营销业务员基本技能

营销业务员基本技能

接近客户的技巧

第一章：接近前的准备

1、明确客户类型

某有6大目标细分客户，不同的客户类型有不同的需求。只有针对目标客户进行深入细致的分析，找出客户真正兴趣点，才能尽快接近客户、打动客户直至达成销售。不同客户对于服务方面的要求有相应差别，销售人员要因地制宜的制定与之对应服务策略。

2、影响购买决策的关键决策人群

6类客户的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。

同样是产品，每个人的角度不同，对它的判断也不同。例如，技术部门关心的是故障率，财务部门关心产品的性能价格比，等等。每个客户关心的内容都不一样，所以在做产品介绍的时候，就要有针对性的介绍。

在销售过程中，因为客户的内部角色分工很复杂，所以，首先要把客户进行内部决策层分类。

从层次上分，可以分成3个层次：

·操作层，就是指直接使用这些设备或者直接接触服务的客户。

·管理层，他们可能不一定直接使用这些设备，但是他们负责管理这个部门。

·决策层，在采购过程中，他们参与的时间很短，但是每次他们参与的时候，就是来做决定的。

从职能上分，可以把客户分成3个类别：

·使用部门，使用这些设备和服务的人。

·技术部门，负责维护或者负责选型的人。

·财务部门，负责审批资金的人。

六大类客户决策层，他们各自关心不同的内容，有不同的需求，销售人员只能针对他们不同的需求来进行销售，不能一视同仁，应该各个击破。

3、建立详尽的客户资料储备库

建立资料储备库是每个成功的营销人员必须的工作。

认真搜集大客户资料特别是决策人个人资料并纪录下来。只有掌握了客户个人资料，才有机会真正挖掘到客户的实际内在的需求，做出切实有效的解决方案。当掌握到这些资料的时候，销售策略和销售行为往往到了一个新的转折点，必须设计新的思路、新的方法来进行销售。当这些资料越来越齐全的时候，需要进一步分析客户的需求，仔细区分六类客户，执行“以人为本”的销售策略，你便会为自己未来将要进行的客户拜访产生足够的信心从而获得成功。

客户的个人资料包括:

年纪、家庭状况、婚姻状况

家乡、原籍

收入

就读院校、校友情况

喜欢的运动

喜爱的餐厅和食物

宠物

本人及家庭成员的健康状况

喜欢阅读的书籍

上次度假的地点和下次休假的计划

行程

在机构中的作用、职位

同事之间的关系

今年的工作目标

个人发展计划和志向等

可以见面的机会

4、拜访前的思考

有了见客户的方向之后，首先，要决定当次拜访的时间长度。如果闲谈，十个小时也不够。像舞刀弄剑，一寸短一寸险，很多优秀销售人员的经验是倾向投身肉搏式的说话，以每次不超过十五分钟为限。洽谈主体应该是一针见血，切勿拖泥带水，越涉及枝节，越减低震撼力，

确定谈话内容

让话语具有震撼力、吸引力，销售人员应明白客户在采购对象、采购金额、销售模式及服务方式等方面均有不同。应分析最吸引客户的因素，并需要准备一套有效果、有目的、具有吸引力、震撼性的谈话内容。

确定拜访时间表：

时间表一方面可以推动自己，另一方面又可以在适当的时间内找到适当的人。一般来说，打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。再有针对不同的客户有不同的时间，比方说：

i.销售人员最闲的日子是热天、雨天或冷天，或者上午9点前下午4点后；

ii.行政人员：10点半后到下午3点最忙；

iii.股票行业：最忙是开市的时间；

iv.银行：10点前4点后；

v.公务员：最适合的时间是上班时间，但不要在午饭前后和下班前；

vi.教师：最好是放学的时候；

vii.忙碌的高层人士：最好是8点前，即秘书上班之前。成功人士多数是提早上班，晚上也比较晚下班。

第二章：接近客户

接近客户在专业销售技巧上，我们定义为“由接触潜在客户，到切入主题的阶段。”

