旅行社人员培训
大庆办入职培训
华油集团简介:
总经理:王文沧
中国华油集团公司（简称华油集团）是中国石油天然气集团公司（CNPC）全资所属的国有大型综合性企业集团，主营业务为未动用边际储量开发、城市管道
燃气利用、酒店旅游业、房地产开发与新型建材生产、国内外贸易、成品油经销及工程技术服务等业务。
华油集团成立于1998年12月，总部设在北京市，注册资本8.44亿元，目前在北京、上海、天津、河北、湖南、海南、大连、四川、陕西、大庆、新疆、山东、河南等省市投资设立及控股近50家控股及参股公司。为拓展国际业务，2006年8月，在哈萨克斯坦的阿拉木图注册成立了全资子公司――中国华油国际（哈萨克斯坦）有限责任公司。
近10年来，华油集团始终高举中国石油大旗，弘扬“爱国、创业、求实、奉献”的企业精神，秉承“诚信、创新、业绩、和谐、安全”的经营管理理念，大力拓展生存空间，经营规模迅速扩大，运行质量不断提高。近几年发展势头更加强劲，2006年销售收入达45亿元，公司资产总额超过50亿元，已成为中国石油天然气集团公司的骨干专业公司之一。
阳光酒店集团简介:
总经理:杨锦标
阳光酒店集团隶属于中石油旗下华油集团，是以酒店旅游为核心业务的专业化公司，可为各类会议、商务活动、出国考察、旅游、培训、疗养、度假等提供全方位优质服务。目前拥有各类商务酒店、假日酒店、疗养院50余家，分布于北京、上海、重庆、深圳、兰州、西安、成都、南京等21个中心城市和三亚、峨眉、九寨、敦煌、大连、青岛、苏州、无锡、桂林、北戴河等重点旅游风景区；拥有国际、国内旅行社8家，以及阳光出行网、阳光酒店集团·中油国际酒店管理公司、北京阳光出租汽车公司、阳光丽景装饰公司等专业服务机构；国际业务遍及20多个国家，除管理哈萨克斯坦阿斯塔纳北京大厦·阳光酒店、苏丹阳光国际饭店等6家酒店外，还涉及旅游服务、物业管理、商品贸易等领域
阳光酒店集团借鉴国际先进的管理经验和管理模式，建立了功能强大的中央预订系统、数据处理中心、阳光出行网和阳光酒店集团网站，形成统一的酒店管理和营销平台，实现了高效快捷的管理与服务；全体员工秉承“创新、精细、关爱、奉献、和谐”的阳光文化理念，发扬“激情创业、感动服务、享受奉献”的企业精神，坚持用心用情、求细求精，以精细和规范的服务，不断为客户创造价值，为企业和社会创造效益；集团以“阳光”品牌为核心，以科学发展、和谐发展为目标，全面实施“品牌、市场、人才、企业文化”四大发展战略，建设专业化、信息化、集团化、国际化的具有核心竞争力的酒店集团，全力打造“国际一流、国内领先”、具有较高知名度的民族酒店品牌。
中油阳光国旅简介:
总经理:施仁忠
中油阳光国际旅行社（以下简称中油阳光国旅）成立于2000年1月，是中国华油集团阳光酒店集团的全资子公司，注册资金300万元，是经国家旅游局批准的特许经营中国公民出境游组团社的国际旅行社，国际旅行社业务经营许可证号：L-BJ-CJ00049。
中油阳光国旅是中国石油旗下业务范围最广、经营规模最大的唯一具有出境资质的组团社，下属主要有四大业务中心：会议培训中心、出境旅游中心、国内旅游中心、疗养度假中心。主要服务范围：国内会议培训、国际会议培训、国际国内会展、境外考察、出国旅游、员工疗养、国内旅游、商务活动等。
中油阳光国旅自成立以来，员工队伍不断发展壮大，专业素质不断提高，并依托阳光酒店集团旗下60余家商务、假日酒店、疗养院和阳光出行网等强大的集团资源，为您提供最全面细致的服务。
中油阳光国旅大连分社简介:
中油阳光国际旅行社大连分社是经国家旅游局和大连市旅游局特许批准,国家及大连工商局注册的具有从事国际、国内旅游资质的旅行社。大连分社城里于2010年10月，大连分社的设立是阳光酒店集团旅游业务发展战略规划的需要，也是中油阳光国际旅行社全国设置27个分社的第一家分社。目前，大连分社由中油阳光国际旅行社授权委托具有20多年为中国石油多家油田职工疗养服务经验的大连阳光疗养院经营管理。
市场营销部分:
市场营销概述：
旅游销售和任何的销售一样，采用的方式有很多种，报纸、广播、网站、信函、走街串巷、推介会、发传单、发手机短息但到底是哪个更有效呢？
一个推车卖烤白薯的农民，绝对不会卖到工商局的大门口。
一个骑车卖冰糖葫芦的小伙子，不会跑到扭秧歌的老人群里.......
一个卖猪耳朵的商贩，绝对不会跑到回民区去推销........
一个儿童玩具的厂家不会把产品推销到敬老院的办公室........
可能有人说我是在发话........是的，我是在废话，但我们有些销售人员正是在努力地干着这些愚蠢的工作
所以找到受众人群是非常重要的：
什么是受众人群？就像我们上面举出的列子，意思是说：什么样的产品要针对什么样的人群。
如果你在销售“真人CS”项目，你是绝对不到老年活动中心去销售的，因为“真人CS”项目是年轻人的项目，老人不懂什么是“真人CS” 也不会拿着玩具机关枪在草丛里摸爬滚打.....
