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ISO20000管理体系文件--服务级别流程管理办法

信息技术服务管理体系

服务级别流程管理办法

文件编号：SD-02001

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1.分发控制

读者文档权限说明公司内部员工只读

2.文件版本信息

版本号修订变更描述日期审核批准

V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中

3.文件版本信息说明

文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

1.概述 (1)

1.1.目标 (1)

1.2.范围 (1)

1.2.1.流程适用范围 (1)

1.2.2.流程管理范围 (1)

2.角色和职责 (2)

2.1.服务级别管理流程负责人 (2)

2.2.服务级别经理 (2)

2.3.协议维护人 (2)

3.输入 (3)

4.输出 (3)

5.流程描述 (3)

5.1.服务级别管理流程 (3)

5.2.回顾会议召开计划 (6)

6.表单和模板 (6)

7.关键绩效指标（KPI） (6)

8.流程质量控制 (7)

9.与其它流程的接口 (8)

10.术语定义 (8)

11.附则 (9)

1.概述

1.1.目标

服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括：

1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进

行清晰地描述；

2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对

服务项目中各种要素进行清晰描述；

3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致；

4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的

方式改进信息技术服务的交付。

1.2.范围

1.2.1.流程适用范围

本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。

1.2.2.流程管理范围

本流程对以下领域进行管理：

1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或

协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如：

对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安

全责任边界等。

2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协

议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。

3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运

行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并

实施改进计划，以提高服务质量。

4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职

责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一

致。

2.角色和职责

服务级别流程中定义三种角色：服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。

2.1.服务级别管理流程负责人

服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1)确定服务级别管理流程的衡量指标；

2)确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；

3)总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制；

4)确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况

时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；

5)保持与其他流程负责人的定期沟通。

6)负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。

2.2.服务级别经理

1)设计服务级别协议（SLA）模板；

2)与客户商谈，就信息技术服务级别需求达成一致，并签署服务级别协议或

服务合同；

3)参与上游供应商谈判，就供应商支持合同UC的服务内容达成一致；

4)监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果；

5)定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施，确保

服务交付等级达到SLA要求。

2.3.协议维护人

协议维护人协助服务级别经理完成具体工作，包括：

1)建立和维护服务级别协议（SLA）；

2)参与支持合同UC的建立并进行回顾；

3)定期生成客户服务报告及流程管理报告，提交给服务级别经理；

4)提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议，并组织制定服务改进计划；

3. 输入

编号输入项

来源

周期 1.

业务需求和服务级别需求相

关信息

业务关系管理流程

每半年

公司与上游供应商签署的支

持合同（UC ）内有关服务内容的信息。

公司合同管理部门每半年

4. 输出

编号输出项去向

周期 1. 服务目录

办公室

每年 2. 与客户签订的服务级别

协议或服务合同）各单位

每年(根据实际情况确定具体日期) 3. 已回顾的支持合同

供应商管理流程

需要时 4. 服务级别协议履行情况

报告

流程经理

每月 5.

服务改进计划

《服务级别管理》word版

服务级别管理 SLM 介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就 IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用 IT 服务来支持业务的发展，而 IT 服务则需要 SLM 来保证其服务有效： SLM 能够定义 IT 服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为 SLM 只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时 SLM 将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理， SLM 都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的 SLM 流程复杂程度较小， SLM 流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： ?供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 ?制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等?与其他服务管理流程之间进行协作 ?成本管理，对相关 IT 服务的开销进行成本论证 ?对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是 IT 服务良好质量的保证。 SLM 的好处综上所述，公司实施 SLM 所能带来的明显的好处包括： ?在很多组织里，一个高效的 SLM 流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势

银行客户经理等级管理办法

ⅩⅩ银行客户经理等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。第一章客户经理岗位等级设定第一条本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。第四条客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等级行员等级高级客户经理5 等一级客户经理6 等二级客户经理7 等三级客户经理8 等四级客户经理9 等见习客户经理9 等第五条客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获得相应级别客户经理资格。获得客户经理资格的人员，分行可根据工作需要及其本人实际能力聘用为相应岗位的客户经理。第六条见习客户经理见习期为一年。第二章客户经理岗位条线设置与配备原则第七条公司客户经理指承担各类表内外资产负债业务、中间业务、新产品推广、营销策划等职能，做好公司客户关系管理的营销人员。第八条已被聘用为高级客户经理者对外统称“高级客户经理”；已被聘用为各岗位的客户经理，对外统称“客户经理”。第九条客户经理配备原则及在岗最低业务指标。一、公司客户经理管户原则上按贷款或日均存款在50 万元以上的客户配备。二、公司客户经理每年在营销岗位需达到以下在岗最低及格线标准： (一)见习公司客户经理所经管客户项下本外币日均存款余额

