《酒店服务心理学》期末考试试题库(含答案)

《酒店服务心理学》期末考试试题库（含答案）

目录

一、名词解释 (1)

二、填空题 (4)

三、判断题 (7)

四、单选题 (9)

五、多选题 (15)

六、简答题 (17)

七、论述题 (21)

八、案例分析 (23)

一、名词解释

1、心理学

答：心理学=心理+科学，是研究心理现象及其活动规律的科学。心理学既研究动物的心理也研究人的心理,而以人的心理现象为主要研究对象。

2、酒店员工职业倦怠

答：是指酒店从业人员在饭店服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感，并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象。3、感觉

答：在心理学中，感觉是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。感觉是最简单的心理过程，在人类的生活中具有非常重要的作用，不仅能反映客观事物的个别属性，还能认识自己机体的状态，如饥渴等，从而有效地进行自我调节，是维持正常心理活动的重要基础。

4、感觉的代偿作用

答：某一种感觉系统的技能丧失后而由其他感觉系统的技能来弥补的现象，叫做感觉的代偿作用。

5、知觉

答：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种不同属性、各个不同部分及其相互关系（整体）的综合反映。

6、角色知觉

答：角色知觉是指个体对于自己或他人在特定的社会或组织中的地位、权利、义务、权力和职责以及由此产生的行为的知觉。是指对社会上所扮演的角色的认识和判断。

7、记忆

答：记忆是过去经验在人脑中的反映，是个体对其经验的识记、保持和重现。凡是过去感知过的事物，思考过的问题，体验过的情绪，操作过的动作，都可以以映象的形式储存在大脑中，在一定条件下，这种映象又可以从大脑中提取出来，这个过程就是记忆。

8、注意

答：注意是指人的心理活动或意识对一定对象的指向与集中。注意是一种心理状态，一种比较紧张、积极的心理状态，它是意识的基本特征，人的一切自觉的心理活动，都是以注意为基础的。

9、需要

答：需要是个体内部产生的一种缺失状态，是个体对一定事物的需求和追求。10、动机

答：动机是引发、维持个体的行为，并使行为导向一定目标的心理过程或内在动

力。动机是支配人们行为最根本、最直接的驱动力，分为物质动机和精神动机。

11、个性

答：个人在先天素质基础上，在一定的社会环境中，通过参与一定的社会实践活动，形成和发展起来具有一定倾向的、比较稳定的心理特征的综合。

12、气质

答：气质是表现在人的心理活动和行为动力方面的稳定的个人特点。气质（Temperament）是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方面的一种稳定的心理特征。

13、性格

答：性格是指一个人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的心理特征的总和，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。

14、酒店投诉

答：酒店投诉，是指酒店顾客在使用酒店设施设备及享受酒店服务过程中或过程后，对酒店的产品及服务不满意而向有关人员或部门诉说、抱怨，要求给予处理的一种行为。

15、压力

答：压力是个体能够感知、体验到的生理和心理的反应；是个体对不能很好地应对情境的反应；是个体对某一不确定而又重要情境的反应。

16、激励

答：在管理工作中，可把激励定义为调动人们积极性的过程，即为了特定目的而去影响人们的内在需要或动机，从而强化、引导或改变人们行为的反复过程，它含有激发动机、鼓动行为、形成动力的意义。

17、群体

答：群体是指两个或两个以上的人，为了达到共同的目标，以一定的方式联系在一起进行活动的人群。群体是一种社会现象，它是介于个体与组织之间的人群结合体。

18、群体心理

答：群体心理是群体成员之间相互作用、相互影响下形成的心理活动，是群体成员共有的价值、态度和行为方式的总和。它来源于个体心理，但不等于个体心理之和，而是其成员个体心理的共同特征的综合与概况。

19、人际交往

答：人际交往也叫人际沟通，是人们为了彼此传达思想、交换意见、表达情感和需要等目的，运用语言符号而实现的沟通，是人类社会存在的基本条件和方式，是人际关系形成和发展的前提。

