突发事件中的危机公关策略讲义68
突发事件中的危机公关策略讲义
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通过学习本课程，你将能够：
●了解公关、危机公关的定义、内涵及作用；
●明确影响危机公关的要素；
●理解及学会危机公关的5S原则；
●掌握危机公关的基本技巧及策略。
第一讲突发事件、公关及危机公关
公关，对社会公众来说已经是耳熟能详的词语了。尤其是在突发事件频发的今天，?危机公关?一词也越来越多地被人们挂在嘴边。然而，人们真的理解公关的本质吗？公关的准确定义是什么？应该如何进行公关？突发事件下的危机公关与一般情况下的公关相比有哪些不一样的特点？在实现途径上有何不同？
一、公关，一门沟通的艺术
1.公关的本质
公关的本质是什么？对于这个问题，见仁见智。有人认为是包装，有人认为是忽悠，还有人认为是勾兑。然而，这些看法都只是看到了公关的一个方面而已。有一组名为《青蛙还是马？》的图片在网上广为流传，如图1所示：
图1 青蛙还是马？
在（a）中呈现的是一只青蛙，然而把它逆时针旋转90°之后，就变成（b）中的一匹马。诚如长着翅膀的不一定是鸟人，也可能是天使；骑着白马的不一定是唐僧，还可能是白马王子，公关不是包装，不是忽悠，也不是勾兑，而是换个角度看问题，把自己真实而不为人知的一面展示给大家。
公关，用英文说来是Public Relations，简称PR。实际上，它的准确翻译是?公众关系?，而非约定俗成的?公共关系?。也就是说，公关就是要建立和公众的良好关系。那么，一个人应该如何与另外一个人建立良好的关系？又应该如何与公众建立良好的关系呢？其中最重要的因素就是沟通。因此，沟通是公关的本质。
既然如此，如何沟通才能达到最好的效果呢？答案就是站在对方的立场理解问题、思考问题、解决问题，才能保证取得良好的沟通效果，才能进行成功的公关。
2.公关的要素
对公共关系起最重要作用的要素有五个，分别是：公共价值、公共责任、公共道德、公共形象以及公共言论。
公共价值，即符合社会公众利益，能够为社会公众接受和认可的价值观；
公共责任，即向社会公众服务、接受社会公众监督的一种高度责任感；
公共道德，即为社会公众普遍认可、共同遵循的道德准则；
公共形象，即在社会公众眼中形成的共同形象、给予的道德评价等；公共言论，即在社会公众面前发表的各种言论。
要点提示
公共关系五要素：
①公共价值；
②公共责任；
③公共道德；
④公共形象；
⑤公共言论。
由此可见，公共关系就是在遵循公共价值的基础上，承担公共责任，遵守公共道德，树立良好的公共形象，站在公众的立场上发布公共言论。这个过程其实很简单，用一句话来说，就是要互换立场，站在公众的立场上考虑问题，这样才能得到公众的理解和信任，促进双方建立良好关系。
二、危机公关，突发事件的补全之策
什么是突发事件？简单地说就是?天灾人祸?。在天灾人祸发生之后，如何继续保持和公众的良好的关系？即在突发事件发生之后，如何保持继续站在公众的立场上思考问题的态度，以便于与对方沟通？
对于?天灾?，大家比较容易理解。而对于?人祸?，通常可以分成三种情况：第一种是?飞来横祸?；第二种是?祸起萧墙?，即?内斗?；第三种是?祸从口出?。危机公关就是当飞来横祸降临时，如何避免?祸起萧墙?和?祸从口出?。
如前所述，为了建立与公众的良好关系，需要站在公众的立场上，将公共价值、公共责任、公共道德、公共形象和公共言论五个要素完美地结合起来。在这其中，公共形象是核心。在危机之后有没有承担责任、有没有遵循良好的价值观和道德、有没有使用让社会公众可以信赖和接受的语言，都决定着公共形象是否为大家所喜欢和接受。
【案例】
谁是危机公关大师？
唐骏曾以其《我的成功可以复制》一书风靡一时，然而不久就遭遇了西太平洋大学假文凭事件，导致其社会形象一落
千丈。追本溯源，他在处理该事件的态度及方法上存在很大
问题。在公众眼中，唐骏的成功绝非因为那张学历，并非因
为其西太平洋博士的身份，而是通过自己的能力、信心、意
志、经验和坚持才取得了成功，达到了华人世界里很难企及
的高度。
当西太平洋大学事件发生之后，如果唐骏能够面对现实，勇敢地承担二、三十年前发生的事情的责任，向公众道
歉，仍然可能得到公众的原谅与信赖。很遗憾的是，他一直
没能跨出这一步。山高人为峰，他始终没能超越自我。当这
一波终于过去，唐骏不再处于舆论的风口浪尖时，他的一个
校友突然跳出来称，西太平洋大学马上要开校友会，他作为
唐骏的校友，感到非常自豪和骄傲，西太平洋大学的学生囊
括了中国党政军、商界、学界最有实权和声望的人物，他感
到很高兴。于是风波又起，公众又被惹怒了。唐骏?躺着也
中枪?，祸不单行，这也是失败危机的可怕之处。
另一个公共人物高晓松则堪称危机公关大师，他是真正的危机公关专家，是演艺圈里公关做得最好、公关里演艺做
得最好的两栖人物。他在酒后驾车被拘之后，真正承担了一
个公共人物应该承担的社会责任。他说自己不要辩解，只想
忏悔，并拒绝了律师的辩护，说：?我不需要辩护，我认
罪，希望大家引以为戒。?这正是大家期待的社会形象。高
晓松能够站在公共利益的角度考虑问题，自然获得了大多数
人们的谅解。
由此可见，一个良好的公共形象，一定是能够承担社会责任、能够站在公众角度考虑问题的形象。能够树立谦虚、平和、勇于面对现实的公共形象的人物，才是真正的危机公关大师。
三、大智若愚，树立良好形象之道
1.谁能树立良好的公众形象
能够树立良好公众形象的人通常有两种：第一种是君子，第二种是伪君子。
天行健，君子以自强不息。地势坤，君子以厚德载物。这样的人必然能够具有良好的公共形象，然而君子是需要用一生来修炼的，但伪君子却是可以速成的。
