基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究
基于霍尔三维结构的物业服务质量管理体系研究
发表时间：2014-12-25T17:01:42.717Z 来源：《价值工程》2014年第7月中旬供稿作者：韩国波
[导读] 物业服务策划物业服务企业在向小区业主提供各项物业服务之前，应该对每项服务，特别是特约性服务进行充分调研策划。
韩国波HAN Guo-bo
（华北科技学院，北京101601）
（North China Institute of Science and Technology，Beijing 101601，China）
摘要：本文基于霍尔三维结构的思想，结合物业管理的理论、方法和质量要求等，提出并构建了物业服务质量管理的三维结构，从服务过程维（时间维）、质量控制维（逻辑维）、服务项目维（知识维）等三个方面来研究物业服务质量，同时将戴明循环（PDCA）引入到物业服务的逻辑维中，并构建和完善了物业服务质量管理体系。
Abstract: Based on the ideas of Holzer 3D structure, and combine with the theory, method, and quality requirement of property servicemanagement, this paper proposes constructing property service quality management 3D structure, which is studied from perspectives ofservice process dimension (time dimension), quality control dimension (logic dimension), service project dimension (knowledge dimension); atthe same time, the PDCA is introduced into the logic dimension of property service management, thus property service management systemis constructed and promoted.
关键词：霍尔三维结构；物业服务；戴明循环；质量管理
Key words: Holzer 3D structure；property service；PDCA；quality management
中图分类号院F293.33 文献标识码院A 文章编号院1006-4311（2014）20-0139-03
0 引言
近年来，我国物业管理行业呈现出生机勃勃的发展趋势，随着一系列物业管理法规、制度的颁布实施，物业管理市场环境日趋成熟，既为物业服务企业创造了发展的机遇，也给物业服务企业的生存和发展带来了压力和挑战。如何抓住机遇，应对挑战，加快发展，是物业服务企业亟待破解的新课题之一。中国物业管理协会在2013 年工作要点中第一项工作即是“大力推动物业管理水平与服务质量的提升”。物业管理在一些城市或地区也成为市民热线12345 的投诉热点。这些都反映出当前阶段的物业服务水平与业主的客观需求还存在着一定差距，物业服务质量的提升仍然面临着某些羁绊和瓶颈。基于此，引入霍尔三维结构进行物业服务质量管理体系的研究显得尤为重要。
1 霍尔三维结构的系统原理
美国工程师霍尔(A援D援Hall)于1969 年提出了一种系统工程方法论，该方法论主要观点是形成了由时间维、逻辑维和知识维所组成的三维空间结构，即后来被命名的“霍尔三维结构”。霍尔三维结构是将系统工程整个活动过程分为前后紧密衔接的七个阶段和七个步骤，同时还考虑了为完成这些阶段和步骤所需要的各种专业知识和技能。其中，时间维表示系统工程活动从开始到结束按时间顺序排列的全过程，分为规划、拟定方案、研制、生产、安装、运行、更新七个时间阶段。逻辑维是指时间维的每一个阶段内所要进行的工作内容和应该遵循的思维程序，包括明确问题、确定目标、系统综合、系统分析、优化、决策、实施七个逻辑步骤。知识维是指解决复杂的系统问题需要的知识综合，主要包括工程、医学、建筑、商业、法律、管理、社会科学、艺术等各种知识和技能。三维结构体系形象地描述了系统工程研究的框架，对其中任一阶段和每一个步骤，又可进一步展开，形成了分层次的立体结构体系，霍尔三维结构简化模型如图1 所示。
2 物业服务质量霍尔三维结构模型的构建与分析霍尔三维结构中每一维度的内容都根据分析对象的固有特性差异而有所不同，基于此，结合物业服务的属性，运用霍尔三维结构模型构建了物业服务质量管理体系，以业主需求为中心（原点O），用OX 轴（时间维度）表示物业服务的形成过程，称为服务过程维；用OY 轴（逻辑维度）表示物业服务质量控制过程，称为质量控制维；用OZ 轴（知识维度）表示物业服务的不同项目体系，称为服务项目维；三种维度相交构成三个面，形成物业服务质量管理体系的霍尔三维结构模型，如图2 所示。
2.1 以满足业主需求为中心物业服务质量管理体系的业主是物业所有服务运作的起始点和终结点，满足业主的需求和期望而且要超越顾客的需求和期望，并提高业主的满意度，充分体现了物业服务中的黄金原则之一———“业主至上”原则。物业服务企业在提供物业服务的全过程中，始终要对影响业主需求满意度的因素进行综合考量。第一，物业服务企业需要进行常规性服务的承诺和特约性服务的调研与评定。对于业主提出的特约性服务要求，物业服务企业须整理归类建立质量屋。第二，将上述服务类型分别以适宜的形式转化为物业服务企业可提供的服务产品。最后，通过物业服务实现和评价等过程达到要求，使业主满意。
2.2 服务过程维和服务项目维如图2 所示，服务项目维中的11 个子体系（可根据物业服务能力适当增减特约性服务项目，文中暂定11