完善武警部队物资采购质疑与投诉机制的思考
完善武警部队物资采购质疑与投诉机制的思考
原文作者：王莉
摘要：由于武警部队物资采购研究的时间较短，起步较晚，在质疑与投诉机制中还存在着一些问题，对于供应商提出的质疑与投诉的处理还不够规范。本文通过对武警部队物资采购质疑与投诉机制的探讨，明确质疑与投诉机制中存在的不足，借鉴政府采购和解放军物资采购中好的做法，结合武警部队物资采购实际情况，提出相应的措施完善质疑与投诉机制。
武警部队物资采购质疑与投诉机制是指武警部队物资采购机构根据供应商提出的质疑和投诉书，依照法定程序，解决武警部队物资采购机构与供应商之间在采购中发生的异议，维护采购主体正当利益的相关规定、流程规范和处理手段等一系列制度的有机整合。从武警部队出台的采购政策和法规来看，对供应商质疑与投诉事项尚未进行系统明确的规定；从武警部队物资采购实践来看，采购机构对处理供应商的质疑和投诉事件缺乏明确、完善、权威的法律依据。武警部队在深化采购制度改革进程中，应当借鉴地方政府与解放军立法成果，把完善供应商质疑与投诉纳入武警部队采购法规体系建设之中。
一、物资采购质疑与投诉机制存在的问题
1、机构建设不完善，受理人员素质不高
一方面，对于受理供应商质疑的采购机构和受理供应商投诉的物资采购业务管理部门的建设还不完善。主要表现在由于没有明确的法律法规来指导各级质疑与投诉受理机构的建设，总部和各总队不能形成统一的机构设置标准，对于机构编制大小、人员数量、职责分工等问题的理解比较混乱。另一方面，受理人员素质不高。主要表现在武警部队物资采购人员大都是从后勤相关部门抽调，经过短期的培训组成的。由于缺乏专业人才，导致受理人员普遍专业素质不高，对于采购法规的理解不够深入，在处理过程中大都是凭借其工作经验来处理，不能严格落实相关法规。
2、处理流程不规范，公开透明度偏低
受理人员在处理质疑与投诉时没有统一的标准，处理流程不规范，凭着主观经验办事，不能严格做到依法处理。有的人按照自己的喜好处理，主观随意性比较强，把自己的思想当准则，把自己的想法当依据，缺乏公平，不能正确的选择处理方式。由于武警部队物资采购保密性的要求，在处理质疑与投诉过程中公开
透明的力度不够，导致在处理过程中容易出现违规操作的现象。如果这些违规操作不能及时得到遏制，就会败坏武警物资采购的良好风气，阻碍武警部队物资采购正规化建设的发展。
3、监督机制不健全，监督职能存在局限性
武警部队物资采购才刚刚起步，理论研究相对滞后，对监督管理制度的研究还不深，监督机制还不健全，切实管用、符合实际的管理细则还没有出台。现存的一些规定中并没有涉及到监督机构的组织构成、任务划分等，对监督工作执行与否也没有具体的、硬性的惩罚性规定，没有上升到法律和条例高度，操作性不强。在质疑与投诉机制中具体表现为：一是在与物资采购相关的法律法规中，没有明确的指出由哪个部门具体负责监督物资采购质疑与投诉活动。二是缺乏具体的理论来指导质疑与投诉中监督工作的展开，对于监督部门监督的权限、对象、程序、方法等都没有统一的标准。
4、奖惩制度不明确，存在钻空子现象
相对于需求单位和采购机构，供应商在整个采购过程之中始终处于弱势群体，他们的利益更容易受到侵犯。武警部队在保护供应商权益上作了相关规定，即通过质疑与投诉等法律手段来维护自身权益的权利，但处理结果在落实上却没有法律保障，经常使得打折扣现象发生。对一些借法律的幌子来发泄心中不满而恶意质疑的供应商，也缺乏系统的惩罚制度，不能及时遏制这种不正之风。对合法权益受到侵犯的供应商的补偿制度也不够完善，缺乏明确的法律法规和切实可行的操作细则来指导补偿工作的实施，不能使他们第一时间得到补偿。[论文]
二、完善物资采购质疑与投诉机制的措施
1、加强制度建设，提高人员素质
武警部队作为国家重要的武装力量，其物资采购具有很强的军事性，因而必须加强武警部队物资采购正规化建设。对于采购人员，应该认真学习武警物资采购相关知识，明确该如何进行采购，如何进行特殊物资的采购，并随时做好解答供应商质疑问题的准备，坚持按流程规定办事，尽量减少由采购机构的不当操作引起的质疑与投诉。假使我们可以制定出统一的采购文件模板，按照模板来编制采购文件，并在发出招标公告前组织供应商答疑或组织专家小组对采购文件进行审定，进一步完善采购文件，那么必将在很大程度上降低由于采购文件引发的质疑与投诉。采购机构应当制定出符合实际情况的关于处理供应商质疑的管理规定，用法规来约束采购人员，提高采购机构处理质疑的能力，争取使问题在质疑阶段就得到解决。对于质疑与投诉处理机构的人员，应该从自身出发，加大对专业知识的学习，加强职业技能，保证顺利处理好质疑与投诉问题，同时应加强外部硬件设施，开通质疑与投诉新渠道来加快响应速度，提高响应率。
2、规范质疑与投诉的流程，正规处理程序
健全投诉处理机制，必须要明确供应商提起投诉、物资采购业务管理部门受理、做出处理决定等环节的操作程序和规范。为维护良好的采购法律环境和氛围，物资采购业务管理部门要切实端正立场态度，按照相关流程，及时处理和回复供应商的投诉。根据武警部队物资采购相关法律规定，将质疑列为投诉的前置程序，即只有在启动质疑程序后，供应商对采购机构的答复不服或采购机构未能如期答复时，供应商才能启动投诉程序。这样做既可增强采购机构规范自身行为的动力，又能推动采购机构最大限度地与供应商磋商解决争议。
在处理质疑与投诉时，应该严格依照法定程序来处理，对于不符合规定的操作要坚决抵制，处理过程和结果要及时的总结、归档。在归档时应该严格落实档案管理的有关制度，根据其质疑与投诉对象的不同，将质疑与投诉相关文件分类处理。对于其中的一些好的处理方法，应该当作经典案例来专门研究，将其提升到理论高度，进而总结出这一类型质疑与投诉的处理办法。只有投诉处理机制真正建立起来，才能保证处理投诉的公平、公正、公开，才能真正保护供应商的合法权益。
3、加强监管机制，增强公开透明度
一是建立严格的监督制度。强调内部监督和外部监督的相互配合，对整个质疑与投诉过程进行全方位监督。严格外部监督制度。以法规规范权力，促使物资采购质疑与投诉受理过程依法进行，做到事前预防，事后惩罚，保证处理过程规范，提高处理效率。要组建专门的监督部门，建立适应质疑与投诉运行程序和操作规则的监督管理体制，使之能够对处理过程中的各环节进行全方位的监督管理。对于在处理过程中有违规操作的受理人员，要有具体、硬性的惩罚措施。鼓励供应商和部队用户对质疑与投诉的处理过程进行监督，建立物资采购违规投诉举报制度。加强内部监督机制。制定质疑与投诉内部监督办法及操作规程，明确内部监督的角色定位，合理配置内部监督人员，提高内部监督水平和质量。坚持事前、事中、事后相结
