客户关系管理学习笔记(1)
第1章客户关系管理概述
王永庆卖大米的故事：不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。
1.1 客户关系管理的产生及含义
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
现代客户关系管理产生的原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
客户资源价值的重视
?获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。这些资源不易流失、不易被复制、交易频率低、其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。
?客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：
1.成本领先优势和规模优势；
2.市场价值和品牌优势；
3.信息价值；
4.网络化价值：指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户
为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
客户价值实现过程需求的拉动
?问题归纳为两个方面：
1.企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；
2.来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，
这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，难以在统一信息的基础上面对客户。
信息技术的推动
?客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在可以预期的将来，企业的通信成本将会降低。
客户关系管理的不同定义
?Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
?Carlson Marketing Group：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种
营销策略。
?Hurwitz Group：客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理
既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和
销售成本，增加收入，寻找扩展业务所需的新的市场和渠道，以及提高
客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
?IBM：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
客户关系管理的内涵
?CRM的铁三角：理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决
定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
?CRM的理念源自关系营销学，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力（经济效
益、社会效益）并加强竞争优势”。对于CRM理念的理解是组织能够
向建立“以客户为核心，以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
?CRM软件不等于CRM理念，它是先进理念的反映与体现，它吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。CRM软件是将CRM理念具体贯彻到组织并实现其目标的有效的、有形的工具
与平台。
?CRM实施之初就要确定实施的目标与范围，确保在限定的资源与时间内完成项目，规避风险或将风险降低到最低点。树立风险意识是CRM实
施能否成功的重要保障。
客户关系管理系统的类型
?客户关系管理涵盖了直销、间接销售以及互联网等所有的销售渠道，能帮助企业改善包括营销、销售、客户服务和支持在内的所有关客户关系
的整个生命周期。
?按目标客户分类：根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。一般将CRM分为3类：
1.以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；
2.以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；
3.以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM；
?按应用集成度分类：从应用集成度方面可以将CRM分为：
1.CRM专项应用。销售能力自动化（SFA）是以销售人员主导的企业的
CRM应用关键，而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心；随着客户度服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在
20世纪80年代迅速发展，与SFA和数据库营销一起成为CRM的早期应用。在启动专项应用的同时，应当考虑后续的发展并选择适当的解决方案，特别是应考虑业务组件的扩展性和基础信息的共享；
2.CRM整合应用。多渠道、多部门、多业务的整合与协同，必须实现信息
的同步与共享，这就是CRM整合应用。CRM业务的完整性和软件产品的组件化以及可扩展性是衡量CRM整合应用能力的关键。
3.CRM企业集成应用。对于信息化程度较高的企业而言，CRM与财务、
