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客户服务与管理试题及答案

第一部分

一、单项选择题

1、以下不属于FAB法的是（D）P75

A、特点

B、优点

C、利益

D、信任

2、经济大客户是指（A) P141

A 产品使用量大，使用频率高的客户

B 拥有特殊地位的客户

C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户

D 大量消费的客户

3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A）

A、主动耐心

B、嚼口香糖

C、烦躁

D、爱理不理

4、压力大的人常常被形容为（A ）

A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态”

5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168

A、保持冷静原则

B、平息顾客怒气

C、尊重原则

D、转移注意力

6、下例哪一项属于个性化服务措施（A）

小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务

7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为（A A 数字化电话服务中心服务

）P54

B 营业大厅人工服务

C 服务人员上门服务

D 营业大厅顾客自己解决

8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172}

A.牢骚型

B.谈判型

C.骚扰型

D.理智型

9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82）

A：人b：任务c：关系d：权

10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（ A ）P32

A、仪容

B、仪表

C、仪态

D、职业化妆

11、应对压力的有效反应（C ）P193

A 逃避压力

B 去改变自己C与其他有过类似经验的人交流 D 面对更大的压力去挑战

12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212

A、第一

B、第二

C、第三

D、第四

13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146

A、单一指标分类法

B、多重指标分类法

C、客户价值计分卡

D、交易类指标

14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120

A 文化第一

B 产品第一

C 客户第一

D 利润第一

15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10

A.漠不关心型C.缺乏热情型

B.优质服务型D.面容友好型

16、业余爱好对我有什么作用（ A ）p191

A、放松自己

B、荒废时间

C、没作用

17、处变不惊，是一个人心理素质的（B

D、是自己焦虑）体现。p30

A、主要

B、集中

C、一般

D、重要

二、多选题

1、识别客户的行为模式有（ABC）P67-68

A、视觉型

B、听觉型

C、触觉型

D、模拟型

2、大客户的类型主要包括以下哪几种（ABCD）

P141

A 经济大客户

B 重要客户

C 集团客户

D 战略客户

3、微笑的种类有（ABCDEF）

A、真诚的微笑D、喜悦的微笑

B、信服的微笑

E、礼仪的微笑

C、友善的微笑

F、职业的微笑

4、导致压力产生的因素有（ABCDE）

A、客户因素

B、市场因素

C、组织因素

D、个人因素

E、环境因素

5、面对持负面观点的客户，不管他的看法是否正确，处理时可使用一下技巧（ABCD）A．积极聆听 B.中立模式 C. 保证尽力 D. 重新聚焦

6、在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在

许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（ ACD）p169

A、把问题转移给他人

B、换个处理投诉方法

C、换个时间

D、换个时间

7、哪些属于常见的客户关怀计划行动：(ABCD)P153-154

A.亲情服务

B.产品推荐

C.客户俱乐部

D.优惠推荐小时服务热线

8、优秀的公司会从很多方面进行努力，力求缩短客户的等待时间，请问以下那几个选项是

缩短了客户等待时间(ABD)P53

A 制止任何无用的闲聊

B 临时增加服务台，例如，春节或黄金周期间增加售票点登

C手头有事，不用服务正在等待的客户

D需要时，可以抽调内勤和文案人员协助接待工作，以减少客户的等待时间

9、下列属于处理投诉的流程的有（）p170

A.掌握情绪

B.沟通技巧

C.化解矛盾

D.掌握客户类型

10、下面的选项哪些属于仪表（ ABCD）。P33–P36

A、色彩搭配

B、服装选择

C、首饰佩戴礼仪

D、服饰的礼仪要求

11、应对压力的技巧有（ ABCD）P193

A 正确认知压力

B 主动承受压力

C 善于分解压力D快乐派遣压力E积极面对压力

12、呼入服务的3F法包含（ABD）P223

A 客户的感受B、别人的感受C、客服人员的感受D、别人的发觉

13、单一指标分类法包括（ ABCD）( P145)

