服务礼仪培训资料

服务礼仪培训资料

培训目标：

1.强化服务意识。

2.全面掌握服务礼仪的规范。

3.全面接待服务的礼仪细节，迅速改善仪态举止和服务技能。

4.塑造崭新的个人职业形象和X企业形象，赢得良好口碑，力争成

为行业的一面旗帜

培训内容：

1.服务礼仪的内涵。

2.服务礼仪的原则。

3.服务人员的仪容礼仪。

4.服务人员的服饰礼仪。

5.服务人员的仪态礼仪。

6.服务人员的语言礼仪。

7.服务人员的工作应酬礼仪。

8.公司内部人员行为礼仪。

9.服务异议的处理。

10.服务人员的五项修炼。

服务礼仪培训程序及内容

一、服务礼仪的内涵

（一）什么是礼仪？什么是服务礼仪？

1、“礼”的含义是尊重。孔子说：“礼者,敬人也。”从本质上讲。“礼”是做人的基本道德标准。“礼”的基本要求是：每一个人都必须尊重自己、尊重别人、并尊重社会。

一个人不尊重自己，就不会获得别人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所从事的职业：最后则要尊重自己所在的单位。

一个人不尊重别人，就难以得到对方的尊重。尊重上级，是一种天职：尊重同事，是一种本分；尊重下级，是一种美德；尊重客人，是一种常识；尊重对手，是一种风度；尊重所有人，则是一种做人应具备的基本教养。

尊重社会的基本要求是：首先，要讲究公德；其次，要维护社会秩序；再次，要保护环境；最后则要爱国守法。

“仪”的含义是规范的表达方式。任何“礼”的基本道德要求，都必须借助于规范的、具有可操作特征的“仪”才能恰到好处得以表现。

所谓礼仪，就是人们用于表现尊重各种规范、可操作的具体形式。它普遍适用于各种各样的人际交往，就是人际交往的基本规则。

2、服务礼仪，是礼仪在服务行业的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。

二、服务礼仪的基本要求

1、文明服务。文明服务的基本要求：

1）规范服务：规范服务是文明服务的前提，只有服务工作规范和标准，才能真正做到文明服务。

怎样才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”、所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然做到：来有迎声，问有答声，去有送声。面对顾客，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。

2）科学服务：科学服务的具体要求：A练好基本功，掌握好基本的服务技能和服务意识；B洞悉顾客的心理，掌握顾客的需求；C掌握正确的方法，了解不同产品和服务的特点，有的放矢的为顾客服务。

3）优质服务：优质服务就是对服务的精益求精。人无我有，人有我优。服务人员应注意以下几点：尽心尽力；尽力而为；力求完美；争取满意。

2、礼貌服务。服务的基本要求：

1）聚精会神，动作规范：“聚精会神”是服务行业的最基本的职业要求，是礼貌服务的前提条件。服务人员的操作动作要合乎规范。工作时间不得串岗、谈心、更不得嬉笑取乐，对客人的接待应轻声细语，温文尔雅，不能人为地增加嘈杂声音，影响客人的享受和休息。迎宾、引路、服务、结账等操作均应轻盈利索，使客人的需求得到充分的满足。

2）衣着整洁，合乎规范。

3）服务系列化，操作有检查。礼貌服务是一项系统工程，体现迎

宾、总台、技师服务的全过程，各环节。

3、主动服务。所谓主动服务，就是要服务在客人开口之前。服务人员要善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人尚未提出要求之前，就以主动的服务行为满足了客人的需要。因其具有超前性，能使客人带来更强的欢愉性。主动服务时一定要充分了解客人的真正需要，而不可自作主张，鲁莽行事。

4、热情服务。所谓热情服务，是指服务人员出于对自己的职业有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地想客人提供良好服务。

5、周到服务。服务人员与客人，尤其是常来常往的客人彼此间形成亲和力，非常有必要。

（三）服务礼仪在公司中的作用

影响公司发展的最大因素，不在于我们的技术能力低，而在于这些现象背后的深层问题——员工对企业不尽职、对顾客不关心、对同事不合作、对工作不负责、对自己不进取的态度。本课程将帮助大家理解顾客服务的重要性，掌握服务技能，指导你们运用有效的沟通技巧，创造X的服务品牌！

为什么需要礼仪？

孔子去：“不学礼，无以立。”在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。

学习现代礼仪，首先可以内强个人素质。在人际交往中，有道德才能高尚，讲礼仪才算文明。其次，可以外塑公司形象。现代礼仪讲究尊

重，强调沟通，重视认知，力求互动。得法地运用，不仅会令自己更易于为他人所接受，而且有助于维护公司的良好形象。最后，还可以增进交往。掌握现代礼仪，有助于更好地与他人合作，使自己成为受欢迎的人。

不学礼，则不知礼：不知礼，则必失礼。不守礼，则会被视为不讲理。有礼走遍天下，无礼寸步难行。服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时处处彬彬有。

三、服务礼仪的原则

（一）三A原则。服务人员在向客人表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方，也即“三A规则”。

1、接受客人，主要体现为服务人员对客人热情相迎，来者不拒。不仅不应怠慢客人，冷落客人，排斥客人，挑剔客人，为难客人，而且应当积极热情主动地接近对方，淡化彼此的戒备抵触或对立情绪，恰到好处地向客人表达亲近友好之意。服务质量，主要由服务态度和服务技能两大要素构成。一般情况下，客人对服务态度的重视程度，往往会高于服务技能。接受客人，说到底是一个服务态度是否端正的问题。真正将客人视为自己的“衣食父母”，自然而然就应悦纳对方。服务人员在同客人谈话时，不允许直接同对方争辩、顶嘴或抬扛。即使自己的见解与客人截然相反，也要尽可能地用委婉的语气表达。

