文献综述 开题报告 外文翻译--我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究

文献综述：

“我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究——以宁波为例”

文献综述

1经济型酒店定义及其研究概述

1.1经济型酒店的定义

根据史密斯旅行研究定义[Smith Travel Research Definition），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20%低端市场的价格敏感消费者的酒店。经济型酒店( Budget Hotel ) 是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel ) 而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”( Bed和Breakfast ) 。在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店，其市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。国内的经济型酒店一般投资额在l000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在250元左右。在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10%。

经济型饭店发源于美国20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。经济型酒店是现代饭店业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱

和趋势。经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客满意度。顾客满意在营销思想及实务中均占有举足轻重的地位，尽可能地提升顾客满意度已经成为酒店业可持续发展以及生存的必要条件。Oliver(1980)认为，顾客满意水平受两个因素的直接影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度，即期望或者需要与感知实绩的比较差距；二是顾客期望或者需要本身的高低。Churchill 和Carol Surprenant(1982 )认为，顾客对产品或者服务实绩的感知，会对他们的满意度评价直接产生重大影响，即感知实绩也是决定顾客满意水平一个直接因素。正确把握客户消费心理，了解影响其满意度的因素，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加经济型酒店销售额的关键，也是促进经济型酒店管理系统发展与完善的必要途径。

1.2经济型酒店的特征

Quest (1983) 认为，经济型酒店是一种新类型的酒店，规模小，设施有限，价格实惠；Lee (1984) 指出，它是一种在酒店业发展最快的酒店类型，提供整洁而简单的房间；Bale (1984) 指出美国的经济型酒店是只经营客房，大约150间左右，房价总体低于中等酒店的25%-50%；Gilbert与Arnold (1989) 的定义是一种提供有限服务的旅馆，提供标准规范化的住宿环境：质量与三、四星酒店相当，但价格便宜25-30%；在90年代初，Snior与Morphew (1990) 认为经济型酒店是一种面向短途旅游而预算较低的旅行者的住宿类型; Justus (1991)把美国的Microtel酒店规则描绘成一种经济预算的住宿业，提供基本的设施，保持价格低廉，没有食品酒水服务，没有宴会设施、健身房和其它娱乐设施；Davidson (1993) 指出，经济型住宿业具有所有连锁酒店业的优势，通过特定的设计和管理，以具备极具竞争的房价，以达到低廉的建筑成本及低廉的营运成本。

2.顾客满意度的定义及相关研究概述

2.1 顾客满意度的定义

顾客满意概念是由卡多泽在 1965 年引入市场营销学的研究范畴的。其后，随着学者们日益高涨的对顾客满意的研究兴趣，形成了很多观点，比较有代表性

的观点有：菲利普·克特勒将顾客满意定义为一种感觉状态，这种感觉是消费者把对产品或服务的可感知的效果或者结果与自身的期望值比较后形成的，有可能是愉悦也有可能是失望。欧利文认为，顾客满意是期望对顾客满意的直接影响与感知质量与期望之间的不一致对顾客满意的影响二者形成的一个函数。约翰逊（Johnson）等人指出：从累积的角度讲，顾客满意是顾客对从接受某一产品或者服务起到目前为止所获得的全部消费经历的整体评价。泽斯曼尔等人在欧利文的研究的基础上从满意和不满意的角度对顾客满意进行了总结，如果消费者对产品或服务进行评价后认为能够满足其需要或期望，那么这一产品或服务就被假定导致了满意，反之就导致不满意在总结前人研究的基础上我们认为：一方面，顾客满意是顾客把其对某一产品或服务的感知形成的效果与顾客对产品或的服务的期望值相比较后形成的一种感觉状态；同时，顾客满意是一个动态的指标，在多种因素的共同作用下，顾客满意随时会发生改变，而不是一成不变的；再者，顾客满意具有层次性，马斯洛的需求层次论把人的需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求以及自我实现需求五个层次，人们处在不同的状态下有不同的需求层次，只有在满足低层次的需求后人们才会追求高层次的需求的满足，据此，我们认为顾客满意也应该根据顾客需求分为不同的层次；最后，顾客满意应该是一个累积的量，是顾客体会到的对产品或服务的全部经历的综合、整体评价。

2.2 顾客满意度相关研究概述

从 20 世纪 70 年代开始，国外学者就开始了对顾客满意（customer Sati sfaction）的研究。目前学术界普遍公认的较为准确和权威的顾客满意定义是美国学者奥利弗( Ri char d L. Ol i ver , 1997) 提出的。Ol i ver 指出，顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应，是顾客对产品和服务本身满足自己需要程度的一种判断。对于顾客满意，其他学者们也从不同角度提出了多种理解和认识。1965 年，美国学者 Car dozo 对顾客满意与不满意开始研究。Hunt 在 1977 年提出顾客满意是一种经由经验与评估而产生的过程。同年， Pf af 指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。Chur chi l l 和 Sur pr enant（1982 年）把顾客满意定义为购买与使用产品的结果，是由购买者对预期结果的回报与投入成本进行比较所产生的心理状态。Quel ch

和 Takuchi（1983 年）认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入 90 年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授 Woodr uf f ，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。

3我国经济型酒店顾客满意度评价模型

3.1 顾客满意度的构成因素

Quel ch 和 Takuchi（1983 年）认为顾客满意受消费前、消费时、消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响。其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是顾客对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。支持这一观点的代表人物是美国教授Woodruf f ，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望值层次，顾客满意是指顾客在特定环境中因使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。这种感受是在具体环境中的反应，也可能是在一系列使用环境中的整体反应。顾客满意度的构成因素有很多，如产品功能、产品质量、服务态度、购买环境、顾客情感、顾客心理等，根据前述对顾客满意理论的阐述可以将顾客满意的构成要素分成两大类：顾客期望和顾客感知。

3.2 经济型酒店顾客满意度评价指标

经济型酒店的产品是依托酒店实体通过酒店服务人员传递给顾客的服务，服务产品具有无形性、过程性、易逝性和异质性等，所以经济型酒店顾客满意的构成与其他企业不同。本文结合顾客满意的理论和服务品牌的六个要素——服务质量、服务技术、服务模式、服务价格、服务文化、服务信誉，构建了我国经济型

酒店顾客满意度的评价指标体系，如图 4-1 所示。将我国经济型酒店的顾客满意度构成要素划分为十个要素：服务态度、响应速度、产品灵活性、服务灵活性、服务技术专业程度、绝对价格、相对性价比、酒店品牌形象、酒店文化环境氛围、承诺履行程度。

3.3 我国经济型酒店顾客满意度评价体系

现代企业管理理论将提升顾客满意度视为企业营销战略的一个重要部分。1965年，美国学者卡杜佐 ( Cardozo ) 首先提出了顾客满意与再购买行为的正向关系，随后很多学者尝试设计指标体系和模型对顾客满意的形成、测量和管理展开具体研究，并将期望评价与质量感知纳入顾客满意研究的模型框架中，这个期望不一致模型成为顾客满意理论研究的基本分析框架。在此基础上，欧利佛 ( O1 iver ) 设定了不同的情景变量，分析顾客满意的不同形成机理。最初的测评大多以定性分析为主要方法，通过顾客反馈卡、分析员实地暗访等模式评估与衡量顾客满意度。1992年，美国密歇根大学商学院质量研究中心佛奈尔( Fornell) 在总结前人研究成果的基础上，针对顾客购买前的期望、购买之后的感知，对价值、价格的判断等多方面因素，建立了顾客满意度的计量经济学模型。这个模型包含了多方程、多隐变量，利用结构方程来分析顾客满意的前因后果，并且采用偏最小二乘法 ( PLS ) 来估计参数。在此基础上，瑞典统计局根据佛奈尔设计的模型建立了瑞典顾客满意指数( Sweden Customer Satisfaction Barometer，SCSB) ，提出了以顾客期望、顾客感知、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨的 5 要素体系为指数的测评模型，并且通过实践数据验证了该模型的有效性。 1996年，佛奈尔、杰森等人将顾客感知这个要素进一步细化，提出了以感知质量、感知价值、顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨为框架的美国顾客满意度指数 ( American Customer Satisfaction Index，ACSI ) 的计量经济学模型，成为目前被广泛使用的顾客满意度测评框架。张新安等人在 ACSI模型的基础上，针对国内市场上存在的实际情况，增加了“信息一致性”作为总体满意度的一个观测变量，并且经过实证分析获得验证，从而进一步完善了ACSI 模型。

4顾客满意度的影响因素研究概述

Oliver(1980)认为，顾客满意水平受两个因素的直接影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度，即期望或者需要与感知实绩的比较差距；二是顾客期望或者需要本身的高低。Churchill 和 Carol Surprenant(1982 )认为，顾客对产品或者服务实绩的感知，会对他们的满意度评价直接产生重大影响，即感知实绩也是决定顾客满意水平一个直接因素。正确把握客户消费心理，了解影响其满意度的因素，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加经济型酒店销售额的关键，也是促进经济型酒店管理系统发展与完善的必要途径。