20、领导

答：领导是引导和影响个人或组织在一定条件下实现组织目标的行为过程，而致力于实现这个过程的人就是领导者。

21、恶魔效应

答：恶魔效应是指对人的某一品质，或对物品的某一特征有坏的印象，会使人们对这个人的其他品质，或这一物品的其他特性的评价偏低。

22、首因效应

答：首因效应也叫第一印象、优先效应，是人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。

23、应激

答：应激是在出乎意料的紧张与危急状况下出现的情绪状态，是人对意外的环境刺激作出的适应性反应。

24、道德感

答：道德感是个体根据一定的社会道德行为标准，在评价自己或他人的行为举止、思想言论和意图时产生的一种情感体验。

25、理智感

答：理智感是人认识和追求真理的需要是否得到满足而产生的一种情感体验。26、美感

答：美感是人们根据美的需要，按照个人的审美标准对自然和社会生活中各种事物进行评价时产生的情感体验。

27、生理需要

答：生理需要是指人最基本的需要，是人类维持生存和发展的一种需要，是应当最先得到满足的需要，包括对食物、空气、休息、住所、御寒、性欲等其他生理性的需要。

28、领导者的影响力

答：领导者的影响力是指领导者在领导过程中，有效改变和影响他人心理和行为的一种能力。

29、资历

答：资历是资格和经历的合称，在一定程度上能够反映出一个人的实践经验和能力。

30、接近吸引律

答：它是指由于交往双方存在着诸多的接近点或相似点而导致相互之间的时空距离和心理距离缩小，因此产生相互吸引的规律。

二、填空题

1、的《灵魂轮》，是世界上第一部心理学专著。

答案：亚里士多德

2、1879年德国心理学家在莱比锡大学创立世界上第一个心理学实验室，采用科学的方法对人的心理进行研究，心理学才从其他学科中脱离出来成为一门独立的学科。

答案：冯特

3、构造主义心理学派也叫，是心理学史上第一个应用实验方法系统研究心理问题的派别。

答案：建构主义心理学派

4、把心理学看成一门纯科学，只研究心理内容本身，研究它的实际存在，不去讨论其意义和功用，比较狭隘。

答案：构造主义心理学派/建构主义心理学派

5、以美国心理学家为代表的早期行为主义主张心理学应该研究所观察到的并能客观地加以测量的刺激和反应。

答案：华生

6、目前西方心理学界通常所指的认知心理学是指狭义的认知心理学，也就是所谓的。

答案：信息加工心理学

7、天空中出现一片乌云，气象学家、农民、诗人以及行人会想到的都不太相同，这说明了心理具有。

答案：主观能动性和个体差异性

8、酒店服务心理学研究中采用较多的是，即在一种真实的服务场景里观察服务人员与顾客的行为、动作等外部表现，并据此分析其心理活动规律。

答案：自然观察法

9、很多酒店在客房内放置，顾客可以根据自己在酒店住宿期间的感受对调查表上的各项内容进行综合评价，提出自己的意见和建议，这对于酒店收集相关信息，不断完善自我有着非常重要的意义。

答案：《酒店客房服务满意度调查表》

10、人的感觉能力可以通过后天的训练而得到发展，说明感觉具有。答案：实践性

11、抽象记忆是指以词语、概念、原理为内容的记忆，也称。

答案：逻辑记忆

12、是指两种或以上感知器官在记忆过程中起主导作用的记忆类型。

统计学期末考试试题和答案解析

统计学期末综合测试 一、单项选择题（每小题1分，共20分） 1、社会经济统计的数量特点表现在它是（ ）。 A 一种纯数量的研究 B 从事物量的研究开始来认识事物的质 C 从定性认识开始以定量认识为最终目的 D 在质与量的联系中，观察并研究社会经济现象的数量方面 2、欲使数量指标算术平均法指数的计算结果、经济内容与数量指标综合法指数相同，权数应是（ ）。 A 00p q B 11p q C 01p q D 10p q 3、如果你的业务是销售运动衫，哪一种运动衫号码的度量对你更为有用（ ）。 A 均值 B 中位数 C 众数 D 四分位数 4、某年末某地区城市人均居住面积为20平方米，标准差为8.4平方米，乡村人均居住面积为30平方米，标准差为11.6平方米，则该地区城市和乡村居民居住面积的离散程度（ ）。 A 乡村较大 B 城市较大 C 城市和乡村一样 D 不能比较 5、某厂某种产品生产有很强的季节性，各月计划任务有很大差异，今年1月超额完成计划3%，2月刚好完成计划，3月超额完成12%，则该厂该年一季度超额完成计划（ ）。 A 3% B 4% C 5% D 无法计算 6、基期甲、乙两组工人的平均日产量分别为70件和50件，若报告期两组工人的平均日产量不变，乙组工人数占两组工人总数的比重上升，则报告期两组工人总平均日产量（ ）。 A 上升 B 下降 C 不变 D 可能上升也可能下降

7、同一数量货币，报告期只能购买基期商品量的90%，是因为物价（ ）。 A 上涨10.0% B 上涨11.1% C 下跌11.1% D 下跌10.0% 8、为消除季节变动的影响而计算的发展速度指标为（ ）。 A 环比发展速度 B 年距发展速度 C 定基发展速度 D 平均发展速度 9、计算无关标志排队等距抽样的抽样误差，一般采用（ ）。 A 简单随机抽样的误差公式 B 分层抽样的误差公式 C 等距抽样的误差公式 D 整群抽样的误差公式 10、我国统计调查方法体系改革的目标模式是以（ ）为主体。 A 抽样调查 B 普查 C 统计报表 D 重点调查 11、设总体分布形式和总体方差都未知，对总体均值进行假设检验时，若抽取一个容量为100 的样本，则可采用（ ）。 A Z 检验法 B t 检验法 C 2χ检验法 D F 检验法 12、要通过移动平均法消除季节变动得到趋势值，则移动平均项数（ ）。 A 应选择奇数 B 应和季节周期长度一致 C 应选择偶数 D 可取4或12 13、回归估计标准差的值越小，说明（ ）。 A 平均数的代表性越好 B 平均数的代表性越差 C 回归方程的代表性越好 D 回归方程的代表性越差 14、某企业最近几批同种产品的合格率分别为90%、95.5%、96%，为了对下一批产品的合格率 进行抽样检验，确定抽样数目时P 应选（ ）。 A 90% B 95.5% C 96% D 3 % 96%5.95%90++ 15、假设检验中，第二类错误的概率β表示（ ）。 A 0H 为真时拒绝0H 的概率 B 0H 为真时接受0H 的概率