2、重视客人，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有

问必答，想客人之所想，急客人之所急，认真满足对方的要求。重视客人的具体方法：牢记客人的姓名：善用客人的尊称：倾听客人的要求。

3、赞美客人。从心理上讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的肯定与欣赏，而且是多多益善。服务人员在服务过程中，要善于发现客人之所长，并且及时地、恰到好处地对其表示欣赏、肯定、称赞与钦佩。这种做法的最大好处，是可以争取客人的合作，使双方在整个服务过程中和睦而友好地相处。赞美客人的原则：适可而止：实事求事：恰如其分。

（二）首轮效应。亦称首因效应。其核心之点是：人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻的印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。具体地说，首轮效应又是由第一印象、心理定势、制约因素组成的一个整体。

1、至关重要的第一印象。首轮效应的第一观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。首轮效应的这一观点对服务业的启示是：公司创建之初，必须做好自己的“初次亮相”，以求使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感；全体服务人员在面对顾客时，均应力求给对方留下较好的第一印象。

2、心理定势的形成。在人际交往中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭借着个人的感觉行事。人们的第一印象基本上是比较准确、可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，不仅非常麻烦，而且搞不

好还会弄巧成拙，适得其反。

3、制约的因素。影响客人对服务人员的第一印象的制约因素主要有：自身因素：仪容、仪态、服饰、语言；客观环境:观感、氛围、传播、人员。

（三）亲和效应。所谓亲和效应，是指人们在交际应酬时，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。亲和力的形成，要求：待人如已，出自真心，不图回报。（四）末轮效应。主要是指在服务过程中，服务人员和公司所留给客人的最后印象，它往往是其整体印象的重要组成部分，有时直接决定着整体形象是否完美。末轮效应的核心思想，是要求人们在塑造自己的整体形象时，必须有始有终，始终如一。

（五）零度干扰。

1、创造无干扰环境。零度干扰理论的核心，就是要使客人在服务过程中所受到的干扰越少越好。创造无干扰环境的措施：注意环境卫生：注意陈设和装潢：注意控制噪音：注意店内的温湿度：注意光线色调。

2、保持适度距离。人际距离过大，容易使人产生疏远之感。人际距离过小，则又会使人感到压抑、不适或是被冒犯。几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5—1.5米；展示距离：在1—3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。

3、热情有“度”。在日常工作中，服务人员的服务不够热情与热情过度，同样是有害的。热情过度，实际上是一种人际交往中“热情越位”的具体表现，它不仅不合乎人之常情，而且还会使人产生一定的心理压力。所以，服务人员了解客人心态的基础上，把握好热情服务的“度”，使客人不受过度礼遇的的惊扰。