合的全过程监督，坚持有章必循的原则，防止徇私舞弊等违规行为。
二是坚持“五公开”，提高透明度。一是制度公开，将质疑与投诉相关法律法规在武警物资采购上公开。二是投诉、举报渠道公开，投诉信箱、传真24小时开放，方便投诉、举报。三是受理程序公开，将质疑程序、审查程序、投诉程序，分别通过站发布、印发通知及小册子等方式告知武警采购相关负责人。四是监督考核结果公开，每阶段对质疑与投诉受理机构的综合考核结果在武警物资采购上公示。五是处理结果公开，对质疑与投诉处理结果要及时在上公示。
4、健全补偿机制，加强惩罚机制
要想使投诉变得更加有效，关键的一点就是提高投诉成功后对投诉者的补偿。供应商之所以会质疑投诉，就是因为其觉得自身利益受到损失，因而能否及时有效的获得投诉成功后的补偿是供应商最为关心的问题。根据国外经验，对于合法权益受到损害的供应商的补偿，应该从重进行。因为供应商属于采购活动的弱势群体，在采购活动中处于不对等的地位，其合法权益受到侵害时，有的采取息事宁人的态度，期待下一次可以中标；有的是自身没有发现，忽略了自己的权益；有的人想要进行投诉却苦于没有证据。正是由于投诉的成功率低下，所以我们更应该加大补偿力度，大力鼓励供应商维护自己的合法权益，促进武警部队物资采购活动的良性发展。
建立严格的事后惩罚机制，对于武警物资采购正规化建设至关重要。首先要通过立法规定从重从严处罚非法活动。违规行为一经发现，要利用党纪处罚、行政处罚、刑事处罚和经济处罚等手段对采购相关的采购人员和供应商进行惩罚。其次要在武警物资采购环境中形成一种排斥和鄙视违规者的道德风气，让违规者成为过街老鼠，无法翻身。再次要利用“囚徒困境”中的惩罚理念让采购人员与供应商时时刻刻有所顾忌，不敢轻易违规。
参考文献：
刘惠卿.对我国政府采购法质疑与投诉制度的法律分析.
薛文倩.健全政府采购的监督机制的策略分析[J].上海管理学，20XX（5），58-59
中国人民武装警察部队物资采购管理规定.20XX
乔会海，朱会田.军队物资采购质疑与投诉机制探析[J].中国政府采购.
安兵齐.如何面对政府采购工作中的质疑与投诉问题[J].中国政府采购，20XX（5），58-59
客户投诉处理机制完整版
客户投诉处理机制 客户投诉处理机制：就企业的客户投诉处理来说，制订客户投诉处理机制，便于企业加强对客户投诉处理的管理，提高服务水平，树立品牌形象，促使客户对企业的满意度和忠诚度有所提高。 一、客户投诉定义 客户投诉，是指客户通过各种渠道向企业表达的各种不满、抱怨和意见。 二、处理客户投诉的原则： 1、及时回应，切忌让顾客等太久； 2、先处理顾客心情，再处理事情； 3、让顾客了解事情的进展； 4、尽快告知顾客事件处理结果； 5、不轻易允诺超越权限和职责的事情。 三、客户投诉处理的类型 客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。 1、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和企业有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门
领导汇报，按组织程序处理；属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 投诉产品问题的受理人要及时反馈到生产部门由生 产部门协调处理。 2、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 3、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。 四、客户投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。 五、客户投诉的流程 1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，做好信息的收集及
物资采购管理制度汇编
物资采购管理制度 编制： 审核： 批准：
第一章总则 第一条物资管理是个综合性管理体系。它包括计划管理、质量管理、仓储管理、统计管理等。因此搞好物资管理，对促进施工生产，质量安全起着很大的作用。为加强项目部物资供应管理工作，做到有章可循、有标准可依、保质、保量、科学管理的工作方针，为规范项目部在施工生产中的物资供应和管理，控制采购成本，提高项目部整体效益，确保施工生产顺利完成，根据国家有关法律法规和相关规定，依据集团公司有关规定并结合项目部实际情况，特制定本办法。 第二条本办法适用于项目部在施工中所需物资的采购、供应和管理等活动，是项目部采购施工生产所需物资过程中的决策、价格监督、质量检验等行为的基本规范。工程物资的采购活动依据局集团公司工程物资采购管理办法进行。 第三条工程技术部是项目部施工生产中物资采购和供应的管理职能部门，负责组织项目部招标承建工程中物资的采购，负责项目部合格供应商的认证工作，依据公司物资部公布工程物资指导价采购，参与公司采购合同的谈判，提出相关意见。 第二章工程物资分类 第四条施工生产中的工程物资分为设备、材料两类。设备分为甲供设备、投标选定品牌设备、投标未定品牌设备；材料分为甲供材料、甲控材料、投标选定品牌材料、投标未定品牌材料、零星材料。 第五条“甲供”是指工程建设合同中的甲方供应的工程物资，不需要公司签订采购合同；“甲控”是指工程建设合同中约定由甲方通过招标确定品牌、供应商的工程物资，需要公司签订采购合同；“投标选定品牌”是指已经在工程建设合同中约定品牌、供应商的工程物资，需要公司签订采购合同；“投标未定品牌”是指在工程建设合同中尚未约定品牌、供应商的工程物资，需要公司签订采购合同。 第六条“投标选定品牌”、“投标未定品牌”两类工程物资均纳入公司集中采购管理，零星材料由项目部、项目部直接采购。 第三章组织管理 第七条项目部工程技术部负责B类材料（依据指导价标的价值低于10万，数量不大的工程物资）供应商评定；定期公布合格供应商名单；审核项目工程物资采购申请计
客户投诉处理制度