如果你在销售出国项目的旅游产品，你就应该找到具有出国兴趣和能力的相应人群，
如果你在销售冬季滑雪的旅游项目就应该到年轻人群中去，
有些朋友在问，我销售的线路就是普通人都可以接受的旅游项目，那么你就等于在销售洗衣粉和肥皂之类的东西，这时候你应该知道像你这样销售同样产品的人太多了，同行就在你的身边，此时，哪怕是简单的销售教科书你都可以找到如何销售的答案，如果我再说，就是废话！
我们今天探讨的是旅游销售！
了解自己的产品，知道自己在卖什么
了解自己销售的产品，我们现在谈的是旅游产品，要使你能够有信心地站在你的客户面前是非常重要的。旅游产品本身不是某种物品，它是旅行社为了经营的设计制定编造的旅游线路，那么由于旅行社的多样化和经营这的环境和特点旅游产品就成千上万，就像大超市货架上的调味品，站在货架前面我们往往头昏眼花不知道该选择的东西在哪里。旅游市场也是一样，旅游广告上的各种线路让人们感到迷茫.........
我们的销售人员就是个角色，这个角色是通过诉说让人们知道你的产品，就像超市里推销某种食品的推销员，托起食品给您尝.......但我们不能忽略的是，这个销售人员非常懂得这个食品的制作过程和它的特性..... 我们做旅游产品销售也是一样，了解您的产品就变得非常重要。
有个销售人员在销售西藏线路的过程中客户问到：我们到西藏吃的是汉餐吗？销售人顿时张目结舌，因为他不知道西藏是不是和汉人吃饭一样？有没有餐食忌讳？尴尬的同时，客户对该销售人员产生怀疑，最起码这个旅行社不是专业的；客户继续问，我们住的宾馆提供氧气吗？销售人员照样表示不知道情况.....就这样好容易找到的30多人的客户就在言语之间丢失了......
这个小小的列子告诉我们，销售人员了解产品的特点和细节是非常重要的，所以不管是旅行社还是销售人员自己在上
阵以前必须知道自己要卖什么？我们应该了解产品的什么呢？
A. 特点：中国的每一条旅游线路都有它自己的特点，比如新疆线路，一提到新疆旅游我们（人们）就可以从感观上
想到沙漠、戈壁滩、草原、干燥的气候、维族人和其他民族、葡萄干、果干、哈密瓜、馕、烤羊肉、维族舞蹈..... 从历史上想到中国著名的“丝绸之路”“河西走廊”。其他任何一个产品也肯定有它的特点，如果没有特点就没有卖点了。
B. 餐饮，到达旅游目的地时，我们旅行社是必须为旅游团队安排餐食的，那么餐食的具体内容是什么？最起码要让客人知道整个行程中旅行社负责什么样的标准，每餐几个菜（荤素搭配情况）？早餐和正餐的区别？就餐地点和环境？
中国人的外出旅游对吃是非常关心的，吃的不好就是很大的遗憾....
D. 车辆，没有游客参团不问车的情况的，我们用的是什么车？有空调吗？车上有多少个座位？这个团将有多少人？我们孩子4岁能不能占座？收不收钱？途中会不会晕车？晕车怎么办？司机在车上吸烟吗？车上允许游客吸烟吗？车
从某地到某地的距离是多少？要开车多久？安全情况等等，这些问题都等待着销售人员的回答.
E. 住房，这永远永远是个重要问题，问题之多、投诉之多占旅游产品比重的40%左右，酒店、宾馆的条件是我们必须了解的，什么是二、三、四、五星级酒店？我们如何区别酒店的档次和级别？当然，中国现行的普通旅游团以入住
二星级酒店为主，那么，客人关心的是什么？卫生环境几乎是每一个游客关心的问题，酒店环境列为其次，而酒店的
功能我们是不能忽略的，房间的大小？如果加床如何处理？如果某人自己想住一间房如何加价？出现自然单间如何收费？房间是否可以上网？酒店提供什么相关的服务(比如，洗衣、接发传真、商务服务）？客人和酒店的服务人员产生矛盾有谁解决？客人离开酒店时发现房间内少了毛巾或拖鞋的事是经常发生的，如何处理？
G.景点，参观异地（他国）的景点景区是一个旅行团（或导游）挣到钱的要素，所以了解景点特点是必须的，景点的
特性、特征、特点，游客可以从中获取什么？景点门票的价格？儿童和老人、军人、残疾人的优惠方法？我们的行程中为什么总是体现出“首道门票”？这些景点应该注意什么？
F. 附加事宜，1，矛盾，客人之间有时会因为小的利益问题发生矛盾，这牵扯到伦理、道德、法律范畴这种情况谁来解决？销售人员是无法解决旅游途中的现场问题的，但他应该知道解决问题的人是谁和解决问题的基本程序。2. 进店，现在的旅行社都逃避不了“进店”问题，而我们的游客越来越明白旅行社带团“进店”的道理，游客对这种情况深恶
痛绝，我们如何向游客解释？销售的时候怎样才能让客人接受？3. 小费，越来越多的中国人出国旅游，我们不能回避的西方文化随时摆在销售人员面前，关于小费的解释就必须是轻松的合理的。4.签证，每位出国游客都有签证和邀请
函问题，那么，这类问题我们就必须涉及回答和运作，我们的专业性回答会给客人添加随你出行的信心。5. 天气，
天有不测风云，任何一个旅行社也无法准确的保证客人旅游途中的天气将是“万里无云”的，也就是说：旅行途中遇
到自然界的风云变化是正常的，但我们的游客确不知道如果因为天气造成旅游损失将如何处理？6. 事故，旅行是享受异地的奇特感受异地与家乡的区别，途中的环境会出现不适应和与环境不协调的事情，事故就是难免的，交通事故、
