物业管理服务质量规范山东省地方标准DBT
物业管理服务质量规范山东省地方标准（DB37/T 523—2005）
山东省质量技术监督局发布（2005-02-05 发布2005-04-01 实施）
前言
为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。
本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。
本标准由山东省建设厅负责起草。
本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。
物业管理服务质量规范
1 范围
本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。
本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）
《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）
城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）
3 术语及定义
下列术语及定义适用于本标准。
3.1 物业：已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施
3.2 物业管理：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
3.3 业主：物业的所有权人。
3.4 非业主使用人：物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。
3.5 物业管理企业：具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。
3.6 一级物业管理服务：物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
3.7 二级物业管理服务：物业管理企业提供的普通物业管理服务。
3.8 三级物业管理服务：物业管理企业提供的基本物业管理服务。
3.9 大修工程：凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。
3.10 中修工程：凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。
3.11 小修工程：凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。
4 分类
依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。
5 服务质量要求
5.1 一级
5.1.1 基本要求
5.1.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
5.1.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
5.1.1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。涉外物业管理的管理人员具备外语会话能力。
5.1.1.4 制定完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、物业租赁档案、日常管理档案等）；有完善的物业管理方案，对各管理和服务人员进行考核；广泛运用计算机管理（业主档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等）。
5.1.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
5.1.1.6 设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 100%。
5.1.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；节假日有专题活动；每年组织 2 次以上的社区活动。
5.1.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
5.1.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
5.1.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时劝阻和报告。
5.1.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 90%；每年至少 2 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 98%以上。
5.1.1.12 获得国家或省物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。
5.1.2 房屋管理
5.1.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完整准确。
5.1.2.2 每年 3 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）的决定组织维修。
5.1.2.3 每 3 日 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门、窗开闭灵活，无异常声
响；门窗玻璃无破碎。每年 3 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；雨季前 1 个月要对屋顶进行检查，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时做出专项维修计划，与委托方或业主委员会协商安排专项维修。
5.1.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.1.2.6 墙体表层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无遗缺，修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；墙面无明显污迹。
5.1.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.1.2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。
5.1.3 共用设施设备维修养护
5.1.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 98%以上，急修及时率达 100%。
5.1.3.2 设施设备运行、巡查、维修、保养等记录准确、完整，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
5.1.3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
5.1.3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)的决定，组织维修或者更新改造。
5.1.3.5 每年保养 1 次水泵，泵房整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。
5.1.3.6 保证电梯 24 小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。电梯发生一般故障的，2 小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场做应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。如因电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶，或由业主要求专人驾驶的驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行 (突发事件或维修保养除外) 。
5.1.3.7 消防泵每月启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每月巡查 1 次，保持消防栓箱内各种配件完好；每月检查报警功能是否正常；按照消防部门的要求对火灾探测器进行检测；
每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油并作 1 次放水检查；每月检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。
5.1.3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5.1.3.9 不定期巡查路面、侧石、井盖、休闲椅、凉亭、小品、水景等，健身设施、儿童乐园随时检查，发现损坏的，一周内修复。保持道路和路面平整无破损、无积水，侧石平直无缺损；保持景观原貌，保证室外器械、设施的安全使用（需更换除外）。每周 1 次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，保证其正常运行。重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
5.1.3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 98%。损坏的应在 24 小时内修复。
5.1.3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
5.1.4 协助维护公共秩序
5.1.4.1 公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能培训，持证上岗；以中青年为主，身体健康，责任心强，工作认真负责，体态良好；每周定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，掌握基本安全护卫技能，能恰当地处理和应对护卫工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案，定期进行实战演练；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，器械佩戴规范，仪容仪表规范整齐；当值时坐姿挺直，站岗时不倚不靠；会讲普通话；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。
5.1.4.2 物业区域各出入口 24 小时值班，其中主出入口双人值勤，6:00-20:00 设立岗，并有详细交接班记录；对不熟悉人员进入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行；对装修人员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记；对进出车辆实行证、卡管理；保持出入口环境整洁、有序，道路畅通；对大型物件搬出进行记录。
5.1.4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 2 小时巡查一次，重点部位增加巡逻频次，有巡逻记录；在遇到异常情况或住户紧急求助时，巡逻人员 5 分钟内赶到现场，并采取相应措施。
5.1.4.4 设有监控中心的，应对控制设备做好维护保养，并保证 24 小时开通，监控人员不得擅离职守。
5.1.4.5 有火、水、警应急预案，每年应组织不少于 1 次的应急预案演习。
5.1.4.6 物业区域地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序；有专职人员巡视和协助停车事宜。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内配置道闸和监视系统，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。
5.1.5 保洁服务
5.1.5.1 保持路面、绿地目视干净,地面垃圾滞留时间不能超过 1 小时；明沟无杂物，无积水；宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐设施每日擦拭 1 次，目视无灰尘、明亮清洁；水景保持水体清洁，水面无漂浮物，定期对水体投放药剂或进行其它处理，保持水体无异味。及时清除道路积雪。
5.1.5.2 根据物业情况设置垃圾桶，有专人管理，垃圾封闭存放,每日清理 2 次；保持垃圾桶及周围清洁、无异味；垃圾箱、房整洁、干净、无异味；消毒灭害措施完善。
5.1.5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每４小时清理１次，每日擦拭１次；箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
5.1.5.4 雨、污水井每月检查 1 次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。
5.1.5.5 楼道每日清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地表面、接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌。
5.1.5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试 1 次，保持干净、光亮、无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持表面干净，无灰尘、无污渍。
5.1.5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。
5.1.5.8 走廊、楼梯窗玻璃每周清洁 1 次，门厅玻璃每日擦拭 1 次，保持洁净、明亮、无灰尘、无污迹。
5.1.5.9 天台、屋顶每月清扫 1 次，无垃圾堆积。
5.1.5.10 电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈钢表面光亮、无污迹。
5.1.5.11 大理石地面、墙面每年养护 2 次以上。
5.1.6 绿化养护管理
5.1.
