中国民航CRM基础
第1章CRM概述
1.1 CRM的发展背景
事实上，在国外，对企业的电子化运营解决方案的探索，伴随着企业信息化进程己经有十几年的发展历史。20世纪80年代中期，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷重新设计业务流程，从这个时期开始，信息技术和IT产业开始进入飞速发展的阶段。MRPM RP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度，企业效率得到明显改善。而随着日益激烈的市场竞争，企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，赢得客户长久的信任和支持对于企业的重要性空前提高，一些可以帮助企业从各个方面进行客户管理的技术和管理方案相继出现，如自动销售系统和计算机电话集成技术等都被广泛地采用，前者可以帮助企业管理销售定额、计算销售人员的提成、协调销售人员的活动、预测利润；后者则可以为客户提供800等电话服务，通过自助选择和交互式语音反馈，让用户可以与专业服务人员通话来寻求服务和咨询，同时能记录交谈数据等。再后来如市场营销管理、订单管理、电话销售管理、客户支持管理等各种独立的方案和功能模块不断出现，企业开始依托自身的信息管理系统和资源规划，结合Internet平台和电话等手段接受用户订单和服务请求，进行前端销售管理，创建与相关业务的管理接口等。
在电子商务全面升温的时代，许多拥有庞大、复杂的客户群体的行业如银行、保险、证券、房地产、电信、家电、民航、运输、医疗保健、IT企业对整体性的电子化运营解决方案的需求越来越迫切。
因此，一种包括了企业判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程，整合了“以客户为中心”的各种可有效地提高企业运营效率的功能模块，从理念到技术、从产品设计到应用，都被证明可以提升企业运营质量的全面电子化方案-客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)发展起来了。
1.2 CRM的含义
从本质上讲，客户关系管理(CRM)在解答企业如何达成全面的自动化、电子化运营，以及如何实现“以客户为中心”的经营模式两大问题上为现代企业提供了解决的方案和目标。
客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程。
客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。
客户关系管理，也是企业不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。对CRM定义分层内涵中的系统架构、应用体系和方法等，本文将在以后的章节中进行深入的研究的探讨。
1.3 CRM系统软件的主要用途
客户关系管理系统软件的主要用途有三点。第一点是为企业及用户提供多种渠道进行互动式交流，包括电子邮件、聊天室及电话业务。第二点是帮助各家公司收集用户的资料信息。第三点是帮助公司整理那些储存在没有进行连接或是剩余的数据库中的信息。
第2章CRM基础
2.1 CRM系统模块的划分
应用CRM系统的目标是支持和推动优化过的销售、营销和客户服务流程，这意味着软件的选择应该建立在现有的IT技术和业务要求的基础之上。主流的软件一般提供下列功能，市场管理(Marketing)、销售管理(Sales),服务管理(Service),呼叫中心(Call Center)、电子商务(E -Business)五部分组成。
2.1.1 市场管理
我们所做的CRM的市场管理模块，为客户提供易于使用的界面与工具，使操作人员能够比较彻底的分析市场、客户，策划和跟踪市场策略，分析竞争对手的市场策略等等，以便更加有效的拓展市场。在这个模块中，通过客户资料中的诸如地域、消费层次，消费习惯与方式、潜在需求、忠诚度、已购买产品列表等等有价值的信息来从不同的角度彻底的进行市场的策略分析，同时还可以评估和跟踪目前己经进行或者正在进行的营销策略，以及通过对自己和竞争对手的数据进行详细的分析，策划更加有效的销售策略。
2.1.2 销售管理
我们所做的销售管理模块，管理用户信息、商业机会以及销售渠道等等各方面的内容，从而能够使销售人员可以不受地域限制及时掌握资源以及企业的最新的价格信息，并可以向客户提供最新的和最感兴趣的商品列表以及价格信息。本模块包括机会、账户、合同等的管理，销售队伍组成、销售队伍成员以及资源重新调配的管理，有效跟踪销售业绩，同时提供个体的销售方式与过程参考，灵活进行产品配置、报价、打折、生成销售订单等。另外，本模块还应该和电子商务模块整合，以便达到多方位、多层次的销售，同时减少销售成本。
2.1.3 服务管理
本模块通过动态建立知识库，使客户服务代表能够有效的提高服务质量，增加客户的满意程度，并且捕捉和跟踪服务中出现的商业机会、产品质量信息、客户需求等等，并能够适时的向客户建议其他的产品和服务。
2.1.4 呼叫中心
呼叫中心是实施CRM应用系统的重要的组成部分，他实际上是将销售模块和服务模块进行了一个高度的集成，使一般的业务代表就可以进行实时的销售和服务。它通过管理账户、合同等等信息，并通过知识库的支持，就可以最大程度
的满足客户的多方面的需求。呼叫中心提供当今最全面的计算机电话集成技术(CTI),通过对己拨号码识别服务(DMS)，自动号吗识别(ANI)，交互式语音应答系统(IVR)得全面支持，通过采用系统预制的计算机电话集成技术，可以在用户拨叫的过程中业务代表己经可以获得客户的资料，就灵活的进行业务处理。
2.1.5 电子商务
电子商务模块是以上所有模块的一个逻辑集成，它提供了一个个性化、人性化、高度集成以及易于使用的用户界面，在这个用户界面上客户可以进行几乎所有的需求，诸如购买、付款、寻求服务支持、查询产品与服务目录、查询订单状态等等，甚至可以与呼叫中心联系在一起，最大程度的满足客户需求。
由于我们采用J2EE架构平台的开发方式，所以可以很容易的将我们在市场管理、销售管理、服务管理以及呼叫中心模块的内容集成到电子商务模块中，同时呼叫中心的大部分功能也可以并且也应该使用销售管理、服务管理模块中开发的组件。因此，我们在开发过程中，充分利用了J2EE平台的优点，组件的高度可重用性，减少开发的成本，加快开发的进度，并同时可以控制开发的质量。在实际的开发中，对于EJB、Servlet的质量要求非常严格，所以我们项目负责人、系统分析员都力争把握好质量。
2.1.6 CRM应用系统模块的内在关系
我们深刻的理解到，在开发CRM应用系统的数据结构时一定要以客户信息为核心，一方面是为企业提供一个良好的易于操作的用户界面，另一方面是提高开发的可控性，减少开发成本与风险。以客户信息为核心，所有的模块的内容都是围绕客户，这样也使得应用系统的可拓展性大为提高，维护性加强。对于开发人员，所有的功能内容对于我们来说都是一种“插件”，各个模块功能之间的祸合性大为降低，这样一来就会使整个的开发过程更加易于控制。
在各个模块的具体开发实施中，销售模块是基础，该模块负责管理账户、销售机会等信息，并且经过销售人员的销售活动的信息保持，对于客户的信息(如需求、购买行为等)的补充，就可以实时的给与市场人员以信息支持，从而随时把握销售策略，便于及时调整。从某种意义上讲，应该说销售管理、服务管理、呼叫中心以及电子商务这四个模块都是作为市场模块的信息支持，同时反过来，市场管理策略也给与其余企业活动以策略支持。要实现这一点，就必须在数据结
构的设计上以客户信息为核心数据。
CRM应用系统各个模块之间的关系在企业业务上关系非常紧密，但是作为一个非常庞大和复杂的系统，我们不能按照一般传统的软件工程观念，在各个模块之间通过接口通信，这样会带来应用系统在开发、扩充以及维护方面等很多的问题。正确合理的方案是将客户视做一个对象，将客户资源作为操作的核心。2.2 CRM类型以及各自的特征
2.2.1 流程型CRM
流程型CRM 客户关系管理(CRM)在初期是偏重流程的，我们可以称之为流程型CRM。所谓流程型CRM，是指对市场、销售、服务等方面，也是企业的前端管理的业务流程进行重新规划和调整，以最佳的工作方法来获得最好的效果。
无论是销售自动化(SFA)也好，还是利用呼叫中心的交互式客户关怀(Interactive Customer Care)也好，都比较注重流程的管理，例如销售过程的管理、代理的管理、员工的管理、服务请求的回复管理等等。在CRM从无到有的过程中，流程型的软件产品对整个产业起到了非常重要的作用。通过系统应用，所主要解决的是围绕客户信息进行的各个部门的协同工作，其中最重要的解决了以下的问题：
●如何收集客户信息?
●谁来收集客户信息?
●收集什么样的客户信息?
●与某个客户相关的所有信息是否是整合的?
●每一个与客户打交道的人员是否都了解公司其他人与客户的联络?
