海底捞的服务理念教学文案

海底捞的服务理念

海底捞的服务理念

海底捞以服务见长，其不断推出完善的服务措施也是引得餐饮同行争相借鉴模仿。那么海底捞有哪些服务理念值得餐饮同行学习的呢？中国吃网小编为你归纳了有以下几点。

第一，服务员的工作节奏快。

看得出来，他们分工明确，各司其职，配合默契。这是一家新开业店，顾客是络绎不绝的进出，当客人结账离开时，一名服务员马上去打扫卫生，技能很熟练，速度快效率高，另一名则是迅速合理有序的进行餐具摆放，提高每张桌子使用率。明显地，他们工作的高效是与他们良好的息息相关的，当我们询问他们时，得知他们以前都没有接触过餐饮行业，都是直接通过一段时期的培训然后上岗的，这就告诉我们培训的重要性，特别是优秀的培训对服务行业的起步是至关重要的。

第二，服务员服务态度好，积极性高。

当客人寻求帮助时，只要听到有客人叫“服务员”时，不管是哪个岗位上服务员的都会微笑地回应客人“您好，有什么可以帮您?”，这也是值得我们学习的地方。在对待工作上要有正确的理解和积极的态度。在同一个企业中，企业的发展离不开内部的和谐，而员工之间互相帮助，团结友爱，在那样的氛围下工作，相信大家都会形成良好的团队意识，为企业的发展贡献自己的一份力量。

第三，服务员服务人性化，能够察言观色，换位思考来使客人满意。

特别想提的是，在店长用餐时，因为店长戴着眼镜，服务员主动上前，递送了一块眼镜布，并提醒说“吃火锅时，会有很多的水蒸汽，容易让镜片模糊，给您拿一个眼睛布，方便您擦眼镜”，店长当时就对我们说“这种服务无可挑剔，值得我们借鉴”。还有就是上果盘时，服务员微笑地说“这是我们店长为大家点的，愿大家在新的一年更加出色。”这些话让谁听了不舒服呢?我想每个客人听到这些都会很舒心的。他们的服务意识都很积极，服务员很为顾客着想，同时能够做到察言观色，这也是作为服务行业员工必须具备的素质之一，这样能使顾客觉得这钱花的值，很满意。

第四，服务员的服务细致入微。

“海底捞”的每个卫生间都配有一名专门的服务员，为客人开门，同当客人进出卫生间时不时地提醒客人“卫生间的地面滑，您小心”。客人出来时，满怀歉意告诉地客人热水暂时不能使用，同时会马上为客人递出热毛巾，客人用完后，还不忘又一次提醒客人“涂点护手霜吧!”这样的服务，是谁都会感动，细致入微，让客人感觉很温馨。

第五，还有就是服务员与客人的互动和沟通，这一点很值得我这样的前台接待学习。

我们的一个同事去美甲，他们的服务员说“你们的店长挺年轻，挺帅”同事瞪大眼睛的惊讶状，只换来服务员浅浅的笑。对于他们传达信息的速度确实很惊讶，但是却展现了他们与客人的沟通和互动很到位。

看到和感受到“海底捞”的服务员提供服务的同时，仿佛是看到了我们自己的影子，相同的行业，不同的服务。无疑问的说，光明桥店确实是全国格林豪泰店中做的相当成功的一家店。不过，不是什么事都是十全十美的。就像店长在年会上说过的“虽然我们接受过许多的表扬和赞同，但我清楚我们还有许多的不足，很现实的说，我希望我们的光彩不仅是表面，我更期待的是内在”。这次聚餐我真的是受益匪浅，在饱了口福的同时，也更加认识到了自己的不足。作为光明桥的一名前台接待人员，也有责任和义务让我们店的客人感受到超值的服务，让客人高兴而来，满意而归。

都说新年新气象，在新的一年里我也必须有新的进步，在保持优点的同时，提高自身的不足，下面是自己在新年里对自己的期望。

首先，当客人一进入酒店时我们都会礼貌的说“您好，欢迎光临。”这个习惯我们一定要坚持下去;