服务人员的仪容礼仪

（一）面部修饰。在人际交往中，每个人仪容之中最为他人的注意的地方，通常首推其容貌。服务人员在服务时，必须首先重视面部仪容的修饰。

1、基本要求：讲究面部的卫生；面部的自然修饰。

2、局部修饰：

1）眉部的修饰：眉形的美观、眉毛的梳理、眉部的清洁：

2）眼部的修饰：眼部的保洁、眼病的防治、眼镜的佩带；

3）耳部的修饰：耳部的除垢、耳毛的修剪；

4）鼻部的修饰：鼻涕的去除、“黑头”的清理、鼻毛的修剪；

5）口部的修饰：刷牙、做到“三个三”洗牙，成人应半年一次；禁食，主要包括葱、蒜、烈酒、香烟等；护唇；剃须。

（二）发部修饰。当一个人为他人所注视时，头发大都成为被注视的重点中的重点。

1、发部的整洁。保持发部整洁的方法: 定期清理：定期修剪：每天梳理。

2、发型的选择。保持发型的原则:长短适当，以短为主（男性：

前发不覆盖额，侧发不掩耳，后发不触领：女性：不宜长于肩部，不宜挡住眼睛，不允许随意将其披散开来）；风格庄重，简约明快。

3、头发的美化。头发美化的基本方法：正确护发、适当染发、慎重烫发、佩带发饰。

（三）肢体修饰。肢体指的是人们的手臂与腿脚。在人际交往中，人们的肢体因其动作最多，经常会备受关注。

1、手臂的保洁。服务人员在以下情况下必须洗手：上岗之前，吃饭之前，下班之前，手脏之后，上过卫生间之后。

2、手臂的修饰。修饰手臂需要重视的问题：不要有纹身、不要腋毛外露。

（四）化妆。

1、化妆的守则：淡雅，简洁，适度庄重，避短。要化淡妆、施薄粉、描轻眉，唇浅红。

2、化妆的禁忌：忌离奇出众，忌技法拙劣，忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。

服务人员的服饰礼仪

（一）穿着正装

1、正装的作用：标识作用，激励作用，保护作用，宣传作

用。

2、穿着正装的要求：制作精良，外观整洁（不洁的正装不

得穿着，指定专人负责检查）：讲究文明，雅观大方（避

免过分裸露、透薄、瘦小、艳丽）：便于服务，协调得体。

（二）着装具体要求

1、工牌：员工必须在左胸处佩带工号牌（实习生证）或员

工证。在工作区里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋。

从休息室进入服务区域之前，员工应检查仪表。

2、领带：员工打领带时，要平整、端正，注意与西服、衬

衫颜色相配。

3、衬衣：衬衣领口整洁，钮扣扣好。不衣扎衣袖。衬衣袖

口可长出西装套的05—1CM，不能过长，否者会显得格

外局促，缚手束脚。

4、衣裤：衣、裤袋整理服帖，不要塞东西造成鼓鼓的感觉，

会破坏整体服装的形象，着齐膝一步裙或裤装，裙不要

太短，太紧或太长、太宽松。裤子要烫直，折痕清晰。

裤型不紧不松，很合身的那种，长及鞋面。随时捏走吸

在衣服上的头发。无论男女不得敞开外衣，卷起裤脚。

裤子不要忘了拉前面拉链。

5、鞋子：鞋底与鞋面侧同样保持清洁，如有破损及时修补，

鞋面要擦亮。不得穿带钉子的鞋，只准着软底鞋上班。

6、袜子：丝袜挂破了一定不能再穿，可以在随身包里备一

双丝袜。

（三）饰品的佩带

1、以少为佳。服务人员在选择、佩带饰品时，一般不宜超

过两个品种。

2、以精为妙。可佩戴精致的小饰品，如点状耳环、细项链

等，不要戴太夸张太突出的饰品。

3、恰到好外。佩带饰品的原则：符合穿正装的要求，符合

工作时的要求，符合协调的要求。

服务人员的仪态礼仪

（一）表情

1、表情的要求：待人谦恭，表情友好，适时调整，真

心诚意。

2、运用眼神的要求：1）注视的部位：注视对方的双眼，

既可以表示对对方全神贯注，又可以表示对对方所

讲的话正在洗耳恭听：与客人较长时间交谈时，可

以以对方的整个面部为注视区域：同客人相距较远

时，一般应以对方的全身为注视之点。2）注视的角

度：正视对方，平视对方，仰视对方，兼顾多方。

服务人员在注视客人时，不允许对对方上上下下反

复进行打量。这种扫视他人的做法，往往会使对方

感到被侮辱、被挑衅。

3、得体的微笑。

1）微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、

亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留

下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围：可

以反映本人高超的修养，待人真诚。微笑有一种魅

力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微

笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾

的有效手段。

2）怎样才能正确地运用好微笑呢？A掌握微笑的要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显

著，一般是不闻其笑声同，不见其牙齿。B微笑必

须发自内心，要防止生硬、虚伪、笑不由衷。笑得

好应进行以下训练：调整心态，想象对方是自己的

兄弟姐妹或多年不见的老朋友：注意面部各部位的

相互配合：力求表里如一，真正的微笑应当具有丰

富的内涵，体现一个人内心深处的真善美，是内心

活动的自然流露。

（二）站姿。站姿要求挺拔优雅，即俗话所说“站轻松”。

1、基本的站姿。主要特点是：头正；两眼平视前方，嘴

微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑；肩平；两肩

平正，微微放松，稍向后下沉：臂垂：两肩平正，两

臂自然下垂，中指对准裤缝；躯挺；胸部挺起，腹部

往里收，臀部向上向内收紧；腿并；两腿立直，贴紧，

腿跟靠拢，两脚夹成60度。

2、几种常用站姿：1）叉手站姿，即两手在腹前交叉，

右手搭在左手上直立，男子可以两脚分开，距离不超

过20厘米，女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，

脚跟靠在另一脚内侧。2）背手站姿，即两手在身后

交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间，两脚可分

开，不超过肩宽，脚尖展开，两脚夹角成60度，挺

胸立腰，收颌收腹，双目平视，3）背垂手站姿，即

一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然

弯曲，中指以准裤缝，两脚并拢、分开或成丁字步，

男士多用。

3、不良站姿的类型：身躯歪斜，腰弯背驼，趴伏倚靠，

双腿大叉，脚位不当，手位不当，半坐半立，浑身乱

动。

（三）行姿。走姿美具有其独特的特点，即“行如风”，走起路来像风一样轻盈稳健。

1、行姿礼仪的基本要求：方向明确，步伐适度，速度均

匀，重心放准，身体协调，造型优美。

2、规范的行姿：头正，肩平，躯挺，步位直，步幅大约

为一个脚长，步速自然舒缓。不要迈八字步、低头驼

背，不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀、左

顾右盼、脚不要擦地面。

3、陪同引导客人的注意事项：1）本人所处的方位：若

双方并排行进时，服务人员应居于左侧；若双方单行

行进时，服务人员应居于左前方约一米的位置；当客

人不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不

应让其走在外侧。2）本人的行进速度须与客人相协

调。3）每当经过拐角、楼梯、照明欠佳时，须关照

并提醒客人留意。4）请客人开始行进时，就面向对

方，稍许欠身；在行进中与对方交谈或回答其提问时，

应将头部和上身转向对方。

4、上下楼梯的注意事项：要减少在楼梯上的停留；要坚

持“右上右下”原则；要礼让客人，下楼梯前先停一

停，扫视片刻楼梯后，运用感觉来掌握行走的快慢高

低，沿梯而下，同时注意有没有客人经过。不要低头

看梯，而是眼睛平视前方。引导客人上下楼梯时，扶

手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、

女士在前；下楼时则相反。

5、进入房间的注意事项：要先通报；要以手开关门；要

面向他人；要“后入后出”；要为客人拉门。进入房

间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关

门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，

要稍等静候，不要中途插话，如有急事需打断，也要

