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零售管理实习报告

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零售管理实习报告

零售管理实习报告

篇一:

一、实习目的 ................................................ . (1)

二、实习时间 ................................................ . (1)

三、实习地点 ................................................ . (1)

四、公司概况 ................................................ . (1)

五、实习内容 ................................................ . (1)

六、商品的橱窗展示营造好的展示环境 (2)

1 、橱柜展示示图 ................................................

(3)

七、实习心得 ................................................ . (4)

致谢................................................. (5)

一、实习目的

1、通过实习将在校期间所学理论知识与实际的操作相结合,在实践中提高运用知识的能力。使自己对本专业知识形成一个客观,理性的认识,从而不与社会现实相脱节。

2、了解零售管理在企业中运用了解消费者心理、产品构成、终端陈列、促销活动、品牌形象、导购要求等,通过实践打下基础,培养实际工作能力与分析能力,为了日后管理工作更加顺利地开展,更好的走向社会,走向自己的岗位。

二、实习地点:xxxxx公司

三、实习时间:xxxx年xx月

四、公司概况

xxxx公司成立于20XX年,位于xxxx,我所从事的部门主营实木门,免漆门,高分子门,杨木门等。公司员工90余人,公司秉承“顾客至上,锐意进取”的经营理念,坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。

五、实习内容

我从事的岗位是店面内导购及销售,通过店面进入的客户和络平台等方式,满足有潜在需求或者需求的顾客,同时给予他们购买意见和常见的业务问题解答,从而尽可能促成交易。

进入公司后首先公司对我大致讲解了一些企业的文化,然后进行了三天的礼仪培训和两天的店面内亲身实践熟悉公司的业务。店面内的王师傅负责对我进行培训和考核,首先带我熟悉了今后所要销售的商品(实木门,免漆门,高分子门,杨木门),对不同材质的门的特点一一对我进行了讲解,不同的门有不同的材质导致了它们价格的区分,同时它们拥有了不同的特质和用途。

经过了两天亲身实践和对商品的了解,我开始独自运用这三天的礼仪培训和两天的实践接待门店进入的顾客。让我懂得销售员是需要高度的激情和恒心的,同时也感受到了销售行业的艺术所在,这些天的销售工作提高我的交际能力,锻炼了我的口才。在这一个多月的实习当中我接待了很多客户,也不断的积累着自己的销售经验和技巧。让我更加懂得了如何与

陌生人建立信任感、情切感,如何把潜在需求的陌生人变成自己的顾客自己的朋友,同时也学会了如何抓住机遇,如何创造机遇。懂得了做事应该注重细节,很多细节都决定

着交易的成败。同时加强了我从学校中学到的知识,更加让我学会了很多做人的道理。

六、商品的橱窗展示营造好的展示环境

商品的橱窗是门店总体装饰的组成部分,又是门店的第一展厅,它是以店面所经营销售的商品为主,巧用橱窗、布景、道具,以背景画面装饰为衬托,配以合适的灯光、色彩和文字说明,从而更好的进行商品的介绍和商品的宣传的一种综合性的“广告艺术”。

在上述的实习过程中,我想设计下我的商品橱窗。本店是以门为商品的实体店面,我想设计一个门的创意橱窗,首先门是每家每户都拥有的商品,它们所在的位置说明了它们的用途。所以我想把实体店的门用特别拥有中国风的大门,首先客户进门的时间会有一种复古的感受,然后也会感受到企业的文化内涵。

本店展厅很大基本是个长方形的,一进正门的位置可以放置一个对商品指向指示的标志或者小型的一个指向指示玻璃柜,方便一开始不愿意与导购交谈的顾客,避免增加这类顾客对导购员的烦感。

在正门的左手边放置一个很大的玻璃展柜,展柜分ABCD 区等。A区里放置比例1:10的实木门模型,B区里放置比例1:10免漆门,C区里放置比例1:10高分子门,D区里放置比例1:10杨木门等,每个区又分不同的价格依次排列开。

在正门的右手边设计成一个S型通道,在S型的通道中分别有各种不同材质并且具有代表性的不同用途的门,每个不同用途的门后的通道墙上贴有或者涂有不同的场景,并且加以灯光、色彩,以表现进入不同场景后不同的门的不同特色。

在一进正门除去指向指示柜外,中间位置间隔放置本店主打的特色的门,并标明他们的系列和材质。

在一进门正门右手边设置一个咨询柜台,顾客大概咨询后并且导购人员有礼仪迎上去带顾客在本店内享受观赏和了解本店所销售的门。

整个展厅不同用途的橱窗板块运用不同色彩的灯光予以烘托,每个灯光的颜色不要太过

于鲜艳,但是一定在开灯的同时让顾客拥有一种进入家的感觉,并且好像经过每一个门都像是在经过曾经自己家里的门的感受。整个展厅墙上用木纹的墙纸颜色偏淡的咖啡色,让每一位顾客看见这种墙纸或漆面,拥有一种进入了木头的世界,更拥有了空间的想象,但是还用一些存在着很多金属的质感的材料去装饰下,这样也潜在的体现了我们店内门的特色和商品的质量

我想通过我这样的大概设计的橱柜,应该能让每一个顾客在挑选的过程中有一种美的享受,并且感受着每一个橱柜展示的特色魅力,加上一定灯光和布景的,会让每一个顾客

体会到我们美好的展示环境。

篇二:零售管理实训报告

零售管理实训报告

这次为期五天的零售管理实训,是我们进入大学以来的第二次实习。带着几份兴奋,几丝热情,我们从理论走向实践,使我们对零售以及推销理论知识有了更深的了解和掌握。

我们这次推销技能实训的目的,是通过实际参加企业的产品市场调研、产品推广设计、产品实际销售和推销等活动,贯彻理论联系实际,让同学们将所学的推销理论知识有一个初步的实践过程,对推销工作及相关任务有一个初步的认识,并在完成项目工作中掌握各种零售推销技能,培养我们所需要的基本能力和技巧。

这次实训阳正义老师为我们联系到了伊利有限公司桂林销售部,我们的实训内容就是为该公司销售思念汤圆和水饺。首先我们连锁经营管理专业两个班以漓江为界划分开东区和西区,一班在西区推销二班在东区销售。我是连锁二班的所以在东区做销售,我们每两到三个人为一组,每一组具体划分到哪一条街

道哪一个市场以避免同学们跑重复了。

第一天,我和我的小组员先到超市和街道的零售商店调查了同品牌以及其他品牌的汤圆和水饺的价格和销售情况,

然后结合伊利有限公司桂林销售部给我门的汤圆和水饺的价格分析我们的优势和劣势。

第二天,我们小组就开始在六合市场摆摊卖汤圆和水饺,刚开始有点不太好意思,因为毕竟没摆过地摊,不懂怎么叫卖。我们刚摆摊不到几分钟就有人过来问价钱了,因为比较接近年终了,人们都想吃些汤圆饺子染染气氛;更因为我们的汤圆和饺子的价格比超市和零售商店都便宜不少,所以我们卖得还不错!组员们的那点羞涩也渐渐退去,大家都卖得乐此不疲!

第三、第四、第五天,我们还是在市场里摆摊,我们都在琢磨着怎样把一些在书本里学到的零售知识应用到实际中去。在叫卖的过程中如何吸引顾客、如何让顾客产生购买的欲望、如何利用消费者的口碑去吸引更多的顾客等等这些知识都没我们应用到实际中去了,而且效果还相当不错!

