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车场SOP

STANDARD & PROCEDURES

工作标准与程序

Department 部门:

管家部

Ref No.

编号

:

Section 分部:

保安

Approved By

批准人

:

Title 标题:

车场

Effective Date

生效日期:

STANDARD

标准:

确保停车场内的车辆、人员及设施的安全,保证车场车辆停放整齐有序、道路畅通。PROCEDURES

程序:

一、站姿:立正和跨立

1、立正的标准

动作:

两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60度,两腿挺直;小腹微收,自然挺胸;上体正直,微向前倾;两肩要平,

稍向后张;两臂下垂自然伸直,手指并拢自然微曲,拇指尖贴于食指第二关节,中指贴于裤缝;头要正,颈要

直,口要闭,下颌微收,两眼向前平视。

动作要领:三挺”“两收”“一睁”“一闭”

即:挺膝,挺胸,挺颈,收腹,收臀,收下颚,眼要睁,口要闭。

2、跨立的标准

动作:

左脚向左跨出约一脚之长,两脚挺直,上体保持立正姿势,身体重心落于两脚之间。两手后背,左手握右手腕,

拇指跟部与外腰带下沿(内腰带上沿)同高;右手手指并拢弯曲,手心向后。

要领归纳:同立正。

二、岗位、物资交接

1、交接班

1)换好制服,提前10分钟到集合地点(暂定监控室),未提前赶到岗位的接班人员,按迟到处理。

2)接岗队员以“齐步走”方式行进,行进中要求精神饱满、队列整齐,不准做东张西望、聊天等违反队列

纪律(见队列训练)的情况,二人成排,三人成行。

3)到岗后立定,接班队员出列面对上班队员。

4)相互敬礼。

5)接班队员:“XX班XXX前来接班,辛苦了,你可以下班。”交班队员:“本岗有X件遗留事项:1、

xxxxxx;2、xxxxxx。请注意跟进。车辆有XXX情况,我带你查看。”

6)二人一同前去交接,行进过程中要求“齐步走”方式行进,精神饱满,二人成排。

7)车辆状况及遗留事项交接完毕,二人一同返回岗位,要求同上。

8)返岗后,交、接班队员面对面相距约两步。交班队员:“本班所有情况已交接完毕,你可以接班,辛苦

了。”若车辆正常也无遗留事项,交班队员:“本班一切正常,你可以接班,辛苦了。”开始交接物资。

9)交接物资(见物资交接)后,交班队员左跨一步退出岗位。交、接班双方队员同时向前两步,向后转体,

交班队员右跨一步。

10)相互敬礼。

11)交接完毕,交班队员入列,直至所有岗位交接完毕。以“齐步走”方式行进,行进中要求精神饱满、队

列整齐,返回集合地点。

2、物资交接

1)所有物资的交接,交、接班双方都必须是双手交接物资。

2)物资交接中,接班队员必须仔细检查交接记录、物资数量、完整程度等,一旦发现问题立刻询问并上报。

否则将由当值队员承担相应责任。

3、班内换岗

1)接岗队员:“换岗时间到,辛苦了。你可以去休息。”交岗队员:“本岗有X件遗留事项:1、xxxx

xx;2、xxxxxx。请注意跟进。车辆有XXX情况,我带你查看。”

2)返岗后,交岗队员:“辛苦了,谢谢!”

3)若一切正常,交岗队员:“谢谢!”

4)其他均参照交接班。

三、车辆指挥手势及注意事项

1、车辆指挥手势

1)停车

立正姿势,向来车方向伸出手臂,手心向前,手臂与肩同高,手臂伸直与身体呈90度角,车停方可恢复立

正姿势。

2)直行

(以左直行为例)立正姿势,向左方伸出左臂,手臂伸直与肩同高,手心向前;再向右伸出右臂,手臂伸直,

与肩同高,手心向前;弯曲右小臂,肘部与身体右侧平行;然后恢复立正姿势。(右直行姿势不变,手势反

之。)

