礼宾部各岗位服务标准与操作流程样本

礼宾部各岗位执行规范

一、仪容仪表标准

1、着工装( 无制式工装) , 必须着职业装( 冬季: 深色西装、

衬衣、领带、深色皮鞋。夏季: 浅色衬衣( 短袖亦可) 配

领带、深色西裤、深色皮鞋) , 保持干净、平整、无褶

皱、无破损、无污迹、大小得体;

2、上、下班前后应到指定的地点更衣, 下班后不准将制服穿

离工作场所。

3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品, 不喝酒, 保

持口腔卫生;

4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐, 不要在出洗手间时

当众系裤带, 更不允许边走边扣钮扣。

5、不使用气味浓烈的香水或化妆品; 不允许带假睫毛、描彩

眉、彩色眼影; 不在裸露处纹身;

6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹;

7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视范围内无破损、无明显多余颜

色;

8、保持头发整洁, 头发的颜色为黑色, 不准染烫成其它过于

鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领;

9、工作时间内, 队员须勤剃胡须;

10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒

指、手链、项链、手表及坠式耳环;

11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳, 并保持整洁

无明显污物;

12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上, 对讲时统一采用耳

麦通话, 如耳麦故障, 须统一用右手持对讲机通话, 但通

话音量应调至可控状态;

13、保持标准站式姿势上岗执勤。

14、工作期间精神饱满, 充满微笑及热情。

二、礼貌礼仪标准

1、接待客户, 微笑服务、主动服务、热情大方;

2、使用礼貌用语, 提供普通话服务( ”请””谢谢””欢迎参观””

请慢走! 欢迎再次光临””对不起””这边请””请跟我来””

不客气””不用谢””对不起! 打扰了””这是我应该做的””

很高兴为您提供服务””请稍等””让您久等了”) ;

3、使用尊称( 先生、女士、老师、太太、姓+职称等) ;

4、严格按统一说辞回答客人问题, 不能讲”不知道、这不是

我的事……”应说: ”对不起, 这个我暂时不清楚, 我能够

帮您咨询一下, 请稍等”, 不得随意回答;

5、在服务区域内, 非紧急事件, 不得奔跑, 路遇客人, 应靠

边而走, 或让客人先行; 并及时和客人打招呼, 规范使用

礼貌用语, 为客人指引方向一定要用右手, 不得用手指或

用手中的物品为客人指引方向;

6、应时刻保持愉悦的心情, 为客人提供统一标准的服务, 不

得视客人衣着、相貌等而区别对待。

7、站姿——面朝正前方, 双目平视, 面带微笑, 下颚微收,

颈部挺直, 胸部微挺, 收腹, 双肩微往后拉, 腰直肩平, 双臂自然下垂, 双脚立正并拢, 双膝与双脚根部紧靠( 两

脚呈”V”型, 两足之间约一拳宽度; 不得身体歪斜、前伏

后靠、手位脚位不当、浑身乱动。( 军姿)

8、走姿——上身平直, 重心向前, 头部端正, 双眼平视, 肩

部放松, 收腹, 步伐轻稳, 保持直线行走; 要求: 方向明

确( 脚后跟落在线上) , 步幅适中( 一只脚的长度) , 速度

均匀, 身体协调; 不能”外八字””内八字”、步幅不能过

大, 步速不要过快, 双手不能插于口袋内, 不要摇头晃脑、背着手、制造噪音、阻挡道路( 较窄的地方应快速经过) , 不守秩序( 横冲直撞、与人抢道) 。

9、指引手势——五指并拢, 掌心微微向上, 上臂自然下垂,

以肘关节为支点, 由内向外自然伸出小臂, 当指明方向时, 手应停留片刻, 回头确认客人认清后再放下手, 不要随便

横挥手臂, 幅度不宜过大。

10、坐姿——面朝正前方, 双目平视, 面带微笑, 下颚微收,

颈部挺直, 胸部微挺, 双脚并拢或自然分开, 双手重叠或

分开放于大腿上, 不准翘”二郎腿”。

11、回答顾客的问询, 讲话吐字清楚, 嗓音悦耳, 语速适中,

表情明朗, 表述得体、声调不能过高、过低、过尖、过

粗, 不允许娇声细语、不允许高声谈话。

12、与顾客谈话时, 要与宾客保持约一米的距离为宜。要垂

手恭立, 端正自然, 目视对方, 不要倚靠它物或手中把玩它物, 不要左顾右盼、漫不经心、随意看手表。

13、面对顾客, 能用语言表示清楚的问题, 一般不要用手

势。即使需要打手势, 亦不可过多, 幅度不可过大。

14、与顾客谈话要面向顾客, 不要东张西望, 应笑容可掬,

有礼有节, 保持温和的态度, 在任何情况下都能保持稳重, 并有热诚帮助别人的心。

15、宾客交谈时, 不要趋前旁听, 不要在一旁窥视, 更不要

随便插话干扰。即使有事非找宾客不可, 也不要打断她们的谈话, 而应在一旁稍候, 待宾客有所察觉后, 先说声: 对不起! 打搅一下。在得到宾客的允许后再发言。

16、与顾客谈话结束要离开, 首先, 必须后退二步, 然后转

身离开。在这之前要扫视一下自己的背后有无人, 以防与人相撞。不能扭头就走。

17、如宾客不慎损坏物品、设备等, 不要表示出讨厌的态度

和责备的口气, 要按规定上报处理。

18、工作时间必须站式服务, 不允许随意坐或躺卧睡觉, 不

前俯后靠, 不摇腿跷脚, 不插兜、叉腰、抱肩, 不前后叉腿、单腿打点, 即使宾客让座, 也应婉言谢绝。

19、工作站立时, 要留意周边同事的工作, 注意相互配合。

20、迎客要走在前, 送客要走在后, 客人走过要让路, 同行

不抢道, 不允许在顾客中间穿行。若与顾客反向行走, 一般应主动让行, 靠右边站立, 侧身让路, 微笑示意请顾客先走, 然后再行; 不允许假装看不见擦身而过。与顾客同方向行走, 一般不要明显超行, 如有急事要超行, 要先致歉, 要侧行, 然后加快步伐超越; 不可抢行、平行、穿行。21、女同事低身取物时, 不要弯上身, 翘臀部, 要用下蹲和