君子和伪君子的共同点是?装?，区别是君子装一辈子，伪君子装一时。?装?就是约束自己的行为。能够装一辈子就是真正的成功，要始终在家人、朋友、同事面前维持一个好人的形象。有的人可能一开始出于不良的动机，到最后反而成真，装了一辈子，成为真正的好人。所以，?装?并不完全具有负面含义。
2.谁无法树立良好的公众形象
有两种人没有良好的公共形象：第一种是情商太低，无法遵循情理考虑问题；第二种是智商太低，无法正常考虑问题。这两种人都是不适合面对公众的。
总之，公众最愿意接受的形象可以用一个单词来概括：KISS，即Keep it stupid and simple。简单来说，就是?大智若愚?。
第二讲突发事件与当下的时代环境
孙中山先生曾说：?世界潮流浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡。?同理，我们在处理突发事件、进行危机公关的时候，也离不开自身所处的时代环境，由此就要面临新的机遇与挑战。
一、透明：自媒体时代的到来
提及时代，就不能绕开《时代》（Time）这本杂志。《时代》被称为?世界的史库?，是全世界最有影响力的杂志之一。自1927年起，《时代》杂志开始评选年度人物，其宗旨是：选出对新闻和人们生活影响最重大的人物，该人物的道德品质优劣不在考虑范围之内。我国第二代领导人邓小平曾数次被《时代》杂志评选为年度人物。
1.信息时代的机遇
近年来，《时代》评选的年度人物分别是：
马克?扎克伯格
2010年的年度人物是Facebook的创始人马克?扎克伯格。
获选原因：他作为在全球的影响力最广泛和最深远的社交网络Facebook的创始人，不仅改变了社交网络的运营模式，而且改变了人类的互联网体验。
本?伯南克
2009年的年度人物是美联储的主席本?伯南克。
获选原因：2009年经济衰退，本?伯南克在金融危机下发挥了非常重要的作用，如果没有伯南克，世界的经济情况可能会更差。
巴拉克?侯赛因?奥巴马
2008年的年度人物是美国总统巴拉克?侯赛因?奥巴马。
获选原因：他为美国民众带来了新的希望。
弗拉基米尔?弗拉基米罗维奇?普京
2007年的年度人物是弗拉基米尔?弗拉基米罗维奇?普京。
获选原因：他把俄罗斯重新带回了强国之列。
You
2006年的年度人物提名前四位分别是：伊朗总统内贾德，美国前总统小布什，美国的前国防部长、著名鹰派人物拉姆斯菲尔德，朝鲜领袖金正日。然而最终的获选人物并非这四人中的任何一个，而是?You?。它的评选词是：?是的，你。你控制着信息时代。欢迎你来到你的世界。?
获选原因：2006年被称为互联网元年，正是在这一年，互联网的开放、自由与分享真正得到实现。
这样的时代环境，为突发事件的危机公关带来了机遇。
2.透明化生存的挑战
在一项世界人口的排名榜单中，稳居榜首的国家是中国，其次是印度，其后分别是Facebook、QQ、美国、My space、印度尼西亚、巴西、人人网、Twitter。这是一个很恐怖的排名，在前十名中有五名是虚拟世界。
通过参与这样的虚拟世界，每个人每天相当于生活在一个大国人口的监督之下，社会进入了一个透明的时代。这样的世界与以前相比发生了根本性的变化：以前人们居住的屋子被窗帘紧紧裹着，现在人们所处的是一个玻璃屋——一个透明的世界，每个人的一举一动、一言一行都能被大家看到。在这个世界里，人们必须学会透明化生存。
要做到透明化生存，人们必须明白两个道理：
100减1等于0
现在是一个100减1等于0的时代。即使我们做了100件好事、100件有用的事、100件优秀的事，一旦不小心做错一件事，说错一句话，最后的结果都是0。
让自己?装?起来
以前，人们在?黑屋子?里时可以为所欲为，爱唱就唱，爱跳就跳，因为没有人可以看见。然而现在走进玻璃屋，在众多双眼睛的注视下，人们必须注意自己的言行，让自己?装?起来。
3.人人参与的传播途径
当今时代是一个不可思议的时代，人人都是媒体，人人都是演员，人人都是观众，人人都是裁判，人人参与历史，人人成为历史。
以前的新闻管制是事前管制，只要中宣部下了禁令，所有媒体都不能播报。而现在的新闻管制只能通过事后引导。因为在自媒体时代，每个人都有说话的权利，每个人面前都有一个麦克风，它不受时间限制、不受空间限制，甚至不受规则的限制。
不受时间限制
事情还未发生或者刚刚发生发后的一秒钟内，微博、论坛、博客上可能就已经出现了相关信息。
不受空间限制
在河南发生的事情，不仅河南的媒体可以进行监督，全国各地的媒体都可以实行监督，各地的老百姓都有可能关注。
不受规则限制
即便在一定的时期内不能传播信息，但网络的力量是强大的，无法用严格的规则进行限制它，由此会催生了诸多网络语言，用另一种方式传播相关信息。
二、寂寞：微博背后的社会现实
如今时代有一个可怕之处，在于大家无所事事，所以很寂寞，从而导致公众对诸事的围观。这时要认清一点，人们在有事干的时候琢磨事，没事干的时候才会琢磨人。因此，要想解除这种无休止的?寂寞?，就得?keep everyone busy?，即让每个人忙起来。
【案例】
网络神贴
网络神贴?贾君鹏，你妈喊你回家吃饭?一经发出，在
5、6个小时内就引来39万名网友浏览、超过1.7万条回
复，在一天时间内吸引了710万的点击量和30万回复。很多
网友把自己的网名改为?贾君鹏的妈妈?、?贾君鹏的姥
爷?、?贾君鹏的二姨妈?、?贾君鹏的姑妈?等，组成了
一个庞大的贾君鹏家庭。两个月后，该帖已经多达13178
页，得到回复395335条，占据401901楼，成为?网络第
一高楼?。
令人不解的是，为什么这样一句无厘头的话能最终成为网络第一神帖？
从表面上看，有很多人在恶搞。例如：新闻联播在找贾
君鹏、易中天在叫贾君鹏回家、火车站挂着?贾君鹏，你妈
喊你回家吃饭?的横幅。从深层次看，这反映出当今时代的
一个特点，那就是大家都太寂寞了：?哥发的不是帖，是寂
寞?、?哥用的不是手机，是寂寞?、?哥睡的不是觉，是
寂寞?。
在寂寞的时代，人们往往有以下特点：
1.从?四有?到?三无?