5.国内外实证研究

5.1国外经济型酒店的顾客满意度影响因素实证研究

Anderson，Fornel l ，Lehmann（1994），认为顾客满意与服务质量是有差异的，其差异如下：（1）顾客满意的发生必须先有消费经验，而服务质量不必；（2）顾客满意是价值（Value）的函数，而价值是服务质量与价格的比值，即：Value=Quality／Price；（3）服务质量仅与目前对服务的感知有关，而顾客满意还涉及过去所有的消费经验。Cronin和Taylor（1992）以结构方程为研究工具，对多个服务产业进行了顾客满意与服务质量间相互关系的实证研究，结果发现服务质量的确可以视为顾客满意的主要影响因素，同时服务质量会进一步影响购买意愿。在服务质量与顾客满意之间的因果关系上，Ruyter Bloemer 和Peeter s（1997）等学者均认为顾客满意为服务质量的决定因素之一，其中Parasuraman （1985）等学者认为顾客满意发生于交易层次，而服务质量为整体态度，Bolton 和Drew（1991）认为顾客满意为顾客购后所产生的情感性因素，此因素可能会影响顾客对服务质量、购后意愿和行为的评估，因而认为顾客满意是服务质量的前因。Heskett（1994）、Cronin 和Taylor（1992）、Oliver（1993）、Anderson 和Sullivan（1993）、Parasuraman(1994）、Anderson（1994）等学者则认为服务质量为顾客满意形成原因之一。而Tylor 和Cronin（1994）却认为服务质量与顾客满意无因果关系。

5.2国内经济型酒店的顾客满意度影响因素实证研究

张新安等人在ACSI 模型的基础上针对国内市场上存在的实际情况，增加了“信息一致性”作为总体满意度的一个观测变量，并且经过实证分析获得验证，从而进一步完善了ACSI 模型。

6.总结

纵观经济型酒店相关理论和顾客满意度物理论的国内外文献研究和实证分析，国内外学者给我们展示了其丰硕的成果，为现在做这方面的研究提供了宝贵的研究基础。但随着时代的发展，旅游住宿的发展不断变化，人们对经济型的需求和期望也有所变化。同样，人们对经济型酒店的满意度构成因素和影响因素上也随着时代变化而改变，人们对经济型酒店也有了更深一层的了解和期待。

就存在的问题而言，相对于国外，国内对顾客满意度的研究和对经济型酒店顾客满意度研究依旧处于理论阶段，在系统实证研究的阶段比较缺乏，并且在理论模块的建立等方面也有所欠缺。这些存在的问题，为今后的相关方面的研究指明了方向。

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开题报告：

“经济型酒店客户满意度及其影响因素研

究——以宁波为例”

开题报告

1选题背景和意义

改革开放三十年，我国经济飞速发展。经济的发展带来我国人民生活水平的不断提高，随之而来的是大众闲暇时间的增多和旅游消费观念的更新；与同时，商务会议、展览等各种商务活动也在许多城市频繁举行。另外，我国等收入的居民数量也在不断增加。诸多因素带动了我国国内旅游业的蓬勃发

展。我国旅游业已经迎来了一个大众旅游的新时代。另一方面，国外入境旅游人数也在逐年增加。在 2004 年世界旅游及旅行理事会发布的研究报告中就显示，我国的旅游业在即将到来的十年内将有可能实现约 10.4%的年增长率，而到2020 年，中国将成为全球旅游目的地的第一大国和旅游客源市场的第四大国。我国旅游业的大众化发展增加了消费者对于以提供住宿产品为主的、整洁舒适的经济型酒店的需求，这使得我国酒店业市场上原有的高星级酒店和不规范社会旅馆占主体地位的市场结构已经无法满足消费者的需求，适合大众消费的经济型酒店将成为我国酒店业未来发展的热点领域。

从我国第一家真正意义上的经济型酒店开业到现在，我国经济型酒店已经取得了迅速的发展。根据我国商务部对我国经济型连锁酒店企业进行的一项调查显示，目前我国经济型酒店市场上排名前三（根据已开业客房数和酒店数排列）的如家快捷、锦江之星以及莫泰 168 等专业的经济型连锁酒店品牌的平均增长速度一度达到 90%左右的惊人速度。同时，新兴品牌也如雨后春笋般涌现，比如7 天、汉庭、格林豪泰等。

随着我国社会、经济环境的变化，人们的生活概念也发生了很大的变化，越来越注重生活质量，国内旅游人数不断增加，其中大众旅游的数量越来越大，顺应这种形势，经济型酒店成为酒店业的热点投资领域。而一个经济型酒店品牌

要想求得长期的发展，必须注重其顾客满意度的提高，所以对我国经济型酒店顾客满意度的研究对其生存发展有着重大意义。

本文从我国经济型酒店的市场现状、现有竞争结构和服务品牌产品定位三个方面对我国经济型酒店的经营现状进行了分析。在此基础上，结合服务品牌的六个核心要素和顾客满意的构成建立了我国经济型酒店顾客满意度的测评模型，并以如家酒店为例收集数据进行了实证分析。从服务品牌、顾客期望和顾客感知两个角度提出了提高我国经济型酒店顾客满意度的策略，希望能为我国经济型酒店的发展提供合理的建议。

2 国内外研究现状

2.1 国外研究现状

国外经济型酒店起步很早，在 20 世纪 30 年代就在美国出现了经济型酒店，到了 20 世纪 80 年代末期，经济型酒店在欧美国家就已经发展成为成熟的酒店业态。国外经济型酒店大都依附国外酒店集团，是酒店集团细分市场的一部分。在欧美日等发达国家，经济型酒店是一种发展得非常成熟而成功的酒店经营模式。如丽兹·卡尔顿酒店在 20 世纪 80 年代就已经根据全面质量管理理论来制定酒店经营战略，把顾客满足作为核心质量目标，致力于为顾客提供无差错服务，通过多种方式不断改进、不断提高服务质量，以获得百分之百的顾客满足，并且因此在获得了美国 1992 年的马尔科姆·波多里奇国家质量奖。1997 年，世界著名的信息技术咨询顾问公司 Gartner Group首先提出了客户关系管理（CRM，customer relation management）。根据Gartner Group 的定义，CRM 的经营战略是以顾客为中心，客户关系管理通过与最有价值的客户发展并维持一种长期的、良性的相互受益关系，CRM 通过信息技术为手段重新设计公司的业务功能，并重组工作流程，CRM 的战略目标是通过提升顾客满意度来提高企业的长期赢利能力。客户关系管理现在己经广泛地被应用于酒店集团经营战略中，并发挥着重要作用。从国外关于经济型酒店经营战略的研究中可以得出，客户的需求可以通过实行全面质量管理来满足，提高酒店客房出租率的有效手段是收益管理，平衡记分卡可以根据绩效评价来及时地采取、调整合适的战略，通过客户关系管理则可以获得稳定的市场份额。这些无疑是经济型酒店竞争战略中的重要内容。记分卡可以根据绩效评价来及时地采取、调整合适的战略，通过客户关系管理

则可以获得稳定的市场份额。这些无疑是经济型酒店竞争战略中的重要内容。2.2 国内研究现状

相对于西方酒店行业，我国酒店业起步较晚，尤其是经济型酒店。我国经济型酒店的历史，最早始于春秋时期的驿站。但是我国经济型酒店的发展非常缓慢，在新中国成立后的很长时期内，经济型酒店的主要是行业招待所和商业部门下建立的旅社两大类，并非现代意义上的经济型酒店。而且由于我国酒店最早是以接待国外旅游型和商务型客源为主的高档酒店，这就使得我国的中、高档酒店发展一直处于酒店业发展的主流。直到 1997 年 2 月，中国第一家现代意义上的经济型酒店—锦江之星乐园店才在上海开业。从那以后，国内经济型酒店发展很快，新的酒店品牌层出不穷，还出现了一些发展势头良好的、已经一定具备品牌优势的酒店。2002 年建立的经济型酒店品牌“莫泰 168”，2002 年成立的“如家快捷”等等，许多经济型酒店品牌的覆盖面积已经达到全国各个商务城市，我国经济型酒店品牌店已经达到几千家。而且近年来年发展速度加快，如家已经有 500 多家连锁店，锦江之星的规模已经发展到 2009 年。已超过 300 家连锁店，同时地方经济型酒店品牌也在日益增多。通过国内学者的研究可以总结出我国经济型酒店在拥有竞争优势的发展机遇的同时也存在着比较劣势和威胁，虽然发展前景良好，但存在的制约其发展的问题很多。何建民认为经济周期一般不会对经济型酒店产生影响。经济型酒店属于一种垫底性质的需求产品，当经济衰退时，原本选择中高级酒店的游客会转而入住经济型酒店，也就是说经济的不景气反而会增加经济型酒店的客源。中国酒店服务业的最后一桶金将会是经济型酒店。邹统钎指出在蓬勃发展的国内旅游业的强烈驱动下，中国酒店业未来几年的增长点就在于经济型酒店，张广瑞认为经济型酒店是一个潜力很大的增长点.

