高级服务员岗位说明及酒店服务一系列知识
宴会部高级服务员工作说明书
宴会部在那些方面制订了工作纪律
日常行为规范良好的卫生习惯有规律性有时间观念
礼貌微笑服务工作有交接爱护物品
不足
制定工作纪律应奖赏分明不服从领导安排时该怎么标准的仪容仪表
完整的宴会部工作纪律
养成良好的日常行为规范。
养成良好的卫生习惯比如；经常打扫收拾办公室及库房等。
养成良好时间观念，提前上岗，不迟到早退，不旷工。迟到者超过三次罚款50元，相反从不迟到不旷工早退会奖励50元。
保证个人卫生及仪容仪表，工服整洁干净，带领结，违者罚款30元。
工作时礼貌微笑服务，使客人满意。
工作时离开工作岗位要和同事有所交接，擅自离开罚款50元。要爱护公物，外借物品时要填写接物本并及时要回。
所有物品文件要安位摆放，从哪来放来去。
要有团队意识。
要服从领导安排，违反立刻开除
知识训练
一：预订员与客人洽谈宴会，应准备哪些资料？
1宴会厅是否有空位2宴会厅的规模及各种设备情况。3宴会主办单位提出的设想以及在宴会在安排活动的要求是否得到满足。4中西餐宴会，酒会，茶话会，等的起点标准。5高级宴会人均消费标准费用。6宴会的饮料菜肴费用以及内容。7各类宴会的菜单和可换替补的菜单。8宴会中菜肴酒的介绍以及食物照片。9不同费用标准的宴会，饭店和提供的服务规格及配套服务项目。10饭店所能提供的所有配套服务项目及设备。11中西餐宴会，酒会，茶话会的场地布置环境装饰和台型布置的示例图。12宴会预定金的收费标准。13提前，推迟，取消预定宴会的有关规定。
二：在洽谈中预订员应了解有关宴会的那些信息？
1人数 2 菜肴饮料宴会厅宴会套间的价格表3客人的风俗习惯以及生活忌讳4有关宴会的设想安排活动的要求
规格较高时还应了解
1宴会的性质和目的2宴会的正式名称3客人的年龄和性别
4有无席次表座位卡席卡5有无音乐和文艺表演6有无司机费用7主办者的指示要求想法
1顾客处于询问和了解情况阶段，如不及时预定，宴会厅到时就会被他人三：在什么情况下宴会预订属于暂时性预订？
订满。2宴会已经确定，而在费用和宴会厅地点上进行比较和选择。3客人希望的宴会日期或时间因有其他预定，无法最后确定其他日期和时间。
四：在正式确认之前，接受宴会预订应填写那些表格？还应做那些工作？
填写宴会预订单一式二分
还应填写宴会安排日记本
五：在宴会合同书中应提醒客人哪些注意事项？
1宴会应在一星期前确定人数和桌数，桌数和人数不能低于预订单确定的人数，低于预定的必须达到宴会最低标准。
2当实际用餐人数超过确定人数时按确定人数收费。
3凡喜宴的账款，请于宴会结束当天以现金付清。
4因故取消预订，所付订金不予退还；一星期前取消则收取一半订金。
5各种类型的宴会均严禁携带外食，自带酒则收开瓶费。
6婚宴自备喜糖，签名簿及礼金簿。
7布置花卉时，请将塑料布铺设在地毯上，以防水渍及花卉弄脏地毯。
8不得于宴会活动场地燃放爆竹烟花易燃物品。
9布置会场严禁使用损伤装潢的物品。
10活动用的物品自行看管。
11宴会所需各项电器设备，事先协商安装事项。
12客人自带乐队自行调试，影响效果酒店不予负责。
13如当日未带订金收据，订金金额不在结账范围之内，退定金应出示有效身份证件。
14婚庆典礼日期，一经决定不予更改。
六：对客人缴纳的宴会定金应如何处理?
1如果顾客超过饭店规定的期限取消预订，订金将不予退还；如果对
方与饭店有良好的信用关系或是举办小型宴会，则不必付订金。
2对于确定后届时不到的顾客，按全价收费。
3取消预订，一般要求在宴会前一个月通知饭店，这样不收任何费用。若是在宴会前一个星期通知，预定金将不予退还，还要收取整个宴会费用的5％作为罚金。
4在原来预约宴会的顾客未付订金之前，有其他顾客也想预订同一个场地，预订员应先打电话给先预订的人，如果愿意则必须先付订金，否则让给下一个顾客。
七：宴会通知单的内容分为那几部分?