ISO20000管理体系在数据中心的实践(二)

ISO20000管理体系在数据中心的实践（二）设计和转换新的或变更的服务一、概述1.新变更服务管理的定义和目标(1)定义顾名思义,新变更服务管理流程是以服务为标的物,对其的新增、变更和移除进行有效管控以最大化组织利益、满足客户当前需求的过程。新服务或变更的服务的实施(包括服务终止),应该进行策划并经过变更管理者的正式审批。在银行业中,服务的生命周期可以分为需求、开发、测试、实施、运维和优化等多个阶段。由于行业特色以及监管要求等若干因素所限,服务的开发与运维阶段可能所属于两个独立部门,数据中心作为实施与运维服务的组织,并未参与到开发等前置环节之中。因此,基于数据中心的新/变更服务的识别应该后移至实施阶段。(2)目标本流程旨在及时识别组织为客户新增的IT服务或原有IT服务的调整变化,以确保组织与客户之间对服务的能力判定一致,灵活应对客户需求的变化。确保在成本和质量的约束条件下,管理并交付新服务或变更的服务。在常见的新变更服务中,其往往依托于一个或若干个项目。同时,服务的管理过程与项目管理的要素存在许多共通之处,因此可以采用项目管理的先进方式对服务同步进行管控。2.建设背景及发展历程(1)建设背景根据ISO20000国际标准要求,建立新变更服务管理流程。(2)发展历程2012年,根据ISO20000国际标准要求,建立新或变更的服务管理流

程。2013年,完善新或变更的服务管理流程,并将其更名为新变更服务管理流程。2014年至今,根据实际运行经验,优化完善流程部分细节。二、流程及运作1.角色和职责角色包括新变更服务流程负责人、服务上线经理、服务下线经理、服务级别经理、服务技术经理和服务牵头部门。具体职责如下:新变更服务流程负责人由生产调度中心(项目管理牵头)指定人员担任,责本管理领域规章制度的设计、推广、监督和改进,负责回顾新变更服务。服务上线经理由生产调度中心指定人员担任,负责根据新系统部署方案识别新服务,请示确定新服务的牵头部门,并负责协调组织新服务上线。服务下线经理由生产调度中心指定人员担任,负责协调组织服务下线。服务级别经理由服务管理部指定人员担任,负责维护服务目录中的服务信息。也就是服务级别管理的角色。服务技术经理由技术管理部(技术牵头部门)指定人员担任,负责编制待投产系统部署方案,负责技术审核服务下线处置方案。服务牵头部门由各技术部门(各服务运维部门)担任,负责识别新服务上线、服务下线及服务变更的要求。2.新变更服务管理流程的流程环节和关键活动介绍(流程的触发、输入和输出)新变更服务管理流程包括的主要活动(1)新服务上线·识别新服务服务上线经理应通过待投产新系统清单或待投产系统部署方案识别新服务。·识别新服务要求对于识别出的新服务,服务上线经理应与软件开发中心项目管理部确认该服务的服务牵头部

ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施

ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施 ISO20000 IT服务管理体系标准理解与实施下载报名表内训调查表【课程描述】随着IT专业人士对ITIL最佳实践的广泛认可和IT服务理念的不断深入， IT服务管理体系ISO20000标准的实施和认证已成为组织进行IT治理和IT服务管理的重要手段和方法。而作为IT服务管理体系实施的重要驱动力和手段，内部审核不仅是ISO20000-1:2005标准的基本要求，同时也是驱动体系有效执行、了解体系差距的重要手段。作为既是体系检查员，又是体系辅导者双重角色的内部审核人员，其能力和表现对体系价值的实现和推广起着关键的作用。本课程目的就是通过大量的案例练习，对内审员进行全面系统的培训，使内审员了解标准的要求和精髓，理解审核的目的和作用，掌握流程审核的技巧和方法，从而在内审工作中实现由符合性检查到增值性流程审核的价值。【课程帮助】如果你想对本课程有更深入的了解，请参考 >>> 德信诚ISO20000管理资料手册【课程对象】 IT服务管理人员，欲将20000导入组织的人员，在20000实施过程中承担内部审核工作的人员，有志于从事IT服务管理工作的人员。【课程大纲】第一部分：IT服务管理发展的历程 1、IT服务基本概念和原则：质量、服务、管理体系和PDCA 2、ISO20000标准简介 3、ISO20000标准与ITIL、ISO27001、CMMI、ISO1550 4、COBIT、MOF、ISO9000、6Sigma的关系 4、IT服务管理体系ISO20000标准的架构第二部分：IT服务管理体系ISO20000-1:2005标准条款（结合案例） - 管理体系要求（条款3） - 策划和实施服务管理（条款4） - 策划和实施新的或变更的服务（条款5） - 解决流程（条款8） - 控制流程（条款9） - 发布流程（条款10） - 服务交付流程（条款6） - 关系流程（条款7）