我国经济型酒店目前面临的主要威胁有：一是国际酒店集团旗下的经济型酒店品牌纷纷登陆国内市场；二是来自政府部门的行政干预。赵建强、郭伟认为我国经济型酒店面临的威胁和挑战可以概括为以下五个方面：

一是替代品的出现比如定时分享式住宅；

二是国际化的竞争；

三是政府的行政干预；

四是非市场化的企业目标；

五是社会声誉危机。

3论文的研究内容和框架结构

3.1论文的研究内容

本文在国内外学者研究成果的基础上，了解顾客满意度的影响因素，探讨客户满意度对经济型酒店发展的相关影响，以经济型酒店发展潜力较大且发展较为成熟的的宁波市的酒店客户为调查的研究对象，来研究我国经济型酒店顾客满意度，并提出宁波市经济型酒店提高对策和建议。本论文的具体研究内容为：1.绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 研究内容

1.4 研究方法

2.文献综述

2.1 经济型酒店的定义、特征及相关研究概述

2.1.1经济型酒店的定义

2.1.2经济型酒店的特征

2.1.3经济型酒店的相关研究概述

2.2顾客满意度的定义及研究概述

2.2.1 顾客满意及顾客满意度的定义

2.2.2顾客满意度的研究概述

2.3经济型酒店顾客满意度及其影响因素的研究概述

2.3.1经济型酒店的顾客满意度研究概述

2.3.2经济型酒店的顾客满意度影响因素研究概述

2.4 小结

3 研究模型与假设

3.1经济型酒店顾客满意度影响因素分析

3.1.1 价格对于经济型酒店顾客满意度影响

3.1.2 环境对于经济型酒店顾客满意度影响

3.1.3 服务对于经济型酒店顾客满意度影响

3.1.4 其他因素对经济型酒店顾客满意度的影响

3.2构建经济型酒店顾客满意度影响因素的简单模型

3.3提出经济型酒店顾客满意度影响因素的相关研究假设

4 宁波市经济型酒店顾客满意度及其影响因素的实证研究4.1 调研方法

4.2 问卷与样本

4.3 数据分析方法

4.3.1描述性统计分析

4.3.2 因子分析

4.3.3 相关分析

4.4经济型酒店顾客满意度及其影响因素分析

4.4.1 样本的描述性统计分析

4.4.2 各影响因素的因子分析

4.4.3 顾客满意度分析

4.4.4 顾客满意度各影响因素与顾客满意度的相关分析

5.对策与建议

6.结论与不足

6.1研究结论

6.2研究不足与展望

6.2.1研究不足

6.2.2研究展望

3.2论文的框架结构

本论文的框架结构如下图3.1所示：

图3.1 论文框架结构

4研究的难点与重点

由于国内对经济型酒店客户满意度的研究尚不成熟，并且对客户满意度并没有十分重视，因此在数据的获取上将会有所偏差，并且由于满意度是客户在入住经济型酒店之后所产生的心理活动，在数据评价的过程中会受一定程度上的消费者个人心理因素的影响，影响最后的数据分析。同时，数据获取的过程也是一大难点，由于当前入住宁波市经济型酒店社会的所有阶层都有所涵盖，量大而多的问卷不利于在这些旅游者之间流传进行，因此在问卷调查过程中要对旅游者进行筛选，并且要对问卷的内容进行压缩精简。

本文研究的是当今国内酒店业新问题，同时也是酒店业发展过程中的热点问第一部分

绪论

第二部分

文献综述 第三部分

研究模型及假设 第四部分

实证研究 第五部分

对策和建议

经济型酒店的定义及相关研究概述

顾客满意度的定义及相关研究概述

经济型酒店客户满意度研究 基本信息分析

客户满意度认知分析

客户满意度感受分析 验证模型

经济型酒店客户满意度研究分析

提出假设

建立模型

题，文章的选题具有一定的创新之处。纵观经济型酒店和客户满意度的国内外相关研究文献，为我们展示了丰硕的成果，为现在做这方面的研究提供了相关的研究基础。但随着时代的变迁，经国内济型酒店并游购物依旧处于不成熟阶段，在酒店服务质量上并没有足够的创新。近几年旅游和酒店业高速发展，经济型酒店客户的入住经验不断增加，对经济型酒店也有丰富的体验和感受，入住后的心理和行为都有比较成熟的认识。国内的研究比较依赖经验判断，缺乏系统的实证研究，尤其是影响因素对经济型酒店的发展，在国内来说还是比较欠缺的。因此，本文以宁波旅游者为例，分析经济型酒店客户满意度的影响，并且提出对策，对经济型酒店及酒店业的健康发展有一定的指导方向作用。

5研究方法与实施进度计划

对本课题的研究主要采用理论研究和实际相结合的方法，在指导老师的指导下对课题进行研究。

在理论研究阶段，通过各种途径收集中、外文献资料，对前人的研究成果进行阅读、总结、归纳、和分析，为文章的撰写提供大量客观可靠的事实依据。1 在实际解决问题阶段，总结前人的研究结果，并通过对宁波市旅游者进行问卷调查，收集第一手资料，并通过SPSS软件分析得出结论。

最后掌握理论和实际资料，结合大学期间所学的专业知识进行论文的写作。

为了有序的完成论文各部分的写作，笔者制订了如下的进度计划：

第一阶段：11月10日——11月20日，阅读并收集中、外文献资料。

第二阶段：11月21日——12月5日，完成外文翻译，撰写文献综述和开题报告初稿。

第三阶段：12月5日——12月13日，对开题报告和文献综述初稿进行修改完善，并制作开题PPT。

第四阶段：12月13日——12月17日，为开题答辩做准备。

第五阶段：1月初——2月中，完成问卷设计并进行相关数据调查。

第六阶段：2月中下旬——4中旬，撰写毕业论文初稿。

第七阶段：4月下旬——5月中旬，初稿修改。

第八阶段：5月20日，终稿，打印并装订论文。

第九阶段：5月底——6月初，准备答辩。

外文翻译稿

客户满意度和市场细分：一个应用程序的客户满意度的三个因素生活方式组理论

Johann Fuller , Kurt Matzler

摘要：

有越来越多的证据表明，产品和服务的属性分为三个因素（基本型，高性能，和兴奋因素）影响整体满意度的不同。这一直主张广泛的理论和经验也得到了证实。研究人员和从业人员也承认区分这些因素，以便更有效地管理客户满意度的重要性。令人惊讶的是，没有人迄今在这方面解决市场分割问题。本文报道了广泛的实证研究，调查的基本功能，性能和兴奋因素在不同的细分市场的不同的角色。结果清楚地表明，显著性差异之间的生活方式细分可以被发现，在理论和实践中结果的影响是至关重要的。

简介：

学术界和实务界已经认识到，仅仅满足客户是不够的，取悦客户是必要的生产，如特殊的行为后果的忠诚或积极的口字。（奥利弗，勒斯特&威奇，1997年）。客户满意度被定义为一个积极的情绪状态，是一个人的期望超过一个令人吃惊的程度（勒斯特&奥利弗，2000年）。有人认为唯一的产品和服务观念是在可容忍度之外的。（帕拉素拉曼，浆果&载斯摩尔，1993年）而且超过消费者

期望会导致忠诚的驱动盈利。一些实证研究发现，忠诚曲线相对平坦的满意度的区域内（积极履行的期望）和喜悦或极高的满意的结果时迅速上升。（迪克&巴苏，1994年；马兹勒&皮兹勒，2011年；奥利瓦，奥利弗&麦克米兰，1992年）有人认为，一个公司,其客户在满意度区，是不足以区别其自身与其竞争对手的。（伯曼，2005年）顾客喜爱不同于顾客满意,它涉及到非常高的满意度加上情绪化的反应如欢乐。不是所有的产品或者服务属性都能让顾客喜爱的。产品或服务属性增加超出的期望效用,竟然令人惊讶愉快通常被称为兴奋因素，满意因子，价值提升属性。高水平的新颖和非凡的娱乐场所的如一个滑雪度假胜地或者提供非常良好服务的一家餐厅餐馆里可以产生如此的兴奋的属性。他们不同于产品或服务的属性，客户认为他们是“必须”的，他们不能够引出满意，而仅仅是防止不满。一个房间里清洁度或者一个餐厅里食物的清洁度是这个基本要求的例子之一。最后，当性能提高时，一些产品或服务功能能提高整体满意度呈线性。这些功能都被贴上了性能因素的影响，混合动力车或二价的因素。

因此,重要的是找出哪些产品或服务属性工作满意度或导致兴奋——当他

们的性能得到改善,只能通过他们属性作为他们的存在是没有达到顾客的期望的。

通过确定期望不一致的范例（奥利弗，1980年）满意是通过认知感知的产品或服务的性能比较和顾客在购买前的期望而形成的。从顾客的期望不同客户的产品属性，产生的喜悦（不是预期的）和那些仅仅是防止不满（核心效益或者基本标准）的应该是不一样的各种细分市场。提供产品或服务的功能从而使客户满意，要求该公司的部分做出额外的努力。（勒斯特&奥利弗，2000年），公司必须谨慎定位怎么利用稀缺资源来提高产品和服务质量。这就是为什么一个客户群体可能成为基本因素（例如交通便利，游客不必开自己的汽车而到达滑雪胜地）与其他的因素无关。健朗水疗中心提供的可能成为必须的部分而刺激因素作为另一部分。所以分析单个产品或服务功能对整个满意度的影响或者客户一段喜悦水平而不是在一个总体水品是非常重要的。在文学方面，这个问题迄今为止都还没有被解决。因此，我们打算通过调查基本功能，性能和兴奋因素细分市场之间的是否存在不同来填补这个空白。