1宴会部，负责设计台型，准备物品，摆台布置场景等工作。
2工程部，准备电器设备，进行安装，调试，派遣电工架设装备或予以支援。灯光音响调试。
3厨房按照客人所订的菜单制作菜品。
4宴会酒吧，按照顾客需求准备酒水。
5花房，提供宴会用的各式桌花，装饰花，大型植物。
6保安部，依照客人要求，指派保安人员至礼金台协助保护礼金，并协助疏散宴会进场和散场时的人群。预留停车位。检查安全通道。保护客人的财产和人身安全。
7公关部，帮助客人制作海报，派宴会销售员跟踪查询客人对宴会的细节
要求及更改事项。
8管事部，准备宴会所用的餐具，台布，口布，及宴会所需的物品。9财务部，负责结账，收取宴会所需的物品。
10人力资源部，负责招聘宴会用小时工。
能力训练
一：根据案例一，请填写宴会预定过程的全部表单。
宴会预定单
宴会确认书
宴会合同书
宴会通知书
二：根据案例二，熟练填写宴会预定流程各个环节的所有表单。最后，取消宴会要填写宴会取消单。
宴会预定单
宴会通知单
取消宴会预定报告
茶楼岗位职责说明
1、上班准时，按规定着装并佩戴工号牌。 2、与其他人员分工协作，负责茶馆的清洁打扫及设备的摆访和维护，按标准补充各种物品。 3、负责服务接待客人，按标准泡茶，熟悉茶品、菜品的味道及特点，在对客服务过程中保持微笑，服从上级的工作安排。 4、员工有事请假必须经上级批准，每月累计超过3次，按休假半天计算。 5、客人结账走后及时打扫卫生，做好翻台工作，及时关掉房间灯及空调。 6、每隔10—30分钟给客人添加茶水，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单并以良好的记忆力接待回头客，在服务过程中做到主动、热情、耐心、周到。 7、每月定期做一次大卫生。 8、理解并掌握公司制定的员工手册和规章制度。
1、负责做好营业前的准备，换好备用金、领用充足的烟、酒水及其他用品。 2、严格执行财务制度，不得私自给顾客打折、降低收费价格。打折必须大堂经理以上领导签字。 3、熟悉掌握餐厅的结帐程序和方法（如会员卡支付烟必须现金支付），做到迅速、准确，严防跑单、漏单漏收和错帐，如有发生由当班人员赔偿。 4、负责统计当天营业收入，及时、准确的填写交班表，上交当天营业款。 5、负责每天及时开关餐厅、大厅、茶楼各处的电源（如未及时关闭按20元/次罚款）。 6、每月定时做一次搬家式的大扫除。
1、主要负责收货工作管理，加强与使用部门沟通及数量、质量控制，以便了解货品的使用情况及时补充。 2、做好收货前各项准备工作，保证计量器的准确性，爱护保管好计量器具。 3、认真负责从严把好货物验收关，坚持原则、秉公办事，严禁利用职权谋私利，不得故意刁难供应商。 4、控制好每日进货的规格，数量及质量情况，如有发现变质的或有质量不合格及时处理。 5、每日同厨房沟通蔬菜，肉类，冻品质量，有问题及时和供应商沟通退回或者更换。 6、每日确保单据准确无误，整洁有效签字确认。根据各部门申购单要求，按质、按量及规格严格验收货物。 7、凡是收酒水、香烟不仅需要验收数量，质量，更需要检查是否有供应商的防伪标签才能收货。 8、凡是以重量计量的食品原材料，一定要检查生产日期，拆箱过称。 9、正确记录供货单位名称，收货日期以及各种原材料的重量、数量、单位和金额。 10、当日所有收货单必须由验收人员整理后交财务审核存档。 11、服从上级的其他工作安排，自觉遵守公司各项规章制度。
餐饮服务人员考核试题及答案
厨师、餐厅服务员理论知识试卷 得分 （考试时间90分钟满分100分） 一、单项选择题（共20题，每题1分，满分50分） 1、服务员见到宾客要问候，问候语应为(B)。 A、祝您顺风 B、您好 C、您吃饭吗 D、再见 2、下列属于根据食品标识鉴定食品是否过期的是(A)。 A、标明保质期 B、注明营养成份 C、注明产地 D、注明食用方法 3、通常认为，(D)是初次见面的调和剂。 A、握手 B、拥抱 C、打招呼 D、微笑 4、服务人员要了解各种酒水的最佳饮用温度，并采取(D)的方法使洒水达到最佳饮用状态。 A、冰镇或水烫 B、冰镇 C、冰镇或燃烧 D、冰镇或温热 5、站立时要立正站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在(C)。 A、30°-45° B、30°-60° C、45°-60° D、15°-45 6、煮沸消毒要求在100℃的沸水中煮(D)。 A、30分钟以上 B、15分钟 C、1分钟 D、3~5分钟 7、下列哪些食物是钙最好来源食物的是(C)。 A、坚果 B、麸皮 C、奶 D、大米 8、防火的基本方法错误的有(B)。A、减少可燃物B、采用易燃材料C、预防着火火源D、建立防火隔离 9、餐厅优质托盘的特点是(C)。
A、防滑、一次性、防腐、较重 B、防滑、一次性、防腐、轻便 C、防滑、耐用、防腐、轻便 D、防滑、耐用、防腐、较重 10、端盘碗时，要求服务员上身挺直，两臂自然放松，上下臂成(C)度角。A、45B、70C、90D、60 11、由于每次用餐客人的人数不同，因此在选用餐台时，应根据客人的(D)选择大小适宜的餐台。 A、规模大小 B、社会地位 C、就餐环境 D、就餐人数 12、按(C)分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。 A、颜色 B、手感 C、质地 D、质量 13、餐巾折花按摆放的方式分为(D)。 A、杯花和西式花 B、中式花和盘花 C、中式花和西式花 D、杯花和盘花 14、餐厅服务员走姿的基本要求是(C)。 A、挺胸昂头 B、走路要腹部用力 C、目光平视 D、手放在口袋里 15、服务员引领客人时的要求是(C)。 A、迎客走在后 B、始终与客人并排 C、送客走在后 D、遇台阶服务员照顾好自己 16、通过，经过杀毒的啤酒被称为(D)。 A、生啤 B、淡啤 C、黑啤 D、熟啤 17、如果黄酒呈现(D)，则绝对不能饮用。 A、酒液呈黑褐色 B、酒香浓郁 C、酒味略带甜味 D、酒中有悬浮物 18、在保管酒水时要注意控制好保管温度，对黄酒、啤酒、果酒等低
