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客户服务管理复习资料

《客户服务管理》总复习重点资料

题型：单选、多选、名解、简答、论述、案例分析

第一章客户服务管理规划

一.客户服务涵盖的部门

客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动,其接触方式可能是面对面,也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品及服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或退订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见，商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。

许多企业均已设立了客户服务部门。

提供有关产品或服务的各项售前与售后服务。

二.中小型企业客户服务部组织结构模式的特点

1.适合服务人员较少的现代中小型企业管理的需要.

2.客户服务部管理事务有专门的人员负责，有利于加强客户服务管理，提供服务工作效率。

3.客户服务部经理和经理助理主要负责客户服务事务的总体管理工作。

4.服务范围较广，但服务人员少，往往一人身兼多职。

5.具有灵活性和职能管理性的相同特点。

6.功能及职能较为综合。

三.服务流程内涵

概念：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。服务流程图的作用在于使服务流程形象化、具体化，更易于操作。

四.客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的影响因素

1.市场调查

2.向上沟通

3.管理层次

五.服务质量的标准与实际传递的服务之间的差距的影响因素

1.协作性

2.职员胜任性

3.技术胜任性

4.控制力

5.监督控制体系

6.角色矛盾

7.角色不明

六.提高服务质量的策略

1.标准跟进策略

1.1 进行策略方面的比较

1.2 有关经营方面的比较

1.3 业务管理方面的比较

2.蓝图技巧策略

2.1 集中强调策略

2.2 重视人的因素

2.3 广告宣传强调质量

2.4 利用推广技巧

2.5 善用口碑

第二章客户人员管理

一．建立一个高效的服务团队应遵循的原则

1.核心管理层的支持

2.明确团队中各成员的职能，制订工作流程

3.加强信息沟通与协作

4.构建客服管理体系

二.客户服务人员培训的内容与方法

1.内容：职业道德培训、业务培训及其他培训。

2.培训方法：主要采用课堂讲授法、课堂讨论法、案例分析法、技能训练法。

三．客服人员激励的主要激励理论

1.马斯洛的需求层次理论（生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要）

2.双因素理论（保健因素、激励因素）

3.期望理论

4.公平理论（理解公平理论的概念）

5.强化理论（强化理论的主要内容）

四．绩效测量（测量方法：效度、信度、没有偏见）

第三章客户信息收集

一．客户信息的内容

1.客户基础资料：企业客户基本情况是企业客户最基本的原始资料，包括：企业客户的名称、地址、电话、所有者、

经营者等等

2.客户特征：客户区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营策略、经营特点。

3.客户业务现状：客户规模、销售实绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本企业的业务关

系及合作态度等

4．交易现状：客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件及出现的信用问题等

二.客户信息调查问卷的设计要求

1.相关性

2.准确性

3.逻辑性

4.客观性

三．客户信息的分类（横向分类、纵向分类）

1.横向分类：

1.1 按客户所在地理位置划分，客户信息可分为商业中心店信息、交通枢纽店信息、居民区店信息、其他店铺信

息等。

1.2 按客户收入类型划分，客户信息可分为高收入层客户信息、中等收入层客户信息和低收入层客户信息等。

2.纵向分类：

2.1 按客户与本企业的交易数量，客户信息可分为大客户信息、普通客户信息或A级客户信息、B级客户信息、C

级客户信息、D级客户信息等。

2.2 按客户的信用状况，将客户分为不同的信用等级。

2.3 根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户信息与最终客户信息。

四.客户信用评价的依据

1.经济环境

2.市场环境

3.企业素质

4.财务状况

5.债务担保

五.客户资信评估工具

1.5C评估法（5C指品德、能力、资本、抵押品、经济状况）

2.信用5P标准（5P是从不同角度将信用要素重新分类，条理上更易理解，包括人的因素、目的因素、还款因素、保

障因素和展望因素）

3.信用6A标准（6A指经济因素、技术因素、管理因素、组织因素、商业因素和财务因素）

第四章大客户服务管理

一．客户金字塔

1.概念：是一种相当实用的工具，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。是根据销售收入或利润等重要客户行为指

数为基准，不是按使用次数。有两种常用分类方法：

1.1将客户分为：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户

1.2将客户分为：铂金层级、黄金层级、钢铁层级与重铅层级四种类别。

二．核心客户管理步骤

1.识别20%的核心客户

2.向核心客户提供特别服务

3.针对核心客户来开发新服务或新产品，特别为他们量身定做

4.留住核心客户

三．发掘核心客户价值

1.分析核心客户价值

1.1 年销售额的计算

1.2 总收入的计算

1.3 接触成本的计算

1.4 净客户利润的计算

1.5 合作关系持续时间的计算

1.6 客户预期赢利的计算

2.发掘核心客户价值

2.1 企业必须保持与客户的沟通，并不断建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或不转换购买或选择其创始品牌的产

品或服务

2.2 企业的产品策略要根据客户的需求不断升级

2.3 与客户建立起学习型关系，不断增强双方的了解和信任程度

2.4 企业必须对核心客户进行跟踪和了解，发现并尽力满足核心客户的多种需求

2.5 企业要让核心客户得到比较明显的好处，从而使他知道，如果他重新选择另一个商家，可能得不到这种好处。

四．实施大客户战略联盟（重点内容）

1.大客户战略联盟是指企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间的共同发展，通过资源共享、优势互补、