屈膝动作。

22、如果手里拿着东西, 不拿东西的手应该下垂, 而且五指

并拢。取放物品动作要轻, 避免发出响声。

23、为客人递送物品时, 用双手递送。

24、放东西要轻; 取东西要慢, 切忌”满把抓”; 递东西要

右手递物, 左手辅助; 递送剪子、刀子等锐利器物时, 应把刀刃背向对方。

25、不可用手搭拍客人的肩膀。

26、在提供服务、工作、打电话的过程中, 如有宾客走近,

应立即微笑示意, 表示已注意到宾客, 不能不理不睬, 毫无表示。

27、不准在工作岗位上接听或拨打手机、发短信, 手机必须

开为无声或震动, 如需在公司内使用手机, 必须回避宾客视线, 注意讲话音量, 交谈态度严谨, 长话短说, 用时不超过三分钟;

28、不准使用公司电话聊天或谈与工作无关的事情, 如遇紧

急事情需用电话, 必须经上级同意, 注意长话短说, 用时

不得超过三分钟, 接听必须在三声以内, 如超出三声必须

先说”对不起”, 接听电话用标准语: ”您好, * * *服务

中心”, 重复对方的讲话内容, 确认无误方可挂断, 必须在

对方挂线之后才能放下电话, 做好电话记录。

车库入口岗、大堂岗、车库岗位、中控室、操作流程

车库入口岗操作流程

一、准时接班, 接班前整理作装, 接班时详细清点物品, 查看物

品是否完好, 如有损坏及时了解清楚, 查看岗位值班记录本, 是否有遗留事件的记录, 咨询清楚遗留事件, 查看岗卫生是否打扫干净, 如卫生、物品交接不清, 拒绝接班,

二、接班后详细查看周边情况, 查看后正常执勤。

三、按时上岗( 8; 00) , 上岗前整理作装, 后按起步姿势上岗, 上岗后跨立姿势执勤。

四、如遇公司领导路过时、必须立正问好《***主管好, ***经理

好》等,

五、如遇车辆要进入我车库时, 必须迅速立正左转, 打直行手势。

并通知负二楼车库岗注意指挥

六、如有送货车辆到来时, 必须迅速立正, 左手做成停行手势,

在起步走至驾驶员车窗前敬礼, 咨询清楚车辆的高度, 载重, 看能否进入车库, 在详细了解车辆送货地点, 楼层及房号。咨

询货物能否下完, 下不完的要再记录本上做好登记, 已备出场核实, 如超过要求无法进入, 及时通知班长处理。能够进入车辆, 及时告知车库收费标准, 再指引进场。

七、在执勤期间如有陌生咨询时, 迅速立正, 当人员走到更前时

迅速敬礼, 并致问候词”老师你好! 请问有什么能够帮你的”, 咨询其人员到访事由, 无关人员一律委婉拒绝入内, 如是办事人员指引进入。如是施工人员, 指引往车库进入, 到负二楼礼宾人员处办理<临时出入证》, 通知负二楼登记办证。

八、执勤期间保证岗位周边秩序正常运行, 负责周边卫生情况, 加强门面安全及车辆管控。

九、进口站岗同进口岗亭人员对换, 《半小时换岗一次》, 交接

岗按培训要求进行, 动作干脆, 利落, 自然, 全天在行走过程中一律齐步行进。

十、有公司领导出场时, 要迅速立正, 当离你大约3米距离时迅

速敬礼, 并致送别词, 领导走出你齐平线后方可礼毕。

十一、不准脱岗, 串岗, 聚岗, 无特殊情况不准私自下岗, 不准逗留其它人员在岗闲谈。

十二、值班期间所有关系权限事件及自己不能做出正确判断的事件, 及时通知班长协助处理。

十三、在站岗期间, 如遇大风、大雨, 形象伞确实无法遮蔽时, 能够到岗亭坐岗执勤, 坐岗期间, 保持坐姿端正, 不做与工

作无关的事, 执勤要求同站岗一样。

某休闲会所各岗位工作职责

休闲会所各岗位工作职责 ?水疗部水疗行政总监岗位工作说明【工作关系】直接上级：酒店总经理直接下属：销售部经理、营业区主任联络部门：酒店各部门【岗位职责】协助酒店总经理做好本部门的日常工作。负责水疗部的全面经营管理工作。负 ... ??水疗部水疗行政总监岗位工作说明 【工作关系】 直接上级：酒店总经理 直接下属：销售部经理、营业区主任 联络部门：酒店各部门 【岗位职责】 协助酒店总经理做好本部门的日常工作。负责水疗部的全面经营管理工作。负责管理各营业部门所属员工及所使用的设施、设备、用品用具等一切财产物资的经营成本控制。 【工作内容】 1. 代表本部门参加酒店总经理召开的各部门经理例会和有关工作会议，反映本部门的意见和建议，把会议精神和总经理的意图在本部门认真贯彻执行落实，完成总经理下达的各项工作任务。 2. 根据总经理的意图，计划、组织、协调、监督本部门的工作，组织召开本部门例会和有关工作会议，协调下属部门之间的关系，使本部门工作有序、协调、高效地运行。 3. 组织起草本部门的服务操作程序和职位说明，并监督贯彻执行，做到有章可循，遵章办事。 4. 经常了解分析市场情况，摸索本行业的管理动向，并及时地采取应变措施，使部门的经营在同行竞争中处于领先地位。 5. 努力开源节流，提高经济效益，做到人尽其才、物尽其用，以灵活、多变的经营手法搞活经营；加强财物管理，审核签发本部门各设施项目日常营业用品的采购、申领和部门运作费用的开支单据，按部门预算严格控制成本，堵塞漏洞，减少浪费，提高经济效率，完成公司下达的各项经营指标。 6. 经常巡视本部门公众场所和各部位的情况，检查服务质量，及时发现问题、解决问题，检查督促下属管理人员加强对营业前、营业中和营业后的巡视工作，

康乐部日常工作流程(doc 7页)

康乐部日常工作流程(doc 7页)

康乐部日常工作流程 1、球类、棋牌室服务工作流程 流程具体内容及程序 工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。 （2）清洁设施设备及工作场所的卫生，保证符合酒店的卫生标准和要 求。 （3）配齐各球场和棋牌室各种营业用品和客用出租用品。 （4）查阅交接班簿，了解宾客预订情况及工作情况，并将所需送洗的布草 送洗衣房。 （5）上岗时，站姿端正，精神饱满，符合《员工手册》要求。 迎接客人（1）面带微笑，主动招呼客人，并询问客人是否有预订。 （2）征询客人意见，并引领客人至活动场所，指点需换衣的更衣室和办理 有关物品、更衣箱的租借手续。