●公司前端管理的每个部门是否都建立起“以客户为中心”的理念?
●对不同的客户是否能够提供不同的服务？
2.2.2 分析功能的CRM
分析功能的CRM流程对于多数已经和正在考虑应用CRM的企业来说，这是不可或缺的步骤，通过流程型CRM的应用，在企业上下将CRM的概念和基础数据的采集从无到有地建立了起来。但是，随后的问题是，在大量的客户数据积累起来之后，对数据的分析将成为重担。因此分析功能的CRM正在研究并已经在某些行业提供不同于OLAP (online analytical processing，在线分析方法)的专
门工具来进行数据分析。
2.2.2.1 具有强大分析功能的CRM之主要应用方式
1)能够统计大量的客户信息并支持对客户进行多维的特征分析
在某些行业中，例如:金融、保险、电信、传媒、零售等行业的客户数据量是庞大的。要对这些客户数据进行分析，要求分析工具必须能够处理大量的客户信息。Turbo CRM与亚信最近联手开发的向中国电信某省数据局提供的CRM解决方案中，客户数据量达到百万级。而且，每个客户的属性描述包括地址、年龄、性别、证件号码、收入、职业、教育程度等多个字段。系统必须能够支持对这样多维的组合性的分析，可以快速给出符合分析条件的客户名单和数量。在分析型CRM中，速度成为重要的衡量指标，在对海量的数据进行分析的时候，速度的要求几乎是第一位的。
2)能够处理复杂的数据并支持对客户进行行为分析
由于在现代社会中的行业通常己经具备业务系统，对于现有客户的最初的信息来源也是现有的业务系统，因此，更有意义的分析是结合客户信息对某一类客户群的消费行为进行分析。这要求CRM中的分析工具可以从多个数据库中抓取并形成复杂的datacube。在此基础上，我们可以分析某类客户的消费行为，例如:电信行业可以分析经常打漫游电话的人群具备什么样的客户特征；年龄在30岁左右，月收入在5000以上的女性是否是长途电话消费主体，她们的通话习惯时段是从几点到几点；是否周末的长途漫游消费有明显不同于周日的特征等等。行为分析是比特征分析更为复杂的分析，因为它涉及到行业知识和分析模型的结合。
3)具有自定义的建模方式和参数调整的功能
除了特征分析和行为分析，预测正在日益成为强大的分析功能必须提供的应用。在详细了解了消费行为之后，很自然地，我们会想到对数据的参数进行某些调整，例如，价格的变化，如果调整产品的消费费率，对整体收入会带来什么影响?如果企业着力吸引那些能够带来高价值的客户，那么初期的投入应当在什么范围内?客户的消费点临近什么值得时候开始成为“正利润”客户?其生命周期至少要在多长时间以内才具有成为“忠诚客户”的潜力?现有的模型分析很大程度上是为企业的市场研究和分析人员提供，有助于他们能够更理性地制定市场细分策
略。
4)能够进行融合了人工智能的数据挖掘
客户信息的录入和储存方式是数据(data)，但是，对于决策者来讲，独立的单个的数据的意义并不大，更重要的是信息(information)和知识(knowledge)。现有的数据挖掘方法已经能够支持进行按照内置逻辑语言进行归纳和演绎。例如，根据模型数据，系统建议以达成最高利润为目标进行的价格优化政策。输入抽样调查到的测试数据，可以根据呼出电话的反馈率、直邮的反馈率、电视广告反馈率、巡展的反馈率等数据确定最佳的市场活动模式，以最低的成本获得最好的市场活动效果。综上所述，对分析的需求可以总结为下表：
表2-1 分析型CRM总结
2.2.2.2 分析型CRM的工作过程
分析型CRM的应用是在成熟的分析工具的基础上，结合每个行业的特点进行的。
1)理解业务
最初的阶段，着眼于了解业务特点，并把它还原成为数据分析的条件和参数。例如:在零售行业中，我们的第一个步骤是了解客户购买的频率，购买频率和每次消费金额之间是否有明显的相关关系，什么样的客户喜欢购买什么的产品，调整价格对他们的购买行为有什么样的影响，这些行为对企业的效益的影响是正面的还是相反的。
2)分析数据
这个阶段着眼于对现有的数据进行规整。我们发现，在不少行业中，可分析
的数据和前面提出的分析目标是不匹配的。例如:消费者的月收入水平可能与许多购买行为相关，但是，原始的数据积累中却不一定具备这些数据。对这一问题的解决方法是从其它的相关数据中进行推理，例如，通过抽样调查，我们发现，一次性购买大量卫生纸的客户，其月收入水平集中在1000-3000RMB的档次，如果这一结论基本成立，我们可以从消费习惯中推理出现有客户有多大的百分比是月收入水平在这个档次中的；另外，可以根据抽样调查的方法，在问卷调查的基础上推理整个样本人群的收入水平曲线。
3)数据准备
这个阶段的着眼点是转换、清理和导入数据，可能从多个数据源抽取并加以组合，以形成datacube。对于缺失的少量数据，是用均值补齐，还是忽略，还是按照现有样本分配，这是在这个阶段需要处理的问题之一。
4)建模
现在已经有各种各样的模型方法可以利用。让最好的一种应用于我们要着眼的主要问题中，是这个阶段的主要任务。例如，对于利润的预测是否应当采用回归方式预测，预测的基础是什么?这些问题需要行业专家和数据分析专家协商并达成共识。
5)评估
己经建成的模型是否可以有效地完成工作?很好的一个评估方法是利用不同的时间段，让系统对己经发生的消费情况进行预测，然后比较预测结果和实际状况，这样模型的评估就容易进行了。
6)应用
完成了上述的步骤之后，多数的分析工具都支持保存并重复应用已经建立起来的模型。更为重要的是，在这个过程中，对数据分析的方法和知识应当已经由客户方的市场分析人员或决策者所了解，我们提供的，不仅仅是最终结果，而且是获得这一结果的方法。软件提供的不仅仅是最终结果，而且是获得这一结果的方法，这就是不同于单纯的软件提供商的区别所在。最后，在软件架构方面，分析数据库与运营数据库应当是分离的，避免影响运营数据库在操作方面的实时响应速度。
2.2.2.3 数据仓库和数据挖掘
我们着力与研究行业的客户关系管理特点。我们的目标不仅仅是跨越收集客户信息的初期阶段，而且致力于理解客户信息，多角度进行市场细分，充分了解客户消费行为，协助企业预测未来收益，并且将我们在数据中发现的知识形象化地展示出来，为企业的决策者们能够理性地、科学地进行战略决策助力。这就用到了新兴的数据仓库和数据挖掘技术。
1)数据仓库(Data WareHouse)
数据仓库(Data Warehouse)技术正是随着市场竞争的加剧，企业业务人员和管理者对信息的需求日益增多的情况下，提出的一种全新的理念和技术，它的目标是整合企业内部所有分散的原始的业务数据，并通过便捷有效的数据访问手段，支持企业内部不同部门、不同需求、不同层次的用户随时获得自己所需的信息。
数据仓库根据数据存储方式的不同可分为两种模式:ROLAP, MOLAP. MOLAP是利用一个专有的多维数据库来存储OLAP分析所需的数据，数据以多维方式存储，并以多维视图方式显示。ROLAP是利用传统的关系型数据库通过星型或雪花型模型映射出数据间的多维关系实现多维的展现方式。目前由于多维数据库的技术还没有完全成熟，因此在大量的企业级数据仓库项目中90%以上的用户和厂商使用ROLAP建立自己的数据仓库系统。
根据数据仓库建设的实践经验和国内电信的数据仓库建设刚刚起步的具体情况，采用统一规划、自底向上，分布实施的方法论。即在数据仓库整体框架规划的基础上针对某一个或一类重要的、急迫的业务需求进行构造。开始的实施立足于眼前的需求和目标，在比较短的时间内完成，之后再逐步扩展数据仓库包含的范围和功能，逐渐发展并建设成企业级的数据仓库系统。
2)数据挖掘(Data Mining)
数据挖掘是一个利用各种分析工具在海量数据中发现模型和数据间关系的过程，这些模型和关系可以用来做出预测。
数据挖掘的第一步是描述数据-计算统计变量(比如平均值、均方差等)，再用图表或图片直观的表示出来，进而可以看出一些变量之间的相关性(比如有一些数值经常同时出现)。数据挖掘利用了人工智能(AI)和统计分析的进步所带来的好处。这两门学科都致力于模式发现和预测。
数据挖掘不是为了替代传统的统计分析技术。相反，他是统计分析方法学的延伸和扩展。大多数的统计分析技术都基于完善的数学理论和高超的技巧，预测的准确度还是令人满意的，但对使用者的要求很高。而随着计算机计算能力的不断增强，我们有可能利用计算机强大的计算能力只通过相对简单和固定的方法完成同样的功能。一些新兴的技术同样在知识发现领域取得了很好的效果，如神经元网络和决策树，在足够多的数据和计算能力下，他们几乎不用人的关照自动就能完成许多有价值的功能。
数据挖掘就是利用了统计和人工智能技术的应用程序，他把这些高深复杂的技术封装起来，使人们不用自己掌握这些技术也能完成同样的功能，并且更专注于自己所要解决的问题。
3)数据挖掘和数据仓库的关系
