服务规则及安全保障

服务规则及安全保障

理念要求

热情真诚：要求客服人员对客户由始至终的保持热情真诚的态度，不能将个人情绪带到工作中，不能被客户情绪影响，将客户当成自己的朋友亲人，耐心倾听客户的需求与诉求，与客户保持愉快、畅通的交流。

严谨务实：要求客服人员熟悉公司所有产品的特质、业务流程，以严谨、务实的态度，细心，专业的帮助客户解决问题，并根据客户的实际情况与需求，维护客户的最高利益。

公开透明：客服人员应当为平台和客户之间搭建一个公开透明的信息沟通渠道，通过QQ、邮件、电话等多种方式，及时将平台公告、消息告知客户，同时，当客户提出建议或发出投诉，客服应当第一时间反馈给公司，不得因个人利益或个人原因刻意隐瞒。

主动高效：客服人员在与客户接触时，应当主动沟通，做好一问三答的准备。学会活跃QQ群气氛，主动安抚客户情绪。公司制定任务时，应高效执行，客户提出问题时，应第一时间解决。

服务技能

诚汇通对客服人员精挑细选，上岗客服均经过专业培训，具备优良的专业技能：

1、精通网贷平台的日常操作流程，包括实名认证、充值、回款、提现、收益计算等日常的服务流程；

2、熟悉基本的网络办公自动化知识与技术，懂得网络语言的技巧；

3、懂得相关金融知识，以及网贷知识，清楚操作流程，熟悉基本概念；

4、具备良好的沟通能力和沉稳的耐心，不骄不躁；

5、具备一定的答疑能力和处理投诉的能力；

6、具备一定的语言沟通能力，在必要的时候接听客户电话和进行电话答疑。

1、客服的作息安排

周一至周五：09:00-22:00

周六至周日：10:00-17:00

2、回款时间安排

周一至周日：10：00-10：30

3、提现时间安排

周一至周五：16：00前申请的提现，财务当天处理。16：00后申请的提现，统一次日上午处理。

周六：周六14：00后申请的提现，下周一上午统一处理。

周日：周日申请的提现，统一安排在周一上午处理。

4、热线服务安排（400-018-0107）

周一至周五：9：00-18：00，其余时间直接联系客服或相关工作人员手机。

5、国家节假日营业时间

国家节假日的营业时间安排，诚汇通将会提前10个工作日在网站公告公布

服务流程

1、充值流程：

1）、线上充值：客户直接操作，系统自动审核，如有第三方支付通道临时系统掉单，没有自动审核的，客户可在线联系客服提供用户名查询后

手动审核。

2）、线下充值：客户登录后台，查看到平台提供的线下充值账号后，进入网银转账到所选择的账号，在账户后台提交线下充值申请，然后QQ

在线联系客服提供用户名和转账截图，客服将此信息提交给财务，财务查实到帐即审核。线下充值5000起奖励0.2%。

2、提现流程：

行为准则

八大要求

第一要求：为了保证客服群的活跃气氛，要求客服要主动积极、热情的活跃气氛。新客户加群，应该主动给予热情欢迎。

第二要求：客户在客服群的在线咨询问题，要求客服在第一时间回应。如果咨询事务需要其他部门的协助，要求客服主动将处理流程告

之客户，让客户可以耐心等待。

第三要求：日间和晚间交班时，或因暂时离开工作岗位、接听工作电话等日常事务时，要求客服在群里知会客户。

第四要求：客户对平台的建议和批评，要求客服即时建立档案，及时反馈给上级主管或相关部门。

第五要求：如果客户因提现、回款、充值等涉及到客户资金安全的纠纷而在群里质问，要求客服马上在群里告之所有客户，通过电话方

式进行沟通。

第六要求：为了提供咨询质量，要求客服必须清楚所有借款标的详情、平台保障制度、风控管理体系，保证对客户的提问做到对答如流。

第七要求：为了提供服务质量，要求客服必须清楚平台的奖励活动，清楚投标，充值、提现的流程，对客户的提问做到对答如流，并引

导、激励客户参与活动。

第八要求：当客户申请VIP服务时，被选择的专属客服，要求主动与客户沟通，告之VIP客户的服务细则、日常的咨询专属服务。

五大不得

第一不得：当客户在群里讨论其他平台是非，客服不得参与，并引导客户终止是非讨论。

第二不得：当客户在群里影响公司声誉时，客服不得与客户动气，应以礼相待，耐心劝导客户。

第三不得：非发布广告、违法内容的情况下，客服不得因为客户的质疑和批评而踢走客户。

第四不得：当客服无法解答客户的问题时，客服不得以“不知道”的用语回应，应第一时间让上级主管回应。

第五不得：当出现公关危机时，或当客户在群里提出质疑、或者批评意见时，客服不得有“不作任何回应”的回避态度，力求正面回应。

收费制度

1、投资人费用

推广期间不收取投资者任何费用。

2、借款人费用

1）按月借款服务费：

服务费将按照借款人的借款期限，每月向借款人收取其借款本金的1%作为借款服务费。

收取的服务费将0.5%存于风险保证金账户用于本金

保障服务；

2）按天借款服务费：

服务费将按照借款人的借款天数，每天向借款人收取其借款本金的0.5‰作为借款服务费。收取的服务费将0.25‰存于风险保证金账户用于

本金保障服务；

3）VIP费用：

借款人提交资料审核通过后，必须成功申请VIP会员才能发布借款标，VIP会员费180元/年，借款成功以后即刻收取。

3、逾期费用

逾期按每天0.3%收取罚息，投标人和诚汇通各收取0.15%。

4、充值提现费用

推广期间：1. 在线充值免费；线下充值奖励0.2%（注：最低5000元起）

2. 用户自充值之日起于15日之内提现的将收取金额的千分之五为手续费，用户自充值之日起于15日（含15日）之外提现免费；

3.提现金额100元起提，低于100元需要提现，需在投资人申请销户情况下方可进行。

5、逾期还款

1、借款人到期还款出现严重逾期时（即逾期超过4天时），担保方将向理财人垫付此笔借款未归还的剩余出借本金或本息。

出现上述情况后，收取相应的借款本息权利自动转为担保方所有。担保方有权将该笔债权转让给任何第三方，未垫付前如借款人还款，本息

按正常标准收取，垫付本息后逾期按每天千分之三收取罚息，本金利息及罚息全部为担保方收取。

2、用户借款后如遇到困难，必须主动联系诚汇通说明原因，并做出还款计划，网站将为其进行债务重组，尽量帮助其缓解困难。如借款逾期以

后不接电话或恶意停机躲避债务等，诚汇通将派人上门催收，除按逾期天数收取违约金和罚息，另外还将收取上门催收费用，对于恶意骗款后

逃跑的用户，将采取一切必要措施打击，并通过法律途径追究其责任，收回欠款。

6、还款方式说明

1、按月还款：VIP会员用户均可在额度内发布借款标，按月等额本息还款。

2、到期还款：净值借款和抵押借款可申请到期还款，每月还息，到期还本。

3、推广期间借款期限在12个月以内。

7、投资说明

1、用户自充值之日起于15日之内提现的，将收取提现金额的千分之五作为手续费。用户自充值之日起于15日（含15日）之外提现免费。

（即不收取投资人任何费用）

2、为保证投资者利益得到保障，所有借款标网站均保本息。

8、提前赎回

投资者在特殊情况下急需用钱时，可向诚汇通申请提前赎回投资本金，经双方协商一致同意后，诚汇通在7个工作日内退还本金，但需

扣除投资用户的全部应得利息。

9、特别条款

1、借款人保证借款用于合法用途，不将所借款用于任何违法活动(包括但不限于赌博、吸毒、贩毒、卖淫嫖娼等)及一切高风险投资(如证券期货

彩票等)。如借款人违反前述保证或有违反前述保证的嫌疑，则出借人（用户）有权采取下列措施：

（1）宣布提前收回全部借款；

（2）出借人向公安等有关行政机关举报,追回此款并追究借款人的刑事责任，出借人和借款人均同意并授权诚汇通采取前述措施。

2、本网站仅作为网友之间小额资金互助平台,借款人和出借人均不得利用本网站平台进行信用卡和其他洗钱等不正当交易行为,否则出借人

借款人或本网站均有权向公安等有关行政机关举报,追究其相关法律责任。

我想知道各种借款标的操作流程

赎楼借款的常规操作流程及案例

借款类型：是指房产业主（包括个人和企业）为对房产进行出售或重新在其它银行按揭，业主资金不足以赎回抵押在银行的房产时，向诚汇通申请的短期借款以结清房产所欠的银行贷款。（商品房、房改房、商铺和写字楼、及别墅）