A、交易类指标

B、财务类指标

C、联络类指标

D、特征类指标

14、客户满意度的调查对象包括（ABCD) P122

A.现实客户C.中间商 E.隐形客户

B.购买者 D.内部客户 F.消费者

15、涉及以下哪些情况客户人员可以对顾客说不（ABCD）P79

A、法律

B、政策与章程

C、缺货

D、不合理的要求

16、客户服务不是简单的微笑，而是一项复杂的系统工程，它需要硬件的支撑和软件的推动，它更需要价值的提升。确切地说，它应该包含下列哪几个层次（ABDE ）。P6

A.“软”服务C.利益服务

B.超额服务D.价值服务

E.“硬”服务

F.优势服务

17、能提升自身素养预防压力的方法有（ ABC）p190

A、培养自身的健康心态 C、养成分类安排工作的技巧

B、提升自己的能力D、保证充足的睡眠

18、调控自我的情绪，使之（BCD），这种能力建立在自我觉知的基础上。p30

A、适合

B、适时

C、适地

D、适度

P53

9、谈判是整个投诉过程的核心阶段。p174

10、服务服务发展新趋势：客户服务科技化、客户服务柔性化、客户服务亲情化。

11、手势仪态要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。（ P37 ）

12、担当呼出服务工作的呼叫服务员也被称作电话营销员TSR。

10、客户分级是指企业在综合考虑对自身的价值和重要程度等各种因素的基础上，将客户区分为不同的层级，从而使企业能够最大效率地分配资源，以创造更大的效益。

（P143）

14、客户满意度=理想产品―实际产品。P119

15、只要有服务关系存在就存在着客户关系，组织所有的服务对象构成组织的客户群，包括所有者、股东、员工、顾客、合作者、社区居民、政府部门官员和供应商。P2

16、客服人员要有一个和平的心态去面对压力。p189

17、客服代表需要具备哪些心理素质处变不惊、自我调控、积极、进取。p31

第三部分

四、、判断题

1、所谓“打招呼”可分为敞开--注视--微笑--握手寒暄--交换名片五个步骤。（√）P64

2、需求量大的重复消费客户属于大客户。（X）P141

3、服务人员在工作岗位上与服务对象口头交谈时，没必要在自己的语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心。（X）

4、当一个人过度关注自己的外表，强迫自己运动和减肥时这种症状属于形象强迫症。（√）

5、在处理顾客投诉时，要明白“顾客是在知道问题”的道理，处理投诉的目标是“让顾客在最短的时间满意”，这也就意味着对投诉的圆满解决。（X）p169

6、建立完善的客户信息库是企业确立“营销导向”的重要前提。（√）P158

7、客户如果不投诉、不抱怨，就证明我们的服务一流，这是一个安全信号。（X） p175

8、等待时间的长短是影响客户满意度的一个重要指标。（√）P53

9、化妆色彩要与自己的肤色相协调，色彩要求淡雅、和谐统一，给人以美得享受。（√）P38

9、对于骚扰电话，客服人员可以讲粗话和直接挂断电话（X）P221

10、“客户金字塔”是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。（√）P148

12、客户服务质量是企业为是客户满意而提供的一般服务水平。（X） P112

13、都说顾客是上帝，所以我们任何事都要遵从顾客（X）

14、大体上讲，凡是属于企业内部人员的客户都可以称为外部客户。（X ）P4

15、客服人员正确预防压力关键需要从个人做起。（√）p189

16、自我觉只是一种注意力，她既不会随情绪之波、逐情绪之流，也不会对有所察觉的夸大其词或过度反应，而是保持中立。( X )p31

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

客户服务与管理试题及答案word版本

第一部分一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要

客户服务管理模拟试题含答案资料

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

客户服务管理考试重点整理

1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3）将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。

16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。

成人教育本科自考第1—3章《客户服务管理》重点总复习归纳整理

客户服务管理重点总复习第一章客户服务概述一、单项选择题 1、客户服务的两个组成部分外部客户服务和内部客户服务 2、客户服务对企业的重要性 (1)对企业生存的重要性。 (2)对企业发展的重要性。 3．企业的任务 (1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。(3)续展服务机会 4、客户服务员工的组成 (1)劳动合同工。 (2)劳务合同工 5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类 (1)正常任务的管理。 (2)非正常任务管理。 6、客户包括外部客户和内部客户 7．按与产品和服务的关系分类 (1)中间客户。(2)最终客户。 8．按交易情况分类 (1)现实客户。(2)潜在客户。 9客户对企业的重要性 (1)“客户是企业的福星” (2)“客户是企业的东家”。 (3)“客户给企业带来利益”。 (4)“客户是企业的上帝”。二、多项选择题 1、外部客户服务的作用： (1)主导企业的生产经营活动。(2)制约企业的总体运作。(3)调节企业的对外交往。 2、客户服务代理的分类 (1)法定代理。(2)委托代理。(3)指定代理。 3、客户服务实施的管理中的员工管理。 (1)归口管理。(2)代理管理。(3)员工关系管理。4）)员工价值管理。 4、提高员工价值主要有以下几个方面：首先，服务礼仪。其次，服务态度。再次，专业知识。最后，服务技能