ISO20000管理手册

浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册版本编号：V1.0 变更履历

浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册版本编号：V1.0 目录

浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册版本编号：V1.0 01 颁布令随着公司全新领域的开拓，为满足顾客有关信息技术服务的相关要求，提高公司信息技术服务管理水平，防止由于信息技术服务的不及时等导致的公司和客户的损失。公司开展贯彻ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》国际标准工作，建立、实施和持续改进文件化的信息技术服务管理体系，制定了浙江慧优科技有限公司《IT服务管理手册》。《IT 服务管理手册》是企业的法规性文件，是指导企业建立并实施信息技术服务管理体系的纲领和行动准则，用于贯彻企业的信息技术服务管理方针、目标，实现信息技术服务管理体系有效运行、持续改进，体现企业对社会的承诺。《IT 服务管理手册》符合有关信息安全法律、法规要求及ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准和企业实际情况，现正式批准发布，自2012年8月15日起实施。企业全体员工必须遵照执行。全体员工必须严格按照《IT 服务管理手册》的要求，自觉遵循信息技术服管管理方针，贯彻实施本手册的各项要求，努力实现公司信息技术服务管理方针和目标。浙江慧优科技有限公司总经理：二○一二年八月一日

浙江慧优科技有限公司 IT 服务管理手册版本编号：V1.0 02 管理者代表授权书为贯彻执行信息技术服务管理体系，满足ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》标准的要求，加强领导，特任命马红岩为我公司信息技术服务管理者代表。授权代表有如下职责和权限： 1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，识别、建立、实施和保持信息技术服务管理体系，不断改进信息技术服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。 2、根据服务管理的策略和目标，给与权利和责任，以保证服务管理过程的设计，提升和改进。 3、确保服务管理流程与SMS 的其它组件进行了整合。 4、确保资产，包括许可证，根据法律法规要求和合同义务，被用于管理交付服务。 5、向公司最高管理者报告信息技术服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动及改进的要求和结果等。 6、组织ISO/IEC 20000 体系的管理评审，主持信息技术服务管理体系内部审核，推动内部审核活动。 7、推动公司各部门领导，积极组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断提高员工对满足客户需求的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。 8、负责与信息技术服务管理体系有关的协调和联络工作。本授权书自任命日起生效执行。浙江慧优科技有限公司

服务策划管理程序

文档修订记录

目录 1 简介............................................................................................................错误!未指定书签。 1.1目的................................................................................................错误!未指定书签。 1.2适用范围........................................................................................错误!未指定书签。 1.3术语表............................................................................................错误!未指定书签。 1.4引用文件........................................................................................错误!未指定书签。 2 职责............................................................................................................错误!未指定书签。 2.1总经理............................................................................................错误!未指定书签。 2.2管理者代表....................................................................................错误!未指定书签。 2.3客户服务部（以下简称服务部）................................................错误!未指定书签。 2.4项目经理........................................................................................错误!未指定书签。 2.5商务部............................................................................................错误!未指定书签。 2.6销售部门........................................................................................错误!未指定书签。 3 流程图........................................................................................................错误!未指定书签。 4 具体内容....................................................................................................错误!未指定书签。 4.1服务售前........................................................................................错误!未指定书签。 4.2合同评审........................................................................................错误!未指定书签。 4.3服务管理策划................................................................................错误!未指定书签。 4.4服务管理实施................................................................................错误!未指定书签。 4.5服务管理监控、测量、改进........................................................错误!未指定书签。 5 输出的文件和记录....................................................................................错误!未指定书签。