6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。
5.1.
6.2 利用植物、山石等设置景点。
5.1.
6.3 绿地内植物群落、层次明显。
5.1.
6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无黄土裸露。
5.1.
6.5 绿地植物存活率 98%。
5.1.
6.6 绿地设施及硬质景观保持长年基本完好。
5.2 二级
5.2.1 基本要求
5.2.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
5.2.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
5.2.1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
5.2.1.4 制定较完备的内部管理制度（质量管理、财务管理、档案管理等）；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案、日常管理档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。
5.2.1.5 管理服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
5.2.1.6 公示 24 小时服务电话。急修 20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录，回访率达 80%以上。
5.2.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供相关的特约服务和便民服务；
节假日有专题活动;每年组织一定的社区活动。
5.2.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
5.2.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
5.2.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。
5.2.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通面不低于 80%；每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 95%以上。
5.2.1.12 获得市级以上物业管理示范（优秀）项目称号，或制订相应的争创规划。
5.2.2 房屋管理
5.2.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，巡查、维修、保养记录完善。
5.2.2.2 每年 2 次以上对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。
5.2.2.3 每周 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上(雨季前须安排 1 次)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。
5.2.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每 3 日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.2.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.2.2.6 墙体表层基本完好，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。
5.2.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.2.2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识，每月检查 1 次，保证标识清晰完整。
5.2.3 共用设施设备维修养护
5.2.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 95%以上，急修及时率达 98%。
5.2.3.2 设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录齐全，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
5.2.3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
5.2.3.4 属于小修范围的共用设施设备，应及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的
共用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。
5.2.3.5 每年保养 1 次水泵，泵房基本整洁，每年不少于 2 次清洗水箱、蓄水池，水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养，水箱、蓄水池管理应具备一箱一卡，不定期对泵房、管道进行除锈、油漆。保证二次供水正常，二次供水水质符合国家生活用水标准。
5.2.3.6 按合同约定保证电梯正常运行。定期进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》。发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须立即到现场应急处理。
5.2.3.7 消防泵每季启动 1 次并作记录，每年保养 1 次，保证其运行正常；消防栓每季巡查 1 次，消防栓箱内各种配件完整；每年 1 次检查消防龙带、阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用；按需配备灭火器，每季检查 1 次灭火器，临近失效立即更新或充压；消防通道畅通。
5.2.3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5.2.3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井等，要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损；健身设施随时检查，使其能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
5.2.3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 95%。损坏的应在 3 日内修复。
5.2.3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
5.2.4 协助维护公共秩序
5.2.4.1 公共秩序维护人员受过相关的安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗；身体健康，工作认真负责；每月定期参加安全保卫知识与技能的岗位培训，有较强的安全防范能力，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，配备对讲装置或必要的安全服务器械。
5.2.4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，并有交接班记录和外来车辆的登记记录；对可疑人员进行询问；阻止未经许可的外来人员入内；对装修等劳务人员实行登记；对进出车辆进行管理和疏导；保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。
5.2.4.3 根据物业特点，制定详细的巡逻方案，原则上每 3 小时巡逻一次，重点部位有明确的巡逻要求，并有巡逻记录；在遇到异常情况、突发事件时，巡逻人员应采取应对措施，及时报告管理处和相关部门。
5.2.4.4 配有楼宇对讲、周界报警等控制设备的，应 24 小时开通。收到报警信号后，巡逻人员应及时赶到现场进行处理。
5.2.4.5 有火、水、警应急预案，应按计划组织应急预案演习。
5.2.4.6 地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌，车辆停放在规定的范围内；及时处理车辆停放不规范的现象。收取车辆看管费的车库 24 小时有专人管理，车库内地面、墙面有车辆行驶指示牌和地标，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库场地每日清洁 1 次，有照明设施，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放。
5.2.5 保洁服务
5.2.5.1 路面、绿地每日清扫 1 次，目视清洁；明沟无杂物；宣传栏、健身设施每周擦拭 1 次，
表面无污迹；保持水体清洁。及时清除主要道路积雪。
5.2.5.2 根据物业情况设置垃圾桶，每天清理 1 次；保持垃圾桶及周围基本整洁、无污渍、无积水、无明显异味；定期对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水及投放灭鼠药。
5.2.5.3 公共卫生间设置卫生桶，小区按规定设置果皮箱，每日清理 1 次，擦拭 1 次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。
5.2.5.4 雨、污水井每季度检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每 2 个月检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。
5.2.5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面洁净，无垃圾、杂物、浮尘、污迹，无乱堆乱放，乱贴乱划。
5.2.5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试 2 次，保持基本无灰尘；消防栓、指示牌等公共设施保持外表基本无灰尘、无污渍；
5.2.5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。
5.2.5.8 走廊、楼梯窗玻璃每月清洁 1 次，门厅玻璃每周清洁一次，目视明亮无污迹。
5.2.5.9 天台、屋顶每 2 个月清扫 1 次，无垃圾堆积。
5.2.5.10 电梯轿厢保持目视干净，无污迹。
5.2.5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。
5.2.6 绿化养护管理
5.2.
6.1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。
5.2.
6.2 以绿为主，植物造景。
5.2.
6.3 绿地内植物覆盖率 80%以上。
5.2.