看住机会。而且要说：对不起，打断您们的谈话。6、店内行走注意事项：1）走店面通关、走廊时要放松

脚步。在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更

不得唱歌或吹口哨等。在通道和走廊里遇到上司或客

人要礼让，不能抢行。2）不得将手插入口袋或拖手，

行走时应目视前方，举止大方自然，不得左顾右盼、

吃食物、勾肩搭背和两人并行。3）不得以任何借口

在工作场地跑动，拐弯时应注意放慢脚步。4）注意

所行路线的设备、器材是否损坏，地上有否纸屑和有

否积水，杂物积水应及时清理。5）在店面应沿墙边

地带行走，迎着服务或等候工作时，如遇客人迎面而

来时，应放慢行走速度，在距客人二米时，自动停止

行走，站立一边向客人微笑。6）与客人相遇应靠边

而走，不得从二人之间穿行，请人让路要讲：对不起，

不得横冲直撞粗俗无礼。

（四）坐姿

1、入坐的基本要求：在他人之后入座：在适当之处就座：

在合“礼”之处就座；从座位左侧就座：向周围人致

意：毫无声息地就座：以背部接近座椅：坐下后调整

体位。

2、离坐的基本要求：先有表示：注意先后：起身缓慢：

站好再走：从左离开。

3、正确地坐姿是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正，

给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。基本要求是：

上体自然坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落

地上，双手膝就并拢，男士可稍稍分开，但女士的双

膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉

放在膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩

到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，

面带笑容，大方、自然。

4、错误的坐姿：腿——双腿叉开过大，架脚方式欠妥，

双腿直伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。脚—

—脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚登踏他物，以

脚指脱鞋袜。手——以手触摸脚部，手部置于桌下，

手部支于桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。上身

和头部——上身向前趴伏，头部靠于椅背。

(五)手势

1、握手礼

1）握手是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者握手，表示祝贺：与失败者握手，表示理解：与同盟者握手，表示期待：与对立者握手，表示和解：与悲伤者握手，表示慰问：与欢送者握手，表示告别，等等。标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。请注意：这个方法，男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握住她的手指这都是错误的！

2）与人握手的礼仪要求：注意先后顺序，注意用力大小，注意时间长度，注意相握方式。

A、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。

B、长辈与晚辈

之间、长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。C、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。D、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。E、握手的时间通常是3—5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍：长久地握着不放，又未免让人尴尬。F、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。G、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。H、握手是不可以把一只手放在口袋。

（六）常见的不良举止

1、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视的问题，如果不得不将手机带到工作场所，那么你至少要做到以下几点：1）将铃声降低，以免惊动他们：在参加会议、听课时要关机或调成振动。2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。4）如果下次你的手机在响起的时候，客人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方接听电话。5）如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打电话的，不要勉强接听而影响别人。

员工服务礼仪及行为规范标准

培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客

6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言

基本礼仪培训知识

基本礼仪培训知识 我国是历史悠久的文明古国，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪文明作为中国传统文化的一个重要组成部分，对中国社会历史发展起了广泛深远的影响，其内容十分丰富。在现代社会飞速发展的今天，礼仪文明涉及的范围已十分广泛，几乎渗透到各行各业，每一个人都要讲究社交礼仪已成为社会生活中不可缺少的一项内容。目前，在各行业服务礼仪的好坏已成为衡量企业形象的重要标准之一。本文有中国礼仪培训网整理，推荐讲师晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）。 晏一丹资质： 实力派资深礼仪培训师 中国礼仪培训网"十佳讲师" 员工职业素质训练专家 企业形象塑造大师 河南礼仪文化协会常任理事 关于晏一丹老师： 中华礼仪文化博大精深，晏一丹老师从事礼仪教学研究将近二十年，是国内最早一批从事中华礼仪文化研究的资深礼仪培训师之一。 晏一丹老师多次应邀为大型企业客户、政府机关、工商企业，金融保险，医院学校，社会团体等各个层面授课，并担任多家大型企业及党政机关的礼仪与形象顾问，根据企业自身特性量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。突破和创新了传统培训的蜕变技巧，在课程中充分启迪学员的心灵智慧，全方位促进学员身心成长，一直以来，深得受训单位与学员的好评！ 晏老师主讲课程：

《商务礼仪》、《服务礼仪》、《商超礼仪》、《公务员礼仪》、《学校礼仪》、《保险行业礼仪》、 《医护礼仪》、《高速公路收费人员礼仪》、《职业形象与商务礼仪》、《职业化素养与技能培训》、 《优质客户服务》、《压力与情绪管理技能提升》、《客户投诉与处理技巧》、《有效沟通艺术》 本文内容： 第一章：社交基本礼仪 一、礼仪的概述 礼仪是表示礼貌的仪式，是对礼节与礼貌的统称。礼仪是社会人际关系中用于沟通思想、交流感情、表达心意、促进了解的一种形式，是社会规范和道德规范的一部分。 礼仪是人与人在社会交往中通过语言、仪表、仪容及举止等表现出来的行为规范。讲究社交礼仪有助于在社会中建立相互尊重、友好合作的新型关系、缓解和避免冲突等。 二、仪容仪表礼仪 在社交场合，一个人留给他人的的一印象，往往就是一个人的仪表、举止、穿着、配饰等，因此在社会交往中，仪容仪表被称为打造个人形象魅力的基础。 1、形象礼仪打造 a、发型：女士头发不宜长过肩，必要时应以盘发、束发作为变通； 男士不宜留鬓角、发帘，最好不要长于7cm,即大致不触及衬衫领口。 b、面容：男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持面部干净清爽； 女士应每天坚持化淡妆，淡雅清新、自然为宜，浓妆艳抹是不懂礼仪的表现。 c、着装：正确的着装，应当基于整体的考虑和精心的搭配，要求要与自身的性别、年龄、容貌、肤色、 身材。体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。

