酒店服务心理学五

长沙环境保护职业技术学院教案

酒店管理专业一年级酒店服务心理学课程课题内容第四章第一节酒店顾客的消费态度

课型新授课时2课时

教学目标

知识与技能过程与方法情感、态度价值观

掌握酒店顾客态度

的形成受哪些因素

的影响

学会从酒店顾客态度中了解

顾客消费偏好

初步了解顾客消费态度的形成

教学重点与难点重点：酒店顾客态度的形成受哪些因素的影响？难点：如何促进顾客消费偏好的形成？

教学方法案例探究法、小组互动式探究法。

使用教具多媒体投影仪。

学情简析学生对态度的概念有点抽象，与酒店无接触

教学过程

教学时间教学内容教师活动学生活动

【案例导入】通过案例提问，

客人为什么会有情绪的变化？

引出今天授课内容：

态度的内涵及构成

1.内涵态度是指个人对某一

对象所持有的评价与行为倾向，

人们会对现实生活中的人、事、物、观念等作出赞成或反对、肯定或否定、喜欢或厌恶的评价，同时还会表现出一种反应的倾向性，比如想接近或是远离、追

求或是躲避。

构成

（1）认知因素

对某一对象的认识、理解和评价，也就是平时所说的印象（2）情感因素提问，要求学生回答

讨论回答

对态度对象的情感判断和情

绪反应。

（3）意向因素

肯定或否定的反应倾向。（二）态度的特征

（1）态度的对象性

（2）态度的社会性

（3）态度的稳定性与可塑性（4）态度的内隐性

【案例】不同客人对武当山的态度

【课堂测试】

【提问】影响顾客消费态度的因素到底有哪些？

二、顾客消费态度形成的影响因素

（一）需要

（二）知识经验

（三）个体所属团体

（四）个体特点

（五）文化因素

三、顾客消费偏好的形成（一）态度的强度与对象属性的突出点

态度的强度体现的是消费者对产品赞成或不赞成、喜欢或不喜欢的程度。

人们在购买产品时，考虑的就是产品的属性对自己的功用问题。（二）态度的复杂程度

态度的复杂程度指的是构成态度内涵的丰富程度，往往可以体现出对态度对象掌握信息的情况。

一般来说，复杂态度比简单态度更难改变。

【课堂讨论】读书到底有用不？

（三）促进消费偏好形成的策略酒店产品对顾客的吸引力，不仅举例讲解一些与酒店相

关的事情，加深学生对态

度特征的理解

比如当客人投诉酒店时

肯定会有酒店方面的原

因或是其他某种理由，当

发现客人有态度倾向的

时候，一定要认识辨识客

人的态度对象是什么。

通过课堂测试引起学生

的兴趣

提问，引导学生从日常生

活去思考

通过举例，如学生在学校

食堂的消费偏好，加深他

们对顾客消费偏好形成

的原因

将学生分组，正反两方，

通过辩论让学生意识到

读书的用处，改变他们的

学习态度

认真听

参与课堂测试

讨论，回答问题

讨论，回答问题

组队，讨论，发言

与顾客所寻求的具体利益有关，而且与酒店所能提供这些利益

的能力有着极大的关系。

首先必须努力提升酒店的形象。其次，必须努力突出酒店的特色和优势。

提高酒店产品的吸引力是第三种努力，销售者对顾客施加影响。

顾客消费态度的改变

（一）改变酒店服务产品

案例：真诚的服务

客人价值近千元的高档名牌皮鞋

（二）进行多形式的宣传(硬新闻、软新闻)

（三）改变知觉

新的知觉也能改变态度

（四）引导参加消费活动

【总结】总结本节的重点知识通过播放一段“7天优品”

的宣传视频，

逐步向学生渗透专业知

识

引导学生分析案例，提高

他们分析问题的能力

【提问】有哪些宣传途

径？

通过PPT展示世界最佳饭

店塑造美好形象的秘诀

听讲

分组讨论

思考回答

记笔记

作业

布置

见大学城空间

教学

后记

酒店心理学案例分析题

1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的

服务心理学期末考试及答案讲解

一、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（）。 A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A.感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 能力的质的差异D. 能力发展的早晚差异C. 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是（）。