ERP、SCM以及群件产品的集成应用是很重要的。
按系统功能分类：
1.操作型CRM。用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化、营销自动
化和客户服务与支持。
2.合作型CRM。用于同客户沟通所需手段的集成和自动化主要有：业务信
息系统、联络中心管理和Web集成管理。
3.分析型CRM。用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智
能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括：数据仓库、知识仓库建设，及依托管理信息系统的商务智能。
教师业务学习笔记完整版
教师业务学习笔记 如何才能打造出高效的课堂? 课堂教学是实施素质教育的主要阵地，实践能力和创新精神的培养，应该首先从课堂教学上予以突破。而提高课堂教学效率就成为当前的首要任务。那么究竟如何才能打造出高效的课堂呢？ 一、充分的课前准备 我们知道，没有预设的课堂是放任的，也是杂乱无章的，必然也是低效的。要创造高效的课堂，充分用好这四十五分钟的每一秒，充分的课前准备就显得非常重要了。我们不能因为自己预设得不充分、目标掌握得不明确，对于课堂即时生成调控不力而浪费时间。新《标准》）针对学生不同年龄段的身心特点，对不同学段的教学目标作出了科学而具体的规定。这就要求我们要认真研读《标准》，在制定教学目标的时候，要严格按照《标准》的要求对照执行。根据因材施教原则，教学目标的制定也要因人而异，不同层次的学生要求达到的目标也各不相同，要避免一概而论。要保证课堂上80%以上的学生掌握80%以上的课堂教学内容。对于优等生我们可以在课外延伸一些略带挑战性的练习；而对于那些后进生，我们也可以为他们制定一些浅层次的要求，让他们循序渐进。
此外还要明确每节课教学的重点与难点，而不在面面俱到，不要胡子眉毛一把抓；体会学生学习过程中的困难之处，重点加以突破；合理地讲练，每节课都要有比较深入的信息反馈与调整，确保每节课中目标的达成度。 二、师生角色的分配要科学。 著名教育家陶行知先生指出：“我以为好的先生不是教书，不是教学生，乃是教学生学。”所以教师在传授知识的同时，还应注重学习方法的指导，帮助学生掌握科学的认知方法。科学的学习方法为创造高效课堂提供了重要保障。 我们要鼓励学生敢于提出疑问，引导学生产生疑问，进而发现问题，要给学生质疑的时间和空间，使学生可以随时质疑，会质疑本身就是思维的发展、能力的提高。通过质疑使学生获得有益的思维训练，变“学会”为“会学”，会“发现问题－分析问题－解决问题－再发现问题”养成勤于思考的习惯。 在教学过程中，要真正发挥学生的主体地位。这就要求我们老师的教学方法要有根本的改变。我们要让学生先学，让学生按照老师揭示的教学目标，在导学提纲的指导下进行看书、自学。然后老师再根据学
nrf24le1学习笔记
1、写卡时，需要将两根绿色的线进行短接，否则写卡失败！！！ 除此之外，当写卡烧录完写程序后，配置完读卡参数之后，需要重新上电，并且还需要重新关闭串口再打开串口。否则不能写卡 另外，注意卡片电池，如果电池电源太低，也不能写卡。 写卡器刚烧录完程序后，当配置完读卡器配置后，需要重新关闭和打开串口，再进行写卡器配置（或者软件重开），否则无法写卡。 2、所有的内存在没有写之前都是FF 3、RC振荡器: 在振荡电路中的频率选择部分可以只用电阻和电容构成。这种只用电阻和电容构成的振荡器称为RC振荡器。 晶振: 只要在晶体板极上施加交变电压，就会使晶片产生机械变形振动，此现象即所谓逆压电效应。当外加电压频率等于晶体谐振器的固有频率时，就会发生压电谐振，从而导致机械变形的振幅突然增大。 4、温度系统：温度系数表征标称值受温度变化影响的程度，单位是ppm/°C。如电 阻的阻值，基准电压源的电压值等。温度系数通常非常小，采用百万分比(ppm)表示更容易。 5、编程总结： 1、nrf24le1芯片使用时，有一个寄存器，是用于控制端口操作的，如果关闭此 端口则不能正确操作此端口。OPMCON = 0x02;则表示关闭了端口，在使用端口时，应该重新打开端口。如OPMCON = 0x00; 2、nrf24le1芯片，当使用它与C8051F120进行SLAVE SPI通信时，如果已经完 数据，而要从已写完的数据中，再读取出来，则需要一定的延时！ 3、两块单片机使用SPI通信时，如果配置的晶振频率过高，有可能使得程序在 while循环等待过程中接收不到另一发起人单片机的程序，从而出现单片机死机的现象。 4、使用nrf24le1时，在使用二维数组，不能将二维数组的地址传递给一个数a，再把a传递给b而就直接交二维数组传递给b 5、关于return和break：使用return时是跳出此子函数，回到调用该子函数的后面。而使用break时是跳出该循环体。
第一章客户关系管理的基础知识_客户关系管理
第一章客户关系管理的基础知识 授课学时：4学时 教学目的：了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念；明确客户范畴及客户类型；认识客户价值及其特点；了解客户定位的步骤。 教学重点和难点：教学重点为客户范畴及客户类型；教学难点为客户关系对企业生存与发展的意义的把握。 主要教学内容及要求：了解客户关系管理的产生和发展；理解客户与客户关系；掌握客户关系的价值与客户定位的理论与方法。 授课方法：讲述法，案例法，启发讨论法。 第一节客户关系管理的产生和发展 一、客户关系管理产生的背景 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。1990年前后，许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需求，开始以联系人管理软件（典型代表为 ACT）为基础，开发销售力量自动化系统（SFA），随后又着力发展客户服务系统（CSS）。