客户投诉处理制度 1.目的 为了加强对客户投诉的处理和分析，不断改善服务质量，增进客户满意度，特制订本制度。 2.范围 本制度适用于公司总部（以下简称总部）及各分/子公司。 3.职责 3.1总部品质管理部负责对各分/子公司的投诉全面参与处理；并进行数据分析， 且对重大、重要投诉进行回访。 3.2各分/子公司负责重大及重要投诉的处理，并将下属项目的投诉整理汇总、分 析。 3.3各项目负责投诉的接收、处理及回访，并将投诉处理情况录入物业基础管理 系统。 4.方法和过程控制 4.1投诉性质界定： 4.1.1日常服务活动中，客户投诉的内容可能包括：服务质量投诉、环境投诉、 安全投诉等。 4.1.2根据投诉事项的严重程度，公司将投诉分为：重大投诉、重要投诉、一般 投诉。 4.1.3下列投诉属于重大投诉范围： 1)公司承诺或合同规定的服务内容未实施或实施效果存在明显差错； 2)经过顾客或其他相关方多次提出而得不到妥善解决的问题； 3)经确认，由于公司责任造成顾客或其他相关方重大经济利益或人身财产伤害。 4.1.4下列投诉属于重要投诉范围： 1)公司服务人员、管理人员工作失误引发的客户投诉； 2)公司服务人员、管理人员因行为规范问题引发的客户投诉。 4.1.5下列投诉属于一般投诉范围： 1)因公司现有硬件水平（非人为因素）有限而造成客户投诉； 2)因客户理解差异而引发的投诉。
4.2客户投诉接收 4.2.1客户可以通过以下方式投诉公司质量/环境/职业健康安全管理体系有关 问题： 1)口头（电话或面述）陈述； 2)书面（传真、E-mail）投诉； 3)业主APP。 4.3客户投诉的处理 4.3.2项目客服中心接收到投诉后，需在规定的时间内根据投诉处理流程进行处 理，对处理情况进行跟踪，并将处理方式、结果、回访情况详细记录在《客户投诉处理记录表》上，同时录入物业基础管理软件，重大及重要投诉总部品质管理
中国石油天然气集团公司物资采购管理办法规定
中国石油天然气集团公司物资采购管理办法规定
中国石油天然气集团公司 物资采购管理办法 第一章总则 第一条为了加强中国石油天然气集团公司（以下简称集团公司）物资采购管理，规范采购行为，发挥规模优势，降低运营成本，保障有效供给，根据国家有关法律法规和集团公司有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司及其全资子公司、直属企事业单位（以下简称所属企业）物资采购管理。 集团公司直接或间接投资的控股公司参照本办法执行。 第三条本办法所称物资是指集团公司生产建设和经营管理所需采购的原材料、辅助材料、设备、配件及工具等。 本办法所称物资采购管理包括物资采购计划、实施、仓储、供应等全过程的管理、控制和监督。 第四条集团公司物资采购实行统一管理、集中采购、分级负责的体制。 第五条集团公司物资采购管理遵循以下原则： （一）服务生产经营，保障物资供给； （二）坚持集中采购，发挥规模优势； — 3 —
（三）规范采购行为，实行阳光采购； （四）统一信息平台，推行网上采购。 第二章机构与职责 第六条集团公司物资采购管理部（以下简称总部物采部）统一管理集团公司物资采购工作，履行以下主要职责： （一）组织制订集团公司物资采购管理规章制度； （二）组织编制集团公司物资采购发展战略、规划和业务 计划； （三）组织制订集团公司一级采购物资目录，并监督实施； （四）负责归口管理集团公司物资供应商； （五）负责归口集团公司物资仓储管理和统计工作； （六）负责归口集团公司物资采购质量管理工作； （七）负责集团公司机电产品进出口业务管理； （八）负责集团公司物资采购管理信息平台的应用及运行 管理； （九）指导、监督所属企业物资采购管理工作。 集团公司相关部门按职能分工负责物资采购相应工作。 第七条专业分公司按照管理权限，参与业务范围内的物 资采购管理工作，履行以下主要职责： （一）参与编制集团公司一级采购物资年度计划； — 4 —
物资采购及出入库管理制度
物资采购及出入库管理制度 说明：本制度主要适用于公司内部生产物资以及非生产物资的采购管理以及出入库管理。其目的是为了规范公司的物资采购，降低物资采购成本，确保公司各项物资供应，加强企业物资采购以及物资出入库的监督与管理。 相关管理制度：生产物料管理制度、办公用品管理规定等。 制度中涉及到的附件内容，例如采购计划单、请购单、领料单、入库单、出库单等，详见物料采购管理或者项目采购管理中相关管理工具。 1、总则 1.1为了规范公司的物资采购，降低物资采购成本，确保公司各项物资供应，加 强企业物资采购的监督管理，特制定本制度。 1.2本制度是公司物资采购管理的基本规范，适用于公司物资的采购以及出入库 管理。 1.3采购部应当根据市场信息做到比质、比价采购，同时，在付款方式上，做到 货到付款，或分期付款，减少采购风险。 2、采购部职责以及工作原则 2.1采购部岗位职责 （1）负责物资采购管理制度和内部各岗位职责的制定； （2）负责物资采购员、计划员及档案管理员的监督与管理； （3）负责物资采购计划的制定，采购合同的签订及保管；
（4）负责物资采购的询价、议价、比质、比价； （5）负责本部门按时、保质、保量地完成所需各项物资的采购工作； （6）负责管辖范围内的卫生、安全工作。 （7）负责做好各项档案的管理工作，如采购合同、各种审批文件及公司下发的 各种文件； （8）负责建立采购物资台帐、借款明细帐及公司应付帐款，定期与财务部对帐 并协助实施物资盘点。 2.2物资采购原则 （1）未经审批的物资一律不得采购； （2）仓库内的库存物资应优先使用； （3）建立合格供应商名录时，采购远近搭配的原则； （4）采购物资时，应尽量通过银行结算，减少现金结算； （5）在比价过程中，严格执行同类产品比质量，同样质量比价格，同样价格比 服务的原则，择优确定采购单位； （6）对于先试用的物资，必须由使用部门出具试验报告，并由审批后，方可采 购。 （7）尽量避免当日使用，当日采购，一定要做到提前采购。 3、物资采购管理 3.1物资采购一般规定
工程材料采购管理办法.doc
工程材料采购管理办法 一、总则： 1、工程材料采购是一项系统工程，是工程成本控制重要环节，它直接影响公司经济效益、工程质量和安全，考验公司团队协作及个人素质。为进一步规范公司采购行为，加强流程管理，特制定本暂行管理办法。 2、分管采购副总，采购部、项目部、成本预算部、财务部、合同部在工程采购中分别承担相因责任，及时处理采购流程中所具体负责的工作内容。 3、各施工项目自开工前的备料及施工过程中的采购、入库、验收等均执行本办法。 二、采购原则： 1、“舍远求近”凡各项目均应求近采购，能在本地市场建立良好供应商的，价格相差不大的，均在本地市场采购。 2、“直供”减少采购环节，一步到位，直接与厂商、一级代理商建立供求关系。 3、“询价、比价、论价”询价、比价必须三家以上。 4、零星采购的以品牌和供应商实力为准。 5、特种设备如报警主机等以公司联合办公会议决定为准。 三、采购程序： 1、制定材料采购计划 ①项目部及成本预算部根据标后预算，合同价款结合工程实际需要