6.4 花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害，每年打药不少于 1 次。死亡树木应在植树季节及时补栽，无明显黄土裸露。
5.2.
6.5 绿地植物存活率 95%以上。
5.2.
6.6 绿地设施基本完好。
5.3 三级
5.3.1 基本要求
5.3.1.1 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
5.3.1.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；移交物业管理所需资料。
5.3.1.3 物业管理专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗。
5.3.1.4 制定相关的管理制度；建有较完善的物业管理档案（物业竣工验收档案、设备管理档案、业主及非业主使用人资料档案等）；有物业管理方案并组织实施。运用计算机手段进行管理。
5.3.1.5 管理服务人员佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
5.3.1.6 公示 24 小时服务电话。急修按合同约定时限到达现场并做应急处理；报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录，并对重点维修项目进行回访。
5.3.1.7 在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目和标准。提供物业服务合同之外的特约服
务和便民服务。根据社区实际组织社区活动。
5.3.1.8 按有关规定和合同约定公布物业服务费用的收支情况。
5.3.1.9 按有关规定和合同约定规范使用住房专项维修资金。
5.3.1.10 制定装修登记、告知、监督、检查等装修管理制度，建立业主装修档案，对不符合规定的行为及时制止和报告。
5.3.1.11 采取多种形式如电话、走访、座谈会、问卷调查等，每年与业主沟通不低于 70%；每年至少1 次征询业主对物业服务的意见，对业主反映问题的处理率达 90%以上。
5.3.1.12 制订相应的物业管理项目达标争创规划。
5.3.2 房屋管理
5.3.2.1 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有巡查、维修、保养记录。
5.3.2.2 每年一次对房屋结构及涉及使用安全的部位进行检查并有记录,发现损坏及时安排专项修理。属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会（业主大会）决定组织维修。
5.3.2.3 每半月 1 次对单元门、楼道内防火门、窗户进行安全检查，门窗关闭正常，门窗玻璃保持 90%以上的完好率。做好相关巡查记录。每年 1 次以上(应于雨季前安排)对屋面泄水沟、室内、室外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通。定期检查屋顶，发现防水层有气臌、碎裂、隔热板有断裂、缺损的，应制定维修方案，并与委托方或业主委会员协商安排专项修理。
5.3.2.4 按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，与业主在装修前签订住宅室内装饰装修管理服务协议，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。装修期间至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5.3.2.5 对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公约（业主临时公约）的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
5.3.2.6 墙体表层无明显剥落，地坪、地砖基本平整，如有缺损，及时修补。
5.3.2.7 物业区域主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标识。
5.3.2.8 物业区域内危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设置安全疏散指示标识；每月检查 1 次，保证标识清晰完整。
5.3.3 共用设施设备维修养护
5.3.3.1 对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。共用设施设备完好率 90%以上，急修及时率达 95%。
5.3.3.2 有设施设备的运行、巡查、维修、保养等记录，并按国家规定办理年检手续，保证其性能符合国家相关标准。
5.3.3.3 设施设备标识齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。
5.3.3.4 属于小修范围的共用设施设备，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的共
用设施设备，及时编制维修、更新改造计划或专项维修资金使用计划，根据委托方或业主委员会(业主大会)决定，组织维修或者更新改造。
5.3.3.5 二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。
5.3.3.6 按合同约定保证电梯正常运行。
5.3.3.7 消防设施设备完好，保持消防器材能随时有效使用；消防通道畅通。
5.3.3.8 设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。
5.3.3.9 不定期巡视路面、侧石、围墙、窨井、健身设施等；要求路面不积水（因市政、管道结构因素除外），窨井不漫溢，围墙不倾斜，窨井盖无缺损，健身设施能正常使用（需更换除外）。主要道路及停车场交通标识齐全、规范。
5.3.3.10 路灯、楼道灯完好率不低于 90%。损坏的应在一周内修复。
5.3.3.11 对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标识和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急预案。
5.3.4 协助维护公共秩序
5.3.4.1 公共秩序维护人员受过相关安全护卫知识与技能岗位培训，持证上岗，身体健康，有较强责任心；上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服；能对小区日常护卫事项做出正确反应；能正确使用消防器材。
5.3.4.2 物业区域主出入口 24 小时值班，对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口整洁和畅通；阻止小商小贩、可疑人员随意入内。
5.3.4.3 不定期巡逻，遇到突发事件时，采取必要措施并及时报告物业管理处和相关部门。
5.3.4.4 地面、墙面设置简易的交通标志；地面有停车点，车辆有序自行停放（非机动车）。收取看管费的车库（棚）24 小时有专人管理，备有必需的消防器材，车辆停放有序；车库（棚）场地整洁，有照明设施，无渗漏、无明显积水；无易燃、易爆物品存放。
5.3.5 保洁服务
5.3.5.1 路面、绿地、明沟无明显暴露垃圾；宣传栏、健身设施等每 2 周擦拭 1 次。
5.3.5.2 根据物业情况设置垃圾收集点，收集点周围地面无污迹，无散落垃圾，无明显异味。生活垃圾每天清运 1 次。根据当地实际情况定期消毒和灭虫除害。
5.3.5.3 小区按规定设置果皮箱，每日清洁 1 次，无满溢、无异味、无污迹。
5.3.5.4 雨、污水井每半年检查 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查 1 次，发现异常及时做出清掏计划。。
5.3.5.5 楼道每周清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地面无垃圾、杂物，无乱堆乱放，无卫生死角。
5.3.5.6 楼梯扶手、栏杆、窗台每周擦试一次；消防栓、指示牌等公共设施无污渍。
5.3.5.7 天花板、公共灯具定期除尘，保持目视基本无灰尘,无蜘蛛网。
5.3.5.8 走廊、楼梯窗玻璃每季度清洁 1 次，门厅玻璃每月清洁 1 次，目视基本洁净。
5.3.5.9 天台、屋顶每季度清扫 1 次。
5.3.5.10 电梯轿厢保持整洁，操作板处无污迹。
5.3.5.11 大理石地面、墙面按合同规定定期保养。
5.3.6 绿化养护管理
5.3.
