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论寿险服务营销的专业性

论寿险服务营销的专业性

前言

行业中成功的寿险营销员,无一不在其客户群体中拥有良好的口碑和绝佳的影响力,而这种个人品牌的建立离不开他们为客户所提供的优质服务。“服务赢得市场”在寿险营销领域早已成为一种共识,每一个营销伙伴天天都在讲服务、做服务,但怎样才能获得客户的认同,真正将服务转化成营销过程中强大的竞争力?还需要我们“用心”思考,“用心”体会,“用心”实践,“用心”融入,将服务内化成一种信仰和习惯,用它照亮通向成功的保险之路。

大爱为根

不可否认,寿险是一个行业,保险公司是一家企业,寿险营销员是一份职业,我们销售保险产品,获得劳动报酬,简单而言,仅此而已。但区别于其他销售领域,寿险营销又是极为特殊的,它所销售的不是看得见、摸得着的实体产品,而是一种对未来风险的预期,是一份对家人和自身的责任和承担。从某种程度上讲,它与人们对未来生活的美好愿望是相违背的,特别是在中国,它在观念层面也遭到了来自传统思想的深深抵触,销售难度可想而知。因此,有的人望而却步,不敢尝试;有的人浅尝辄止,铩羽而归;但也有人在其中收获了成功的快乐,体会了人生的真意。

出现这样的分化并不奇怪,因为“结果”源于“根本”,源于认知、眼界和心态的差异。“望而却步”者因其只看到这条道路上的困

难与艰辛,怯于尝试。“浅尝辄止”者看到了市场的发展空间,却只为“逐利”而来,终不能长久。而那些“成功者”则因胸怀大爱,不畏艰难,视非议为考验,踏挫折为路石,终在内心的一片祥和中让生命如夏花般绚烂。这份大爱是他们对保险本质最深刻的理解,在他们眼中,保险不仅仅是一种商品、一纸合同,而是一种科学的风险分担,是锦上花,更是雪中炭,是一份规划,更是一份福祉;对于他们,这份大爱是他们加入行业的一份“初心”或曰“慈悲之心”,他们虔诚的信仰保险,穷尽心力的为客户着想,不因误解而心灰,固守信念而坚持;对于他们,这份大爱是对“义”与“利”的正确抉择,他们渴望成功,追求财富,但绝不会见“利”忘“义”,却最终因“义”获“利”。

常常感动于这样一个故事:一天黄昏,在寂静的海滩上,有一位老先生拄着拐杖散步,遇到一个小男孩。他看到这个小男孩不断地捡起沙滩上的东西往海里扔,不禁好奇地问道:“小朋友,你在打水漂吗?”小男孩说:“不是,我看到沙滩上有好多海星,明天一早太阳出来,它们都会被晒死,我觉得那样太可怜,所以把它们送回海里去。”这位老人早已看尽人生百态,不禁莞尔。他说:“小朋友,你别傻了,这条海岸有多长、海星有多少,凭你一个人,怎么可能救活所有的海星呢?”小男孩没有回答,又默默地捡起一只海星,丢向海中,然后说:“老爷爷,我知道我不可能救活所有的海星,但是我知道当我捡起这一只海星并把…它?丢进海里的时候,至少对‘它?而言,命运已经有所改变。”

每一个营销伙伴的力量或许是微弱的,也很难做出惊天动地的大事,但如果我们能够像海边的小男孩一样,悲悯而执着,通过自己的努力,用一张张保单撑起一把把安全之伞,由此而可能改变身边许许多多“海星”的命运,谁又能说这不是一种“大爱”和无量的功德呢?

藉此着墨许多,皆因若无此种心境,寿险路上的颠簸坎坷必令人必倍感煎熬,职业生涯中的名利诱惑必使人蒙蔽心智,所谓“服务”,也就无法由心而生,难免因趋于短利而流于形式、欠缺真诚。反之,若以“大爱”为根,则服务之情自然生发,水到渠成,遇险阻而不塞,遭万难而恒流,心灵家园的“善之花”次第开放,生命的价值也终将在寿险事业的舞台上瑰丽呈现。

专业为基

用爱推销,阻力全无。当我们胸怀大爱,用普世的情怀接触客户时,即便有暂时的隔阂,客户心中的冰雪也终会被我们诚挚的春风所消融,从而建立起和客户休戚与共的情感基础,迈出寿险营销关键的第一步。但优秀的服务不能仅止于此,还需要“专业”作为实现这份大爱的载体和基础。

所谓专业,包含专业精神和专业技能两个维度。专业精神是人们基于对自己的职业定位所应秉承的态度、道德和操守,而专业技能则是基于这种定位所应具备的工作能力。保险营销员既可以把自己定位成一个“卖保险的”,也可以定位为保险顾问、理财规划师,亦可以是家庭幸福和家庭财富的守卫者。不同的定位决定了我们在营销过程中与客户所处的对等关系,决定了我们能够给客户所提供的服务水