A.弗洛伊德 B.罗杰斯 C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是13． （）。 A.实验法 B.观察法

2015年尔雅社会心理学期末考试选择题答案

单选题
1
社会心理学的特殊的研究内容（）决定了它是一门应用性很强的学科。
?
A、
研究目的
?
B、
研究状态
?
C、
研究对象
?
D、
研究主体
我的答案：C
2
个体的心理条件包括（）和个性特点两个方面
?
A、
个体的人生观
?
B、
个体的价值挂
?
C、
个体的世界观
?
D、
个体的素质
我的答案：B
3
符号互动理论是（）提出来的。

?
A、
乔治米德
?
B、
霍妮
?
C、
阿德勒
?
D、
班杜拉
我的答案：A
4
群体讨论增强极化的机理属于（）理论
?
A、
群体影响理论
?
B、
沟通影响理论
?
C、
规范影响理论
?
D、
信息影响理论
我的答案：D
5
个体对自己自身状况进行肯定的或者否定的判断叫做（）
?
A、
自我认知
?
B、

自我选择
?
C、
自我评价
?
D、
自我形成
我的答案：C
6
弗拉认为我们通过人际关系可以获得爱、金钱、地位（）物品、服务这六种回报
?
A、
情感
?
B、
期待
?
C、
信息
?
D、
利益
我的答案：C
7
某些自我的方面是他人不可获知的隐秘，我们将这种意识称为（）
?
A、
公我意识
?
B、
隐私意识
?
C、
私我意识

酒店服务案例心理解析(一)

酒店服务案例心理解析（一） 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 【思考题】 1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？ 答：从迎接客人、客人进入酒店、客人登记入住和客人进入客房的基本服务过程基本程序的一些细微之处，酒店都给王小姐带来强烈满意的感觉。

民航服务心理学(试卷A)

2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A 卷） 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。

— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。

酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？ （2）她应如何提高自己得销售技能？ 3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法 （2）我们从中得到什么启发 5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。 几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小

旅游心理学期末试题及答案

《旅游心理学》期末试题 成绩： 本试题卷共五题，全卷满分100分，考试用时90分钟。 一、填空题（每空2分，共20分，请把正确答案填入以下横线上） 1、旅游消费行为在很大程度上要受到社会影响的左右，社会影响大致可分为四类、参考群体、和社会文化。 2、美国心理学家亚伯拉罕?马斯洛提出人的需要有五种：生理需要、、社交需要、和自我实现的需要。 3、管理心理学研究的内容包括四个方面，个体心理、、 和组织心理。 4、由于旅游产品具有交易滞后性、、不易测量性、应有效用的主观放大性的特性，再加上旅游者与旅游服务人员之间只有短而浅的交往，旅游者往往会对旅游服务抱有超值期望，向旅游服务人员提出一些与他们所付的费用不相称的、过高的要求。 5、服务人员在为客人服务时，要以“情绪谱”上的为情绪基调，可以有所变化，但一般向上不能超过向下不能超过。 二、判断题（每小题1分，共10分，请把答案填写到以下表格中，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、一定程度的单一性需要有一定程度的多样性需要来平衡，但这种平衡只是相对的说法。（） 2、心理学研究表明，群体压力越小，群体成员工作绩效越高。（） 3、领导是一种活动，是引导和影响个人或群体，在一定条件下实现一定目标的行动过程。（） 4、前厅服务员用姓名称呼客人是一种不礼貌的行为，会使客人有被冒犯的感觉。（） 5、人的能力发展到一定程度就会定型，但知识技能可以不断积累。（） 6、公平理论认为，员工的报酬—投入比和与之比较的另一个人的报酬—投入比是平衡的，如果不平衡，员工就会采取措施以达到这种平衡。（） 7、心理学家认为，群体冲突是有害无益的，管理者的重要职责就是避免群体冲突的发生。（） 8、群体可以整合个体成员的各种优势，所以群体运行的效率远远高于个体。（） 9、非正式沟通只应用于非正式群体，因为这种沟通方式很容易造成信息的失真。（） 10、在正式沟通网络的五种基本类型中，链式沟通网络信息需要经过层层传递，层层筛选，因此最容易造成信息漏失和信息失真。（） 三、名词解释（每题5分，共20分） 1、晕轮效应： 2、人际交往： 3、认知：