结成一种长期的合作、发展关系。

2.大客户战略联盟需要掌握以下几方面

2.1 实行大客户的系统化管理

2.2 帮助大客户发展业务

2.3 互相合作、资源共享

2.4 明确和大客户联盟的方式

五．维护大客户关系的关键因素

1.信任：是大客户关系的基础，建立信任的途径包括：

1.1积极解决共同的问题

1.2 举办社会活动以及娱乐活动

1.3 对大客户进行开放式的交流

1.4 高层管理者时刻关注大客户发展

1.5 进行高频率的接触

1.6 积极履行承诺

1.7 进行情感投资

1.8 组织各个层次的人到企业参观

1.9 支持客户的特殊活动

1.10 对大客户将要面临的问题给予警示

2.竞争对手

竞争对手的存在也是威胁企业与大客户关系的重要因素，可以通过制造进入障碍和巩固退出障碍来限制竞争对手，巩固与大客户的关系。

3.制造进入障碍

是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。制作进入障碍的途径是：

3.1 与大客户建立关系网络

3.2 与大客户保持电子联络

3.3 提供出色的产品及应用

3.4 制订竞争性低价

3.5 与大客户共同制订长期合作计划

3.6 与大客户的创新队伍保持密切接触

3.7 为大客户提供基于全面业务的定价策略

4.巩固退出障碍

是指从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品。

方法是：

4.1 形成客户俱乐部

4.2 鼓励企业内交易

4.3 对大客户给予财务上的支持

4.4 为大客户提供融资方案

4.5 让大客户产生技术依赖

4.6 给大客户优先配给权和销售折扣

4.7 为大客户开发独特的设计组合和工具

4.8给予大客户特殊的培训支持

5.合作性风险

在企业进行项目合作时，就要共同承担合作性风险，这种具有风险性的合作关系，能够使企业与大客户形成利益统一体，从而达到提升与大客户关系的目的。

第五章客户满意度与忠诚度管理

一.影响客户满意度的因素

1.核心产品或者服务

2.服务和系统支持

3.技术表现

4.客户互动的要素

5.情感因素

6.环境因素

二．试用测试

概念：公司从目标客户群中按一定标准选出有典型代表性的潜在客户，让他们试用本企业的商品及服务，并从客户（消费者）的角度对其进行评价。

三．提高客户满意度的方法

1.贴近客户

2.关注细节

3.让客户感动

4.聘用客户喜欢的服务人员

5.与客户有意接触并发现他们的需求

6.满足客户需要

7.补救并创造声誉

四．客户忠诚的类型

1.垄断忠诚（指客户别无选择）

2.惰性忠诚

3.潜在忠诚

4.方便忠诚

5.价格忠诚

6.激励忠诚

7.超值忠诚

五．增进客户的忠诚还可以在以下几方面为公司节省花费：

1.可以减少营销费用，因为争取新的客户需要花费更多的钱

2.需要的经营管理费用减少，如合约的谈判及命令的传达

3.增进交叉销售的成功，导向一个较大的客户占有率

4.赢得更多的正面口碑

5.减少失败的花费，如减少重复的工作，提供担保等。

六．提高转换成本是忠诚计算的关键

1.转换成本的概念：“转换成本”的改变最早是由迈克-波特在1980年提出来的，指的是当消费者从一个产品或服务

的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。

2.营销专家将转换成本分为8种：

2.1 经济危机成本：即顾客如果转投其他企业的产品和服务，有可能为自己带来潜在的负面结果；

2.2 评估成本：即顾客如果转投其他企业的产品和服务必须花费时间和精力进行信息搜寻和评估；

2.3 学习成本：即顾客如果转投其他企业的产品和服务，需要耗费时间和精力学习其使用方法及技巧；

2.4 组织调整成本：即顾客如果转投其他企业，必须耗费时间、精力与新的产品服务提供商建立关系；

2.5 利益损失成本：即企业会给忠诚顾客提供很多经济等方面的实惠，如果顾客转投其他企业，将会失去这些实惠。

2.6 金钱损失成本：如果顾客转投其他企业，可能又要缴纳一次性的注册费用等；

2.7 个人关系损失成本：顾客转投其他企业可能会造成韧劲关系上的损失；

2.8 品牌关系损失成本：顾客转投其他企业可能会失去和原有企业的品牌关联度，造成在社会认同等方面的损失。3．8种转换成本可以归为3类：

3.1 程序转换成本：主要是时间和精力上，包括经济危机成本、评估成本、组织调整成本和学习成本；

3.2 财政转换成本：主要是在经济上，包括利益损失成本和金钱损失成本；

3.3 情感转换成本：主要是在情感上，包括个人关系损失成本和品牌关系损失成本。

七．建立客户互动关系应遵循以下原则

1.持续地赢得客户

2.联系的线不可断

3.计划共同的体验

4.举办活动

5.给予一些小恩小惠

6.以信息吸引

7.保持积极

8.不断学习

第六章客户关系的建立与维系

一．在客户中发展支持者分别指：

1.在接受上的支持者

2.在不满上的支持者

3.在权力上的支持者

二．维护客户关系的步骤中确定维护方式有

1.信函

2.电话

3.拜访

4.展会

5.技术交流

6.商务活动

7.参观考察

三．客户挽留

1.挽留忠诚的客户

1.1专注于细节

1.2企业决策者高度重视

1.3质量营销

1.4建立合理的客户服务流程

1.5全力支持忠诚客户

1.6客户挽留的方法：了解客户、设计解决方案、实施检验方案、追踪和评估

2.挽留濒临流失客户（4种流失类型）

