顾客物品赔偿流程

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顾客物品损坏赔偿流程

顾客在店内消费过程中，凡是属于人为的原因造成店内财产物品损坏的，均应对损坏的物品进行赔偿。

一、顾客损坏物品赔偿流程：

顾客损坏的物品需区分具体情况处理：

1、凡是公司有售价的属于正常销售的被损坏物品，物品管理负责人应按照该物品的

正常售价填写“多项单”，由收银台录入该物品名称销售，顾客结帐时支付被损

坏的物品款项，并取得该物品的所有权；

2、公司没有规定售价的被损坏物品，物品管理负责人按照“赔偿物品价目表”的价

格，填写“物品赔偿单”交顾客签字确认，并在收银台录入“赔偿费”项目，

结帐时由顾客支付该被损坏物品的赔偿款；

3、如客人要求取得票证的分清问题，出具相应的票据。如：物品属于店内销售的商

品类，按物品销售流程进行出售，可开具发票；物品属于店内设施等非销售品，则只能开具赔偿款的收据。

4、顾客在结算赔偿物品款项时，允许使用现金、支票、信用卡、会员卡支付，但不

得使用任何其他优惠券进行结算。

5、财务人员依据不同情况，进行正常账务流程处理。

二、特殊物品的赔偿及免除赔偿审批权限

1、凡是公司没有明确售价、且“赔偿物品价目表”中也没有此类价格的被损坏物品，

因不容易采买原批次、品牌的物品，故应按店内财务资产帐中物品购进原值基础上再加价50%以上进行赔偿计算：

2、关于免除或降低赔偿款项的批准权限

（1）在日常经营过程中，如果遇到客人高额消费，且被损坏物品价值不高、或尚能够继续使用的，经店经理核实情况、签字批准，可免除赔偿金额在300

元以下的赔偿款。

（2）赔偿金额超过300元以上、1000元以下的免除或降低赔偿款项的批准权，需报各区域的运营总监，签字批准方可执行。

（3）赔偿金额超过1000元以上的免除或降低赔偿款项的批准权，需报执行总经理，签字批准方可执行。

所有物品赔偿款项及责任免除监督，由店内财务进行单独核算。凡超权限运作的应及时上报公司财务及相应部门领导解决。

附表2: 顾客赔偿物品价目表(店内收银台、大堂经理处存放)

附表3: 物品赔偿单（一式三联）

2006-8-31

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客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

处理客诉原则及流程

处理客诉三大原则： 1、严禁与客户争执，只能摆事实讲道理 2、施工质量不合格，必须整改 3、材料有误或材料存在质量问题必须更换 客诉处理流程： 1、客诉必须由部门经理以上级别人员出面处理，部门经理解决不了的由分总出面解决，分总解决不了的上报至总经理处解决 2、客诉必须在10分钟内由部门经理以上级别人员与客户联系，如需上门协商解决的，必须立即上门处理 3、所有客户投诉客服部必须每天回访跟进，直至投诉结束，回访预约解决时间后连续两天没有人员上门处理的，第一时间上报总经理 4、所有客户投诉必须出整改通知书 5、客户投诉必须在一个工作日内出整改通知单，给到客服部 6、只有客户声明不需回访的工地客服部才不做回访 7、在建工地投诉指竣工验收单签字之前，签完竣工验收单视为完工工地 8、签完竣工验收单后两个月内的修补工作由质检部跟进完成，水电在4小时之内必须上门，其他项目需在24小时之内上门。业主第一次投诉不算质检部的投诉，若督促不到位造成二次或二次以上的投诉则算质检部投诉，并计入军令状 9、竣工工地返修的投诉，没有及时解决造成二次投诉，处罚100元。 10、若设计师服务不到位，造成业主投诉，每投诉一次处罚200元。 11、客户投诉必须及时解决，若没有解决造成二次投诉，每投诉一次处罚100元。若第一次客户投诉，质检部有上门解决并开整改通知单，而项目经理未按时整改造成2次或2次以上投诉，不算质检部投诉。 12、由于材料没有及时供应造成工地投诉，每投诉一次处罚100元； 13、由于材料质量问题造成投诉，没有及时解决造成二次、三次投诉，每投诉一次处罚300元。 14、若工程竣工之前，工地投诉质检部正在处理或者个人原因，如遇另一投诉，该投诉由工程部处理。若工程部没有及时解决造成二次投诉，每投诉一次工程部处罚100元。