客服礼仪培训内容

客服礼仪培训内容 一、服饰着装 1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。 3、上班统一佩戴由行政人事部发放的胸牌，胸牌应干净、无掉色、无破损、佩戴与胸前，不得在胸牌上吊挂其他物品。 4、鞋袜应穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿黑色以外的皮鞋，非工作时间不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（不穿便服进出吧台） 5、女员工穿工服穿肤色丝袜，男员工穿蓝色丝袜。 6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；男女员工均不允许戴有色眼镜。 二、须发 1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，头发统一盘发。 2、男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 3、所有员工不允许剃光头。 三、个人卫生 1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。 2、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。 3、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。 5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面前

或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作整理。 四、服务态度 1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。 2、在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。 3、谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向客服经理汇报。 行为规范 一、行走 1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。 2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；（两人并排走，三人以上列队走）。 3、行走时，不允许随意与业主抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后房可穿行。 4、行走时尽量靠路右侧行走，走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。 5、手拉货物行走时，不应遮住自己的视线。 6、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。 二、坐姿 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部要挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，就座时应坐在椅子的3/4处，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势: 1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 2、在上司或业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。 3、趴在工作台上或把脚放在工作台上。

电影城员工服务礼仪培训讲课教案

太平洋电影城员工礼仪培训提纲 第一部分服务礼仪的接待准备 ●教学课时：一学时 ●教学目的：1掌握服务人员文明礼貌形象的基本要求 ●教学重点：1.旅游服务人员仪容仪表的要求 ●教学内容：1接待准备 ●教学导入：我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。” ●课程讲解： 第一部分接待准备 一．仪容仪表的概念： 二．仪表仪容的重要性 1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质 2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。 3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要 宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。求尊的心理会

得到满足。 三．仪表仪容的要求 （一）服饰 1．着装的基本原则 俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。什么样的环境穿什么样的衣服。 （1）配色的原则： （2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求: （1）制服： ①衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净 ②衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。（皮鞋要擦亮，布鞋 要刷干净 ③皮鞋要擦亮 ④袜子要整洁 ⑤按规定配戴好装饰物 工牌的戴法： 工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。2、内容应当为标准，一般包括部分，职务

商场服务礼仪培训资料

商场服务礼仪培训资料 一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。 培训主题:商场服务礼仪培训 现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的: 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范; 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。 培训背景: 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争, 商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员

导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。 区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。 做服务,现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化,销售服务人员必须改变传统的商业经营观念,转换其在销售过程中的角色,真诚的为顾客做好服务。从服务入手,为顾客提供优雅的购物环境,优良的商品服务,优质的售前、售中和售后服务。 做导购,现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性,顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定,所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识,为顾客提供专业的,客观的真诚的销售建议。 做消费顾问,零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作,其商品知识,行业经验,商品匹配、选择的能力等已成为专家,他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问,为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。

礼仪基本培训内容

基本礼仪培训课程 礼仪是一个人，一个组织及至国家道德修养和文明程度的标志。是否讲礼仪，可能会决定我们事业开展得是否顺利。在生活中一个不礼貌的电话可能气走客户。一个应聘中的不雅举止，可能使我们失去一个很好的职位。例如我的在服务客户时没有使用礼貌用语，造成客户的反感。这样的事情在生活中并不少见。因为人们常常是通过礼仪行为来观察人，判断人。一般而论，员工个人形象代表企业形象。员工个人素质体现着一个企业规范化的程度。所以学习礼仪是我们当下最急需的课题 仪表，仪容，仪态 仪表：是指人的外观。是静态。 仪容：是指脸部、面容，仪容是仪表中的最重要的部份 仪态：是指人的举止动作，是动态 在商务交往中，销售人员的仪容、仪表、仪态是否规范是个人教养问题，也是企业形象问题 在仪表中对商务人员的要求有四点： 1、整洁， 2、雅致， 3、文明， 4、规范 问：女人最不能接受的男人是什么样的男人？ 问：男人最不能接受的女人是什么样的女人？ 具体要求和标准： 仪表、仪容 A、发部（长度）： 女、长发的统一盘发，头发要整齐。额前不留发，流海齐眉，短发齐腮 男、前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及人领，要干净；常梳，常洗，常理 B、面部： 使用咖啡色眉笔，浅蓝色眼影，珠红色口红，皮肤黑的，要擦粉底，打腮红 无异味：商务人员不要吃刺激性的食品：葱，大蒜，韭菜等 无异物：口沫，眼角。鼻子的分泌物，在公众和工作场合手不乱动，不随意咳嗽，吐痰等，不要给人有异物的感觉 C、手部： 不留长指甲，不超过指尖，不染彩色指甲油，但可以染透明色，注意手部要保持