首先，我们简要地查阅了一下对客户满意度的三个因素理论的文献然后提出市场细分中的不同点应该被考虑到。紧接着，提交了一份实证研究关于调查五个生活方式群体之间的总体满意度在满意度的驱动程序的贡献的差异。在最后一节的文件中，我们将讨论我们的研究结果的影响。

2 客户满意度之三因素理论

虽然顾客满意度在过去的三十年被广泛的调查（奥利弗，1997年），但是最近才达成在三要素结构上的共识。（安德森，福奈我&马扎切尔，2004年；伯曼，2005年；弗勒，马特扎尔&弗勒特，2006年；奥利弗，1997年）. 卡诺（1984年）在质量管理文献中首次制定了三个独立的满意影响因素，以不同的方式表示满意的想法，指的事赫茨伯格，马斯勒，与斯奈德曼（1959年）工作满意度的双因素理论。他在90年代获得广大学者的支持，一些研究人员研究使用关键事件技术（如服务质量和满意度约翰斯顿，1995年）发现满意因素，不满意和混合因素造成的整体满意度不同。获得这个想法后，一些普及通俗作家通过的想法（格勒，1994年;弗拉，1997年）

三要素的理论（马特扎勒&斯尤尔文，2002年）认为，可以区分三个满意度的因素：

基本因素(不满意因子)是最低要求如果不能实现就会引起不满,但是如果满足或超过也不会导致顾客很满意。作为一个低性能上有一个因子水平的性能和总体满意度之间的不对称关系，这些因素比高性能的整体满意度的影响更大。基本因素的实现是很很必要的，但不是达到满意的充分条件。基本因素是十分被希望实现的，客户视他们为先决条件,他们被认为是理所当然的。

兴奋因子（满意因子）是可以增加顾客满意度的因素如果传递开来，但如果没传递也不会引起不满意。在这些因素中高性能比低性能对整体的满意度影响更大。因此，这种不对称关系仍然是存在的，兴奋因素并不那么的被期待，但他们的产生会给顾客惊喜从来给他们带来快来。

性能因素导致满意如果性能是高的而不满意因子很低。在这种情况下的表现总体满意度的关系是线性和对称的。

顾客满意文献综述

顾客满意文献综述 引言 当今世界企业竞争日趋激烈,竞争之焦点就是顾客竞争,争取和保持顾客是企业生存和发展的使命。企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有顾客,稳定市场占有率。然而,在企业实际的经营运作中,尤其是服务业,往往一方面大批新顾客源源而来,另一方面许多现有顾客悄悄而去,这就是西方营销界所称的“漏桶”现象。企业要防止顾客流失,堵住“漏桶”,其关键就是要提高和实现高度的顾客满意,以形成良好的顾客口碑和培养顾客忠诚。本文针对国内外学者对顾客满意的研究就顾客满意的定义、顾客满意测量以及与顾客满意相关的因素进行文献综述。 一、顾客满意的定义 1、顾客满意的提出 20 世纪60 年代；1965 年，Cardozo 首次将顾客满意的观点引入营销领域,提出顾客满意会带动顾客的购买行为。 2、顾客满意的研究发展 由于顾客满意管理研究的基本目的是为了预测顾客的行为反应, 因此, 自80 年代以来, 许多学者开始从行为学视角来研究顾客满意的行为结果。这些研究主要形成两大流派。一种观点认为, 顾客满意度对购物意向的影响是通过态度间接产生作用。例如, 01iver(1980) 的研究发现高水平的顾客满意度可增加顾客对品牌的偏爱程度, 进而增强对该品牌的重复购买意向; Bearden and Teel(1983) 在对汽车的研究中发现, 顾客满意度对购买意向的影响受到态度的调节作用。另一种观点认为, 顾客满意度对购买意向具有直接作用。有调查显示, 较高比例的不满意顾客不愿意再购买同样品牌的产品(TARP, 1979) 。

3、顾客满意概念界定 目前，对顾客满意的定义，学术上有两种主要的观点。一种观点是从状态角度来定义顾客满意，认为顾客满意是顾客对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard 和Sheth（1969）认为顾客满意是“顾客对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种认知状态”；Oliver 和Linda（1981）认为顾客满意是“一种心理状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”；Westbrook 和Reilly（1983）认为顾客满意是“一种情感反应，这种情感反应是伴随或者是在购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的”；Kotler 则认为顾客满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态,是感知的效果和期望值之间的差异函数”。 另一种观点是从过程的角度来定义顾客满意，认为顾客满意是事后对消费行为的评价。如Hun（1977）认为顾客满意是“消费经历至少与期望相一致时而作出的评价”；Engel 和Blackwel（1982）认为顾客满意是“顾客对所购买产品与以前产品信念一致时所作出的评价”；Tse 和Wilton（1988）则认为顾客满意是“顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异的评价”。这些学者认为，在顾客满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对顾客满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生顾客满意的重要过程。 二、顾客满意测量 1、满意测量的“期望不一致模式” 满意测量的期望不一致模式源于美国营销学者Oliver于1980年提出的期望不一致模型。该模型对顾客满意的心理形成过程作了这样的解释：顾客在购买之前先根据过去经历、广告宣传等途径，形成对产品或服务特征的期望，然后在随后的购买和使用中感受产品和服务的绩效水平，最后将感受到的产品（或服务）绩效与期望进行比较判断。当感知绩效符合顾客期望，顾客既不会满意也不会不满意；而当感知绩效超过顾客的期望（积极的不一致），顾客就会满意；当感知绩效低于顾客的期望（消极的不一致），顾客就会不满意。 因此，期望不一致模式有三种操作化的方法：（1）分别测量期望（消费前）和绩效（消

本科毕业论文开题报告中的文献综述怎么写

本科毕业论文开题报告中的文献综述怎么 写 开题报告是每个本科毕业生都要书写的，同时也让很多毕业生无从下手。这里小编带来的是本科毕业论文开题报告中的文献综述怎么写，有需要的小伙伴可以进来看看，参考参考！ 综述的主体格式 综述的主体一般有引言、正文、总结、参考文献四部分。 引言部分 引言用于概述主题的有关概念、定义，综述的范围、有关问题的现状、争论焦点等，使读者对综述内容有一个初步轮廓。这部分约200—300字。 正文部分 正文部分主要用于叙述各家学说、阐明所选课题的历史背景、研究现状和发展方向。其叙述方式灵活多样，没有必须遵循的固定模式，常由作者根据综述的内容，自行设计创造。一般可将正文的内容分成几个部分，每个部分标上简短而醒目的小标题，部分的区分也多种多样，有的按国内研究动态和国外研究动态，有的按年代，有的按问题，有的按不同观点，有的按发展阶段，然而不论采用何种方式，都应包括历史背景、现状评述和发展方向三方面的内容。

历史背景方面的内容：按时间顺序，简述本课题的来龙去脉，着重说明本课题前人研究过没有研究成果如何他们的结论是什么通过历史对比，说明各阶段的研究水平。 现状评述又分三层内容：第一，重点论述当前本课题国内外的研究现状，着重评述本课题目前存在的争论焦点，比较各种观点的异同，亮出作者的观点;第二，详细介绍有创造性和发展前途的理论和假说，并引出论据(包括所引文章的题名、作者姓名及体现作者观点的资料原文)。 发展方向方面的内容：通过纵(向)横(向)对比，肯定本课题目前国内外已达到的研究水平，指出存在的问题，提出可能的发展趋势，指明研究方向，提出可能解决的方法。 正文部分是综述的核心，篇幅长约1000――1500字。 总结部分(不是必须的) 在总结部分要对正文部分的内容作扼要的概括，最好能提出作者自己的见解，表明自己赞成什么，反对什么。要特别交待清楚的是，已解决了什么还存在什么问题有待进一步去探讨、去解决解决它有什么学术价值从而突出和点明选题的依据和意义。这一部分的文字不多，与引言相当。短篇综述也可不单独列出总结，仅在正文各部分叙述完后，用几句话对全文进行高度概括。