酒店物品损坏赔偿制度

酒店物品损坏赔偿制度 通过酒店物品损坏的案例，来解析对于酒店损坏物品的赔偿问题，店家和消费者针对赔偿的不同说法。以及律师与工商部门的各自见解，来呈现关于赔偿标准的争议。 9月24日，莆田市城厢区工商局接到来自江西南昌的消费者陈某投诉，称他与朋友来莆田游玩，入住某酒店时，不小心在酒店的地毯上留下了5个烟头烫印(未破)。根据酒店制定的“损坏酒店物品赔偿标准”，地毯烫破一个洞赔偿50元，酒店要求陈某赔偿250元。 无独有偶。前不久，涵江的宋某在入住莆田某酒店时，不小心打破了两个玻璃杯，根据酒店的赔偿价目表，打破一个杯子需赔偿10元。宋某认为这是不合理的，属“霸王条款”。他在市场上虽然没有找到一模一样的玻璃杯，但相比较而言，这种玻璃杯的价格最多不会超出5元。更何况酒店的杯子已用了很久，应该折旧。 笔者走访了莆田的多家酒店酒店，发现几乎所有的酒店酒店都在《住客须知》中制定“损坏酒店物品赔偿标准”，规定的损坏赔偿金额高得离谱，如摔坏一个普通的茶杯赔30元，地毯被烟头烫出个小洞赔200元，摔坏房间电话机赔250元，打坏房间的落地灯赔500元等等。 这样的赔偿条款是否合理?店家和消费者各有说法。

酒店：硬性索赔的不多 一些酒店酒店称，坚持“以人为本”原则，“合情合理”作出处理。如果住客损坏的物品可以修复，将相应赔少点;如果物品无法修复，住客则必须按照《住客须知》规定的价格赔偿。《住客须知》在每一间客房都有，酒店并不是想通过这个高价赔偿来赚钱，而是提醒住客要爱惜酒店物品，同时也为了减少事后纠纷。 消费者：赔偿金额应合理 消费者普遍认为，《住客须知》是不合理的，他们表示不能接受按规定的价格赔偿。在交涉未果的情况下，一定会拿起法律武器捍卫自己的权益。 有的消费者说：“如果酒店酒店对一个电话机开出一万元的价格，我们也要照赔吗?” 律师：“须知”属“霸王条款” 莆田众益律师事务所黄律师指出，从法律的角度来说，酒店所制定的《住客须知》属于格式合同条款。尽管在住客的行为上，双方存在着合同关系，但《住客须知》是酒店单方面制定的，而且与市场价相距甚远，有欠公允，属于“霸王条款”，是无效合同，对住客缺乏约束力。

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。 顾客抱怨问题分析 以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

酒店物品管理制度

酒店物品管理制度 一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款200—500元/次或开除处理，如情节严重并可送至公安机关处理。 二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元，包括厨房内的马斗等用品。 三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。 四、各部各区员工每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。 五、如已知某物品或设施不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。 六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好或上锁，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。 七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。 八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理情节严重者送公安机关处理。 九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。 十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按餐饮部内部赔偿方案实施。 十一、餐饮部各部各区域的小库和出品部的物料库内的所有物品的管理必须按类、规格、轻重、生、熟等整齐摆放并张贴明显的类别标识。如未按要求管理将对所属负责人进行问责处理。 十二、如因物品管理不善造成物品浪费、丢失（员工私拿物品也将追究），部门负责人将根据当时的情况进行相应严肃处理。 十三、餐饮部将利用物品管理系统来对本部门各区各部的物品物料进行正规化、无纸化管理，每月可由系统自动统计出各区各部的物品使用量，以此来控制物品的管理。和区域负责人应严格存放好自己区域的领料单据，每天将领用的单据录入管理系统。（如因管理不善导致单据丢失将对负责人进行处理） 办公用品管理办法 目的:为了保障本部门工作的正常进行，规范管理和控制办公用品的采购和使用，特制定办公用品管理办法如下： 第一条、办公用品的范围 1.按期发放类：稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。 2.按须计划类：打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、支票夹等。 3.集中管理使用类：办公设备耗材（复印纸、照片纸等）。 第二条、办公用品的申领 根据各部门或各区域的申请，由部门或区域负责人填写领料单，将须领用物品名称用笔写在领料单的左上角处，由餐饮部总监签字审批后方可到仓库领用。 第三条、办公用品的发放 1.员工入职时每人发放圆珠笔1支，笔芯以旧换新。（部门笔类尽量由酒水供应商提供以减少消耗） 2.每个部门每月发放1本稿纸。（工作感想、工作日志、会议记录不得使用复印纸，发现违