虽然在这几天摆摊的过程中我们也遇到了一些譬如城管之类的麻烦,但我们还是轻松的解决了。

这几天我们的汤圆和水饺的销量很不错,实训的效果很好。我们做到了通过实际参加企业的产品市场调研、产品推广设计、产品实际销售推销活动,来将理论贯彻于实际,在零售推销的专业知识上都有了一定的掌握和提升。

实习是每一个大学生必须拥有的一段经历,它使我们在实践中了解社会、在实践中巩固知识;它让我们学到了很多

在课堂上根本就学不到的知识,既开阔了视野,又增长了见识,为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础,也是我们走向工作岗位的第一步。认识实习是教学计划主要部分,它是培养学生的实践等解决实际问题的第二课堂,它是专业知识培养的摇篮,也是对工业生产流水线的直接认识与认知。实习中应该深入实际,认真观察,获取直接经验知识,巩固所学基本理论,保质保量的完成指导老师所布置任务。学习工人师傅和工程技术人员的勤劳刻苦的优秀品质和敬业奉献的良好作风,培养我们的实践能力和

创新能力,开拓我们的视野,培养生产实际中研究、观察、分析、解决问题的能力。认识实习是我们工科学生的一门必修课,通过认知实习,我们要对材料科学与工程专业建立感性认识,并进一步了解本专业的学习实践环节。通过接触实际生产过程,一方面,达到对所学专业的性质、内容及其在工程技术领域中的地位有一定的认识,为了解和巩固专业思想创造条件,在实践中了解专业、熟悉专业、热爱专业。另一方面,巩固和加深理解在课堂所学的理论知识,让自己的理论知识更加扎实,专业技能更加过硬,更加善于理论联系实际。再有,通过将课本专业知识应用到实际的销售中,为进一步学习和实践专业课程奠定基础。

最后,感谢阳正义老师在实习阶段对我们耐心的指导,这次实习对我们是在是受益匪浅啊!

20XX08420xxx

连锁经营管理专业 Xxx

20XX年12月30日

篇三:零售管理实践报告

一、实习目的 ................................................ . (1)

二、实习时间 ................................................ ................

三、实习地点 ................................................ ................

四、公司概况 ................................................ ................

五、实习内容 ................................................ ................

六、商品的橱窗展示营造好的展示环境 ..........................................

2

1 、橱柜展示示图 ................................................ .. (3)

七、实习心得 ................................................ ................

4

致谢................................................. ........................

5

一、实习目的

1、通过实习将在校期间所学理论知识与实际的操作相结合,在实践中提高运用知识的能

力。使自己对本专业知识形成一个客观,理性的认识,从而不与社会现实相脱节。

2、了解零售管理在企业中运用了解消费者心理、产品构成、终端陈列、促销活动、品牌

形象、导购要求等,通过实践打下基础,培养实际工作能力与分析能力,为了日后管理工作

更加顺利地开展,更好的走向社会,走向自己的岗位。

二、实习地点:xxxxx公司

三、实习时间:xxxx年xx月

四、公司概况

xxxx公司成立于20XX年,位于xxxx,我所从事的部门主营实木门,免漆门,高分子门。

杨木门等。公司员工90余人,公司秉承“顾客至上,锐意进取”的经营理念,坚持“客户第

一”的原则为广大客户提供优质的服务。

五、实习内容

我从事的岗位是店面内导购及销售,通过店面进入的客户和络平台等方式,满足有潜

在需求或者需求的顾客,同时给予他们购买意见和常见的业务问题解答,从而尽可能促成交

易。

进入公司后首先公司对我大致讲解了一些企业的文化,然后进行了三天的礼仪培训和两

天的店面内亲身实践熟悉公司的业务。店面内的王师傅负责对我进行培训和考核,首先带我

熟悉了今后所要销售的商品(实木门,免漆门,高分子门,杨木门),对不同材质的门的特点

一一对我进行了讲解,不同的门有不同的材质导致了它们价格的区分,同时它们拥有了不同

的特质和用途。

经过了两天亲身实践和对商品的了解,我开始独自运用这三天的礼仪培训和两天的实践

接待门店进入的顾客。让我懂得销售员是需要高度的激情和恒心的,同时也感受到了销售行

业的艺术所在,这些天的销售工作提高我的交际能力,锻炼了我的口才。在这一个多月的实

习当中我接待了很多客户,也不断的积累着自己的销售经验和技巧。让我更加懂得了如何与陌生人建立信任感、情切感,如何把潜在需求的陌生人变成自己的顾客自己的朋友,同

时也学会了如何抓住机遇,如何创造机遇。懂得了做事应该注重细节,很多细节都决定着交

易的成败。同时加强了我从学校中学到的知识,更加让我学会了很多做人的道理。

六、商品的橱窗展示营造好的展示环境商品的橱窗是门店总体装饰的组成部分,又是门店的第一展厅,它是以店面所经营销售

的商品为主,巧用橱窗、布景、道具,以背景画面装饰为衬托,配以合适的灯光、色彩和文

字说明,从而更好的进行商品的介绍和商品的宣传的一种综合性的“广告艺术”。在上述的实习过程中,我想设计下我的商品橱窗。本店是以门为商品的实体店面,我想

设计一个门的创意橱窗,首先门是每家每户都拥有的商品,它们所在的位置说明了它们的用

途。所以我想把实体店的门用特别拥有中国风的大门,首先客户进门的时间会有一种复古的

感受,然后也会感受到企业的文化内涵。本店展厅很大基本是个长方形的,一进正门的位置可以放置一个对商品指向指示的标志

或者小型的一个指向指示玻璃柜,方便一开始不愿意与导购交谈的顾客,避免增加这类顾客

对导购员的烦感。

在正门的左手边放置一个很大的玻璃展柜,展柜分abcd 区等。a区里放置比例1:10的

实木门模型,b区里放置比例1:10免漆门,c区里放置比例1:10高分子门,d区里放置比例

1:10杨木门等,每个区又分不同的价格依次排列开。在正门的右手边设计成一个s型通道,在s型的通道中分别有各种不同材质并且具有代

表性的不同用途的门,每个不同用途的门后的通道墙上贴有或者涂有不同的场景,并且加以

灯光、色彩,以表现进入不同场景后不同的门的不同特色。在一进正门除去指向指示柜外,中间位置间隔放置本店主打的特色的门,并标明他们的

系列和材质。

在一进门正门右手边设置一个咨询柜台,顾客大概咨询后并且导购人员有礼仪迎上去带

顾客在本店内享受观赏和了解本店所销售的门。整个展厅不同用途的橱窗板块运用不同色彩的灯光予以烘托,每个灯光的颜色不要太过于鲜艳,但是一定在开灯的同时让顾客拥有一种进入家的感觉,并且好像经过每一个门

都像是在经过曾经自己家里的门的感受。整个展厅墙上用木纹的墙纸颜色偏淡的咖啡色,让

每一位顾客看见这种墙纸或漆面,拥有一种进入了木头的世界,更拥有了空间的想象,但是

还用一些存在着很多金属的质感的材料去装饰下,这样也潜在的体现了我们店内门的特色和

商品的质量

我想通过我这样的大概设计的橱柜,应该能让每一个顾客在挑选的过程中有一种美的享

受,并且感受着每一个橱柜展示的特色魅力,加上一定灯光和布景的,会让每一个顾客体会

到我们美好的展示环境。篇二:零售管理-实践报告1 目录

一、实习目的 ................................................