进场一周后、两周内编制该项目总体采购计划。 ②项目部按照总采购计划结合现场施工进度，详细、全面分解“月 计划”以及10天一个周“询计划”。 ③零星采购计划要总体控制，月度不超4次，特殊情况除外。 ④项目部要提前10天送交采购计划表到采购部。 2、采购部接到采购计划后应认真审核采购数量、品牌、质量标准、到货日期，并考虑库存情况，着手在已建立供方名录中选择供应商进行询价、比价。如采购计划有不可执行性项目，应以书面形式反馈项目部，以便及时调整计划。 3、采购人员将可执行的采购计划报分管副总经理审核后，确定供应商，拟定采购合同，合同中应明确施工项目名称对应的供货商、厂家、规格、型号、数量、质量标准和到货日期等。如货期不能满足需注明新的约定时间，同时积极联系第二供应商，确保及时到货。 4、采购金额达1千元以上，需签订采购合同，经合同部盖章后视为有效合同，可执行合同，并负责跟进，督促供应商按期到货。 四、资金申请计划： 1、采购部签订合同后，编制资金申请计划，报总经理审批。 2、财务部按照资金申请计划提供资金，采购部进行材料采购（现款现货）。 五、采购决算规定： 1、各供应商结算材料款时必须开具发票，提供公司仓库开具的入库单，作为结算凭证。
客户投诉处理机制95279
客户投诉处理机制 第一条目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 第二条适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉处理原则 一、及时回应，切忌让客户等候太久； 二、先处理客户心情，再处理具体事件； 三、及时告知客户事件处理进展； 四、及时告知客户事件处理结果； 五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提 下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不 满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 第四条客户投诉渠道 一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。
三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政 管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。 第五条客户投诉类型 一、客户投诉类 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的， 应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当 事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。 二、客户建议类 由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的， 要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 三、客户咨询类 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】， 立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记 录答复结果。 第六条客户投诉处理程序 受理答复行动回访改进 一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经 过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员 应及时告知并请示部门负责人；
中铁四局集团工程项目常用物资网络竞价采购管理办法
中铁四局集团工程项目常用物资网络竞价采购管理办法 第一章总则 第一条为解决工程项目常用物资传统采购方式中市场信息获取不足、采购透明度低、采购渠道窄等问题，同时进一步降低采购成本，局决定开展工程常用物资网络竞价采购。为有效开展此项工作，特制订本办法。 第二条网络竞价采购定义是指将物资需求信息投放到大型电子商务平台上，由潜在供应商在线进行报价、提交相应技术标准等，采购单位根据提交信息选择供应商的采购模式。 第三条平台建设 局选择阿里巴巴作为常用物资网络竞价采购的电商平台，在阿里巴巴平台开辟采购专区，建立包含在线发布物资需求信息、在线生成订单、在线支付等功能的电子商务系统，供各单位使用。 第四条网络竞价采购物资种类包括各类钢材、五金电料、紧固件、焊接材料、小型机具、周转材料、消防器材、管通阀门、橡塑制品、安全防护用品等。 第二章职责分工 第五条局工管中心负责全局常用物资网络竞价采购的管理工作。主要职责包括： 1 ．负责制定和完善网络竞价采购管理制度和办法；
2．负责设计和完善电商平台采购业务流程，与阿里巴巴共同建立网络竞价规则，维护网络竞价交易秩序； 3 ，负责建立优势资源渠道，发布合格电商企业名录。4．指导、监督和检查各子分公司开展网络竞价采购工作。第六条局物资工贸公司管理部门（以下简称物资公司）主要职责包括： 1．负责对接阿里巴巴采购运营部门，协调解决系统存在的问题，维护平台各项功能正常使用； 2．配合工管中心做好物资人员网购培训工作； 3 ．建立采购台账，定期与采购单位核对签认，并统计分析、上报相关资料与数据； 4 ．负责统一办理与成交供应商的料款结算。 第七条子分公司物资管理部门主要职责包括： 1 ．制定完善公司网络竞价采购实施细则，并督促落实。 2 ．负责审核物资申请计划，发布物资需求信息； 3 ．负责甄选报价，选定供应商，联系发货，确认收货； 4 ．负责协调解决收货验收过程中存在的问题； 5 ．负责统一办理与物资公司的料款与服务费结算。 第八条项目经理部物资部门负责提交物资申请计划、现场收货验收与签认及信息反馈等工作。 第三章业务流程管理 第九条设置账号
