服务营销
《应用写作》2012年4月考试考前练习题
一、单项选择题
1．下列不属于立意应该遵循的原则的是（）。
A．简洁
B．正确
C．新颖
D．深刻
2．对重要事项或者重大行为做出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级机关不适当的决定事项的文种是（）。
A．命令
B．意见
C．通告
D．决定
3．报告、按其内容可分为四类。其中一类是指关于工作进程、经验、问题、意见的报告。它就是我们常说的哪类报告？（）
A．情况报告
B．综合报告
C．工作报告
D．专题性报告
4．消息的分类，从写作角度来划分，可分为四类。其中一类是，它只是简单地报道某件新发生的事情，内容单纯、简要，只要写出何时、何人、何事即可，不加任何评论。有的一、二百字，有的只有几十个字。有的把若干同类的内容编排在一起，并加上栏目。这种内容属于哪一类消息？（）
A．动态消息
B．简讯
C．综合消息
D．述评性消息
5．根据调查的对象和报告的内容，可以把调查报告分为四种类型。《福建沿海地区偷渡犯罪的调查报告》属于（）。
A．情况调查报告
B．问题调查报告
C．学术调查报告
D．经验调查报告
6．审计报告的结构由标题、署名、主送单位、正文、附件、签署和日期等六个部分组成。其中审计报告的署名一般放在（）。
A．正文之下，正下方
B．正文右下方
C．标题之下的正中
D．标题之下的右下方
7．议案是具有提案权力的机关或个人向国家权力机关提出请求审议的事项时使用的文件。《中华人民共和国国家安全法（草案）的议案》属于（）。
A．重大事项决议决定案
B．立法案
C．其他事项案
D．人事任免与撤职案
8．按照性质和用途的不同，我们可以把意见分为四类。《关于威海市创建国家卫生城市工作的考核鉴定意见》属于（）。
A．规定性意见
B．建议性意见
C．评估性意见
D．指导性意见
9．国家行政机关向国家权力机关提请审议任免国家工作人员或撤销该国家权力机关选举或国家任命的工作人员职务的议案。如《国务院关于提请审议侯捷等二位同志职务任免的议案》。这类内容属于哪种议案？（）
A．机构变动与批准条约案
B．人事任免与撤职案
C．重大事项决议案
D．其他事项案
附：参考答案
二、简答题
1．应用文语体语言有哪些特点？
2．调查报告的标题一般来说有几种写法？请各举一例。（标题应是课本之外的）
3．举例说明应用文的作用。（只写两点即可）
4．简单说明应用文产生的前提。
5．什么是指示性通知，并拟写一个指示性通知的公文标题。（公文标题应是课本之外的）
附：参考答案
1. 应用文语体语言有哪些特点？
解答:
应用文语体语言第一个特点是用词力求明晰准确，避免发生歧义和误解。在时间、数量、范围等方面要写得十分明确。如"轻工、纺织工业专项贷款，主要用于全民所有制和集体所有制的轻工、纺织工业企业，进行老厂的控潜革新、改造项目有关的小量扩建、改建工程。""凡属新建、续建的基本建设投资，不属本贷款的范围。"这就把"轻工、纺织工业专项
贷款"可用于哪些方面说得很清楚，不会产生歧义。
第二个特点是语言要规范化，要求句式完整、周密、严谨和简练，句子结构完整，很少省略，不能用倒装、反语等修辞手段，也很少运用白描、抒情等手法。词汇要使用相对稳定的书面语言的词汇，而不是日常口语，更不能是方言土语，如口语的"干活儿"而书面语用"劳动"。
第三个特点是常常有一套相对固定的用语，有的还保留了一定的古语成份。如"特此函达"、"妥否，请批示"、"为盼"、"为荷"等等。
另外，应用文不同，语气也不一样。"命令"多用斩钉截铁的语气，没有商量的余地。法规性公文的语气很严肃。
2. 调查报告的标题一般来说有几种写法？请各举一例。（标题应是课本之外的）
解答:
调查报告的标题常见的有四种写法：
第一，类似总结的标题
它的标题和总结的标题有相似之处，一般是通过标题把调查单位、调查内容明确而具体地表现出来。
第二，文章标题的写法
《改善经营管理，提高经济效益》
《扬长避短，发展地方工业》
这类标题不容易使读者看出调查对象和所要研究探索的问题。但这类题目比较吸
引人。
第三，提问式的标题
一般是揭露矛盾和问题多用这类标题，但总结经验的调查也有用这类标
题的。
《国林风图书中心何以受到读者欢迎》
第四，正副标题的写法
正标题：揭示调查报告的主题
副标题：指明调查报告的对象的地点、事件或范围。
《传统文化与现代文明相融合，建设有中国特色社会主义企业文化→正标题
--关于同仁堂文化状况的调查报告》→副标题
3. 举例说明应用文的作用。（只写两点即可）
解答:
第一，规范和约束人们的行为。
应用文中有不少是法律文件以及根据宪法和各种法律制定的规章制度。它们经过一定的程序通过后，就具有法律约束力，在它所涉及的范围内对任何单位和个人都具有规范和限定作用，任何人不得违反。除非制定和发布的机关经过修改重新发布。如《中华人民共和国宪法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》等都是在一定范围内人们行为的规范和准则。领导机关所制发的下行文，如命令（令）、决定、公告、通告、通知、批复等，要求下级机
关和人员遵照执行的。虽然它们多数不属于法规性公文，但都同样具有法定的权威，具有规范和约束的作用。
第二，协调关系，指导工作。
行政管理的重要内容是指导工作、协调关系，它通常是通过应用文来实现的。例如，各级机关常用"决定"、"通知"、"报告"、"请示"、"意见"、"函"等形式，对下级提出要求、部署任务，或尽可能及时准确地把有关情况传达下去，使人们在工作中责任明确，有章可循，请求指示和指导，以便上下一致，协调行动，共同完成工作任务。再如《关于春节放假的通知》，文件不仅告诉大家放假的时间，各个单位要安排好自己的工作，而且放假期间要做好安全保卫工作，旅游团根据放假时间安排好节日旅游项目，商业部门如何调整节日的营业时间，北京在春节期间有许多庙会，庙会上有许多民间文艺活动，风味小吃等等，仅仅一个放假通知，指导了各行各业的工作。放假时人们可以去探亲访友，去逛庙会去，到商店购物，参观各种展览等等，交通部门要做好节日的运输工作。那么所有这些活动都是在"放假通知"的指导下安排，协调工作的。
第三，进行宣传和教育
任何文章都有宣传教育作用，应用文也不例外。你有信息写信告诉你的亲朋好友，这就是宣传。而直接用于向全社会公布的文件，如"公报"、"公告"、"通告"、"广告"、"启事"等等，更是向社会宣传。再如，"广告"，无论是商品广告，还是公益广告，都已在社会上起到宣传和教育作用。
为了更有效地开展宣传教育工作，各级单位还经常采用专门的形式如奖惩决定、通报等，交流经验，总结教训，表彰惩处，扬正抑邪，其目的是使广大干部、群众在工作、学习中明辨是非，统一认识，以推动工作的顺利开展。如《国务院、中央军委关于给武警部队抗洪抢险先进单位及个人授予荣誉称号和记功的命令》；批评性通报有《国务院办公厅关于江苏省呈江县红星玻璃钢厂擅自制作和出售国徽的通报》。