................

二、实习时间 ................................................ ................

三、实习地点 ................................................ ................

四、公司概况 ................................................ ................

五、实习内容 ................................................ ................

六、商品的橱窗展示营造好的展示环境 ..........................................

七、实习心得 ................................................ ................ 致谢................................................. ........................

一、实习目的

1、通过实习将在校期间所学理论知识与实际的操作相

结合,在实践中提高运用知识的能

力。使自己对本专业知识形成一个客观,理性的认识,从而不与社会现实相脱节。2、了

解零售管理在企业中运用了解消费者心理、产品构成、终端陈列、促销活动、品牌形象、导

购要求等,通过实践打下基础,培养实际工作能力与分析能力,为了日后管理工作更加顺利

地开展,更好的走向社会,走向自己的岗位。二、实习地点:品川木门公司三、实习时间:

20XX年07月

四、公司概况品川木门公司成立于20XX年,位于福建省福州市城东工业区,我所从事

的部门主营实木门,免漆门,高分子门,杨木门等。公司员工90余人,公司秉承“顾客至上。

锐意进取”的经营理念,坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。五、实习

内容

我从事的岗位是店面内导购及销售,通过店面进入的客户和络平台等方式,满足有潜在需求或者需求的顾客,同时给予他们购买意见和常见的业务问题解答,从而尽可能促成交易。进入公司后首先公司对我大致讲解了一些企业的文化,然后进行了三天

的礼仪培训和两天的店面内亲身实践熟悉公司的业务。店面内的王师傅负责对我进行培训和

考核,首先带我熟悉了今后所要销售的商品(实木门,免漆门,高分子门,杨木门),对不同

材质的门的特点一一对我进行了讲解,不同的门有不同的材质导致了它们价格的区分,同时

它们拥有了不同的特质和用途。经过了两天亲身实践和对商品的了解,我开始独自运用这

三天的礼仪培训和两天的实践接待门店进入的顾客。让我懂得销售员是需要高度的激情和恒

心的,同时也感受到了销售行业的艺术所在,这些天的销售工作提高我的交际能力,锻炼了

我的口才。在这一个多月的实习当中我接待了很多客户,也不断的积累着自己的销售经验和

技巧。让我更加懂得了如何与2 陌生人建立信任感、情切感,如何把潜在需求的陌生人变

成自己的顾客自己的朋友,同时也学会了如何抓住机遇,如何创造机遇。懂得了做事应该注

重细节,很多细节都决定着交易的成败。同时加强了我从学校中学到的知识,更加让我学会

了很多做人的道理。六、商品的橱窗展示营造好的展示环境商品的橱窗是门店总体装饰的

组成部分,又是门店的第一展厅,它是以店面所经营销售的商品为主,巧用橱窗、布景、道具,以背景画面装饰为衬托,配以合适的灯光、色彩和文字说明,从而更好的进行商品的介绍和商品的宣传的一

种综合性的“广告艺术”。在上述的实习过程中,我想设计下我的商品橱窗。本店是以门为

商品的实体店面,我想设计一个门的创意橱窗,首先门是每家每户都拥有的商品,它们所在

的位置说明了它们的用途。所以我想把实体店的门用特别拥有中国风的大门,首先客户进门

的时间会有一种复古的感受,然后也会感受到企业的文化内涵。本店展厅很大基本是个长

方形的,一进正门的位置可以放置一个对商品指向指示的标志或者小型的一个指向指示玻璃

柜,方便一开始不愿意与导购交谈的顾客,避免增加这类顾客对导购员的烦感。在正门的

左手边放置一个很大的玻璃展柜,展柜分abcd区等。a 区里放置比例1:10的实木门模型,b

区里放置比例1:10免漆门,c区里放置比例1:10高分子门,d区里放置比例1:10杨木门等。

每个区又分不同的价格依次排列开。在正门的右手边设计成一个s型通道,在s型的通道

中分别有各种不同材质并且具有代表性的不同用途的门,每个不同用途的门后的通道墙上贴

有或者涂有不同的场景,并且加以灯光、色彩,以表现进入不同场景后不同的门的不同特色。

在一进正门除去指向指示柜外,中间位置间隔放置本店主打的特色的门,并标明他们的系列

和材质。在一进门正门右手边设置一个咨询柜台,顾客大概咨询后并且导购人员有礼仪迎

上去带顾客在本店内享受观赏和了解本店所销售的门。整个展厅不同用途的橱窗板块运用

不同色彩的灯光予以烘托,每个灯光的颜色不要太过3 于鲜艳,但是一定在开灯的同时让

顾客拥有一种进入家的感觉,并且好像经过每一个门都像是在经过曾经自己家里的门的感受。

整个展厅墙上用木纹的墙纸颜色偏淡的咖啡色,让每一位顾客看见这种墙纸或漆面,拥有一

种进入了木头的世界,更拥有了空间的想象,但是还用一些存在着很多金属的质感的材料去

装饰下,这样也潜在的体现了我们店内门的特色和商品的质量我想通过我这样的大概设计

的橱柜,应该能让每一个顾客在挑选的过程中有一种美的享受,并且感受着每一个橱柜展示

的特色魅力,加上一定灯光和布景的,会让每一个顾客体会到我们美好的展示环境。七、

实习心得

作为当代大学生应该有丰富理论课本知识的前提下,更要做到一切从实际出发主观符合

客观实际,认识自己、认清自己、了解自己、为自己做出正确的定位。深入基层将自己丰富

的理论知识与实际的技能操作相结合。通过这次实习工作的磨练,培养了我良好的工作作风和埋头苦干的求实精神.树立了强烈

的责任心和团队精神,也让我学会很多做人的道理。实践中应该踏实工作,注重工作中的每

一个细节,为走向工作岗位做好充分的准备,在今后的工作中我将继续发扬自己的优势,学

习改进自己的不足。适应企业发展需求,努力把工作做得更好!致谢我这次实习之所以能够很好的进行,并顺利圆满的完成预期任务,除了源自我们

自身的良好素养外,也离不开一直在背后默默为我们此次实习做后勤的师傅和同事们,是他

们艰辛的准备、联系、无微不至的关怀才使得本次实习能够加以完成。在此,向此次实习

给予帮助我的师傅和同事们致以真挚的感谢——“你们

金科集团客户服务管理体系

金科集团客户服务管理体系

目录 1、前言----------------------2页 2、金科集团客户服务中心管理结构--------------3页 3、金科集团客户服务管理职责----------------5页 4、金科集团客户服务中心投诉处理管理办法(实施细则)------8页 5、金科集团客户服务中心投诉处理流程------------11页 6、金科集团各客户服务分部综合考核评比制度---------12页 7、附件:金科集团防范客户投诉风险管理规定---------15页