1.明确你的主题

每次接近客户有不同的主题，例如主题是想和未曾碰过面的潜在客户约时间见面，或想约客户参观演示。

2.选择接近客户的方式

常规接近客户有三种方式——电话、直接拜访、信函。

主题与选择接近客户的方式有很大的关联，例如你的主题是约客户见面，电话是很好的接近客户的工具，但在电话沟通过程中要留意的是，最好不要将主题扩散到销售产品的特性或讨论到产品的价格，因为若是你销售的产品比较复杂，是不适合电话切入上述的主题。

3.什么是接近话语

专业销售技巧中，对于初次面对客户时的话语，成为接近话语。接近话语的步骤如下：步骤1：称呼对方的名

叫出对方的姓名及职称——每个人都喜欢自己的名字从别人的口中说出。

步骤2：自我介绍

清晰地说出自己的名字和企业名称。

步骤3：感谢对方的接见

诚恳地感谢对方能抽出时间接见你。

步骤4：寒喧

根据事前对客户的准备资料，表达对客户的赞美或能配合客户的状况，选一些对方能容易谈论及感兴趣兴趣的话题。

步骤5：表达拜访的理由

以自信的态度，清晰地表达出拜访的理由，让客户感觉你的专业及可信赖。

步骤6：赞美及询问

每一个人都希望被赞美，可在赞美后，接着询问的方式，引导客户的注意、兴趣及需求。

进行有效的夸奖的手法有三个方式：

（1）夸奖对方所做的事及周围的事务。如：你办公室布置得非常高雅。

（2）夸奖后紧接着询问。如：贵公司的汽车一向以设计时尚，工艺先进著称，您有没有考虑过进一步提高汽车烤漆的质量？

（3）代第三者表达夸奖之意。如：我们总经理要我感谢你对本公司多年的照顾。

4.接近注意点

从接触客户到切入主题的这段时间，你要注意以下二点：

打开潜在客户的“心防”：

曾任美国总统的里根，不仅是位卓越的总统，也是一位伟大的沟通家，他说：“你在游说别人之前，一定要先减除对方的戒心。”接近是从“未知的遭遇”开始，接近是从和未见过面的人接触，任何人碰到从未见过面的第三者，内心深处总是会有一些警戒心，相信你也不例外。当客户第一次接触你时：

他是“主观的”

“主观的”含意很多，包括对个人穿着打扮、头发长短、品位，甚至高矮胖廋……等主观上的感受，而产生喜欢或不喜欢的直觉。

他是“防卫的”

“防卫的”是指客户和销售人员之间有道捍卫的墙。

因此，只有在你能迅速地打开潜在客户的“心防”后，才能使客户敞开心胸，客户才可能用心听你的谈话。打开客户心防的基本途径是先让客户产生信任感，接着引起客户的注意，然后是引起客户的兴趣。

销售商品前，先销售自己：

接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出去。

“客户不是购买商品，而是购买销售商品的人”，这句话，流传已久，说服力不是靠强而有力的说词，而是仰仗销售人员言谈举止散发出来的人性与风格。

第三章接近客户的技巧

一.电话接近客户的技巧

对善于利用电话的销售人员而言，电话是一项犀利的武器，因为电话没有界限，节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在一小时内能接触更多的客户。

电话一般在下列三种时机下使用：

·预约与关键人士会面的时间。

·直接信函的跟进。

·直接信函前的提示。

如果你熟悉电话接近客户的技巧，做好上述三个动作对你接下来的工作有莫大的帮助。

专业电话接近技巧，可分为五个步骤：

1、准备的技巧

打电话前，你必须先准备妥下列讯息：

·潜在客户的姓名职称；

·企业名称及营业性质；

·想好打电话给潜在客户的理由；

·准备好要说的内容

·想好潜在客户可能会提出的问题；

·想好如何应付客户的拒绝。

以上各点最好能将重点写在便笺纸上。

2、电话接通后的技巧

接下来，我们来看看电话接通后的技巧。一般而言，第一个接听电话的是总机，你要有礼貌地用坚定的语气说出你要找的潜在客户的名称；接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务——回绝老板们认为不必要的电话，因此，你必须简短地介绍自己，要让秘书

感觉你要和老板谈论的事情很重要，记住不要说太多。

3、引起兴趣的技巧

当潜在客户接上电话时，你简短、有礼貌的介绍自己后，应在最短的时间，引起潜在客户的兴趣。

4、诉说电话拜访理由的技巧

依据你对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果你打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。

5、结束电话的技巧

电话不适合销售、说明任何复杂的产品，你无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此你必须更有效地运用结束电话的技巧，达到你的目的后立刻结束电话的交谈.