保龄 球服 务 （6） 网球 服务 （1） 壁 球、 乒乓 球服 务 （1） 高尔 夫球 服务 （1） 台球 服务 （1） 棋牌 室服 务 （1） 送别客人（1）礼貌向宾客道别并送客至门口，欢迎再次光临。 （2）迅速清洁、整理客人使用过的场地及设施设备，做好再次迎客的准 备。 球类活动宾客须知（1）球类项目营业时间为每天上午××至晚上××。 （2）预约的客人及持会员卡的客人优先。 （3）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（4）敬请谅解，如由于个人原因损坏了球场内的设施设备和球具，当事人 应按价赔偿。

（5）请妥善保管私人的财物，如有遗失，酒店概不负责。 棋牌活动宾客须知（1）棋牌室营业时间为每天上午××至晚上××。 （2）预约的客人及持会员卡的客人优先。 （3）请遵守治安管理部门的规定，禁止赌博行为。 （4）敬请谅解，请勿自带饮料和食品。（5）还请谅解，如由于个人原因损坏了室内设备和器具，当事人应按价赔 偿。 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 流 程 具体内容及程序 工作前准备（1）上岗前做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁，符合要求。 （2）备齐各类营业用品，检查各种设施设备，确保完好有效，室内卫生符 合酒店标准。 （3）精神饱满，时刻做好迎客准备，亲切有礼貌地接待每一位客人。 清洁消毒（1）清洁游泳池水面及水底吸尘。（2）对水质进行化验，并根据化验结果适量投药达到净化标准。标准 是：PH值6.5~8.5，含氯0.6mg/ 升左右，室内游泳池水温控制应 达到大池28℃左右，儿童池30℃ 左右。

酒店礼宾部实习报告3000字.docx

前言： 本实习报告是对于2016年7月到2017年1月在北京长安大饭店礼宾部实习工作的总结，其主要目的是阐明整个礼宾部的全套工作流程，工作职能及工作情况。并针对实操期间所出现的问题提出个人意见和相对应的解决方案。其中所有资料均为个人搜集整理所得。以供酒店专业教学及实习培训参考之用。 (一)礼宾部简介： 礼宾部(Concierge)是属于房务部所辖一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与接待处(Reception)，宾客服务台(Guest Service Desk)以及客车服务处(Limousine)一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务…其服务的范围涉及宾客的方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。 管理者感言 在北京长安大饭店工作了整整的八年，从一个酒店代表升为礼宾部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艰辛。见证了北京长安大饭店整整八年发展的风雨历程…确实很不容易… 余飞：礼宾部主管 礼宾部的主要职能： 1. 送收行李-为酒店的住客送收行李。 2. 开关车门-为客人开关车门及装卸行李。 3. 保存行李-为客人保存行李。 4. 开门服务-为客人提供开门及迎送的礼仪服务。 5. 收发各类邮件-为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等： 6. 代客寄信-代客寄信等 7. 咨询服务-提供咨询和有关资料服务 8. 轮椅服务-为伤病、残疾人士提供轮椅 9. 电梯服务-为重要可人的入住和离店安排电梯 10. 找寻服务-在酒店范围内为客人提供寻人服务 11. 婴儿车服务-为酒店住客提供出租婴儿车服务 12. 旅游服务-与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务 13. 外出服务-为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务 礼宾部的主要职员： 礼宾部主管：目前北京长安大饭店的礼宾部主管为余飞，也就是我们部门的主事人。他的主要工作为制定礼宾部的日常工作安排，如广交会的计划，员工工作日表等等，还有对于礼宾部所有领班，员工工作质量的监督。(余飞) 礼宾部领班：礼宾部共有2个领班,其主要工作为负责礼宾部的礼宾部接待、咨询工作以及对对员工工作质量的监督。(郭静、胡小军) Bell boy ：主要由具有比较丰富工作经验的员工组成，其主要职能为提取行李，行李寄存，外出，咨询等服务。由于Bell boy 是大堂内唯一能够上房服务的工种，所以与客人接触的机会十分的频繁，每个月往往会有不匪的小费收入。每当酒店的班车出发或是寻人时，Bellboy总会手执提示牌提示顾客。 信使：长安大饭店信使是由员工轮流负责，主要负责信件，邮递，报纸，杂志，通知的内部快递工作。 Doorman：是酒店礼宾部接待的第一站以及客人离店服务的最后一站。主要职能是拉车

礼宾部主管岗位职责

礼宾部主管岗位职责 1、礼宾部主管岗位职责 1．了解昨日酒店住房出租率以及当日的预测住房出租率； 2．查看交班本，了解上一班的工作情况有无需更进事项； 3．指导监督和考核本部员工遵守纪律、执行工作程序的情况； 4．协助本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好的运作； 5．负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品发放与使用； 6．安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店； 7．组织培训，传达酒店的政策及工作要求； 8．每日当值前，认真检查上岗员工的仪容仪表； 9．站于柜台内，接听电话，回答客人询问； 10．观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务； 11．分配本部门员工的工作，及时派送各类报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等； 12．指派员工完成临时性的工作； 13．做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误； 14．负责各项委托代办业务。 2、礼宾部主管岗位职责 1、主持礼宾部的全面工作，做到上情下达，下情上达，督导员工按程序向客人提供规范化服务。 2、认真检查行李的合理存放，分配运送确保无误。 3、向领班布置每日的具体工作任务，在酒店接待特殊宾客时指挥门前的服务工作，保

证贵宾安全满意。 4、管理行李员、门卫，督导其按规定的工作程序操作，疏导大门前的车辆。 5、编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和行李部重大事记录检查下属人员的仪表仪容、工作纪律、礼貌用语，了解员工的思想动态及个人生活情况，帮助员工解决困难。 6、管理本部门服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉。 7、制作各类有关统计报表、拣分报纸、快递、邮件分类，分发报纸，安排发送到客人房间。 8、创造和谐的工作氛围，减少工作中的摩擦。 9、完成上级交给的其他工作。 3、礼宾部主管岗位职责 1．直接对物业部经理和物业部主管负责，贯彻执行物业部经理和物业部主管的指令，参加部门例会，认真执行部门会议的指示； 2．完成上级下达的所有指令和本部工作计划； 3．负责本部的岗位安排工作，检查所属员工的仪容仪表，工作表现等情况，确保下属的日常工作，培训下属，使他们明白公司的规章制度并按制度去做好自己的本职工作。 4．监督、指导、协助礼宾员完成其工作任务； 5．确保抵、离楼盘的客人及时得到优质良好的服务。特别注重贵宾和常客的服务； 6．对抵、离楼盘的客人分别表示欢迎和欢送，必要时为客人提供指引等各种服务； 7．为预到的团体做好必要准备工作； 8．督促礼宾员认真做好各岗位的工作； 9.为客人提供各种力所能及的帮助； 10．重视客人的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决； 11．每天检查岗位设施，确保良好的工作状态；