前言 随着城市的发展和人们生活水平的不断提高,对购买的产品和服务的要求也越来越高。如何在激烈的竞争中保持领先和获取高附加值,对房地产开发商来说尤为重要,而树立品牌形象无疑是最快速最长久的方法之一,对于消费者来讲,信赖并体验这个品牌带给他的不仅仅是产品,更多的是体验贯穿购买和使用全过程的各种服务。因此,在房地产竞争日趋激烈的今天,开发商必须通过再造服务流程,完善服务体系,为客户提供快速、优质的服务,来重塑新的企业核心竞争力。 目前我司客户服务工作的主要职能还仅仅停留在解决生产、销售过程中出现的一些客户投诉及法律诉讼案件上,但随着公司的急剧扩张和壮大以及新项目的不断开发,金科集团现有的客户服务运行体系已无法适应公司品牌发展的需要,出现了服务体系各自为政,内部各单位沟通效率低,协调、调度、监控能力弱,责权利不清,客户服务各环节严重脱节等一系列问题。因此创新客户服务理念和在集团公司内部建立大客户服务体系的趋势就迫在眉睫。 客户服务工作存在于房地产开发的各个环节。每个部门、每个人的不规范操作都可能引发客户对服务的不满意。如果将客户服务仅仅看成是客户服务人员的事情,就会造成客户投诉的问题边解决、边产生的怪圈。因此创新客户理念的重要内容,就是再造服务流程,并明确每个人都是客户服务人员,每个人的工作都是客户服务工作,从而才能有效的提高公司整体的客户服务水平,达到为客户服务的效果和目的。 建立起完善的服务保障体系,也就是以集团公司客户服务中心牵头,在我司内部建立完善的客户服务体系和制度,健全客户服务全过程的监督和考核机制,通过监督、考评,加强各有关部门和人员的服务意识,提升服务部门专业化服务水平,进一步畅通客户与服务部门的沟通渠道,从而全面提升金科集团客户服务体系的运行效率,从售前、售中、售后等三个方面着手,形成对客户抱怨的多层级快速响应机制,从而实现对每一宗客户投诉的快速、高效处理,为客户提供优

管理信息系统范例-保险理赔业务系统

保险理赔业务管理信息系统 1.现行系统概述 开发背景 永安财产保险股份有限公司济宁中心分公司自2005年9月成立以来,始终坚持以服务济宁经济发展,构建和谐社会,保民生平安为已任,坚持培养优良团队,建设精品公司的发展目标,坚持服务客户、成就员工、回报社会的保险服务宗旨。三年累计完成各项保费收入6400万元,赔付客户各类保险损失3530万元,交纳税金350万元,为济宁社会和经济发展做出了积极贡献。2008年1月,公司被济宁市中区区委、区政府评为“十强服务企业”。公司总经理当选为济宁市第十五届人大代表。 在知识经济时代,保险业正面临着很好的发展机遇,而信息化建设正是促进保险公司快速发展的基础。 保险公司开发管理信息系统能加快信息流动,提高工作效率,实现有效管理。目前,信息化水平已成为衡量一个保险企业核心竞争力的重要标志。永安财产保险股份有限公司济宁中心分公司的理赔部门每天都需要收集、处理、传递和存储大量信息,急需一个统一的平台完成业务、数据和客户服务等内容的集成处理,进而改进服务质量,提高管理能力。 组织结构分析 永安保险公司济宁分公司现有员工200余人,下设业管中心、理赔中心、财务中心、行管中心、业务中心、人力资源部及营销服务部等部门。通过在永安保险公司的实习调研,画出了该保险公司的组织结构图,如图1所示。 图1 组织结构图 现行系统运行状况分析 目前,永安保险公司的理赔业务系统已经实现了计算机化的管理,但是仍然存在一些不

足:各环节的操作衔接不够,造成一些重复操作;查询功能不能满足目前的需求,如果查询时间跨度过长则需输入好几项基本信息才能调阅;各环节操作时间在查询项内得不到充分体现等。所以需要针对理赔业务的特点,重新开发一个信息系统,通过建立数据库,把所有业务处理过程中所需要的信息紧密关联起来,从而提高理赔服务的时效性,将合适的信息在合适的时间和合适的环节中体现出来,提高公司的工作效率和客户满意度。 2.系统需求分析 系统目标与需求分析 如何优化保险公司的业务流程,加快公司内部机构之间以及与公司外部的沟通对公司的工作效率有很大的影响。工作效率的提升必然会提高企业的效益,从而实现财务经营上的增收节支,同时,也会提高对客户的服务水平,增强客户的满意度和忠诚度。建设保险理赔业务处理系统的终极目标都是为了增强企业综合竞争力,从而赢得更多的客户,获得更大的市场份额。 新系统立足于保险公司理赔部,对客户、保单、报案、核赔和结案进行统一管理,最大限度地为公司员工的日常工作提供方便,使其可以方便快捷地进行保单、报案、查勘定损、核赔、结案等信息的录入、修改和查询,加快公司内部信息流动的速度;新系统的报表生成和打印功能相比较传统的处理方式可以节约大量的人力、物力等各方面资源,确保数据准确的同时可以提高辅助决策的科学性;新系统还应具有用户管理功能和数据备份和恢复功能,以保障用户信息的安全。总之,新系统应能解决传统处理方式下工作量大、步骤繁琐等问题,同时也能避免数据不一致和数据查询困难等问题的发生。 (1)保单信息管理 保单基本信息:客户初次投保时需要输入相关的保单基本信息,主要应包括新生成的保单编号、投保日期、起保日期、终止日期、业务员编号、争议处理、险类、销售渠道、应交保费。其中争议处理、险类、销售渠道有规定的种类,所以在系统设计时应考虑以下拉列表的方式实现选择;业务员编号应根据业务员信息的改变而自动查询并显示不同的信息。 标的信息:客户初次投保时,在输入完保单基本信息后,还应输入标的信息。标的信息是保单基本信息的明细,应用保单编号来标识,虽然表面上造成了数据库表的冗余,但却为保险行业系统的业务处理提供了方便,进行标的信息管理是调研分析的结果。标的信息还包括行驶证车主、被保险人与车辆关系等。 投保人信息:客户初次投保时需要输入的自身相关信息。 被保人信息:客户初次投保时需要输入的被保人相关信息。 (2)理赔部管理 业务员信息:需要输入的理赔部业务员的相关信息。 被保人信息:客户初次投保时需要输入的被保人相关信息。 (3)报案管理 报案信息录入:客户拨打报案电话后,由业务员输入有关报案信息,主要应包括:报案号、保单编号、出险日期、出险地点、投案人、投案方电话、报案时间、就诊医院。其中保单编号要在已有的保单编号中选择。 报案信息浏览:查看报案信息,并可以对报案信息进行删除或修改。 (4)查勘定损管理

