网络客户关系管理期末试卷

三、名词解释

1、关系营销：又称顾问式营销,指企业在赢利的基础上,建立,维持和促进与顾客和其他伙伴之间的关系,以实现参与各方的目标,从而形成一种兼顾各方利益的长期关系。

2、客户忠诚：客户忠诚是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种倾向。

3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。

4、数据挖掘：是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。

5、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。

6、客户关系管理系统：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

7、消费价值：客户在一定使用情境中对产品属性、产品功效，以及使用结果达成（或阻碍）其目的和意图的感知的偏好和评价。

四、简答题

1、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？

（1）全面提升企业的核心竞争力

（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价

（3）重塑企业营销功能

（4）提升销售业绩

（5）降低成本，提高效率：管理的加强和成本的降低、整体效率的提高和成本的降低

（6）利用整合信息提供卓越服务，提高客户忠诚度

2、分析客户流失的原因。要控制企业客户流失，可采取哪些对策？

原因：

（1）质量不稳定；（2）缺乏创新；（3）服务意识淡薄；（4）员工跳槽带走客户；（5）客户遭遇新的诱惑；（6）短期行为作梗。

对策：

（1）进行全面质量管理；

（2）区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；

（3）关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；

（4）计算降低流失率所需要的费用；

（5）增进与客户的沟通。

3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？

答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。

亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见

利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。

信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。

4、简述客户细分的概念、目的和步骤。

所谓客户细分，是指企业在明确的战略、业务模式和专注市场中，根据客户价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和营销模式，这是客户关系管理的基础。

客户细分的目的，就是要更精确地回答谁是我们的客户，客户到底有哪些实际需要，企业应该去吸引哪些客户，应该重点保持哪些客户，应该如何迎合重点客户的需求，哪些是企业的潜在客户，哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失，哪些客户可以放弃等重要问题，进而企业才能用有限的资源和能力对不同的客户进行有针对性的营销，赢得、扩大并保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群，为企业未来的决策提供依据。

客户细分一般可分为五个步骤进行：第一步，客户特征细分；第二步，客户价值区间细分；第三步，客户共同需求细分；第四步，选择细分的聚类技术；第五步，评估细分结果。

5、根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？

根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。

（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经营状况，财务状况，人事状况的异常变动。

（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。

（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。

（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

6、关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

五、论述题

1、结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

答题要点：

客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。

客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。

客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。

（要求结合实际，从企业和客户两方面进行适当的展开）

2、结合实际，分析说明客户满意度和客户忠诚度的关系？

答题要点：

客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化，可以看做是可感知效果与期望值之间的变异函数。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。

客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。所谓客户忠诚，是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。

客户对企业表示满意和对之保持忠诚之间没有必然的联系，所以在赢得客户满意之后，企业最重要的就是要将这种满意转化为客户忠诚。也就是说，客户满意度和客户忠诚度不是简单的线性关系，它们的关联度表现为：服务质量决定了客户满意度，客户满意度有可能带来客户忠诚，但客户满意却不一定必然导致客户忠诚，客户忠诚度的获得必须有一个最低的客户满意度水平，在这个满意度水平线以下，忠诚度将明显下降；在该满意度水平线以上的一定范围内忠诚度不受影响，但是满意度达到某一高度，忠诚度会大幅度增长。简言之，忠诚依赖满意，满意未必忠诚，忠诚高于满意。需要注意的是，提高客户满意度和忠诚度，不是一定要提高所有客户的满意度和忠诚度，而是在客户细分的基础上，采取有针对性的策略，最大限度地让更具有价值的客户满意，而不是取悦于所有的客户。

（要求结合实际来分析说明）

3、结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

答题要点：

（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。

（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。

（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：

（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。

（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。

（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

（要求结合实际来分析说明，要点要齐全，说明要清晰）

4、结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

答题要点：

可从以下几个方面进行分析：

（1）给一线员工足够的操作技能；

（2）与渠道合作伙伴进行协作；

（3）将数据储存在一个中央数据库中；

（4）创造以客户为中心的文化；

（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；

（6）实现一对一服务；

（7）想客户未来所想。

（要求结合实际来展开说明）

六、案例分析

1、关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事

一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。举例来说，这些供应商可以得到相关的货品层面数据，观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。通过信息共享，沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展，能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理（ERP）和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?

（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

（3）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

答题提示：

（1）商业领域数据挖掘是如何诞生的?

数据挖掘技术是人们长期对数据技术进行研究和开发的结果。商业数据挖掘是针对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转换、分析和其他模型化处理，从中提取辅助商业决策的关键性数据，它是一种新的商业信息处理技术，其主要目的是为所有决策提供真正有价值的信息，进而获得利润。

（2）沃尔玛的信息系统有哪些特点？

沃尔玛的信息系统是目前最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

（3）沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用?

