TelBusiness2-AFTN-FPLService处理流程

TelBusiness2-AFTN-FPLService处理流程：1.声明使用的工具类，创建FPLServiceInstance：

2.获取所有符合规则的航班计划

3.是否有航班计划的处理

4.如果是非华东相关，匹配计划，有则不航路校验，更新计划，无则新增一条计划

5.验证FPL报的航空器架数9A与计划中的ACNUM是否一致

6.判断是否收到FPL

7.判断是否为通航

8.航路校验成功更新FlightInfo表

9.通过起飞机场是否接管处理业务

9.更新航班计划与航班计划附加信息表

10.将城市对中的AFTN地址、备降场和航路备降场、EET情报区地址填入total表

11.自动转发电报解析

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，客户地址，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客

物流公司作业指导书1

1目的 为规仓储部残次品处理作业，保证残次品处理作业的及时性、准确性和有效性，提高残次品处理作业工作质量 2围 中首物流运作流程运营部残次品处理作业 3术语 无特殊术语 4职责 5工作程序 5.1收货时发现残次品 5.1.1堆场部或仓储部仓管员在收货时发现残次货品，将其移入残损区 5.1.2仓管员对残次品加残次品标识，并做入库记录 5.1.3客户中心调度员将残次品情况通知客户 5.1.4客户确定残次品的处理方法 5.2作业时发现残次品 5.2.1堆场部或仓储部仓管员在作业时发现货品残次品，将其移入残损区 5.2.2仓管员对残次品加残次品标识，并做入库记录 5.1.3客户中心调度员将残次品情况通知客户 5.1.4客户确定残次品的处理方法 5.3残次品入库 5.3.1客户确定残次品处理方法，决定将残次品入库，于是向客户中心发送《残次品入库 通知》 5.3.2客户中心接收《残次品入库通知》并根据该通知录入，信息系统生成“残次品入库 任务单”电脑查询界面 残次品处理(1)

残次品处理(2) 5.3.3仓储部调度员根据残次品入库任务单，作入库预安排，并打印《残次品入库作业单》5.3.4叉车司机将残次品从货车上卸下，将其置于残损区，在《残次品入库作业单》上作 入库记录 5.3.5单证员根据《残次品入库作业单》（空白的《集装箱入库作业单》、《CASE入库作业 单》或《LP入库作业单》）作收货记录，信息系统生成“残次品入库单”电脑查询界面

5.4残次品出库 5.4.1客户确定残次品处理方法，决定将残次品出库，于是向客户中心发送《残次品出库 通知》 5.4.2客户中心接收《残次品出库通知》并根据该通知录入，信息系统生成“残次品出库 任务单”电脑查询界面 5.4.3仓储部调度员根据残次品出库任务单，作出库预安排，并打印《残次品出库作业单》5.4.4仓管员拣货，将其置于残损区，在《残次品出库作业单》上作出库记录 5.4.5单证员根据《残次品出库作业单》（空白的《CASE出库作业单》或《LP出库作业单》） 作出库记录，信息系统生成“残次品出库单”电脑查询界面 6相关文件 6.1《信息系统操作手册》 7质量记录 7.1《残次品入库通知》 7.2《残次品出库通知》 7.3《集装箱入库作业单》ZSLQR-DC-03 7.4《CASE入库作业单》 ZSLQR-DC-08 7.5《LP入库作业单》 ZSLQR-DC-09 7.6《LP出库作业单》ZSLQR-DC-12 7.7《CASE出库作业单》ZSLQR-DC-11