(完整版)统计学期末考试试卷

2009---2010学年第2学期统计学原理课程考核试卷（B）考核方式: （闭卷）考试时量：120 分钟 一、填空题（每空1分，共15分） 1、按照统计数据的收集方法，可以将其分为和。 2、收集数据的基本方法是、和。 3、在某城市中随机抽取9个家庭，调查得到每个家庭的人均月收入数据：1080，750，780，1080，850，960，2000，1250，1630（单位：元），则人均月收入的平均数是，中位数是。 4、设连续型随机变量X在有限区间(a,b)内取值，且X服从均匀分布，其概率密 度函数为 0 ()1 f x b a ? ? =? ?- ? 则X的期望值为，方差为。 5、设随机变量X、Y的数学期望分别为E(X)=2，E(Y)=3,求E(2X-3Y)= 。 6、概率是___ 到_____ 之间的一个数，用来描述一个事件发生的经常性。 7、对回归方程线性关系的检验，通常采用的是检验。 8、在参数估计时，评价估计量的主要有三个指标是无偏性、和 。 二、判断题，正确打“√”；错误打“×”。（每题1分，共10 分） 1、理论统计学与应用统计学是两类性质不同的统计学（） 2、箱线图主要展示分组的数值型数据的分布。（） 3、抽样极限误差可以大于、小于或等于抽样平均误差。（） 4、在全国人口普查中，全国人口数是总体，每个人是总体单位。（） 5、直接对总体的未知分布进行估计的问题称为非参数估计；当总体分布类型已知， 仅需对分布的未知参数进行估计的问题称为参数估计。（） 6.当置信水平一定时，置信区间的宽度随着样本量的增大而减少（） 7、在单因素方差分析中，SST =SSE+SSA（） 8、右侧检验中，如果P值＜α，则拒绝H 。（） 9、抽样调查中，样本容量的大小取决于很多因素，在其他条件不变时，样本容量 与边际误差成正比。（） 10、当原假设为假时接受原假设，称为假设检验的第一类错误。（） 三、单项选择题（每小题1分，共 15分） 1、某研究部门准备在全市200万个家庭中抽取2000个家庭，推断该城市所有职 工家庭的年人均收入。这项研究的样本（）。 A、2000个家庭 B、200万个家庭 C、2000个家庭的人均收入 D、200个万个家庭的总收入 2、当变量数列中各变量值的频数相等时（）。 A、该数列众数等于中位数 B、该数列众数等于均值 C、该数列无众数 D、该众数等于最大的数值 其他 (a

单片机原理期末考试试题_附答案

单片机原理期末考试试 题_附答案 This model paper was revised by LINDA on December 15, 2012.

单片机原理及应用期末考试试题汇总 1、单片机是将微处理器、一定容量的 RAM 和ROM以及(I/O)口、定时器等电路集成在一块芯片上而构成的微型计算机。 2、单片机89C51片内集成了(4)KB的FLASH ROM，共有(5)个中断源。 3、两位十六进制数最多可以表示(256)个存储单元。 4、89C51是以下哪个公司的产品（ C ） A、INTEL B、AMD C、ATMEL D、PHILIPS 5、在89C51中，只有当EA引脚接(高)电平时，CPU才访问片内的Flash ROM。 6、是非题：当89C51的EA引脚接低电平时，CPU只能访问片外ROM，而不管片内是否有程序存储器。T 7、是非题：当89C51的EA引脚接高电平时，CPU只能访问片内的4KB空间。F 8、当CPU访问片外的存储器时，其低八位地址由(P0)口提供，高八位地址由(P2)口提供，8位数据由(P0)口提供。9、在I/O口中，(P0)口在接LED时，必须提供上拉电阻，(P3)口具有第二功能。10、是非题：MCS-51系列单片机直接读端口和读端口锁存器的结果永远是相同的。F 11、是非题：是读端口还是读锁存器是用指令来区别的。T 12、是非题：在89C51的片内RAM区中，位地址和部分字节地址是冲突的。F 13、是非题：中断的矢量地址位于RAM区中。F 14、MCS-51系列单片机是属于（B）体系结构。 A、冯诺依曼 B、普林斯顿 C、哈佛 D、图灵 15、89C51具有?( 64?) KB的字节寻址能力。 16、是非题：在89C51中，当CPU访问片内、外ROM区时用MOVC指令，访问片外

单片机期末考试试卷以及参考答案

单项选择 1. PC的内容是: A 当前指令前一条指令的地址 B 下一条指令的地址 C 控制器中指令寄存器的地址 D 当前正在执行指令的地址 2. 在MOVX A，@DPTR指令中，DPTR的内容是 A 片内数据存储器地址 B 片外程序存储器地址 C 片内程序存储器地址 D 片外数据存储器地址 3.以下指令没有错误的是 A PUSH DPTR B SUBB R3，R0 C POP DPTR D ADD A，@R1 https://www.wendangku.net/doc/8914225568.html,B是 A 总线标准 B 可编程并行接口 C 可编程串行接口 D 译码器 5.在MCS-51中，为实现P0口数据和低位地址分时复用，应使用 A 地址寄存器 B 地址译码器 C 地址缓冲器 D 地址锁存器 6.MCS-51单片机启动复位后，程序计数器PC的内容为 A 0000H B 1000H C 2000H D 3000H 7.不能使MCS-51单片机的SP改变的指令是 A ANL 指令 B PUSH指令 C POP指令 D LCALL指令 8.MCS-51单片机PUSH指令的操作数是 A 位操作数 B 双字操作数 C 字节操作数 D 字操作数 9. 8031片外扩展数据存储器的最大容量是 A 16K B 64K C 8K D 32K 10.在LED显示中，为了输出位控和段控信号，应使用指令 A MOVX B MOV C MOVC D XCH 11.MCS-51执行子程序返回指令，从栈顶弹出的断点地址送给 A DPTR B CY C SP D PC 12.MCS-51执行出栈指令过程中，SP A 加2 B 减2 C 减1 D 加1 13.MCS-51的定时器/计数器是 A 两个16位的加法计数器 B 1个16位的加法计数器 C 两个16位的减法计数器 D 1个16位的减法计数器 14.MCS-51的MOV A，20H指令的源操作数的寻址方式是 A 直接寻址 B 位寻址 C 立即寻址 D 间接寻址 15.以下关于8155的叙述哪一个是错误的 A 是一个可编程的并行接口 B 有256个单元的RAM C 是一个可编程的接口芯片 D 是一个可编程的串行接口 16.D/A是 A 模数转换器 B 解调器 C 调制器 D 数模转换器