6.1 绿地无杂物，无侵占现象。
5.3.
6.2 以绿为主，绿地内植物覆盖率在 50%以上。
5.3.
6.3 花草树木目视外观长势良好，无明显杂草，无严重病虫害。
5.3.
6.4 绿地植物存活率 95%以上。
山东省四星级物业服务标准
1 四星级 1.1 硬件设施要求 1.1.1 小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于 0.8个/户。 1.1.2 住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上安全防范设施。 1.1.3 小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。 1.1.4 新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。 1.1.5 住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。 1.2 综合管理服务 1.2.1 前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 1.2.2 承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 1.2.3 客户服务接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。设置并公示24小时服务电话。 1.2.4 24小时受理业主或物业使用人报修。急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成（预约除外）。 1.2.5 对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。 1.2.6 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业服务工作经验，并有2年以上住宅小区项目经理任职经历。 1.2.7 实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布2次服务资金的收支情况。 1.2.8 能提供5种以上便民（无偿）服务，如电瓶车接送、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等。 1.2.9 每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。 1.2.10 每年的沟通面不低于小区住户的80%，每季至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率达90%以上。对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达90%，处理率达90%以上。 1.3 房屋管理与维修养护服务 1.3.1 房屋管理 1.3.1.1 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。 1.3.1.2 每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 1.3.1.3 小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显。 1.3.1.4 房屋外观完好、整洁，外墙面砖、涂料等装饰材料无脱落、无污迹。 1.3.1.5 楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部分牢固、无裂缝、无破损、无明显污渍，使用安全。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO9000与ISO19011简介 简介 ISO是国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T19000-ISO9000,表示它是完全等同于采用ISO9000标准的中国国家标准。ISO9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。
物业服务质量标准以及服务项目
一、物业管理公共服务质量标准 1、房屋共用部位、共用设施设备的维护 （1）房屋 A.房屋完好率达98%以上； B.房屋零修、急修及时率92%以上； C.房屋零修工程合格率98%以上； D.外观良好、整洁、无缺损现象； E.房屋装修符合管理规定。 （2）协调配合水、电等专业部门做好水、电等设施设备正常运行的保障工作，并保障小区内下水道、化粪池正常畅通运行。 （3）环卫设施完好无损。 （4）道路畅通，路面平整。 （5）消防设施完好无损，可随时启用。 2、安全护卫 （1）主出入口设有值班室，并实行24小时值班； （2）安全护卫人员24小时巡查； （3）小区24小时监控； （4）交通、车辆管理有序； A、机动车辆出入登记、按章行驶，确保道路畅路。 B、机动车辆按序停放。 （5）危及用户安全处，设有明显的标志并制定防范措施； （6）有应急处理计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一部恶化，协助保护现场。 （7）小区内无重大火灾、刑事和交通事故。
3、绿化与环境卫生 （1）绿化符合规划要求，布局合理，绿化覆盖率不低于30%； （2）花草树木长势良好，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象； （3）修剪及时，整齐美观； （4）绿化品味高，有较高观赏价值； （5）小区内全方位保持清洁； （6）房屋立面整洁，公共楼道及道路整洁，无堆放杂物现像； （7）水、电等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患； （8）环卫设施整洁； （9）无乱贴、乱挂、乱划现象； （10）噪音等符合环境标准。 4、收费管理 （1）服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布；物业管理收费实行明码标价； （2）用户主动参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创文明小区； （3）建立收费管理制度，责任落实到人； （4）遵守国家收费政策，无擅自增加收费项目、提高收费标准等乱收费行为； （5）认真接等群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率98%以上，回访率100%；
山东省物业服务规范第(七)部分
山东省物业服务规范(七) 前言 DB37/T XXXX《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 本部分为DB37/T XXXX的第7部分。 本部分按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本部分由提出。 本部分由山东服务标准化技术委员会归口。 本部分主要起草单位：山东省住房和城乡建设厅、山东省标准化研究院、青岛市公安消防支队崂山消防大队、有关物业企业。 本部分主要起草人： 第7部分工业园区物业 1范围 本部分规定了工业园区物业服务的基本要求、顾客服务、房屋与共用设备设施维修与管理、秩序维护服务、突发事件处理、消防管理服务、保洁服务、绿化服务、环境污染与控制、监督与投诉。 本部分适用于山东省行政区域内封闭式工业园区物业服务。 注：在物业服务实践中，应根据双方签定的物业服务合同约定执行，不局限于本标准列举的内容。 2基本要求 2.1服务机构 应设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——取得相应的资质证书； ——具备相应的服务场所； ——具备满足服务需要的设备设施； ——根据业主或物业使用人的物业服务需求设置相应的职能部门； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供延伸服务的，公示延伸服务项目、服务流程及收费标准等； ——采用信息化手段进行管理。 2.2人员 物业服务企业的人员应符合如下要求： ——具有良好的职业道德；
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施, 对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和 保养记录齐全:
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况, 需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及 时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部 位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l 、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、 维修、保养等记录齐全; 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过 8000 元的由本楼业主共同分担。 小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道） 和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给 小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。 7、物业负责接手后楼道声控灯电费，广场路灯电费，电梯电费, 门禁电费，楼到消防用电电费，物业办公室、保安亭的电费。之前物 业所欠的所有电费和之原因造成的停电，都与后期接手物业无关。 3、 保持消防通道无杂物，畅通; 4、 路灯、楼道灯完好率100%报修后1小时完成。 5、 6、
山东省物业服务规范共分为七个部分
山东省物业服务规范共分为七个部分 2011-12-17 17:34:00 来源：大众网我要评论 关键词： [提要] 《物业服务规范》分为七个部分： ——第1部分：住宅物业； ——第2部分：中小学物业； ——第3部分：高校物业； ——第4部分：医院物业； ——第5部分：写字楼物业； ——第6部分：商场物业； ——第7部分：工业园区物业。 物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督和投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务 管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业和业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减 服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的使用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业服务企业 依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 3.2 业主 物业的所有权人。
3.3 物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.4 特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 3.5 急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 4.1 服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费 标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 4.2 人员 物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德； ——管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书； ——进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上 岗； ——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； ——定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 4.3 规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： ——物业服务方案； ——岗位职责、工作流程及服务规范； ——内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 4.4 财务管理 应符合以下要求： ——物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、 《山东省住宅物业服务收费管理办法》等相关要求； ——对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行； ——为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； ——规范操作，账目清晰。 4.5 档案
物业公司服务质量标准
物业服务质量标准 为了提升物业服务质量，全面落实“始于业主需要，终于业主滿意”的服务承诺，根据集团公司的要求和公司实际，特制定本标准。 1. 环境卫生服务标准： 1.1. 环卫人员统一着装，规范服务。环卫责任区落实，无死角。 1.2. 业主办公场所、生活区主干道卫生清扫保洁实行动态保洁制度。保洁率达到95%以上。 1.3. 住宅区域内实行定時清扫保洁制，每日2次，无卫生死角、无暴露垃圾、散落垃圾。保洁率达到85%以上。 1.4. 住宅楼道卫生清扫保洁实行循环清扫保洁制，每周1次，无滞留垃圾、扶手干净清洁、无蜘蛛网、无侵占堵塞现象。 1.5. 住宅区域內生活垃圾实行袋装化、每日2次定時定点转运。工作人员按時清运，无漏装垃圾、散落垃圾、保持转运点清洁干净。 1.6. 住宅区域内的绿化池、绿化台、绿化带的垃圾杂物要及時清理，保持良好的卫生状况。 2. 单身公寓、单身楼服务标准： 2.1. 工作人员统一着装，规范服务。入住人员必须符合规定。 2.2. 实行24小時门卫值班巡视制度。管理制度上墙，坚守岗位、严格职守、外来人员进岀必须登记、掌握入住人员的基本情况，加强防
火、防盗、防爆的巡视工作，严防各类意外事件的发生。 2.3.公共区域卫生清扫保洁实行动态保洁制。要求保洁率90%以上，地面无积水、无污垢垃圾、墙面无乱贴乱画、无灰尘、顶棚无蜘蛛网、楼道扶手干净清洁、无杂物。 2.4. 公共厕所实行定期清洗、隨時保洁工作制。便池无粪迹、尿垢、天棚无蜘蛛网。 2.5. 公共区域所设置的生活垃圾桶实行定期清理清除制，按時清理转运不得堆积，保持垃圾桶四周清洁，无散落垃圾和积水。 2.6. 保证供电照明设施，供排水设施正常使用，如有异常及時上报并予以维修。 3. 维修服务标准： 3.1. 维修工作人员统一着装，文明用语，规范服务。 3.2. 维修工作人员接到工作指令后，及時与业主联糸接冾，确保及時维修。 3.3. 在维修服务过程中，不得隨意在业主房间內走动、串间、乱动业主物品。不得接受业主的各种馈赠。 3.4. 维修服务不得偷工减料，严格按程序规范操作。所用材料必须合格，合理收费。杜绝乱收费和二次返工。 3.5. 维修服务结束后，需经业主试用验收，确保维修质量。做到工完场清。
济南市普通住宅物业服务等级标准
济南市普通住宅物业服务 等级标准 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
济南市普通住宅物业服务等级标准 本服务等级标准分为公共性物业服务标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分。公共性物业服务标准按照物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业服务标准越高。特种设施设备维护运行服务不分等级，为统一标准。 公共性物业服务标准 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： （一）具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； （二）有委托方提供的服务场所； （三）配备满足服务需要的设施设备； （四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； （五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： （一）具有良好的职业道德； （二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书；