6、电话接近技巧的范例：

销售人员：你好。麻烦你接总务处陈处长。

总务处：你好。请问你找那一位？

销售人员：麻烦请陈处长听电话。

总务处：请问你是……？

销售人员：我是某燃气业务主管王维正，我要和陈处长讨论有关提高烤漆质量的问题。

销售人员王维正用较权威地理由——提高烤漆的质量——让秘书很快地将电话接上陈处长。

陈处长：你好。

销售人员：陈处长，你好。我是某燃气业务主管王维正。。。。。。

销售人员在电话上与准客户谈话时要注意做到下面重点：①谈话时要面带笑容，虽然对方看不到你的笑容，但笑容能透过声音传播给对方。②经常称呼准客户的名字。③要表达热心及热诚的服务态度。

陈处长：产品真的能提高烤漆的质量吗？

销售人员：处长的时间非常宝贵，不知道你下星期二或星期三，哪一天方便，让我向处长说明一下。

陈处长：下星期三下午二点好了。

销售人员：谢谢陈处长，下星期三下午二点的时候准时拜访你。

销售人员王维正，虽然感觉出陈处长所谓“产品真的能提高烤漆的质量吗？”是抱着

一种怀疑的态度，但是他清楚今天打电话的目的是约下次会面的时间，因此不做任何解说，立刻陈述电话拜访的理由，做出缔结的动作——约定拜访的时间，迅速结束电话的谈话。

电话约客户的过程中，有可能会碰到钉子的，并不是每个人都喜欢听你说话的，当对方掷下电话的时候，你最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。否则便会影响情绪，对方说不的时候，你要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。之后，再拨下一个。

7、访谈后的工作

·所有准备拨电话给某人要说的资料准备妥当。打完电话之后，将谈话的资料记下，例如客户刚刚患了感冒，嗓子沙哑了，或者情绪不好等等，方便他日倾谈之用，如果你能够巧妙地引经据典般提及客户的往事，他一定会以你为知己。

·将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教你打电话的说话次序等等资料。如果照着讲词去读，便比较方便一些。

·在单独进行打电话这个步骤时，要耐得住寂寞，因为任何一个外人，都会令你紧张和分心，切勿让旁观者骚扰你。

·挑选适当的时间去找客户。

·要有准备。将要说的内容操练纯熟，直到掌握气氛，投入自己的情绪，说话才可以产生效力。如果只是照单宣读，便会失去一种感情，很难打动别人。

·订立一个工作时间表：

每个电话时间，以不超过3分钟为限，每天拨电话时间总和以2小时为限。如果工作过长的话，自己的嘴巴会疲累，口舌打结，反应迟钝。通常前面半个小时比较生疏，慢慢才能进入状态。

说话的态度：

·要慢，口齿清楚、清晰。电话的作用不是让你自言自语，是要求互相沟通的，你自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。

·要慢慢练习出一种风格。

·要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。

·说话要充满笑意。开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。

·打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现是游戏性质，则会不尊重你。

·摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。

·坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给你听一下，你肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。

二.使用信函接近客户的技巧

如果选择信函作为销售手段，你需要仔细挑选邮寄名单。邮寄方式如果选择不当，就会酿成巨大的时间、人力和财力的浪费。试想有什么比扔掉一张纸容易呢？如果对方不在意你的产品或服务，那么你的邮件在他的邮箱中可能存放100年。

如果不是邮寄产品或服务的说明，邮寄一封信给你认识的有可能对你的产品感兴趣的人，目的是引起对方的兴趣，让对方愿意与自己见面。如果觉得可行的话，不妨在信中夹着贺卡或者其它新奇的东西。

