秉持服务意识践行科学检验精神

秉持服务意识，践行科学检验精神

中国食品药品检定研究院总结我国药品、医疗器械及食品化妆品检验实践中形成的共同信念、价值标准和行为准则，提出的“为民、求是、严谨、创新”的科学检验精神是食品药品检验系统长期工作中形成的职业文化，是对社会主义核心价值观的典型体现和生动实践。检验“为民”，服务监管，是科学检验精神的宗旨；检验“求是”，求真务实，是科学检验精神的本质精髓；检验“严谨”，品格规范，是科学检验精神的品格；检验“创新”，开拓探索，是科学检验精神的生动灵魂。“科学检验精神”理论的提出，为药品、食品化妆品和医疗器械的检验工作提出了科学的指导思想和指导方法，为进一步提升检验技术水平、发挥科技支撑作用、保障人民生命安全和促进社会和谐发展提供了理论指导和精神保障。践行科学检验精神，要求我们在科学发展观的基础上，以科学的管理模式，完善的制度建设，先进的技术水平，高素质的检验人才，为监管部门提供准确、可靠的检验数据，在食品药品监管中充分发挥技术支撑作用，为人民群众身体健康和生命安全筑起可靠屏障，促进社会协调发展。

经济的快速发展，科技的迅猛进步，正不断地向科学检验精神提出挑战。我们应始终坚持科学的态度，秉持服务意识要始终贯穿在实践科学检验理念的全过程。提供的服务产品具备专业性、适用性、客观性、科学性及准确性，服务于政府监部门用于监管，促进医药产业发展，引导企业研发投入；服务于社会，指导人们安全用械，降低药品使用风险，缓和甚至消除社会对药品安全的忧虑。

医疗器械检测室在践行科学检验精神过程中，不断总结经验教训，不断

学习和借鉴他人的先进经验，探索新思路，研究新举措，持续提高医疗器械检验的综合实力和影响力。经过一段时间的探索和实践，我科室明确了“服务为特色，技术为支撑，质量为基石，管理为保障”的指导思想，不断开创医疗器械检验工作的新局面。

1、牵头成立福建省医疗器械注册产品标准审核与预评价委员会，无偿

提供医疗器械注册产品标准咨询服务。

我室从2011年1月起对提交本机构进行注册检验的产品开展医疗器械产品标准预评价工作。在近3年的医疗器械产品标准预评价工作过程中，积累了丰富的经验。同时也发现了原有工作方式的一些弊端，如标准的审定工作在注册检验完成之后进行，存在因标准审定和预评价工作的意见分歧，造成注册产品标准多次反复修改，甚至因标准修改带来二次检验的可能。客观上造成了注册产品标准审定工作的反复性，延长了医疗器械产品的注册周期。

基于上述原因，2013年8月，在我科室的建议和牵头下，在所领导的支持下，在于省局器械处的充分沟通协调下，正式成立医疗器械注册产品标准审核与预评价委员会（以下简称标委会）。标委会将同步执行医疗器械注册产品标准审核与预评价工作。成立标委会可有效规范我省医疗器械注册产品标准, 使企业在产品注册过程中少走弯路,减少不必要的反复,提高注册检验的时效性。

标委会以服务为宗旨，不以盈利为目的。标准审核工作本着企业自愿的原则下进行，标准审核原则上不收取任何费用。鼓励生产企业在注册检验之前申请对注册产品标准满足相关国家标准、行业标准和相关注册技术审评指

导原则的情况进行审核与预评价。

2、率先开展邮寄样品办理业务，允许先检验后缴费，提高受检效率。

因受样品受理流程及缴费管理系统限制，企业在送检及缴费过程中往往需要多次往返于药检所和企业所在地，耗时费力，对偏远地区的企业来说尤为突出。本着服务企业，服务基层，服务群众的工作精神，我科室借鉴兄弟单位的成功经验，率先在我所推行邮寄样品办理业务，允许先检验后缴费的制度，最大限度为企业送检提供便利。

这一制度得以顺利实施，离不开所领导的关怀和支持，离不开兄弟科室的团结和协作，尤其是业务科，这一制度的实施，将使医疗器械受理工作量在原有的基础上成倍增加。这也反映了药检所全体工作人员，齐心协力，共同将药检事业推向新的高潮的决心。