大部分情况下，数据挖掘都要先把数据从数据仓库中拿到数据挖掘库或数据集市中。从数据仓库中直接得到进行数据挖掘的数据有许多好处。就如我们后面会讲到的，数据仓库的数据清理和数据挖掘的数据清理差不多，如果数据在导入数据仓库时已经清理过，那很可能在做数据挖掘时就没必要在清理一次了，而且所有的数据不一致的问题都已经被你解决了。
数据挖掘库可能是你的数据仓库的一个逻辑上的子集，而不一定非得是物理上单独的数据库。但如果数据仓库的计算资源己经很紧张，那最好还是建立一个单独的数据挖掘库。
当然为了数据挖掘也不必非得建立一个数据仓库，数据仓库不是必需的。建立一个巨大的数据仓库，把各个不同来源的数据统一在一起，解决所有的数据冲突问题，然后把所有的数据导入到一个数据仓库内，是一项巨大的工程，可能要用几年的时间花上百万的钱才能完成。只是为了数据挖掘，可以把一个或几个事务数据库导入到一个只读的数据库中，就把它当作数据集市，然后在他上面进行数据挖掘。
目前，主要的数据挖掘算法有：分类模式、关联规则、决策树、序列模式、聚类模式分析、神经网络算法等等。在选择数据挖掘算法时，应该根据数据的结构和分析的目的采取不同的算法，有些时候可能采取多种算法相结合的方法来实现分析的目的。
第3章CRM系统的技术构架
3. 1某零售百货企业CRM系统的技术构架
3.1.1两层结构的缺点
两层结构对于规模较小、复杂程度较低的管理信息系统比较合适，但在开发和配置复杂的更大规模的企业应用中逐渐显现出不足，比如：
1)难以集中控制
企业逻辑安装在每一个客户机上，使得对系统的维护、修改非常困难。此时集中管理成为企业管理的强烈要求。比如在配送系统中，当企业逻辑因为市场或管理等各方面原因有所改变之后，软件的运作流程就要做相应的调整，而流程牵扯到各个部门，它们之间的数据祸合方式就要改变，程序的修改将不能统一进行，可能会出现修改不同步，如果软件人员较分散的话，不同步还可能造成企业逻辑的混乱。
2)客户端负担大
企业逻辑放在客户端，要求客户机具有完成这些计算任务的强大功能，客户机的性能成为制约系统性能的因素，当企业逻辑更加复杂时，只有提高客户机的性能才能满足业务要求。
3)安全性差
在两层结构中，大部分业务逻辑是在每台客户端，这样企业的核心机密就容易被泄露，而且每台客户机都可以对服务器上的数据进行直接操作，势必产生漏洞。系统庞大之后，就很难保证，系统的稳定性了。
3.1.2 三层结构的优点
三层结构是在分布式技术成熟之后建立起来的，它的基本思想是将用户界面同企业逻辑分离，把信息系统按功能划分为表示、功能和数据三大块，分别放置在相同或不同的硬件平台上。主要有以下几层：
3.1.2.1表示层
表示层是信息系统的用户接口部分，即人机界面，是用户与系统间交互信息的窗口，主要功能是指导操作人员使用界面，输入数据、输出结果。它并不拥有企业逻辑，或只拥有部分不涉及企业核心机密的应用逻辑。
3.1.2.2功能层
功能层是应用的主体，包括了系统中核心的和易变的企业逻辑(规划、运作方法、管理模式等)，它的功能是接收输入，处理后返回结果。
3.1.2.3数据层
数据层即数据库管理系统(DBMS)，负责管理对数据库的读写和维护，能够迅速执行大量数据的更新和检索。
在三层结构中，表示层和功能层之间的数据交换要尽可能简洁，尽量保证一次业务处理在表示层和功能层之间进行的数据交换少。表示层放在客户端，功能层放在应用服务器上，数据层放在数据库服务器上。
由于企业逻辑与用户界面相分离，独立出应用服务器，在很大程度上解决了两层结构所面临的问题。具体说三层结构具有如下的优越性：
1)增强了系统的灵活性
用户界面的改变同企业逻辑的改变互相隔离，互不影响，便于系统的修改和维护，大大增强了系统的灵活性。这对软件开发者以及用户都是好处。
2)增强了系统的安全性
系统可以把关键性的企业逻辑放在应用服务器上进行集中管理，而不需要放在每台客户机上。对企业敏感数据的访问也可通过应用服务器来进行，而不是由客户机直接进行存取。这就增强了系统的安全性。比如在该配送系统中，各部门根据各自口令进入各自的应用，不会影响其它部门的工作。
3)提高了系统的性能和开发效率
客户机可共享应用服务器提供的数据和功能等技术资源，有利于提高系统的性能和开发效率。
4)向Web应用等方向的拓展性
三层结构实际上也是目前Web应用采用的体系结构，它允许把全部的企业逻辑和业务处理放在应用服务器上，支持纯粹的瘦客户机，因此采用三层结构的系统可以较为方便、自然地向Web应用等方向拓展。
5)避免重复投资，降低应用成本
三层架构不需要客户端有很强的处理能力，原有的低性能的PC在新系统中仍然能够得到很好的利用，避免了重复投资，降低了应用成本。
三层结构中的三层，只是逻辑上的概念。具体实现时，物理结构上的差异可
能会很大。三层可以在一台计算机上，也可以在两台、三台，甚至更多的计算机上，只要它们在体系上遵循三层C/S结构即可。系统从一台扩展为两台、三台甚至更多计算机时，对应用没有任何修改。
3.2 基于J2EE技术的三层构架
3.2.1 三层构架的一般介绍，我们为什么要采用J2EE
基于客户对于CRM应用系统的实际需求以及考虑到系统的未来拓展性、可维护性，CRM应用系统各个模块中除了呼叫中心可以做成客户/服务器(C/S)体系模式之外，其他模块都应该做成瘦客户端(浏览器)/S服务器(B/S)模式。我们开发小组经过了反复的论证并且通过与别的技术方式比较，最终决定采用在J2EE平台上开发CRM应用系统的技术方案。一方面是因为作为一种比较成熟的技术规范，相对于微软的.NET来说，它的开发要更加安全、成本更低，我们有开发中药通电子商务网站的实践，对于J2 EE的开发有一定的基础。因此，比较了几种开发平台之后，我们决定采用J2EE。在这种开发平台上，我们将业务逻辑抽象出来，写成组件，然后将其发布到服务器上，再通过前台程序的开发程序员开发前台界面，调用后台的商务逻辑。
J2EE是一种功能完备、稳定可靠、安全快速的企业级计算平台，它由多种基于JA VA的技术组成：EJB，JSP，SERVLETS，JNDI，JTA，JDBC等。
J2EE具有以下优点：
平台无关性。用户不用将自己捆绑在某一种硬件或操作系统上，可以根据自身的情况选择合适的硬件、操作系统、数据库。
J2EE是一种组件技术，已完成的组件能被方便地移植到任何其它地方。
J2EE作为中间件，提供了强大的功能，使开发人员只需要关注商业逻辑，因而能加快开发速度，提高系统的运行效率和稳定性。
保护用户投资。当用户更换平台时，由于基于M E的系统能方便地移植到其它平台上，而无须重新开发，因此能有效地保护用户的投资。
广泛的支持。M E技术规范得到了从国际性大公司到自由软件开发者的广泛支持，SUN，IBM，ORACLE，NETSCAPE，BEA等纷纷推出基于J2EE 的软件产品。在网上可购买或免费下载各种标准组件。
3.2.2 CRM应用系统各模块的技术要求
CRM应用系统主要由市场管理(Marketing)，销售管理(Sales)、服务管理(Service)、呼叫中心(Call Center)、电子商务(Business)五部分组成。由于我们采用J2 EE架构平台的开发方式，所以可以很容易的将我们在市场管理、销售管理、服务管理以及呼叫中心模块的内容集成到电子商务模块中，同时呼叫中心的大部分功能也可以并且也应该使用销售管理、服务管理模块中开发的组件。因此，我们在开发过程中，要充分利用J2EE平台的优点，组件的高度可重用性，减少开发的成本，加快开发的进度，并同时可以控制开发的质量。在实际的开发中，对于EJB、Servlet的质量要求非常严格，所以对此必须把握好质量。在开发CRM 应用系统的数据结构时一定要以客户信息为核心，一方面是为企业提供一个良好的易于操作的用户界面，另一方面是提高开发的可控性，减少开发成本与风险。以客户信息为核心，所有的模块的内容都是围绕客户，这样也使得应用系统的可拓展性大为提高，维护性加强。对于开发人员，尤其是系统分析员，所有的功能内容对于他来说都是一种“插件”，各个模块功能之间的祸合性大为降低，很显然会使整个的开发过程更加易于控制。
市场管理、销售管理、服务管理之所以采用分布式的开发，一方面是满足业务人员的办公需要，可以不受地域的限制，随时随地地办公，另一方面也是为了降低开发的成本与维护成本。因为我们看到，在呼叫中心模块中有销售管理、服务管理等内容，同时电子商务模块中又有其余模块的商务逻辑，我们将其抽象出来，一是组件复用，二是减少开发工作量同时减少风险。
3.2.3 J2EE各组成部分在开发CRM应用系统中的脚色
开发一个健壮的、可拓展的CRM应用系统中的各个模块，除了呼叫中心外我们都将采用浏览器/服务器模式。因此，下面的模式是除了呼叫中心模块之外的方式；
浏览器?JSP脚本文件?调用?Servlet?调用?EJB?访问数据库?返回处理结果。
