ISO9001-2015特采操作规范

特采操作规范

（ISO9001：2015）

1.目的

当原物料、半成品、成品产生不合格现象或未经检验判定急需使用时，在不影响产品使用功能及特性的先决条件下，需求部门可提出申请，依此特采操作程序办理，以免影响生产及延误交期。

2.适用范围

凡属于本公司及供应商所生产的材料、零件、半成品等超出检验规格时，为减少损失可配合生产和出货，在条件允许的情况下可以申请实施特采。

3.定义

当材料、零件、半成品和成品发生与产品规格书、检验规范和图纸等不符合的情况时，从公司多方面待利益综合考虑，允许在一定的范围和程度内作出让步接收，简称特采，也称为让步接收。特采具体包括两方面：一是对不符合的具体项目的让步接收；二是对不良数量或不良率的让步接收。

4.职责

技术质量部：安全性、功能性、产品特性的检验与测试。主要、次要外观及尺寸的检验

供销部：合约有规定时，征求客户的同意。

5.程序细则

5.1特采申请。

5.1.1当生产中发现材料或产品异常而严重影响生产和出货，或者给公司造成较大损失时，如果特采可以解决生产和出货问题或减少损失，并且不会降低品质或对品质影响很小时，可以提出特采申请。

5.2申请主体

5.2.1供应商(外协厂)申请特采的情况：供应商向采购提出特采申请，经总经理同意可进行特采。

5.2.2外购材料和外购零件的特采申请：由所在部门填写申请表申请。

5.2.3半成品或成品的特采申请：由生产主管申请。

5.3可申请的两种特采内容

5.3.1对某项具体不良的特采，特采内容要求接近良品规格。

5.3.2不良数或不良率的让步接收，通常该项特采要求不良率在10%-15%以内且不良品易于选别时才允许。如果可以线外选别，则不考虑对不良数或不良率的特采。

5.4申请者要根据“物料检查(IQC)检验报告”、“品质异常通知单”等单据的信息填写“特采申请单”

6特采审批

6.1申请者填写“特采申请单”并连同有关附件和样品交技术质量部处理。

6.2技术质量部审核特采的可行性和有关附件和样品信息。讨论或行性，必要时经总经理批准。

6.2.1审核特采是否合理。

6.2.2确认特采的异常情况是否属实。

6.2.3判定特采对产品品质是否有影响。

6.2.4决定是否需要客户同意。如果需要客户同意，则联络供销部。

7.特采判定

7.1技术质量部根据判定意见进行可否特采的判定以及给出附加条件。附加条件的作用是对不符合项进行限制，以便最大限度地保证品质。

7.2以下情况应否决特采。

7.2.1客户不同意特采。

7.2.2特采对品质损害大。

7.2.3特采的代价比生产出货问题或产品损失更大。

7.2.4其他办法比特采更好。

8.特采实施

8.1特采批准后编号存档，用复印件通知有关部门特采批号。

8.2如需通知客户的，供销部负责将特采内容通知客户。

8.3各部门对特采件按良品对待，需要管制的要做有关标识并采取其他有关管控措施。质检员要在特采品包装外贴上特采标签，并注明名称，编号等信息。

9.质量记录

华为IP话务台功能

华为公司提供了完善的IP Centrex话务台，全面实现并扩展了IP Centrex业务功能。U-Path作为IP Centrex话务台使用，管理Centrex群内用户，并为群内用户提供服务。一、功能特性 ●呼叫控制 ●总机服务 ●业务管理 ●话单管理 呼叫控制 U-Path企业通信助理，为Centrex群内用户提供全面的服务，同时具有强大的呼叫 控制功能： ●具有转话、来话排队、呼叫保持和恢复、重拨等呼叫控制功能。 ●具有强拆、强插、监听、紧急跨越呼叫和Camp on呼叫功能。 ●电脑值班。 ●夜间服务功能。 ●群内和群外来话区别显示。 ●遇忙/无应答/免打扰转U-Path服务。 总机服务 U-Path企业通信助理，为Centrex群内用户提供总机服务功能。 ●群内用户状态查询。 ●消息跟踪。 ●U-Path故障转接至备用号码。 ●具有用姓名呼叫及来话姓名显示功能。 业务管理 U-Path可实现对IP Centrex群内用户及用户业务进行集中管理。 ●U-Path可对本Centrex群用户或WAC用户进行数据设定和维护管理，如呼叫 权限管理、用户长短号查看和维护等。 ●U-Path可以管理本Centrex群用户或WAC用户的基本业务和新业务。

话单管理 U-Path提供了全面的话单管理功能： ●浏览话单。 ●显示和打印立即话单。 ●批量输出话单。 二、U-Path组成 硬件配置 U-Path终端由一台多媒体计算机组成，其配置要求如下： ●多媒体PC机一台：奔腾Ⅲ866MHz以上CPU，20GB硬盘，256M内存， 15寸彩色显示器，带显卡、声卡及CD-ROM驱动器。 ●IP方式组网需要配置10M/100M网卡和语音加速卡，ISDN方式组网需要配置 语音加速卡。 ●耳机、话筒各一个（或一体化耳机）。 软件组成 U-Path终端软件为U-Path企业通信助理，为用户提供灵活的操作界面。 ●U-Path终端软件运行在安装有Windows操作系统的PC机上，提供图形化的 用户操作界面，主要包括呼叫控制操作、数据维护操作、话单管理操作、系统 管理等多种用户接口。 ●U-Path通过TCP/IP网络接口与电信ngn网络相连。