物资采购管理制度_
贵州省公路建设养护集团有限公司 设备物资采购管理办法 总则 第一条为规范公司设备物资采购管理活动，加强采购过程的监督与控制，降低采购成本，根据国家有关法律、法规的规定，结合公路工程建设特点及公司实际情况，制定本办法。 第二条本办法适用于公司设备物资采购招投标、密封比价活动及公司所属分（子）公司、项目部设备物资比质比价采购行为。 第三条施工项目所需单台价值在200万元以上的大、中型、特种设备及专用设备，主要材料及大宗物资，由公司工程部牵头组织集中统一进行招标或密封比价采购；对已形成公开公平市场价格的设备（如车辆等）以及没有条件组织招标采购的有特殊要求的设备,可组织竞争性谈判或比质比价采购；达不到上述招标要求的设备（包括小型机具，单件价值在5000元以上）及其它由分（子）公司或项目部自购的物资，必须通过比质比价程序采购。与公司签订有战略合作协议的厂商供应的设备物资除外。 其它受控物资（如炸材等）、安全防护用品、试验仪器设备等由公司其它相关部门或单位牵头组织采购，具体采购方
式有另行规定的从其规定执行，无另行规定的也可参照本办法执行。 第四条如建设单位、工程业主对项目物资的供应另有规定的（如甲控、甲供等），对设备的性能和施工工艺有特定要求的，参照建设单位和工程业主的要求和规定执行。 第五条本办法所称采购方式包括公开招标、邀请招标、密封比价、竞争性谈判和比质比价采购方式。对于国家规定必须进行公开招投标的设备物资，按照国家招投标法规定执行。 第六条设备物资的采购活动应当遵循“公开、公平、公正”和诚实信用的原则。设备物资招标、竞争性谈判、密封比价采购工作由公司工程部牵头组织，达不到招标条件的可以由分（子）公司或项目部牵头，成本管理小组负责完成比价采购程序，报工程部备案。 第一章招标 第七条设备物资的采购必须先履行并完成公司规定的采购审批核准程序。审批核准流程手续已完成的，评标小组应按核准的招标范围、招标方式、招标组织形式开展招标。设备物资采购采用邀请招标、竞争性谈判或密封比价三种形式之一进行。 第八条设备物资的采购应具备以下条件：
工程材料采购管理制度
工程采购管理办法 一、 1、工程材料采购是一项系统工程，是工程成本控制重要环节，它直接影响公司经济效益、工程质量和安全，考验公司团队协作及个人素质。为进一步规范公司采购行为，加强流程管理，特制定本暂行管理办法。 2、分管采购副总，采购部、项目部、成本预算部、财务部、合同部在工程采购中分别承担相因责任，及时处理采购流程中所具体负责的工作内容。 3、各施工项目自开工前的备料及施工过程中的采购、入库、验收等均执行本办法。 二、 1、“舍远求近”凡各项目均应求近采购，能在本地市场建立良好供应商的，价格相差不大的，均在本地市场采购。 2、“直供”减少采购环节，一步到位，直接与厂商、一级代理商建立供求关系。 3、“询价、比价、论价”询价、比价必须三家以上。 4、零星采购的以品牌和供应商实力为准。 5、特种设备如报警主机等以公司联合办公会议决定为准。 三、 1、制定材料采购计划 ①项目部及成本预算部根据标后预算，合同价款结合工程实际需要
进场一周后、两周内编制该项目总体采购计划。 ②项目部按照总采购计划结合现场施工进度，详细、全面分解“月 计划”以及10天一个周“询计划”。 ③零星采购计划要总体控制，月度不超4次，特殊情况除外。 ④项目部要提前10天送交采购计划表到采购部。 2、采购部接到采购计划后应认真审核采购数量、品牌、质量标准、到货日期，并考虑库存情况，着手在已建立供方名录中选择供应商进行询价、比价。如采购计划有不可执行性项目，应以书面形式反馈项目部，以便及时调整计划。 3、采购人员将可执行的采购计划报分管副总经理审核后，确定供应商，拟定采购合同，合同中应明确施工项目名称对应的供货商、厂家、规格、型号、数量、质量标准和到货日期等。如货期不能满足需注明新的约定时间，同时积极联系第二供应商，确保及时到货。 4、采购金额达1千元以上，需签订采购合同，经合同部盖章后视为有效合同，可执行合同，并负责跟进，督促供应商按期到货。 四、 1、采购部签订合同后，编制资金申请计划，报总经理审批。 2、财务部按照资金申请计划提供资金，采购部进行材料采购（现款现货）。 五、采购决算规定： 1、各供应商结算材料款时必须开具发票，提供公司仓库开具的入库单，作为结算凭证。
完善客户投诉处理机制
完善客户投诉处理机制 中国银监会近日发布通知，要求银行业金融机构完善客户投诉处理机制，切实做好金融消费者保护。各营业网点和官方网站的醒目位置应公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，投诉处理时限原则上不得超过15个工作日。 银监会3月23日印发的《关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》指出，银行业金融机构董事会应将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行。 通知要求，银行业金融机构应设立或指定投诉处理部门，完善客户投诉处理、金融消费者保护机制，及时妥善解决客户投诉事项；规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制；在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道，为客户投诉提供必要的便利。 在投诉处理中发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施补救或纠正；给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向消费者进行赔偿或补偿。投诉处理时限
