售后处理规则一(附答案)

宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的？

天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理

天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款宏处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理

天猫支持商家签收货物，并将货物退回给宏，运费宏承担，交易支持打款商家处理

消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些？

因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请

商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请

小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为？

以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要”

直接操作退款给小明并且主动赔付

由于小明拒签，要求小明承担返件邮费

出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费

消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉？

30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通

旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提式发货、派送

联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用

等着消费者联系自己再说，省的麻烦

消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明？

发货物流面单

有本人签字的签收底单

消费者授权他人签收的物流证明

消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图

宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知宏自取，宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的？

通知宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回宏诉求

商家首先需要提供宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

宏收到货物少件可能是物流的问题，应当要求宏自行联系物流调取派件录像等资料，并向物流索赔，交易支持商家

淘宝小二向物流核实的结果为：商品非宏本人签收也非宏授权第三签收；则支持宏

交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时消费者发起仅退款维权，商家正确的做法是：

联系物流公司核实，物流反馈商品丢失。交易支持退款消费者，同时商家联系物流索赔

物流停滞不代表商品无法送达，商家什么都不做，再等5天看看

联系物流核实商品实际已经到达消费者当地，故联系消费者确认是否需要商品，如不需要商品，建议消费者拒收返件，交易支持退款

物流已经超过5天没有更新，而且消费者表示未收到货，为了给到消费者更好的体验，直接支持退款，后续联系物流公司追回商品

小在天猫某家居旗舰店购买了一套衣柜（商家承诺此商品支持7天无理由退换货），商家用德邦物流进行派送，小验货时不喜欢就直接拒签了，但商家未及时召回货物，导致商品滞留在派送点10天，产生保管费用200元。按照《淘宝争议处理规则》，以下说确的是？

由于小个人原因不想要，商品拒签后产生的退货运费应当由小承担

小个人原因拒签货物，那么货物滞留期间的费用应当由小承担

整套衣柜属于大件商品，不允宏因为个人原因拒签货物，所有应当强制要求小签收货物，并打款商家

小拒签货物后，商家应当立刻召回商品，避免产生额外仓储费用等

下列说法错误的是：

消费者购买商品后反馈未收到货，商家联系物流核实消费者已经收到货。此时商家可以举证物流流转记录截图，证明商品确实是被签收了

小明在天猫某店铺购买一个微波炉，拍下之后发现另外一家店铺做折扣，申请了退款，店铺售后早上上班没有看见退款正常进行发货行为，快递送达后小明直接做拒签处理，商家要求小明承担拒签运费。商家的诉合理的

小在天猫购买了一台电视机，商家本身使用德邦发货，但是刚好德邦快递员有事情没有来收货，商家为了按时发货使用了顺丰，顺丰平时没有合作关系，商家想想就到付吧，到时候再联系消费者支付宝返回，消费者直接拒签，商家要求消费者承担拒签运费。商家是诉合理的

消费者在天猫某店铺购买了一件化妆品，反馈商品使用后过敏，且提供了有效的商品质检报告，证明商品的确存在质量问题，发起维权要求仅退款，此诉求可以得到天猫的支持

天猫要求商家应当在消费者付款成功后的72小时（双有约定的从约定）发货，消费者9月1日14:00付款成功，以下行为中，商家构成延迟发货的有哪些：

9月5日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00

9月2日15:00在后台点击发货，9月3日10:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月3日15：00

9月3日15:00在后台点击发货，9月2日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月2日15：00

9月3日15:00在后台点击发货，9月3日15:00将货物送往物流站点，物流官网揽件时间为9月4日15：00

岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给岩发货，岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝岩申请，理由为：未看到备注栏容。按照淘宝争议处理规则，以下说确的是？

岩诉求合理，岩已经备注清楚，商家不可能没有看见

商家拒绝合理，备注容不具备约定的效应，只起到提醒作用

约定不清，各自承担一半运费，退款岩

约定不清，卖家承担全部运费，退款买家

昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说确的是？

昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款

可以支持昊退货退款，但是退货运费需昊承担，发货运费商家承担

可以退货但是因为时间太久，需要昊承担发货及退货运费

昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担

小刚下单后又不想要了，查看订单还没物流记录就申请了退款，商家反馈已经交给物流产生了运费（还没有揽件记录），要求消费者扣除发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

是

否

蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，淘宝介入之后，通知蛋蛋进行质量检测，送检后证实甲醛确实超标，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

是

否

消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，消费者不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说确的是？

支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，拒签产生的运费商家承担

支持商家，消费者地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法

支持退款消费者，但货物拒签产生的运费应当由消费者承担

支持消费者，商家应当按照收货地址进行发货，否则消费者可以拒签货物，订单退款消费者，但拒签产生的运费消费者承担

小夏购买了花瓶，收到包裹时由于在忙没有验货，晚上拿回家后发现花瓶有裂痕，提出了退货退款的要求。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持小夏的要求？

是

否

容需显著，一般指容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？

是

否

小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？

商家

消费者

平台

买商家自行协商

小红买的雪纺连衣裙物流记录显示已经签收，但实际没有收到，快递坚持说放物业了。消费者申请退款并介入，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该情况应由谁优先举证？

消费者

商家

第三物流公司

无需举证

消费者在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说确的是？

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需消费者自行联系快递取回

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回消费者处并签收

商家属于不合理拒签，支持退款消费者，退货运费商家承担，货物需要自行联系消费者协商取回

商家属于不合理拒签，支持退款消费者，货物需要消费者重新联系快递发回商家

小红平时都是穿L码的衣服，但这次买的L码雪纺连衣裙明显偏小，消费者发起大小尺寸不符退货申请并介入。小二判消费者优先举证，需要消费者提供实物测量图片，小红认为应该商家优先举证。请问小二的处理向是否正确？

是

否

超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开始揽件。超投诉未按约定时间发货，根据《淘宝争议处理规则》，以下说法不正确的是？