电动缝纫机安全操作规程

缝纫机安全操作规程 一、准备工作： 1、将机器各部位擦拭干净，并检查部件间紧固部件有否松动现象。 2、检查各油孔是否通畅，按润滑要求进行润滑。 3、检查各运动部位有否障碍，防护装置有否完好。 4、检查压脚与机针之间、压脚与送牙之间的位置有否合理。 5、以上准备工作确认无误后，才可引入电源，抬起压脚，空车运转，并检查机头飞轮向有正确，若不正确则应将电源两者相对 二、调整： 1、调整压脚的高矮位置。 2、调整压脚与机针之间的间隔。 3、调整压脚送料牙位置。 4、调整针杆的位置。 5、调整针码的大小。 6、调整挑线簧的弹力大小。 三、家用电动缝纫机操作要领 （一）、要使上下线张力平衡。 1．上线的线卷要理顺。穿上线时要抬起压脚。按图示主要经过压线盘。挑线弹簧。调线杆。最后从里向外穿过针空15CM。并把线头理到压脚下（要保证每步有效）这时放下压脚拉上线应有一定拉力 2．梭心的绕线要紧密。摆梭要使底线经过梭壳钢片下的缝隙。并使底线有少许的拉力。在梭槽里要装到位。线头留15CM。旋梭的装底线时梭心的方向要摆对（机器上一般有图）。拉线头时尽量帖近面板。保证底线从旋梭的开口里卡进去。这时拉底线应有少许拉力 3．向左轻拉上线。右手同时向内转动手轮。带出底线。并把上下线理到压脚与针板之间 4．放下压脚时拉上下线都有一定的拉力就行了。 5．轻踩踏板。看缝出的线迹。根据缝出的线迹。微调上线张力旋钮。（二）、针位对。

主要是装针时，针的平面向前，并向上顶到位。最后拧紧固定螺丝。 四、操作注意事项： 1、保持正确的坐姿。 2、注意脚部控制电机踏扳及压脚的方法。 3、撑握正确的安装梭心的方法和穿线、起针、收针、倒针操作 4、注意送料、接料操作和拐弯操作。 5、撑握正确绕底线的方法。 6、缝纫机务必安装皮带防护罩等安全装置。 7、缝纫机运转中不要将手指、头发、衣服靠近皮带轮、v形皮带、马达、及旋转部位，也不要把东西放到机器上面。 8、缝纫机操作中，旋梭高速地旋转。为了防止手受到伤害，运转中请绝对不要把手靠近旋梭。 五、维护保养规则： 1、工作中如发现不正常现象（特别是高速运转部位的异常现象）应立即停机并找出原因、调整或修理、排除故障，严禁带病运转，严禁私拆机器。 2、有事需离开机器时，请及时关机。 3、机器长期未用，应先进行清理，涂上防护油脂，妥善保管，半年至少全面润滑一次，并作短时间空运转。 4、三个月进行一次一级保养，每半年进行一次二级保养 六、电动缝纫机安全操作规程 1.工作前，必须检查缝纫机保证安全装置齐全灵敏可靠有效。 2.按规定穿戴工装。危及安全的长头发操作人员，要将长头发盘起来或放在帽子里面。 3.设备维护保养时，注意不要将润滑油接触眼睛、皮肤等部位；防止造成伤害。 4.不论设备是否运转，严谨乱动设备零部件和配套装置。 5.操作时，缝纫机必须进行试运转；确认安全正常后，方可操作。 6.用手送料操作时，严禁将手指伸入护针架。手指、头部（头发）和衣服应远离上轮、皮带和电机。而且，在上轮、皮带和电机周围不要放置任何物品。

酒店服务指南模版

工作行为规范系列 酒店服务指南模版（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-29646酒店服务指南模版 Hotel service guide template 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店服务 HOTELSERICES 宾客服务经理电话分机:8000 CuestServiceManagerExt:8000 如需服务请与当值宾客服务经理联系。 Foranyassistance，pleasecontactus. 行李服务电话分机:8000 LuggageServiceExt:8000 为您提供24小时行李服务以及贵重物品寄存服务，如需服务请联系礼宾部。 Our24hoursbellboysprovideyouluggageserviceandvaluab lesstorage.Foranyassistance，pleasecontactus.

接待服务/问询服务电话分机:0 Reception/InformationExt:0 提供24小时的接待/问询服务，位于大堂。 Locatedinthelobby，ourreceptionistsprovideyou24hoursservice. 商务中心电话分机:8000 BusinessCenterExt:8000 位于大堂，提供商务、订票、邮件服务。 Locatesinthelobby，ourBusinessCenterserviceprovideyoubusinessservice，ticketsbookingSeruiceTime:07:00-21:00 总机服务电话分机:0 OperatorExt:0 为您提供电话信息查询、留言服务。 Ouroperatorwillprovideyouinformationandmessageservi ce. 订房服务电话分机:0