以前，大家争做?四有新人?，追求的是有理想、有道德、有纪律、有文化。现在人们的体验是?无梦、无痛、无趣?：因为梦醒了、梦没了，或者梦实现了，从而无梦；因为受伤太多，已经被?砍?了999刀，不在乎再加一刀，从而无痛；神经已经麻木，所以表现乏味，从而无趣。
2.从沉默到围观
2010年11月份《新周刊》的封面文章是《围观改变中国》，《南方人物周刊》2010年评选的年度人物是?微博客?，即写微博的人。有段话说得很好：围观能否改变中国？当微博介入新闻事件中时，人们不免高看一眼。
但平台只是工具，关键还在于使用工具的人。互联网观察家谢文指出：微博是中国社会进步的结果，而不是原因。诚然如此，我们已经看到了微博作为新的传播工具与社交工具对现实的巨大影响。
当中国的现实?照?进微博的梦想时，一切都不再单纯。越来越多的人开始不甘于继续做沉默的大多数，开始发出微小的声音，而这
一个个微小的声音又通过网络工具聚合成进步的大力量。虽然一个人的声音有限，但当每个人都发声的时候，声音就不再微小了。在一条条喊冤求助的帖子背后，是一颗颗渴求问题得到解决的心；在一条条发泄强烈情绪的微博后面，是无数压抑已久的灵魂；在名人的打情骂俏背后，是名利场上的众生百态。由此可见，微博的现实就是中国社会的现实。
要点提示
当今时代的关键词：
①透明；
②寂寞；
③三仇；
④三俗。
三、三仇：公民维权意识的高涨
如今社会，三仇成为一个关键词。所谓三仇，即仇富、仇官和仇警。与富人挂钩可能挨打，与官员挂钩可能被扁，与警察挂钩则可能吃亏。
1.不理智的关心错位
对于交通事故，人们通常的反应是对死难者表示同情、对家属表示慰问。然而曾经有一则标题为《豪华法拉利跑车翻车，5人遇难》的新闻得到了不同的舆论反应：通过监控发现，在这则新闻发布的第一个小时内，迅速出现109条评论，其中的前几条分别是?该?、?现
在的人都是玩死的?、?得瑟，该?、?死得好，少几个吃饭的！?……竟然没有一个人关心死难者，这就是典型的仇富心理，所以有美国人惊呼：中国处于网络暴力时代。
网络暴力时代的另一个显著特征是：在仇富、仇官、仇警的同时，人们通常蔑视权威、同情弱者，这导致了不理智的关心错位。草根的天下来临，越是弱势的人越容易得到同情，越是受到灾难，越容易得到帮助，大家都去关心偏远的贫困地区、弱势的女人、流浪的动物，却不愿意关心身边的人。
2.不容侵犯的私权利
2007年10月，一部被认为具有历史意义的重要法律——《物权法》生效，这是中国几千年来第一次通过法律的形式保护私有财产，因而是一部开天辟地的法律。在此之前，人民的家门可以不经过严格的法律程序便被闯入、被拆迁，而今那个时代已经过去了，?史上最牛钉子户?便是最具标本意义的伟大事件：一座孤零零的碉堡矗立在重庆的市中央，男主人公杨武挥舞国旗，拉起书写着?公民合法私有财产不受侵犯?的横幅，女主人公吴萍则向前来采访的记者讲解《宪法》。
回顾事件的整个过程：
2007年2月26日，猫扑、天涯等网站上出现了重庆九龙坡区拆迁户成为孤岛的帖子和图片；
3月8日，《南方都市报》以《网上惊现史上最牛钉子户》为题进行了独家报道，由此被媒体广泛聚焦。普通公民、专业
人士及新闻媒体纷纷发表看法和评论，如对拆迁的反思、对《物
权法》的讨论等。
3月16日，《物权法》以高票通过；
3月23日，法定拆迁最后期限；
4月2日，双方达成协议。
此事过后，重庆有关方面对被?钉子户?打败的原因进行了反思，他们认为被拆迁户具有很强的媒体意识，通过与媒体配合，利用媒体的强大力量为自己撑腰，而重庆市政府和九龙坡区政府在召开会议时却要求重庆新闻单位不准去现场采访，事件的动态报道由《重庆日报》统一刊发，结果由于主流媒体的传播渠道不畅，导致了网络媒体和境外媒体的热炒。
由此，重庆市委书记总结了两点教训：第一，对网络媒体研究不足，对其敏感度和重视度不够；第二，缺乏应对境外媒体的经验和主动引导的意识，导致了境外媒体热炒的被动局面。
在这两条教训中，第一条反省得很正确，但第二条却没有找到问题所在。因为尽管境外媒体造成了一定的压力，实际上热炒的还是境内媒体，问题的根本在于重庆市政府。诚然，他们能管制重庆的新闻单位，但无法控制包括北京、广州在内的全国各地的媒体；即使他们管得了官方的媒体，也管堵不住老百姓的悠悠众口。
四、三俗：俗是人的本能
三俗是指恶俗、低俗、庸俗，这是人的本能。
第三讲抛掉处理突发事件的三个幻想
【案例】
与性有关
克林顿与莱温斯基的?拉链门?事件发生后，有人曾经做过一项调查，结果显示：如果一条新闻在标题中出现了?性?字，其点击率会比没有?性?字高两倍。如果标题中出现了与性有关的细节，其点击率会再增加三倍；如果标题把克林顿总统和与性相关的细节联系起来，其点击率会再增加13倍。
时代?奠基人?