平,决定了我们工作中所需要的专业程度,也决定了我们未来所能达到的职业高度。

一、自我学习是实现专业服务的必要前提。

如果我们给了自己较高的职业定位,就要通过不断的学习充实自己,使自己掌握能够胜任这一定位的技术能力。

首先是对保险领域知识的学习。我们不单单要了解产品、熟悉销售循环、掌握基本的运作规则、能够流畅的处理业务流程,更要从保险的本质到起源、发展和趋势、类别与功用、对比与分析等进行全方位的学习。

其次是综合理财知识的学习。保险作为家庭理财工具的组成部分,并非独立存在,也并非解决所有家庭财务问题的“万金油”,一份让客户信赖的保险规划一定是基于对家庭财务科学分析的基础上提出的。优秀的营销员所做的不是把保单推销给客户,而是以保险为工具向客户提供家庭财务问题的解决方案。因此,这就需要我们迈出狭义保险的范畴,着眼于更加广阔的知识空间,政策、法律、社保、税收、证券、基金、信托、黄金、期货、收藏等等等等,不一而足。

面对浩如烟海的知识信息,我们该如何高效的获取和应用呢?不妨参考以下原则:精于保险,广泛涉猎,注重积累,快学快用。作为一名保险人,对保险知识的精通是必然的要求,对于其他领域,要尽可能多的有所涉猎,并根据个人的能力和兴趣,从常识到深入,介入到不同的层面。在工作中的学习不会一蹴而就,但日积月累的力量不容忽视,一则通讯、一份报道、一个新闻、一篇评论、一本小册、一

次谈话都可能是我们汲取知识的机会,留心处处皆学问,长足的进步也就在这一点一滴中得以实现。此外,不管我们的知识多么渊博,总会有知识的空白点,因此,我们还要掌握快速学习的技巧和方法,当客户提出我们暂时不能回答或解决的问题时,如果我们能够通过网络搜索、资料查询或向专家请教等途径第一时间给客户以答复,客户必将感受到不一样的服务体验。

腹有诗书气自华,当我们通过学习用知识武装了头脑,丰富了经验,充足了底气,自然而然就会展现出专业的气质和形象,也更加容易获得客户的信赖和认可。

二、科学的规划与管理是实现专业服务的重要途径。

专业的服务并不是“只要我对你好”这样简单,而是要能够在对的时间做对的事,创造一个舒适的交流空间,在满足客户需求的基础上形成深层次的认同。

现实展业中,很多营销伙伴在为客户提供服务时是没有规划的。有的人,在刚接触客户时,满怀热情,倾注心力,事事替客户着想,但当遭受拒绝或挫败时,马上又心灰意冷,放弃努力;有的人,只重售前和售中服务,成交前千好万好,签单后便人间蒸发,杳无音讯;有的人,把服务简单化为物质投入,凡事必送礼,最后形成无礼难办事的局面,长此以往,不堪重负;有的人,对客户不加甄选,客户少时尚能应付,随着客户数量的增加,渐渐心有余而力不足,只能面临降低服务品质或缩减客户数量的两难境地……因此,实现专业服务有赖于科学的规划与管理。

首先要对服务内容进行整理归纳。应明确哪些属于公司服务,哪些属于个人服务?售前、售中、售后都可以提供哪些服务?在这些服务中自己扮演的角色是什么?是媒介、沟通者,还是提供者和具体实施者。在个人服务中还要区分基础服务、进阶服务和个性化服务的差别,对不同类别的服务项目进行梳理。例如,保单递送、保全变更、理赔协办、续保提醒等属于营销员代表公司提供的基础服务;生日祝福、保单整理、保障调整、出险慰问等属于营销员个人提供的进阶服务;而有医学背景的营销员为客户提供健康咨询、专家就诊或有法律背景的营销员为客户提供的法律援助等则属于营销员根据自有资源为客户提供的个性化服务。

其次是做好客户分类。客户在我们眼中是没有高低贵贱之分的,对待任何客户都应该百分百的真诚,对所有客户提出的合理要求也应该尽量满足。这里所进行的分类,是为了在我们进行主动服务时,既可以兼顾到个人的承受能力,又能够更有效的配置资源。客户分类并无统一标准,可根据的自己的客户数量、客户品质、潜在市场等因素进行划分,之后再与不同的服务内容相对接,从而建立起一套具有个人特色的服务体系,使我们所提供的服务更加精准、有效且可以持续。