（三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； （四）统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； （五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： （一）物业服务方案； （二）岗位职责、工作流程及服务规范； （三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 （一）物业服务费和其它费用收支应符合《物业管理企业财务管理规定》、《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求； （二）对于合同约定的收费项目及标准应按合同要求执行； （三）为业主或物业使用人提供的特约服务应按双方约定收费并单独结算； （四）规范操作，账目清晰；实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布1次服务资金的收支情况。 五、档案管理 （一）基本要求 物业服务企业应建立和完善档案管理制度，做到档案、记录等内容完整、准确，及时对文件资料和记录进行归档保存。
物业管理服务内容 标准及质量保证措施
小区保安全服务内容、标准及质量保证措施 为将小区建设成为具有标志性的超一流的文明住宅小区，我保安公司将依照《全国优秀示范物业小区》标准实施保安管理。具体服务承诺及质量保证措施如下： 一、基本服务： 1、签订保安服务合同，明确权利义务关系； 2、承接项目对住宅区所有区域、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 3、管理人员和专业保安操作人员按照国家规定持证上岗； 4、建立完善的保安管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 5、管理保安人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 6、建立客户服务档案，公示24小时服务电话。报警5分钟内到达现场，其他服务按照约定时间到达现场； 7、根据业主需求，提供保安服务合同之外的特约服务和代办服务。 8、每月公布保安人员违规违纪付款人员名单或者保安服务资金的收支情况； 9、9、每月至少一次征询业主对保安服务的意见，满意率90％以上。 10、二、公共服务 11、（一）安全管理 12、1、小区主入口24小时执勤； 13、2、监控室实行24小时监控； 14、3、宿舍区设立专职保安员； 15、4、小区内每小时保安巡查一次； 16、5、对小区内的人员及车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 17、6、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理； 18、7、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。 （二）房屋管理 1、每日巡查4—6次小区房屋单元门、楼道通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，消防实施设备进行巡检； 2、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少四次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 3、各组团、栋、单元门、户有明显标志。 4、小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范；
医院后勤物业服务承诺和质量标准
医院后勤物业服务承诺和质量标准 医院后勤物业服务承诺和质量标准 一、环境卫生管理 医院的环境对医院有重要影响。为营造安静、优美、整洁和舒适的治疗环境，XX物业针对医院易于造成交叉感染的特点，对环境卫生管理，制定以下措施。 环境卫生管理措施 管理内容管理措施管理标准 非医疗区清洁卫生（1）设指示牌，严禁乱扔垃圾，保持公共场所清洁； （2）清洁工按各自岗位规程实施日常清洁工作； （3）当班时间责任区任何垃圾、污物等随产随清，保持责任区的卫生； （4）维护责任区卫生，劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为； （5）定期做好环境消杀工作； （6）清洁组长对清洁工作进行指导、巡查。 医疗区清洁卫生（1）清洁工进入污染区、无菌区作业，应严格按照操作规程进行清洁，并要服从医生、护士的管理； （2）清洁工具、清洁用水专用专放，不能混放混用，以免引起交叉感染； （3）无菌区与污染区员工，进行专业分工，责任明确，不得交叉作业； （4）定期进行消毒灭菌、环境消杀工作。 /（1）清洁保洁率达99%； （2）地面、楼层目视干净、无污渍、无杂物； （3）整体环境及环卫设施随时保持清洁。 污物处理（1）污物收集分堆放，不同处理； （2）传染性污物严格消毒或焚烧，设专用焚化炉； （3）垃圾废物每日消除，以免腐败变质。/污物不扩散，不引起社会公害。 二、医院被服布料管理 被服布料指病人使用医院的床上用品和穿着的衣服。以及工作人员的服装和各种敷料布、洗手衣、手术衣等。XX物业提供全院各种被服布料的收集、运送等服务。 （1）被服布料的更换制度和管理 ①各类员工服装力求做到冬季每周至少更换一次，夏季每周至少更换二次，特殊情况应随时洗换。 ②病人的衣服，使用的被套、床单、枕套等，应每周更换1-2次。污染时随时更换。外科手术后病人应更换清洁衣物，以防感染。 ③严格执行消毒隔离制度，遵守操作规程，实行分类洗涤：工作人员与病人分开。医用被服、值班室被服、病员服、工作服以及具有传染性的衣服被服、其他严重污染的治疗巾等，应分开收集、运送、消毒处理后，再送往洗涤中心洗涤，防止交叉感染。 ④清点、分类脏被服时，应将污染敷料、金属制品（止血钳、针头等）及其他杂物剔除。 ⑤洗涤晾晒干燥后，作平整或慰烫，再按科室分类，严格分开叠放。 ⑥被服破损、掉扣，应予缝补。难以修补的，应嘱科室交旧换新。 ⑦主动为医疗第一线服务，坚持按规定时间下收下送。凡手术当日取当日送一次。凡有破损及明显污渍的不得发出。 ⑧被服衣物设专人保管，登记造册。每次出衣、下收、下送均要清点登记。每半年清点一次，防止遗失、霉烂。 太平间管理
050401-山东省物业管理服务质量规范
山东省物业管理服务质量规范》（2005年4月1日起实施） xx物业管理服务质量规范 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。本标准由山东省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 物业管理服务质量规范 1范围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号） 《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号）3术语及定义
下列术语及定义适用于本标准。 3.1 物业 已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 3.2 物业管理 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 3.3 业主 物业的所有权人。 3.4 非业主使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 3.5 物业管理企业 具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 3.6 一级物业管理服务 物业管理企业提供的高标准物业管理服务。
物业管理服务质量规范山东省地方标准DBT
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物业管理服务质量规范山东省地方标准（DB37/T?523—2005） 山东省质量技术监督局发布（2005-02-05发布2005-04-01实施） 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。 本标准由山东省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 ? 物业管理服务质量规范 1 范围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号） 《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令）
