方太：如何从跨界到无界

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方太：如何从跨界到无界

作者：张兴军

来源：《中国经济信息》2016年第13期

屡次登上知名商学院案例榜的方太，通过聚焦厨电科技而实现了引领和超越。其定位高端的差异化思维，亦领跑着业界。

随着国民经济发展进入新常态，创新驱动逐步转化为核心驱动力，包括家电产业在内的中国传统产业，正面临着如何顺应大势加速转型升级的新课题。当很多品牌还习惯跟随西方脚步之时，高端厨电科技领跑者方太近日又以一场融合跨界创新的2016年度新品发布会继续“实力撩”，带来多款厨电科技“尖货”。

6月7日，“有爱·无界”2016方太新品上市发布会于北京751D·PARK79罐震撼揭幕。以仁爱之心坚持创新，方太彻底打破了传统厨电产品的单一性能和固有形态，推出欧近跨界吸油烟机星魔方、水槽洗碗机Q6，以及蒸微一体机Z1三款创新跨界厨电产品，均以“跨界”的姿态，重构着人们对厨房的重新想象。

不论是“高大上”的能hold住百平米厨房不跑烟的欧近跨界吸油烟机星魔方、“接地气”的专为中国家庭厨房发明的水槽洗碗机Q6，还是“聪明又贴心”的能让菜鸟也做出一桌营养美味大餐的蒸微一体机Z1……这些融合了更多功能，在健康、环保、美学等方面具有多重应用价值与人文关怀的厨电，不仅是对于传统厨电性能、功能以及形态的突破与重塑，更代表着当前家电领域最高水平的产品创新力，对于引领整个传统厨电产业的转型升级，以及提升广大民众生活品质均具有重要意义。

从跨界到无界的创新

在国家“中国制造2025”大战略和“工业4.0时代”的背景下，整个社会在移动互联网的作用下发生了颠覆式剧变。传统家电企业和整个中国制造业都面临着从蓝海转向红海，寻求高端突破的局面。高端厨电领导者方太也在进行自己的创新转型，并且已经走出了一条“以用户体验为导向，以自主创新为驱动，以产品升级为基石”的高端品牌化之路。

2015年，方太在成立20年之际确立了要成为一家伟大企业的宏伟目标。彼时，方太集团董事长兼总裁茅忠群就曾表示：“如果据守着传统的界限，就不可能有大作为、大创新。”茅忠群认为，中国的厨房面积平均而言比欧美要小很多，要高效利用好寸土寸金的厨房，就要让每一件厨电产品都物尽其用。

此时，在2016年方太发布的全新一代厨电产品中，我们看到了方太以创新跨界思维，率先推出的适合中国家庭需求，集洗碗机、果蔬净化机于一身的水槽洗碗机。考虑现代家庭的饮食健康，蒸食习惯，方太将微波炉和电蒸箱巧妙地结合在一起，在功能性上寻找到了更多的契