三、有效沟通是实现专业服务的致胜要素。

服务是人与人之间发生的一种关系,当我们建立了服务体系,做好了行动准备,最终还需要获得客户的接受和认可,有效沟通则是这一过程中的致胜要素。

沟通中专业的体现并不在于你懂得多少高深的理论、讲得出多少专业的术语、设计的方案多么精致漂亮,而是能以适应客户的语言、方式、行为动其情、晓其理、解其惑,明其路,使之真正的明白为什么要买保险?为什么要选择这样的方案?这份方案可以帮他解决什么问题?遇到问题时应该如何处理?这种专业也并不体现在你能够把服务做的多么丰富高端,多么吸引眼球,而是能通过沟通让客户真正从你所提供的服务中满足需求,感受到价值。一名高级白领会认可你通过财务分析软件所作的理财规划方案,一个朴实的农民会感激你所提供的农产品市场信息,一个邻居大妈则可能更喜欢你能在空闲时陪她聊聊闲天。

营销伙伴常常困惑于该如何向客户承诺自己的服务。很多人为促成交易,拍着胸脯,信誓旦旦,大有“一日成客户,终生伴君行”的慷慨之势,可这种承诺不仅客户不信,恐怕连他自己也不会相信。为什么总是有人反映部分营销员缺乏诚信,就是因为这种空头支票开得太多,最后又不能兑现的缘故。那么,难道就不能向客户承诺服务了吗?或者应该承诺到什么程度呢?其实,只要沟通到位,这并不是一个难题。

笔者熟知的一个优秀的营销员每一次在与客户达成基本意向后,都会和客户就方案本身进行反复的确认,直至客户完全了解方案的意义和内容。有客户不解的问道:“我很信任你,况且只要你在保险公司,我想服务肯定不会有问题。有些事就不用了解那么具体了吧?”这位营销员回答说:“您说的没错,如果我在这家公司,一定没有问

题。但如果我不在这家公司了呢?”客户一愣,显然他所接触到的其他营销员都曾给过他“一生的保证”,这位营销员继续说:“会有两种情况我会无法继续给您提供我个人的服务,一是风险先在我这里发生了,我比您先拿到了理赔款(客户不禁一笑),二是因为正是有像您这样客户的支持,未来,我会晋升到新的发展平台,开拓新的领域,届时,恐怕也无法继续为您提供专属服务。但您要明白,实际上,我所提供给您的最大的、最实在的服务就是您手里的这一份保障,您只是通过我从这家公司获得而以,这份保障不会因为我个人的变化而有任何改变,它的使命就是保护着您和您的家人直到保障期限结束。所以我认为自己有义务让您尽可能深入的了解这份计划。您觉得呢?”短短一番话,既再次强化了风险的意识,又客观、坦诚的探讨了服务的话题,并且一切从客户的利益出发,怎能不赢得客户的信赖呢?事实上,正是基于这样的有效沟通,这位营销员的客户转介绍率和保单续保率都非常之高,而且和很多客户都成为了非常要好的朋友。

有些人会觉得,为什么在服务的过程中,自己付出了很多,却收效甚微,有时甚至适得其反?其中问题大多就出在沟通上。沟通是一门艺术,也是一门学问,需要去感悟,也需要在不断与人接触的过程中总结积累,提炼升华。只有先架好与客户之间的“心桥”,才能使服务在认同的彼岸落地、生根、发芽。

创新为翼

“专业”为我们奠定了优质服务的基础,但在竞争对手云集的市场中,如何能够冲出重围,最终脱颖而出?“创新”——将为我们的

成功之路插上腾飞的翅膀。

一、最简单的创新就是超越期望的满足客户需求

营销员小唐经别人转介绍认识了一名企业的财务总监李总,李总已经在几家公司购买了很多保单,年缴保费十余万元,并不打算再购买保险。有一次在和小唐聊天中,李总谈到自己常常搞不清每个保单的内容,并且也会忘记不同保单的续保时间,小唐马上提出可以为他提供整理保单的服务。拿到李总的十余份保单后,小唐加班加点,两天后向李总递交了一份“家庭保障分析报告”。本以为不过是一份家庭保单列表汇总的李总看到“分析报告”后,大吃一惊,因为这份厚达15页的报告里,不仅一目了然的列出了年缴保费、保障期限、续保时间等基本信息,并且对每一张保单的关键内容进行了提炼,分别从风险类别、家庭成员等不同维度进行了保障归纳,使他清楚地了解到每一个家庭成员面临哪一类风险时所拥有的保障,报告还对现有保单进行了整体分析,发现了家庭保障失衡的规划问题,并提出了解决方案。财务出身的李总想不到小唐能在这么短的时间里为他和家人做出这样一份专业、客观、精准的报告,意外之余,对小唐的态度也由之前朋友介绍的人情关系转为出于尊重专业的朋友关系,并很快按照报告中针对家庭保险缺口的解决方案在小唐那里购买了保险。