HIV职业暴露后处理流程图

HIV职业暴露后处理流程图

1.用肥皂液和流动水清洗污染的皮肤，用生理盐水洗粘膜。 2.轻轻挤压伤口旁端，尽可能挤出损伤处的血液，再用肥皂液和流动水进行冲洗；禁止进行伤口的局部挤压。 3.受伤部位冲洗后，用75％乙醇或％碘伏进行消毒，包扎伤口；被暴露的粘膜，反复用生理盐水冲洗干净。 报告医院领导，填写报告卡，到疾控中心就诊咨询由本单位专人和/或当地疾控预防控制机构完成：暴露的级别：一级、二级、三级暴露源类型：轻度、重度和暴露源不明 在充分了解利弊的基础上，在暴露后尽快由被暴露者自愿选择按基本用药程序或强化用药程序使用预防性药物。 医疗机构应在暴露发生后抽血留底，在自愿的基础上进行HIV 本底检测，并于第4周、第8周、第12周及6个月时对艾滋病病毒抗体进行检测，对服用药物的毒性进行监控和处理，观察和记录艾滋病病毒感染的早期症状等；做好相关人员的咨询和心理支持。 机构对暴露情况进行登记按要求汇总上报 登记与上报随访与咨询预防性用药评估与分级马上报告专人负责严格保密报告医院领导，填写报告卡，到疾控中心就诊咨询由本单位专人和/或当地疾控预防控制机构完成：暴露的级别：一级、二级、三级暴露源类型：轻度、重度和暴露源不明机构对暴露情况进行登记按要求汇总上报医疗机构应在暴露发生后抽血留底，在自愿的基础上进行HIV本底检测，并于第4周、

第8周、第12周及6个月时对艾滋病病毒抗体进行检测，对服用药物的毒性进行监控和处理，观察和记录艾滋病病毒感染的早期症状等；做好相关人员的咨询和心理支持。在充分了解利弊的基础上，在暴露后尽快由被暴露者自愿选择按基本用药程序或强化用药程序使用预防性药物。

客户投诉处理流程及规范样本

一、目 为了保证通过原则流程和规范，迅速稳妥解决客户投诉，让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心，最后将咱们视作终身伙伴；同步，可以通过在解决客户投诉过程中，发现咱们工作中漏洞和局限性，通过对其改正或者弥补，使之可以不断完善和进步，特制定《客户投诉解决流程及规范》。 二、合用范畴 如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到有关部门（涉及公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同步每月依照回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决，依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。以及各项投诉成果考核

6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。 8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定，解决方案决定，以及内部责任解决等。 四、规范内容 1、客户投诉受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外，各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉，需将记录客户信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细投诉内容登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉；客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必要及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户联系方式，涉及客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己语言复述客户投诉内容，以保证记录精确性和完

客户投诉处理流程和规范方案

一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生 伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的 途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。 5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。以及各项投诉结果的考 核 6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门 1.1.1除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投 诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况［如可能媒体曝 光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等卜行业部门、工商部门等转交的投 诉）必须立即交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。 1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助 客户建立解决问题的信心。 1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》根据责任分配到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。 1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉的人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如果判定为紧急，则应该通过电话联系公司领导，安 排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时处理的同

