售后服务推进个性化纳税服务的思考

（售后服务）推进个性化纳税服务的思考

推进个性化纳税服务的思考

发布时间：2010年12月23日信息来源：南通市通州地方税务局字体：【大中小】

《全国税务系统2010－2012年纳税服务工作规划》提出：于优先保障为大多数纳税人提供普遍服务的基础上，重点保障满足纳税人迫切需求的分类服务和个性化服务。个性化纳税服务根据纳税人性质、规模、行业等特点和不同纳税群体的个性需求，有针对性地选择运用服务手段，是区别于传统纳税服务的壹种深层次的纳税服务。

壹、推进个性化纳税服务的必要性

1、纳税主体的多元性

近年来，随着经济全球化和我国市场经济的不断发展和完善，所有制结构发生深刻的变化，市场分工越来越细，纳税主体的经济组织形态和运行方式越来越呈现多元化和个性化特征。如果对不同经济性质、不同运营行业、不同运营规模的纳税人千篇壹律采取单壹的税收服务模式，显然不能适应经济社会发展的要求。

2、纳税需求的层次性

马斯洛“需求层次理论”把人的需求依次由较低层次到较高层次分成五类。笔者认为，纳税人作为独立的法律主体，和自然人壹样，对税务机关纳税服务的需求也存于多样性和层次性。如：纳税人既有快速获取行政许可或涉税审批，确保生产运营正常运转的“基本需求”，又有防范涉税风险，避免行政处罚的“安全需求”；既有享受涉税权利，获得办税礼遇的“尊重需求”，又有争取税收优惠，增强发展后劲的“自我实现需求”，

等等。“满足纳税人需求”是实施纳税服务的基点和导向，充分尊重纳税人合理诉求，区分纳税人不同情况、不同需求，有针对性地实施不同的纳税服务手段和措施，让纳税人各取所需，各得其所，是新时期提升纳税服务质效的必然之路。

3、目标实现的多途性

纳税服务的方式选择应最大限度地满足纳税服务的目标实现。从总体讲，提高税法遵从度是纳税服务的根本目标。税法遵从度是纳税人基于对国家税法价值的认同或自身利益的权衡而表现出的主动遵守服从税法的程度。较高的税法遵从度表现为纳税人依法及时准确地缴纳税款，其缴纳的税款趋近于法定的应缴税款，税收违章违法行为降低到最低限度。较高税法遵从度的实现，从外部宏观角度见，依赖于立法的合理正义、执法的公平规范；从纳税服务机关角度见，依赖于服务理念的持续更新、服务机制的完善健全、服务效能的稳步提升；从纳税主体角度见，依赖于其对税收知识熟悉度、税法目标认同度、税法刚性敬畏度的不断增强。因此，灵活运用个性化手段，最大程度促进自愿遵从，是最大限度实现纳税服务目标的内于要求。

二、推进个性化纳税服务的实践误区

近年来，各地税务机关不断整合纳税服务资源、挖掘纳税服务潜能，推出壹系列个性化纳税服务举措，取得了纳税人对需求实现满意度和税收法律遵从度持续提高的良好效果。但笔者发现，于对个性化纳税服务的实践探索中，也存于着壹定的误区，表当下：

1、重形式，轻实效

对个性化服务理念的认识不全面、不深刻，推出的个性化服务举措偏重于口头上、材料中、墙壁上、屏幕里，流于形式，层次较低，对不同纳税对象的针对性、实用性不强，没有真正做到紧贴纳税人需求，想纳税人所

想、急纳税人所急、做纳税人所需。

2、重义务，轻权利

传统的税收管理过多的强调以组织收入为中心，以完成税收任务为主要工作目标，征纳之间关系于原有体制和思维模式下仍然处于管理和被管理的格局，有的以管理者的身份自居，纳税人的权利和尊严没有得到很好地尊重和保护。这种情况也直接影响到纳税服务工作，导致以“促进纳税遵从”为目标的个性化纳税服务，于方式选择和手段运用上过多聚焦于纳税人应履行的义务、忽略了纳税人于纳税过程中所享有的权利，使纳税人正当的利益需求得不到很好地保护和实现。

3、重大户，轻小户

个性化纳税服务建立于对税源的深入调查解析、对纳税主体的合理划分归且基础上。对纳税主体分类的目的，不是给壹个群体提供百分之百的服务，而给另外壹个群体提供百分之五十的服务，而是通过全面评估纳税人情况，有效整合纳税服务资源，使每个纳税群体均尽可能多地得到他们所需要的纳税服务。但于目前的实践中，个性化纳税服务的视角较多地锁定于重点行业、重点企业、重点人员等群体上，对那些规模较小的行业、企业和税源相对零散的纳税群体，纳税服务举措仍停留于普遍性常规性“动作”上，针对性和实效性均不是很强。

4、重当前，轻长远

目前的个性化纳税服务仍局限于纳税服务机构的单兵作战、满足于纳税服务成果的短期显现、热衷于纳税服务形式的包装宣传。个性化纳税服务长效机制仍不够健全，和个性化纳税服务相应的组织机构、岗位职责、工作流程、服务标准、对外宣传、评价考评等重要内容没有形成有机的整体；个性化纳税服务的手段仍相对

滞后，纳税服务科技化、信息化应用水平不高；个性化纳税服务队伍建设仍有待加强，政治思想素质高，业务能力强，能够满足不同纳税群体需求的高素质纳税服务人才仍比较缺乏。

三、推进个性化纳税服务的几点建议

个性化的纳税服务，是壹种深层次的纳税服务，目前尚无固定的模式和成功的经验可资借鉴，但个性化的纳税服务，也不是全然无规律可循，笔者认为推行个性化纳税服务特别注重以下几个方面：

1、注重服务目标实现的最大化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“提高税法遵从度”这壹目标，通过改进和优化纳税服务举措，促进税收征纳关系和谐融洽，使纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，从而最大限度地实现纳税人自愿税法遵从。

壹要大力推行个性化税法宣传。要区分不同行业、不同经济类型、不同群体、不同组织的不同情况，按照不同需求，突出相应重点，分别提供个性化税法宣传服务，以灵活多样的方式普及税收知识，不断增强税法宣传的针对性和有效性，使不同类型纳税人对国家税法均有壹个全面准确的了解，对自己的财产、所得、运营收入以及应税行为所应承担的纳税义务均比较清晰明确。

二要积极开展个性化纳税咨询。要不断拓展纳税咨询渠道，定期收集和了解不同规模和类型纳税人的需求，积极开展个性化的纳税咨询；要切实提高咨询回复质效，针对纳税人关注的热点、难点问题，定期编发《纳税指南》为纳税人提供高效快捷的办税指导。

三要切实推进个性化维权服务。针对纳税人的文化素质、运营规模、运营情况、纳税意识的高低和社会信誉

度等情况，通过纳税人权益平台、纳税人维权中心、纳税人行业商会等载体，积极开展个性化维权服务，让纳税人的价值追求和税法的价值目标相壹致，使纳税人对税法的认同感不断增强，变纳税人对税法的被动遵从为主动遵从。

2、注重服务手段运用的效能化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“纳税人合理需求”这壹导向，依托纳税人需求获取渠道的不断畅通、纳税人需求分析机制的全面建立、纳税人合理需求的高效快速呼应，促使纳税人满意度的持续提升。