“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。CRM的目标是客户，重点是关系管理，在沃尔玛的客户关系管理中，此系统能使供应商共享业务信息，它极大地节约了购买的成本，满足了潜在需求，同时可以满足终端客户的需求，提供更好的服务。

（4）沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾？

不矛盾。客户价值是客户对产品属性、性能以及使用结果的感知偏好和评价。天天低价并不意味着产品质量的降低，低价同样可以把满足客户的需求和提高感知质量与企业的整体效益统一起来。

2、机智的化妆品公司老板

日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。

这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。

这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。

她们事先都收到公司寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理?因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。

在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。

案例思考题：

（1）什么是关系营销？试结合案例，分析关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

答题提示：

（1）关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？

所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：

①交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；

②交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；

③交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；

④交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；

⑤交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

（2）结合案例谈谈如何培养顾客的忠诚度。

客户忠诚是企业取得长期利润增长的途径。企业如何提高客户的忠诚度可以从以下几方面考虑：

第一，赢得企业员工的忠诚度；

第二，与客户有意接触并发现他们的需求；

第三，实践80/20原则；

第四，赢得客户的满意和信赖；

第五，服务第一，销售第二；

第六，化解客户的抱怨；

第七，获得和保留客户反馈；

第八，主动提供客户感兴趣的新信息；

第九，针对同一客户使用多种服务渠道。

正如这家日本公司所做的，它先是针对即将毕业的少女这个目标顾客群，通过服装展示会及美容教学等方法主动将其拉向自己，然后利用申请表收集新顾客的信息以便提供更优质的产品及服务，通过公司的各种优待将顾客牢牢“锁住”，耐心将其培养成为企业的忠诚顾客。

3、可口可乐的客户调查

1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：

超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。

对公司的反馈完全满意的人们向4—5名其他人转述他们的经历。

10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。

那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。

在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。

案例思考题：1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答题提示：

1）．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况?

答：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为。

2）．可口可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？

答：企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务。

3）．可口可乐公司体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些?

答：可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。

4）．除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

答：除上述调查外，可口可乐公司的CRM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

财政与金融期末试卷

第1页，共4页 第2错误！未指定书签。页，共4页 装 订 线 装 订 线 装 订 线 装 订 线 装 姓名： 学号： 专业： 年级： 学院： 座号： 密 封 线 密 封 线 密 封 线 密 封 线 密 封 试卷编号： 2017级会计专业《财政与金融》期末试卷 试卷类型： A 卷 2018~ 2019学年 第一学期 考试时间：90分钟 出题单位 出题老师 印刷份数 教研室主任 院部主任 题号 一 二 三 四 五 成绩 题分 20 20 20 20 20 得分 一、单项选择题（本题共20小题20分） 1、与市场经济相适应的财政类型是（ ）。 A 、计划财政 B 、家计财政 C 、公共财政 D 、生产建设财政 2、以国家或政府为主体的收支分配活动是（ ）。 A 、金融 B 、财政 C 、个人分配 D 、公司财务 3、在财政转移支付制度设计上，必须考虑区域和城乡间的发展差距，这体现了公共财政（ ）特征。 A 、弥补市场失效 B 、提供公平服务 C 、非盈利性 D 、法制性 4、各国政府普遍运用的财政收入的主要形式是（ ）。 A 、税收 B 、国有资产收益 C 、专项收入 D 、债务收入 5、下列选项中，成为我国财政收入基础的是（ ）。 A 、工业 B 、农业 C 、交通运输业 D 、商业服务业 6、发行公债的最初目的是为了（ ）。 A 、筹集建设资金 B 、稳定物价 C 、弥补财政赤字 D 、调节经济 7、税收政策的中心环节是（ ）。 A 、税收对象 B 、纳税环节 C 、纳税人 D 、税率 8、被认为最具负担公平的税率制度是（ ）。 A 、比例税率 B 、实际税率 C 、平均税率 D 、最低税率 9、我国各级政府预算的审批机关是（ ）。 A 、本级政府 B 、本级财政部门 C 、本级人民代表大会 D 、本级人民代表大会常务委员会 10、财政收入的主要来源是（ ）。 A 、C 部分 B 、V 部分 C 、M 部分 D 、V 和M 部分 11、纸币之所以能够产生，跟货币执行（ ）职能的特点有关。 A 、价值尺度 B 、流通手段 C 、贮藏手段 D 、支付手段 12、货币制度基本的内容是规定（ ）。 A 、货币材料 B 、货币单位 C 、货币名称 D 、价格标准 13、当央行提高法定准备金时，将导致货币的供应量（ ）。 A 、增加 B 、减少 C 、不确定 D 、不变 14、银行信用是银行和各类金融机构以（ ）形式提供的信用。 A 、商品 B 、货币 C 、资本 D 、证券 15、实际利率等于（ ）。 A 、名义利率减通货膨胀率之差 B 、名义利率加通货膨胀率之和 C 、市场利率减官定利率之差 D 、市场利率加官定利率之和 16、由国家根据立法采取强制行政手段加以实施的保险是（ ） A 、商业保险 B 、社会保险 C 、平安保险 D 、社会福利 17、商业银行经营活动的范围是（ ）。 A 、生产领域 B 、流通领域 C 、消费领域 D 、货币领域 18、我国中央银行的货币政策首要目标是（ ）。 A 、稳定币值并以此促进经济形式增长 B 、信贷收支平衡 C 、充分就业 D 、国际收支平衡 19、商业银行等金融机构开展业务必须向中央银行交纳的存款为（ ）。 A 、支付准备金 B 、特别存款 C 、超额准备金 D 、法定存款准备金 20、世界上最早使用纸币的国家是（ ）。 A 、英国 B 、美国 C 、中国 D 、意大利 二、多项选择题（本题共10小题20分） 1、财政支付的形式包括（ ）。 A 、无偿拨付 B 、货币形式 C 、有偿贷款 D 、实物形式 E 、公用经费 2、中央银行投放基础货币的渠道包括（ ）。 A 、对个人贷款 B 、收购金银、外汇 C 、买卖政府债券 D 、对金融机构贷款 E 、对工商企业贷款 3、社会主义市场经济体制下，财政担负（ ）的职能。 A 、配置资源 B 、收入分配 C 、调控市场 D 、稳定经济 E 、稳定政治 4、财政支出的无偿使用形式具体有（ ）形式。 A 、财政贴息 B 、财政拨款 C 、政府采购 D 、转移支付 E 、税式支出 8、下列属于非银行金融机构的是（ ） A 、保险公司 B 、投资银行 C 、国有商业银行 D 、股份制商业银行 E 、信用社 6、市场机制存在的被称为“市场失灵”的固有缺陷包括（ ）。 A 、垄断 B 、外部效应 C 、公共物品 D 、私人产品 E 、收入分配不公 7、财政转移性支出具有的特点包括（ ）。 A 、无偿性 B 、有偿性 C 、等价性 D 、非等价性 E 、随意性 得分 得分