第四，传递信息，相互交流
应用文作为一种为社会普遍使用的交际工具，它在人们的社会生活中经常起到传递信息，相互联系和沟通的作用。如一则"租房启事"、"迁址启事"、"产品说明"、"商品广告"、"展销会信息"把互不相识的供求双方联系起来。
应用文像纽带一样，将人们彼此联系在一起，为提高工作效率，促进经济发展起到了积极的作用，这就形成了应用文的传递信息，相互交流的作用。
第五，用作凭证
应用文作为一种以记录事实为主的书面语体，在记载事业发展状况和反映客观现实的同时，又对已有事实的存在和肯定的事情起到一定证实的作用，为日后查考提供了依据。例如"会议纪要"、"经济合同"、"学位证书"等都起到凭证的作用。
4. 简单说明应用文产生的前提。
解答:
在应用文产生之前是实物记事和图画记事。及至我国商夏时期出现了文字，这是应用文产生的一个前提条件；另外，随着社会的向前发展，阶级集团的出现，特别是国家的产生，为了加强管理及人们交往的需要，于是就产生了为应用而写的文章即应用文。
由此看来应用文产生的两个前提是，中国文字的产生和阶级集团的出现，国家的产生导致了应用文的产生。公务活动和文字同时具备才是应用文产生的必要条件。
5. 什么是指示性通知，并拟写一个指示性通知的公文标题。（公文标题应是课本之外的）
解答:
指示性通知用于上级机关根据工作需要和本机关的权限范围，传达要求下级机关办理和有关单位共同执行的事项。
《国务院关于实施西部大开发若干政策措施的通知》
《中共中央关于进一步加强和改进国有企业党的建设工作的通知》
三、写作题
1．请草拟一份请示。（要求中心思想明确，语句通顺，标点符号正确，并符合公文格式。要求300字以上。）
2．请按应用文的格式撰写一份声明。（要求400字左右）
3．请按应用文的格式撰写一则简讯。（要求200字左右）
4．请按应用文的格式撰写一份启事。（要求200字左右）
5．请按应用文格式撰写一则消息。（要求400字以上）
附：参考答案
1. 请草拟一份请示。（要求中心思想明确，语句通顺，标点符号正确，并符合公文格式。要求300字以上。）
解答:
"请示"的格式：由公文标题、主送单位、正文、签署和日期几部分组成。
公文标题：请示单位+请示事项+请示（文种）
《中国人民大学关于增建教学大楼的请示》请示事项+请示（文种）
《关于增建教学大楼的请示》
主送单位（标题下面，另起一行，顶格写）
正文
（这两部分内容一定要分成两段来写）
结尾常用语："以上请示、妥否、请审批。"
签署和日期：在正文的右下方写请示单位签署，下一行写请示日期。
2. 请按应用文的格式撰写一份声明。（要求400字左右）
解答:
标题：可以只写"声明"或"郑重声明"
正文：针对什么问题，持什么态度，为制止事件的继续发展将要采取的措施等。
署名
时间
3. 请按应用文的格式撰写一则简讯。（要求200字左右）
解答:
简讯只是简单地报道某件新发生的事情，内容单纯、简要，只写出何时、何人、何事即可，不加任何评论。
4. 请按应用文的格式撰写一份启事。（要求200字左右）
解答:
标题：放在头一行，用大字标出。可以只写"启事"两个字。
正文：注意把事情的有关情况写得明确、具体。
署名
时间
5. 请按应用文格式撰写一则消息。（要求400字以上）
解答:
写一篇"消息"
消息一般都由标题和正文组成，正文又可分为导语、主体、背景材料、结尾四部分。
（1）标题
正题：概括消息的中心内容。
引题：标在正题前面作为引子，起到交待背景、烘托气氛、说明原因、揭示消息内含的精神实质的作用。
副题：标在正题后面作为补充，进一步说明消息的主要内容，往往起到提要的作用。
例：沈阳机械管理局改革跨新步（引题）
三家大中企业面向社会招聘厂长（正题）
厂长即企业法人代表拥有充分自主权（副题）
（2）导语（用简练的文字将消息最重要最新鲜的事实概括出来，给读者以强烈的印象，并吸引读者读完全文。）
（3）主体
这部分具体地报道和说明消息的内容。可以用白描、叙述、议论等手法写出事件的时间、地点、人物、经过和原因。安排上有两种方法。a、按事件的发生、发展的先后顺序
安排。
b、根据事物之间的联系或逻辑关系
来安排。
（4）背景
背景材料不一定在每条消息中都有，也不一定成为独立的部分，根据实际情况在导语、主体、结尾中都可安排。
（5）结尾
消息的结束要写得简短有力，发人深思。
方法有：对内容作概括性小结；
有的提出问题令人思考；
有的对人进行鼓动，发出号召。
服务营销案例
服务营销案例 :上海航空公司的“常旅客计划” 案例1 上海航空公司“请”一位旅客免费打了一次高尔夫球。在某高尔夫球场练习场地，这位旅客痛痛快快地挥杆打了90个球，交通费、打球费均由上航“买单”。上航之所以“请客”，只因为这位旅客乘坐上航航班的飞行里程达到了1000公里，而他早已注册成为上航“常旅客”，故而按上航的有关规定得到了这次奖励。其实，除了免费打高尔夫球之外，假如你是上航的“常旅客”，只要飞行里程数达到一定标准，便可得到免费机票、免费升舱位等级、免费住宿宾馆等待遇。拿上航推出的“常旅客计划”来说，旅客申请十分简单，只要买机票乘坐上航班机，再填写一张申请表格，便可成为上航的常旅客。从此，只要你乘坐上航班机，便可获得相应的奖励里程，计入你的帐户中累积。当达到一定累积数，便可享受到各种免费服务。比如说，旅客只需乘坐10次上航上海至北京的航班，便可得到一张上海至北京的免费机票。而且这些累积数不会过期作废，还可转让给他人享用。“常旅客计划”是与国际民航界惯例接轨的现代经营方式，有助于培育越来越广阔的民航消费群体，是一个航空公司与旅客“双赢”的营销模式。为方便旅客加入“常旅客计划”，上航已从多种渠道着手，在各个办事处与售票处摆放申请表格，供旅客随时填写，还在机场办票柜台与航班上，向有意加入的旅客提供表格。去年国庆，上航又在网上开通了便捷途径，让旅客上网便能加入“常旅客计划”。两年多来，上航的常旅客已达5.8万人以上，其中20%已尝到了甜头。可惜，许多旅客至今还未投入“常旅客”的网络中，虽然他们可能经常乘飞机，本可享受到不少常旅客待遇，但都白白错过了。 问题:
1)上海航空公司的“常旅客计划”中，哪些属于财务型关系营销,哪些属于社交型关系营销,有没有结构型关系营销, 2)如果你是上海航空公司“常旅客计划”的管理者，你怎样解决许多旅客至今还未投入常旅客计划的问题, 案例2:电信公司李丽的电话服务 李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着:“王刚11:30给你打过电话，他认为你应该在10:00给他回电话，解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录: 1 李丽:喂。我是李丽。有什么问题吗, 王刚:李丽,(王刚听起来很迷茫) 李丽:是啊，电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话, 王刚:是的。你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。 李丽:(李丽大声地叹气)好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。你的电话号码是多少, 王刚:李丽，我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗, 李丽:当然。我一会在给你电话。(李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。) 问题: 1)李丽在电话服务中存在哪些问题, 2)如你是李丽，有何改进建议, 案例3:联通公司的服务质量管理 中国联通上海分公司，在上海的移动服务越来越受到顾客的认同。公司的成功经验之一就是它的服务质量。如公司已制定了:“网络畅通、服务创新、用户满意
{售后服务}招商银行理财服务营销宣传活动
{售后服务}招商银行理财服务营销宣传 活动
闹市路演地址：5月20日番禺好又多，负责支行：番禺支行 5月26日番禺宾馆路演及股评会，负责支行：番禺支行 6月16日北京路，负责支行：越秀支行、人民中支行 6月23日中华广场，负责支行：东山支行、白云支行 6月24日中华广场，负责支行：五羊支行、环市东支行 社区路演地址：5月29日广东工业大学，负责支行：世贸支行 6月9日丽江花园，负责支行：天河支行、海珠支行 6月30日帝景苑，负责支行：分行营业部、东站支行 五、活动组织： 路演总指挥：罗行长 路演副指挥：李行长 小组成员及分工：张学军及分行办公室（负责营销整体安排，落实场地、电话线路、电源及其他宣传工作） 余锦满及分行个人银行部（负责个人理财服务路演的策划和实施，包括社区路演和闹市路演）
朱丹及分行公司银行部（负责公司银行业务企业推介会的策划和实施） 张淑英及分行会计部（负责活动费用的准备） 廖琼明及电脑部（负责活动电脑技术支持和电脑设备准备） 吴雁及分行人事部（负责活动主持人的安排及考勤工作） 周明仕及分行保卫部（负责现场安全保卫工作） 六、活动内容：分为社区路演和闹市路演 （一）社区路演 1、活动主体形式：以社区居民活动、多方面的生活信息咨询配合理财服务宣传。 2、活动协助伙伴：国通证券广州营业部、中国网通、汽车商（待定）、飞华电信、广州移动、玫琳凯美容咨询公司 3、活动主要内容 （1）社区公益活动宣传。在小区内安排社区居民参与的北京申奥签名活动。 （2）社区业务宣传 在活动社区内设立各项业务的演示区、小舞台和开卡区，小舞台主要为主持人举行小游戏、有奖
外文翻译--关系营销和服务营销：文化部门价值创造的会聚性观点
Relationship marketing and service marketing: convergence point of Culture Department of value creation ABSTRACT Using the relationship paradigm as a theoretical framework, a management model for cultural services (relationship marketing of cultural organizations) is proposed, what is an unprecedented contribution in the marketing field. By combining two convergent perspectives–as relationship marketing and services marketing–, the model is structured on the basis of two large types of relationships in the management of a cultural organization: instrumental relationships and group relationships. The paper is an in-depth study of relationships regarding performing arts audience. A theoretical/empirical approach was applied, including face to face interviews to 1005 performing arts consumers and telephone interviews to a sample of 2005 individuals in Spain. Keywords: Cultural marketing erforming arts services relationship marketing 1. INTRODUCTION: The most recent literature on marketing management is demonstrating a revolutionary change in both form and content, which, undoubtedly, will result in several research projects in the short term aimed at shedding some light on this dilemma. Traditional management models and paradigms do not adapt to the requirements of new products, as there are more and more exceptions and questions on the models developed so far (Lovelock and Gummesson, 2004; Vargo and Lush, 2004). In this complex context, this paper aims to make an in-depth study of the field of cultural services management by using two concurrent perspectives –relationship marketing and services marketing–, in order to contribute to the development