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公关礼仪和日常接待知识

公关礼仪和日常接待知识

——良好的接待礼仪是工作开始的第一步一、什么是礼仪?

礼仪是人类社会文明的一种表现、一种象征,具有极其明显的人文性和社会性,是人类社会生活发展的需要,也是人类社会关系的一种必然要求和必然反映。

二、礼仪的内容

1、个人礼仪。人是礼仪的行为主体,所以讲礼仪首先应该从个人礼仪开始。个人礼仪主要包括言谈、举止、服饰等多方面的礼仪要求。

2、家庭礼仪。礼仪在家庭及亲友交往范围内的运用就是家庭礼仪,它包括家庭称谓、问候、祝贺、赠礼、家宴及家庭应酬等等礼仪规范。

3、社交礼仪。社交礼仪通常包括见面与介绍的礼仪;拜访与接待的礼仪;交谈与交往的礼仪;宴请与馈赠的礼仪;舞会与沙龙的礼仪;社交禁忌等等。

4、公务礼仪。公务礼仪通常包括工作礼仪,如工作汇报、办公室礼仪等;会议礼仪;公文礼仪;公务迎送礼仪等。

5、商务礼仪。商务礼仪主要包括柜台待客礼仪;商业洽谈礼仪;推销礼仪;商业仪式等等。

三、见面礼节

1、与人相识

◆相互介绍:中介人介绍自我介绍

介绍的次序:

男女有别时,先介绍男的;地位不一时,先介绍地位较低者;年龄不一时,先介绍年轻的;有亲巯之分时,先介绍亲近者;机关内外的人相聚,先介绍机关内部的人;外国客人与本单位领导一起,先介绍本单位领导人。如有必要先介绍某个人,可先作介绍,然后再依次介绍其他人。

◆见面礼节:称呼握手拱手拥抱鞠躬致意递送名片

女士优先原则:

1、发表演说时,应先说“女士们”,再说“先生们”,书信的称谓亦如是。

2、出入电梯、进出房间,一般让女士先行。但如果男士站在最接近电梯或房间门口的位置,也可以先出。

3、进房间时,一般男士先开门,女士先行。当女士最先到达走廊的尽头,应该先开门,并且把门扶着直到后面的人接住,一个一个传下去。

4、上车时,男士为女士打开车门,让女士先进。

5、男女相约去酒巴喝酒、去餐厅就餐,男士付钱。但女士邀请男士,那就应该由女方付帐。

6、男士不能与女士抢座,相反应让座。

7、男士与女士同行,男士应主动帮助女士拿手包以外的物品,并直到目的地。但男士吃力地拿了一大堆物品,女士也应该主动地上前帮忙。

8、下楼梯时,男士先下,为防止事故发生,可随时保护女性;下车时,男士为给女士开门,需先下。

9、与女士同行,按英国人的说法“把墙让给女子“,即男士应走靠外的一侧,女子靠建筑物一侧;两女一男同行,应让年纪稍长或比较弱小的一方走在中间;若两男一女同行,女士应在中间受到保护。

10、在没有人领路的影院、餐馆里,在陌生或可能出现意外的路途上,男士应先行。

握手礼节:

?男性与女性之间的握手礼,一般应由女性先伸手;

?身份有高低,身份高者先伸手;

?长辈与晚辈间,长者先伸手;

?主人与客人间,主人先伸手;

?聚会结束辞别时,客人应主动与女主人握手。

握手规则:

?注意握手的先后顺序。

?当长者、贵宾向你伸手出来,你最好快步趋前,双手握住对方的手,身体可以微微向前倾,表示尊敬对方。

?握手时间不家过长或过短,一般控制在3—5秒钟之内。握手前,男子应脱下手套、摘下帽子。

?在外交场合遇见外国贵宾,不要主动上前握手问候,可有礼貌地点头致意表示欢迎。只有贵宾主动伸手,才可向前接握问候。

?与许多人同时握手时,要顺其自然,不宜交叉握手。最有礼貌的顺序应该是:先上级后下级,先长辈后晚辈,先主人后客人,先女士后男士。

送名片的方法:

?双手送上,也可右手送,左手接对方的名片,并以微笑点头或以“请多关照”、“多多联系”的话配合。

?切不可随意散发名片。

接名片的礼节:

?接名片时一般应双手捧接,如单手接名片、另一手示意也行,要热情并说声“谢谢”,不能无动于衷而失礼;