在如今的新闻环境下，木子美、芙蓉姐姐和张钰成为了时代的?奠基人?。
木子美被称为博客时代的奠基人，方兴东因为她拿到了第一笔风险投资，成立了?博客中国?，从而创造了全民书写博客的机会。
芙蓉姐姐被称为互联网2.0时代的奠基人，互联网因更侧重于互动而区别于互联网1.0时代，而芙蓉姐姐也靠其经典造型在无数板砖和口水的笼罩下成长起来。
张钰被称为视频网站的奠基人，优酷网站的老板古永锵在接受媒体采访时曾表示，其网站之所以能够成功，必须感谢张钰，正是她当时把与潜规则相关的音频独家提供给他们，从而使优酷网火了起来。
?三俗?代表
当今时代，另一个曾处于舆论风口浪尖的人物是凤姐。广电总局在整顿?三俗?之时，她曾被点名批评。
广电总局称，凤姐这样的人是?三俗?的代表人物，应该禁止其上节目。凤姐回应道：?‘三俗’的不是我，而是大家。
如果大家不爱看，我能火起来吗？?这也应了蒂姆伯纳斯?李
曾经对互联网的评价：如果互联网美好，那是因为现实的美好；
如果互联网丑陋，那是因为现实的丑陋。
平民英雄的诞生
李宇春由于在2005年?超级女生?比赛中取得冠军，后来成为美国《时代》杂志的封面人物。
有人认为?超级女声?这个节目很俗，但不可否认，李宇春的脱颖而出是中国公众意识崛起的标志。公众的参与率高
涨，影响力扩大，见解、价值取向和审美判断不会再轻易受到
左右，他们以一种公众化的参与方式，认同了多元的文化价值
观，这才导致中国的平民英雄由此诞生。
有人曾用?忍?字把人分成四种：第一种人幼稚，既忍不住尿，也忍不住话；第二种人不够成熟，能忍得住尿，却忍不住话；第三种人成熟，既忍得住尿，也忍得住话；第四种人衰老，能忍得住话，却忍不住尿。
在如今社会中，真正能生存下来的只有第三种人。反面典型有：辽源市环保局前任局长郭冬波引咎辞职，根源就是他忍不住发飙，说
了一句与身份和地位极不符的话：?领导就得骑马坐轿，老百姓想要公平？臭不要脸！?有一名官员，针对南京房价问题忍不住发表了?谁降价我查谁?的言论，被人肉搜索出来时顺带挖出了不少腐败行径，终被判刑。?中国最年轻的市长?因为在视察工作时有两人为其撑伞，一度被推向舆论的风口浪尖，因为在公众面前，毛泽东、周恩来、普京、布什都是自己为自己撑伞……
在透明的时代中，每个人的一言一行、一举一动都在公众的关注之下，每个人都应当有危机意识，认识到危机是无处不在、无孔不入的。
一、危机下的三个幻想
在每年出现的大量危机事件中，有关政府和与企业的事件大致各占一半。在处理突发事件的过程中，某些政府官员或企业领导往往抱有三个幻想，那就是：公众能不能不关注我们？媒体能不能不报道我们？上级领导能不能帮我们说话？
1.公众能不能不关注我们
第一个幻想对象是公众。某些政府官员或企业领导幻想：老百姓各有各的工作，都忙着陪自己的老婆、孩子，哪有时间整天盯着我们？他们能不能不关注我们？但这显然是不可能的，突发事件必然成为公众关注的焦点。
2.媒体能不能不报道我们
第二个幻想对象是媒体。某些企业领导幻想：我们每年向媒体投递数以亿计的广告费，媒体不会招惹我们，也不敢报道我们。因此曾
经有一家企业出事后，通过央视广告部向准备报道他们的栏目施加压力，反而惹怒了该栏目的分管领导和制片人，最终报道照旧进行。
3.上级领导能不能帮我们说话
第三个幻想对象是政府。某些政府官员或企业领导幻想：出事后，上级领导能够出面帮我们说话。殊不知，突发事件必然是政府处理的重点，官商之间的?友谊?在危机之时不可能派上用场。
二、为什么要抛掉三个幻想
要想进行成功的危机公关，就必须抛掉不切实际的幻想，因为突发事件必然要成为公众关注的焦点，必然要成为媒体报道的热点，必然要成为政府处理的重点。
1.突发事件必然是公众关注的焦点
突发事件之所以必然成为公众关注的焦点，原因有两个：第一，每个人都有好奇心；第二，每个人都有自我保护意识。
每个人都有好奇心
从本质上讲，每个人都有知情的需求，都有权力、有愿望知道危机事件的来龙去脉；同时，每个人都有监督的需求、免于恐惧的需求，因为恐惧往往比坏消息更可怕。因此，突发事件必然成为公众关注的焦点。
每个人都有自我保护意识
自我保护意识促使人们考虑：既然今天有不安全的食品被别人吃到，谁能保证明天不会轮到我？既然今天的不安全食品出现在上海，
谁能保证没有出现在北京？这是人类的一种正常思维。因此，想让突发事件不被公众关注是不可能的。
要点提示
抛掉三个幻想的原因：
①突发事件必然是公众关注的焦点；
②突发事件必然是媒体报道的热点；
③突发事件必然是政府处理的重点。
2.突发事件必然是媒体关注的热点
坏消息就是好消息
对媒体而言，坏消息就是好消息。在很多情况下，只有事件不正常甚至反常的时候，才是媒体关注的时候。
例如，中国建立了很多高楼大厦，并没有得到关注，但当世界第九奇迹上海?楼脆脆?出现后，立刻得到了全国媒体的热情关注。有人调侃道，可以借上海?楼脆脆?成立各种雷人的旅游线路：参观上海倒塌楼房，看世间人情冷暖，看史上最强豆腐渣工程，看官商勾结、利欲熏心，看房奴人生百态，华东五市加乌镇，赠送上海倒塌楼房双飞六日游……
媒体具有两面性
众所周知，媒体具有两面性。以普利策新闻奖为例，无数新闻人将这个奖项视为至高无上的荣耀，然而有人如是评价它的创始人普利策：半边脸是温文尔雅的学者，半边脸是肌肉抽搐的魔鬼。
究其原因，一方面，普利策认为新闻记者应当承担社会责任。他比喻道：?如果一个国家是一条航行在大海上的船，那么新闻记者就是船头上的守望者。他要在一望无际的海面上观察一切，审视海面上的不测风云和海滩暗礁，同时及时发出警告。?另一方面，普利策也是全世界第一张黄色小报的创办者，这也展现出他作为噬血狼犬的另一面。
【案例】
新闻记者的双重人格
南非摄影家凯文?卡特曾因其著名的照片《饥饿的苏丹》获得了普利策奖，然而他最后却选择了开枪自杀。
为了拍到那张照片，凯文?卡特躲在灌木丛里长达半个多小时，眼睁睁地看着一只秃鹫在被饿得皮包骨头的小孩头顶不
停地盘旋，只等她死后立刻扑下来。在这个过程中，凯文?卡
特的双重人格在不停地斗争：第一重是自然人格，在这个人格
下，凯文〃卡特想立刻去把小孩救起来；第二重人格是职业人
格，在这个人格的支配下，他要用自己的相机把正在发生的事
情记录下来。
尽管半个多小时后完成了拍摄，凯文〃卡特马上前去救助小孩，但他还是晚了一步，小孩很快就饿死了。在这之后的一
突发事件中的危机公关策略
突发事件中的危机公关策略关闭 课后测试 如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案： C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案： D 3. 从突发事件的角度考虑，当今时代的环境特征不包括：√ A 时尚 B 三俗 C 寂寞 D 三仇
正确答案： A 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案： B 5. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案： C 6. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案： A 7. 危机公关“五不”沟通准则中的“不拍胸脯”是指：√ A 不得意忘形 B 不说大话
C 不说谎话 D 不要发怒 正确答案： B 8. 丰田汽车“霸道”广告在中国引起众怒，是因为其忽视了：√ A 真诚沟通 B 文化差异 C 适当沉默 D 速度第一 正确答案： B 9. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应 C 免疫效应 D 眼球效应 正确答案： A 10. 在3Q公关大战中，360最终取得胜利是因为把（）作为最有利的武器。√ A 自身利益 B 对方利益 C 媒体利益 D 用户利益 正确答案： D 11. 突发事件发生后，企业不应该立即回应，以下原因不符合实际情况的是：√
突发事件应对法解读