3、为医疗器械及药品包装材料生产企业培训检验工作人员。

产品质量检验是关系着企业的生存和发展，关系着群众用械用药安全的重要环节。但是，部分医疗器械及药品包装材料生产企业，因其品种少，规模小，产值低，管理部门不重视等诸多因素，存在检验工作人员专业水平低，基础不牢，标准不懂的问题，同时还因人员流动性大，存在检验工作人员更替频繁，对检验业务不熟练的问题。针对这一现象，我科室发挥所长，为医疗器械及药品包装材料生产企业检验人员提供培训。主要培训内容为检验检测基础知识，以及结合企业生产品种进行专项培训。该项业务得到了企业的欢迎和好评。

我国的社会主义市场体制逐步完善，在全球化的大背景之下，中国的经济已融入世界经济之中，药品安全被赋予更多的内容，面对新形势，保障药

品安全监督新模式也不断探索研究之中，更新执法理念，强化服务责任意识是时代发展的需要，实践科学检验的理念，充实科学检验内涵，重新规划服务定位，才能在历史发展的进程中认准自己的位置，体现自身价值，实现社会理想。

人文主义与自然科学发展的关系

论人文主义对自然科学发展的重要意义人说“近代自然科学是人文主义的女儿”，真的这般吗？那整个自然科学的发展与人文主义的联系又在哪里？带着辨证的思想探索这个问题。那么现在我便浅析人文主义对自然科学发展的重要意义。 人文主义是指社会价值取向倾向于对人的个性的关怀，注重强调维护人性尊严，提倡宽容，反对暴力，主张自由平等和自我价值体现的一种哲学思潮与世界观。人文主义以人，尤其是个人的兴趣、价值观和尊严作为出发点。对人文主义来说，人与人之间的容忍、无暴力和思想自由是人与人之间相处最重要的原则。 而自然科学通常试着解释世界是依照自然程序而运作，而非经由神性的方式。自然科学一词也是用来定位“科学”，是遵守科学方法的一个学科。自然科学是研究无机自然界和包括人的生物属性在内的有机自然界的各门科学的总称。认识的对象是整个自然界，即自然界物质的各种类型、状态、属性及运动形式。认识的任务在于揭示自然界发生的现象以及自然现象发生过程的实质，进而把握这些现象和过程的规律性，以便解读它们，并预见新的现象和过程，为在社会实践中合理而有目的地利用自然界的规律开辟各种可能的途径。 而论人文主义对自然科学的发展可以从不同的方面来进行阐述，从人文主义的特点，自然科学的发展历程以及自然科学发展过程理论依据的来源等。 人文主义的特点主要表现在三个方面： 一、神学观点把人看成是神的秩序的一部分，科学观点把人看成是自

然秩序的一部分，两者都不是以人为中心的，而与此相反，人文主义集中焦点在人的身上，从人经验开始。我们的全部知识都是人的思想从人的经验中得出的。 二、每个人在他或她自己的身上都是有价值的，一切价值的根源和人权的根源就是彼此的尊重。这一尊重的基础是人的潜在能力，那就是创造和交往的能力(语言、艺术、科学、制度)，观察自己，进行推测、想像和辩理的能力。 三、它始终对思想十分重视，它一方面认为，思想不能孤立于它们的社会和历史背景来形成和加以理解，另一方面也不能把它们简单地归结为替个人经济利益或阶级利益或者性的方面或其他方面的本能冲动作辩解。 而自然科学的发展拥有比较悠久的过程，从古老的天文学、数学、生物学、化学然后一直到近代的物理学，这一切的艰辛过程都是里不开人文主义思想的指导。纵观近代以来的文明史，人文精神和科学精神相辅相成，相得益彰，推动科技发展和社会进步。近代社会，正是达.芬奇、莎士比亚等大师在人文领域主体性、创造性的讴歌，才产生了哥白尼、伽利略在宇宙观上对宗教神学的反叛；有了牛顿的“力学体系”，达尔文的“进化理论”，才有伏尔泰的“启蒙运动”和尼采等人的“上帝死了”的宣言。正是人文精神和科学精神的完美结合，才会出现象爱因斯坦这样优秀的哲人科学家。大家知道，爱因斯坦是相对论学说的创立者，是科学精神的化身，同时，他对开放的世界主义、战斗的和平主义、自由的民主主义、人道的社会主义的向往，以

