现代酒店康乐经营的分析

现代酒店康乐经营的分析

随着竞争愈演愈烈，酒店行业的平均利润水平不断下降。随着现代人越来越多地追求精神生活享受的同时，酒店除了在住宿、餐饮竞争外，不定期必须开发新的收入来源，康乐项目必然成为酒店开发项目的首选。又因康乐项目的种类繁多，文化性强，容易形成经营特色和利润倍增的效应。本文试从下面几个方面对中国酒店康乐经营进行分析。

一、客源结构的差异性决定了康乐消费的水平

康乐消费与客房、餐饮等消费一个明显的差异就是康乐消费作为人们精神享受的一部分，具有很大的弹性。在中国酒店业中，20%的合资和外资酒店，其营业收入占到整个酒店业的80%。一个最重要的原因是这20%的酒店，垄断了90% 以上的国际商务客和其他类型的海外旅游者。这些客人除了住宿以外，在餐饮、购物等方面的消费能力较强，使酒店整体经营设施得到充分利用，促进了酒店整体经营业绩的提高。其他80%的中国酒店，主要是以中国国内客源为主。这些客源中绝大部分在酒店的消费主要是满足基本的住宿等基本消费的需要，而在酒店进行餐饮、消费的却很少。所以，客源的结构决定了消费以力，而消费能力又影响对酒店康乐项目的消费水平。

二、康乐功能定位的不同反映康乐酒店中的地位差异

在酒店经营过程中，酒店中的康乐功能，最初是按西方人追求健康和缓解工作压力的需要而设立的场所，在相当长的一段时间，因中国国内顾客缺少对酒店设施的需求，酒店中的康乐设施大多处于闲置状态，酒店的康乐部门一直处于从属地位。一些酒店将其归属于前厅部，有的归属于客店部。近几年来，随着中国居民可支配收入和可支配时间的增加，人们对休闲、康乐、健身等更高层次的精神消费需求也随之增加。人们越来越认识到康乐的重要，也越来越多在康乐上做快乐投资，康乐正在改变着不同地区人们的生活。中国一些酒店为了适应这种需要，适时调整酒店康乐市场定位，康乐部门不仅逐步从其附属的部门中独立出来，形成一个专业化的管理部门，成为与客房、餐饮等部门平行的重要部门，而且面向当地市场经营，使酒店康乐项目成为当地人们消费的代表性场所。如深圳三九大酒店的月光城以其趣味性、新奇性及刺激性的内容，在过去几年里一直成为深圳人的首选。阳光大酒店的阳光俱乐部以其健身性、休闲性、高雅性，面向深圳本地人开展会员制服务。东华假日酒店的康乐中心，以其高标准的服务，和规模特色，也成为当今人们调节身心，恢复体力和振作精神的场所。酒店无论其类型如何，只要从市场需求出发将康乐功能进行合理准确的定位，使酒店康乐功能符合时代发展的趋势。酒店就能在目前微利的环境中，不断的创新，推出符合市场需求的特色项目，使酒店的康乐设施得到充分利用，成为酒店营业收入的重要来源。

三、康乐项目的选择影响了酒店的盈利能力

酒店经营者过去因对康乐经营的不重视，在项目选择上都赶潮流，市场上流行什么，主经营什么，内容雷同，人为造成了酒店康乐经营的难度。中国新的《酒店星级的划分与评定》中只保留必备的健身设施，如健身房、游泳池、美容美发中心等。康乐项目、康乐设施中大部分内容调整到加分项目中，给予酒店在康乐项目的设置上有了很大的选择权。酒店不仅可以选择歌舞厅、音乐厅、投影电视、迷你电影厅、卡拉ok厅、夜总会歌舞厅、地方特色的民俗风情表演，如茶道、民歌、民族舞蹈等项目，而且可以选择网球场、保龄球室、桌球室、乒乓球室、高尔夫练习场、射击场或射箭场、溜冰场、游艇、儿童康乐室、室内游泳池等运动休闲项目，还可以选择棋牌室、桑拿、美容、按摩等保健服务项目。这样将引导酒店在提供基本康乐服务项目的同时，酒店在因地、因店、因时不同而选择特色服务项目，从而形成特色的经营。例如，都市中心的商务酒店场地限制，不可能设置占地面积很大的乡村高尔夫，但为了满足日益增长的高尔夫爱好者的需要。可考虑造小型高尔夫球场或室内模拟高尔夫练习球场。寒冷地区的酒店一般不宜建室外游泳池，这是因为受气候和季节的影响，室外泳池

一年中只能在6、7、8三个月开放，利用率较低。市场的运做机制是优生劣汰，而竞争压力将始终驱使酒店合理选择康乐项目，实现资源的优化配置。

四、康乐项目的特色功能体现现代酒店经营趋势

尽管现代的星级酒店有“浓缩型社会” 或“袖珍式社会”之分。酒店内客房、餐饮、康乐等服务项目基本满足了顾客的工作、旅游的便利。然而，由于酒店受到经营场地等各方面条件的限制，必须在康乐经营上形成特色。

首先，康乐部的地位越来越重要。

康乐部是高星级酒店的重要标志之一，目前，酒店为了适应竞争的需要，不断引进新的康乐设备，完善其服务设施，这样对康乐部所应达到的管理标准和职能要求也越来越高。酒店康乐部的管理内容也随着规模的扩大而繁多。在酒店的运行中对康乐部的职能提出了更高的要求。康乐都必须在尽可能提高酒店各种康乐项目盈利能力的同时，尽可能的降低能源、原材料、配件和人力消耗。

其次，康乐项目是酒店特色经营的体现。

酒店实施差异化经营战略关键在于推出不同于竞争对手的特色产品，为顾客创造更多的价值，而康乐项目正是酒店张显个性和突出风格，体现酒店的事业性和独特性的重要内容，有利于形成具有特色的酒店品牌，并最终赢得市场的认可。北京前门酒店的老舍茶馆，展示了以京剧为特色的中国传统文化的形象；杭州国际大厦radisson 广场酒店就成功地树立里一个现代化的歌剧院的独特品牌形象。