酒店康乐部管理实务

目录 康乐部概述 (4) 一、康乐中心组织机构与岗位设置 （一）组织结构图 (5) （二）岗位设置图 (6) 二、康乐中心岗位职责 （一）康乐中心经理 (7) （二）康乐中心领班 (7) （三）球类及棋牌室服务员 (8) （四）游泳池服务员 (8) （五）健身房服务员 (9) （六）保健室医师 (9) （七）多功能厅服务员 (10) （八）钓鱼中心服务员 (10) （九）婴幼儿活动室服务员 (11) 三、康乐部工作人员素质要求 （一）康乐中心经理 (12) （二）康乐中心领班 (12) （三）球类及棋牌室服务员 (12) （四）健身房服务员 (12) （五）游泳池服务员（救生员） (13) （六）保健室医师 (13) （七）婴幼儿活动室服务员 (13) （八）多功能厅服务员 (13) （九）钓鱼中心服务员 (13) 四、康乐部工作规范 1、球类、棋牌室服务工作流程 (14) 2、游泳池的清洁消毒和服务急救流程 (16) 3、健身房服务工作流程 (17) 4、保健室工作流程 (18) 5、多功能厅会议服务流程 (19) 6、多功能厅婚典工作流程 (20)

五、服务工作质量标准 （一）工作质量标准 (23) 1、游泳池 (23) 2、健身房 (24) 3、网球场 (24) 4、保龄球 (25) 5、桌球房 (25) 6、壁球室、乒乓球室 (26) 7、棋牌室 (26) 8、保健室 (27) 9、高尔夫球室（室内模拟） (27) 10、多功能厅 (27) 11、婴幼儿活动室 (28) （二）服务规范标准要求 (29) 1、康乐服务用语规范 (29) 2、会议服务规范要求 (30) 3、签字仪式服务规范要求 (31) （三）设备使用程序标准 (31) 1、登山机（台阶练习器）程序 (31) 2、跑步机程序 (32) 3、划船器程序 (32) 4、使用健身自行车程序 (32) 5、使用自动麻将机程序 (33) 6、多功能厅工作程序 (33) 7、保龄球室机器程序 (34) 8、高尔夫电脑操作程序 (34) 六、康乐中心管理制度 （一）质量管理制度 (36) （二）安全管理制度 (37) （三）钥匙管理制度 (37) （四）工作例会制度 (38) （五）卫生管理制度 (38) （六）康乐中心客用出租物品管理制度 (39)

礼宾部工作计划(精选3篇)

礼宾部工作计划（精选3篇） 礼宾部工作计划1 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如”一盘散沙”，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。 20XX年11月份在公司领导的大力支持和指导下；在各部门的协作和帮助下；对礼宾部全体员工进行强化培训，制定了各项管理制度并严格执行，针对礼宾部那些”害群之马”和强化培训后不合格员工，给予解雇、劝退或分流处理。但在执行此计划过程中因推进速度过快，”压力越大反作力越大”而导致两个班的队员，被别有用心的人煽动、利用因而集体罢工、辞职，部门人数从78人锐减至21人，好在事情发生之前就收到了风声，及时向有关领导汇报，及时做好了部署和安排，才将此事件的负面影响降至最低。针对人员

锐减部门运作困难的情况，及时向公司领导汇报、调整了部门编制和岗位设置，将现有的21人分成三个班运转，但因人员不够无法安排例休，队员非常疲惫而导致整体工作质量和纪律有下滑现象。12月中旬在人事部门的大力协助下，招聘到位11名员工，强化培训一星期后达到了预期的效果，编成一个班于12月25日投入运作（将现有的三个班压缩成二个班），因培训到位、人员配备充足，并严格执行部门各项管理制度和岗位操作流程，运作一星期后，员工的工作积极性、主动性、自律性；岗位操作、精神面貌、部门形象等各方面综合素质都有了很大的改善，总体来说礼宾部从工地看守材料的门卫，过渡成为服务性行业的礼宾员已初现雏形，发展趋势良好。 20XX年即将来临，为了确保礼宾部工作高效、有序的开展，我们将着重抓好以下几个方面的工作： 1、抓队伍建设。一支过硬的队伍是做好工作的重要保证，在队伍建设上就坚持”两手抓”：一手抓人员的配备，一手抓素质的提高。在队伍建设上，把”相马”、”赛马”、”驯马”、”养马”相结合。在多渠道引进队员的同时，高度重视队员综合素质的提高。凡新队员进来后要组织为期半个月的业务素质的训练。队员上岗后坚持每周三天的技能实操训练、三天的理论培训（每天1小时），使队员的业务素质不断提高。成为一支作风硬朗拉得出，打得响有战斗力的队伍。 2、抓制度建设。工作的规范有序、卓有成效的关键是

女宾部服务流程

女宾部服务流程及岗位职责 女宾部1号岗（接待岗） ①职责： 1、迎接客人； 2、送别客人； ②服务流程： 迎接客人：沐浴这边请，欢迎光临沐浴部，更衣接待贵宾**位； 送别客人：谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临， ③注意事项： 1、禁止男宾进入； 2、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 3、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 4、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主； 5、禁止穿便鞋人员进出。.