虽然实际快递揽收时间超过120小时，但是商家点击发货的时间在120小时，所以超投诉不成立

天猫规则认定的发货时间为：物流公司官网第一条揽件信息出现的时间点。

商家若在规定时间将货物发出，但由于物流公司系统问题，导致未能产生揽件信息，需商家提供物流开具的凭证，证明实际揽收时间

商家逾期发货的订单中，若岩申请退款，商家应当追回已经发出的商品，如商品已到目的地的，超可拒绝签收并不承担任费用

小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？

商家要求小童承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元

商家联系物流核实岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童

实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小童承担

商家联系了物流公司证明到岩无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小童承担

按照《淘宝平台争议处理规则》，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？

消费者收到的衣服款式与商家商品详情描述不一致

商品详情描述手机具备录音功能，但消费者收到手机不具备此功能

商家在二手手机详情页披露手机壳存在磕碰痕迹，收到的手机的确存在磕碰痕迹

淘宝官抽检出商品含有90%棉，商品标签表述含有95%棉

消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是

与消费者确认地址

通过旺旺与消费者确认地址

通过微信、QQ与消费者确认收件地址

通过短信与消费者确定地址

小购买一双阿迪的鞋子，商品描述说送一双_子（对赠品无任图片、文字描述)，小收到货后发现赠品袜子并不是阿迪品牌，故要求商家更换赠品或退还赠品的款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问是否可以支持小的诉求？

是

否

小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如处理？

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，应当打款商家

支持商家，商品已经出现划痕，不再支持小东以质量问题为由退货，只能帮小东维修

支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求

无法判断责任，需协商处理并联系物流索赔

小买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

是

否

大姐买了一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，大姐在8月23日17点06分申请了7天无理由类原因的退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该交易是否可以支持大姐7天无理由退货？

是

小下单一部手机，为了尽早收到货便与商家协商当天顺丰到付发货，到货后小表示不要了，拒绝签收包裹，货物又原路返回商家，此时商家要求扣除到付产生的运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？

是

否

小在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如处理？

支持商家，商品使用过了影响商家二次销售

支持小退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小退货退款

支持仅退小一半款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半

支持小退货退款，但退货运费需小承担

飞在天猫某店铺购买一件羽绒服，收到货物之后质疑商品材质不符，于是将羽绒服拆开，发现部填充物为丝绵。于是以材质不符为由申请退货退款，货物退回后，商家以商品影响二次销售为由拒收货物。飞申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说确的是？

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，货物需飞自行联系快递取回

商家属于合理拒签，支持打款商家处理，但货物需要退回飞处并签收

商家属于不合理拒签，支持退款飞，退货运费商家承担，货物需要自行联系飞协商取回

商家属于不合理拒签，支持退款飞，货物需要飞重新联系快递发回商家

消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈直接将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法提供签收底单），此时商家正确的做法是

直接操作退款消费者，同时联系快递公司索赔

商品已经到达消费者家门口，货丢了是消费者的责任，拒绝退款

快递没有把商品送达消费者手中，是快递责任，应该消费者联系快递索赔，拒绝退款

联系快递公司索赔，如果快递赔偿了，那就退款消费者；如果快递不赔偿，那就不退款

交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时消费者发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法：

备注:答案解析：商家应当按照订单约定的收货地址发货，同时需要负责把商品送到消费者的收货地址

快递超区属于物流责任，物流会联系消费者赔偿，商家可以不退款

快递超区也是商家责任，需要商家联系快递公司取回商品，同时支持退款消费者

商家可联系消费者说明情况，询问消费者是否同意转运，如消费者同意，联系快递公司帮助转运；如果消费者不同意，交易支持退款

物流超区，商家可要求消费者承担发货运费。如消费者不承担，可以拒绝退款

买家在七天以非“七天无理由退货”原因申请退款未获支持，于七天后更改为“七天无理由退货”，商家不同意，买家申请天猫介入；按照《淘宝争议处理规则》，以下做确的有哪些？

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担

不支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款

不强制要求卖家，协商处理交易

支持买家以“7天无理由退货”为由申请退货退款，运费买家承担，但买家承担商品折旧费（货款的30%）

蛋蛋在网上买了衣服不合适要退货，然后申请了退货后系统给出默认退货地址，蛋蛋按照此地址退货。后续商家反馈默认地址无效，需要自主联系客服索要详细地址，因未收到退货拒绝蛋蛋的退款申请。此场景责任在蛋蛋，货物风险蛋蛋承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

是

否

洋在天猫某店铺购买一件羽绒服，第二天不想要了，看到商家还没有发货就申请了退款，但是商家拒绝了洋的退款要求，并且随后将货物发出。洋申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如处理？

告知洋可以直接拒签商品，不需要承担任费用

告知洋可以直接拒签商品，但需承担退货运费

告知洋可以直接拒签商品，但返件途中货物破损,丢失风险需洋承担

告知洋需自行签收商品，不可以直接拒签货物

蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？

是

否

小兵在天猫某店铺购买了一台电视机，后无理由拒签，货物返件到商家处，商家以货物破损为由拒签，拒绝岩退款诉求。小兵申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如处理？

备注:收件人未签收之前的货物风险由发件承担

支持商家，小兵拒签导致货物在物流途中破损，责任岩承担

支持小兵，小兵未签收货物，货物风险尚未转移，依然由发件（商家）承担

小兵拒签合理，但商家也无过错，帮助双协商处理

小兵拒签合理，货物破损为物流责任，应当由发件向物流索赔，若索赔失败，再由小兵承担货物破损导以下说确的是：

消费者在天猫某店铺购买一条打底裤，穿了几天，不小心被包包拉链勾了一下破了。消费者觉得是质量问题，要求退货退款，商家拒绝，申请天猫介入。此案例中商家行为没有违反淘宝规则，支持商家

小红在天猫某品牌店购买了一支口红，商品包邮。由于小红比较着急使用，店家承诺小红付款后48小时发货，结果物流在第71小时才有揽件记录，后物流派件小红拒绝签收退回。店家提供了小红无理由拒签及返回邮费的凭证要求小红承担返回邮费，商家的要合理的

消费者给女朋友买生日礼物，想让商家使用顺丰物流发货，商家同意，但实际未使用顺丰物流发货，消费者以商家违约为由，申请退货退款，商家同意消费者退货，但要求消费者承担退货运费。此案例中商家要求消费者承担退货运费的要合理的

消费者购买某商品，因价格问题和商家客服沟通有点小争执，消费者收到货物后因不喜欢故退货（商品符合7天无理由退货），消费者退回货物到商家当地后，商家因还在气头上故直接拒签了货物。此案例商家的行为违反淘宝规则，交易支持退款消费者，货物需要商家自行联系取回

售后处理规则【一】

售后服务专员售后处理规则【一】 红色为答案 一、单项选择题 1、小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 2、小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？商家 消费者 平台 买商家自行协商 3、小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ 商家要求小童承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童 实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小童承担 商家联系了物流公司证明到李岩无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小童承担 4、小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 5、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以 支持小王的退款申请? 是 否 6、小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 支持商家，商品使用过了影响商家二次销售 支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款 支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 支持小李退货退款，但退货运费需小李承担 7、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 是 否