2.1自然流失

2.2恶意流失

2.3竞争流失

2.4过失流失

3.挽留高价值客户（五种主要措施）

3.1提升整合服务能力

3.2采取最适应的销售模式

3.3建立信息管理系统

3.4建立全方位沟通体系

3.5实现一对一营销

4.挽留满意程序不高的客户（方法）

4.1 防止自满和冷漠的态度出现，重视客户因自身因素及外界影响而做出的变化

4.2 重视抱怨、提高自身，在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度上决定着企业的兴衰成败

4.3 做好客户需求量预测工作，不断地对双方的关系状况和客户的满意度进行评估，迅速解决客户的问题

4.4 找出自身不足，修正自身修为。

4.5 让员工尊重客户的购买过程

4.6 企业的一切活动都应体现其对客户的有形或无形的尊重

4.7 一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值也都是提高客户满意度的有效措施。

5.建立客户流失预警机制

5.1 收集客户信息

5.2 综合分析：SWOT分析、客户分析、业务分析、经营分析、综合管理分析、市场分析、销售分析、产品分析、

竞争分析、财务分析

5.3 识别客户流失的预警信号

客户流失的预警信号

第七章客户关系管理

一.客户关系的类型

企业与客户的关系类型

二．客户关系类型的选择

如果企业在面对少量客户时，提供的产品或服务边际利润水平相当高，那么它应当采用“伙伴型”的客户关系，力争实现客户成功的同时，自己也获得丰富的回报；但如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量及其庞大，那么企业会倾向于采用“基本型”的客户关系，否则可能因为售后服务的较高成本而出现亏本；其余的类型则可由企业自行选择或组合。

三．客户关系管理的定义

是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的

全部商业过程。

四．客户关系管理的对象是客户，主体是企业，稳定的客户关系是客户关系管理的出发点，这是客户关系管理的第一个目标。

五．客户关系管理的功能

1.客户的信息管理

2.市场营销管理

3.销售管理

4.服务管理和客户关怀

客户质量取决于三个方面：客户的素质、客户的结构和客户的忠诚度

六．CRM应用系统的分类

1.操作型CRM：CRM应用系统的设计是基于组织结构而形成的。操作型CRM也称营运型或运营型CRM。

2.分析型CRM：与数据库技术密切相关，用于完成客户关系的深度分析，通过运用数据挖掘、联机分析处理、交互

查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋势等，达到成功决策的目的。

3.协作型CRM：主要由呼叫中心、客户多渠道联络中心、帮助台以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多渠

道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。

七．CRM系统的体系结构

1.客户协作管理分系统

2.业务管理分系统

3.分析管理分系统

4.应用集成管理分系统

八．CRM系统功能模块介绍

1．销售自动化（是CRM系统中最基本的功能模块）

SA作为CRM系统的重要组成部分，并不意味着只是一个孤立的解决方案，不可能但从某些方面着手，这样永远解决不了企业提高销售能力的问题（判断）

2．营销自动化

2.1是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进

行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。

2.2 销售自动化的最终目标是在活动、渠道和媒体间合理分配营销资源以达到收入最大化和客户关系最优化。九．客户服务自动化（包括以下功能模块）

1. 客户自助式服务

2. 客户服务流程自动化

3. 客户关怀管理

4. 客户反馈管理

5. 建立知识库

6. 收集信息

7. 提供接口

十．商业智能

概念：是指利用数据挖掘、知识发现等技术分析和发掘结构化、面向特定领域的存储与数据仓库内的信息，它可以帮助客户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持并得出结论。

十一. 作为一个完整的CRM系统通常还必须包括集成电话中心、Web服务、E-mail、传真等多种客户联系渠道的客户服务中心（呼叫中心）；与ERP系统、SCM系统等外部系统的整合等功能模块。

十二. CRM的实施原则

1.CRM实施的基本原则：从业务流程重构开始。企业实施客户管理管理，首先要注重组织再造与业务流程重构。企

业寻找CRM解决方案，必须先去研究现有的营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程。

2.CRM的实施原则

2.1 战略重视

2.2 长期规划

2.3 开放运作

2.4 系统集成

2.5 全程推广

十三.CRM使用，从关键股东出发，制订宽泛的CRM策略应该怎么做：许多CRM项目失败的原因是由于关键股东没有被加入CRM策略设定、需求评估以及项目选择。获得关键股东的支持将能够保证CRM的成功。如果可能，在这一阶段最好也加入客户这一因素，通过调查、讨论和其他方法保证CRM与其期望同步