?接名片后应认真默读名片,尽力记住姓和职务。

3、举止表情

站姿:站如松

?抬头,头顶平,双目向前平视,嘴唇微闭,面带微笑微收下颔。动作要平和自然。

?双户放松,稍向下压。人体有向上的感觉。

?躯干挺直,直立站好,身体重心应在两腿蹭,防止重心偏左偏右,做到挺胸、收腹、立腰。?双臂自然下垂于身体两侧或放在身体前后。

?双腿立直,保持身体正直,膝和脚后跟要靠紧。

坐姿:坐如钟

?入坐时要轻、稳。走到座位前,转身后,轻稳地坐下。女子入座时,若是裙装,应用手将裙稍稍拢一下,不要坐下后再站起业整理衣裙。

?面带笑容,双目平视,嘴微闭,微收下颔。

?双户平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,亦可放在椅子或是沙发扶手上,掌心向下。

?坐在椅子上,立腰、挺胸。上体自然挺直

?双膝自然并拢,双腿正放或侧放,双脚并拢或交叠。

?坐在椅子上,至少要坐满椅子的三分之二,脊背轻靠椅背。

?起立时,右脚和后收半步,而后站起。谈话时可以有所侧重,此时上体与脚同时转向一侧。行姿:行如风

?头抬起,双目向前平视,微收下颌,面带微笑。

?双肩平稳,双臂前后自然摆,摆幅以30度至35度为宜,双肩不要过于僵硬。

?上身挺直,头正挺胸,收腹,立腰,重心稍前倾。

?步幅均匀。

?步态轻盈。

?停步,拐弯,上下楼梯时,应从容不迫,控制自如。

体势

在社交场合应避免几种不雅的体势:

?打哈欠,伸懒腰。

?跷起二郎腿,并将跷起的脚尖对着别人。

?频频看表。

?双手搂在脑后。

?跺脚或摆弄手指。

?交叉双臂紧抱胸前。

?双脚叉开。

?揉眼、搔头发。

?对着别人喷吐烟雾或烟圈

4、服饰讲究

?合体、合度

?适合个性

?穿着规范

?饰品佩戴

四、接待礼仪

接待,一般分礼节性接待和工作性接待。礼节性接待,是指日常生活中接待亲朋、左邻右舍、单位同事等客人。工作性接待是指以工作为目的接待工作。工作性接待,大体又可分为上级单位视访、下级单位上访、兄弟单位走访、外地同志来访等四种情况。

1、接待准备

2、接待程序

接站、坐车、行路、接到客人后、与客人见面

坐车:

让客人、领导人先上。位置的安排为“右为上、左为下,后为上、前为下”。客人坐汽车后排右侧,主陪为领导,即引其坐于客人的左侧,公关人员侧坐司机旁边。下车时公关人员应主动为客人开门。

行路:

陪同客人或领导人走路,一般与客人并排走或稍后即左后侧,以便函可以交谈。路口或转弯处,应迅速超前几步,以手指引方向:“请这边走。”为客人拉门,让客人先上或先下。

3、引见和介绍

4、接待方式

接待上级单位、兄弟单位和外地同志时的注意事项:

1)客人到达之前要了解其职务、级别、人数、来意及大致在此停留的时间。

2)如果是外地客人,要事先了解所乘交通工具和抵达此地的具体时间,以便安排接站。

3)根据了解到的情况,事先安排来访者的住宿。如果来人较多,为便于组织,最好的办法是将他们安排在一个地方住,房间也不要太分散。

4)如果是兄弟单位来参观学习的,要及早通知有关部门负责人,准备介绍材料和定好参观时间、路线。

5)如是上级单位来访,要协助本单位领导准备好汇报工作提纲,并安排好时间,准备好会议室。敬茶

?为客人冲茶之前,首先要把手洗干净,并要洗净茶杯茶盘,用破损或有裂缝的茶杯来敬茶,是不礼貌的。

?客人就座后应马上敬茶。如果宾主坐定已经开始谈工作,这时才端茶上来,免不了要打断双方谈话,或为放茶而移动桌上的文件,这是很失礼的。

?上茶的顺序也很有讲究。一般由主人(或由秘书小姐)给客人敬茶,敬茶时按先主宾后主人,先女宾后男宾,先主要客人后其他客人的顺序进行。

?敬茶时应从客人的右后侧递上,不要从正面端来。否则既妨碍宾主思索,又遮挡视线。无论是上茶还是添水,只要七分满即可。

?不论是主人还是客人,喝茶时应小口品尝,不宜大口吞咽,或喝得咕咚咕咚作响。如遇到茶叶漂浮在上面,可用杯盖拂去,或轻轻吹开,切不可用手到杯中捞取,也不要吃茶叶。

?在宾主过谈过饮茶时,应及时地、恰到好处地给客人添水,但不能过分殷勤。

五、电话礼仪

?听到铃响,应迅速接电话,一般不应超过四声,当电话接通后,打电话者应主动问候对方说“您好”,接话者也应礼貌地说“您好”,并主动地通报自己的单位和姓名。电话打完以后,双方都应说一声“麻烦你了”、“打扰了”之类的礼貌用语。

?托对方找人接电话,应把所要找的人的姓名说清楚,不可含糊其词。

?拨错号码,应主动向对方表示歉意。如对方打错了,应当温和地告诉对方,切不能出口伤人。

?往办公室里打电话,最好在上班后15分钟或下班前半小时,这样对方一般都在,可以提高通话率。

?电话机旁要备好笔和纸,以免对方有重要事情需请你记录时再去东找西找。

?对方打电话托你转告他人或委托你代办事,应及时转告,不能拖延,以免给工作造成损失。?打电话时忌吃东西、抽烟等。

?打电话时在表示礼节性的问好以后应直奔主题,切忌罗嗦绕弯子。

?外面打进电话时,必须马上接听。

?打电话时不要胡开玩笑。

?办公室的电话是用来联系公务的

六、语言礼仪

社交场合语言表达的一般要求

?态度在诚恳大方

?打破沉闷气氛

?语言简洁,多用口语

?吐词清晰,语音适中