干净整洁 D、腿部： 不光脚，指甲要剪干净，指甲缝隙里不是黑的，男士不能露出飞毛腿，不穿拖鞋仪态：仪态是一个整体协调的问题，是一个人的风度、教养，举止协作是否协调而得体的问题 一、站姿：站如松 基本要求：直平视肩平胸挺腹收双腿并拢两手垂放 注意： 1、不要倚靠门边、桌边，似站非站、似坐非坐，边缘状态给别人一个邋遢、过 于松散和疲惫的感觉 2、两腿不要过分的张开，男士腿部岔的再宽，不能宽于肩，女士两腿并拢二．坐姿 1、请地位高的人先座，叫尊卑有序先客人后主人，先长辈后晚辈，先女士后男士 2、坐下之后，不满座，应该坐在椅子的2/3位置 3、两手两腿的摆放，女士可以叠放在某一个腿上，找一个支点，这样上身容易挺，双脚并拢平行于椅子前面，也两腿并拢后再向右倾或左倾30度。不能膝盖靠上了，下面分开了，成为一个：“A”字形，会走光 男士可以微微张开，在重要场合，一般不翘二腿，不抖动，不晃荡 三．走姿 1、尽量直行 2、保持均速 3、不要发出声音 四．蹲 一般情况下不要蹲，特别是公众场合，有讲究的人是不蹲的 五．手姿 手是人体最富灵性的器官，如果说“眼睛是心灵的窗户”，那么手就是心灵的触角，是人的“第二双眼睛。手势在传递信息，表达意图和情感方面发挥着重要作用。 （插入手势的应用） 手的“词汇”量是十分丰富的。据语言专家统计，表示手势的动词有近两百个。“双手紧绞在一起”，表示精神紧张；用手指或笔敲打桌面，或在纸上涂画，表示不

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餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌， 而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时 间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范

服务礼仪培训内容

添福楼服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐.不染发.不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不能吃葱.蒜等有异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一要求的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅.自然为宜，不得使用色彩夸张的口红.眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早.午餐不的吃葱.蒜等有异味的食品，不

得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新.干净，给人良好的感觉，身体不得有异味。 五、耳部：耳廓.耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑.灰尘，不得佩戴耳饰。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于1cm。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性.身份.素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，必须着装公司统一服装，这样会给客人留下统深刻的印象，从而可以提升客人对公司企业形象的认知度。 第三节：举止仪态礼仪 一、站立（基本要求：挺拔） 站立要头部保持端正.面带微笑.双目平视前方，嘴微闭.下巴往内放.颈部要梗.肩平.挺胸收腹.身正.腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸.不插袋.不叉腰。 女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧；

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2016年政务礼仪培训方案 如何在政务交往中获得更好的修养呢？这是很多政务人员都会问到的一个问题，因此很多人都会参加政务礼仪培训。政务培训的特点主要有三点：互动性、参与性、实操性强。下面，跟着小编一起来学好政务礼仪，提高礼仪修养吧！ 课程目的： 1、使政务人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和政务礼仪； 2、使政务人员提高政务化素养，从而提升精神面貌； 3、使政务人员进一步将文化精神理念与政务礼仪落实到行为规范中； 4、使政务人员规范的政务礼仪知识。 培训背景： 如何应对政务交往，令您内强素质、外塑形象？如何熟悉与掌握礼仪规范，在政务活动中展现您的风度与魅力？如何在政务场合恪尽职守，更好地为人民服务、为社会服务？ 培训目标： 1、使员工熟练运用现代商务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合

3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 培训大纲： 第一讲：政务礼仪与其它礼仪有何区别？ 答：礼仪是人际交往的艺术和沟通的技巧，所谓待人接物之道。 一、概念：国家公务员在工作场合所应该恪守的有关人际交往的行为规范。 1、什么是国家公务员？ 指国家机关工作人员，工勤人员除外。 2、什么是行为规范？ 指国家公务员待人接物的标准化作法。 二、政务礼仪特点 1、规范性 2、系统性 3、严肃性 第二讲：公务员精神面貌和行为要求 1、公众意识与公众态度 2、微笑与注目礼的原则和练习 3、公务政务表情的使用规范和禁忌

第三讲：公务员服饰礼仪与政务仪态训练 一、工作场合与正式场合服饰礼仪与配饰文明 二、公务人员仪态修养 1、接待站姿（用规范站姿的方法引导从业观念） 2、接待行礼（不同程度的鞠躬礼表现的不同意义） 3、手位指引（改变接待工作中错误的手势） 4、待客坐姿（公务政务沟通中的基本坐姿） 5、公务员工作中必要的语言表达能力 6、公务员工作中必要的快速应变能力 第四讲：政务礼仪——使政务活动规范化 一、政务活动与公务礼仪 1、对外办公时需掌握的基本原则 2、政务仪式、政务活动礼仪规范 3、面对公众的形象 二、接待与迎送的礼仪 1、普通接待礼仪 2、座次安排的要求 3、特殊接待礼仪 三、会见与会谈礼仪 1、会见与会谈的分类 2、会见与会谈的时间安排 3、会场布置与座位安排

餐饮服务员礼仪培训资料全

仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是

不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。

商场服务礼仪培训

商场服务礼仪培训 推荐讲师——赵舒倩 人物介绍： 资料来源于：https://www.wendangku.net/doc/8710692442.html,/ 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。 不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法， 首先要学习的就是百货

业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。 服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。 其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。

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服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；

公司礼仪培训基本内容.