员工服务意识培训

员工服务意识培训 作为一个物业管理服务人员，提供服务是他的天职，但服务同时又是商品最好的包装，服务本身就有它的相应价值。因此物业管理服务人员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。而优秀的物业管理服务人员创造的价值更大，对企业的贡献更多。因此，别小看物业管理服务人员的职业，要把它做到最好，客户、业主最满意，也要狠下一番功夫。 一个优秀的物业管理服务人员所需的条件和要求是多样的、综合的；素质、意识、表达、技巧、能力等各方面均要全面进步和发展。 以下的教育内容注重于从对服务内涵的理解，着重于树立各种良好素质或意识所必备的要求、条件、标准、要素等综合要求，把服务意识、综合素质、表达思想、沟通技巧、管理能力等软性理论用量化的各类标准来培训实施，以达到最终的综合性培养目的。 ◎ 业主的要求永远是第一位的 物管服务行业有一句行话，就是“业主永远是对的”。每个物业管理服务人员在踏入该行业一开始就应该明确，业主决不是我们的负担，而是我们工作的目的，业主是我们商业活动的对象，他们理应受到尊重；业主应得到全心全意的服务，他们是我们企业的中心，是我们的衣食父母，失去业主，我们就等于自闭门户。从这一点来说，业主永远是对的，这确是服务业应该遵循的金科玉律。 一、服务不分份内份外 如果你是公司的物业管理服务人员，就应知道，各个物业管理服务人员均有自己的工作岗位和区域。在提供服务时如果让业主等候时间太长，便很容易招来投诉。在负责某一区域的物业管理服务人员太忙顾不过来，而其他物业管理服务人员比较轻闲时，要主动帮忙。不能对业主说：“对不起，这不是我的工作范围。”这是极其错误的回答。如果你完成业主的要求所花的时间短于你作此解释的时间，那你为什么不去满足业主的要求呢？即使这个请求需要花费你很多时间，你也可以

酒店管理经典案例分析

您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管

酒店服务意识案例

酒店服务意识案例 "麻烦”的客人? 因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。 又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。 再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”

刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！” [评析] 是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。 如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。 9月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8月26日在你们饭店住了2个房间，一共消费了860.00元，我的信用卡怎么被刷了2笔860.00元！你们

自然科学与人文科学的关系

自然科学与人文科学的辩证统一关系 (自然辩证法课程作业) 学院:工商管理学院 专业:企业管理 姓名:于杨 学号:201401460005

自然科学与人文科学的辩证统一关系 内容摘要: 自然科学与人文科学是人类的两种不同的文化，他们构成了人类认识世界、改造世界的两种不同方法和视角。在当今社会的发展变化中，这两种文化他们既有对立也包含着内在的统一。随着近代科学技术的飞速发展以及其表现出的巨大的经济价值，自然科学被人们无限地强化从而与人文科学分离。然而，现代社会的发展要求重视自然科学与人文科学的内在的统一，实现二者的有机融合。 创新点：本文从自然科学与人文科学的差异和同一性出发，探讨二者关系，从而针对当前人们面临的问题，提出如何促进自然科学和人文科学的和谐发展。 关键词:自然科学、人文科学、辩证统一、和谐发展 正文： 人类面对的世界是包括自然、社会与人类自身在内的世界。人类为了认识世界和改造世界,不仅要认识自然、认识社会,还要认识人和人类精神活动自身。这样就逐渐形成了三种不同类型但又密不可分的科学:以自然为对象的自然科学、以社会为对象的社会科学和以人与人类自身的精神活动为对象的人文科学。在哲学层面上,自然科学与人文科学的关系问题实质上是自然与人的关系问题。 一、自然科学和人文科学的辩证统一 1.1二者的差异 一般意义上讲，自然科学是探索内在结构特性和自然界运动规律的科学。 它的特点主要有一下几方面：第一，追求客观性。在实证原则的指导下，形成了追求客观性的科学精神。人们在研究一个对象时，必须抛弃自己的任何主观臆想和情感，由此达到的认识结果必须不具有任何个人的色彩，以便能够认识事物自身的本来面目。第二，追求普遍性。这种客观认识的结果，被要求具有普遍性，在任何地方、任何时候都普遍适用，而与使用它的人无关，只有这样的认识才是客观真理。普遍性要求统一性、可重复性、可检验性。第三，自然科学的一个更为重要的特点是它的工具理性特征。所谓工具理性，是指改造外部世界的合理性。 人文精神是人文科学的精神价值体现，是人与人类自身精神活动的发展。 它主要表现为以下一些特点：它追求人的多元化发展，主张每个人都应当是有个性的，在此意义上常常发展为个人主义。它反对统一化、普遍化的要求，因为人的本性就应当是多元的，而不应是千篇一律的雷同。因此，人文精神往往具有非理性的特点。此外，价值理性是人文精神的又一大精神特色。它是指一种信念与理想的合理性。价值理性要求社会结构与运作方式、人们的思想与行为不能为种种迷信和愚昧所支配，必须符合哲学、伦理学、美学、宗教

酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则部分 25、.................................................. 结帐退房以后............................................. 26、.................................................. 客人离店被阻............................................. 27、.................................................. 访客时间已过............................................. 2&跟踪服务无处不在.................................... 29、................................................. 春节的访客............................................... 30、.................................................. 小xx的迷茫 .............................................. 31、.................................................. 愚人节的气恼............................................. 32、.................................................. 还是两把钥匙好.......................................... 33、.................................................. 干洗还是湿洗............................................. 34、.................................................. 一副假牙的命运........................................... 35、给客人的折扣优惠中的学 问................................. ..(63) 36、.................................................. 突遇夜游症客人........................................... 37、................................................. 一根头发 3&早晨叫醒服务不周.................................... 39、.................................................. 客

酒店服务案例100则

酒店服务案例100则 目录 前厅部分 1、记住客人的姓名 (1) 2、从交谈到贺礼 (2) 3、离店之际 (3) 4、总台?食言?以后 (4) 5、总经理的客人 (5) 6、客房重复预订之后 (6) 7、开房的抉择 (7) 8、与的错位 (8) 9、一张机票 (9) 10、办公室主任的应变绝招 (10) 11、清规戒律 (11) 12、当客人突然袭来之际 (12) 13、转怒为喜的客人 (13) 14、巧妙推销豪华套房 (14) 15、微笑的魅力 (15) 16、兑换港币 (16) 17、处理客人信件的失误 (17) 18、您能帮我核对一下吗？ (18) 19、客人不肯付帐离去 (19) 20、客人拒付房租 (20) 21、签错的支票 (21) 22、?0?与?00? (22) 23、一笔没有打过的电话费用 (23) 24、厕所文明不容忽视 (24) 客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在…………………………………………………….....

.(48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前……………………………………………………. .(71) 餐厅部分 41、餐厅服务员的素质 (74) 42、到飞机场去吃烤鸭! (75) 43、宴请照旧进行 (77) 44、培养服务角色意识 (79) 45、帐单的透明度 (81) 46、点菜和结帐时的尴尬 (83) 47、教授喜欢喝的咖啡 (85) 48、活虾与死虾 (86) 49、客人误读菜价 (89) 50、餐桌旁的出色实习 (91) 51、明码标价 (93) 52、客人挑剔心理分析 (95) 53?指鹿为马?与?认鹿为马? (97) 54、服务员打翻饮料 (99) 55、如此餐饮销售 (101) 56、鸡毛风波 (103) 57、半只蹄膀 (104) 58、筷落风波 (106) 59、茅台酒风波 (108) 60、批评要注意场合 (110)

acw关于酒店服务意识和服务技巧的分析

关于酒店服务意识和服

务 技 巧 的 分 析 目录 内容提纲 (2) 摘要 (3) 关键字 (3) 正文 (4) 第一部分 (4) 第二部分 (6)

第三部分 (9) 参考文献 (12) 1 内容大纲： 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之一。随着现在居民外出就餐的次数增多，消费增加，大众化成为目前我国餐饮市场的主流。以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务，从而使饭店成为社会绝大部分消费者服务的经营方式。为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧、以及服务员的语言要求、语言与沟通的技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常

重要的。 2 摘要： 本篇论文主要阐述的是意识的强化，“客人永远是对的”。掌握服务技巧，懂得微笑服务，“客人是我们的上帝”。以高质量，个性化的服务，服务客人。开口之前，要赏识客人等。另外是对客人的认知过程，我们要了解客人的要求与习惯、喜好与不喜好，有针对性的服务客人等。这些都是我们追求的目标。 关键字： 服务意识、服务技巧、语言、赏识、热情、沟通、倾听、创新、礼仪、培训、推销。 3 随着我国经济社会的迅速发展，人民生活水平的不断提高，星级饭店的客源越来越大、而当今社会，酒店的服务对象已不仅仅局限于海外旅游和国内的高官显贵，大众消费者也成为饭店的主要客源之