中国移动集团客户关系管理系统解决方案

中国移动集团客户关系管理系统解决方案 集团客户是移动公司相对稳固的大客户群体和业务收入的要紧来源,具有丰富的、个性化和颇具规模的需求。集团客户服务是集团客户工作中最重要的一个方面。 集团客户往往不仅重视移动通信服务本身,还更看重服务的价值。依照客户需求,向客户提供深层次的整体服务解决方案,介入其内外部治理和运作,不但能够提高其自身的治理和运作效率,还加深了客户捆绑度;良好的集团客户服务,不但能够增加服务价值,还能够拓展我们的客户群。集团客户服务有利于提高我们深层次价值服务的水平和能力,制造与客户共赢的局面,从而有效幸免单纯的价格竞争,在目前严肃的价格战形势面前尤为重要。 做好集团客户服务工作,提高集团客户的忠诚度和中意度,并引导、激发其消费,能够有效地稳固和拓展高价值客户群,增加市场收入分额,提升企业核心竞争力,在猛烈的市场竞争中立于不败之地,需建设移动集团客户治理系统。 二、建设目标 1. 移动集团客户治理系统是移动业务支撑体系的一个有机组成部分,按集团公司集团客户两级系统、数据集中的原则进行建设。两级系统是指集团公司集团客户治理系统和省公司集团客户治理系统,数据集中是指集团客户相关数据要实现省级集中或部分数据的全国集中。移动集团客户治理系统的数据将全省集中。 2. 要支撑面向商业客户的售前、售中和售后的整个闭环生命周期。 3. 需要对全电信综合业务进行全面支撑。 4. 需要支撑集团客户的个性化资费和优待。 5. 移动集团客户治理系统必须表达企业的CRM理念,为集团客户提供整体解决方案,从而达到利用业务捆绑集团客户、留住集团客户、提高集团客户的中意度和忠诚度的目的。 6. 移动集团客户治理系统应智能地从数据中提取与集团客户相关的信息和知识,为集团客户人员制定客户服务、业务进展和市场竞争等策略,开展具体服务工作提供科学、准确、及时的指导。 7. 移动集团客户治理系统应满足各级业务单位集团客户工作治理要求,为集团客户经理及其治理人员提供有效的工作打算治理、任务治理、服务过程治理、职责权限治理和绩效治理手段,表达先进的现代企业治理思想,是企业核心业务流程在集团客户业务支撑方面的具体实现。 三、技术架构选择 依照移动业务的要求和和特点,移动集团客户治理系统应具备以下总体技术要求:

保险理赔业务管理信息系统

学校代码:课程设计 保险理赔业务管理信息系统的分析与设计报告 姓名: 学号: 学院: 年级专业: 完成日期:2016年5月29日

目录 1概述 (1) 1.1系统开发背景 (2) 1.2系统目标和开发可行性 (2) 1.2.1系统目标 (2) 1.2.2系统开发的可行性分析 (3) 2 系统需求分析 (4) 2.1组织结构分析 (4) 2.2理赔系统业务流程分析 (5) 3 系统结构设计 (6) 3.1系统功能模块划分 (6) 3.2系统软硬件配置及数据库系统设计 (7) 3.2.1系统软硬件配置 (7) 3.2.2数据库系统设计 (7) 4系统数据库及数据结构设计 (8) 4.1基本表结构 (8) 4.2输入设计 (8) 3.3输出设计 (8) 5系统实施案 (9) 5.1系统切换案 (9) 5.1.1系统部署 (9)

5.1.2应用部署 (9) 5.1.3数据迁移案 (9) 5.1.4应急案 (9) 5.2人员培训案 (9) 5.3系统开发与实施进度图 (11)

1概述 保险理赔是保险人在保险标的发生风险事故后,对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。保险理赔业务信息是管理工作中至关晓红要的工作组成部分,是保险理赔业务管理信息系统的处理对象。保险理赔信息的管理是按其形成和使用规律,运用一系列的网上技术手段,把保险理赔业务中各个环节产生的信息资源进行收集、整理、加工、统计、分析及推理,从而得出有利于今后的理赔业务工作的新信息。保险理赔已经成为当今社会存在的一种很健全的制度,保险理赔可以让个人和集体的损失降到最低能让生活和生产持续不断的进行下去,理应重视保险理赔的发展,这也成了开发保险理赔管理信息系统的必要性。并且在与国外保险公司相比的情况下年国公司在理赔信息技术的应用面还存在较大差距,开发保险理赔业务管理信息系统也为保险理赔业务提供配套的网络支持。 随着信息技术的发展,利用信息技术对基层保险公司进行信息建设,促进基层公司业务和管理协调发展,已成为保险公司信息化发展向。传统的手工单证归档管理和手工操作计算机签保单的模式,已不适应现代保险发展的需要。对保险信息进行信息化管理,对于保险公司提高管理水平、提升其综合竞争实力、提高保险行销人员的业务素质等面都具有重要的现实意义和使用价值。 1.1开发背景 随着我国的入世以来,国保险公司将和国外保险公司在相同条件下进行公平竞争。这就要求保险公司充分利用现代科学技术,加强网络信息资源的运用和管理,提高保险公司的竞争力。保险标的发生保险事故而使被保险人财产受到损失或人身生命受到损害时,或保单约定的其它保险事故出险而需要给付保险金时,保险公司根据合同规定,履行赔偿或给付责任,由以往的a、立案查勘;b、审核

盛天集团客户关系管理调研报告范本

盛天集团 客户关系管理调研报告 2015年4月9日

调研目的 1.认识什么是客户关系管理。 2. 认识客户关系管理的意义。 3. 认识客户关系管理的思路。 调研容 1.客观和全面介绍企业客户关系管理的做法。 2.分析和评价该企业客户关系管理做法的得与失。 3.为该企业的客户关系管理提出改进意见或思路。 调研意义 1.了解企业的客户关系管理。 2.分析企业的客户关系管理。 3.明确企业客户关系管理中的优缺点,并找出相关改进缺点的方法。

盛天集团发展概况 盛天集团来自,是一家以房地产开发、商业运营为主营业务,集钢材贸易、混凝土生产销售、物业管理服务等为一体的综合性企业集团。 盛天对诚信的坚守外化成企业对产品品质、服务品质的不渝追求,无论是地产还是其他经营活动中,始终以诚信为准则,狠抓质量,精益求精。最终演化出蕴涵独特太极精神的“诚信成就大业,品质决定品牌”企业口号, 一、企业客户关系管理发展状况 1.客户关系管理简介以及企业目标客户概况 客户关系管理是通过采用信息技术,使企业的市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化,实现客户资源有效利用的一套应用软件系统,其核心思想是“以客户为中心”,提高客户满意度,改善客户关系,从而提高企业的竞争力。 企业目标客户以年龄25-55岁为主,工作以在大中型公司、外资企业的白领阶层以及个体经济户为主,主要围绕自主购买和投资置业两个方面开展客户管理工作。 2.企业获取客户的做法 (1)体验式营销,推行不同户型不同风格的样板房,满足不同 消费者的需求,为顾客提供印象深刻的体验历程。 (2)发行期刊,对各期活动进行报道,以及对某个项目全方位

客户关系管理体系

客户关系管理 业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营 实施的基础。 CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。开始在企业电子商务中流行。 CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 统计数据表明,2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中,这一市场将快速增长至18亿美元,在整个CRM市场中占比达30%以上。 CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。 CRM系统

1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节,减少各环节客户流失,和公司成本。 四大优势 运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择,但前提是企业的规模相对比较小。云CRM系统能够极大的提高成长型企业的运营效率,同时让员工每天的工作变得更加轻松。 1、高可访问性的数据库 将数据接入云端网络,可以让员工在更远的距离下完成访问。假如不同的办公室或者部门需要共享信息的话,云端网络可以让共享连接变得更加容易。销售人员在陪同客户外出时,依然可以通过移动设备来访问公司的数据库查找想要的信息。 2、第三方服务供应商 外部服务供应商的介入,可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。服务供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管,同样他们还能够管理企业应用程序数据。 3、能源消耗 采用云CRM系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。在互联网服务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。