网络互联技术综合练习题及答案

的路由器的最大跳跃记数是多少d 2.用户需要在一个C类地址中划分子网，其中一个子网的最大主机数是16，如果要得到最多的子网数亮，子网掩吗应该是：d 3.某单位搭建了一个有六个子网，C类IP地址的网络 要正确配置该网络应该使用的子网掩吗是：a 4.哪中协议是距离矢量路由协议，同时属于内部网官协议 c 5.被路由的协议 b IP SPX 6.防火墙的功能是什么b A，过滤MAC地址层 B，过滤网络地址层 C，保护硬件资源 D，减少内部网络的活动 7.关于VLAN，以下描述正确的是_______________。ACFG A、每个VLAN类似一个物理网段 B、一个VLAN只能在一个交换机上划分 C、干道（Trunk）携载多个VLAN的信息 D、VLAN不能由管理员静态（人工）划分 E、VLAN可按主机名动态划分 F、VLAN可按IP地址动态划分 G、VLAN可按MAC地址动态划分 8.有一个C类网络，要分8个子网，每个子网有30台主机，应该选择的子网掩码b

A．网络设备用什么管理协议b A．NMS B．SNMP C．HTTP D．SMTP 10.在OSPF中，_____类型的LSA是由ABR产生，描述ABR和其某个本地区域各内部路由器之间的链路 以下内容为程序代码: A。类型1 B。类型2 C。类型3，4 D。类型5 （答案：C） 11、VLAN的特点是_____________。BCD A、一个VLAN等于一个冲突域 B、一个VLAN等于一个广播域 C、将物理网段分成多个逻辑网段 D、VLAN能跨越多个交换机 12。在广播型拓扑结构中，OSPF发送HELLO包的目的地址是： 以下内容为程序代码: A。B。.0.5 C。D。（答案：C） 13、在网络中使用交换机代替集线器的好处是____________。ABD A、提高带宽率 B、减少冲突 C、隔绝广播帧 D、便于管理 E、减少成本 14、关于组播，以下说法正确的是_____________。B A、指所有路由器 B、IGMP协议用来传递组的信息 C、组播IP地址采用高23位映射到组播MAC地址中 15、以下协议中，________由TCP封装的。ABFGH A、HTTP B、SNMP C、TFTP D、NFS E、RIP F、TELNET G、DNS H、FTP I、ICMP 16、ATM用于___________应用。ABC A、广域网连接 B、骨干网连接 C、桌面到网络设备（A TM交换机）的连接