1996年后一些公司开始把SFA和 CSS两个系统合并起来，再加上营销策划（Marketing）、现场服务（Field service），在此基础上再集成 CTI （计算机电话集成技术）形成集销售和服务于一体的呼叫中心（Call Center）。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM的概念，也加速了CRM的产生和发展。 1.客户关系管理产生的原因 客户关系管理的产生，是市场需求和管理理念更新的需要。它是企业管理模式更新、企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动和促成的。 2. 两个重要的管理趋势的转变 CRM的产生和发展体现了两个重要的管理趋势的转变：一是帮助企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移；二是CRM还表明了企业管理的视角发“内视型”向“外视型”的转换。 二、企业营销管理理念的变化过程 企业的市场观念可以归类为五种，即生产观念、产品观念、推销/销售观念、营销观念和社会营销观念。 1.生产观念 生产导向观念是指导企业经营者行为的最古老的观念之一。它产生于物资短缺的资本主义工业化初期。生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。生产导向型企业总是致力于提高生产效率和广泛的分销覆盖面。 2.产品观念
小学教师业务学习笔记(1).doc
小学教师业务学习笔记（2） 教师角色新思考 提到教师的角色，从古自今有过很多的经典的描述，既有“蜡烛、春蚕、园丁、人梯”等传统美誉，也有“导师、母亲、朋友、合作者”等崭新形象。最近，因为一些意外的事件，让我对教师的角色又有了新的思考。 一、教师要是一位出色的语言大师。 前不久，就因为教师与家长沟通的不好，使得家长对教师的工作产生了误会，生发出了一些不必要的麻烦；在平时课堂上，就因为有一些教师语言表述的不清楚、不贴切、不到位，使得教育教学工作质量不尽人意，带来了一些不应该有的缺憾；在教育学生的过程中，就因为部分教师说话不把握尺度、不注意分寸，使得学生心灵受到很大的伤害，造成了很多无法挽回的悲剧等等一些事例，都表明了教师的语言表述能力是何等的重要。教师要完成职业使命，必须成为一位出色的语言大师！ 二、教师要是一位优秀的心理医生。 现在的孩子心理问题越来越多，要想把学生培养成合格的有用之人，就必须正视孩子们的心理问题，因为心理问题不解决，根本就无法实施正常的教育。影响心理健康的因素有许多，心理问题产生的原因也相当地复杂，作为一名新时期的教师，就要通过学习多掌握一些心理知识，对有心理问题的孩子进行必要的开解和辅导，使之走出不健康的心理阴影，健康快乐地学习、生活。所以说，新时期的教师要是一位优秀的心理医生！ 三、教师要是一位细心的保健医师。 前日，一名学生在课堂上突然抽搐倒地，老师吓得惊慌失措，找来的学校领导比较有经验，掐了孩子的人中，孩子慢慢恢复，原来孩子有癫痫的家史。由此联想随时可能发生的其他的一些意外，比如一个淘小子在课间不小心把脚崴了、一位同学突然出了鼻血等等，作为临场教师应该做哪些工作？随着季节的改变、天气的突变、传染病的来临等，教师又要给学生提醒些什么？这些都是每个教师在平时的工作中都要经常面对的一些问题，为了不让意外变成遗憾，做教师的还真要补上医疗保健这一课，要了解一些易发生的常见性的“意外”事故的防范知识和处理办法，要掌握一些突发疾病或伤害的应急常识。因此，新时期的教师要是一位细心的保健医师！ 为了完成教育使命，我们的教师角色越来越多，为了把教育做好，教师到底要扮好哪些角色，还真不好一下子说清楚，也许教师应该成为一名魔法师——能解决很多问题的魔法师！ 教师业务学习材料（二） 40年教学的20条经验 一、备课的经验 1. 备课时要对三套不同的教材来回比较，从而选择确定一种较适合学生的教学内容和方法。70%左右要紧扣正在使用的教材，30%左右要纵横渗透，综合整合，作相关发挥。 2. 在假期中把新学期的课完全备好，要有一个整体的备课框架，然后才上课。最好的教学策略是按照“整体→部分→整体”进行教学。 3．备课要掌握教材的整体结构，要深入了解学生的现状与需求。广泛搜集相关资料，合理取舍讲课的内容。只能讲授学生可能懂的内容，不能讲授学生无法理解的内容。 二、上课的经验 4．上课怎样开头，怎样结束，要反复推敲。开头要激发兴趣，结束要让人回味。开头结束都力求短小精干，切忌拖泥带水。板书演示要清楚明了，重点关键要突出鲜明。坚决守时，决不压堂。 5．上课要关心每位学生。要使绝大多数都能真懂。在让学生思考、操作、讨论时，优秀生和后进生应有所区别，体现出“因材施教”。要使优秀生感到一定困难，要使后进生感到在进步。 6．要善于提出恰当的问题，要让学生有独立思考和独立操作的时间。一堂课要有动有静，有张有弛，有严肃有笑声。每一节课的最精华之处，一定要放慢速度，让学生能铭刻在心。 7. 教学过程的关键是“交流——互动”。要依据教学内容和学生实际，尽可能让学生自己活动。学生
NRF24LE1无线通信机制
1 系统框图如下： NRF24LE1通过SPI与模块NM1010、无线收发器通信。通信流程如下： 1) NM1010采集数据，通过SPI发送NRF24LE1, 这一通信过程简记为SPI_1; 2) NRF24LE1转发给无线收发器，这一通信过程简记为SPI_2; 3) 无线收发器将数据打包成无线通信协议中的格式，将数据由空中传输给dongle端 4) dongle端解析后交上层处理。
2NRF24LE1与模块通信过程 Main流程图如下： SPI_1过程直接返回Motion、Delta_X_L、Delta_Y_L、Delta_X|Y_H的值。 主机根据HID报告描述符里的mouse_report，转换数据格式，发送给无线模块。SPI_2过程传输的数据包格式如下：
