退货管理方案计划经过流程与规范标准
退货管理流程与规范
一、物流退货
（一）、卸货及清点件数
1、司机提货，由退货组组织卸货，并按《提货清单》清点件数，并按实际件数在
《提货清单》上签字确认。确认后，由退货员在《物流退货登记本》逐一登记客户名称、件数、运费、货运单号、来源等信息，并输入电脑备案。
2、工作流程：
（二）、清点数量
1、收货后，由退货员根据《退货清单》清点数量。未有《退货清单》的，由退货
员和客户联系，取得清单后进行点数。
2、在点数过程中，如发现实物数量及产品差异的，由退货组与客户联系确认。
3、点数过程中，同时对产品的归属进行鉴定。产品归属分为公司产品、非公司产
品、待定三大类别。
4、工作流程：
（三）公司产品处理流程及管理规定
1、入库：在点数分类过程中，属公司产品的，由退货员根据实际数量入库。
2、分类：公司产品按可退、不可退与待定进行分类，并执行以下处理流程与规定：
（1）可退：根据货物的好坏情况分别处理。好货调厂入仓，坏货退回给供应商。
A、调厂：
a、有退货组做好二次包装、置换公司新的条形码（100%置换）以及产品
除锈等处理。未做包装或更换条形码的，主管、组长每次扣10元，由
仓库收货员负责登记处罚。
b、打印《调厂清单》（一式两联），通知仓库收货入仓。
B、退回供应商：
a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交
打包组打包。
b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单
工作。审单后，第一联交财务、第二联装箱返给供应商、第三联交退
货组，第四联打包组留存。
c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。
d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。
e、经确认的退货，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得超过2天。
超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。由企管部负责考核。
（2）不可退：不可退产品根据退货原因分别处理。
A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得接收退货，并执行以下处理流程与规定：
a、由退货组打印《退货单》（一式四联），并按单清点好货物，单、货交
打包组打包。
b、打包组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认后，完成审单
工作。审单后，第一联交财务、第二联装箱返给客户、第三联交退货
组，第四联打包组留存。
c、打好包贴好货运标签后，由装车组排表装车发货。
d、打包组执行谁打包谁审单的原则，提成及差错按现行管理规定执行。
e、经确认的退回客户的产品，执行一天一退原则，不得积压。最迟不得
超过2天。超过处理时限的，处罚主管、组长5元/单。由企管部负责
考核。
（3）待定。指退货组确定是公司产品，但不能判定是否可退或不可退。待定产品按以下流程及规定进行处理：
A、由退货组填写《退货异常处理表》，交业务确认，业务确认后，交采购确
认。业务、采购确认后，根据确认结果按以下流程及规定处理：
a、确认为可退产品的，按可退流程及规定分别进行调厂和退回供应商处
理。
b、确认为不可退产品的，按不可退流程及规定分别进行报废及退回客户
处理。
c、确认为索赔的，按索赔流程及规定进行处理。
d、确认为待检的，按待检流程及规定进行处理。
e、业务处理时间为3个工作日，未在规定时间内处理的，按公司相关规
定进行处罚。
（4）工作流程
二、客户/供应商上门退货
1、客户/供应商上门退货的，由退货组现场清点数量。
2、退货员对退货进行确认，确认后的处理执行以下流程及规定：
（1）可退：现场确认可退的，按物流退货管理流程及规定处理。
（2）不可退：现场确认不可退的产品根据退货原因分别处理。
A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得退货，直接现场拒收返回客户。
（3）待定。现场填写《收货单》，签字后，单据交客户。货物按物流退货管理流程及规定处理。
三、送货退货
1、送货员收到退货后，将《退货单》及实物交退货员清点数量。
2、退货员对退货进行确认，确认后的处理执行以下流程及规定：
（1）可退：按物流退货管理流程及规定处理。
（2）不可退：不可退产品根据退货原因分别处理。
A、属公司原因（依据为《客户投诉表》）的，按报废流程及规定处理。
B、非公司原因不得退货，并执行以下处理流程与规定：
a、打印《退货单》（一式四联），将货与清单交送货打包组打包退回给
客户；
b、送货打包组组根据《退货单》验货打包，并在清单上签字确认，第
一联交财务审单、第二联交送货跟车员返给客户、第三联交退货部、
第四联留存。
（3）待定。按物流退货管理流程及规定处理。
四、索赔管理流程及规定
1、客户索赔的，由客户填写《索赔申请单》，连同货物一起返回退货组。退货组接
到索赔单和货物后，填写《待检/索赔产品跟踪表》，并按物流退货待定管理流
程与规定处理。
2、检测时限为3个月（自送检之日起计算），超过规定时间的，主管、组长各处罚
100元/单。
五、待检管理流程及规定
1、经各部门确认待检的产品，由退货组填写《待检/索赔产品跟踪表》，并组织货
物将产品发至供应商检测。
2、检测时限为3个月（自送检之日起计算），超过规定时间的，主管、组长各处罚
100元/单。
六、退货运费管理
1、客户退货，经退货组确认属公司原因的，运费由公司承担，并由责任人进行承
担。
2、非公司原因产生的运费（往返），由客户自行承担。
3、退回给供应商的运费，由供应商承担。
4、非公司原因退回客户或供应商所产生的运费，由公司全额或部分承担的，由业
务或采购报部门经理审批，总经理批准方能执行，未经批准的由当事人自行承
担。并由财务部负责审核执行。
七、单据及审单
1、所有退货单据必须当天完成入库、出库等单据的审单工作，最迟不得超过2个
工作日。不确定的，最迟不超过7个工作日。
2、所有确定退回供应商或客户的，打好包后，同步出退单，做到单货一致。未出
退单的，禁止发货。
3、所有单据（入库单、退货单、货运单）必须在第二天10:00前，分类交财务部
审核。
4、漏单、错审、延迟审单的，每单/次扣罚退货组主管、组长各5元。由企管部、
财务部等部门监督执行。
5、所有退单（包括漏货、发错货、退回供应商或客户的退货等），在出单时，请在
退单上备注原销售单号、原销售单开单日期、以及打退单原因。
八、报废
1、退货报废每月进行一次，由退货组根据相关规定及流程办理。未按规定办理退
货的，组长处罚100元/月，主管按相关绩效考核规定执行。
九、盘点
1、每月由财务部、企管部对退货仓进行盘点，盘点准确率为98%以上。98%以下的，
主管扣罚500元/月。组长扣罚200元/月。
九．各项流程处理时间要求
十、报表管理
（一）物流退货登记表
1、格式及内容：
2、填报要求：收到退货后，由收货组人员逐项进行填写，并录入电脑。漏登、少登、错登的，主管、组长处罚10元/次。
（二）退货日报表
1、报表格式
退货日报表
2、填报要求：由退货组每天填写。并于下班前提交至部门经理处。未按时提交的，主管、组长处罚10元/次。
.\
（三）、待检/索赔产品登记表
1、报表格式
待检/索赔产品登记表
2、填报说明：每天填写。漏登、少登、错登的，主管、组长处罚10元/次。
（四）《退货率月度统计表》、《产品质量月度反馈表》、《退货异常处理表》等按公司规定及要求执行。