资料审核：身份证、按揭合同、供楼卡、房产证复印件、借款合同、手机清单(内审)、

银行流水帐、银行审批通知书、打款凭证。

借款金额：不高于售房款或新按揭银行审批金额的80%

借款期限：1-2个月不等

还款来源：以售房款或新的按揭贷款作为还款来源。

产品优势：风控流程操作严密高效，低风险，借款用途明确还款来源明确资金使用周期短而快借款。

风控流程：当借款人向诚汇通申请赎楼借款时，风控人员要求借款人带齐资料到公司面访，初审通过后进入实地考察，考核是否真实赎楼，有无《二手房买卖合同》，购房者有否得到银行审批通知书。同时，信审人员将采取通过网络、电话及其他可以掌握的有效渠道进行暗访，并根据个人信用风险分析系统对借款人进行综合评估，当所有考核通过，到公证处办理公证委托，并与借款人签订赎楼借款服务合同。

案例：

1、业主王先生（借款人）将500万的房产卖给了曾小姐，并签订了《二手楼买卖合同》。曾小姐在农业银行行办理了购房按揭300万申请及首付4成的资金监管（200万）。

2、王先生原在工商银行申请购房按揭，现在贷款余额还剩200万，王先生自有资金不够，需把银行所欠的200万还清，才能与曾小姐办理产权转移（房产过户）。

3、王先生向诚汇通申请赎楼借款，诚汇通经过风控审核，并确认购房人曾小姐在农业银行贷款200万的承诺书已批复，保证还款来源后，诚汇通与王先生（借款人）签订现金赎楼借款200万的借款合同，并到公证处办理公证委托，给予借款授信额度。

4、借款人在平台发布借款申请，投资人通过诚汇通网络借贷平台充值投标，满标后系统自动生成《借款协议书》，王先生得到借款后，开始办理过户手续。

5、诚汇通风控人员凭公证书到银行取房产证原件并办理注销过户手续，全程无需业主王先生参与。诚汇通审核银行《提前还款凭证》保证资金用途。

6、过户手续办理及新证抵押完成后，农业银行发放曾小姐200万贷款到诚汇通的收款账户，用于归还借款。投资人收到投资本金及利息，产品投资结束。

担保借款的常规操作流程及案例

借款描述：担保贷款是指借款人不能足额还款时，应有贷款人的第三方提供承担连带责任的保证。第三方保证人可以是自然人，或是担保公司，有代借款人偿还全部贷款本息的能力，并与诚汇通签定担保协议，在必要时由第三人承担连带还款责任的一种贷款。

资料审核：身份证、收入证明、房产证、借款合同、手机清单(内审)、银行流水帐、担保协议、担保公证书、个人信用报告、打款凭证。

借款金额：100-500万不等

借款期限：1-6个月不等

还款来源：借款人收入稳定、担保公司

产品优势：风控管理操作严密、高效，担保公司承担逾期或坏帐风险。

风控流程：当借款人向诚汇通申请担保借款时，风控人员要求借款人带齐资料到公司面访，初审通过后，风控人员与担保工作人员进入实地考察。考察后担保工作人员出具借款调查分析报告书，风控处提交项目风险分析报告，当两者报告均同意借款申请时，担保人、借款人、诚汇通三方签订相关借款合同、担保合同及反担保合同。

案例：

1、客户黄先生因为生意周转，向诚汇通申请200万信用借款。诚汇通风控人员与担保公司经过风控考核后，同意给予借款申请，三方签订了借款合同，担保协议合同，并委托公证机构提供公证书，给予张先生200万的授信额度。

2、借款人在平台发布借款申请，投资人通过诚汇通网络借贷平台充值投标，满标后系统自动生成《借款协议书》，黄先生得到借款后，用于资金周转。

3、黄先生的按期归还，投资人收到投资本金及利息，产品投资结束。或者是，黄先生没有按期归还，担保公司负责垫付本金及利息给投资人，产品投资结束。

抵押借款的常规操作流程及案例

借款描述：资产抵押借款，是指借款人由于资金周转，以房产、车产、黄金、有价证券等可易变现的资产抵押至诚汇通，向诚汇通申请一定额度的借款。

资料审核：身份证、抵押合同、抵押公证书、抵押资产价值评估报告、借款合同、手机清单(内审)、收入证明、银行流水帐、打款凭证。

借款金额：不超过资产抵押价值的70%。

借款期限：1-3个月不等。

还款来源：借款人有固定收入且收入稳定，如果借款人逾期，诚汇通会有相关渠道将抵押物快速变现。

产品优势：风控管理操作严密、高效，实物足额抵押，低风险，还款来源稳定。

风控流程：当借款人向诚汇通申请抵押借款时，风控人员要求借款人带齐资料到公司面访，初审通过后进入实地考察、资产评估，信审人员同时会采取通过网络、电话及其他可以掌握的有效渠道进行暗访，并根据个人信用风险分析系统进行综合评估，当所有考核通过，与借款人签订抵押合司，收押资产抵押物或相关抵押公证（房产是扣留房产证）。

案例：

1、客户张先生因为年底备货，由于客户的应收账单未到期，需要一笔周转资金用于进货，由于达不到银行贷款条件，只好以房产做为抵押，向诚汇通申请20万借款。

2、诚汇通风控考核后，并办理了所有抵押手续，保证还款来源后，给予张先生20万的授信额度。

3、借款人在平台发布借款申请，投资人通过诚汇通网络借贷平台充值投标，满标后系统自动生成《借款协议书》，张先生得到借款后，开始进货。

4、张先生的应收账款到了，并按期归还，投资人收到投资本金及利息，产品投资结束。

信用借款的常规操作流程及案例发布时间： 2014-03-20 16:32:38 借款描述：信用借款是指以借款人的信誉向诚汇通申请发放的借款，其特征就是债务人无需提供抵押品或第三方担保仅凭自己的信誉就能取得借款。由于这种贷款方式风险较大，需要有严密的风控管理系统，要对借款人的资产估、企业经营状况、发展前景等情况进行详细的考察，以降低风险。

资料审核：身份证、营业执照、税务登记证、收入证明、房产证（或租凭合同）、借款合同、手机清单(内审)、银行流水帐、固定资产评估报告、企业财务报告、个人信用报告、打款凭证。

借款金额：10-300万

借款期限：1-3个月

还款来源：固定资产雄厚，月收入稳定。

产品优势：诚汇通具有严密的风控审核制度，借款人适用于经工商行政管理机关核准登记的企业法人、其他经济组织、个体工商户，无信用不良记录，有足够的还款能力。信用贷款利率根据借款人的审核等级，该产品利润空间较大。

案例：

1、客户何先生因为生意周转，向诚汇通申请30万信用借款。诚汇通风控人员经过风控考核后，同意给予借款申请，双方签订了借款合同，给予何先生30万的授信额度。

2、借款人在平台发布借款申请，投资人通过诚汇通网络借贷平台充值投标，满标后系统自动生成《借款协议书》，何先生得到借款后，用于资金周转。

3、何先生的按期归还，投资人收到投资本金及利息，产品投资结束。若何先生没有按时还款，则由诚汇通平台在三个工作日内垫付。

诚汇通风险控制管理试行制度

第一条为提高本公司信贷业务的风险控制管理能力，根据上级主管部门的管理要求并结合本公司《贷款管理制度》，特制定本制度。

第二条本办法所称贷款是指本公司以自有资金发放的符合有关规定的各项贷款。包括赎楼担保贷款、房产抵押贷款、车产抵押贷款、有价

证券抵押贷款、信用小额贷款等。

诚汇通的风控管理流程是怎样的?