of the new marketing domain: cultural marketing (Kotler, 2005). This is a field still in its development phase, but has probably found, with these new trends, the right moment to grow and develop management structures and models that meet its particular requirements. From the very beginning, contributions made to the cultural sector by the marketing discipline have been very diverse. However, although they seem to have come to a consensus
营销中心服务方案及测算
御水华庭现场营销中心及会所物业服务方案 一、营销中心及会所管理模式 管理体制：专业化、星级化、一体化（通过专业化的培训机制，为客户提供5星级的服务标准，展现高正物业一体化的服务宗旨。） 管理模式：通过人性化的管理，实现居家式物业管理于营销中心让客户“先感为快”的先前效应。 管理目标：营造良好环境，打造前期物业品牌御水华庭的前 期物业管理，将着力打造前期物业品牌的战略，秉承高正物 业“全心全意全为您”的服务宗旨，让每一位光临的客户都 能感受到高正物业常规服务的不常规，满足不同领域、区域客户不断增长的期望，从而为销售业绩的增长助上一臂之力。 二、现场营销中心及会所管理的重点 重点之一：健全专业化的培训机制 御水华庭现场营销中心及会所内每一位服务人员服务意识的提高，离不开统一的服务标准，要保证服务质量，必须建立一套专业化的培训机制，将“酒店式”的服务理念引入到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的意识，从而成为服务亮点。 重点之二：提供“不间断”性的安全、清洁、接待服务 御水华庭现场营销中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造高正物业前期品牌，现场营销中心及会所内必须倡导“不间断”性的多项服务，通过服务人员积极努力工作，让客户感受到高正物业服务的无处不在、无时不在，树立高正物业整体形象。 重点之三：积极做好与房地产公司相关部门的沟通及协调工作 房地产公司作为我们服务的对象之一，在开展物业服务工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，营销中心物业小组要起到物业与项目部沟通的桥梁作用，以便今后的物业管理工作更好的开展打好基础。 重点之四：为将来社区的成立培养基层骨干人才 御水华庭营销中心前期物业的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的素质、服务的意识、处事的方法以及适应环境等各方面的能力，为社区成立以后胜任为一名基层骨干人才而打下扎实的基础。
服务营销的案例
有一天，我和同学到某商场购物时，看到商场的“统一鲜橙多”两支促销装才7.5元，而且是大瓶装的，便拿了好几瓶。我们在付款时，听到收银员告诉的总金额，都很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元的“鲜橙多”变成15元! 我们当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉我们要到总服务台咨询一下。到了服务台我们将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”我们便说“：但这没有其它的标价啊？”负责人听后却说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。我们顿时便有点上当受骗的感觉，并对负责人的态度很不满，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待我们，反而在与其他员工讨论休息的事情。等了好一会，终于有人搭理我们了，他又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对我们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了是7.5元一支的！”“但上面并没有15元的标价!”我们很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”“但上面摆的就是这样的啊！”“既然这么便宜，你们为什么不拿一箱呢？”我们俩听后很生气，问道“小姐，消协电话多少？”“不知道。”经理说完便走开了，我们俩更气了，回去就查了消协的电话，投诉了他们。
Intangibility。P22 答案：无形性是服务最基本的特点。因为服务时一种绩效或行动，而不是实物，所以我们不能像感觉有形商品那样看到，感觉到，或者触摸到它。例如健康保健服务时面向病人的一种行动。虽然病人可以看到，触摸到一些组成服务的有形产品如医院的设施和房间，但是他们并不能真正看到或者触摸到这种服务。Heterogeneity。P23 答案：异质性是服务的另一个特点。指的是因为服务基本上是由人表现出来的一系列行为，因而没有任何两种服务是完全一致的。服务的异质性主要是由于员工和顾客之间的相互作用以及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。 search qualities。P52 答案：搜寻特性。消费者能在购买之前决定的性质。搜寻特性主要包括颜色、样式、价格、尺寸、触感、硬度和气味等。诸如机动车、衣服、家具和珠宝等的产品具有较高的搜寻特性。因为这些产品特性几乎可以在购买之前就决定的。 experience qualities。P52 答案：体验特性。即消费者只有在购买后或者消费时才能感觉得到的性质。体验特性包括了味道和耐用性。旅游度假和餐厅的食物具有较高的体验特性，因为这些服务只有消费者购买之后或者消费时才能够知道。 credence qualities。P52 答案：信任特性。这是消费者即使在购买和消费之后也不可能评价的性质。具有较高信 任特性的商品例如阑尾手术和汽车上的换闸衬。因为很少有消费着具备专业的医学知识或者机械知识去评论这些服务究竟是如何。 zone of tolerance。P85 答案：服务具有异质性，所以不同的服务提供商，同一服务提供商的不同服务人员，甚至是相同的服务人员，服务绩效都