原则上不得超过15个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可适当延长处理时限，但最长不得超过60个工作日，并告知客户延长时限及理由。 通知强调，银行业金融机构要加强对各分支机构客户投诉处理工作的管理，将投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系。银行业金融机构及其各级分支机构应做好金融消费者投诉统计、分析工作，每半年须形成报告报送银监会或其派出机构。 银监会及其派出机构将加强对银行业金融机构客户投诉处理工作的监督检查，对于涉及金融消费者权益保护的热点、难点问题，向有关金融机构发出监管建议，并要求其在一定期限内采取预防或纠正措施；发现违法违规行为的，依法予以查处。对于一定时期内投诉数量较高、处理不当或拖延问题较突出的银行业金融机构，将予以通报，并可作为准入和监管评级的参考依据。 自去年以来，一些银行业金融机构以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起社会热议和广泛关注。为此，银监会今年2月曾宣布对银行业不规范经营进行专项治理，重点对存贷款和服务收费两大领域存在的问题逐项排查，深入整治。各银行业机构必须分类梳理服务收费项目，3月底前予以公布
网购物资管理暂行办法
网购物资管理暂行办法 第一章总则 第一条为充分利用网络采购平台，拓宽采购的方式方法，规范网络采购行为，以及时、快速、安全采购到质优价廉的物资，有效降低采购成本，提升采购效率，特制定本暂行管理办法。 第二条本办法适用于*************有限责任公司（以下简称“公司”）办公后勤、生产、维修用零星辅助材料的采购。 第二章释义及职责分工 第三条网购物资，是指以网络媒体和网络技术为载体，经过大型、正规网络商城询价，采取网上交易的形式，在现实交易中完成采购的行为。 网购平台，是指基于互联网，为促成买卖双方交易而建立的平台。如天猫官网、亚马逊、京东商城、苏宁易购、阿里巴巴、淘宝、一号店等大型网站进行采购。 第四条办公室、供应处作为网络采购的履行主体负责网络采购的具体执行，按照专业制度的管理要求，及时做好采购物品的到货验收和申请汇款、发票签收及交接等工作。 1、办公室职责 （1）负责办公用品、耗材、低值易耗品、后勤物资
等物资的采购，设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。 （2）每月根据各用料部门申报的月度采购计划和年度办公用品预算分解情况，核定物资库存，形成公司采购计划，报公司领导审批后落实采购，并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。 （3）每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作，建立健全网络电商数据库，做好付款登记台账，跟踪物资到货记录。 2、供应处职责 （1）负责生产维修用辅材和后勤维修用开关、灯具、五金件及辅材等物资的采购，设置兼职网络采购员1名, 并建立网络采购电子台帐。 （2）每月根据各用料部门申报的月度采购计划，核定物资库存，形成公司采购计划，报公司领导审批后落实采购，并负责所采购物资的到货验收、申请汇款、发票签收等工作。 （3）每月负责开展网络供应商的价格信息统计工作，建立健全网络电商数据库，做好付款登记台账，跟踪物资到货记录。 （4）供应业务员负责编制采购虚拟合同（合同即交易单打印件，经部门负责人确认）台账。 3、财务处职责
宝钢集团物资采购管理制度
第三章 公司物资采购管理制度
大宗原材料采购计划管理办法 1、目的 规范股份公司原材料采购计划的编制、申报、审批，提高原材料采购计划的准确率。 以便有效地实施招投标和计算机管理，确保设备的正常运行和各类工程项目的顺利运行， 规范领用程序，减少资金占用，特制定本办法。 2、适用范围 本办法适用于股份公司各分厂的原料、辅料采购计划的管理。 3、引用文件 3.1 采购管理程序 3.2 代储代销物资管理程序 4、管理职责 4.1 使用部门 4.1.1 原料、辅料各专业的专业工程师是计划工作的管理者，股份公司各分厂的主管 部门负责审核。 4.1.2 参与本单位库存量的控制。 4.1.3 参与采购资金价格管理。 4.2 采购部门 4.2.1 负责确定各类计划的仓储方式。（库存、代储代销、零库存） 4.2.2 执行各类采购计划，负责计划价的控制。 5、计划管理 5.1 计划分类 5.1.1 类别： 5.1.1.1 原料：指股份公司各分厂所使用的铁水、铁合金、萤石、废钢、切头、冷条、钢渣等。 5.1.1.2 耐火材料：指股份公司使用的镁碳砖、钢包砖、中包涂料、水口、塞棒、连 187
铸保护渣等。 5.1.1.3 辅助材料：包括钢材类、有色材、建材类、木材类、电线电缆类、二类机电、电器元件、交电、工具、小五金、水暖配件、标准件、阀门、输送带、橡胶管、三角带、化工、油漆、化学、玻璃器皿、密封材料、杂料、金属软管、劳保用品等。 5.1.1.4 能源材料：指股份公司各分厂所使用的水、氧气、氩气、氮气、电、汽油、柴油。 5.1.1.5 生产准备金：指股份公司各分厂满足生产正常运转所需预留的资金。 5.1.2 年计划： 5.1.2.1 年计划范围： a.每年都消耗且批量大的、短期不变的原材料。 b.通用、标准的原材料。 5.1.2.2 年计划申报时间：每年8 月20 日－9 月25 日。 5.1.2.3 年计划执行情况 a.原则上年计划均进行招投标。 b.年计划中要求分期、分批到的要写清楚。 5.1.2.5 年计划的审批、编制、审核必须由作业区专业技术员、生产分厂主任工程师、 主管厂长、生产技术部、股份公司领导签字，并加盖公章。 5.1.3 月计划 5.1.3.1 采购周期：严格按股份公司制定的采购周期表中时间申报月计划。 5.1.3.2 审批：严格按股份公司统一表格中设置的栏目，签字、审核。 5.1.4 临时计划： 5.1.4.1 凡在年计划、月计划中未申报的计划均为临时计划，临时计划的采购周期为一年。 5.2 紧急计划管理 5.2.1 由于特殊原因如：生产计划变更、突发性事故等。造成原材料采购计划变更或需要紧急采购物资，如时间紧张，可先电话通知股份公司供应部，由生产分厂先到供应部门领用，但在两天内必须按计划申报程序补报原材料采购计划，报股份公司供应部计划管理人员。 5.2.2 需到厂家紧急采购的物资，如时间紧张，生产分厂可根据以前物资使用的情况， 电话通知股份公司供应部计划管理人员物资需求的名称、规格型号、数量、技术要求、推荐的厂家等，由供应部组织协调紧急采购，但在电话通知两天内必须补报申请计划报供应 188
工程物资采购管理规定
工程物资采购管理规定 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
宜良县惠泽楼建设项目 工 程 物 资 采 购 管 理 办 法 云南中旭建设工程有限公司?Yunnan ZhongXu construction work,ICL.