酒店赔偿价目表

酒店物品赔偿价目表 COMPENSATION CHARGE LIST 亲爱的顾客: 欢迎入住我们酒店。请阁下在入住本酒店期间，爱护酒店所有的设施。如设施受损坏，所需的赔偿费将会自动纳进阁下的账 目中。设施的赔偿价格如下：（没有标明的项目，价格另议）如顾客需要房间用品作纪念，请参阅此价格表并通知客房部服务中 心，谢谢大力支持合作！ Dear Guests: Welcome to the my Hotel.Please take care our hotel properties.If any items have been damaged during your https://www.wendangku.net/doc/8113380264.html,pensation charge will be put in to your room account automatically.All major items price can find on the under list.(Items has not been listed, the price will be further quoted case by case,thank you for your kindly attetion. 物品 ITEM 价格PRICE 物品 ITEM 价格PRICE 电视机TV SET ￥5,000.00 大垃圾桶RUBBISH BIN（L）￥100.00 音响AUDIO SET ￥2,000.00 床头灯BED LIGHT ￥100.00 沙发椅SOFACHAIR ￥1,000.00 浴巾篮BATH TOWEL BASKET ￥100.00 马桶￥1,000.00 大烟盅ASHTRAY（L）￥50.00 棉被（大）COTTON QUILT（L）￥800.00 小垃圾桶RUBBISH BIN（S）￥50.00 棉被（小）COTTON QUILT（S）￥600.00 浴巾BATH TOWEL ￥50.00 全身镜OVERALL MIRROR ￥500.00 小藤篮BAMBOO BASKET（S）￥50.00 梳妆椅CHAIR OF DRESSING TABLE ￥500.00 玻璃托盘TEA TRAY ￥50.00 2

客户投诉处理流程

客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1、任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2、客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理与被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理与相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理与客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1、客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性与处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2、客户服务中心每周二与每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理与管理部。 3、每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经

客户投诉处理流程及原则

客户投诉的一般处理流程 一.受理投诉阶段 (一)控制自己情绪,保持冷静,平和; (二)先处理客户的情绪,改变客户心态,然后处理投诉内容; (三)应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应加个人个人情绪和喜好. (四)抱着下面负责的心态,真正关心客户投诉的问题. 二.接受投诉阶段 (一)认真倾听，保持冷静；同情理解并安慰客户； （二）给予客户足够的重视和关注。 （三）不让客户等待太久；当客户不知道等待多久时，告诉客户明确的等待时间。 （四）注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。 （五）立即采取行动，协调有关部门解决。 三.解释澄清阶段 （一）不得与客户争辩或一味寻找借口。 （二）注意解释语言的语调，不得给客户有受轻视，冷漠或不耐烦的感觉。 （三）换位思维，易地而处，从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。 （四）不得试图推卸责任，不得在客户面前评论公司/其他部门/同事的不是。 （五）在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交其他同事或相关部门。（六）如果确实是我方原因，必须诚恳道歉，但是不能过分道歉，注意管理客户的期望；现时提出解决问题的方法。 四.提出解决方案阶段 （一）根据投诉类别和情况，提出相应的解决问题的具体措施。 （二）向客户说明解决问题所需要的时间，及其原因。 （三）如果客户不认可或拒绝接受解决方法，坦诚向客户表明公司的限制。 （四）按时限及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。 五.跟踪回访阶段 （一）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。 （二）及时将处理结果向投诉的客户通告。 （三）关心询问客户对处理结果的满意程度。