飞机火车的延误、导游或旅行社的失职、游客之间的冲突、不可抗力因素等造成的旅游损失，这类知识销售人员必须
了解，7，特殊要求，很多情况下游客外出会出现与其他游客分开去办自己的事情的情况，还有时游客由于自身原因有特殊的要求，旅行社可以答应吗？
H.导游，全陪地陪领队段陪（省陪）景区导游，是现下中国导游讲解的基本情况（我同意别人的不同看法），导游功能的定义在不同的时代有不同的看法和理念。导游除讲解之外还附加了很多的工作任务，负责餐、车的调动旅行时间的掌握，客人旅游情绪的调整，导游与领队、与全陪、旅行社的关系处理（导游如何拉客人“进店”就变得非常
重要，是导游的技术之一，我们会在另一题目中探讨）。领队是指：作为外国旅行社的代表到异国负责客人服务质量
保证的中间人。全陪是指：旅行社的团队在国内旅游派出的控制旅行线路正常并保证服务质量的旅行社的代表，但很
多种情况导游和全陪是要连起手来控制收入的....... 所以导游的形象在中国的旅游市场上又有了“比较黑”的形象，如何回答客人的类似问题？
I. 安全，游客对旅行的安全往往是出发后才考虑到的，而旅行社确应该在游客出发之前做好一切准备，为客人上保
险是必须的，中国的旅游险种是根据旅游线路和特点制定的。具体是需要了解和学习的。为了保证游客的安全，在团
队出发之前我们要为客人想到有可能发生的问题和如何避免事故和危险的发生。与游客签订协议显得尤为重要，那么协议的内容是什么？条款都有什么？如何解释？
J.交通，对火车飞机的了解，销售人员不但要知道其价格，同时也要知晓乘车和乘机的过程和基本规矩，为什么要提前60分钟抵达机场？什么是团队票价？火车票是否可以买往返票，为什么？行程中飞机的飞行时间是多长等细节.....
要想到旅行社接受销售培训，需要时间和金钱，这样可以让一些想做旅游销售的人群借鉴一些经验和知识....
销售人员应该知道产品的成本！
先有行程后有价格，到底成本是怎样构成的？我们拿我以前做过的团队做一个例子进行成本报价分析2种。请大家注意观看下面的行程，这个行程是外方游客的要求，我们则按照客人的要求列出行程：
报价需要几个重要因素：时间、人数、地点、没有这3项因素报价无从下手
时间，是因为不同的时间就意味着季节的不同，会造成价格的不同。
人数，人数的多少（10人以上和10人以下）直接影响酒店、机票、接待价格
地点，城市的区别导致酒店、用车、景点价格的差异.......
团队接待（行程）计划
客人 4名
名单：Mary Dusenbury 等共四名
国籍：英国
行程如下：
第01天/>5月4日（日）
抵达乌鲁木齐机场抵达航班接共4名客人入住
第02天5月5日（一）乌鲁木齐
早乘车参观新疆博物馆，民街少数民族集市。乌鲁木齐地毯厂。请导游带客人到较好的维族餐厅用晚餐
晚宿乌鲁木齐大厦。
第03天5月6日（二）乌鲁木齐/和田
早餐后乘车前往机场，乘机飞往和田，接机，入住慕士塔格大酒店。
第04天5月7日（三）和田
早餐后参观和田博物馆、民间手工艺作坊，和田家庭地毯、木碗制造作坊，玉石巴扎
晚住慕士塔格大酒店。
第05天5月8日（四）和田
早餐后参观和田玉雕厂，走访洛浦民间手工艺人土布印花工艺，，桑皮纸手工艺作坊，古法榨油其中一晚在阿布都家用餐。晚住慕士塔格大酒店。
第06天5月9日（五）和田/洛浦
早餐后前往麦里克瓦特古城，下午参观古于阗国遗址——约特干下午返回和田，晚住慕士塔格大酒店。
第07天5月10日（六）和田/喀什（汽车590公里）
早餐后乘车前往喀什，抵达麦盖提县参观麦盖提县文化馆、农民画展厅，走访刀郎古民族乐器老艺人，沿途走访土陶烧制老艺人，晚抵达喀什。晚住香都大酒店。
第08天5月11日(日) 喀什
早餐后参观星期天大巴扎，喀什老城，手工艺人街，香妃墓，艾提尕尔清真寺，晚住香都大酒店
第09天5月12日喀什
全天自由活动晚住香都大酒店
第10天5月13日喀什/吐尔尕特口岸（汽车）
早餐后乘车前往吐尔尕特口岸，出境，行程结束。
团队特点：此团是英国纺织业人士，对中国的同行业技术非常感兴趣，请导游一定关注客人的职业兴趣。尽可能的多安排，客人以吃素为主。
大家可以看出什么？行程牵扯的内容有什么？
房、餐、车、飞机、景点、英文导游和客人的特殊要求
根据上面的行程新疆的旅行社做出反应报价如下：
1、导费：250元/人×4人=1000元
2、房费：3760元
乌鲁木齐大厦240元/间×2间×2晚+提前入住一间240元（现收）+和田慕仕塔格酒店200元/间×2间×4晚+喀什香都酒店200元/晚×3晚×2间
3、车费：7000元/车（12座空调车）
4、门票：145元/人×4人=580元（和田博物馆20、桑皮造纸
5、麦里克瓦特古城20、约特干20、喀什老城30 清真
寺20 香妃墓30）
5、餐费自理
6、机票：乌市/和田1250元×50%+150=780元/人×4人=3120元
合计：15460元
（壹万伍仟肆佰陆元整）
我必须申明！！这种东西一般情况下是保密的，很多旅行社不愿意将自己的价格公布于众，公布的价格经常会引起其他旅行社的相互残杀和你争我夺.....挺没劲的.....