第三，康乐项目延长旅客停留时间，提高酒店接待能力。

酒店康乐项目不仅为度假旅游的客人提供了休闲、游玩、社交的场所，而且也为商务客人提供了健身、运动的基本条件。酒店具有特色的休闲、康乐项目，丰富酒店内容，形成了特有的市场吸引力，如商务酒店的客房新增交互式多媒体游戏、卡拉ok点播、网上博弈、视频点播、收费电视、音乐与剧场转播、频道租用等康乐项目，提高了客房出租率，延长旅客的停留时间，增加了酒店收益。

五、康乐管理模式呈多样性反映酒店经营的多样化

不同类型的酒店为了实现经济效益最大化，在不断推出新颖和具有市场吸引力的项目的同时，也在探索切实可行的管理体系来规范和管理项目的经营。康乐部的管理模式目前常见的有以下三种

首先是最常见的是传统自营式管理模式。

康乐部的人、财、物和所有业务由酒店统一经营和管理。这种模式的优势是酒店能根据自己的发展需要统一规划，协调发展，不足是适应市场变化的能力较差，这也是大部分酒店康乐经营盈利性差的原因之一。

其次是业务外包式管理模式。

酒店将康乐经营外包给专业型的企业来经营和管理，也就是购买第三方的服务而不是白酒店内部员工来完成这些工作。这有利于酒店将注意力集中到自己的有竞争力的核心业务上。从事专业康乐经营管理的公司，不仅在项目经营上具有可靠性、专业性、前瞻性、系统性的特点，而且能降低经营成本，比自己做更有把握。现代酒店的一些附属或非主营业务，如美容美发厅、歌舞厅等包括外面的企业来经营。酒店业务外包在国外是比较流行的一种管理模式，在中国也成为酒店业的一种发展趋势。但，业务外包应选择专业特征明显并具有一定知名度的服务企业或机构。

第三是独立实体式管理模式。

当康乐部门独立对外的业务量比较大，市场影响力较大时，为了便于开发康乐业务，康乐从酒店中独立出来，以新的合资、股份、或作为酒店子公司等独立实体存在，如独立的俱乐部

模式来经营康乐业务。这样酒店可以将康乐经营的风险或不确定性，转变成在正常的和可预见的环境中经营。

总之，由于人们观念的更新，审美情趣的变化，酒店经营者应对那些康乐形式单调，内容不受消费者青睐的项目加以改造，使内涵加深、外延拓宽，从形式和内容上都更符合客人的需要。

酒店KTV经营策划方案

酒店KTV经营策划方案 在繁喧的都市生活里，在不断增压的工作中，人们对物质生活追求也不断提高，更加提高了对娱乐休闲文化生活的索求。休闲一簇的人群不断的扩大，从而使这群人的夜生活及休闲娱乐日益丰富起来。为了能使这群人在心理及生理上得到更大程度的满足与减压，故而产生了形式各异的娱乐休闲场所，在感观上、视听上为他们舒缓压力和休闲娱乐，故此，他们作为消费者对这方面要求越来越高，我们应该怎样去引领他们呢 a、场地布局 1、ktv房：ktv房,一个主要收入项目。定位为青年、中年成功人士及商务人士。这部分人有着很大的消费潜力。 2、在ktv房的装修设计上，走高档路线：简致式的布局、家俬，可调式的灯光组合能符合现代成功人士的身份与地位。 3、装修设计上与同城的夜场完全不同，自由空间；体现及张扬消费者的个性。ktv房区同样分几个区域，装修不同主题式新型vip房，（美女主题式、运动主题式、名人馆主题式）等不同风格、装饰特别的卡拉ok房。融合自然风景，浓缩世界风情。装修务求达到新、奇、异、艳。 4、根据消费者的心理及消费方式，使用不同的经营策略，配以业务、公关、dj公主等促销手段，订制经营方案，以新包装、新经营的方法面向外界，达到双赢的局面。 b、经营管理 1、在管理方面，要给所有的工作人员灌输娱乐场所的经营管理理念，如提供科学、正规的培训课程，使所有工作人员具有专业的实际工作操作模式及方式、方法。能配合不同的制作、配合消费者营造娱乐氛围，为消费者提供方便、快捷的优质服务。 2、科学严谨的管理方式，体现管理人的特点；针对不同员工，体现个性化、人性化的管理模式。

3、服务方面，在服务方面将针对不同的消费者提供个性化及针对性的超前服务，保证服务质量及服务水准。 c、广告宣传： （1）；多种媒体广告宣传手段，以强大的攻势，在本地电视台和报刊，连续制作show大造声势。加大社会知名度，宣传公司的娱乐性、可玩性、趣味性。吸引及开发不同身份的消费群。 （2）；建立一批具有消费者网络的业务推广人员，稳定与扩展消费者群的绩效；运用人员推广和公关销售为重点，配合适当比例的媒体组合，以打破别竞争对手常规的促销方式，建立新型的，有绩效的，统一的业务部门。做到推广工作促进，增加公司效益和经营的发展。 （3）；策划、制作：专人专责精心策划，大力推广。配合宣传媒体的制作，达到一定的视听效果。 （4）；极力庞大的会员消费制和群体。 总结： 娱乐场所瞬间万变，经营的成功靠经营者捕捉灵感、利用科学的管理方法及巧妙的心思，去挖掘消费人群的潜力，并能做到变化快、新奇、好玩，来吸引娱乐消费者的目光与驻足。 良好的顾客关系及社交能力都是经营成功的一部分。

2016年高端酒店行业安缦酒店分析报告

2016年高端酒店行业安缦酒店分析报告 2016年4月

目录 一、全球精品酒店的代表：安缦酒店 (3) 1、无意之举创造的精品酒店品牌 (4) （1）安缦品牌的创立 (4) （2）安缦的发展历程 (5) 2、安缦布局全球，酒店各具特色 (6) （1）村庄里的酒店：安缦达里（Amandari） (7) （2）沙漠之旅：安缦吉里（Amangiri） (8) （3）顶级帐篷梦幻之旅：安缦卡拉（Aman-i-Khas） (8) 二、安缦在中国：安缦颐和、安缦法云以及安缦大研 (9) 1、四大类型的酒店提供全方位的服务体验 (10) 2、安缦的收费模式：以杭州安缦法云酒店为例 (11) 三、安缦的特色之处：不走寻常路 (13) 1、安缦经营哲学与众不同 (13) （1）TobeAman（和平、宁静） (13) （2）家的感觉 (14) （3）追求独特性 (14) 2、安缦的品牌传播独具特色 (14) （1）拒绝广告和商业化的演示 (14) （2）口碑传播 (15) （3）主题先行，不以价格为噱头 (15) 3、安缦成功的原因 (16) （1）品牌和项目的门当户对 (16) ①坚持酒店的关键特质 (17) ②极致服务——5:1 (17)