跨界

跨界·2018栗子公会共享营销大咖汇暨三周年庆典 静场音乐 【主持人开场】 （L）尊敬的公会领导，各位来宾 （S）亲爱的栗子公会所有的小伙伴们 （合）大家下午好！ （L）很高兴今天跟大家共度美好的时光，我是主持人梁立中 （S）我是宋玮玮，朋友们，大家好 （L）下面请允许我跟大家介绍一下莅临本次活动的各位嘉宾，他们分别是： 宁哲网络合伙人，区域互联网生态运营商卜学强卜总 （S）欢迎您的到来 （L）专注于新媒体营销，目前运行全国3000多万粉丝的南京小资生活总经理陈涛陈总（S）欢迎您的到来 （L）行业内第一个获得原创标识的母婴大号，拥有粉丝一百万的亲子派创始人戴虎 （S）欢迎您的到来 （L）爱掼蛋创始人冯元君冯总 （S）欢迎您的到来 （L）……………………………… （S）让我们再一次用热烈的掌声换衣以上嘉宾的到来，欢迎你们。 （L）再次还要特别感谢埃斯特拉啤酒、迷鹿啤酒、杏璞庄园、先丰纳米的大力支持，以及直播金陵的直播支持，拍立享的现场照片支持。 （S）谢谢你们。 （L）奋斗的2017已经落下帷幕，在过去的一年里，栗子公会用汗水铸就了荣耀，用青春编织着梦想。 （S）2018年，公会的各项事业蒸蒸日上，创新引领我们不断前行。 （L）下面体现我们专业的时刻到了，大家注意：跨界·2018栗子公会共享营销大咖汇（合）现在开始！ （S）今天我们活动的关键词就是“跨界” （L）怎么讲 （S）首先我们的嘉宾跨界。他们有来自企业创始人，有上市公司的高管，有广告界的创意人，有社群界的大佬，有自媒体界的大咖，有业务合作的活动，当然还有许许多多各行各业的佼佼者。但是今天药特别感谢的是一只陪伴和支持我们的栗子公会的会员们，感谢你们。 （L）没错，不仅如此，今天我们还是内容的跨界。别人的年会是吃吃喝喝，栗子公会的活动，必须有干货，必须有分享，必须有惊喜。分享什么内容呢，请大家敬请期待。 （S）栗子公会的老朋友都知道。栗子公会是于2015年成立的，至今组织了80场沙龙，20场线上分享，邀请了百余名分享嘉宾，做了4场大型活动，2016年首届自媒体大咖汇，8月网红高峰论坛，年末紫金大咖汇，2017年更举办了一场轰动南京的内容生态峰会，邀请了全国20多位知名业内大咖莅临南京分享互联网最新趋势。 （L）那接下来我们就要请出我们栗子公会的创始人，老韩头为本次年会致辞。大家掌声有请。 【引出下一个话题，介绍赞助商】 当然这次活动我们还要感谢埃斯特拉啤酒、迷鹿啤酒、杏璞庄园、先丰纳米的大力支持，以及直播金陵的直播支持，拍立享的现场照片支持。 【栗子公会回顾，引出老韩头】

餐饮经营模式

餐饮经营模式 餐饮经营模式，在百度百科里面的解释，就是解决某一类问题的方法论。把解决某类问题的方法，总结归纳到理论高度，那就是模式。模式一词的指涉范围甚广，它标志了物件之间隐藏的规律关系，而这些物件并不必然是图像、图案，也可以是数字、抽象的关系、甚至思维的方式。模式强调的是形式上的规律，而非实质上的规律。 餐饮经营模式的概念 模式，在百度百科里面的解释，就是解决某一类问题的方法论。把解决某类问题的方法，总结归纳到理论高度，那就是模式。模式一词的指涉范围甚广，它标志了物件之间隐藏的规律关系，而这些物件并不必然是图像、图案，也可以是数字、抽象的关系、甚至思维的方式。模式强调的是形式上的规律，而非实质上的规律。前人积累的经验的抽象和升华。简单地说，就是从不断重复出现的事件中发现和抽象出的规律，好似解决问题的经验的总结。只要是一再重复出现的事物，就可能存在某种模式。所谓餐饮经营模式，就是餐饮企业面对不同商圈顾客群，根据自身条件，采取相应经营方法的概括和总结。它是餐饮人多年经验的积累和形式的升华，既能够表现出自身的经营特点，又能够便于顾客识别和选择。常见的餐饮经营模式有：烤鸭店、火锅店、拉面店、包子店、粤菜馆、川湘菜馆、饭庄、大排档、烤肉店、海鲜店等等。这些模式，为顾客带来了档次高低、品种多寡、价格贵贱、服务繁简等不同体会，也为企业自身生存，培育了不同的生存土壤。 建立餐饮经营模式的意义 餐饮经营的运营状态，本质上是由餐饮企业的供给，与顾客需求是否能够实现良好对接决定。商圈内的顾客认同度高，企业的生意就兴旺；反之，生意就冷淡。而餐饮模式是餐饮企业供给的一个浓缩体，它的形态，内涵、变化，意味着企业的经营理念、服务承诺和价值感受，不同的人群，对餐饮模式的认知是不同的。餐饮企业确定经营模式，要根据周边的具体情况，分清人群，瞄准需求，实现供给和需求完美对接。 构成餐饮经营模式的要素 构成餐饮经营模式的要素是：商圈分析、顾客锁定、战略定位、形象塑造、氛围设计、品种搭配、服务规范、文化提炼、业务推广等。各个要素之间的关系，是息息相关、紧密配合的。管理学中著名的木桶理论可以很好的解释这种关系：餐饮经营模式的塑造，取决于各