服务级别流程管理办法

服务级别流程管理办法文件编号：SD-02001 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 吴炜刘文中 3.文件版本信息说明文件版本信息记录本文件提交时的当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录 1.概述 (1) 1.1.目标 (1) 1.2.范围 (1) 1.2.1.流程适用范围 (1) 1.2.2.流程管理范围 (1) 2.角色和职责 (2) 2.1.服务级别管理流程负责人 (2) 2.2.服务级别经理 (2) 2.3.协议维护人 (2) 3.输入 (3) 4.输出 (3) 5.流程描述 (3) 5.1.服务级别管理流程 (3) 5.2.回顾会议召开计划 (6) 6.表单和模板 (6) 7.关键绩效指标（KPI） (6) 8.流程质量控制 (7) 9.与其它流程的接口 (8) 10.术语定义 (8) 11.附则 (9)

1.概述 1.1.目标服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括： 1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进行清晰地描述； 2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对服务项目中各种要素进行清晰描述； 3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致； 4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的方式改进信息技术服务的交付。 1.2.范围 1.2.1.流程适用范围本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。 1.2.2.流程管理范围本流程对以下领域进行管理： 1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如：对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安全责任边界等。 2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。 3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并实施改进计划，以提高服务质量。 4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一致。

服务级别管理

服务级别管理是一个连接IT服务提供商和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标： ?整合提供IT服务所需的各种要素； ?生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档； ?以一种客户能够理解并涉及到的术语对所要提供的服务进行描述； ?整合IT战略和业务需求； ?以一种可控的方式改进IT服务提供。服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其它服务支持和服务提供流程都有密切的联系。服务级别管理充当了IT部门与客户之间沟通的一座桥梁，因为它为在不陷入技术细节的情况下讨论客户需求提供了机会。随后IT部门才在组织内将这些业务需求转化成具体的技术说明和活动。客户无需关心技术的程度是服务级别管理成功程度的一个良好的评价指标。服务级别管理需要与客户展开有效和丰富的合作，因为定义适当的服务级别需要客户的参与和努力。如果客户（业务）对其身边的问题不是很熟悉，则这是首先需要解决的问题。图10.1显示了服务级别管理流程的工作流图。它显示了大致平行的两部分流程：上面一部分流程是关于协议的制定，而下面一部分是关于如何确保这些协议得到切实的履行。 1、服务级别管理活动服务级别管理包括下列活动： ?识别－识别客户的需求（关系管理）以及在IT部门内进行宣传。了解业务流程和客户的需求。 ?定义－提供给客户以满足其需求的服务。这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。该项活动的结果是完成一份服务质量计划。 ?签约－签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议（SLA）中。签订运营级别协议（OLA）和支持合同（UC）以支持服务级别协议。撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。 ?监控－监控服务级别。 ?报告－撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期地向客户和IT部门报告实际的服务级别。 ?评审－与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。这可能产生的结果是新的或修订后的服务级别协议。

ISO27001信息安全管理体系及ISO20000IT服务管理体系

ISO27001信息安全管理体系及ISO 20000 IT服务管理体系 ISO27001介绍 ISO27001是有关信息安全管理的国际标准。最初源于英国标准BS7799，经过十年的不断改版，终于在2005年被国际标准化组织（ISO）转化为正式的国际标准，于2005年10月15日发布为ISO/IEC 27001:2005。该标准可用于组织的信息安全管理体系的建立和实施，保障组织的信息安全，采用PDCA过程方法，基于风险评估的风险管理理念，全面系统地持续改进组织的安全管理。对现代企业来说，将以往被认为是成本中心的IT部门转变成积极的增值服务提供者，是一种挑战，也是机遇，而推动这一机遇成为现实的. ISO20000介绍 ISO 20000是面向机构的IT服务管理标准，目的是提供建立、实施、运作、监控、评审、维护和改进IT服务管理体系(ITSM)的模型。建立IT 服务管理体系(ITSM)已成为各种组织，特别是金融机构、电信、高科技产业等管理运营风险不可缺少的重要机制。ISO 20000让IT管理者有一个参考框架用来管理IT服务，完善的IT管理水平也能通过认证的方式表现出来。有效融合ISO27001、ISO20000等IT控制和最佳实践，进行必要的体系整合，从而全面提升客户整体IT治理的水平。获取认证应具备的条件应具备相应的资质，（如营业执照、组织机构代码、相关的国家行政审批资质或行业资质），具备相关设施和资源，能正常开展经营活动。能提供三个月以上的经营活动记录。取得认证的程序通常把取得认证的程序分为两个阶段，认证咨询阶段：合同签订后，我公司会派出咨询老师到企业进行调研，确定企业的认证意图，帮助企业确定组织机构和职责权限划分，体系的覆盖范围，编制和完善认证所需要的体系文件，对企业人员相关进行的培训，并指导企业按体系文件的要求运行，并帮企业进行认证的申请。认证审核阶段：由认证机构派出的审核员，到企业按照认证标准及企业体系文件规定对企业申请认证范围的活动的进行检查，重点是核实企业的情况及编制认证文件和记录，检查结束上报认证机构颁发证书。取得认证的效益 ISO27001 1、通过定义、评估和控制风险，确保经营的持续性和能力 2、减少由于合同违规行为以及直接触犯法律法规要求所造成的责任 3、通过遵守国际标准提高企业竞争能力，提升企业形象 4、明确定义所有组织的内部和外部的信息接口目标：谨防数据的误用和丢失