3 无线收发器模块 鼠标与dongle 之间通过彼此的射频收发器通信，MCU 通过三个接口（RFCON.rfce ，RFCON.rfcsn ，RFIRQ ）对射频收发器进行控制；register map 为寄存器映射，用于保存MCU 对于射频收发的配置；TX FIFOs 、RX FIFOs 分别用于存储待发送和接收到的数据包。 在两个射频收发器之间进行的包的交换，一个射频收发器作为主接收（PRX ），另一个射频收发器作为主发送(PTX)。包的自动处理过程如下： 图1 发送模式 图2 接收模式 在增强型 ShockBurst 中可以设定重发的次数和重发的间隔参数，而后所有的工作均由增强型ShockBurst 自动完成而无需MCU 的干预。
表1 数据包描述 4 无线传输过程 nRF24L01 在接收模式下可以接收6 路不同通道的数据，见图。每一个数据通道使用不同的地址，但是共用相同的频道。 数据通道0是唯一的一个可以配置为40 位自身地址的数据通道。1~5 数据通道都为8 位自身地址和32 位公用地址，地址设置在RX_ADDR_Px寄存器，高四字节相同，byte 0地址唯一，如下图所示。默认启动数据通道0和1。 鼠标数据传输使用pipe1。 nRF24L01 在确认收到数据后记录地址，并以此地址为目标地址发送应答信号。在发送端，数据通道0被用做接收应答信号，因此，数据通道0 的接收地址要与发送端地址相等以确保接收到正确的应答信号。（？发送端只使用pipe0发送数据？） 增强型ShockBurst TM 发送模式： 1、配置寄存器位PRIM_RX 为低 2、当MCU 有数据要发送时，接收节点地址（TX_ADDR）和有效数据(TX_PLD)通过SPI 接口写入nRF24L01。发送数据的长度以字节计数从MCU 写入TX FIFO。当CSN 为低时数据被不断的写入。 发送端发送完数据后，将通道0 设置为接收模式来接收应答信号，其接收地址 (RX_ADDR_P0)与接收端地址(TX_ADDR)相同。 例：数据通道5 的发送端(TX5)及接收端(RX)地址设置如下： TX5：TX_ADDR=0xB3B4B5B605 TX5：RX_ADDR_P0=0xB3B4B5B605 RX：RX_ADDR_P5=0xB3B4B5B605 3、设置CE 为高，启动发射。CE 高电平持续时间最小为10 us。 4、nRF24L01 ShockBurst TM 模式： 无线系统上电 启动内部16MHz 时钟
客户关系管理试题及答案(同名11865)
一、名词解释： 1. 客户关系： 2. 潜在客户： 3. 客户流失管理： 4. 关系营销： 5. 营销自动化： 二：选择题： 1. CRM 的主要过程由（）构成。 A ．市场、销售和服务 B. 宣传管理、订单处理和客户支持/服务 C.市场、订单处理和服务 D.宣传管理、销售管理和客户支持/服务 2. 客户终身价值是指（）。 A 企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益 B 随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益 C 客户长期内倾向于使用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业带来的收益 D 客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 3. 在客户生命周期的（）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。 A 考察期 B 形成期 C 稳定期 D 退化期 4. 一家生产日用品化妆品的企业通大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立一种（）的客户关系。 A 能动型 B 被动型 C 负责型 D 伙伴型 5. CRM 系统中最基本的功能模块是（） A 营销管理模块 B 服务管理模块 C 销售管理模块 D 商业智能模块 6. （）是客户信息中的主要信息，占有很大的分量，同时它还是经营决策的主要依据。 A 统计信息 B 基本信息 C 市场调研信息 D 文本信息 7. 目前市场上大多数的CRM 产品关注的焦点是（）产品。 A 分析型CRM B 专项型CRM C 协作型CRM D 运营型CRM 8. 一个客户关系管理实施的核心是（）。 A 客户关系管理的软件支持 B 客户关系管理的业务流程 C 建立客户中心 D 客户关系管理的组织结构 9. eCRM 是CRM 系统与网络技术深入结合的产物，大致可将eCRM 分为（）三个领域。 A e-Marking 、e-Sales、e-Service B .e-Commerce 、e-Shopping 、e-Service C e-Marking 、e-Shopping 、e-Service D .e-Commerce 、e-Sales、e-Service 10. 利用（）可以有效地工作在任意地点，最大限度地节省投资并促进人力资源的成分利用。 A 互联网呼叫中心 B 自动呼叫分配系统 C 虚拟呼叫中心 D 多媒体呼叫中心 三、填空题： 1. 从应用集成度方面可将CRM 分为：CRM 专项应用、（）应用和（）应用。 2. White Whale 公司提出了客户定位的“四步法”，被视为开展客户定位的一种效果良好的方法。客户定位的步骤为、（）区分客户群中的不同客户、（）提供个性化的产品或服务以满足客户的特殊需求。 3. 一般来说，可以从三个角度对客户关怀进行评价：寻求特征、（）和（）。 4. 建立（）是CRM 功能全面实现的基础保障。 5. （）一般是由于客户的信用度低或客户故意诈骗等原因导致的。对此类客户没有保留的必要。 6. 客户保持的方法主要有注重质量、优质服务、（）价格优惠和（）。 四、简答： 1. 根据客户关系管理的一般模型，可以将CRM 系统分为哪几个组成部分，请分别加以解释。 2. CRM 怎样可以通过作用于企业核心竞争力的各要素来打造企业的核心竞争力的？ 3. 关系营销中的关系主要指哪些？
教师业务学习笔记1