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

2020年(金融保险)财政金融期末试题

（金融保险）财政金融期末试题

2010年二年级财政和金融期末考试试卷 姓名班级 壹、填空题 1、信用是壹种以____________为条件的借贷行为，体现壹定的____________关系。 2、商业信用是指企业之间以____________和____________等形式提供的信用。 3、信用的壹个重要特征是以_____________________为目标。 4、从本质上讲，利息是____________的转化形式，体现着借贷双方共同分配劳动者创造的____________的关系。 5、____________是指壹定时期内利息额同借贷本金额的比率。 6、实际利率是名义利率剔除____________因素以后的真实利率。 7、我国《商业银行法》规定，商业银行资本充足率不得低于____，其使用权和所有权归国有商业银行。 8、_____________________是商业银行最主要的资金来源。 9、商业银行的贷款按贷款风险程序划分有_________、

_________、_________、_________和损失贷款等。 10、保险X公司的业务范围有俩大类，壹是____________，二是____________。 11、按金融交易的期限划分，金融市场可分为____________和____________。 12、按金融交易的程序划分，金融市场能够为____________和____________。 13、按金融交易的交割时间划分，金融市场能够为____________和____________。 14、_______________是股份X公司为筹集资金而发给投资人者的入股凭证。 15、按债券的发行者不同，可分为____________、____________和____________。 16、国际收支账户分为____________、____________和____________。 17、外汇按能否自由兑换划分，主要分为____________和____________。 18、汇率标价方法有俩种，壹是____________，二

网络互联技术综合练习题及答案

1.RIP 的路由器的最大跳跃记数是多少d A.6 B.16 C.12 D.15 2.用户需要在一个C类地址中划分子网，其中一个子网的最大主机数是16，如果要得到最多的子网数亮，子网掩吗应该是：d A.255.255.255.22 B.255.255.255.192 C.255.255.255.248 D.255.255.255.240 3.某单位搭建了一个有六个子网，C类IP地址的网络 要正确配置该网络应该使用的子网掩吗是： a A.255.255.255.224 B.255.255.255.192 C.255.255.255.254 D.255.255.255.240 4.哪中协议是距离矢量路由协议，同时属于内部网官协议 c A.OSPF B.NLSP C.RIP D.BGP-4 5.被路由的协议 b https://www.wendangku.net/doc/8111873966.html,BEUI B.TCP/IP C.IPX/SPX 6.防火墙的功能是什么？b A，过滤MAC地址层 B，过滤网络地址层 C，保护硬件资源 D，减少内部网络的活动 7.关于VLAN，以下描述正确的是_______________。ACFG A、每个VLAN类似一个物理网段 B、一个VLAN只能在一个交换机上划分 C、干道（Trunk）携载多个VLAN的信息 D、VLAN不能由管理员静态（人工）划分

E、VLAN可按主机名动态划分 F、VLAN可按IP地址动态划分 G、VLAN可按MAC地址动态划分 8.有一个C类网络，要分8个子网，每个子网有30台主机，应该选择的子网掩码b A．255.255.255.0 B. 255.255.255.224 C.255.255.255.240 d.255.255.255.252 9.网络设备用什么管理协议？b A．NMS B．SNMP C．HTTP D．SMTP 10.在OSPF中，_____类型的LSA是由ABR产生，描述ABR和其某个本地区域各内部路由器之间的链路 以下内容为程序代码: A。类型1 B。类型2 C。类型3，4 D。类型5 （答案：C） 11、VLAN的特点是_____________。BCD A、一个VLAN等于一个冲突域 B、一个VLAN等于一个广播域 C、将物理网段分成多个逻辑网段 D、VLAN能跨越多个交换机 12。在广播型拓扑结构中，OSPF发送HELLO包的目的地址是： 以下内容为程序代码: A。255.255.255.255 B。224.0.0.5 C。224.0.0.6 D。224.0.0.2 （答案：C） 13、在网络中使用交换机代替集线器的好处是____________。ABD A、提高带宽率 B、减少冲突 C、隔绝广播帧 D、便于管理 E、减少成本 14、关于组播，以下说法正确的是_____________。B A、224.0.0.1指所有路由器 B、IGMP协议用来传递组的信息

《财政与金融》期末考试试卷及答案

《财政与金融》期末考试试卷及答案 （考试时间90分钟，满分100分） 一、选择题（20个，共25分） （1）单选题（15个，每题1分，共15分） 下面各题A、B、C、D四个选项中，只有一个选项是正确的，请将正确选项涂抹在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 1．以下不属于财政支出按国家职能分类的是（）。 A．经济建设支出B．购买性支出 C．社会文教支出D．行政管理支出 2．以下不是行政管理支出的是（）。 A．行政支出B．公安支出 C．司法检察支出D．军队正规化建设支出 3．以下不属于我国的现行税率是（）。 A．全额累进税率B．比例税率 C．超额累进税率D．定额税率 4．当今世界各国普遍采用的避免国际重复征税的方法是（）。 A．扣除法B．免税法C．抵免法D．税收饶让 5．以下不是影响国债的负担的因素的是（D） A．认购者即债权人的负担B．政府即债务人负担 C．纳税人的负担D．负税人的负担 6．各国财政收入的主要形式是（）。 A．公债收入B．国有资产收益 C．公共收费D．各项税收 7．适用于对所得和财产课税的税率是（）。 A．比例税率B．累进税率 C．定额税率D．固定税率 8．将公债分为上市公债和非上市公债的分类标准是（）。 A．债权人不同B．发行主体不同 C．流动性不同D．用途不同 9．我国复式预算中，属于建设性的预算收入是（）。

