干锅、火锅店培训计划实施
干锅、火锅店培训计划
随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及****店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：一、培训目的和培训效果：
提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。
二、培训时间和培训要求：
1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。
2、每天培训时间为：早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。
3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。
4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。
5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接。
三、培训容：
（一）理论知识容：
1、仪容仪表要求，礼貌用语；
2、服务意识，服
务常识，工作和服务的态度；
3、基本技能的
理论知识；
4、服务流程表；
5、餐前准备工
作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；
6、席间巡台服
务容及注意事项；
7、菜品和酒水
知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；
8、推销的技能
技巧；
9、常见问题的
回答和处理；
10、店堂的各项规章制度；
（二）实际操作容：
1、礼貌用语，站姿，手势；
2、服务流程（即
客人入店消费至离店的整个服务程序）；
3、基本技巧（托
盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；
4、点菜传单程
序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；
5、买单程序（退
酒、核单、收钱、找零、送客）。
（三）模拟练习容：
1、服务流程；
2、基本技能技巧；
3、点菜传单程
序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；
4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。
5、席间巡台服务容；
6、常见问题的
回答和处理；
四、具体培训容如下：
（一）仪容仪表要求：
1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要适度、美观。
2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要端庄、典雅。
3、具体要求如下：
头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚
前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。
面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。
装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。
个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。
制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。
鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。
4、言谈要求：
（1）遇见客人面带微笑，站立问好；
（2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话；
（3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；
（4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。
5、举止要求：
（1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑，致敬问好；
（2）上班前不能吃带有强烈异味的食品；
（3）客人在包房谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务；
（4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；
（5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。
（6）在客人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。
（二）礼貌用语：
先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！
请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的或单位？
请问您是坐包房还是大厅？这边请。
请坐，请用茶，请稍等。
您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，！
打扰一下，帮您把多的餐具撤走，！
请问现在可以点菜吗？请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？
请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等
打扰一下，为您上锅点火
这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？
打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？
打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您
加点酒水。您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点
打扰一下，您的菜已上齐，请慢用。请问还需要添加些什么？
打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。帮您加点汤，搅拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。
请问今天的用餐您还满意吗？如果您对我们的菜品或服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好，！
帮您把多的酒水和饮料退回吧台
这是你们的消费帐单，请问哪位买单？
您一共消费了168元，！
这是找您的零钱和发票，请收好。
光临，请慢走，请带好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临！
（三）服务意识：
1、我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位？
2、客人意识包
括：
A、客人是餐厅的衣食父母；
B、客人是我们的服务对象；
C、客人是来餐厅寻求服务的；
D、客人的要很多的；
E、客人是付款来购买食品和服务的；
F、客人是有血有肉的；
G、绝大多数客人是通情达理的。
3、对客人尊重的三个观点：
A、客人总是对的，即使他提出不合理的要求，也是因为每个人站的角度不一
样，看法、想法和做法自然就不一样；
B、客人的合理要求应给予满足；
C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提下
尽量满足和安抚客人。
（四）服务常识：
1、服务方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌；
2、客人五感：亲
切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感；
3、四勤：口勤、
眼勤、手勤、耳勤；
4、火锅三勤：勤
调火、勤加汤、勤搅拌锅底；
5、三轻：走路
轻、说话轻、操作轻；
6、三了解：嗜
好、口味、禁忌；
7、四快：招呼嘴
快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；
8、卫生四勤：勤
剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；
9、五声：客到有
迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有声，客人走时有送声；
10、五一样：早到晚来一样主动，身份高低一样热情，消费水平高低一样周到，
宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心；
11、五无：无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人
财务，无私收小费；
12、服务中三步曲：迎宾服务，餐中服务，送客服务；
13、杜绝四语：轻视语，烦躁语，否定语，仰气语；
14、上菜四不走：分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走；
15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤
搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；
16、五字工作的口诀：拿物用托盘，上菜报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转，
斟茶要殷勤，撤盘要征求，换盘要积极，提问要回答，桌面要理顺，结帐报金额，收台要快速，餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说，离开请慢走，大家都感兴。
17、什么是“NO”服务：在营业场所，客人提出一切合理要求，都不能说“不”
，当客人提出不合理要求时，也不能当面拒绝，应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决时，应请客人稍等，在请示、询问后，立即给予客人满意的答复。总之，要树立顾客至上，顾客永远是对的这一信念。
18、什么是微笑服务：是员工在服务过程中，发自心的对客人的尊重，对岗位的
热爱，微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映，是体现餐厅服务质量高低，每个员工的微笑是给客人总体印象的第一印象，既是宾客满意的基础，也是餐厅水准的体现，更是员工素质的尺度。
19、“团结精神”的涵：围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组织
在一起相互协作，尽心尽责，对企业、集体忠诚度非常高，个人的一切服从集体的需要，把为集团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。
20、绿色餐饮消费：就是餐饮也为客人提供的食品和服务符合国家食品卫生法、
环境保护法和野生动植物保护法的法律规定，做到了安全卫生，无污染，无公害，有利于身体健康的绿色餐饮消费。
（五）工作态度和服务态度：
1、对待管理人员的工作安排，先服从后上诉；
2、不卑不亢，任劳任怨；
3、吃苦耐劳，积极上进；
4、以集体利益为前提，切忌将个人
的感情和恩怨带到工作中；
5、接待就餐顾客要像对待自己远方
来的朋友一样热情；像对待自己亲生小孩一样耐心、周到；像对待自己的父母一样尊敬；像对待自己的领导一样主动。
（六）基本技能的理论知识：
《1》托盘：
1、理盘：根据所托物品选择好托盘擦干净；
2、装盘：盘物品摆放整齐，重物、高物、后用的物品放在里档；轻物、低物、先用的物品放在外档，重量分布要得当；
3、托盘：左手向上弯曲成90度，小
臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下不过腰。手指随时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳；
4、起托：装盘后，先将左脚向前一
步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。
5、落托：将托盘放于落台时，右脚
向前一步，上身前倾，右手帮助左手将托盘稳住移向台面，左手离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后，再取物。
6、行走：行走时头正肩平，上身挺
直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。
《2》斟酒：
1、示酒：站在客人右侧，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确
认。在上台斟酒前，应在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或水变质，应及时调换。
2、姿势及位置：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，
两脚呈倒“T”字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商标。
3、酒量：A，白酒八分；B，啤酒八分；C，红葡萄酒1/2；
D，白葡萄酒2/3；F，香槟酒2/3
4、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男
先长后幼。
5、注意事项：
A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦拭干净瓶身）放于餐桌上（第一杯酒水应由服务员斟倒）。
B，忌瓶底朝天。
C，忌左右开工。
D，瓶口不可搭在杯口上。
F，不能将杯子打翻。
G，在讲话开始前将酒水斟齐。
H，讲话结束后，负责主桌的服务人员应将讲话者的酒水送上供祝酒用。
I，当宾客杯中酒水少于一定量时，应主动询问添加。
J，主宾讲话时，服务人员要停止一切操作。
（七）餐前准备工作及注意事项：
容包括：1、冰冻酒水、饮料；2、添加锅圈水；3、摆台（调料品、醋壶、牙签盅、油碟、纸筷、餐具等）；4、落台柜（餐用具的备量）；5、下栏
筐、餐车、杯筐的准备；6、茶水、米饭、泡菜的准备；7、汤漏勺、
香油碟、干油碟、香菜、葱花、大蒜等的准备；8、汤壶红汤和清汤的
准备；9、检查灶的使用及开关；10、清洁卫生；11、桌椅、菜架规摆
位；12、欢迎光临地毯、厨房地毯；13、消毒柜的使用；14、酒水牌；
15、单据的准备；16、了解当日急推、特推、新推、沽清的菜品；17、
接收新到酒水和饮料等。
注意事项：按照规进行餐前准备工作，若发现有任何特殊情况应及时向上级领导汇报，及时解决。
（八）餐中服务工作及注意事项：
容包括：1、迎客并引领入座；2、递巾敬茶；3、抽筷收巾；4、添撤餐具；5、上油碟；6、点菜服务；7、转单入厨；8、吧台取物；9、上锅点火；10、
上菜；11、下菜入锅；12、巡台服务（换骨碟、换烟缸、巡斟酒水和茶
水、加汤、搅拌锅底、清洁台面、添加菜品和酒水等）；13、上小吃；
14、征询意见；15、结帐买单；16、送客；17、收台、清洁工作等。
注意事项：观察入微，把握时机，做好各项细节上的工作，若出现任何异常情况应及时上报和解决，切忌和客人发生争执。
（九）餐后收尾工作及注意事项：
容包括：1、关气关火，关掉不必要的邓具，做好安全工作；2、查看桌椅、地面有无宾客遗留的物品；3、把椅子还原，保持酒楼的整洁美观；4、收走所有桌面的餐用具；5、按餐前准备时卫生工作标准和程序打扫卫生，补充好必备物品，并重新布台；6、做好交接班记录，做好交接工作。
注意事项：1、当在清洁途中有宾客进入酒店就餐时，应停止清洁工作，帮助宾客坐下；2、翻台时服务员应即时清理完桌面，将备用餐具迅速摆台备餐，按正常接待进行；3、如宾客将随身物品等遗留在酒店，必须及时交到吧台并做好详细记录；4、严禁将餐具乱装在一起，一定要分开叠放；5、随时注意地面清洁，小心摔倒。
（十）服务工作流程图
宾客到来
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协助（指挥）停车
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迎宾向宾客问好
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迎宾询问有无预定
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迎宾引领宾客入座
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迎宾与服务员交接
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斟茶
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抽筷收巾
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添撤餐具
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点菜服务