城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 物业：已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 物业管理：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 业主：物业的所有权人。 非业主使用人：物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 物业管理企业：具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。 一级物业管理服务：物业管理企业提供的高标准物业管理服务。 二级物业管理服务：物业管理企业提供的普通物业管理服务。 三级物业管理服务：物业管理企业提供的基本物业管理服务。 大修工程：凡需牵动或拆换部分主体构件，但不需全部拆除的工程。 中修工程：凡需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房的规模和结构的工程。 小修工程：凡以及时修复小损小坏，保持房屋原来完损等级为目的的日常养护工程。 4 分类 依据物业管理服务内容中的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理的不同，将物业管理服务分为一级、二级、三级。 5 服务质量要求一级 基本要求 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。
山东省物业服务要求规范
山东省物业服务规范 物业服务规范第1部分：住宅物业 1 范围 本部分规定了住宅物业的术语和定义、基本要求、服务质量分级、服务质量要求及监督与投诉。 本部分适用于山东省区域内居住建筑类中住宅（含普通商品住房、保障性安居工程等）的物业服务管理。供水、供电、供气、供热等服务已经移交给专营单位的，可对各服务等级中的相关内容进行删减。 注：在物业服务实践中，物业服务企业与业主（或物业使用人）可根据实际情况，参照本标准选择服务内容，增减服务项目。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50096 住宅设计规范 GB 50180 城市居住区规划设计规范 DBJ14-070-2010 城市建设项目配建停车位规范 《物业服务企业资质管理办法》 《物业管理企业财务管理规定》 《山东省物业管理条例》 《山东省住宅物业服务收费管理办法》 3 .1术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 物业服务企业依照法定程序设立，以物业管理服务为经营业务，并具有企业法人资格的经济组织。 2业主 物业的所有权人。 3.物业使用人 物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 4特约服务 物业服务合同约定以外的服务。 5急修 对严重影响住宅小区正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和修复。 4 基本要求 1 服务机构应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： ——具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； ——有委托方提供的服务场所； ——配备满足服务需要的设施设备； ——服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等。提供特约服务的，公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； ——有客户服务人员，为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 2 人员 物业服务人员应符合以下要求： ——具有良好的职业道德；
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
物业管理服务质量规范山东省地方标准DBT(终审稿)
物业管理服务质量规范 山东省地方标准D B T Pleasure Group Office【T985AB-B866SYT-B182C-BS682T-STT18】
物业管理服务质量规范山东省地方标准（DB37/T?523—2005） 山东省质量技术监督局发布（2005-02-05发布2005-04-01实施） 前言 为提高我省物业管理服务水平，保障业主和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营服务行为，为业主和物业管理企业签订物业服务合同提供参考依据，特制定本标准。 本标准由山东省质量技术监督局、山东省建设厅提出。 本标准由山东省建设厅负责起草。 本标准主要起草人：吴英、王晓瑜、胡冰、张恒志、张宣文、王西涛、蔡志刚、韩小华、蓝颉、闫晓燕。 ? 物业管理服务质量规范 1 范围 本标准规定了物业管理服务的定义、分类及服务质量要求。 本标准适用于山东省行政区域内的物业管理服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。 《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号） 《住宅室内装饰装修管理办法》（建设部第110号令） 城乡建设环境保护部《批准房屋修缮范围和标准(试行)》（城住字[84]第677号） 3 术语及定义 下列术语及定义适用于本标准。 物业：已建成并交付使用的房屋以及相配套的设备、设施 物业管理：业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对物业进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 业主：物业的所有权人。 非业主使用人：物业的承租人和其他实际使用物业的非所有权人。 物业管理企业：具有独立的法人资格并依法取得物业管理资质的从事物业管理活动的组织。
前期物业管理服务质量标准
前期物业管理服务质量标准-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
前期物业管理服务质量标准 一、公共服务 1.服务站工作人员需持证上岗。（管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业证书或岗位证书）。工作人员佩戴统一标志，仪表端庄、大方；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范，使用文明用语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。 2.有完善的值班制度；工作有记录。 3.设立小区业主服务调度中心。（16小时服务电话）。接待小区业主报修、咨询和服务。 4.急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天屋漏可不受2日限制）。 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 （一）房屋管理
1.每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况； 2.每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或开发商报告与建议；根据业主或开发商的委托，组织维修工作； 3.在冬、夏季和天气异常时安排组织房屋设施巡视；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等； 4.每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等； 5.巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划报告业主或者开发商。 （二）装修管理 1.将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人； 2.对业主（使用人）装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签定装饰装修管理服务协议； 3.每日巡查装修施工情况； 4.装修结束组织验收；