3)慢行

立正姿势,向前方向伸出手臂与身体呈45度角,手臂伸直,手心向下,上下摆动,幅度为10-15公分,然

后恢复立正姿势。

4)倒车

立正姿势,向前平伸两臂,手心向上,五指并拢手臂与肩同高,向后摆两小臂,大臂不动;两手置于头的两

侧与耳同高,手心向下(注意:只动小臂,手腕必须挺直),重复摆动小臂一次,然后恢复立正姿势。

5)靠边停车

(左边为例)立正姿势,向前平伸左臂,手掌与手臂垂直,掌心向前,五指并拢,手臂与肩同高;再伸右臂,

右臂与身体呈45度角,自然伸直,五指并拢,手腕挺直,手心向左,向左摆动两次,幅度为10-15公分,

车停好后恢复立正姿势(右边姿势不变,手势反之。)。

6)转弯

(以左转弯为例)立正姿势,向右转体,伸出左臂自然伸直与肩平行,五指并拢,手掌与手臂垂直,手心向

前;伸出右手,手臂与身体呈45度角,五指并拢,手心向左,车走后自己恢复立正姿势,向左转体立正(右

转弯姿势不变,手势反之。)。

2、注意事项

1)不得以手背示人;

2)所有手势均须先恢复立正。

四、车辆停放标准

1、宴会厅前车位停车一律车头对门,并排摆放,间距约70cm;

2、园林周围的车辆停车,车头一律逆时针方向,便于左进右出,前后摆放,间距约1m;

3、其他可根据实际情况而定。

五、开车门礼仪及注意事项

1、开车门礼仪

1)开车门时,人站在车门外侧(车门打开时);

2)一手拉车门,一手遮顶(放在车门框下),掌心向下,以防客人碰顶;

3)在客人下车的同时主动问好,若知道客人姓名职务,要称呼其姓+职务。

2、注意事项

1)开车门时

①有老人、残疾人、小孩、女性等人士的为先,如有两种人以上的可按上述顺序处理;

②对行动不便人士要主动协助帮手;

③若无 项所述人员,则以副驾驶后座为先;

④不能站在车门内侧(车门打开时),以免客人下车后走不出。

2)和尚、尼姑、谢顶者等人士不能遮顶。

3)问好时要面带微笑,语气柔和。

4)看到饮酒客人开车,要及时提醒其尽量不要酒驾。

六、发现车辆异常现象的处理

1、在刚交完班时,检查到有没交接的的车辆问题,要及时询问、上报并留意客人取车时的反应。

2、在车刚到停车时发现车辆有问题,应及时通知客人,以免发生不必要的纠纷。

3、车来时未发现,在当值中,检查到车辆问题的,要及时上报、登记并留意客人取车时的反应。

4、发现未锁车门、窗、后备箱

1)要及时上报,经允许后可试着(现场要有二人以上)帮其锁上

车门锁法

①打开车门,找到在车内时开门用的拉手

②此拉手上有一按键,把它按下,关上车门

③四门锁完后重新检查四门是否都已锁好

④若有未锁上的,则换个锁门的次序再锁一次

⑤老式车门按键在车窗下框上

⑥按下时,要注意把拉手拉开

⑦关好车门后松开拉手

⑧再次检查是否已锁好,若无则重复⑤⑥⑦项操作

2)锁不上的

①不要离开,及时上报并通知值班经理

②负责人与值班经理到场后,联系前台或“112”试找车主锁门

③找不到车主,清点车内贵重物品

④在车内留便条通知客人

⑤登记后寄放前台,待客人来认领并填写“失物认领单”

七、突发事件的处理及注意事项

突发事件的处理

1、车辆堵塞车道的处理

1)如在停车场出入口出现车辆滞留的现象,安全岗位应及时进行疏导,如属于车主故意开车堵塞通道,安全

岗位要保持冷静,不得与车主发生冲突,并及时通知上级及客服人员进行处理。

2)当车辆发生堵塞时,要及时赶到现场进行处理并上报,安排岗位指引其他车辆改走其他通道,并对其他

车主做好的解释工作。

3)当班机动岗疏散围观人群,并在做好车辆警戒的前提下,尽量协调顾客到办公室等影响较小的区域进行

洽谈。

4)控制中心人员应将车辆堵塞现场进行摄像取证。

5)上级及客服人员到场后,首先对事情进行了解,且在原则范围内进行协调.如不能解决的,应及时将情况

汇报部门经理,经部门经理的同意,是否拍照,可联系辖区警务室及公安交通部门前来协助处理。

6)如警务部门不能解决或堵塞车影响较大,可联系相关媒体进行曝光.