统计学期末考试试题库和答案解析

第一章绪论 一、填空题 1．标志是说明特征的，指标是说明数量特征的。 2．标志可以分为标志和标志。 3．变量按变量值的表现形式不同可分为变量和变量。4．统计学是研究如何、、显示、统计资料的方法论性质的科学。 5．配第在他的代表作《》中，用数字来描述，用数字、重量和尺度来计量，为统计学的创立奠定了方法论基础。 二、判断题 1．企业拥有的设备台数是连续型变量。（） 2．学生年龄是离散型变量。（） 3．学习成绩是数量标志。（） 4．政治算术学派的创始人是比利时的科学家凯特勒，他把概率论正式引进统计学。（） 5．指标是说明总体的数量特征的。（） 6．对有限总体只能进行全面调查。（） 7．总体随着研究目的的改变而变化。（） 8．要了解某企业职工的文化水平情况，总体单位是该企业的每一位职工。（） 9．数量指标数值大小与总体的范围大小有直接关系。（） 10．某班平均成绩是质量指标。（）

三、单项选择题 1.考察全国的工业企业的情况时，以下标志中属于数量标志的是( )。 A.产业分类 B.劳动生产率 C.所有制形式 D.企业名称 2.要考察全国居民的人均住房面积，其统计总体是( )。 A.全国所有居民户 B.全国的住宅 C.各省市自治区 D.某一居民户 3.若要了解全国石油企业采油设备情况，则总体单位是( )。 A.全国所有油田 B.每一个油田 C.每一台采油设备 D.所有采油设备 4.关于指标下列说法正确的是( )。 A.指标是说明总体单位数量特征的 B.指标都是用数字表示的 C.数量指标用数字表示，质量指标用文字表示 D.指标都是用文字表示的 5.政治算术学派的代表人物是( )。 A.英国人威廉·配第 B.德国人康令 C.德国人阿亨瓦尔 D.比利时人凯特勒 6.关于总体下列说法正确的是( )。 A.总体中的单位数都是有限的 B.对于无限总体只能进行全面调查 C.对于有限总体只能进行全面调查 D.对于无限总体只能进行非全面调查 7.关于总体和总体单位下列说法不正确的是( )。 A.总体和总体单位在一定条件下可以相互转换 B.总体和总体单位是固定不变的 C.构成总体的个别单位是总体单位 D.构成总体的各个单位至少具有某种相同的性质 8.关于标志下列说法不正确的是( )。

单片机期末考试试题

单片机期末考试试题 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

单片机期末考试试题 01、单片机是将微处理器、一定容量的 RAM 和ROM以及?? I/O?? 口、定时器等电路集成在一块芯片上而构成的微型计算机。 2、单片机89C51片内集成了???? 4??? KB的FLASH ROM，共有??? 5???? 个中断源。 3、两位十六进制数最多可以表示??? 256?? 个存储单元。 4、89C51是以下哪个公司的产品（?? C?? ） A、INTEL??? B、AMD??? C、ATMEL?? D、PHILIPS 5、在89C51中，只有当EA引脚接??? 高??? 电平时，CPU才访问片内的Flash ROM。 6、是非题：当89C51的EA引脚接低电平时，CPU只能访问片外ROM，而不管片内是否有程序存储器。T 7、是非题：当89C51的EA引脚接高电平时，CPU只能访问片内的4KB空间。F 8、当CPU访问片外的存储器时，其低八位地址由?? P0?? 口提供，高八位地址由?? P2?? 口提供，8位数据由??? P0?? 口提供。 9、在I/O口中，??? P0??? 口在接LED时，必须提供上拉电阻，??? P3?? 口具有第二功能。 11、是非题：是读端口还是读锁存器是用指令来区别的。T 12、是非题：在89C51的片内RAM区中，位地址和部分字节地址是冲突的。F 13、是非题：中断的矢量地址位于RAM区中。F 15、89C51具有??? 64?? KB的字节寻址能力。 16、是非题：在89C51中，当CPU访问片内、外ROM区时用MOVC指令，访问片外RAM区时用MOVX 指令，访问片内RAM区时用MOV指令。T 17、在89C51中，片内RAM分为地址为?? 00H~7FH?? 的真正RAM区，和地址为80H~FFH的特殊功能寄存器(SFR) 区两个部分。 18、在89C51中，通用寄存器区共分为?? 4?? 组，每组??? 8?? 个工作寄存器，当CPU复位时，第?? 0?? 组寄存器为当前的工作寄存器。 19、是非题：工作寄存器区不允许做普通的RAM单元来使用。F 20、是非题：工作寄存器组是通过置位PSW中的RS0和RS1来切换的。T