全媒体视域下的跨界传播

龙源期刊网 https://www.wendangku.net/doc/8017999347.html, 全媒体视域下的跨界传播 作者：白大勇,姚峘 来源：《今传媒》2012年第05期 摘要：本文通过陕西广播电视台调频广播FM99.9发展过程中广播、电视、网络深度融合的具体事例和创新做法，分析其在跨界传播、媒体融合方面的成功实践成果，引发在当下全媒体视域下融合创新、跨界创新的深层次思考。 关键词：全媒体；品牌平移；跨界传播；融合创新 中图分类号：G206.2 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2012）05-0036-02 毫无疑问，信息传播已进入全媒体传播时代，诸如互联网、手机等新媒体能否取代电视、广播等传统媒体，传统媒体是否消亡这样的争论尽管还在，但是人们显然更多地关注媒体之间能否跨界，不同媒体能否发挥各自的媒体特性，在全媒体传播中如何形成功能互补的问题，从而满足受众的个性化信息需求，实现对受众的全面覆盖和细分，达到最佳的传播效果。在全媒体的背景下，传播已经成为一种服务，受众则变成了用户，传统媒体的升级在本系统内已经无法完成，媒介需要从内容到终端的全方位融合，将自己所控制的内容资源跨越本系统进行跨界增值传播才是真正的发展机遇。 一、传统媒体遭遇黑色星期五，FM99.9顺势而生 《都市快报》是陕西广播电视台有着10年历史的品牌节目，收视份额和美誉度一直位居西安市场之首。但对其日常的收视率进行分析时，就会发现一个奇怪的现象——每到星期五，收视率总会出现缩水。不是因为节目内容发生了变化，而是受众消费媒介的习惯变了。综合各方的数据，可以发现，每到周末，都市的人群外出比例大幅增加，周末的媒介消费习惯完全和工作日不同，受众是按照自己方便的时间接触媒体。另一方面，随着交通工具的发达、城市的扩张、生活质量的提高和情趣的丰富，“在路上”成为人们新的生活形态。这说明，受众的移动化让信息碎片化，媒介空间化，如果一个媒介不能在某个空间中满足受众的某个移动的时间，媒介将很难准确的到达受众。 在这种情况下，电视传播需要考虑在全媒体的视域下如何实施跨界传播，用不同的媒介形式覆盖不同的人群。从“在同一个时段能够覆盖更多的受众”的传统思路中跳出来，力争实现“在不同时段覆盖更多的受众”。于是，就有了以电视民生新闻栏目《都市快报》的广播版为主打的调频广播FM99.9的诞生。他的开播标志着当时的陕西电视台进入全媒体融合传播的新时代。其最大特点是跨界传播，跨媒体运作。FM99.9整合了以《都市快报》为首的电视新闻资