茶楼服务员工作职责流程模板3篇
茶楼服务员工作职责流程模板3篇Job responsibility process template of tea house attendant 汇报人：JinTai College
茶楼服务员工作职责流程模板3篇 前言：工作总结是将一个时间段的工作进行一次全面系统的总检查、总评价、总分析，并分析不足。通过总结，可以把零散的、肤浅的感性认识上升为系统、深刻的理性认识，从而得出科学的结论，以便改正缺点，吸取经验教训，指引下一步工作顺利展开。本文档根据工作总结的书写内容要求，带有自我性、回顾性、客观性和经验性的特点全面复盘，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：茶楼服务员工作流程样本 2、篇章2：茶楼服务员工作流程范本(规范版) 3、篇章3：茶楼服务员工作流程样本通用版 篇章1:茶楼服务员工作流程样本 1、参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促员工严格执行; 2、当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客人在服务员给予特殊的关注，必要时亲自参加与重要客人的接待工作。
3、正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议 转告主管，提高服务、茶艺的`质量; 4、督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持 茶楼应有的特色。 5、负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼 运行所需的各种物品领用单，设备维修等。 6、妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理; 7、督促员工遵守茶楼各项规章制度; 8、积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议; 9、协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以不断提高报务员的服务技能与专业技能。10、完成上 级布置的其他工作。 篇章2:茶楼服务员工作流程范本(规范版)【按住Ctrl键点此返 回目录】 1、按饭店规定着装，保持个人清洁卫生，仪容仪表符合 饭店要求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排。
酒店服务员培训资料
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
《餐厅服务员》理论知识试卷
餐厅服务员理论知识试卷 注 意 事 项 1、本试卷考试时间：60分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 2分，共35题，满分7 0分。) 1．道德是指人们行为应遵循的( )，是处理人们各种关系的一种特殊的行为规范。 A 、原则和标准 B 、规章制度 C 、纪律 D 、处事态度 2．职业道德对企业起到( )的作用。 A 、增强员工独立意识 B 、模糊企业上级与员工关系 C 、使员工规规矩矩做事情 D 、增强企业凝聚力 3．下列( )是忠于职守的具体体现。 A 、对客人的合理要求要尽一切办法满足 B 、对客人的疑问告诉客人到咨询处去询问 C 、不把工作当回事 D 、对自己职责范围内的工作，不会就不干，只要不离岗就可以 4．下列( )不符合餐饮服务的特点。 A 、有形性 B 、不可储存性 C 、直接性 D 、一次性 5．团结协作( )的表现。 A 、是一种团队精神 B 、就是保持一团和气 C 、就是要求员工团结在一起，一致对外 D 、就是哥们义气 6．( )做法不符合《食品卫生法》的规范操作。 A 、徒手为客人上物品 B 、脱去工服去洗手间 C 、折叠餐巾花时尽量少讲话 D 、餐、酒用具用后必须洗涤消毒 7．在为客人服务时下列( )的做法是廉洁奉公的表现。 A 、用规范的接待服务方式接待每一位宾客 B 、熟人用餐，倍加照顾 C 、将餐厅的餐巾纸等客用品归为已有 D 、为自己的熟人提供饮料，将费用计入他人帐单 考 生 答 题 不 准 超 过 此 线
8．下列()做法是与优质服务相违背的。 A、客人进餐中，自己添加酒水饮料 B、迎宾员按客人的需求安排座位 C、主动介绍菜肴名称、口味、特点 D、对生病宾客主动询问关心9．．在社会主义社会里，()人生观和做贡献的价值观是衡量一个人有无道德的重要标准。 A、唯利是图 B、为人民服务 C、以我为中心的 D、明哲保身10．食品是指各种供人食用或饮用的物品，但不包括()。 A、保健品 B、饮料 C、以治病为目的的药品 D、营养品 11．()、有营养价值和感官性状良好是食品的基本条件。 A、无毒无害 B、易于烹调 C、价格低廉 D、无需加工直接食用 12．煮沸消毒适用于食品餐饮用具()，酒具和直接入口食品的的容器、材料器具的消毒。 A、茶具 B、设备 C、牛奶 D、不耐湿热的物品 13．下列( )条件符合煮沸消毒的要求。 A、在100℃的沸水中煮3~5分钟 B、在120℃~180℃的沸水中煮3~5分钟 C、在100℃以上的沸水中煮10分钟 D、在63℃的低温水中煮30分钟14．下列()是服务员个人卫生制度所不允许的。 A、女服务员梳披肩发 B、不留长指甲 C、不染指甲 D、男服务员没有大鬓角 15、夏季肉制品出锅后，24小时内不食用必须( D )。 A、倒掉 B、趁热放入冰箱保存 C、放入冷冻箱中储存 D、回锅加热 16、食品制售必须在室内，必须有防尘，防鼠，防蝇设施，且食品必须( )。 A、放在冰箱内 B、遮盖 C、装在塑料袋内 D、在太阳的照射下17．礼节是人们在交往时，表示()的惯用形式。 A、命令 B、指责 C、相互尊敬 D、爱慕18．()是我国古代见面的礼节。 A、敬礼 B、亲吻 C、跪拜 D、双手合十19．行握手礼时，应注意的两点是：与女士握手一般只握女方手指部分和()。 A、除年老体弱和残疾人外，一定要站着 B、握手时力度要大 C、时间应持续3分钟 D、一握即松，时间不能超过2秒钟20．下列()做法是礼仪三大要素所不容的。 A、与人交往面带微笑 B、敬语待客