饭店服务心理学复习题

饭店服务心理学复习题 一、单项选择题 在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是【 D 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是【A 】A．顾客以往的消费体验和口碑信息 B．权威媒体发布的相关信息 C．广告 D．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是【 A 】A．知觉的主观性B．知觉的选择性 C．知觉的联想性D．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【A 】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是【C 】A．激情B．热情 C．心境D．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是【B 】A．气质B．需要 C．性格D．能力 7．消费行为表现出理智性、计划性，追求实用和品质，对价格比较敏感。这些消费心理和行为属于【 C 】A．少年消费群体B．青年消费群体 C．中年消费群体D．老年消费群体 8．一个幽默的服务员总是容易给人留下更深的印象，这表现了记忆规律中的【C 】A．信息与顾客需要的相关程度越高的越容易记忆 B．高强度的刺激比低强度刺激更易引起顾客的记忆 C．信息鲜明独特的事物，比较容易记忆 D．开头和结尾的信息记忆效果最好 9．有一类顾客，在消费时反应敏捷，善于与服务人员和营销人员沟通，但往往因为可选择的方

服务心理学期末考试及答案综述

、单项选择题 1、淘宝网的客服在为客户服务时一般称顾客为“亲”，这是利用了顾客的（）情感因素？ A.身体状况 B.客观条件 C.团队及人际关系 D.需要 2、对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是服务心理学研究方法中的（） A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 3、冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为（） A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 4、人的认识过程、情绪和情感过程、意志过程统称为（） A.个性心理 B.心理过程 C.心理现象 D.个性倾向性 5、个性心理特征是个体表现出来的本质的、稳定的心理特征，它主要包括（）。 A .感觉、知觉和记忆 B.知、情、意过程 C.需要、动机和世界观 D.能力、气质和性格 6、“早熟”与“晚熟”是 （) A. 能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 7、在心理学发展过程中，属于人本主义心理学流派的心理学家是 （）。

C.魏特海默 D.劳动保护金纳 8、心理是物质发展到高级阶段的属性，是物质的一种反映形式，心理的器官是（）。 A.神经元 B.神经系统 C.大脑 D.大脑皮层 9、影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和（） A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 10、心理学研究必须遵循的基本原则是系统性原则、发展性原则和（）。 A.客观性原则 B.自然性原则 C.社会性原则 D.主观性原则 11、由实验者安排的刺激性境或实验并由其操纵借以引起被试反应的因素或条件是（）。 A.自变量 B.因变量 C.无关变量 D.控制变量 12、行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型 是（） A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 13、用标准化量表对个体的心理特征进行研究的方法是（）。 A.实验法 B.观察法 C.调查法 D.测验法14、在德国莱比锡大学建立世界上第一个心理实验 室，使心理学成为 一门独立科学的学者是（）