特采管理办法

特采管理办法 1．目的： 为使本公司原材料采购发生品质翼常和成品品质发生翼常的处理有所依据，制定本 办法。 2．适用范围： 适用于因生产需要而采购的各项料件和成品品质发生翼常时采用本办法 3．权责： 3-1采购对各项物料在进料发生品质翼常时，提出特采申请，并汇总相关部门见解呈报副总/厂长核示。 3-2生产部对已完工的成品发生品质翼常，但急需出货，提出特采申请，并汇总相关部门见解呈报副总/厂长核示。 3-3工程部依设计观点判定，对物料的性能及影响提出见解，并同时对制造工程的影响提出见解 3-4副总/厂长对特采具有最终裁决权 4．定义：特采定义分以下两种情况 4-1在采购之前或在成品出货之前已知道此物料/成品具有不良，公司内部评估不会影响或降低物料/产品的性能，在生产急用或急需成品出货由公司采购/生产部提出特采申请，由副总/厂长批准后采购或成品出货。 4-2对于物料已到厂，由IQC检出物料不合格，由公司内部做出让步接收，物料选别对策；选别费用要转嫁给供应商，在此之前由采购通知供应商派人到本公司进行挑选； 若供应商随我司生产线挑选使用，不良品退回厂商，良品上线使用。 5．内容： 5-1特采申请的情况：生产急需物料，供应商短期内不能良品补货；修整或废异在技术上有困难；其它必要的时机，需要说明理由。 5-2 对于供应商来料IQC抽检出来的批退物料，若生产线急用，无法取得良品时，由采购申请特采使用，并要求供应商及时给出矫正措施或根据需要安排审查。 5-3特采的条件：特采物料的品质状况，超过IQC的检验标准，但不影响或降低产品性能；特采成品的品质状况，超过了PQC的成品检验标准，但不影响产品的性能 5-4对于IQC判定超过检验标准，来料批量物料中存在一定比例的直接影响产品性能的不良品，不可特采只能选用；若生产急用，供应商又不能在短时间内及时补货，则需在生产投产前进行不良品选除，此选别动作应由IQC进行，以保证不良品不入仓的原则，选别出不的不良品直接退回供应商，产生的相关费用由供应商负担。 5-5对于副总/厂长裁决不可采用的特采物料及成品，物料由采购退回供应商，成品由生产部提出重工/报废，其处理按重工报废管理办法进行。 5-6对于副总/厂长裁决可特采使用的原物料和成品，品管在验收时，应在相关检查报告中记录，并在进料验收报告单上加盖特采章。 6．附件 6-1 特采申请书 6-2 检验报告

酒店前厅部岗位职责和操作流程

酒店前厅部岗位职责和操作流程 k.叫醒服务情况。 l.保持室内清洁卫生。 2、总机房员工的素质要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。 1）齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 2）写迅速，反应快。 3）工作认真，记忆力强。 4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。 6）熟悉电脑操作及打字。 7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 8）有很强的信息沟通能力。 3、话务服务的基本要求： 电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。：

1）电话转接及留言服务：之后再来话。 4)报警电话的处理: a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。 b.通知总经理到火灾区域。 c.通知驻店经理到火灾区域。 d.通知工程部到火灾区域。 f.通知保安部到火灾区域。 g.通知医务室到火灾区域。 h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。 进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。 5)叫醒服务: 程序与规范: a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。 b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。 d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明整理、输入、核对人并签字。 e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。 f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。

总机培训资料

培训主题：总机岗位职责 培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。 培训方式： 1.首先让员工概述对这一岗位的认识。 2.了解岗位的重要性，进行补充说明。 3.详细讲解每一条岗位职责。 4.特别提示 5.案例分析 6.问答 7.强调重点：培训内容黑体字部分。 8.考试：一周内笔答闭卷考试，考试时间45分钟。 9.备注 培训内容： 1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。（详细讲解：坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。随时以饱满的精神，准 备为客人提供优质的服务） 2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。（详细讲解：接电话使用规定服务用语，语速适中。遇事不慌不忙。不以音取人。答电耐心细致但不罗嗦。客人挂机后方可挂机）3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。（详细讲解：工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。） 4．接听酒店内部、外线电话。（详细讲解：总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求） 5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。（详细讲解：熟记，也就是熟背，常用的餐饮、医院、娱乐等场所电话号码及酒店内线号码，以保证高质量的工作效率） 6．提供电话咨询服务。（详细讲解：例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。） 7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。（详细讲解：接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。留言时亦要重复确认，并及时转 交相关部门，做好记录） 8．掌握客人住店资料。 9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。（详细讲解：此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作） 10．严格遵守保密手册。（详细讲解：严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求）11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。

缝纫工安全操作规程通用版

操作规程编号：YTO-FS-PD999 缝纫工安全操作规程通用版 In Order T o Standardize The Management Of Daily Behavior, The Activities And T asks Are Controlled By The Determined Terms, So As T o Achieve The Effect Of Safe Production And Reduce Hidden Dangers. 标准/ 权威/ 规范/ 实用 Authoritative And Practical Standards

精品规程范本 编号：YTO-FS-PD999 2 / 2 缝纫工安全操作规程通用版 使用提示：本操作规程文件可用于工作中为规范日常行为与作业运行过程的管理，通过对确定的条款对活动和任务实施控制,使活动和任务在受控状态，从而达到安全生产和减少隐患的效果。文件下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用。 1、在开机之前，要严格检查机器各部位是否处于正常状态，检查工具、夹具与量具是否完好。 2、在操作过程中严禁把手放到传动带中，以及挑线杆和机针下面，确保安全操作。 3、在换取梭芯、梭套和穿线时，脚必须离开脚踏板。 4、要注意保持油箱和机身的清洁，油量不能低于最低油标线，要严格按照规定加油。但不得随意拆卸机器。 5、当离开机器时，一定要注意关机，不可空机等待。 该位置可输入公司/组织对应的名字地址 The Name Of The Organization Can Be Entered In This Location

商云通功能设置操作手册V2.1

商云通功能设置操作手册 1 简介 (2) 2 更换验证手机 (2) 3 号码管理 (2) 3.1 分机号设置 (2) 3.2 同振设置 (3) 4 国际长途功能 (3) 5 云录音 (4) 6 总机服务 (5) 6.1 总机号设置 (5) 6.2 总机话务组设置 (6) 6.3 欢迎词设置 (6) 7 代答组 (7) 8 话单查询 (7)