淘宝最新售后处理规则(一)

售后处理规则【一】 1 单项选择题 王昊在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。王昊申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是？ 王昊收到衣服已经超过7天，不再支持退货退款 可以支持王昊退货退款，但是退货运费需王昊承担，发货运费商家承担 可以退货但是因为时间太久，需要王昊承担发货及退货运费 王昊举证有效，证明描述不符现象的确存在，可支持退货退款，来回运费商家承担 2 单项选择题 李岩购买某商品，希望商家发顺风快递，且在下单页面“备注”栏备注提醒，但未在旺旺上与商家约定一致；后商家用圆通快递给李岩发货，李岩以此为由拒签货物，申请仅退款，来回运费要求商家承担，商家拒绝李岩申请，理由为：未看到备注栏内容。按照淘宝争议处理规则，以下说法正确的是？ 李岩诉求合理，李岩已经备注清楚，商家不可能没有看见 商家拒绝合理，备注内容不具备约定的效应，只起到提醒作用 约定不清，各自承担一半运费，退款李岩 约定不清，卖家承担全部运费，退款买家 3 单项选择题 内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 是 否 4 单项选择题 快递未经消费者同意将货直接放物业后短信通知消费者自行前往签收，待消费者出差回来后发现订单已经自动确认收货，且货物有破损，商家表示因为签收时间已久，不同意退货退款。介入后小二判定支持商家，因为订单状态已经确认收货，消费者自行承担签收后风险。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二的处理方式是否正确？ 是

拼多多售后规则

拼多多售后规则 为引导商家及时有效地处理售后，提高商家的售后服务质量，优化用户的购物体验，特制定本规则。 1.总则 1.1.商家应按照本规则规定的流程处理用户的退款申请，提供售后服务。拼多多有权 对商家的售后服务情况进行监测、数据统计，并依据商家与拼多多签署的《拼多多平台合作协议》及平台规则，对售后服务不符合本规则要求的商家作出处理。 1.2.本规则所称退款包括仅退款和退货退款，仅退款流程适用于所有订单，退货退款 流程仅适用于已发货的非特殊商品订单。特殊商品包括但不限于水果、生鲜及虚拟商品。 1.3.订单未发货，且尚在承诺发货时间内的，用户应向平台申请退款，由平台审查后 作出处理，如平台需要向商家核实订单有关情况的，商家应配合并提供相应的信息、证据等。 2.仅退款流程 2.1.用户提交仅退款申请的时限为：拼团成功后至商家承诺的售后有效期届满前。 2.2.商家应在用户提交仅退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认 商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。 2.3.如商家拒绝用户的仅退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： 2.3.1.修改信息并再次提交，则该仅退款申请再次进入2.2条规定的流程；

2.3.2.申请平台介入处理。 2.4.用户在商家拒绝仅退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在2.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 2.5.用户可以在退款成功前的任一环节撤销退款申请。 2.6.如商家同意用户的仅退款申请，系统将退款给用户。 3.退货退款流程 3.1.用户提交退货退款申请的时限为：商家发货后至商家承诺的售后有效期届满前。 3.2.商家应在用户提交退货退款申请后48小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意无须退货直接退款，并自动退款给用户。 3.3.如商家拒绝用户的退货退款申请，用户可以在7日内做如下任一项处理： 3.3.1.修改信息并再次提交，则该退货退款申请再次进入3.2条规定的流程； 3.3.2.申请平台介入处理。 3.4.用户在商家拒绝退货退款申请后7日内未做处理的，则视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 3.5.如商家同意用户的退货退款申请，该申请将进入等待用户退货的环节，用户应在7日内完成退货操作（填写物流单号，确认退货），逾期未退货的，视为用户逾期未处理。在3.1.条规定的时限内，用户仍可以重新提交申请。 3.6.商家应在用户退货后7日内做下列任一项处理： 3.6.1.确定退款，则系统将退款给用户；

产品售后质量事故处置规定(附带相关表格)

产品售后质量事故处置规定 产品质量是企业的生命，原则上产品在出厂前必须消除一切质量问题，但由于各方面因素，有时会发生在产品售出后或业主&甲方在安装过程中向我公司反馈质量问题，我公司必须安排相应人员赶赴处理，为了理清责任、吸取教训、总结经验，借以逐步减少质量事故的发生，特制订本规定。 一、责任划分： 1、不管任何部门、任何人收到业主或甲方的质量反馈信息后，必须第一时间反映到质检部。 2、质检部根据质检记录对产品质量发生的原因和后果进行初步判断，填写“产品售后质量事故处置跟 踪单”（以下简称“跟踪单”，见附表2），然后汇报分管领导。 3、质检分管领导会同生产分管领导、生产部长、技术部长、车间主任，对质量事故做进一步分析与判 断，确定责任部门，“跟踪单”暂交由生产部保管。 二、人员派遣： 1、责任部门确定之后，根据质量事故性质，如果需要派人前去处理，由责任部门分管领导确定派赴现 场处理质量问题的人员，优先安排责任部门人员，如果责任部门人员不能前往，可安排其他部门人 员。 2、质量事故处理人员出发前，向质检部索要“产品售后质量事故处理反馈单”（见附表2），处理完 毕返回公司后，第一时间将业主&甲方签字认可的“反馈单”交予质检部存档。 3、质量事故处理人员需做好自出发开始直至处理完毕返回公司期间的所有费用记录，包括差旅费、食 宿费、现场处理消耗费用、工时费等。 三、费用处置： 1、质量事故处理人员返回公司后，除将“反馈单”交予质检部存档之外，还需向生产部汇报现场处理 情况，由生产部填写好“跟踪单”中各项费用，经责任部门签字确认后，提交生产分管领导、企业 主管审核后，形成最终“跟踪单”。 2、最终“跟踪单”复印一式两份，生产部和劳资各一份，根据责任部门归属按如下原则进行费用处理： （1）如果责任部门为公司自有班组，则按总费用的50%（待探讨）从责任班组当月工资结算中予以扣除，扣除工作由生产部、车间办执行。 （2）如果责任部门为公司外聘协作体，则按总费用的100%（待探讨）从责任协作体该项目的结算中予以扣除，扣除工作由生产部执行。 （3）如果责任部门为公司管理部门，则按总费用的20%（待探讨）从责任部门当月工作中予以扣除，责任部门负责人要将扣款落实到具体人员交给劳资，扣除工作由劳资执行。 四、本规定自2012年10月1日开始执行。