5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：第一，使用价值的要求第二，财产权属要求第三，产品附加值要求 6、产品服务的作用 (1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。7、产品服务的划分 (1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。 8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。(2)道德型客户。(3)个性化客户。(4)方便型客户。 9．从管理的角度分类 (1)头顶客户。(2)常规客户(3)临时客户， 10 ．按交易进展状况分类 (1)曾经有过交易业务的客户。(2)正在进行交易的客户。(3)即将进行交易的客户。三、名词解释题 1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为 2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为 3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务 6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户； 9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

售后服务助理客户服务管理师试题及答案

（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。

15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。

客户服务管理师实操题

简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。答案要点：客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。答案要点信息管理贯穿于整个经营管理过程之中及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路答案要点：一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势选择不断扩大生产规模采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。答案要点：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？答案要点：客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

客户服务管理师技能试题

客户服务管理师技能试题一．填空题：（每小题1分，共45分） 1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。 2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。 3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。 4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。 5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。6．赢得回头客的技巧有( )。 7. 用执着去打动新客户的方法是( )。 8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。 9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。 10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。二、判断题：（每小题1分，共25分） 1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3．客户是企业最重要的市场资源。 4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。 5．客户服务细分的标准越多越好。 6．信任是客户忠诚的基石。 7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。 8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。 12．不同的行业的职业道德是相同的。 13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。 14．诚实守信是企业的无形资本。 15．市场经济是信用经济。三、问答题：（每小题5分，共30分） 1．客户服务差异化的主要内容有哪些？ 2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3．职业责任的特点有哪些? 二、解答题。（每小题5分，共30分） 1．斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他要求他的雇员遵循两条法则。法则１：顾客永远是正确的；

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理

2018年1月客户服务管理复习重点

2018年1月客户服务管理复习重点第一章客户服务概述 1.企业的协同性包括什么内容？P10-11 2.客户服务行为的含义P14 3.客户服务代理的含义P15 4.客户服务代理的分类（3个）P16 5.员工的管理（4个）P17 6.客户服务的载体含义：客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品和产品服务”P18 7.产品价值是客户价值的第一要素。产品的功能，特性，技术，品质，品牌等综合形成的产品价值P20 8.产品服务。所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务P21 9.对客户服务目标的理解（有可能考简答题）P23 10.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”P24 11.客户需要（4个特征）P25-26 12.客户的构成P28 13.客户服务的标准（7个小标题）P33-34 第二章客户服务理念 1.客户价值是企业价值实现的前提和基础（在倒数第5行，注意单选）P43 2.客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定（倒数1，2行）P44 3.价值构成要素（4点）P45 4,。客户满意经营战略—CS战略在1986年起源于美国P48 5.CS战略的主题P49第一段 6.开发客户的潜在需求（两点）P51 7.客户信息系统是基础。（4点经营误区）P55-56 8.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度含义P58-59 9.客户约束力的影响：约束力与客户忠诚是一种正比例关系（记住这句话）P61 第三章客户服务技巧 1.理解客户对服务的要求（分清楚每一点的内容，有可能单选或多选）P66-67 2.分析客户需求（4点，其中最难预测是情感需求）P68 3.“距离服务”的含义（小题）P72倒数第5行 4.优质客户服务的特征（公式）P76 5.理解服务的3A原则（记住3A，多选）P77 6.留住客户的技巧（4点）P83

客户服务管理师二级理论模拟考题

客户服务管理师二级理论模拟考题注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。 4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一、单项选择题（1～80题，每小题0.5分，共40分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑） 1、良好的职业道德有利于( )。（A）企业文化的形成（B）社会物质基础的积累（C）企业的凝聚力（D）两个文明建设的发展 2、客户服务管理人员行为要求中,以下( )是错误。（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美（D）入座要轻柔，起座要稳重。 3、( )不属于售前服务。（A）广告宣传（B）社会公关服务，例如赞助希望小学（C）代办托运（D）销售环境布置 4、优质服务主要能给服务人员带来( )好处。（A）良好的同事关系（B）金钱的积累（C）自我素质修养提升（D）个人职业生涯得到良好发展 5、经营者具以下( )，需要担付行政责任。（A）商品存在缺陷（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的 6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下( )是不妥当的。（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通（B）尽力维护自己的下属（C）马上找下属了解清楚事情的原委（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