客户投诉紧急处理流程规范

客户投诉紧急处理流程 规范 标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

客户投诉紧急处理流程规范 项目接管入伙后，应及时公布受理顾客投诉的渠道，包括物业公司及管理处受理投诉的电 话及联系人，顾客意见箱等，保证受理顾客投诉的渠道便利、畅通。 一、投诉的受理 1、顾客信息实施首问责任制，接到顾客的投诉应及时记录在顾客投诉记录中，受理 顾客投诉时应收集的信息包括：顾客的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理顾客投诉时 应注意表示对顾客的尊重和关心，了解事件的真相，顾客的感受和顾客想通过投诉达到的 意愿，受理结束时，要对顾客致歉或感谢其对我们服务工作的支持。 2、受理人员对于不了解的事情，忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时处理的投诉要及时处理，不能及时处理的，应与业主明确最快反馈信息的时间或将服务上移，即将投诉 信息转交主任（或指定岗位），由客服主任（或指定岗位）负责处理顾客投诉。 3、若遇重大、紧急事件，须于第一时间通知公司主管领导、客服中心及相关部门，事后补报书面材料。 A? 有效投诉达3分以上，管理处需作出书面的投诉处理情况交予客服中心。 B? 有效投诉达5分以上，客服中心需到现场进行调研，及时挽回损失。 4、公司所有员工无权决定不受理任何投诉信息。各级人员接到顾客投诉时均应准确记录并及时反映至指定岗位或部门。 5、客服中心在送达投诉信息时，须通知到相关管理处客服主任或管理处负责人。 6、总部员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给客服中心，或将最合适的投诉接口提供给投诉者。 二、投诉的处理 1、客服中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达到各管理处： A.? 工作时间收到的电话投诉，应在通话完毕后半小时内送达； B.? 工作时间收到的电子邮件投诉，应在收到邮件到达后半小时内送达； C.? 工作日非工作时间（当日下班后直到次日上班前）发生的投诉或收到的电子邮件 投诉，应在上班后一小时内送达； 2、管理处接收到客服中心传达的投诉信息时，应该按照以下要求及时处理并再次转达给投诉人，并将处理的情况回馈给客服中心： A.? 工作时间收到的电话投诉，应在当日进行处理，一般投诉在24小时内回复给顾客; B.? 如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，在给顾客 回复后立即向客服中心回馈处理情况； C.? 工作时间收到的电子邮件投诉，应在当日进行处理，一般投诉在 24 小时内回复 给顾客，如遇特殊情况，不能在 24 小时内处理完毕的，要及时通知客服中心，电子邮件

产品残次品管理制度模板

北京xx有限公司文件 xxxx号 残品管理制度 一、目的 针对公司目前库存商品中残品问题，为了维护公司利益，规范残品管理，降低商品报残率，制定本制度。 二、定义 残品：指商品在采购过程中、保管过程中和销售过程中造成的商品本身以及包装破损、功能缺失，从而无法正常销售的商品。 三、适用范围 本制度适用于华流旗下：菁启元、安海兴业 四、残品管理制度 1、采购过程中残品管理办法： A、购销商品到货后，仓储部按照合同规定10个工作日内按《商品验收制度》验货并将《商品验收单》报采购部签收，采购部及时和供应商联系，并通知财务部停止给供应商结账、处理完商品短缺等问题再通知供应商结账； 代销产品可以适当延期报损时间，仓储部最晚报损的时间是下次订货时，下次订货之前必须把上次库存的残品报采购，通过采购部报给供应商处理。 购销商品必须按照合同规定，收货必须验收数量、破损等，否则产生问题全部责任由仓储部承担，仓储部及时通知采购部，采购部没有及时和供应商联系，造成的损失全部由采购部承担； B、采购部在合同谈判的过程中，对于细小易毁损的商品低价值商品，合同中根据公司订货量，供应商应给予我公司不低于千分之三的赠品并在合同中进行注明，所有收到的赠品单独建账管理，赠品库的商品经审批，可作为销售环节出现残品的补充，降低商品各个环节残品成本率； C、采购商品过程中应严格把关，在采购合同中加大对供应商的约束，特别是商品质量相应问题，应由供应商负责调换并在合同中进行明确标注，明确商品调换期限并确保此期限具有可操作性；且在采购过程无论是代销还是购销，均应采购分期分批付款的方式进行合作。一旦发生采购商品出现质量问题且在约定时间内无法退换的情况，公司有权视情节轻重由当事人按比例承担相

职业暴露后应遵循的处理原则

职业暴露后应遵循的处理原则 1、及时局部处理 2、报告与记录 3、及时风险评估 4、预防性治疗 5、提供咨询与定期随访监测 6、资料整理上报与总结 锐器伤后处理流程图 医务人员被患血源性传播疾病患者使用过的锐器 预防用药 定期追踪

一、局部处理 清洗：及时挤压伤口周围刺激出血，在流动水下清洗伤口5分钟；皮肤粘膜的暴露以流动水或生理盐水冲洗。（眼睛受到血液喷溅，用生理盐水冲）。 消毒：用消毒液，进行伤口消毒（75%酒精、0.5% 碘酊）。 二、报告与记录 发生职业暴露 填写职业暴 露登记表