壹要完善纳税信誉等级评定机制。实行动态管理下的纳税信用等级评价制，强化纳税信用结果应用，根据纳税人不同的纳税信誉等级，区分不同风险级别，合理调配服务资源，有效整合服务手段，差别采取针对性服务措施。

二要拓展个性化纳税服务平台。加强办税服务厅建设，根据办税业务流量合理调整窗口职能，设立提供个性化办税服务的职能窗口；加强服务热线建设，紧紧把握税收工作的时代脉搏，不断提升服务热线功能；加强税务网站建设，于实现基本服务功能基础上，逐步拓展疑难问题于线咨询、意见建议于线收集、投诉举报于线受理等个性化互动功能。

三要创新个性化纳税服务手段。以“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”为追求目标，认真分析、准确把握纳税人所念、所想、所需，突出纳税服务的针对性、科学性和方法的艺术性，努力满足纳税人个性化服务需求。

3、注重服务执法推进的同步化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“统筹协调推进”这壹原则，综合考虑个性化纳税服务工作的内外环境、基础条件和发展现状等因素，理顺纳税服务和税收执法、纳税服务和税源管理、纳税服务和信息化建设的关系，做到科学筹划，合理布局，协调发展。

壹是个性化服务和规范化执法的协调推进。要强化对纳税人收入、成本、应税行为的监控，最大限度缩小纳税人偷逃税款的空间；要不断加大纳税人违反税法的惩处力度、移送力度、曝光力度，让纳税人深切意识到偷逃税款等税收违章违法行为会给自己带来很大的风险。

二是个性化服务和专业化管理的协调推进。根据纳税人的实际情况和管理的不同特点，通过人力资源优化配置和组织架构优化组合实施有重点、有针对性的专业化管理，达到加大管理力度、拓展管理深度、提高征管质效、深化个性服务的目的。

三是个性化服务和信息化建设的协调推进。个性化纳税服务应坚持以信息化为依托，充分发挥信息技术对纳税服务和制度创新的支持作用，优化服务流程，提高服务效率，降低征纳成本，为纳税人提供操作简便、内容丰富的纳税服务。

4、注重服务机制构建的长远化

推进个性化纳税服务要始终紧贴“立足当前，着眼长远”这壹思路，优化保障机制、加强人才培养、完善考评体系，切实做到统筹规划，分步实施，整体推进。

壹要优化个性化纳税服务保障机制。要进壹步健全纳税服务机构、理顺纳税服务职责、完善纳税服务制度、加大服务经费投入，为个性化纳税服务提供组织保障和财力保障。

二要加强个性化纳税服务人才培养。要进壹步强化以纳税服务制度、工作规范、服务准则、服务技能、心理调适技巧等为主要内容的培训，不断磨练自己的税收业务技能，熟练掌握税法、计算机技术、审计技术、咨询技术、评估技术等业务技能，使每壹名税务干部成为壹专多能的复合型人才，以适应个性化纳税服务的需要。

三要建立个性化纳税服务考评体系。于明确个性化纳税服务各个环节工作职责的基础上，建立壹套可操作性强、定性指标和定量指标结合的考核体系；采取内部服务绩效测算评比、外部监督员综合评价等方式，客观评价个性化纳税服务绩效，确保个性化纳税服务不走过场，不流于形式。（责任编辑：承玉松）

作者：金云华汤滨滨李俊

大企业税收服务工作方案

大企业税收服务工作方案 为全面贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》的部署要求，近日，国家税务总局推出大企业税收服务与管理改革措施，下好改革“先手棋”，将大企业税收风险分析事项提升至税务总局、省级税务局集中处理，推动大企业税收服务深度融合、执法适度整合、信息高度聚合，切实解决大企业税收服务和管理中信息不对称、能力不对等、服务不到位、管理不适应等问题，提升税收服务与管理质效，为我国大企业持续健康发展提供良好的税收环境。 优化大企业个性化纳税服务告别“眉毛胡子一把抓” 中办、国办印发的《深化国税、地税征管体制改革方案》，从顶层设计上对大企业税收服务与管理改革进行了部署，要求对纳税人实施分类分级管理，区分不同风险等级分别采取风险提示、约谈评估、税务稽查等方式进行差别化应对。同时，提升大企业税收管理层级，对跨区域、跨国经营的大企业，将其税收风险分析事项提升至税务总局、省级税务局集中处理，将分析结果推送相关税务机关做好应对。 税务总局将大企业税收服务与管理改革作为深化国税、地税征管体制改革的“先手棋”，提出了优化服务和管理的具体改革举措，以“平衡治理、合作遵从”为工作原则，坚持服务和管理并重，注重在税收风险管理中满足大企业特殊服务需求。

为优化大企业个性化纳税服务，税务总局制定4大类改革举措，以为纳税人提供税法适用确定性和税法执行统一性为核心，切实解决大企业涉税事项复杂性与税收政策不确定性之间的矛盾。一是创新个性化纳税服务方式。包括借助手机APP、微信等提供政策咨询、业务交流等服务，定期提示共性的、行业性的及有关重大事项的税收风险，探索建立重大涉税事项报告制度等。二是提供税收政策确定性服务。税务总局指导省局，对大企业执行税收政策遇到的热点难点问题，提供专业的政策解读；定期征集大企业意见建议，为完善税收政策和管理制度提供参考；探索建立复杂涉税事项事先裁定制度。三是完善税务风险内控制度。制定并完善大企业税务风险内控测试指标体系，引导推动大企业完善税务风险内控体系；与大企业签订《税收遵从合作协议》，引导和约束税企双方共同信守承诺，防范风险。四是健全税收服务协调机制。税务总局和省级税务局两级建立税企高层对话机制，改进大企业涉税事项处理机制；完善涉税事项协调会议机制，及时解决重大、复杂涉税事项。 提升大企业管理层级实现税收风险防控“精确制导” 转变大企业税收管理方式是大企业税收服务与管理改革的重中之重。按照《方案》要求，税务总局立足现行税务组织体系基本框架，提升大企业复杂事项的管理层级，突出总局专业化、集团化管理优势，开展大企业税收风险分析，