其中JSP属于前台开发人员进行的开发内容，也就是提供给客户的用户界面，要求是美观，使用性强，便于操作；Servlet，EJB为后台开发人员开发的具有可以重用性的包含商务逻辑的组件，也就是说，他们主要是进行企业的商务逻辑的处理。要求是开发的程序一定要健壮，充分注意到业务逻辑的独立性与组合
性。这就要求在做系统分析时一定要做到将功能完全细化到Servlet，EJB组件所封装的商务逻辑中去，并且要反复论证其合理性与独立性。
3.2.4 J2EE平台架构开发CRM过程我们注意到的问题
1) 商务逻辑一定要划分的非常合理，原则是一个组件中应该只含有一种商务逻辑，一般的商务逻辑应该是通过几个组件的协同合作来实现的。
2) 分工一定要明确，主要角色可考虑为；
系统分析员；
后台组件开发程序员(主要是Servlet与EJB )；
后台服务器实施技术人员(主要负责组件的管理)；
后台组件测试人员；
前台用户界面程序员(主要是JSP程序员和美工)；
前台测试技术人员；
除了上面所列出的脚色充当之外，尽量避免前台程序员与后台程序员的脚色互换，否则很可能造成商务逻辑组件之间的祸合，而这是绝对不允许的，否则随着开发过程的进行，就会发现越来越难以控制应用的开发。所以在开发过程中一定要注意组件的商务逻辑的独立性与唯一性。
3.2.5 开发过程中所用到的J2EE的技术
Java最初是在浏览器和客户端机器中使用的。当时，很多人质疑它是否适合做服务器端的开发。现在，随着对Java2平台企业版(J2EE)第三方支持的增多，Java被广泛接纳为开发企业级服务器端解决方案的首选平台之一。
J2EE平台由一整套服务(Services)、应用程序接口(APIs)和协议构成，它对开发基于Web的多层应用提供了功能支持。
在论文中我将介绍我们所采用的支撑J2EE的几种核心技术；JDBC，JNDI，EJBs，RMI，JSP，Java servlets，XML，JMS，Java IDL，JTS，JTA，JavaMail 和JAF，同时还将描述在我们开发过程中何时、何处需要使用这些技术。当然，还要介绍这些不同的技术之间是如何交互的。
此外，为了便于理解J2EE的真实应用，我在WebLogic应用服务器（来自BEA System公司的一种广为应用的产品）环境下来研究这些技术。这对于WebLogic应用服务器和J2EE的理解会比较容易一些。
◆宏观印象：分布式结构和J2EE
过去，二层化应用通常被称为client/server应用一是大家谈论的最多的。在很多情况下，服务器提供的唯一服务就是数据库服务。在这种解决方案中，客户端程序负责数据访问、实现业务逻辑、用合适的样式显示结果、弹出预设的用户界面、接受用户输入等。client/server结构通常在第一次部署的时候比较容易，但难于升级或改进，而且经常基于某种专有的协议—通常是某种数据库协议。它使得重用业务逻辑和界面逻辑非常困难。更重要的是，在Web时代，二层化应用通常不能体现出很好的伸缩性，因而很难适应Internet的要求。
Sun设计J2EE的部分起因就是想解决二层化结构的缺陷。于是，J2EE定义了一套标准来简化N层企业级应用的开发。它定义了一套标准化的组件，并为这些组件提供了完整的服务。J2 EE还自动为应用程序处理了很多实现细节，如安全、多线程等。用J2EE开发N层应用包括将二层化结构中的不同层面切分成许多层。一个N层化应用能够为以下的每种服务提供一个分开的层：
?显示：在一个典型的Web应用中，客户端机器上运行的浏览器负责实现用户
界面。
?动态生成显示：尽管浏览器可以完成某些动态内容显示，但为了兼容不同的
浏览器，这些动态生成工作应该放在Web服务器端进行，使用JSP，Servlets，或者XML(可扩展标记语言)和(可扩展样式表语言)。
?业务逻辑：业务逻辑适合用Session EJBs(后面将介绍)来实现。
?数据访问：数据访问适合用Entity EJBs(后面将介绍)和JDBC来实现。
?后台系统集成：同后台系统的集成可能需要用到许多不同的技术，至于何种
最佳需要根据后台系统的特征而定。
为什么有这么多的层？事实上，多层方式可以使企业级应用具有很强的伸缩性，它允许每层专注于特定的角色。例如，让Web服务器负责提供页面，应用服务器处理应用逻辑，而数据库服务器提供数据库服务。
由于J2EE建立在Java2平台标准版( J2SE)的基础上，所以具备了J2SE的所有优点和功能。包括“编写一次，到处可用”的可移植性、通过JDBC访问数据库、同原有企业资源进行交互的CORBA技术，以及一个经过验证的安全模型。
在这些基础上，J2EE又增加T对EJB(企业级Java组件)、Java servlets，Java
服务器页面(JSPs)和XML技术的支持。
◆分布式结构与WebLogic应用服务器
J2EE提供了一个框架，一套标准API，用于开发分布式结构的应用，这个框架的实际实现留给了第三方厂商。部分厂商只是专注于整个J2EE架构中的特定组件，例如Apache的Tomcat提供了对JSP和servlets的支持，BEA软件公司则通过其WebLogic应用服务器产品为整个J2EE规范提供了一个较为完整的实现。
WebLogic服务器己使建立和部署伸缩性较好的分布式应用的过程大为简化。WebLogic和J2 EE代我们程序开发人员处理了大量常规的编程任务，包括提供事务服务、安全领域、可靠的消息、名字和目录服务、数据库访问和连接池、线程池、负载平衡和容错处理等技术。
通过以一种标准、易用的方式提供这些公共服务，象WebLogic服务器这样的产品造就了具有更好伸缩性和可维护性的应用系统，使其为大量的用户提供了增长的可用性。
3.2.6 开发所用的J2EE技术
在接下来的部分里，我将描述构成J2EE的各种技术，并且了解WebLogic 服务器是如何在一个分布式应用中对它们进行支持的。最常用的J2 EE技术应该是JDBC，JNDI，EJB，JSP和servlets，对这些我们将作更仔细的考察。
Java Database Connectivity (JDBC)
JDBC API以一种统一的方式来对各种各样的数据库进行存取。和ODBC一样，JDBC为开发人员隐藏了不同数据库的不同特性。另外，由于JDBC建立在Java的基础上，因此还提供了数据库存取的平台独立性。
JDBC定义了4种不同的驱动程序，现分述如下：
类型1：JDBC-ODBC Bridge
在JDBC出现的初期，JDBC-ODBC桥显然是非常有实用意义的，通过JDBC-ODBC桥，开发人员可以使用JDBC来存取ODBC数据源。不足的是，他需要在客户端安装ODBC驱动程序，换句话说，必须安装Microsoft Windows的某个版本。使用这一类型你需要牺牲JDBC的平台独立性。另外，ODBC驱动程序还需要具有客户端的控制权限。
类型2：JDBC-native driver bridge
JDBC本地驱动程序桥提供了一种JDBC接口，它建立在本地数据库驱动程序的顶层，而不需要使用ODBC. JDBC驱动程序将对数据库的API从标准的JDBC调用转换为本地调用。使用此类型需要牺牲JDBC的平台独立性，还要求在客户端安装一些本地代码。
类型3：JDBC-network bridge
JDBC网络桥驱动程序不再需要客户端数据库驱动程序。它使用网络上的中间服务器来存取数据库。这种应用使得以下技术的实现有了可能，这些技术包括负载均衡、连接缓冲池和数据缓存等。由于第3种类型往往只需要相对更少的下载时间，具有平台独立性，而且不需要在客户端安装并取得控制权，所以很适合于Internet上的应用。
类型4：Pure Java driver
第4种类型通过使用一个纯Java数据库驱动程序来执行数据库的直接访问。此类型实际上在客户端实现了2层结构。要在N层结构中应用，一个更好的做法是编写一个EJB，让它包含存取代码并提供一个对客户端具有数据库独立性的服务。
WebLogic服务器为一些通常的数据库提供了JDBC驱动程序，包括Oracle，Sybase，Microsoft SQL Server以及Informix。它也带有一种JDBC驱动程序用于Cloudscape，这是一种纯Java的DBMS，WebLogic服务器中带有该数据库的评估版本。以下我列出我们系统中一个简单的实例。
JDBC实例
在这个例子中我们假定你已经在Cloudscape中建立了一个Client_ Information数据库，并且包含一个表，名为Client_Table，它带有24个字段。开始的时候先装载Cloudscape JDBC driver，并请求driver manager得到一个对Client_ Information数据库的连接。通过这一连接，我们可以构造一个Statement 对象并用它来执行一个简单的SQL查询。最后，用循环来遍历结果集的所有数据，并用标准输出将Name和Phone字段的内容进行输出。