7)事情处理后,要及时召集所有安全岗位培训针对此事件进行分析和总结,并纳入安全管理案例题库。

2、车辆损伤事故(指无人受伤)处理

1)车场内如发生交通事故,车场人员应第一时间赶到,并通知同班队员赶往协助控制现场,采取必要措施,

防止肇事车辆及人员逃逸,并将现场情况第一时间通知安全负责人,必要时向部门经理汇报。

2)处理人员到现场后,要求肇事当事人如实反映事故发生的经过,并进行拍照,并迅速联系被撞车主到现

场进行调解。

3)根据当事双方的意见,需自行解决的,处理人员仅作事实见证人。需交管部门解决的,处理人员应主动与

交管部门联系,请双方等待执法人员的到来。因车辆事故堵塞交通时,车场队员负责疏导车辆进出,并指

引警务和保险公司车辆和人员到事发地点现场。

4)处理撞车事件的人员应注意控制双方车主的情绪,以协调处理为原则,避免与任何一方发生冲突。

5)如因车场队员管理疏忽等原因造成车场内车辆损伤而引起的赔偿,追究安全管理员责任。

6)如因车主原因造成车场公共设施损坏需照价赔偿。如因车主原因造成车主本人车辆损坏的,当值护卫员

除礼貌地和车主明确责任外,可视情况配合车主联系保险公司,用“双赢”方式进行处理。

7)在无法确定肇事车辆和人员时,经部门经理同意后,通知保险公司前来进行处理。

3、车辆冲岗处理

1)车场岗发现车辆欲冲岗时,首先采取应急措施,设法阻止,同时迅速联系同班队员赶往并通知保安负责

人和值班经理前往处理,同时向部门经理确定是否需报警。

2)在阻止车辆冲岗时,车场队员应采取必要的自我保护措施。无法阻止时,当值人员须记下其车牌号码、

车型、颜色、驾驶人的基本特征、离去时间、驶离方向,将信息立即向上级汇报,并维护好现场秩序。

3)中心应立即与车主联系并进行确认,必要时保存电话记录或请其家人到现场签字确认并妥善保管好冲岗

录像。未经部门经理同意不得播放或转借。

4、车辆丢失处理

1)当值人员发现或接到车辆丢失的信息后,应首先向控制中心汇报,由控制中心第一时间通知负责人及部

门经理。

2)控制中心检查该车相关记录,查明进出时间,与车主联系确认事情经过。

3)确认车辆丢失后由部门经理向酒店领导汇报,确定是否报警或采取补救措施,同时将车场现场的所有资

料封存,以便协助调查。

5、车场伤亡事故处理

1)车场内发生伤亡性交通事故,目击者首先报告控制中心,控制中心附近队员立刻赶到,并根据人员伤亡

情况,通知部门负责人及部门经理。

2)同班队员应于接到通知后的第一时间内赶赴现场,对事故现场进行保护。现场队员对需急救的伤者应立

即设法救护,并视情况拨打120急救和送医院,记录现场情况及事件经过。

3)核实情况(时间、地点、事件概况),经部门经理同意向公安部门报警。

4)划定保护区范围,布置警戒;疏导车场交通。

5)注意火险,车辆漏油后要及时采取相关措施处理。

6)收集在场人员对车辆事故的反映,并对在场证人进行登记,以便协助公安部门处理。

6、交通事故初步救护

1)车辆相撞引起出血休克的急救:解开衣服、领带、皮带等物品,使伤者舒展躺下,姿势保持水平或抬高

下半身。

2)头部有外伤时,不要使头部低于身体,用衣服或被子将头裹起保温。

3)呕吐时将脸侧向一边,避免呕吐物进入鼻子或呛入气管,呕吐完后帮助伤者用清水漱口。

7、大出血处理

1)首先保护好现场,必要时对现场进行拍照。

2)静脉及毛细血管出血时,应采用加压包扎止血法,用干净的纱布、毛巾、布块折成比伤口稍大的垫,盖

住伤口,再用绷带或布带扎紧。

3)四肢静脉、动脉的短时间临时性出血,应采用指压止血法。根据血的走向,用拇指压住出血的血管上方

(近心端),使血管被压闭住,中断血液。

4)四肢较大的动、静脉出血时,还可采用止血带止血法,用动脉止血带(黑色)、静脉止血带(黄色);上

肢扎结于上臂上三分之一处,下肢扎结于大腿的中部。扎结时应先将伤肢抬高,肘部垫上布料或毛巾等软织物,将止血带适当拉长,绕肢体两周,在外侧打结固定。要注意扎止血带时间,每四十分钟放松一次。放松期间可改用指压临时止血。