宾馆物品赔偿价格

**商务快捷宾馆物品赔偿单 尊敬的宾客：您好！，欢迎您入住剧院快捷宾馆，我们将热诚为您服务，客房内的物品供阁下使用请您爱护房内一切物品，如因您不慎造成损失，请您按下列表格赔偿，谢谢合作！房间物品赔偿价格： 品名数量单价备注品名数量单价备注 电视机一台900 洗漱镜一个150 电视柜一个400 烟灰缸一个20 电脑主机一台2000 漱口杯两个10 显示屏一个1000 坐便盖一个50 键盘一个50 被套（大）1床198 鼠标一个50 被套（小）1床168 耳机一个40 床单（大）1床108 电话一部200 床单（小）1床99 圆垃圾桶一个20 被芯（大）1床218 空调一台2500 被芯（小）1床208 窗帘两副300 毛巾 2 条20 椅子一个80 浴巾2条60 托盘一个20 枕套4个35 床头柜两个200 枕芯 4 个56 床头灯一个50 卫生间门玻璃1个200 拖鞋一双30 衣架一个150 烧水壶一个300 茶杯两个10 电视遥控器一个20 空调遥控器一个80 洗脸盆一个300 备注：1.如果您损坏房内的其它物品请按进价赔偿2、绵织品（如染色）按不同程度赔偿清洗费 旅客须知 1、遵纪守法是每个公民的义务，所以您入住期间不得从事赌博、嫖娼等一切违法活动，否则造成的一切不良后果由您自己承担。 2、您需要带好有效身份证件，对于没有证件、不提供真实身份证和不交押金的客人我们一概不接待。 3、房间内的家具、家电、床上用品等都是我们精心配置的，请自觉维护其完好无损直到您入住结束，因使用不当或人为造成的损坏，请您自觉支付赔偿金。 4、入住时您需要交纳房内陈设押金、房间钥匙押金和全部房费，押金多少由房屋配置状况而定。如果您事先支付了定金，我们会从房费中扣除定金。我们不接受退房时交费，相信您会理解的。 5、带十岁以下儿童的客人请提前通知。

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通 过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理： 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中，要注意观察，防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅，留有余地。对于没有充分把握的事情，就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的，必须事先报批，经批准后遵照执行。

酒店物品损坏赔偿制度

酒店物品损坏赔偿制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

酒店物品损坏赔偿制度 通过酒店物品损坏的案例，来解析对于酒店损坏物品的赔偿问题，店家和消费者针对赔偿的不同说法。以及律师与工商部门的各自见解，来呈现关于赔偿标准的争议。 9月24日，莆田市城厢区工商局接到来自江西南昌的消费者陈某投诉，称他与朋友来莆田游玩，入住某酒店时，不小心在酒店的地毯上留下了5个烟头烫印(未破)。根据酒店制定的“损坏酒店物品赔偿标准”，地毯烫破一个洞赔偿50元，酒店要求陈某赔偿250元。 无独有偶。前不久，涵江的宋某在入住莆田某酒店时，不小心打破了两个玻璃杯，根据酒店的赔偿价目表，打破一个杯子需赔偿10元。宋某认为这是不合理的，属“霸王条款”。他在市场上虽然没有找到一模一样的玻璃杯，但相比较而言，这种玻璃杯的价格最多不会超出5元。更何况酒店的杯子已用了很久，应该折旧。 笔者走访了莆田的多家酒店酒店，发现几乎所有的酒店酒店都在《住客须知》中制定“损坏酒店物品赔偿标准”，规定的损坏赔偿金额高得离谱，如摔坏一个普通的茶杯赔30元，地毯被烟头烫出个小洞赔200元，摔坏房间电话机赔250元，打坏房间的落地灯赔500元等等。 这样的赔偿条款是否合理店家和消费者各有说法。