安缦创立至今已有30家酒店，布局全球五大洲。总部位于新加坡的安缦酒店集团创建于1988年，是全球顶尖的精品酒店集团。旗下目前已拥有30家酒店，遍布全球五大洲的20多个国家和地区。旗下的每一家酒店风格均不相同，均根据当地的环境和市场形成自身特色。安缦酒店的数量不多，但是服务品质极高，开创了面面俱到、奢华低调的独特品牌。 安缦的所有酒店可分为四大类型：热带岛屿型、遗产遗迹型、探索型和荒漠类型酒店。不同类型的酒店除了提供常规的豪华服务之外还各自具有自身特色的特有酒店产品，让住客获得别处无法复制的独特体验。而安缦旗下的每家酒店坚持一店一貌绝不重合，形成独特的核心竞争力。另外，安缦酒店的收费标准一般都是按照不同的服务类型和设施等级来实施的。 安缦的特色在于其经营理念和品牌传播的与众不同。宁静和平、追求酒店独特性和营造家的感受是其特有的经营哲学理念；拒绝商业化广告、依靠口碑传播和坚持主题先行是其打造自身品牌的独特方式。安缦的成功在于它坚持品牌和项目的门当户对，保持酒店经营的关键特质和提供极致的服务体验（员工与顾客的比例基本都是5:1）。 一、全球精品酒店的代表：安缦酒店 安缦酒店集团是世界知名的度假酒店代表之一。安缦酒店集团创建于1988年，总部位于新加坡，是全球顶尖的精品酒店集团。旗下目前拥有30家酒店，遍布20多个国家和地区。与许多其他的大型奢华酒

酒店酒店经营管理策划案 (最新版本)

邯郸策祥酒店经营管理策划方案 一、建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 三、酒店管理规章制度的执行与落实 四、管理团队建设 五、建立酒店文化 六、实行全面质量管理 七、全员全方位服务 八、全员营销 九、制定并实施全面培训计划 十、创新经营 十一、细节化管理 十二、成本控制 十三、人力资源管理 十四、收益管理 酒店经营管理策划方案

酒店管理团队以营销理念品牌化经营和管理实现酒店的核心目标——经济效益最大化和品牌化,通过有计划有步骤的系统管理方法体现酒店的最大价值，倡导以酒店文化为主体的集品牌、效益、文化、规模于一体的规范化、标准化、现代化、细微化、品牌化经营管理。 酒店经营宗旨：做品牌酒店，以优质服务追求顾客满意度，提高顾客对酒店的忠诚度，实现酒店效益最大化，顾客利益最大化，引领酒店服务事业发展。 经营管理方法 一、 建立合理的酒店组织结构 二、建立完善合理的酒店管理各项规章制度 1、培训制度； 2、考核制度； 3、薪资制度； 4、考勤制度； 5、人事管理制度； 6、质检制度； 7、财务制度； 8、奖励、惩罚制度； 9、营销制度；10、岗位职责；11、仪表、仪容，行为规范制度；12、节能降耗规定；13、环境卫生规定； 14、晋升制度；15、安全保卫制度；16、员工服务用语规定； 董事长 总经理 餐 饮 部 客房部 洗浴部 营销部 质检部 人事部 工程部 保安部 财务总监

17、设施设备使用保养制度；18、例会制度；19、信息反馈及投诉处理制度；20、用工合同。 三、酒店管理规章制度的执行与落实 规章制度是保障酒店良性运营的基本条件，但制度的执行是否到位，落实是否彻底，直接影响到管理效率，所以强化执行力是规章制度贯彻执行和酒店品牌化经营的最终保证。 1、各级管理人员必须依据酒店经营目标做日计划、周计划、月计划、季计划、年计划。 2、坚定不移地执行工作例会讲评总结制度。 3、对所有工作计划进行有效的督导。 4、实行工作绩效管理，导入PK竞争机制 四、管理团队 酒店必须打造优秀的管理团队，选拔、任用、培养敬业、专业、忠诚于公司事业的优秀管理人才，组建一支高素质、高标准的管理团队。 酒店管理团队的核心是共同奉献，目标一致，凝聚力强，同时在管理团队实行有序的良性竞争和激励政策，对所有管理人员进行月、季、年度的绩效和管理水平考核。 1、实行逐级晋升体制 2、部门经理由酒店总经理推荐经公司及酒店高层考核合格后任用

酒店经营方案

酒店经营方案 鸿鑫酒店位于城市中央核心地段，周边有较为密集的 餐饮、娱乐、商超、政府职能部门单位以及住宅区。良好 的区位环境能打造自己卓越地位和知名度。鉴于目前大环 境的影响，经营酒店应以客房经营为主，其他项目为辅。 由于酒店设备陈旧装修老化，我们接手后，计划投资 万元左右，进行重新装修及设备更换。3000 万元左右。1500一、客房及写字间、装修设备更新需要 万元左右。500二、大厅装修更新需要，需多平方米）5000三、员工餐厅及商务层餐厅包厢（

万元左右。800要 万元左右。200四、行政层 3500万元左右。合计：500五、其他需要：万元左右 待承包合同签定后，出详细的装修图和预算表。 我们打算采取边装修边营业的方式经营简单方案如 下： 客房一、 综合分析其它酒店住宿情况，在定价和服务上以及消 费模式上创新，通过市场营销等多方配合开辟自己的市场 天酒店等相同的经验管7和客户资源群体。用如家酒店， 理理念，制定鸿鑫酒店自己的经验管理策略，以打造本土 知名商务经济型酒店为长远战略。