import java.sql.*；
public class JDBC Example
{
public static void main( String args[])
{
try
{
Class.forName("COM.cloudscape.core.JDBCDriver")；
Connectionconn=DriverManager.getConnection("jdbc;cloudscape;PhoneBook");
Statement stmt = conn.createStatement()；
String sql="SELECT name，phone FROM Client_Table ORDER BY name"；
ResultSet resultSet = stmt.executeQuery( sql)；
String Code；
String FullName；
string Name；
String Phone；
while(resultSet.next())
{
name = resultSet.getString(1).trim()；
phone = resultSet.getString(2).trim()；
System.out.println( name+","+ phone)；
}
catch ( Exception e )
{
//Handle exception here
e.printStackTrace()；
}
}
}
接着我们来看一看JDBC是如何在企业应用中的进行使用。
JDBC在企业级应用中的应用
以上实例其实是很基本的，可能有些微不足道。它假定了一个2层结构。在
电力电子技术基础参考资料(doc 10页)
电力电子技术基础参考资料(doc 10页)
思考题与习题 1. 独立思考以下各小题，分别从“SCR、GTO、GTR、功率MOSEFT和IGBT”中选择合适的词填写在各小题的括号里。 （1）（）是半控器件，（）和（）是全控器件。 （2）（）和（）所需驱动电路的静态功耗接近于0。 （3）如果希望导通电流为15A时，器件主回路的导通压降小于220mV，则应选用（）作为主开关器件。 （4）除功率MOSFET外，（）的输入特性与功率MOSFET的输入特性类似。 （5）（）在导通电流为500A条件下，为了将它关断，它的控制极所需反向关断电流之峰值的绝对值需超过100A。 （6）（）的输入特性与双极型三极管的输入特性类似。 （7）如果希望制做一个升压型DC-DC变换电路，将450V 直流电源升高为650V直流电源，最大输出电流为200A，斩波频率为15KHz，则应选用（）作为主开关器件。 （8）（）如果已经导通，在主回路电流大于10A条件下，即使控制信号变为负值，它也不能关断。 2. 分析比较SCR（普通晶闸管）、双向SCR（双向晶闸管）、GTO （可 关断晶闸管）、GTR（电力双极型晶体管）、功率MOSFET和IGBT
（9）当U IN变化20%时，哪几种整流电路输出电压平均值的变化可小于3%？ （10）哪几种整流电路的功率因数低？ （11）哪几种整流电路的对交流输入电源造成的干扰小？ （12）如果在整流电路的输出与R L之间串接平波电感L，并希望在I RL达100A时R L两端电压的纹波因数小于1%，问：选用哪种整流电路所需L的电感量最小？ 6. 单相桥式二极管整流电路的交流输入电压有效值为220V，分别计算下列两种不同负载条件下整流输出电压的平均值U d、负载电流的平均值I d、每只整流二极管电流的平均值I DT 和有效值I T： （1）负载为纯阻性，R=10Ω。 （2）负载为电阻与电感相串联，R=10Ω，L可视为无穷大。 7. 由晶闸管构成的单相桥式全控整流电路的交流输入电压之有效值为100V，负载R=2Ω，L可视为无穷大，反电动势E=50V。试求α=30°时整流输出电流的平均值I d、每只晶闸管电流的平均值I dT和有效值I T。 8. 设晶闸管三相桥式可控整流电路输出带阻感负载，R=10Ω，L可视为∞？，它的三相交流输入线电压之有效值和全控整流输出电压之平均值分别为U lL和U d，U lL随电网电压波动的变化范围是320V至420V，晶闸管的导通压降可视为0，试求：
航空公司地面服务工作计划
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 航空公司地面服务工作计划
航空公司地面服务工作计划 第一部分XX年工作总结 总体概述：XX年的工作已经落下帷幕，在这一年的工作中，我公司有得有失，但很幸运的是我地服公司顺利完成了XX年的生产服务任务，各项工作快速稳步推进。 一、主要成绩与亮点 (一)财务方面 在XX年的工作中，财务部门本着以公司向前发展为主要战略任务，增收节支，确保了我公司经济效益的稳固提升，公司在这一年中实现营业收入***万元，营业利润高达**万元。在实际的工作中也是切实做到了：强化财务基础管理，提高工作效能；落实税改工作，积极应对税制转型；做好资金筹划，保障生产经营；持续优化票证工作管理；启动全面预算管理等各项工作。 (二)人力资源方面 在XX年的人力资源管理工作中，我公司的人力资源管理部门最突出的亮点在于对我公司的员工进行了人员定编，在很大程度上夯实了人力资源基础工作，为我公司将来的特色发展奠定了坚实的人才储备。 (三)生产方面 在XX年的生产工作中，我公司根据南航A380战略的整体布署，实现了A380型客机增加至4架，国内、外航线增加至4条。为了发挥A380客机对于南航品牌站略的重要意义，切实提高旅客出行体验，通过 第 2 页共 7 页
多方协商，实现了A380航班专用值班柜台、专用安检通道、专用候机区、专用休息室等一系列特色服务，真正为旅客提供“飞翔从此大不同”的特色化服务。 (四)质管部门 XX年，质量安全管理部按照总公司的统一部署和要求，紧密围绕“持续安全、流程优化、管理提升、标准规范和信息化建设”，重点推进A380安全运营、中转服务提升、服务质量考核、机场资源改造、重大保障方案制订等大项工作。 二、存在的问题与不足 (一)对外沟通方面 地服公司作为独资子公司，在某种程度上管理具有灵活性。但与此同时，职能类工作的对外沟通频次偏少、力度不够，一定程度上影响对股份公司政策的理解与应用。对外沟通协调是获取稀缺资源，建立跨系统、跨区域协作的有效手段。在完成内部提升的基础上，应加强对外协调功能，尤其是与机场资源管理部门、分公司运指部、股份公司外站协调科、驻场联检单位等资源管理部门之间的沟通，为航站地面服务保障工作创造良好条件。 (二)与先进航空公司存在一定的差距 与国际化先进航空公司相比，我们在信息化建设投入方面仍有待提升。如国际自助值机设备缺乏、行李分拣尚未借助PDA等电子设备。与国内同行相比，在国航是总部基地，东航、海航也是企业信息化重点 第 3 页共 7 页
数字电子技术基础试题及答案
数字电子技术基础期末考试试卷 课程名称 数字电子技术基础 A 卷 考试形式 闭 卷 考核类型 考试 本试卷共 4 大题，卷面满分100分，答题时间120分钟。 一、填空题：（每小题2分，共10分） 1．二进制数（1011.1001）2转换为八进制数为 (13.41) ，转换为十六进为 B9 。 2．数字电路按照是否具有记忆功能通常可分为两类： 组合逻逻辑电路 、 时序逻辑电路 。 3．已知逻辑函数F ＝A ⊕B ，它的与非-与非表达式为 ，或与非表达式 为 。 4．5个变量可构成 32 个最小项，变量的每一种取值可使 1 个最小项的值为1。 5．555定时器构成的施密特触发器，若电源电压V CC ＝12V ，电压控制端经0.01μF 电容接地，则上触发电平U T+ ＝ V ，下触发电平U T –＝ V 。 二、化简题：（每小题10分，共20分） 1．用代数法将下面的函数化为最简与或式：F=C ·[ABD BC BD A +++(B+C)D]
2. 用卡诺图法将下列函数化简为最简与或式： F(A 、B 、C 、D)=∑m （0,2,4,5,7,13）+∑d(8,9,10,11,14,15) 三、分析题：（每小题10分，共40分） 1．试分析题1图所示逻辑电路，写出逻辑表达式和真值表，表达式化简后再画出新的逻辑图。 题 1图 得分 评卷人
2．74161组成的电路如题 2 图所示，分析电路，并回答以下问题： （1）画出电路的状态转换图（Q 3Q 2Q 1Q 0）； （2）说出电路的功能。（74161的功能见表） 题 2 图 …………………密……………………封…………………………装…………………订………………………线………………………
航空公司地面服务调查报告