诚汇通风控规划之贷款额度规划

诚汇通的风控规划体系引用了国内商业银行信贷业务管理模式，其目的是为了防范平台因借款人逾期、坏帐、或意外因素造成的信用违约风险，将风险控制在平台的可承受范围以内。

诚汇通风控规划体系将根据国内宏观经济环境、政策环境、市场借款需求、平台自身条件多因素的变化，从而制定相应的风控规划。风控规划包括：借款成交额范围、利率范围、借款产品种类、借款人条件。

贷款额度规划：银行每个月都有贷款额度，而诚汇通同样如此。诚汇通的借款成交额度范围将决定于风险准备金、坏帐率、平台法人与股东名下资产的变化（简称法人资产）的变化而设定。诚汇通的风险准备金占月均借款成交额10~20%，坏帐率占月均借款成交额3~5%，法人资产占月均借款成交额的30%。假设诚汇通的风险准备金为250万，当月均借款成交额超过2500万，意味着平台的风险系数在增大。

诚汇通风控规划之利率调整

利率是调整货币政策的工具，通过调整货币结构流动性，改变经济通胀或紧缩的货币结构。而诚汇通的利率，是用于调整借款方与投资方需求的工具，当借款方需求增大时，平台将会适当提高借款利率，但市场投资方需求增大时，平台将会适当降低利率。当借款或投资需求超出平台预期时，将会采取利率调整策略，维持平台平稳发展。

诚汇通风控规划之借款产品种类

诚汇通的借款产品主要包括赎楼贷款、担保贷款、抵押贷款、信用贷款四大类型。

一、赎楼借款风控管理

借款类型：是指房产业主（包括个人和企业）为对房产进行出售或重新在其它银行按揭，业主资金不足以赎回抵押在银行的房产时，向诚汇通申请的短期借款以结清房产所欠的银行贷款。（商品房、房改房、商铺和写字楼、及别墅）

资料审核：身份证、按揭合同、供楼卡、房产证复印件、借款合同、手机清单(内审)、银行流水帐、银行审批通知书、打款凭证。

借款金额：不高于售房款或新按揭银行审批金额的80%

借款期限：1-2个月不等

还款来源：以售房款或新的按揭贷款作为还款来源。

产品优势：风控流程操作严密高效，低风险，借款用途明确还款来源明确资金使用周期短而快借款。

风控流程：当借款人向诚汇通申请赎楼借款时，风控人员要求借款人带齐资料到公司面访，初审通过后进入实地考察，考核是否真实赎楼，有无《二手房买卖合同》，购房者有否得到银行审批通知书。同时，信审人员将采取通过网络、电话及其他可以掌握的有效渠道进行暗访，并根据个人信用风险分析系统对借款人进行综合评估，当所有考核通过，到公证处办理公证委托，并与借款人签订赎楼借款服务合同。

二、资产抵押风控管理

借款描述：资产抵押借款，是指借款人由于资金周转，以房产、车产、黄金、有价证券等可易变现的资产抵押至诚汇通，向诚汇通申请一定额度的借款。

资料审核：身份证、抵押合同、抵押公证书、抵押资产价值评估报告、借款合同、手机清单(内审)、收入证明、银行流水帐、打款凭证。

借款金额：不超过资产抵押价值的70%。

借款期限：1-3个月不等。

还款来源：借款人有固定收入且收入稳定，如果借款人逾期，诚汇通会有相关渠道将抵押物快速变现。

产品优势：风控管理操作严密、高效，实物足额抵押，低风险，还款来源稳定。

风控流程：当借款人向诚汇通申请抵押借款时，风控人员要求借款人带齐资料到公司面访，初审通过后进入实地考察、资产评估，信审人员同时会采取通过网络、电话及其他可以掌握的有效渠道进行暗访，并根据个人信用风险分析系统进行综合评估，当所有考核通过，与借款人签订抵押合司，收押资产抵押物或相关抵押公证（房产是扣留房产证）。

三、担保贷款风控管理

借款描述：担保贷款是指借款人不能足额还款时，应有贷款人的第三方提供承担连带责任的保证。第三方保证人可以是自然人，或是担保公司，有代借款人偿还全部贷款本息的能力，并与诚汇通签定担保协议，在必要时由第三人承担连带还款责任的一种贷款。

资料审核：身份证、收入证明、房产证、借款合同、手机清单(内审)、银行流水帐、担保协议、担保公证书、个人信用报告、打款凭证。

借款金额：100-500万不等

借款期限：1-6个月不等

还款来源：借款人收入稳定、担保公司

产品优势：风控管理操作严密、高效，担保公司承担逾期或坏帐风险。

风控流程：当借款人向诚汇通申请担保借款时，风控人员要求借款人带齐资料到公司面访，初审通过后，风控人员与担保工作人员进入实地考察。考察后担保工作人员出具借款调查分析报告书，风控处提交项目风险分析报告，当两者报告均同意借款申请时，担保人、借款人、诚汇通三方签订相关借款合同、担保合同及反担保合同。

四、信用借款款风控管理

借款描述：信用借款是指以借款人的信誉向诚汇通申请发放的借款，其特征就是债务人无需提供抵押品或第三方担保仅凭自己的信誉就能取得借款。由于这种贷款方式风险较大，需要有严密的风控管理系统，要对借款人的资产估、企业经营状况、发展前景等情况进行详细的考察，以降低风险。

资料审核：身份证、营业执照、税务登记证、收入证明、房产证（或租凭合同）、借款合同、手机清单(内审)、银行流水帐、固定资产评估报告、企业财务报告、个人信用报告、打款凭证。

借款金额：10-300万

借款期限：1-3个月

还款来源：固定资产雄厚，月收入稳定。

工作关系：应包含个人的劳动合同、名片、工作证、社保详细信息等，会员若不能提供完整的信息和资料，您的工作关系信息将不被采信，将降低借款额度评级。

手机清单：要求具有正常的呼出呼入记录，若通话记录不满足审核要求，借款将不被允许。手机通话清单可以去移动营业厅打印后扫描，也可以在网上查询。若是对手机清单的截图不了解，可以寻求在线客服帮助。个人手机清单的更新要求每月1次，若审核有特殊要求时需要即时提供近期更新。

其他联系人：直系亲属、同事、朋友等至少3名以上联络人姓名、电话。若直系亲属为配偶的，还必须提供结婚证和其联系方式。

常住地址证明

要求有个人住址的水电物业单、房产证、按揭合同或租赁合同。个人地址证明3个月更新1次，若审核有特殊要求时需要即时提供近期更新。

证明贷款人还款能力的资料：收入证明、财产抵押物价值报告（房产、车产、有价证券券包括企业股权、银行票据、债券、基金、股票等）

收入证明

由单位或企业出示的收入证明，须有单位或企业的盖章，提供近半年工资卡的流水账单及近3个月的银行流水账单。

支出描述

贷款人应提供每月的衣食住行的消费支出说明

关于近3个月的银行卡流水账单

银行流水要求必须有近3个月完整的流水，最迟截止时间为上传时间前5天内。对于某些拥有多张银行卡的会员，要求尽量提供常用银行的流水。若是工薪收入者，银行流水必须包含银行代发工资的记录;

银行流水的上传方式可以是银行柜台打印件扫描或是网银截图。柜台打印后需要银行盖公章确认。若是网银截图，要求截取带有用户账户名的页面，同时要求3个月银行流水查询时间的页面以及完整的资金流水页面。若会员对银行流水的截图要求不能够完全把握，可以申请在线客服远程协助，由客服人员协助进行银行流水截图。

银行流水是对个人收入情况的有效证明，若个人月收入低于5000元/月，将不受理您的

借款申请。若是企业经营者，在不提供经营流水与企业内部账目的情况下，将不受理借款申请。

除了收入的银行流水，借款人还可以提供一些信用卡账单以参考信用额度及信用使用状况。

银行流水的更新要求每月1次，若审核有特殊要求时需要即时提供近期更新。

财产抵押物价值评估报告

房产：包含房产证、购房发票、按揭合同、抵押合同、还款账户银行流水，若是自住的房产，应包含水电清单。

车产：应包含车辆登记证、行驶证、驾驶证，购车发票等。

有价证券：包括企业股权、国家债券、基金、股票等，企业股权应包含公司章程、企业资产报表、股东名册等。

证明或保证贷款人个人信用的资料

个人信用报告

人行或征信公司提供的个征信报告，或是是由担保机构提供还款担保。

个人信用报告：个人信用报告需要在当地的人民银行打印，若是对打印信息不了解，可以咨询在线客服。在个人征信报告上传过程中，需要注册原件招描上传。对于一些会员打印资料上传不能被采信的，需要委托诚汇通直接打印，可以在申请选项中申请打印征信报告。

个人征信报告要求6个月更新1次，若审核有特殊要求时需要即时提供近期更新。

贷款用途简介及借款承诺书

借款用途

贷款人必须提交借款用途简介

借款承诺书

借款承诺书将按照诚汇通的个人贷款表格真实填写即可

借人资料将决定贷款额度

个人借贷需要提交的四类资料，缺一不可，否则无法贷款，诚汇通会根据四类资料的差异性，将决定贷款人信用等级。

当借贷者资料提交齐全，并交纳资料审核保证金后，风控组将派遣工作人员实地考察，并通过暗访，项目评估等多种方式进行审核，并同时确认借贷人有足够的还款能力才给予借款权限。

如何防范同一个借款人，用同样的资料在其他金融机构借款，这也是诚汇通风控管理的重点。诚汇通根据个人信用风险分析系统进行评估，同时将会与多家金融机构联系，确认借款人在

其他金融机构的负债情况，一旦发现资不抵贷，诚汇通会终止贷款申请。

诚汇通风控审核之实地考察

实地考察

当借款人将资料提交后，风控工作组将前往借款人住所、商铺、企业所在地，进行实地考察。实地考察的内容，将根据借款人提供的资料和初审面试所提出的问题，一一现场核实，进一步证实借款人资料的真实性和借款人的经济实力，同时为日后暗访、催收做好预前准备。