其次在客人办理入住时，面带微笑，而且要持久，当从接到客人证件的那一刻，我们都要亲切地称呼客人的姓，这样他会倍感亲切。当我们的系统会出现故障时，我们尽量保持冷静，可以和客人聊一些题外话或者关于我们酒店的，不应该忽视客人，只是在面无表情的办理自己手头上的工作。

再次，在客人需要我们提供帮一些工作范围之外且力所能及的帮助时，如果我们也正忙，可以委婉告知客人，如果客人不急，忙完后帮助客人，如果紧急可以寻求其他部门的帮助，不能直接拒绝客人。

最后，提高我们自身工作的节奏，给客人的感觉也会不错。做服务行业，必须正确看待自己的工作，要善于察言观色，换位思考，主动向客人提供服务，繁琐是肯定得，但更多的积极的心态，如果你满足了客人，客人对你真诚的微笑，会给我们带来美好的心情，这就是工作上

海底捞服务细节

海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。海底捞的服务到底是怎样的呢？中国吃网小编将对海底捞的优质服务进行分析，给大家一个清晰的了解。

在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于“病毒传播”的效应就此显现。

如果是在饭店，几乎每家海底捞都是一样的情形：等位区里人声鼎沸，等待的人数几乎与就餐的相同。这就是传说中的海底捞等位场景。等待，原本是一个痛苦的过程，海底捞却把这变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

即使是提供的免费服务，海底捞一样不曾含糊。一名食客曾讲述：在大家等待美甲的时候，一个女孩不停地更换指甲颜色，反复折腾了大概5次。一旁的其他顾客都看不下去了，为其服务的阿姨依旧耐心十足。

待客人坐定点餐的时候，围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻……

每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一位顾客结完账，临走时随口问了一句：“怎么没有冰激凌？”5分钟后，服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“让你们久等了，这是刚从超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小；如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……这就是海底捞的粉丝

们所享受的，“花便宜的钱买到星级服务”的全过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。

海底捞服务增值关键点

曾经有过到海底捞牡丹园店用餐的体验，我感触很深。我五点钟到达，店内已经开始等位，服务员热情地招呼说“请您稍等!”随后端上来饮料，嘱咐我们先随意吃点水果。在门口的等候区，则有四五位服务员为排队的客人提供擦皮鞋和美甲等服务，这一切给我很大的触动，心想:中国的服务终于能够自豪的“出口”了!我搜集总结了一下海底捞增值服务的案例，以便于大家参考。

一、李辆服务

客人驾车一到海底捞店门前，泊车服务生会立即上前，主动而非常礼貌地提出代客泊车，停放妥当后他会将钥匙交给客人。等到客人结账时，泊车服务生又会主动问道“您是否需要帮忙提车？”如果客人需要的话，他会立即提车到店门前，客人只需要在店前等一下就可以了。这完全是五星级饭店的服务标准与水平，而且泊车服务生的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度。如果客人选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞提供免费人工擦车服务，质量完全不含糊，顾客可以充分体验到什么叫做优质免费服务。

二、候位与迎客服务

无论客人什么时间去用餐，一进门就有服务员一路热情地将客人领到位子入座。如果恰巧没有座位了，服务员会咨询客人是否需要等待。如果需要等待，她们就会立即引导客人到等候区，送上西瓜、橙子、苹果等水果，送上花生、炸虾片、水果粥等各式小吃，还有豆浆、拧橡水、薄荷水等饮料，以上这些也都是无限量免费提供的。如果是一群朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供客人们打发时间，减轻等待期间的焦躁心情。所以，候位的时间就在娱乐中悄然而逝了，客人根本感觉不到等待的痛苦。

“有时候顾客刚进门，服务员就会跑去抢着替顾客拿包，显得有些热情过度”，海底捞董事长张勇说，“但是我宁愿让顾客肉麻，也不打击员工的积极性”。

三、点餐服务

在海底捞，鸳鸯锅、嫩豆腐、猪脑、特制虾滑、特制嫩牛肉、鸭血、抻面等等一应俱全，而且十分干净卫生、经济实惠。入席后，海底捞服务员会详细介绍特色菜，如果客人