工程物资采购管理办法 1、总则 项目部工程物资管理采用“统一归口、一级管理”，归口管理单位为经营采购部。 2、目的 规范工程物资采购从计划到结算等环节的工作；明确职责和工作流程；有效控制项目材料采购成本。 3、适用范围 本办法适用于分公司下设各项目部的工程物资的采购和监督管理（固定资产、办公物品采购除外）。 4、职责分工 、项目部项目经理为工程物资采购管理第一责任人。经营采购部所有采购合同、评审及供应商的选定必须经过项目部项目经理审核、签字确认。 、经营采购部是工程物资采购管理的归口管理部门。负责工程物资采购管理的具体工作。 、分公司所属项目部是工程物资的使用单位，负责提出采购计划、工程物资的验收检验、试用期间的管理、工程物资入、出库管理。 5、材料采购方式 经营采购部对大宗材料（包括原材料如钢材、水泥、商品砼、沥青砼、钢绞线、雨污水管材、路边石、人行道板、大批量地材，耐火材料，防水材料，电缆、桥架，管材、门窗，桩材，装饰材料等）采购实行竞价招标。二、三类材料的采购，由经营采购部统一定价，专职工程师提出材料预算经项目经理审批，由各项目部自行采购。 6、材料现场管理方式 材料到达施工现场，由现场材料员到场进行实物验收和交接，需复检的材料，做好待检标识工作，项目部取样员负责取样、送检，检验合格后按程序文件要求进行材料标识管理，并做好入库登记手续，并建立现场材料台帐。 商品混凝土由现场专职工程师签收小票，根据图纸计算混凝土体积对小票总
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知
关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制 切实做好金融消费者保护工作的通知 银监发〔2012〕13号 各银监局，各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、金融资产管理公司，邮政储蓄银行，各省级农村信用联社，银监会直接监管的信托公司、企业集团财务公司、金融租赁公司：为保护金融消费者合法权益，有效化解社会矛盾，促进银行业提高服务水平，根据《银行业监督管理法》和《商业银行法》相关规定，现就有关事项通知如下： 一、银行业金融机构应当牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履行相应职责。总行和各级分支机构应当确定一名高级管理人员负责维护金融消费者合法权益工作。 二、银行业金融机构应当完善客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，落实岗位责任，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险。 三、银行业金融机构应当设立或指定投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项。 四、投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银监会有关监管规定，熟悉金融产品与金融服务情况，掌握本
机构有关规章制度与业务流程，具备相应的工作能力，公平、友善对待金融消费者。 五、银行业金融机构应当加强营业网点现场投诉处理能力建设，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力。 六、银行业金融机构应当为客户投诉提供必要的便利。在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。投诉电话可以单独设立，也可以与客户服务热线对接；与客户服务热线对接的，在客户服务热线中应有明显清晰的提示。 七、银行业金融机构应当及时受理各项投诉并登记，受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。 八、银行业金融机构对客户投诉事项，应当认真调查核实并及时将处理结果以上述方式告知。发现有关金融产品或服务确有问题的，应立即采取措施予以补救或纠正。银行业金融机构给金融消费者造成损失的，应根据有关法律规定或合同约定向金融消费者进行赔偿或补偿。 九、投诉处理应当高效快速。处理时限原则上不得超过十五个工作日。情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不得超过六十个工作日，并应当以短信、邮件、信函等方式告知客户延长时限及理由。
物资采购管理制度
第一章：总则 第一条 为加强企业物资采购管理，建立完备的物资供应网络，把好物资采购质量和采购成本，提高生产效率，特制定本制度。 第二条 本规定所指物资采购管理包括采购计划管理、分承包方管理制度、物资采购管理、生产物资领用制度、物资统计管理及废旧物资管理。 第二章：采购计划管理 第三条 物资供应计划是组织物资供应的主要依据，是物资供应的中心环节。计划调度处应根据实际生产需要，分别编制年、季、月物资供应计划。 第四条 编制物资供应计划时，应严格依据技术部门制定的产品材料消耗定额、技术标准和产品外购配套件目录，计划调度处的产品投料计划，结合实际库存，参照消耗规律，正确编制物资采购计划。 第五条 编制物资供应计划时，要充分考虑先进合理，略有余地坚持节约，压缩库存，合理储备，在保证生产的原则下，减少占用资金，加速资金周转。第六条 凡材料型号，材料规格需要代用时，物资部门应填写产品零件材料代用申请单，交技术部门会签同意，开好料单代用单交仓库，随着发料单送交车
间进行加工。 第七条 产品所需外购配套件的借用，由物资部门计划员与技术部门的有关人员联系，书面签置同意后，方可备料。 第八条 技措维修所用材料或零件配件遇有代用时，须经检查计量科有有关技术人员同意签收，方可采购和发料。 第九条 物资部门计划员根据生产投料进库和现有库存所需原材料配件的品种规格，在编物资定额资料时，应与供应部门协商以便纳入物资供应计划，为组织货源做好准备，产品消耗定额在实施过程中，如有变动，技术部门应及时会同修改。 第二章：物资采购管理 第十条 物资采购工作应遵守国家政策法规和工厂的各项管理制度，采购员应认真学习国家颁布：《中华人民共和国合同法》树立主人翁思想，不徇私情，不谋私利兢兢业业搞好物资供应工作。 第十一条 采购物资必须符合国家有关质量标准或企业标准，坚持专业化、高起点、就近、择优的原则，选择合格的分承包方，采购物资必须在合格的分承包方名单内选择，因特殊原因需在分承包方名单以外采购物资，应办理《采购外经评定分承包方物资审批表》，经批准方可临时采购。
物资采购管理制度
物资采购管理制度 第一章总则 第一条：物资采购供应管理是企业经营管理、产品质量、环境、职业健康安全管理体系认证的主要组成部分之一，因此加强物资管理，严格物资管理制度是促进企业发展，提高经营效果的有效途径。 第二条：物资采购供应管理工作必须坚持“从生产出发，为生产服务”的观念，认真贯彻国家、企业经济管理的各项法规和制度，严格执行物资纪律，合理分配物资，及时、齐备、保质、保量、经济合理地组织供应，切实保证企业生产经营活动的正常进行。 第三条：加强物资科学管理。在物资计划、采购、供应、核算、统计等各个环节上做到“计划有依据，分配有道理，消耗有定额，用料有核销”；合理储存和保管物资，定期清查库房，合理调剂余缺，压缩库存，保证在库物资数量、质量完整无损，降低仓储费用。 第四条：加强物资管理人员的培训，提高管理人员素质。物资工作岗位本着因事设岗，适当配备定员，不能缺岗、代岗，以保证工作质量。 第二章部门职责 （一）部门职责 1.负责物资系统的全面管理工作，包括制度制定、运行、修改与完善、监督检查制度落实；传达、贯彻上级有关文件精神；承担相关指标的完成。 2.负责公司物资采购各过程监控、建立采购制约机制；协调物资供应，保障工程项目施工正常进行。 3.负责物资采购、验收、发放、保管以及周转材料租赁、使用、退场等过程管理。组织分析主要材料、周转材料费用消耗，以便对管理薄弱环节加以控制。 4.掌握部门人员状况，负责系统人员培训、考核。 5.负责制定系统工作规划并根据公司要求适时调整。 6.负责与主管领导、上级主管部门、公司各项目部、部门间的沟通、协调工作。 7. 本部门与其他部门的协调与信息共享。