信审暗访

信审工作人员根据借款人提供的资料，进行侧面调查，侧面调查方式有电话访问、网络查询、上门暗访、同行调查等多种方式。

授信借款

当借款人通过资料审核、实地考察、信审暗访等风控审核条件，诚汇通与其签订借款合同，授信借款额度。

>安全保障诚汇通风控审核之实地考察

实地考察

当借款人将资料提交后，风控工作组将前往借款人住所、商铺、企业所在地，进行实地考察。实地考察的内容，将根据借款人提供的资料和初审面试所提出的问题，一一现场核实，进一步证实借款人资料的真实性和借款人的经济实力，同时为日后暗访、催收做好预前准备。

信审暗访

信审工作人员根据借款人提供的资料，进行侧面调查，侧面调查方式有电话访问、网络查询、上门暗访、同行调查等多种方式。

授信借款

当借款人通过资料审核、实地考察、信审暗访等风控审核条件，诚汇通与其签订借款合同，授信借款额度。

诚汇通风控管理之贷款项目追踪

贷款项目追踪是防范贷款人虚报贷款项目用途，将资金用于赌博、走私等等不正常活动或是违法行为，或是将资金投入股票、期货、外汇、金融衍生品等高风险的金融市场。风控工作人员将会通过电话沟通、上门探访等方式，定期跟踪贷款、融资项目的进程。

诚汇通将与借贷方签定资金用途合同，一旦发现借贷人虚报贷款项目的用途，诚汇通采取三方面措施，第一，立即要求借贷方还款；第二，支付借贷周期的全部利息；第三，必须交纳借款金额的3%违约金。违约金所得收入，将划入风险保证金帐户。

诚汇通风控管理之提前通知还款

当借款人离还款期限只有15天，信审人员将通过电话询问借款人能否如期还款，如不能如期还款，将无条件接受诚汇通的还款愈期处理。

诚汇通风控管理之还款愈期处理

对于借贷方，如若借贷方因自然灾害、意外事故、项目受挫等影响还款逾期事件的发生，借贷方必须及时通知诚汇通。

如果提前告知,则逾期按每天0.3%收取罚息，投标人和诚汇通各收取0.15%，如果没有提前通知诚汇通，在还款日当天未能还款，诚汇通收取借贷金额 5%的违约金，并且逾期按每天0.3%收取罚息，投标人和诚汇通各收取0.15%，直至还款成功。

诚汇通对逾期所得违约金与利息，将划入风险保证金帐户。

诚汇通风控管理之风险保证制度

本息垫付制度

若出现借贷方愈期还款，诚汇通将会以还款日后的3个工作日内，将本金与利息全部归还于投资人。3个工作日内垫付本息，这是诚汇通对诚信经营要求的首个承诺。

设立风险保证金

诚汇通将设立以250万元人民币为基数的风险保证金帐户。风险保证金的用途：为了防范资金错配、借贷方愈期还款而导致的流动性风险。风险保证金是提升平台的风险控制能力，用之于投资者，还之于投资者。

员工服务公约

员工服务公约 一、工作认真,遵章守纪； 二、爱岗敬业，团结协作； 三、忠于职守,克已奉公； 四、服务周到，待人热情； 五、注重环境,保持卫生; 六、爱护公物,严守秘密。

目录第一章前言 第二章企业简介 第三章企业文化 第四章行为规范 第五章人事制度 第六章考勤制度 第七章请假制度 第八章奖励制度 第九章处罚制度 第十章行为制度 第十一章附则

第一章前言 欢迎加入我们的团队 成为公司的一员 过去的您 或许有过许多不平凡的经历 无论成功或失败 都已成为过去 而我们关注的 是您的现在和将来 如果您不能成为山顶上的高松那就当棵溪边的小树吧———但要当棵风景最好的小树我们不能全是船长 必须要有人当水手 这里有许多事需要我们去做 有大事有小事 但重要的是做好我们身边的事 请牢记： 市场的需求就是我们的追求 客户 永远是我们关注的焦点 质量 包括了职业道德和社会义务 而持继改进 是我们的一种生活方式 请相信 只要全身心 融入我们的团队 就会进步,就会成功 打起您的精神 披坚执锐、昂首阔步 让我们一起 共同奔向辉煌灿烂的明天!

第二章公司简介

第三章企业文化 一、企业宗旨:精立业以质取胜 二、企业精神：诚信、敬业、和谐、创新 三、管理理念:以人为本，打造一流的管理和营销团队 四、以质量求生存:信誉创市场 五、服务理念：一切为了客户,一切源于效率 六、企业愿景：打造一流的员工,一流的品牌，一流的企业。 第四章行为规范 1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属部门的管理实施细则。 2、忠于职守,保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作,养成良好的工作作风。 3、爱护公司财产,爱护和种办公用具、设施、设备。 4、严守公司各项秘密,不得滥用公司名义对外进行虚假承诺,未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向的资料。 5、公司员工不得在外兼职工作。不得上班时干私活,或做与工作无关的事情。 6、保持良好形象，仪表整洁,发型整齐。公司员工上班期间一律要佩戴员工牌,不得外穿裤衩、背心、拖鞋；工作场所不得大声喧哗,影响他人办公,公共办公区域接、拨电话忌用免提键。在工作场所称呼领导,不得直呼其名，应称呼领导的姓氏加职务。 7、亲善待人，有客人来访须主动起身招呼。客人敲门应说“请进”，如工作忙应暂停起立并说“请稍等”,若让对方等候的时间过长,应道“对不起，让您久等了”。客人进入后须主动热情，让座、倒茶或热心陪引客人至访问目标人。 ８、同事之间要团结友爱、相互帮助，本企业人员相遇要互相招呼或点头会笑，遇有领导陪同客人要主动向领导招呼问好。 9、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止;保持良好形态，用语礼貌，语调

许庆平

东北财经大学网络教育 课程考试论文（设计）考核 世界多边贸易体制概论 作者许庆平 考试批次 1003 学籍批次 1003 学习中心北京建设大学奥鹏 层次高起专 专业建筑工程管理 完成时间 2011年9月5日

区域经济一体化发展对WTO多边贸易谈判的影响分析 区域性规则对多边体制之影响，在服务贸易领域具有双面性，具体体现为两方面：一是区域性服务贸易规则对多边贸易体制具有积极影响。二是区域主义为实现本地区的贸易利益最大化，对区域外成员多采取贸易保护主义，对多边贸易体制造成一定的消极影响的表现。 一、区域性服务贸易规则对多边贸易体制具有积极影响 它可归纳为三个方面：（1）区域性服务贸易规则同样以服务贸易自由化为目标，一定程度上对多边贸易体制起补充作用。服务贸易的区域经济一体化，在区域经济集团内部产生了“贸易创造”效应。所谓“贸易创造”，即在区域经济一体化组织内部实行自由贸易后，国内成本高的服务为其他成员国成本低的服务所代替，原来由本国服务提供者提供的服务现在从区域内其他成员国进口，新的贸易得到“创造”。由于从其他成员国进口成本低的服务代替原来成本高的服务，该国就可以把原来生产成本高的资源转向生产成本低的服务，从而获得收益。自由贸易可以使全世界的经济福利达到最大化，而区域经济一体化至少在区域成员国之间取消彼此间的贸易限制，虽然对外实行较严格的贸易保护主义，也不失为贸易自由化的一种“次优”选择。 （2）区域性服务贸易规则可以实现将已取得的区域内服务贸易自由安排制度化，抵制区域内某些成员国内部利益集团的贸易保护主义。由于服务贸易的迅速发展及其多元化、国际化的趋势加强，更由于服务贸易对世界各国经济重要性的日益提高，使国际服务贸易市场各国的竞争加剧，贸易保护主义盛行。是否开放本国的服务业市场，服务业不具明显比较优势的国家大多举棋不定。国际服务贸易规则大量存在于各国国内法层面，对国际服务贸易提供者及其所提供的服务产生最直接最广泛的影响。国内立法者贸易政策取向较易受相关利益集团之影响，其摇摆不定阻碍了国际服务贸易自由化的发展。通过区域性服务贸易规则，在一定程度上可将各成员国间已采取的服务贸易自由化措施锁定，藉国际条约之力量抵制某些成员国内部利益集团的贸易保护主义，防止各国立场的倒退，并以此为基础进一步推进多边服务贸易自由化。 （3）区域性服务贸易自由化规则的制定及实施，为多边服务贸易规则起到“实验田”的作用。在《服务贸易总协定》产生之前，欧盟、北美自由贸易区、澳新自由贸易区等区域性经济一体化组织已就服务贸易自由化进行了大量细致的规定。这进一步加深了人们对服务贸易自由化的认识，有助于消除人们的疑虑，为多边规则的达成和实施提供一定的思想认识基础。同时，区域性服务贸易规则尤其是《北美自由贸易协定》的相关规定，为多边服务贸易规则提供了可供借鉴的先例。服务贸易理事会十分重视区域性协定项下相关规则的研究以资借鉴。例如，服务贸易理事会下设的《服务贸易总协定》规则工作小组就曾应世贸组织秘书长之要求，就区域性经济一体化协定项下有关服务贸易的保障措施进行考查，分别就其程序性规则和实体规则向服务贸易理事会提交报告，以作为进一步完善《服务贸易总协定》项下相关规则之参考。 二、主要表现 区域主义为实现本地区的贸易利益最大化，对区域外成员多采取贸易保护主义，对多边贸易体制造成一定的消极影响。 主要表现在：（1）区域经济一体化作为贸易自由化的次优选择，无法实现资源的最优配置，在信息化时代背景下服务贸易领域尤为突出。区域经济一体化由于对非成员国实行贸易保护主义，其带来的“贸易创造”效应一定程度上被“贸易转移”效应所抵消。所谓“贸易转移”是指由于区域性集团内部取消贸易壁垒，对外实行贸易保护主义，会使原来从区域外国家进口的服务转由区域内成员国进口，产生了贸易转移。这就无法实现资源的最优配置，给世界经济造成一定的损失。目前，经济全球化趋势势不可挡，经济一体化程度加深，“块状”的区域性市场