第八章呼叫中心管理

一．呼叫中心的定义

1.起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处。

2.又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程进行优化处理和管理，集中实现

沟通、服务和生产指挥的系统。

二．呼叫中心的特征

1.与传统电话服务相比所具有的显著优势

1.1集成性

1.2 便捷性

1.3 智能化

1.4 主动性

2.与传统商业模式相比的鲜明特征

2.1 无地域限制

2.2 无时间限制

2.3 个性化服务

三．呼叫中心的发展过程

1.第一代呼叫中心---人工热线电话系统

2.第二代呼叫中心---交互式自动语音应答系统

3.第三代呼叫中心---兼有自动语音与人工服务的客户系统

4.第四代呼叫中心---网络多媒体客服中心

四．呼叫中心的基本构成

1.自动排队机系统

2.自动呼叫分配

3.计算机电话集成系统

4.交互式语音应答系统

5.数据库应用系统

6.来话呼叫管理系统

7.去话呼叫管理系统

8.人工座席

9.呼叫管理系统

五．呼叫中心的关键技术模块

1.自动呼叫分配系统

ACD一般包括两个功能模块，即排队模块和呼叫分配模块

2.计算机电话集成技术

CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等。

3.呼叫管理系统

4.自动语音应答系统

5.自动外拨系统

六．呼叫中心的分类

1.按呼叫类型分类：

1.1 呼入型呼叫中心：主要功能是应答客户发起的呼叫，主要应用技术应是技术支持、产品咨询等

1.2 呼出型呼叫中心：主要功能是主动发起呼叫，主要应用是市场营销、市场调查、客户满意度调查等

1.3 呼入、呼出混合型呼叫中心：大多数呼叫中心既处理客户发出的呼叫，也主动发起呼叫。

2.按规模分类：

2.1大型呼叫中心：大于100人

2.2中型呼叫中心：50—100人

2.3小型呼叫中心：小于50人

3.按采用的不同接入技术分类

3.1 基于交换机的呼叫中心，由交换机将用户呼叫接入到后台座席人员。

3.2 基于计算机的板卡式呼叫中心，由计算机通过语音处理板卡完成对用户拨入呼叫的控制。

4.按功能分类：多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心、电话呼叫中心、Web呼叫中心和IP呼叫中心

5.按分布地点分类

5.1单址呼叫中心：指工作场所分布于同一地点

5.2 多址呼叫中心：指工作场所分布于不同地点，甚至分布于不同城市的同一呼叫中心。

6.按使用性质分类

自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心、ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。ASP型呼叫中心是指由应用服务提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，而由租用平台的企业自己招募座席员和进行日常运营管理的呼叫中心。

七．呼叫中心已经从一个传统的“成本中心”发展成为了“利润中心”，为企业带来了很大的经济效益。

呼叫中心运营流程设计必须能够体现效率和效益的相结合

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

一级客户服务管理师练习题(含答案)

理论练习题1 一、单项选择题（每题1分） 1、加强（ B ）建设，有利于促进良好社会风气的形成，增强人们的社会公德意识。（A）道德（B）职业道德（C）社会文化（D）经济 2、在（ A ），职业道德鲜明地表达了职业义务、职业责任及职业行为上的道德准则，反映了职业、行业及产业特殊利益的要求，是在特定的职业实践基础上形成的。（A）内容方面（B）表现形式方面（C）调节的范围方面（D）产生的效果方面 3、以下关于诚实守信的认识和判断中，正确的选项是（ C ）。（A）诚实守信应以追求利益最大化为准则（B）是否诚实守信要视具体对象而定（C）诚实守信是市场经济应有的法则（D）诚实守信与经济发展相矛盾 4、下列哪一项没有违反诚实守信的要求？（ A ）（Ａ）保守企业秘密（Ｂ）派人打进竞争对手内部，增强竞争优势（Ｃ）根据服务对象来决定是否遵守承诺（Ｄ）凡有利于企业利益的行为 5、要做到遵纪守法，对每个职工来说，必须做到（ D ）。（A）反对“管“、“卡”、“压”（B）有法可依（C）反对自由主义（D）努力学法，知法、守法、用法 6、办事公道是指职业人员在进行职业活动时要做到（ C ）。（A）原则至上，不徇私情，举贤任能，不避亲疏（B）牺牲自我，助人为乐，邻里和睦，正大光明（C）支持真理，公私分明，公平公正，光明磊落（D）奉献社会，襟怀坦荡，待人热情，勤俭持家 7、关于勤劳节俭的说法，你认为正确的是（ B ）。（A）阻碍消费，因而会阻碍市场经济的发展（B）节俭是促进经济发展的动力（C）市场经济需要勤劳，但不需要节俭（D）节俭有利于节省资源，但与提高生产力无关 8、（ A ）是一个庞大的体系，职业道德是这个庞大体系中的一个组成部分，也是劳动者素质结构中的重要组成部分，与劳动者素质之间关系紧密。（A）道德（B）职业（C）客户（D）竞争 9、（ D ）的多样性决定了职业道德表现形式的多样性。（A）职业（B）道德领域（C）道德（D）职业领域 10、职业道德的基本职能是（ B ）。（A）维护行业声誉职能（B）调节职能（C）促进本行业发展职能（D）维护自身道德 11、《公民道德建设实施纲要》提出，要充分发挥社会主义市场经济机制的积极作用，人们必须增强（ D ）。（Ａ）个人意识、协作意识、效率意识、物质利益观念、改革开放意识（Ｂ）个人意识、竞争意识、公平意识、民主法制意识、开拓创新精神（Ｃ）自立意识、协作意识、公平意识、物质利益观念、改革开放意识（Ｄ）自立意识、竞争意识、效率意识、民主法制意识、开拓创新精神 12、下面关于以德治国与依法治国的关系的说法中正确是（ A ）。（A）以德治国与依法治国是相辅相成，相互促进（B）以德治国比依法治国更为重要（C）德治是目的，法治是手段（D）依法治国比以德治国更为重要