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案

《酒店服务心理学》期末考试试卷附答案 一、名词解释（每小题5分，共10分） 1、心理学 2、感觉 二、填空题（每小题2分，共20分） 1、酒店服务心理学的研究对象主要是、酒店服务人员、酒店企业管理人员。 2、酒店服务心理学常用的研究方法有观察法、、调查法、测量法、个案研究法。 3、根据人脑所认识的事物的特性，可以把知觉分为空间知觉、时间知觉、。 4、是指刚刚能引起感觉的最小刺激量。 5、按照需要的起源来划分，需要可分为生理需要和。 6、从心理学角度分析，态度主要由认知成分、情感成分、所组成。 7、影响酒店客人态度形成的客观因素包括、休闲时间、社会风气。 8、弗洛伊德的人格结构中最原始的部分是。 9、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、环境因素、。 10、客人情绪情感从情绪活动发生的强弱程度和持续时间来看，可划分为心境、、应激、热情等基本形态。 三、不定项选择题（每小题3分，共30分） 1、在不同角度、不同距离、不同明暗程度下观察某一物体，虽然物体的物理特征会受环境影响而有所改变，但我们对物体特征所获取的知觉经验，却倾向于保持不变，描述的是知觉的（） A 理解性 B选择性 C感受性 D整体性 E恒常性 2、社会知觉的效应包括（） A第一印象效应 B刻板效应 C首因效应 D晕轮效应 E光环效应 3、马斯洛需要层次理论从低到高的顺序为（） 图1-1

A安全需要 B尊重需要 C社交需要 D生理需要 E自我实现需要4、下列属于需要的特点包括（） A发展性 B指向性 C异同性 D一次性 E层次性 5、态度是个体在长期的生活中，通过与他人的相互作用，受到他人及周围环境的不断影响逐渐形成，指的是态度的（） A对象性 B习得性 C强度性 D稳定性 E价值性 6、小明原本特别反感进入豪华酒店消费，认为这种行为奢侈浪费，但在一次偶然的机会中他体验到了某豪华酒店的服务，并感到特别满意，喜欢上该酒店的服务，小明的态度发生了（）改变。 A实质性 B偏向性 C一致性 D客观性 E非一致性 7、酒店服务人员与客人之间相互交往的过程，要经过一系列的发展变化过程。一般来说，人际交往的发展可以区分为（）阶段。 A敏感阶段 B觉察阶段 C表面性接触 D亲密性接触 E冷淡阶段 8、客人情绪情感的特征包括（） A易变性 B稳定性 C兴奋性高 D感染性强 E多样性 9、下列调节情绪的方法中属于注意转移法的有（） A目标转移法 B合理宣泄法 C心理暗示法 D合理化作用 E理智控制法 10、舒兹1958年对大量有关社会行为的资料进行了分析，结果发现，在人际关系方面，人们有三种基本的人际交往需求，包括。（） A包容需求 B尊重需求 C控制需求 D生理需求 E感情需求 四、论述题（10分） 工作压力是造成酒店人员流失的一个重要原因，试简述工作压力产生的原因有哪些？ 五、案例分析题（每小题10分，共30分） 某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队情绪很激动光着脚就来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后

2013-2014学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题B4

2013-2014学年度第一学期服务心理学科期末考试试题 考试班级：酒店2班（60分钟） 一．单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） 1. 记忆包括三个基本过程：编码、、提取。【】 A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 2. 短时记忆的容量为多少个组块？【】 A.7±2 B. 5±2 C.8±2 D.9±2 3. 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是【】 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为【】 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户，发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应了思 维的什么特征？【】 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是【】 A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法 7. 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上，就构成一个人完整的【】 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办？【】 A.控制积极性、继续服务 B.提高积极性、继续服务 C.控制积极性、暂停服务 D.提高积极性、暂停服务 9、因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什么 问题？【】A以自我为中心B嫉妒C刻薄D冷漠 10、下列不属于服务特征的有【】 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论，人类最基本的需要是【】 A.尊重的需要 B. 安全的需要 C.生理需要 D. 社交需要12. 由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不错。这 属于知觉的哪种心理定势？【】 A.晕轮效应 B.首次印象 C.刻板印象 D.经验效应 13．从时间来区分，顾客的长时记忆是指【】A．保持时间1分钟以上的B．保持时间2分钟以上的 C．保持时间10分钟以上的D．保持时间30分钟以上的 14．影响顾客消费行为方式的主要是【】A．需要B．性格 C．动机D．兴趣 15．针对情绪不好积极性不高的顾客，要选择的服务策略是【】A．积极服务策略B．消极服务策略 C．服务引导策略D．投石问路策略 二．填空题（共10个空，一个空2分，合计20分） 1. 是脑的机能，是客观现实的反映，是对客观现实的主观映象，是对客观现实的能动反映。 2. 注意是心理活动的一种积极的状态，主要有、、\ 这三种主要功能。 3. 按照记忆是否具有目的性，可以分为和。 4. 马斯洛是20世纪50年代中期兴起的美国著名的心理学派的主要创始人。 5. 是支配人们从事某种活动最根本最直接的驱动力。 6. 酒店顾客的需要虽然具有多样性、复杂性等特点，但总体来说可以分为\ 和。 三、判断题（共10小题，一小题1分，合计10分） 1、心理学是研究人的行为的科学。（） 2、知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。（） 3、学习动机的强度越高，学习效果越好。（） 4、马斯洛需要层次学说中，属于第三层次的需要是自我实现的需要。（）