茶楼服务流程
茶楼服务操作流程 一、工作准备 服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 二、服务员站位 为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。 三、迎宾 客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 四、服务员接待服务客人： 礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 五、吧台出茶、出果盘等： 根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。 六、服务员为客人取茶，并向客人展示所点的干茶。 七、为客人发茶 发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 八、巡台服务 包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 九、买单 客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。 十、送客 要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 十一、恢复台面 按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。
餐厅员工培训内容.
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
茶楼店长岗位工作职责范本
岗位说明书系列 茶楼店长岗位工作职责（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22350茶楼店长岗位工作职责 Tea shop manager post job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 篇一:茶楼店长岗位职责范文 1、维持店内良好的销售业绩，完成分配的可行性销售额; 2、维持店内整齐生动的陈列摆设，茶楼日常营运管理; 3、合理控制人事成本，保持员工工作的高度效率; 4、维持店内良好的顾客服务，及时处理顾客投诉、及其它意外情况的发生; 5、审核店内预算和店内支出; 6、掌握好茶叶专业知识和相关的事物; 7、对店内任何事物的保密性。 篇二: 1.负责店面日常管理，季度销售业绩完成及提升。 2.超市人员排班及日常管理，控制整个店内各项费用支出。
3.档期巡检，保证促销商品价格与标签，海报一致。 4.控制商品毛利，随时监督商品库存及周转情况。 5.制定每日、月、季的销售计划。 篇三: 1、全面负责公司茶馆的的统筹经营，管理; 2、建立茶楼的年度，季度，月度销售计划、各项相关工作管理制度; 3、挖掘所辖区域客户的需求，深入了解本行业，把握最新销售信息，及时为公司提供业务发展战略依据; 4、分析消费行为，根据分析结果引进畅销产品，淘汰滞销产品; 5、维护与客户的良好关系，解决严重的客户投诉事件; 6、组建员工队伍，制定员工的培训、评价、激励、晋升制度。 篇四: 1、负责茶楼部日常的经营管理，培训新人同时带领团队开发新的客户。 2、主要的职责是统计经理兼采购、营业员业绩、佣金等
酒店餐饮中餐服务员考试试题
试题题库 一、填空题 1、温馨提示七要素是消费性质、消费标准、口味需求、特殊服务、营销活动、优惠政策、券卡细则 2、摆台的顺序是从主人位顺时针方向摆台 3、铺台布的方法有撒网式、拖拉式 4、餐具摆放标准顺序：围椅→台裙、台布→放转盘→骨碟→汤碗→汤勺→筷架→筷子→红酒杯→小酒杯→分酒器→直身杯→烟缸→公牒→公筷→公勺→牙签筒→对椅 5、包厢设施设备及家私柜物品摆放必须按照定位摆放图标准摆放，并保持干净，无污渍、油渍 6、结合自身工资标准计算自己的行政绩效分，1分= 元（四舍五入取整）； 7、基层员工晋升原则上必须在本岗位工作满 1至3个月； 8、店面新入职员工试用期每月4天休息，入职未满月者按实际出勤比例计算；正式员工店面每月休息天； 9、无故旷工3日者或当月累计三次者则视为自动旷工； 10、员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者各扣绩效10分 11、按处罚级别划分阶段的管理权限和范围： Ａ、领班负责处理：直接损失在20元（含）以下，或警告或2分以下的处罚； Ｂ、主管（助理）负责处理：直接损失在20元-50元（含），或3分－5分（含）的处罚； Ｃ、经理负责处理：直接损失在50元－100元（含），或5分-8分（含）的处罚； Ｄ、店经理（公司分管执行总经理）负责处理：直接损失在100元-200元（含），或8分-10分（含）的处罚； Ｅ、直接损失在200元以上，或者应处罚10分以上，或处以降级、辞退、开除的，须报分管执行总经理处理。 