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上味碟
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点菜重述
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吧台盖章
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转单入厨
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吧台取物
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上锅点火
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上菜
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下菜入锅
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巡台服务
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上小吃
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征询意见
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结帐买单
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送客
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收台、清洁工作（十一）席间巡台服务容及注意事项：
1、先开单后再拿酒水、饮料（由专人负责）；
2、勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，
勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；
3、动作轻快，走路切忌跑步，说话声音不易过大，条件允许的情况下使用手势；
4、桌面和餐盒的空盘要及时回收，空瓶按照指定位置摆放整齐避免出错，桌面
清洁卫生要随时注意清洁整理；
5、下菜入锅时注意动作不宜过大，讲究要领，避免烫伤顾客，切忌在小孩和老
人身边上任何菜品、酒水和饮料（斟倒除外）；
6、加单时要确定听清楚后再写，字迹要求清晰，品种、数量、规格、、台号要
写清楚；
7、顾客有任何问题或需要时必须要回答，如果不清楚的让客人稍等问问管理人
员再回答，先要有答声再做事，即使不是自己管辖的客人也是如此，服务人员之间的交接工作必须要清楚、明晰；
8、上菜时要注意观察有无异物，当接到客人的任何投诉时必先给客人致歉，再
调查、确定事情的原由，上报相关管理人员进行处理，凡在投诉之后的服务中应加倍表现致歉诚意和更优质的服务质量；
9、菜品上齐后一定要向客人汇报，得到客人的确认。凡开酒必须征得客人的同
意方可，免费啤酒一次性少开点，不够再开，避免浪费；
10、凡有等待就餐的客人一定要安排好等待依次安排，准备好茶水和报刊，不允
许客人将报刊带走或随意撕掉；
11、分单时要看清楚第二联和第三联是否清晰，夹单时一定要对齐；
12、上菜时一定要核对点菜单，上酒时一定要核对酒水单，退单时要注明原因让
管理人员签字认可，买单时也要核对单据；
13、多听客人说些什么，如果对我们不利的，在适当的时机向客人致歉并告诉他，
你会把他的宝贵意见向相关负责人汇报，并会努力改进争取做得更好，希望他能够当你的监督老师；如果是好的，在适当的时机致，多微笑少说话；
14、提前准备好备用筷、纸巾和一次性茶杯；
15、当管理人员在处理A桌客人投诉时，B桌客人询问服务员怎么回事时，服务
员千万别大惊小怪，把实情告诉客人，只是淡淡告诉他没有什么大事，小事而已，并要密切注意B桌和其他桌客人的就餐情况，尽可能避免其他着客人因此起哄，造成更大更坏的情况发生（因为人大都站在对自己有利益的一方，没有永远的朋友，也没有永远的敌人，只有永远的利益）
16、当点菜单据在厨房堆积太多时，传菜人员不要等到所有出齐后再传到就餐桌
上，尽可能每桌都传送些菜品，一定要跟值台人员交接清楚；
17、单据不允许为了图方便随意乱写（如：单据共两联单一个编号，一加菜，另
一退菜，这样一来收银台和厨房的单据不一，公司财务更不方便核查）；18、收台时，注意先后顺序，轻拿轻放，不可毛燥，小心摔坏任何物品，翻台时
动作要快捷、稳当；
19、发票统一拿结帐单黄联来领取，领取后收银员要在单据上注明再返回客人，
如果是服务员带领的必须签上自己的名字，避免在忙碌之中重复领取；20、凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物
品名称和数量和物品一起上交与吧台，否则视为盗窃；
21、在客人点菜时，记得提醒客人不要一次性点得过多，所有荤菜一律不退，素
菜没有弄脏沾油的可以退，凡现开包的菜品一律不退；
22、所有锅底一律不允许客人打包带走，如果客人说自己已经付过钱了为什么
不可以带走，你要告诉他：“我们收取的是一次性底料费，并不包括油，如果要打包，可以，但要把油打出来，剩下的汤和底料渣打包（10元钱买的不是油，而是一次性底料）。”
23、点菜时，问询客人是要10元的红汤锅还是20元的鸳鸯锅；
24、如果客人要使用不收费的筷子和纸巾，可以，但要事先告诉客人，我们不
收费的筷子是很多客人用过但我们已经消过毒的；
（十二）菜品、酒水知识：
《1》菜品知识：
1、鸭肠
（1）煮烫时间：约15—20秒；
（2）煮烫成型：微卷，呈灰白色；
2、鳝鱼
（1）煮烫时间：约5—6分钟；
（2）煮烫成型：微卷；
3、腰花
（1）煮烫时间：约0.5—1分钟；
（2）煮烫成型：呈灰白色，开花；
4、郡花
（1）煮烫时间：约3分钟；
（2）煮烫成型：呈灰白色，开花；
5、火腿肠
（1）煮烫时间：以浮出汤面为准；
（2）煮烫成型：原型；
6、鹌鹑蛋
（1）煮烫时间：约15—20分钟；
（2）煮烫成型：原型；
7、老肉片
（1）煮烫时间：约4—5分钟；
（2）煮烫成型：微卷，呈灰白色；
8、金针菇
（1）煮烫时间：约50秒；
（2）煮烫成型：原型，软状；
9、豆皮
（1）煮烫时间：约2.5秒；
（2）煮烫成型：原型，软状；
10、香菜丸子
（1）煮烫时间：约3.5—4分钟；
（2）煮烫成型：原型；
11、藕
（1）煮烫时间：约4—5分钟；
（2）煮烫成型：原型，软状；
12、鸭血
（1）煮烫时间：约4—5分钟；
（2）煮烫成型：褐红色；
注：年糕、土豆、苕皮、苕粉、香芋粉，属于容易糊锅混汤的菜品，应建议客人在最后下锅。
《2》酒水知识：
1、酒的分类：白酒、黄酒、果酒、药酒、啤酒等；
2、按酒精的含
量分类：
（1）高度酒（酒精含量大于40度）；
（2）中度酒（酒精含量20—40度）；
（3）低度酒（酒精含量小于20度）。
3、白酒的香型：
（1）酱香型：以茅台酒为代表；
（2）浓香型：以五粮液、剑南春、泸洲老窖为代表；
（3）米香型：以三花酒和长乐烧为代表；
（4）复香型：以白沙液为代表；
（5）清香型：以汾酒为代表。
（十三）推销的技能技巧：
A、推销技巧运用：
1、选择投缘的宾客；
2、了解和熟悉
目标市场，根据市场等特性展开推销；
3、站在客人的
立场为客人服务；
4、了解客人对
你的看法，不要低估客人的消费能力；
5、设法与客人
成为朋友，善于交往地沟通；
6、善于说“恭维
话”；
7、对客人的不
同意见，先弹性地予以肯定，再巧妙地、重复说明自己的主，切记不与客人争论。
B、菜品的推销：
1、观察、分析、掌握客人就餐的心理，针对需要介绍菜品；
2、通过问餐介
绍，帮助判断其消费水准；
3、根据不同的
职业、进餐的目的和客人的餐饮需要介绍菜品。
C、推销程序与标准：
《1》了解菜品和酒水的供应信息
1、服务员开餐前需了解酒水供应情况和当日特推、急推和新推菜品容；
2、服务员应熟
悉菜单和菜品、酒水品种和价格；
3、服务员应预
测客人的心理需求，并通过推销间接了解客人的消费水平。
《2》推销酒水
主动推销酒水，详细地介绍餐厅所提供的酒水品种和价格。
《3》推销菜品
1、服务员应主动向客人介绍菜单容，特别是特色的菜品；
2、推销时，如遇
客人不能决定两道菜哪道好，服务员应把两道菜加以比较，告诉客人哪里不同，并告诉客人哪道菜更受客人的欢迎；
3、推销时，要尊
重客人的意见，不能强加于客人。
《4》征询客人意见
当客人享用完服务员推销的菜品和酒水后，服务员应主动与客人沟通，征询客人对菜品和酒水的意见。
（十四）常见问题的回答和处理：
1、客人离开后遗留的物品怎么处理？
答：凡有客人遗留的任何物品，请用小字条注明台号、发现时间、发现人、物品名称和数量和物品一起上交与吧台，由公司统一处理；
2、客人对你发
脾气骂你时，你应该怎么办？