《咨询心理学》期末考试习题(A卷)

《咨询心理学》期末考试试题（A卷） （2003—2004学年上学期） 院、系：教科院任课教师：吴素梅学生人数：60印题份数：60+3 专业：年级：学号：学生姓名： 一、填空题：（每空1分，共16分） 1、心理咨询是指运用_________________的方法，对____________________的求 询者提供__________________的过程。 2、来访者表现出的感情转移的内容频度较多的是：____________、____________ 和___________________。 3、心理咨询前应做的准备，主要应从_________________和_________________两方面考虑。 4、在心理咨询初期，特别应该注意回避以下诸种态度和问题：①______________ ②______________________③______________________④_________________ ⑤____________________________和回避对他人的辩护和责难。 5、罗杰斯人格理论的核心，是_________和_____________，即_____________。 二、判断题：（每题1分，共10分） 1、广义的心理咨询往往包括心理咨询和心理治疗，有时心理检查、心理测验也被列为心理咨询的 范围。（） 2、从某种意义上讲，儿童所存在的心理问题，除器质性障碍等问题外，可以说基本上是家庭病理 的一种表现。（） 3、在其他地方正在接受心理咨询的来访者前来求询时，原则上应不予受理（） 4、心理咨询人员只需要有理性的判断，不必需要感情的投入也可以。（） 5、现代的心理咨询的历史是以本世纪初日本职业指导运动的兴起为起源的（） 6、精神分析学、行为主义学派和人本主义心理学等学派的基本理论与心理治疗的实践活动相结 合，形成了心理治疗的“三大势力”，在精神医学和心理咨询活动中得到广泛应用。（） 本试题共2页，第1页 教研室主任： 主管教学的院（系）领导： 7、在心理咨询的中期阶段，对咨询者最重要的课题，是如何确立与来访者之间相互 信赖的协调关系问题。（） 8、心理咨询不需要有时间的限定，咨询者可随意调节咨询时间的长短或间隔。 （） 9、心理咨询是在来访者所出现的心理障碍、问题行为是基于心理不适应（或适应失败）为内驱力 的情况下所进行的工作。（） 10、咨询人员在心理咨询过程中，应该真切地关心来访者，迎合来访者。（） 三、名词解释：（每个5分，共15分） 1、指示的心理咨询 2、具体性 3、移情 四、简答题：（第1题6分，第2题10分，第3题8分，共24分） 1、在心理咨询中应遵循哪些基本原则？ 2、采用会谈法收集临床资料的一般操作步骤是怎样的？ 3、简述“来访者中心”理论的形成及其发展过程。 五、案例分析题：（第1题12分，第2题8分，共20分） 1、求助者是一个十岁的女孩。 咨询开始时求助者：我不明白我的父母不再住在一起。我不责怪任何人，但它让我感到困惑。（低而弱的声音，眼含泪花） 咨询进行中求助者：我希望他们能在一起。可能我是他们不能住在一起的原因。 问题1：就咨询的主要内容和感受，求助者谈了什么？