用高标准的商务客房及配套设施塑造品牌形象。销售 种3-4部市场调查周边竞争对手分析后，将所有房间分成 星级酒店的对客房制定本酒店与市场3-4房型，根据乌市 相适应的房价。也可以借鉴连锁酒店的房价策略及销售方 式，如网络订房会员价，周末房价，消费买赠等各种灵活 的形式，借助微信微博宣传积累不同客源，将全年平均房 元之间，提高入住率。目标客户定位不260-400价控制在 能过于狭窄，价格不可偏高。 1200的入住率，全年客房收入将会达到约60%预计 万元左右。 餐饮二、

酒店经营管理方案酒店经营管理方案

酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理就是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念与科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润 ( )万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮 早餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 中餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 晚餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1)营业额万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一就是客房收入;二就是饮食收入;三就是配套服务收入;其中客房收入就是酒店收入的重要来源,从

利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也就是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触与享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证 接待服务与客房整理的质量,保持合理的比例,就是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查,就是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织与领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不就是孤立存在的,需要与其她部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人

经营管理-国际酒店酒店经营管理方案及制度汇编236页236页 精品

XXXX 国际酒店 经 营 与 管 理 制 度 二O一七年二月二十二日编制

一、酒店经营管理负责人和酒店各部门职能职责 （一）总经理： 职级：1 级； 直属上司：董事长 直属部下: 执行副总经理；综合办、营销策划部、财务部、客房部、餐饮部、康乐部、工程部、保安部。 职务概述： 1.作为酒店管理的总指挥一职，负责推进酒店效益、服务及安全。 2.带领各部门负责人团结一致发挥各人所长，争取更高的效率。 职责范围： 1、直接向董事长负责，负责酒店的日常运营工作。 2、负责推进效益:监管酒店营销部门推进每年酒店已批的营业收入预算计划，并按其实际收入与预算对比做分析，于每月十号前告知各部门运营经理。 3、控制成本及费用支出获得最高收益利润。监管酒店的营运成本在预算之内，控制员工工资、员工福利、维修合同、交通费、宴请费等相关费用在预算之内。以最低的成本及费用得到最高的收益利润。 4、制定每年销售及市场计划，预算，方案，修改维护计划，人员组织架构，工资预算。 （1）于每年12月份提交下年度的收入预算计划，上报董事长及董事会审批及讨论。 （2）与综合办制定及更新人员组织架构，并以实际预算作对比及分析。 （3）与后勤保障部制定所有修改维护计划及其相关的合同。 5、实现每年的收入预算总额。按照董事会批阅的每年度收入预算计划，于每天推进及跟踪其结果，每月结束前追赶其完成的百分比率及收益。 6、与顾客保持良好的关系。 7、主持每周营运部门会议及每月盈亏报告会议等。 （1）主持每周与各部门的营运会议，讨论收入、成本、费用及营运发生的问题，给予正确指令于当周解决。 （2）主持每月与各部门的收入与支出的盈亏会议，表扬优秀的部门。 （3）按实际收入、成本、费用与预算分析及跟进结果。 8、维持与董事会之间的合作关系。与董事会保持良好的合作关系，解决困难及保障酒店与董事会的利益。 9、维持高水平的服务及安全性。

酒店经理如何经营管理康乐部

第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 (2) 第一章康乐部常识2? 第二章酒店经理对娱乐服务的治理1?１ 第一节娱乐服务质量的内容 (11) 第二节职员的素养与娱乐服务境地13? 第三节娱乐服务特征与服务质量提高的诀窍 (19) 第三章酒店经理对娱乐部门人员的治理2?３ 第一节对娱乐部门的岗位治理23? 第二节对编外技师的聘用与治理 (31) 第三节对娱乐企业职员的激励措施?３6 第四章酒店经理对娱乐经营收银的治理 (39) 第一节娱乐经营结账方式及程序............ ４０ 第二节娱乐部门收银操纵 (44) 第五章康乐部人员素养标准规范 (49) ?第八篇酒店经理对康乐部的经营治理 第一章康乐部常识 康乐部是为住店客人提供娱乐、体育、健身、声像、文艺、美容等活动场所的部门;是酒店满足住店客人多种消费需求,吸

引顾客，提高酒店声誉和营业收入的一个重要部门。因此康乐部是现代酒店不可缺少的一个重要组成部分。酒店给客人提供活动的项目有：音乐厅、音乐茶座、卡拉OK歌舞厅、家庭影院、电子游戏室、保龄球、台球、网球、高尔夫球练习场、游泳场、机械健身室、桑拿浴、芬兰浴、美容、美发、化妆等。 酒店的康乐项目应依照星级档次的不同和酒店的规模、环境的差不来决定康乐项目的投资。否则，收不到应有的效果。 一、康乐部的地位与作用 (一)康乐部的地位 在酒店的众多部门中,康乐部是现代酒店一个新兴起的部门,按照中华人民共和国国家旅游局＜旅游涉外饭店星级评定标准>中规定，涉外星级酒店必须具备一定的康乐设施。 在改革开放的十多年来,旅游酒店及时地引进了“康乐”这一有益的新观念。一些中外合资的大酒店都设立了康乐中心或成立了康乐部。如上海的希尔顿饭店、新锦江饭店、喜来登饭店、华亭宾馆；北京的长城饭店、丽都假日饭店;广州的白天鹅宾馆、中国大酒店等四、五星级宾馆、酒店都具有较完备的康乐设施，其他一些涉外酒店不同程度地也有自己的康乐设施。为客人增加了服务项目,也增加了酒店收入。有些酒店的康乐部能够每年为

中国高端酒店市场分析-精华版

截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足问题，其市场份额尚不足20%。 引言 2017年7月，万达集团将北京万达嘉华等77个酒店以199.06亿元的价格转让给富力地产，成为今年高端酒店市场最大的交易项目。交易背后，除了万达本身的运营状况掀起巨大热议外，今后高端酒店市场的发展方向也引起业内广泛思考。高端酒店作为酒店集团重资产的典型代表，在过去的十年中，几乎渗透到了国内所有一二线城市的核心地段。虽然整体规模尚不及中低档酒店，但今年前三个季度，高端酒店的数量同比上年增长了34.3%。其中受国家发展政策导向影响，西北、华东等地区更是获得了快速发展。 在高端酒店市场全面回暖的背后，是高端酒店消费的愈加年轻化。以80、90后消费者为代表的高端酒店消费人群，在过去一年呈现出了更加多元化的消费喜好。市场中主流高端酒店品牌在面对消费需求变化的场景下，应当如何调整战略定位，进行有效营销运营? 在此背景下，2017年底，迈点研究院(MTA)再度携手TalkingData，针对过去一年中中国住宿业市场的实际发展状况与客群消费状况，将陆续发布高端、精品、客栈民宿、服务式公寓、长租公寓系列行业白皮书，旨在透过对年度大数据的整合分析，深度解读住宿业市场，为住宿业经营者、业主提供投资与经营发展的参考。