答：（1）服务员接待客人是自己的职责，即使挨了客人的骂，也应该同样做好服务工作；
（2）当客人对你发脾气骂你时，要保持冷静的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静之后再婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵；
（3）如客人的气未平息，应及时向上级汇报。
3、预定客人订
下同一台面（包房），怎么办？
答：（1）根据先来后到的原则，按预定的时间，先订先安排；
（2）按订单的联系，迅速与另一位客人取得联系，取得对方谅解，并向客人介绍另一布局类似的台面（包房），征得客人同意，确定下来；
（3）客人到来时，免费赠送一份小吃（果盘）。
4、客人在餐厅已点菜，没多久客人提出刚接到，有急事要办，没时间用餐了，点的菜不要了，如何处理？
答：（1）检查菜单是否已被送到厨房，若未出菜，应马上取消；
（2）若已出菜，对不能退的菜品，应给客人打包；
（3）或征得客人的同意是否将食品保留，待办完事后再吃，但应请客人先付款。
5、客人在就餐中，由于某菜迟迟未上，提出取消此菜，如何处理？
答：（1）检查点菜单是否漏记，如不是，马上到厨房了解情况，是否已出菜；
（2）若正在出菜，回复客人，请稍等，并告之准确时间，如未出菜，则可取消此菜。
6、客人在用餐过程中向服务员敬酒怎么办？
答：（1）婉言绝，并告之公司规章制度；
（2）主动为其服务，避开客人的注意力，不至使其难堪；
（3）借故为其他客人服务，避开敬酒；
（4）如客人一再坚持敬酒，应借故离开，请其他服务员为其服务或通知管理人员处理。
7、客人之间交
谈时，服务员应该注意什么问题？
答：不旁听，不窃视，不插嘴，如有事也不能打断客人谈话，应停止一旁目视客人，待客人理解有事时，向客人说声：“对不起，打扰您的谈话”，然后再讲要说的问题。
8、客人较多时，怎样防止逃单？
答：（1）对单个就餐顾客应多留意；
（2）对个别顾客应多留意；
（3）对快要用餐完毕的顾客应多留意。
9、当班期间，遇到亲友用餐怎么办？
答：服务员应像对待其他客人一样，要分清先来后到，不能特殊关照。为了避免产生意见，最好安排在别的服务员负责的餐桌就餐。
10、当你看见客人走进来时，你的第一反应是什么？
答：面带微笑，热情有礼的向客人致欢迎词或向客人问好。
11、当客人打碎物品时你应该做什么？
答：首先快速走过去关心客人，询问客人是否受伤，然后把破碎的餐具收走，并换上新的；如是需要赔偿的餐具，在客人结帐时应跟客人说清楚，收取一定赔
产品培训进度计划
产品培训进度计划 篇一：产品制造进度计划及保证措施 产品制造进度计划及保证措施 一、产品制造进度计划表 设备供货分两个阶段进行：第一阶段主要为设备的制造、检验；第二阶段主要为设备的运输、交货、安装和调试。投标设备总工期50天。第一阶段工期为30个日历天数，第二阶段工期为20个日历天数，具体交货进度如下： 二、保证施工工期的措施 1．本公司中标后，立即组织项目部和施工队伍，根据甲方开工日期的要求，采取边组织落实施工、边搭设临时设施的措施，确保在得到开工令后立即开工。 2．依据设计施工图，及时编制施工组织设计（或方案），编报材料、施工机械进场计划。 3．劳动力和机械设备均衡配备，特殊路段及施工节点处应采取必要措施，包括增加施工力量和机械设备，以保证工期。 4．在同一施工作业面有几项工序施工时，应按施工顺序紧凑安排。 5．安排施工进度计划留有余地，以免遇到气候及其他因素影响施工时，便于调整计划。在安排上比甲方要求的工期提前40天，但需掌握各工程项目的施工节点，宜早不宜迟，以便工程能连续均衡地施工，并符合整个工期
工程的总体施工计划。 根据工程现状情况和施工计划安排，在本工程开工之时抓起，在总工期不推迟的前提下，全面计划，统筹兼顾，精心组织，积极协调，合理调配施工力量和机械设备，见缝插针地安排好各项具体的施工任务，确保优质、安全、文明，按时完成本工程。 6．根据现场实际条件和自然气候的优、劣情况，科学、合理的安排施工工序和调配、安排好施工机械、劳动人员。 7．加强与甲方、监理公司的技术协调，指导工程科学、有序的按施工方案要求进行施工。 8．提前安排外购、外加工构件、配件、模具的加工生产和进场计划的安排。 篇二：XX培训工作计划任务进度表 篇三：售后服务及培训计划 售后服务承诺及培训计划 我司本着为业主服务，并以本业主利益就是公司利益的指导思想原则，严格执行合同协议的有关规定，响应一切以本业主为出发点，满足系统的技术要求、方便运行管理。公司以“客户满意不低于99%”为质量目标，严把售后服务质量关，竭诚为客户朋友提供优质服务。 通过厂家、代理商、设计、施工、验收、维护和工厂共同努力，进行全方位的、统一的、科学的、规范化的管理和
火锅培训计划
陈佬鸽火锅培训计划 一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增 强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切 接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。 2、每天培训时间为：早晨12：00—15：00，下午16：00—19：30；每课时：40分钟；每 课时与每课时之间休息5分钟。 3、培训期间不允许任何人员请假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语； 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4、点菜传单程序（点菜 点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起 或束起，不染发。面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓 装艳抹。手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指， 其余的手饰不可佩带。个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保 持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。制服：保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是
产品知识培训计划
产品知识培训计划 篇一：XX年商品知识培训计划 XX年商品知识培训计划 为了提高卖场人员及相关管理人员商品知识水平，增强业务能力，培训发展部计划组织对卖场相关业务人员进行培训，具体如下： 一、培训对象 一级培训：卖场11、12、13、14部课长、助理、主管。 二级培训：由相关受训管理人员对本课员工及促销员进行培训。 二、培训内容及时间 每两周一次，每次分上、午两班进行，上午：9：00——11：00 三、培训地点 西丽购物广场培训教室 四、培训方式 在职培训 五、培训师资
1、各商品部门主管级以上管理管理人员 2、有关供应商人员 六、培训要求 1、有关课程需供应商配合的，培训发展部项目负责人需提前两周知会采购中心有关人员，采购中心请在接到知会后三天内落实相关供应商授课人员，并知会培训发展部； 2、培训发展部提前八天将培训需求及时间安排等知会相关授课人员； 3、供应商授课老师提前三天将所准备的讲义提供给培训发展部一份； 4、各购物广场培训导师应提前一个月向需参加培训部门所有人员发放“培训 需求调查表”，并提前于开课日两周的时间将“培训需求表”中所反馈的内容报给培训发展部，以便培训发展部及时将所需培训内容反馈给授课教师。 5、购物广场培训导师必须参加每期的商品知识培训； 6、请培训导师在培训前一周将参加培训人员名单分类报培训发展部项目负责人； 7、各相关部门参加培训的人员，应于听课后两日内，
将所学知识传授给部门 其他人员，培训导师将对培训效果进行抽查考核，考核结果将与当月绩效考核挂钩。 七、注意事项 1、培训期间所有学员必须遵守培训有关制度不允许迟到、早退； 2、培训发展部按照购物广场所报名单严格考勤； 3、所有学员必须认真听讲，积极思考，自带笔记本做好笔记。 深圳市人人乐连锁商业有限公司 培训发展部 二ОО年四月十三日 篇二：全年陈列及产品知识培训计划 全年陈列及产品知识培训计划 培训部 XX.11.20 篇三：销售业务员培训计划
产品经理培训计划