1简介 本手册旨在指导使用者在商云通管理页面上进行业务设置。用户可通过开通短信中下发的账户名、密码，登陆商云通管理页面，进行总机、分机、代答、国际长途可接入地区等设置。商云通登陆网址为：https://www.wendangku.net/doc/8a16253484.html,。您也可以关注我们的微信公众号“上海商云通”获取其他帮助。 2更换验证手机 当登陆验证手机更换时，可在“企业信息”对联系方式信息进行修改。 3号码管理 3.1分机号设置 商云通可设置分机号，用于总机话务组及群内互拨。短号可设置3-7位，第一位不可以

0,1,9 可在“号码管理-属性设置-编辑”页面进行设置。 3.2同振设置 可在“号码管理-属性设置”页面进行设置。双击“同振号码”绑定号码，单击“同振模式”选择同振或者顺振。 4国际长途功能 需要拨打国际长途，首先需要确认在电信CRM中申请了相关功能，方可使用，如果不

确定是否开通国际长途，可咨询客户经理。 商云通默认关闭所有高结算地区的国际长途。如需拨打指定地区，请进入系统管理->国际长途管理页面，勾选想要拨打的地区。 5云录音 查看企业号码云录音套餐订购的状态，可进行选择退订或修改套餐，也可以在批量操作多选框中多选后批量操作（批量订购、退订、修改套餐）。 进入“增值功能-云录音”页面，勾选需要批量订购录音的号码，点击批量订购，而后在弹出的页面输入管理员手机验证码，点击确认即可订阅。

缝纫机安全操作规程

缝纫机安全操作规程 一、使用前的准备： 1、先将机器各部位擦拭干净，并检查部件间紧固部件有否松现象及安全装置齐全灵敏可靠有效。 2、检查各油孔是否通畅，按润滑要求进行润滑。 3、检查各运动部位有否障碍，防护装置有否完好。 4、检查压脚与机针之间、压脚与送牙之间的位置有否合理。 5、以上准备工作确认无误后，才可引入电源，抬起压脚，空车运转，并检查机头飞轮向有正确，若不正确则应将电源两者对。 二、调整： 1、调整压脚的高矮位置。 2、调整压脚与机针之间的间隔。 3、调整压脚送料牙位置。 4、调整针杆的位置。 5、调整针码的大小。 6、调整挑线簧的弹力大小。 三、操作： 上述准备、调整工作请在老师的指导之下进行，完成之后即可片帮操作了。 1、注意正确的坐姿。按规定穿戴工装。危及安全的长头发操作人员，要将长头发盘起来或放在帽子里面。

2、注意脚部控制电机踏扳及压脚的方法，用手送料操作时，严禁将手指伸入护针架。手指、头部（头发）和衣服应远离上轮、皮带和电机。而且，在上轮、皮带和电机周围不要放置任何物品。 3、注意正确的安装梭心的方法。旋梭高速运转时，勿将手指放在旋梭附近；注意换梭心时，请关掉设备电源进行。 4、注意正确的穿线、起针、收针、倒针操作。 5、注意送料、接料操作。 6、注意拐弯操作，机器运转时，不得将手放入挑线罩内。 7、注意正确绕底线的方法。 8、初学时请勿高速运转。 9、抬起机头、移动皮带罩、护手挡或安全装置时，必须关闭机器操作。 四、维护保养规则： 1、工作中如发现不正常现象（特别是高速运转部位的异常现象）应立即停机并向老师报告情况，以便找出原因，调整或修理，排除故障，严禁带病运转，严禁私拆机器。 2、设备维护保养时，注意不要将润滑油接触眼睛、皮肤等部位；防止造成伤害。 3、有事需离开机器时，请及时关机。 4、机器长期未用，应先进行清理，涂上防护油脂，妥善保管，半年至少全面润滑一次，并作短时间空运转。 5、三个月进行一次一级保养，每半年进行一次二级保养。

OQA作业规范

OQA作业规范 编制/日期 审核/日期 批准/日期

1.目的 规范OQA作业程序，使OQA作业规范化、合理化、流程化，保障出货品质达到客户需求。 2.适用范围 适用于所有出货产品检验。 3.定义 3.1 OQA: Out-going Quality Assurance, 出货品质保证 3.2 IPQA: In-Process Quality Audit, 制程品质稽核 3.3 QE: Quality Engineer, 品质工程师 3.4 FAI: First Artistic Inspection, 首件检验 3.5 AQL：Acceptable Quality Level品质允收水平 4.职责 4.1 QE：对OQA检验作出相应指导。 4.2 OQA：负责出货产品检验确认及相关品质数据的记录，收集及存档工作，不合格品改善效果的确认以及检验 中发现的品质问题做出判断、并协调跟踪。 5.规范内容 5.1 OQA根据相关产品检验规范对产线成品进行功能和外观检验。依据BOM, Check List或工程,QE等部门正式 发行的注意事项进行配置等检验。 5.2最终出货品质检验： 5.2.1 OQA负责最终出货品质检验,负责对产品的外观，功能，包装等方面进行检验。 5.2.2 产品生产完成后，生产部将待检产品开出《成品送检通知单》一式二份交于品质部OQA检验。由OQA到产 品待检区进行随机抽样，按产品检验规范中要求的抽样水准对批量取样并取回到OQA待检区。 5.2.3 检验过程中产品缺陷的分类依《产品检验规范》进行判定。 5.2.4 针对OQA 发现之功能，少漏件及外观，包装等整批次不良现象，班组长需对不良现象进行判定，以判定 是否是治具因素或其他原因造成的不良，OQA 班组长不能判定之不良，通知负责机种品质工程师进行判定。 5.2.5 不良现象最终判定之后由OQA 班组长通知QE、相关工程部门工程师及产线主管，然后由负责工程师或生 产部分析不良原因； 5.2.5 各工程师确认不良现象后由OQA班组长开出在RDM 生产异常管理系统上开立异常通报的电子流，要求描述