撰写销售信函的主要技巧有三点：

·要简洁、有重点。

·要引起客户的兴趣及好奇心。

·不要过于表露希望拜访客户的迫切心。

接近是最容易遭到拒绝和挫折的阶段，太多的销售人员对接近的挫折无法释怀。，把每次接近当做考验自己的机会，如果失败，分析并记录你失败的原因，把它当做你下次改善的经验。接近是值得不断练习的，因为接近的成功与否决定了你接下来的销售难易，你可以按照下列几种方式进行反省，以提升你接近客户的能力。

成功导航：自我反省“接近”

没有接近就没有订单可言，因此我需要尽可能地做最多的接近。

我是否经常混合使用电话拜访、直接拜访、销售信函拜访，以提高接近的频率与品质。

我是否经常注意改善我的外表及言行举止，以便客户更能够接受。

我是否有准备好几个不同的接近话语，并能流利地对客户说出。

三.面对初次见面的客户

1、立即引起他的注意

引起注意→产生兴趣→产生联想→激起欲望→比较产品→下决心购买，是客户购买心

理的七个阶段。

引起客户的注意处于第一个阶段。销售人员要设计出自己别出心裁、独到的方法，引起潜在客户的注意。

引起潜在客户注意的方法：

请教客户的意见

人的大脑储存着无数的信息，绝大多数的信息平常你不会想到，也不会使用到，可是当别人问你某个问题时，你的思考就会立刻集中在这个问题上，相关的信息、想法也会突然涌入脑际，你也会集中注意力思索及表达你对问题看法。

请教意见是吸引潜在客户注意的一个很好的方法，特别是你有找出一些与业务相关的一些问题。当客户表达看法时，你不但能引起客户的注意，同时也了解客户的想法，另一方面你也满足了潜在客户被人请教的优越感。

迅速提出客户能获得哪些重大利益

急功好利是现代人的通性，因此，迅速地告诉潜在客户他能立即获得哪些重大利益，是引起客户注意的一个好方法。

告诉潜在客户一些有用的信息

每个人对身边发生了什么事情，都非常关心、非常注意，这就是为什么新闻节目一直维持最高的收视率。因此，你可收集一些业界、人物或事件等最新信息，在拜访客户时引起潜在客户的注意。

提出能协助解决潜在客户面临的问题

以上这几种方法，若是你能妥当地运用，相信你将更有信心，立即引起初次见面客户的注意力。

2、立即获得他的好感

成功的穿着

在你拜访一个潜在客户之前，检查一下自己的穿着很重要。这样他们喜欢你并认同你和他们是同一类的人。客户见到你的第一印象非常重要，得体的穿着让客户的心情放松并产生一定的信任度。

肢体语言

调查表明超过半数的人认为走路方式是对方认可的重要指标。走路可以看出你的自信心。你可以去百货公司看看，一个不介意走路方式的营业员是否会让你反感，因为肢体语言能够表达出一种趋势，那就是你是否自信，或者是否侵犯他人。

微笑

微笑如同一剂良药，能感染你身边的每一个人。没有一个人会对一位终日愁眉苦脸、深锁眉头的人产生好感，能以微笑迎人，让别人也产生愉快的情绪的人，是最容易争取别人好感的人。

问候

问候的方式决定于多方面。见面的环境也同样影响着你的问候方式。如果你知道了对方的名字和称谓，那是最好不过了。如果对方的好友你也认识，不妨稍稍寒暄两句。

握手

握手能表达你的自信和能力。握手前保证自己手掌的洁净与干燥。握手要有一定的力度。当然有的人或有的场所不适合握手，也有些人就不愿意握手，所以，你要注意，为了避免和那些不愿意握手的人出现尴尬的局面，你可以保持右手臂微曲放在体侧。当对方伸手时，有所准备。握手在大多数场合都是合适的，但要正确掌握。花点时间体会你和别人的握手，你能感受到对方的态度。