教师业务学习笔记（魅力课堂） 如何才能打造出高效得课堂? 课堂教学就是实施素质教育得主要阵地，实践能力与创新精神得培养，应该首先从课堂教学上予以突破。而提高课堂教学效率就成为当前得首要任务。那么究竟如何才能打造出高效得课堂呢？ 一、充分得课前准备 我们知道，没有预设得课堂就是放任得，也就是杂乱无章得，必然也就是低效得。要创造高效得课堂，充分用好这四十五分钟得每一秒，充分得课前准备就显得非常重要了。我们不能因为自己预设得不充分、目标掌握得不明确，对于课堂即时生成调控不力而浪费时间。新《标准》）针对学生不同年龄段得身心特点，对不同学段得教学目标作出了科学而具体得规定。这就要求我们要认真研读《标准》，在制定教学目标得时候，要严格按照《标准》得要求对照执行。根据因材施教原则，教学目标得制定也要因人而异，不同层次得学生要求达到得目标也各不相同，要避免一概而论。要保证课堂上80%以上得学生掌握80%以上得课堂教学内容。对于优等生我们可以在课外延伸一些略带挑战性得练习；而对于那些后进生，我们也可以为她们制定一些浅层次得要求，让她们循序渐进。 此外还要明确每节课教学得重点与难点，而不在面面俱到，不要胡子眉毛一把抓；体会学生学习过程中得困难之处，重点加以突破；合理地讲练，每节课都要有比较深入得信息反馈与调整，确保每节课中目标得达成度。 二、师生角色得分配要科学。 著名教育家陶行知先生指出：“我以为好得先生不就是教书，不就是教学生，乃就是教学生学。”所以教师在传授知识得同时，还应注重学习方法得指导，帮助学生掌握科学得认知方法。科学得学习方法为创造高效课堂提供了重要保障。 我们要鼓励学生敢于提出疑问，引导学生产生疑问，进而发现问题，要给学生质疑得时间与空间，使学生可以随时质疑，会质疑本身就就是思维得发展、能力得提高。通过质疑使学生获得有益得思维训练，变“学会”为“会学”，会“发现问题－分析问题－解决问题－再发现问题”养成勤于思考得习惯。 在教学过程中，要真正发挥学生得主体地位。这就要求我们老师得教学方法要有根本得改变。我们要让学生先学，让学生按照老师揭示得教学目标，在导学提纲得指导下进行瞧书、自学。然后老师再根据学生自学得情况进行下一步得“教”。在这个“教”得过程中，教者要做得事情就就是“授之以渔”。让学生在自学中自己发现问题，并且自己去寻找解决问题得方法。在此过程中教者要针对学生暴露出来得问题进行引导，引导学生参与合作探究。让老师得“教”与学生得自主学习完全融入到一起。 三、提高教师得教学艺术。 教师要注意提高自己得教学艺术。教学艺术得提高就是提高课堂教学效率得关键。教学艺术性强给人得感染力就深，反之就苍白无力。教学艺术得体现就是多方面得，包括老师基本功，诸如普通话、粉笔字等，就语言表达来说，普通话干练流畅，节奏感强，抑扬顿挫，生动形象，感染力就深，印象就好。还有导入、过渡、提问、板书设计、教具使用等。总之教学艺术体现在教学得全过程。它就是教师素质得综合效应。一节好课会使人感到就是一种艺术美得享受，它能最大限度得调动学生得积极性，让学生在乐学好学得气氛中掌握知识。 四、适当得激励机制 课堂要面向全体学生。培优补差工作不就是课后得工作，而就是课堂教学得重要内容。有事实表明，利用课余补课得学生得成绩并不比不补课得学生成绩好。因此，加强课堂教学
1、客户关系管理基础
1、客户关系管理基础 1、客户关系管理初见 首先，我们从字面上来理解“客户关系管理”。客户，当然就是购买了我们产品的人，需要注意的是，还包括那些还没有购买的潜在客户，只要他有可能购买我们的产品，就也是需要我们关注的客户群体。客户关系管理研究的是购买前后的两大人群。关系，指的是客户和我们发生的各种联系。比如客户向我们询价、客户参加了我们的试驾活动、客户到店做了首保、客户马上要出保修期等等，这些都是客户和我们之间发生的事情或者状态，都可以纳入“关系”的范畴。管理，当然是指对这些客户资源，以及他们和我们之间各种关系进行管理。比如客户档案的跟踪、客户活动组织、客户状态分析和相应服务提供等。 简而言之，客户关系管理就是在以客户为中心的指导思想下，找出哪些是我们的客户，哪些是重点的客户，这些客户有什么样的需求，和我们发生了哪些联系。。。然后对这些资料进行跟踪和维护。 这样紧密的围绕客户本身做工作的目的是什么呢？我们越了解我们的客户，就越能小群体的、甚至点对点的为客户提供特点的服务，客户和我们的关系就会更密切，潜在客户就会更容易转化为我们的现实客户，现实客户也会因为得到更贴切的关怀而继续接受我们的服务。这样我们得到了更多的客户，每个客户在满意的同时也为我们创造了更多的销售额，企业也就能够获得更多客户和利润。 2、客户关系管理的发展演变 其实客户关系管理也不是个新鲜事物了，从本质上讲，就是深刻的理解个体客户的需求并提供针对性的服务，让客户习惯我们的服务而难以离开。台湾经营之神王永庆卖米的故事很多人耳熟能详。他的小米店在很偏僻的一个巷子里，但自从提高米的质量并且上门送货后，客户群很快扩大了。紧接着王永庆又做了些工作，每次给新顾客送米，王永庆都会细心地记下这户人家米缸的容量，并且问明这家有多少人吃饭，有多少大人、多少小孩，每人饭量如何等等，据此来估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。估计到人家要买米的时候，不等顾客上门，他就会主动将相应数量的米送到客户家里。这就是典型的客户关系管理的例子，越了解你的客户就能提供越个性化的服务，客户就会越依赖我们。 当然，这种客户关系的建立和维护都是基于较小的营销规模和身边的客户群体，当王永庆的米店发展到有几千、几万、几十万的客户，当业务员有几十、上百人甚至更多时，当管理开始有纵向的市场、销售、服务、财务等各个职能部门的时候，当从一个城镇走向全国各区隔市场的管理时，以前的这种小本子就远远不够了。一方面信息量太大，小本子根本记不下来，另外小本子上的信息只属于业务员个人，其他人都很难了解和利用。 显然，刚刚描述的也就是现代企业的一般营销模式，在这种模式下，坚持以客户为中心的营销理念是毫无疑问的，但这时的营销环境会复杂、精密得很多，比如我们经常遇到的问题： 1.什么样的客户群体是我们的潜在车主，他们到底在哪个年龄段，干什么行业，有什 么消费习惯？ 2.我们一系列车展、巡展、广告等活动吸引了哪些客户，他们的信息怎么收集管理好？