企业的服务文化分析
企业的服务文化分析 ——以肯德基为例 指导老师：万丽娟教授 营销2班
目录 1. 服务与服务文化 (1) 2. 肯德基在中国的现状 (1) 3. 肯德基的服务文化 3.1早期的失败经历 (1) 3.2日趋成熟的服务文化 (2) 4. 启示与感悟 (3)
摘要： 随着全球经济一体化的发展，营销需要在跨文化的背景下进行，这对于企业来说，是机遇更是挑战。服务依赖于人，也总是由人来传递，文化差异带来消费者的消费观念与消费行为的不同，引致文化障碍与冲突。本文结合肯德基在中国的成功经营经验，论证实施本地化的服务文化可以更好地保证跨文化营销企业在不同文化环境下的生存和发展。 关键词：服务文化跨文化营销文化差异肯德基 1. 服务与服务文化 服务是指产品（服务性企业的产品就是服务的过程）在消费过程中进一步满足需求的各种措施。如果用户能得到良好的服务，即使产品质量存在某些小问题也会得到谅解和容忍，不会损害企业形象。服务性企业的竞争能力决定于企业为顾客提供优质服务的能力。 服务文化是企业在长期对用户服务的过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。理念系统是服务文化建设基础，是服务文化的精神内核，是影响服务中一切问题的根本，根植于服务理念中产生的服务态度、行为，对服务素质、技能的要求，服务体制、标准的制定以及服务设施建设，都将对企业最终的服务质量和服务形象产生影响。拥有优质服务文化的企业能为顾客提供更多的利益、更高的消费价值。努力提供优质服务，有利于企业与顾客保持长期关系，使企业赢得竞争优势。 所以，服务性企业首先应当明确自己的商业任务、应当为哪些顾客服务、以及解决目标顾客的哪些问题；然后，企业管理层应根据本企业的商业任务，为服务人员制定一系列具体、清晰的指导原则，即明确本企业应实现的目标、提供的服务、服务的方式、在服务中利用的资源、为顾客提供的利益等，所有这些都可以称之为服务文化。 2. 肯德基在中国的现状 随着全球经济一体化的发展，营销需要在跨文化的背景下进行，尽管国际市场给企业提供了很多发展的机会，许多企业在自己试图将服务传递给其他国家时，还是面临很大的挑战。对于肯德基来说，“立足中国，融入生活”绝不仅仅是句口号，而是实打实的扎根行动。肯德基隶属全球最大的百胜全球餐饮集团，至今已在全国260多个城市开设了1200多家连锁餐厅。 随着公司管理经验的逐渐丰富，员工队伍的不断壮大和经营体系的日趋完善，目前在中国的员工总数已超过7万人，且实现了100%本地化的战略目标。服务依赖于人，也总是由人来传递，包括员工与顾客间的互动。价值、行为规范、语言甚至是对服务的定义越来越明显的作用于培训、雇用、激励的不同，最终都会影响到国际扩张的成功。具有强烈服务文化的企业正面对着选择，是在目标市场复制它们的文化和价值，还是去适应目标市场的文化。肯德基就面临着这样的问题，并且它在处理这个问题时的出色表现，使得它占据了中国快餐市场龙头老大的地位。 3. 肯德基的服务文化 3.1早期的失败经历 肯德基早在1973年就进军香港市场，1973年6月，第一家开业，1975年所
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营销中心机构及岗位设置方案 1 2020年4月19日
营销中心机构及岗位设置 一、营销中心组织机构图 二、部门职能 (一) 销售部部门职能 销售部主要包括营销管理、销售业务、客户管理三大职能，同时 下设区域经理负责各区域的销售业务工作。主要包括： 1. 综合管理 (1)营销中心目标计划管理 (2)营销中心规章制度的制订 (3)营销中心主要公文的拟写 (4)销售业务工作总结与先进经验推广 (5)营销中心及所属人员工作绩效考核 (6)营销中心重要会议的会务管理 2. 营销中心内务管理 2 2020年4月19日
(1)营销中心主要公务文件、证书的接收、分发、报送、发放、存 档 (2)销售区域报告的上传 (3)营销中心办公用品管理 (4)部门人事事务管理 (5)营销中心后勤工作管理 3. 费用管理 (1)营销中心及办事处费用核算管理 销售费用的预算及执行管理 营销中心及销售区域人员工资评审、销售提成的审核 营销中心及销售区域办事处费用开支的核算与控制 营销中心及销售人员差旅费、办事处费用票据有效性审核公司工作程序管理 销售区域办事处租赁及费用管理 营销中心固定资产管理 (2)广告费用管理 广告费用的统计和管理 广告文件的管理 区域广告的管理 广告制作及发布合同管理 新闻及软件宣传业务管理 4. 销售计划 (1)收集销售区域的销售订单及编制生产计划和补充计划 3 2020年4月19日
(2)申报计划排产情况、交货日期、产品入库情况通知相关区域 (3)销售订单的生产计划的跟进和协调 (4)区域销售订单的执行情况统计及考核 (5)新产品计划编制 5. 订单处理 (1)销售订单的接收，库存盘查，客户资金情况确认，确认可发货 量，回复区域和客户。 (2)销售订单的发货记录、执行情况协调及登记。 (3)产品缺货情况记录并汇报给相关领导 (4)销售发票、文件、相关资料和物品的邮寄 6. 账目管理 (1)回笼资金统计及与财务实际到帐数据的核对 (2)客户应收账款情况通知订单管理专员 (3)每周销售、回笼情况汇总 (4)销售数据统计，区域销售业绩考核等 7. 客户管理 (1)客户合同的管理 (2)客户档案资料的管理 (3)客户保证金的管理 (4)渠道网络档案的建立和管理 (5)区域销售量的统计和分析 (6)渠道销售变化情况的分析 8. 销售区域 4 2020年4月19日
市场营销策划服务合同
市场营销策划服务合同 甲方：____________（以下简称甲方） 乙方：____________（以下简称乙方）根据国家有关法律、法规，甲、乙双方本着互相配合、讲求效率、诚实信用的原则，就甲方委托乙方完成___________________________项目的有关事宜，签订本合同。 一、策划项目 1、市场环境调研分析报告 2、市场开发分析报告 3、产品营销策划分析报告 二、合同期限本合同履行期限自________年____月____日至________年____月_____日。 三、甲方责任与权利 1、指派专人作为联络人，负责与乙方联络并协助乙方工作； 2、为乙方工作提及提供所需背景材料和信息支持； 3、为乙方各项报告提出指导性要求； 4、为乙方策划报告完成情况给出书面评价。 _____________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________ 四、乙方责任与权利