以上的报价可以看出新疆旅行社是有利润的，是的，但我们不能因为人家有利润就和人家吹胡子瞪眼，因为大家都得活命，只是朋友和商家的利润多少分配的问题。生意要有生意道德。
有了异地旅行社的协助我们知道了我们应该付出的成本15460元（壹万伍仟肆佰陆元整），这时我们应该在成本的基础上加上我们应该得到的利润，这个是有学问的，利润到底应该加多少？这是要根据你与客人的关系、支付方式、支付能力、市场行情和利润底线，对外的报价高了怕客人“跑了”，报价低了，老板“疯了”......
关于“进店”和“加景点”，到底是怎么一回事？
现代的中国旅行社的组团方式，已经无法回避旅游途中“进店”，因为这直接牵扯到旅行社的利润，旅行社先与途中的“旅游商店”签订协议，协议中明确的表明组团社每带一团“进店”将根据人数（又叫：人头）分配给旅行社回佣，现在的回佣额度比较复杂，这是根据人群划分的，广东乡下农民购买力强，“人头费”就高，美国客人购买力更强“人头费”就更高，所以商店根据经验可以判断地区人群的购买力，便把人群分成三六九等进行分配。有人再问：那导游为什么像“吃了蜜”一样的把客人往店里带？那是因为：1，完成旅行社交给的“进店”任务，2，是旅行社的“人头费”完成之后，商店会按照一定的百分比的回佣给自己。
在中国甚至是世界各地的旅游，行程比较宽松的会得到导游的“欢心”，因为在行程的过程中导游可以向客人推销其他的景点和内容已达到从中获利的目的，各地旅游行程都有可能有这种机会哦，导游和司机连起手来，共同为客人增添额外的内容服务....这样，有的时候就造成了鸡还没叫客人就起床了的现象，而引起客人的投诉是常有的事，这就要看导游的功夫了。
旅行社的报价价格为什么这么低？
有的时候当游客看到报纸上广告价格的时候，几乎不敢相信自己的眼睛，价格太便宜了，感觉是离谱，这是因为如下因素：
A，团队形式的集体购买：包括酒店、餐厅、机票、车队，团队多的旅行社往往拿到的价格是你想象不到的，比如，四川成都城区的某酒店的门市价格是380元/间,而XXX旅行社拿到的则是80元/间.
B,旅游途中的“进店”数量和时间，（我曾经到埃及的一次旅游，看金字塔的时间是30分钟，而在香水店的时间则是90分钟）
C，有些旅行社在玩“语言游戏” 只有内行人才能看出其中的“奥妙”，当客人到达异地的时候，接待方会蹦出来向你收缴行程中没有涵括的费用....
D, 还有一个因素可能已经是个别现象行了,旅行社会向导游索要“人头费”降低团队成本，就是导游“买团”现象，在带团以前导游将按人头费的形式付给旅行社现金，至于导游如何挣钱？那要看导游的本事了......
通过旅行社参加旅游团的优势是什么？
人们心中一直有一种认知，参加旅行团就省事多了，住宿、交通、对景点的了解、吃饭的问题的解决。都不用自己的操心，旅行社会安排一切，同时价格有很大的优惠，这何乐不为？那么，我们自己对旅游途中的住宿、交通、景点、餐食的认识是非常重要，只有这样才能充分的体现旅行社的优势。我们经常安排的二星级酒店住宿可以满足普通游客的要求，酒店提供2人一间的房间，24小时热水、席梦思软床、独立的卫生间，畅通的房间电话、随时了解各地新闻点或看电视解闷；早餐服务；这些已经提供了客人的旅游住宿的基本条件。当地用车，每天早晨出发的时候旅游车已经等待您的光临，随时的空调服务，让你不至于在烈日炎炎的太阳底下等车；不管你到何处，旅行社早已为您安排了旅游用餐，餐食是有标准的，每餐10个菜加一道汤，比在家里吃饭的菜还多。交通的安排尤其是重要的，中国的列车交通一直是游客头痛的问题，买不到火车票是旅游途中最糟糕的事情了，而旅行社与列车票务部门有订票协议，这样大大地减少了游客自己的压力。导游的出现也让人们放心很多，不用去问路，景点的历史文化、是经过有教育的培训过导游亲自给讲解的，游客不用看地图和简介就可以轻松的知道异地的一些情况....