酒店：硬性索赔的不多 一些酒店酒店称，坚持“以人为本”原则，“合情合理”作出处理。如果住客损坏的物品可以修复，将相应赔少点;如果物品无法修复，住客则必须按照《住客须知》规定的价格赔偿。《住客须知》在每一间客房都有，酒店并不是想通过这个高价赔偿来赚钱，而是提醒住客要爱惜酒店物品，同时也为了减少事后纠纷。 消费者：赔偿金额应合理 消费者普遍认为，《住客须知》是不合理的，他们表示不能接受按规定的价格赔偿。在交涉未果的情况下，一定会拿起法律武器捍卫自己的权益。 有的消费者说：“如果酒店酒店对一个电话机开出一万元的价格，我们也要照赔吗” 律师：“须知”属“霸王条款” 莆田众益律师事务所黄律师指出，从法律的角度来说，酒店所制定的《住客须知》属于格式合同条款。尽管在住客的行为上，双方存在着合同关系，但《住客须知》是酒店单方面制定的，而且与市场价相距甚远，有欠公允，属于“霸王条款”，是无效合同，对住客缺乏约束力。

酒店赔偿价目表.docx

酒店物品赔偿价目COMPENSATION CHARGE LIST 亲爱的顾客: ?? 欢迎入住我们酒店。请阁下在入住本酒店期间，爱护酒店所有的设施。如设施受损坏，所需的赔偿自动纳进阁下的账 目中。设施的赔偿价格如下：（没有标明的项目，价格另议）如顾客需要房间用品作纪念，请参阅此价通知客房部服务中 心，谢谢大力支持合作！ Dear Guests: ??? Welcome to the my Hotel.Please take care our hotel properties.If any items have been d during your? https://www.wendangku.net/doc/8113380264.html,pensation charge will be put in to your room account automatically.All major item can find? on the under list.(Items has not been listed, the price will be further quoted case by case you for your? kindly attetion. 物品 ITEM? 价格PRICE 物品 ITEM? 价格 电视机TV SET ￥5,000.00 大垃圾桶RUBBISH BIN（L）￥10音响AUDIO SET? ￥2,000.00 床头灯BED LIGHT ￥10沙发椅SOFACHAIR? ￥1,000.00 浴巾篮BATH TOWEL BASKET ￥10 马桶￥1,000.00 大烟盅ASHTRAY（L）￥50 棉被（大）COTTON QUILT（L）￥800.00 小垃圾桶RUBBISH BIN（S）￥50棉被（小）COTTON QUILT（S）￥600.00 浴巾BATH TOWEL? ￥50全身镜OVERALL MIRROR? ￥500.00 小藤篮BAMBOO BASKET（S）￥50梳妆椅CHAIR OF DRESSING TABLE ￥500.00 玻璃托盘TEA TRAY ￥50梳妆镜SMALL MIRROR ￥500.00 每个烟头印EACH BURN MARK ￥50 保险箱￥500.00 枕芯PILLOW CASE ￥50

客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上， 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电 话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要 求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一 般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对 纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

酒店物资破损赔偿制度

酒店物资报损=管理制度 为了加强酒店对物资的统一管理，维护酒店的利益，现对各部门报废、报损物品管理做出如下规定： 一、正常经营过程中报损管理 客房部、餐饮部在日常经营过程中的报损按照以下比例执行： （1）客房部： 1）报损核销比例： 布草：按营业收入1‰； 一次性消耗品(主要包括客用一次消耗品) ：按营业收入1‰； 瓷器、玻璃器皿：按营业收入3‰ 2）核销采用直接核销法： 当月核销数=当月营业收入×核销率 3）员工赔偿：超过正常报损比例的人为损坏，由客房部落实相关责任人，并赔偿损失；赔偿价格按客房物品赔偿价60%执行。 4）客赔：住店客人人为损坏客房内用品，按客房物品赔偿价格执行。 （2）餐饮部： 1）报损核销比例： 布草：按营业收入1‰ 瓷器、玻璃器皿：按营业收入3‰ 银器、不锈钢器具营业收入1‰ 2）核销采用直接核销法： 当月核销数=当月营业收入×核销率； 3）员工赔偿：员工疏忽的人为损坏，由相关当事人负责，并赔偿损失；赔偿价格按