12、绩效每分=月标准工资的40%/100分（不含工龄补贴） 13、酒店各位员工都必须严格遵守本酒店的考勤打卡制度，按时上下班。员工一律凭卡考勤，按卡发工资。 14、代打卡：员工上下班必须亲自打卡，若替人打卡，代打卡者与被打卡者，各扣绩效分10分。 15、迟到：10分钟以内扣1分；10分钟(含)以上扣2分，并计作1次；以后每延续10分钟加扣1分；迟到超过1.5小时按事假半天计算；每月累计超过3次者，扣除当月岗位补贴。 16、早退、溜号：10分钟以内扣2分，10分钟以上扣4分，20分钟以上扣6分，溜号、早退达30分钟（含）以上按事假半天计算，扣除当月岗位补贴，并且当月份不参与年终计算。 17、旷工：凡未经批准，擅自不到岗者，视为旷工（特殊情况，必须在到岗后两日内办理手续，记入档案袋，半年后撤消）。凡旷工者，则按事假处理，扣除当月岗位补贴，并且当月不参与年终计算；当月旷工超过3天或累计3次者，视其自动离职，其于离职日前所有未领薪资视其自动放弃。 18、未打卡：事前经主管以上人员证明属实者，可向考勤员递交书面证明给予签卡，凡上班第一次与最后一次卡忘打者，一律按义务劳动半天处理（特殊情况可经部门负责人、店面店经理/公司分管执行总经理签字抵扣休息半天），其他班次忘打卡超过2次签卡者，超过一次扣0.5分，未签卡者按旷工处理，另打连卡一次扣0.5分。 19、待岗：未按要求完成本岗位工作或违反规章制度，结合实际情况，可给予待岗处理，待岗期间无工资（不影响正常公休）。 20、休息时要遵照休息表，有事请假或调休需在休息前向考勤员递交已审批的请假条或调休单，调休或请假三天（含）内，由部门经理审批，三天以上一周以内（含）由店经理审批，一周以上由分管执行总经理审批，经理级一个月以上由总经理审批。 21、住宿人员必须在每晚24：00之前回到寝室（值班人员除外），并到寝室长处报到。若住宿人员有事外出必须向寝室长递交请假条，批准后方可生效，如有擅自不归者，在外任何行为酒店概不负责，超过24：00两次未归者，取消住宿资格，并于第二天在寝室长的监督下搬离寝室（特殊情况需提前申请宿舍长）。 22、发式：
酒店服务员培训知识
酒店服务员培训知识 新员工入职培训内容 一、酒店发展史 旅游和商务活动自古有之，饭店、餐馆也就应运而生了，其发展过程经历了 古代客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期等阶段，期间几经起落。二战以后，欧美各地随着经济形式和旅游业的不断发展，进入了新型饭店时期，并逐步形成了庞大独立的酒店行业。 古代饭店时期的酒店仅仅为客人提供简单的食宿，客人往往都是挤在一起 睡，服务质量差（基本谈不上服务质量），设施也差。总的看来当时的客栈声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈里缺乏安全感，诸如抢劫、伤人的事情时有发生。 十八世纪后，随着工业化的进程加快和民众消费水平的提高。为了方便贵族
度假者、上层人物以及公务旅游者，饭店有了较大的发展。大饭店时期的酒店，具有规模大、设施豪华、服务正规、有一定的接待仪式、开始讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 二十世纪初期，开始进入商业饭店时期，当时汽车、火车、飞机等给交通带 来很大便利，许多酒店设在城市中心，汽车饭店设在公路旁。这一时期的酒店，设施方便、舒适、清洁、安全、服务虽较为简单，但已日渐健全，经营方向开始以客人为中心，饭店的价格也趋向合理。 二战以后，由于经济繁荣，人们手里逐渐有了钱，交通工具又十分便利，从 而引起对酒店需求的剧增，酒店业开始复苏，进入现代新型饭店时期，这一时期的酒店面向大众旅游市场，许多饭店设在城市中心和旅游胜地，大型汽车饭店设在公路旁和机场附近。饭店规模不断扩大，类型多样化，开发了各种类型的住宿设施，服务向综合性发展，酒店不但提供食宿，而且还提供旅游、交通、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善尽美，而且饭店集团占据越来越大的市场。 二、服务意识
餐厅服务员题库考试
餐厅服务员题库考试
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餐厅服务员题库试题 一、单选题( 共360小题每题1分, 小计360分) 1. 餐厅所用金器餐具摆台时服务员操作正确的是(）。 A. 应戴白手套 B. 应穿白色工作服 C. 双手用酒精泡后，再拿餐具 D. 绝对不能戴手套，徒手操作 2. 餐饮服务行业是一个（）很强的行业，服务人员要在工作中发挥团队精神。 A. 协作性 B. 竞争性 C. 独立性 D. 创新性 3. 干邑酒的质量级别中XO是指该酒已陈酿（）年以上。 A. 2 B. 10 C. 25 D. 40 4. (）是服务人员优秀素质的最高体现。 A. 微笑、热情服务 B. 主动、耐心服务 C. 先行预计客人需求，超前服务 D. 标准化、程序化服务 5. 餐饮服务中，由于各种原因，可能出现个别客人反映菜肴不熟。假如是属于客人不了解某种菜肴的风味特点，应（）。 A. 不做解释拿回厨房加工 B. 告之客人不喜欢可退掉菜肴 C. 先道歉，耐心解释菜肴的特点及食用方法 D. 不予理睬 6. 餐厅服务员是企业形象的代表，餐厅服务员（）直接影响企业形象。 A. 贡献大小 B. 能否主动为宾客服务 C. 劳务活动 D. 服务劳动 7. （）菜肴口味较重，喜欢用油，制作方法较为简单。口味以酸、甜、辣、咸为主，酸黄瓜、酸白菜往往是饭店或家庭餐桌上的必备食品。 A. 俄式
