为顾客创造价值
第8章为顾客创造价值
配套习题
一、章后思考题参考答案
1. 顾客为何对新企业有偏见？
与新企业打交道，顾客面临着很大的风险。首先，绝大多数新企业并不具有可验证的竞争优势来源；其次，新企业资源匮乏的状况也引起了顾客对其生存能力的担心。最后，转换成本是影响顾客对新企业持有偏见的重要因素。
2. 新企业如何赢得顾客？
为了解决在资源匮乏情况下顾客不愿与其打交道的难题，创业者必须采取一些策略：特殊待遇与优惠、模仿、设计、广泛搜寻。
3. 什么是顾客价值？新企业如何创造顾客价值？
顾客价值是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，核心是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。若要创造真正的顾客价值，创业者必须正确的了解顾客对于产品服务的需求，拟出一个产品服务与顾客满意关系的属性对照表，找出可以创新改进的地方，并参考目前顾客偏好与市场竞争态势，决定新企业的最终目标顾客市场，并进而开发可满足目标市场需求的创新产品或创新服务。
4. 如何有效传递顾客价值？
在创造了顾客价值之后，创业者还需要通过各种方式有效地把这种价值传递到顾客那里。其中，营销战略中的产品战略、价格战略、分销战略和沟通战略是比较常见的传递方式。
5. 如何理解新进入缺陷？如何设法克服缺陷？
新进入缺陷包括：学习新任务的成本、新产品的特质、缺乏与关键利害关系团体的稳定关系，以及缺乏质量、可靠性与合法性等。首先，新企业组织运营所依靠的新角色到位和任务执行，需要一定的学习成本。其次，必须创造新岗位和新方法来运作新的组织，但是这些创造可能受现有的创造性和资源的制约。第三，一个新的组织和外界环境中的组织打交道，刚开始可能缺乏一个环境能接受的认知模式和信息结构，使得新创企业的交易成本非常高昂。最后，当一个企业刚开始运作时，与顾客、支持者、供货商的稳定联系往往并未确立。
克服这些缺陷的方法略。
6. 阅读完本章，你掌握了创造顾客价值的基本思路和方法吗？
略
二、判断题
1. 新企业的成长过程与大企业并无太大差异。□ 对；□ 错
2. 新企业的成长是与生存紧密联系的。□ 对；□ 错
3. 由于新企业都存在新进入缺陷，因此成长速度都很缓慢。□ 对；□ 错
4. 新企业无法赢得顾客的主要原因是资源和可靠性不足。□ 对；□ 错
5. 向顾客免费提供试用装能够克服顾客对新企业的偏见。□ 对；□ 错
6. 创业者模仿成熟企业的做法能够获得顾客对企业的认同。□ 对；□ 错
7. 对于资源匮乏的新企业而言，在进入新市场时一般采用先易后难、先简后繁的办法。
□ 对；□ 错
8. “编故事”对创业者而言是一项重要的能力。□ 对；□ 错
9. 新企业应该重点从大企业那里争夺顾客。□ 对；□ 错
10. 顾客在购买过新企业的产品一次，就会成为它的终生顾客。□ 对；□ 错
11. 顾客价值是指顾客从新企业那里获得的感知利得。□ 对；□ 错
12. 顾客价值创造就是增加产品的属性、降低产品的价格。□ 对；□ 错
13. 营销战略是有效传递顾客价值的重要手段。□ 对；□ 错
14. 创业者很难实现广告的规模经济。□ 对；□ 错
15. 新企业成功的许多巨大障碍都与分销有关。□ 对；□ 错
答案：1.X；2. √；3. X；4.X；5. √；6. √；7. √；8.√；9. X；10.X；
11. X；12. X；13.√；14. √；15. √
三、实践题
1.利用二手资料或身边实例查找10家左右能够在5年内迅速实现快速成长的新企业，剖析它们最初面临的一些障碍以及克服这些障碍而实现快速成长的主要原因，寻找其中的共性，并列出5条你认为最有效的策略。。
2.俞渝：当当网在中国创业为顾客创新①
在中国创业的机会很多，当当网是一个很好的例子，是一个从无到有、从零开始、专注网上购物的高增长的公司。
创业的土壤——“新消费主义的崛起”
“创业机会多”的后面是中国经济的强劲增长，消费者组成和行为发生很大变化：中国正在步入一个消费社会。原来父母一代人是挣钱都攒着，现在咱们一代是有钱就要花出去，所以有些新新人类把自己叫“月光族”(月月光)。中国消费者在花更多的钱来提高自己生活水准，花钱的目的从必需品向消费品转化。比如当当网这些年以来，像计算机、英语职业类产品的销量提高，是因为很多年轻人想充电、提高自己；同时，生活、旅游、育儿、电视剧等产品占销售比重不断提高。这说明消费者在为生活品质和休闲花钱，很多家长重视起胎教、幼儿学习和家庭的娱乐，在大家进入消费社会后，百姓想让自己生活更好，不仅仅是活着。活着是一回事，生活是一回事。
中国的经济增长体现在很多方面，消费变化的后面是人口特征的改变。比如一个普通的①节选资新华网(https://www.wendangku.net/doc/8115703940.html,)。
学生毕业后进入公司，从学生到白领，经过几年又从白领成为小资。身份转变带来消费，大家的消费推动中国的内需。大家的消费使当当网业绩获得增长。
用创新推动发展
中国社会这些结构性变化都拉动了经济，孕育了中国良好的创业土壤。有了“土壤”后，创业企业家要有创新精神才能结出商业果实。
当当网把“网上购物”从概念发展到现实做了大量创新。中国网上购物信用卡支付、物流等很多方面有短板，当当网适应中国的国情、不等、不靠，把诞生在西方的网上购物的在创新后移植到中国的土壤上。没有信用卡没关系，当当网发展“货到付款”，这点外国人无法想象；消费者不知道怎么如何在网上购物，当当网推出“新手上路”，用FLASH动画给大家演示；这几年，手机短信、邮箱、即时通讯MSN/QQ发展很快，当当网络创新性地用这些新方式与顾客沟通(短信，邮件，在线文字、语音和视频联系等方式)，对顾客服务不断创新。
当当网在创造新的消费场所和业态：商品选择丰富的低价折扣店，店面在网上。中国没有规模大服务又便利的折扣店，国外有很多折扣连锁店。消费者的鼻子很灵，图书是定价商品明码标价，“有折扣给实惠”的准则使顾客不断光顾当当，折扣在中国图书、音像领域较少使用，当当网就把低价作为长期的定位。
你可以从网上进一步搜索当当网的创业过程二手资料，分析当当网能够获得顾客认可并快速成长的原因，重点应放在当当网在国内刚创建时面临的许多困难。
3.顾客价值：沃尔玛成长的引擎
每一位创业者都希望找到驱动企业长期成长的武器，把企业办成百年老店。他们尝试过BCG矩阵，开展过竞争战略，进行过流程重组，打造过核心能力，并且试图把企业导入学习型组织，以及其他种种方法，以求破除企业周期对企业成长的制约。结果他们发现，所有这些方法虽然能够奏一时之功，但是当经营条件变化之后，它们都不约而同地失去了效力，企业再次徘徊在生死存亡的边缘。最终，这些企业的领路人都不得不匍匐在企业周期律面前，纷纷把关注的焦点放在改进业务层面的运作上。
然而沃尔玛就与众不同，它似乎已走出了周期律的阴影。当萨姆?沃尔顿开办起自己的乡村折扣商店后，几十年来都持续稳固地增长，并且在2001年荣登“全球500强”榜首。
沃尔玛的成功来自于有远见的战略，正如沃尔顿先生总结的那样，要做得比顾客期望的更好。沃尔玛长期以来围绕着价廉、方便、满意的顾客价值范畴，充分运用科技进步带来的可能性，持续地改进流程，改善组织领导方式，这样，“每日低价”、过站式物流管理技术、员工持股和参与分红等创新做法，就被不断地创造出来，最终，沃尔玛以顾客价值为导向建立起核心能力，赢得了竞争优势。零售业市场的游戏规则就这样被改写了，沃尔玛超过了凯玛特，也超过了通用汽车、GE、IBM等企业巨人，持“全球500强”之牛耳。