开题报告文献综述范文

开题报告文献综述范文 开题报告文献综述范文 在做了各方面的准备之后，综合实践活动就面临着开题的问题了。怎么样开题呢？其实开题最主要的工作就是写开题报告，写好了开题报告，开题的任务就基本完成了。什么是开题报告？开题报告就是当课题方向确定之后，课题负责人在调查研究的基础上撰写的报请上级批准的选题计划。怎么写开题报告呢？首先我们要把在准备工作当中搜集的资料整理出来，包括课题名称、课题内容、课题的理论依据、参加人员、组织安排和分工、大概需要的时间、经费的估算等等。然后我们就可以开始写开题报告了。第一是标题的拟定：我们的课题在准备工作中已经确立了，所以开题报告的标题是不成问题的，把你研究的课题直接写上就行了。比如我曾指导过一组同学对伦教的文化诸如“伦教糕”、伦教木工机械、伦教文物等进行研究，拟定的标题就是“伦教文化研究”。当然拟题得掌握一些基本的技巧，一是标题不能太长，要简洁明了；二是要准确朴素，不能为了好看而搞得花里胡哨的，反而让人不知所云；三是用语要规范，有些人为了哗众取宠，有意在标题里用一些似是而非的词汇，或者干脆现搬一些口号式的新名词，结果弄得文不对题。第二就是内容的撰写。开题报告的主要内容包括以下几个部分： 一、课题研究的背景。所谓课题背景，主要指的是为什么要对这个课题进行研究，所以有的课题干脆把这一部分称为“问题的提出”，意思就是说为什么要提出这个问题，或者说提出这个课题。比如我曾指导的一个课题“伦教文化研究”，背景说明部分里就是说在

改革开放的浪潮中，伦教作为珠江三角洲一角，在经济迅速发展的同时，她的文化发展怎么样，有哪些成就，对居民有什么影响，有哪些还要改进的。当然背景所叙述的内容还有很多，既可以是社会背景，也可以是自然背景。关键在于我们所确定的课题是什么。 二、课题研究的内容。课题研究的内容，顾名思义，就是我们的课题要研究的是什么。比如我校黄姝老师的指导的课题“佛山新八景”，课题研究的内容就是： “以佛山新八景为重点，考察佛山历史文化沉淀的昨天、今天、明天，结合佛山经济发展的趋势，拟定开发具有新佛山、新八景、新气象的文化旅游的可行性报告及开发方案。” 三、课题研究的目的和意义。课题研究的目的，应该叙述自己在这次研究中想要达到的境地或想要得到的结果。比如我校叶少珍老师指导的“重走长征路”研究课题，在其研究目标一栏中就是这样叙述的： 1、通过再现长征历程，追忆红军战士的丰功伟绩，对长征概况、长征途中遇到了哪些艰难险阻、什么是长征精神，有更深刻的了解和感悟。 2、通过小组同学间的分工合作、交流、展示、解说，培养合作参与精神和自我展示能力。 3、通过本次活动，使同学的信息技术得到提高，进一步提高信息素养。 四、课题研究的方法。在“课题研究的方法”这一部分，应该提出本课题组关于解决本课题问题的门路或者说程序等。一般来说，研究性学习的课题研究方法有：

文献综述,外文翻译,论文网站

文献综述怎么写 1) 什么是文献综述? 文献综述是研究者在其提前阅读过某一主题的文献后，经过理解、整理、融会贯通，综合分析和评价而组成的一种不同于研究论文的文体。 2) 文献综述的写作要求 1、文献综述的格式 文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，而文献综述介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，再根据提纲进行撰写工作。 前言，要用简明扼要的文字说明写作的目的、必要性、有关概念的定义，综述的范围，阐述有关问题的现状和动态，以及目前对主要问题争论的焦点等。前言一般200-300字为宜，不宜超过500字。 正文，是综述的重点，写法上没有固定的格式，只要能较好地表达综合的内容，作者可创造性采用诸多形式。正文主要包括论据和论证两个部分，通过提出问题、分析问题和解决问题，比较不同学者对同一问题的看法及其理论依据，进一步阐明问题的来龙去脉和作者自己的见解。当然，作者也可从问题发生的历史背景、目前现状、发展方向等提出文献的不同观点。正文部分可根据内容的多少可分为若干个小标题分别论述。 小结，是结综述正文部分作扼要的总结，作者应对各种观点进行综合评价，提出自己的看法，指出存在的问题及今后发展的方向和展望。内容单纯的综述也可不写小结。 参考文献，是综述的重要组成部分。一般参考文献的多少可体现作者阅读文献的广度和深度。对综述类论文参考文献的数量不同杂志有不同的要求，一般以30条以内为宜，以最近3-5年内的最新文献为主。 2、文献综述规定 1. 为了使选题报告有较充分的依据，要求硕士研究生在论文开题之前作文献综述。 2. 在文献综述时，研究生应系统地查阅与自己的研究方向有关的国内外文献。通常阅读文献不少于30篇，且文献搜集要客观全面 3. 在文献综述中，研究生应说明自己研究方向的发展历史，前人的主要研究成果，存在的问题及发展趋势等。 4. 文献综述要条理清晰，文字通顺简练。 5. 资料运用恰当、合理。文献引用用方括号[ ]括起来置于引用词的右上角。 6. 文献综述中要有自己的观点和见解。不能混淆作者与文献的观点。鼓励研究生多发现问题、多提出问题、并指出分析、解决问题的可能途径，针对性强。 7. 文献综述不少于3000字。 3、注意事项 ⒈搜集文献应尽量全。掌握全面、大量的文献资料是写好综述的前提，否则，随便搜集一点资料就动手撰写是不可能写出好的综述。 ⒉注意引用文献的代表性、可靠性和科学性。在搜集到的文献中可能出现观点雷同，有的文献在可靠性及科学性方面存在着差异，因此在引用文献时应注意选用代表性、可靠性和科学性较好的文献。 ⒊引用文献要忠实文献内容。由于文献综述有作者自己的评论分析，因此在撰写时应分清作者的观点和文献的内容，不能篡改文献的内容。引用文献不过多。文献综述的作者引用间接文献的现象时有所见。如果综述作者从他人引用的参考文献转引过来，这些文献在他人

基于服务质量的顾客满意度文献综述_陈晓翠

主要参考文献 ［1］肖俊．国有企业核心员工管理的激励机制探讨［J ］．现代商业，2014（35）：142－143． ［2］王艳红．国有企业核心员工职业生涯管理研究———以A 公司为例 ［J ］．经营管理者，2015（26）：145－146． ［3］徐建琳，伊静静．国有企业知识型员工的柔性激励模式探讨［J ］．经 营管理者，2012（8）：72，68． ［4］王卫红，张牧云．引入柔性管理，增加金融企业的吸引力［J ］．发展研 究，2012（7）：92－95． 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠，王璐，徐思蒙，陈向华 （东北林业大学，哈尔滨150000） ［摘 要］在综合若干文献的基础上，阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 要意义。介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状、模型和测评方法，并针对旅游、酒店和超市行业的现状，指出直接影响顾客满意度的服务质量要素，为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴。 ［关键词］服务质量;顾客满意度;测评方法;层次性相关关系 doi:10.3969/j.issn.1673-0194.2016.11.059［中图分类号］F270.7［文献标识码］A ［ 文章编号］1673-0194（2016）11-0102-04!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! ［收稿日期］2016-04-19 ［基金项目］ 东北林业大学经济大学生创新实验（60202004）。随着服务经济时代的到来，在传统的服务行业甚至是在各种销售、家电等行业，越来越注重服务质量的提高，同时顾客满意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素。国内外学者对服务质量、顾客满意度以及两者关系的研究越来越深入，他们从不同的角度，采用不同的模型和方法对两者的影响因素以及两者之间的关系进行了研究。决策者如何在多样化的研究成果下选择适合自己企业的观点，从而有针对性地制定竞争策略，成为策略制定的焦点与难点。 1服务质量 服务领域中感知服务质量的概念由Gronroos 在1982年提 出，这是服务质量在理论研究界备受关注的开始。随着研究的深入，服务质量成为企业战略的一个关键概念。通过对国内外文献中服务质量研究的归纳整理，本文将从服务质量内涵界定、服务质量模型研究、服务质量测评方法研究三个方面对服务质量进行阐述。 1．1服务质量内涵界定 服务质量是指服务工作能够满足顾客需求的程度。在营销行业，一般用感知服务质量进行描述，指顾客感知的服务与预期的服务相比较之后对服务形成的一种主观评价。 Garvin 把服务质量定义为顾客对事物的主观反应，即对服 务质量的主观感知。Gronroos 提出将感知服务质量从技术和功能两个方面进行分析。 我国学者朱沆、汪纯孝等通过研究指出，服务质量由环境、技术、感情、关系和沟通五个方面的质量组成，其中技术质 量最为重要。温燕碧、汪纯孝的研究指出，两个质量和三个公平性共同作用于服务质量，两个质量指硬质量和软质量，三个公平性指交往、结果和程序三个方面的公平性。 1．2服务质量模型研究 1985年Parasuraman 等学者提出从可信度、安全、接近、沟 通、了解顾客、有形要素、可靠性、反应性、能力和礼仪十个维度评价服务质量。随着研究的深入，总结出感知服务质量模型、服务质量差距模型和SERVQUAL 模型。 1．2．1感知服务质量模型 1982年，Gronroos 提出“顾客感知服务质量模型”。经验质 量由技术质量和功能质量组成，技术质量是顾客对得到服务的客观评价，强调对服务结果的感知；功能质量是顾客得到服务的过程和途径，强调对过程的感知。期望质量与口碑、营销沟通等密切相关。该模型将经验质量与期望质量进行比较，经验质量高于期望质量时，顾客对服务质量的评价较高。 1．2．2服务质量差距模型 Parasuraman 等学者建立了服务质量差距模型，该模型认为 顾客感知与期望差距包括认知差距、标准差距、交付差距和宣传差距四个方面。要从四个缺口入手减少顾客感知与预期之间的差距，但差距并不能完全消除，要在工作中做好服务补救措施。 1．2．3SERVQUAL 模型 SERVQUAL 模型建立在Berry 、Zeithaml ＆Parasuraman （PZB ）等学者提出的服务质量可靠性、回应性、安全性、移情性和有形性五个维度基础上。该模型认为顾客从这五个维度对服务进行评价并通过感知与预期比较得到认知服务质量。 中国管理信息化 C hina Management Informationization 2016年6月第19卷第11期 Jun.，2016Vol ．19，No ．11