2014-2015学年度第一学期酒店服务心理学科期末考试试题

C .动机 D ?兴趣 2014-2015学年度第一学期服务心理学科期末考试试题 考试班级：酒店3班（60分钟） .单项选择题（共15小题，一小题2分，合计30分） A.识记 B.回忆 C.重现 D.贮存 A.7 ± B. 5 ± C.8 戈 D.9 ± 在自然情景中对人的行为进行研究，以发现其心理活动变化的方法是 A.调查法 B.观察法 C.实验法 D.测验法 从被试的书信、日记、自传等资料中分析其心理特征的心理学研究方法是 当你发现客人对服务项目兴趣不大的时候，你应该怎么办? 因为发现别人某些方面超过自己而产生不快、不满、怨恨、愤怒等情绪，这是人际心理的什 么问题？ 12.由于总服务台对旅客留下了良好的影响，这位旅客就认为这家饭店其他方面的服务肯定不 错。这属于知觉的哪种心理定势？ 14. 影响顾客消费行为方式的主要是 A ?需要 1. 记忆包括三个基本过程：编码、 、提取。 2. 短时记忆的容量为多少个组块? 3. 4. 研究表明，遗忘进程是不均衡的，表现为 A.时快时慢 B.不快不慢 C.先慢后快 D.先快后慢 5. 某天你一觉醒来，打开窗户, 了思维的什么特征？ 发现外面的地板都是水渍，于是你就判断昨晚下雨了，这反应 A.概括性 B.间接性 C.经验性 D.思维对经验的组改 6. 7. A.测验法 B.实验法 C.谈话法 D.作品分析法 个性倾向性和个性心理特点有机综合地体现在一个人的身上, 就构成一个人完整的 A.性格 B.能力 C.气质 D.个性 8、 A. 控制积极性、继续服务 B. 提高积极性、继续服务 C. 控制积极性、暂停服务 D. 提高积极性、暂停服务 9、 10、 A 以自我为中心 B 嫉妒 C 刻薄 D 冷漠 下列不属于服务特征的有 A.利他性 B.交易性 C.有形性 D.服务与所有权无关 11、根据马斯洛的需要层次理论, 人类最基本的需要是 A. 尊重的需要 B. 安全的需要 C. 生理需要 D. 社交需要 A. 晕轮效应 B. 首次印象 C. 刻板印象 D. 经验效应 13. 从时间来区分, 顾客的长时记忆是指 A .保持时间 1分钟以上的 B .保持时间2分钟以上的 C .保持时间 10分钟以上的 D .保持时间30分钟以上的 B .性格

《饭店服务心理》期末考试A卷及答案

期末考试试卷 2014--2015学年第一学期2013级《饭店服务心理》课程（A ）卷 一、判断题（每题1分，共8分） 1．一般情况下，顾客在接受大量消费或服务信息后，对中间的信息记忆相对深刻，保持的时间也相对较长。【 】 2．从本质上看，人们购买和消费行为的目的是为了获得积极的情感情绪体验。 【 】 3．错觉是人们对客观事物不正确或歪曲的感知觉，必须得到改正。 【 】 4．顾客的记忆有一种倾向，不良的服务总是容易被记住，而良好的服务容易被遗忘。 【 】 5．顾客的需要在种类、层次、程度等方面具有一定的弹性。 【 】 6．重复一种观点可以增强劝说效果，从而对顾客态度改变产生重要的影响。因此应该抓住一切机会不断的进行重复。 【 】 7．在顾客收集的饭店信息中，来自权威媒体的意见是影响力最大的，权威的态度会极大影响顾客的消费行为。【 】 8．顾客的需要是由自身因素引起的，外界的引诱影响很小。 【 】 二、单选题（每题1分，共20分） 1．旅游者总是将饭店的名称、品牌、布局、外观、服务水准、价格等方面的情况综合在一起形成对饭店认识，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 2．在顾客收集的饭店信息中，影响力最大的信息是 【 】 A ．顾客以往的消费体验和口碑信息 B ．权威媒体发布的相关信息 C ．广告 D ．专业服务公司提供的信息 3．顾客在知觉事物的过程中，总是习惯将知觉到的客观事物与本人愿望、想象以及态度、评价等混淆在一起，这是 【 】 A ．知觉的主观性 B ．知觉的选择性 C ．知觉的联想性 D ．知觉的整体性 4．从时间来区分，顾客的长时记忆是指 【 】 A ．保持时间1分钟以上的 B ．保持时间2分钟以上的 C ．保持时间10分钟以上的 D ．保持时间30分钟以上的 5．最常见的情绪状态是 【 】 A ．激情 B ．热情 C ．心境 D ．应激 6．影响顾客消费行为方向的主要是 【 】 A ．气质 B ．需要 C ．性格 D ．能力 班 级：________________ 姓 名：___________________ 学 号：_________________ -------------------------------------------------------------------------------密 封 线-------------------------------------------------------------------------------