销售服务规范

文件编号： 版本：A 发放号： 修改状态：0 销售服务规范 编制： 审核： 批准： 2016-02-1 发布2016-02-1 实施

销售服务规范 1目的 规范服务理念和服务行为，为顾客提供优质满意的销售服务。 2范围 适用于本公司的销售服务。 3引用文件 4名词术语 无 5职责 5.1销售部负责销售服务提供及其质量控制。 5.2生产服务部负责售后服务提供及其质量控制。 5.3质量部负责服务质量的监督检查和顾客满意度调查分析。 6工作程序 6.1营销管理流程 营销管理流程见图1。 6.2产品质量要求 产品的质量是企业的生命，为了在市场竞争中得以生存和发展，产品必须满足顾客的期望，并符合相应的标准、规范和社会需求。公司销售的产品质量均应达到相关标准要求，不得销售假冒伪劣产品、价高质次产品。 以下产品不得销售： a)国家法律法规明令禁止生产和销售的； b)安全要求未达到相关标准的； c)无合格证或其他质量证明的； d)实施生产许可证管理而未取得生产许可证的；

e)冒用优质或质量认证标志，伪造许可证标志的； f)以假充真或以旧充新的； g)标明的性能指标与实际不符的； h)未标注产品名称，生产者和产地的。 图一：营销管理流程图 6.3供方选择评价及采购 6.3.1生产服务部在选择供方时按照《采购及外协控制程序》的要求对供方进行选择和评价，形成“合格供方名单”，做到： a)选择具有相关资质的合法经营企业；

b)选择社会普遍认可的知名品牌企业； c)选择具有完善的质量保证体系，通过质量体系认证或产品认证的企业； d)选择信守服务承诺，具有较高信誉资质的企业； e)选择产品顾客满意度较高、质量优良、稳定可靠、服务及时的企业。 6.3.2生产服务部按照《采购及外协控制程序》的要求进行采购，并向质量部报检。6.3.3研发部负责编制检验规范。 6.3.4质量部负责对采购的产品进行检验，填写检验报告，对不合格产品按照《不合格品控制程序》的规定予以评审和处置。 6.4顾客需求确认及合同评审签订 6.4.1营销人员签订销售合同前应与顾客充分沟通。应根据顾客需求，选择适合于顾客的产品向顾客介绍。介绍产品时应讲普通话，语调适中，表达简练、明确、具体，实事求是，不做虚假宣传，不夸大产品性能。有样品的应配合样品演示，向顾客介绍产品的特点、性能、技术指标等；不设样品的应结合产品的技术资料、宣传资料向顾客做介绍。 6.4.2营销人员应通过讲解、介绍，就产品信息反复与顾客交流，力求达成一致，对双方的意见进行明确，确认顾客需求。 6.4.3应按照《合同评审控制程序》在合同签订前完成合同评审。 6.4.4销售人员负责履行合同审批手续，签订合同，按约定收取部分定金。 6.5产品交付及客户验收 6.5.1产品交付时，由售后服务人员和顾客共同对商品进行确认来完成最终检查，包括： a)按照装箱单核对产品是否齐全； b)检查产品外观有无破损； c)对产品进行安装调试，检查各项功能是否正常； d)如发现产品有缺陷或者损坏，应及时更换调用公司原有库存，保证客户收到的 都是质量合格的产品。 e)填写验收记录，请顾客在验收单据签字确认。 f)必要时为客户提供培训，并填写培训记录。 6.5.2产品交付完成后，售后服务人员及时将交付信息反馈到销售部，销售部按照合同约定收取货款。 6.6售后服务

区域性服务贸易规则与多边规则之关系

一、区域性服务贸易规则对多边规则之影响区域性规则对多边体制之影响，在服务贸易领域具有双面性，具体体现为：1、区域性服务贸易规则对多边贸易体制具有积极影响。它可归纳为三个方面：（1）区域性服务贸易规则同样以服务贸易自由化为目标，一定程度上对多边贸易体制起补充作用。服务贸易的区域经济一体化，在区域经济集团内部产生了“贸易创造”效应。所谓“贸易创造”，即在区域经济一体化组织内部实行自由贸易后，国内成本高的服务为其他成员国成本低的服务所代替，原来由本国服务提供者提供的服务现在从区域内其他成员国进口，新的贸易得到“创造”。由于从其他成员国进口成本低的服务代替原来成本高的服务，该国就可以把原来生产成本高的资源转向生产成本低的服务，从而获得收益。自由贸易可以使全世界的经济福利达到最大化，而区域经济一体化至少在区域成员国之间取消彼此间的贸易限制，虽然对外实行较严格的贸易保护主义，也不失为贸易自由化的一种“次优”选择。（2）区域性服务贸易规则可以实现将已取得的区域内服务贸易自由安排制度化，抵制区域内某些成员国内部利益集团的贸易保护主义。由于服务贸易的迅速发展及其多元化、国际化的趋势加强，更由于服务贸易对世界各国经济重要性的日益提高，使国际服务贸易市场各国的竞争加剧，贸易保护主义盛行。是否开放本国的服务业市场，服务业不具明显比较优势的国家大多举棋不定。国际服务贸易规则大量存在于各国国内法层面，对国际服务贸易提供者及其所提供的服务产生最直接最广泛的影响。国内立法者贸易政策取向较易受相关利益集团之影响，其摇摆不定阻碍了国际服务贸易自由化的发展。通过区域性服务贸易规则，在一定程度上可将各成员国间已采取的服务贸易自由化措施锁定，藉国际条约之力量抵制某些成员国内部利益集团的贸易保护主义，防止各国立场的倒退，并以此为基础进一步推进多边服务贸易自由化。（3）区域性服务贸易自由化规则的制定及实施，为多边服务贸易规则起到“实验田”的作用。在《服务贸易总协定》产生之前，欧盟、北美自由贸易区、澳新自由贸易区等区域性经济一体化组织已就服务贸易自由化进行了大量细致的规定。这进一步加深了人们对服务贸易自由化的认识，有助于消除人们的疑虑，为多边规则的达成和实施提供一定的思想认识基础。同时，区域性服务贸易规则尤其是《北美自由贸易协定》的相关规定，为多边服务贸易规则提供了可供借鉴的先例。服务贸易理事会十分重视区域性协定项下相关规则的研究以资借鉴。例如，服务贸易理事会下设的《服务贸易总协定》规则工作小组就曾应世贸组织秘书长之要求，就区域性经济一体化协定项下有关服务贸易的保障措施进行考查，分别就其程序性规则和实体规则向服务贸易理事会提交报告，以作为进一步完善《服务贸易总协定》项下相关规则之参考。2、区域主义为实现本地区的贸易利益最大化，对区域外成员多采取贸易保护主义，对多边贸易体制造成一定的消极影响。主要表现在：（1）区域经济一体化作为贸易自由化的次优选择，无法实现资源的最优配置，在信息化时代背景下服务贸易领域尤为突出。区域经济一体化由于对非成员国实行贸易保护主义，其带来的“贸易创造”效应一定程度上被“贸易转移”效应所抵消。所谓“贸易转移”是指由于区域性集团内部取消贸易壁垒，对外实行贸易保护主义，会使原来从区域外国家进口的服务转由区域内成员国进口，产生了贸易转移。这就无法实现资源的最优配置，给世界经济造成一定的损失。目前，经济全球化趋势势不可挡，经济一体化程度加深，“块状”的区域性市场及相应的一体化规则人为地将无边界的技术区域化，对全球及各国的经济发展都将带来消极影响。当今世界，电信服务、金融服务和电子商务等经济活动越来越多地在统一的全球大市场内进行，地理上的距离已不足为障。在这一无边界的信息时代，区域经济一体化已不足以促进甚而在一定程度上背离了经济全球化进程。（2）区域经济一体化协议中的服务原产地规则在一定程度上侵蚀了多边贸易体制，尤其是多边体制下的最惠国待遇原则。区域经济一体化为解决第三国“搭便车”乘机享受区域内部服务贸易自由化之便利，皆有严格之原产地规则规定。原产地规则除了产生贸易限制作用外，其管理也徒增行政负担及带给厂商额外的取证及举证成本，《欧共体罗马条约》、《北美自由贸易区协定》、《澳新服务贸易议定书》以原产地规则来判定