管理信息系统

管理信息系统 第一章当今全球商业中的信息系统 1.互补性资产是指确保基本投资获得价值的资产。如要实现汽车价值,就需要大量互补性资产投资,注入高速公路、马路、加油站、维修设施,以及制定标准和管理司机的一套法律规范体系等。 2.商业模式描述的是企业如何通过生产、运输和销售产品或服务创造财富。 3.业务流程是指组织按照时间顺序开发的逻辑上相关的一系列任务和行动,以产生特定的业务结果以及组织与协调业务活动的特定方式。 4.信息系统如何转变业务,与全球化的关系是什么? 答:电子邮件、网络会议、智能手机和平板电脑已成成为开展商务活动的基本工具。信息系统是快节奏供应链的基础。互联网让许多企业实现了在线采购、销售、广告和收集客户反馈。通过核心业务流程的数字化,组织均正在逐渐演化成数字化公司,努力试图变得更有竞争力和富有效率。互联网让我们可以大大降低生产、采购成本,可以在全球范围内销售产品,从而刺激了全球化发展。信息系统发展的新趋势包括:新兴的移动数字平台、在线的软件即服务(SaaS)和云计算等。 5.什么是互补性资产?为什么互补性资产在确保信息系统提供给组织真正的价值上是必不可少的? 答:为了从信息系统中获得有意义的价值,组织在投资技术的同时必须辅以对组织和管理方面的互补性资产投资。这些互补性资产包括新的业务模式和业务流程、组织文化和管理行为、合适的技术标准、规则和法律等。当企业投资新的信息技术时,企业除非进行适当的管理和组织变革以支持该技术,否则不太可能获得高回报。 6.管理信息系统是什么?为什么做服务?是哪两个学科交叉结合的?依赖于什么学科发展? 答:信息系统:从技术的角度看,信息系统从组织内外部手机、储存和分发信息,以支持组织的各项职能和决策、沟通、协调、控制、分析和可视化。信息系统通过三个基本活动——输入、处理和输出,将原始数据转化为有用的信息。从业务角度看,信息系统是为公司创造价值的重要手段,是一系列获取、处理和分发信息的增值活动的一部分,管理者可利用这些信息改善决策制定,提升组织绩效,最终提升公司的盈利能力。是应对公司面临的问题或挑战的解决方案,包含管理、组织和技术三个维度要素。(信息系统的管理要素涉及领导力、战略和管理行为等方面的内容,信息系统的技术要素包括计算机硬件、软件、数据管理技术和网络/通信技术(包括互联网),信息系统的组织要素涉及如组织层次、职能分工、业务流程、文化和政治利益团体等内容) MIS是对企业和管理中信息系统的研究。MIS在解决信息系统开发有关的问题之外,还要处理公司内管理者和员工使用信息系统,以及信息系统应用的影响问题。MIS这一术语也可指为中层管理服务的一类特定的信息系统。MIS 为中层管理人员提供关于组织当前运行情况的报告,中层管理人员使用这些信息来监督和控制业务,并预测未来的绩效等。MIS通常回答的是常规性问题,这些问题通常都是预先设定,并有一套预先确定的程序来解答的。 管理信息系统是管理学和计算机科学交叉结合的。由于信息系统研究涉及技术和行为学

客户关系管理系统体系

客户关系管理 CRM(Customer Relationship Management)--客户关系管理,是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 最早发展客户关系管理的国家是美国,这个概念最初由Gartner Group提出来,在1980 年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息,到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关怀(Customer care)。开始在企业电子商务中流行。 CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。通常CRM包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼叫中心等方面。 “以客户为中心”,提高客户满意度,培养、维持客户忠诚度,在今天这个电子商务时代显得日益重要。客户关系管理正是改善企业与客户之间关系的新型管理机制,越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、提高客户满意度。 统计数据表明,2008年中小企业CRM市场的规模已达8亿美元。在随后五年中,这一市场将快速增长至18亿美元,在整个CRM市场中占比达30%以上。 CRM系统主要包含传统CRM系统和在线CRM系统。 CRM系统 1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。 2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。 3、优化各业务环节,减少各环节客户流失,和公司成本。 四大优势 运行于云端的CRM系统也许对于企业来说是最好的选择,但前提是企业的规模相对比较小。

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中,都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系,而在业绩上远远胜出竞争对手。然而,这些企业的优势与客户关系管理(CRM)的工具和技术并无太大关系。事实上,IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明,单靠IT本身,对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上,优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织,具体地说,它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位,组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项,并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构,包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程,以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素,指的是深入的、相关性强的客户信息,而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素,更清晰地感知它们之间的关联方式,从而改善自身的客户关系,并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点,企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位:“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是,全公司都拥有一个共同的信念:“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作,而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是,有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门(如销售部)认为它应独自拥有客户,那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住,其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地,如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户,那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上,但很少能做到像郭士纳(LouGertsner)领导下的IBM 那样,把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题,它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性,IBM脱颖

集团客户标签体系建设思路

集团客户运营体系建设项目_标签体系架构 建设 一、完善集团客户标签库分类,为客户匹配精准营销标签 围绕集团客户“客户拓增、客户保有”等核心工作将客户标签纳入到各重点工作下,提升收入及客户价值。 同时以各重点工作的运营思路为依据,拓展出“客户行为、产品运营、营销服务、渠道管理、对手研究”等一级标签,与一线工作紧密结合。 二、优化标签指标维度,丰富完善集团客户标签库 对竞争对手进行全局性、体系化的研究,构建竞争 对手情报搜集与竞争力评价指标体系,为集团客户的针对性策略提供依据,为集团客户拓增、客户保有及客户价值提升带来针对性的指导作用。 竞争对手行为分析: 1.基本信息:企业法定名称 〃主要机构:包括竞争对手的下属机构、办事处等分支机构的名称、地址、联系方式、主要负责人等信息。 〃业务类型:竞争对手所涉及的具体业务范围以及相应的产品状况。 〃机构类型:竞争对手企业所有权结构,即表明了企业

国有、集体、私营、联营、合作、合资、股份制、外资等性质。 〃企业规模:竞争对手企业资产、员工人数等方面的 情况 〃行业影响力:对手企业在行业和区域中的龙头作用、行业排名、辐射能力、财政贡献。 〃经营地区范围:企业业务涉及到的地区、市场领域等。 2.产品信息 了解竞争对手主要产品的产品:产品名称、种类、主要功能、推出日期、市场定位、市场容量、市场份额、产品更新周期、产品优劣性、销售及盈利评估、销售及盈利实际情况、产品季节性、产品资费、价格弹性、衍生产品、用户评价 〃产品定价:包括了产品定价策略、价格水平及其机动性,产品价格的稳定性。 〃产品更新周期:这是反映竟争对手开发新产品满足市场需要的速度的指标。更新周期越短,表明对手对市场情况快速反应能力越好。 集团客户和集团成员两条线,以竞争对手调研为抓手,调研其集团客户和集团成员的产品和营销策略,包括资费、营销方式、营销活动等,找寻对应的策略指标,拓增集团客