2淘宝认证售后服务专员-售后处理规则【一】

红色为答案 一、单项选择题 1、小李买洗脸仪，商家承诺赠洁面皂，但小李验收货物时发现洁面皂断裂拒绝签收，商家因只是洁面皂破损不影响洗脸仪的理由要求小李承担发货运费。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 2、小刚在商家处下单购买一台电风扇，后面发现其他家价格更优惠，看到商家并未发货于是申请退款，过了几天却收到了包裹，才知道商家在申请退款后发货了，小刚现在要退货退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退回运费由谁来承担？商家 消费者 平台 买商家自行协商 3、小童在天猫某店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小童直接拒签货物。商家以下哪种做法是正确的？ 商家要求小童承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元 商家联系物流核实李岩拒签未产生返件运费，故操作全额退款小童 实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小童承担 商家联系了物流公司证明到李岩无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小童承担 4、小陈买了件衬衫，物流公司派件时反馈小陈电话是空号无法派送，商家试着联系小陈，但电话空号、旺旺不回，商家提出要求扣除返程运费退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以支持商家的要求？ 是 否 5、小王买了一瓶厨房油烟净,收到后发现商家宝贝描述的是全球第一去渍快,小王未拆封商品直接申请了退货退款,要求商家承担来回运费,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以 支持小王的退款申请? 是 否 6、小李在天猫某店铺购买一条牛仔裤，穿着一次之后发现严重质量问题，故申请退货退款。商家表示商品已经使用影响二次销售，故拒绝退货退款。小李申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 支持商家，商品使用过了影响商家二次销售 支持小李退货退款（来回运费商家承担）；质量问题成立，无论商品是否使用过，均支持小李退货退款 支持仅退小李一半钱款，商品有质量问题，但是使用过了，责任一人一半 支持小李退货退款，但退货运费需小李承担 7、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 是 否

售后规则及处理办法

售后服务规范 一．售后服务由顾客投诉处处理，投诉商品所在的楼层予以协助。 二．售后服务管理的基本原则： 1．树立顾客第一的原则 2．以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据 3．坚决维护商场的整体形象 三．退换货规定： （一）消费者凡在商场购买的商品，一律实行“三包” 新“三包”制 凡顾客购买鞋类、服装类商品，必须提供“三包卡”，实行“三包”。 1．鞋类商品的“三包”期限：皮革为三个月；旅游鞋、运动鞋、合成革鞋为二个月；布鞋、童鞋为一个月。在“三包”期限内售出的鞋出现下列质量问题之一者，分别按包修、更换、退货由专柜先行解决。 （1）单只鞋掉跟、开线、掉漆褪色、开胶在5厘米以内（含5厘米）、拉锁坏、掉扣眼。修理期限不能超过一周，并作好修理纪录。 （2）更换、退货的范围： A断底；B断帮；C开胶长度在5厘米以上（指单只鞋且非人为扩大开胶）；D第二次反修同一质量问题；E鞋的售出价在210元以上，售出后三天内出现质量问题的；F两只鞋号码大小不一致；G两只鞋为一顺顺的；H隐匿厂名、厂址、无合格证；I假冒鞋。属F、G、H、I项之一的，一律不收折旧费。 （3）换鞋按每日0．3%折旧率收取折旧费;退鞋按每日0.5%折旧率收取折旧费,时间从售出之日起计算. （4）假冒鞋先给消费者退款二倍，再由有关部门按有关法规予以以查处。 2．服装类商品的“三包”期限：西服、裘皮、羊皮为三个月；合成革、茄克衫、中山服为二个月。在“三包”期限内，因服装的原在质量问题，有下列情况的销售者分别负责“三包”。（1）西服、中山服、茄克衫如有开线、起光、拉锁坏免费包修。修理后仍出现同类问题的应予以更换或退换。 （2）裘皮、皮革服开线、拉锁坏，免费包修，如属皮板槽明显掉毛，褪色等严重质量问题，应更换，按每日0．3%折旧率收取折旧费。消费者不愿换货的，要求退货应按每日0.5%折旧率收取折旧费，时间从售出之日起计算. （3）消费者购买的服装在三日内（外阜十日内），如对花色、规格、品种不满意的，只要未穿用，保持原状的，可免费调换，如无同类型的，消费者要求退货的应免费退货。（二）凡在商场购买的商品无质量问题顾客要求退换货的，由顾客与销售者协商解决。（三）所有退、换（修）商品，须有商场开具发票或销货凭证，或双方认可。 （四）有下列情况之一的，不实行“三包”； 1．无“三包卡”或售货凭证； 2．超过“三包”期限的； 3．已标明为“处理品”的； 4．人为损坏或自行拆卸的； 5．实物与发票或销货凭证不符的；实物与“三包卡”不相符的； 6．感光材料除确属质量问题外，不予退换； 7．服装已弄脏弄残的，洗涤过已变形的。 8．内衣、内裤、文胸、妇女用品及其它类似商品，除确属质量问题以外，不予退换；9．化妆、洗涤用品原则不予退换，发现变质须鉴定后退换；

售后处理规则[二]

绿色选中部分是答案，带V的是做完一遍，最后查看答案发现绿色是答案 鲁班在淘宝上买了一条裙子，发现商品与宝贝页面的图案有出入，并要求退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问退货运费由谁来承担？ 消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 备注:参考章节：4-1-2 本题考点：三包的定义答案解析：1.电视机商品为三包商品；2.三包以消费者签收时间第二天零时为起始时间； 3.3月6日至3月11日共6天，由商家履行7天包退义务。 公丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 备注:参考章节：4-2-1-3 本题考点：临保商品处理原则答案解析：商家应对出售临近保质期的食品事先予以显著明示或征得消费者同意，未予显著明示或征得消费者同意的，消费者有权拒签或要求退货 小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 备注:参考章节：4-2-1-13 本题考点：不宜退货原则答案解析：交易作退货退款处理的（商家责任），消费者将退货商品交付承运人后，商品的破损风险由商家承担；商品的损毁、灭失风险由消费者承担，消费者有权向承运人求偿。本规则另有说明的，从其说明。若商品性质已不适宜退货，则作退款处理。

墨子在天猫上购买了一条包邮的泳裤，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，墨子签收货物并支付物流费用18元，后续发起了退款申请，要求商家退还18元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要否合理？ 备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费 消费者在淘宝上购买了一件短袖T恤，反馈袖长太短要求退货，核实商品页面尺码表标明了衣长、肩宽、胸围等尺寸，但是没有袖长的尺寸，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别由谁来承担？ 备注:参考章节：4-2-5 本题考点：责任不清-运费承担答案解析：买卖双方约定不清导致淘宝无法确定争议责任归属致使交易退货退款的，发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担 妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？ 备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款