沃尔玛为我们提供了通过持续开拓顾客价值范畴驱动企业长期成长的生动范例。然而顾客价值何以具有如此的威力，能使企业摆脱周期律的束缚，实现长期稳定的增长？
四、测试题
1：你是积极的创业者吗？
1.你的新企业度过生存期后，你是否希望花费大部分的时间将企业做得更好？
2.你对新企业将要做的事情感到兴奋吗？
3.你在开车的途中或洗澡时有没有考虑过新的商业想法？
4.当你在考虑如何实施新想法时，你是否能描绘出行动中的具体步骤？
5.你是否为了企业的成长而时不时地遇到麻烦？
6.你是否隐藏自己的想法，在你测试并制定了实施方案后才告诉员工呢？
7.当你正在干的事情看上去可能会失败时，你是否成功地度过了那段灰暗的时光？
8.你在创业中是否有可靠的朋友关系网？
9.当别人试图实施你的部分想法，但又做得不够好时，你是否很容易生气？
10.你是否考虑过努力克服自然的完美主义者的天性——独自一人完成所有工作，而且由团
队来为你的想法分担责任？
如果你得到的“是”比“不是”多，那么你的行为已经像一个积极的创业者了。
2：五步传递顾客价值②
许多企业可能会说：“让顾客自己去关心他们的收益吧。我们有自己的利润目标呢。”
这些企业往往眼光向内，花费大量时间探询提高自身利润的途径。然而，成功的企业要确定真正影响顾客的是什么。它们懂得：让自己赚钱的最好办法是帮助顾客赚到钱。
如果你的目标是通过销售产品产生更多收入，而不是帮助顾客扩大盈利，你得到的结果将很不一样。积极影响顾客的盈利，能让你成为备受重视并且有价值的供应商。
“基于价值的营销”将经营流程、人员、能力、资源和资本结合起来，并在五个连续性步骤中加以实施。
步骤1：了解顾客
了解顾客是获取利润的第一个步骤。要发现顾客的需要和价值期望是什么，还要了解顾客是怎样看待业务关系的。做到这两点远远不能只是调查或聆听，而是要更主动地做出承诺。你必须时刻关注可能挑战原先想法的新发现。如果迈克尔·戴尔听信电脑行业传统渠道伙伴的话，就不会开创极为成功的直销模式。预测市场需求并超越顾客价值期望的企业，才是市场的创造者。了解顾客包括五方面内容。
界定并描绘市场。从顾客的角度查看自己的市场和产品，了解顾客的选择以及选择背后的原因。
了解顾客价值期望。辨识顾客所寻求的收益，并量化该收益给顾客带来的价值。要懂得，买家愿意放弃某些东西，来换取对他们来说最重要的价值。
发现顾客价值区隔。辨识出由相同价值引发购买决策的顾客群，不懈寻找他们未被满足的需要。
评估竞争地位。知道顾客如何比照竞争者评价你所提供的价值。
选定目标顾客价值区隔。只瞄准有吸引力的顾客价值区隔，你在该区隔拥有或可以建立顾客认可的竞争优势。
你可以将顾客细分为创新者、优化者、运作者和节俭者。各类顾客的购买行为都基于其独有的需要。对创新者来说，首要的价值驱动因素是希望人们将其看作行业创新者，他们靠先进的产品、技术、市场和流程创造价值。创新者一般对价格不敏感，而对创新敏感。优化者的第一需要是能够满足需求并避免丢失机会，从而将市场潜力发挥到极致，优化者希望得到更多可靠产品。
利润最大化的需要则是运作者的主要价值驱动因素。市场已近成熟，运作者认识到，必须推进运作成效来争取市场份额。这类顾客寻求实现高效运作。节俭者需要的是向低成本供应商购买产品，采购决策完全取决于价格。
步骤2：对顾客承诺
了解顾客需要和价值期望后，你就必须向顾客做出认真承诺，满足或超越那些期望。关键在于为每个顾客价值区隔安排正确的承诺，这样就不至于浪费资源。承诺包括五项主要行动。
根据对顾客的承诺制定战略。在目标顾客中，对你存在竞争对手的顾客做出价值承诺，②J.Nicholas De Bonis, Eric Balinski, and Phil Allen. 五步传递顾客价值. 世界经理人，2003(10)。
以此为基础制定战略。台湾工业品公司对目标顾客的承诺是：它可以提供优越的性价比的产品，从而主导细分市场。然后，它创建了完全适于交付这种价值的经营组织。
开发优良的产品与服务。你的顾客价值承诺必须体现相应的细分市场的优越收益。要将顾客价值承诺跟品牌联系在一起。
创建合适的组织。这要求你对照有竞争力地交付顾客价值承诺所需要的能力，测评自己当前的能力。
界定关键绩效指标（KPI）。其中包括顾客用来评价你的价值绩效的那些关键方法。
内部与外部沟通。顾客价值承诺必须传达给目标市场和组织内部人员。这意味着不仅要管理销售和营销沟通，还要管理内部沟通，使自己能提供明确、一致的讯息。
当你承诺顾客价值时，必须小心不要用自己偏好的内部度量指标来设定目标。记住，千万不要忽视顾客的度量指标。几年前，某家全球性企业的销售部门和供应链部门对准时交货记录发生了激烈争论。该公司的绩效目标跟准时、完全与合格的交货批次挂钩。供应链总监骄傲地宣称，上个月98%以上的交货实现了这些目标。但是销售总监却对此数据提出了异议，说70%才是更准确的数字。
这两个测评结论都是正确的，就看用什么样的度量指标。供应链部门根据出厂货物进行测算，而销售部门是根据到达顾客手中的货物测算的。
除了要根据顾客的评分设定指标，还应该比较竞争对手来衡量绩效。
步骤3：创造顾客价值
如果你不能创造顾客期望得到的价值，了解顾客并对他做出承诺就没有意义。试想，如果销售团队签订合同后，公司发现自己无法生产并交付设备，没有足够的技师来维修设备，并且会计部门缺乏硬件或人手建立新的顾客账户以便于收款，还有什么比这更能破坏顾客关系的呢？创造客户价值有具体的行动。
确保公司每个人都牢记顾客价值。顾客价值承诺不能停留在口头上，而必须变成整个企业的行为，变成员工能够实施的承诺。顾客跟企业员工的每次接触，都是创造或摧毁价值的机会。
规划顾客价值流程。所有流程和活动必须到位，以便交付顾客价值。
普及顾客价值流程。必须界定并获取顾客价值承诺所需要的人员能力，必须培训下属，根据对交付顾客价值的贡献测评下属并支付薪酬。
投资于适当的基础设施。要提供顾客价值，你必须进行基础设施投资。这包括价值承诺中的实物、服务和无形元素。这还可能包含知识管理体系。
富有成效地实现顾客价值。顾客价值承诺未得到有效实施，就等于什么也没实现。实施行动必须明确界定、规划、排定优先次序、传达并获取认同。
所有员工都需要了解自己负责哪部分顾客关系，哪怕只是极小部分。如果5%的顾客满意度靠的是收款的及时性和准确性，那么收款部门就应该知道自己的表现如何。实现这种责任心的最好方法是确保将顾客价值承诺写入每个人的工作描述中。一个有完备文件记录的例子是里茨·卡尔顿（Ritz-Carlton）酒店集团。该酒店首创问题责任模型，成为了首家获得马尔康·巴里奇（Malcolm Baldrige）奖的服务企业。当客人有问题要解决时，得知客人问题的员工要负责到底，直至解决。不能将问题踢给其他人。
步骤4：获取顾客反馈
有些企业不能回答这个问题：“你们是怎么获得业务的？”或者“你们是怎么丢失业务的？”他们太专注于下一笔买卖，未能搞清楚赢得或丢失业务的原因。第4个步骤确保步骤1、2和3为顾客创造价值，为你自己带来盈利。步骤4的核心是测评，也就是以多种形式，从多个来源获取顾客反馈。这让你能够确证（a）交付给顾客的价值超越他们的期望，（b）你在积极识别顾客期望的变动。测评有五个主要行动。
跟踪赢得和失去的业务。必须严格核查赢得或失去业务的原因。必须系统性、经常性，并最好由目标管理者来做这项工作。
积极寻求顾客的反馈。必须找出所有跟顾客的接触面。这些接触面应该融入适当的反馈系统，以跟踪有意义的指标，为将来创造价值。
解决顾客投诉。只分析，不实施纠正行动是徒劳无益的。
比照顾客期望测评绩效。除了跟顾客的正规直接接触外，还可以通过独立的第三方获取反馈。将结果传达给内部人员和顾客，这样，顾客价值承诺就能得到理解。