《突发事件应对法》解读 各位领导、各位老师： 大家好！很开心今天在这里和大家一起来学习《中华人民共和国突发事件应对法》。我们今天将以问题式的方式来学习《突发事件应对法》。 首先我们先来看一看《突发事件应对法》的基本情况。 一、时间 《中华人民共和国突发事件应对法》于2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，自2007年11月1日起实施，共7章，是一部规范突发事件应对工作原则和预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等内容的重要法律，能够预防和减少突发事件的发生，有效控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序。 二，背景 那么为什么要制定《中华人民共和国突发事件应对法》呢？为了提高社会各方面依法应对突发事件的能力，及时有效控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序，迫切需要在认真总结我国应对突发事件经验教训、
借鉴其他国家成功做法的基础上，根据宪法制定一部规范应对各类突发事件共同行为的法律。制定突发事件应对法、提高依法应对突发事件的能力，是政府全面履行职能、建设服务型政府的迫切需要，是贯彻落实依法治国方略、全面推进依法行政的客观要求，是构建社会主义和谐社会的重要举措。 三、突发事件如何分类分级？ 《中华人民共和国突发事件应对法》中把突发事件划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等四大类。 《中华人民共和国突发事件应对法》规定，按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。 四、国家应急管理体制是如何确定的？ 《中华人民共和国突发事件应对法》规定，国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。 五、突发事件应对工作原则是什么？ 突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。
危机公关一般处理方案
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
危机公关处理方案
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
《中华人民共和国突发事件应对法》试题及答案
《中华人民共和国突发事件应对法》试题及答案 一、单选题 1. 我国第一部应急管理的专门法律是：（） A 《国家自然灾害救助预案》 B 《突发事件应对法》 ( 正确答案 ) C 《国家突发公共事件总体应急预案》 D 《突发公共卫生事件应急条例》 2. 按照社会危害程度、影响范围等因素 , 自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为（） A 、特别重大、重大、较大和一般四级 ( 正确答案 ) B 、特别重大、重大、较大三级 C 、特别重大、重大二级 特别重大、重大、一般三级 3. 个人违反突发事件应对法，导致突发事件发生，给他人人身、财产造成损害的，应当依法承担（）。 A 、行政责任 B 、刑事责任 C 、民事责任 ( 正确答案 ) 4. 按照事件发生的紧急程度、法治态势和可能造成的危害程度，公共卫生事件事件可以划分为（）。
A 、二级 B 、三级 C 、四级 ( 正确答案 ) D 、特级 5. 采取突发事件应对法的措施仍然不能控制事态发展时，相应的应对措施是（）。 A 、尽快修改相关法律条文 B 、宣布进入紧急状态 ( 正确答案 ) C 、静观事态发展 6. 突发事件的预防与应急准备、（）、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动，适用突发事件应对法。 A 、监测与预报 B 、监测与预防 C 、监测与预警 ( 正确答案 ) 7. （）应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公益宣传。 A. 个人 B 、企业事业单位 C 、新闻媒体 ( 正确答案 ) 8. 某区某单位未按照规定采取预防措施，导致发生严重突发事件，根据《突发事件应对法》的规定，某区人民政府可以对其处于最高额度（）的罚款。
论企业危机公关中的媒体策略
企业危机公关中的媒体策略 在现代社会，企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛，但由于企业与社会公众之间的不同动机，存有利益的差别与矛盾，因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突。这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度。如何化解企业和公众的矛盾，平息冲突，获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题。如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件，随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机，包括“三鹿奶粉”事件等。大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用，有时也是引导整个社会舆论的主要力量。 当企业遭遇危机时，如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失，如何通过有效公关重塑企业形象，以及如何借助媒体的力量化解危机，是本文力求解的现实问题。 一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用 1．维护社会公益 大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分，它通过促进信息的沟通和交流，来协调社会各个子系统之间的关系，在整体上维护着社会的平衡和稳定。 企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失。危机一旦爆发，组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息，形成认知并做出判断。 此时，媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要。 在媒介诸多的功能中，真实信息的传递是其本质性的功能。企业危机产生后，民众需要知道发生了什么，为什么发生和企业做了什么，而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径。大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用，也会成为企业不断进行自身完善的推进剂，使得企业和社会公众之间和谐地相处。 2．在危机传播过程中构建“危机拟态环境” 李普曼在其《公众舆论》一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念，认为，在大众传播极为发达的现代社会，人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”，二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”（即拟态环境），三是存在于人们意识中的“关于外部世界的图像”，即“主观现实”。人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的，而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介。经过这种中介后形成的“主观现实”，已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映，而是产生了一定的偏移，
