医院文明用语,亲情服务活动
妇产科优质病房文明用语、亲情服务规范
随着社会的进步、生活质量的提高，为满足病人日益增长的服务需求，本着“以人为本，以病人为中心”的宗旨，从病人的角度出发,以救护生命为重,从细微之处做起，讲究服务礼仪，规范举止行为，让病人真正舒心、满意，使本规范在具体实施过程中不断完善、提高。
亲情服务内容
一、“一新”、“二温馨”、“三勤”、“四个主动”、“五个多一点”、“六个一”、“七声”、“八字理念”。
1、“一新”：即全新的护士形象
按规范着装，规范护士礼仪，加强语言修养，多与病人沟通交流，树立护士良好的职业形象。
2、“二温馨”：
温馨的住院环境：保持病室整洁、安静、床单的舒适。尤其注意病床的终末消毒，让病人感觉“住院环境安全可靠”。优质病区一束“鲜花”（插上祝早日康复贺卡），营造医院人文环境。
治疗护理操作温馨：操作前亲切的解释，操作中关心，操作后致谢。动作轻柔，尤其要珍惜病人的每一滴血。
3、“三勤”：
手勤——多为病人做好事。脚勤——多巡视观察病情。嘴勤——多宣传卫生常识，多作健康教育和心理护理。
4、“四个主动”：主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求。
5、“五个多一点”：多一点尊重、多一点理解、多一点解释、多一点鼓励、多一点帮助。
6、“六个一”：
一个微笑：笑脸相迎。
一声问候：病人入院时护士起身热情问候；晨间问候；护士长问候；术（产）后问候；新年、节日问候。
一杯热茶：病人安臵在病床后，护士亲切的递上一杯热茶（视病情）。
一张卡片：住院时一张服务指南。
一声祝福：术（产）后祝福，出院时祝福。
一次谈心：责任护士每天一次健康教育，至少每二天与病人谈心交流，了解其心理状态，做好心理护理。
7、“七声”：来有迎声，走有送声，治疗时有称呼声，合作后有谢声、遇到病人有询问声，操作失误有道歉声，接听电话有问候声。
8、“八字理念”：以人为本，病人至上。
二、便民措施：护士站备针线包，方便病人取用。
亲情服务规范
一、公共服务用语
1、您好！
2、请！
3、请进！
4、请坐！
5、请稍等一下，我马上就来。
6、有什么事，我可以帮您吗？
7、对不起。
8、不客气，这是我们应该做的。
9、谢谢!
10、请配合一下。
11、请您支持我们的工作，谢谢合作！
12、请您到这边来。
13、别急，有话您慢慢说。
14、让您久等了，对不起。
15、有什么不清楚的地方，请再来问。
16、您的心情我很理解，我们一定努力。
17、祝您早日康复！
18、您走好！
19、条件有限，请多原谅！
20、请多提宝贵意见。
21、欢迎您检查指导工作。
22、打扰您了，请起来一下！
23、请您遵守医院规章制度。
24、时间不早了，请休息吧！
25、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。
二、行为规范
（一）公共行为规范
1、病人至上，质量第一。对病人主动、热情、亲切和蔼，耐心真诚，语言要“您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责备病人。
2、迎送用语：病人入院是建立良好关系的开始，护士要起立热情接待，给病人及家属以必要的解释与帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口或电梯口，以送别语与病人告别，切忌语“再见”。如行李多或病人行动不便，嘱家属照顾好病人。
3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、饮酒、掏鼻孔、、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。如果需要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看电视，不玩电脑游戏，不做私事，不离岗。
4、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，。
5、应主动与职工和熟悉的病人打招呼，在走廊、过道、电梯或活动场所与病人相遇，应主动礼让，如在行进过程中，遇到病人谈话或平行拦住去路，不得从其中间穿过，如紧急需通过，应先向对方谈声“请让”通过后，再回头说声“谢谢！”。
6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。
7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热情接待，详细解答或解决有关问题，涉及病情的程度及预后婉转地告知找××经管医师，切忌说：不知道，找×××问去。
8、遇上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受意见。
9、当病人对护士有误会或发脾气时，护士应控制自己的情绪，保持冷静，不与病人正面争执，应婉转地解释或交其他同事处理，自己暂时离开。患者对收费有疑问时，耐心解释，病人仍不理解，请护士长或经治医师调解。如有错收情况，真诚的向患者道歉，并马上纠正错误。
10、抢救病人时，由于病情和时间不允许，护士应充分运用体态语言，如镇静地情绪、体贴的神情，熟练的技术、紧张的作风……，以体现认真负责的行为举止。
11、当护士正在抢救病人，另一病人要求帮他做事时，应恳切地说：“对不起，我们正在抢救病人，稍等，我会尽快来的。”
12、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先说：“您好！”，再介绍单位科室名称，然后询问对方找谁，有什么事需要我帮助，交谈中态度要亲切和蔼，如果要找的人不在，应客观地告知去向，并询问是否要留言或转告，注意：电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。接听呼叫器语言：您好，您有什么事？好，我马上就到。
（二）岗位行为规范
（1）入院
①您好，请坐，我是护士×××，我马上为您安排床位。（铺床后返回护士站扶病人或帮忙提物）我现带您到病房。
②现在给您测一下体温、血压，请配合一下。
③您好，我是责任护士×××，负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况（住院须知及入院宣教内容），还有不清楚的地方，请再来问。
④您的经管医生是×××，一会儿他就过来看您的。