管理信息系统数据流程图和业务流程图

1.采购部查询库存信息及用户需求,若商品的库存量不能满足用户的需要,则编制相应的采购订货单,并交送给供应商提出订货请求。供应商按订单要求发货给该公司采购部,并附上采购收货单。公司检验人员在验货后,发现货物不合格,将货物退回供应商,如果合格则送交库房。库房管理员再进一步审核货物是否合格,如果合格则登记流水帐和库存帐目,如果不合格则交由主管审核后退回供应商。 画出物资订货的业务流程图。(共10分) 2.在盘点管理流程中,库管员首先编制盘存报表并提交给仓库主管,仓库 主管查询库存清单和盘点流水账,然后根据盘点规定进行审核,如果合格则提交合格盘存报表递交给库管员,由库管员更新库存清单和盘点流水账。如果不合格则由仓库主观返回不合格盘存报表给库管员重新查询数据进行盘点。 根据以上情况画出业务流程图和数据流程图。(共15分) 3.“进书”主要指新书的验收、分类编号、填写、审核、入库。主要过程:书商将采购单和新书送采购员;采购员验收,如果不合格就退回,合格就送编目员;编目员按照国家标准进行的分类编号,填写包括书名,书号,作者、出版社等基本信息的入库单;库管员验收入库单和新书,如果合格就入库,并更新入库台帐;如果不合格就退回。“售书”的流程:顾客选定书籍后,收 银员进行收费和开收费单,并更新销售台帐。顾客凭收费单可以将图书带离 书店,书店保安审核合格后,放行,否则将让顾客到收银员处缴费。 画出“进书”和“售书”的数据流程图。 进书业务流程:

进书数据流程:

售书数据流程: 4.背景 报损处理,即这些货品清除出库房。具体报损流程如下:

5. 工具等产品,其流程描述如下: 库存台账并记录出库流水账。 (1)根据以上描述,绘出生产资料“出库”的业务流程图。(10分)(2)根据上题的业务流程绘出生产资料“出库”的数据流程图(5分)

广州白云机场集团客户关系管理方案

广州白云机场集团客户关系管理方案 第三章广州白云机场集团CRM现状分析 3.1广州白云机场集团概况 广州白云国际机场股份有限公司由广东省机场管理集团公司的优质资产组成,是经 营机场的专业公司。公司战略目标点明:要将白云机场建设成为依托泛珠三角地区,辐射东南亚和太平洋地区的综合性中枢机场,全面提升集团公司国际竞争力和盈利能力。自2004年转场运营以来,广州白云国际机场以每3年旅客吞吐量净增1000万人次 的增速发展:2004年即过2000万人次,2007年达到3000万人次,2010年突破4000 万人次,今年将排名世界15位左右。 白云机场已开通110多条航线,直达国内外100多个城市,保障机型近30种,与 国内外33家航空公司建立了业务关系。目前,中国南方航空集团公司和深圳航空公司都将白云机场作为公司的基地机场。 3.2广州白云机场目前的客户关系情况 广州白云国际机场股份有限公司是经营机场的专业公司,公司设11个职能部门,3 个管理部门,4个业务单位,9个经营公司,为国内外航空公司、旅客、货主提供服务,服务范围涵盖了航空地面保障、航空运输服务、航空护卫、物业管理、商业服务、餐饮业服务、广告业、设备维护服务等。如图3-1所示。 白云机场的直接服务对象是各家航空公司,此外,机场方面还有上百家的合作伙伴, 包括为航空公司提供直接服务的,如加油、机务维修、配餐等服务性公司,提供间接服务的场道维护公司、保洁公司。 3.2.1客户关系的定义 1.客户关系就是指客户与企业的关系,这种关系通过个人行为、心理、态度表现

出来。客户关系管理的目标是保持客户的长期满意度,促进企业的经济利益和长远发展。2.满意度:是指客户对服务或产品的感知到的结果和客户原有预期值之间的比 较,如果这种结果和预期相同,则可认为是满意,超过预期越多,满意度越高。它是对产品或者是服务性能,以及产品或者服务本身的评价,给出的与消费的满足感有关的快乐水平,是一种具有明显个人色彩和特征的评价。公司通过满足和超过客户的期望以及满足客户的需要来创造客户满意度。提高客户满意度不是企业的最终目标,企业必须在保证企业其他利益相关者,如股东、合作伙伴接受的基础上,努力为客户提高满意度。 3.2.2客户关系维护的原则 1.公司全体员工必须明确,公司的价值在于服务客户,公司为客户提供全方位的 服务,满足客户的需求。(见图3-5) 意识上:认认识到自己是在为客户工作,没有客户就失去价值; 行动上:应用反身原则,认清客户的真正需求,不仅使客户满意,而且要超出客户 的预期满意程度; 能力上:必须具备满足客户需求的相应能力; 2.信任与尊重客户,永远地视客户为朋友,给客户以可靠的关怀和贴心的帮助。 3.以客户需求为标准,根据客户要求提供保证质量的服务。 4.针对不同客户的需求制定与之相适应的物流方案。 5.建立顺畅有效的沟通。通过主动与客户接触,明确沟通目标,设计高效的营销 沟通,为客户提供充分的而信息和反馈通道。 6.对客户的查询,要在十分钟内给予明确的答复;对于投诉客户,要求在半个工 作日内妥善处理完毕。

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

(客户管理)中国移动集团客户营销体系

中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通,它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点,解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者,也提前意识到小灵通的战略意义,因此,于壹些小灵通发展较早的电信公司,于完成“用户规模积累”阶段后,开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试:例如成均电信,于小灵通用户规模达到130万户后,成立了专门的小灵通客户部,负责用户尤其是高端用户的服务和保有;浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中,中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例,2005年,实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户,全年流失率仅为2%,大大低于小灵通客户平均30%的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路,不如“站于领先者的肩上”,研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程,作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷,我们于收集大量关联资料的基础上,对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理,且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年,中国移动从中国电信剥离后,这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征,其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到,

中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点,对不同客户群进行分级服务,且大力打造俩大服务品牌:针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是,值得重视的是,从2002年以后,中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面:集团客户。和中国电信的大客户体系相比,移动的集团客户体系能够说是后来者,而且由于移动客户的个人性,集团体系的建设面临许多的困难。为此,中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面,通过网格化管理,逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力,中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30%,集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面,已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索:成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好,要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是:建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此,各级移动主要开展了四项工程:摸底工程,主要是地毯式清查,健全数据;圈地工程,以四川移动为例,他们要求当年

业务管理系统简介

业务管理系统简介 业 务 管 理 系 统 简 介 信息中心 二○○二年十一月十九日

目录 第一章系统介绍5 一、系统登录界面5 二、要紧系统功能菜单介绍5 三、系统要紧工具条介绍7第二章业务处理9 一、我的供货商9 二、我的商品10 三、外销合同10 四、代理协议12 五、限额申请表13 六、收购合同(购销合同)14 七、核销单申领15 八、业务付款联系单16 九、托办单17 十、报关发票19 十一、报关装单19 十二、进仓单19 十三、发货单19 十四、银行水单认领19 第三章其他类输入、查询21 一、EMS封面打印21 二、交易会样品表21 三、对外付款申报单21 四、海外电汇申请书21 五、出境报检单21 六、办公自动化21

七、出口旬报查询21 八、运价查询。22 九、EMAIL!传真(可供查询和发送格式化传真)22第四章单证制单23 一、结汇发票23 二、结汇装单23 三、其他单证23 第五章储运治理24 一、报关单24 二、物资明细单24 三、联运托付书24 四、报关托付书25 五、汽运通知单25 六、核销单治理25 七、进仓出运单25 八、提单26 九、出运动态登记26 十、海运运费表26 十一、报关单统计26 第六章总经理查询28 一、查询(业务数据)28 二、查财务数据29 第七章综合部室功能31 一、财务中心31 二、信息中心31 三、办公室(子公司)32 四、人秘部32 五、行政部32 六、财务税核(财务中心子部室)32