①职责：1、指引客人开箱；2、推销洗熨衣物；3、提醒客人带好自己的贵重物品； ②服务流程： 客人进场： 收到，欢迎光临沐浴部，贵宾您好！请出示您的手牌，您的手牌是**号，这边请，请问您的衣物需要洗熨一下吗？（洗熨衣物的价格是**元）您的更衣箱已锁好，周围没有您的物品了，请检查一下，带好您的手牌和随身携带的贵重物品。当心沐浴区域台阶小心地滑，沐浴里面请，祝您沐浴愉快。沐浴接待贵宾**位。 客人离场： 各位来宾晚上好/下午好，在您更衣的同时请保管好自己的手机、手牌等贵重物品，谢谢光临请慢走，欢迎下次光临；（每隔3—5分钟喊一次） ③注意事项： 1、必须熟悉更衣柜的位置，以便更好地为宾客服务； 2、随时注意更衣箱的安全； 3、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 4、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 5、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主； 6、负责更衣区域的卫生、烟缸及更衣凳的整理工作；

①职责： 1、提醒客人各种设施设备的使用； 2、负责干（湿）蒸房的温度； 3、负责整体水区的卫生； 5、推销毛巾、澡巾； ②服务流程： 客人进场： 收到：沐浴这边请，贵宾您好，为了洗浴方便，这里有高级毛巾和澡巾，请问需要带一条吗？ 这边是淋浴、这边是坐浴，里面是干蒸房和湿蒸房和泡浴，这边是助浴区； 我就在您身边，需要服务请随时叫我，沐浴这边请，小心地滑，祝您沐浴愉快！ 客人离开： 收到：贵宾您沐浴好了是吗？干身这边请，您慢走，小心地滑，干身区接待贵宾**位； ③注意事项： 1、经常巡视，随时注意客人人身安全； 2、提醒客人地滑，注意安全； 3、开单时准确无误，并报物品价格及数量；（物品名称、数量、手牌号）； 4、随时注意干蒸房的炉丝； 5、正确操作输单系统，禁止使用手指外的物品操作输单系统； 6、在岗时间未经领班级以上人员批准，不得擅自离岗； 7、微笑服务，严格遵守公司礼节、礼貌制度； 8、服务中发生特殊情况，须及时通知上级领导，不得擅自做主；

康乐部突发事件处理流程

康乐部突发事件处理流程 1.如何处理素质低的客人? 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人? 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗? 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物? 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。， 5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做? 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾(纸巾)擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

6.客人损坏公司财物应该怎样处理? 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做? 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8.客人遗失物品怎样处理? 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办? 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10.发现假酒，但酒已打开怎么办?

酒店礼宾部员工工作流程培训材料0001

礼宾部员工工作流程辅助培训材料 行李员工作须知： 不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场 合。 散客入住行李服务工作流程：出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶（佛教或伊斯兰教弟子不可如此）。顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。并且最好问问客人是否有行李。如果有，则帮他取出并确认件数和破损数（注意敞口行李）。还有一点：记下出 租车的车牌号！之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后 1.5 米处等候并看好行李。然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。注意：当客人上车后驾驶员 方可上车。开车要稳。沿途简单介绍学院的相关设施，如：餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。到达寓所后，让客人先下车。帮客人提行李并开电梯门。到达房间后帮客人开门，让客人先进。自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。将房 卡插在插槽上取电。并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。之后简单 地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。临走前问问客人是否还有什么需要。如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。最后回到注册中心填写行李分送表。OVER 团队入住行李服务工作流程： 当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。确认无误后引导客人去办理入住手续。客人在前台CHECK IN我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。每送完一家，便叫客人签名确认。如果有任何差错，则应该及时与领队联系！注意：团长先送，领队放在最后送。并且等领队签名确认一切无误后才OK！ 散客离店行李服务工作流程： 客人打电话要CHECKOUT预约办理离店手续。行李员根据预约时间、房号、和行李件数按时到客人寓所去办理行李服务。（注意礼貌用语）开门时一般都说：行李服务。然后根据客人的要求搬运 行李。确认行李件数和破损件数并且叫客人签名确认。然后将行李送上汽车，并再次向客人确认行李件数和破损件数并祝愿客人一路顺风。最后回到注册中心填写行 李分送表。OVER 特殊情况：如果去行李服务时客人不在，则务必请客房服务员与你一起去搬运行李。否则如果出了什么差错，你就OUT了！将行李搬运回来后，必须按情况办理行李寄存手续费。 团队离店行李服务工作流程： 接到注册中心预订单后，根据注册中心提供的房号与出行李的时间提前进行准备工作，应该预先登记并且按时寄送行李。行李应该存放于一点，并且用绳子串好并用网罩罩好，写清团名和 总件数并挂上吊牌，登记并且做好备注。（行李务必由专人看管） 团队行李：五清两签团名清、行李总件数清、破损件数清、畅口行李清、核对客人签名清——是为五清领队与行李员共同签名确认——是为两签 办理接机业务工作流程： 接到客人姓名、团队（公司）名称、航班号等信息后与车队或者销售部联系并安排好接机车

休闲会馆餐厅部服务程序

休闲会馆餐厅部服务程序 休闲会馆餐厅部服务程序 1.先生/女士您好，欢迎光临餐厅（鞠躬礼） 要求：面带微笑，鞠躬15度，说话声音清脆、柔和、清晰明了。 2.请问您就餐几位？ 3.您这边请(打手势) 4.您看这个餐位可以吗？ 5.您请坐(打手势) 6.您看您的物品放在这可以吧？(双手接过物品) 7.对不起，请问您先来茶水还是先来饮料？我们这有XXX茶等。 8.这是本店的菜谱，请您过目(手势，双手递给客人) 9.请问诸位现在可以点菜吗？ 10.请允许我为您介绍一下本店的特色菜…… 要求：推销厨师急推菜品，注意不要过分硬性推销，按客人口味进行推销。 11.对不起，请您重复一下可以吗？(没听清客人的话，要重新确认) 12.请问几位先生(女士)，喝点什么酒水，我可以为您介绍一下，我们这有XXX等，您看您喜欢哪一种？ 13.请问您现在需要点些主食吗？(可介绍品种) 14.请问您现在已经点了XX道菜，为了避免浪费，我建议您可稍后再点，您看可以吗？(语气要诚恳) 好的，您稍等我为您重复一下您点的菜(确认准确下单)XXXX 15.您看对吗？ 16.打扰一下，我可以看一下您的手牌吗？(用双手接过手牌，亲自辨认) 17.打扰一下，您的酒水可以打开吗？(打手势，双手把酒呈给客人看，酒标朝向客人) 18.请问多余的餐具是否可以撤下去？(拿托盘进行操作) 19.对不起，为您撤一下筷套，这是您的口布(打手势) 20.对不起，请您慢用，回身我为您上菜。 21.这道菜是XXX，请慢慢品尝(退后一步，站好) 22.先生(女士)打扰一下，您的菜上齐了，请问还有什么需要？请慢用。 23.打扰一下，您还需要来些酒吗？ 24.打扰一下，您看您的酒水已用完，您还需要再添加吗？ 25.请问多余的酒水需要为您退掉吗？ 26.先生/女士，您慢走，请带好您的随身物品。 27.先生/女士(诸位)请慢走，欢迎您下次光临，如有服务不周，请您多多包涵，祝您休息愉快。 注意：客人进入座位后，仔细核对人数，及时上酒具及餐具 感谢您的阅读！