《护理心理学》期末考试试卷

2018级高护4班《护理心理学》期末考试试卷 一、单选题，请选出最佳答案（每题 i 分） i ?心理学是研究（） A.心理现象发生、发展和活动规律的科学 B ?除精神病人心理以外的心理现象的科学 C .除动物以外的心理现象的科学 D ?正常成人 的心理现象的科学 2. 促进医学模式转变的因素不包括（ ） A.现代人心身素质降低 B ?心脑血管病等已成为人类主要死亡原因 C ?社会发展对人的适应要求提高 D ?现代人对心理健康的需求不断增加 3. 事先将各种需要调查的内容列成调查表，以当面或邮寄等方式供被调查者填写，收集后对结果逐条进行分析。在护理心理学中这种研究方法 称为（） A .测验法 B.问卷法 C .访谈法 D .以上都是 4. 人的心理是（） A .人脑的功能 B.人脑对客观现实的反映 C .在社会实践中发展起来的 D ?以上都是 5 ?不属于人的社会化影响因素的是（ ） A .遗传 B .家庭 C .学校 D .社会文化 6. 认知过程包括（ ） A .感觉、知觉、记忆、意志、思维 B .知记忆、注意、情绪、思维 C.感觉、记忆、思维、想象、兴趣 D.感觉、知觉、记忆、思维、注 意 7. 在一定条件下，各种不同的感觉都可以发生相互作用，从而使感受性发生变化，种现象称为（ ） A .感觉适应 B .感觉对比 C .感觉相互作用 D .联觉 8. 联觉是指（） A.在刺激持续作用下感觉性发生变化的现象 B .刺激停止作用后短暂保留的感觉印象 C .不同利激作用于感觉器官使感受性发生变化的现 象 D. 一种感觉引起另一种感觉的现象 9. 知觉包括的类型有（ ） A.空间知觉，时间知觉，运动知觉，错觉 B .平衡党、运动觉、机体觉、听觉 C .视知觉、深度知觉、大小知觉、痛觉 D .空间知觉、深 度知觉、距离知觉、方位知觉 10. 过去经验过的事物再度出现时能够确认，称为（ ） A .再认 B.回忆 C .保持 D .识记 11. 艾滨浩斯对遗忘的研究发现（ ） A .遗忘趋势先快后慢，最后稳定在一定水平上 B .遗忘趋势先慢后最后稳定在一定水平上 D .遗忘趋势先慢后少、记忆量持续减少 12. 想象是在人脑中创造新形象的过程，其基本素材是（ ） A.表象 B .感知映象 C .思维 D .联想 13. 与情感比较，情绪的特点是（ ） A .持久而稳定 B .短暂而深刻 C .持久而强烈 D. 短暂而激动 14. 一个术前患者既想通过手术解除病痛，又担心手术会影响机体的正常功能，这种动机冲突是（ A .双趋冲突 B .双避冲突 C .趋避冲突 D .双重趋避冲突 15. 张飞、李達等人物表现为遇事冲动、性情直率、敢作敢为，其气质类型属于（ ） A .胆汁质 B .多血质 C .黏液质 D .抑郁质 16. 在马斯洛的需要层次论中，追求成就的需要属于（ ） A .生理与安全的需要 B .归属与爱的需要 C .尊重的需要 D .自我实现的需要 17. 一个已经断奶的儿童，在母亲生了小弟弟或小妹妹后要求用奶瓶喝奶，这种自我防机制是（ A .转移 B.退行 C .投射 D .升华 18. 环境刺激对个体行为的形成和巩固具有促进作用的过程是（ ） A.强化 B .泛化 C .形成 D .学习 19 .埃利斯的ABC 理论中B 因素是指（） A .刺激事件 B .情绪反应和行为结果 C.信念 D .生物因素 班别： _______________ 学号： ____________ 姓名: _____________ 成绩: C .遗忘趋势先快后慢，记忆量持续减少