报告记录内容 1、暴露人个人资料 2、时间、地点、经过 3、暴露方式与经过 4、部位、伤口类型（深浅、大小、有无出血） 5、污染物名称（血、体液、培养液等） 6、损伤器具类型 7、患者病种（乙肝、丙肝、HIV）和含有病毒的情况、是否正接受治疗，何种药物治疗8、处理方法及处理经过，是否实施预防性用药、首次用药时间、药物毒副作用及用药的依从性情况； 三、HIV职业暴露后的风险评估 医务人员艾滋病病毒职业暴露防护 工作指导原则（试行） 医务人员发生HIV职业暴露后，风险评估的步骤： 1、暴露程度分级：根据暴露类型、损伤程度、暴露量、暴露时间、部位等分三级； 2、暴露源分级：病毒载量水平分为轻度、

重度和暴露源不明三种类型。 3、确定是否实施预防性用药方案。 四、血源性职业暴露后预防性治疗暴露后如需预防性治疗愈早愈好

2、暴露于HCV ※ 目前尚无统一预防用药标准。 ※ 有专家建议：可酌情应用干扰素+利巴韦林联合治疗。 3、暴露于梅毒 可预防性注射长效青霉素240万U/次，每周1次，连续2～3周。暴露后三个月追踪TP 梅毒初筛试验（UCR ） [快速血浆反应素试验（RPR ）] 梅毒确诊试验（TPPA ） 医务人员

客户投诉处理流程及标准

1目的 确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失 效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。 2适用范围 本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3职责部门 3.1质量部：负责质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.2市场部：负责非质量方面的顾客抱怨接收、调查和回复； 3.3相关责任单位： a.顾客抱怨之原因分析， b.纠正与预防措施拟定、执行； c. 顾客抱怨之纠正与预防措施效果确认。 4内容 4.1.1 顾客抱怨处理流程图（见附件一）。 4.2 顾客抱怨的接收： 4.2.1 当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、空 运或由相关人员携带的方式到达公司时，由质量部/市场部接受，并将其统一汇总登记。 4.3 顾客抱怨的调查： 4.3.1质量部/市场部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。 4.3.2质量部/市场部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析的数据和结果判定其责任归属。 4.4顾客抱怨的责任判定： 4.5.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由质量部/市场部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由质量部/市场部回复顾客说明。 4.4.2 经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由质量部/市场部通知相关责任单位；必要时，以质量部/市场部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会。 4.5顾客抱怨之原因分析： 4.5.1由相关责任单位为主导利用品管（QC）七大统计手法中的“矩阵图”和/或“柏拉图统计分析”和/或“特 性要因图统计分析”和/或“综合统计分析”将有可能造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理 注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。 （一）基本的做法 1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况； 4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。 （二）处理原则 1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户； 3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 4S店专用 5．谢谢客户让你知道他的意见； （三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己臵身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重； （四）具体处理方法 1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户："谢谢你给我们提出了宝贵的意见"，切忌与车主发生争执。 2．仔细倾听客户的抱怨； 3．确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4．不属于我方造成的问题， a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修； c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5．再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越"刁"了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。 可是，仔细想一想，投诉是"坏事"，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾

客户投诉处理流程和规范(1)

客户投诉处理流程和规 一、目的 为了确保通过标准的流程和规，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规》。 二、适用围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、市场部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据市场部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 市场部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 市场部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至市场部经理，市场部经理再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理 各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给市场部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至市场部，市场部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。市场部将对完成的客户投诉进行回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，市场部需将投诉信息递交公司市场部经理由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉信息汇总，上报市场部主管批示，针对《投诉记录表》进行备案。

2018_残次品处理流程及管理制度(总3页)