将分析跟改进相结合。经常性的分析有助于发现你哪方面做得好，并找出自己价值绩效中的差距。这可以带来适当的纠正性行动。
顾客拥有值得挖掘的丰富数据。许多顾客有优选供应商名单，这种名单的基本目标是通过评估并预先审定供应商资格，降低采购的成本和风险。仔细制定的标准反映了供应商绩效中的关键要素，这些要素可能包括准时交货、质量、价格、库存管理、反应速度和灵活性。举例来说，沃尔玛跟宝洁合作开发了宝洁产品送至沃尔玛商场的最佳供应流程。这使得沃尔玛的成本显著下降。沃尔玛随后将该标杆实践应用到其他产品的供应商。
步骤5：衡量并提高价值
你最初被选为供应商是因为你提供成本效率或其他顾客价值，但你的顾客本身也身处商战竞争，第二年他们要求你做出创新，你就需要改进自己的顾客价值承诺。步骤4中获得的反馈意见可能要求你回到步骤1并自问：“我在哪些方面不了解如今的顾客？”这可能需要你在步骤3的价值创造方式中重新做出承诺，或者需要你改变步骤4中的反馈机制。要改进方法，预估顾客不断变动的需要和期望，就要在有效的衡量之后，展开五项主要行动。
发现目标与结果之间的差距。测评有两个目的：第一是提供信息，以便对实现目标的方式进行纠正。第二是对照目标，就某一时点上某些事项的完成程度进行评估。
挑战顾客的理解。顾客需要并期望变化。在查看数据时，要想想自己的顾客价值区隔是否还界定正确。是否出现了新的区隔，如果有，它们能长久维持吗？
重新界定顾客价值承诺。当顾客价值期望发生变化时，你需要改变自己的顾客价值承诺。去年的顾客价值承诺可能已经过时，竞争者可能已经改变了他们的顾客价值承诺。
提高顾客价值。下个步骤是根据顾客理解的变化，对组织做出变革。必须找出每项变化的根源，以及可能妨碍改进的任何阻障。
预料变化。预料未来顾客需要变化的能力会强化你自身的承诺和你跟顾客的关系。
但是，不要掉入过于关注变化的陷阱，忘记了强化自己做得好的地方。如果数据显示你在交付价值的某个方面做得好，你就应该寻找方法，增强自己当前的价值交付。
某供应商碰到了一家威胁要把三年期合同转给其他供应商的客户。在买家安排的会谈中，其采购主管告诉供应商说，如果不降价至少20%，公司今后三年就不从他们那里采购了。供应商针对满足得不好的买家需要，探询原因，找到10个关键举措。最后，供应商不仅赢得了合同，还将价格提高了5%。
为顾客创造价值
为顾客创造价值 “为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号和广告词，“顾客就是上帝”被奉为服务经典。然而，经验告诉我们，将理念变为行动和赢利能力是漫长而曲折的过程。这一过程的第一步，首先要定义价值是什么。经济学、营销学、经管学对此有不同的定义，从顾客角度来看，作者认为詹姆斯?赫斯克特（Heskett,J.L.）提出的价值等式最简 单、准确而实用。 价值＝为顾客创造的服务效用＋服务过程质量）/（服务的价格＋获得服务的成本）本文在价值等式的基础上围绕如何为顾客创造价值的主题进行讨论。 一、寻找目标顾客 相对于那些“半月谈”的恋爱方式，寻找目标顾客永比寻找终身伴侣困难。计算机发展之初，IBM将客户定位于大型客户，并预测全世界的计算机需求量只需要5台――如果不是后来调整策略，IBM几乎与20世纪最大的商机失之交臂。 目标顾客不清晰是危险的。我们不知道创造什么样的核心价值，通过什么媒介与顾客交流，建立何种销售渠道将产品和服务以减少顾客获得成本，培养什么核心竞争能力维持顾客忠诚度并支持企业持续赢利，竞争对手在哪里如何与之展开竞争。 澳视公司正面临这一问题。视美乐公司被视为我国大学生创业的最成功案例之一，2000年4月，澳柯玛集团投资3000万元与之合资成立澳视公司。自1999年视美乐公司成立至今的四年间，澳视公司的核心产品――数字投影机，一直没有明确定位公司的目标顾客。数字投影机具有投影仪和电视机双重功能，可接收计算机、DVD、VCD、录象机等各种信号源。在投影仪领域（专业用户），澳视直接面对SONY、SHARP和PHILIPS等世界一流跨国公司的竞争，竞争劣势明显；在电视机领域（家庭用户），澳视面对一个尚未成熟的市场，受巨额市场的诱惑而不能释怀，但缺乏资金实力培育市场的澳视担心重蹈万燕VCD的覆辙。澳视“夹在中间”的战略地位，使得市场在广告媒体选择、销售渠道建设、服务能力培养、产品开发方向等方面左右不定、徒耗资源。
营销是为客户创造价值
在以色列，有一个词是chutzpah，即中文肆无忌惮的意思，但在以色列，chutzpah是褒义，是最传神形容以色列人性格的词，意指为人坦诚。带着目前世界领先的家庭饮水解决方案和智饮机，带着以色列人特有的坦诚，海尔施特劳斯水设备有限公司市场营销总监 Ziv Leinwand 告诉《新营销》记者：“卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。” 智饮机是一个新产品，而水家电更是一个新的行业。将一个新产品推向中国市场，超越竞争对手，面临的问题是什么？在Ziv看来，最重要的是一种颠覆性的思维方式。尤其是中国大部分消费者，对饮水解决方案没有强烈的消费意识，所以他面临的最大竞争对手，是消费者的意识。而在营销推广的过程中，最重要的工作是颠覆消费者的对健康饮水生活方式的认知。 高端渗透 智饮机是由海尔和施特劳斯净水投资成立的合资公司—海尔施特劳斯推出的一款世界领先的饮用水设备。这款产品采用目前世界上最先进的Maze净水技术，为家庭提供有质量安全保障的饮水解决方案。 关于智饮机，如果把它仅仅定义为水家电，竞争对手就变成了美的之类的家电企业。但Ziv 的解释却是，智饮机的竞争对手是“一切水产品”，包括桶装水、瓶装水，因为智饮机是一个最佳的饮水解决方案。 而目前中国消费者对这个行业的认识并不成熟，而中国由于地域差别等因素，市场相当复杂。如何才能抢占先机，在中国市场取得突破？ Ziv说：“中国市场环境非常复杂，在不同的地区消费者不仅语言不同，生活方式也完全不同，受数字化影响，营销正从集体化营销向个体化营销转变，消费者越来越多地通过电脑、智能手机和平板电脑获取他们需要的信息。所以，即便是上海的两个消费者，也可能存在很大的差异，是两个不一样的微观市场。” “贸然进入中国市场，很可能要付出巨大的成本，所以我们没有进入所有的城市和市场，而是采用从高端到大众的推广策略，首先推出高端产品，再陆续推出针对大众市场的产品，谨慎稳妥地打开中国市场。” 目前，一台智饮机的售价是6599元，相对于类似的产品价位偏高。Ziv坦言，目前智饮机主要针对高收入人群进行推广，一方面是由于这部分消费者有提高生活品质的意愿和经济能力，另一方面，通过高端定位战略，可以凸显智饮机的净水技术优势，进而转化为品牌优势。Ziv 认为，消费者购买产品，价格是考量的因素之一，但他们更要考虑产品的价值。 对于高端定位的智饮机，Ziv很有信心：“定位高端是因为市场有这样的需求，消费者期待更好的产品和安全、舒适、便捷的使用体验，我们的智饮机一定能满足用户的安全饮水需求。” 体验式营销 既然智饮机是一切水产品的竞争对手，是最佳饮水方案的解决者，那么就要颠覆以往竞争对手产品是同类产品的意识，将竞争对手定义为消费者。 “卖出智饮机的时候，我们的销售和服务才刚刚开始。海尔施特劳斯的目标不是卖机器，而是与客户建立紧密联系，为客户提供优质服务，最终确保消费者家庭饮水解决方案的品质。” “好比通信行业，当销售人员向消费者卖出手机后，通信服务才刚刚开始。我们设定的目标会从各个层面伸展到我们的具体工作中，包括销售、物流、服务等。消费者购买净水产品后，往往忽视更换滤芯、保养机器等事项。我们希望通过提供周到的服务，帮助用户打理和解决使用智饮机过程中的所有问题，满足用户安全使用智饮机的需求。”Ziv说消费者购买智饮机，自动成为海尔施特劳斯的会员，支付月费或年费，就可以享受专人定期上门更换滤芯、清洗机器等专业养护服务，确保消费者饮用水安全、卫生。 Ziv认为，仅靠传统的营销方式很难让消费者了解智饮机的优点。事实上，智饮机本身有很强的体验性，只有让消费者体验智饮机，感受智饮机的安全、便捷和服务优势，形成口碑，才能创造更多的销售机会。 同时，中国饮用水的质量和消费者饮用水的习惯与国外不一样。国外水的安全性有保证，消费者习惯于将净水器接上水管道，打开水龙头直接饮用。但是在中国，饮用水是否安全是一个比较突出的问题。