售后处理规则(二)认证考试试题答案

1．赵云在淘宝上购买了一个显示器，一共支付850元，商品金额800元，运费50元，收到之后申请七天无理由退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 2．亚瑟在天猫上买了一件外套，试穿后发现偏大，联系商家进行七天无理由换货，商家表示需要亚瑟承担换货来回的运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的要求是否符合平台规则？ 3小红在商家处购买的全身镜，快递未经小红同意直接把快递放在了楼道口，小红打开后发现镜子完全粉碎了，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二将采用哪种方式进行处理？ 4小荣在天猫店铺购买一部苹果手机，使用过程中经常黑屏，拿到苹果售后点检测发现是翻新机，所以申请退货退款。商家拒绝退货退款，表示手机是由于小荣使用不当造成的黑屏。小荣申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理 5昭君是一位杭州的消费者，申请了七天无理由退货，商家商品页面显示的发货地为“上海”，提供的退货地址为“广东”，自杭州退货至广东产生9元运费，若退货至上海则运费为6元，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问运费应该如何处理？ 6后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 7小狸1月份在淘宝平台购买了一个婴儿玩具，315晚会曝光该玩具的多酚A含量超标，属于质量不合格商品，小狸发现自己购买的商品正好属于这个批次，于是向平台发起了退款申请，商家拒绝消费者诉求，并导致平台小二介入，介入后小二支持消费者的诉求。按照《淘宝平台争议处理规则》，有关小二的处理方式，下列哪个说法是正确的？ 8貂蝉申请了七天无理由退货，寄快递的时候发现没有带零钱，直接使用了到付，商家签收退货并支付物流费用15元，后续拒绝退款要求貂蝉修改退款金额，扣除15元运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问这个要求是否合理？ 9王阿姨买了5盆绿萝,收到验货发现只有3盆,于是拒签了快递,申请了退款,小二介入后,核实快递已经显示返件,就直接处理了退款。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问该处理方式是否正确？ 10小明购买羽绒服，商家赠送了一双袜子，小明使用袜子后发现有质量问题，故申请小二介入。按照《淘宝平台争议处理规则》，请单选以下小二的哪个处理方式是正确的？ 11消费者3月5日签收商品（电视机），3月11日向商家反馈商品存在性能故障，3月15日出具检测凭证证实商品存在性能故障属实。按照《淘宝平台争议处理规则》，此时交易是否应当支持消费者退货退款诉求？ 12按照《淘宝平台争议处理规则》，下列交易场景,处理方案错误的是哪个? C 13公孙丽在淘宝商家处购买了一盒保质期为一年的巧克力，商家准备发货时发现巧克力只剩下20天保质期了，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问下列商家做法哪种是符合平台规则的？ 14荆轲申请了质量问题的退货退款，与商家自行达成退货协议。退款成功后联系商家索要运费，商家表示之前没有约定拒绝承担，要求荆轲自理运费，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问商家的说法是否正确？ 15消费者在天猫某店铺购买一件衣服，收到货物第8天后，以商品图案描述不符为由申请退货退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，按照《淘宝争议处理规则》，以下说法正确的是： 16按照《淘宝平台争议处理规则》，关于赠品价值的计算方法，以下哪些说法是正确的？

售后服务规范及细则

安徽新粤美家售后服务规范及细则 一：售后服务目标 服务理念：顾客至上，客户的要求，我们的追求；精益求精，锐意创新。 服务宗旨：快速、准确、周到、温馨、彻底。 服务承诺（三全四关怀服务）： “三全”： 全过程：从售前咨询到售中推介、送货、安装调试、到售后指导、回访、保养全过程。 全方位：服务于合肥市及周边地区，无论客户家在何处，均可享受点滴服务。 全身心：站在用户立场，虚心听取意见，尽量满足要求，认真打扫现场，谢绝任何馈赠。“四关怀”： 专业咨询、公众监督、投诉管理、主动追踪。 服务目标：服务零烦恼，顾客零抱怨，由细节做起，最终实现超级销售，与客户共赢。二：售后服务标准及细则 （一）家具质量标准及三包 1、质量标准 （1）家具城所售家具均通过ISO9001：2000质量体系和ISO4001环保认证； （2）所售家具均产自广东省东莞地区，绝无其他产地的家具； （3）所售家具均经过多道检验程序，确保每件家具都是合格产品。 2、家具三包 三包期自家具城将产品交付给顾客之日起计算，扣除因返厂修理和无零配件待修占用的时间。三包期限内顾客凭有效购物凭证及三包凭证办理修理、更换、退货。 （1）产品自交货之日起30日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择退货、换货或修理。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款。 （2）产品自交货之日起60日内，发生1 项以上（含1 项）严重质量问题（见附录），顾客可以选择换货或修理。换货时，应当免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 在三包期限内，我方应履行以下义务 a）有同一严重质量问题（见附录）修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的产品或同等价值的相似产品。 b）自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品。 c）符合换货条件，因无同规格型号、同样式的产品，顾客不愿意调换其他规格型号、样式产品而要求退货的，应予以退货，并不得收取任何费用。 d）符合修理、更换、退货条件的家具，应承担相应运输费用。 （3）换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。换货后的三包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。 （4）对于可拆分的整套家具，如其中某一件或几件出现了质量问题，应根据退换货条件进行退换。如更换，应写明更换日期，更换部分的家具三包期重新开始计算，不受整套家具三包期限到期的影响。 （5）对单个家具品种（如沙发类、柜类、床和床头柜、桌椅套件等），应视为不可拆分的整套家具，如果其中某一件或几件符合退货规定，则应全套退货。