小唐的案例告诉我们:每一次客户有需求的时候,实际上都是进行服务创新的机会,成败的关键在于你是否比别人更加用心、更加投入。

很多人觉得创新很难,绞尽脑汁也想不出什么新点子,但如果我

们抛开所谓“创新”概念的束缚,回归到服务目标的本源上,就会发现,其实,只要我们在满足客户需求时,尽量向“完美”的方向多努力一点,提供给客户一种超越期望的结果,就会带给客户惊喜,并给客户留下深刻印象。

二、善于从客户的意见和抱怨中发现机会

营销员老刘去拜访一位老客户,刚好这位客户的一个朋友也在。当这位朋友得知老刘是保险营销员后,当着老客户的面向老刘发起了牢骚:“你们保险公司就是不可信,当初买保险的时候天天屁股后面追着,现在出事了,推来推去,连个人影都见不着,我正准备投诉呢!”老刘听完很尴尬,但很快调整了心态,耐心向他了解了事情的原委。原来,这位朋友的爱人在其他公司购买了一份住院医疗险,前两天外出骑车不小心摔断了腿,目前正在医院治疗。他们想起还买过一份保险,便试图联系之前的营销员,询问一下理赔的事情,想不到这个营销员已经离开了原来的公司,让他们自己找公司处理,态度又不是很好,想想营销员曾许下的服务承诺,再加上发生这样的意外,自己工作又忙,很多事顾及不上,自然窝了一肚子火。搞清了状况的老刘当即向这位朋友表示,虽然不是自己公司的保单,但作为一名保险从业人员,他非常愿意帮助他处理相关的理赔事宜。他首先指导这位朋友需要收集哪些资料,还特意跑到医院探望了他的爱人,同时帮助整理了相关的医疗单据。由于资料齐全,理赔很快办了下来,在这个过程中,老刘再一次向这位朋友强化了保险的理念,指出虽然出现了一些小插曲,但当初购买保险依然是一个非常明智的选择。事情结束了,

这位老客户的朋友成了老刘的新客户,而老客户看到了老刘的这种服务精神,也更加放心的把自己更多的朋友介绍给他了。

客户提意见、有抱怨往往表明之前的服务有缺陷或服务方式应当改进,对待顾客的抱怨,应立即妥善处理,设法改善,以耐心、关怀巧妙解决客户的问题,借机延伸及放大个人服务的特色,化危机为转机,实现服务创新,赢得新的市场。

三、服务创新源于对客户体验的深度挖掘与认知

某知名火锅品牌常常人满为患,有时甚至需要等待一两个小时才排得上队,或许它的口味算不上行业内最顶尖的,但却凭借别人始终无法超越的服务牢牢抓住了客户,站稳了市场。

等位时的跳棋、扑克牌,免费饮料、水果,免费的擦鞋、修指甲服务;上了饭桌,每桌有专人负责,小跑着为你服务;每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;在卫生间准备了免费的护肤品和牙刷牙膏。针对不同的顾客还有特殊服务,比如对女士,会赠送皮筋,用来绑起头发,避免粘到食物;顾客中有孕妇,服务员会送上柔软的靠枕;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他在儿童天地做游戏……不管是你想得到还是想不到的服务,这里几乎都能够提供,并且是那样贴心。

这种近乎“变态”的服务背后,正是基于经营者对客户体验的深度挖掘和认知,一切以客户体验为中心,以开创性的思维和追求极致的理念,通过无数细节终端,带给客户精神层面的愉悦和认同,最终

创造了极具口碑的品牌价值。

寿险营销同样需要通过挖掘和认知客户体验实现服务创新。

挖掘“客户体验”首先要学会身份转变,能够把自己置身于客户的角度去思考问题。想象自己如果是一名客户,先不要考虑客观与否,尽可能的提出对一个“完美营销员”服务的要求和期望,无论是仪容仪表、举止谈吐还是产品讲解、专业程度乃至生活习惯、各种专长等等,总之方方面面,越具体越好,同时,还可以引导身边不同背景的亲人、朋友帮你扩展这些内容,并在展业过程中不断收集新的信息。之后,看看这些要求和期望:哪些你已经做到了?哪些你应该做到,但没有做到?哪些别人做到了,而你没有做到?哪些你曾经想到,但未曾做到?哪些你不曾想到,但可以做到?哪些你暂时不能做到,但未来可以做到?哪些你做不到,但你的朋友、伙伴、上级或公司可以做到?有了以上认知,自然也就找到了创新的基点和努力的方向。

结语

客户服务伴随着我们营销生涯的始终,它既是我们对承诺的践行,也是成就我们事业的推手;它是一种责任,但不是一种负担;它是一种使命,更是一种荣幸;它是一座桥梁,搭建在我们和客户之间,也搭建在今天的耕耘与未来的收获之间。

怀大爱、讲专业、能创新、有智慧、肯努力,我们已做好准备,市场,我们来啦!