饭店服务心理学复习题

饭店服务心理学复习题 一、单项选择题 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方

单片机期末考试试题答案

单片机期末考试试题（答案） 01、单片机是将微处理器、一定容量的RAM 和ROM以及I/O 口、定时器等电路集成在一块芯片上而构成的微型计算机。 2、单片机89C51片集成了 4 KB的FLASH ROM，共有 5 个中断源。 3、两位十六进制数最多可以表示256 个存储单元。 4、89C51是以下哪个公司的产品？（ C ） A、INTEL B、AMD C、ATMEL D、PHILIPS 5、在89C51中，只有当EA引脚接高电平时，CPU才访问片的Flash ROM。 6、是非题：当89C51的EA引脚接低电平时，CPU只能访问片外ROM，而不管片是否有程序存储器。T 7、是非题：当89C51的EA引脚接高电平时，CPU只能访问片的4KB空间。F 8、当CPU访问片外的存储器时，其低八位地址由P0 口提供，高八位地址由P2 口提供，8位数据由P0 口提供。 9、在I/O口中，P0 口在接LED时，必须提供上拉电阻，P3 口具有第二功能。 10、是非题：MCS-51系列单片机直接读端口和读端口锁存器的结果永远是相同的。F 11、是非题：是读端口还是读锁存器是用指令来区别的。T 12、是非题：在89C51的片RAM区中，位地址和部分字节地址是冲突的。F 13、是非题：中断的矢量地址位于RAM区中。F 14、MCS-51系列单片机是属于（ B ）体系结构。 A、诺依曼 B、普林斯顿 C、哈佛 D、图灵 15、89C51具有64 KB的字节寻址能力。 16、是非题：在89C51中，当CPU访问片、外ROM区时用MOVC指令，访问片外RAM 区时用MOVX指令，访问片RAM区时用MOV指令。T 17、在89C51中，片RAM分为地址为00H~7FH 的真正RAM区，和地址为80H~FFH 的特殊功能寄存器(SFR) 区两个部分。 18、在89C51中，通用寄存器区共分为 4 组，每组8 个工作寄存器，当CPU 复位时，第0 组寄存器为当前的工作寄存器。

酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？ （2）她应如何提高自己得销售技能？ 3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法 （2）我们从中得到什么启发 5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。 几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小

统计学原理期末复习题及答案

期末复习题（答案仅供参考） 一、判断题（把正确的符号“V”或错误的符号“X”填写在题后的括号中。） 1. 社会经济统计的研究对象是社会经济现象总体的各个方面。（X） 2. 在全国工业普查中，全国企业数是统计总体，每个工业企业是总体单位。（X） 3. 总体单位是标志的承担者，标志是依附于单位的。（V ） 4. 在全国工业普查中，全国工业企业数是统计总体，每个工业企业是总体单位。（X） 5. 全面调查和非全面调查是根据调查结果所得的资料是否全面来划分的（X）。 6. 调查单位和填报单位在任何情况下都不可能一致。（X） 7. 对全同各大型钢铁生产基地的生产情况进行调查，以掌握全国钢铁生产的基本情况。这种调查属于非全面调查。（V） 8. 统计分组的关键问题是确定组距和组数（V） 9. 总体单位总量和总体标志总量是固定不变的，不能互相变换。（X） 10. 相对指标都是用无名数形式表现出来的。（） 11. 国民收入中积累额与消费额之比为1: 3，这是一个比较相对指标。（X） 12. 抽样推断是利用样本资料对总体的数量特征进行估计的一种统计分析方法，因此不可避免的 会产生误差，这种误差的大小是不能进行控制的。（X） 13. 从全部总体单位中按照随机原则抽取部分单位组成样本，只可能组成一个样本。（X） 14. 在抽样推断中，作为推断的总体和作为观察对象的样本都是确定的、唯一的。（X） 15. 抽样估计置信度就是表明抽样指标和总体指标的误差不超过一定范围的概率保证程度。（V） 16. 在其它条件不变的情况下，提高抽样估计的可靠程度，可以提高抽样估计的精确度。（X） 17. 施肥量与收获率是正相关关系。（X ） 18. 计算相关系数的两个变量都是随机变量（V） 19. 利用一个回归方程，两个变量可以互相推算（X） 20. 数量指标作为同度量因素，时期一般固定在基期（X）。 Z q1 p1 21. 在单位成本指数——中，'p1p1 —'弋1卩0表示单位成本增减的绝对额（V）。 瓦q1 P o

(完整版)单片机原理及应用期末考试试题

单片机原理及应用期末考试试题 一、填空题（每空1分，共20分） 1．相对寻址是以PC的当前值为基准，加上指令中给出的相对偏移量形成目标地址的方式。 2．A T89S51单片机的1个机器周期含有12 个晶振周期或 6 状态周期。 3．AT89S51单片机进行扩展时，用P0 口作为地址/数据总线，用P2口作为地址总线高8位。 4．假定累加器A的内容30H，执行指令：1000H：MOVC A，@A+PC后，把程序存储器1031H单元的内容送累加器A中 5.指令格式是由操作码和操作数部分组成。 6. AT89S51单片机的串行口控制寄存器中有2个中断标志位，它们是TI和RI 7.在进行BCD码加法运算时，紧跟ADD 或 ADDC 指令后的指令必须是DA A 指令 8. JNC rel指令执行时，当CY位为0时程序发生跳转。 9.单片机位寻址区的单元地址是从20H单元到2FH单元，若某位地址是10H，它所在单元 的地址应该是22H 。 10．外部中断0的中断入口地址为0003H，定时/记数器T1的中断入口地址为001BH。 11．串行口工作方式2为9位异步通信，若SMOD=0，f OSC = 6 MH Z，则其相应波特率为6×106/64 b/s 12．堆栈应遵循先进后出规律，堆栈指针的符号为SP 二、单项选择题（每小题1分，共20分） 1．AT89S51单片机的( d )口的引脚，还具有外中断、串行通信等第二功能。 a）P0 b）P1 c）P2 d）P3 2．单片机应用程序一般存放在（ b ） a)RAM b）ROM c）寄存器 d）CPU 3．已知某数的BCD码为0111010101000010 则其表示的十进制数值为（b）a） 7542H b） 7542 c） 75.42H d） 75.42