售后处理规则【一】

售后处理规则【一】 单项选择题 1、内容需显著，一般指内容应当位于信息展示界面的“商品（宝贝）详情”版块中，居该版块靠前或居中位置，字体大于该版块其他编辑字体并加粗。按照《淘宝平台争议处理规则》，该定义描述是否正确？ 答案：是 2、蛋蛋在淘宝上购买了家具反馈甲醛超标，商家举证有效后蛋蛋不认可，在淘宝介入之前蛋蛋执意先行拿去检测，检测结果证实甲醛确实超标。介入后单选蛋蛋举证有效支持退货退款，检测费用商家承担。按照《淘宝平台争议处理规则》，请问上述说法是否正确？ 备注: 参考章节：4-2-6 本题考点：检测费用承担答案解析：应淘宝要求，商品经消费者送检后证实为质量问题的，检测费用由商家承担，若被检商品因检测而被物理破坏导致无法退货或无退货价值的，交易支持退款。非应淘宝要求，消费者仍将商品送检的，检测费用由消费者承担。 否 3、李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后提供了相关进货证明,小二介入后,李明提供了大米官方出具的鉴定报告,证实该台平衡车非大米平衡车,按照《淘宝平台争议处理规则》，请问小二是否可以处理仅退款消费者? 备注: 参考章节：4-2-6-2-2 本题考点：肉眼不可见质量问题争议处理答案解析：消费者主张假冒商品，商家已提供证明商品来源合规的相关凭证，但消费者提供的凭证证实为假冒商品的，交易支持退款。 是 4、小东在天猫某店铺购买了一部手机，7天内发现无法使用，售后检测明确商品质量问题，商家同意小东退货，退回后商家表示商品划痕拒签，拒绝小东诉求。小东申请天猫介入后，按照《淘宝争议处理规则》，天猫将会如何处理？ 备注: 明确质量问题破损也支持李岩退货退款 支持小东，商品明确存在质量问题后不再考虑商品是否影响二次销售，均支持消费者退货退款诉求 5、小李在商家点击发货后第三天申请了未收到货的退款，并留言表示其实双方是炒信的，但商家否认并表示双方是正常交易，请问交易介入后，按照《淘宝平台争议处理规则》，哪种处理方案是错误的？ 备注: 参考章节：4-2-1-10 本题考点：虚假交易，信用卡、花呗套现答案解析：买卖双方进行虚假交易或利用信用卡、花呗等实施套现行为的，在交易未成功前，做退款处理。 退款消费者 6、王超9月10日在天猫国际拍下某商品，商家9月12日点击发货，实际快递9月16开

售后质量问题处理规定

售后质量问题处理规定 1目的因本公司产品质量问题造成顾客抱怨的处理流程和方法，确保满足顾客要求。 2 适用范围适用于三包服务范围内的零部件和整个电炉。 3 职责3.1 营销部负责零部件和整个电炉的售后服务工作，负责处理三包范围内的顾客退货或索赔事宜。 3.2品质管理中心对售后服务或顾客退货的产品进行鉴定。 4 规定4.1营销部售后服务人员接到顾客质量信息反馈后，及时答复顾客初步处理意见，同时以“质量信息单”的形式将信息反馈给品质管理中心，品质管理中心尽快将处理意见反馈给营销部。 4.2顾客反馈重大质量问题时，营销部立即将信息传递给品质管理中心和技术研发部，两单位尽快指定专人会同营销部售后服务人员到现场处理问题（或电话处理）。 4.3营销部对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行初步分析、分档，对认为是本公司产品质量问题且在三包服务范围内的不合格品，由售后服务人员保存，并在零件（或整炉）上粘贴“退换零件信息单”，放置在财务部仓库的隔离区，同时填写“售后服务三包材料退

换鉴定单”报品质管理中心。 4.4品质管理中心负责在财务部仓库对售后服务或顾客退回的零部件和整个电炉进行鉴定，并在“售后服务三包材料退换鉴定单”中签署鉴定意见，并及时反馈给有关责任部门，若不合格件为自制件，则反馈给生产部门和营销部，若 不合格件为外购件，则反馈给采购部和营销部。 4.5品质管理中心需将不合格品领出营销部仓库进行鉴定时，由营销部负责将不合格品运至鉴定地点，并办理交接手续。若需到最终顾客处进行鉴定的，由营销部售后服务人员会同品质管理中心有关人员一同前往处理。 4.6经品质管理中心鉴定属产品自身质量问题的不合格品，营销部售后服务人员凭“售后服务三包材料退换鉴定单”和不合格品向财务部仓库换取合格品。 4.7退换回财务部仓库的不合格品若是外购件，则作为“料废”产品处理，由采购部凭“售后服务三包材料退换鉴定单”通知供方在一个月内解决，按实际数量提供合格产品到市场部仓库调换。 4.8对因本公司产品质量或生产操作问题引起顾客索赔的，营销部负责与顾客协调处理。

售后服务的投诉处理规范

售后服务投诉处理规范为确保及时有效地处理用户投诉，提高消费者对产品和服务的满 意程度，并针对存在问题采取有效的纠正预防措施，对投诉处理作出 以下规范： （一）投诉的受理 1、电话投诉：使用礼貌用语，对投诉内容进行登记，能电话里解决的及时解决，不能解决的，则记录后反馈相关人员协助解决，做到一个不漏记，给予一个不漏的回复。 2、现场投诉：属质量故障方面的，现场维修解决；属服务投诉方面的，必须给予合理的解释。 3、信函等书面投诉：必须及时给予电话或书面给回复。 （二）投诉的处理和跟踪 1、服务质量投诉的处理：由售后服务负责人查实服务质量投诉原因，并对相关人员作出处理，并一以书面通报形式告知售后全体服务人员，以防再次发生类似情况。 2、一般质量故障的投诉处理：主要指由于个别配件损坏而引起的一般修理投诉，由维修人员及时进行判断，并现场解决电动车故障，作好维修记录。 （三）重大质量事故的投诉处理： 1、换车：主要针对短期内连续出现相类似质量问题的电动车，并用经维修后仍不能正常使用，顾客强烈提出要求的。填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以更换。更换时，电池仍使用原有电池（除非是电池质量问题）。 2、退车：主要是在三包期内，因电动车重大质量问题造成损坏而难以修复的，或给顾客造成重大心理障碍的，可以申请退车，退车时必须填写重大质量事故处理申请表，由公司领导同意后予以办理。 3、附带赔偿：重在质量事故造成人员及财产损害的，同时将会出现附带赔偿，具体将随损失大小予以酌情赔偿，办理人员必须在填写重大质量事故处理申请表时，一并提交赔偿申请，待同意后方可办理。 4、对以上投诉处理结果进行跟踪，以便真正了解该处理结果的有效性。工作要求：跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强

售后处理规则一(附答案)