C. 法式 D. 意式 8. 高档宴会布置场地时，宴会的（）因素无需考虑。 A. 规格 B. 标准 C. 性质 D. 菜肴的品种 9. 步速是行走速度，在餐厅服务中，以一分钟为单位，一般女服务员应走（）步，男服务员应走110步，较好地步速反映出服务员主动积极的工作态度。 A. 100 B. 110 C. 120 D. 130 10. 为了避免木塞干化，一般木塞封的酒品在存放时（）。 A. 瓶口朝上 B. 整瓶横放 C. 瓶底朝上 D. 金属铂封口 11. 服务员上岗时，一般应只佩戴（）。 A. 手镯 B. 耳环 C. 手链 D. 手表 12. 宴会服务中餐厅服务员提供分菜服务之前应先（）菜品。 A. 展示介绍 B. 品尝评价 C. 主人鉴定 D. 主人品尝 13. 餐厅服务员在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（）。 A. 找出矛盾症结，及时解决 B. 多从自己身上找原因，进行解决 C. 必须争论谁事谁非，然后再解决 D. 多为客人利益着想，予以解决 14. 最基本的餐巾折花手法是（）。 A. 推折 B. 折叠
茶楼服务员工作流程精修订
茶楼服务员工作流程标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
茶楼服务员工作流程 1、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时 取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾、等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 2、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧不过耳为要求。 3、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“ 先生/女士，欢迎光临！”并迅速把客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 4、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好”“打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 5、吧台出茶、出果盘等：根据进货情况，吧台出茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它饮品不能冲泡。 7、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡,以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 8、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 9、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打折卡退还给客人。 10、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 11、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。 三、：9：00——18：00；具体工作安排： 1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等； 2、9：10左右开始做卫生，10：50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。 3、9：30——10：20员工分批吃饭，具体由领班安排。 4、16：00——17：00员工分批吃饭，由领班安排。 5、10：30—11：00是茶坊到库房领料时间。 6、18：00早班与晚班交接，交接完毕后，统一下班，离开公司
茶楼岗位职责
茶楼岗位职责 （天和茶道） 茶楼领班职责 直接上级：茶楼主管 直接下级：茶楼服务员 工作职责： 1. 参与制定茶楼各项服务标准、流程及工作程序，组织和督促 员工严格执行； 2. 当班期间，负责茶楼各项督导、巡视工作，对较为重要的客 人在服务员服务中给予特殊的关注，必要时亲自参加重要客 人的接待工作； 3. 正确处理好与客人之间的关系，将客人的意见和建议转告主 管，提高服务、茶艺的质量； 4. 督导员工保持茶楼卫生状况及良好的工作环境，保持茶楼应 有的特色； 5. 负责管理茶楼的各种物品，降低各项成本，填报茶楼运行所 需的各种物品领用单，设备维修等； 6. 妥善处理服务工作中发生的各类问题，并及时汇报经理； 7. 督导员工遵守茶楼各项规章制度； 8. 积极思考茶楼内部存在的各种问题，提出合理化建议； 9. 协助部门领导做好对服务员的考核评估及业务培训工作，以 不断提高服务员的服务技能与专业技能； 10. 完成上级布置的其他工作。 茶楼服务员岗位职责 直接上级：茶楼领班 工作职责： 1. 按茶楼规定着装，保持个人清洁工作，仪容仪表符合茶楼要 求，在对客服务中经常保持微笑，服从上级的工作安排； 2. 与其他人员分工协作，负责茶楼各部分的清洁打扫，餐用具、 娱乐设施的摆放和维护； 3. 负责服务接待客人，熟悉茶品、菜品的味道特点及出品的大 致时间，了解相关文化背景；能熟练为客人介绍茶文化。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间， 4. 如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 5点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 5. 搞好茶楼环境卫生，按标准擦拭泡茶用具、餐具和服务用具， 并做好自我检查； 6. 及时安排到店客人到相应座位，不怠慢客人；按客人要求出 品，有特殊情况要请示客人，作适当推销； 7. 主动巡台，了解客人需求；根据实际情况控制服务频率，做 到客人满意；