餐厅物品赔偿价60%执行。 4）客赔：用餐客人人为损坏餐饮用品，按照餐厅物品赔偿价格执行。 二、酒店各部门物品报损流程 各部门主管填写报损单——>同报损物品交给库管——>库管交报表到财务——>财务审核后交到总经理处——>总经理通知保安部协助库管、财务对报损物品进行处理，并存档； 三、物品残损、霉坏的管理 各种物品出现残损霉变，需要销价处理或报损、报废，必须填制“报损申请单”，严格审查原因，报相关经理审批、查实处理。 报损、报废的具体规定： 原材料发生霉坏、变质，失去使用价值，需要作报损、报废处理时，由保管人员填写“报损申请单”，据实说明变坏原因，并经业务部门审查提出处理意见，报部门经理、财务部审批。对核实并获准报损、报废的商品、原材料的残骸，由报废部门送交总库进行集中，财务部定期清理。仓库管理员在日常仓库上班过程中，由于缺乏专业知识、操作技能及缺乏工作责任心造成原材料的霉坏、变质或过使用期，将追究仓库管理员个人责任，要求赔偿。 四、报损物资处理及降低物资报损的管理 1、物品类： （1）酒店所有的报损设备、家具、软片、各种残损品的处理，全部统一由财务部负责处理； （2）各部门破损的设备、家具、软片等，本着修旧的原则，由各部门统一放在工程部指定的位置内，由工程部负责维修。如经过鉴定不能维修的，工程人员需签名确认，使用部门填写报损单交总仓，由财务部定期统一处理(相关部门配合)；

酒店物资管理制度条例

酒店物资管理制度条例 酒店物资报损管理制度 为了加强酒店对物资的统一管理，维护酒店的利益，现对各部门报废、报损物品管理及降低物资报损管理做出如下规定：正常经营过程中报损管理 1、客房与餐饮在日常经营过程中的报损按照以下比例执行： (1)客房部： 1)报损核销比例： 布草：营业收入0.3%; 一次性消耗品(主要包括客用一次消耗品)营业收入0.2%; 瓷器、玻璃器皿营业收入0.1% 2)核销采用直接核销法： 当月核销数=当月营业收入*核销率 3)超过正常报损比例的人为损坏，由房务部落实个人责任并赔偿损失; 4)住店客人人为损坏客房内用品，按照房务部的物品赔偿价格进行赔偿。 (2)餐饮部： 1)报损核销比例： 布草营业收入0.4% 瓷器、玻璃器皿营业收入0.5% 银器、不锈钢器具营业收入0.02%

2)核销采用直接核销法： 当月核销数=当月营业收入*核销率; 3)超过正常报损比例的人为损坏，由餐饮部落实个人责任并赔偿损失; 4)用餐客人人为损坏餐饮用品，按照餐饮部的物品赔偿价格进行赔偿。 (3)康乐部： 1)报损核销比例: 布草营业收入0.4% 瓷器、玻璃器皿营业收入0.5% 不锈钢器具营业收入0.02% 2)核销采用直接核销法： 当月核销数=当月营业收入*核销率; 3)超过正常报损比例的人为损坏，由康乐部落实个人责任并赔偿损失; 4)用餐客人人为损坏餐饮用品，按照餐饮部的物品赔偿价格进行赔偿。 2、定额内损耗，由部门填“报损申请单”，报财务部审批后并最终报总经理审批执行。 原材料及物料途中损耗的管理 1、途中损耗原材料及物料在购进和其他因素而造成的损耗责任，属供货单位因包装不符合规定而造成破损或数量不足，应向供货单位