客户服务管理考试重点整理

1.客户服务概述 2.服务：是指为一定的对象工作。经济组织提供的服务为有偿性服务，非经济组织提供的服务为无偿性服务。 a)客户服务演变的三个阶段：①认为客户服务就是售后服务；②认为客户服务是“产品服务”，即围绕着产品的交易和使用而展开的服务；③认为客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”，即“服务产品+产品服务”。2）客户服务的两个组成部分: ①内部客户服务②外部客户服务 3.企业的定义：企业是从事生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，自主经营，独立经济核算的基本经济单位。 4.企业的特征：1）经济性；2）社会性；3）商品性4）竞争性；5）盈利性；6）协同性。 5.企业的作用：1）企业是客户服务的组织者；2）企业是客户服务成功的保证；3）企业是客户服务的责任人. 6.企业的任务：1）争取服务的机会；2）利用服务的机会；3）续展服务机会。 7.客户服务行为1）含义：客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为。2）性质：企业通过员工实施的服务行为，不是服务员工个人的行为，而是企业行为。 8.客户服务代理1）含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 9.代理的作用:①保证服务有效②保障项目的成功③避免出现混乱。 10.客户服务实施的管理（1）任务管理：①正常任务的管理；②非正常任务管理。（2）员工管理:①归口管理； ②代理管理③员工关系管理④员工价值管理。 11.客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品+产品服务 12.产品服务定义：是围绕着产品的交易和使用而展开的、为客户所需要的服务产品的附加服务。 13.客户服务目标含义：是指在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 14.客户需要的分类：（1）物质需要和精神需要；（2）既定的需要和增长的需要；（3）不特定人需要与特定客户需要；（4）不合理需要与合理需要。 15.客户一般分类:（1）从营销的角度分类：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户（2）从管理的角度分类：头顶客户、常规客户、临时客户（3）按交易进展状况分类：曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户、即将进行交易的客户（4）按与产品和服务的关系分类：中间客户、最终客户（5）按交易情况分类。按交易情况可分为：现实客户、潜在客户 16.客户服务的核心要点:1．具有服务热诚的员工；2．进行全面的教育培训；3．品质与时效并重；4．处处为客户考虑5．服务流程的标准化与弹性6．对客户的解说与培训7．做好绩效评估；8．营造和谐的气氛；9．进行持续不断的改善。 17.客户服务的精髓: 1.让客户满意才能长期留住他们2.像朋友一样帮助客户解决问题3.记住客户的购买动机是拥有产品后的满足感4.客户愿意购买自己满意和为其解决实际问题的产品5.给客户可靠的关怀和贴心的服务；6. 所有员工多代表企业的形象7.奖励那些令客户感到满意的员工8.让客户每次都满意而归9.企业成功的最重要因素在于员工和客户10.帮客户买东西，真心实意地帮他解决问题11.最大可能去满足客户需要。 18.客户服务的标准:1．对客户表示热情、尊重和关注2．帮助客户解决问题3．迅速响应客户需求4．始终以客户为中心5．持续提供优质服务6．设身处地为客户着想7．提供个性化服务 19.客户服务的定义。客户服务是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为: 外部客户服务：是指企业为社会组织或个人提供的客户服务内部客户服务：是指企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务关系和管理机制。 1.第二章客户服务理念 1.客户的概念：广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。 2.客户的两个层面：第一层：通过你的客户信息服务渠道(如电话等)获得服务和收益的最终端客户。第二层：对于外包型客户信息服务机构(如外包型呼叫中心)来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。3.按照客户所处的位置: （1）内部客户2）外部客户2.按照客户所处的时间状态：1）过去客户2）现在客户3）将来客户3.按照客户的表现类型:1）要求型客户2）困惑型客户3）激动型客户 4.客户需求的分类1）按形式进行划分①潜在需求②明确需求。 5.了解客户需求的方法1）问卷调查2）设立意见箱等形式收集信息反馈3）面谈4）客户数据库分析5）模拟购买6）会见重要客户7）消费者组织8）考察竞争者9）第三方调查。 6.客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题一、填空题: 1、定制营销与服务就是要求( )极端化;( )极端化;( )极端化。 2、海尔集团的管理文化强调:工作是最大的幸福;学习是( );培训是( );管理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有( )，( )和( )。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取( )的解决办法。 5、在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加( )承诺，减少( )承诺，杜绝( )承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调( )的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括:( )差异化、客户服务手段差异化、( )差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立( )。 9、与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的( )，减少顾客的( )。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于( )业务;应该采取( )战略。 11、4C是( )、( )、( )、( )。 12、客户服务开发战略是企业从( )向( )进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对( )的具有特定职责的服务团队或服务人员向( )的活动和过程。 14、客户服务意识( )。 15、管理思想的精髓在于( )。

16、赢得回头客的技巧是( )。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是( )。 18、如果在进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是( )。 19、现代市场营销是以( )为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持( )的合作关系。二、判断题: 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从一般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指在市场上确定自己的客户在什么地方的方法。。 16、关系营销与服务最主要的竞争手段是价格竞争。 17、现代营销与服务理念是一种通过满足需求以获利的营销服务理念。 18、“龙凤呈祥”牌香烟的品牌定位是打造中国第一喜庆用烟。