精心整理 航空公司地面服务调查报告 调查地点：南昌昌北国际机场 调查对象：旅客 调查时间：2016年4月 ,ACI ）2012标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航
局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物服务奖，2006年和2011年的调查，南昌昌北国际机场连续六年获得“中国服务最佳机场”之列。 南昌昌北国际机场不断提升服务水平，为江西省经济发展和对外开放创造快捷，舒适的交通环境。因旅客流量和航班量的日增，南昌昌北国际机场先后在国内、国际候机厅和远机位候车厅新开设了4个登机口，有效缓解了出港工作的压力。机场 了一下，我们的服务主要有如下缺陷： 1、人性化的设施不足。仔细观察**机场的有关设施，一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识，一般的信息告示都是放置的比较底的位置，以人眼可以平视的高度为参考，如航班信息显示液景屏；显示器的显示色彩也是划分的比较明显，不象我们统一的红色；出发厅设置了一些专供旅客休息等候的座位，而我们
却很少，当然这与我们的设计理念有关，我们希望旅客能快速到隔离厅休息，但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想；员工使用的座椅大都选择平坦性的，使他们在工作中减少劳累的程度，而我们的座椅虽说比较好看，但工作起来确实不太舒服。 2、旅客感受不到服务的规范性和优质性。说实在的，与其他同行了解后，他们也 3 4、 ** 在航空业竞争激烈的今天，机场面对的不仅仅是同行的竞争，更有来自铁道处高铁的竞争。而我相信，提高旅客满意度才是赢得竞争最长远的打算。满意度的理念已经开始深入人心，企业主也好，消费者也好，越来越看重满意度的重要性常言道，“顾客就是我们的上帝”，作为一名服务人员，我们的本职工作就是让每一位顾客享受到最优质的服务，不仅是贴心的热情的，更要是专业的。这就需要我
第一章客户关系管理的基础知识_客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念
航空地面服务英语
航空地面服务人员实用英语A: airplane飞机 | airport机场 | airliner班机 | airline航空公司 airport terminal机场候机楼 | airport fee机场费进站 | arrivals（进港、到达） arriving from来自------ | 航空公司汽车服务处 airline coach service actual time实际时间 | aircraft crew、air crew机务人员 | airport bus机场巴士 air hostess、stewardess空中小姐 | air terminal航空集散站 air-sickness bag晕机袋 | air terminal候机室 | armrest扶手 arrival time到达时间 | B: baggage cart行李车 |
bus; coach service公共汽车 | boarding登机 | bank银行 boarding pass(card)登机牌 | bar酒吧 | Business Class商务客舱 baggage claim area行李领取处 | by air、by plane乘飞机 baggage claim area行李认领处| baggage insurance行李保险baggage clerk, redcap行李搬运员 | boarding check登机牌 C: carrier乘运人（公司）| class(fare basis) 座舱等级 | customs海关 check-in登机手续 | cash付款处 | coach pick-u point大轿车乘车点 car hire旅客自己驾车 | coffee shop咖啡馆 | checked baggage托运的行李
数字电子技术基础答案
Q 1 CP Q 1 Q 0 &&D 1D 0第一组： 计算题 一、（本题20分） 试写出图示逻辑电路的逻辑表达式，并化为最简与或式。 解：C B A B A F ++=C B A B A F ++= 二、（本题25分） 时序逻辑电路如图所示，已知初始状态Q 1Q 0＝00。 （1）试写出各触发器的驱动方程； （2）列出状态转换顺序表； （3）说明电路的功能； 解：（1）100Q Q D =，101Q Q D =； （2）00→10→01 （3）三进制移位计数器
三、（本题30分） 由集成定时器555组成的电路如图所示，已知：R 1＝R 2＝10 k Ω，C ＝5μF 。 （1）说明电路的功能； （2）计算电路的周期和频率。 解：（1）多谐振荡器电路 （2）T 1＝7s ， T 2＝3.5s 四、（本题25分） 用二进制计算器74LS161和8选1数据选择器连接的电路如图所示， （1）试列出74LS161的状态表； （2）指出是几进制计数器； （3）写出输出Z 的序列。 "1" 解： （1）状态表如图所示 （2）十进制计数器 C R R CC u o
（3）输出Z的序列是0010001100 第二组： 计算题 一、（本题20分） 逻辑电路如图所示，试答：1、写出逻辑式并转换为最简与或表达式，2、画出用“与”门及“或”门实现的逻辑图。 B 二、（本题25分） 试用与非门设计一个三人表决组合逻辑电路(输入为A、B、C，输出为F)，要求在A有一票决定权的前提下遵照少数服从多数原则，即满足：1、A=1时，F一定等于1，2、A、B、C中有两2个以上等于1，则输出F=1。 试：（1）写出表决电路的真值表； （2）写出表决电路的逻辑表达式并化简； （3）画出用与非门设计的逻辑电路图。
数字电子技术基础期末考试试卷及答案1[1]
数字电子技术基础试题（一） 填空题: （每空1数字电子技术基础试题（一） 一、分，共10分） 1．(30.25) 10 = ( ) 2 = ( ) 16 。 2 . 逻辑函数L = + A+ B+ C +D = 1 。 3 . 三态门输出的三种状态分别为：、和。 4 . 主从型JK触发器的特性方程= 。 5 . 用4个触发器可以存储位二进制数。 6 . 存储容量为4K×8位的RAM存储器，其地址线为12 条、数据线为 8 条。 二、选择题：(选择一个正确的答案填入括号内，每题3分，共30分) 1.设下图中所有触发器的初始状态皆为0，找出图中触发器在时钟信号作用下,输出电压波形恒为0的是：（C ）图。
2.下列几种TTL电路中，输出端可实现线与功能的电路是（D）。 A、或非门 B、与非门 C、异或门 D、OC门 3.对CMOS与非门电路，其多余输入端正确的处理方法是（D ）。 A、通过大电阻接地（>1.5KΩ） B、悬空 C、通过小电阻接地（<1KΩ） B、D、通过电阻接V CC 4.图2所示电路为由555定时器构成的（A ）。 A、施密特触发器 B、多谐振荡器 C、单稳态触发器 D、T触发器 5.请判断以下哪个电路不是时序逻辑电路（C ）。 A、计数器 B、寄存器 C、译码器 D、触发器 6．下列几种A/D转换器中，转换速度最快的是（A ）。 A、并行A/D转换器 B、计数型A/D转换器 C、逐次渐进型A/D转换器 B、D、双积分A/D转换器 7．某电路的输入波形u I 和输出波形u O 如下图所示，则该电路为（C）。 A、施密特触发器 B、反相器 C、单稳态触发器 D、JK触发器 8．要将方波脉冲的周期扩展10倍，可采用（C ）。
客户关系管理重点知识复习过程
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
航空公司地面服务调查报告
航空公司地面服务调查报 告 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