ITIL流程体系之服务级别管理流程设计

********* IT 服务服务级别管理流程文件编号：版本：1.0 编制/日期：审核/日期：

2018-X-X 颁布 2018-X-X 实施文档修订记录

目录 IT服务服务级别管理流程 (1) 1. 概述 (4) 1.1. 目标 (4) 1.2. 范围 (4) 2. 术语、定义 (4) 3. 角色和职责 (5) 4. 输入 (6) 5. 输出 (6) 6. 流程描述 (6) 6.1. 流程执行原则 (6) 6.1.1. 总体原则 (6) 6.1.2. 责任人原则 (7) 6.1.3. 服务级别监控原则 (7) 6.2. 流程描述 (7) 6.2.1. 服务级别管理规划 (9) 6.2.2. 识别和定义服务级别需求 (9) 6.2.3. 制定、协商与签署协议 (10) 6.2.4. SLA监控与报告 (11) 6.2.5. SLA评审与改进 (12) 7. 关键绩效指标 (13) 8. 相关文件和记录 (13)

1.概述 1.1.目标规范服务级别管理流程的相关策略及活动，确保服务级别管理流程的执行质量和执行有效性。 1.2.范围本文档适用于 2.术语、定义

3.角色和职责

4.输入 5.输出 6.流程描述 6.1.流程执行原则 6.1.1.总体原则服务级别管理流程在运行过程中应遵循的总体性原则包括： ?服务范围和相应服务级别目标、工作量应得到相关各方的认同，并被记录。所有服务都应在服务目录中被定义、认可和记录。服务级别协议连同运营级别协议、第三方支持合同和相应规程都应得到相关各方的认可并被记录； ?服务级别协议的变更应置于变更管理控制之下； ?与用户约定的服务级别应根据预期目标进行监控和报告，任何不达标的原因都应被报告和检查，以便作为服务改进计划的依据； ?定期（每年）举行服务级别管理评审会议来跟踪、协调和沟通服务级别管理活动；

服务级别管理

目录 1．概述 (2) 2．服务级别管理的目标 (4) 3．服务级别管理流程 (4)

1．概述服务级别管理（SLM）是为签订服务级别协议（SLAs）而进行的计划、草拟、协商、监控和报告以及签订服务级别协议后对服务品质的评价等一系列活动所组成的一个服务管理。服务级别管理旨在确保组织所需的IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。在瞬间万变的外部商业环境中，随着技术的不断进步和组织自身的业务需求的调整，IT 服务提供商也必须相应的调整其提供的IT 服务的级别，使之符合企业的业务需求并将成本控制在合理的范围之内。因此，从某种程度上讲，服务级别管理的主要任务是在服务质量需求和供给以及顾客满意和IT 服务成本之间寻求一个合理的平衡。服务级别管理围绕组织业务需求和IT 服务级别展开，需要协调IT 服务提供方（IT Service Providers）、顾客（Customers）、内部供应商（Internal Suppliers）和外部供应商（External Suppliers）四方之间的关系。服务级别管理主要通过一套服务级别协议体系来协调这四方的关系。这个服务级别协议体系主要包括服务级别协议（Service Level Agreements）、运作级别协议（Operation Level Agreements）和支持合同（Underpinning Contracts）。这三份协议之间的关系可以表示如图1所示：