高级客户服务管理师简答题

第一章服务策划 SWOT 分析定义：将企业内外部各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威胁的一种方法。杠杆效应：就是企业用自身内部优势撬起外部机会，使机会与优势充分结合简答题工作专业化的优缺点：（一提两降一加强）简答题 1、提高工人的工作效率 2、降低培训成本 3、降低生产成本 4、加强对产品数量和质量的控制缺点是不考虑工人的感受，工人会对工作不满与厌恶，从而缺勤、离职创新能力指标分析：简答题 1、退出新产品的速度 2、科研经费占销售收入的百分比 3、销售渠道的创新 4、管理创新四、服务流程：指客户能享受到、由企业在每个服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。按范围划分可以分业务流程和信息流程。简答题案例分析题： SWOT分析步骤：战略变化的两个关键，评价定位分析重点确认当前战略——确认企业外部环境变化——确认企业的关键能力和关键限制——打分评价，识别出优势、劣势、机会和威胁——将结果在SWOT分析图上定位——战略分析。岗位设置原则：3最协调经科系重点数目最低数量原则，岗位最有效配合，在组织中发挥最积极作用，岗位之间是否协调，是否符合经济、科学、系统化原则为什么说企业战略不能脱离市场营销大环境？重点动态——市场营销是一个动态系统变化——构成营销环境的诸因素都受众多因素的影响，每一个环境因素多随着社会经济发展而不断变化适应变化——营销环境是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素，对环境的分析研究也有时间性和地域性，适应环境的关键就在于能因时制宜和因地制宜。为什么要建立高效团队？重点一、从企业的角度： 1、高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能给组织带来的弊端 2、可以减少团队决策中的负面作用（比如集体推脱现象），在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。解—解决团队中所面临的问题，提—提高组织效率追—追求创新、高效，强—强调整体效应二、构建高效团队方法：通训团评价领导

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

成人教育本科自考第1—3章《客户服务管理》重点总复习归纳整理

客户服务管理重点总复习第一章客户服务概述一、单项选择题 1、客户服务的两个组成部分外部客户服务和内部客户服务 2、客户服务对企业的重要性 (1)对企业生存的重要性。 (2)对企业发展的重要性。 3．企业的任务 (1)争取服务的机会(2)利用服务的机会。(3)续展服务机会 4、客户服务员工的组成 (1)劳动合同工。 (2)劳务合同工 5、客户服务实施的管理中的任务管理分为俩类 (1)正常任务的管理。 (2)非正常任务管理。 6、客户包括外部客户和内部客户 7．按与产品和服务的关系分类 (1)中间客户。(2)最终客户。 8．按交易情况分类 (1)现实客户。(2)潜在客户。 9客户对企业的重要性 (1)“客户是企业的福星” (2)“客户是企业的东家”。 (3)“客户给企业带来利益”。 (4)“客户是企业的上帝”。二、多项选择题 1、外部客户服务的作用： (1)主导企业的生产经营活动。(2)制约企业的总体运作。(3)调节企业的对外交往。 2、客户服务代理的分类 (1)法定代理。(2)委托代理。(3)指定代理。 3、客户服务实施的管理中的员工管理。 (1)归口管理。(2)代理管理。(3)员工关系管理。4）)员工价值管理。 4、提高员工价值主要有以下几个方面：首先，服务礼仪。其次，服务态度。再次，专业知识。最后，服务技能

5、客户对产品的“系列利益”要求，包括：第一，使用价值的要求第二，财产权属要求第三，产品附加值要求 6、产品服务的作用 (1)实现产品效用。(2)实现产品附加值。(3)建立沟通平台。7、产品服务的划分 (1)产品服务按内容划分，可分为产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。(2)产品服务从费用角度划分，可分为有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。(3)产品服务按阶段性划分，可分为售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。 8、客户一般分类A．从营销的角度分类(1)经济型客户。(2)道德型客户。(3)个性化客户。(4)方便型客户。 9．从管理的角度分类 (1)头顶客户。(2)常规客户(3)临时客户， 10 ．按交易进展状况分类 (1)曾经有过交易业务的客户。(2)正在进行交易的客户。(3)即将进行交易的客户。三、名词解释题 1、客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为 2、客户服务行为就是企业通过其员工提供产品和服务，以满足客户需要的行为 3、客户服务代理，是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 4、服务产品服务产品，是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。 5、所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务 6、客户服务目标，是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。 7、客户需要是指客户对于某种产品和服务的需求与渴望。 8、外部客户是指接受和使用企业的产品和服务的单位和个人，包括中间客户和最终客户； 9、内部客户是指接受和使用上游工序的劳动成果和服务的部门、岗位和员工，包括协作和总成部门、岗位和个人。

售后服务助理客户服务管理师试题及答案

（售后服务）助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案助理客户服务管理师知识复习题壹、填空题： 1、定制营销和服务就是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的管理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；管理是最大的关爱。 3、企业于分析市场竞争强度的时候，主要应该分析的因素有（），（）和（）。 4、对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。 5、于有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了壹种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最独特的竞争优势是于消费者心中确立（）。 9、和顾客多进行沟通能够鼓励顾客的（），减少顾客的（）。 10、根据波士顿咨询集团法，高市场占有率和低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 13、客户服务主要是从事企业市场营销的第壹线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。 14、客户服务意识（）。

