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移动家庭宽带常见故障处理方法

移动家庭宽带常见故障处理方法

一、FTTH故障处理步骤:

第一步:查看ONT(光猫)“Power”电源灯的状态。

(1)不亮,表示供电异常,需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常

(2)长亮,表示供电正常转第二步。

第二步:查看ONT(光猫)“LOS”灯的状态。

(1)熄灭,表示信号正常转第三步。

(2)闪亮,表示光猫接收不到信号或低于灵敏度,转第五步。

第三步:查看ONT(光猫)“PON”或“LINK”灯的状态。

(1)常亮,表示ONT(光猫)接收到OLT的信号,转第四步。

(2)闪亮,表示ONT(光猫)接收光功率低于或者高于光接收灵敏度,ONT(光猫)注册不上,转第五步。

(3)灭,表示ONT(光猫)接收不到OLT的信号,转第五步。

第四步:查看ONT(光猫)“LAN”灯的状态。

(1)灯闪亮,表示光猫与电脑或用户路由器连接正常,转第六步。

(2)熄灭,表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常,检查步骤①用户网卡是否禁用,②用网线测试仪检查网线是否正常,③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。

第五步:检查光衰。

(1)查看光猫接收光功率情况。两种方法:①可以登录到光猫里面查看;

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②通过PON光功率计查看,拨出ONT(光猫)“PON”尾纤接入光功率计(选择

波长1490nm),测试光功率是否在标准值-8~-26dB内(-26已经处于边缘值,建议在-25以内)。

(2)收光功率过小,光衰过大,查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。

(3)用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常,正常则用红光笔测试皮线是否通,通则重做两端皮线光缆头,不通则重新拉皮线光缆;收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障,测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口,不正常则测试分光器总上行口。

(4)二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排查,确定光衰异常的故障点,排查工作需要两个维护人员配合完成。

第六步:拨测用户账号。

(1)断开用户路由器,直接连接笔记本电脑进行拨号

常见拨号错误代码:

①691 可能的原因有:

账号停机:查看手机是否同时欠费,告知用户宽带到期要去营业厅办理续费,

密码错:请用户发10086 重置宽带密码或使用账号手机编辑短信“KDMMCZ”发送到10086进行修改;

账号绑定校验错误:绑定校验错打电话给后台人员处理或通过预处理系统解决。

账号已在另一地方上线:表示用户账号被人私自使用,需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。

②678表示宽带连接中断,需要核查光猫信号是否正常,正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。

③769表示用户网卡被禁用,需要重新启用网卡

第七步:宽带频繁掉线

(1)线路、设备类故障

移动家庭宽带常见故障处理方法

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(2)数据类故障

常见数据类故障集中在烽火OLT的PON口下产生,主要原因是CVLAN冲突导

致,出现VLAN冲突维人员在排除其他故障原因后可报到数据故障群,由资源人

员处理解决。

二、FTTB故障处理步骤

第一步:查看ONU POWER灯和FE电口指示灯状态

POWER灯常亮表示供电正常,

POWER灯不亮表示电源异常,检查是否停电或电源故障。

FE(右)常亮表示连接正常,灭表示无连接转第二步。

FE(左)闪亮表示有数据传输。

第二步:查看用户家对接设备(如路由器)POWER灯和WAN灯状态。

POWER灯常亮表示供电正常,

POWER灯不亮表示电源异常,检查是否停电或电源故障。

WAN灯,常亮或闪亮表示连接正常,

WAN灯,灭表示连接无信号转第三步

第三步:检查ONU端口是否损坏。

测试端口坏,方法一:用自带网线和笔记本测试端口是否正常上网,FE指示灯不亮,电脑本地连接不可用,不能上网,初步断定端口坏。方法二:解绑用户账号,更换ONU端口测试。测试端口好,则转地四步。

第四步:检测网线。

用网线测试仪检查网线是否正常,正常则转第五步。

不正常则重做网线。

第五步:在用户家挂单机测试

将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试,测试正常则可能是用户家局域网或设备问题,超出处理范围。

将接在WAN口的网线接到电脑上单独拨号测试,测试不能正常拨号转第六步。

第六步:查看账号错误信息

691 可能的原因有:

账号停机:查看手机是否同时欠费,告知用户宽带到期要去营业厅办理续费,

密码错:请用户发10086 重置宽带密码或使用账号手机编辑短信“KDMMCZ”发送到10086进行修改;