注：本篇内容为《2017年度中国高端酒店市场大数据分析报告》的精华版，如需阅读完整版报告，可点击此链接，填写相关信息，由迈点研究院(MTA)审核后统一发送PDF版。 市场规模和投资热点 据迈点研究院(MTA)的不完全统计，截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。然而如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足的问题，国内中高端酒店市场份额尚不足20%，而在美国酒店市场，这一数据达到50%以上。具体来看我国高端酒店市场规模和投资情况： 市场规模分析 2017年国内酒店市场全面回暖，国际酒店集团加快在中国市场的布局，并热衷于推出跨界及软品牌产品。国内酒店及地产集团则开始响应国家政策支持，借助特色小镇等IP产品，提升旗下高端酒店品牌的影响力。截至9月底，中国酒店

希尼尔大酒店经营管理方案1.doc

希尼尔大酒店经营管理方案1 希尼尔大酒店经营管理方案希尼尔大酒店位于库尔勒的开发区，这里地理条件优越，是旅游度假的好去处，来来往往的游客很多，决策者很希望把住机会，希望经营好希尼尔大酒店，经过精心考虑，具体经营管理方案如下： 一、希尼尔价值营销具体事宜 1、要旨 希尼尔大酒店的地理位置得天独后，是天然的旅游圣地，本土野生楷模，少微打造，便会独树一枝，希尼尔大酒店设有中餐厅、豪华包房、乒乓球室、大小会议室以及多间客房等综合服务设施。 2、经济前景 希尼尔大酒店经济形势良好，如果管理到位，运行处于良性循环的情况下，经济前景肯定很乐观，具体运作方向，那只有决策者的雄伟目标在支撑，旁边者只能做为口舌的消受者，图一时之快，并不知道决策者的资金运作去向及用途，可能分析的不是很正确。 3、多元经营 多元经营可以抵抗风险，可以在通货膨胀时期度过难关，而希尼尔大酒店就具备这样子的条件，比如，娱乐、酒店餐饮、野外餐饮、水上划船等各种项目，一项受损，另项可以来补充，来增加经济效益，减少各种经济危机带来的压力。

4、客源状况 ①社团、旅游团 ②散户 社团、旅游团相对散户的百分比，数据尚未统计，暂时不做具体分析。 5、特色优势 希尼尔大酒店的最大的特点，就是原生态，这个品牌能再上一个台阶，服务及产品质量能再上一层楼，回报率加相当的优厚。 6、季节更替 原生态大酒店一般都要经过软化期和硬化期，也就是淡季和旺季，可能表现的很明显，数据尚未统计，暂不做具体分析。 7、价格状况 根据旅游团、散户、会议和长住房价格，可以推导出客源的分布状况以及季节的更替规律，制定销售方案，实施销售战略，并在实施的过程中进行灵活的变动，只在销售的大方向不变，小的目标可以在有利于销售的方面进行一天一改都行，总之，尽量想尽一的方法以，运用一切的销售手段，进行市场销售，只要是有利于希尼尔大酒店的整体发展，在一定的范围框架内来实施，以满足应有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的销售员，用出色的手段来推销，决策者会有慧眼，悟色能干的精英，企业不要慵才，酒店的淘汰率更是高得惊人，所以，能培养一批

酒店经营方案【四篇】

酒店经营方案【四篇】 为满足消费市场需求，同时调动酒店员工的工作积极性，为酒店 创造好的经营效果，综合本地区行业情况，结合本酒店的实际，特制 订如下方案： 一、营销方案： 1、推销办理储值卡的提成： 根据办理储值卡金额（6000元起办）提成。具体提成办法见《关 于办理VIP客户储值卡的相关事宜》。 2、凡是酒店员工代预订婚寿宴、会议、团队，必须员工本人第一 时间在酒店营销部登记并签订协议，由营销部文员登记，营销部主管 核实有效，可按实际消费金额的1。5%提成，如消费后有其他折扣或优惠的，均不能享受提成。 3、在消费过程中，酒店员工谁代预定谁负责，其他相关部门人员 必须全力协助接待。 二、奖励对象： 1、推销储值卡酒店全体员工均可参与。 2、代预订婚寿宴、会议、团队，酒店各部门主管以上管理人员、 营销人员不参与，其他员工均可参与。 三、提成发放时间：消费产生并全部结账后，可在当月工资兑现。 四、因抢客造成客人不满意或因利益等方面怠慢客人的情况，该 次提成全部抹零还将按酒店《质量管理条例》执行惩罚。 【篇二】酒店经营方案 为了提升酒店经济效益，激发全体员工的营销意识与竞争意识， 本着激励与约束、效益与利益相结合的原则，特制定此营销方案。

一、办卡提成： 1、前台及其他部门员工销售会员卡按每张3元计提（会员卡29元/张）。 2、储值卡提成：一次性充值5000元以下按2%计提，5000元以上（含5000元）按3%计提。 二、酒店全体员工，根据个人渠道介绍而来的客户，根据房价不同，比例不同给予记提。 1、门市价入住：25元×入住房间数×天数 2、9折入住：20元×入住房间数×天数 3、8.5折入住：15元×入住房间数×天数 4、8折入住：10元×入住房间数×天数 入住房价低于8折，不予计提。 所有销售，必须由所介绍员工提前预订，入住当日必须由介绍员工本人、前台当班员工、前厅经理同时签字确认，未提前预订或未签字确认的，不予计提。 领导介绍、门市散客、网络订房、协议单位住宿、客户自己上门联系住宿的会议团队不计入个人业绩。 三、出租车提成 凡出租车司机持本酒店出租车提成卡送客人，入住成功后，发放此编码提成卡的员工每次给予5元提成奖励。 四、发放方法 前厅经理于每月初将营销统计表、出租车提成奖励统计表交于财务室，财务根据所提交的营销金额核对是否现金到账，并签字确认。