A．各项税收B．非生产性企业亏损补贴 C．教育费附加D．经常性预算结余 10．20世纪30年代以来，世界各国普遍实行的货币制度是（）。 A．银本位制B．金银本位制 C．不兑现的信用货币制度D．金本位制 11．以金融工具的期限为分类标准，金融市场分为（）。 A．货币市场和资本市场B．发行市场和流通市场 C．现货市场和期货市场D．国内金融市场和国际金融市场12．下列属于资本市场的是（） A．国库券市场B．股票市场 C．商业票据市场D．大额可转让定期存单市场 13．商业银行最重要的一项资产业务是（）。 A．贷款B．存款 C．投资D．发行金融债券 14．现代经济生活中存款货币创造的主要金融机构是（）。 A．专业银行B．中央银行 C．非银行金融机构D．商业银行 15．我国的中央银行是（）。 A．中国建设银行B．中国银行 C．中国人民银行D．中国工商银行 （2）多选题（5个，每题2分，共10分） 下面各题A、B、C、D四个选项中，至少有一个选项是正确的，请将正确选项涂抹在答题卡相应的位置上，答在试卷上不得分。 1．市场经济是以市场机制为基础来配置土地、资本、劳动等社会资源的经济方式，其特征主要是（）。 A．自由性B．竞争性 C．平等性D．计划性 E.法制性 2．按照预算的级次不同，政府财政收入可以划分为（）。 A．各项税收收入B．公共收费收入 C．中央收入D．债务收入

《网络互联技术》简答题参考答案

1、什么是路由器？ 路由器是工作在OSI模型第三层网络层上、具有连接不同类型网络的能力并能够选择数据传送路径的网络设备。 2、简述VPN的工作原理。 VPN中的PPP数据包流由一个LAN上的路由器发出，通过共享IP网络上的隧道进行传输，再到达另一个LAN上的路由器。建立隧道有两种主要的方式：客户启动或客户透明。 客户启动要求客户和隧道服务器都安装隧道软件。客户软件初始化隧道，隧道服务器中止隧道。客户和隧道服务器只需建立隧道，并使用用户ID和口令或用数字许可证鉴权。 客户透明，ISP的POPs就必须具有允许使用隧道的接入服务器以及可能需要的路由器。客户首先拨号进入服务器，服务器必须能识别这一连接要与某一特定的远程点建立隧道，然后服务器与隧道服务器建立隧道，通常使用用户ID和口令进行鉴权。这样客户端就通过隧道与隧道服务器建立了直接对话。 3、OSPF的工作原理。 运行OSPF路由协议的路由器，首先和相邻路由器建立邻居关系，形成邻居表，然后互相交换了解的拓扑结构，路由器在没有学习到全部的网络拓扑之前不进行任何路由操作，路由表也为空，当路由器学习到全部网络拓扑，建立拓扑表后，利用最短路径优先SPF算法，从拓扑表中计算机出路由来。所有运行OSPF路由协议的路由器都维护着相同的拓扑表，自己从中计算路由，所以这些路由器之间不必周期性传递更新包。当网络拓扑发生改变时，发现改变化的路由器向其他的路由器发送链路状态更新包。收到该更新包的路由器会向其他路由器发送更新，同时根据LSA中的信息，在拓扑表中重新计算发生变化的网段路由。 4．DHCP服务器可以提供的信息有哪些？ IP地址、网络掩码、默认网关，DNS服务器地址，租用时间 5、简述TCP与UDP的特点与区别 TCP与UDP都是基于IP协议的传输协议。 区别：a）TCP是面向连接的，而UDP是面向无连接的；b）TCP在提高可靠性上采取了措施，而UDP没有；c）TCP适用于非实时性的数据传输，而UDP适用于实时性的数据传输d)TCP有拥塞控制，而UDP没有拥塞控制e)TCP 每一条连接上的通信只能是一对一