⑤您好，我是护士长×××，负责本病区的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定认真听取和改进的。
（2）治疗
①您好，现在为您做××治疗，会有点不舒服（会有疼痛），我尽量轻点，请配合一下好吗？
②您好，我现在要给您输液，大约需要×小时，是否去一下卫生间？（协助取舒适卧位，注意肢体保暖）
③对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
④这是您的药，请服下好吗？要注意多喝水。
⑤您好，明天上（下）午×时给您做手术（××检查），请您×时开始不要吃东西，×时开始不要喝水。请不紧张，晚上一定要好好休息。
⑥现在为您做清洁皮肤（做××药过敏试验、抽血），请配合一下好吗？
⑦您现在在输液，有情况请及时通知我们，我们也会经常来看您的，同时嘱托同室病友也互相关照。
（3）巡视病房
①（晨护时）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？现在我们来帮您整理床铺，请将××杂物放进纸蒌里，注意保持病室整洁，谢谢您的配合。
②您的液体马上就要输完了，请不要着急，我马上给您更换。
③您感觉怎样（观察液体流畅情况、局部）？需要帮助吗？（喝水、入厕）
④您好，我是护士×××，今晚我值班，现在来看您。感觉怎么样？晚上如有什么事，请尽管告诉我或按呼叫器。
（4）病房管理
①对不起，为了保持病房整洁，请您将××物品放在××处。
②对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？
③为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。
④对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作！
（5）出院
①您可以出院了，请您或您的亲属到住院部一楼入出院登记处办理一下出院手续。
②您好，出院后注意多喝水，活动要适量，饮食要注意×××。您可以再仔细看一下“出院指导卡”，上面也有我们科的联系电话，有事来电话咨询。
③您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
④您提的意见很好，我们一定会认真改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。
医院导医文明用语
导医的文明用语 文明用语 1. 请．你好．对不起．谢谢．再见； 2. 请问您看哪个科？看哪位专家； 3. 你好！请跟我；您请坐，你请进； 4. 你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5. 真不好意思，让你久等了，请多包涵； 6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻； 7. 请您稍等，我马上告诉您； 8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9. 服务不周，请多指教； 10. 您慢走，请走好，祝您早日康复； 11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作； 12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。 每日十勉 微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题 1．你们的医院是公立的还是私立的医院？ 答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。 2．你们医院可以使用医保吗？ 答：正在办理当中，目前还不行。 3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？ 答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。 4．你们医院为什么这么贵？ 答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。
5．你们的化验结果准确吗？ 答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。 6．为什么治疗这么久还不见效果？ 答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。 7．我的病严不严重？能否彻底治好？ 答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。 8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？ 答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。9．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）答：尽量坚持专科专治。 （1） 10．如何防止病号流失．处方外流？ 答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。 11．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？ 答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。 12．如何应付医疗纠纷？ 答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报办公室处理。 13．乙肝能否治愈？ 答：有效率90%以上，也有治好的。 14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？ 答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你
医院文明服务用语与服务禁语
