质量问题投诉处理程序

顾客投诉处理程序

1．目的

规范投诉处理（反馈、调查分析、报告、改善）流程，提高外部客户投诉处理速度和质量，提升顾客满意度。2．适用范围

本程序适用于本公司外部顾客发生的所有客户投诉的处理。

3. 术语和定义

质量：一组固有特性满足要求的程度，适用于产品、服务、过程、体系和组织等；

顾客：接受个人或组织提供的产品或服务的个人或者组织；

投诉：使用者对产品质量或服务上或交期上的一种满意程度低的表达方式；

4.职责

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5.客户投诉管理过程乌龟图

6.作业内容

交期/ 服务 OK

产品问题OK

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