统计学期末考试试题(含答案)

西安交大统计学考试试卷 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.在企业统计中，下列统计标志中属于数量标志的是（C） A、文化程度 B、职业 C、月工资 D、行业 2.下列属于相对数的综合指标有（B ） A、国民收入 B、人均国民收入 C、国内生产净值 D、设备台数 3.有三个企业的年利润额分别是5000万元、8000万元和3900万元，则这句话中有（B）个变量？ A、0个 B、两个 C、1个 D、3个 4.下列变量中属于连续型变量的是（A ） A、身高 B、产品件数 C、企业人数 D、产品品种 5.下列各项中，属于时点指标的有（A ） A、库存额 B、总收入 C、平均收入 D、人均收入 6.典型调查是（B ）确定调查单位的 A、随机 B、主观 C、随意D盲目 7.总体标准差未知时总体均值的假设检验要用到（A ）： A、Z统计量 B、t统计量 C、统计量 D、X统计量 8. 把样本总体中全部单位数的集合称为（A ） A、样本 B、小总体 C、样本容量 D、总体容量 9.概率的取值范围是p（D ） A、大于1 B、大于－1 C、小于1 D、在0与1之间 10. 算术平均数的离差之和等于（A ） A、零 B、1 C、－1 D、2 二、多项选择题（每小题2分，共10分。每题全部答对才给分，否则不计分） 1.数据的计量尺度包括（ABCD ）： A、定类尺度 B、定序尺度 C、定距尺度 D、定比尺度 E、测量尺度 2.下列属于连续型变量的有（BE ）： A、工人人数 B、商品销售额 C、商品库存额 D、商品库存量 E、总产值 3.测量变量离中趋势的指标有（ABE ） A、极差 B、平均差 C、几何平均数 D、众数 E、标准差 4.在工业企业的设备调查中（BDE ） A、工业企业是调查对象 B、工业企业的所有设备是调查对象 C、每台设备是 填报单位D、每台设备是调查单位E、每个工业企业是填报单位 5.下列平均数中，容易受数列中极端值影响的平均数有（ABC ） A、算术平均数 B、调和平均数 C、几何平均数 D、中位数 E、众数 三、判断题（在正确答案后写“对”，在错误答案后写“错”。每小题1分，共10分） 1、“性别”是品质标志。（对） 2、方差是离差平方和与相应的自由度之比。（错） 3、标准差系数是标准差与均值之比。（对） 4、算术平均数的离差平方和是一个最大值。（错）

单片机期末考试试题7(带答案)

试题7 一、填空（25分，每空1分） 1. PSW中的RS0、RS1=01B，此时R2的字节地址为（ 0AH ）。 2. 假定DPTR的内容1000H，A中的内容为40H，执行指令： 2000H： MOVC A，@A+DPTR 后，送入A的是程序存储器（ 2040 H ）单元的内容。 3. 假定A中的内容为79H，R5中的内容为78H，执行指令： ADD A，R5 DA A 的内容为（ 1 ）。 后，累加器A的内容为（ 5E ）H，C Y 4．当AT89S51单片机响应中断后，必须用软件清除的中断请求标志是（ TI,RI ）。 5．TMOD中的GATEx=1时，表示由两个信号TRx和（ INT1(F非) ）控制定时器的启停。 6．在AT89S51单片机的RESET端出现（持续时间大于两个机器周期）的高电平后，便可以可靠复位，复位后的PC中的内容为（ 00000 ）H。 7．当AT89S51单片机与慢速外设进行数据传输时，最佳的传输方式是（查询方式）。 8．DA转换器的两个最重要的技术指标为（分辨率）和（建立时间）。 9．在存储器扩展中，无论是线选法还是译码法，最终都是为扩展芯片的( 片选 )端提供（片选）信号。 10. 波特率定义为 ( 每秒传送的位数 )。串行通信对波特率的基本要 求是互相通信的甲乙双方必须具有 ( 相同 ) 的波特率。 11. 若串行通信按方式1传送，每分钟传送3000个字符（8位/每字符），其波特率是（400bit/s ）。 12. AT89S51片内（ 20H-2FH ）地址范围内的数据存储器，既可以字节寻址又可以位寻址。 13．8KB RAM存储器的首地址若为1000H，则末地址为（2FFFH）H。 14．AT89S51单片机控制TPμP-40A/16A微型打印机打印英文或数字时，要把打印字符的（）码送给微型打印机。 15．已知8段共阴极LED显示器显示字符“H”的段码为76H，则8段共阳极LED显示器显示字符“H”的段码为（）。 16．当键盘的按键数目少于8个时，应采用（）式键盘。当键盘的按键数目

单片机期末考试·试题含答案6-(1)

机模拟试卷006及答案 一、填空题（每空1分，共10分） 一、填空（每题2分，共10分） 1、MCS-51单片机片内有 5 个中断源，其中 2 个外部中断源。 2、设定T1为计数器方式，工作方式2，则TMOD中的值为 60H(高位为6即可)。 3、若IT1=0，当引脚P3.2为低电平的时候，INT0的中断标志位IE0才能复位。 4、在接口电路中，把已经编址并能进行读写操作的寄存器称为端口。 5、在单片机中，为实现数据的I/O传送，可使用三种控制方式，即无条件传送方式、查询方式和中断方式 二、选择题（每小题2分，共10分） 1、寻址空间为数据程序存储器所用的指令是（A）: A. MOVX B.MOV C.MOVC D.ADDC