2018_残次品处理流程及管理 制度(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

目录 1 概况 ................................................................................................................... 错误!未指定书签。 2 正文 ................................................................................................................... 错误!未指定书签。 2.1 定义 ........................................................................................................ 错误!未指定书签。 2.2职责分工 ................................................................................................ 错误!未指定书签。 2.2.1 总经办 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 2.2.2 财务部 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 2.2.3 供应链管理部 ............................................................................. 错误!未指定书签。 2.2.4 采购部 ......................................................................................... 错误!未指定书签。 2.2.4仓储配送仓库 ............................................................................. 错误!未指定书签。 2.3 管理内容 ................................................................................................ 错误!未指定书签。 2.3.1 基本流程 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 2.3.2 基本原则 ..................................................................................... 错误!未指定书签。 3 解释 ................................................................................................................... 错误!未指定书签。 4 附录 ................................................................................................................... 错误!未指定书签。 1 概况

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知，减少不必要的服务环节，提高整体人员工作效率，遇客户投诉热线客户代表来电，一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满，进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题：如，与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题：如，为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时： 受理原则：针对客户投诉需及时记录提交工单，不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况，理或让别人代为处理， 学习。 受理规范：

第一步：首先询问客户投诉具体情况。 第二步：安抚客户情绪，并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性，并进行初步解释（如：从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证）。 第三步：如给客户解释客户不认可，需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管，交由部门主管来处理，进过核实，还是未能与客户达成协议的，可直接提交部门经理，最终由服务监督团队（客服部门经理，各个业务对接人）负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实，是否属实： （1）普通客户投诉：由客服部人员负责处理。 （2）疑难投诉客户：部门服务监督团队（主管级）在处理时需先复核客户代表是否存在问题，如不属于客户代表原因，属疑难客户，可直接转交至疑难投诉处理团队（经理级）。 2、处理流程： （1）如果与客户沟通客户表示满意，直接结束工单。 （2）如果客户对于解答仍不满意，提出更高要求的：属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。）如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下，3（．通过短信联系客户告知核实情况，如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。（期间如客户反馈任何意见，可由受理到的客

残次品管理制度

物料残次品管理制度（暂行版） 为了减少生产现场、储存、团餐直营售卖中，出现的影响出品规范标准的发生率，降低生产成本，提高伙伴对产品的责任感与操作的标准度，养成“节约、高效”的团队观念。明确品质统一限定范围，制定以细则指导工作： 一、定义 残次品：指物料或产品在采购、研发、生产、仓储、配送、店堂售卖、团餐销售过程中物料本身不达标，或因外在原因造成的产品新鲜度降低、以及包装破损、产品剩余等情形，从而无法使用的、加工配比改变的、不能按正常标准销售的商品。 二、过程控制范围 1、采购 1.1采购商品过程中应严格把关，在采购合同中加大对供应商的约束，特别是商品质量相应问题，应由供应商负责调换并在合同中进行明确标注，明确商品调换期限并确保此期限具有可操作性。 1.2发生采购原物料出现质量问题且在约定时间内的，可与厂家调换或退货的原物料，应在半个月内完成调换或清退，有特别时间约定的应按时间约定进行处理。 1.3采购原因导致原物料的报残损失由当事采购员与采购部主管承担。 1.4采购在网络寻找的货源，首先要经过使用部门对网上信息的确认、价格对比，再进行采购行为（注：需要通过第三方软件进行支付）。 2、生产加工 2.1在生产加工出库时，严格按照配比要求的原物料品牌（品种）、包装规格、成分等其他感官、技术指标来领用；不达标的坚决不领用、不使用。