医院文明服务用语与服务禁语（日常文明用语） 您好 请坐 谢谢 再见 对不起 麻烦您 别客气 没关系 不用谢 请原谅 （接待文明用语） 您好，请问您要办理住院手续吗？ 请稍等，马上就办！ 请把收据单保存好，以备办出院手续时核对。 请问，您需要什么帮助？ 请走好。 您找谁，我帮您联系。 请乘坐西侧电梯，到x楼x病房(x诊室)。 谢谢合作！ 请别急，我们尽快解决。
我是您的分管医生（护士），我愿意随时为您服务。为了您的健康，请不要吸烟。 请不要大声喧哗，以免影响患者休息。 请配合我们的工作。 请您放心，不要紧张。 很抱歉，您的要求我们达不到，请您谅解。 您的检查结果需要等候xx时间。 您有什么不适请告诉我，我会帮您处理的。 请您按时来院复查，我们愿意随时为您服务。 如果我们的服务不周到，请提宝贵意见。 谢谢您的支持。 服务禁语 1、不知道！ 2、不归我管，问别人去！ 3、等着，没看见我有事吗？ 4、有完没完！ 5、不听话，自己找的！ 6、急什么，等会儿！ 7、刚才和你说什么了怎么还问! 8、这药没有，出去买去吧！ 9、这里看不了，到别家医院去看！ 10、到点了你快点！
11、花多少钱你不会自己看吗！ 12、靠边点！ 13、不住院就别问！ 14、你问我，我问谁？ 15、瞎叫什么，没看见我在忙吗！ 16、你管不着！ 17、还没上班，等会再说！ 18、干什么呢！快点！ 19不是告诉你了吗，怎么还不明白？ 20、不（能办）行就是不（能办）行。 21、别装糊涂！ 22、现在才说，早干什么了！ 23、我有什么办法，又不是我让你生病的！ 24、越忙越添乱，真烦人！ 25、治的起救治，治不起别来！不治来干什么！到底治不治，想好了没有！ 26、交钱，快点！ 27、病好的慢，别得呀！ 28、谁给看的你找谁！ 29、下班了，明天再说！ 30、真啰嗦，将简单点！
优质护理服务实施方案
优质护理服务实施方案 为进一步深化“优质护理服务”工作内涵，以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，以“二甲”为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展“优质护理服务”活动经验的基础上，特制定此“优质护理服务”工作计划。 一、指导思想 以科学发展观为指导，遵循我院“以病人为中心”的服务理念，促进护理服务“贴近患者、贴近临床、贴近社会”为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》及国家中管局下发的《中医医院中医护理工作指南（试行）》的要求，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。 二、工作目标 根据医院优质护理服务发展规划，现将3个科室定为优质护理病房，分别为内一科、内二科、神经内科，3科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。 护理按照《中医医院中医护理工作指南（试行）》、《中医护理常规技术操作规程》等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。 进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民
群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。 三、工作领导小组 （一）医院成立优质护理服务领导小组 组长： 副组长： 成员： 领导小组办公室设在护理部，由常亚歌负责日常工作 （二）各科室在医院优质护理服务领导小组领导下，负责各科室优质护理服务工作的开展，按照医院优质护理服务实施方案，制定各科室措施，抓好自查、落实、改进、总结工作，完成医院各阶段工作安排及工作要求，及时上报有关资料。 四、工作重点内容 （一）进一步强化“一把手”工程，院领导班子要把深化优质护理服务工作列入目标责任制管理，确保优质护理服务工作取得实效。 （二）进一步强化全员优质护理服务工作理念，持续推进和深化优质护理服务工作。 （三）采取有效措施，在重点工作方面有所突破，持续深化优质护理服务内涵。 1、进一步落实责任制整体护理工作模式，由责任护士全面负责分管病人，每名责任护士平均负责8名患者。 2、全面履行护士职责。综合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等，为患者提供全面、全程、连续的护理服务。协助医师实施诊疗
文明用语服务禁语
医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。
医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。
开展优质护理服务方案实施细则一
开展优质护理服务方案实施细则 为深入贯彻落实2015年全国护理工作会议精神，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，努力为患者提供安全、优质、满意的护理服务，真正达到“患者满意、社会满意”的效果，全面提高我院外一科临床护理工作水平，根据卫生部《2015年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《护士条例》、《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》等文件的要求，结合我院实际情况，拟在我科开展“优质护理服务”活动，特制定本细则。 一、指导思想 深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。 二、活动目标
通过开展以“患者满意、社会满意”为目标的“优质护理服务”活动，全面提升我院的社会形象，提高我院外科的护理服务能力和水平。 三、活动主题 本次活动的主题：“夯实基础护理，提供满意服务”。四、实施步骤 （一）筹备启动阶段 1、召开全科医护人员会议，提高医护人员的认识，强调医师、护士、患者的相互支持、理解和配合，强化服务理念，为科室营造良好的工作氛围。 2、统一思想，提高认识。使护士明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范、必须履行的基础护理职责。规范护理行为，改善护理服务。 3、制定“优质护理服务”活动计划，制定完善相关的规章制度、岗位职责及管理奖惩办法。 （二）组织实施阶段 建立“优质护理服务病房”。建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准，由科护士长及护理组长严格执行落实到位。按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。