酒店服务流程礼宾部

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店服务流程 店门前迎接服务： 1、引领车辆。 注意不要堵住店门，影响其他客人出入。 2、开启车门、护顶。 3、卸行李。 卸下行李时应检查车内有无遗漏物品，并与客---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

精品文档就在这里 -------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-------------- -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 人确认行李件数。 4、引领客人进入饭店。 进入饭店时不能只顾提着行李，独自径直走在前方，应注意关注客人，走在客人左前方或右 前方。 ---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------------------

休闲会馆洗浴部服务规程

休闲会馆洗浴部服务规程 休闲会馆洗浴部服务规程 客人进入: A、更衣室(职责：负责服务区域的服务、卫生清理、客人物品看管等工作，部分备品的管理及发放和做好接待服务)服务员立即到门口迎接.(如客人较多，等待客人，和第二岗一起为客人更衣，客人少，回到自己的岗位.)转交给相应的岗位服务员。 用语演示: ⑴先生/女士您好，欢迎光临， ⑵请问您的手牌是多少号，我为您更衣 ⑶先生/女士请坐，这是您的备品请拿好 B、第二岗服务员听到客人的到场后，立即接过一岗手牌及备品，指引客人到达已经打开的更衣箱前，协助客人更衣，如客人要求自己动手，可站到客人的身后，相隔不超过一米.如有需要，为客人打开衣箱。（更衣）我帮您挂衣服好吗？依次为上衣、裤子，并提醒客人”先生/女士，您的贵重物品需要寄存吗？您的衣服需要清洗吗？请您检查一下更衣箱外是否有遗漏物品，您的箱已经锁好，请您检查是否锁牢，请您拿好手牌，浴区这边请”，伸手示意，祝您洗浴愉快！ 注意：在为客人服务时不可注视客人的身体或客人的贵重物品，只需掌握情况即可，不能勉强客人，帮助客人更衣等。一定要当客人的面检查衣箱的锁好程度，服务时间，询问客人：先生（女士）您的衣服需要洗一下吗？女士您需要浴帽吗？更衣室时刻保持两人以上在岗，酒醉的客人不可多言，服务要主动热情。对异常客人要注意防盗，时刻提高警惕保证安全。 离店更衣:行鞠躬礼问好，您好先生（女士），您休息好了？（买单）我帮您开箱（介绍更衣室的外卖商品）需要我帮您更衣吗？帮助客人拿取衣物。检查一下更衣箱内是否有遗漏物品，买单请这边请，请将5号先生的鞋准备好。总台5号先生买单。 C、第三岗服务员引导客人进入浴区淋浴. 用语演示： ⑴先生/女士您好，欢迎光临浴区 ⑵里边请，祝您洗浴愉快 ⑶先生/女士您好，这边请，这是我们从韩国引进的淋浴设施（男宾：那边分别是热水池、冷水池） ⑷请问您是淋浴还是池浴（此话应有选择性的，因为女宾没有大池） ⑸淋浴这边请，我为您调水温，您看这个温度可以么，我们还为您免费提供高档的洗浴用品，尽请您享用，有事请随时叫我 ⑹池浴这边请 ⑺先生/女士，您冲好了么，这边是桑那房，您需要蒸一下么 ⑻这是本店赠送的冰水请您慢用（加强客人洗浴期间的细致服务，客人在桑那房时，应该及时送上冰水、冰巾供客人使用） ⑼您需要搓澡么，我们这都是正宗的扬州搓澡手法，手法一流，包您满意 ⑽先生/女士您好，本店最新推出特种浴，有牛奶浴、药浴、盐浴，这些浴种都有渗透皮肤、养颜美容护肤的功效，您试一下么 ⑾先生/女士您好请稍等，您需要干身么，我为您干身 ⑿先生/女士您洗漱么，请稍等，这是您的洗漱用品（给客人递牙刷、挤牙膏、拿口杯）⒀先生/女士您好，您请坐，您需要睡衣么？本店有一次性浴服，透气性好，美观大方，

礼宾部年度工作计划和培训

2016年礼宾部全年培训计划 一月份：礼节礼貌及行为仪态规范 1）礼节礼貌 2）基本礼貌用语 3）行为仪态规范（基本站姿） 4）行为举止 二月份：礼宾员的岗位服务技能规范 1）迎接客人规范 2）交通指挥及保卫工作 3）如何做好问询工作（了解酒店及景区应知应会） 4）欢送客人离店规范 5）雨伞租借 三月份：行李岗位员工的服务技能规范 1）散客进店、离店 2）团队进店、离店 3）行李寄存及领取 四月份：问询、客人信件及留言服务规范 1）问询应掌握得信息范围及资料 2）客人信件的处理 五月份：星级评定知识的熟悉 1）了解星级评定的要求 2）星级评定时的注意事项 3）模仿星级评定的规范进行实操六月份：如何关注大堂客人 1）在大堂为客服务技巧 2）如何提高为客服务的灵活性 3）电梯口迎接客人规范七月份：礼宾部应知 1）大堂灯光的控制 2）行李车、雨伞架等的保养与维护 3）水牌的摆放，与使用。 4）行李房的规章制度 5）礼宾服务的内容 八月份：岗位服务礼貌用语 1）行李寄存与领取的服务礼貌用语 2）团队行李确认的礼貌用语 3）确认团队行李出店时间礼貌用语 4）访客将物品转交住客礼貌用语 5）雨伞租借服务礼貌用语 6）散客行李进店离店程序礼貌用语九月份：委托代办服务 1）委托代办的程序与标准 2）委托预定车辆的程序 3）委托订票、订餐等服务的操作流程十月份：服务中遇到的问题 1）领客人进房时，发现房间未整理或有其他客人的行李怎么办 2）客人人住登记后，要求先把行李送入客房怎么办 3）客人收到行李后，反映其中易碎物品破损怎么处理 4）为换房客人送行李时，客人不在怎么办十一月份：如何提高自身的素质和技巧 1）观看品牌酒店的前厅礼宾服务流程（观看视频）十二月份：总结、考核 1）考核（检阅培训效果） 1）发现一年中得不足之处，并改正 2）明确明年所要达到的目标篇二：酒店礼宾部2014年工作总结及2015年工作计划 2014年工作总结及2015年工作计划 在2014年的工作中，礼宾部的各项工作都按照预先制定的计划进行，基本上达到了预期的目标。在工作的过程中我部一边总结经验一边进行改进。 一、日常工作安排 1.行李服务是礼宾部区别于其他部门的一大特征，本年截止到11月