前厅服务与管理教学指南

高等职业学校教学用书（旅游酒店服务与管理专业） 前厅服务与管理 教学指南 苗雅杰主编 中国物资出版社 北京? BEIJING

前言 为了配合《前厅服务与管理》课程的教学，体现教材的编写特色，更好地为读者服务，编写了此教学资料。教学资料内容有三个部分： 第一部分是教学指南，包括了课程性质与任务、课程内容和要求、教学建议、教学时间分配。 第二部分是电子教案，采用PowerPoint课件形式。教师可以根据不同的教学要求按需选取和重新组合。 第三部分是习题答案，给出了每道习题的解答过程。 限于编著者水平，教学资料中有错误或不妥之处，请读者给予批评指正。 编者 2009年07月

《前厅服务与管理》教学指南 一、课程的性质与任务 《前厅服务与管理》是旅游服务与管理专业（高职高专）的一门核心课程，它是以能力为本位、工学结合特点鲜明的专业课程，以培养学生实际能力为目的。 通过本课程的学习，可以使学生熟悉饭店前厅部运行与管理的基本程序和方法，具备较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作。 二、教学提要、课程内容、教学要求 第一章前厅概述 教学要求： 1、了解前厅部的地位、作用 2、掌握前厅的主要工作职能 3、理解前厅组织机构设置的原则 4、掌握前厅对客服务流程 5、熟悉前厅环境氛围的要求，掌握前厅设施布局规范 6、掌握前厅工作人员的素质要求 教学重点： 前厅组织机构设置的原则及前厅环境氛围要求；前厅主要职能及前厅设施布局规范；前厅工作人员的素质要求。 教学难点： 前厅的主要职能及前厅设施布局规范 本章教学内容： 1、前厅在酒店中的地位、作用和特点 2、前厅的主要职能 3、前厅组织机构及岗位职责 4、前厅对客服务流程 5、前厅的布局和主要设备

作业管理办法

一.作业管理办法 1.1 进料部分（进料检验判退部分） 1.1.1 品质差异轻微超出允收水准，而生产急用者，但涉及品质标准（差异），设计规格（功 能）及生产技术（结构组合技术）等，不易判定是否阻碍产品品质及生产技术。 1.1.2采购需求 1.2 生产线部分（含已上线之原材料，半成品及成品部分） 1.2.1生产线专门，经PE判定为材料不良。 二.目的： 对不合格品进行适当的处理，以减少不良品积压，同时便于不良品改善及追踪。 三.定义： 3.1 半成品：已部分加工同时等待连续加工之材料。 3.2 成品：已完成加工而能够销售之产品。 四．讲明： 4.1进料部分流程 物料收料 OK IQC检验原料仓 NG QE会签

会相关单位召开MRB meeting Waive特采重工/sorting Reject 4.1.1 IQC将退货讯息以电话方式知会QE和生管。 4.1.2生管依据生产打算物料紧急程度判定是否召开MRB meeting，并以通知QE，由QE召集相关单位（可采纳会议形式或会签形式）。 4.1.3涉及单位如下： 品质专门：生产，品管，生管，QE。 如有需要可要求其它相关单位参加，参加人员为各单位课级或课级以上主管指定代理人，并核签处理意见。 4.1.4 MRB会议做出以下决定: 4.1.4.1针对退货之不良批,IQC依《不合格品操纵程序》处理,由IQC通知生管于2日内 要求厂商运回. 4.1.4.2重工或SORTING 针对原材料重工/SORTING,经MRB会议于“不合格品处理单”注明重工/SORT ING方式,由生管通知厂商处理,需经IQC再次检验,如第二次检验仍判退,IQC有 权拒收该LOT. 4.1.4.3特采 原材料,半成品,成品不符合原定规格而判定可不能阻碍最终品质者依“特采申请

物料特采程序(含表格)

物料特采程序 （ISO9001-2015/IATF16949-2016） 1.0目的 规范物料特采流程,有效保证产品质量,促进供应商产品质量逐步提高,减少公司因物料特采带来的人工费用、物料损耗及可能的质量隐患。 2.0范围 适用于公司物料特采的运作。 3.0职责 3.1品质部负责特采物料挑选/加工标准的提供及全程跟踪。 3.2PMC部门根据生产排期、采购周期，提出特采申请。 3.3工程部负责特采物料的评估、确认（生产部负责加工能力的评估、确认）。 3.4生产部负责特采物料的加工/挑选及相应工时费用等数据的提供、反馈。 3.5采购部负责将工时费用反馈给供应商，向供应商退回不合格物料。 4.0定义 物料特采是指对供应商（包括内部供应商）的不合格物料，因生产排期、紧急出货等原因需要进行让步接受，必要时加工、挑选使用的物料所进行特别采购行为。

形成记录Array《来料检查报告》 《不合格物料处理单》 《不合格物料处理单》 《不合格物料处理单》 《不合格物料处理单》 《不合格物料处理单》 /挑选时费用表》 /挑选时费用表》 《回仓单》 6.0作业流程 6.1确认不合格物料 正常情况下，IQC对不合格物料填写《不合格物料处理单》经品管主管确认后，报PMC（在重新交货周期小于生产前周期时）呈决策者审批后，反馈和退货给供应商。 6.2特采申请 6.2.1当PMC根据生产排期,在重新交货周期大于生产前周期时，可在《不合格物料处理单》相关栏提出特采申请（这是唯一提出特采的条件）。 6.2.2PMC督促采购部按交期交货，对供应商不依时交货或在生产上线后再交货 的行为进行制约。