网络互联技术练习题答案

网络互联技术练习题答案 一、单项选择题 1．IGMP、SMTP、UDP分别对应于OSI/RM中的哪一层协议（） A）网络层、传输层、会话层 B）物理层、数据链路层、传输层 C）网络层、应用层、传输层 D）传输层、会话层、应用层 2．IPv4和IPv6分别有多少位二进制数组成（） A）32,48 B）48,128 C）16,32 D）32,128 3．下列命令中可以用来显示到达目标用户途经各节点路径的是（） A） ping B） ipconfig C） netstat D） tracert 4．有关处理生成树协议中链路故障的说法，下面哪个是正确的（） A）链路失去连通性对用户来说就是无法正常通讯，所以对生成树协议来说，其首要目的是防止链路失去连通性。也就是说临时回路是可以让其发生，但绝对不能让链路失去连通性的情况存在B）由于链路故障在网络中传播有一定的延迟，所以为了防止临时回路的产生，生成树协议引入了一个中间状态即listening状态 C）为了防止临时回路的产生，生成树协议在将端口由阻塞状态迁移到转发状态时，需要一定的时间延迟 D）生成树协议能够避免链路临时失去连通性 5．交换机互联中的环路问题是用什么技术来解决的（） A）VLAN B）STP C）VTP D）RIP 6．下面关于交换机链路聚合的陈述中，正确的是（） A）交换机链路聚合并没有增加可靠性 B）聚合的各端口可以不是同类型端口 C）链路聚合时必须开启生成树协议 D）聚合可以增加交换机间链路的带宽 7．下面关于路由器广域网点到点协议（PPP）的叙述错误的是（） A）PPP使用了OSI分层体系结构中的三层 B）PAP认证是两次握手、明文发送用户名和密码C）PPP也可在路由器的局域网端口上使用 D）CHAP认证是三次握手、密文发送用户名和密码8. 下面路由协议中属于距离矢量路由协议的是（） A）RIP B） BGP C）IGRP D）OSPF 9. 以下关于RIP协议的描述中，最准确的是（） A） RIP协议根据链路状态法计算最佳路由 B） RIP协议是用于自治系统之间的外部网关协议 C） RIP协议不能根据网络通信情况动态地改变路由 D） RIP协议把路由的跳数作为度量值10．在访问控制列表中地址和屏蔽码为192.168.1.0 0.0.0.63所表示的IP地址范围是（）A） 192.168.1.1~192.168.1.32 B） 192.168.1.1~192.168.1.255 C） 192.168.1.1~192.168.1.63 D） 192.168.1.1~192.168.1.31 11．在通过三层交换机实现VLAN间通信的方案中，各VLAN内计算机用户的网关指的是（）A）三层交换机trunk接口的IP B）计算机自身所连接的交换机以太网接口的IP C）三层交换的VLAN1的管理IP D）三层交换机各VLAN的管理IP 12．三台路由器的连接与IP地址分配如下图所示，在R3中配置到达子网172.16.1.0/24的静态路由的命令是（） A） R3(config)﹟ip route 172.16.1.0 255.255.255.0 192.168.1.2 B） R3(config)﹟ip route 172.16.1.0 255.255.255.0 E1 C） R3(config)﹟ip route 172.16.1.0 255.255.255.0 192.168.1.1

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

《财务会计学》期末考试试卷与答案

《财务会计学》期末考试试卷与答案 一、单项选择题（本大题共10小题，-每小题3分，共30分） 1．对辞退福利的正确列支方法是() A.计人管理费用B．计入营业外支出C．计入制造费用D．计入销售费用 2．下列资产负债表项目中，可根据相应账户期末余额直接填列的是() A.应付债券B．持有至到期投资C．应付账款D．交易性金融资产 3．下列有关利润表的表述中，不正确的是() A.属于中报与年报B．属于动态报表C．反映经营成果D．采用“本期营业观”编制 4．Z公司涉及一桩诉讼，根据以往经验及公司所聘请律师本期的意见判断，公司在该桩诉讼中胜诉的可能性为30%，败诉的可能性有70%。如果败诉，公司将要支付40万元～60万元的赔偿款。据此，Z公司应在本期末资产负债表中确认预计负债金额() A．40万元B．50万元C．60万元D．100万元 5．因采购商品开具面值40万元，票面利率4%，期限3个月的商业汇票一张。该应付票据到期时，公司一共应偿付() A．440000元B．412000元C．404000元D．400000元 6.12月31日“长期借款”账户余额600万元，其中明年4月末到期应偿还的金额为200万元。则本年末资产负债表中“长期借款”项目填列的金额应为() A．200万元B．400万元C．500万元D．600万元 7．会计实务中，某项会计变化如果不易分清会计政策变更与会计估计变更时，正确的做法是() A．按会计估计变更处理B．按会计政策变更处理C．不作处理，待分清后再处理 D．在会计政策变更、会计估计变更的处理方法中任选一种 8．年末预提商品保修费15万元，但税法规定该项支出在实际发生时准予扣除。该项负债产生的暂时性差异类型为() A．O B．可抵扣暂时性差异15万元C．不确定D．应纳税暂时性差异15万元 9．企业现有注册资本2000万元，法定盈余公积余额400万元。前年发生的亏损中尚有450万元未予弥补，据此，本年可用于弥补亏损的法定盈余公积数额为() A.80万元B．100万元C．400万元D．1000万元 10.将面值1000万元的股票按1100万元的价格发行，支付发行费用35万元。该项股票发行，计人“资本公积一股本溢价”账户的金额应为() A．35万元B．65万元C．100万元D．135万元 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题4分，共20分） 11．下列各项属于会计政策内容的有() A．坏账损失的核算方法B．借款费用的核算方法C．所得税费用的核算D．无形资产的使用寿命E．发出存货的计价方法 12.企业交纳的下列各项税金，应通过“营业税金及附加”账户核算的有() A．消费税B．增值税 C．车船税D．印花税E．营业税 13.下列各项中，应作为营业外支出核算的有() A．对外捐赠资产B．存货非常损失