礼宾部工作流程

礼宾部工作流程 早班 一、提前10分钟到岗，整理检查个人仪容仪表（衣服是否整齐、鞋子是否干净、店标、铭牌佩戴是否规整、洁面无须、发型齐整精神、无饰物）。 二、交接班，与夜班同事做好交接。清点行李房行李件数，行李房内设施设备数量是否齐全（大小指示牌、雨伞、雨伞架、大小行李车、行李网、行李绳、轮椅、打包绳、打气管等）、是否正常运转（打包机、电子称等），需要转交给客人、领导的邮件、包裹、快件等物品，行李房、保险柜钥匙是否齐全；交班本上有无事情需要下班次同事跟进或解决的，酒店、部门领导最新指示、要求等，交接清楚无误后，接班人才可签字确认。 三、检查礼宾台的卫生：柜台物品是否整洁，各项文具是否整齐摆放、地面是否干净。 四、巡视大堂卫生是否干净（地面卫生、大门口卫生、转门玻璃卫生、休息区卫生等），物品摆放是否齐整（报刊、沙发、座椅等），检查擦鞋机是否正常运转（及时添加鞋油，坏了及时联系厂家进行维修并做好解释工作），LED显示屏有无异常（不出画面或花屏，联系工程部进行维修，做好解释工作），检查大堂灯光有无不亮或闪烁现象（及时通知工程部进行维修），检查转门、推拉门有无异常运转（及时上报工程，做好来离店客人引导工作）、检查电梯是否正常运转（做好引导解释致歉工作），电梯内地面、梯面是否干净（通知PA做好清

理工作）。 五、查看当天预抵预离情况，了解当天客流量高峰，做好来离店客人的接待工作（如团队客人的来店，行李车的准备；团队客人的离店，打包机的准备）。 六、了解当天会议、婚宴情况（名称、时间、地点、人数），做好参会人员、婚宴客人的引导、咨询工作。 七、会议、婚宴指示牌的摆放，酒店停水、停电等通知的摆放。 八、饱满热情专业的为客人提供问询服务（如酒店服务项目的时间、地点、资费，餐厅、药店、医院的营业时间、地点，旅游景点、公交站、汽车站、火车站、高铁站、机场的行车路线或如何乘车等） 九、协助前台同事为客人提供看房、换房服务。 十、领取报纸，为各部门分发报纸；取送酒店各种报表。 十一、礼貌热情问候进店客人，欢送离店客人，提供问询、运送行李、物品转交、接送服务、代叫车服务等。 十二、在大堂客流量(团队的抵离店）较大人员较多的情况下，协助GRO 保安维护好大堂秩序。 十三、为在等候办理区休息的客人提供茶水服务。 十四、为客人办理代购、委托代办服务（代寄送包裹、信件等）。 十五、关注当天天气状况、交通状况，适时提醒客人带伞或提供借伞服务，提醒出行客人，错开交通拥堵时段，尤其是代为叫车去机场的客人，以免误车、误机。

休闲区服务规范流程

休闲区服务规范流程 一、准备工作： 1、上岗前做自我检查，做到仪容仪表符合标准。 2、查阅值班记录，了解上班次有无特殊交待事项。 3、清洁室内环境及设备，如有需要打开空调、排风、灯光。 4、补齐各类营业用品和服务用品，整理好沙发，座椅等。 5、进行班前会，分配岗位。 6、站位、迎宾。 二、迎客： 1、正确站姿。 2、迎宾看到客人时，面带微笑，主动向客人问好并介绍本区域的服务设施及分布情况（例如：咖啡厅、茶室、儿童区、阅读室、美发区、美甲区、女士美体SPA区、休息大厅、台球区、迷你高尔夫球区）。 3、把客人引领到客人需要到的位置。 三、引领、安排位置： 1）休息大厅 1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好，里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？” 2、迅速引领客人到选定的位置，在客人未坐下前，将毛巾被或者毛毯拿到沙发的一侧“先生，您请坐” 页脚内容1

3、客人躺下后，询问客人：“需要帮您盖一下吗？”确定后，把盖巾或毛毯打开，盖在客 人腿上。 4、正确蹲姿将客人拖鞋摆好，同时要询问客人意向。 2）咖啡厅 1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好， 里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？” 2、迅速为客人拉开椅子并与客人的右侧半蹲为客人递上酒水单询问客人需要喝点什么？ 3）茶室 1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好， 里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？” 2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍茶品及价格。 4）美发美甲区 1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好， 里面请”“请问贵宾，你几位？坐这边可以？” 2、当客人入座时半蹲在客人一侧主动向客人介绍产品。 5）女士美体SPA区 1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好， 里面请”“请问贵宾，你几位？这个房间您看可以吗？” 6）台球区及高尔夫球区 1、当服务员看到客人时，要主动迎上，面带微笑，向客人问好“上午好，下午好，晚上好， 里面请”“请问贵宾，你几位？ 页脚内容2