客户关系管理重点知识复习过程
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
(完整版)业务学习笔记
小学教师业务学习笔记（1） 教师角色新思考 提到教师的角色，从古自今有过很多的经典的描述，既有“蜡烛、春蚕、园丁、人梯”等传统美誉，也有“导师、母亲、朋友、合作者”等崭新形象。最近，因为一些意外的事件，让我对教师的角色又有了新的思考。 一、教师要是一位出色的语言大师。 前不久，就因为教师与家长沟通的不好，使得家长对教师的工作产生了误会，生发出了一些不必要的麻烦；在平时课堂上，就因为有一些教师语言表述的不清楚、不贴切、不到位，使得教育教学工作质量不尽人意，带来了一些不应该有的缺憾；在教育学生的过程中，就因为部分教师说话不把握尺度、不注意分寸，使得学生心灵受到很大的伤害，造成了很多无法挽回的悲剧等等一些事例，都表明了教师的语言表述能力是何等的重要。教师要完成职业使命，必须成为一位出色的语言大师！ 二、教师要是一位优秀的心理医生。 现在的孩子心理问题越来越多，要想把学生培养成合格的有用之人，就必须正视孩子们的心理问题，因为心理问题不解决，根本就无法实施正常的教育。影响心理健康的因素有许多，心理问题产生的原因也相当地复杂，作为一名新时期的教师，就要通过学习多掌握一些心理知识，对有心理问题的孩子进行必要的开解和辅导，使之走出不健康的心理阴影，健康快乐地学习、生活。所以说，新时期的教师要是一位优秀的心理医生！ 三、教师要是一位细心的保健医师。 前日，一名学生在课堂上突然抽搐倒地，老师吓得惊慌失措，找来的学校领导比较有经验，掐了孩子的人中，孩子慢慢恢复，原来孩子有癫痫的家史。由此联想随时可能发生的其他的一些意外，比如一个淘小子在课间不小心把脚崴了、一位同学突然出了鼻血等等，作为临场教师应该做哪些工作？随着季节的改变、天气的突变、传染病的来临等，教师又要给学生提醒些什么？这些都是每个教师
客户关系管理中的基本理念
客户关系管理（CRM）已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划（ERP）、供应链管理（SCM）一起，是企业提高竞争力的三大法宝。CRM 不只是一个软件，管理思想是CRM的灵魂。那么，CRM软件中到底包括了或应该包含哪些管理思想？ 下面是根据国内外管理专家多年的研究成果，总结提炼出八大CRM基本理念与观点，是对已有理论研究成果的抽象与概括，构成CRM管理思想，这些思想部分已经融入到当前CRM软件中，更多的将融入到新一代CRM软件中。 1．客户资源是公司最重要的资产 客户资源是一个企业最终实现交易并获得现金流入的唯一入口，是实现企业利润的唯一来源。企业如果没有客户资源，其产品就不能实现交换，那么企业的一切活动都将是无效活动。 2．以客户为中心是CRM的最高原则 以客户为中心既是一种战略，也是CRM的核心思想和最高理念。 以客户为中心是与以产品为中心相对的概念，可以从不同的角度看两者的区别。 （1）从营销理念的发展历程看两者的区别 生产导向：产品供给不足，企业只要有生产能力，不管生产出来的产品质量如何，都不愁没有销路。企业关注焦点：提高生产效率、扩大生产规模、降低生产成本。客户的市场控制力：无选择。 产品导向：市场欢迎性能好、质量高的产品。企业关注焦点：提高产品性能和质量，但往往忽略产品的实用性（功能、性能冗余）。客户的市场控制力：选择余地不大。 销售导向：产品是被“卖”出去，而不是被“买”走。企业关注焦点：各种销售技巧，千方百计将产品“推销”给客户。客户的市场控制力：有一定的选择余地。 市场导向：如果产品没有人买，生产便没有价值，企业就不能生存，更谈不上获利，信奉“客户至上”的经营哲学。企业关注焦点：客户需要什么。以满足客户需要为前提，组织、协调企业的一切活动，通过满足客户需要实现赢利。客户的市场控制力：产品极度过剩，客户有极大的选择余地，买方市场形成。 社会导向：当客户需求与社会，甚至客户利益不一致时（如吸烟），兼顾客户、企业和社会的长远利益。企业关注焦点：企业与社会协调发展，即自觉考虑企业和社会的可持续发展，不能以掠夺性使用有限的社会资源或污染环境为代价换取企业的短期发展，否则企业总有一天会走到尽头，因为随着社会进步，可持
nRF24LE1 schematic and PCB layout
28.3.3 Bill Of Materials (BOM) Designator Value Footprint Comment C1, C215pF0402NP0 +/- 2% C3 2.2nF0402X7R +/- 10% C4Not mounted0402 C5 1.5pF0402NP0 +/-0.1pF C6 1.0pF0402NP0 +/-0.1pF C7, C9, C11100nF0402X7R +/- 10% C8, C1033nF0402X7R +/- 10% L1, L2 6.8nH0402High frequency chip inductor +/-5% L3 5.6nH0402High frequency chip inductor +/-5% R122k04021% U1nRF24LE1-O17Q24QFN24QFN24 4x4 mm package X116 MHz 3.2 x 2.5 mm SMD-3225, 16 MHz, CL=9pF, +/-60ppm PCB substrate FR4 laminate14.6 x 16.6 mm 2 layer, thickness 1.6 mm Table 118. nRF24LE1 OTP, 4x4 mm QFN24 Bill of Materials