一、礼仪规范 真诚友爱热情大方语言文明举止端庄 周到礼貌微笑服务诚信守时顾全大局 二、仪容、着装 1. 宜化淡妆,特别注意:眉毛、眼睛——有神、微笑; 2. 服装:着正规服装,尽量不要佩戴其他物品,要注意: ①服饰的和谐统一,要以自己的身体条件(年龄、体形、肤色等和职业相适应和谐调。 ②严格遵行国际通行的 TPO (时间、地点和目的原则。 上班时穿着要“ 正统” ,适合穿制服、套装、套裙、连衣裙等,饰品佩戴以少为佳。社交活动时穿着打扮则宜讲究时尚、展现个性。 ③女士着装不宜“薄、透、露” ,内衣“ 太透” 会给人以轻浮之感。 ④头发:整齐,不盖眼,男士头发不宜过长。 ⑤鞋:高度适中、舒适为宜。 3. 要注意色彩搭配 不同的色彩有不同的象征意义,也有不同的礼仪效应。 4. 要注意配合场合。 三、姿势 1. 站姿:男子应站得刚毅洒脱、舒展大方,女子应站得婷立端庄,秀丽俊美。

2. 坐姿:男士应双膝并拢或微微分开,并视情况向一侧倾斜,两脚自然着地,女士应腰背挺直,手臂放松、双腿并拢,自然轻松,温文尔雅,目视于人。 3. 走姿:男士宜走“ 便步式走姿” ,女士则宜走“ 一字步走姿” ;走步还要分场合,脚步的强弱、轻重、快慢、幅度及姿式,必须同出入场合相适应。 四、交谈 1. 交谈要礼貌、文雅,尊重对方和自我谦让,态度要诚恳亲切,措词要谦逊文雅, 常用的敬语有“ 请” 、“ 您” 、“ 您好” 、“ 阁下” 、“ 贵方” 、“ 贵公司” 、“ 谢谢” 、“ 对不起” 、“ 没关系” 、“ 再见” 等。 2. 在谈话时,应注意的几点: 谈话时要认清自己怕身份,要学会适时调整自己的“ 角色” 。 谈话时要适当考虑措辞,不要想怎么说就怎么说。 谈话时要尽量客观,不要夸大其词或断章取义。 谈话时要有善意,不说刻薄、挖苦、伤害对方的话。 3. 谈话时要注意避免涉及:年龄(特别是女士、婚姻、住址、收入、经历、信仰、疾病、残疾、灾祸、死亡等问题,也尽量避免谈论荒诞、离奇、耸人听闻、黄色 **的事情。 五、举止 除前面介绍的立、坐、行等体姿礼仪外,在商务活动中,还要注意下面的一些动作的礼貌表现: 点头——最常用的一种与他人打招呼的礼貌举止。 举手——用于和对方远距离相遇或仓促擦身而过时打招呼的礼貌举止。

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训方案 商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。 课程收益： 通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。 通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。 商场服务礼仪培训方案 第一部分：商场员工职业素养提升训练

一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系 具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练 第二部分：商场员工基本职业礼仪规范 一、服务人员仪表礼仪的构成 二、服务人员的仪容礼仪 三、服务人员的服饰礼仪 四、服务人员日常礼节规范 第三部分：商场服务管理 一、商场服务礼仪“四字诀”

意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练 二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧 服务技能模拟训练：招呼有讲究 三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语 四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美 五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类 营业员对顾客的态度服务技巧

服务礼仪常识

服务礼仪常识 一．判断题。 56.行为表情礼仪，是指通过人的身体语言（肢体语言）来传情达意的一种礼仪行为。√ 57.服务人员不宜主动与客人握手。但在许多情况下，客人主动与服务人员握手时，服务人员不应回避，回避则是不礼貌的。√（握3-5秒） 58.礼仪只是一套僵化的程序和手段。× 59.服务礼仪是服务人员在现代服务岗位上应严格遵守的行为规范和准则。√ 60.“得饶人处且饶人”体现的是服务礼仪中的自律原则。×宽容原则 61.“遵时守约”原则的核心在于信守承诺。√ 62.与外方交往中，可以问及其个人经历。× 63.服务礼仪成为直接塑造企业服务人员形象、间接塑造企业形象的重要工具。√ 64.信贷人员必须遵守国家金融政策法规，严格制度，严格操作，规范管理，减少风险，提高服务质量。√ 65.“作为一个有教养的男士，要为女性排忧解难，要保护妇女”与“女士优先原则”相矛盾。× 66.银行员工服务时，应使用标准用语。√ 67.讲究礼仪有助于提高企业的经济效益。√ 68.利益的差异性除了地域性的差异外，还表现在礼仪的等级差别上，对不同身份地位的对象施以不同的礼仪。√ 69.黏液质类型的人，往往沉静、稳重、少言谈、能忍耐，情感内向不外露，反应较慢，比较固执，但容易接受新事物。× 70.在欧洲一些国家，人们习惯用红蔷薇表示求爱，如回赠香石竹就表示接受。×（，表示拒绝，送紫藤花表示喜欢，水仙花表示尊敬，并蒂莲表示夫妻恩爱，红豆表示相思） 71.服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。√ 72.不同的握手姿势所表达的信息不同：如用双手紧紧握住对方并使劲摆动，表示了一种久别重逢或深深的感激或浓浓的鼓励之情√ 73.人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。√ 74.双腿跌方式就是将双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿没有任何缝隙，适合男士采用。×（穿短裙的女士） 75.在服务活动中，“3A法则”是指“接受、同意、赞美服务对象”。×（接受，重视，赞美accept,attention,） 76.在走廊等比较狭窄的地方与客人相遇，应停下脚步面向客人让客人先行，坚持“左侧通行”的原则。× 77.银行营业员在仪表仪容方面应该端庄得体、整洁大方，上班时可以不穿行服。× 78.客户投诉一般是有所办理的业务引起的，对客户提出的问题或投诉，注意倾听，对投诉客户应尽量引其离开现场。√ 79.礼仪是企业文化和现代企业制度的重要组成部分。、√ 80.正襟危坐式适用于最正规的场合；而双脚内收式适合在一般场合采用，男女都适合。√二．单项选择题。 1.古代的磕头跪拜风已被现代的握手礼所替代，而“温良恭俭让”、“尊老爱幼”等行为规则得到了弘扬。这反映了服务礼仪的（）。 A.普遍性 B.差异性