浅谈优化纳税服务存在的问题与对策

浅谈优化纳税服务存在的问题与对策 ——李振华调研报告 税收征管模式改革，优化纳税服务是当前税务部门面临的一项紧迫任务，也是一项长期的系统工程，需要正确认清目前优化纳税服务中存在的问题，从思想上加强认识，建立和完善制度，提高服务的科技含量，进一步优化纳税服务，以构建和谐的征纳关系。但是与深层次服务含义对比，服务意识淡薄、服务运行机制不够规范、服务水平偏低、纳税人满意度差等现象还不同程度地存在。 一、当前优化纳税服务存在的问题 1、优化纳税服务观念还不够强。对“为纳税人服务”的观念未从根本上树立起来，还存在这样那样的错误认识，一些干部将执法与服务对立，不能认清执法与服务的对立统一关系，将二者人为地割裂开来，传统“重监管，轻服务”治税理念依然根深蒂固；一些干部职业优越意识强烈，存在不同程度的官本位思想，面对纳税人总有“群众求我”的想法，心理上有优越感，居高临下，衙门习气和作风时有表露，解答咨询问题嫌烦，办理涉税事宜拖拉，离岗现象也时有发生。税务机关和税收管理员存在偏重于管理和执法，忽视优化纳税服务，没有将其提升到法制化的层面；征纳双方的法律地位不平等，存在着管理者与被管理的不平等关系；税务机关管理理念存在过错推定，不相信纳税人能够依法自觉纳税。 2、优化纳税服务体系缺乏系统性。囿于目前税收法制建设不够健全、税收违法犯罪行为较为猖獗的秩序现状，税务机关在依法提供优化纳税服务的同时，绝不能放弃对各种违法行为的严肃查处。严格税收执法，开展税务检查，打击偷逃骗抗税行为，实质上是对绝大多数纳税人权益的保护，是一种有效服务形式。一是没有建立专门优化纳税服务机构。二是尚未建立优化纳税服务考核机制。没有形成一套从制度、实施到绩效评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的优化纳税服务工作机制。三是缺少长效发展机制，没有从长远出发规划、设计服务内容。 3、优化纳税服务的层次较低。推行的首问责任制、一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语等，这些项目层次较低，与真正意义的优化纳税服务还有很大的差距。具体表现在：一是纳税申报方式较单一，未能有效实施多元化申报方式。二是目前个性化服务方式流于形式，没有特色，不能满足不同对象的不同要求。三是服务质量和效率有待提高。优化纳税服务偏重于口头上的服务，不切合实际，从纳税人角度考虑问题的服务较少。四是优化纳税服务的手段滞后，优化纳税服务科技化、信息化水平有待提高。 二、优化纳税服务的对策 税务机关要坚持以纳税人为本，服务形式由随意走向规范，申报方式由单一走向多样，咨询辅导由包办走向中介，优化纳税服务工作取得了明显的进步，征纳关系进一步走向和谐。 1、增强依法治税与优化纳税服务意识。依法治税是优化纳税服务的根本，也是提高优化纳税服务水平的基础。税务机关必须坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税，坚决防止和制止越权减免税”的原则，大力推行纳税评估、检查约谈、检查准入和企业纳税信誉等级评定等行之有效的管理制度，在征收管理过程中充分保护纳税人的合法权益，营造良好的税收环境，促进区域经济发展。《税收征管法》及其实施细则将优化纳税服务写入法律条款，基本上每章都涉及到优化纳税服务，可以说为纳税人服务是税务干部的法定义务和职责。我们必须进一步加强税务干部的思想品德教育，增强广大税务干部依法服务经济、服务社会、服务纳税人的自觉性，在转变服务观念、优化服务手段、强化服务措施、加强服务监督等方面不断大胆创新，努力为纳税人依法纳税提供全方位和高水平、低成本的服务，切实维护纳

纳税服务理念的思考

纳税服务理念的思考 纳税服务是税收征管的重要内容，也是税务机关与纳税人关系的重要媒介。随着纳税人权利意识的觉醒和税收征管的不断深入发展，近年来，纳税服务成为人们日益关注的重要问题，我国的纳税服务在社会的共同关注之下发展迅速。 在艰难中快速推进的纳税服务，1996年税收征管改革提出了建立“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的税收征管模式；2005年4月，国家税务总局在全国范围推出了“12366纳税服务热线”。近年来，我国的纳税服务取得了不菲的成绩，在服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市场化方面有了突破性的发展。其主要体现是：纳税服务的权利意识开始觉醒，纳税人已经初步认识到纳税服务是税务机关的法定职责，也是其权利体系的重要内容；纳税服务的方式不断丰富，代表现代化发展方向的邮寄申报、电子申报等多元化申报方式得到了较快发展，极大地方便了纳税人。传统的纳税服务方式经过多年的探索和实践，逐渐走向成熟，税法宣传方式方法得到了创新和发展；纳税服务的措施更加透明，实行了政策公告制度，充分利用网络、短信等现代电子传媒对税收知识和纳税服务事项进行告知，税务机关执法情况得到了纳税人的有力监督；纳税服务的效果更加明显，全国

12366纳税服务热线自开通以来，在受理纳税人咨询方面发挥了重要作用，纳税人和税务机关的距离进一步拉近。我国纳税服务虽然取得了很大的成绩，但是与税收管理先进的发达国家经验相比，与依法行政的要求相比，与税收管理日益科学化、精细化的形势相比，在观念、制度、环境以及技术层面上尚存在较大差距。 (一)观念层面的问题。美国于20世纪50年代最先提出了为纳税人服务的理念，其基本含义是征税主体通过各种途径、采取各种方式(包括提供教育信息，帮助依法纳税等)为纳税人服务。我国真正意义上“为纳税人服务”的概念是1993年12月召开的全国税制改革工作会议上提出来的，确立于1996年7月的全国税收征管改革会议。1997年11月在菲律宾召开的第27届SGATAR会议，来自亚太11个成员国国家和地区的税务专家达成一致，把“为纳税人服务”列为税收征管的核心业务。从纳税服务理念形成和发展来看，我国税务机关的纳税服务理念尚处于初创阶段，整体上还局限于税务机关内部管理方式的创新，缺乏广泛的社会基础。具体来讲，一是对税务机关和纳税人的关系认识仍然不到位。传统税法理论关于纳税人与征税机关法律地位不平等的观念仍占据着主流位置，税务机关处于较纳税人“优越”的地位，纳税人在义务本位的社会氛围下，忽视对自身权利的维护，纳税服务在主客体行为观念以及社会观念的共同影响下，发

大企业税收知识

一、单项选择题 1.大企业税收管理的主要服务对象是（）。(1.0分) A行业 B集团 C母公司 D子公司 2.2019 年中央经济工作会议指出：要畅通国民经济循环，需要加快建设的现代市场体系是( )。(1.0分) A科学有序、合作开放 B运行有序、竞争有度 C统一开放、竞争有序 D改革开放、创新合作 3.2019 年中央经济工作会议指出：资本市场在金融运行中具有牵一发而动全身的作用，要通过深化改革，打造的资本市场是( )。(1.0分) A 科学、规范、创新、有动力、有活力 B 规范、科学、合理、有进步、有动力 C 规范、透明、开放、有活力、有韧性 D 科学、有序、创新、有活力、有韧性 4.集团总部所在省税务机关，将集团全部成员企业合计缴纳税额与集团缴纳税额进行比对。对于集团全部成员企业合计缴纳税额比集团缴纳税额增加或减少超过10%的，下列选项中需要对此说明具体情况的是( )。(1.0分) A省级税务机关

B千户企业集团 C省级税务机关大企业管理部门 D千户企业集团财务部门 二、多项选择题 1.下列选项中属于大企业税收服务和管理工作的基本原则有（）。(1.0分) A统筹兼顾 B科学高效 C提升层级 D优化服务 E优化效能 2.大企业税收风险管理与内部控制中的数据采集主要风险点有（）。(1.0分) A未按规定对企业名册进行动态管理 B未按规定制定企业名册 C未按规定采集企业涉税数据 D未按规定对采集数据进行审核 E未按规定保存和使用企业涉税数据 3.大企业税收风险管理与内部控制中的推送应对主要风险点有（）。(1.0分) A下属单位拒不接受风险推送的风险 B未按规定使用相关文书 C未按规定程序开展风险应对工作