礼宾部工作计划范文

礼宾部工作计划 新的学期新的计划，如何制定礼宾部工作计划？下面是礼宾部工作计划，欢迎阅读。 礼宾部工作计划篇一 一、工作目标与任务 全面负责大堂礼宾服务工作，确保礼宾员按时到岗，以热情饱满的精神接待来宾，向来访宾客提供优质高效的服务。确保大楼宾客的来访秩序及安全并努力建立并保持与宾客的良好关系。完成楼宇安防副经理所下达的各项工作任务。 二、工作内容及措施 1、熟悉工作环境、人员配备及各项工作制度，根据班组人员数量制定排班表，按周或月来更新，提前做好工作部署。根据《物业管理条例》及公司制度制定服务细则并定期检查各岗位安全制度及规定的执行情况。组织下属人员了解并熟悉本大楼各楼层功能及各单位、部门位置，以便在对来访宾客进行问讯服务时能及时响应并准确指引。 2、加强本班组楼宇安防员的安全、法制教育、行政管理、违纪查处的学习，确保所有楼宇安防员仪表整洁、行为良好。对下属人员进行定期训练、测试及监督工作。在监督过程中记录下属人员的岗位工作质量，对表现优异的人员进行鼓励，以此来提高工作效率。根据公司总体要求制定考核办法，落实相应的制度和组织措施。 3、为配合客户服务部在重大活动中做好礼宾接待服务工作，会在重大活动前模拟进行预演，以防止突发情况发生，根据预演结果总结经验，预先做好应急措施。如在重大活动中遇突发情况及时向上级领导汇报。 4、协助上级领导完成所有礼宾服务工作，传达上级指示将工作安排到位，跟进落实情况，将情况进展及时向上级汇报。协助部门经理实施大堂礼宾服务及接待工作，为完成好礼宾服务的各项工作，与下属员工多交流与上级领导多沟通，这样可以更好的传达上级指示也可以采纳意见，不断改进工作方式更好的提高工作质量。 5、为确保各礼宾岗位人员精神饱满、服务热情、礼貌周到，会不定期向公司工会提议组织集体活动，培养员工的积极性和团队合作精神，以饱满的热情迎接来到深交所的每一位宾客。 礼宾部工作计划篇二 20XX年，在公司的正确领导下，在民主派出所的业务指导下，在各部门的大力协助下，礼宾部基本上完成了全年的安全保卫工作和各级领导下达的各项任务。在过去的一年里，工作取得了一定成绩，但还有很多方面存在不足，值得我们进一步总结：20XX年1月至10月礼宾部总监更换了几任，导致10月份以前的管理工作不到位，监督检查不到位，也没有制定一套完善、实用、行之有效的管理制度，造成奖罚无依据、干好干坏一个样，员工因而对部门下达的任务和工作指示执行无力、无责任心、工作懒散，抱着混日子的思想，人心浮动如"一盘散沙"，严重影响了部门正常工作。更为严重的是监守自盗、集体罢工等现象偶有发生。

礼宾员工作流程

礼宾员工作流程 S班工作流程：（8：00——20:00） 07：55——以前换好工服，按照仪容仪表要求到岗签到 08：00——08：30 交接班，礼宾部物品清点，行李及寄存物品交接 08：30——09：00 认真阅读交接本内容，了解掌握上个班次未完成事宜及当日接待情况（为接待做好准备工作），报纸派送 09：00——09：30 检查本部门区域设施设备的完好情况和卫生，及时报修 09：30——11：30大堂门口站位给客人及部门人员提供各种力所能及的服务（上下行李、行李存取、散客行李递送、代客叫车服务等） 11：30——12：30 替换午餐时间（如有重要接待，时间随机） 12：30——14：30 引领用餐及办理住房手续的客人，做好询问解答工作 14：30——15：30 协助前台接待做好对客服务 15：30——16：30 擦拭行李车及对客工具 16：30——17：30 替换晚餐时间（如有重要接待，时间随机） 17：30——19：30 接待用晚餐客人，做好接待问询工作 19：30——20：00 整理当天完成及未完成的工作明细，交接班，清点部门物品，贵重物品交接

N班工作流程：（20：00——08:00） 19：55—以前换好工服，按照仪容仪表要求到岗签到 20：00——20：30交接班，礼宾部物品清点，行李及寄存物品交接 20：30——20：40 认真阅读交接本内容，了解掌握上个班次未完成事宜 20：40——22：00 做好用餐客人的迎送工作，保持大堂秩序 22：00——24：00 替代楼层服务员的输送工作（23:00大堂区域相应灯光关闭）00：00——01：00 配合电脑房过夜审，交替班吃夜宵（如有重要接待，时间随机） 01：00——02：00 询问前台是否有客人打包早餐，做好准备工作 02：00——04：00 打扫区域卫生，次日工作必需品补给 04：00——05：00 擦拭行李车及对客工具，指示牌更替、摆放 05：00——06：00 了解当日最新信息（天气、重要新闻）写在交班本开头06：00——07：00 替换吃早餐，整理今日接待流程表，在交班本上记录当班未完成事件及特殊事项（7:00大堂区域灯光开启） 07：00——07：30 做好客用早餐的引领、疏导服务 07：30——08：00 做好交接班准备，核对清点物品，贵重物品交接

康乐部岗位工作流程

康乐部DJ岗位工作流程 1、试台在走廊靠右行走，不得并排，遇到客人主动让道、打招呼，如：“晚上好”，进房前应靠墙边站（不得偷窥，挤做一团，挡住走廊），进房时应先敲门说：“对不起，打扰一下”，然后按高、矮顺序进房，由最后一个人关门。第一个主动带头说：“晚上好”，其他人齐声说：“欢迎光临”（“欢”字鞠躬，注意面带微笑，标准站姿），当客人没选上退出时要致词：“不好意思，打扰了，祝您玩得开心”，出房时按先后顺序排列陆续退出，最后一个人负责关门。 2、进房后应注意规范坐姿。首先自我介绍：“我姓X叫X”，并询问客人贵姓，如：“请问怎样称呼您”，以便在服务中以姓氏称呼X老板，。然后双手拿起酒杯敬酒“X老板，很高兴认识您，祝您今晚玩得尽兴”。 3、主动邀请客人玩色盅、喝酒、猜拳，帮客人点歌，房间大的DJ主动邀请客人跳舞，中途要经常为客人加酒、递纸巾、点烟。充分发挥主人翁精神，逗客人开心，调动房间气氛，引导客人消费、娱乐，做到：“微笑”、“热情”、“主动”、“体贴”。 4、客人提意见时，应谦虚接受，如：“谢谢您的宝贵意见，我一定会向公司反映一下……”，中途起身离开时，一定要讲：“对不起，我失陪一会儿，去……马上就回来”，回来时应说：“不好意思，让您久等了。”客人说“谢谢”，应说“不用客气，这是我应该做的”。 5、与客人交谈不能敷衍应专心聆听，并适当附和（表情、眼神、身体也应配合），掌握交谈技巧，做到：“察言观色”、“适当赞赏”、“投其所好”、“求同存异”、“指鹿为马”，并注意客人“口是心非、不恰当微笑之时”、“视而不见、避而不谈之事”。 6、客人提出难题时，应婉转回答，如“年龄大小”、“有无男朋友”、“请吃宵夜”等，另注意婉转拒绝告诉客人公司内部机密，积极维护公司利益；客人有过分行为时，应找借口引开客人注意力，如上洗手间、玩色盅、唱歌、猜拳、喝酒等。