15、管理思想的精髓于于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、如果于进行客户细分时出现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。二、判断题： 1、企业选择分销商最主要的标准是经销商的经济实力。 2、SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术发展趋势对客户服务最具影响力的是人性化技术。 6、客户期望于顾客对企业服务水平的判断中起着关键的作用。 7、要鼓励客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息出现“失真”和“变形”现象的主要原因是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、根据通用电气公司法，当壹种业务处于红色地带时，企业应该采取发展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最根本的原则是市场导向原则。 13、从壹般性服务向深度化服务发展，称之为客户服务开发战略。 14、重庆的“天子牌”香烟的品牌定位是面向广阔的大众消费市场。 15、所谓客户服务定位就是指于市场上确定自己的客户于什么地方的方法。。

客户服务管理师实操题

简答题 1、请简述客户服务环境与企业的关系。答案要点：客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。 2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。答案要点信息管理贯穿于整个经营管理过程之中及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。 3、请简述低成本战略的思路答案要点：一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势选择不断扩大生产规模采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成建立低成本的物流系统 4、请简述服务标准化的内涵。答案要点：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。 5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？答案要点：客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。 20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

客户服务管理师技能试题

客户服务管理师技能试题一．填空题：（每小题1分，共45分） 1．客户服务细分的基本标准有：人口细分；( )；行为细分;( )。 2．客户服务细分的主要原则是：针对性；( )；( )；满意性。 3．客户服务实体差异化有：产品质量、( )、( )、产品设计。 4．选择目标客户需要考虑的因素有：( );服务同质性;( )；客户生命周期；( )。 5．客户服务目标市场策略有：( )；( )；( )。6．赢得回头客的技巧有( )。 7. 用执着去打动新客户的方法是( )。 8．靠信誉赢得老客户的技巧有( )。 9．职业道德有三方面的特征：一是范围上的( )；二是内容上的( )和连续性；三是形式上的( )。 10．敬业可以分为两个层次，即( )的层次和( )的层次。二、判断题：（每小题1分，共25分） 1．满意的客户不一定是忠诚的，但是忠诚的客户一定是满意的。 2．市场细分就是根据商品对市场进行划分。 3．客户是企业最重要的市场资源。 4．开拓新客户的成本大于维护老客户的成本。 5．客户服务细分的标准越多越好。 6．信任是客户忠诚的基石。 7．客户满意并不仅仅是对你结果质量的满意，更多的是对你的过程质量的挑剔。 8．真诚是维系企业和客户长久关系的金钥匙。 9．市场同质性不是选择目标客户需要考虑的因素。 10．卷烟商品的价格因素是卷烟市场进行市场细分的重要标准之一。 11．职业道德是道德体系中的一个重要组成部分。 12．不同的行业的职业道德是相同的。 13．爱岗敬业是职业道德的一个非常重要的内容。 14．诚实守信是企业的无形资本。 15．市场经济是信用经济。三、问答题：（每小题5分，共30分） 1．客户服务差异化的主要内容有哪些？ 2．选择目标客户需要考虑的因素有哪些? 3．职业责任的特点有哪些? 二、解答题。（每小题5分，共30分） 1．斯图?伦纳德在美国经营一家超级市场，他说每当他看到一位满脸愤怒的顾客，就会看５００００万美元从他的商店中溜走。为什么呢？因为他的顾客平均每周开支１００美元，一年到超级市场购物５０周，并且在该地区生活１０年。所以，如果顾客有过一次不愉快的经历，并转向其他超级市场，他就会损失５００００美元的收入。如果考虑到失望的顾客传播商店的坏话并造成其他顾客离去，这一损失还是被低估的了。因此他要求他的雇员遵循两条法则。法则１：顾客永远是正确的；

助理客户服务管理师试题及答案

助理客户服务管理师试题及答案一、填空题： 1、定制营销与服务确实是要求（）极端化；（）极端化；（）极端化。 2、海尔集团的治理文化强调：工作是最大的幸福；学习是（）；培训是（）；治理是最大的关爱。 3、企业在分析市场竞争强度的时候，要紧应该分析的因素有（），（）和（）。 4、关于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决方法。 5、在有效治理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。 6、“临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。 7、客户服务的差异化分析要紧包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。 8、客户服务最专门的竞争优势是在消费者心中确立（）。 9、与顾客多进行沟通能够鼓舞顾客的（），减少顾客的（）。 10、依照波士顿咨询集团法，高市场占有率与低市场增长率的业务属于（）业务；应该采取（）战略。 11、4C是（）、（）、（）、（）。 12、客户服务开发战略是企业从（）向（）进行延伸战略。 14、客户服务意识（）。 15、治理思想的精髓在于（）。 16、赢得回头客的技巧是（）。 17、靠信誉赢得老客户的技巧是（）。 18、假如在进行客户细分时显现超客户细分的现象，有效的解决方法是（）。 19、现代市场营销是以（）为导向。 20、客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。二、判定题： 1、企业选择分销商最要紧的标准是经销商的经济实力。 2、 SA8000是现代西方国家普遍推行的企业环境认证体系。 3、涡轮营销最突出的特点是以快制胜。 4、从市场营销的角度分析消费者收入，最重要的指标是分析消费者的可支配收入。 5、技术进展趋势对客户服务最具阻碍力的是人性化技术。 6、客户期望在顾客对企业服务水平的判定中起着关键的作用。 7、要鼓舞客户的容忍度，减少他们的挫折感最有效的方法是向顾客多进行承诺。 8、导致沟通信息显现“失真”和“变形”现象的要紧缘故是被沟通者的情绪对立。 9、沟通的本质应该是明确沟通。 10、依照通用电气公司法，当一种业务处于红色地带时，企业应该采取进展增大战略。 11、随着消费者收入水平的不断提高，他们用于保健、休闲、娱乐的开支会呈下降趋势。 12、企业制定客户服务任务应该遵循的最全然的原则是市场导向原则。 13、从一样性服务向深度化服务进展，称之为客户服务开发战略。