电动平缝机安全操作规程(新版)

电动平缝机安全操作规程(新 版) The safety operation procedure is a very detailed operation description of the work content in the form of work flow, and each action is described in words. ( 安全管理 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YK-AQ-0458

电动平缝机安全操作规程(新版) 1．学生在使用电动平缝机时，应认真填写设备使用卡。 2．学生在使用电动平缝机前，应检查所使用机器的零部件是否缺损，如有缺损，应及时报告指导教师。 3．推启总开关前，应检查机器电源是否是关闭的，以避免因电流过大而烧坏电机。 4．换机针及穿引上下线时，应在关机状态下进行。 5．学生不得随意拆卸机针、压脚等可拆卸的零部件。如确需要更换时，应由机修人员更换或在专业教师指导下进行更换。 6．电机开机，引线后，不得空蹬机器，以免造成夹线，断针等故障。 7．倒底线必需用倒线器，不得在机器大轮上倒底线。 8．倒底线时，需抬起机器压脚，以防止压脚与齿牙磨损。

9．使用机器时，需注意手与机针的距离，以防机针扎手。 10．使用机器时,需注意脚踩踏板的力度,尽量用力均匀,以防用力过猛断针,断线等故障。 11．使用者在离开机台或较长时间不用机器时,应随手关闭电机。 12．班级在离开车间时,应检查每台机器的开关是否关闭后,切断总电源。 13．在进入及离开实习车间时,做好机器的交接工作,认真填写机器使用交接单。 XXX图文设计 本文档文字均可以自由修改

特采试制物料跟踪流程

特采/试制物料跟踪流程 1.目的： 为规范公司特采以及小批试制物料的跟踪方式，使得特采/小批试制物料的数量、位置、状态、使用性能以及最终评价结果等信息流畅，相关的记录准确完善，制定此流程。 2.定义： 2.1特采：是指物料等不符合品质规格，但为了使生产不陷于停顿或遭受更大的经济损失，在影响 品质不大的范围内，限定条件（数量、期限）而进行的允收。 2.2小批试制：本流程中的小批试制主要是指原材料经过小批量生产加工，成为半成品的过程。 3.职责 3.1品保部负责判定物料质量状态并做相应标识，跟踪上线物料的使用特性，反馈验证结果并对物 料做出最终评价； 3.2生管部负责组织物料评审，安排特采/小批试制物料的生产计划，在领料单上备注特采信息； 3.3技术/研发部负责提供特采物料返工或特殊使用方案，明确特采或小批试制物料的跟踪项，并 提供特采或小批试制物料使用产生的不合格品的处理意见。 3.4制造部负责按照生产计划和技术方案进行生产，并隔离特采/小批试制物料与普通物料。 4.内容 4.1品保部IQC根据《报检单》的物料进行检验，并开具《来料检验报告》； 4.2生管部计划员负责组织对《来料检验报告》中不合格的物料进行评审，并填写《物料/产品评 审报告》，并将物料评审结果发给总经办、生管部、技术部、品保部、信息部、采购部等部门和相关负责人。 4.3品保部IQC负责根据评审结果，对仓库的物料做相应标识（特采、选别、退货等）。标识工作 应在评审结果公布后的24小时之内完成。 4.4研发/技术部相关负责人在评审结果公布后24小时内，填写《特采/小批物料试制报告》，说明 跟踪项目，提供特采/小批试制物料的特殊使用方案，并将报告通过公司邮箱发给生管部。 4.5生管部计划员收到《特采/小批物料试制报告》后，根据人员、工装、设备等情况安排特采/小 批试制物料的生产计划。原则上计划中给出的上线时间，应在评审报告公布后一周之内。计划员填写《特采/小批物料试制报告》中生产订单、生产日期、工作中心、生产批号、生产数量等信息后，将该报告通过公司邮箱发给生管部仓库主管、制作部相关产线主管和品保部IPQC

程控电话交换机设计方案说明

程控交换机设计方案 程控电话交换机系统部分 目录

第一章、需求分析及设备选择 (1) 1.1 需求分析 (1) 第二章、技术建议方案 (2) 3.1技术解决方案 (2) 3.1.1 系统配置 (2) 3.1.4多功能数字电话机 (3) 3.1.6 计费系统 (3) 3.2其它系统特性和应用 (3) 3.2.1 咼可靠冗余系统 (3) 3.2.2自动路由选择（ARS (4) 3.2.3自动呼叫分配（ACD【可选】 (4) 3.2.4计算机电话集成（CTI）【可选】 (4) 3.2.5多方会议电话【可选】 (4) 3.2.6信息中心接口（MC） 4 3.2.7计费信息接口（SMDR (4) 3.2.8 PC 话务台（IAC）【可选】 (4) 第三章、系统其他基本功能 (4)