山东省物业服务收费管理办法
山东省物业服务收费管理办法 第一章总则 第一条为了规范物业服务收费行为，维护业主、物业使用人、物业服务企业的合法权益，促进经济社会健康稳定发展，根据《中华人民共和国价格法》《物业管理条例》等法律、法规，结合本省实际，制定本办法。 第二条本办法适用于本省行政区域内的物业服务收费及其监督管理活动。 本办法所称物业服务收费，包括物业公共服务费、机动车停放费和其他服务收费。 第三条省人民政府价格主管部门负责全省物业服务收费的监督管理工作。设区的市、县(市、区)人民政府价格主管部门按照价格管理权限，负责本行政区域内物业服务收费的监督管理工作。 县级以上人民政府住房城乡建设行政主管部门和其他有关部门按照各自职责，做好物业服务收费管理的相关工作。 第四条物业服务收费应当遵循合法、合理、公开、公平和收费与服务质量相适应的原则，并按照不同物业的性质、特点分别实行政府指导价和市场调节价。 第五条实行政府指导价的物业服务收费，由设区的市、县（市、区）人民政府价格主管部门会同房地产管理部门或者住房城乡建设行政主管部门（以下统称物业主管部门）制定基准价及其浮动幅度，报本级人民政府批准后向社会公布执行。 实行政府指导价的物业服务收费标准，应当根据经济社会发展水平以及物业服务成本变动等情况适时调整。 第六条实行市场调节价的物业服务收费，由业主或者物业使用人与物业服务企业通过物业服务合同约定。 鼓励、支持业主或者物业使用人通过公平竞争机制选择物业服务企业，并与物业服务企业协商确定物业服务内容、服务质量和收费标准、收费方式等。 第二章物业公共服务费 第七条本办法所称物业公共服务费，是指物业服务企业按照物业服务合同约定，在物业管理区域内从事房屋以及配套设施设备和相关场地的日常管理、维护保养、绿化养护、卫生保洁、公共秩序维持、安全防范协助等公共性服务，向业主或者物业使用人收取的费用。
物业管理服务质量标准
物业管理服务质量标准 一、基本要求 l、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。包含（业主部分和商业部分） 2、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动热情。 3、设有24小时服务电话，有完整的投诉、报修、维修记录。 4、按照有关规定定期公示物业服务费用或物业服务资金的收支情况。 5、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施，对可能发生的各种突发设备故障有紧急方案。 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 二、物业共用部位的维修、养护和管理 l、对房屋共用部化进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全：
2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，届于小修范围的，及时组织修复；属于大中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，报建委批复。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、维修工24小时值班，随叫随到。 三、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理 l、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全； 2、载人电梯24小时正常运行；小修由物业完成，大修超过8000元的由本楼业主共同分担。 3、保持消防通道无杂物，畅通； 4、路灯、楼道灯完好率100%；报修后1小时完成。 5、小区内的供暖，供暖管道由供暖部门负责维修，与物业无关。 6、自来水小区内的二次加压供水问题，包括维修（自来水管道）和电费的归属，都与物业无关。因我方接收之前欠下的电费原因，给小区加压泵停电，都与后期接手物业无关。
德州市住宅物业服务等级标准
德州市住宅物业服务等级标准 基本要求 一、服务机构 应在住宅小区内设置相适应的物业服务机构，并符合以下要求： （一）应具有符合《物业服务企业资质管理办法》要求的资质； （二）委托方提供相应的服务场所； （三）配备满足服务需要的设施设备； （四）服务窗口应公示物业服务企业资质证书或复印件、物业服务项目、服务流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约服务的，应公示特约服务项目、服务流程及收费标准等； （五）有客户服务人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等服务。 （六）坚持以人为本，热情服务，及时处理业主诉求，减少12345市民热线等有关物业的有效投诉量。 二、人员 物业服务人员应符合以下要求： （一）具有良好的职业道德； （二）管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理从业资格证书或岗位证书； （三）进驻物业服务区域后，物业服务企业应针对实际情况对所有上岗人员进行岗前培训，合格后上岗； （四）应统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁。服务主动热情，窗口服务人员宜使用普通话； （五）定期参加专业技能、法律法规、安全等相应的培训。 三、规章制度 物业服务企业应建立完善的规章制度，主要包括： （一）物业服务方案； （二）各岗位职责、工作流程及服务规范； （三）内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。 四、财务管理 （一）物业服务费和其它费用收支应符合《山东省物业管理条例》、《山东省住宅物业服务收费管理办法》、《物业管理企业财务管理规定》、《德州市住宅物业服务收费管理实施办法》等相关要求； （二）对于合同约定的收费项目及标准，应按合同要求执行；
物业服务质量标准细则
物业服务标准细则 1.基础管理工作 1.1人员管理 （一）标准 1.1.1员工熟悉各自岗位的岗位职责、工作标准、操作规程及言行具体规范 1.1.2员工精神饱满、微笑服务，着装规范、礼貌待人，工作认真、按时到岗 1.1.3建立健全员工培训制度及计划、绩效考核制度，建立并完善员工培训记录 1.2建立健全规章制度 （一）标准 1.2.1建立健全档案管理制度 1.2.2建立健全各岗位的岗位职责、工作标准及操作规程 1.2.3建立健全本小区的绿化信息档案：绿地面积、绿篱长度、主要树种的分布位置 1.2.4建立健全绿化植物综合养护及病虫害防效工作制度 1.2.5建立健全突发事件处理制度、消防应急处理制度 1.2.6建立健全消防设施、消防器材、电梯、健身器材、路灯等公共设施的巡查制度 1.2.7建立健全居民装修管理规定，告知居民装修中的禁止行为和注意事项 1.2.8建立健全业主公约、业主手册、便民维修服务承诺等管理制度 1.2.9建立健全业主投诉制度，填写业主投诉记录 1.2.10建立健全居民信息档案，房屋及其配套设施权属清册，查阅方便 1.2.11建立健全其他日常管理与服务制度 2.保洁工作 2.1外围保洁 （一）标准 2.1.1全天候保洁，保持地面干净无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无粪便等垃圾 2.1.2采取措施及时清理小区内主干道行道树的落叶、枯枝，全天候保洁保证无大面积落叶积存 2.1.3全天候保洁广场，保持无积水、无果皮纸屑、无烟头、无枯枝落叶、无粪便等垃圾 2.1.4冬季雪天：小雪一天内清扫干净，大雪时三天内清扫干净；必要时，铺设防滑草垫 2.1.5全天候保洁花坛、树池，保持无果皮纸屑、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.6全天候保洁草坪和绿篱，保持无果皮纸屑、无塑料袋、无烟头、无粪便、无蜘蛛网等垃圾 2.1.7排水沟干净无杂草杂物，排水畅通无堵塞、无积水。 2.1.8窨井无污物溢出，井盖无污渍，一年至少清理两次窨井，发现窨井污物较多时应随时清理 2.2楼道保洁 （一）标准 2.2.1全天候保洁楼道地面、墙面，保持无果皮纸屑、无污渍、无烟头、无灰网，无杂物，无明显灰尘 2.2.2新小区的楼道地面每周至少拖拭一次，留有拖拭楼道记录 2.2.3全天候保洁窗户、开关面板、扶手、单元门、报箱、公告栏等公共设施保持无灰尘、无污迹、无水渍2.2.4一周内清理易清理的小广告，一季度集中清理顽固小广告 2.2.5全天候保洁单元雨搭无杂物、无漂浮物、无烟头、无果皮纸屑