什么是人文科学

什么是人文科学？ 李维武 一、问题的提出 “人文科学”一词，在今天已成为一个使用率相当高的概念，但要说清楚什么是人文科学，又是一件难度很大的事情。对于人文科学的理解，不仅是一个学科分类问题，而且是一个构造和规范学术思维空间问题。正是这样，它成为了现代哲学所思考的问题，因为只有哲学才能承担起对各学科思维空间进行建构和解构、开拓和改造的任务。 近百年来，西方哲学家、特别是一批德国哲学家，对于这一问题进行了逐步深入的探讨。狄尔泰首论人文科学与自然科学的区分，认为自然科学是研究“死”的自然世界的科学，人文科学是研究“活”的精神世界的科学；李凯尔特继言文化科学与自然科学的不同，认为自然科学是探讨与“价值”无关的自然世界的学问，文化科学是探讨与“价值”相联系的文化世界的学问；胡塞尔主张人文科学与自然科学在态度和方法上相异，认为只有把自然科学的态度和方法“搁置”起来而采用现象学的态度和方法才能了解人的“生活世界”；卡西尔则指出人文科学所特具的认知理想，既不在于探求规律的普遍性，也不在于认识事实与现象的个别性，而在于把握“人的本质”。这些探讨，从表层上看，是在进行学科分类；而从深层上看，则是通过确立人文科学来构造不同于近代自然科学的全新的思维方式，实现人类思维方式由近代形态向现代形态的转变。 在中国，对于这个问题的探讨可以追溯到本世纪２０年代前期的“科学与玄学论战”。张君劢在论战中提出了“科学”与“人生观”的五大区别，认为“科学”的特点在于：是客观的，重视形式逻辑，用分析方法入手研究，为因果律所支配，起于对象之相同现象；“人生观”的特点在于：是主观的，重视直觉，强调综合方法，主张自由意志，起于人格之单一性。这五大区别实际上已涉及到自然科学与人文科学的划界问题。但是，这种探讨由于复杂的原因而未能深入开展下去。这使得中国学术界长期以来至多只是从学科分类上看待自然科学与人文科学的不同，而不了解人文科学对转变人类思维方式的意义。 而且，在中国要理解人文科学，似乎还有一个特殊的困难，就是长期以来“人

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例（前台、餐厅、客房服务） 今天和大家分析一些案例，希望对酒店人有所帮助，当然案例分析不可能完美，希望大家看后有所启发即可，答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例，一起成长吧！ 案例一：记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二：从交谈到贺礼 夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就

酒店服务意识

酒店服务意识 府前城市酒店 一、服务的含义 服务是工作人员借助一定的设施设备为满足客人需要而提供的一切行为和过程的总和。 二、服务的特性: 服务是无形的;服务是无法储存的;服务是由酒店员工做的。 对于一家酒店来讲，经营是前提，服务是支柱，管理是关键，所以说服务质量的好与坏与一家酒店的生存有关密切的关联，要想提高服务质量，首先要有服务意识。 是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。换句话说，就是指我们平时在工作中所体现的态度。 服务意识包括两方面: 一是服务顾客，一是服务你的同事，是否具有服务意识，将是你是否职业化的一个标签。 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌糊涂。为宾客服务是酒店从业人员的真正的和全部的工作内容，虽然酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作目的都是很清楚的，都是为了服务宾客，为了顾客的满意。下面就来谈谈顾客的定 1 府前城市酒店 义，我想谁理解这个含义,

四、顾客的定义: 顾客是使用我们产品和服务的人 了解了顾客的含义，那么下面了解一下酒店的产品有哪些,请问谁可以回答这个问题, 五、酒店的产品分为两种: 一种是有形产品:我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。(设备设施、楼房、用具??) 一种是无形产品:我们无法看到的，却是每天都在做的，又叫软件设施。(端茶倒水、微笑和、接受客人投诉、仪容仪表??) 一般酒店的硬件设施是固定了的，但是在软件设施上可以有更大提升的空间，说到提升的空间，那就是先从服务质量着手。何为服务质量, 六、服务质量 是指酒店为宾客提供的服务适合和满足客人需要的程度。 *服务质量的基本内容: 1、优良的服务态度: 酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映 A主动热情 B尽职尽责 C耐心周到 D文明礼貌 2、完好的服务设备:一般包括房屋建筑、机器设备、空调、电器、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。 3、灵活的服务方式 服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方 2 府前城市酒店 法。举例:餐厅的服务员，要灵活，学会察颜观色，及时解决客人需要的事情，前台的员工要懂得灵活满足客人所需求的房型。等等