医院文明用语规范
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语
银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语 一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语 1、请！ 2、您好！ 3、欢迎（您）光临！ 4、请稍等！ 5、对不起！ 6、请提意见！ 7、谢谢！ 8、欢迎再来！ 9、再见！10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。 二、会计专业 （一）会计专业礼仪服务用语 1、请问您办理什么业务？ 2、请出示您的证件和单位帐号. 3、请您审查汇票内容。 4、请您将印鉴盖清晰。 5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等） 6、请您签收退票。 7、请您单位及时与银行对账。 8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。 9、请您到人民银行办理账户审批手续。 10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。 11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。 12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。 13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。 14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。
15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。 16、请您多提宝贵意见。 （二）会计专业礼仪服务禁语： 1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！ 2、不是给你说了吗，有完没完。 3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。 天天查，真烦人。 4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。 5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。 怎么写的，重填。 不会填写，你不会问吗！ 6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。 没看见我正忙着吗。 7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。 8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。 9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说：
医院文明用语
医院文明用语时间：2008-10-22 12:17:27??来源：县医院??作者：院宣 基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持 服务台工作人员文明用语 1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？） 2、请您慢走。 3、我送您去。 4、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 ? 收费处工作人员文明用语 1、请您把就诊卡给我。 2、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。
3、您的费用共**元，收您**元，，找您**元，请收好。 ? 住院处工作人员文明用语 1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 6、这是**病人的结算单，请收好。 ? 药房工作人员文明用语 1、请您把缴款单给我。 2、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 ? 挂号室工作人员文明用语 1、请问您看什么科？
2、您哪里不舒服？建议您挂**科。 ? 医护人员文明用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 2、现在给您检查一下，请配合。 3、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 4、现在给您开住院，请到**处办理手续。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 7、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 8、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 9、输液速度慢一点，请配合。 10、您好，请把住院证给我，我马上为您安排床位。 11、您好，我是责任护理人员***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。
银行业服务文明用语和禁语