航空公司地面服务调查报告 调查地点：南昌昌北国际机场 调查对象：旅客 调查时间：2016年4月 调查目的：为了使旅客在本机场得到温馨、舒适、愉快、满意的服务，旅客将真实的感受反馈给我们，以便能更好的向顾客提供最佳的航空地面代理服务。 当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务与人们的关系尤为密切。作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。 南昌昌北国际机场建于1996年10月20日，1999年9月10日投入使用，员工千余人，资产10.5亿元，是中部地区重要的干线机场之一。周围又无噪音源影响，自然条件优越，绿化率30%以上，环境优美舒适，加上其整体设计、规划和工程都本着环保的宗旨，亦被誉为“低碳绿色机场”。2013年年初，国际机场协会（简称ACI）正发布了全球各大机场2012年度旅客满意度测评报告，报告显示南昌昌北国际机场2012年度旅客整体满意度为4.68分，在全球199个机场中名列第17名、获500-1500万旅客吞吐量机场组第7名。据了解，在测评报告中，ACI同时发布了各机场各项指标的具体得分情况，其中南昌机场34项指标平均得分4.57分，与2011年相比提升0.04分，其中19项指标得分水平进入单项全球前十。2008年9月26日召开的南昌昌北国际机场安全审计情况通报会上，民航华东地区管理局安全审计组副组长宣布，经过严格审计，南昌昌北国际机场审计结果为：符合率为98.11%。这标志着南昌机场以华东地区机场安全审计年度第1名的好成绩，顺利通过民航安全审计。在民航局2007年文明机场考评中，南昌昌北机场取得最佳购物
新入职航空公司地面服务保障部实习报告
新入职航空公司地面服务保障部实习报告 时光荏苒，岁月如梭，掰指算算，进入南航地面服务保障部已经有九个多月的时间了。这九个月的实习生活，让我百感交集，感触良多。 回头看看当初，过五关斩六将，突破层层重围，才能在众多求职者中脱颖而出，幸运地进入了南航这个大家庭，才能在这实习生涯中给我感受到不一样的社会人生。现在想想，还是非常感谢学校提供的平台和当时面试我的南航主考官，感谢他们给我这样一个机会去实现我的人生价值。 记得刚进南航的头一个月，我就被分配到地面服务保障部国内值机科。说来惭愧，在未接触到这个行业之前，我并不清楚值机的主要工作职责是什么。可是，当我来到这个岗位，我却被它深深地吸引住了。对我来说，值机，并不是单单地给旅客办理登机牌托运行李，而是一个小小的世界之窗，让你不出门也能感受到各地的人文素质与社会百态。作为一名值机员，每天所遇见的旅客是不一样的，有通情达理的，也有刁钻蛮横的，可是无论面对怎么样的旅客，值机员都要微笑对待，耐心帮旅客解决问题，不能带有自己的情绪上柜台，要时时刻刻体现出南航人的服务热情，要珍惜每一次服务机会。在工作中，我深刻地认识到，值机员的职责是很大的。作为旅客与航空公司正式接触的第一站，值机员的
一举一动都代表着公司企业形象。俗话说，第一印象非常重要，好的值机员不仅能让旅客有宾至如归的感觉，更让旅客对南航这个国际品牌加以信任与赞许，在无形中进一步地体现了南航的优质服务，使之成为旅客心中出行的首选航空。 众所周知，广州白云国际机场作为中国的三大机场之一，其每日的旅客吞吐量是非常大的，南航，这个在白云机场占据百分之六十的航空公司，每日的工作量也是可想而知的。坦言，在值机部门工作，是很辛苦的，但是在这个过程，又让我学到了很多东西。首先，专业知识要过关，速度要跟得上。以前在学校学习的，都是些理论知识，可当真正地运用在实际工作中，难免会有些生疏，难以下手。特别是航班签转、客票挂起、GOSHOW放位、收补差价、纸质客票使用等问题，都必须有一定的专业技能才能帮旅客解决。特别是遇到有些晚到旅客，对值机员的速度和应变能力有更高的要求。在实习实践中，我不断摸索提高自己的业务办理水平及速度，不断地请教身边的老员工，积极学习更多的操作技能，努力将这些学来的东西转化为自己的东西，将其更好地运用在实际工作中。同时，我也学会了随机应变的处理能力，在柜台上帮旅客解决一些力所能及的突发事件，更快更好地帮旅客办理登机手续。 其次，是为旅客服务的心意。我觉得这一点是非常重要，同时也是让我改变最多的一点。在现实生活中，大家都为生
数字电子技术基础知识总结
数字电子技术基础知识总结引导语：数字电子技术基础知识有哪些呢？接下来是小编为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！ 处理模拟信号的电子电路。“模拟”二字主要指电压(或电流)对于真实信号成比例的再现。 其主要特点是： 1、函数的取值为无限多个; 2、当图像信息和声音信息改变时，信号的波形也改变，即模拟信号待传播的信息包含在它的波形之中(信息变化规律直接反映在模拟信号的幅度、频率和相位的变化上)。 3.初级模拟电路主要解决两个大的方面：1放大、2信号源。 4、模拟信号具有连续性。 用数字信号完成对数字量进行算术运算和逻辑运算的电路称为数字电路，或数字系统。由于它具有逻辑运算和逻辑处理功能，所以又称数字逻辑电路。 其主要特点是： 1、同时具有算术运算和逻辑运算功能 数字电路是以二进制逻辑代数为数学基础，使用二进制数字信号，既能进行算术运算又能方便地进行逻辑运算(与、或、非、判断、比较、处理等)，因此极其适合于运算、比较、存储、传输、控制、决策等应用。
2、实现简单，系统可靠 以二进制作为基础的数字逻辑电路，可靠性较强。电源电压的小的波动对其没有影响，温度和工艺偏差对其工作的可靠性影响也比模拟电路小得多。 3、集成度高，功能实现容易 集成度高，体积小，功耗低是数字电路突出的优点之一。电路的设计、维修、维护灵活方便，随着集成电路技术的高速发展，数字逻辑电路的集成度越来越高，集成电路块的功能随着小规模集成电路(SSI)、中规模集成电路(MSI)、大规模集成电路(LSI)、超大规模集成电路(VLSI)的发展也从元件级、器件级、部件级、板卡级上升到系统级。电路的设计组成只需采用一些标准的集成电路块单元连接而成。对于非标准的特殊电路还可以使用可编程序逻辑阵列电路，通过编程的方法实现任意的逻辑功能。 模拟电路是处理模拟信号的电路;数字电路是处理数字信号的电路。 模拟信号是关于时间的函数，是一个连续变化的量，数字信号则是离散的量。因为所有的电子系统都是要以具体的电子器件，电子线路为载体的，在一个信号处理中，信号的采集，信号的恢复都是模拟信号，只有中间部分信号的处理是数字处理。具体的说模拟电路主要处理模拟信号，不随时间变化，时间域和值域上均连续的信号，如语音信号。而数
客户关系管理基础知识
第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段
《电力电子技术基础》读书笔记
电力电子器件的发展对电力电子技术的发展起着决定性的作用，因此，电力电子技术的发展史是以电力电子器件的发展史为纲的。而电力电子技术的不断发展，新材料、新结构器件的陆续诞生，计算机技术的进步为现代控制技术的实际应用提供了有力的支持，在各行各业中的应用越来越广泛。电力电子技术在电力系统中的应用研究与实际工程也取得了可喜成绩。 电力电子技术是应用于电力领域的电子技术。具体地说，就是使用电力电子器件对电能进行变换和控制的技术，主要用于电力变换。目前所用的电力电子器件均用半导体制成，故也称电力半导体器件。通常把电力电子技术分为电力电子器件制造技术（理论基础是半导体物理）和变流技术（理论基础是电路理论）两个分支。电力电子器件的制造技术是电力电子技术的基础，而变流技术则是电力电子技术的核心。 电力电子技术的发展史 自 20 世纪50 年代末第一只晶闸管问世以来，电力电子技术开始登上现代电气传动技术舞台，以此为基础开发的可控硅整流装置，是电气传动领域的一次革命，使电能的变换和控制从旋转变流机组和静止离子变流器进入由电力电子器件构成的变流器时代，这标志着电力电子技术的诞生。在随后的40 余年里，电力电子技术在器件、变流电路、控制技术等方面都发生了日新月异的变化，在国际上，电力电子技术是竞争最激烈的高新技术领域。 电力电子器件的发展对电力电子技术的发展起着决定性的作用，因此，电力电子技术的发展史是以电力电子器件的发展史为纲的。1957年美国通用电气公司研制出第一个晶闸管为电力电子技术的诞生奠定了基础。晶闸管自诞生以来，电力电子器件已经走过了五十多年的概念更新、性能换代的发展历程。 第一代电力电子器件 以电力二极管和晶闸管(SCR)为代表的第一代电力电子器件，以其体积小、功耗低等优势首先在大功率整流电路中迅速取代老式的汞弧整流器，取得了明显的节能效果，并奠定了现代电力电子技术的基础。电力二极管对改善各种电力电子电路的性能、降低电路损耗和提高电源使用效率等方面都具有非常重要的作用。目前，硅整流管已形成普通整流管、快恢复整流管和肖特基整流管三种主要类型。晶闸管诞生后，其结构的改进和工艺的改革，为新器件的不断出现提供了条件。由晶闸管及其派生器件构成的各种电力电子系统在工业应用中主要解决了传统的电能变换装置中所存在的能耗大和装置笨重等问题，因而大大提高电能的利用率，同时也使工业噪声得到一定程度的控制。 第二代电力电子器件 自20世纪70 年代中期起，电力晶体管(GTR)、可关断晶闸管(GTO)、电力场控晶体管(功率MOSFET)、静电感应晶体管(SIT)、MOS 控制晶闸管(MCT)、绝缘栅双极晶体管(IGBT)等通断两态双可控器件相继问世，电力电子器件日趋成熟。一般将这类具有自关断能力的器件称为第二代电力电子器件。全控型器件的开关速度普遍高于晶闸管，可用于开关频率较高的电路。 第三代电力电子器件 进入20 世纪90 年代以后，为了使电力电子装置的结构紧凑、体积减少，常常把若干个电力电子器件及必要的辅助元件做成模块的形式，这给应用带来了很大的方便。后来，又把驱动、控制、保护电路和功率器件集成在一起，构成功率集成电路（PIC），也就是说，电力电子器件的研究和开发已进入高频化、标准模块化、集成化和智能化时代。电力电子器件的高频化是今后电力电子技术创新