服务意识对空乘人员的重要性

服务意识对空乘人员的重要性 时间过得飞快，一转眼已经到了快毕业的时候，入学时的样子还在眼前。经过了三年对空乘专业的学习，让我从一开始觉得它是一个很光彩美丽的工作，现在认识到了这份工作其实很不容易，需要的专业知识和优秀的服务意识不是简单就可以学到的。在大二的时候参加的全国职业院校技能大赛的服务给我留下了深刻的印象，虽然它和民航空乘服务不太一样，但是也有相同的地方，要耐心亲切的给参赛人员引路，因为他们都是第一次来到这里，需要我们的帮助。在这次的服务中，让我认识到其实人与人的沟通并不困难，只要你付出真心和耐心，亲切真诚的与人沟通，别人也会尊重你理解你配合好你的工作。这次参加服务我很开心，因为不仅自己学到了东西而且也为学校和我们这个专业出了一份力，也会为我以后参加工作做铺垫。 空乘人员的品质和服务意识密不可分，作为一个企业，特别是民航这样的服务行业中的企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有"服务意识+服务技能＋服务技巧"的民航服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。 正确认识服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的 交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 民航服务意识 从旅客的角度看，旅客花上比坐汽车、火车高许多的价钱坐飞机出行的目的，不外乎有三个方面：一是安全、二是快捷省时，三是舒适。可一旦我们的服务不能够让旅客实现这样的目的，旅客就会不满、甚至抗议。所以，民航服务意识最基本的要求是：先做好服务工作，解决旅客的实际问题，规定、报酬和责任，应该放在服务之后来解决；为旅客服务的目标是让旅客满意，企业的最终追求是企业的利润和发展；信守服务承诺，用心服务并乐于为旅客服务，并给他们带来欢乐！

自然科学、社会科学、人文科学的融合

自然科学、社会科学、人文科学的融合 ——郎景和：医学的哲学理念和人文修养读后感 科学包含三大体系，自然科学、社会科学和人文科学。其中自然科学是研究自然界物质形态、结构、性质和运动规律的科学，是人类生产和自然科学实验的知识概括和总结，包括数学、天文学、物理学、化学、生物学等；社会科学是以社会现象为研究对象的科学，涵盖政治学、经济学、法学等；人文科学是研究人类的信仰、情感、道德和美感等的各门科学的总称，包括哲学、心理学、教育学、伦理学、美学、文学、历史等，具有价值性、体验性、历史性文化性。 郎景和教授（中国医学科学院北京协和医院妇产科主任，博士生导师）用更为简单的言语阐述三大科学的关系，他认为，自然科学是研究客观事物的物质是什么，社会科学是研究人和自然或者人和人之间的关系，就是它是怎样？人文科学是可以人为是一个社会科学，它更多的研究人的精神世界，就是我们应该怎样？他和其他将医学看做是自然科学的人不同，郎教授认为医学不是一个很纯的自然科学。它实际上是一个自然科学加上社会科学甚至加上人文科学，这样一个综合的边缘的学科。1998年，郎教授在其出版书《一个医生的哲学》（中国文联出版社）提到：我们可以认为医学是人类情感的一种表达，是维系人类自身价值，并保护其生存、生产能力的重要手段。医学的对象是人，医生本身他的起始实际上是人的一种善良行为的表达，是表明人之间的善良行为，而它最后才发展成为文明社会的社会责任，医学要受很多社会因素的约束，它本身不会超前的，不会超越整个社会环境所限定的东西，更不会超越其他学科。医学是人类情感的表达。所以它最能体现人的自身价值，来保护人类的生存和生产能力。 医学首先具有人文精神，其次是自然科学精神，医学是自然科学、社会科学以及人文科学的融合。的确，这三大科学门类之间既相互差异和相对独立、呈三足鼎立之势，又相互依存、不可割裂与偏废、生态共生与共荣的三位一体关系，自然科学在处于基础和前提性的地位，社会科学和人文科学要逐步走向成熟、完善和现代化，更必须广泛学习和吸收自然科学的知识、方法、和调控机制。社会科学处于中介地位，对于自然科学和人文科学均具有主导、规范、协调和控制作用，自然科学和人文科学离不开社会科学理论和方法的指导和运用。人文科学在人类科学体系中处于核心与灵魂的地位，它对于自然科学、社会科学都具有根本性的定向、依据、评价和选择作用。 郎教授提到的医生行医的三个要求“天理、近人情、达国法”，对应的正是自然科学、人文科学以及社会科学，“通天理“就是要掌握自然规律，疾病的发生、发展过程，“近人情”是要了解并知晓人的思想、意识、情感、意愿，“达国法”是要符合诊治原则、规范，以及技术路线、方法技巧，也要包括有关法令、政策。因而一个合格的医生在诊断和治疗时纪要坚持科学原则，依据病理生理、治疗方法、技术路线等来做判断，又要坚持人文原则，了解病人的心理、意愿、生活质量，个人与家人需求。 早在100多年前，马克思就曾指出:自然科学与人文社会科学的分离只是一种受历史制约的暂时性现象，随着社会历史的发展，“自然科学将包括关于人的科学”