2、执行中断返回指令，从堆栈弹出地址送给（C）. A. A B. CY C. PC D. DPTR 3、七段共阴极发光两极管显示字符‘H’，段码应为（E） A.67H B. 6EH C. 91H D. 76H E.90H 4、在串行通信中，8031中发送和接收的寄存器是( B) 。 A.TMOD B. SBUF C. SCON D. DPTR 5、波特的单位是（B） A. 字符/秒 B. 位/秒 C. 帧/秒 D. 字节/秒 三、指令题（每小题4分，共16分） 1、将20H单元清零 MOV 20H,#00H 或 CLR A MOV 20H, A 2、将片外RAM2000H中的低字节与片内20H中的低字节交换。 MOV DPTR,#2000H XCHD A,@R0

MOV R0,#20H MOVX @DPTR,A MOVX @DPTR,A 3、已知某端口地址为2FFFH，将片内RAM20H的内容写到该端口中。 MOV A, 20H MOVX DPTR, #2FFFH MOVX @DPTR, A 4、把DPTR的内容压入堆栈 PUSH DPH PUSH DPL 四、填写下表（每空2分，共10分）

统计学期末考试试题(含答案)

交大统计学考试试卷 一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.在企业统计中，下列统计标志中属于数量标志的是（ C） A、文化程度 B、职业 C、月工资 D、行业 2.下列属于相对数的综合指标有（B ） A、国民收入 B、人均国民收入 C、国生产净值 D、设备台数 3.有三个企业的年利润额分别是5000万元、8000万元和3900万元，则这句话中有（ B）个变量？ A、0个 B、两个 C、1个 D、3个 4.下列变量中属于连续型变量的是（A ） A、身高 B、产品件数 C、企业人数 D、产品品种 5.下列各项中，属于时点指标的有（A ） A、库存额 B、总收入 C、平均收入 D、人均收入 6.典型调查是（B ）确定调查单位的 A、随机 B、主观 C、随意 D盲目 7.总体标准差未知时总体均值的假设检验要用到（ A ）： A、Z统计量 B、t统计量 C、统计量 D、X统计量 8. 把样本总体中全部单位数的集合称为（A ） A、样本 B、小总体 C、样本容量 D、总体容量 9.概率的取值围是p（D ） A、大于1 B、大于－1 C、小于1 D、在0与1之间 10. 算术平均数的离差之和等于（A ） A、零 B、 1 C、－1 D、2 二、多项选择题（每小题2分，共10分。每题全部答对才给分，否则不计分） 1.数据的计量尺度包括（ ABCD ）： A、定类尺度 B、定序尺度 C、定距尺度 D、定比尺度 E、测量尺度 2.下列属于连续型变量的有（ BE ）： A、工人人数 B、商品销售额 C、商品库存额 D、商品库存量 E、总产值 3.测量变量离中趋势的指标有（ ABE ） A、极差 B、平均差 C、几何平均数 D、众数 E、标准差 4.在工业企业的设备调查中（ BDE ） A、工业企业是调查对象 B、工业企业的所有设备是调查对象 C、每台设备是 填报单位 D、每台设备是调查单位 E、每个工业企业是填报单位 5.下列平均数中，容易受数列中极端值影响的平均数有（ ABC ） A、算术平均数 B、调和平均数 C、几何平均数 D、中位数 E、众数 三、判断题（在正确答案后写“对”，在错误答案后写“错”。每小题1分，共10分） 1、“性别”是品质标志。（对） 2、方差是离差平方和与相应的自由度之比。（错） 3、标准差系数是标准差与均值之比。（对）

单片机期末考试试卷及答案

一、填空题 1、设X=5AH，Y=36H，则X与Y“或”运算为7EH，X与Y的“异或”运算为6CH。 2、若机器的字长为8位，X=17，Y=35，则X＋Y=110100，X－Y=11101110（要求结果写出二进制形式）。 3、单片机复位后，堆栈指针SP的值是07h。 4、若采用6MHz的晶体振荡器，则MCS-51单片机的振荡周期为0.5us，机器周期为2us。 5、一个函数由两部分组,即说明部分和语句部分。 6、C语言中输入和输出操作是由库函数scanf和printf等函数来完成。 7.当MCS-51引脚 ALE 信号有效时,表示从Po口稳定地送出了低8位地址. 8.MCS-51的堆栈是软件填写堆栈指针临时在_片内数据存储_器 内开辟的区域. 9.MCS-51有4组工作寄存器，它们的地址范围是00H-1FH 。 10.MCS-51片内 20H-2FH 范围内的数据存储器,既可以字节寻址又可以位寻址. 11.计算机的系统总线有数据总线、地址总线、控制总线。 12.一个机器周期等于6个状态周期，振荡脉冲2分频后产生的时钟信号的周期定义为状态周期。 13、单片机的复位操作是_高电平，寄存器IE的值是_EA、ES、ET1、EX1、ET0、EX0_。 14、若选择内部程序存储器，应该设置为高电平（高电平/低电平），那么，PSEN信号的处理方式为不用。 15、单片机程序的入口地址是0000H ，外部中断1的入口地址是0013H 。 16、片机的内部RAM区中，可以位寻址的地址范围是20H-2FH ，特殊功能寄存器中，可位寻址的地址是能被8整除的地址。 17、eiL C51软件中，工程文件的扩展名是UV2，编译连接后生成可烧写的文件扩展名是HEX。 18、CS-51单片机中，在IP=0x00时，优先级最高的中断是外部中断，最低的是串行口中断。 19、CS—51单片机的P0—P4口均是并行 I／O口，其中的P0口和P2口除了可以进行数据的输入、输出外，通常还用来构建系统的数据总线和地址总线，在P0—P4口中，P0为真正的双向口， P1-P3 为准双向口。 20、S—5l单片机的堆栈区只可设置在片内数据存储区(器)