2.2在生产、配送过程中由于个人操作不当或失误、个人情绪波动或蓄意的行为，导致原物料或半成品、成品的不能正常出品的原料，须填写“残次品申报单”。 2.3在包装、搬运或工作间储存时，半成品或成品不能继续配送使用的，须填写“残次品申报单”。 3、团餐售卖 3.1公司直营团餐售卖点在销售时过程中，发生破损的须结束交接时填写“残次品申报单”。 3.2营运时间结束时，存在的剩余产品不能二次售卖的或重复性使用的，应填写“残次品申报单”。 4、仓储 4.1到货时库管人员按《原物料验收标准》验货，不让残品进入正常库区，避免产生残品造成公司损失； 4.2库管主管将长期滞用的、有缺陷的、残旧无用的已完成处理流程的原物料，在每月5日前将数据提交相关业务部门进行处理，不能进行调换的物料每季度由仓储部负责、行政部与质检部监督进行销毁或生产部合理安排使用，以便节约库房空间。 4.3由仓储部负责设定独立的残次品区域，对残次品进行独立编码、建账，并录入系统进行统一管理。 5、研发 5.1在研发产品采购新品种物料时，要秉持“小量采买勤采购”的原则，尽最大限度的控制采买量，避免产生物料剩余。 5.2研发调试产品结束是产生的物料剩余情形时，将不能适用于新产品推广所剩物料盘点填写“残次品申报单”，转内部食堂使用，财务部按照员工餐采购金处理。 5.3更换菜单所需的原物料采购，必须制定相关物料的验收标准，未明确验收标准导致原物料采购不准确发生的情形，研发部承担相应物料金额的50%责任。 6、门店

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的 规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围 适用于物业管理处 3、职责 管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制 定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理 人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物 业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所 有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。 客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位 的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备 的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不 到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

残损机控制及处理试行办法

残损机控制及处理试行办法 1名词定义： 1.1残损机：是指在商品流转过程中，由于商品在外观、性能、附件、质量等方面发 生的破损、质次等而使商品不能按正常的方式销售的商品。 1.2外观缺陷：划痕、凹陷等外表损伤。 1.3附件缺失：首次开箱的商品，在开箱后附件缺少 1.4顾客退换货：顾客凭购货发票或保修卡在《消费者权益保护法》规定的时间内， 在商品使用中发现的商品质量问题造成的退换货。 1.5残次发生率：月残次发生率＝当月残次残次发生总额/当月配送总额＊100% 1.6卖场库：包括为该卖场单独服务的外仓和内仓 2残损机分类 2.1厂方残损：卖场和物流中心在收货时未抽检到的，但在试机和消费者使用中发现 的质量问题残损机；厂方残损只包括 在开箱试机过程中发现的明显是厂方原因造成的影响正常使用的商品。 在开箱试机过程中发现的外包装无破损，但商品外观有缺陷或附件缺失。 其他由于厂方质量问题，、造成商品不能正常使用的消费者退换货。 2.2卖场残损：商品在卖场（内、外仓）收货后产生的，由于卖场仓库保管、装卸和 运输原因产生的商品残损；具体包括： 卖场保管不当造成的包装破损、产品划伤 卖场收货中未检出的物流残损商品。 2.3安装残损：由于五星电器安装人员的安装失误，影响商品正常使用，从而导致顾 客退换货而造成的残损（由供应商安装造成的残损完全由供应商承担）； 2.4物流残损：在送货到卖场前，由于仓库保管、装卸、运输中的我方人为因素造成 的商品残损。（月物流残损率＝每月物流残损额/每月物流配送额＊100%） 3责任界定： 3.1厂方残损发生后，卖场柜长需在两个工作日内（含周六周日）书面通知供应商到 指定地点进行残损机认定工作。 3.2物流发货到卖场，在卖场收货过程中被发现，且退货到物流的残损商品，计入物 流残损，不计入卖场残损。 3.3物流中心送货到卖场后，卖场收货时未能检出的残损，计入卖场残损，不计入物 流残损。 3.4残损机的处理工作，应严格遵照业务部门和供应商签订的合同条款进行处理。 4控制目标 4.1卖场目标：残损机在卖场库的滞留时间不得超过5天，同一型号残损机不得超过 3台。 4.2分部目标：分部的月残次发生率最高不得超过2%。 4.3品类目标：空调品类在旺季（4月1日－8月30日）的残损率最高不超过1.5％， 淡季的残损率控制在1%左右；冰洗、通讯、影视、白小的残损率一般控制在1% 以内；厨卫、音响的残损率一般控制在0.5%以内；具体控制目标将根据不同品 类的淡旺季情况，由品类管理部报总监批准后进行调节。 4.4物流目标：物流部门的月物流残损率不得超过0.1％。 4.5公司目标：公司总的月率控制在1.2％以内。 4.6品牌目标：业务部门根据不同品牌在不同分部的实际情况，对每个品牌设定品牌