注意事项

1、如伤处有骨折时,须另加夹板固定。伤口内有碎骨或异物存在时,不得应用加压包扎止血法。用止血带止血,

一定要扎紧,如果扎得不紧,深部动脉仍有血液流出。

2、若对内出血或可疑内出血伤者,不要去尝试止血,应使伤者绝对安静不动,垫高下肢,迅速将伤者送往最近

医院进行救治。

3、车辆相撞引起颈骨受伤的处理:不要扭动脖子,绝对禁止在事故发生后扭动伤者脖子或肩膀;不要勉强支撑

身体;伤者不能走动时应以固定方式用担架或救护车送往医院处理。

4、事件处理结束后,及时记录交接。

八、对讲机的使用及制度

1、对讲机的使用

1)呼叫

手持对讲机按住发射按钮至红灯亮起,

对讲机离唇5—10公分开始呼叫:“8#、8#、1#呼叫,收到请回答”

如果对方没有回应,可重复呼叫。

2)接收

当在对讲机里听到呼叫自己代码时,应及时做出回应:

“8#收到,请讲、8#收到,请讲”

声音要短促有力,吐字清晰。

3)结束

当对讲双方通话结束后,被呼叫方应做出如下回答:

“8#明白”或者“8#清楚”。

2、对讲机使用制度

1)对讲机是保安部用于通讯联络的主要工具,必须爱护使用。

2)上班期间,应将对讲机挂在腰部右后侧,不得装在口袋(特殊情况除外)。

3)严禁手拿天线晃来晃去,提着天线吊拿对讲机或扭曲天线,若因此造成人为损坏,需照价赔偿。

4)遇有雨雪天气,应保护好对讲机(可用方便袋套好放在雨衣或大衣口袋里),以防受潮损坏。

5)上班期间,应经常检查电源是否充足,在任何时间不得随意关闭对讲机,以保证正常通讯联系。

6)使用对讲机是语言应简短、明确、清晰,用语文明。严禁用对讲机说与工作无关之事,污言秽语。

7)对讲机严格控制使用,确保信息渠道畅通。

8)严禁随意调频或拆卸对讲机的任何部分,换电池除外。

9)无特殊情况,对讲机不得离身,以防丢失。

10)严禁私自将对讲机借于他人使用,以防损坏。

11)保持对讲机清洁,以保证使用功能正常,上下班认真交接。

12)交接班时,做好对讲机交接、验收,及时发现问题,明确责任。如因交接马虎造成对讲机损坏、遗失,则追究

当班人的责任。

13)对讲机发生故障,应及时报告,以便调查,处理。

14)除上级批准外,任何人不得将对讲机带离酒店范围。

15)工作期间,不定时询问各岗位,以检查各岗位对讲机使用情况,工作情况。前后间隔不超过一个半小时。

16)确保备用对讲机及电池电量充足,换下来的电池要及时充电。若因此造成不良后果,视情节处理。

17)谁当班谁负责,如发现损坏、丢失,是情节追究当事人责任。

18)不通话时不准长时间按住发射按钮或者点按发射按钮,以确保信息渠道畅通。若因此造成不良后果,视情节处

理。

19)在客区使用对讲机一定要避开客人、声音降低。

九、遗留事项的跟进回馈

1、发现遗留物品,立即上报值班人员处理并看护现场。

2、协同值班人员当面点清,做好详细记录,并在遗留物品本上签字确认(当值保安员与值班经理)。

3、通过各种渠道联系客人,如无法联系上客人,则将遗留物品寄存至总台贵重物品箱内。

十、其他

1、所有车场队员在允许的情况下,都必须跟车到位并做好礼仪礼貌。

2、车位附近队员必须积极主动,不得慵懒拖沓、推诿。

3、随时注意无关人员在车场的举动;以防恶意破坏客人车辆,发传单、卡片等。

4、随时注意‘三姿’(坐姿、走资、站姿端正)。

5、看到醉酒客人,应主动上前搀扶。

6、发现客人的遗留物品,要想办法还给客人,找不到的及时上报,不得私自匿藏。

7、失主领取失物要填写“失物认领单(见附图)”,并签字。

8、接班人做到三明:上班情况明,本班接办的事情明,物品、器械清点明。

9、交班人在下班时必须填好值班纪录,应做到三清:本班情况清,交接的问题清,物品、器械清。

10、当班人员发现的问题要及时处理,不能移交给下班,要继续在岗处理完,接班人协助完成。特殊情况要交接清

楚。

11、当值期间要随时检查车辆,以便及时了解车辆状况。

12、注意做好岗位卫生,无法处理的上报或联系PA。

13、下班前做好车辆登记。

14、在岗时严禁抽烟,发现在严禁烟火的地方有客人吸烟要马上有礼貌的制止或劝离。

15、酒店停车场不接待外部车辆的停放;在不影响酒店使用时执意停车的,要及时提醒其车辆出现任何问题酒店

概不负责。

16、对客人服务要热情、周到、耐心。

附图:

车场SOP