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

财政学期末试题(含答案)

财政学期末试题(含答 案) https://www.wendangku.net/doc/8111873966.html,work Information Technology Company.2020YEAR

《财政学》模拟试题及答案一、名词解释（每小题3分，共15分）1、政府采购制度：是指各级政府及其所属实体为提供社会公共产品和服务及满足自身需要，在财政监督下，以法定程序和方式从国内、国际市场上购买所需商品、工程和劳务的经常性活动。2、课税对象：指针对什么样的物品进行课税，即税法规定的课税目的物，明确对什么征税，又称课税客体，或征税对象。3、从价税：是指以课税对象的价格为依据，按一定比例计征的税种。如关税、增值税、营业税。4、国际重复征税：是指两个或两个以上的国家对同一跨国纳税人或不同纳税人的同一课税对象或税源同时征收相同或类似的税收。5、财政政策工具：是财政政策主体所选择的用以达到政策目标的各种财政手段。二、填空题（每空1分，共15分）1、生产力的发展，剩余产品的出现，是财政产生的物质基础，成为财政产生的（经济条件）；私有制、阶级和国家的出现是财政产生的（政治条件），财政是因国家的产生而产生。2、最低费用选择法一般用于那些只有（社会效益）、且其产品（不能进入市场）的支出项目。3、财政收入规模的上限指标要受三个因素制约：一是（国民收入总量）；二是（剩余产品M总量）；三是（M中留给企业自行支配的总量）。4、税目是指某一种税的具体征收项目，是在税法中对课税对象分类规定的（具体征税品种）与（具体内容），是对课税对象的具体落实品目，也称课税品目。5、一般地，凡立法者不预期（税负转嫁），由纳税人依法纳税并承担税负的为（直接税）；立法者预期（税负转嫁），由纳税人经由契约关系或交易过程，将税负全部或部分转嫁给他人的为（间接税）。6、分税制可分为两种类型（完全分税型）和（适度分税型）。二、单项选择题（每小题1分，共10分）1、以下不属于财政支出按国家职能分类的是（ B ）A、经济建设支出 B、购买性支出C、社会文教支出 D、行政管理支出2、以下不是行政管理支出的是（ D ）A、行政支出 B、公安支出 C、司法检察支出 D、军队正规化建设支出3、以下不属于我国的现行税率是（A）A、全额累进税率 B、比例税率C、超额累进税率 D、定额税率4、当今世界各国普遍采用的避免国际重复征税的方法是（C）A、扣除法 B、免税法：C、抵免法 D、税收饶让5、以下不是影响国债的负担的因素的是（D）A、认购者即债权人的负担 B、政府即债务人负担C、纳税人的负担 D、负税人的负担6、我国现行上市国债的发行方式是（A）A、以差额招标方式向一级承销商出售可上市国债B、以承销方式向承销商销售C、以定向私募方式向社会保障机构和保险公司出售D、以强制摊派法出售7、我国国家预算分几级（D）A、二级 B、三级 C、四级 D、五级8、根据《中华人民共和国预算法》规定（A） A、中央政府公共预算不列赤字 B、中央预算中的资本预算列赤字C、地方各级预算列赤字 D、中央预算列赤字9、以下不是预算外资金的特点的是（D）A、财政性B、专用性 C、分散性 D、非财政性10、我国分税制预算管理体制从何时起执行（A）A、1994年1月1日 B、1994年3月1日 C、1996年1月1日 D、1996年3月1日四、多项选择题（每小题2分，共20分）1、资本主义国家的财政收入主要有（ ABCD ） A、税收 B、债务收入 C、国有企业收入 D、各种制度性收费2、以下财政支出属于购买性支出的是（ ABC ） A、行政管理费支出 B、各项事业的经费支出C、政府各部门的投资拨款 D、债务利息3、以下属于财政支出的原则的是（ ABC ）A、量入为出的原则B、统筹兼顾、全面安排原则C、厉行节约、讲求效益的原则D、量出为入的原则4、以下属于社会保障的内容的是（ABCD）A、社会救助：B、社会福利中的一部分C、社会优抚 D、社会保险5、影响财政集中率的因素主要有（ABCD）A、生产资料所有制结构B、经济管理体制的模式C、政府职能范围的大小 D、分配政策6、增值税一般纳税人的税率有（BCD）A、低税率6% B、基本税率为17%C、低税率为13% D、出口适用零税率7、外商投资企业和外国企业所得税纳税人有（ABD）A、在我国境内的外商投资企业B、有来源于我国所得的外国企业C、有来源于外国所得的外国在华其他经济组织D、有来源于我国所得的外国在华其他经济组织8、国际重复征税的减除方法有（ABC）A、扣除法 B、免税法：C、抵免法 D、税收饶让9、目前，我国国债的发行方式有（ABC）A、公募法 B、承受法 C、出卖法 D、强制摊派法10、分税制的内容包括（ABCD） A、分税 B、分权 C、分征 D、分管五、判断题（每小题1分，共10分）1、购买性支出和政府转移性支出都是现代市场经济条件下各种商品和劳务的销售得以实现的一个重要的条件。（对）2、财政转移性支出不可能改变在初次分配中形成的国民收入分配格局。（错）3、社会保险是现代社会保障的核心内容。（对）4、劳动力再生产费用的增长幅度是关系到国民收入中财政收入所占比重的重要因素，它制约着财政收入规模的下限指标。（错） 5、纳税人不一定是负税人，主要看税款是否能转稼。（对）6、中央税是指由中央政府征收和管理使用并支配使用的税种（错）7、个人所得税的纳税人是在我国境内居住并有所得的个人，以及不在我国境内居住，但有来源于我国境内所得的外国人。（对）8、经济性重复征税是指由于同一课税对象或同一税源的不同纳税人分别征税所造成的重复征税。（对）9、长期国债的付息方式一般是分次支付，而短期国债付息方式则是到期一次支付。（对）10、财政赤字对经济的发展是有害的。（错）六、简答题（每小题5分，共20分）1、构建我国公共财政理论框架应正确认识哪些问题答：1、以市场经济为前提，正确认识财政的性质2、正确确定市场经济体制下的财政的职能范围3、正确确定市场经济体制下财政管理体制，科学划分各级财政的权责和收支范围2、什么转移性支出其有何特点答：这种支出表现为资金的无偿的、单方面的转移，主要包括政府部门用于补贴、债务利息、失业救济金、养老保险等方面的支出。这些支出的一个共同特点：政府付出了资金，却无任何商品和劳务所得。3、传统体制下社会保障制度的弊端是什么