图1服务级别协议体系服务级别协议是IT 提供方与顾客就服务提供与支持过程中关键的服务目标及双方的责任等问题协商一致后所达成的协议。服务级别协议应当使用业务部门和IT 服务提供方双方都便于理解的语言，而不宜采用技术化的语言。这样可以便于业务部门和IT 服务提供方之间的沟通，减少双方之间的摩擦，同时也有利于后期的评审与修改。运作级别协议是指IT 服务提供方和组织内部某个具体的IT 职能部门或岗位就某个具体的IT 服务项目（如邮件系统的可用性、传真服务的可用性等）的服务提供和支持所达成的协议。IT 服务提供方和业务部门签订服务级别协议后，为了保证能够达到约定的服务级别目标，需要将顾客的业务需求转化成具体的服务项目，并针对这些服务项目和相应的内部IT 职能部门或岗位签订运作级别协议。支持合同则是指IT 服务提供方与外部第三方供应商就某一特定服务项目的提供与支持所签订的协议。如IT 服务提供方为了达到服务级别协议中所确定有关通信系统的可用性级别目标，往往需要租用外部供应商的通信线路和设备等。此时，为了保证通信服务的稳定性和可靠性，IT 服务部门需要与外部供应商签订相应的支持合同。

交通银行客户经理岗位等级管理办法

交通银行客户经理岗位等级管理办法为完善我行市场营销体制，加强对客户经理的管理，提高客户经理队伍的整体素质和展业能力，充分调动和激发客户经理的工作积极性、主动性、创造性，形成有效的竞争和激励机制，促进各项业务的持续稳定发展，更好地推进我行精细化管理与职业化建设，特制定本办法。第一章第一条客户经理岗位等级设定本办法所称客户经理是指为客户提供资产、负债、中间业务等金融服务，承担相关业务开发与客户关系管理职责的市场营销人员。客户经理是我行对外展业代表，负责开拓市场，了解客户需求，推介产品，争揽业务，同时协调、会同行内有关部门为客户提供全方位金融服务，在主动防范金融风险的前提下，建立、保持与客户的长期密切联系，实现业务稳步发展，并努力降低成本，增加收益，提高经济效益。第二条按照“资格认定、管户对等、业绩优先、阅历适度、优胜劣汰”的原则，客户经理按年聘用，按季考核，能上能下。各级客户经理每年进行一次全面业绩考核，对达到年度规定的业绩标准，考核合格者予以聘用。客户经理实行绩效挂钩的考核奖励办法，在聘用期间，根据季度考核所达到的业绩标准，按季享受业绩奖金以及相应等级的职位工资、两费津贴以及其他福利待遇。第三条我行客户经理职位分为高级、一级、二级、三级、四级、见习六个等级。对由于综合能力、身体或年龄等原因，不适合一线营销工作岗位，经组织安排在各中心支行营销科从事内部资料管理等工作的内勤人员，不享受客户经理相关待遇。第四条级客户经理职位等级与行员等级对应为：客户经理等行员等级高级客户经理一级客户经理二级客户经理三级客户经理四级客户经理见习客户经理第五条 5等 6等 7等 8等 9等 9等客户经理实行资格认定，聘用上岗。每个岗位等级客户经理上岗前，均需达到分行对其岗位所要求的任职条件，并由分行客户经理管理小组根据其综合素质和业绩进行资格审查，合格者方可获

ISO20000体系文件清单管理细则最新版本

信息技术服务管理体系文件清单管理细则文件编号：SA-03004 [本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，除另有特别注明，版权均属公司所有，受到有关产权及版权法保护。任何个人、机构未经公司的书面授权许可，不得以任何方式复制或引用本文件的任何片断。]

1.分发控制读者文档权限说明公司内部员工只读 2.文件版本信息版本号修订变更描述日期审核批准 V1.0 编写组全文20100726 芮芳华刘文中 3.文件版本信息说明文件版本信息，记录本文件提交时当前有效的版本控制信息，当前版本文件有效期将在新版本文档生效时自动结束。文件版本小于1.0 时，表示该版本文件为草案，仅可作为参照资料之目的。