VIP大客户服务管理业务规范方案

四川广电网络成都金牛分公司客服部大客户服务管理业务规范一、大客户服务管理业务规范目的大客户管理岗是针对大客户的专有服务岗位，是公司为大客户提供个性化、差异化、多样化服务最重要的方式，大客户管理岗在满足大客户提出的业务办理需求的基础上，需要通过主动、定期与客户沟通、了解客户需求，向大客户提供个性化服务，通过“全面体贴、主动积极”的服务，彰显大客户的尊贵，从而达到发展大客户、留住大客户、提高大客户的满意度和忠诚度的目的。二、大客户种类 1、特约用户（1）领导类省、市各相关部、委、局的重要个人客户。（2）合作伙伴类长期与公司有紧密业务和利益关系的企事业单位的重要个人客户； 2、集团客户三、大客户服务 1、专属服务大客户管理岗提供7×24小时响应客户的需求，定期通

过电话、短信与客户联系并可根据客户需求提供上门服务。 2、营业厅专区服务在主要营业厅开设大客户服务专席，向大客户提供优先、优质服务。 3、提醒服务根据客户订购产品的时长，大客户管理岗有义务提前告知客户产品即将到期时间，以避免节目中断现象的发生。 4、业务办理、维护、咨询和投诉的快速回应对大客户的咨询、投诉，更加快速的处理和回复。 5、客户关怀服务在重要节假日或纪念日，大客户管理岗通过上门拜访、电话、短信、邮件等多种方式进行客户关怀和问候。重要客户过生日，由大客户管理岗上门赠送鲜花、生日蛋糕和贺卡，同时采取发送短信息的方式开展亲情服务。 6、新业务的优先告知和免费体验服务四、大客户管理工作原则 1、保密性原则：为所服务大客户全面做到保密原则，不得向任何人以任何方式透露客户信息。 2、勤勉性原则：每周应主动提前梳理大客户情况或需求，并在规定时间内加以解决，对于超越权限的问题应及时向有关领导或业务部门寻求解决办法。 3、无差错原则：在日常工作期间，均需遵循无差错原

自考《客户服务管理》重点知识归纳整理

客户服务管理总复习第一章客户服务概述一、名词解释 1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为 2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为 3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务 6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户； 9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人 10、什么是客户 1.广义上讲，在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户

ii.从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 11、客户价值就是客户在获得、拥有、使用的总成本最低情况下客户需求的满意与满足 12、客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。 13、客户的期望值客户在购买产品或享受服务前，总会有一个预期值，预想其购买的产品或服务会达到一种什么效果，这种预期值，我们统称为“客户的期望值” 14、客户忠诚度是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 15、客户满意度(CBD)是指客户对企业以及企业产品／服务的满意程度 16、客户保留度是指客户在与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品／服务的程度。 a)客户贡献度也称为客户利润贡献度，是指客户对企业利润的贡献程度。 17、全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功目的的管理途径 18、客户满意，是指客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态 i.客户满意横向层面包括企业理念满意(MS)、企业行为满意(BS)和企业视觉满意(VS)三大层次

客户服务管理师考试练习真题

客户服务管理师三级理论知识复习资料一、填空题： 1、确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。 2、客户服务所面对的市场是由人口、购买力和( )三个部分构成。 3、美国市场营销学家柯特勒提出的“顾客让渡价值”是指（）与（）之间的差额。 4、世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（） 5、现代市场营销观念的共同特征是：以（）为中心，以市场为基础，注重研究顾客的心理和需求。 6、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。 7、在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的信息失真和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。 8、在客户服务的市场细分中，心理细分的“AIO”尺度是指：活动、（）和意见，通过这三个方面可以测量顾客的生活方式。 9、“山高人为峰”是（）烟草集团公司的经营理念。 10、美国著名的心理学家马斯洛的“需要层次理论”认为人的需要是从生存需要、（）、社会需要、（）和成就需要依次递进的。 11、客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。 12、对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。 13、企业常用的客户服务目标主要有客户收益率、（）、客户增长率和（）。 14、根据波士顿咨询集团法，对于高占有、高增长的“明星类业务”应该采取（）战略。 15、涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。 16、客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。 17、建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。 18、客户服务的不可储存性，容易导致市场营销的（）和精神磨损。 19、现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。 20、你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。 21、定制营销与服务就是要求（）极端化；（）极端化；极端化。 22、在传统的营销与服务理念中，生产观念是一种注重（）的营销与服务理念；产品观念是是一种注重（）的营销与服务理念；推销观念是一种注重的营销与服务理念。 23、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（）、（）和（）。 24、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。 25、菲利浦·柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历维持生存阶段、（）、工业化阶段和（）。 26、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

客户服务管理七大原则

客户服务管理七大原则客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。客户服务(Customerservice)，作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的(售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60％至70％。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，我们必须认清：

1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。 2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。 3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗?会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。 4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。著名企管专家胡一夫老师在工作和培训中总结了客户服务的7大法则：