网络互联技术考试题

网络互联 一选择题。 1、不属于局域网络硬件组成的是(调制解调器)。 2、局域网由(网络操作系统)统一指挥,提供文件、打印、通信和数据库等服务 功能。 3、广域网和局域网是按照(网络链接距离)来分的。 4、局域网的拓扑结构主要是(星型)、环型、总线型和树型四种。 5、(集线器)用于连接两个同类服务器。 6、(网关)用于异种网络操作系统的局域网之间的连接。 7、I nternet采用的协议类型为(TCP/IP)。 8、计算机网络最突出的优点是(共享硬件、软件和数据资源)。 9、要在因特网上实现电子邮件,所有的用户终端机都必须或通过局域网或用 Modem通过电话线连接到(E-mail服务器),它们之间再通过Internet相联。 10、电子邮件地址是一般格式为(用户名@域名)。 11、H TTP的端口号是(80)。 12、192.0.0.0 属于(C类)地址。 13、链路状态路由协议包括(OSPF)。 14、电子邮件地址格式为:username@hostname,其中hostname为(ISP某台主机 的域名)。 15、配置路由器的名称命令是(hostname)。 16、下面是某单位的主页的Web地址URL,其中符合URL格式的是 (https://www.wendangku.net/doc/8111873966.html,)。 A.https://www.wendangku.net/doc/8111873966.html, B.http//https://www.wendangku.net/doc/8111873966.html, C.https://www.wendangku.net/doc/8111873966.html, D.http/https://www.wendangku.net/doc/8111873966.html, 17、在Outlook Express的服务器设置中POP3服务器是指(邮件接收服务器)。 18、若网络已知某台主机IP地址为:172.16.21.64/16,则其子网掩码是 (255.255.0.0)。 19、查看路由表的命令是(show ip route)。 20、O SI七层模型当中的第三层是(网络层)。 21、下面哪一项正确描述了路由协议(通过执行一个算法来完成路由选择的 一种协议)。 A.允许数据包在主机间传送的一种协议 B.定义数据包中域的格式和用法的一种方式 C.通过执行一个算法来完成理由选择的一种协议

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能