员工服务公约

员工服务公约 一、工作认真，遵章守纪； 二、爱岗敬业，团结协作； 三、忠于职守，克已奉公； 四、服务周到，待人热情； 五、注重环境，保持卫生； 六、爱护公物，严守秘密。

目录第一章前言 第二章企业简介 第三章企业文化 第四章行为规范 第五章人事制度 第六章考勤制度 第七章请假制度 第八章奖励制度 第九章处罚制度 第十章行为制度 第十一章附则

第一章前言 欢迎加入我们的团队 成为公司的一员 过去的您 或许有过许多不平凡的经历 无论成功或失败 都已成为过去 而我们关注的 是您的现在和将来 如果您不能成为山顶上的高松那就当棵溪边的小树吧———但要当棵风景最好的小树我们不能全是船长 必须要有人当水手 这里有许多事需要我们去做 有大事有小事 但重要的是做好我们身边的事 请牢记： 市场的需求就是我们的追求 客户 永远是我们关注的焦点 质量 包括了职业道德和社会义务 而持继改进 是我们的一种生活方式 请相信 只要全身心 融入我们的团队 就会进步，就会成功 打起您的精神 披坚执锐、昂首阔步 让我们一起 共同奔向辉煌灿烂的明天！

第二章公司简介

第三章企业文化 一、企业宗旨：精立业以质取胜 二、企业精神：诚信、敬业、和谐、创新 三、管理理念：以人为本，打造一流的管理和营销团队 四、以质量求生存：信誉创市场 五、服务理念：一切为了客户，一切源于效率 六、企业愿景：打造一流的员工，一流的品牌，一流的企业。 第四章行为规范 1、遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属部门的管理实施细则。 2、忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修养和文化修养。以积极的工作态度对待工作，养成良好的工作作风。 3、爱护公司财产，爱护和种办公用具、设施、设备。 4、严守公司各项秘密，不得滥用公司名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司的任何动向的资料。 5、公司员工不得在外兼职工作。不得上班时干私活，或做与工作无关的事情。 6、保持良好形象，仪表整洁，发型整齐。公司员工上班期间一律要佩戴员工牌，不得外穿裤衩、背心、拖鞋；工作场所不得大声喧哗，影响他人办公，公共办公区域接、拨电话忌用免提键。在工作场所称呼领导，不得直呼其名，应称呼领导的姓氏加职务。 7、亲善待人，有客人来访须主动起身招呼。客人敲门应说“请进”，如工作忙应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。客人进入后须主动热情，让座、倒茶或热心陪引客人至访问目标人。 8、同事之间要团结友爱、相互帮助，本企业人员相遇要互相招呼或点头会笑，遇有领导陪同客人要主动向领导招呼问好。

《国家标准》国家标准GBT

国家标准GB/T 13017修订编制说明 一、工作简况 1.任务来源 中国标准化研究院承担的国家标准GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》（以下简称《指南》）的修订任务由中国标准化研究院提出，报国家标准化管理委员会批准，纳入国家标准化管理委员会制修订项目计划，编号为：53032Z-1101，项目代号20030435-T-424。 2.背景 《指南》于1991年发布后，曾于1995年第1次修订为V.2版，现为第2 次修订的V.3版。从V.2到目前即将发布的V.3的逾十年间，科学技术和标准都已呈现出巨大的发展与进步，使《指南》V.2版内容对照当前高新技术已显出很大的差距。首先，企业在面对瞬息万变的环境而又不能制定可预测的长期规划时，自身必须具有一种自然和动态的演进和适应能力，而不是偶然强加于企业的被动举动，这需要企业制订相应措施来应对。其次，我国目前在国民经济产值上虽然蒸蒸日上，但生产中的能耗、资源消耗、安全事故、劳动生产率、管理水平及在创新能力和国际竞争力上都居世界相当落后的地位，这对科学的管理体系提出了要求。再次，我国日益认识到标准的重要作用，起动了国家标准战略的研究，而企业的标准化是标准化战略的基础和落脚点。 3.主要工作过程 承接本标准的修订任务后,我院早在2003年就成立了的标准修订课题组，并去上海汽车工业（集团）公司和宝钢集团做了调研工作，在鲍仲平同志的直接指

导和亲自带领下，收集了大量标准和文献，做了充分的前期调研工作。经过课题组的努力,2006年初基本完成了本标准的草案稿，3月向本院的院领导及各研究所做了汇报，相继走访了多家企事业单位，深入听取了各方意见；并对草案做了多次修改，于2006年6月完成了本标准的征求意见稿。 二、内容简介 1.本标准的定位 a）为编制先进、科学的企业标准体系提供指导 《指南》第三版采纳并融合了国际上最新管理理念和高技术水平的标准。 b）面向所有企业的中性标准 定位在实施系统集成的现代化企业集团，同时也适用于不实施这些集成 的传统企业。既适合于制造业企业，也适用于服务业等其他企业，也可 以为政府电子政务项目建立标准体系提供指导。 2.技术创新 a）以企业建模标准体系（企业工程和集成标准体系）为指导ISO发布了企业建模的系列标准，包括“通用企业参考体系结构与方法 论”GERAM，其范围包括企业工程/企业集成所需的所有知识。要求把 改变过程中利用的多种学科的方法统一起来，例如工业工程、管理科学、 通信和信息技术等方法。GERAM框架的目的是要把基于产品模型和基 于业务过程设计的两种不同的企业工程方法统一起来。 b）以企业管理体系为指导 ISO已发展和制定出“质量管理体系”“环境管理体系”“职业健康安全 管理体系”“信息安全管理”等成套的标准体系，此外还有“风险管理”、

管理公约

管理公约 为加强本物业的管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用。根据现行物业管理条例、物权法、《内蒙古自治区物业管理条例》等相关法律法规和政策规定，制定本物业管理区域内的管理公约（以下简称本公约） 第一条房屋的所有权人为业主。 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主行使权利不得危及建筑物的安全，不得损害其他业主的合法权益。 因买卖、赠与、继承等法律关系已经实际占有房屋，但是尚未依法办理所有权登记的，房屋占有人在物业服务中享有业主的权利，承担业主的义务。 第二条业主在物业管理活动中，享有下列权利: (一)按照物业服务合同的约定，接受物业服务企业的服务; (二)提议召开业主大会会议，就物业服务的有关事项提出建议; (三)提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议; (四)参加业主大会会议，行使投票权; (五)选举业主委员会成员，并享有被选举权; (六)监督业主委员会的工作; (七)监督物业服务企业履行物业服务合同; (八)对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权; (九)监督住宅专项维修资金的管理和使用; (十)法律、法规规定的其他权利。 第三条业主在物业管理活动中，履行下列义务: (一)遵守管理规约、业主大会议事规则;