服务礼仪培训内容讲课讲稿

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交； 4、双手递送，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 二、接物品礼仪 1、在递送物品时，以双手递物； 2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 三、递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片； 2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。 四、出入房间礼仪

服务行业礼仪培训培训资料

1.0 礼仪涵义 礼的本意是敬神，今引申为表示敬意的通称，是人们在社会活动中约定俗成的一种 共同崇尚的规范形式。 现代职业礼仪：起源于日本，是日本现代服务行业的习俗，每个职工都要经过严格 的培训，如迎送宾客行的鞠躬礼，就有不同的讲究：顾客光临：鞠躬15度；买卖谈 妥：鞠躬30度；与顾客告别：鞠躬45度，至于商品知识，更是主修课，必须做到 准确掌握，对答如流才算及格。 礼分为两部分，一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的 礼，称为礼貌。 2.0 礼节培训资料 礼节：人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候，致意、祝愿、慰问以及 给予必要的协助与照料的惯用形式。 2.1 构成礼节的基本要素 2.1.1 人体语言：用身体来传递信息，寓意情感的形态。特点：共通性（吃、微笑、哭泣、 掌声）、民族性、地域性、模糊性、职业性 2.1.2 语言：特点，热情友好，要言之有礼、言之有趣、言之有物、言之有度 2.1.3 交际时间：时间在人际交际中具有如下寓意： 按时守约是对别人尊重的第一礼貌信号； 如何对待时间表示如何对待别人的权威和地位； 2.1.4 交际空间距离：科学研究发现的距离： 亲密性（0.5米之内），个人距离（0.5——1.2米），社交距离（1.2——6米），公共 距离：（大于6米）； 近体民族：拉美、欧洲民族；远体民族：中国、北美民族 3.0 常用礼节 3.1 称呼礼 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。它包括一般习惯称呼和按职位称呼。 3.1.1 最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客的姓名之后，“先 生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓名搭配使用，如“王先生”、“张太 太”、“李小姐”等，这能表示对他们熟悉和重视； 3.1.2 遇到有职位或职称的先生，可在“先生”一词前冠以职位或职称，如“总裁先生”、 “教授先生”等； 3.1.3 对于教会中的神职人员，可以称为“牧师先生”、“xxx神父”； 3.1.4 在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客离你距离较远，也不 能这样高声呼喊。而应主动上前去恭敬称呼。 3.2 问候礼 人与人见面时互相问候的一种礼节。它包括初次见面问候、时间性问候、对不同类 型客人的问候以及节日问候等

窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)

窗口员工服务礼仪培训讲义(doc 8页)

培训主题：窗口员工服务礼仪 培训讲师：沈清仪 培训时间：1--2天 培训对象： 窗口员工 培训人数：（待定） 培训方式： 讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动 培训目标： 通过培训重新塑造员工形象，提高员工整体素质； 通过培训展现一线员工的优雅姿态和优质服务，并使员工重新认识自

我； 通过培训重新塑造企业形象，增加顾客满意度。培训大纲： 第一节：礼仪的作用 内强个人素质、外塑单位形象； 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 第二节：服务意识的培养 1、服务企业、服务顾客、服务自己 2、案例分析： 1）“谁给我发工资”的启示 2）青蛙现象解析 第三节：员工形象塑造 1、工作妆的规范和点评

第五节：一线窗口服务规范 1、工作规范 1）提前到岗、岗前准备 2）接待服务规范 3）窗口服务的“三个主动”、“五个一样” 4）工作禁令 5）影响人际关系的十个“小节” 接待培训游戏：闭上眼睛等一等 2、客户沟通（冷静、理智、策略） 1）耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议2）自身失误立即道歉 3）受了委屈冷静处理 4）拿不准的问题，不回避，不否定，不急下结论 3、服务异议的处理 1）异议情况处理原则 彼此尊重、换位思考 职权之内

职权之外 2）倾听的技巧 3）客户沟通六道 4、电话礼仪 1）电话引语的使用 2）电话规范的“两个三”3）窗口工作场合的手机礼仪 第六节：文明服务用语 1、普通话服务规范 2、语速、语调、语气的练习 3、“三声”、“三到” 4、文明服务用语规范 1）问候用语 2）问答用语 3）致谢用语 4）道歉用语 5）五语十字 5、一线窗口员工服务忌语

服务员工基本礼仪培训资料

培训内容 基本礼仪及服务理念知识 一、一般消费心理的相关知识 1．花钱买服务。（作为物业来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等） 2．消费就是追求心理、生理上的满足感、优越感、自尊感。 3．业主永远都是对的。 4．我（业主）的理由是最重要最紧迫的。 二、服务的十二字方针 礼貌、热情、友善、积极、乐观、主动。 三、仪容仪表 1、服饰着装 a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非 工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。 b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不 装过大过厚物品，袋内物品不外露。 c)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。 d)非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工装外出。 e)上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保 洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋；非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。 f)女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。 g)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。 h)男女员工上班时间均不允许戴墨镜。 2、须发 a）女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 b）男员工后发根不超过衣领（其中：护卫队员头发不超过20毫米），不盖耳，不留胡须。 c）所有员工头发应保持整洁光鲜。 d）所有员工不允许剃光头。 3、个人卫生 e）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。 f）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。g）上班前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。