散客参团是怎么一回事？
散客参加旅游团是很正常的同时有是非常复杂的，有的是因为商务、会议、探亲、访友等原因来到异地，参加旅游团的人数基本上不超过10人，因为超过10人就可以独立成团。经过长时间的摸索旅行社发现：在同一时间到一个城市又有同一旅游目的的零散游客很多，把他们集中起来走同样的行程是可行的，而且市场越来越大，这样一般的旅游城市都有旅行社在做散客参团的旅游（产品）项目，有些旅行社直接与酒店挂钩将宣传海报或传单张贴发送到酒店大堂、旅馆大厅招揽游客（当然酒店是要分享利润的），在80年代初期招揽散客参团的旅游项目主要分布在三星级以上酒店，游客以外国人为主，直到今天我们也有旅行社在吃这块“肥肉”，某个城市的高级酒店被某个旅行社独揽生意，随后，招揽中国国内散客的旅行社蜂拥而上，甚至在机场、火车站、地铁口都可以看到招揽散客生意的销售员...所以招揽散客的生意需要我们别出心裁。
第二种核算方式，请与博主联系获得
销售人员的收入和应该得到的：
普通型销售：很多旅行社没有时间和精力培训销售人员，便招聘能够“发单子”销售人员，有定额的将常规线路的发送的任何他们想象的地方，公司门下、行人手递手、骑车人的车筐、网上发帖等技术含量比较低的任务，但通常是有定额的，传单发每天1000份？销售人员不用与客人交谈，只是苦干就行了，基本工资可以拿到1000元左右/月，如果通过自己的工作发生效益（有团了）还可以拿到一些提成，这种人员主要LUCK过活，是很大众化的销售形式。
谈客户形式：
有些旅行社经过研究和设计开发出了新的旅游产品项目，需要有人参与销售，参与销售的人必须是了解该项目的，比如：“农业考察旅游”属于特色旅游，参与销售的人员应该在农业方面比较熟悉，这样他的介入就比较快捷和方便，游客也比较容易接受，这种销售要求的技术含量比较高，需要销售人员了解旅行社和客人双方的利益和自己的利益，这种情况的销售销售往往是工资不固定的，同时不属于该旅行社的人员编制，完全是一种提成形式，提成的数额不固定但大都高于普通的销售人员，我们是从纯利润的产生角度考虑给销售人员的，特色旅游的特点是利润比较高，所以直接找到客户的销售人员拿到30%以上的纯利润是正常的，有很多时候销售人员可以要求与该旅游团队同行参加旅游。
关系型客户：
一些上层人物退休和单位有实权的人物的权利和关系完全可以决定某个旅游团队的行动归谁（某家旅行社）安排，这个人无需知道技术内容，只是上下嘴皮子移动，钱，就到手了。旅行社的（或销售人员）销售就变得容易很多，我们只需要知道如何“打点”就行了，但“打点”是有学问的（我们可以在另一领域探讨），xxx的小舅子超市的优惠卡金额多的让人吃惊！
拉客户型销售：
有些销售人员专业的为某旅行社推销产品，这个人应该是比较有经验的受过培训的人士，懂得销售技巧和旅游产品的技术含金量，善于拉关系，人际关系广泛，可以和任何人搭关系，会灵活运用旅游你年，比较了解游客心理、同时也知道所有的“猫腻”。而旅行社是最希望这种人参与销售的，经过一定时间的磨合，旅行社与其产生了生意伙伴的关系，这种人的收获是比较丰盛的，即有基本工资，又有回佣提成，小日子过的满不错，经常外出陪团，年薪几十万也是可能的。
销售人员要学会抓住游客心理，创造机会！
由于游客的进步，中国有一些的游客是比较了解旅游的，你拜访的顾客不一定看得上你的产品，对你拿出的线路不屑于故，他们有时会挑三拣四，提出这样或那样的质疑，有句俗话“褒贬是买家”，他们越是讽刺挖苦便约有可能成为你的客户，如果不提出问题和质疑就没有进攻的机会，生意很快就结束了，胜利就在他们提出问题的同时，懂得行程的销售者，这个时候成功的机会就大大的提高了。我们可以根据游客的要求改变行程，把我们已经有的产品进行有章法的调整，尤其是常规线路的旅游如果你很有章法的进行了调整这个行程就变成了非常规，这时利润空间也就自然提高了，比如，我们组织团队到云南旅游，很多旅行社都在操作这同样的产品（线路），但偏偏有客户要求参观更多的民间项目（这是很正常的要求）此时很多旅行社（销售员）便望而生畏了，你，却提出有个傣族的制陶技艺可以参观，这让客人大为惊叹，赞扬你的反应能力和知识面..... 此时你几乎看到了前面有白花花的银子.....
在与客户的交往中，经常遇到旁听者，越是有旁听者，是你应该高兴的时候，他们有可能节外生枝给你带来其他的效益，也许他有一家五口准本参加另一旅游团呢......