口号标语之为客户创造价值标语
口号标语之为客户创造价值标语
为客户创造价值标语 【篇一：经营理念标语】 篇一：企业经营理念标语 企业经营理念 2利益共享，分工协作，实现共赢，共同发展！ 3诚信、创新、服务、共赢 4务实经营、追求卓越 5诚信守约，共同发展 6服务精细全，获益你我他 7诚实、诚信、做大、做强 7坚持以市场为导向，以经济效益为中心 9强化竞争意识，营造团队精神 10信守于胸，惠至于人 11细心于我们的服务，专心于我们的专业 12广开渠道，三方共赢的经营理念 13以人为本，加强硬件和软件建设是公司经营宗旨，创造品牌效应，多元化发展14多样化经营商用重卡、乘用车、设备等，创造一流品牌是公司发展方向 15不求急进，只求踏实 16杰出表现，如您所愿 17追求双方最大化的共赢
18融资租赁找同岳，坚定信心共双赢 19诚心为本，内外兼修。抓住机遇，挑战未来 20望闻问控，互助互利。学习提升，团结共赢 21效益与规模并重，质量与速度并重，风控与发展并重22心有方向，肩有担当，同心协力，共创未来23高效运作，卓越管理，精英团队，活力无限24同心协力共同飞越同岳租赁福至心灵 诚信互利，止于至善 客户至上，诚信服务 25 争做一流员工，打造一流服务，同创一流企业 26控制风险，谋求利润 27规模产生效益 28视野所向，永无止境 29市场导向、开拓创新、合作共赢、稳健持续、科学管理、与员工共同成长 30商道酬诚 31科学管理、勇于创新、追求共同信念 32诚信为本，追求卓越，互利共赢 33诚信、团体、创新、服务 34诚信为本，贴心服务 35与租赁携手,和同岳双赢 36居安思危控风险引领行业树新风 37为前端提供保障，为客户创造价值,争做租赁行业的领头羊38诚信为本、创新为魂39以人为本、公平、尽责
通过产品和服务为客户创造价值
通过产品和服务为客户创造价值 会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，如今没有人怀疑亚洲的重要性，不久以后它将成为经济复苏的希望，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。很多公司的董事会上大家经常讨论的是如何调整其自身的商业模式，这个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，无论是进行绿地的投资，还是本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型制造业。 斯凯孚通过产品和服务为客户创造价值，我们不能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的员工就是我们最大的财富，在实际工作和网络上有各种知识库，对于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识都是数十年建立起来的，而且我们的员工队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局不同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰难的领域，单凭基本的制造知识和泛泛的销售常识是不够的，我们需要正确的态度进行学习。因此我们在中国非常重视这一点。再有就是招募，中国具有良好的教育体系，因此我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行仔细筛选，斯凯孚寻找积极进取，并且努力吸收知识的员工。 发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学
院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！
你的公司为客户创造价值了吗
你的公司为客户创造价值了吗? 又该怎样创造? 市场营销最根本、也是最大的挑战就是如何为客户创造价值。正如一位跨国公司的营销总裁所说：如果你能为客户创造价值，客户就会打开大门欢迎你。 很多公司都声称客户至上，但是却不了解客户的真正需求，特别是自己提供的产品和服务能为客户创造何种价值更是心中无数。这样的营销就很难引起客户的共鸣与认同，也无法建立良好的客户关系。只有推动客户的发展，才能实现企业的繁荣。为客户创造价值是世界级公司的成功法则，也是我国营销界应该认真思考的一个课题。 一、GE以管理闻名于世，如何利用GE宝贵的管理经验帮助客户成功? 1999年GE的金融部门推出了“ACFC”活动，即：at customer for customer(立足客户、服务客户)，由GE的管理专家免费为客户进行6 Sigma的咨询、培训、实施辅导，结果有40%的客户参加了这一活动，并取得了明显的成效，这些客户因此与GE金融部门建立了战略伙伴关系。现在“ACFC”已成为GE的新口号，扩展到整个集团，成为GE营销的一个标志。 世界500强之一的瑞典利乐(Tetra Pak)公司，主要销售生产包装材料、饮料加工设备和灌装设备。作为全球最大的软包装供应商，它掌控着全球75%左右的软包装市场份额。利乐公司在中国奉行的经营理念是：与客户共同成长。作为供应商，利乐并没有把自己的职责放在主要如何提高产品的质量、提高产品的竞争力、不断推出适应企业需要的产品、降低价格、完善对客户的售后服务等方面。利乐面对中国产业链下游“软件”环境差的状况，在营销上与下游厂商结成战略合作伙伴关系，利乐称为“关键系统(KAM)”模式。利乐在输出产品的同时，还更多地输出了企业文化、管理模式、运营理念、营销思想、市场运作方法，为合作伙伴培养人才。在对合作伙伴全面输入管理、研发、技术、加工、营销过程中，利用优势资源全方位整合客户存在的问题，改变了合作伙伴的软环境。在相互的市场努力下，实现共赢。 杜邦公司每年都要免费为重点客户提供一些面料新产品，鼓励客户进行产品设计创新，并协助在全世界宣传推广，客户的成功带动了面料新品种的销售，形成了一种良性互动的合作营销。上海宝钢也采用了相似的营销策略，每年都要试生产200炉即6万吨钢板新品，免费提供给重点客户进行新产品开发，较好地实现了与客户的共同发展，如“一汽”红旗国产化，宝钢免费提供试验钢板，国产化成功了，订单就有保证了。 我国一些中小企业也有很好的创新实践。比如江苏常州“长江”客车厂在城市公交车的营销中就是通过创新的客户服务赢得了市场，长江客车厂除了考虑客户所在地区的不同发展水平、气候环境等因素设计不同的产品外，还特别针对公交车投入大、投资回收期长的行业特点，邀请对自己资信情况非常了解的常州银行共同参与，帮助客户向本地银行融资，解决了客户发展的难题，也获得了客户的支持。 二、对于我国中小企业来说，我认为至少应该重视几方面的工作：