文献综述 客户满意度

提升客户满意度的策略的文献综述 1前言 顾客满意度是现代经济发展中企业公司谋求发展所需要参考的重要指标和参数，在目前，他作为消费者对企业产品或服务的直接感知结果，对企业的发展方向，技术改进等发面都有着十分重要的作用。我在阅读许多相关网站，文献，新闻报道的基础上简要的作此文献综述。 2满意度概念 1965年Cardozo [1]首次将“CS”即“顾客满意”这一概念引入营销领域，此后顾客满意度的研究迅速发展起来，各个专家、学者经过研究对顾客满意的定义，基本上可以概括为两类： （1）以消费过程中的行为定义的顾客满意度 这一观点被称为特定交易观点，是从顾客个人行为的角度出发的认为顾客满意是事后对购买中某种特定行为的评价。如：Howard和Sheth(1969)认为，满意是消费者对所付出代价与所获得收益是否适当的一种认知状态[2]。Pfaff(1977)认为，满意是产品组合的理想与实际差异的反差[3]。Westbrook(1983)则认为顾客满意度是一种情绪反应的状态[4]。Wilton(1988)把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价[5]。Kolter(1997)认为顾客满意度是一个人所感觉的愉悦程度的高低，是源自其产品知觉绩效和个人对产品的期望，二者相互比较之下形成的，也就是指顾客满意度是知觉绩效和期望的函数[6]。Spreng(1996)认为将顾客的愿望作为比较标准优于顾客期望[7]。 （2）顾客对购买行为后的感受状态定义的顾客满意度 顾客满意是对经过一段时间的购买和消费经验的总体评价，是衡量一个企业的过去、现在和未来业绩的一个基本指标。Oliver(1981)认为顾客满意度是对事物的一种情绪反应，而这种反应主要来自于顾客在购物的经验中得到的惊喜[8]。Woodside等（1989）认为顾客满意度是顾客消费后产生的整体态度的一种表现，它反映出顾客喜欢或不喜欢的程度[9]。Anderson(1996)归纳过去学者的看法，从特定交易与累积交易两种不同的观点去解释顾客满意度[10]。 3满意度影响因素 (1)国外关于客户满意度影响因素研究 Day(1977)认为影响顾客满意的因素包括: 消费者感知的产品性能或服务质量、消费者的期望、采购或使用产品过程中的感知代价或牺牲、评价满意的时间。顾客满意度取决于顾客所预期的产品利益实现程度，即“预期”和“实际”结果一致程度[11]。 PZB(1985)在1988年，PZB把量表的项目库确定为5个维度即有形性、可靠性、响应性、保证性(能力、礼貌、可信度、安全性)和移情性(理解、沟通、可接近性)，至此形成了被广泛使用的SERVQUAL量表[12]。 Anderson,Sullivan(1993)通过实证研究发现，影响顾客满意的主导因素包括感知质量和感知不一致。感知质量也就是产品或服务绩效，期望对顾客满意没有直接影响，而是对感知质量有直接和积极的影响，感知质量和感知不一致相互影响作用造成顾客满意程度[13]。 Kotler(2001)指出企业的整个经营活动都要以顾客满意度为指针，要从顾客角度，用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求[14]。 Dwayn和Stephen(2000) 发现在服务业领域，顾客忠诚的因子成分主要集中(1) 行为忠诚，强调重复购买; (2) 情感忠诚，指喜爱等情感因素; (3) 认知忠诚，表现形式有偏好、购买时首选和制定决策时优先想到等; (4) 未来忠诚意向[15]。

影响服装业顾客满意度的因素分析【文献综述】

文献综述 影响服装业顾客满意度的因素分析 实际上企业所追求的利润载体就是消费者，也就是企业要争取更多更多的消费者来稳住企业的市场。所以企业要留住消费者，必须要满足消费者的需求，让其对自己的产品产生好感。而消费者的需求越来越多样性，这使得企业必须因此做出选择，若企业一把抓的话，会出现企业品牌形象模糊的情况，在品牌形象模糊的前提下，消费者是无法做出正常的选择的。所以企业为了大得，必须学会小失。企业又如何做到失小得大，而不是失大得小？因此研究消费者对服装各因子的满意度和关注度对服装企业把握市场决定品牌形象来说有着积极的意义。 1中国服装行业的现状 服装行业是一个很热门的行业，随着社会的不断发展，人们物质生活水平有了进一步的提高，在选择服饰上从过去的只求舒适得体，到如今的重视自我，追求个性。这种变化对于服装行业来说既是机遇也是挑战。之所以说是机遇，因为消费者的不同需求，导致市场再次被细分，若被发现一个新的细分市场，作为第一个吃蛋糕的人，所获得的利益非同一般。而说到挑战，消费者形形色色的需求需要被满足，而过去只需要满足的因素只有舒适得体，相较之下需求因子变得更多更复杂了。 如今中国服装行业也正值快速发展阶段。由于消费者的需求变细变复杂、以及服装业巨额利益的刺激，新品牌不停的产生。如今的服装行业可以用简单的四个字形容就是“百家争鸣”。 国纺织工业协会日前披露的2009 年1～5月份服装行业经济运行报告，依然是一份喜忧参半的报告。从发布的数据来看，我国服装行业规模以上企业开始实现生产的小幅增长，相对一季度，已有“明显转好”迹象。但另一方面，服装行业出口数量却以15%以上的幅度下降，短期内扭转颓势似显乏力。一个不失谨慎的判断是———2009 中国服装产业运行中的积极因素愈发明朗。但似乎很难断言：服装产业已经彻底恢复元气。以肯定的是，经过这次危机的洗礼，中国服装业的能量正不断积聚，在它真正释放的时候，那一定是中国服装

开题报告和文献综述如何写

中国网络大学 CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文)开题报告和文献综述如何写 院系名称：网络学院 专业： 学生姓名： 学号：123456789 指导老师： 中国网络大学教务处制 2015年11月20日

开题报告和文献综述如何写 开题报告如何写： 开题报告主要包括以下几个方面： （一）论文名称 论文名称就是课题的名字 第一，名称要准确、规范。准确就是论文的名称要把论文研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，论文的名称一定要和研究的内容相一致，不能太大，也不能太小，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。 第二，名称要简洁，不能太长。不管是论文或者课题，名称都不能太长，能不要的字就尽量不要，一般不要超过20个字。 （二）论文研究的目的、意义 研究的目的、意义也就是为什么要研究、研究它有什么价值。这一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实当中存在这个问题，需要去研究，去解决，本论文的研究有什么实际作用，然后，再写论文的理论和学术价值。这些都要写得具体一点，有针对性一点，不能漫无边际地空喊口号。主要内容包括：⑴ 研究的有关背景(课题的提出)：即根据什么、受什么启发而搞这项研究。⑵ 通过分析本地（校）的教育教学实际，指出为什么要研究该课题，研究的价值，要解决的问题。 （三）本论文国内外研究的历史和现状（文献综述）。 规范些应该有，如果是小课题可以省略。一般包括：掌握其研究的广度、深度、已取得的成果；寻找有待进一步研究的问题，从而确定本课题研究的平台(起点)、研究的特色或突破点。

（四）论文研究的指导思想 指导思想就是在宏观上应坚持什么方向，符合什么要求等，这个方向或要求可以是哲学、政治理论，也可以是政府的教育发展规划，也可以是有关研究问题的指导性意见等。 （五）论文写作的目标 论文写作的目标也就是课题最后要达到的具体目的,要解决哪些具体问题，也就是本论文研究要达到的预定目标：即本论文写作的目标定位，确定目标时要紧扣课题,用词要准确、精练、明了。 常见存在问题是：不写研究目标；目标扣题不紧；目标用词不准确；目标定得过高, 对预定的目标没有进行研究或无法进行研究。 确定论文写作目标时，一方面要考虑课题本身的要求，另一方面要考率实际的工作条件与工作水平。 （六）论文的基本内容 研究内容要更具体、明确。并且一个目标可能要通过几方面的研究内容来实现，他们不一定是一一对应的关系。大家在确定研究内容的时候，往往考虑的不是很具体，写出来的研究内容特别笼统、模糊，把写作的目的、意义当作研究内容。 基本内容一般包括：⑴对论文名称的界说。应尽可能明确三点：研究的对象、研究的问题、研究的方法。⑵本论文写作有关的理论、名词、术语、概念的界说。 （七）论文写作的方法 具体的写作方法可从下面选定：观察法、调查法、实验法、经验总结法、个案法、比较研究法、文献资料法等。 （八）论文写作的步骤