银行业服务文明用语和禁语 银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范:站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。 “三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。 服务用语 ,、在客户来办理业务时:“您好，请问您办理什么业务,” ,、在需要客户填写凭证(单据)时:“请您填写××凭证(单据)” ,、在需要客户出示有关证件、资料时:“请出示您的××” ,、在临柜业务较多或业务中断时:“对不起，请稍等” ,、在客户等待时间较长时:“对不起，让您久等了” ,、在客户站错柜台时:“对不起，请到××台办理” ,、在客户填错票据时:“对不起，您填错了，请重新填写一份” ,、在退回客户票据时:“请收好”或“请到××台取款” ,、在向客户付款时:“请您点清收好” 10、在客户办完业务时:“谢谢您的合作，欢迎再次光临” 电话用语 ,、在接外线电话时:“您好，?××信用社......”，接内线时:“您好......” ,、在接到打给他人的电话时:“请稍等” ,、在对方寻找的人不在时:“对不起，××不在，您有事需要转告吗,” ,、在通话时应故暂停时:“对不起，稍等一下” ,、在向外打电话时:“您好......” ,、重要的通话内容应做好记录。
,、在对方挂断之后，方为通话完毕。 服务承诺 我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨 真情的服务于××市的经济建设 我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户 我们将本着服务产生效益的原则 让您得到最优质的服务 柜台服务重解决好“三个转变”: 一是转变服务理念。树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念; 二是转变服务态度。注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务; 三是转变服务方式。以规范的环境布置和办公用品摆设及业务 操作程序为基础，不断创新服务内容，有章必循，有约必守，有诺必践，千方百计为客户提供个性化、差别化的优质文明服务，人人争做诚信标兵和服务明星。 在系统内形成“五比五看”的良好风气，即: 比党性觉悟，看政治理论学习抓得紧不紧; 比工作态度，看工作主动性和实干精神强不强，刻苦钻研业务精不精，工作能力提高快不快，完成任务质量高不高; 比工作作风，看深入调查研究细不细，了解本职范围情况清不清，办事认真不认真;
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语
护理服务常用的文明礼貌用语和禁语 一、文明礼貌用语： 1. 常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。 2. 电话礼仪用语：（接电话不许说喂！）您好！××医院××科，请问您有什么事请问您找谁对不起，他不在，您有什么事要我帮助和转达的吗不用谢，这是我应该做的。对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。（挂断电话说）再见！ 3. 接待礼貌用语：您好，我能为您提供什么服务您有什么事需要我帮忙行，请稍等。对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您还需补齐××手续，请到××科办理。您所反映的问题，我们将及时转达给××医生或××护士。您所反映的问题，我们会认真研究的。 4. 欢迎语：欢迎您、欢迎光临。 5. 问候语：您好、早安、午安、您早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 6. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您健康、祝您平安、祝您早日康复。 7. 称呼语：老师、教授、主任、大伯、大娘、阿姨等 8. 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
9. 道谢语：谢谢、非常感谢。 10. 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不用客气、没关系、这是我应该做的。 11. 征询语：请问您有什么事吗我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要、能够……）请您……好吗 二、卫生行业服务禁语： 1. 喂！ 2. 象个××。 3. 不知道。 4. 墙上贴着，没长眼睛。 5. 急什么，烦死人了。 6. 急什么，没看到我在忙。 7. 哪个，他不在。 8. 不舒服，你别来。 9. 快点，说完了没有。 10. 就这么说，怎么样 11. 有本事，你去告 12. 讲了半天，还没听懂 13. 这么大人，怎么什么都不懂！ 14. 喊什么，等一下。 15. 出去，今天不上班。 16. 你问我，我问谁
医院文明用语
医院文明用语 一、常用文明用语： 如：您好、请问、请坐、请稍等、请下楼、请上楼、请向左拐、请右拐、请向前走、请向后走、请闭上眼睛、请张口、请解开上衣、请解开裤带、请上检查床、请深呼吸、请抬头、请慢走。 二、全院职工文明用语： 1、您好，请问有什么事需要我帮忙吗？ 2、您好，请问您找谁？ 3、您好，请问您找哪科专家？我可以帮您推荐介绍吗？ 4、您请上三楼去住院部住院。 5、您坐好，您请讲，您走好。 6、您好，请稍等。 7、请您去收费室交费后再去做检查、取药等。 8、男卫生间请上二楼楼梯口。 9、女卫生间请上三楼楼梯口。 三、挂号收费室文明用语： 1、您好，请您交X元X角钱挂号取病历，谢谢。 2、这是您的病历本与挂号本，请您去XX科就诊。 3、这是您的处方、化验单、钱和发票，请您收好。 4、请到药房取药。 5、请您上二楼向右拐去做B超检查（化验检查）。 6、请您往前走向右拐去拍片（透视）。
7、您的药费、手术费一共是XXX元。 8、请问您挂哪一科的号？ 9、X主任今天休息，我可以帮忙推荐别的专家吗？ 10、您的入院手续已经办好，请到三楼住院部住院。 11、对不起，XX药暂时没有，请您找X主任换一种药好吗？ 四、药房文明用语： 1、请把处方收费发票给我，我给您配药，请您稍等。 2、这是您的药，请您记住，XXXX药一天三次，一次二粒，……您还有什么问题吗？您好走。 3、请您到楼下注射室点滴。 五、护士文明用语： 1、您好，请坐。 2、请您伸出右前臂，我给您测血压。 3、请您伸出右手臂，我给您测体温。 4、请您伸出右手臂，我帮您打点滴。 5、请您解开裤带，我帮您打针。 6、请您起来一下，我帮您换床单。 7、我帮您导尿（上胃管、做治疗等）请您配合一下。 六、医生文明用语： 1、您好，请坐。 2、请问您哪里不舒服？ 3、请您先挂号。