餐厅服务员试题
职业技能鉴定国家题库 中级餐厅服务员理论试卷 注意事项 1、本试卷依据国家职业标准命制， 考试时间：90分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单 位的名称。 3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。 姓名：班级：考号： 一二总分得分 一、判断题(第1题～第40题。将判断结果填入括 号中。正确的填“√”，错误的填“×”。每题 0.5分，满分20分。) （）1,乳制品饮料分为酸乳饮料、乳酸饮料等。 （）2,乳品饮料是指以牛乳或凝固剂为原料，经加工处理制成的饮料。 （）3,果汁饮料是以部分果浆制成的饮料。 （）4,香槟酒呈黄绿色，清亮透明，口味醇美，用餐时可以佐助任何食品。 （）5,用不同的原材料酿造出的酒色不尽相同。 （）6,酒按其不同的经营品种大致可分为发酵酒、蒸馏酒、配制酒三大类。 （）7,酒是一种有机化合物，它是用谷物、水果等含淀粉或糖分的植物经过蒸馏、陈酿等方法生产出的、含食用酒精的、带刺激性饮料。 （）8,更换骨碟应根据菜肴的价格而定。 （）9,黄酒加温到50～55℃时为最佳饮用温度。 （）10,白酒加温时，其温度应掌握在30--35℃之间即可。 （）11,西餐黄油刀横放在面包盘上。 （）12,餐厅服务员在端送汤汁大的菜肴时，应行以疾步。 （）13,大型宴会的餐巾折花每桌可选两种花形，使台面显得多姿多彩。 （）14,白色餐巾的作用是可以渲染就餐气氛。 （）15,中国的八大菜系是鲁菜、川菜、粤菜、浙菜、闽菜、徽菜、湘菜、苏菜。 （）16,服务员接待老少三代的家宴中，可以只顾老人，不考虑儿童。 （）17,出现火情时应切断气源，电源，熄灭一切明火。（）18,安全用电要求之一是：搞卫生时，应避免电线插座进水。 （）19,美国人不使用辣酱油。 （）20,朝鲜族人常以狗肉招待客人。 （）21,乳食是蒙古族居民一天中不可缺少的食品。（）22,吃馕用手掰开后再食用，不是整个馕咬食。（）23,炸薯条是四川人餐桌上离不开的小菜。 （）24,广东人的饮食口味以甜辣为主。 （）25,“饮酒之风历来很盛行”是山西人的饮食特点。（）26,服务员上岗时可戴手表，手镯和手链。 （）27,多说是提高服务员语言艺术的唯一途径。 （）28,为客人引位姿势没有要求。 （）29,行走时，上肩应略左右晃动以显示气派。 （）30,服务员在服务态度上不能挑剔，讥笑客人。（）31,讲礼貌有助于建立相互尊重，友好合作的关系。（）32,男士与女士握手时，一般应女士先伸手。 （）33,《中华人民共和国食品卫生法》是由全国政法协商会议通过并颁布实施的。 （）34,餐具洗消工序为去残渣，洗涤剂洗刷，净水冲，热力消毒4道工序。 （）35,以人们的感觉器官对食品的感官性状进行鉴定，从色、香、味、形四个方面和正常食品进行对比鉴定，这种方法称感官鉴定。 （）36,煮沸消毒适用于食品的餐饮用具、茶具、酒具和直接入口食品的容器、材料器具的消毒。 （）37,灭菌是杀灭环境中所有微生物的技术。 （）38,搞好服务质量，改善服务态度的核心是加强职业道德建设。 （）39,本行业内人员相互之间的利益关系可通过职业道德来调解。 （）40,道德是处理人与人之间各种关系的一种特殊的行为规范。 二单项选择题(第41题～第200题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每 题0.5分，满分80分。) 41,西瓜汁、菠萝汁、芒果汁均属()。 A,碳酸饮料B,果浆饮料C,浓汁饮料D,果
茶楼服务员工作流程
茶楼服务员工作流程 来源：餐饮管理发布时间：2010年05月26日点击数：2680【字体：小大】【收藏】 I、工作准备服务员准备客用的所有经过消毒的器具放于工作台，以便客人来时及时取用；吧台应准备相关的所有需用品；应摆放于台面的物品（如烟缸、台卡、纸巾等）应整齐有序的置放于台面上；备齐娱乐用品，并擦拭干净，以便使用。 2、服务员站位为迎接客人的到来，服务员在做完卫生后开始分区域站位，期间保持优美 站姿，要求挺胸收腹，头正肩平，男生双手背于背后，女生双手交握，头发以前不过眉，后不过领，侧 不过耳为要求。 3、迎宾客人来时应热情迎接，用姓氏称呼客人，“先生/女士，欢迎光临！”并迅速把 客人引领到合适的座位，各服务员作好交接。 4、服务员接待服务客人：礼貌招呼，热情主动。为客人上香巾，点茶，小吃等；记住 客人习惯、爱好及特殊要求，作好相关记录。使用“请”、“您好” “打扰一下”、“谢谢”、“很乐意为您效劳”等礼貌用语。 5、吧台岀茶、岀果盘等：根据进货情况，吧台岀茶时应检查茶有无质量问题，变质的茶各其它 饮品不能冲泡。 7、为客人发茶发茶时注意应该先水后茶的茶的冲泡，以及先茶后水的茶的冲泡方法，以及冲泡器具的选用。 8、巡台服务包括客人如需点小吃、果盘等，应为客人热情推销。执台期间应勤换烟缸，为客人续水，清洁台面等，保持客人饮茶的高雅环境。 9、买单客人叫买单时，到收银台为其打单，告诉客人消费数量，唱买唱收，如有找零请客人点清收好，客人如要发票，应让客人稍等，马上去收银处拿发票；如客人有打折卡的，应在打折完毕后将打 折卡退还给客人。 10、送客要求服务员为客人拉椅，提醒客人带好随身物品，“请带好随身物品！”，并且送客人离开茶楼。 II、恢复台面按规定收回娱乐用品等，杯具收回到工作间清洗，迅速摆好台面物品，检查周边清洁度，迎接下一批客人。 三、：9 : 00 ——17: 00 ；具体工作安排： 1、早上8：50集合，由领班负责召开例会，安排当日各项工作，宣读当日茶品沽清情况、注意事项、工作要求等； 2、9：20左右开始做卫生，9: 50左右卫生工作完成后，由领班负责第一次检查，经理复查；安全服务人 员打开毛巾柜电源、背景音乐、空调、热水器等，安排服务人员摆台、站位。