篇一：企业应该如何做好产品经理培训计划 企业应该如何做好产品经理培训计划 现在在市面上到处都充斥着一些所谓的产品经理，因为突然的供过于求，导致产品经理这个称谓与产品推销的概念混为一谈。在这么多的产品经理中，如何做好产品的开发，如何提升产品经理自身的发展，成为产品经理人培训需要突破的重要瓶颈。 清华总裁班根据许多有多年工作经验的产品经理的自身成长总结，制定了相关的建议性内容方针，从产品经理培训的相关内容入手，对产品经理培训的方式制度等方面进行总结反馈，帮助产品经理人迅速找到自我，出类拔萃。 首先，产品经理培训的首要内容便是要有超于一般人的毅力和勇气。对知识要有系统化的认识，除了平时参加产品经理培训的相关课程外，还要自己在业余时间对产品经理培训的总体要求进行梳理总结，制定出一份好的计划，开始有步骤地系统学习。 在实践和交流的过程中，产品经理培训计划要通过理论实践相结合的方式，最好是从产品的过程培训中实现二者的结合，要学会和善于同他人进行产品的交流，行业的交流等。 其次，产品经理培训计划中要对工作的内容进行仔细分析总结。比如很多经理培训计划中的相关内容，如覆盖数据分析、项目管理、移动互联网扫盲、设计，运营等，这些内容模块都要求产品经理人去实现自己的理论体系建设。 再次，产品经理培训计划要做好对用户的整体分析。比如在产品经理人培训计划中，对企业或个人用户所反馈的信息进行总体的报告总结，制定一份相应的产品计划书，从用户体验的角度入手等，不断完善内容的相关建设，从某种程度上来说，如果这份用户体验的研究报告通过了市场的考验，那么产品经理培训计划的一个重要方面便注意到了，这便是产品的受众群体。 此外，产品经理培训计划的重中之重还是对目标用户群体的分析理解，此外对用户的理解程度也是产品经理人培训计划中要面对的。用户需求分析中，产品的概念要明确，对用户的心理需求要明确，提高对用户需求的心理理解程度对一些方法环境等方式进行分析总结，用户的需求总是要放在产品研发的第一位的。 针对公司规模的产品经理人培训计划，有人认为：大企业的产品经理人培训要采用带和知识培训的方式，小企业的产品经理人培训要采用自我成长和项目的实践操作的方式，这其中的成长甚至是要达到一定的野蛮成长。 郝泽霖——思维管理专家原西门子高级讲师 10余年中外企业管理实战经历，曾在中国人保、西门子、加多宝、大田、茹梦等多家中外知名企业担当hr经理、营销总监、大区经理、高级讲师等不同职位 精通思维分析、心理学及各种营销工具，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人管理经验丰富，管理团队数千人，培训学员上万人。 现任天下伐谋咨询独家签约讲师，思维管理学院院长 核心品牌课程： 思维类：思维之剑—职场思维导图精英训练 思维之道—创新思维之道 思维之策—问题分析与解决 思维之门—结构化思维训练 思维之鹰—六顶思考帽 思维之力—用思维导图提升执行力 高效决策—思维工具在管理中的应用 金字塔原理—思考、解决问题和写作的逻辑 对于那些刚刚进入公司从事产品经理的人，在产品经理人培训计划过程中，清华总裁班建议
20XX火锅店培训计划
火锅店培训计划XXXXX 火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环XXX 境 和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：一、培训目的 和培训火锅的做法效果：让员工熟提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意 识和集体的凝聚力，悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求：4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。1、培训时间共计。00-17 : 0000-12 : 00,下午14 : 92、每天培训时间为：早晨：、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。3、参加培训时，必须携带笔记本和 笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到 4 要求的，给予相应的处罚。、培训期 间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调 5 至振动，非 工作需要，一律不允许打接电话。三、培训内容：（一）理论知识内容：、仪容仪表要求， 礼貌用语；火锅的做法 1 、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 2 3、基本技能的理论 知识；4、服务流程表；5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事 项；6、席间巡台服务内容及注意事项；、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规 格）；7 、推销的技能技巧；8 、常见问题的回答和处理；嚣9 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容：、礼貌用语，站姿，手势； 1 、服务流程（即客人入店消费至离店的 整个服务程序）；2 、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；3 ；4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）。5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）（三） 1、服务流程；、基本技能技巧；2 ;、点菜传单程序及推销技巧（点菜点 模拟练习内容:
产品培训方案
为了提高企业及公司产品在市场的认知度，同时有效地推动产品销售，现在制定公司下半年培训计划，目的是通过企业内部产品知识培训，促使产品上量销售，并诱使消费者实施购买行为。 具体产品培训方案计划如下： 第一部分商业渠道维护与促销 西南商业渠道宣传与促销主要采取召开商业推广会的形式。促销产品限于公司主力产品以及不带费用的普药产品。带费用产品需要促销的，其推广费用（礼品）由业务员自行解决。 具体活动方式、地点时间以及促销政策由各片区业务员和合作商业公司协商确定，公司给予适当的费用、礼品和促销人员等方面的支持。推广会整体费用（含会务费和礼品费用等）控制在会议期间公司产品销售额的5%左右。 会务费由业务员书面申请并经公司领导审批后使用，业务员凭有效票据报销。礼品选择价值5元/份、10元/份和20元/份左右的三个档次，礼品由公司统一购置和配送。配送的礼品凭推广会期间客户订货单或商业公司流向单按促销政策进行核销。 下半年西南市场推广费预计：5万元（按每片区开两次，每次2000元测算）。 第二部分电视广告宣传方案 一、广告投放时间：2006年11月1日至2006年12月31日（为期二个月） 二、广告投放品种： 宁心益智口服液和三号蛇胆川贝片广告同时投放（15秒+15秒广告带）。 三、广告投放区域：暂定四川的南充、遂宁、内江、自贡、仁寿、三台、中江（德阳）、泸州、达州、广安等10个市、县以及重庆市。实际选择投放区域时应根据其覆盖面、收费情况以及以往我司产品销售情况再行决定，比如我们放弃收费过高的绵阳、宜宾（接近省级城市）等区域，考虑选择下游覆盖人口较多且收费相对低廉的县级城市进行广告投放。 四、广告播出计划：广告安排在每个城市地方电视台新闻综合频道等的黄金时段（每晚19：00—22：00地方新闻栏目的中插、前贴或后贴）以及收视率较高的影视剧中播出（如
火锅店员工培训计划
竭诚为您提供优质文档/双击可除火锅店员工培训计划 篇一：东港火锅20XX年新员工培训计划 东港火锅20XX年新员工培训计划 (内容提纲) 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。第二课：了解公司的规章制度，解释员工福利,服务意识服务理念. 第三课：餐厅环境的基本情况 1餐厅公共设施、营业场所的分布及其功能。 2餐厅所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 3各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 4餐厅所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 5餐厅的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。6餐厅的管理目标、服务宗旨及其
相关文化。 第四课：员工的仪容仪表，服务的基本礼貌礼仪。 1跟据本店《员工仪容仪表及着装制度》。 2.学习熟记待客的文明用语; 3.学习询问顾客的方式; 4.学习自我介绍的方式; 5;.学讲普通话和掌握语言艺术; 6.学习美容、穿着知识7学习面部表情和表达方式; 8.学习站立、行走、注视的方式 9.学会与顾客、同事进行思想交流。 第五课：员工岗位职责的培训 1服务员岗位职责与工作内容 2吧员、收银岗位职责与工作内容 3传菜员岗位职责与工作内容 4保洁员岗位职责与工作内容 5保安岗位职责与工作内容 第六课：餐饮服务的规范程序与服务技巧。熟习掌握待客的一般程序1.怎样迎接客人 2.怎样引导客人就位? 3.怎样为客人沏茶? 4.怎样为客人点菜、配菜和填写菜谱并及时送单; 5.怎样传菜、上菜?