29 Ordering information 29.1 Package marking 29.1.1 Abbreviations Table 119. Abbreviations 29.2 Product options 29.2.1 RF silicon Table 120. nRF24LE1 OTP RF silicon options N R F A X 24L E 1Z Y Y W W L L Abbreviation Definition 24LE1Product number X "X" grade, that is, Engineering Samples (optional) Z Package type."G" = 32 pin, "H" = 48 pin and “I” = 24 pin YY Two digit Year number WW Two digit week number LL Two letter wafer lot number code B Build Code, that is, unique code for production sites, package type and test platform Ordering code Package Container MOQ nRF24LE1-O17Q24-T 4x4mm 24-pin QFN, lead free (green) Tray 490 nRF24LE1-O17Q24-R74x4mm 24-pin QFN, lead free (green) Tape-and-reel 1500nRF24LE1-O17Q24-R 4x4mm 24-pin QFN, lead free (green) Tape-and-reel 4000nRF24LE1-O17Q24-SAMPLE 4x4mm 24-pin QFN, lead free (green) Sample box 5nRF24LE1-O17Q32-T 5x5mm 32-pin QFN, lead free (green) Tray 490nRF24LE1-O17Q32-R75x5mm 32-pin QFN, lead free (green) Tape-and-reel 7”1500nRF24LE1-O17Q32-R 5x5mm 32-pin QFN, lead free (green) Tape-and-reel 13”4000nRF24LE1-O17Q32-S 5x5mm 32-pin QFN, lead free (green) Sample box 5nRF24LE1-O17Q48-T 7x7mm 48-pin QFN, lead free (green) Tray 260nRF24LE1-O17Q48-R77x7mm 48-pin QFN, lead free (green) Tape-and-reel 7”1000nRF24LE1-O17Q48-R 7x7mm 48-pin QFN, lead free (green) Tape-and-reel 13”3000nRF24LE1-O17Q48-S 7x7mm 48-pin QFN, lead free (green) Sample box 5
教师业务学习笔记1教学文案
教师业务学习笔记1
教师业务学习笔记（魅力课堂） 如何才能打造出高效的课堂? 课堂教学是实施素质教育的主要阵地，实践能力和创新精神的培养，应该首先从课堂教学上予以突破。而提高课堂教学效率就成为当前的首要任务。那么究竟如何才能打造出高效的课堂呢？ 一、充分的课前准备 我们知道，没有预设的课堂是放任的，也是杂乱无章的，必然也是低效的。要创造高效的课堂，充分用好这四十五分钟的每一秒，充分的课前准备就显得非常重要了。我们不能因为自己预设得不充分、目标掌握得不明确，对于课堂即时生成调控不力而浪费时间。新《标准》）针对学生不同年龄段的身心特点，对不同学段的教学目标作出了科学而具体的规定。这就要求我们要认真研读《标准》，在制定教学目标的时候，要严格按照《标准》的要求对照执行。根据因材施教原则，教学目标的制定也要因人而异，不同层次的学生要求达到的目标也各不相同，要避免一概而论。要保证课堂上80%以上的学生掌握80%以上的课堂教学内容。对于优等生我们可以在课外延伸一些略带挑战性的练习；而对于那些后进生，我们也可以为他们制定一些浅层次的要求，让他们循序渐进。 此外还要明确每节课教学的重点与难点，而不在面面俱到，不要胡子眉毛一把抓；体会学生学习过程中的困难之处，重点加以突破；合理地讲练，每节课都要有比较深入的信息反馈与调整，确保每节课中目标的达成度。 二、师生角色的分配要科学。
著名教育家陶行知先生指出：“我以为好的先生不是教书，不是教学生，乃是教学生学。”所以教师在传授知识的同时，还应注重学习方法的指导，帮助学生掌握科学的认知方法。科学的学习方法为创造高效课堂提供了重要保障。 我们要鼓励学生敢于提出疑问，引导学生产生疑问，进而发现问题，要给学生质疑的时间和空间，使学生可以随时质疑，会质疑本身就是思维的发展、能力的提高。通过质疑使学生获得有益的思维训练，变“学会”为“会学”，会“发现问题－分析问题－解决问题－再发现问题”养成勤于思考的习惯。 在教学过程中，要真正发挥学生的主体地位。这就要求我们老师的教学方法要有根本的改变。我们要让学生先学，让学生按照老师揭示的教学目标，在导学提纲的指导下进行看书、自学。然后老师再根据学生自学的情况进行下一步的“教”。在这个“教”的过程中，教者要做的事情就是“授之以渔”。让学生在自学中自己发现问题，并且自己去寻找解决问题的方法。在此过程中教者要针对学生暴露出来的问题进行引导，引导学生参与合作探究。让老师的“教”与学生的自主学习完全融入到一起。 三、提高教师的教学艺术。 教师要注意提高自己的教学艺术。教学艺术的提高是提高课堂教学效率的关键。教学艺术性强给人的感染力就深，反之就苍白无力。教学艺术的体现是多方面的，包括老师基本功，诸如普通话、粉笔字等，就语言表达来说，普通话干练流畅，节奏感强，抑扬顿挫，生动形象，感染力就深，印象就好。还有导入、过渡、提问、板书设计、教具使用等。总之教学艺术体现在教学的全过程。它是教师素质的综合效应。一节好课会使人感到是一种艺术美的享受，它能最大限度的调动学生的积极性，让学生在乐学好学的气氛中掌握知识。