(二)遵守物业服务区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度; (三)执行业主大会和业主委员会作出的决定; (四)按照国家有关规定交纳住宅专项维修资金; (五)按时交纳物业服务费用; (六)法律、法规规定的其他义务。 第四条物业使用人在物业服务活动中的权利、义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和管理规约的有关规定 第五条业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务，不得以放弃权利为由不履行义务。业主转让建筑物内的住宅、经营性用房，其对共有部分享有的共有和共同管理的权利一并转让。 业主转让或者出租物业时，应当将管理规约、物业服务收费标准等事项告知受让人或者承租人，并出具交纳物业服务费用的证明或者对物业服务费用的结算作出明确约定。受让人应当在办理产权交易手续之日起三十日内，将物业产权转移情况、业主姓名、联系方式等告知物业服务企业和业主委员会。 第六条物业服务企业按照合同约定以及《物业管理服务标准》等相关规定提供服务的，业主不得以物业闲置、房屋质量和未享受物业服务或者无需接受相关物业服务为由拒绝交纳物业服务费。 业主不按照物业服务合同约定交纳物业服务费的，物业服务企业或者业主委员会可以催交;逾期仍不交纳的，物业服务企业可以依法申请仲裁或者提起诉讼。 业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，并自约定之日起十五日内告知物业服务企业。物业使用人不交纳物业服务费用的，业主承担连带交纳责任。 第七条前期物业管理前期物业服务合同可以约定期限。但是，期限未满，业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止;期限已满，业主大会尚未成立的，原签约双方有一方不愿续约或者已入住业主百分之五十以上对原物业服务企业的服务不满意的，由物业项目所在地、街道办事处组织业主委员会及全体业主决定选聘物业服务企业。 物业服务企业擅自承接未经查验或者承接不符合交付条件的物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，应当承担相应的赔偿责任。

服务业组织标准化工作指南_[全文]

服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南 第三部分:标准编写 GB/T 244211>.3 —2009 发布日期:2009-09-30 实施日期:2009-11-01 1 范围 本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。本部分适用于服务业组织标准的编写。 注: 本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。 2 规范性引用文件 GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IEC Directive,Part 3,1997,NEQ) GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则 GB/T 19001 质量管理体系要求 (GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)

GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001- 2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分 基本要求 GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范 2 规范性引用文件 注: 为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防 措施和与顾客沟通的安排等内容。本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和 GB/T 24001标准的要求和思想理念。 3 基本要求 3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。 3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。 3.3 应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。 3 基本要求 3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。 3.5 应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设 备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。 3.6 积极采 用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 190001、GB/T 280001、GB/T 140001 等有关标准，并与之协调。 3 基本要求

标准编写规则

标准编写规则第1部分：术语 1范围 GB/T2001的本部分规定了术语标准的制定程序和编写要求。 本部分适用于编写术语标准和标准中的“术语和定义”一章，其他术语工作也可参照使用。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过GB/T2001的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订均不适用于本部分，然而，鼓励根本本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB/T1．1—2000标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则（ISO/IEC Directives,part 3,1997,Rules for the structure and drafting of Intemational Standards,NEQ） GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则（eqv ISO 31-0） GB 3102 （所有部分）量和单位[eqv ISO 31(所有部分)] GB/T 4880 语种名称代码（eqv ISO 639） GB/T 10112-1999 术语工作原则与方法 GB/T 13418-1992 文字条目通用排序规则 GB/T 15237-××××术语学基本词汇（neq ISO 1087—1：2000） GB/T 16785-1997 术语工作概念与术语的协调（eqv ISO 860:1996） 3术语和定义 GB/T 15237-××××中确立的术语和定义适用于GB/T2001的本部分。 4术语标准化 制定术语标准的目标是获得一种标准化的术语集，其中概念和术语一一对应，以避免歧义和误解。因此，在术语标准化中： a)应为每个术语标准建立相应的概念体系； b)概念的定义应能在语境中替代同该概念相对应的术语（替代原则）； c)概念的定义应使用汉语或国家规定的少数民族文字表述； d)使用不同语种表述的同一个定义应在内容上等同，并尽可能使用类似结构； e)应指出国家标准的概念体系与国际标准的概念体系之间的差异以及不同民族语言的概念体系与国家标准的概念体系之间的差异。 5术语标准的制定 5．1准备工作 5．2需求分析 当某个领域内由于概念和（和）术语含义不明确而造成交流困难时，应通过制定术语标准，或在其他标准中专设一章“术语和定义”加以解决。 5．1．2 用户 应明确所制定标准的用户，用户的确定将关系到： a)所涉及的领域或子领域的界定；

《服务标准化工作指南》国家标准

《服务标准化工作指南》国家标准 编制说明 一、任务来源 《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。 本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。 二、标准修订的背景和意义 （一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求 随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。 服务业快速发展，对标准的需求日益增强。近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。 （二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段 近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推

进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。 在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。 （三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求 标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。 三、编制依据 《中华人民共和国标准化法》； 《中华人民共和国标准化法实施条例》； GB 2894 安全标志及其使用导则； GB/T 1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的编写； GB/T 24620-2009 服务标准制定导则考虑消费者需求； GB/T 13016 标准体系表编制原则和要求；

国家标准编制说明

国家标准编制说明 标准名称：《造型黏土中防腐剂的测定高效液相色谱法》文稿版次：征求意见稿 完成日期： 2018. 04.28

目录 一、任务来源 (3) 二、编制过程 (3) 三、研究背景 (3) 四、编制依据 (4) 五、方法概述 (4) 六、实验技术论证 (4) 6.1 前处理条件的优化 (4) 6.2 仪器参数优化 (6) 6.3 方法评价 (8) 6.4 结论 (10) 参考文献............................................................................................ .. (11)

一、任务来源 根据国标委综合[2017]128号文《国家标准委关于下达2017年第四批国家标准制修订计划的通知》，本标准计划编号为20173996-T-469，标准名称为“造型黏土中防腐剂的测定高效液相色谱法”，标准性质为推荐性国家标准。本标准由全国质量监管重点产品检验方法标准化技术委员会（TC374）归口管理，由泰州市产品质量监督检验院主持起草。 二、编制过程 本标准的主要起草单位：泰州市产品质量监督检验院、xx。本标准主要起草人：xx。标准起草组在充分收集、认真研究国内外相关标准及资料的基础上，结合实验室的条件和本标准方法的技术特点，进行了实验，通过参数优化、添加回收、实验室内和实验室间精密度等一系列技术研究工作，建立了造型黏土中防腐剂的测定高效液相色谱法。 标准起草组于2018年1月15日在江苏省泰州市召开了标准启动会议，形成了标准制定方案，正式启动了标准制定和编写工作。 2018 年1～3 月，标准起草组按照标准启动会制定的方案进行信息收集和调研、标准方法参数的实验优化及技术论证等标准制定工作，在此基础上编写了国家标准和编制说明的工作组讨论稿； 2018 年4 月20 日，开始实验室间比对验证工作。 三、研究背景 造型黏土又名彩泥、橡皮泥、太空粘土、棉花泥、轻质泥、魔幻粘土等，是一种集知识性、趣味性于一体的新型益智类玩具。造型黏土柔软而不粘手，可任意捏成各种形状，孩子在老师或家长的指引下，能模仿甚至创作出自己喜欢的作品。同时可以培养幼儿手部、脑部、眼力的协调能力，以及对色彩识别和创作思维能力，因其独特的教育效果而成为孩子、家长和老师最喜欢的玩具之一。 造型黏土主要由面粉或高分子粘性材料、香精、食用油、颜料或染料、水、盐、保湿剂、防腐剂等按比例混合搅拌制成。由于制造工艺简单、投资成本不高，造型黏土企业生产规模普遍较小，企业质量管理比较薄弱。造型黏土产品可在两年甚至更久的时间里保持不变质；揉捏过的黏土，只要不脱水，数月内仍可不变质，是因为产品中添加了防腐剂，这些防腐剂若添加过量，孩子长期接触或误食会对儿童身体健康造成危害。关于造型黏土造成儿童皮肤过敏、皮炎伤害事件屡见报道，据国家质检总局产品质量安全风险监测中心网站报道：“很多妈妈反映孩子因为玩彩泥而出现手部皮肤发痒、过敏的情况”。 目前，EN 71-9:2007《玩具安全—第9部分有机化合物限值要求》规定了以不同暴露

WTO世界贸易组织规则重点笔记解析

第一章从关税与贸易总协定到世界贸易组织 1.关贸总协定成立的时间与历史地位是什么？ GATT从1948年诞生，WTO 1995年诞生。 1）GATT通过多边贸易谈判，大幅度地削减关税、取消一半数量限制以及对非关税壁垒进行控制，促进缔约方之间的贸易自由化，继而推动世界贸易和经济发展。 2）GATT通过自身不断完善，强化多边贸易体制的法律规则，力图为世贸发展提供一个稳定的基础。 通过磋商和争端解决，较公正合理地解决国际贸易领域的纠纷和争端，避免贸易战争。 4）通过“特殊和差别待遇”，重视发展中国家利益。 2.关贸总协定经历了哪几个回合的谈判？ 1-5前五轮谈判仅涉及关税减让。 6肯尼迪回合谈判首次涉及反倾销措施。 7东京回合谈判开始涉及非关税措施与框架协议。 8乌拉圭回合谈判则广泛涉及规则、服务贸易、知识产权、争端解决、纺织品与服装、农产品、建立世界贸易组织等15项议题。 目标：制止和扭转保护主义，消除贸易扭曲现象；维护关税与贸易总协定的基本原则和促进目标；建立一个更开放更具有生命力和持久的多边贸易体制。 3.世界贸易组织建立的历史意义是什么？ 1.意味着一个强大的、以规则为基础的多边贸易体制将在国际经济贸易领域发挥主导作用。 2.标志着世界各国的经济合作与共同发展进入了一个新的时期。 3.推动了世界贸易的巨大增长，并未各成员带来更多的就业机会、投资机会和更高的福利水平。 4.突破了只注重于货物贸易的局限性，覆盖并完善了服务贸易规则、与贸易有关的知识产权。 4.WTO 建立以来取得了哪些成就？ 1.落实乌拉圭会和协议与推进新协议谈判 2.管理范围与成员方数目不断增加 3.争端解决机制日益受到信任 4.贸易政策审议机制积极发挥监督作用