关于优化纳税服务的思考

关于优化纳税服务的思考 纳税服务是税务部门的一项基本工作职责，为纳税人提供优质高效的纳税服务，既是融洽征纳关系、优化税收环境，也是促进地方经济发展的要求。开展纳税服务工作，是现代税收征管工作的成功经验、是尊重纳税人权利主体平等地位的需要、是优化经济发展环境的重要环节、是改变税务部门形象的具体举措、是加强工作中薄弱环节的有效途径。 一、现状及不足 近几年来，随着优化纳税服务的理念越提越高，在纳税服务方面也取得了很大的成绩，以公开办税为核心内容，建立纳税服务体系，制定税收服务工作制度，建立了税收服务工作平台，使服务观念普遍树立起来，纳税人的税收遵从度得到提高，管理加服务的纳税服务理念成为新时期税收工作的指导思想，使征管与服务良性互动，纳税总体环境呈良性发展趋势。在纳税服务质量和水平得到提高同时，我们也清醒的看到，在开展纳税服务过程中还存在一些比较突出的问题。 （一）纳税服务意识有待提高。一是认识不到位，认为形式东西多，实用可行的少，从而产生自觉性不够主动性差，存在应付和等*思想。二是对新的服务理念还未完全树立，将税收服务简单理解为转变作风，存在认为服务是办税服务厅等少数“窗口”的职责，甚至有的办税服务厅“窗口”人员对纳税服务的理解认识也不够充分，对为什么进行纳税服务，怎么才能为纳税人做好纳税服务工作，还处于模糊状态。三是不能正确处理服务与管理的关系，意识还停留在重管理，轻服务上，还存在办事拖拉、行为不规X、服务不到位的现象。有的税务人员本身对税收政策及相关规定没有全面准确地了解，也不能主动、及时通过多种方式和途径加以落实，造成不能很好的为纳税人进行纳税辅导，使纳税人办税容易出错而不得不重新办理，降低了办税质量和效率。 （二）纳税服务手段相对较弱。近年来，税务机关在纳税服务方面进行了一些有益的探索和尝试，比如一站式服务和多元化申报方式、电子缴款、12366咨询中心、税务代理，办税服务厅分段工作制，以及文明用语、礼貌用语，限时服务，政务公开等等，但在实际运行过程中由于征管业务流程与征管系统的衔接不够，涉税资料没有进行简化合并，有的资料要纳税人反复报送，甚至纳税人办理涉税事项申请时无固定的申请表格填写，没有很好的减轻纳税人负担；同时由于征管系统自身运行的问题，一项事项在办理时需要比较长时间，容易造成办税服务厅拥挤，给纳税人带来不便。税务部门虽然推行了现代化的申报方式，但在运行中由于网络和系统原因，造成申报不成功，不得已还是到办税服务厅办理申报，反而增加了纳税人的纳税成本。一些纳税服务制度办法的落实不力，造成纳税服务方式运用不全面，有时运行不畅通，相反还制约了纳税服务工作的开展；同时虽然近年来信息化建设取得了明显进展，但在推行以信息化为核心的征管改革中，对征管机构进行收缩，实行了办税集中申报征收，但由于办税场所的减少并过于向城镇区域集中，同城办税又没有完全得到推广，造成给纳税人办税带来较大不便。 （三）考评机制还需健全完善。对税务部门纳税服务工作做的好和坏没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，纳税服务还处在不系统、不全面的水平，相关纳税服务制度办法还不健全，不能很好体现出优质的纳税服务，服务质量高低不能很好的权衡，服务的好和坏不能全面进行考核。同时根据现行的考核模式，以征管系统和执法系统为主，其中主要是办理超时的问题，并且办理超时是影响纳税服务的一个主要方面，但由于征管系统和纸质资料传递不同步，也是造成超时的一个原因，对这类情况的考核不能很好的掌握控制。 （四）纳税服务信息化程度还比较低。税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程简化，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。但在税收信息化提高同时对纳税服务的支撑方面还是存在一些问题：一是盲于开发各种软件，忽视了软件的应用度。许多部门热衷于购买高档的硬件设备，盲目开发软件，而对整个业务系统性研究不够，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，结果只是利用现代化的技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程不能有效地利用信息资源；二是信息资源没有很好的整合共享。现阶段的税收信息化建设已经涵盖了从征管到行政管理、辅助决策等各个方面，但这些部分的信息化建设仍然是各自为政，信息资源没有充分实现共享。

关于完善纳税服务体系建设的思考

关于完善纳税服务体系建设的思考 摘要：建立完善的纳税服务体系是税务部门不懈追求的目标。本文认真分析了当前纳税服务体系中存在的主要问题，提出了建立完善的纳税服务体系的基本原则和目标，并提出了六点解决对策，即“树立服务理念、完善服务立法、健全服务机构、优化服务流程、规范服务制度、提高服务水平”。 关键词：纳税服务体系税收征管税收立法 一、引言 近年来，优化纳税服务是世界各国现代税收征管发展的新战略、大趋势。纳税服务在我国已成为税收征管新战略的首要环节和重要的基础性组成部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展的成败兴衰。尽管各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强，在纳税服务方面进行了积极探索和尝试并取得一定成效，但总的来说我国纳税服务还处于比较低的水平和层次，难以满足当前税收形势发展的需要。 纳税服务是应以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供税收服务事项和服务措施。优化纳税服务是建

设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效途径，对促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，健全纳税服务体系，提升纳税服务质量和水平，推动国民经济又好又快发展，本文提出系统的认识和看法。 （一）纳税服务的理念 国家税务总局于2005年印发的《纳税服务工作规范（试行）》对于纳税服务给出了明确的定义：纳税服务，是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供便捷、高效、公共、周到的纳税服务。那么，在我国建设服务型政府、构建社会主义和谐社会的背景下，税务部门优化纳税服务，树立正确的纳税服务理念意义重大。首先，征纳双方法律地位平等是税收法律关系的基本准则，这是由税收的本质决定的。纳税人不仅是依法纳税的义务主体，也是各项权利的享受主体。税务部门遵循征纳双方法律地位平等的理念，尊重纳税人的人格和尊严、文明服务、礼貌待人成为税务干部一以贯之自觉遵循的行为规范。其次，纳税服务贯穿税收征、管、查全过程，形成上下联动，部门协同，全员参与，齐抓共管的工作氛围，也就是纳税服务要确立“全员、全程、全方位”的全新理念。例如：在办税环节，按照上级税务机关关于建设优秀服务办税大厅的要求，持续推进办税服务厅标准化建设；优化“一站式”服务，持续增强咨询辅导功能，