通过产品和服务为客户创造价值
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 通过产品和服务为客户创造价值 会议的组织者，各位女士们、先生们，下午好！亚洲在过去十年间的增长水平，很难有人相信持续至今，如今没有人怀疑亚洲的重要性，不久以后它将成为经济复苏的希望，特别是当欧洲遭受金融重挫的时候，中国无疑是推动亚洲全球格局中重新定位的重要经济体。很多公司的董事会上大家经常讨论的是如何调整其自身的商业模式，这个态度符合世界经济的重要变化。亚洲成了重要的销售区域，无论是进行绿地的投资，还是本体公司建立合资企业，包括各行各业，各种公司投资大型制造业。 斯凯孚通过产品和服务为客户创造价值，我们不能光关注低成本的竞争，我们应该强调凭借给客户带来的价值和经济取胜。斯凯孚的员工就是我们最大的财富，在实际工作和网络上有各种知识库，对于我们业务所在的各个国家，包括中国，我们的知识都是数十年建立起来的，而且我们的员工队伍是稳定，而且是逐渐做大的。在中国格局不同，我们必须加速知识传递的进程，本土化重要的推动力是斯凯孚知识的本地化。在更艰难的领域，单凭基本的制造知识和泛泛的销售常识是不够的，我们需要正确的态度进行学习。因此我们在中国非常重视这一点。再有就是招募，中国具有良好的教育体系，因此我们很看中在中国招募本土毕业生，对他们进行仔细筛选，斯凯孚寻找积极进取，并且努力吸收知识的员工。 1 / 14
发展方面，我们拥有斯凯孚学院，致力于员工内部培训，斯凯孚学院有专人负责提供课程和培训项目。我们为亚洲管理层设计了斯凯孚亚洲MBA计划。在日常工作当中，创造学习环境使得员工获得向他人学习的机会，这是比培训更重要的学习机会。 人才输出，很多年以来，我们一直开展欧美地区的短期业务，中国员工正在成为斯凯孚全球人才的一部分，他们会申请和得到其他国家的职位。在其他国家工作几年以后，他们又会回到中国担任重要的职位，这是把中国顶尖人才推向斯凯孚顶尖管理层的秘诀。我们设计了斯凯孚就业计划。 人才引进，其他国家的斯凯孚员工加入了斯凯孚(中国)，我们外国员工人数在中国显著增加，从原来20名增加到75名，我们特别强调把人才引入到中国。主要有三类员工，他们为斯凯孚(中国)带来他们的专长，一是生产和行业专家，他们将成为大家的学习标杆，中国员工能够在日常工作当中尽可能学习知识，我们还安排面对面、通过IT技术进行培训，希望更多的员工学习案例培训。我们还有开发工程师，斯凯孚正在上海设立全球技术中心，目前有50名员工，以后会增加到400名左右。斯凯孚今后将向中国输送专家，与中国的开发工程师合作，以便更快提升技术水平。 结论，我相信在上述任何一个领域，我们都不是独一无二的，我想表达的是高层需要认真对待知识的传递，并采取全面综合治理，全新处理知识构建与积累的方法。一个企业只有成功地使全球知识本土化、本地化，才能在中国市场长盛不衰，永保竞争力。谢谢！
客户价值创新
客户价值创新 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
一、引言 欧洲商业管理学院教授凯因和马邦研究了许多持续高增长、高盈利的企业，发现这些取得成功的企业具备一个共同特征，即采用了一种与传统的竞争驱动型战略截然不同的战略逻辑，称为价值创新（Value Innovation）。价值创新不同于以竞争对手为核心的传统战略逻辑，二者在行业假设、战略焦点、顾客、资产和能力、产品和服务等五个基本战略维度上存在显着差异。 价值创新将顾客、而不是将竞争对手作为战略思维的中心，既不同于增量式的价值创造，也不同于不能为顾客带来真正价值享受的单纯技术创新。另一方面，价值创新同时强调价值和创新，这要求企业管理者突破现有的行业假设，创造全新的市场空间。价值创新逻辑只有转化为市场提供物才能为企业带来实效，因此研究价值创新的实现途径具有非常重要的现实意义。与产品创新、技术创新、管理创新、组织创新等其它创新形式不同，价值创新围绕的核心是顾客需求及其变化，目标是跳跃式地提升顾客价值感知，而实现这一目标的手段是创新。因此，界定顾客价值感知的概念与构成要素是企业进行价值创新以实现持续高增长、高盈利的首要前提。 顾客关系是当今管理理论界与实践界的一个热点话题，对于很多行业的企业而言，能否与顾客维护良好的关系从根本上决定了企业能否盈利。现有研究已经表明，顾客关系的核心本质是价值，即顾客和企业双方都能从关系的建立与维持中获得更大的价值。 二、关系顾客的价值感知：概念与构成 顾客价值是管理学科中一个里程碑式的概念：除非价值被创造并且被传送给顾客，否则企业既没有存在的正当理由; 也不能达到其目标；管理的主要任务之一就是帮助企业比其竞争对手更有效地为顾客创造价值，这已为人们广泛接受。 目前已经有许多学者对顾客价值做出了界定，虽然不同的学者对顾客价值界定的具体内涵不尽相同，但透过这些差异，仍然可以发现顾客价值的本质是顾客感知，即顾客对与某企业交互过程和结果的主观感知，包括顾客对其感知利得与感知利失之间的比较和权衡。 在传统的交易营销中，产品是顾客价值的主要来源：如果产品具备顾客所需的特征，仅仅产品本身就能实现企业向顾客所做的承诺，额外的服务或成本都不会对顾客价值感知产生太大影响。但是，如果供应商与顾客之间除了进行简单的交易之外还建立了某种关系，那么在分析交互提供物及提供方式对顾客价值感知的影响时，还需要考虑关系的价值，如交互双方做出承诺的价值。关系本身对顾客的总体价值感知有很大影响，在紧密的关系中，顾客关注的焦点可能会从评价独立的提供物转变为评价关系这一整体。在顾客价值的已有研究中，以Cronroos为代表的北欧学者开拓性地提出了理解关系顾客价值感知构成要素的如下三种方式。 方程一表示关系顾客价值感知由顾客对单个情节（或服务接触）的感知和顾客对关系本身的感知两部分构成。关系利得可能使顾客产生对供应商或服务提供者的信任感，也可能是关系双方间已经建立起来的社会和技术约束。在不断发展的关系之中，顾客可能会意识到一些利失与某一特定的关系有关，即关系利失。同样地，顾客在构成关系的每
为客户创造最大价值
为客户创造最大价值 《消费者权益保护法》明确规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”的行为，都属于“消费”的范畴。中国移动广东公司作为国内最大的省级电信运营公司，承担着对超过6000万客户提供移动通信服务的重任。自今年1月份“诚信服务满意100”活动开展以来，广东公司以“诚信、便利、快捷”为原则全面推进诚信服务，并将其扩展为八大服务承诺，用实际行动再次演绎了企业本色――客户权益最忠实的维护者、社会责任最尽职的承担者。 打造优质网络沟通创造价值 在八项服务承诺中，“通信畅通无阻”是基础。目前，中国移动广东公司在网络覆盖率已经超过了99%的基础上，强调网络接通率也要达到99%以上、掉话率低于0.9%的水平，把“畅通无阻”加以量化，使网络优质的标准有根可寻。 为了实现这个目标，广东公司长期以来坚持打造精品网络，对网络建设的投资毫不含糊，开展的“优势100网络”大会战，解决了360多个网络覆盖的难点，进一步提升了网