范例酒店康乐部突发事件应急预案

整体解决方案系列 范本酒店康乐部突发事件 应急预案 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-79604范本酒店康乐部突发事件应急预案Emergency Plan for Hotel and Leisure Club 说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应急处置能力，确保住馆客人及员工的人身财产安全和宾馆的财产安全，维护正常的经营秩序，根据国家有关的法律规定，按照《宾馆管理中心突发事件应急预案》，结合宾馆实际，特制定本预案。 一、突发事件的分类 1.重大交通事故 2.导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术事故。 3.集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。 4.火灾事故或爆炸。 5.重大刑事、治安、经济案件。 6.投毒、爆炸、暴力等人为事件。

7.造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。 8.内部矛盾激化导致的群体抗议事件。 9.其他对宾馆正常运营秩序有较大影响的事故或事件。 二、处理突发事件应当遵循下列原则 1.统一指挥原则。 2.优先处置原则。 3.分级负责与协调一致原则。 4.局部服从全局原则。 三、突发事件应急处理指挥体系 1.宾馆成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是宾馆处理突发事件的决策机构，其任务是对全馆各经营部门、后勤保障部门、工程维修部门、职能部门进行统一组织、统一指挥、协调作战。 2.指挥部下设办公室，办公室主任由宾馆总经理办公室主任XXX兼任。工作人员由总办人员组成，主要职责是传达指挥部命令，协调各部门的行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供参考。

酒店经营管理方案

酒店经营管理方案 一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念： 我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。

酒店工作思路及经营管理方案

工作思路及经营管理方案 形势分析 预测：本酒店目标客户为周边娱乐场所和企事业单位，商旅散客市场仍保持平衡；有会议培训潜力。市区目前相对有威胁的经济型酒店不多。 优势： 1、酒店选址交通便利、受众面广。 2、装饰现代、硬件功能相对完善。 3、中高档酒店用品配置、高档卫生洁具。 4、科学的市场定位、速8品牌效应。 劣势： 1、附近有几家商务酒店占领一定市场，形成直接竞争态势 2、周边环境规划一般，难以支撑大量消费客流。 3、酒店低成本运营与高质量服务需求冲突比较突出，管理成本较高。（房间数量和酒店规模无法摊薄管理成本） 市场定位 作为品牌经济型酒店，充分发挥酒店地理位置、配套设施的优势，瞄准中层次消费群体：（1）本城休闲娱乐人群。（2）本地企事业单位。（3）中档的商旅散客。（4）小型会议、培训。 一、客源市场：

（1）协议单位-------本城本地企事业单位。（政府接待部门、公司招待部门等） （2）散客 ----------主要以来往出差办事人员（外地业务人员、政府办事人员等），本地上门客源 （3）会议培训-------各职能部门、驻随州的企、事业机构及各商务公司等 （4）钟点房-------周边娱乐场所及附近居民。 二、销售季节预测 1、旺季：1、 2、 3、 4、 5、9、10、11、12月份 2、淡季：6、7、8月份 三、营收预测（酒店刚刚开业不久且样本数据不足，目前进行预测准确度较低，望董事会提供相关经营及成本数据。） 营销策略及推广方法 准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）最关键。酒店销售在广告宣传上不可能大量投放媒体广告，人员促销是最主要的手段，定期回访是最重要的。 1、重新进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。 2、抓紧抓好营销宣传攻势

某酒店康乐部营销策划书

某酒店康乐部营销策划书

第一部分市场分析 (3) 一、行业发展 (4) 第一阶段 (4) 第二阶段 (4) 第三阶段 (4) 二、行业的需求特征 (4) （一）需求—消费观念 (4) （二）需求—服务创新 (4) 三、消费者分析 (4) （一）按收入水平划分 (4) （二）按职业划分 (4) （三）按消费层次来分 (4) 1.意见领袖 (4) 2.企业家 (4) 3.白领 (4) 4.公众人物 (5) 5.二代消费者 (5) 6一般零散客户 (5) 四、竞争状况分析 (5) 五、对手广告分析 (5) 一、大华运： (5) 二、巨富盛汇： (5) 三、其他： (5) 第二部分会馆SWOT分析5 一、优势： (5) 二、劣势： (6) 三、机会： (6) 四、威胁： ...................... 6第三部分推广策略 (6) 一、广告的目标 (6) 二、目标市场 (6) 三、定位策略 (6) （一）服务的定位： (6) （二）价格的定位 (6) （三）广告诉求 (6) （四）营销推广 (6) 1.商场类合作 (6) （1）服饰类合作 (6) （2）化妆品类合作 (7) （3）珠宝类合作 (7) （4）电器类合作 (7) 2.酒店类合作 (7) （1）A类合作方式 (7) （2）B类合作方式 (7) （3）C类合作方式 (7) （五）我商业模式： (7) 第四部分广告计划 (7) 一、广告目标 (7) 二、诉求对象 (7) 三、发布媒介 (8) 四、公共关系活动计划 (8) 附：名词及专业术语解释 .. 8