餐饮服务的54个经典案例

餐饮服务的54个经典案例 案例来源于实际，传播于网络，有助于餐饮日常培训，大家可有选择地分享，以促进基层服务与管理水平的提升。——商道 案例一是谁带错了厅房 事情经过： 一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。 过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误 分析： 1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时

服务意识的重要性2

服务的重要性 一、做一个服务员要具备的服务意识； （一）眼观六路、耳听八方； 首先你是服务人员，不是木桩子，定岗定位不是决定站立的位置，而是以此更好地为客人提供服务，在你的视线范围之内你要观察客人的一举一动，通过他们动作的信息获得客人需要提供的服务，为什么强调四勤：眼勤、口勤、手勤、脚勤；不止一次的强调过，做一个服务员谁都能做，做一个优秀的服务员不是每个人都能做好。但做好一个优秀的服务员你一定能够做好其他的事情。所以，要明白眼观六路、耳听八方的深层次含义，要时刻提高你的服务意识，提高你的观察能力，应变能力。通过观察客人的举动就能知道他的想法，揣摩好客人的心里才能够更好地对客服务。只要用心去学，用心做事，只要有心一定会收益匪浅，因为我们在对客的服务中通过语言的组织你得到了交际学，而通过观察客人的举动揣摩客人的心里你得到了心里学，在端茶送水，接拿物件的过程中你懂得了礼节礼貌，当把这些东西学到手以后，你会是个灵活的人，而且在别人眼里你是个聪明的人，一旦给你表现的机会，下步你的发展不可限量。《老板、做生意》 （二）想客人之所想，及客人之所急；要把客人的事情当做自己的事情，首先我们不止一次的说过，我们做的是一项工作，没有高低贵贱之分，客人靠消费来获取满足，我们是靠工作来获得客人的满足，一定要懂得换位思考，无非是相互尊重，有的时候感觉客人牛哄哄的，特别的能装，这个时候员工一般都是懒得搭理而且很不愿意给客人提供服务，而我想告诉大家的是，面对形形色色的客人，我们要随机应变，灵活处置，绝对不能够选择客人的脾气，更不能对客人正常的要求置之不理，一定把换位思考作为我们服务的准则，不管客人是否尊重你，首先作为服务人员一定要尊重顾客，我给客房交代过：只要是客人在合理的要求内一定要满足客人的需求，如：房间的更换，要个被子，枕头等。我们很多时候都会听到客人喊服务员给我怎么怎么样？一次可能我们还能接受，两次三次四次可能就烦了。不过你始终要记住一句话：我是服务人员，服务客人是我的工作，就算我们心里在不情愿也要笑脸相迎天下客，如果都将客人的事情当作自己的事情来做，那么我们就服务到位了。我们在外消费得时候，其实也是一样的，也会经常喊服务员给我拿。。。。，如果服务员长时间没有打理我们，我们心理上也不会满足。多点换位思考，想客人之所想，及客人之所急。 （三）主动为客人服务； 看到客人东张西望的时候，我们第一个反应就应该主动上前询问客人的需要，而不是看到后不理不睬，为什么强调遇客起立，见客问好，其实这是相互尊重的问题，我们经常会忽略主动为客服务的问题，有的时候几个人在一起聊天就忽略了眼光六路耳听八方的意识，就无法主动对客服务，这是组织纪律性中要求的禁止聚堆聊天的含义，同时一定记住无论在干什么，见到客人的时候要主动打招呼，主动上前为客服务。服务公约中的十个主动的提问？ 主动迎送、主动问候、主动引领、主动介绍情况、主动服务、主动送茶,主动照顾老弱病残、主动拿行李、主动叫电梯、主动征求意见；《昨天没人搭理客人的例子》 （四）以宾客满意度为第一要务；宾客满意了，认可了你的服务、硬件，才能够下次继续消费，只要客人不高兴，不管事件大小都会影响顾客的心情，相应地就会对来此消费打个问号，或许这次来事情小点，他能够容忍一下，下次呢，在容忍一下，可三番五次这样的话肯定就会伤心到极致再也不来了，我们也常去饭店吃饭，每次都是会感受别人的菜的质量，服务水平和环境卫生等等，只要你满意他的一点，那么下次去的时候还会选择那个地方，一旦到达你不能承受的地步，不能够达到你的满意度，那么下次你肯定不会再继续选择那个地方。换而言之也是一样的，只有顾客满意了，高兴了，舒服了，才能够让他继续选择，本身我们就是一个高档的地方，如果我们的服务和日常工作超出了他的期望值他会继续来，反之，如果没能达到他的预期值，最终他也会失望而归，所以，提高我们的服务水平，提高我们的日常