员工激励的文献综述、外文翻译.doc

一、激励理论的背景 在经济发展的过程中,劳动分工与交易的出现带来了激励问题。激励理论是行为科学中用于处理需要，动机，目标和行为四者之间关系的核心理论。行为科学认为人的动机来自需要，由需要确定人们的行为目标，激励则作用于人内心活动，激发，驱动和强化人的行为。哈佛大学维廉詹姆士研究表明：在没有激励措施下,下属一般仅能发挥工作能力的20%～30%，而当他受到激励后,其工作能力可以提升到80%～90%，所发挥的作用相当于激励前的3到4倍。日本丰田公司采取激励措施鼓励员工提建议，结果仅1983年一年，员工提了165万条建议，平均每人31条，它为公司带来900亿日元利润，相当于当年总利润的18%。由于激励的效果明显，所以各种组织为了提高生产效率，有些专家学者就开始了对激励理论的研究之中，探索激励的无穷潜力。 二、国外研究现状 国外对于激励理论有了大量的研究并获得了丰硕的成果。总体来说，可以分为两类激励理论。一类是以人的心理需求和动机为主要研究对象的激励理论，熟称“内容型激励理论”。另一类是以人的心理过程和行为过程相互作用的动态系统为研究对象的激励过程理论,它也被称作是“行为型激励理论”。 1 内容型激励理论 1.1 奠瑞的人类人格理论 这种理论认为，在面临着动态且不断变化的环境时，人们都是自适应的。它把需求分成了两种类型，即生理需求和心理需求。前者与人体基本生理过程的满足感有关，而后者所关注的是情绪上和精神上的满足感。 1.2 马斯洛的“需要层次”理论 美国心理学家马斯洛(A.H.Maslow)进一步发展了莫瑞的研究，在1954年出版的《动机与人格》一书中对该理论作了进一步的阐释。马斯洛认为人的需要可以划分为五个层次，从低到高依次为生理需要，安全需要，社交需要，尊熏需要，自我实现需要，且这五个层次的顺序，对每个人都是相同的。只有当较低层次的需要获得了基本满足后，下一个较高层次的需要才能成为主导需要。 1.3 赫茨伯格的激励—保健双因素理论 美国心理学家赫茨伯格因素理论打破了这一假设。他于1959年在《工作的激励》一书中提出了保健——激励因素理论，简称双因素理论。即保健因素和激励因素。保健因素可以用来体现高水平员工的不满意，激励因素可以用来体现高水平员工的满意度。他认为只有激励因素才能促发员工积极性,提高生产效率。 2 行为型激励理论 2.1 洛克的目标设置理论 2O世纪6O年代末，埃德温·A·洛克和他的同事们花了许多年的时间研究目标对于人类行为和绩效的效果。他们的研究导致了目标设置理论的创立并不断地得到验证，提出：指向一共同目标的工作意向是工作效率的主要源泉。他还提出了具体的设置目标的步骤。 2.2 亚当斯的公平理论 美国心理学家亚当斯(J.s.Adams)对员工受激励程度的大小与他人之间的关系进行研究，并在《工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系》(1962年与罗森合写)，《工

顾客满意度研究文献综述

` 2文献研究 2.1 顾客满意文献研究 顾客满意是衡量人类社会生活质量的重要标准，是衡量一个国家或组织的社会生产力的重要指标。人类社会进入20 世纪五六十年代以来，经过几十年的社会实践和理论研究，特别是近20 年的社会实践，“顾客满意”越来越被社会认可和接受，已经成为世界性潮流。如今，顾客满意成为一个重要的理论在现代社会运行和组织管理中认可和推行。 2.1.1 顾客满意理论产生的背景 顾客满意度理论最早起源于20世纪初的消费心理学研究，20世纪后期，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔，进入实用研究阶段。经过30多年的演变和发展，顾客满意度理论日益成熟，一些西方发达国家已经初步建立了顾客满意度指标体系。该体系由顾客期望、产品性能、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚度5个方面的量化信息构成。通过各信息之间的组合，可以掌握顾客的现实和潜在需求、影响顾客满意度的敏感因素、产品或服务的主要改进方向、市场的需求结构和发展趋势等重要信息，从而用于产品竞争力和市场需求的分析。一些研究者期望顾客满意度能够与生产率等传统的经济指标并列，正式纳入会计报表，并用于企业经济效益评价。随着研究的不断深入，它也被赋予了更多的用途，逐渐被社会各方面所重视。 在以前的市场竞争中，企业都是以扩大产品的市场份额为奋斗目标，也相信市场份额的扩大可以给企业带来更高的回报。然而，当面对日益激烈的国际竞争、缓慢的增长率以及容量有限的市场时，很难争取到大量的新顾客。要想进一步扩大市场份额，就必须付出高昂的代价和不必要的成本。在这种情况下，企业为了生存和发展，必须高度重视拥有一个愿意长期购买本企业产品的顾客群体。只有保持住已有的市场份额，才谈得上进一步扩大市场。美国白恩咨询公司(BAIN) 的研究显示, 保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性。顾客不履约率下降5% , 则公司利润率将上升25%～85% (因行业的不同而不同)。而顾客满意是顾客保留的前提。在一般的市场环境下，没有顾客满意，很难有顾客保留的可能性。同样BAIN公司的实证研究也得出了以下的结论, 开发一个文档Word ` 新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用的6 倍左右。忽略已有顾客的利益, 而只将运营重点放在吸引新顾客上, 这必然会导致公司利润的下降和市场份额的降低。 进攻型策略体现为开拓新市场，争取新顾客，在激烈的市场竞争中力争占有更多的市场份额；而防御型策略则把更多的注意力集中在建立顾客转移壁垒，提高现

文献综述和开题报告范文

文献综述和开题报告范文 篇一：开题报告和文献综述怎么写 开题报告和文献综述怎么写 （一）论文名称 论文名称就是课题的名字 第一，名称要准确、规范。准确就是论文的名称要把论文研究的问题是什么，研究的对象是什么交待清楚，论文的名称一定要和研究的内容相一致，不能太大，也不能太小，要准确地把你研究的对象、问题概括出来。 第二，名称要简洁，不能太长。不管是论文或者课题，名称都不能太长，能不要的字就尽量不要，一般不要超过20个字。 （二）论文研究的目的、意义 研究的目的、意义也就是为什么要研究、研究它有什么价值。这一般可以先从现实需要方面去论述，指出现实当中存在这个问题，需要去研究，去解决，本论文的研究有什么实际作用，然后，再写论文的理论和学术价值。这些都要写得具体一点，有针对性一点，不能漫无边际地空喊口号。主要内容包括：⑴研究的有关背景(课题的提出)：即根据什么、受什么启发而搞这项研究。⑵通过分析本地（校）的教育教学实际，指出为什么要研究该课题，研究的价值，要解决的问题。

（三）本论文国内外研究的历史和现状（文献综述）。 规范些应该有，如果是小课题可以省略。一般包括：掌握其研究的广度、深度、已取得的成果；寻找有待进一步研究的问题，从而确定本课题研究的平台(起点)、研究的特色或突破点。 （四）论文研究的指导思想 指导思想就是在宏观上应坚持什么方向，符合什么要求等，这个方向或要求可以是哲学、政治理论，也可以是政府的教育发展规划，也可以是有关研究问题的指导性意见等。 （五）论文写作的目标 论文写作的目标也就是课题最后要达到的具体目的,要解决哪些具体问题，也就是本论文研究要达到的预定目标：即本论文写作的目标定位，确定目标时要紧扣课题,用词要准确、精练、明了。 常见存在问题是：不写研究目标；目标扣题不紧；目标用词不准确；目标定得过高, 对预定的目标没有进行研究或无法进行研究。 确定论文写作目标时，一方面要考虑课题本身的要求，另一方面要考率实际的工作条件与工作水平。 （六）论文的基本内容 研究内容要更具体、明确。并且一个目标可能要通过几方面的研究内容来实现，他们不一定是一一对应的关系。大

毕业论文开题报告文献综述范文

毕业论文开题报告文献综述范文导读：本文是关于毕业论文开题报告文献综述范文，希望能帮助到您！ 随着毕业设计的结束大学生活也即将结束在毕业设计的过程中，让我对大学三年的所学的课程进行了整体的回顾和再次学习。让我从中又学到了一些以前没有注意或没有掌握的知识。同在这三年的学习过程中，我学会了如何去查阅一些对自己有帮助的资料。如何利用现在的资源去学到更多的知识。同时也明白了老师们的一片苦心。在未来的社会中我们现掌握的知识是远远不够的，自学的能力才是我们在以后的工作中所必须具备的。 在此次的毕业设计中，我搜集了许多资料，使我能够去通过查阅一些书籍而独自去解决一些问题。这是我以前所不能的。通过这三个月的毕业设计，使我学到了许我东西，同时也使我再次感受到了知识是无边际，我们要学的太多了,而这些都是自己要去学的，是的三年的大学生活不仅交给我一些专业知识，更重要的交支我了自己如何去学习，去解决一些问题。这是我以后工作所离不开的。 现在我就简单介绍一下我在毕业设计过程中所参考的书籍: asp后台数据库网站制作实例经典。 本书的设计思想不是单纯的说教，而是通过模拟一个标准网站的建设流程来体现的，本书设计的每一项技术都具有很强的实用性，包括网站的建设。数据库的建设，网站与数据库的连接以