张宏购买杯子，退货后商家验货核实商品破损，商家提供出有效的物流红章证明，证明商品在验货时发现已破损。按照《淘宝争议处理规则》，纠纷天猫介入后，以下哪些做法是正确的 天猫支持商家拒签货物，交易支持打款商家处理 天猫不支持商家拒签货物，商家货物签收后，交易支持退款张宏处理 天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费商家承担，交易支持打款商家处理 天猫支持商家签收货物，并将货物退回给张宏，运费张宏承担，交易支持打款商家处理 消费者购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝消费者退货申请，以下选项中，商家拒绝合理的有哪些 因消费者未提供有效的尺码不符图片，故拒绝消费者维权申请 商家已经提供了宝贝页面描述的尺码表，故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经洗过影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 商家反馈消费者已经剪掉吊牌影响二次销售；故拒绝消费者维权申请 小明在天猫某运动专营店下单一双运动鞋（约定发货时间为72小时），商品支持7天无理由且包邮，商家发货物流在72小时后才有揽件记录，后小明反馈由于发货太慢已经在线下购买，拒绝签收物流返件，并申请未按约定时间发货。按照《淘宝争议处理规则》，以下商家行为中，哪些是错误行为 以物流未及时揽件为由，不承认自己“未按约定时间发货”，要求小明修改理由为“不想要” 直接操作退款给小明并且主动赔付

由于小明拒签，要求小明承担返件邮费 出具了物流无理由拒签及返件邮费凭证要求小明承担退回邮费 消费者在天猫某商家购买了30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本使用物流发货更便捷，但是该物流公司需要消费者到30KM之外去自提，此时商家应该怎么做避免消费者投诉 30KG太重了，联系物流发出去就好了，到了消费者有意见再沟通 旺旺联系消费者询问消费者意见，消费者同意后再使用自提方式发货、派送 联系物流让物流给消费者送过去，商家这边单独再支付一笔费用 等着消费者联系自己再说，省的麻烦 消费者反馈未收到货，核实物流显示已经签收，以下哪些凭证可以作为消费者收到商品的有效证明 发货物流面单 有本人签字的签收底单 消费者授权他人签收的物流证明 消费者承认收到商品的阿里旺旺聊天记录截图 张宏在天猫购买了2件衣服，物流直接放置易速递后续短信通知张宏自取，张宏取件后反馈商品少件。按照《淘宝争议处理规则》，您认为以下哪些做法是正确的 通知张宏提供物流红章凭证，证明自己取到货物时，货物就已经少件。若举证无效，驳回张宏诉求 商家首先需要提供张宏签收底单或授权他人签收底单底单或物流红章证明。若举证有效，支持商家

售后处理规则【二】

妲己在淘宝上买了一件2000元的皮衣，商家赠送了一条价值300元的羊毛围巾，妲己申请了七天无理由退货，但是赠品围巾已经送人无法退回，商家反馈少赠品拒绝退款，按照《淘宝平台争议处理规则》，小二应该如何处理？ 备注:参考章节：4-2-8 本题考点：赠品的退换货规范答案解析：消费者应当确保赠品完好且一并退回，因消费者原因导致赠品无法退回，或退回途中损毁、灭失的，商家不得以此拒绝交易商品退货，但可按赠品价值自交易货款中扣除相应价款 支持消费者全额退货退款 无法支持消费者退货，通知商家寄回货物 支持消费者退货，但是需要扣除300元 商家留言要求扣除500元，则需要扣除500元后退款 后羿在淘宝上买了一副墨镜，因为急用下单的时候与商家旺旺约定使用顺丰快递发货，但后续商家使用了顺丰到付发货，货物派送后后羿拒签，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问拒签产生的的来回运费由谁承担？ 备注:参考章节：4-2-5 本题考点：商家擅自到付-运费承担答案解析：商家未经消费者同意采取到付方式发货的，消费者可以选择拒签商品或签收商品后要求商家承担到付产生的运费 来回运费由商家承担 发货运费由消费者承担，退货运费由商家承担 来回运费由消费者承担 发货运费由商家承担，退货运费由消费者承担 3 单项选择题 某淘宝店铺进行促销活动，全场满299元包邮，花木兰在该店铺购买了两件商品，金额分别是159元和239元，收到之后发现159元的商品不太满意，申请了退货，按照《淘宝平台争议处理规则》，请问来回运费分别是谁承担？ 备注:参考章节：4-2-5 本题考点：七天无理由场景-运费承担答案解析：支持七天无理由退货的商品，消费者七天无理由退货的，若商品系商家附条件包邮的，消费者部分退货致使无法满足包邮条件的，来回运费由消费者承担

售后服务人员语言规范

售后服务人员语言规范2010-05-10 23:50:43| 分类：默认分类| 标签：|字号大中 小订阅 主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语及服务禁用语言等。 1、办公室日常用语规范 ①见面互致“您好”并点头示意。 ②请别人帮忙，用“请”字。 ③对别人的帮助应致谢“谢谢”。 ④给别人造成不方便，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。 ⑤征求别人意见，态度诚恳。 ⑥对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等 2、电话咨询服务语言规范 要求：用普通话,语气要和蔼客气，声音明朗清晰。 ①电话铃响……“您好！经纬公司”或”经纬公司,请问有什么能帮到您的” ②客户要求服务要详细记录客户地址、姓名、电话、行车路线、机器型号及要求服务的内容，并与客户约定上门服务的时间。 “麻烦您告诉我您的具体地址吗？”

“请问您贵姓？” “怎么称呼您？” “您的电话号码是……” “好的，我们××时间上门” 如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉，“真抱歉××时间我们工作已经排 满了，请问您我们**时间上门可以吗？或者我们××时间为您上门，您看行吗？”最后与客户电话道别。 ③客户对我们的服务不满意时应以温和、歉意的语气为客户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”根据客户所说的情况安排服务人员上 门道歉，解释，重新服务。 ④因产品质量问题引起客户不满，应非常抱歉的对客户说“真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您说明一下具体情况好吗？”根据客户介绍的情况判断是否机器故障及原因？若是软 件问题，应向客户解释原因，并告之客户解决方法（联系软件商等），并告知客户“若仍然解决不了，您可以再打电话······再见”若是确认是机器问题，应再一次向客户道歉、解 释这种问题原因，并告知客户这是小问题，不要紧，我们马上安排人员上门解决，然后与客户约定上门时间。 ⑤如果客户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白，请您不要冲动，我 理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。”客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。 ⑥客户来电表扬时应谦虚的说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我 们的信任，我们将更加努力。”“谢谢您购买经纬公司的产品，我们将继续努力，您若有什么 需要，请打电话××，我们将及时为您服务。” ⑦客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户说：“我们已经安排了，可能在路上 有些耽搁，请您再耐心地等待一下”