络质量。 以南临大海，北有丘陵、山地的阳江为例，由于地理环境比较恶劣，移动基站建设非常不易，而海面覆盖更是通信难题。但是经过科学合理的规划和艰苦专业的建设，目前，阳江地区的移动信号不仅跨越了海拔904米的八甲大山中的仙家垌，更延伸到了离东平镇12海里的孤岛南鹏岛，可以说是达到了“上山下海”的境界。经过近几年的不懈努力，阳江的移动信号已经可以连续覆盖近海60公里，最远达到了100公里，而高速公路、国道、省道、铁路实现了100％覆盖。 中国移动广东公司保障客户畅快沟通的同时，更为客户创造了更大的价值。在广州经商的中国移动客户王先生对记者说，生意人，最讲究人脉资源。几年前他曾因为经营不善，差点血本无归。正当他在为前景担忧时，一位老朋友打来电话，为他提供了新的生财之道，正是这个电话，给他的生意带来了转机。他深有感触地说：“我不管走到哪里，我的客户仍然在，移动为我搭建了一张广阔的生意网，让我每天都有新商机。” 像王先生这样受益于移动网络的客户还有很多，有时候，这种回报甚至是生命的延续。2006年6月28日晚，一艘珠海籍煤船途经江门市台山大襟岛附近海域时，因大浪涌入船体而沉没，10名船员遇险。危急时刻，船员用手机报警
为顾客创造价值,从我做起
为顾客创造价值，从我做起 尊敬的各位领导，各位同事，今天我演讲的题目是：《为顾客创造价值，从我做起》。 两年前，怀着满腔热血加入祥云化工这个大家庭，感谢公司领导给我提供了一个施展自身才华，实现自身成长的平台。常言道“心态决定人生的成败”，我们怎样面对生活，生活就怎样面对我们，我们怎样面对顾客，顾客就怎样面对我们，我们怎样面对公司，公司就怎样面对我们。公司就像一艘巨轮，承载着全体同仁的梦想，唯有我们同舟共济，挥戈猛进方能使祥云化工这艘巨轮激流猛进、扬帆远航！ 我们公司坚持“质量第一、信誉第一”的企业宗旨，发扬“艰苦创业、无私奉献、开拓创新、争创一流”的企业精神，用优质的产品以及良好的信誉和实际行动为顾客创造价值，从而树立了我们公司良好的企业形像。 面对市场愈演愈烈的竞争和越来越多高要求的顾客群体，为顾客创造的价值就成为了吸引顾客、留住顾客的磁石。天下大事，必做于细，天下难事，必做于易。每个祥云人只有站在顾客的立场想顾客之所想，急顾客之所急，从细节做起，从我做起，更大的为顾客创造价值，让顾客为此感动，那么祥云的明天才能更加辉煌！ 当然我们是祥云普通的员工，同样有酸、有甜，我们服务的顾客各种各样的类型都有，得到过顾客赞扬，也挨过顾
客的批评，把嗓子说哑是常事，有时还遇上不讲理的顾客大发雷霆，心里委屈得只想哭，但是委屈归委屈，我们的工作决定我们是服务于顾客的，为顾客创造价值的，顾客永远是对的，顾客就是上帝，只有顾客满意了才是对我们工作的肯定。 山林追求高峻、大海追求奔腾，而我们追求的是让顾客满意。那么，如何才能做到更大的为顾客创造价值，让每一位顾客满意呢？ （一）树立质量和品牌优势，提升企业形象 质量是一个产品的特色和品质的总和，是产品满足顾客的各种需要的能力，是产品的生命，是品牌成功的基础。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。 （二）奉行服务至上，客户始终没有错的理念 “一诺千金”对于企业来说是责任，对于顾客来说是价值。多次的“一诺千金”有助于形成顾客信任，一次的失约会导致顾客的背离。市场竞争不仅要靠名牌产品，还要靠名牌服务。如能提供超出顾客愿望、高于竞争对手或竞争对手做不到、不愿做、没想到的超值承诺，并及时兑现承诺，并根据顾客要求的变化不断推出新的承诺，让顾客只有享乐没有烦恼，追求“人无我有，人有我优”的顾客价值，将会为企业带来无限的商机。 （三）注重声誉塑造，培育顾客忠诚群
市场营销：超越竞争,为顾客创造价值Chap2
市场营销第二章课后习题及参考答案 第一部分习题 一、填空题（24道） 1、战略大师亨利﹒明茨伯格对战略的五种定义分别是：（1）战略是一种；（2）战略是一种；（3）战略是；（4）战略是一种；（5）战略是一种。 2、企业战略的三个层次分别是：；； 3、著名学者安索夫认为完整的企业战略至少应该包含：、、、。 4、企业的实际情况往往会和目标有差距，我们通常将这种差距叫做。 5、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即类业务； 6、市场增长率和相对市场份额都高的业务，即类业务； 7、相对市场份额高，市场增长率低的业务，即类业务； 8、市场增长率和相对市场份额都低的业务，即类业务。 9、企业通过建立或者收买与目前公司业务有关的业务来弥补战略计划缺口，这种弥补缺口的战略我们称之为。 10、一体化增长战略包括：；；。 11、企业在贯彻营销观念后，其营销战略规划的出发点是。 12、在一个大的市场中将不同的由一群相似消费者组成的群体区分开来就是。 13、企业通过各种方式使现有产品得到更多的市场份额的战略称之为。 14、企业为现有的产品开发新的市场的战略称之为。 15、企业针对现有的市场发展若干新产品的战略称之为。 16、企业通过收购或者兼并下游的分销商来建立自己的分销体系，以及企业将自己的产品线向前延伸的战略称之为。 17、企业收购或者兼并其供应商，建立其拥有所有权或者可以控制的供应系统的战略称之为。 18、企业收购或者兼并竞争对手，或者与他们联合经营以增大规模和实力，实现企业增长的战略称之为。 19、企业利用现有的技术、生产设备、营销等资源开发新的产品，以吸引新的顾客的战略称之为。 20、企业在现有市场和顾客的基础上，利用新技术开发出新的能满足顾客需要的产品的战略称之为。 21、企业通过开发某种与现有产品、市场、技术毫无关系的新业务而进入新的经营领域，来寻求新的业务增长的战略称之为。 22、是一个公司关于产品、渠道、价格以及促销的综合体。 23、营销组合是一个公司关于、、以及的综合体。 24、对企业的优势、劣势、机会以及威胁的全面评估称为分析。 二、单选题（14道） 1、市场增长率高，相对市场份额低的业务，即（）类业务。
一是能够为客户创造价值
一是能够为客户创造价值，二是能够大大领先对手的竞争优势。 对于质检机构而言，核心竞争力=技术领先＋服务优势 必须以市场需求为导向，以效率和效益为目标，不断提升检验检测和科研创新能力。 服务优势=创新服务方式＋高效服务。 21世纪，企业竞争力的来源之一是价值的创新，价值的创新首先是服务上的创新，只有在服务上做到了创新，才能提供有竞争力的服务。 一是“惊喜服务”。“惊喜服务”是指在一些基础的服务之上，在客户没有想到的服务以外，我们对客户进行他们意想不到的服务。例如：有的质检机构建立的检验进度短信提醒系统。 二是“感动服务”。“感动服务”就是要通过我们的言行举止，一举一动都能够感动顾客，让顾客终生难忘。例如：有的质检机构有为客户专门设置的客户休息室、免费午餐、大客户机场接送等等关爱服务。 三是提高服务等级。通常，顾客服务的等级由低到高分为有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问、长期伙伴这6个等级。检
验机构要主动与顾客沟通，了解顾客当前需求和未来的期望，并及时追踪客户需求变化，建立客户需求预见机制，根据客户需求延伸服务，深化客户关系，特别是与重点客户结成合作伙伴，从而造就长期稳定的客户资源。 为了弘扬企业文化，让每位员工感受到集体的温暖与关怀，公司在员工生日的这一天，精心为员工送去生日的祝福和生日蛋糕。在特别的日子里，企业对员工长期以来的辛勤工作给予了肯定和感谢，也表达公司对员工的点滴关怀。塑造优良的人性化管理，促进员工对企业的信任，推动企业良性健康发展。公司注重以人为本，尊重人、重用人、培养人、关心人、增强企业凝聚力，培养企业团队精神，塑造良好的企业形象，为公司实现发展战略目标提供强大的文化支持、精神动力和力量源泉！ 中润人秉承公正、规范、准确、高效的质量方针，始终致力于为各领域客户提供一站式环境检测服务和绿色解决方案，致力于成为受业界尊敬、客户可持续信任的环境检测服务机构。广东中润检测技术有限公司具备国家计量资格认定CMA 证书,是一家有独立法人地位的大型第三方环境