突发事件应对法的制度
浅谈重大突发性事故或灾难应急法的制度 学生：向刚毅学号：080111128 单位：五大队刑侦三区队 在当今我国，特别需要一部重大突发性事故或灾难应急的法律，当我看经历过汶川大地震，江南大雪灾，莫拉克台风，各地的洪水自然灾害，拉萨事件，石首事件，我们可以回答是因为我国的现状： 1，我国是世界上自然灾害最严重的国家之一。除火山外，所有自然灾害在我国都不同程度地发生；地理位置特殊，季风性气候，东南沿海受台风影响大；地理构造活跃，地形条件复杂，山地和高原占69%；最常见的是洪涝、干旱、台风、滑坡、泥石流。 2，重特大事故灾难频繁发生，社会发展、科技进步，引发新的事故灾难。 3，公共卫生事件仍然威胁着人民群众的生命健康。全球新发现的30余种传染病，已有半数在我国发现；艾滋病、活动性肺结核、乙丙肝炎、血吸虫等感染者、患者都在几十万以上！ 4，引发社会安全事件的因素依然存在，人民内部矛盾凸显期；对敌斗争形势复杂。 面对上述问题，我国在立法方面也做了非常大的努力。但也存在很多缺陷： 具体是已出台涉及突发事件应急的法律30多件、行政法规30多件、部门规章50多件；还出台中央、国务院及部门文件100多件。法律、行政法规确立的应急制度。动乱、暴乱或者严重骚乱的应急处置制度；破坏性地震、防洪、环境灾害、地质灾害、海洋灾害、草原火灾、森林火灾、旱灾、突发性天气灾害等的应急制度；破坏性地震、防洪、环境灾害、地质灾害、海洋灾害、草原火灾、森林火灾、旱灾等的应急制度；公共卫生事件、动物疫情、植物疫情等的应急制度；金融风险等的应急制度。有关文件和部门规章确立的应急制度。反恐怖、群体性治安事件、民族或者宗教因素引发事件、劫机等的应急制度；城市供水、城市燃气、水库大坝安全、铁路运输安全等的应急制度；外汇电子数据备份与电子系统故障等的应急制度。还未建立应急制度的突发事件。重大计算机系统故障、大面积停电、大面积中毒、重大爆炸、外来生物入侵、价格干预以及有关城市公共交通、民用燃气安全等方面突发事件的应急制度。 从上面看，突发事件应急法制存在的问题。缺乏规范应对各类突发事件共同行为的法律；现有应急法律制度不够完善、质量有待提高；某些突发事件的应急制度还缺少法律规定；多数应急预案还缺乏法律依据。 所以，重大突发性事故或灾难应急法的立法思路，应遵从以下方面： 1统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地为主的管理体制。级政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责；涉及两个以上行政区域的，由有关行政区域共同的上一级人民政府负责，或者由各有关行政区域的上一级人民政府共同负责；突发事件发生后，发生地县级政府应当立即进行先期处置，控制事态发展，组织开展应急救援工作，并立即向上一级政府报告，必要时可以越级上报。突发事件分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等4类；按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般等四级。军队参与应急。有必要时，解放军、武装警察部队和民兵组织依照本法和其他有关法律、行政法规、军事法规的规定以及国务院、中央委的命令，参加突发事件的应急救援和处置工作，并且主动要求国际合作。 2，做好宣传、及时预警、及时报告、有效传递信息。各级各类学校应当把应急知识教育纳入教学内容，对学生进行应急知识教育，培养其安全意识和自救互救能力。教育主管部门应当进行指导和监督。政府、居委会、村委会、企事业单位应当根据所在地政府的要求，结合各自的实际情况，开展应急知识宣传普及和必要的应急演练。新闻媒体应当无偿开展突
危机公关策划书
篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统
突发事件中的危机公关策略
单选题 1. “公关”一词已经深入人心，公关的本质是：√ A 给予 B 接受 C 沟通 D 妥协 正确答案：C 2. 在公关中要学会“装”，在这里“装”的含义是：√ A 伪装 B 表演 C 安装 D 约束 正确答案：D 3. 在自媒体时代，每个人都有说话的权利，但是绝对不能突破（）的限制。√ A 时间 B 空间 C 法律 D 规则 正确答案：C 4. 在处理突发事件时，企业要抛掉三个幻想，其中不包括：√ A 不被公众关注 B 不会出现转机 C 不为媒体关注 D 上级领导出面帮忙 正确答案：B 5. 危机发生后，当公众“有图有真相”，确定责任方在己时，企业应当：√ A 第一时间站出来承认错误 B 绝不能站出来承认错误 C 经过仔细观察，视情况决定是否要承认错误
D 把责任推脱给他人，或始终保持沉默 正确答案：A 6. 即使责任不在己方，企业也必须承担责任的情况是：√ A 政府或其它权威机构在短时间内证实不是己方责任 B 一旦被认定是己方责任，企业将必死无疑时 C 媒体和公众先入为主地认为责任在己方 D 其它机构或个人主动承担了责任 正确答案：C 7. 在撰写危机公关方案时，分析事件的经过与走势后，企业应该做的步骤不包括：√ A 确定危机公关的基调 B 确定当事人与首发媒体的沟通策略 C 大力举债用于投资，以获得高回报 D 撰写一份好的声明 正确答案：C 8. 真诚沟通原则告诉我们，在危机事件发生时，企业最重要的是：√ A 态度 B 方法 C 认识 D 魅力 正确答案：A 9. 下列不属于公关3T策略的是：√ A 告诉公众我所知道的全部 B 把自己扮演的角色全部展现出来 C 放松自己，随意表现 D 迅速发布信息 正确答案：C 10. 最初的信息对形成总印象具有更大的作用，这体现了信息传播规律中的：√ A 首因效应 B 口水效应
危机公关策略
第六章
危机公关管理 危机公关 管理（2）
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本章内容
? 一、危机的概念 ? 二、危机的特征 二 危机的特征 ? 三、类型和原因 ? 四、危机的管理与预防 ? 五、处理危机的方法 ? 六、危机公关的策略 六 危机公关的策略
2
一、危机的相关概念 危机的相关概念
? 危 危机：指危及组织利益、形象、生存的突发性 危 利 象 存 突发性 或灾难性的事故与事件。 ? 危机公关：指在组织发生形象受损或预测到即 在 发 象 或 即 将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公 众积极沟通、把损失降低到最低限度的公共关 系。 ? 危机管理：指针对组织自身情况和外部环境， 分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性 析 危 然 定 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机 化解 重新恢复信誉和市场的 整套机制 化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。
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? 危机公关
? 立足于应付企业突发的危机事件，通过有 计划的专业处 系统将危机的损失降低到 计划的专业处理系统将危机的损失降低到 最低。 ? 积极的方案还能利用危机，使企业在危机 树 秀 过后树立更优秀的形象。 ? 要做好危机公关管理这道菜，就应了解整 个操作流程。 ? 危机公关管理主要可以分为预测、防范、 识别 处理及善后等五个方面 识别、处理及善后等五个方面。