注意客户的情绪

生理周期、感情、工作压力都会影响一个人的情绪，想想你自己，你也会周期性感到自己的情绪处于低潮或高潮。如果对方处于情绪低潮中，或者刚发完火，也许不是很适合和你谈生意，所以，你要善于体察并体谅客户的心境，找机会另约下次见面的时间后，迅速而礼貌地告辞。

记住客户的名字和称谓

名字的魅力非常奇妙，每个人都希望别人重视自己，重视自己的名字，就如同看重他一样。销售人员在面对客户时，若能经常、流利、不断地以尊重的方式称呼客户的名字，客户对你的好感，也将愈来愈浓。我国的周恩来总理是外交专家。非常擅长记住别人的姓名。曾经在很多人撰写回忆录的时候，感动的描述被周总理亲切叫出名称的情景。专业的销售人员应密切注意，潜在户的名字有没有被杂志报导，若是你能带着有报导潜在客户名字的剪报一同拜访你初见面的客户，客户能不被你感动吗？能不对你心怀好感吗？

让你的客户有优越感

每个人都有虚荣心，让人满足虚荣心的最好方法就是让对方产生优越感。

但是并不是每个人都能功成名就，使自己的优越感得到满足，相反地，大部份的人都过着平凡的日子。每个人平常都承受着不同的压力，往往志不能伸，处处听命于人。虽说常态如此，但是绝大多数的人都想尝试一下优越于别人的滋味，因此，这些人会比较喜欢那些

能满足自己优越感的人。

巧妙地奉承、阿谀固然能满足一些人的优越感，但也有弄巧成拙的时候。让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。若是客户讲究穿着，你可向他请教如何搭配衣服；若是客户是知名公司的员工，你可表示羡慕他能在这么好的公司上班。

客户的优越感被满足，初次见面的警戒心也自然消失了，彼此距离拉近，能让双方的好感向前迈进一大步。

替客户解决问题

你在与潜在客户见面前，是否能事先知道客户面临着哪些问题？有哪些因素困扰着他？你若能以关切的态度站在客户的立场上表达你对客户的关心，让客户能感受到你愿意与他共同解决问题，他必定会对你立刻产生好感。

利用小赠品赢得潜在客户的好感

日本人最懂得赠送小礼物的奥妙，大多数公司都会费尽心机地制作一些小赠品，供销售人员初次拜访客户时赠送客户。小赠品的价值不高，却能发挥很大的效力，不管拿到赠品的客户喜欢与否，相信每个人受到别人尊重时，内心的好感必然会油然而生。以上种种种方式都能使你的潜在客户对你立即产生好感，若你能把这些方法当作你立身处事的方式，让它成为一种自然的习惯，相信你在哪里都会成为一位受欢迎的人物。

让客户产生好感的方法，是基于三个出发点——尊重、体谅、使别人快乐——引申出来的，你只要能往这三个方面思考，相信你能够发现更多让别人对你产生好感的途径。

四.进入销售主题的技巧

当你见到关键人士并透过成功的接近技巧，化解客户初次见面的心防及取得客户对你的基本认同之后，你可抓住时机，进入销售的主题。

1、进入主题的时机

进入销售主题的最好时机是：

·你已经把自己销售出去了。

·客户对你已经撤除戒心。

2、进入主题的技巧

产生兴趣是进入主体的关键。进入销售主题前，虽然经由准备的技巧及接近的技巧，是你与潜在客户之间有一些基本的认识，但这个阶段你还无法掌握主客户真正的购买动机。客户的购买动机是非常复杂的，例如一位销售机车的高级销售人员曾说：“当客户想要购买

一部车子时，他也许会告诉你，为了上班方便，但实际理由也许是隔壁邻居买了一部或是为了追女朋友方便。”

3、开场白技巧

由于你不知道客户购买的真实动机，有时客户也不清楚他真正想要的是什么，因此你的开场白最好要以能引起客户的注意、醒悟的方式，陈述你企业的商品能带给客户一般性利益。在陈述一般性利益时，要注意客户对哪些地方特别注意或发生兴趣。

掌握住客户的关心点后，你才能有效率进行接下来的工作。