会馆目标人群（领袖群体）

第一部分市场分析 一、行业发展 洗浴业在我市发展大致经历了以下几个发展阶段：第一阶段 阶段：90年代以前 业态：澡堂 特点：原始传统日趋没落 性质：单一性/大众化/普通型 第二阶段 阶段：90年代末期~2000年代中期 业态：桑那浴场 特点：西风日渐放量增长 性质：单一性/大众化/普通型 第三阶段 阶段：2000年中期以来 业态：休闲大浴场 特点：现代革命产业升级 性质：综合性/白领化/舒适型 二、行业的需求特征 （一）需求—消费观念 随着近年观念的变化、消费者越来越青睐于高雅而又正规的休闲场所，崇尚健康消费的人越来越多。与传统的KTV、餐饮等休闲方式不同，洗浴自然而又放松，是一种真正能够缓解生活压力，使人轻松下来的休闲方式，充分迎合了生活节奏越来越紧张的现代人士。（二）需求—服务创新 新兴浴场与传统洗浴相比发生了巨大变化。新兴浴场是一种集餐饮、休闲、健身、娱乐、洗浴为一体的服务产业，不仅消费种类多元化，服务也十分完善，有自己独到的特色。 三、消费者分析 （一）按收入水平划分 独立的、有一定的经济基础社交广泛人群。 上班族、具有一定社会生存能力、须巩固个人社交平台人群。 退休族、有稳定经济来源、生活追求健康和谐人群。 （二）按职业划分 企事业老板、职业白领、机关单位干部及职员、社会名流及公众人物占主流，自由及无职业人士等次之。 （三）按消费层次来分 1.意见领袖 并非所有的顾客都对经营同等重要，往往有一些顾客具有强烈的影响力，他的消费行动容易受到其他人的模仿跟风，称之为“意见领袖”。企业以“意见领袖”为拉动整体顾客的突破口，通过有计划地设计一系列不同层面的活动和方案，分阶段分对象一环套一环地逐步投入消费方案（注：方案必须独有、这样才会符合领袖人群传播规律），意在引起意见领袖的主动推荐，利用示范效应和样板效应来进行整体提升。就“我会馆”而言，整合公关“意见领袖”的具体对象包括以下四种人群： 2.企业家 他们是交际活跃频繁的商务人群代表，时刻关注休闲时尚，经常变化交际场合。 3.白领 他们是工作繁忙压力大的职业人群代表，十分重视休闲时尚，适时寻求放松方式。

中国高端酒店市场分析-精华版

中国高端酒店市场分析-精华版

市场上除精品酒店外，其他传统酒店规模都在进一步扩大。其中，高端酒店体量相较去年提升了34.3%，且大多以品牌连锁的方式出现。 热门投资城市 虽然从区域分布上华东地区领先优势明显，但在具体城市规模上，北京仍以超过600家高端酒店的规模位列2017年度中国高端酒店TOP20城市之首。而在增长率方面，成都及杭州的数据更为亮眼，2017年前三个季度，成都及杭州地区高端酒店增长率均超过30%。自G20峰会后，杭州地区高端酒店市场迈入新的发展阶段，国际高端酒店品牌大量涌入;此外，W、艾美等酒店的开业，也进一步激活了苏州酒店市场，其高端酒店增长率显著提升;桂林则因中国-东盟博览会旅游展、国际旅游胜地建设目标，吸引了众多投资目光。2016年5月，桂林万达旅游城项目正式奠基，显著带动了桂林高端酒店市场的增长，目前该地区高端酒店占整个城市酒店市场规模的6.3%，未来还将进一步扩大。

就目前TOP20城市市场的高端酒店占比情况来看，厦门地区高端酒店占比最高，2017年厦门金砖会议前后，这里涌现了大批高端酒店，其市场份额高达11.6%。此外，虽然高端酒店数量有所减少，但2017年三亚高端酒店市场份额仍达到了11%，位列TOP20城市第二位。 尽管与国外市场还有一定差距，但中国酒店市场仍然是最受投资人青睐的市场之一。一方面，今年一线城市酒店市场的火热继续延续，多个国内外高端品牌纷纷落户，奢侈品牌如宝格丽等也跨界酒店业并在中国开设品牌酒店;另一方面。今年酒店市场受国家政策影响更为明显，“一带一路”经济建设让多个地区城市受惠，西北、西南部分城市高端酒店投资市场活跃度显著提升。 消费人群画像 人群基本属性：消费年轻化，女性比例上升12.3%

酒店经营方案范文3篇

酒店经营方案范文3篇 一、目的 调动员工全员营销意识，提高服务质量; 二、操作方案 适应对象一：各部门员工 1、提成方案 凡自己顾客在酒店任何部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成; 2、业绩确认 员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效; 适应对象二：各吧台收银、接待、预定员、DJ、足浴技师、部门主管、部门经理 1、提成方案 凡自己的客户除去本部门消费外，在酒店其它部门消费都按实际消费金额提成2%算做个人业绩提成; 2、业绩确认 员工客户必须由本人亲自向消费部门经理在客到之前提前预定有效; 三、操作规定 1、当日员工业绩统计，由各营业部门经理次日在上班之前，将统计表交到陈玲处; 2、员工业绩提成月底统一在财务室领取;

3、同一批顾客在酒店的消费由第一预定人负责接待到底，其他接待人全力协助接待;业绩算第一预定人的; 4、各营业部门经理必须认真履行好自己的职责，如出现不公、渎职、处理不好各种协调工作或给员工解释不到位等情况，将受到相应处理; 5、顾客主动打电话到酒店任何部门预定都不算做个人业绩; 6、远大公司客户均不算业绩;(集团公司、工厂、贸易、房产、酒店内部) 7、以下几种行为将受到酒店严厉调查处理; (1)适应对象二利用职务之便将本部门业绩倒卖或馈赠给其他部门员工的; (2)接受他人利用职务之便馈赠业绩者; (3)因抢客户造成顾客不适应、不满意者; (4)因利益或者私人恩怨怠慢顾客者; (5)以任务为借口或者透露，从而给社会带来对酒店不良评价者; 五、以上方案自20xx-8-1日起正式试行。 为了提高酒店经济效益，激发全体员工的营销意识与竞争意识，本着激励与约束、效益与利益相结合的原则，特制定此营销方案。 一、办卡提成： 1、前台及其他部门员工销售会员卡按每张3元计提(会员卡29元/张)。 2、储值卡提成：一次性充值5000元以下按2%计提，5000元以上(含5000元)按3%计提。 二、酒店全体员工，根据个人渠道介绍而来的客户，根据房价不同，比例不同给予记提。