自然科学与人文社会科学的融合

自然科学与人文社会科学的融合 真正要从学科界线上打破传统的自然科学与人文社会科学的分界,主要靠许多的交叉学科的兴起。这可以说开辟了自然科学与人文社会科学相互关系的新天地。交叉学科的兴起改变了人文社会科学只从自然科学借鉴方法论的单向联系方式,自然科学发现自己的发展方向越来越依赖于人文社会科学的规范。例如波普尔论证了阻挡科学进步的主要障碍不仅仅来自理论自身,而是具有社会性,可以分成两类经济的和意识形态的障碍。从交叉学科的情况看,它的新理论的诞生受人文社会科学的导向这个特征还是十分明显的。下面看一看生态学及相关的交叉科学的例子。 生态学的早期研究采用的是博物学方法,这是一条典型的经验自然科学道路,所以早期的生态学被称之为经验生态学。由于生态学研究视野的扩展和研究对象表现出来的复杂性,博物学方法就有些不适应研究的需要,方法论的更新势在必行。理论和模型方法先后被采用。于是有了食物链、“金字塔”规律、“百分之十”定律后来又消化吸收了一般系统论的思想,由奥德姆创立了系统生态学；1975年以来,生态网络成为了生态系统物质能量流动研究的重要概念和分析对象,在生态网络的研究中可以采用经济学的模型,如一个经济流动分析模型,它被广泛应用于工业生产中的资本和能量流动分析，就被应用于生态系统中的能量流动分析,并且构成了生态系统分析的重要方面。生态学对数学语言的依赖丝毫未减,而且越来越注意引用和借鉴那些诞生于现代物理学并具有丰富哲学内涵的概念（嫡、焙、耗散结构等等）。要使生态学具有预测力一直是生态学理论的追求目标,今天,恢复生态学、保持生态学、资源生态学成为了实现预测力的前沿学科。 生态学理论的发展有自己因研究对象的特殊性而决定的内在逻辑,也表现出对多种方法论的亲和性。还应当注意的是生态学与传统的自然科学之间的差别以及与一些社会科学的类似性。生态学的研究对象主要是自然现象,这与自然科学大体相当。但适应生态学的方法论和自然科学基础却涉及到大多数自然科学部门,远不如其它的自然科学纯粹,此外生态学与人文社会科学具有强大的交叉能力也是其它的自然科学不可类比的,而是与某些社会科学类似。 生态学对人类的思想观念和社会的发展方向造成了深远影响。它对人类中心主义,对传统的生产力观念,对掠夺性的社会经济发展模式等都提出了强有力的挑战。由于生态学的研究是由有目的有意识的科学工作者来进行的,而科学工作者的人文关怀已经渗透并实际影响到生态学的研究。科学工作者现在更加注重立足生态学基础理论,使生态学朝着与人类生存和发展息息相关的方向发展,一方面是象环境污染生态学、农业生态学、地球生态学等等分支学科成果不断,另一方面注重生态学理论的可技术化研究,象生态化学、生态物理学等学科都是为此做准备工作。当然,人文社会科学对生态学研究的规范作用目前不仅主要是体现在人的意识和科学机构的社会组织形式等“软件”上,而且开始向生态学理论本身的“硬件”渗透。例如恢复生态学,恢复目标的选择和确定必须要依靠人文社会科学,而不仅仅是生态学理论本身。 生态学也能为人文社会科学提供方法论和科学基础。例如使人类学研究关注生态学的成果,就能以生态差异来说明不同群体的风俗、社会结构、生活方式等方面的差别。这正是所谓生态人类学的视域。社会学和经济学的研究也可以参照生态学的成果。根据生态系统的物质、能量和信息流动可以调整传统的生产力概念而对社会有机体的结构分

员工服务意识的培训

员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情

三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训