售后服务规范2

1 目的与范围 为更好的完善售后服务，提高服务质量，特制定本规范。 2 规范性引用文件 WBL/02-30011《客户服务控制程序》 3 职责 客服部负责售后服务的受理和处理。各市场部、营销终端负责售后服务的受理和效果跟踪。 4 管理标准 4.1 公司质量方针：奉献真情、追求卓越。 4.2 公司质量承诺：终身整修、免费熨烫、一周内包换。 4.3 公司质量目标：每月客户投诉率不超过当月销量的千分之三。 4.4 投诉电话： 4.5 售后服务承诺 a.购买忘不了服饰可享受免费整烫、配扣、修拉链、撬边、改长短（+1.5厘米范围内）等服务； b.购买忘不了精品服饰，若对颜色、款式、大小等不满意，在保证产品未穿着且不影响产品再次 销售的情况下，7天内凭原始购物票据可以到原购买地调换等值产品。 c.凡在正常穿着、存放、按规定洗涤忘不了精品服饰的情况下，如出现超出国家相关标准规定的 起毛、褪色等质量问题，一个月内凭原始购买票据，公司根据实际情况进行修、换服务； d.凡购买忘不了精品服饰，如因穿着或洗涤不当而造成的产品损坏，公司恕不负责退换，但可视 其破损程度提供修补服务，需换片的产品，收取材料成本费。 e.凡明示为处理品、二等品的产品或超过以上服务期限以及不能提供购买凭证的，公司恕不受理 投诉，如其有损坏，公司尽量提供修补服务。 f.凡对公司售后服务处理标准及销售人员服务态度有异议，可向客服部投诉，公司将以最快的速 度予以核实和处理。 4.6 客户投诉 4.6.1 客户投诉的常见内容： 4.6.1.1 商品质量投诉 主要包括产品在质量上存在的缺陷、产品规格不符、产品技术规格等超出相应标准要求。 4.6.1.2 服务投诉 主要包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与抱怨。 4.6.1.3 定购合同投诉 主要包括产品、数量、等级、规格、交货时间、交货地点、交货方式等与原合同的规定不符。 4.6.2 投诉处理要点： a.任何投诉，首先必须站在顾客的立场想问题。 b.了解质量问题的责任归属，了解顾客的真正意图对症下药，有效处理，让顾客多讲，自己多听。 c.产品退换保质期：春夏产品为自购买后连续不间断的3个月时间，秋冬产品为自购买后连续不 间断的6个月时间，有特殊情况的产品作特殊处理；此条针对公司所有年份的产品，但处理品、二等品不包括在此范围内。 4.6.3 投诉处理： 确属产品质量问题，且在产品退换保质期限内按公司的规定进行处理并向顾客道歉；经检验不属于产品质量问题或顾客人为损坏的，顾客提出不合理的要求，要礼貌对待顾客，不要与顾客争辩或发脾气，但要坚持公司原则，因为公司的原则都是按国家相关标准来规定的，甚至于比国家标准要求还严格。对

售后服务方法及细则

售后服务方法及细则 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

售后服务的方案 1产品售后服务承诺及有关说明 1.1对产品售后服务在规定质保期内属本公司制造、安装质量问题，公司负责无偿维修或退换。 1.2我公司提供免费维保时间为交付使用后1年，在此期间内因设备质量出现问题由我公司负责到现场维修调试。发生的维修费用及不合格部件的更换费用均由我公司承担，造成其它损失的，我方将独立承担。 1.3货物交付使用后，我公司将对产品进行跟踪服务。营销处专门设立了顾客档案卡和投诉电话，以更好地为顾客提供满意的服务。我公司在每年的夏天、冬季派专业维修服务人员到用户方进行回访并协助用户进行产品检修和维修。若产品出现质量问题，我方在接到用户任何形式的通知后，省内8小时、省外24小时内赶到现场并立即开展工作，或免费维修或更换产品，视具体情况而定，以达到用户要求为止。此外，我公司还在各大中城市高有办事处，能以最快时间赶到现场。 1.4由于顾客使用不当等原因造成的产品损坏，由营销公司当事营销员与顾客签订维修合同，根据维修合同，技术维修组负责如期完成维修任务。 1.5除质保期内的售后服务外，本公司同时负责质保期后的设备维修工作，但其售后服务费用由需方承担。 2售后服务的实施方案(细则) 2.1产品售后服务工作程序 2.1.1本公司对产品出厂后进行的调试验收及运行过程的服务直至产品合格并经需方认可后所做的工作，即为产品的售后服务工作。 2.1.2售后服务部根据客户的要求，详细询问所发生的质量问题及顾客要求填写《售后服务工作联络单》，必要时派技术维修人员到现场了解情况。 2.1.3售后服务部根据维修方案，并视其工作量的大小合理调派售后服务人员立即到达客户现场。 2.1.4售后服务人员到达客户现场后，请需方技术人员对维修方案进行确认。如有异议，由生产技术部组织相关部门协调解决。

电商售后规定

电子商务售后管理规定 一、目的 为了更好更快速的解决售后问题、提升服务质量、提高客户满意度。 二、售后管理明细 1、订单处理 在收到客户或线下商品订单后，及时与客户确认商品信息价格联系方式，告知客户我们的快递方式及邮费。确认后24小时内发出快递。 2、缺货订单 在收到订单出现商品缺货情况下必须24小时内与客户电话沟通，诚恳告诉客户，同时还可以向客户推荐其他商品，并给用户优惠。. 3、退换货 在收到客户退换货需求时，及时给予客户退换货地址、联系人、电话。在收到换货的商品后24小时内完成换货发出快递并，把快递单号发给客户。 4、退款 在收到客户的退款申请后，需问清退款原因后24小时内退款给客户。 三、快递问题件 1、客户反馈快递公司要求自提，超区很远此时要及时的联系快递公司客服，告知情况，一般可以选择转运同行派件或者转拖车送过

去给客户，费用可以直接转给收件公司； 2、客户反映网上显示快递已签收，但是本人没有收到时，先要给客户做好安抚工作，有条不紊的理清思路给客户及时有效的解决，第一查看客户收件地址是公司地址还是学校件还是政府机构件还是小区件，先要和客户协商一下让客户到公司前台，学校保安室，小区物业，政府机构保安室，或者个别小区开通了“速递易”的服务机构查找一下于此同时和发件快递公司联系上告知情况，寻求解决。 3、地址错误件错发件 客户要求改地址送货，或者原先的地址填写错误导致收不到件，此时也是一样应立即给快递公司致电要求改地址送货即可。必须亲自跟进，不能直接交给快递公司处理就完事了，快递确定之后，必须及时给客户电话或者网上明确回复。 四、投诉 在接到客户投诉时不得推脱责任，不得态度强硬，顶撞客户。 认真了解客户投诉的具体问题并做相关记录，并在24小时内处理完毕，让客户满意。