学会设计线路的销售人员:
如果你已经看懂了前面的所有理念，设计一条旅游线路是比较轻松的，在网站上，我们经常看到有人在提问非常幼稚的旅游问题：我想去旅游，到哪里最好？？现在你对这个问题怎么看？因为你已经比较了解了旅游理念，这样的问题我们无从下手回答..... 我们需要了解几个内容：
安排旅游行程我们需要客人提供几个基本条件
1，你有几天假期？
2，你的爱好是什么？
3，您的希望的交通方式？
4，您的消费标准也是非常必要的提供条件
5，多少人？
6，你从哪里出发？
7, 您希望的出行时间？哪天出发呀？什么时候出发呀？
这样我们就可以为您安排您比较喜欢的计划（行程），如果没有以上条件我们说了也是瞎猜。
游客很多时候是说不出来自己的旅游目的的，但我们要学会引导，从中知道客人的旅游目的和计划,告诉客人这个线路的旅游目的是什么，比如，你正在和一家工厂的工会在谈论旅游的事，你可千万别在他们面前搬弄中国历史，因为这个人群是对历史不感兴趣的人群，他们关心的是美丽的风景、当地的气候、能吃到什么好吃的、甚至哪里有没有漂亮的姑娘？导游是男还是女？
如果你在和一个学校的校长在谈论学生旅游的事宜，你的关键问题是要注意如何针对学生的问题，学生的安全细节可能是你们始终谈论的问题，当今的学校外出旅游是校长最头痛的问题，不搞不行，搞了又怕出事。所以做好谈判前的准备是你的谈判功夫！
计调部分:
组团性计调信息储备：
1：组团型计调必须了解各条线路的价格，成本，特点以及可以影响这些因素的原因，还有各条线路的变化和趋势。初入门的这种类型的计调，建议最好从全陪做起，而且要时常调阅本社团队的卷宗，了解各条线路和各地接社的信息反馈，编写各条线路地接社的反馈总结，同时了解客户情况，对于自己所在的区域市场建立熟悉的人际关系，多渠道的了解客户信息。
2：组团型计调必须要有一种以客户为中心，满足客户需要的理念，成为客户的朋友。
3：每天查阅传真和信息，在报价前再次落实核准价格，行程，标准，所含内容在签定合同前提前通知地接社作好准备
4：规范确认文件，在确认件中必须要同时具有到达时间，行程安排，入住酒店的标准，景点情况，餐标，车辆标准，导游要求、可能产生的自费情况。建议必须细致到车型、车龄、酒店名称，还有可变化情况和变化后程序和责任情况。
5：熟悉导游情况,了解每个导游的年龄、外型、学历、反馈、性格、特点、责任心、平常心，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
地接型计调信息储备：
熟悉所有接待区和周边可利用地方的宾馆，车辆，导游、景区、景点情况
1、车辆细致到车龄、车型、车况、驾驶员特点、车属公司的情况，经营者的特点，经营状况的好坏，事故的处理能力。各种行程和季节不同的车费和每条线路车辆所需要的油费、过路费以及该车所需要按月交纳的规费管理费的基本情况，以及每趟次可能产生自费购物收入的下限和平均情况
2、宾馆细致到位置、星级、硬件标准，软件管理水平、同级的竞争情况，经营情况，经营者的特点，以及经营状况还有沟通和讨价还价的能力，还有各宾馆各季节的价格及变化情况
3：了解地接范围内所有的景区，景点的门票、折扣情况，自费景点、索道的价格、资源品位、以及特点，尤其要关注不同客源地客人对该景点的评价
4：熟悉本社导游的管理方法、熟悉本社导游每一个的导游的年龄、外型、学历、质量反馈、性格、作业特点、责任心、平常心、金钱观念、突发事故的处理能力，适合的团型，并了解社内导游的安排情况，以便做出针对客户作出最合适的导游安排。
5：熟悉本社的竞争环境，尽可能多的了解竞争对手的特点、报价、操作方式、优势和劣势。
6：熟悉和本社相关线路或者是合作，连动线路的特点，下站或上站的操作情况，合作社特点，竞争情况，通常报价内容，浮动状况。
7：熟悉所有客源情况以及客源地的旅行社状况，特点，竞争情况以及信用程度。
专线性计调：
一般情况这种计调在办事处的存在最多：
1；他首先必须要熟悉自己所负责专线的航班、航空公司，以及航空公司的营销及相关工作人员，有时候一家旅行社或者专线办事处在大交通上所取得的优势能够让公司在最短的时间内获得最大的利润。如何进一步的建立、发挥自己公司的公关资源是它必须要面对和解决的问题，也是一个优秀计调的试金石。
2：他必须熟悉自己所负责线路的宾馆，车辆、景区情况和对应接待导游的情况，这些情况的了解应该不会逊色于一个
接待型的计调。
3：要了解自己所在的市场情况，也就是客户来源，通常面对的是组团社，每个区域市场的组团情况，组团社的能力、信誉，负责人，计调实力和要求。以及资金信用情况，以及自己长期合作团队数量、质量。尽可能的要求全部了解。这样你能在矛盾时作出准确的判断。确定自己的需求方向。
4：要了解自己的竞争状况，与自己雷同和类似的竞争对手计调优势，实力，营销优势，诚信状况，以及沟通和合作能力。尽可能和他们保持一种既竞争又友好的状态。
5：了解自己的财务状况，包括垫支和资金回笼，一个只知道做团不知道收钱的旅行社不会有好的效益的。
6：了解自己专线的时间和季节变化情况下的团队量，能够合适的安排时间进行系统销售，通过走访了解自己客户需要和市场潜力。并储备客户资料，包括一些负责人的性格、爱好，实力、特点等等。其实每种计调的分工在不同的旅行社是不一样的，如何因地制宜，结合自己的市场特点和人员特点是我们的一个课题。
计调培训知识
（三）地接计调作业规程篇
一、报价
根据对方询价编排线路，以《报价单》提供相应价格信息（报价）；
二、计划登录
接到组团社书面预报计划，将团号、人数、国籍、抵/离机（车）、时间等相关信息登录在当月团队动态表中。如遇对方口头预报，必须请求对方以书面方式补发计划，或在我方确认书上加盖对方业务专用章并由经手人签名，回传作为确认件；
三、编制团队动态表
编制接待计划，将人数、陪同数、抵/离航班(车)、时间、住宿酒店、餐厅、参观景点、地接旅行社、接团时间及地点、其他特殊要求等逐一登记在《团队动态表》中；
四、计划发送
向各有关单位发送计划书，逐一落实。
1、用房：根据团队人数、要求，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送《订房计划书》并要求对方书面确认。如遇人数变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议酒店或指定酒店发送，并要求对方书面确认；如遇酒店无法接待，应及时通知组团社，经同意后调整至同级酒店。