大企业税收全流程风险管理

国家税务总局大企业司开展的大企业税收全流程风险管理即将结束自查阶段，进入税务审计阶段。 大企业全流程税收风险管理，是指国家税务总局大企业司按照企业的行业代表性，以及国家财税政策改革和行业的紧密度，每年安排的一项针对大企业的税收风险管理审查行动。“2015年，国税总局对六家重点联系企业进行了税务风险管理工作，要用一年的时间完成。自查是其中六个环节的一个环节，目前自查环节中案头审计已经开始了。”一位税务人士告诉经济观察报。 2015年需要进行税收风险管理的企业分别是中海油、中国兵器装备集团、神华集团、中国联通、中国建筑工程总公司、中国人寿集团。 这次审查的时间从2015年的2月开始，将持续一年的时间，分六个阶段进行，分别是信息收集及数据采集阶段、风险识别阶段、风险自查阶段、案头审计阶段、现场审计阶段、反馈提高阶段。 防控税务风险也是非常重要的一件事。纳税人经常面对的执法部门就是税务局，最有可能爆发的经营风险，就是税务风险；造成损失最大的风险，也是税务风险。税务风险有可能造成“三重损失”：不但造成经济损失，还影响社会形象，情节严重、性质恶劣的，还会被追究刑事责任，失去人身自由。税收风险管理 什么叫税收风险管理？ 一位自查企业税务人士告诉经济观察报，税收风险管理是按照行业代表性，还有国家财税政策改革和行业的紧密度，对企业税收风险的审查和控制。税收风险表现形式为因没有遵循税法可能遭受的法律制裁、财务损失或声誉损害。企业税收风险主要包括两方面，一方面是企业纳税行为不符合税收法律法规规定，应纳税而未纳税、少纳税，从而面临补税、罚款、加收滞纳金、刑罚处罚及声誉损害等风险；另一方面是企业经营行为适用税法不准确，没有用足有关优惠政策，多缴纳了税款，承担了不必要税收负担。前几年累计自查了大约15家大型企业，中国烟草、中石油、中石化等榜上有名。 王冬生认为大企业的税收风险，体现了大企业自身架构、管理、规模等方面的特点，可以归结为以下三点：系统性、全局性、重要性。 通过自查，企业可以理解税务机关的目的是了解这个政策是不是适合这个行业，是不是确定的、具有可操作性的，是不是能够有利于支持和推动这个行业改革的。因为自查过程中确实有涉及到行业不清晰的，企业也特别希望通过自查，通过税务机关来明确这些问题。 我们在接到集团通知之后先成立的自己的自查小组。我们本来就想要对集团下面的子公司做一个税务诊断，因为越来越觉得涉税风险有很大的不可控性，虽然国有企业很少有主动偷漏税动机，但是子公司自己在业务水平上都很有限。于是把本来要做的税务健康检查和税务自查合二为一，既对子公司摸了个底，又把税收风险进行了掌握，还是不错的。” 聘请了两家中介机构，同时根据自查软件，对企业的税务情况逐项落实。该公司的主要业务

如何优化纳税服务

如何优化纳税服务 纳税服务是税务部门在税收征管过程中向纳税人提供的旨在方便纳税人履行义务和享受纳税权利的各种服务的统称。随着征管改革的不断深入，纳税服务的质量和水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。如何进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，是当前国税机关亟待解决的问题。 一、纳税服务的必要性 （一）优化纳税服务是政府职能的体现 提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件是政府的职责之一。税务部门作为政府的重要执法部门，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。 （二）优化纳税服务是税收工作的重要组成部分 为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。 （三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段 纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵从度才会越高，征纳关系才会越和谐。在发达国家，服务意识在税务部门体现的较为充分，甚至包括税务部门的名称在内，都赋予了服务的内涵。例如美国，税务部门称为revenue service（收入服务部门）。因此，从一定意义上说，优化纳税服务是建设现代文明社会的需要。税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务的意识，将提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，将纳税服务类型从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。 二、优化纳税服务工作需要明确的三个方面 （一）明确纳税服务水平不能停留在浅层次 “一张笑脸，一杯热茶”式的服务已经不能满足纳税人的需要，纳税服务不能仅停留在偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，税收宣传也不能仅停留在发资料、送税法、接电话等层面。 （二）优化纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程 优化纳税服务不仅仅是一个部门的事情，不能把目光集中在所谓的窗口单位，优化纳税服务应该整体重视、各部门协作，合力为纳税人提供优质的纳税服务。完整的纳税服务链条应该是：税前——为纳税人提供公告咨询、政策辅导，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造条件，方便、快捷、准确地依法纳税；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。从链条中不难看出，为纳税人提供完整优质的纳税服务，必须是各部门通力协作，共同服务。 （三）明确税收执法与纳税服务的关系 强化纳税服务，并不是要淡化依法治税。依法治税与纳税服务是相辅相承，相互促进的关系，二者具有同一性和渗透性。如：在征收管理的同时，税务人员向纳税人宣传税法，解答咨询，就是在提供纳税服务；在办税大厅，对迟来缴税的纳税人收取滞纳金和罚款，这正是在严格

关于优化我国纳税服务的思考

目录 中文摘要、关键词 (1) 英文摘要、关键词............................................III 一、引言 (1) 二、纳税服务的理论基础 (2) （一）纳税服务的定义 (2) （二）纳税服务的理论依据 (2) （三）纳税服务的内容 (3) （四）纳税服务的意义 (4) 三、我国纳税服务的现状评析 (6) （一）我国纳税服务存在的问题 (6) （二）我国纳税服务存在问题的的原因分析 (8) 四、国外纳税服务情况借鉴 (9) （一）国外纳税服务的情况 (10) （二）国外纳税服务情况对我国的启示 (11) 五、优化纳税服务的建议 (12) （一）建立专门的纳税服务机构 (12) （二）以纳税人需求为导向优化纳税服务 (13) （三）确定信息服务为纳税服务的重点 (13) （四）加强税务工作人员的队伍建设 (14) （五）注重制度建设，健全纳税服务体系 (14) 结论 (15) 参考文献 (17) 致谢........................................ 错误！未定义书签。

关于优化我国纳税服务的思考 摘要：当前，我国政府正致力于建设服务型政府和建设社会主义和谐社会的阶段。税收是财政收入的主要来源，对于促进社会和谐发展具有重要意义。对于税务部门来说，如何构建和谐的税收征纳关系，首要的是按照市场经济发展的基本要求“定好位”，即要定好提供高质量的纳税服务这样的“位”。随着税收征管改革不断向深层次推进，纳税服务的意义逐渐彰显，我们必须把优化纳税服务作为改进税收征管工作的重中之重，在税收征管的各环节处处设身处地地为纳税人着想，维护纳税人权利，为纳税人提供高效、便捷的服务，提高纳税人的纳税意识和纳税遵从度，同时能够更好地得到纳税人的理解和支持，营造诚信纳税的社会氛围。 本文从纳税人的角度出发，分析了我国纳税服务存在的问题及原因，并结合实际，对当前的纳税服务工作提出了几点建议。 关键词：纳税服务；税收征管；税收遵从

优化纳税服务工作总结

优化纳税服务工作总结 优化纳税服务工作总结怎么写，以下是小编精心整理的相关内容，希望对大家有所帮助! 优化纳税服务工作总结为深入推动全县亲商重商活动的纵深发展，进一步优化发展环境，县委县政府印发了《关于深入开展亲商重商活动进一步优化发展环境的实施意见》(X字【20XX】37号)，对我县的亲商重商活动进行了安排部署，对国税部门作出明确要求，我局根据县委县政府的实施意见要求，在原有征收管理和纳税服务基础上，探索新的征管模式，提高服务质量，为优化徐水企业纳税环境做了很多工作，现总结如下： 一、领导重视，主体明确，确定目标。结合“创先争优”活动，为提高整个系统工作人员积极主动性，将全局国税系统所有办税服务窗口的党组织和党员确定为活动主体。加强组织领导，明确分工;强化工作指导，制订了具体可行的工作实施方案;推进党群共创，形成党内创先带动社会创业、促进系统创佳、激发岗位创优的良好局面;建立了长效机制，立足于加强基层组织建设，形成科学有效的制度。 明确了工作目标要求：促进发展、服务群众、队伍建设、提高效能。 二、结合实际，注重实效，开展活动。根据实施方案要求，办税服务窗口紧密结合国税工作实际，突出特色，注重