WORD完美格式 第一章、需求分析及设备选择 1.1需求分析 本次程控交换机语音通信项目包含一套程控交换机系统。其中，程控交换机系统包括程控交换机、前台数字终端（数字话机）、专用话务台等。 设备需求： 1. 系统容量 初装容量32门。其中：模拟中继12路；模拟分机32,专用话务台1台。 2. 性能及设备要求 晶性能稳定：系统采用模块化结构设计，系统可自动测试、自动诊断和自动故障告警。 A 系统是全数字程控交换机，可接多种的数字终端（如数字话务台、数字话机、直选台等）。 晶设备冗余性强大，可实现灵活扩容。 晶板卡采用超大规模集成电路技术，采用带电插拔设计。 晶中继接口丰富，可与E/M、ISDN载波、磁石、PCM等制式交换网络联接。 晶二次电源技术，停电自动切换由电瓶供电。 晶外接端口具备过流、三级防雷过压保护功能。 3. 功能要求 晶SMD接口：向管理软件传送话费清单。 承交换机能配置电脑作为话务监控台、计费台或综合台（集计费与话台管理于一体），PC 管理功能强大、操作方便。 晶电脑话务台：能实时监控每路电话摘机、通话、打进、打出、挂机等状态，能进行有 效的话务和话单监视与控制，能存储打入/打出电话记录清单。客房分机话费清单为通 用OFFICE格式，具有实时报表输出及打印功能。 晶可设定多种中继出局局向码及间接局局向码均。 晶多等级电话限制：能对任意电话分机可实现权限限制管理，根据分机不同等级，可对该分机呼出权限作出相应的限制，可通过等级设置限制分机打市话、打本地网电话、打特服号码、打国内长途电话、打 国际长途电话等。可设置客房分机限拨客房分机。 晶字头管理。通过字头设置来限拨特定的本地网、特号、市话、长话、传呼与手机等。 晶分机连选功能：两个或者多个分机可以使用同一个号码。 晶中继等待功能；外线电话呼入，遇总机占线，外线会保持等待状态，并在电脑界面上 显示，提醒总机服务人员。并具有征询转接功能；外线呼入时，总机可征询分机是否 接听，分机不接听可挂机；接听，总机挂机。转接过程中，外线一直听音乐。适用于客人不 受无关的电话骚扰。 晶回叫总机与错号收回。总机转分机后遇分机忙或无人应答会自动回叫转总机。总机转接拨错号，可在规

MRB特采作业管理办法

MRB特采作业管理办法 1.0 目的 1.1建立不良品信息沟通及处理平台，及时处理不良品，加强品质管控； 1.2快速合理的进行品质缺陷判定，明确品质责任承担； 2.0范围 2.1 本文件适用于生产急用但与品质标准存在差异，需承担客诉风险之物料，且制造加工单位（含供应商）自身无法处理 的物料管理，包括下述内容： 2.1.1进料类【外协加工/采购物料经检验判退物料】； 2.1.2制程在途类【制程加工在途物料/半成品及配件经检验判退物料】； 2.1.3仓储类【仓储半成品及配件等物料经检验判退物料】； 3.0 权责 3.1 MRB小组组长：判定不合格物料处理结果以及责任承担单位； 3.2 MRB小组成员：参与不合格物料评估并执行MRB决议，明确品质异常经济责任承担； 4.0 管理办法内容 4.1 MRB小组成员 4.1.1 MRB小组组长—品质部经理； 4.1.2 MRB小组成员—生产部经理、计划科主任、采购科主任、技术部经理、相关业务员； 4.1.3必要时将临时邀请相关人员； 4.2物料异常产生及MRB提出 4.2.1公司所有外协加工/采购物料由品质部IQC人员予以检验，如发现来料与品质标准存在差异，但属于生产急用之物料，由采购科/计划科填写《紧急放行单》，品质部召集召开MRB会议； 4.2.2制程在途与仓储异常物料，本车间无法修补的，由车间填写《产品质量异常信息反馈单》反馈至品质部，由品质部判 定是否召集召开MRB会议； 4.3 MRB评估 4.3.1计划科：提供客户交期、计划编制、出货排程及补单安排； 4.3.2 生产部：提供异常物料所造成进度影响，明确执行单位能否协助代加工/挑选，并承诺完成时间； 4.3.3 技术部：评估异常物料能否正常使用，并提供技术支持； 4.3.4 采购科：供应商信息沟通，供应商生产状况及供应商之回复，明确MRB产生费用归属，回复供应商返工之完成时间并办理退货、补货手续； 4.3.5 业务部：客户沟通及确认； 4.3.6 品质部：明确异常物料品质影响程度，判定结果【特采/返工/代加工/挑选/退货/正常使用】，判定责任承担单位并跟进MRB执行结果确认； 4.3.7责任承担按《品质异常经济责任承担管理办法》实施； 4.4 MRB评估决议及决议执行 4.4.1 MRB评估内容须达成决议【特采/返工/代加工/挑选/退货/正常使用】并由品质部以《MRB评审记录表》记录存档，并通过公司邮箱传递相关部门； 4.4.2 MRB小组成员须在《MRB评审记录表》签名确认；

IP-PBX话机总机功能设置

IP-PBX话机总机功能设置 总机 1.自动话务员 外线（模拟外线、SIP外线）来电时，设备在接通后向主叫方播放语音导航（欢迎词），该语音导航可在总机>自动话务员中进行配置（全局生效）或者在外线配置>模拟外线/SIP外线中设置（每线生效）。 缺省情况下，每条外线都是使用自动话务员中配置的语音导航（总机欢迎词），当某条外线需要单独设置时，需要进入外线的配置界面修改。 设备出厂默认有两个语音文件，分别作为工作时段和非工作时段的语音导航（欢迎词），如错误!未找到引用源。，您也可以生成新的语音文件供选择为语音导航（欢迎词）。 表1-1出厂默认欢迎词 类型欢迎词文件名内容 工作时段welcome欢迎您的来电，请直拨分机号码，查号请拨0。 非工作时段offhour欢迎您的来电，现在是下班时间，请直拨分机号码。 总机欢迎词（语音导航）可分别在工作时段和非工作时段设置不同语音文件以播放不同内容，某条外线单独设置的欢迎词只对工作时间有效，非工作时段使用总机欢迎词的语音文件。 设置总机欢迎词（全局） 步骤1点击基本设置>总机，进入自动话务员配置界面。 步骤2划分时段（默认为全工作时段）。 步骤3为工作时段和非工作时段选择相应的语音导航（欢迎词）。 自动话务员配置界面