客户投诉处理程序

实用标准文档 客户投诉处理程序 一 1.目的 1.1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户； 1.2明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 1.3认真受理客户投诉，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改进客户管 理和客户服务，提高产品质量，制定质量改进措施和控制运输损耗。 2.适用围 2.1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉容。 3.定义 3.1客户投诉容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉容，同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉； 3.2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理，设置不同的处理权限和申报流程。 4. 职责： 4.1销售员负责投诉的承接、传递，以及将按照审批权限获得审批的处理结果向 投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚； 4.2销售员负责在2个工作日对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉容和投诉 问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定； 4.3售后服务部负责投诉处理的分类传递和呈报审批； 4.4质检部门负责不良品的返修，包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施 的提议，申请改进报告和负责监督落实； 4.5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投 诉容的限期改进和责任负责。 4.6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行， 都必须知会或申报管理者代表和总经理。 5.程序： 5.1投诉分类 5.1.1客户服务行为的投訴 5.1.2营业人员专业工作事务投诉 5.1.3 产品质量投訴 5.2投诉承接 5.2.1 销售员和公司服务部承接辖区客户的各类投诉事件； 5.2.2 当接收客户口头、或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项； 5.2.3将经过客户确认的投诉容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且

品牌——处理顾客投诉流程及解决方法,全在这里了!

处理顾客投诉流程及解决方法，全在这里了！ 接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。 顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。

处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。 2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。 因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好

酒店物品报废程序管理规定

关于各部门物品报废程序的管理规定 为避免出现控制不严或有混淆使用的情况，需加强对报废物品的管理，使得渡假村内物品报废程序规范化，便于控制度假村成本开发。现对各类物品的报废程序规范如下： 1、物品报废的基本要求 1.1固定每周二为各部门正常损耗的低值易耗品的报废处理； 1.2报废前各部门将需要报废的物品归类整理好； 1.3由需报废的部门主管通知质管部人员及会计部人员，由质管部确认该物品是否可以报废，如可以报废，则由会计部人员监点其报废数量是否准确。 2、物品报废的分类： 2.1原材料（包括食品、饮料等） 2.1.1由需报废物品的部门开出内部报废单，填写内容要规范、数量要准确，再经由部门主管、质管部及会计部人员一起核实情况，并在报废单上清楚注明原因,三方签名确认； 2.1.2如属物品质量问题可要求采购部与供应商联系做出更换或退货处理； 2.1.3所有内部报废单必须经由部门经理签名，再由会计经理核实后，会计部才可以对报废物品做出相应处理。 2.2经营用物品（包括布草、玻璃器皿、餐具等） 2.2.1由需报废物品的部门开出“内部报废单”，填写内容要规范，数量要准确，再经由部门主管、质管部及会计部人员一起核实情况，并需在报废单注明原因，如“正常报废”、或“员工损坏”等，并经三方签名确认。 2.2.2所有内部报废单必须经由部门经理签名，再由会计经理核实后，会计部才可以对报废物品作出相应处理。 2.2.3对于由员工损坏的物品先由部门开具“物品损、遗(赔偿)情况报告单”，赔偿单上应清楚填写赔偿物品名称，赔偿人员姓名，损坏数量，报告者等内容。填写

完毕后应有部门经理的签字确认，再交由质管部及会计经理签字确认赔偿。最后交至会计部计算出赔偿金额从工资中扣除或现金赔偿。 2.2.4对于客人损坏的物品应按照公司规定的赔偿价格开具赔偿单，由前台收银收取赔偿金并在赔偿单上注明收取的赔偿金额并签上收银员姓名。 2.2.5所有报废物品必须在质管部的监督下销毁或及时退回仓库存放，以避免部门的混淆使用。 2.3固定资产（包括各类电器设备、家具用具等） 2.3.1此类物品如有损坏必须先填写维修单报知工程部作出维修，如工程部无法处理，事先经过有关审批程序后，可交由采购部联系外面有关维修单位进行维修。 2.3.2如两者皆无法解决，确认该物品无法维修，便由使用部门填写度假村财产处置报告单，严格按照财产处置报告单项目填写，并由部门经理注明原因，工程部经理作出结论性建议后，再由会计部人员及质管部人员检查核实，三方签名确认。 2.3.3此类报废物品也可以废品形式出售。 2.3.4财产处理报告单必须经由部门经理、会计经理审核、财务总监核准并送总经理作最后批示后才能执行，由会计部作统一帐务处理。 附：碧海阳光酒店财产处置报告单。 碧海阳光酒店财产处置报告单