管理公约

通河农贸市场管理公约（草稿） 为了进一步实现规范化管理，保证市场有一个良好的交易环境，维护广大客户的利益，创造公平竞争的氛围，做到文明经营，热情服务，特制定如下文明经营服务公约，望大家互相监督落实。 总则 一、自觉遵守市场管理规章制度，维护市场秩序。 二、交易要遵循公平、公正、诚实、守信的原则。 三、对销售的商品要严格执行国家相关的价格政策，严禁非法，牟取暴利。 四、共同维护市场清洁卫生，不乱扔烂菜、废包装等物品，垃圾要集中堆放，以便清运。 五、卖方客户自觉按指定货位摆放商品车辆，做到整齐划一，买方车辆按顺序进场，上货时让开通道，听从管理人员指挥，不阻碍交通，不准在场外交易，以防上当受骗。 六、遵守管理规定，维护市场秩序。公平交易，不缺斤短两，不欺行霸市，不强买强卖，不就地转手加价倒卖，不坑骗对方，更不得偷窃他人财物。 七、经营者要按规定交纳市场管理费等，不瞒报数量、金额。 八、仪表端庄，服装整洁，文明用语，互相尊重，礼貌待人，和气生财。

第一章业主的权利和义务 一、依法享有其购买房屋的所有权或租赁经营权。 二、依法享有合理使用共用部位及共用设备、设施的权利，但须遵守管理者制定的管理守则、规定。 三、有权参加业主大会，依法享有业主委员会的选举权和被选举权。 四、有权对管理者及其职员的管理工作进行监督、投诉，但不得直接惩罚（如打、骂）管理者之职员。 五、根据有关法律、法规，各业主须交纳专项维修资金。其专项维修资金依法用于物业共用设施、设备保修期满后的大中修、更新、改造。 六、必须如期付清其拥有所有权之物业产生的现有及将来之各种费用、合理分摊费用和任何相关的费用支出。 七、不得对共用部位或共用设备、设施造成任何占用、改动、损害、破坏或干扰等行为。 八、不得将水泥、胶等废弃物倒入下水道，不得在市场乱设摊点。 九、不得擅自改变房屋的结构、用途、楼宇外观及统一性，如有违规，管理者有权采取相应措施，即时停止有关行为或提请政府有关部门处理，涉及的费用由该业主承担。 十、各户业主须对（但不限于）管道堵塞、水管、天花、地板渗水或漏水等情况给予及时（或配合）维修、处理，如业主未对该等情况进行及时（或配合）维修、处理而影响或造成

第六章 国际服务贸易规则及其协调机制

第六章国际服务贸易规则及其协调机制 ?第一节服务贸易的国际性协议 ?第二节WTO体制与国际服务贸易 ?第三节服务贸易的区域性协议 第一节服务贸易的国际性协议 ?一、《服务贸易总协定》的产生 ?乌拉圭回合谈判达成的《服务贸易总协定》（General Agreement on Trade in Service， GATS）是历史上第一个关于国际服务贸易发展的多边规范，它所确立的基本原则和贸易规则将有力地推动全球服务贸易的自由化进程。 ?（一）《服务贸易总协定》的产生背景 ? 1.是经济全球化发展和国际服务贸易自身发展的客观需要 ? 2.是发达国家与不发达国家之间斗争和妥协的结果 ?（二）服务贸易谈判的历程和GATS的产生 ? 1.第一阶段：1986年l0月27日至1988年11月（谈判的初期阶段） ? 2.第二阶段：1988年12月至1990年12月（谈判的实质性阶段） ? 3.第三阶段：1990年12月至1991年底（对服务贸易框架协议进行了进一步的修改 和完善） ? 4.第四阶段：1991年底至乌拉圭回合结束（各谈判方终于在1994年4月15日于摩 洛哥马拉喀什正式签署了GA TS） ?二、《服务贸易总协定》的主要内容及评述 ?《服务贸易总协定》（GATS）为国际服务贸易的开展制定了一个多边框架，旨在透 明度和自由化的条件下拓展国际服务贸易，并使其成为一种促进全体成员方经济增长和发展中国家经济发展的手段。该协定强调，它将有助于促进发展中国家在国际服务贸易中的参与，增加拓展其服务出口的特殊需要，特别是增强其国内服务能力、效率和竞争力。 ?（一）GATS序言 ?GATS的序言高度概括了该协定的基本精神：①认识到服务贸易和世界经济的增长 和发展的关系日益重要；②承认各国在发展服务贸易方面，要符合国内政策的目标，即该协定应尊重各国的国内政策，有权对其境内所提供的服务制订实行新的规定，并特别指出，发展中国家可根据其特殊需要实施该项权力；③在适当考虑各国国内政策目标的同时，要通过连续不断的多边谈判，促使各成员方在互利的基础上获益，并要保障权力和义务的全面平衡，从而使服务贸易自由化推向更高阶层而早日取得成功，并且希望服务贸易的发展要有助于发展中国家在国际服务贸易中更多的参与和扩大服务贸易的出口，特别是通过提高它们国内服务的能力、效率和竞争力。最后还提出要对最不发达国家特殊的经济状况，对它们在发展贸易和财政上的需要和对它们的严重困难应予以特殊考虑。 ?（二）GATS的核心内容 ?服务贸易总协定的文本包括六个部分，其中： ?第一部分为范围和定义，即协定第1条款； ?第二部分为一般责任与纪律，包括从第2条到第15条共14个条款； ?第三部分为承担特定义务，包括从第16条到第18条共3个条款； ?第四部分为逐步自由化，包括从第19条到第21条共3个条款； ?第五部分为制度条款，包括从第22条到第26条共5个条款； ?第六部分为最后条款，包括从第27条到第29条共3个条款。

《月子中心服务质量规范》编制说明

《月子中心服务质量规范》编制说明 一、制定本标准的背景和目的 月子中心是我国近年来从家庭服务业中分离出来的一个新兴业态，二孩政策放开后，该业态发展很快。据不完全统计，我省已经投入运营和在建月子中心（有的叫：月子会所、母婴会所等）有100多家；很多家政企业与当地妇保医院合作开设了月子会所，不少相关专业医院设立了月子中心。目前有众多类型的月子中心，例如:有专业营运型、医院附属设立型、专业人员设立型和家庭型等。 月子中心是将坐月子习俗包装成商品，给产妇及新生儿提供一套规格化的服务，不同于普通的家庭服务。月子中心服务场所的安全性、卫生性和舒适性，母婴护理服务的科学性和专业性，服务机构的规范性和规模化等适应了我国家庭结构转变的需求，是提高我国产妇产后保健水平的需要，也是新生儿获得专业护理、保障其健康成长的需要。这种适应时代发展而产生的新兴业态—月子中心，成功地在旧传统保持的当代都市中生存并壮大起来。但目前我国及我省对这个新兴业态尚无系统的规范和标准，各服务机构都是在摸索中不断成长，存在一定的鱼目混杂、良莠不齐现象，有的选址不适合、装修设计不专业、从业人员缺乏专业知识、安全卫生的环境无法保证等，危害到了母婴健康，急需运用标准化手段，规范其发展和加强行业自律，促进月子中心正常有序健康发展。 二、任务来源和起草单位 为引领我省家庭服务业向规范化、专业化方向发展提供必要的标准技术保障，江西省发展家庭服务业促进就业联席会议提出拟研制家庭服务行业中各业态服务质量规范。由江西省人社厅和江西省商务厅共同提出并归口、江西省家庭服务业协会起草的DB 36/T793-2014、DB 36/T850-2015、DB 36/T851 -2015 、 DB 36/ T898-2016 、DB 36/T899-2016、DB 36/T944 -2017和DB 36/945-2017已于近几年先后出台实施，为规范服务、提升服务质量、保护消费者权益发挥了积极作用。为加快家庭服务业标准体系建