实效，重点组织开展了五项活动： (一)公开承诺。所有办税服务窗口都进行了公开承诺，党组织重点围绕服务内容、标准、程序、时限等作出承诺，党员干部围绕提高办事效率、立足岗位创先争优作出了承诺。通过电子显示屏、展板、手册等多种方式向纳税人公开。 (二)亮牌示岗。重点组织“三亮”活动。 (1)亮服务流程。制定了科学高效的办事流程，并通过适当方式公开工作流程和办事要件，方便群众了解、办理业务。 (2)亮人员身份。工作人员都佩戴党徽、团徽、胸卡，将姓名、职务等信息向群众公开，强化自我约束，激发了创先争优的自觉性和主动性。 (3)亮党员形象。通过设立党员责任区、党员示范岗、党员先锋岗等，激励党员发挥模范带头作用。亮牌示岗与公开承诺同步进行。 (三)夺旗争星。积极开展“群众满意窗口”、“业务能手”和“服务标兵”等评选表彰活动，通过市局组织业务技能大比武的平台、服务质量提升年、岗位创新创先创优促进了“夺旗争星”活动的开展。同时开展“推荐身边的优秀共产党员”活动，增进广大党员和职工创先争优的内在动力，推进全局国税系统创先争优活动深入开展。 (四)群众评议。各分局、办税服务厅都采取聘请形象监

大企业税收服务工作方案

精心整理 大企业税收服务工作方案 为全面贯彻落实《深化国税、地税征管体制改革方案》的部署要求，近日，国家税务总局推出大企业税收服务与管理改革措施，下好改革“先手棋”，将大企业税收风险分析事项提升至税务总局、省级税务局集中处理，推动 理、合作遵从”为工作原则，坚持服务和管理并重，注重在税收风险管理中满足大企业特殊服务需求。 为优化大企业个性化纳税服务，税务总局制定4大类改革举措，以为纳税人提供税法适用确定性和税法执行统一性为核心，切实解决大企业涉税事项复杂性与税收政策不确定性之间的矛盾。一是创新个性化纳税服务

方式。包括借助手机APP、微信等提供政策咨询、业务交流等服务，定期提示共性的、行业性的及有关重大事项的税收风险，探索建立重大涉税事项报告制度等。二是提供税收政策确定性服务。税务总局指导省局，对大企业执行税收政策遇到的热点难点问题，提供专业的政策解读；定期征集大企业意见建议，为完善税收政策和管理制度提供参考；探索建立复杂涉 险管理机制。 ——开展总局省局两级税收风险统筹分析。税务总局制定大企业税收风险管理战略规划和年度计划，组建大企业税收风险分析专业团队，联合省局大企业税收管理部门，跨区域统筹开展大企业税收风险分析。设立大企业税收风险分析专家委员会，提出确定、统一的政策执行意见，形成税

收风险分析报告。 ——实施风险任务统一推送差别化应对。税务总局税收风险管理领导小组办公室统一推送大企业税收风险应对任务。省局风控办根据风险应对任务清单，按照风险等级推送给相应税务机关风险应对主体，开展差别化风险应对。地（市）局按照要求开展风险应对，接受省局大企业税收管理 能进行了调整，各业务处分别承接“数据采集—风险分析—推送应对—反馈考核”等风险分析应对四个核心环节的相应工作。同时，对北京市国税局第五直属税务分局的管理体制、机构职责进行改革，与大企业税收管理司在税务总局层面共同承担大企业税收风险分析的职责任务。 蓝图已经绘就，目标已经明确，大企业税收管理承载着税收未来发

新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考

新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考

新公共管理对优化纳税服务体系的启发和思考 SMPA2013013 马小东 一、我国当前的纳税服务现状及存在的问题 税收是国家收入的重要组成部分，纳税服务奠定了现代税务管理工作的基础，近些年来，我国的税务系统坚持在执法中进行服务的原则，逐渐的将监督打击这种方式转换为管理服务，坚持不懈的优化纳税服务，在促进纳税遵从和和谐征纳关系上起到了很大作用。但由于理论、方法等方面仍然比较落后，纳税服务的水平总体来说还是比较低得，仍需进一步的探索。具体如下: 一是服务理念有待更新。二是对纳税人服务需求掌握不足。三是服务手段和内容有待丰富。四是纳税服务管理制度有待健全。五是税务干部的服务意识和职业素养未能完全适应要求。六是税务代理业欠发达，社会纳税遵从度不高。 二、纳税服务的内涵及其在新公共管理视角下的延伸 纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。它主要包括税法宣传，纳税咨询辅导，多种申报和缴税方式，办税公开，减轻纳税人办税负担，税收信用体系建设及税务代理等七个方面，它们都是相辅相成的重要内容，具有很强的综合性。 新公共管理主张将政府治理与市场机制相结合，把私人企业的各种管理方式引入公共部门。重塑政府与社会的关系，对政府职能进行再定位。主张建设服务型政府，由注重工作过程和投入转向注重结

实践者、国家建设的贡献者”，并在日常管理和执法中体现和实践这种观念，税务管理从“监督管理型”要向“服务引导型”转变。 （二）明确纳税服务的目标，分阶段科学制订纳税服务工作规划。纳税服务体系的建立应结合实际，统筹考虑，总体规划，分步实施。总体构想是以建立一个“覆盖全面、功能齐全、制度规范、配置科学”的纳税服务体系为目标，分短期目标和中长期目标来规划。 （三）畅通“四个渠道”，完善“五个机制”，建立高效的纳税服务体系。 畅通“四个渠道”。一是畅通高效便捷的办税渠道。对现有的办税服务场所进行科学设置和优化改造，本着“统一、规范、高效”的原则，推进办税服务厅标准化建设。完善网上办税业务建设，提供网上办税、电话申报等多元化办税渠道，推行同城通办。二是畅通纳税人获知信息的渠道。大力推行政务公开，建立多功能、开放式的税收政策信息库，实行定期税法公告制度，对凡是与纳税人权益相关的事项一律公开到位。三是畅通征纳互动的渠道。完善服务咨询登记备案制、首问负责制和限时答复制“三项制度”，通过设立“局长接待日”和专门邮箱、定期走访纳税户、召开税企座谈会、问卷调查、加强与各行业协会或商会的联系等有效形式，及时了解掌握纳税人的需求，有针对性地改进服务。四是畅通纳税人救济监督的渠道。对外公开监督电话、监督信箱，聘请社会各界人士组成的“义务监督员”，倡导成立“纳税人委员会”或“纳税人权益保护委员会”等非官方的社会