客户关系管理基础知识
第一章客户关系管理的基础知识 ?本章学习目标 ?1．了解企业管理理念的变化过程，理解客户关系对企业生存 与发展的意义，树立以客户为中心的现代营销管理理念。 ?2．明确客户范畴及客户类型。 ?3．认识客户价值及其特点。 ?4．了解客户定位的步骤。 第一节客户关系管理的产生和发展 ?一、客户关系管理产生的背景 ?CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理 模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术 支持等因素推动和促成的结果。 二、企业营销管理理念与客户消费方式变化 市场经济的发展带来企业管理的变革 客户关系管理理论基础来源于西方的市场营销理论. (一)生产观念 生产观念认为，消费者喜爱那些可以随处买得到的、价格低廉的产品。 (二)产品观念 产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某些特色的产品。 (三)推销╱销售观念
消费者通常表现出一种购买惰性或抗拒心理，如果顺其自然，消费者一般不会足量购买某一企业的产品，因此，企业必须主动推销和积极促销. (四)营销观念 营销观念是一种以消费者为中心、以消费需求为导向的企业经营哲学. 三、迈入“客户经济”时代 ?(一)营销创新 ?营销方法创新主要体现在： ?一是个性化营销。 ?二是网上营销。 ?三是零库存营销。 ?四是无缺陷营销。 ?(二)现行企业运营机制亟需变革 ?企业是拼力争夺已有的市场还是去寻找消费者尚未得到满足的 潜在需求，或创造一种新的需求呢? ?有人把它形象地比喻为是去抢现有的“蛋糕”还是另做一块新的 “蛋糕”。 四、客户关系管理发展的动因 ?（一）管理理念的更新 1 企业管理观念的发展阶段
小学教师业务学习笔记
1小学教师业务学习笔记好教师的品质 人们心目中喜欢怎样的教师的想法之后，归纳出的“好教师”的12种品质： 1.友善的态度——他的课堂犹如一个大家庭，我再也不怕上学了。 2.尊重课堂上每一个人——他绝不会把你在他人面前像猴子般戏弄. 3.耐性——他绝不会放弃要求，直至你会做为止。 4.兴趣广泛——他带我们到课堂以外，并帮助我们去把所学习的知识用于生活。 5.良好的仪表——他的语调和笑容令我感到舒畅。 6.公正——他会给予你应该得到的，没有丝毫偏差。 2 小学教师业务学习笔记好教师的品质 7.幽默感——他每天会带来少许的欢乐，使课堂不致于单调。 8.良好的品行——我相信他与别人一样也会发脾气，不过我从未见过。 9.对个人的关注——他会帮助我去认识自己，我的进步依赖于他，使我得到松弛。伸缩性——当他发觉自己有错，他会说出来，并会尝试其他方法。
11.宽容——他假装不知我的愚蠢，将来也是这样。 12.颇有方法——忽然间，我能顺利念完我的课本，我竟然没有察觉这是因为他的指导。 在新课程中，教师的主要职能已从知识的传授者转变为学生发展的促进者。教师作为促进者，其角色行为表现为：帮助学生确定适当的学习目标，并确认和协调达到目标的最佳途径；指导学生形成良好的学习习惯、掌握学习策略和发展能力；创设丰富的教学情境，激发学生的学习动机和学习兴趣，充分调动学生的学习积极性；为学生提供各种便利，为学生服务；建立一个接纳的支持性的宽容的课堂气氛；与学生一起分享他们的情感体验和成功喜悦；和学生一道寻找真理；能够承认过失和错误。 3教师业务学习笔记（魅力课堂） 如何才能打造出高效的课堂? 课堂教学是实施素质教育的主要阵地，实践能力和创新精神的培养，应该首先从课堂教学上予以突破。而提高课堂教学效率就成为当前的首要任务。那么究竟如何才能打造出高效的课堂呢？
客户关系管理的基础知识
第一章客户关系管理的基础知识CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 客户的定义 :市场营销对象是客户，即营销传播者的受众，是市场营销活动的基本主体之一。强调客户体验和客户互动；客户作为主体出现的，而营销者却成为客户需求的对象；营销对象更多的是潜在客户，也就是可能购买或者仅仅是营销活动所假想的对象群体。 客户的分类:1．根据客户与企业的关系的分类 :消费者、B2B 、渠道、内部客户2．按客户的重要性程度分贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。3按客户的忠诚程度分 :可分为忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。忠诚客户。指对企业的产品和服务有全面深刻的了解，对企业以及企业的产品和服务有高度信任感和消费偏好，并与企业保持着长期稳定的关系的客户。潜在客户。是指对企业的产品或服务有需求，但目前尚未与企业进行交易，需要企业大力争取的客户。 4．根据客户提供价值的能力分: 1）灯塔型客户。这类客户对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。 2）跟随型客户。他们是真正的感性消费者，在意产品带给自己的心理满足和情感特征，他们对价格不一定敏感，但十分注意品牌形象。 3）理性客户。 4）逐利客户。 客户关系的类型: 从企业的战略角度而言，产品和价格是可以在短期的竞争中取得优势的，但是企业的长期生存和发展则需要关注客户，客户关系对于企业而言有着长远的战略意义，它必将成为当今信息社会企业的核心竞争力之一。它是一种互动的学习型关系。企业与客户的关系不是静止的、固定的 各类因素对客户行为的影响 1．客户自身因素：客户自身因素包括生理、心理两个方面因素。 2．外部影响因素：外部的大环境包括社会环境因素(经济、政治法律、文化、科技、宗教、社会群体、社会阶层等)、自然环境因素(地理、气候、资源、生态环境)。