生物统计学期末复习题库及答案

生物统计学期末复习题 库及答案 https://www.wendangku.net/doc/8914225568.html,work Information Technology Company.2020YEAR

第一章 填空 1．变量按其性质可以分为（连续）变量和（非连续）变量。 2．样本统计数是总体（参数）的估计值。 3．生物统计学是研究生命过程中以样本来推断（总体）的一门学科。 4．生物统计学的基本内容包括（试验设计）和（统计分析）两大部分。 5．生物统计学的发展过程经历了（古典记录统计学）、（近代描述统计学）和（现代推断统计学）3个阶段。 6．生物学研究中，一般将样本容量（n ≥30）称为大样本。 7．试验误差可以分为（随机误差）和（系统误差）两类。 判断 1．对于有限总体不必用统计推断方法。（×） 2．资料的精确性高，其准确性也一定高。（×） 3．在试验设计中，随机误差只能减小，而不能完全消除。（∨） 4．统计学上的试验误差，通常指随机误差。（∨） 第二章 填空 1．资料按生物的性状特征可分为（数量性状资料）变量和（质量性状资料）变量。 2. 直方图适合于表示（连续变量）资料的次数分布。 3．变量的分布具有两个明显基本特征，即（集中性）和（离散性）。 4．反映变量集中性的特征数是（平均数），反映变量离散性的特征数是（变异数）。 5．样本标准差的计算公式s=（ ）。 122--∑∑n n x x )(

判断题 1. 计数资料也称连续性变量资料,计量资料也称非连续性变量资料。（×） 2. 条形图和多边形图均适合于表示计数资料的次数分布。（×） 3. 离均差平方和为最小。（∨） 4. 资料中出现最多的那个观测值或最多一组的中点值,称为众数。（∨） 5. 变异系数是样本变量的绝对变异量。（×） 单项选择 1.下列变量中属于非连续性变量的是( C ). A.身高 B.体重 C.血型 D.血压 2.对某鱼塘不同年龄鱼的尾数进行统计分析,可做成( A )图来表示. A.条形 B.直方 C.多边形 D.折线 3. 关于平均数,下列说法正确的是( B ). A.正态分布的算术平均数和几何平均数相等. B.正态分布的算术平均数和中位数相等. C.正态分布的中位数和几何平均数相等. D.正态分布的算术平均数、中位数、几何平均数均相等。 4. 如果对各观测值加上一个常数a，其标准差（D）。 A.扩大√a倍 B.扩大a倍 C.扩大a2倍 D.不变 5. 比较大学生和幼儿园孩子身高的变异度，应采用的指标是（C）。 A.标准差 B.方差 C.变异系数 D.平均数 第三章 填空

单片机期末考试试题(答案)

单片机期末考试试题（答案) ０１、单片机就是将微处理器、一定容量得 RAＭ与RＯM以及 I/O 口、定时器等电路集成在一块芯片上而构成得微型计算机. 2、单片机89C5１片内集成了 4 KB得FLＡＳＨ ROM,共有 5 个中断源。 3、两位十六进制数最多可以表示 256 个存储单元。 ４、89C5１就是以下哪个公司得产品？（Ｃ） A、ＩＮＴEL B、AＭD C、ATMEL Ｄ、PHＩLIPＳ 5、在89Ｃ５1中，只有当ＥA引脚接高电平时，CPＵ才访问片内得Flasｈ RＯＭ. 6、就是非题：当8９C５1得ＥA引脚接低电平时,ＣPU只能访问片外ROM，而不管片内就是否有程序存储器。T ７、就是非题：当89C５1得EA引脚接高电平时，CＰＵ只能访问片内得4KB空间。F 8、当ＣPU访问片外得存储器时，其低八位地址由Ｐ0 口提供，高八位地址由P2 口提供，8位数据由 P0 口提供。 9、在Ｉ/O口中，Ｐ０口在接LED时,必须提供上拉电阻， P3 口具有第二功能。 10、就是非题：MCS-51系列单片机直接读端口与读端口锁存器得结果永远就是相同得。F 1１、就是非题:就是读端口还就是读锁存器就是用指令来区别得。Ｔ 12、就是非题:在89Ｃ５1得片内ＲAM区中,位地址与部分字节地址就是冲突得。F 13、就是非题：中断得矢量地址位于ＲAM区中。Ｆ １4、MCS-51系列单片机就是属于（ B ）体系结构. A、冯诺依曼 B、普林斯顿 C、哈佛 D、图灵 15、89C51具有６4 KB得字节寻址能力。 16、就是非题：在89Ｃ５1中，当ＣＰＵ访问片内、外ROM区时用ＭOVC指令,访问片外ＲＡＭ区时用MOVＸ指令,访问片内RＡM区时用MOV指令.Ｔ 1７、在89Ｃ51中,片内ＲAM分为地址为 00Ｈ～7FＨ得真正RAM区,与地址为80Ｈ~FFH 得特殊功能寄存器(SFR）区两个部分。 １８、在８9C5１中，通用寄存器区共分为 4 组，每组８个工作寄存器,当CPU复位时,第０组寄存器为当前得工作寄存器. 19、就是非题：工作寄存器区不允许做普通得RＡＭ单元来使用。F

酒店服务心理

酒店服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的

宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 、切实搞好客房的清洁卫生。 、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情； （2）微笑服务； （3）文明礼貌； （4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理 餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析