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括：上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上，应设置并公开客户服务专线、信箱、，或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中，客户服务专线应有专（兼）职人员负责处理，在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 （一）公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前，可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后（宜提前1-2个月筹 备），应成立客户服务中心，作为接受投诉处理的责任中心。 （二）工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作，并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 （三）公司在项目交付时，应将项目建设过程中的供方资料，如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位，同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 （一）交房、产权登记。 （二）面积差异。 （三）规划、设计变更。 （四）验收标准 （五）附图、装饰、设备标准。 （六）基础设施、公共配套建筑。 （七）合同争议。 （八）其他。 二、规划、设计、配套问题 （一）实物与规划不符。 （二）实物与合同容不符。 （三）广告或其他宣传资料与实物不符。

（四）规划、设计与相关规不符。 （五）共用设施设备位置摆放不当。 （六）其他。 三、服务问题 （一）对公司员工行为不端的投诉。 （二）对公司员工工作态度的投诉。 （三）对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 （四）其他。 四、物业质量问题 （一）渗漏：屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。（二）粉刷：外墙面、天棚、楼地面等。 （三）安装：强弱电管线、设备安装，上、下水、雨水管道，空调洞（插座）、室外机位设置等。 （四）污损：墙地面、门窗（配件）破损、污染等。 （五）配套设备设施达不到设计的使用和要求。 （六）设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 （七）环保：噪音、光污染、室空气等。 （八）绿化：植物种类、大小、品相、存活等。 （九）烟道。 （十）其他。 五、物业管理问题 （一）保安问题。 （二）保洁问题。 （三）绿化问题。 （四）维修问题。 （五）服务问题。 （六）其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定（各类投诉问题根据重要程度划分以下类别） 一、特殊重大投诉：指已经引发法律诉讼，或已经被媒体（报刊、电视、外部等） 曝光，或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的，或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上，或10人以上的集体投诉。

客户投诉处理流程和规范(1)

客户投诉处理流程和规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉的过程中对我们提供的产品和服务树立起更大的信心，最终将我们视作终身伙伴，同时通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作的漏洞和不足，对其改正或者弥补，使之不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程和规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们产品和服务时有任何的不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、综合部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到各责任部门，同时每周根据相关投诉信息填写《投诉记录表》。 2、各相关部门涉及到产品质量、服务态度等投诉处理，根据综合部的投诉反馈信息及时处理客户投诉。 3、各区域片区经理、业务代表协助各部门处理好客户投诉。 四、客户投诉处理流程 1、客户投诉受理 综合部接到投诉后，将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上。 2、派单 综合部将客户投诉信息登记在《投诉记录表》上以后，根据投诉事件第一时间将投诉信息转至销售经理李鹏帅，销售经理李鹏帅再将其分配给各区域负责人。 3、投诉处理

各区域负责人接到投诉通知后，需尽快与投诉客户沟通并处理投诉案件。（要求区域负责人每30分钟将处理情况反馈给综合部，直至投诉结案）。 4、投诉回访 各区域负责人处理完后，将处理方案反馈至综合部，综合部将处理方案详细登记在《投诉记录表》上。综合部将对完成的客户投诉进行电话回访。（客户对投诉处理不满意重新派单，第二次投诉处理，如客户仍然对投诉处理结果不满意，综合部需将投诉信息递交公司销售经理李鹏帅由其安排处理)。 5、投诉信息汇总 对投诉案件汇总，上报综合部主管批示，编制《投诉信息月汇总报表》进行备案。 客户投诉处理流程图 客户对投诉处理不满意重新 派单 各责任部门处理相关 投诉