2、用车：根据人数、要求安排用车，以传真方式向协议车队发送《订车计划书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议车队发送，并要求对方书面确认。
3、用餐：根据团队人数、要求，以传真或电话通知向协议餐厅发送《订餐计划书》。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议餐厅发送，并要求对方书面确认。
4、地接社：以传真方式向协议地接社发送《团队接待通知书》并要求对方书面确认。如遇变更，及时做出《更改件》，以传真方式向协议地接社发送，并要求对方书面确认。
5、返程交通：仔细落实并核对计划，向票务人员下达《订票通知单》，注明团号、人数、航班(车次)、用票时间、票别、票量，并由经手人签字。如遇变更，及时通知票务人员
五、计划确认
逐一落实完毕后（或同时），编制接待《确认书》，加盖确认章，以传真方式发送至组团社并确认组团社收到。
六、编制概算
编制团队《概算单》。注明现付费用、用途。送财务部经理审核，填写《借款单》，与《概算单》一并交部门经理审核签字，报总经理签字后，凭《概算单》、《接待计划》、《借款单》向财务部领取借款。
七、下达计划
编制《接待计划》及附件。由计调人员签字并加盖团队计划专用章。通知导游人员领取计划及附件。附件包括：名单表、向协议单位提供的加盖作业章的公司结算单、导游人员填写的《陪同报告书》、游客（全陪）填写的《质量反馈单》、需要现付的现金等，票款当面点清并由导游人员签收。
八、编制结算
填制公司《团队结算单》，经审核后加盖公司财务专用章。于团队抵达前将结算单传真至组团社，催收。
九、报帐
团队行程结束，通知导游员凭《接待计划》、《陪同报告书》、《质量反馈单》、原始票据等及时向部门计调人员报帐。计调人员详细审核导游填写的《陪同报告书》，以此为据填制该《团费用小结单》及《决算单》，交部门经理审核签字后，交财务部并由财务部经理审核签字，总经理签字，向财务部报帐。
十、登帐
部门将涉及到该团的协议单位的相关款项及时登录到《团队费用往来明细表》中，以便核对。
十一、归档
整理该团的原始资料，每月底将该月团队资料登记存档，以备查询
计调部门主要工作职能
一、计调部门负责旅行社旅游工作的计划、协调、调配，其工作职能在于对内接待、安排旅游团，对外计划、协调、发团等多重职能。
三、计调部门要制定、修改和完善公司各常规线路的行程及具体安排，及时制定出符合客人要求的旅游线路及报价。
六、计调部门在每次安排公司带团出去的陪同人员出团时，负责进行交待和安排工作计划，应把全陪人员所带团队的各方面具体情况及事
项分别详细地告知全陪人员，以及全陪人员带团在外旅游过程中有可能出现的问题要作全方位的考虑，以防出现差错。
八、计调部门要加强同外联人员的联系，及时了解、掌握、分析反馈的信息，然后进行消化、吸收、落实。
九、计调部门要按规定整理公司组团团队资料的归档工作。
十、计调部门：要负责公司旅游电子商务、网络建设和管理。
计调人员的工作任务一般包括：
一、计调部工作人员，应广泛搜集和了解不断变化的旅游市场信息及同行相关行情。对同行旅行社推出的常规、特色的旅游线路逐一分析，
力推本公司的特色线路及旅游方案。
二、计调人员在协调、安排市郊及周边地区旅游团旅游时，在配备有关交通服务、导游服务方面，要做到有备无患，在安排游客
的吃、住、玩等活动时，尽量考虑周到，在确保团队质量的前提下，力争"低成本、高效益"。
三、计调人员要当好管家，在每次旅游团旅游完毕回团后，在有关导游、司机报帐时，要严格把关，并与财务部仔细核对每一个帐目，确
保准确无误。
四、计调人员：为提高工作效率，在工作中，按季节及时掌握各条线路的成本及报价，以确保对外报价的可靠性、可行性及准确性。
综上所述，计调部和计调人员的工作好坏，直接影响和决定着旅游公司的正常工作。所以应该提高工作效率和工作效益，本着 "当好管家，搞好管理，努力服务，不断学习"的态度，做公司的基础和后台，做总经理的好帮手。
计调工作“五化”法
计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性。如果说“外联”是辛勤的采购员，那么计调就是“烹饪大师”，经他们的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味调制出来以满足不同团队的“口味”，确实需要一定的技巧。计调人员提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题。
一、人性化
计调人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请放心”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来
二、条理化
计调人员一定要细致地阅读对方发来的接待计划，重点是人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床；抵达大交通的准确时间和抵达口岸，核查中发现问题及时通知对方，迅速进行更改。此外，还要看看人员中有否少数民族，或宗教信徒，饮食上有无特殊要求，以便提前通知餐厅；如果发现有在本地过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心，是标准化的前奏曲，是程序化的基础。
三、周到化
“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。这很像火车货运段编组站，编不好，就要“穿帮”、“撞车”，甚至“脱节”。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非
四、多样化