阳光为客户创造价值
解读阳光100热销现象系列·服务篇 阳光100：为客户创造价值 文/万鹏华2002年、2004年，两度获建设部“社区规划示范楼盘奖”； 2003年11月，荣获中国房地产协会“2003中国健康住区”称号； 2004年1月，荣获“中国最具影响力楼盘100强”奖和“中国房地产策划大奖赛案例奖（金奖）”； 2004年6月，阳光100荣获“2004中国500最具价值品牌”称号； 2004年7月，阳光100入选18家“中国蓝筹地产”标杆企业； …… 2004年1月至10月，济南阳光100国际新城无论是销售面积，还是成交额，均占济南市住宅销售份额的%以上。阳光100缘何如此火爆？ “当我们把鲜花送给别人时，首先闻到花香的是我们自己。” 长久以来，以阳光100为代表的品牌开发商致力于与客户的沟通，从而了解客户的需求，传达开发商的想法，更好的为目标客户服务。 阳光100不仅是一个开发商，还是一个服务商。为客户创造价值，形成成熟的系统化、风格化的增值性服务体系，为客户群提供超一流的、时尚的、高雅的、最具品质和独一无二的服务，实现终极关怀是阳光100的理想追求和目标。 服务以舒适为先 当今人们对居住的要求越来越高，其需求范围并不仅仅局限于房屋本身，已经扩大到与“居住舒适度”相关的设施和环境。阳光100从生活细节出发，极力打造一个与繁华保持恰到好处距离的生活圈，提供体贴周全的服务，创造优质的居住环境。 阳光100俱乐部吸纳社会精英人群成为会员，同时，以强强联盟的方式充分整合市场资源，在互惠互利的基础上共同构筑了一个多元化的、代表广大会员利益的市场新形态——阳光100俱乐部商家联盟，实现了业主、开发商、联盟商家的多方共赢。阳光100俱乐部现已发展联盟商家20余家，拥有会员3000
客户沟通创造营销价值精编WORD版
客户沟通创造营销价值精编W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
即时通讯工具：沟通创造营销价值 沟通创造营销价值 据Gartner预测，到2005年，即时通讯将超越电子邮件而成为互联网用户与消费者最主要的电子联络工具，与此相关的数据是两年内中国的网民人数可望达到2～3亿规模，而腾讯QQ是MSN最大的对手（图表8）。 虽然论实力，腾讯要与微软抗衡还远远不够，但腾讯也有自己的优势。QQ在增值业务上大做文章，参与了中国移动梦网计划，把QQ变成一个跨互联网和手机平台的即时通讯工具，在赚取利润的同时使得QQ用户规模得到了扩大（图表9）。 即时通讯工具对于广告主来说最有诱惑力的是，用户对其的粘性和依赖性非常大，有相当大一批年轻人只要一上网就始终挂在MSN或QQ上。截至去年9月，美国有6400万网民经常使用即时通讯工具。QQ现在则已经有了3.2亿用户（包括重复用户）。 微软最近公布的财季报告显示，其MSN部门2004财年运营利润达到了1.21亿美元，首次实现全年盈利。微软将盈利的主要原因归咎于广告市场的整体反弹和付费搜索业务的蒸蒸日上。全球最大的100家广告商中，90%都与MSN有业务合作。点击付费的广告方式广受欢迎，成为MSN广告收入的主要增长点。微软公司同时预计，到2008年，全球在线广告市场规模将从2003年的76亿美元增至198亿美元。 雅虎公司Messenger的产品管理总监Frazier Miller说：“即时通讯工具具有非常高的互动性和知名度。受众对于在即时通讯工具上出现的广告，比在电视和户外广告牌上看见一则广告，更加有亲切感。”例如，摩托罗拉和MSN的广告合作就取得了非常不错的效果。
服务顾客,创造价值
服务顾客，创造价值 当前的服装零售市场，因为商圈分散、竞争加剧、购买力下降、电商分流等因素的影响，进店率下降已经成为实体店普遍面临的挑战，怎样应对市场的变化、破解这一难题？ 我认为实体店也存在自身的优势，能给予消费者更可依赖的产品品质、更好的服务和更好的体验感，顾客能够与店员更好的面对面交流。其实好服务也是商品的一部分，能够为顾客创造价值，从而给品牌加分，并带动门店的进店率和销售业绩提升。能给顾客超出期望的服务，就一定能够获得超过预期的回报。营销中心在今年3月份推出的轻装护理服务就是很好的证明，这项服务在各大门店落地，获得了很多客户的好评，下面我挑选最近个销能手分享的三个案例与大家分享： 金洲直销厅ＸＸＸ，主动给顾客发送节日祝福微信并告知对方圣得西店铺的免费皮衣护理服务，在做护理的过程中，顾客在店铺内闲逛的时候，对时尚皮衣感兴趣，通过试穿后成交一件皮衣和一条牛仔裤，共4055元。 浏阳专卖店ＸＸＸ，她看到来逛店的顾客身上皮衣有点灰尘，略显老旧，但材质比较好，便主动提出给他做免费皮衣保养，顾客对皮衣保养后呈现的效果非常满意，出于对清平工作态度的满意，主动拉朋友一起选衣服，最后成交两套西服、3件衬衣和一双皮鞋，共计3628元。 岳阳康星ＸＸＸ，看到天气转凉，打电话邀约去年买皮衣的客户来店做护理，发现对方的皮衣没加内胆，在护理的过程中推荐对方试穿公司加了羊绒内里的新款皮衣，最后成交4399元。 还有很多类似的案例，通过案例可看出，轻装护理服务取得了不错的回报，有的新顾客因为服务进店消费，有的老顾客因为服务回购消费，顾客因为我们服务好，进而对我们的产品和专业能力产生信赖，这些免费的服务为顾客实实在在创造了价值，同时也为我们自己带来了收益。 店铺创增量的办法同样也可以运用到我们的工作中，每个人都需要找到自己的目标客户，正心诚意的为他们提供服务，通过服务创造价值，从而实现自我的价值，共同创造有钱有前途的未来。
为顾客创造价值
第8章为顾客创造价值 配套习题 一、章后思考题参考答案 1. 顾客为何对新企业有偏见？ 与新企业打交道，顾客面临着很大的风险。首先，绝大多数新企业并不具有可验证的竞争优势来源；其次，新企业资源匮乏的状况也引起了顾客对其生存能力的担心。最后，转换成本是影响顾客对新企业持有偏见的重要因素。 2. 新企业如何赢得顾客？ 为了解决在资源匮乏情况下顾客不愿与其打交道的难题，创业者必须采取一些策略：特殊待遇与优惠、模仿、设计、广泛搜寻。 3. 什么是顾客价值？新企业如何创造顾客价值？ 顾客价值是企业真正站在顾客的角度上来看待产品和服务的价值，核心是顾客感知利得与感知利失之间的权衡。若要创造真正的顾客价值，创业者必须正确的了解顾客对于产品服务的需求，拟出一个产品服务与顾客满意关系的属性对照表，找出可以创新改进的地方，并参考目前顾客偏好与市场竞争态势，决定新企业的最终目标顾客市场，并进而开发可满足目标市场需求的创新产品或创新服务。 4. 如何有效传递顾客价值？ 在创造了顾客价值之后，创业者还需要通过各种方式有效地把这种价值传递到顾客那里。其中，营销战略中的产品战略、价格战略、分销战略和沟通战略是比较常见的传递方式。 5. 如何理解新进入缺陷？如何设法克服缺陷？ 新进入缺陷包括：学习新任务的成本、新产品的特质、缺乏与关键利害关系团体的稳定关系，以及缺乏质量、可靠性与合法性等。首先，新企业组织运营所依靠的新角色到位和任务执行，需要一定的学习成本。其次，必须创造新岗位和新方法来运作新的组织，但是这些