账号绑定校验错误:绑定校验错打电话给后台人员处理。

账号已在另一地方上线:表示用户账号被被人私自使用,需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。

三、网速慢故障或带宽不达标处理步骤:

第一步:了解用户网速慢具体情况。

常见用户网速慢的分类有:

(1)整体应用都慢。

(2)具体某个网页、网银、微信或视频网站打开很慢或无法访问,其他应用没有问题。(3)使用WIFI上网慢。

(4)某个游戏应用慢。

第二步:根据反映的情况分类处理。

(1)整体应用都慢

①使用安徽移动测速网站测速,http://www.wendangku.net/doc/8d8c08e10a4e767f5acfa1c7aa00b52acec79ce9.html/,Ping测DNS,211.138.245.180是否丢包,延时小于50ms 如果测速情况不好则检查线路。

FTTH处理办法:需要测试光猫的收光功率是否正常,

FTTB处理办法:需要查看ONU的接收光功率情况,需要查看用户路由器或网卡适配情况,是否有CRC错误包。

②重启用户路由器和交换机等设备再进行第一步测试。

③如果整个小区有集中反映网速慢的问题,则需要地市客响室查看OLT上行带宽是否有拥塞,ONU的上行模板限速情况。

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(2)具体某个网页、网银、网页微信或视频网站打开很慢或无法访问,其他应用没有问题。处理方法:打开网页查看是否真的慢,使HTTPWATCH软件进行抓包查看哪个网页元素存在问题。将抓包结果保存发给支撑部。

(3)使用WIFI上网慢。

处理方法:检测用户的无线信道是否有干扰,WIFI信号强弱。在手机里面下载一个“CELLULAR-Z或SPEEDTEST”APP,检测WIFI信号和信道的强弱,指导用户正确的WIFI 信道设置,其中WIFI信号不低于-70dbm,上网质量会较好,WIFI的信道选择干扰较小的信道为宜。

(4)检查核实用户所办理的真实的带宽,如果用户办理的是200M或更高的带宽宽带,要检查用户上网设备是否接入光猫的千兆网口。是否是使用的千兆路由器、网线也必须使用8芯TIA/EAI 568B的制作。用户的电脑、手机或其他上网设备也必须千兆网卡。如果使用的是无线设备,需要接入到千兆双频路由器的5G信道,才能保证无线环境可以达到200M的网速。

(4)某个游戏应用慢,

处理方法:如果是网页游戏可以通过HTTPWATCH或IP雷达进行抓包,将无法现场处理的问题,以及抓包结果反馈到支撑部,由支撑部转给网络部转给核心网进一步跟踪处理。

四、用户路由器故障检查步骤:

第一步:查看电源“Power”灯状态。

常亮,表示供电正常,转第二步

灭,表示电源异常,检查是否停电或电源故障。

第二步:查看广域网口“WAN”灯状态

常亮,表示接收到信号,转第三步

灭,表示无信号,检测外线是否有信号,WAN端口是否损坏。

第三步:查看局域网口“LAN”灯状态

闪亮表示有数据传输,正常,转第四步。

灭表示无数据传输。检查网线或对端设备端口是否关闭。

第四步:路由器基础配置过程:

1、设置向导—选择PPPOE上网方式。

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2、输入上网的宽带账号、密码。

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3、设置无线的SSI即无线信号的名称,设置WPA即无线加密的密码。

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4、内网启用DHCP自动获取内网地址。

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配置完成后可以看到的拨号上线信息:

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第五步:无线设置的主意事项

如果家里只有一台无线路由器而无AP或多台无线路由器做中继时,“无线设置”中WDS 不要启用,信道通过手机WIFI测试仪扫描信道后再固定选择某个空闲信道,WIFI 2.4G频段的信号穿墙效果会好一些,5G频段的信号的速率快,但穿墙效果较差。

五、地市客响专家台席预处理工作:

1、根据集中化故障管理平台,查看全业务预处理系统信息http://10.243.39.14:9080/csp/。(1)通过全业务预处理系统可以查询用户账号、在线信息、费用信息、强制下线、解除绑定、同步资费和带宽等操作。

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2、宽带账号状态信息查看。

登录:亚信科技融合数据计费与业务管理系统:http://221.130.118.44:7001/login.jsp

可以查询账号状态、在线信息、虚拟拨号、强制下线。

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六、工具仪表

1、装维工具配置分为通用工具、专用工具,配备的工具应满足质量可靠、便携易用、售后服务有保障的要求,具备条件的可统一集采。

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