1、按时间要求完成各阶段任务，保证质量，及时报送甲方； 2、按甲方提出的指导性要求修改和完善各项报告； 3、保守双方的商业机密，未经甲方同意，不得向 第三方透露本合同履行过程中涉及的保密内容； _____________________________________________________ _________________________________________________________ ____________________________ 五、合同的终止 1、本合同履行完毕自动终止； 2、任何一方无权单方便要求中止合同。特双方协商一致后，签订终止协议； 3、双方同意终止时须以书面形式确定。 六、争议的解决办法本合同履行过程中出现争议时，甲、乙双方友好协商解决。 七、协议的效力和变更本合同正本一式二份，甲乙双方各持一份同具法律效力。本合同自甲、乙双方签字盖章之日起生效。本协议的任何修改必须经过双方书面同意。 甲方：____________（签字盖章） 乙方：____________ 地址：地址：电话：电话：日期：日期：篇二：市场营销策划服务合同书委托策划合同书甲方：____________
26海底捞服务营销案例分析
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
星巴克服务营销
品牌文化定位 星巴克”这个名字来自美国作家麦尔维尔的小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。 麦尔维尔在美国和世界文学史上有很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多没有一定文化教养的人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克这个人物了。 可以清晰地明确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白领。 星巴克六大使命宣言 (一)提供完善的工作环境，并创造相互尊重和相互信任的工作氛围 (二)秉持多元化是我们企业经营的重要原则 (三)采用最高标准进行采购烘焙，并提供最新鲜的咖啡 (四)高度热忱满足顾客的需求 (五)积极贡献社区和环境 (六)认识到盈利是我们未来成功的基础 星巴克人认为 他们的产品不单是咖啡，咖啡只是一种载体。而正是通过咖啡这种载体，星巴克把一种独特的格调传送给顾客。咖啡的消费很大程度上是一种感性的文化层次上的消费，文化的沟通需要的就是咖啡店所营造的环境文化能够感染顾客，并形成良好的互动体验。 经营理念 星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，而是一种全情参与活动的体验文化。一杯只需价值3美分的咖啡为什么在星巴克会卖到3美元?星巴克为什么既能为顾客带来期望的价值，又能让企业获得更可观的利润?一个重要的原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，与员工及客户多赢”的经营理念。
星巴克的诉求 顾客体验是星巴克品牌资产核心诉求。就像麦当劳一直倡导销售欢乐一样，星巴克把典型美式文化逐步分解成可以体验的元素：视觉的温馨，听觉的随心所欲，嗅觉的咖啡香味等。 星巴克的价值观 “星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验。”这是星巴克的价值主张。星巴克创造出的“咖啡之道”使每个光临的顾客都有独特的体验。通过咖啡这种载体，星巴克把美国文化中比较细致、中产阶级的一面和特殊的格调传送给顾客，展示了美国生活中轻松友好的一面。 经营定位 第三生活空间 在美国，人们每天例行的人际交谊活动逐渐丧失。星巴克探察出这种趋势，在忙乱、寂寞的都市生活中把咖啡店装点成生活的“绿洲”，让附近民众有休憩的小天地、静思的环境和交际的场所，为人们塑造了一个除了家和上班之外的“第三生活空间”。 小资体验 许多顾客认为花费5到10分钟的时间到星巴克品尝异国情调的咖啡。体验雅皮的感觉，为乏味的日子增添了浪漫情趣。在这里，他们要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的时刻。 始终坚持品质 保证品质，星巴克坚守四大原则： 拒绝加盟，星巴克不相信加盟业主会做好品质管理。 拒绝贩售人工调味咖啡豆。星巴克不屑以化学香精来污染顶级咖啡豆。 拒绝进军超市，星巴克不忍将新鲜咖啡豆倒进超市塑胶容器内任其变质走味。 选购最高级咖啡豆。做最完美烘焙的目标永远不变。 始终保持风格
营销中心部门职责及岗位设置
营销中心各部门职责及岗位设置 综合管理部职责与岗位设置 一、工作职责： 1、负责营销中心内部各项规章制度的制订、监督、执行； 2、负责协调营销中心各部门的工作及处理相关事务； 3、负责档案及重要文件的管理工作； 4、负责设备维护和后勤管理，调配等事宜； 5、负责各类工作的综合实施，协助领导处理各类日常事务，为办公条件提供保障工作； 6、组织年度、月度计划的制定，组织召开计划会及总结会，监督计划执行； 7、主持公共关系管理，协调处理对外有关事务； 8、在总部财务部指导下组织相关活动预算、费用的核销、差旅费的审核流程； 9、主持公司范围管理制度体系的管理，实施执行监督； 10、负责制定人力资源管理制度，组织招聘工作，提供公司所需人力资源； 11、负责制定公司的定岗、定编与定薪以及各部门的用人计划。编制、执行公司人力资源规 划；拟订公司招聘、培训、薪资、考核等人力资源管理工作； 12、组织实施培训工作，提高员工素质，提升公司管理水平。 13、负责员工福利、保险、抚恤与劳动保护等工作。 14、组织实施考核工作，对员工能力进行评估，并提出奖惩建议及审定后的实施。 15、分析人力资源状况，综合协调各部门间的人事管理问题。 16、负责公司员工的任免、奖惩、晋升、调动、考勤等管理工作；负责公司人力资源档案管 理与员工劳动合同定理（签订、变更、续订、解除等）。 二、人员配置： 1、部门经理一名 2、人事专员一名 3、财务主管一名 4、行政文员一名
三、岗位说明书
处方药事业部职责与岗位设置 一、市场部工作职责： 1、拟定公司的发展规划和年度计划； 2、客户定位、客户需求分析、市场预测； 3、服务设计、市场推广方案策划； 4、广告策划和创意、公关策略的制定、实施宣传活动； 5、统一企业对外形象、市场活动现场指挥、协调媒体关系等； 6、承办人员培训及专业交流活动； 7、市场监控、成本控制和营销评估； 8、研究、组织新技术、新业务的推广应用工作； 9、制定产品价格； 10、新产品上市规划； 11、提供网络信息服务； 12、训练业务人员的用户观念； 13、负责组织公司人员产品培训、业务学习和业务竞赛活动； 14、负责外地业务的开发及日常协调工作； 15、建立和完善营销信息收集、处理、交流、及保密系统； 16、对消费者购买心理和行为进行调查； 17、对竞争品牌产品的性能、价格、促销手段等的收集、整理和分析； 18、对竞争品牌广告策略、竞争手段的分析； 19、作出销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划； 20、制定通路计划及阶段实施目标； 21、制作推广提示物：彩页、文献、光盘、幻灯、礼品等； 22、合理进行广告媒体和代理商的挑选及管理； 23、制定及实施市场广告推广活动和公关活动； 24、实施品牌规划和品牌的形象建设； 25、负责产销及相关部门的协调工作； 26、协调政府或学术组织关系； 二、市场部人员配置： 1、部门经理一名 2、产品经理若干 3、平面设计一名