酒店服务员培训计划
酒店服务员培训计划 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需 要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课:首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提 高员工之间的认识。 第二课:了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识服务理念。 第三课:员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课;餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课:规范礼貌用语及操作程序。 第七课:楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课:对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课:席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课:预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课:如何成为一名出色的服务员。 第十三课:厅房服务的详细程序。 第十四课:问题解答。
第十五课:及消防知识。 员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问:“请问 先生/小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道:“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人:“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音等茶”客人选定茶 叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切，保持 微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上 前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜 卡上。 3.服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲:“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4.拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释:“这有利于我们 称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说:“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务 员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食，
茶艺部各岗位职责
茶艺部的各岗位职责 茶艺馆经营管理的内容，概括起来主要包括：人员的岗位职责的确定、日常事务管理、营销管理、现场管理、人事管理、服务管理、品牌管理等。 人是经营管理的主体，为了使所有员工能各尽其职，各负其责，首先就要确定各个岗位的职责要求。 （一）经理的岗位职责 经理是茶艺部经营管理的主要实施者，是现场管理的中心。经理不仅要具有经营管理的能力，而且还要具有丰富的茶艺、茶文化的知识和西餐知识，通晓茶艺馆服务的全部过程和各种细节，要善于培训、·指挥和调动员工，能应对各种类型的砰客，具有促进销售的能力。 经理的岗位职责主要有： 一．营业前 1、服务现场的检查，包括灯光、室内温度、装饰、商品陈列、家具摆放、卫生状况、台面物品是否齐备等。 2、检查出勤人数。 3、检查服务人员的仪容仪表。 4、召开班前会，总结前一天的工作，提出新的要求，传达领导的指示。 5、掌握员工的情绪。 二．营业中 1、检查服务人员的服务态度和劳动纪律。 2、了解茶艺馆内的气氛并及时调节。 3、处理顾客投诉。 4、处理突发事件。 5、随时了解客人上座情况、订台情况。 7、接待重要的或特殊的客人。 8、处理客人的一些特殊问题，如优惠、购物等。 9、了解顾客的意见和建议。 10、督导服务。 三．营业后 1、进行安全检查，如电器是否已经关好、是否有未熄烟头等。 2、召开班后会，总结当天工作。 3、填写营业日志。 4、填写交班日志。 5、检查茶艺、咖啡厅有关物品，如家具、电器、茶具等的完好程度，茶叶、茶具、茶点、食品等商品的存量，是否需要领购等。 6、离开茶艺、咖啡厅前全面巡视检查l 次。 四．其他职责 1、组织员工培训，提高员工的茶艺、茶文化知识水平和服务技能。 2、主持茶艺部例会。 3、适时推出促销活动。 4、茶艺部的对外宣传。 5、员工招聘、面试。 6、抓好员工队伍建设。熟悉和掌握员工的思想状况、工作表现和业务水平，引导员工树立正确的人生观和道德观。