客服人员管理制度

一、工作目的

客服中心是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，更是未来实现公司业绩成长的重要渠道。所以为了提高客服水平，特定此客服管理制度。

二、工作制度

第一、客服工作人员必须坚持：热爱源诚及其岗位，有高度的责任心，并且能耐心和细致地回答客户提岀的问题。快速掌握专业知识，做到了解客户资料，能体味客户心理，严格按公司规定履行自己的职责，不可以公循私，我们最终的目的是为客户提供最优质的服务，让客户感受到重视，从而对源诚传媒留有良好的印象。

第二、客服工作人员在与客户沟通时，要注重礼仪礼貌，树立客户到上的观念，维持良好的服务秩序，耐心服务，善待客户，在公司与客户之间建立良好的关系，做好客户与公司沟通的桥梁。

第三，客服工作人员在工作中必须听从上级安排，不说对本公司不利的话, 不做对本公司不利的事，要以大局为重，相互团结，有不同意可以开会研究或向上一级请示，客服人员应严格保守公司的商业秘密，不得向其它任何单位泄露。

三、工作职责

第一、客服人员应遵循公司的作息时间，早上8： 00-12： 00.下午14：

00-18： 00,不得迟到、早退，休假或有特殊情况需提前填写休假申请或打电话

告知经理，不得在外兼职。

第二、每天早晨参加晨会，晨会由主管或经理主持，内容是：汇报有意向

客户，有哪些问题需要解决，今天的工作安排。

第三、客服人员每天必须拨打200个以上的电话，并且记录详细客户信息（内容见登记表），每天工作结束后，要把客户信息登记表及时交由办公室，有意见客户由办公室做统一的分配。电话内容包括如下：

1、核实业务员记录在册的客户信息（内容见登记表）。

2、对于杂志A项，一期打一次（内容见登记表）。

3、曾合作过的，后期未在合作的客户，回访其原因和建议（内容见登记表）。

4、回访前业务员B项客户，（内容见登记表）。

5、公司提供信息网的客户，向其询问是否收到杂志，有什么建议，是否有