创新纳税服务理念的对策与思考

创新纳税服务理念的对策与思考 近年来，税务系统围绕税收工作的特性，逐步建立起了“以纳税人为中心”的纳税服务思想，对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，以公开、公平、效率为立足点，以便利纳税人为出发点，在努力满足纳税人合理需求的基础上，将纳税服务逐步融入到行政行为的各个环节，纳税服务的范围、质量和效应都有了一定程度的提高。然而，随着社会公民意识的不断增强，纳税关注度的不断提高，纳税人对税务机关纳税服务工作的要求也越来越高，因此，税务机关必须创新纳税服务的理念，不断优化纳税服务的方法与措施，才能满足社会不断增长的服务需求。 一、当前纳税服务理念中存在的问题 纳税服务是税务机关在税收征收管理过程中向所有纳税人提供的旨在方便纳税人履行纳税义务和享受纳税权利的服务活动的总称。当前，税务机关在纳税服务方面，虽然服务措施和服务形式有所不同，大多局限于精神文明建设的层面，局限于对税务人员工作作风进行要求，最普遍的做法就是要求税务人员热情服务、文明征税、礼貌待客等等。其实，从精神文明建设与工作作风建设来理解纳税服务，并不是真正意义上的纳税服务：其一，这种纳税服务基本上是一种被动式的服务，即只有纳税人上门纳税时才能够享受到这种服务；其二，这种服务是建立在税务机关是管理者的基础之上的，具体表现为纳税人提出之后，税务人员才予以实施；其三，这种服务在更多的时候都是点对点的关系，是单个的税务人员对特定的纳税人个体实施的。其次，虽然在方便纳税人办税方面推出了不少的措施，比如全程服务、电子（网上）报税等，但究其性质尚属表层化的服务种类，对于满足纳税人深层次的服务要求尚不够，比如征纳对等需求、政策需求、公平需求等等。这就要求我们更好地理解纳税服务的内涵，更新纳税服务理念，才能不断开拓、优化纳税服务工作。 二、优化纳税服务的对策思考 税务机关向纳税人提供纳税服务应当贯穿于税收征管的全过程，而不是局限于纳税人上门纳税的环节，纳税服务应当包括税前——为纳税人提供公告咨询、辅导服务，提高纳税人依法履行纳税义务的能力；税中——为纳税人创造条件，以使纳税人能够更方便快捷准确地履行纳税义务；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供方便和快捷的渠道。 （一）全面更新服务理念。必须牢固树立税收服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程。一是正确处理好执法与服务的关系，增强寓执法于服务中的意识。坚持执法与服务并重，努力做到在服务中执法，在执法中服务。二是正确处理内容与形式的关系，增强服务形式与服务内容辩证统一的意识。三是正确处理征纳双方的法律关系，改变管理者与被管理的不平等关系。 （二）营造良好服务环境。在制定税收制度、设置管理流程和纳税申报方式等方面，都要设身处地地为纳税人着想，各项工作既要有利于管理，又要尽可能地方便纳税人，切实维护纳税人的合法权益，引导纳税遵从。纳税遵从是指通过税务机关努力，使得纳税人依法，自觉、主动、及时、足额纳税的能力不断提高，以减少税款流失，降低税收成本。国税总局原局长金人庆在《中国当代税收要论》中曾论述：“更多地将纳税人看作税收法律关系中重要的权利主体，能调动纳税人参与税收法律关系的积极性和热情。变纳税人被动履行纳税义务为主动缴纳税款。”可以看出，纳税服务本身就是一种质量和效率。在纳税服务环节投入成本，可以避免在税务检查和稽查环节投入更大的成本，因此，应当在税收管理中引入成本、效益、风险理念，即以最小的投入、最少的成本、最低的风险。依法实现税收收入最大化，以提高税收征管质量和效率。其中，降低成本、防范风险的关键是优化纳税服务。 （三）健全纳税服务体系。一是统一服务内容。建立健全宣传辅导制度，促使纳税人能正确履行纳税义务和有效行使税收权利；建立健全执法责任制，为纳税人创造一个公平的税收环境；建立健全纳税评估制度，提醒并督促纳税人对存在的问题及时进行自我纠正，减少甚至消除进行税务稽查时可能发现的问题，为纳税人提供深层次的帮助；健全纳税信誉等级评定制度，建立税收信誉体系，为分类服务奠定基础；健全纳税人权益保障制度，完善相关的权益告知制度，健全纳税人举报投诉制度，全面落实纳税救济制度。二是规范服务规程。将纳税服务的理念、职责导入整个税收工作过程，在总结现有经验基础上，尽快制定纳税服务前、后台受理、转办、处理、审定、回复的流程和具体要求，将纳税服务真正融入到税收工作的各个方面。三是明确服务标准，建立系统内外严密的监督考核制度。根据服务职责，制定明确的纳税服务标准，对服务的程序、方法、步骤、时限等等，从质量和数量上作出明确规定。同时，建立税务机关内部、纳税人以及社会各界对纳税服务全过程的考核监督制度。最终形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制，推进纳税服务的规范化。 （四）提高纳税服务水平。为纳税人提供深层次、高质量纳税服务，重点是在服务手段、服务形式和服务内容上实现新的突破。一是要提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务。二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。三是拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延。所谓职能性服务是指税务部门在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务；权益性服务核心是指税务部门通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权；程序性服务重点在于简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，不断提高服务的质量与效率。 （五）加大队伍建设力度。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏，一方面要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式；另一面方要全面提升干部队伍综合素质，加强干部政治素质修养和职业道德修养，增强为人民服务的意识。同时加强干部队伍专业知识和创新能力的培养，把培训工作重点放到对复合型人才的培训上，实现从一般性知识培训到整体性人才资源开发的转变，造就一支政治过硬、业务熟练、作风优良、执法公正、服务规范的税务干部队伍。（作者系国税局局长） 浅谈如何优化纳税服务 近年来，各级税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，从转变干部思想和工作作风入手，采取了形式多样的措施和手段，大力提升纳税服务质量，提高办税效率，取得了明显的成效，纳税人对税务机关和工作人员的满意率也在逐年上升，这从另一个层面也反映出各级税务机关近年来文明执法，规范管理，简化流程，阳光办税等方面取得了可喜的变化，税收工作也越来越多的得到了纳税人的理解和支持，但同时，在我们工作中还有一些不足，如何进一步优化纳税服务，提升服务质量和水平，浅谈如下： 一、当前纳税服务中存在的问题 要真正做到优化纳税服务，首先要找准存在的问题，并针对问题制定有效的措施，根据本人在计划征收科工作的经历和与纳税人交谈及对办税服务大厅工作人员的观察和了解，我认为当前纳税服务中存在的问题，主要有四个方面：一是纳税服务意识还不够强。多年来，征纳双方的法律地位不平等。存在着管理者与被管理的不平等关系，税务机关和干部偏重于管理和执法，忽视纳税服务，没有将其提升到法制化的层面。