医院医务人员文明礼仪服务规范
医院医务人员文明礼仪服务规范 一、服务仪表 1.严格按照医院规定穿着指定工作服，不能穿破损的工作服上岗，不能身着工作服走出医院。 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞胸露怀， 3.必须佩戴工牌上岗，并注意保持工牌的完好无损，便于就医者监督检查。 4.医疗工作时间不穿拖鞋（除特殊科室外），不穿响底鞋，护士统一穿工作鞋，戴护士帽。不穿工作服去食堂和外出。 5.精神饱满、自然大方，随时准备为就医者提供服务。 6.全院上岗工作人员要佩戴胸卡，胸卡不能反戴和插在衣兜里。 7.为就医者服务或与就医者交谈时，手势、动作正确、自然，大方。使就医者易于理解，不引起就医者反感或误会。 8.因工作需要携带的手机，应始终保持正常、有效。在为就医者服务或工作状态中不接、打私人电话。参加会议时一律开至“震动”档。 9.上班时同事见面应相互打招呼，工作台不能摆放与工作无关的物品，离岗时要留言告知去向，下班时相互打招呼后离开医院。 二、服务礼仪 （一）上岗礼仪
1.对待就医者谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。 2、当班或与就医者交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。在就医者面前要讲礼貌，不做不雅观的动作。 3.导诊护士上岗要站在服务。医生定岗定位，对步行就诊者，首先让患者就位，对住院病人每天首次见面要问候。对来院客人微笑示意表示欢迎。同事之间相互问候。 4.尊重就医者的风俗习惯和宗教信仰，对就医者的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，并能按照就医者的要求和习惯提供服务。 5.对就医者提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为就医者查询，并及时告知就医者。 6.提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。 （二）谈话礼仪 与人交谈时，语气要亲切和气，表情自然大方，保持一米左右的距离。谈话过程中要认真倾听，时常点头，表示尊敬。别人谈话时不要主动趋前徬听，别人主动与自己谈话，应乐于交谈，谈话时不要只顾自己讲话，不要轻易打断别人谈话，不要只与一两个人说话而冷落了在场的其他人，与人谈话时不要左顾右盼、溅起唾液飞沫、翻动报纸、摆弄手指等。 （三）握手礼仪
银行柜员服务标兵事迹材料
银行柜员服务标兵事迹材料 第一篇： 本人XX年入行，一年中工作勤奋努力，获得先进荣誉称号。工作中，一直对自己高标准、严要求，注重以优质高效服务情暖客户，接触的大部分单位会计姓名都能一口叫出，并主动、快捷地为其办理各项业务，熟练掌握各种票据的防伪特征。积极做到对客户微笑迎送，”三声服务”做到亲切自然，称谓得体、语意准确、语气柔和。在服务的对象上，采取了分层次、差别化服务，引导普通客户尽量使用自助银行、电话银行、网上银行等电子设备，减少柜面压力。为留住优质客户，对其提供组合化的金融套餐，及时向其宣传新产品。 一线柜员工作时，什么事都可能遇到。有一次一位打扮时髦的年轻女孩到我们柜台存1000元人民币，但我发现其中有一张币值100元的人民币是假币，就当面收缴，并在人民币上盖了”假币”的戳记，这时这女孩怒气冲天，硬是要我将假币拿出柜台给她看，但根据规定收到假币不能再交予持有人。因此那个女孩更恼火了，在营业大厅大声吼骂：”你们什么银行啊，凭什么说是假币”。面对这样尴尬的局面我并没有恼怒，而是面带笑容的说，”这位女士，对于这张假币，如果您有什么异议，可以凭《假币收纳凭证》到中国人民银行去进行鉴定，如果有需要我们的工
作人员可以陪您一起去，请您理解一下我们的工作好吗？谢谢”。为了不影响其他办理业务的客户，我把这位女孩引领到大厅的另一旁坐下。这时女孩的态度才有一些软化，同时我不断的跟她解释假币流通对社会带来的危害，并对她说：”如果您继续流通这张假币。下次不就会有另外一个跟您一样的受害者吗”.女孩脸上露出了微笑，事情就这样的被解决了。 除了需要解决工作时面临的种种难题，我还会在我能力以内的情况下帮助他人。由于我们网点靠近火车站，所以经常有赶火车的顾客前来办理业务。每当有顾客很着急的对我说他的火车来不及了，能不能通融一下，我都会尽力帮助，说服下一位顾客耐心等待一下，一起帮助需要帮助的人。 银行的工作就是这样，细微且繁琐，但我乐在其中，工作时候的我很快乐，并且努力将这种快乐带给每个人。我将再接再厉，不断取得进步，认真从容地办好每一件事情。 第二篇：银行服务标兵事迹材料一 xx同志，xx支行xx分理处的一名普通员工，在中行度过了8个不平凡的春秋。8年来，亲身经历了xx分行发展的艰难岁月和辉煌灿烂的时刻。无论在什么情况下，她都对xx中行对自己充满希望、充满信心。如今在全行积极向上的发展氛围里，她始终坚持认真学习，刻苦钻研，勤奋工作，业务技能、管理水平都
医院文明礼貌用语
医院文明礼貌用语 一、首问负责制：对于患者、患者家属或来宾提出的问题和 要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、 请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心）、请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大 爷、奶奶、大爹、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、同事与同事交往 1、每天第一次见面：致以亲切问候，如您好！早上好！下 午好！晚上好！***主任（医生）/护士长（护士）好！等。 2、需要同事帮助时：对不起，打扰了，您现在可以帮我一 个忙吗？您！等。 3、发现同事错误，给予纠正：对不起，***医生/护士，这 个地方是您这样还是……？！等主。 4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 五、临床科室护士： 1、您好，请坐，请把住院单证给我，请喝水，我马上为