投诉举报处理制度
投诉举报处理制度 一、目的 为提升公司的服务意识、完善公司服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉。指客户对公司产品、服务等方面不满意，通过信函、传真、电话、e-mail等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 市场发展部经常与客户沟通，现决定市场发展部作为公司对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： （1）对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。 （2）了解客户投诉内容、理由及要求。 （3）根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 （4）对客户投诉的处理进程进行督促。 （5）对客户投诉的最终处理结果进行登记。 （6）根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议；根据客户投诉问题的责任归属，由各部门负责客户投诉问题的具体解决。 四、客户投诉处理流程：
1.公司各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，必须对客户投诉进行记录，了解客户投诉内容、理由及要求；“首问责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程；对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的，“首问责任人”承担连带责任； 2.“首问责任人”对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决； 3.市场发展部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 4.对属于客户自身原因的，公司由市场发展部或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 5.对属于公司原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 6.市场发展部对客户投诉的处理进程进行督促； 7.对客户投诉的最终处理结果进行登记； 8.根据客户投诉情况，对公司相关部门提出改进产品、服务的建议； 9.客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或总经理提出投诉处理意见，被处罚人有异议的可向总经理申诉； 10.对客户投诉事项的责任难以明确的（包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任），由市场发展部提交公司分管副总或总经理处理； 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限。自“首问责任人”受理起5个
最新工程物资采购管理制度
工程物资采购管理制度 一、总则为规范公司施工项目物资采购管理工作，确保采购物资符合规定的质量要求，降低公司开发成本，结合公司实际，拟制定本制度。本制度结合公司项目开发的实际情况，依照“集中统一，合理采购，降低成本”的原则，适用于公司所有开发项目所需建筑材料、整机设备及其他材料的采购。 二、职责：招标采购部作为组织材料设备采购的主体，负责物资供应计划、采购实施和相关控制管理工作，负责采购招标的组织和协助采购合同的审查、审定，负责供货服务商信息管理系统的管理。 1、招标采购部经理的职责： 1) 负责招标采购部的日常行政工作。 2) 负责组织员工的日常培训工作。 3) 负责审批年度及月度工作计划，并按计划执行。 4) 负责对供货服务商的审核、评审、考察，参加对供货商的定期评价。 5) 负责审核《工程材料采购计划》。 6) 负责审核相关采购项目的报价表。 7) 负责与相应供货商进行竞价性谈判。
8) 负责审核相关采购合同。 9) 审核材料付款申请书，并报上级主管审核、审定。 10) 负责材料入、出库的审批。 11) 负责定期组织对全库进行盘点，依照公司相关规定处理不合格品。 2、材料设备采购专干的职责： 1) 协助部门主管做好日常行政工作。 2) 负责编制年度及月度工作计划，并按计划实施。 3) 负责编制《工程材料采购计划》。 4) 负责对供应商进行初步调查，制定《供货服务商信息表》。 5) 控制报表及采购实施，并对采购的材料服务质量进行验证，形成书面材料供主管领导审核。 6)负责组织并参加对供货商进行定期评价和考察。 7) 协助参与与相应供货服务商的竞价性谈判。 8) 负责监督供货服务商合同执行程度，协同处理合同执行事宜，形成书面材料上报。 9) 确认材料付款申请书并上报审核、审批。 10) 负责信息库管理工组并定期更新材料追溯性记录。
集团公司物资采购管理制度
中国石油天然气集团公司 物资采购管理办法 第一章总则 第一条为了加强中国石油天然气集团公司（以下简称集团公司）物资采购管理，规范采购行为，发挥规模优势，降低运营成本，保障有效供给，根据国家有关法律法规和集团公司有关规定，制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司及其全资子公司、直属企事业单位（以下简称所属企业）物资采购管理。 集团公司直接或间接投资的控股公司参照本办法执行。 第三条本办法所称物资是指集团公司生产建设和经营管理所需采购的原材料、辅助材料、设备、配件及工具等。 本办法所称物资采购管理包括物资采购计划、实施、仓储、供应等全过程的管理、控制和监督。 第四条集团公司物资采购实行统一管理、集中采购、分级负责的体制。 第五条集团公司物资采购管理遵循以下原则： （一）服务生产经营，保障物资供给； （二）坚持集中采购，发挥规模优势；
（三）规范采购行为，实行阳光采购； （四）统一信息平台，推行网上采购。 第二章机构与职责 第六条集团公司物资采购管理部（以下简称总部物采部）统一管理集团公司物资采购工作，履行以下主要职责：（一）组织制订集团公司物资采购管理规章制度； （二）组织编制集团公司物资采购发展战略、规划和业务计划； （三）组织制订集团公司一级采购物资目录，并监督实施； （四）负责归口管理集团公司物资供应商； （五）负责归口集团公司物资仓储管理和统计工作； （六）负责归口集团公司物资采购质量管理工作； （七）负责集团公司机电产品进出口业务管理； （八）负责集团公司物资采购管理信息平台的应用及运行管理； （九）指导、监督所属企业物资采购管理工作。 集团公司相关部门按职能分工负责物资采购相应工作。 第七条专业分公司按照管理权限，参与业务范围内的物资采购管理工作，履行以下主要职责： （一）参与编制集团公司一级采购物资年度计划；