营销-企业在开展服务营销活动时应注意的问题
为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证企业竞争目标的实现。为此，企业在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应注意研究以下问题： 1.服务市场细分 任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，每个企业在实施其服务营销战略时都需要把其服务市场或对象进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能取得良好的营销效益。 2.服务的差异化 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。实行服务差异化可从以下三个方面着手：
①调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 ②采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务运送给服务接受者。 ③注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。 3.服务的有形化 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容： ①服务产品有形化。即通过服务设施等硬件技术，如自动对讲、自动洗车、自动售货、自动取款等技术来实现服务自动化和规范化，保证服务行业的前后一致和服务质量的始终如一;通过能显示服务的某种证据，如各种票券、牌卡等代表消费者可能得到的服务利益，区分服务质量，变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。 ②服务环境的有形化。服务环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所和气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来"先入为主"的效应，是服务产品存在的不可缺少的条件。 ③服务提供者的"有形化"。服务提供者是指直接与消费者接触的企业员工，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营
销售中心物业服务方案
宝汇园销售中心物业服务方案
目录
第一章整体设想和总体策划 一、销售中心概况 宝汇园销售中心紧邻白云大道、梅西路、果园路、黄埔客运站和地铁三号线三溪站，环城高速路出口和规范中的地铁十号线，交通便利，位置优越。 宝汇园小区规划总建筑面积为152939平方米，包括住宅建筑面积130578平方米、商业建筑面积1500平方米，公建配套1384平方米；总户数为1040户，地下汽车位为857个。本项目的容积率为3.0；绿化率为31％，绿化面积15301.2平方米,建筑密度19%。 宝汇房地产开发商始终坚持“低容积率、低密度，高绿化率”的原则，将该项目打造成为一个购物方便，配套齐备，景色怡人的高端楼盘。 宝汇园的开发是贵司描绘的美好蓝图，是做大做优宝汇地产的重大战略举措。作为贵司销售业务洽谈的主阵地，销售中心的销售大厅是购房者了解项目开发进度和咨询接洽主窗口。也是贵司营销部门的办公中心，良好的物业服务对于贵司办公效率的提高可以提供保障。销售大厅面积1050平方米，分为三层，其内设展厅、沙盘区、吧台、洽谈区、贵宾室、会议室，办公室，卫生间，并安装了一台升降电梯。大楼的正前方是露天停车场。样板房共3套，预设在1栋第三层。整个销售示范区从停车场，到销售大厅，再入1栋样板房，距离较近，布局紧凑，看房相对方便。 二、销售中心特点
1、该项目毗邻华润购物中心，位置优良，交通发达，户型较好，市场需求旺盛，预计看房客流大，故开盘期间接待工作量大。 2、由于看房者大多数会自驾车而来，停车场面积狭小，容易堵塞，所以，对车主及时的停车引导非常重要。相应的停车交通辅助设施应该配备充足。 3、销售中心，前来咨询、看房、洽谈、参观的客流比较多，地面环境（尤其洗手间）容易污染，对保洁服务频次要求很高。售楼部的环境舒适度直接关系到购房者的愉悦度，室内外环境能够左右购房者对物业服务质量的信心。 4、售楼大厅，是一栋单体楼，周边没有院墙围合，对防盗措施要求甚高，不仅需要安装摄像监控设备，同时对夜间队员的巡逻布控工作要求很严格。这就要求秩序队员需住宿施工现场，能呼叫时及时到位。 5、销售中心，是房楼盘形象的展示窗口，不仅要求服务人员素质高（譬如其对客户态度亲切热情、细致周到）而且对泊车、车辆指挥、安保、清洁、茶水、电梯空调运行、看房引导及服务礼仪等各要求也极高。 三、管理目标 销售中心属形象工程，在产品硬件条件许可下，我司力争1个月内销售中心的物业管理服务得以全面改观，让参观者、来访者和贵司工作人员的满意率达95%以上。让销售中心优质的物业服务助推售房业绩。 四、管理标准 我们为销售中心的物业管理量身定做的标准和规范，项目管理指标全部参照并高于此标准（见文尾部的附录）执行。在管理期
服务营销
服务营销 第一章服务导论 服务经济（概念）：相对于农业经济和工业经济而言的，是服务活动主导经济活动类型的人类社会经济发展阶段，是一国以农产品和工业产品为主转向服务产品生产为主的经济类型。 1.农业经济社会（前工业化社会，主导活动是农业生产） 2.工业社经济社会（工业社会，主导活动是物资产品的生产，关注的焦点是降低成本，提高产量） 3.服务经济社会（后工业化社会，主导活动是服务产品的生产） 配第-克拉克定理（概念）：随着经济的发展和人均国民收入水平的提高，劳动力首先由第一产业向第二产业移动，当人均国民收入水平进一步提高时，劳动力便向第三产业移动。