您安排床位。 2、您好，我是护士长，负责全科了护理工作，您还有什 么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进了。 3、您好，我现责任护士**，负责您的护理工作，现在给 您介绍一下病区的有关情况。 4、现在给你测一下生命体征，并了解一下您的个人情 况，请您配合。 5、您的方管医生是***，您有什么需要，可以找他，他 会尽量帮您解决。 6、肌肉注射操作文明用语 （1）、操作前：**您好！您因为……要打……针，我先扶您躺下或者坐下，好吗？ （2）、操作中：我扶您侧身过来，背对着我，请您把裤带解开，上面的腿伸直，下面的腿稍弯曲，好，就这样，放松肌肉，不要紧长，现在消毒皮肤，有点凉，打针的时候会有点疼，可以耐爱吗？我会给您推慢一点的，疼吗？再坚持一会，好了，拨针后我帮您按压一会，以免注射点出血。 （3）、操作后：您好好休息，有什么不舒服马上按铃通知我，我种药一天打……次，下次打针时间是……点，我会按时来给您打针的，您的合作。 7、静脉输液操作文明用语
医院服务 岗位规范 文明用语
综合服务部岗位文明用语 一、常用文明规范用语 （一）见面语： “您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“很高兴认识您”、“请多指教”、“请多关照”等 （二）感谢语 “谢谢”、“劳驾了”、“让您费心了”、“实在过意不去”、“拜托了”、“麻烦您”、“感谢您的帮助”等 （三）致歉语 打扰对方或向对方致歉：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“请稍等”、“请多包涵”等. 接受对方致谢致歉时：“别客气”、“不用谢”、“没关系”、“请不要放在心上”等 （四）告别语 “再会”、“再见”、“请慢走”、“您先忙”、“有空见”等 （五）答应语 “好的”、“可以”等 （六）忌用语 “喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“毛病”“您不懂”、“无聊”、“狗屁不通”、“猪脑袋”等 二、工作场所规范文明用句 （一）办公室受理电话文明用句： 来电：您好，。。。。。。。 您好×护长（主任）。。。。。。。我是×××
请问您有什么事。。。。。。。 通话中：好的（可以），您说的这个问题我一定会转达到。。。。。。 对不起，请您不要生气，这样吧，请您充许我们了解一下事情的经过（我们再商量一下），然后给您决解（答复），好吗？ 对不起，您打错了，请您拨打×××或者×××！ 对不起，××不在办公室，请您拨打他（她）手机，好吗！ 好的，请稍等，我去叫××过来（我查一下号码再告诉您）。 挂电：好的，再见！ 谢谢您，再见！ （二）办公室待客文明用句： 您好，×老师（护长、主任）请问您找谁。。。。。。 ××不在办公室，您请做，稍等一会儿他出去处理现场了（我帮您联系一下）。。。。。 对不起（请您别生气），请做、喝茶，我们慢慢说，好吗。。。。。。 您先回到岗位上班。。。。。。。等您们的×部长回来我一定转达（我让他去岗位找您，您看行吗）？ （三）满意度调查文明用句： 下发：×护士长您好，我是众安康综合服务部的×××！ 这是。。。。。。满意度调查表，请您帮忙抽空填写一下，行吗？。。。。。。。 回收：×护士长您好，我是众安康综合服务部的×××！ 请问××时间给您的。。。。。。满意度调查表填写好了吗？。。。。。。 请您放心，我们一定会抓紧时间整改您所提出的问题和建议！ 请您对我们的服务多提宝贵意见！ 离开：谢谢您（×护士长）对我们工作的支持，再见！ 谢谢您，再见！
医院文明用语规范
医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资 料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不 能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会 尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”
医院文明用语集锦
一、门诊护理服务用语 导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 分诊服务用语 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 儿科护理服务用语 10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？ 11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？ 12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？ 13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。 14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。 二、急诊护理服务用语 15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查） 18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。 19、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。 三、处置护理服务用语 20、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。 21、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。 22、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。 23、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。 24、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和不适，您再离开。 25、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。 四、内窥镜中心护理服务用语 26、您好，请您把检查申请单给我。 27、请您在候诊区等候，按顺序检查，到时我会通知您。 28、请您到**号检查室做检查 29、现在需要您采取**体位，请您配合一下。 30、现在需要给你做**检查，可能会有些难受，请您忍耐一下。很好，您配合得好极了。 31、您的检查做完了，请您稍等一下取结果。 32、请您拿好检查报告单，回去给医生看。 五、住院护理服务用语 33、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