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? 1、预测：对企业内外部环境作周密分析 ? 2、防范：在企业运作中严格执行 ? 3、识别：高举党同伐异的大刀 ? 4、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 ? 5、善后：危机背后有商机 善后：危机背后有商机
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005中华人民共和国突发事件应对法
中华人民共和国突发事件应对法 （2007年8月30日第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过） 目录 第一章总则 第二章预防与应急准备 第三章监测与预警 第四章应急处置与救援 第五章事后恢复与重建 第六章法律责任 第七章附则 第一章总则 第一条为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序，制定本法。 第二条突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动，适用本法。 第三条本法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。法律、行政法规或者国务院另有规定的，从其规定。
突发事件的分级标准由国务院或者国务院确定的部门制定。 第四条国家建立统一领导、综合协调、分类管理、分级负责、属地管理为主的应急管理体制。 第五条突发事件应对工作实行预防为主、预防与应急相结合的原则。国家建立重大突发事件风险评估体系，对可能发生的突发事件进行综合性评估，减少重大突发事件的发生，最大限度地减轻重大突发事件的影响。 第六条国家建立有效的社会动员机制，增强全民的公共安全和防范风险的意识，提高全社会的避险救助能力。 第七条县级人民政府对本行政区域内突发事件的应对工作负责；涉及两个以上行政区域的，由有关行政区域共同的上一级人民政府负责，或者由各有关行政区域的上一级人民政府共同负责。 突发事件发生后，发生地县级人民政府应当立即采取措施控制事态发展，组织开展应急救援和处置工作，并立即向上一级人民政府报告，必要时可以越级上报。 突发事件发生地县级人民政府不能消除或者不能有效控制突发事件引起的严重社会危害的，应当及时向上级人民政府报告。上级人民政府应当及时采取措施，统一领导应急处置工作。 法律、行政法规规定由国务院有关部门对突发事件的应对工作负责的，从其规定；地方人民政府应当积极配合并提供必要的支持。 第八条国务院在总理领导下研究、决定和部署特别重大突发事件的应对工作；根据实际需要，设立国家突发事件应急指挥机构，负责突发事件应对工作；必要时，国务院可以派出工作组指导有关工作。 县级以上地方各级人民政府设立由本级人民政府主要负责人、相关部门负责人、驻当地中国人民解放军和中国人民武装警察部队有关负责人组成的突发事件应急指挥机构，统一领导、协调本级人民政府各有关部门和下级人民政府开展突
危机公关应急预案
危机公关应急处理预案 一、社联工作重大失误: 活动规则出现重大漏洞 1)危机公关小组获悉后,在5分钟内通知相关的活动负责人 2)活动策划组在30分钟内重新审查活动规则,并作出是否更改活动规则的最终决定。同时,危机公关小组在审查期间执行解释和安抚工作,并且做好更改活动规则的准备。 a.若策划组决定更改活动规则。危机公关小组在30分钟内通过社联微博与 人人网发布更改规则的信息。并电话通知活动参与者进行道歉。另通知各部门部长，由部长级发飞信告知部门干事并统一口径。 b.若策划组决定不更改活动规则。危机公关小组在15分钟内以电话形式安 抚活动参赛者并告知主办方制定该规则的出发点与考虑因素，尽量平息事件。 3) 若事态恶化,引起参赛者与群众的强烈不满，危机公关小组在2小时内在制定公告以说明事情经过和活动规则制定的原因并视情况进行道歉。同时通知秘书处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 附:其他工作失误参考上述办法进行处理 二、社团对社联强烈不满 社团对日常活动评分或月度评分强烈不满意 1)危机公关小组在获悉后30分钟内,通过交促部获取该社团的评分资料。 2)危机公关小组在1小时内召开紧急会议重新审查社团评分资料。 a.若评分无误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团,并仔细告知本次评分的每一项分数来源。 b.若评分有误。危机公关小组在30分钟内以电话形式告知社团评分的更改,并进行道歉。 3)若事态恶化,引起该社团及其他社团的强烈不满，危机公关小组 a.在1小时内找到相关社团的指导老师进行沟通,并争取老师的帮助。 b.在2小时内在制定公告以说明事情经过并视情况进行道歉。同时通知秘书 处打印纸质公告粘贴于校区宣传栏。 社团严重违反社联章程 1)交促部确定对社团的惩罚措施后，在30分钟内征得社联指导老师和理事会同意,并通知危机公关小组。危机公关小组在30分钟内召开紧急会议,商讨可能会发生的情况并做好应对预案。会议结束后,电话通知社联指导老师、理事会及各部门部长级,并由部长级发飞信给部门干事,社联全体做好应对危机的准备。
中国式危机公关策略
中国式危机公关策略 危机管理是企业必须具备的硬功夫。危机对于企业来讲，绝不是偶然的不幸遭遇，而是一种普遍存在的紧急状态。互联网时代，企业处理危机的措施、行动，都会置于公众目光下，包围在社会舆论中。“塞翁失马，焉知非福。”企业危机到底是陷阱还是机遇，完全要看对危机的驾驭和引导水平。 NO.1沉默策略 发表声明并非在任何时候都是一剂良方。 沉默策略的应用背景特点为： 首先，企业没有重大的产品质量等实质性问题，而只是其他方面的问题使品牌受到威胁时，企业的决策者预计阐述的解释将对抗大多数的公众情绪(包括消费者情绪、股民情绪等)，则可以保持沉默。 其次，当企业解释的理由与媒体报道的方向不一致，而二者能很清楚地分辨出谁是谁非时，企业处于弱势时也应该保持沉默。 第三，当行业专家的解释对企业不利，而企业也无法找到强有力的反驳证据时，企业也应该保持沉默。 案例：格林柯尔的倒台 2004年，郎咸平炮轰国企，所谓的三叩TCL、四问海尔、七敲格林柯尔。格林柯尔面对郎咸平的质疑，怒目相向，拍案而起，竭尽全力去辩白反驳，还将郎诉至法院，一心只想争回一口气，但却毋庸置疑地给格林柯尔带来了不少麻烦，最后连顾雏军本人都搭了进去。 NO.2围魏救赵策略 兵来将挡，水来土掩，固然是最基本的应对方式、最常使用的商场战术，在某些情况下并不能取得令人满意的效果。
如果危机发生之时面临的攻势强劲，有四面楚歌之虞，为求自保，当然就不能硬碰硬，需要采取避实就虚策略，引导舆论分流，也为反攻准备了相应的舆论基础。 围魏救赵策略适用于产品质量危机，以及有鲜明特殊时期背景的品牌危机，尤其适用于质量改进过程比较慢的产品企业。当然，“围魏救赵”的基本条件也是企业的言行没有过分违背法律和道德准则，否则即使采用“围魏救赵”策略，也最多只能延缓危机发生的速度而已。围魏救赵策略在执行步骤上有四步： 第一步，将某一个产品质量的问题引向行业某一特定的行业话题的讨论，向公众传递这样的信息：这一话题能够引起的结论未必是绝对的，可以是有背景的，还存在着某些疑问，这是整个行业的困惑，是某一特定时期集中反映出来的某一类产品的困惑。 第二步，将对产品的关注转移到不仅仅关注企业，而且应该关注与企业产品有一定距离的话题。目的是减轻企业正面所受的攻击，减少消费者对企业及其产品的“负面”印象的全面渗透。 第三步，权威检测与整改并行。目的是给消费者一段思考的时间空档后，重新让消费者、让业界认识到企业并没有“忽悠”广大消费者，不失时机地告诉消费者，企业是负责任的企业，产品是合格的产品，生产并推出大众满意的产品仍然是企业的首要使命。 第四步，答谢消费者。重新获取消费者、业界的信任，以保持并提高现有的品牌优势、市场份额。 案例：中国自主品牌汽车国外遇阻 2005年9月，自主品牌的中国汽车首次走出国门参加法兰克福车展，然而却出现了爆炸性消息：某自主品牌的中国汽车是所作测试中质量最差的车。两天内，国际媒体纷纷报道“开中国车有生命危险”。 在当前的背景下，有一些东西是“隐秘”的，这为围魏救赵提供了可能性。为什么测试结果在法兰克福车展期间公布？为什么这样一款受中国市场认可的中国汽车第一次到欧洲就遭遇“特别”的待遇？ 一夜间，人们在很多媒体上见到如下典型观点：洋人“惧怕”中国车、“这是在打压中国汽车”。评论出来之后(网络导向型的传播规划成为最大的功臣)，舆论出现了激烈的分化、争吵，危机管理团队成员对帖子内容作了详细的策略性规划，并对网络言论进行大量的“引导”工作。 NO.3情感公关策略