第一层次：货币型经济活动部门 上层主要是实现生产、销售、消费等活动的私人经济活动部门， 下层主要是属于基础建设投资等的公共经济活动部门 第二层次：平衡与稳定社会及家庭关系的社会协同对抗经济 第三层次：人类赖以生存的生态环境。 结论：经济的发展是建立在各种活动协调发展的系统之上的，GDP的增长必须依靠非货币型部门的社会协同对抗经济和自然生存的有力支撑。这就像裱花奶油蛋糕一样，没有下面蛋糕的依托，裱花奶油是不成立的。 社会经济结构与都市动能： 货币型活动领域：（Ⅰ）GDP（私人经济活动），（Ⅱ）GDP（公共经济活动）（“市”——市场活动或经济活动）；非货币型活动领域：（Ⅲ）社会协同对抗经济活动，（Ⅳ）生态环境或生活环境（“都”——政治、文化、历史沉淀、生态环境、生活环境等）。 服务营销的兴起和发展： （一）萌芽阶段 1.20世纪50年代至80年代，研究重点：服务的概念、服务的特征、服务营销与产品营销的区别。 2.美国学者拉思梅尔首先开始研究服务的概念，对无形服务和有形产品进行区分，提出要以非传统的方法研究服务营销问题。 3.以伦纳德.L.贝瑞、贝特森为代表的学者陆续对服务的特征进行归纳和总结，概括了服务的四个特征：无形性、生产与消费的不可分离性、差异性和不可储存性。 4.林恩-萧斯塔克.G.林恩论证服务营销不同于产品营销 5.1980年，贝瑞的《服务营销的独特性》，服务营销学科的成立。 （二）探索阶段 1.20世纪80年代初到80年代中期。研究重点：丰富服务营销的内容，为服务营销理论体系的建立和完善奠定了基础，这一时期的研究和理论贡献，具有承前启后的作用，巩固了服务营销学科的独立地位。 2.洛夫洛克1983年发表的《将服务分类，以战略性营销见解》中提出了五种服
浅谈服务营销文化建设5篇(服务营销文化建设基本思路)
浅谈服务营销文化建设5篇 服务营销文化建设基本思路 浅谈服务营销文化建设 摘要：企业营销文化是贯穿于企业整个营销活动过程中的一系列指导思想、文化理念以及与营销理念相适应的规范、制度等的总称。随着社会的不断发展，市场竞争的日趋激烈，服务战略已成为当下企业战略的首选，建设独创性的服务文化是各行各业不容回避的社会课题，也是现代企业面对入世挑战的最佳选择。关键词服务营销文化建设 浅谈服务营销文化建设:服务营销文化建设基本思路 内容摘要：随着服务消费的增长，我们进入了服务经济时代。正如任何组织的发展都离不开文化的支撑一样，服务 业及服务营销的进步同样需要服务营销文化。本文通过构 建相关模型，分析了服务营销文化的内涵并重点探讨了服 务营销文化建设中的几个主要问题。 关键词：服务营销文化建设 先进文化既是人类文明进步的结晶，又是人类文明进步的 强大精神力量。浓厚和完善的文化可以激发员工对优质服
务的追求，这对服务业是极为重要的。可以说服务生产和消费的性质决定了服务营销文化的重要性。服务营销文化能够整合服务业员工思想和行为，培养员工的组织认同感，具有强大的驱动力、凝聚力和感召力。良好的服务营销文化会促使服务业经营业绩的长期增长，正确应对市场环境的变化和企业的变革。 服务营销文化内涵的界定 服务作为一种营销组合要素，在20世纪80年代后期以来逐渐引起了人们的重视。对于服务本质和特性的争论也在继续，服务行业的营销还远远落后于制造企业的营销，但是服务营销已经成为现代企业必须具有的经营思想，有关服务营销的研究和应用成果也不断涌现。在此大背景下，创造一种优秀的更加重视提供良好服务和顾客导向观念的服务营销文化显得十分重要。因为服务质量是各种资源包括信息资源、人力资源、技术资源等共同作用的结果，因而要成功地进行质量管理，必须创造一种能够提高服务质量的优质的文化。服务业中的质量控制远比制造业中要困难得多，因此必须在服务业中宣扬服务导向和质量意识、价值观念。服务业在制定和实施服务战略时需要组织中所有员工的参与和支持，高层管理者、中层管理人员、一线服务人员、支持人员都要参与其中。保证所有人员的参与
经典服务营销案例
经典服务营销案例 王老吉服务营销策划 目录 一、王老吉的发展历 史 ................................................................. .. (1) 二、王老吉服务品牌定 位 ................................................................. . (1) 三、王老吉服务广告营 销 ................................................................. . (2) 四、王老吉服务渠道营 销 ................................................................. . (4) 1.服务中间商营 销 ................................................................. .. (4) 2.王老吉服务网络营 销 ................................................................. (5) 五、结
语.................................................................. ......................................................................... 5 一、王老吉的发展历史 凉茶是广东、广西地区的一种由中草药熬制、具有清热祛湿等药效的“药 茶”。在众多老字号凉茶中，又以王老吉最为著名。王老吉凉茶发明于清道光年间，至今已有175年，被公认为凉茶始祖，有“药茶王”之称。到了近代，王老吉凉茶更随着华人的足迹遍及世界各地。 上世纪50年代初，王老吉药号分成两支:一支归入国有企业，发展为今天的王 老吉药业股份有限公司(原羊城药业)，主要生产王老吉冲剂产品(国药准字);另一 支由的王氏家族的后人带到香港。在中国大陆，王老吉的品牌归王老吉药业股份有限公司所有;在中国大陆以外有凉茶市场的国家和地区，王老吉的品牌基本上为王 氏后人所注册。加多宝是位于东莞的一家港资公司，由香港王氏后人提供配方，经王老吉药业特许在大陆独家生产、经营红色罐装王老吉(食健字号)。 2003年，来自广东的红色罐装王老吉(以下简称红罐王老吉)，突然成为央视广 告的座上常客，销售一片红火。但实际上，广东加多宝饮料有限公司在取得“王老吉”的品牌经营权之后，其红罐王老吉饮料的销售业绩连续六七年都处于不温不火的状态之中。直到2003年，红罐王老吉饮料的销售才突破激增，年销售额增长近400%，从1亿多元猛增到6亿多元，04年则一举突破10亿元～ 二、王老吉服务品牌定位 做凉茶困难重重，做饮料同样危机四伏。如果放眼整个饮料行业，以可口可 乐、百事可乐为代表的碳酸饮料，以康师傅、统一为代表的茶饮料、果汁饮料更是处在难以撼动的市场领先地位。仅仅符合消费者的需求并不能让红罐王老吉形成差