创造可能受现有的创造性和资源的制约。第三，一个新的组织和外界环境中的组织打交道，刚开始可能缺乏一个环境能接受的认知模式和信息结构，使得新创企业的交易成本非常高昂。最后，当一个企业刚开始运作时，与顾客、支持者、供货商的稳定联系往往并未确立。 克服这些缺陷的方法略。 6. 阅读完本章，你掌握了创造顾客价值的基本思路和方法吗？ 略 二、判断题 1. 新企业的成长过程与大企业并无太大差异。□ 对；□ 错 2. 新企业的成长是与生存紧密联系的。□ 对；□ 错 3. 由于新企业都存在新进入缺陷，因此成长速度都很缓慢。□ 对；□ 错 4. 新企业无法赢得顾客的主要原因是资源和可靠性不足。□ 对；□ 错 5. 向顾客免费提供试用装能够克服顾客对新企业的偏见。□ 对；□ 错 6. 创业者模仿成熟企业的做法能够获得顾客对企业的认同。□ 对；□ 错 7. 对于资源匮乏的新企业而言，在进入新市场时一般采用先易后难、先简后繁的办法。 □ 对；□ 错 8. “编故事”对创业者而言是一项重要的能力。□ 对；□ 错 9. 新企业应该重点从大企业那里争夺顾客。□ 对；□ 错 10. 顾客在购买过新企业的产品一次，就会成为它的终生顾客。□ 对；□ 错 11. 顾客价值是指顾客从新企业那里获得的感知利得。□ 对；□ 错 12. 顾客价值创造就是增加产品的属性、降低产品的价格。□ 对；□ 错 13. 营销战略是有效传递顾客价值的重要手段。□ 对；□ 错 14. 创业者很难实现广告的规模经济。□ 对；□ 错 15. 新企业成功的许多巨大障碍都与分销有关。□ 对；□ 错 答案：1.X；2. √；3. X；4.X；5. √；6. √；7. √；8.√；9. X；10.X； 11. X；12. X；13.√；14. √；15. √ 三、实践题 1.利用二手资料或身边实例查找10家左右能够在5年内迅速实现快速成长的新企业，剖析它们最初面临的一些障碍以及克服这些障碍而实现快速成长的主要原因，寻找其中的共
致力为客户创造更大的价值
致力为客户创造更大的价值 ——浅谈饲料企业的客户服务 挑战牧业副总经理唐守营 客户服务（Customer Service），书中给出的定义是指一种以客户为导向的价值观。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。在商业实践中一般包括售前服务、售中服务和售后服务。 饲料企业的主要客户群体是广大的养殖场（户），饲料企业的客户服务本应围绕饲料产品而为客户提供动物营养方面的指导和服务，然而目前我国很多饲料企业已经提出了“整体解决方案”的服务标准，不仅给养殖场（户）提供饲料产品，帮助设计饲料配方，还帮助引种、指导饲养管理、提供行情信息、治疗疾病，甚至还帮助回收或销售产品，可以说饲料行业在客户服务的形式上已经走在了前列，但是在实际效果上有些不尽人意。 创造价值应该是企业生存之根本，任何为客户提供的产品与服务，必须能为客户解决问题，创造出价值。倘若客户认为该商品不能为其带来效用或利益，不能满足其实际需要，那么即使企业花费再多的时间和资源都是徒劳的。由于客户满意度在很大程度上反映的是客户的感受，所以现在的很多饲料企业的客户服务更多的是关注客户的感受。其实企业的最终目的还是要销售产品，额外服务的成本往往会体现在产品的价格上，实际上并没有为客户创造太大的价值，没有实现企业与客户的双赢。 对于饲料企业而言，提供质优价廉的饲料产品才是为客户创造价值的关键所在。当然，围绕产品的售前、售中和售后服务也是为客户创造更大的价值的必要条件。为客户创造价值的前提是对客户的深刻理解，真正能做到想客户所想、急客户所急，实现与客户在市场分析、产品研发、服务支持等方面的同步，以客户的发展来重新审视、定位企业的产品与服务。为客户创造价值，不仅要重视客户的当前利益，还要关注客户动态的、长远的利益，在残酷的市场竞争中，只有这样才能更好的为客户服务。如果企业还停留在与同行拼价格，或者用低质低价来争取顾客的阶段，那么这个企业最终将无法赢得客户的信赖。 客户流失已成为很多企业所面临的尴尬。学过管理的人都知道，“失去一个老客户会带来巨大损失，需要企业至少再开发十个新客户才能予以弥补”。对于客户流失的原因，某权威机构调查表明：客户的需求不能得到切实有效的满足是导致客户流失的最关键因素。主要表现在：产品质量不稳定，客户利益受损；产品缺乏创新，客户“移情别恋”；内部服务意识淡薄，员工跳槽，带走了客户；客户遭遇新的诱惑；客户管理不平衡，令中小客户离去；企业内部波动导致失去客户。这其中产品的因素还是占了绝大部分，所以加强产品研发、提高产品质量和应用效果才是真正为客户创造价值的关键。 在保证产品质量优越和稳定的同时，如果能提供一些增值服务，将更能融合和加深与客户的关系，通过为客户创造价值的同时也为自己创造了价值，赢得了一批忠诚的客户，也缔造了企业的核心竞争力。但是当今的饲料行业产品同质化情况非常严重，“在产品同质化时代，服务是创造唯一差别的途径”。实施客户服务的企业，都看到了由此带来的良好效果，仅仅是一点点与同类企业不同的做法，
《以客户为中心》读后感-服务创造价值
读后感 -服务创造价值仲柯 这是我第一次有机会这样深入接触华为企业的文化，其实 一直以来我对华为的了解仅仅在于华为的产品和设备而已，直 到今天看到这本书《以客户为中心》，感触颇多。为何华为能 够在短短的三十年成为世界的通信企业巨头?他们做了什么，做对了什么?他们有什么值得我们借鉴?泡上一壶清茶，静下心来 慢慢解读。 从毕业后第一次接触业务的工作至今，逐步的在明白着一 个道理，"哪里有需求，哪里就有市场"，在目前的市场大环境中，手机产品以及手机融合产品快速的日益更新着，而目前身 处在这种形势的我们，如何能在众多对手中脱颖而出，如何在 自己的职场生涯中正确的让自己的事业和公司的未来相结合， 这一切的答案就来自任正非一句话——"一切以客户为中心"。 一工作的中心是服务客户 我大学选的是法学，在学校上学的那会，天天耳熟能详的 一句话就是“以经济建设为中心”，这是兴国之要，是我们党、我们国家兴旺发达和长治久安的根本要求。研读了这本书之后，我才明白企业发展的根本要求就是这句“以客户为中心”，公 司的所有利润都是来源于客户，特别是我们这些业务赖以生存 的工资奖金绩效等等都是靠满足客户需求，提供客户所需的产 品和服务来获取的利润。以客户为中心要求我们除了产品本身 以外，要把服务作为非常重要的一项指标，甚至于只有把服务 做好才能把工作业绩给做好，才能把销量做上去。
现阶段客户服务已经不单单是我们个人的事情，现在的企 业竞争比拼的是团队的整体水平，做为一线业务人员的我们对 待客户的一言、一行、一个问题，一个售后的处理态度都代表 了公司的形象。良好的公司以及企业形象不可能是光靠大幅广 告宣传出来的，而是需要全公司的所有人员，特别是我们这些 最接近客户的人员脚踏实地地做出来的。 二，不要把客户当作对立面 一直以来，我党在执政中曾一贯有个主张，就是从群众中来，到群众中去。我觉得我们做业务也应该是这样，不要把客 户当作自己的对立面，作为客户，本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品，这不是什么过错，而且这个市场上又存在 众多的竞争对手，当我们产品不好，服务又不好时，光靠客户 关系维持，必是死路一条，甚至我们就不可能有所谓的客户关系，店老板是商人，如果说他们不追求利益，只去谈朋友关系，那他注定也是失败的，他的店也是开不下去的。 其实在很多时候，像吃饭，逛街，看电影的时候我们自己 也是顾客，我们也会评价别人的服务，如果满意，我们会常去，不满意就会排斥，也会投诉，也会告诉身边的人不要去。所以 我们想要在竞争中保持活力，就要把工作态度进行提升，在工 作方式上进行改进，遇到事情要多花些时间为客户考虑一下， 换位思考下，如果我是客户，如果是我遇到问题是什么样的心情，从而就能理解客户产生的各种负面情绪，除去不必要的重 复劳动，在监控有效的情况下，缩短各个流程，监督自己和相 关部门尽快去处理各个环节，在职权范围内正确及时决策，做