从客观上讲，税务机关是执法机关，税务人员是执法者，理应严格执法，维护法律的尊严。就因为这个原因，有部分税务干部处处以执法者自居，自认“高人一等”，有其想法，必然会在工作中多多少少的表现出来，造成纳税服务意识淡薄，服务质量不高，严重影响征纳双方的关系。 二是纳税服务考核机制不健全。天天讲优化纳税服务，提高服务质量，各种标准制定不少，但考核机制不健全，考核落实不到位，没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。因而造成好与差一个样，做得好的没有得到应有的奖励，做得差的没有得到处理，恶性循环。 三是纳税服务的层次较低。近年来推行的首问责任制、一窗式服务和多元化申报方式、电子缴款、文明用语、礼貌用语等等，这些项目尚不系统，与真正意义的纳税服务还有很大的差距。具体表现在：形式不统一、个性不鲜明、特色不突出、服务质量和效率有待提高、纳税服务的手段滞后。纳税服务偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，流于形式，缺少长效发展机制,纳税服务科技化、信息化水平有待提高。 四是办税程序复杂化。目前的税收征管系统，虽说信息化程度高了，监控力度大了，但让人感觉到信息化程度越高，工作人员越忙，纳税人办税时间越长，办事效率自然就高不起来，因此，办税程序应有所简化，减少纳税人负担和税务干部的工作强度。 二、优化纳税服务的对策及思考 近几年来，各地税务机关在加大征管工作力度的同时，从软件硬件上加大了对纳税服务建设的投入，各地的纳税服务建设取得长足的进步，服务形式由原来的简单不系统逐步走向规范与合理，申报方式正由单一逐步走向多元化，缴税方式正由程序复杂，内容繁琐，逐步走向科学简便易行，特别是新的《税收征管法》及其实施细则实施后，为纳税人提供及时高效的服务成为税务机关的法定义务。税务机关如何深化纳税服务，可以从以下几个方面入手： （一）转变思想观念，是优化办税服务的前提 只有切实转变观念，树立为纳税人服务的意识，提高办税服务质量，彻底消除征管改革带来的征纳关系中诸多不利影响，才能取得创建工作的实效。为此，我们一是要求干部统一着装，挂牌上岗，并做到举止文明，态度热情，推行文明用语，杜绝服务禁语;二是坚决推行五项制度，即纳税人上门办税、咨询推行“首问责任制”；简化办税程序、限时服务推行“服务承诺制”；新政策出台推行“培训公告制”；征纳双方发生矛盾推行“自问律己制”；发生群众举报投诉推行“责任追究制”;三是真情慰问，努力融洽征纳关系;四是加强税法宣传，不断提高纳税人的纳税意识。近几年来，我们坚持税法宣传例会制度，并利用黑板报、公告、广播、电视等多种形式，广泛宣传税收法律法规，使依法纳税的观念深入人心。 （二）提高自身素质，是优化办税服务的基础 纳税服务搞的好不好，关键是人，搞好素质服务，必须提高纳税服务岗位人员业务素质，加强纳税服务队伍建设。在市场经济日益发展的今天，纳税人逐渐成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心来开展。纳税服务人员只有具有良好的思想道德品质、科技文化素养，充分掌握政策，并能熟练运用业务知识，才能为纳税人提供政策服务，使纳税人及时了解政策导向，提高办税效率。一是纳税服务人员要能够充分掌握并熟悉专业业务知识与技能，正确应答纳税人提出的税收方面的问题，帮助纳税人解决纳税方面的问题，按要求搞好服务。比如，税务咨询是纳税服务工作中业务性最强，也最具权威性的工作，要在税务咨询岗位引入高素质的复合型专业人员进行咨询，以避免口径不一、政出多门的现象。二是纳税服务人员要加强自身修养，强化职业道德，认真学习和正确运用政策，规范自身的行为，为纳税人提供他们真正想要的服务。三是纳税服务人员还要掌握一些心理学和社会学等方面的知识，事事为纳税人着想，帮助纳税人克服在纳税方面的心理障碍，引导纳税人正确纳税。因此，税务机关要从干部思想教育入手，严格公务员考评制度，选好用好纳税服务人员，激发纳税服务人员提高自身素质的积极性，为全心全意做好各项税收服务工作提供素质保障。 （三）创新服务方式，是优化办税服务的手段 一是提高服务的科技含量，实现纳税手段的新突破。针对部分纳税人人工办税出现的办税人员拥挤、办税效率低、办税成本高等弊端，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效服务，实现纳税人“足不出户、轻松办税”的愿望。同时，要针对部分企业人员素质低的问题，可以不定期为企业办税人员开办网上办税技术辅导班，采用搭建测试平台、实行现场测试的办法对企业办税人员进行网上办税辅导，确保企业办税人员全面掌握网上办税技术。 二是积极探索个性化服务，实现纳税服务形式的新突破。针对不同纳税人的特点和需求，主动提供更加周到细致的个性化服务，及时解决纳税人的合理要求，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中。同时积极开展征纳双向互动服务，建立固定的收集纳税人意见和进行反馈的渠道，努力减少信息不对称，增进征纳双方的了解沟通和双向互动。 三是精简报送资料，降低办税成本，减轻纳税人负，降低办税成本。对税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等环节需要纳税人报送的涉税资料逐项进行清理，对纳税人的财务会计报表资料建立健全了企业档案资料库，并在局域网内资源共享，凡需要使用企业资料的，一律可以从资料库中调取，企业不必重复报送，为纳税人留出更多的时间和精力从事生产经营活动，切实减轻了纳税人的负担。 四是优化办税流程，提高办税效率。实行办理告知制度，税务机关在受理纳税人涉税申请资料的同时，除受理即办类业务外，必须向纳税人出具统一格式的《涉税事项受理回执》，书面告知纳税人所申请的哪种涉税事项已经受理，以及什么时间到领取批复，并告知国税机关的服务联系电话和服务人员姓名。同时，优化了岗位和职能设置，对每一项涉税业务，逐项规定了各个岗位的工作办理时限，严格实行工作完成时限管理，并由下一岗位负责对上一岗位的工作完成时间和质量情况进行监督，以保证能够在向纳税人承诺的时间内，保质保量地完成好各项工作。积极推行“一窗通办”服务，实现了办税厅窗口对纳税人“点对点”的服务，消除以往纳税人频繁转换办税窗口的现象。 五是推行办税公开，规范税收检查。以办税公开栏、执法监督卡等形式为载体，大力推行公开办税依据、办税程序、收费标准、违章处罚、办税结果、案件查处、岗位职责和工作纪律等“八公开”制度。让纳税人明确办税流程、缴税依据、享受税收优惠应具备的条件、以及提交的各项审批的批复时限等，纳税人提供更加宽松的税收环境。在税务检查方面，推行下户派遣制度，实行一次到户、综合采集，税务人员到企业实施各项调查和检查，由部门负责人签发派遣单，对纳税人有关涉税事项，进行执法提醒，同时认真做好查前、查后服务，及时反馈检查结论，同时根据检查发现的问题，有针对性地提出避免问题再次发生的建议，并指导纳税人做好账务调整、税款入库工作。 总之，优化纳税服务，和谐征纳关系，就要从根本上拓宽服务的内涵，实现纳税服务内容的新突破。积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，不断拓宽服务的内涵和外延，税务部门要做到在职能范围内为纳税人提供公平公正的执法服务、主动到位的政策服务、促进发展的信息服务，通过严格依法行政，认真履行程序，维护和保障纳税人的权益，既尊重和保护纳税人的知情权、减免退税请求权和行政诉讼权，同时，不断简化办税流程、办税环节、审批程序，办税手续，积极推行一窗式服务、一次性办结的办税服务新格局，才能不断提高服务的质量与效率，提升办税服务水平，使得征纳关系进一步和谐