组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此，计调人员要对地接线路多备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。有多套方案，多种手段，计调就能在“变数”中求得成功，不能固守“一个打法”，方案要多、要细、要全，你才可“兵来将挡，水来土掩”，纵然千变万化，我有一定之规。
五、知识化
计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情况，不能靠“听人家说”，也不能靠电话问，应注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以“春江水暖鸭先知”。虚心苦学、知识化运作其实是最大的窍门
实训内容及要求
内容：旅行社预定单处理、各项旅游服务采购及地接团的安排
要求：（1）掌握各种单项产品预定单的处理（酒店预定单、机票预定单、景点门票预定单、其他交通预定单、其他服务预定单）；
（2）对各种结算项目进行操作处理（地接团安排、订房、订票、订餐、订车、签证、保险等）；
（3）旅行社外社线路报价、酒店报价、景点门票报价、机票报价、团队餐饮报价、旅游车辆及其它车船报价的流程和优惠政策。
客户的管理
目前的旅游行业，旅行社、机票代理公司、各种等级的住宿如雨后春笋般地撒满全国各地。旅游产品的价格如沙漠里的漩涡越漩越低，而各家货架上的产品类型却大同小异，无甚区别，差异性渐趋为零。旅行社的数量由20世纪80年代的国旅、中旅、青旅三家发展到目前的上万家。旅游产品的毛利率也由过去的30%降低至如今的5%（有很多旅行社还达不到这个比例）。在如此恶劣的竞争环境中，我们靠什么生存、发展呢？靠客户，尤其是靠那些长期购买我们产品的“终身客户”。
怎样才能找到这些客户呢？通过对客户信息的有效管理，对客户的正确评估，对客户关系的有效维护，找到适合自己企业的“终身客户”。
一、建立客户档案（信息库）
建立客户档案（信息库）是客户管理的基础。方式有两大类。一种是通过电脑办公软件进行；另
一种是通过引进大的客户管理系统，如Call Center（呼叫中心）和CRM（客户关系管理系统）等。前一种的管理成本低，适合中小旅行社，后一种投入大，适合大型旅游企业。
1.散客客户档案（信息库）的主要内容
1）客户的基本信息。如，姓名、性别、生日、工作单位，以及职务、联系方式（电话、传真、电子邮件、MSN等）、通信地址（可邮寄资料）、个人爱好等。
2）历史消费记录。如，参加过哪些旅行社的哪些旅游团？
3）未来消费需求与取向。如，有哪些出游计划和意向？
4）产品信息来源。即通过哪些渠道了解到旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台的广告中或亲威朋友介绍等。
2.集团客户档案（信息库）的主要内容
1）客户的基本信息。如，公司名称、企业性质、公司地址。
2）联系人信息。指专门负责与旅行社进行旅游活动联系的人。如，办公室主任、秘书、工会主席等。其信息主要指：姓名、手机号码、个人爱好等。
3）历史消费记录。如，组织过哪些与旅游相关的活动？
4）未来消费需求与取向。如，未来计划组织哪些与旅游有关的活动？
5）产品信息来源。即通过哪些渠道了解旅行社产品信息。如，从报纸、电视、电台广告中或亲戚朋友介绍等。
客户档案越详细越全面越好。详细、全面的客户信息有利于对客户全面、周详的了解，以便更加贴切、有效地服务客户、留住客户。
二、客户评估（真正地去了解你的客户）
客户类型，无论是作为整体的集团客户还是作为个体的散客客户，根据他们的销售量和忠诚度，可以将其分为以下几类：
1）销售量小，忠诚度低。这类客户对企业毫无价值，及时淘汰，不要手软。
2）销售量小，忠诚度高。这类客户是需要全力扶持和培育的，他是企业的未来。
3）销售量大，忠诚度低。这类客户是需要掌控的。他们是企业潜在的敌人，很可能在不久的将来背离企业。在企业的客户总量中，这类客户的比例要严格控制。
4）销售量大，忠诚度高。这类客户是企业的财富，拥有的越久越有发展潜力，这是企业应该花大力气开发和维护的目标客户。
客户类型有很多种，分类方法也千差万别，但是无论按照哪种方法分类，关键的问题，是要根据每个客户对企业重要性的不同，定期对他们进行评估。如商场中对商品的定期“盘点”一样，对那些对企业有贡献的客户，应及时进行奖励，而对那些不符合企业要求的客户，则应及时淘汰。
三、巩固客户关系
建立客户档案和对客户进行评估，最终目的，都是为了留住客户。怎样才能留住客户、让他能长期消费你的产品、成为你的终身客户呢？或者我们倒过来想，企业怎样失去客户的呢？让我们一起来分析一下导致失去客户原因及其所占的比例吧。
? 1%的客户过世了，不在了。对此我们毫无办法，只能面对现实。
? 3%的客户搬离了我们的服务范围。去了另一座城市。我们的服务够不到他们了，或者说够到的成本实在是太高了。
? 5%的客户已不再是我们的目标客户了。他们的消费观念或消费水平已和我们相去甚远。? 9%的由于我们把价格作为企业的核心竞争力，客户无法接受，因而转向。
? 14%硬件缺陷。客户无法接受产品或服务的某项缺陷而转向了竞争对手。
? 68%软件缺陷。我们的服务差，对客户不友好，使客户最终离开我们。
从以上的分析数据看，我们失去客户的最主要的原因是我们不够努力，没有在客户和企业之间建立起一种客户管理意义上的热情、负责、细致周到的关系。那么，你会问究竟怎样才能巩固和客户的关系呢？
以客户为本，急客户所急，应客户所需，具体讲就是要随时了解客户的需求，并在恰当的时候以恰当的方式满足客户的需求，这样客户就会把你铭记在心。
巩固客户关系的具体方式如下：
1.生日问候
2.节日问候
3.设计发行消费积分卡
4.定期组织“客户联谊会”之类答谢客户的活动
5.建立回访制度
总之，想让客户记住你，在有出游意向时就想到你，你就先得记住客户，并在有“好事”的时候想着客户，对其进行不间断的“感情投资”。
计调计调很重要，价格采购带协调，团队运作报价表，安排确认不可少，
线路景点多知晓，出现问题有高招，同业攻关有一套，和气生财是法宝，
办事快捷又周到，内外联系心细巧，常打算盘看收效，为做产品机会找，
市场竞争勇气高，他人成败要参考，服务质量要确保，从头到尾监督好，
合同法律虽多条，条条清楚难不倒，信息收集会电脑，工作繁杂莫烦恼，
日常工作自己了，遇到大事找领导。