《酒店服务心理学》期末考试试卷及答案11

得分一二三四五六七八总分复核人阅卷人 学号： 姓名： 班级：专 业：院 （系 ）： 答 案 不 得 超 过 装 订 线 《酒店服务心理学》课程期末考试试卷

二、填空题（每空1分，共10分） 1、酒店服务心理学理论基础是心理学学科的社会心理学、普通心理学和。 2、感觉是客观作用刺激于感觉器官所产生的对事物的反映。 3、研究酒店服务心理学的基本原则包括客观性原则、发展性原则、实践性原则、_______________和伦理性原则。 4、内部感觉有运动觉、平衡觉、。 5、晕轮效应又称“光环效应”，本质上是的认知上的偏误。 6、性格的特征有、情绪特征、和态度特征。 7、动机的特征有内隐性、、和可变性。 8、影响个性形成的因素包括先天遗传因素、和社会实践因素。 三、不定项选择（每题2分，共20分） （）1、客人态度的构成主要包括。 A、价值观成分 B、认知成分 C、情感成分 D、意向成分 （）2、在预先设置好的情景中进行观察，称之为。 A、自然观察法 B、调查法 C、控制观察法 D、个案研究法 （）3、下列属于客人态度的特点的有。 A、强度 B、突发性 C、稳定性 D、习得性 E、不可预测性 （）4、以下哪些是改变客人态度的酒店服务心理策略。 A、增加所提供的沟通信息的影响力 B、信息的适当重复 C、参照群体引导 D、弱化态度主体对态度改变的自我防御（）5、反应比较缓慢，工作稳健，情绪不宜冲动，不爱显露自己才能的属于类型气质的行为特征。 A.胆汁质 B.多血质 C.黏液质 D.抑郁质 （）6、以下属于客人情绪情感按状态分类的是。 A、心境 B、激情 C、应激 D、热情 （）7、社会心理学的研究内容主要包括。 A、社会认知 B、社会动机 C、社会沟通 D、社会态度 （）8、个性的的两极性特征包括。 A、自然性和社会性 B、独特性和共同性 C、唯一性和可变性 D、稳定性和可塑性（）9、“入芝兰之室，久而不闻其香”描述的是。 A、适应现象 B、听觉适应 C、嗅觉刺激 D、味觉刺激 （）10、调节情绪的方法有。 A、注意转移法 B、合理宣泄法 C、合理化作用 D、理智控制法

酒店服务心理

酒店服务心理 研究服务心理，得了解客人对服务的需求。客人的需求主要有关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。根据客人这些共性的服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务的心理。一、客房服务心理 客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。 （一）客人基本需求心理分析 、求整洁干净 客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。 、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在家的感觉。 、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障，希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。 、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的

宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重，有良好的职业形象。 （二）在客房服务中的相应服务行为 根据客人的服务心理，客房服务应做到以下相应的服务： 、切实搞好客房的清洁卫生。 、切实搞好客房的环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好的职业习惯。 、保证标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重的心理需要。 （1）主动热情； （2）微笑服务； （3）文明礼貌； （4）耐心细致。 个性化还要求要细心了解客人的不同需要，主动服务。细致周到的服务是赢得客人好感的有效方式。 二、餐饮服务心理 餐饮部提供给顾客的需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。 （一）客人基本需求心理分析