6.怎样为客人酌酒水， 7.怎样摆台、折花、布置就餐环境？ 8.怎样在顾客就餐过程中调理菜点、餐具、台面? 9.怎样为客人分菜? 10.怎样为客人撤菜、换菜? 11.怎样处理饭菜质量和服务质量上出现的问题? 12.怎样撤台? 13.怎样结帐? 14.怎样欢送客人? 第七课:顾客投诉的预防与应对技巧.服务案例分析和 操作训练1.写错了菜单或送错了菜怎么办? 2.客人按菜谱点了菜而厨房没有怎么办？ 3.客人在菜里吃出了钓钩、玻璃渣、蚊蝇等异物后怎么办? 4.不小心使油水、茶水、饮料等弄脏了客人衣物怎么办？ 5.客人对饭菜质量不满意时怎么办? 6.客人因服务不及时、上菜不及时而发牢骚怎么办? 7.客人想进包间消费而消费标准又不够该怎么办？ 8.客人因对饭菜，酒水，服务不满意而拒绝付钱该怎么办？ 9客人因醉酒而行为不检点、甚至出现破坏酒店餐饮娱 乐设备该怎么办?
产品服务及培训方案
第1章技术支持及售后服务方案 1.1技术支持与服务计划 服务体系 向用户提供持续、高效、快捷，及专业化、标准化、多元化、产品化的服务，树立以用户为中心的工作作风，以用户满意作为衡量一切服务工作的准绳是XX公司一直以来的企业宗旨。 目前公司已经建立了用户服务中心，用户服务中心对内实行高效的管理，对外提供优质的服务。 服务内容 质量保证期内的技术支持与服务包括： 产品电话技术支持服务 ; 产品现场安装、配置服务 系统优化、咨询服务 产品7*24紧急救援服服务 定期电话巡检服务 售后服务方式 现场服务。根据用户要求，派技术人员前往现场解决问题，并提交问题报告。 电话热线服务。热线电话：。 传真服务。传真号码：。 。 电子邮件服务。邮件地址：。 1.2突发事件处置方案 为了加强和规范对重大突发事件处置工作的管理，提高应对系统的重大突发事件的能力，确保客户业务系统的正常运行，最大限度地预防和减少重大突发事件造
成的系统无法正常运转，保障系统稳定、正常工作。 1.先期处置。重大突发事件发生后，用户应在说明手册指导下进行应急处理，并及时将情况通知XX公司。 2.应急响应。公司接到突发事件通知后要立即响应，由经验丰富的技术支持工程师在规定时间内赶到现场，处理问题，待问题处理完毕及时汇总报告，上报用户方领导。 3.事后跟踪。突发事件应急处理完毕后，要定期对系统进行跟踪检查，预防类似事件再次发生。 4.宣传与培训。针对突发事件要及时汇总，深入分析问题，制定科学处理方法，整理成手册文档，对用户方进行应对突发事件的宣传和培训。 5.定期巡访。为保障系统长期稳定运行，XX公司会按合同要求定期向用户进行电话、邮件等方式的巡访，有效预防系统故障。 第2章… 第3章培训方案 3.1培训目的 本项目要求的培训目的是：通过数据库软件的日常应用和技术的培训，提高用户内部员工对数据库软件的IT技能和业务技能。 本项目培训要达到如下目的：保证用户能够掌握本数据库软件的使用、维护和管理，达到能独立进行数据库操作及运维等目的，以保障系统能够安全稳定运行。 3.2培训对象 本项目的培训对象包括负责本项目建设、运行和维护的专业人员培训和各类使用数据库的业务人员的培训。 使用人员培训包括：对使用数据库的工作人员进行应用培训。 专业人员培训包括：对相关人员在数据库软件的运行、管理和运维等方面进
火锅店培训计划范文
XXXXX火锅店培训计划 XXX火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划： 一、培训目的和培训火锅的做法效果： 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。 2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。 3、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；嚣 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，
关于火锅店创业计划书
关于最新火锅店创业计划书 随着炎热的退去，寒冬的来临，火锅店无疑又将成为大家的宠儿，热气腾腾的火锅，总是能让人们忘却暂时的寒冷，因此，在冬天开一家火锅店是很好的选择，开店创业的第一步就是要有创业计划书，本文就为大家提供一份火锅店的创业计划书，使想柚子火锅店的朋友带来好的福音。 一、火锅店概况 1.本店属于餐饮服务行业，名称为自助火锅店，是合伙合资企业。主要经营：狗，羊，鸡，鸭，鱼等等火锅;副营的食品有：海鲜，卤肉，卤菜等等。 2.自助火锅店位于华宁路商业步行街，开创期是一家中档火锅店，未来将逐步发展成为品牌连锁店。 3.都市快餐店的所有者是合股者三人，厨师一名，服务员一名，二人均有3年的餐饮工作经验，以我们的智慧、才能和对事业的一颗执着的心，一定会在本行业内独领风骚。 4.本店需创业资金8万元左右，其中2万多元已筹集到位，剩下6万元向银行贷款。 二、经营目标 1.由于地理位置处于商业街，客源相对丰富，但竞争对手也不少，特别是本店刚开业，想要打开市场，必须要在服务
质量和产品质量上下功夫，并且要进一步扩大经营范围以满足消费者的不同需求。短期目标是在华宁路商业步行街站．稳脚跟，1年内收回成本。 2.本店将在2年内增设2家分店，逐步发展成为一家经济实力雄厚并有一定市场占有率的火锅连锁店，在众多火锅品牌中闯出一片天地，并将成为餐饮行业的知名品牌。 三、市场分析 1.客源：自助火锅店的目标顾客有到华宁路商业步行街购物娱乐的一般消费者，约占50%;附近的酒店，宾馆;娱乐场所;商店工作人员、小区居民，约占50%。客源数量充足，消费水平中低档。 2.竞争对手： 自助火锅店附近共有4家主要竞争对手，其中有门面的2家，其它2家为地摊式的大排挡。这4家店经营期均在1年左右的时间。前面2家餐店，价格较贵，客源泉稀疏。另外2家大排挡卫生情况较差，服务质量较差，就餐环境拥挤脏乱。本店抓住了这4家餐店现有的弊端，推出“物美价廉;服务至上”等营销策略，力争在激烈的市场竞争中占有一席之地。 四、经营计划 1.火锅店主要是面向大众，因此菜价不太高，属中低价位。 2.考虑到时间及人员方面不够;本店暂时的经营时间以
火锅店创业计划书58295
创业计划书 创业人：xxx 创业项目：xxx火锅 日期：2015年xx月xx日
目录 1.企业概况…………………………………………· 2.市场分析…………………………………………· 3.市场前景…………………………………………· 4.风险分析…………………………………………· 5.产品与服务………………………………………· 6.营销策略…………………………………………· 7.人员架构及装修…………………………………· 8.财务分析…………………………………………·
一、企业概况 1. xxx火锅店以其新颖的菌菇类火锅，独特的五种汤汁口味，八种锅底组合方式，品质优异的养生菌菇火锅是我店的主营产品，其采用秘制菌菇，清澈泉水作为锅底，可根据个人喜好选择清淡或香辣。另外，野山菌鸡火锅，蘑菇羊肉火锅，枸杞鲫鱼火锅，骨汤火锅，海鲜火锅，鸳鸯火锅等都是本店特色产品。 2. 本店属于餐饮服务类行业，以实惠优质为企业宗旨的公司。本店意欲选址在XX区，面积120平方左右，该地域人口较为密集，客源相对丰富。“鲜蘑坊火锅”为个人独资，预计创业所需费用在xx万元，现已自有资金x万元，需贷款xx万元。本人曾在餐饮公司内工作多年，对餐饮业、服务类行业有一定的了解。 二、市场分析 “一朵小火煮人生五味，半锅沸汤涮春夏秋冬”。火锅有史以来方便快捷、气氛热烈、种类丰富、口味多样且实惠等别具一格的特色而广受人们的欢迎和青睐。火锅，在我国相传已有数千年历史了。可以说，火锅消费是中国式生活形态的缩影。近些年来，随着我国餐饮业持续快速发展，火锅的式样和内容不断创新，火锅消费市场日益兴旺，逐渐成为了我国餐饮业的主要力量。面对激烈的市场竞争，火锅的品牌化、连锁化、特色化、绿色化是主要发展趋势。 1.目标顾客描述 由于本店位于XX区较为热闹的路段，客源相对丰富，但竞争对手也不少，特别是本店刚开业，想要打开市场必须要在服务质量和产品研发上多下功夫，并且要进一步扩大经营范围，以满足消费者的不同需求，短期目标在该区域内站稳市场。 2.市场容量或本企业预计市场占有率 本企业周边人流量大，主要顾客为附近酒店，工厂，娱乐场所，商店工作人员，白领，小区居民等。预计本企业市场占有率约为30%。 3.市场容量的变化趋势 随着人们的生活水平的不断提高，人们的生活观以及消费观也在不断的改变，人们对饮食的需求也将逐年提升。 三、市场前景
火锅店前厅开业培训计划