目录 1概述 (1) 1.1目的 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1 1.2范围 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1 2职责与权限 (1) 2.1 实施运维部负责人---------------------------------------------- 错误！未定义书签。 2.2办公室 ------------------------------------------------------------- 错误！未定义书签。3体系文件清单 (1) 3.1I T体系运行类（SA） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。 3.2I T组织人员类（SO） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。 3.3I T运维管理类（SM）----------------------------------------- 错误！未定义书签。 3.4I T交付管理类（SD） ----------------------------------------- 错误！未定义书签。 4 (2)

ISO20000体系文件_服务级别管理程序文件

服务级别管理程序(#CP-0010) 目的本过程描述公司采用的过程方法以有效地管理服务级别管理过程。该文件表明公司IT部门符合IS0 20000中对服务级别管理过程(IS0 20000-1:2005 6.1)的要求。围 IT服务管理体系中的服务级别管理覆盖Internet服务、管理网络服务、管理安全服务和数据中心服务。 1.服务级别管理过程 1.1服务级别管理策划（计划）开发服务级别管理并以ITSM计划为目标。 1.2定义服务级别管理（执行） SLM建立框架使IT部门通过计划、实施和进行服务交付管理关注客户。服务级别管理管理和协调服务级别，包括：服务要求、服务目标和期望的协议测量和报告达到的服务级别调查纠正措施和正在进行的服务改进项目 1.3 SLM的控制和评审（检查）

为符合IS0 20000-1:2005, IT部门引入框架检查服务级别管理过程的结果。IT部门有责任每月评审可用性级别并提交关键绩效报告。 1.4 SLM反应行动（改进） IT部门应按月评审不同服务的服务级别并指定员工评估和监控服务级别。如果没有达到服务级别，IT部门应采取改进措施确定问题。 2.服务级别管理程序 2.1服务目录服务目录定义IT部门提供的所有服务。（略） 2.2服务级别协议服务级别协议是IT部门需要达到的正式文件。 2.2.1有效期有效期在相关SLA文件中明确。在有效期，SLA有效，直到新的协议签定为止。 2.2.2授权 2.2.3 沟通 2.2.4联系 2.2.5服务时间

所有服务需要7*24小时的服务。这在服务目录中有描述。 2.2.6计划和协定的中断 2.2.7客户职责 2.2.8冲击和分级指南 2.2.9升级和告知过程 2.2.10投诉程序 2.2.11服务目标 2.2.12工作负载限制下述工作负载限制由lT部门提供并被客户接受。 2.2.14财务管理 2.2.15务工作程序 2.2.16例外 2.2.17可用性初始评审报告可用性初始评审报告必须附在相应的SLA后面作为记录。

服务级别管理白皮书

服务级别管理科索路咨询 2004年6月科索路咨询版权所有 2004 The information contained in this document is proprietary to Cosolu Consulting. This product or document is protected by copyright and distributed under license restricting its use, copying, distribution, and de-compilation. No part of this product or document may be reproduced in any form by any means without prior written authorization of Cosolu Consulting Co., Ltd., if any.

目录 SLM介绍 (2) SLM的好处 (2) SLM与ITIL流程 (3) SLM的管理过程 (4) SLM可能的问题 (4) 服务目录(Service Catalogue) (5) 服务水平协议(Service Level Agreement) (5) 支持服务协议(Supporting Service Agreements) (7) 支持合同(Underpinning Contract) (8) 服务章程(Service Charters) (8) 总结 (8)