第八章系统菜单34 一、密码修改。34 二、退出。34 附件一:用电脑收发国际国内传真操作讲明书35 一、发送传真35 二、收取传真36

客户关系管理系统(crm)管理办法最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统(CRM)管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统(CRM)管理办法之前,需要在制度中标明日期、版本以及更改记录,由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的: 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施,将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理,提升集团及分子公司的销售管理质量,现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围: 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。第三条日常使用基本要求: 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统,如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统,根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2.日常登陆CRM系统的主要工作内容如下:跟进落实已录入的线索;查看客户信息并及时维护客户关系;查看销售机会并更新跟进的实时动态,进行“销售机会”的阶段升迁;录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”;及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展,即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进,也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM系统的监督和管理,对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报,并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。

3.账户新增与注销:如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗位变动需要注销账户的、或者人员岗位变动需要调整CRM系统权限的,统一由版块管理员在人员离职或者岗位变动的一个工作日内经过OA系统提交“信息系统用户管理及权限变更审批表”,在审批表中列明相应的人员名称,权限变动原因及处理方式的要求,经领导审批后由市场营销部统一实施。对有明显离职倾向的相关人员(含集团管理层、板块负责人、板块管理人员、系统管理人员)可根据情况提前冻结使用权限。 第二章版块分类与权限设置管理 第四条根据集团及分子公司的业务情况,集团CRM的营销体系分为10大版块分别对应集团8家公司的业务,主要如下: 各版块的业务和系统信息实行独立管理独立查看的方式,各个版块都只能查看本版块的相关信息,如有需要跨版块分配的营销信息,则统一提交集团公司市场营销部来进行跨版块的分配。 第五条CRM的营销体系执行严格的权限设置管理制度,根据集团和各分子公司的营销体系构架分为集团管理层、版块负责人、业务人员、版块管理员及系统管理员等五种独立的权限设置。 1.集团管理层:集团公司副总裁以上人员,可以查看所有版块的营销信息,并给所有 版块的业务人员指派相应的“一般行动”;

建筑工程的客户关系管理方法

ix . x . 建筑工程的客户关系管理方法 、客户关系管理概述 客户,指以协议或合同的形式,将其拥有的建设项目或总承包范 围的部分工作交予集团公司承建或服务的法人或者其他组织。 也称“顾 客”、“业主”、“甲方”、“建设单位”。一般而言客户可以简单的分为潜 在客户、意向客户、准客户、签约客户、已开发客户、合作伙伴客户 (包括政府部门、房地产企业、社会团体等) 客户关系管理是企业为提高核心竞争力,达到竞争制胜,快速成 长的目的,树立客户为中心的发展战略,并在此基础上展开的包括判 断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客 户关系为重点,通过开展系统化的客户研究,通过优化企业组织体系 和业务流程,提高客户满意度和忠诚度,提高企业效率和利润水平的 工作实践。 客户关系管理的目的是从客户利益和公司利润两方面实现客户社 会价值的最大化,通过协同建立和维护一系列与客户和合作伙伴之间 卓有成效的“一对一关系”,使公司可以提供更周到、优质的服务, 从而提高客户满意度,吸引和保持更多的客户。具体目标: i . 树立统一企业形象 ii . 创立行业品牌形象 iii . 提高服务质量 vii . 降低管理成本 为以后的项目开发提供有价值的参考信息资料 畅通与客户间的沟通渠道 客户关系的管理应遵循以下原则: 1.以顾客为中心; 2.编制有价 值的客户档案; 3.客户档案标准化、规范化;详尽、真实; 4.客户 关系维iv . 提高工作效率 v . vi . 作为对外联系的窗口 建立个性化营销策略 viii 完善客户关系管理

护应时时更新、同步;5.更多地关注未来客户或潜在客户;6.各级管理和工作人员共同协作;8.客户信息属集团公司所有;9.客户信息查阅权限制,未经许可,不得随意调阅客户档案。 二、客户关系管理的主体与职责 1.集团公司市场营销部是客户开发、维护、营销的主管部门,负责客户关系管理工作的指导、监督和检查,负责集团内所有客户信息收集整理归档后的汇总,负责客户信息汇总后的分析、研究、细化整理工作,负责集团公司经营管理网络系统关于客户关系信息的日常维护、更新、管理等工作,负责各专业分公司、区域分公司客户满意度调查报告汇总上报后的总结调研工作。 2.各专业分公司、区域分公司经营部是客户关系直接的管理部门,负责对经营范围内客户信息的收集、整理、分类细化、建档,负责对各项目经理部所施工程客户关系维护的管理和考核,负责实施客户满意度调查并撰写客户满意度调查报告,负责接受、处理、解决客户投诉的工作。 3.各项目经理部是客户关系管理的一线部门,负责客户信息的收集上报,负责所施工程的客户关系维护,负责处理、解决客户投诉,负责对所施工程进行客户满意度调查工作并形成客户满意度调查报告,上报于所属分子公司;负责客户分析工作,并形成分析报告上报。 三、客户关系管理方法 (一)客户信息的收集与管理 I、信息的收集 1.职责(1)各项目经理部负责所施工程客户信息的收集,对应着客户所属分类进行填写,上报于所属区域分公司、专业分公司。

管理信息系统习题及答案(最新)

一、单选题 1. 发现原始数据有错时,其处理方法为()。 A)由输入操作员进行修改 B)由原始数据检查员进行修改 C)应将原始单据送交原填写单位进行修改 D)由系统自动检错并更改 2. 用结构化程序设计的方法设计程序时,程序基本逻辑结构不包括( ) A)顺序结构 B)随机结构 C)选择结构 D)循环结构 3. 决策表由以下几方面内容组成( )。 A)条件、决策规则和应采取的行动 B)决策问题、决策规则、判断方法 C)环境描述、判断方法、判断规则 D)方案序号、判断规则、计算方法 4. 校验输入的月份值最大不能超过12是属于( )。 A)重复校验 B)视觉校验 C)逻辑校验 D)格式校验 5. 工资系统中职工的“电费”数据(每月按表计费)具有( )。

A)固定值属性 B)随机变动属性 C)固定个体变动属性 D)静态持性属性 6. 下列关于结构化方法和原型法的描述错误的是( ) 。 A)结构化系统开发方法注重开发过程的整体性和全局性 B)原型法与结构化系统开发方法所采用的开发策略不同 C)与结构化系统开发方法相比,原型法不太注重对管理系统进行全面系统的调查与分析 D)原型法适用于开发大型的MIS 7. ()又称数据元素,是数据的最小单位。 A)数据字典 B)记录 C)投影 D)数据项 8. 在诺兰(Nolan)阶段模型中,“集成”阶段之后是( )阶段。 A)蔓延 B)数据管理 C)初装 D)控制 9. MIS的金字塔形结构中,位于底部的为()的管理过程和决策。

A)结构化 B)半结构化 C)非结构化 D)以上三者都有 10. 在绘制DFD时,应采取()的办法。 A)自下而上 B)自顶向下逐层分解 C)先绘制中间层 D)可以从任一层开始绘制 11. 校验位不可能发现的错误是( ) A)抄写错 B)易位错 C)随机错误 D)原数据错 12. U/C矩阵用来表示( )对( )的使用和产生。 A)模块、数据 B)模块、数据项 C)过程、数据类 D)数据项、记录 13. 建立数据字典的分阶段是()。

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