火锅店前厅开业培训计划 一、培训时间周期：20天。 二、培训场地：临近火锅店室内场地或火锅店内。 三、培训所需资源： 1、2.5米×3米白板1块。 2、白板笔5支。 3、培训课桌1张。 4、塑料凳40根。 5、火锅餐桌1张，椅子8把，餐具、托盘、口布、抹布（模拟、实操培训）。 6、培训签到、签退本。 7、员工临时工作吊牌。 8、培训横幅-××火锅××店开业前员工上岗培训 四、授课方式：讲解，实操演示，模拟引导。 五、培训效果验证：笔试考核，口述考核，实操考核。 六、培训方式：集中培训和分岗培训。 七、培训内容大纲- 1、宣布培训期规章，培训期补贴，培训员工食宿安排。 2、组织员工见面会，个人自我介绍，入职宣言。 3、介绍火锅店位置及周边环境。 4、火锅店企业品牌发展历程、企业品牌文化。 5、员工形体培训-军姿、服务站姿、走姿、坐姿。 6、每日例会培训-企业口号、列队站姿、会议流程、会议目的、要求。 7、员工仪容仪表培训。 8、店内装修装饰风栺介绍，便于向客人介绍，宣传。 9、当地风土人情，风俗禁忌。 10、火锅店各部门位置。（宾客通道，员工通道，收银台，散桌区，包房区、工作间，休息区，员工用餐区，更衣室，物料、原料库房，酒水库房，后厨粗加工区，菜台区，切配区，洗碗间，料房，出品口区，办公、财务区。 11、基本单据操作流程-点菜单、加菜单、退菜单、酒水单开单要求，单据保管规定，递送位置。 12、菜品知识-菜品类别，菜品原材料组成，菜品特点，口感，涮烫时间，适宜锅底类。 13、酒水培训-酒水知识、种类、产地、价栺，中奖返盖，酒水运托，查验酒水，斟酒培训。 14、托盘培训。 15、叠花培训。 16、摆台培训。 17、服务流程培训-收银员对客服务流程、迎宾对客服务流程、保安对客服务流程、服务员对客服务流程、传菜员对客服务流程、保洁对客服务流程。 18、工作流程培训-各岗位上班至下班时段工作内容、步骤、要求、标准。 19、客诉处理培训-菜品、酒水投诉处理培训、服务态度投诉处理培训、操作不当投诉处理培训、宾客发生意外处理培训、店内特殊重大情况发生，应急处理培训及宾客善后处理培训。
火锅店培训计划范文
火锅店培训计划 火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划： 一、培训目的和培训火锅的做法效果： 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。 2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。 3、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；嚣 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下： 头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，
产品经理培训计划
企业应该如何做好产品经理培训计划 现在在市面上到处都充斥着一些所谓的产品经理，因为突然的供过于求，导致产品经理这个称谓与产品推销的概念混为一谈。在这么多的产品经理中，如何做好产品的开发，如何提升产品经理自身的发展，成为产品经理人培训需要突破的重要瓶颈。 清华总裁班根据许多有多年工作经验的产品经理的自身成长总结，制定了相关的建议性内容方针，从产品经理培训的相关内容入手，对产品经理培训的方式制度等方面进行总结反馈，帮助产品经理人迅速找到自我，出类拔萃。 首先，产品经理培训的首要内容便是要有超于一般人的毅力和勇气。对知识要有系统化的认识，除了平时参加产品经理培训的相关课程外，还要自己在业余时间对产品经理培训的总体要求进行梳理总结，制定出一份好的计划，开始有步骤地系统学习。 在实践和交流的过程中，产品经理培训计划要通过理论实践相结合的方式，最好是从产品的过程培训中实现二者的结合，要学会和善于同他人进行产品的交流，行业的交流等。 其次，产品经理培训计划中要对工作的内容进行仔细分析总结。比如很多经理培训计划中的相关内容，如覆盖数据分析、项目管理、移动互联网扫盲、设计，运营等，这些内容模块都要求产品经理人去实现自己的理论体系建设。 再次，产品经理培训计划要做好对用户的整体分析。比如在产品经理人培训计划中，对企业或个人用户所反馈的信息进行总体的报告总结，制定一份相应的产品计划书，从用户体验的角度入手等，不断完善内容的相关建设，从某种程度上来说，如果这份用户体验的研究报告通过了市场的考验，那么产品经理培训计划的一个重要方面便注意到了，这便是产品的受众群体。 此外，产品经理培训计划的重中之重还是对目标用户群体的分析理解，此外对用户的理解程度也是产品经理人培训计划中要面对的。用户需求分析中，产品的概念要明确，对用户的心理需求要明确，提高对用户需求的心理理解程度对一些方法环境等方式进行分析总结，用户的需求总是要放在产品研发的第一位的。 针对公司规模的产品经理人培训计划，有人认为：大企业的产品经理人培训要采用带和知识培训的方式，小企业的产品经理人培训要采用自我成长和项目的实践操作的方式，这其中的成长甚至是要达到一定的野蛮成长。 郝泽霖——思维管理专家原西门子高级讲师 10余年中外企业管理实战经历，曾在中国人保、西门子、加多宝、大田、茹梦等多家中外知名企业担当hr经理、营销总监、大区经理、高级讲师等不同职位 精通思维分析、心理学及各种营销工具，能够将培训方法落地，让企业能够顺利实施。个人管理经验丰富，管理团队数千人，培训学员上万人。 现任天下伐谋咨询独家签约讲师，思维管理学院院长 核心品牌课程： 思维类： 思维之剑—职场思维导图精英训练 思维之道—创新思维之道 思维之策—问题分析与解决 思维之门—结构化思维训练 思维之鹰—六顶思考帽 思维之力—用思维导图提升执行力 高效决策—思维工具在管理中的应用 金字塔原理—思考、解决问题和写作的逻辑 对于那些刚刚进入公司从事产品经理的人，在产品经理人培训计划过程中，清华总裁班
干锅、火锅店培训计划
干锅、火锅店培训计划 随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及****店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划： 一、培训目的和培训效果： 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计五天，理论知识： 一天；实际操作： 二天半；模拟练习： 一天半。 2、每天培训时间为： 早晨9：00—12：00，下午14：00—17：00；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。 3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容：
（一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语； 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、"席间巡台服务内容及注意事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理； 10、"店堂的各项规章制度； - 1 - （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧；
20XX火锅店培训计划
. 火锅店培训计划XXXXX 火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环XXX 境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：一、培训目的和培训火锅的做法效果：让员工熟提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求：4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。1、培训时间共计。00-17：0000-12：00，下午14：92、每天培训时间为：早晨：、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。3、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到4 要求的，给予相应的处罚。、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调5 至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。三、培训内容：（一）理论知识内容：、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法1 、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；2 3、基本技能的理论知识；4、服务流程表；5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；6、席间巡台服务内容及注意事项；、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；7 、推销的技能技巧；8 、常见问题的回答和处理；嚣9 10、店堂的各项规章制度；（二）实际操作内容：、礼貌用语，站姿，手势；1 、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；2 、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；3 ；4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）。5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）（三）模拟练习内容：1、服务流程；、基本技能技巧；2 ；、点菜传单程序及推销技巧（点菜点