服务级别管理科索路咨询金涛朱海林 SLM介绍 “服务级别管理”是指企业在可以接受的成本条件下，就IT 服务的质量所做出的包括谈判、定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。在一个组织里，进行服务级别管理是非常必要的。组织需要利用IT服务来支持业务的发展，而IT服务则需要SLM来保证其服务有效：SLM能够定义IT服务的级别，建立服务水平监督体系，来保证服务达到规定的水平等级，即使服务失败，也可以正确分析原因，帮助公司做出正确的应对决策。目前，人们往往认为SLM只在大型组织里才有效，这是错误的。当然，当客户需要提供的服务涉及面比较广而且比较复杂时SLM将能显著降低服务风险，保证服务能够满足顾客特殊的业务需求，确保服务能够跟随顾客业务的转变及时转变，并提高服务的成本效益。但是在事实上，任何组织，只要它需要给客户提供服务，需要对员工、企业资源、以及财务进行管理，SLM都能发挥其作用，促使组织提供优质服务。只不过在小型组织里，由于规模的限制，公司所需的SLM流程复杂程度较小，SLM流程可能与诸如变更管理之类的流程融合在一起，不再需要有专人来负责罢了。服务级别管理定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。服务级别管理通常包括以下一些活动： z供求双方就“服务需求”以及“用户期望服务特性”达成协议 z制定相关的衡量标准和信息汇报方式，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等 z与其他服务管理流程之间进行协作 z成本管理，对相关IT服务的开销进行成本论证 z对服务水平进行定期回顾，根据情况对服务内容进行必要的改变；如果服务需要进行改变，或者出现问题需要解决，还要认真衡量相应的成本和工作量最主要的是，服务级别管理建立了一个管理框架来约束服务提供者和顾客，它鼓励双方达成一种默契，认为双方都对服务的质量负有责任。这样做可以增强对客户业务的理解，使工作量和服务特性能够及时做出合理的改变，同时为与顾客进行建设性的对话提供条件，这些都是IT服务良好质量的保证。 SLM的好处综上所述，公司实施SLM所能带来的明显的好处包括： z在很多组织里，一个高效的SLM流程往往是组织吸引客户的主要竞争优势 z拥有高效的SLM将意味着一个组织能够更好地提供客户满意度，保留现有客户 z SLM可以帮助客户认真地考虑、记录并定义自己的真实需求

服务级别管理程序10

文档修订记录

目录 1 简介 (44) 1.1目的 (44) 1.2适用范围 (44) 1.3术语表 (44) 1.4引用文件 (44) 2 职责 (44) 2.1销售部门 (44) 2.2客户服务部（以下简称服务部） (44) 2.3项目组 (44) 3 流程图 (55) 4 具体内容 (66) 4.1建立服务目录 (66) 4.2确定服务级别协议 (66) 4.3项目立项 (66) 4.4签署《运营级别协议》 (66) 4.5签署《外部支持合同》 (66) 4.6监控和报告服务运行情况 (66) 4.7变更《服务级别协议》 (77) 5 输出的文件和记录 (77)

1.1目的定义、协商、签订和测量向客户提供约定质量水平的服务，满足客户的需求和期望。 1.2适用范围适用于公司满足客户需求，向客户提供约定服务的管理。 1.3术语表 ●服务目录（SC）：有关可提供的服务及服务级别概要说明。 ●服务级别协议（SLA）：由公司和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项服务的一份协议。 ●运营级别协议（OLA）：与IT部门内部某个具体的职能或岗位就某项IT服务所签订的协议。 ●支持合同（UC）：与外部供应商就某项服务的供应所签订的合同。 1.4引用文件【1】《ISO/IEC 20000-1》【2】《IT服务管理手册》 2职责 2.1销售部门负责代表公司组织签署与客户之间的服务级别协议，并参与评审服务级别协议。 2.2客户服务部（以下简称服务部）负责制定服务目录，起草服务级别协议。负责组织开展服务质量规划，组织制订整体的服务质量目标和标准，监控服务级别和运营管理的实施。 2.3项目组负责与公司内相关部门签署运营级别协议，并负责服务的实施与改进。

ISOIEC 20000-1_2011《信息技术 Part1 服务管理体系要求》中英文对照

信息技术----服务管理--- Part1: 服务管理体系要求 ISO/IEC 200000-1 Second edition 2011-04-15 INTERNATIONAL STANDARD Reference number ISO/IEC 200000-1:2011(E)

前言Foreword (6) 介绍Introduction (8) 1范围Scope (11) 1.1总则General (11) 1.2应用Application (11) 2引用标准Normative references (13) 3术语和定义Terms and definitions (13) 4服务管理体系总要求Service management system general requirements (18) 4.1管理职责Management responsibility (18) 4.1.1管理承诺Management commitment (18) 4.1.2服务管理政策Service management policy (18) 4.1.3权利、职责和沟通Authority, responsibility and communication (18) 4.1.4管理者代表Management representative (18) 4.2对其他相关方所运营过程的管控Governance of processes operated by other parties (18) 4.3文件管理Documentation management (19) 4.3.1建立和维护文件Establish and maintain documents (19) 4.3.2文件的控制Control of documents (19) 4.3.3记录的控制Control of records (20) 4.4资源管理Resource management (20) 4.4.1资源的提供Provision of resources (20) 4.4.2人力资源Human resources (20) 4.5建立和改进SMS Establish and improve the SMS (20)

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