优质护理服务措施[1]
一：入院护理 建立良好的护患关系 1 护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。 2 备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。 3 主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知师傅送第一瓶开水. 4 了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。 5 如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等 6 鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。 二晨间护理 1 采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，手术衣。 2 腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱, 3 晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力. 三晚间护理 1 整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教. 2 根据季节开窗通风或紫外线灯管病室消毒1次/周,出院后. 四饮食护理 1 根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。
2 积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。 3 根据病情观察患者进食后的反应。 五排泄护理 1 做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥 2 留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次. 六卧位护理 1 根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼. 2 按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽. 3 加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施. 七舒适护理 1 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次. 2 生活不能自理者协助更换衣物. 3 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖. 4 经常开窗通风，保持空气新鲜. 5 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好. 6 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻. 八术前护理 1 给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项.
医院文明用语
医院文明用语 为规范窗口规范化服务，现发《医院文明用语》，供参考，请认真执行。 一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。 10、谢谢合作。 11、您需要帮助吗？ 12、祝您早日康复。 13、您走好。 14、请多提宝贵意见。 15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 16、感谢您对我们工作的理解与支持。 二、导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、ＸＸ科在Ｘ层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。 7、请您到ＸＸＸ诊室就诊，家属请在候诊区等候（您可以让一名了解您
病情的亲属陪同您）。 8、我们工作如有不到之处，请多提宝贵意见。 三、挂号收费处文明用语 1、“同志，请问您看哪一科？”“请交Ｘ元Ｘ角”。 2、“对不起，今天没有ＸＸ的专家门诊，请ＸＸ来看（或请挂普通号行吗？）”。 3、当病人用较大票面挂号时，应问“同志，请问您有零钱吗？”如一时无法兑换时应讲“同志，请稍等，我去兑换零钱给您”。 4、“同志，您付的钱正好”或“收您Ｘ元Ｘ角，这是找您的钱，请收好，请拿好病历，到Ｘ科候诊”。 5、“同志，这是您的收据，请拿好，并请点好零钱Ｘ元Ｘ角 6、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 四、药房文明用语 1、接到处方说“请您稍等” 2、“请您先去付款再来配药”。 3、发药时说“这是ＸＸＸ的药，请注意用药方法…”。 4、“对不起，这是中药，请您到中药房取药”。 5、“我们工作还有不足之处，请多提宝贵意见”。 五、急诊文明用语 1、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 2、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 3、我们马上就给您处置（做ＸＸ治疗、检查） 4、您现在需要做ＸＸ检查，大约需要ＸＸ钱，请家属到收费处交费。 5、您的病需要住院治疗，大约需要先交ＸＸ钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。 六、治疗室服务用语 1、您好，请您把治疗单和ＸＸ给我，我给您做处置。 2、您好，现在我给您做ＸＸ过敏试验，需要您等候ＸＸ分钟后看结果，请您不要离开，有什么不舒服的，请马上告诉我。