高端酒店市场分析

高端酒店市场分析 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足问题，其市场份额尚不足20%。 引言 2017年7月，万达集团将北京万达嘉华等77个酒店以亿元的价格转让给富力地产，成为今年高端酒店市场最大的交易项目。交易背后，除了万达本身的运营状况掀起巨大热议外，今后高端酒店市场的发展方向也引起业内广泛思考。高端酒店作为酒店集团重资产的典型代表，在过去的十年中，几乎渗透到了国内所有一二线城市的核心地段。虽然整体规模尚不及中低档酒店，但今年前三个季度，高端酒店的数量同比上年增长了%。其中受国家发展政策导向影响，西北、华东等地区更是获得了快速发展。 在高端酒店市场全面回暖的背后，是高端酒店消费的愈加年轻化。以80、90后消费者为代表的高端酒店消费人群，在过去一年呈现出了更加多元化的消费喜好。市场中主流高端酒店品牌在面对消费需求变化的场景下，应当如何调整战略定位，进行有效营销运营 在此背景下，2017年底，迈点研究院(MTA)再度携手TalkingData，针对过去一年中中国住宿业市场的实际发展状况与客群消费状况，将陆续发布高端、精品、客栈民宿、服务式公寓、长租公寓系列行业白皮书，旨在透过对年度大数据的整合分析，深度解读住宿业市场，为住宿业经营者、业主提供投资与经营发展的参考。 注：本篇内容为《2017年度中国高端酒店市场大数据分析报告》的精华版，如需阅读完整版报告，可点击此链接，填写相关信息，由迈点研究院(MTA)审核后统一发送PDF版。 市场规模和投资热点 据迈点研究院(MTA)的不完全统计，截至2017年9月，我国各类酒店合计已接近40万家。然而如此庞大的市场内，中高端酒店仍存在结构性不足的问题，国内中高端酒店市场份额尚不足20%，而在美国酒店市场，这一数据达到 50%以上。具体来看我国高端酒店市场规模和投资情况：

酒店康乐部突发事件的处理及技巧

酒店康乐部突发事件的处理及技巧 1.如何处理素质低的客人？ 在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。 2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人？ 应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。 3.如何处理客人发生口角、打斗？ 发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。 4.如何处理客人自带酒水、食物？ 这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水及食物，如客人一定要的话，应通知上司解决。可收取相应的开瓶费，或请客人将自带酒水、食物存放在寄存处，并在酒单上写明开瓶费及相应价钱。，5.服务员或客人自己将酒水倒在桌面上，服务员应该怎样做？ 如果服务员倒酒水在桌面上，应马上说：“对不起，我马上帮您抹掉。”然后用干净抹布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。 6.客人损坏公司财物应该怎样处理？ 应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机、音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，通知保安将其送到公安机关处理。 7.打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应该怎样做？ 服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知清洁部清洁现场，有异味应喷空气清新剂。 8.客人遗失物品怎样处理？ 服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋。 9.客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？ 此时，厕工应马上扶起客人，通知经理，如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗，情况严重的应叫保安将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生，保持地面干爽清洁。 10.发现假酒，但酒已打开怎么办？ 应认真和酒吧讲清楚是否有假，如发现卖的是假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧换取另一只新酒给客人，亲自在客人面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧把该酒情况稍作书面报告，留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧应注意供货商来货质量。 11.客人在房间有不雅动作应怎么做？ 服务员应经常出现在房内，以进房服务让客人不方便进行，使客人有所避忌，如继续有不雅动作出现，应立即通知经理，经理上前劝阻并警告。 12.客人在场内到处走动，到处张望不消费怎么做？ 发现此情况应上前询问客人是哪间房的，如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费，经理应通知保安注意客人动态，有可能是小偷。 13.客人遗失物品在场内怎么做？ 服务员要有高尚的品德，客人走前应提醒带齐物品，如有发现遗漏物品应马上上交经理。并做好登记，方便客人领取。

酒店康乐部经营方案

温泉会馆市场分析及经营方案 康乐部自酒店筹备以来，在展开筹备各项工作的同时，加紧对通州及北京市周边高档酒店康乐部、度假村康乐部、产品项目、经营特色、价格体系进行调研，在经过对多家单位详细调研后，现制定后期经营方案，为我们今后的经营计划提供参考。 市场定位与经营理念 1、根据我们现有的装修风格、装饰档次、配置标准和服务功能， 我们拟把接待客户放在中高端客户群体方面。 2、由于我们属于新建酒店，受到市场宣传，地理位置等因素的影 响，短期内不会有大量的散客进入消费，故我们将以接待团队会议消费为主体，同时加强品牌建设做好外部宣传，为后期酒店战略发展奠定基础（市内小型团队与家庭休闲度假，周边市场）。 3、我们酒店会议、客房、温泉各项功能是比较完善的，规模也是 比较强大的，在市周边同类型的度假村里，我们的硬件功能与市场依托是有一定优势的，我的经营理念与战略方针（郑总，崔书记）所要求是突出餐饮和温泉亮点与特色，突出餐饮和温泉的文化品牌，去吸引更多的开会及休闲度假的客人，就温泉经营管理与日后酒店的发展有着密切影响，特需要我们冷静务实的对待。 一、产品设计 1、我们将现有的温泉池划分为多个疗效功能区，即：儿童戏

水区、水疗区、中药保健区、美容养颜区（SPA）和康体 区。在这五大区域中重点宣传推广SPA水疗，运动养生，（这将是温泉发展的一大趋势，目前市场也比较成熟），中 药保健区次之。随着知名度的提高逐步加大儿童戏水的关 注度，吸引市内周末家庭休闲度假来弥补会议型酒店空缺。 2、将温泉别墅的其中两套设计为SPA理疗房，以高端消费为 主体，（重要领导及商务客人）重点关注产品和服务，并加 强私密性管理，特别是软服务（消费氛围）的要求。 3、温泉会馆自助餐的产品定位要因地制宜，考虑会馆未设计 厨房不利缺陷，同时结合会馆健康品牌经营理念，设计出 绿色健康食品（中西结合，营养健康）。 4、浴资包含丰富的产品，高价位门票所覆盖的项目尽可能要 全面，如自助餐、健身、台球、乒乓球、书吧等等。对综 合楼KTV消费群体要有针对性服务。（主要客人大部分是 住客领导及少部分住客团队）。 二、价格定位。 1、门票价格定位在388元，预期门票平均价格在150元左右， 逐年提高。 2、按摩价格与运河苑等周边持平或略高。 3、SPA价格定位在800元—2800元。 4、泳衣类价格要有高中低之分，避免团队组织者有过多消费 压力。