表1-2自动话务员参数 名称 说明 时段定义 自定义：设置一周中工作时段的时间范围，时段范围外的时间为非工作时段。 点击，可定义每天的工作时段，最多三段。定义完成后，在时段内的外线来电听到的为工作时段欢迎词，时段外的时间听到的为非工作时段欢迎词。全工作：始终播放工作时段欢迎词。全休息：始终播放非工作时段欢迎词。 工作时段语音导航显示当前工作时段的语音文件。点击试听，可听取当前语音文件内容。点击新增IVR ， 可以配置多级IVR 。非工作时段语音导航 显示当前非工作时段欢迎词。点击试听，可听取当前语音文件内容。点击新增IVR ，可以配置多级IVR 。 步骤4保存设置。 设置单条外线的欢迎词（每线）注意：● 下列步骤表示在每线上配置单个语音文件，每线上配置的单个语音文件只在工作时段内生效。该线路非工作时段使用总机>自动话务员中配置的语音导航。● OM20/OM50/OM80E/200G 可在每线上配置多级IVR ，具体请参见2.1.3多级IVR （OM20/OM50/OM80E/OM200G ）。 步骤1点击外线设置>模拟外线/SIP 外线，在欢迎词栏中点击编辑图标 。 外线欢迎词配置界面1 步骤2在下拉列表中选择语音。 外线欢迎词配置界面2

作业管理办法

一. 适用范围： 1.1 进料部分（进料检验判退部分） 1.1.1 品质差异轻微超出允收水准，而生产急用者，但涉及品质标准（差异），设计 规格（功能）及生产技术（结构组合技术）等，不易判定是否影响产品品质 及生产技术。 1.1.2采购需求 1.2 生产线部分（含已上线之原材料，半成品及成品部分） 1.2.1生产线异常，经PE判定为材料不良。 二. 目的： 对不合格品进行适当的处理，以减少不良品积压，同时便于不良品改善及追踪。 三. 定义： 3.1 半成品：已部分加工并且等待继续加工之材料。 3.2 成品：已完成加工而可以销售之产品。 四．说明： 4.1进料部分流程 物料收料

OK IQC检验原料仓 NG QE会签 会相关单位召开MRB meeting Waive特采重工/sorting Reject 4.1.1 IQC将退货讯息以电话方式知会QE和生管。 4.1.2生管依据生产计划物料紧急程度判定是否召开MRB meeting，并以通知QE，由QE召集相关单位（可采用会议形式或会签形式）。 4.1.3涉及单位如下： 品质异常：生产，品管，生管，QE。 如有需要可要求其它相关单位参加，参加人员为各单位课级或课级以上主管指定代理人，并核签处理意见。 4.1.4 MRB会议做出以下决定: 4.1.4.1针对退货之不良批,IQC依《不合格品控制程序》处理,由IQC通知生管于 2日内要求厂商运回.

4.1.4.2重工或SORTING 针对原材料重工/SORTING,经MRB会议于“不合格品处理单”注明重工/S ORTING方式,由生管通知厂商处理,需经IQC再次检验,如第二次检验仍 判退,IQC有权拒收该LOT. 4.1.4.3特采 原材料,半成品,成品不符合原定规格而判定不会影响最终品质者依“特采 申请单“特采,并由IQC于材料外箱贴附”特采”标签并注明MRB NO.如 确属原材品质不良导致, 可经MRB会议决定追加扣款. 4.1.5如因材料未承认退货依以下方式作业: A.用于or test阶段的材料，由台湾公司转售之材料，生管于“不合格 品处理单”上注明“此批材料用于新机种试投”字样后, 生管部门主管签字即可. B.量产后未承认:由生管会签工程并Release to IQ C. 4.2生产线品质异常 生产线品质异常 IPQC判定 原材料品质不良 QE相关单位召开MRB meeting

前厅服务实训大纲

《前厅服务实训大纲》 一、课程的性质、任务和教学目标 《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。 在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。 通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。 二、实训安排 实训课时：30课时 实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地 实训课时分配表

三、实训项目 实训项目一前厅部概况 1．实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求，了解客房状况 2．实训时间4课时 3．实训内容 1）前厅部基本组织结构以及运作流程； 2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责； 3）熟悉酒店的组织机构分布情况； 4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。 4．实训形式参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。 5．实训小结 1）点评本次实训； 2）布置课下训练作业。 6．实训考核 《前厅服务与管理》考核表1 班级姓名学号时间 考核教师1 考核教师2

实训项目二电话预订 1．实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。 2．实训课时3课时 3．实训内容 1）掌握服务软件操作； 2）认识酒店房态情况，并会查看房态表； 3）接受客人电话预定的流程与要求 4）接受客人修改预订的流程与要求； 5）利用服务软件建立宾客档案 6）电话销售酒店产品。 4．实训流程 1）首先在课堂讲授之后要求学生复述预订的作用、种类及其特点； 2）在电脑上识别客房状态； 3）讲授电话预订流程及要求； 4）看录像，熟悉预订操作过程； 5）学生分小组进行角色扮演，演练预订全过程； 6）学生分小组展示，教师检查指导。 5．实训小结 1）点评实训结果； 2）分配课后练习任务； 3）布置本项目考核事项。 6．实训考核 《前厅服务与管理》考核表2 组别姓名时间成绩