客户服务管理师(基础知识)知识点

客户服务管理师（基础知识）第一章客户服务管理师的职业前景第一节中国服务业现状分析一、方兴未艾的中国服务业形成以服务业为主导的“三、二、一”经济结构（第三产业服务业为主导；第二产业工业占比次之；第一产业农业占比较少）现在判断一个国家经济发达与否重要指标是服务产业占国内生产总值GDP的比重目前中国服务业发展滞后的状况没有根本转变二、中国服务业发展的瓶颈我国服务业发展滞后五方面原因（1）城市化滞后（2）中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展（3）中国服务业市场化程度严重不足，垄断经营限制了其竞争力的提升（4）管制多，开放程度相对较低（5）人才缺乏三、中国服务业前景展望 2007．3．18国务院《关于加快发展服务业的若干意见》，到2020年，基本实现经济结构几以服务经济为主的转变，服务业增加值占GDP超过50% 第二节客户服务管理师职业前景展望一、中国经济向“服务型经济”转型是大势所趋二、服务业市场供不应求，高端客服人才紧缺三、客服服务管理师职业生涯规划（一）客户服务管理师职业简介 1、职业定义：在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员 2、等级划分：共设三级，三级、二级、一级（最高） 3、职业能力：（1）具有较强的信息收集、整理和利用能力（2）具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力（3）具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力（4）具有独立为客户服务的能力（5）具有较强的语言、文字表达和自主学习能力 4、主要工作（1）从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督（2）从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理

客户服务管理师三级理论练习题

客户服务管理师三级练习题第一部分：理论知识一、单项选择题 1.以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。（A）客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容（B）客户是指购买了企业产品或服务的人（C）客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作（D）客户服务指的是售后服务 2.客户服务管理人员行为要求中, （）是正确的。（A）将手放在衣服口袋内（B）累了可靠在工作岗位上（C）双手抱在胸前（D）双手搁在大腿上，手心向下；并膝下腰，一脚在前，一脚在后（E）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢 3.职业道德的内涵理解不正确的是（）。 A.职业道德的形成过程是长期的 B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观 C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D.职业道德通常没有实质的约束力 4.对客户服务特性理解是不正确的是（）。（A）服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。（B）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。（C）服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。（D）服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。（E）服务具有易变性,由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异,而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。 5.经营者具以下（），需要担付行政责任。

《饭店服务质量管理》模拟试题五

《饭店服务质量管理》模拟试题五参考答案一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。三简答题 1、简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？答：实行服务承诺制可以采取以下措施：（1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。（3）特别情况特别处理。（4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。（5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提

2018年1月客户服务管理复习重点

2018年1月客户服务管理复习重点第一章客户服务概述 1.企业的协同性包括什么内容？P10-11 2.客户服务行为的含义P14 3.客户服务代理的含义P15 4.客户服务代理的分类（3个）P16 5.员工的管理（4个）P17 6.客户服务的载体含义：客户服务载体，系承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务，即“服务产品和产品服务”P18 7.产品价值是客户价值的第一要素。产品的功能，特性，技术，品质，品牌等综合形成的产品价值P20 8.产品服务。所谓“产品服务”，是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务P21 9.对客户服务目标的理解（有可能考简答题）P23 10.服务目标“应该体现在为客户服务的每一个阶段”P24 11.客户需要（4个特征）P25-26 12.客户的构成P28 13.客户服务的标准（7个小标题）P33-34 第二章客户服务理念 1.客户价值是企业价值实现的前提和基础（在倒数第5行，注意单选）P43 2.客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定（倒数1，2行）P44 3.价值构成要素（4点）P45 4,。客户满意经营战略—CS战略在1986年起源于美国P48 5.CS战略的主题P49第一段 6.开发客户的潜在需求（两点）P51 7.客户信息系统是基础。（4点经营误区）P55-56 8.客户满意度，忠诚度，保留度，贡献度含义P58-59 9.客户约束力的影响：约束力与客户忠诚是一种正比例关系（记住这句话）P61 第三章客户服务技巧 1.理解客户对服务的要求（分清楚每一点的内容，有可能单选或多选）P66-67 2.分析客户需求（4点，其中最难预测是情感需求）P68 3.“距离服务”的含义（小题）P72倒数第5行 4.优质客户服务的特征（公式）P76 5.理解服务的3A原则（记住3A，多选）P77 6.留住客户的技巧（4点）P83

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