客户关系管理的基础知识
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。
电力电子技术基本概念和基础知识练习(大工复习)
电力电子技术基本概念和基础知识练习：（王兆安、黄俊第四版） 第1章电力电子器件填空题： 1.电力电子器件一般工作在________状态。 2.在通常情况下，电力电子器件功率损耗主要为________，而当器件开关频率较高时，功率损耗主要为________。 3.电力电子器件组成的系统，一般由________、________、________三部分组成，由于电路中存在电压和电流的过冲，往往需添加________。 4.按内部电子和空穴两种载流子参与导电的情况，电力电子器件可分为________ 、________ ________三类。 5.电力二极管的工作特性可概括为________。 6.电力二极管的主要类型有________、________、________。 7.肖特基二极管的开关损耗________快恢复二极管的开关损耗。 8.晶闸管的基本工作特性可概括为____ 正向有触发则导通、反向截止____ 。 9.对同一晶闸管，维持电流IH与擎住电流IL在数值大小上有IL________IH 。 10.晶闸管断态不重复电压UDRM与转折电压Ubo数值大小上应为，UDRM________Ubo。 11.逆导晶闸管是将________与晶闸管________（如何连接）在同一管芯上的功率集成器件。 12.GTO的________结构是为了便于实现门极控制关断而设计的。 13.功率晶体管GTR从高电压小电流向低电压大电流跃变的现象称为________ 。 14.MOSFET的漏极伏安特性中的三个区域与GTR共发射极接法时的输出特性中的三个区域有对应关系，其中前者的截止区对应后者的________、前者的饱和区对应后者的________、前者的非饱和区对应后者的________。 15.电力MOSFET的通态电阻具有________温度系数。 16.IGBT 的开启电压UGE（th）随温度升高而________，开关速度________电力MOSFET 。 17.功率集成电路PIC分为二大类，一类是高压集成电路，另一类是________。 18.按照驱动电路加在电力电子器件控制端和公共端之间的性质，可将电力电子器件分为________和________两类。 19.为了利于功率晶体管的关断，驱动电流后沿应是________。 20.GTR的驱动电路中抗饱和电路的主要作用是________。 21.抑制过电压的方法之一是用________吸收可能产生过电压的能量，并用电阻将其消耗。在过电流保护中，快速熔断器的全保护适用于________功率装置的保护。 22.功率晶体管缓冲保护电路中的二极管要求采用________型二极管，以便与功率晶体管的开关时间相配合。 23.晶闸管串联时，给每只管子并联相同阻值的电阻R是________措施，给每只管子并联RC支路是________措施，当需同时串联和并联晶闸管时，应采用________的方法。 24.IGBT的通态压降在1/2或1/3额定电流以下区段具有________温度系数，在1/2或1/3额定电流以上区段具有________温度系数。 25.在如下器件：电力二极管（Power Diode）、晶闸管（SCR）、门极可关断晶闸管（GTO）、电力晶体管（GTR）、电力场效应管（电力MOSFET）、绝缘栅双极型晶体管（IGBT）中，属于不可控器件的是________，属于半控型器件的是________，属于全控型器件的是________；属于单极型电力电子器件的有________，属于双极型器件的有________，属于复合型电力电子器件得有________；在可控的器件中，容量最大的是________，工作频率最高的是________，属于电压驱动的是________，属于电流驱动的是________。 第2章整流电路填空题： 1.电阻负载的特点是________，在单相半波可控整流电阻性负载电路中，晶闸管控制角α的最大移相范围是________。 2.阻感负载的特点是________，在单相半波可控整流带阻感负载并联续流二极管的电路中，晶闸管控制角α的最大移相范围是________ ，其承受的最大正反向电压均为________，续流二极管承受的最大反向电
数字电子技术基础. 第四版. 课后习题答案详解
Y 1 1 Y 第一章 1.1 二进制到十六进制、十进制 (1)(10010111)2=(97)16=(151)10 (3)(0.01011111)2=(0.5F)16=(0.37109375)10 1.2 十进制到二进制、十六进制 (1)(17)10=(10001)2=(11)16 (3) (0.39)10 = (0.0110 0011 1101 0111 0000 1010) 2 = (0.63D70A)16 1.8 用公式化简逻辑函数 (1)Y=A+B (2)Y = ABC + A + B + C 解： = BC + A + B + C = C + A + B + C =（A ＋A ＝） (5)Y=0 (2)(1101101)2=(6D)16=(109)10 (4)(11.001)2=(3.2)16=(3.125)10 (2)(127)10=(1111111)2=(7F)16 (4) (25.7)10 = (11001.1011 0011) 2 = (19.B 3)16 (3)Y=1 (4)Y = AB CD + ABD + AC D 解：Y = AD (B C + B + C ) = AD (B + C + C ) = AD (7)Y=A+CD (6)Y = AC (C D + A B ) + BC (B + AD + CE ) 解：Y = BC ( B ⊕ AD + CE ) = BC ( B + AD ) ⊕ CE = ABCD (C + E ) = ABCDE （8）Y = A + ( B + )( A + B + C )( A + B + C ) 解：Y = A + ( B ⊕ C )( A + B + C )( A + B + C ) = A + ( AB C + B C )( A + B + C ) = A + B C ( A + B + C ) = A + AB C + B C = A + B C (9)Y = BC + A D + AD (10)Y = AC + AD + AEF + BDE + BDE 1.9 (a) Y = ABC + BC (b) Y = ABC + ABC (c) Y 1 = AB + AC D ,Y 2 = AB + AC D + ACD + ACD (d) Y 1 = AB + AC + BC , Y 2 = ABC + ABC + ABC + ABC 1.10 求下列函数的反函数并化简为最简与或式 (1)Y = AC + BC (3)Y = ( A + B )( A + C )AC + BC (2) Y = A + C + D 解： = ( A + B )( A + C )AC + BC = [( A + B )( A + C ) + AC ] ⊕ BC = ( AB + AC + BC + AC )( B + C ) = B + C (5)Y = AD + AC + BCD + C 解：Y = ( A + D )( A + C )(B + C + D )C = AC ( A + D )(B + C + D ) = ACD (B + C + D ) = ABCD (4)Y = A + B + C (6)Y = 0 1.11 将函数化简为最小项之和的形式 (1)Y = A BC + AC + B C 解：Y = A BC + AC + B C = A BC + A (B + B )C + ( A + A )B C = A BC + ABC + AB C + AB C + ABC = A BC + ABC + AB C + ABC （2）Y = ABC D + A BCD + ABCD + AB CD + AB CD + A BC D