《突发事件应对法》及应急管理知识学习手册
机关单位《突发事件应对法》及应急管 理知识学习手册 1、《中华人民共和国突发事件应对法》从什么时候开始实施？ 答：《中华人民共和国突发事件应对法》已由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2007年8月30日通过，现予公布。自2007年11月1日起施行。 2、为什么要制定《突发事件应对法》？ 答：为了预防和减少突发事件的发生，控制、减轻和消除突发事件引起的严重社会危害，规范突发事件应对活动，保护人民生命财产安全，维护国家安全、公共安全、环境安全和社会秩序，制定本法。 3、《突发事件应对法》的适用范围是什么？ 答：突发事件的预防与应急准备、监测与预警、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动，适用本法。 4、什么是突发公共事件，分为几类？共有几个级别？ 答：突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件。按照社会危害程度、影响范围等因素，一般分为四级：IV（一般）、III（较大）、II（重大）、I （特别重大），依次用蓝色、黄色、橙色和红色表示。 一般（IV级）突发公共事件，表示其影响局限在社区和基层
范围之内，可被县政府所控制和处置；较大（III级）突发公共事件，表示其后果严重，影响范围较大，发生在一个县市区以内或波及两个县市区以上，超出县级政府应对能力，需要动用地（州、市）级政府力量方可控制和处置；重大（II级）突发公共事件，表示其规模大、后果特别严重，发生在一个地（州、市）以内或波及两个地（州、市）以上，需要动用省级政府力量方可控制和处置；特别重大（I级）突发公共事件，表示其规模极大，后果极其严重，其影响超出本省范围，需要动用全省的力量甚至请求中央政府增援和协助方可控制，其应急处置工作由发生地省级政府统一领导和协调，必要时（超出地方处置能力范围或者影响全国的）由国务院统一领导和协调应急处置工作。 5、什么是应急管理？具体有哪些内容？ 答：应急管理是指政府及其他公共机构在突发公共事件的事前预防、事发应对、事中处置和善后管理过程中，通过建立必要的应对机制，采取一系列必要措施，保障公众生命财产安全，促进社会和谐健康发展的有关活动。应急管理是对突发公共事件的全过程管理，根据突发公共事件的预警、发生、缓解和善后四个发展阶段，应急管理可分为预测预警、识别控制、紧急处置和善后管理四个过程。应急管理又是一个动态管理，包括预防、准备、响应和恢复四个阶段，均体现在管理突发公共事件的各个阶段。应急管理还是完整的系统工程，可以概括为“一案三制”，即突发公共事件应急预案，应急机制、体制和法制。
危机公关的处理、操作流程、预警机制
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
危机处理的公关技巧
危机公关处理 一、危机公关处理的原则 (一) 快速反应的原则 凡危机都是突发性的，而且会很快传播到社会上去，引起新闻媒介和公众的关注。发生危机时公司必须迅速研究对策，做出反应，使公众了解危机的真相和公司采取的各项措施，争取公众的同情和支持，减少危机的损失。高效率和日以继夜工作是做到快速反应不可缺少的条件。 (二) 真诚坦率的原则 任何危机的产生都会使公众产生种种猜测和怀疑，有时新闻媒体也会有夸大事实的报道。因此，公司要想取得公众和新闻媒介的信任，必须采取真诚坦率的态度。 (三) 人道主义的原则 危机在不少情况下带来生命财产的损失。新闻媒介等舆论界对造成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视，甚至加以渲染。因此，在危机处理时首先要考虑人道主义的原则。 (四) 维护信誉的原则 (五) 公共关系在危机管理中的作用是保护公司的声誉，这是危机管理的出发点和归宿。在危机管理的全过程中，公司的公关人员都必须努力减少对公司信誉带来的损失，争取公众的谅解和信任。 二、危机事件的防范与处理 (一)公共关系危机的涵义 危机，英文为Crisis，在汉语里，危机的书面意思是成败存亡的关头。公共关系中的危机，是指由于某些人为的或非人为的突发事件及重大问题的出现，打破了
公司正常的有序运转状态，使公司声誉和利益受到威胁、损害，甚至遭遇生存危险，从而不得不面临和处理的一种紧张状态。 (二)公共关系危机的特征 1、突发性 2、严重危害性 3、不规则性 4、舆论的关注性 (三) 公共关系危机的类型 1、从危机的性质上分 (1) 突变危机:造成较大生命损失的危机。(地震、风暴、火灾、抢劫、破坏、爆炸等)。 (2) 商誉危机:即商业信誉危机，主要指由于不履行合同、不按时交货、质量问题而形成的经营危机，商誉是公司存在和发展的根本，出现商誉危机会直接威胁公司的生存。 3)经营危机:是管理不善而导致的危机。如投资失误、定价策略失误、( 产品质量低劣、管理混乱。另外，公司由于种种原因而经营不下去也属于此类危机。 (4)信贷危机:信贷危机主要是指因公司丧失信誉而得不到上级拨款或银行贷款，同时又难以募集到股份，致使资金枯竭，公司难以为继从而形成危机。 (5)素质危机:是指由于内部素质不高危及自身生存的危机。如员工缺乏公关意识和质量意识、专业技能低下导致的危机。另外，公司基本设施、建筑老化、设备重大故障而导致的危机。
企业危机公关处理流程和方法
企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。 因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则：
原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者找到专业危机公关整合解决机构博得天策营销顾问相关项目部，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机公关处理设备或工具（博得天策舆情监测系统），以便迅速调查、分析危机产生的原因及其影响程度，进而通过媒体把危机的真相公诸于众，以确保危机消息来源的统一，消除公众对危机的各种猜测和疑虑。因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司认为越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。 埃克森公司对其油轮泄漏事件的处理，便是危机公关处理过程中对突发性事件反应迟钝，最后不仅蒙受经济上的损失还使公司形象一落千丈的一个典型失败案例。在事情发生后，埃克森公司既不彻底调查事故原因，也不及时采取有效措施清理泄漏的原油，更不向美、加当地政府道歉，致使事态进一步恶化，污染区越来越大。公众媒体对埃克森公司这种置公众利益于不顾的恶劣态度极为不满，群起而攻之，发起了一场“反埃克森运动”。最后埃克森公司付出了20亿美元