及系统的管理和维护。此外，还精选了很多典型例子和相关的技术和技巧，供我们参考学习内容翔实。由浅入深，结构清晰，实例丰富，为初学者的最佳手册。 在毕业设计中，很多动态网站，都是能通过借鉴此书实现的，例如，实现上下页，反馈信息等。 asp程序设计教程 内容包括:asp基础，web页面制作基础，vbscript脚本语言基础，request和repose对象，session对象，application对象，server和objectcontext对象，asp组件，文件系统组件，web 数据库基础，ado对象，web数据库的操作，容错环节与asp程序调试，设计实例—税务征管资料电子档案系统。 通过些书使我对asp又有一个比较具体的认识，就好像又学一次一样，会了很asp的语法，比如，当借鉴其它的书籍时，可能会出现一些小的错误，这时我就需要用些书里面语法去解决，发现错误。 网站建设案例精粹 本书精选了各种典型的网站案例，包括实时新闻发布网站，休闲娱乐网站，企业门户网站，网上书屋—btoc电子商务网站，企业电子交易与物流网站—的系统设计及其程实现方法。 在制作网站的过程中，很多网页风格都是通过此书所产生的。 当然一个好的网站除了借鉴别人的，也要有自己的东西，自己的风格，比如在网站中有许多图片是由自己制作而成，这就是需要一本比较好的平面设计方面的书籍，它是photo7.0经典实例158例，全书涉及面广，介绍详细，是一本难得的好书。比如，第

大数据外文翻译参考文献综述

大数据外文翻译参考文献综述 (文档含中英文对照即英文原文和中文翻译) 原文： Data Mining and Data Publishing Data mining is the extraction of vast interesting patterns or knowledge from huge amount of data. The initial idea of privacy-preserving data mining PPDM was to extend traditional data mining techniques to work with the data modified to mask sensitive information. The key issues were how to modify the data and how to recover the data mining result from the modified data. Privacy-preserving data mining considers the problem of running data mining algorithms on confidential data that is not supposed to be revealed even to the party

running the algorithm. In contrast, privacy-preserving data publishing (PPDP) may not necessarily be tied to a specific data mining task, and the data mining task may be unknown at the time of data publishing. PPDP studies how to transform raw data into a version that is immunized against privacy attacks but that still supports effective data mining tasks. Privacy-preserving for both data mining (PPDM) and data publishing (PPDP) has become increasingly popular because it allows sharing of privacy sensitive data for analysis purposes. One well studied approach is the k-anonymity model [1] which in turn led to other models such as confidence bounding, l-diversity, t-closeness, (α,k)-anonymity, etc. In particular, all known mechanisms try to minimize information loss and such an attempt provides a loophole for attacks. The aim of this paper is to present a survey for most of the common attacks techniques for anonymization-based PPDM & PPDP and explain their effects on Data Privacy. Although data mining is potentially useful, many data holders are reluctant to provide their data for data mining for the fear of violating individual privacy. In recent years, study has been made to ensure that the sensitive information of individuals cannot be identified easily. Anonymity Models, k-anonymization techniques have been the focus of intense research in the last few years. In order to ensure anonymization of data while at the same time minimizing the information

【文献综述】酒店产品的创新思路及建议

文献综述 旅游管理 酒店产品的创新思路及建议 (一)国内外研究现状 产品创新是指企业通过创新获得并在市场上首次实现新产品商业化的过程。包括一个新设想——创意的产生、研发、设计与研制、商业化生产、营销服务和扩散这样一个多环节沟通的有序活动。按照技术变化量的大小，产品创新可分成重大产品创新和渐进产品创新。 酒店产品特色，是指消费者能够感知的酒店所生产的产品具有其个性特征，并具有与竞争者的产品相比较的差异，而其所拥有的差异是竞争者不容易模仿并持续发展的。酒店产品特色可以来自于产品本身与众不同，可以来自于产品所折射出的酒店文化与众不同，也可以来自于产品的营销方式与众不同，还可以来自于产品的创新速度总是高于竞争对手等方面。 酒店产品的创新包括了许多方面，但大致可以归为两类，国内外学者在这点上的看法是比较一致的。一是硬件创新，包括酒店的设施、设备、环境氛围（硬装和软装）、酒店用品、服饰和礼仪；二是软件创新，主要是指酒店所提供的服务，包括共性服务、个性服务、特色服务等。 （二）研究主要成果 关于酒店产品的创新，多年来的研究成果主要集中在住宿，餐饮，娱乐产品的创新上，因此酒店的产品的创新也应该从这几方面着手。 徐仰前、王娜、韩玉在《基于顾客让渡价值的酒店服务产品创新研究》中指出酒店服务产品创新是指针对满足顾客食宿、休息及娱乐等需求而提供的一系列的与此相关的服务产品的改进与更新。这种创新既可以是开发一项新的服务产品，也可以是对原有酒店服务产品的改进和优化。酒店业创新与其他行业有所不同，酒店服务产品创新包括了有形产品和无形产品两方面的创新行为。其中，无形产品创新，包括了服务流程、服务方式、服务产品品牌、服务环境、酒店物业等无形的酒店产品创新。另外，酒店服务产品创新比一般产品创新更需要员工的支持与执行。酒店业是劳动力密

“文献综述、外文翻译和开题报告”三合一文件模版

本科生毕业论文 文献综述与开题报告 姓名与学号****** ******* 指导教师************ 年级与专业2011级电子科学与技术或2011级信息与通信工程 所在学院信息与电子工程学系

一、题目：纳米尺寸双V型表面等离激元波导导光特性研究 二、指导教师对文献综述和开题报告的具体内容要求： 对文献综述的要求： 要求详细阅读表面等离激元各种几何结构波导的文献，对之前已发表的各种结构的波导做一个归纳总结，并比较各自的传输长度和模场大小，作出文献综述。 对开题报告的要求： 要求学生对表面等离激元和契形波导和凹槽的相关背景知识有深入理解，对目前已发表的各种契形波导有系统的归纳，能指出存在的不足和未来发展的方向。 指导教师（签名）

目录 文献综述 (1) 一、背景介绍 (1) 1. 当前集成技术的发展瓶颈 (1) 2.表面等离子体激元的性质 (1) 3.表面等离子体波导 (1) 二、国内外研究现状 (1) 1.研究方向及进展 (1) 2.课题应用前景 (2) 3.存在的问题 (3) 三、研究展望 (4) 开题报告 (6) 一、问题提出的背景 (6) 1.背景介绍 (6) 2.本研究的意义和目的 (6) 二、论文的主要内容和技术路线 (6) 1.主要研究内容 (6) 2.技术路线 (6) 3.可行性分析 (8) 三、研究计划进度安排及预期目标 (8) 1.进度安排 (8) 2.预期目标 (8) 文献翻译和原稿 (10)

文献综述 指导老师：*** ***系 ***班姓名学号 一、背景介绍 1.当前集成技术的发展瓶颈 互联网和计算机的速度越来越快、功能越来越强大，但是电子线路的发热和速度严重限制了计算机的运行。用光子替代电子，光子不会像电子那样产生大量热量，并且随着频率的升高具有很高的数据传输能力。光子集成电路比传统的电子集成电路具有很多明显优势，包括信号屏蔽性、速度更快、发热更少、带宽更大、串扰更低等。然而，光子集成电路需要在纳米级尺度内控制光子，离桌面计算机和其他口常应用还相差甚远。这对纳米光子学的研究提出了新的挑战：一方面要求光学器件尺寸高度小型化，便于纳米应用和集成；另一方面要求能够在纳米尺度下控制光场，实现在纳米尺度内的聚焦、变换、耦合、折射、传导和复用，以及实现高准直、超衍射的新型光源和各种纳米光子学器件。[1] 2.表面等离子体激元的性质 表面等离子体激元有望解决这一问题。表面等离子体激元是光与金属自由电子相互作用、在金属-介质界面产生的电子-光子混合共振。表面等离子体激元有两种形式：局域表面等离子体激元（localized surface plasmons, LSPs）和表面等离子体极化激元（surface plasmon polaritons, SPPs）。LSPs是电子与光子耦合的非传播的激发，主要涉及很小的纳米颗粒的散射问题。SPPs是沿金属表面传播的极化波。SPPs在垂直金属表面上形成消逝场，场振幅呈指数衰减，因此SPPs的电磁能量被强烈地约束在表面附近，具有强大的近场增强效应；沿金属表面由于欧姆热效应，只能传播有限距离。 3.表面等离子体波导 在纳米光子学中，波导用来传导光，扮演电缆或线路的角色，是实现纳米光子回路的基础。利用表面等离子体波导作为光子互连元件，具有无RC延迟和衍射极限限制的优势。SPPs 波导结构的种类有沟槽、楔形、金属纳米条、纳米线、纳米颗粒，矩形间隙，狭缝等。 二、国内外研究现状 1.研究方向及进展