火锅培训计划(2021最新)
火锅培训计划 培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。 一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。 二、培训时间和培训要求： 1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。 2、每天培训时间为：早晨12：00—15：00，下午16：00—19：30；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。 3、培训期间不允许任何人员请假、迟到、旷工、早退等。 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。 三、培训内容： （一）理论知识内容： 1、仪容仪表要求，礼貌用语； 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度； 3、基本技能的理论知识； 4、服务流程表； 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项； 6、席间巡台服务内容及注意
事项； 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）； 8、推销的技能技巧； 9、常见问题的回答和处理；10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容： 1、礼貌用语，站姿，手势； 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）； 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）； 4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 （三）模拟练习内容： 1、服务流程； 2、基本技能技巧； 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。 5、席间巡台服务内容； 6、常见问题的回答和处理； 四、具体培训内容如下： （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。 3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。面部：男员工应经常刮脸剃须，不留
产品经理工作计划
工作计划 1，了解公司运作方式及产品 1.1，了解公司 工作开始后，了解公司业务流程，认识这个业务链条上相关同事。包括销售经理，销售工程师等。 准确定位自己的工作范围，工作内容，及在公司中的位置。 理解公司的企业文化，并尽快融入其中。 1.2，初步熟悉需要推广的产品 熟悉公司需要推广的产品。包括各个产品的规格，工艺，特征，以及同行业其他公司产品之间的替代或竞争关系。和原厂沟通，详细学习产品的技术细节。 以洗板机为例，现在市场上以进口品牌帝肯、原芬兰雷勃MK2/MK3、国产品牌沈阳惠明、桂林优利特、深圳华科瑞、上海科华、北京拓普等品牌市场占有率相对较高。 对于竞争对手的产品，应当积极尽快整理出来，以此将市场进行细分。 2，市场进一步规划
2.1，公司内部市场信息整理 通过向销售经理等了解整个行业的市场状况，公司在该行业中的细分市场定位，以及竞争对手状况；并通过销售人员初步接触公司客户，将这些客户信息归类，方便日后统筹管理。 2.3，客户端市场信息整理 从内部整理出的市场信息中，和销售人员协商挑选出有代表性的客户，做出时间表，同销售人员一起拜访。通过客户端，了解所销售产品在市场上的反馈，更深入地掌握客户所关心的产品的关键技术参数和客户的需求。 3，日常工作 3.1，安排好时间表，和销售人员对需要技术咨询的客户拜访，帮助客户了解并认可公司产品，协助销售人员完成销售任务 3.2，对市场需求大的产品，做库存备货预估 3.3，每日与个别销售同事详细review工作情况，每周简单与所有销售同事review工作情况；并定期给销售人员做产品培训。
3.4每月做工作计划及竞争对手的分析报告。 3.5，对客户投诉及时做出反应，协助客户解决应用难题。遇到疑难或重大问题，积极与原厂沟通，共同解决客户端的技术或产品质量问题。 3.6，和原厂建立畅通的沟通渠道和良好的关系。充分利用原厂可利用的各种资源，并争取价格和交期优势。 3.7整理并挖掘出对产品可能有需求的市场，与销售经理一起拜访这类市场的个别客户，看是否能够扩大产品应用范围。
火锅店培训计划
X X X X X火锅店培训计划? XXX火锅店即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质火锅的做法的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮嚣服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：? 一、培训目的和培训火锅的做法效果：? 提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技火锅的做法能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。? 二、培训时间和培训要求：? 1、培训时间共计4天，理论知识：一天；实际操作：二天；模拟练习：一天。? 2、每天培训时间为：早晨9：00-12：00，下午14：00-17：00。? 3、培训期间不允许任何学员请火锅的做法假、迟到、旷工、早退等。? 4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。? 5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私火锅的做法自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。? 三、培训内容：? （一）理论知识内容：? 1、仪容仪表要求，礼貌用语；火锅的做法? 2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；? 3、基本技能的理论知识；? 4、服务流程表；? 5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；? 6、席间巡台服务内容及注意事项；? 7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；? 8、推销的技能技巧；? 9、常见问题的回答和处理；嚣? 10、店堂的各项规章制度； （二）实际操作内容：? 1、礼貌用语，站姿，手势；? 2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；? 3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；? 4点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；? 5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。? （三）模拟练习内容：? 1、服务流程；? 2、基本技能技巧；? 3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；? 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。? 5、席间巡台服务内容；? 6、常见问题的回答和处理；? 四、具体培训内容如下：? （一）仪容仪表要求： 1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。? 2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。? 3、具体要求如下：?