餐饮服务的五个观点

餐饮服务的五个观点 随着餐饮业的崛起和快速发展，如何是企业在这竞争激烈的商场上独领风骚，保持基业长青，服务便是其中的决胜关键。与传统餐饮业不同，现在的顾客群，对于酒店的服务选择度有着质的改变。新式的酒店要通过服务概念、服务传递方式、服务流程或服务作业系统等方面，向顾客提供更为高效、周到、准确、满意的服务产品，增强顾客忠诚度，创造更大的价值和效用。提供个性化和高质量的服务，可以增加顾客满意度并形成酒店自身的竞争优势。酒店要通过不断的服务提升来满足不断变化的市场需求，这关系着市场份额的保持与扩张、酒店自身竞争力和酒店的经济效益，酒店服务已成为餐饮业赢得持续竞争优势的利器。 观点一：培育酒店自身文化 酒店文化是酒店奋斗目标的导航仪，能将酒店员工的事业心和对成功的欲望化成具体的目标、信条和行为准则，成为酒店员工的精神支柱和精神动力，为酒店共同的目标而努力。酒店文化还可以形成一种无形的文化上的约束力量，形成一种行为规范，制约员工的行为，来弥补规章制度的不足。这种有效的“软约束”可以有效地减弱员工心理冲撞，缓解心理与被治理现实形成的冲突，削弱由其引起的心理抵抗，从而使酒店上下达成统一、和谐和默契。酒店文化还是粘合剂，使酒店员工的个人与酒店的发展紧密联系起来，使他们能够感到个人的工作、学习、生活等都离不开酒店这个集体，与酒店同甘苦、共命运。良好的酒店声誉也需要靠酒店文化来传播，优秀的酒店形象要依靠酒店文化来塑造。 观点二：培养高素质服务员工 人才是酒店的关键，持续的酒店发展应来自于员工的参与，坚持在实践中培养出酒店自身的人才，只有留住和吸引优秀的人才，才能保证餐饮服务的差异化、特色化，从而提高服务质量，创造更多的顾客，改善酒店的经营效益。高素质员工在为顾客提供服务是，应充分重视服务环节，使顾客感受到高质量的服务，而这一切的取得需要酒店员工在平时服务过程中留心观察、灵活服务。针对顾客爱好、要求，尽可能的“想顾客之所想，急顾客之所急”，做到超越顾客期望。 1.掌握熟练的服务技巧，拥有必备的职业素养 迎宾、引宾入座、敬献菜单、聆听顾客点菜、推荐特色菜品、上菜、斟酒、摆台等服务均有一套标准要求，服务员必须熟练掌握这一系列的标准，并形成服务习惯，从而更加规范他们的服务，减少服务瑕疵。没有娴熟的服务技能，服务失误不断，即使有良好的服务态度，端庄的仪容仪表，尊重顾客，彬彬有礼，顾客也不会乐于接受这种服务，所以娴熟的技能和技巧是提高服务的必备条件。 2.保持良好的服务态度，真正做到“三心一笑” “三心一笑”即用心、耐心、细心地为顾客服务，时刻保持微笑。当服务员工用心地为顾客提供服务时，顾客才会感觉到员工的热情和真诚，由此建立一个

新媒体丶跨界营销应用及案例分享

---------------------------------------------------------------最新资料推荐------------------------------------------------------ 新媒体丶跨界营销应用及案例分享新媒体丶跨界营销应用及案例分享新媒体、跨界营销应用及案例分享 2019-11 淘宝许多商家说去年双十一一天是过去一年的销量，但昨晚一小时是去年双十一一天的销量。 截止 20191. 11. 11. 11 时 11 分淘宝商城支付宝交易数据： 11. 54 亿元截至下午 1 点左右，淘宝商城销售额已经 15 亿了，高峰分别出现在凌晨和早上九点。 2010 年，我国网络购物规模已达 5280 亿元今天是腾讯公司13 岁的生日回看: 过去 1 个季度, 在线用户达 7. 117 亿, 最高同时在线人数 1. 454 亿；过去 2 年, 腾讯投资了几十家企业, 进行了 40 多次收购；过去 13 年, 腾讯创造了 3000 亿的市值。 当然也有不少纷争, 其实腾讯只是一个民营企业，假如中国互联网没有了腾讯新媒体，你懂的！新媒体是新的技术支撑体系下出现的媒体形态，如数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信、移动电视、网络、桌面视窗、数字电视、数字电影、触摸媒体等。 相对于报刊、户外、广播、电视四大传统意义上的媒体，新媒体被形象地称为第五媒体。 新媒体，在现有的电子、网络、移动通信技术的基础上，有针对性的通过功能的细分戒加强，所形成的各种形式的精准化、高互动的传播媒介碎片营销把握各个生活中的碎片时间，并在这些特定的时间内对受众进行营销。 1 / 11

餐饮管理复习题

餐饮管理复习题 餐饮管理考试题型（100分） 一、名词解释（5道*3分=15分） 二、填空（10道*1分=10分） 三、单项选择（10道*1分=10分） 四、多项选择（5道*2分=10分） 五、简答题（6道*5分=30分） 六、论述题（1道*15分=15分） 七、计算题（1道*10分=10分） 一、名词解释 1.餐饮业* 是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，通过向旅游者或普通顾客提供有形的餐饮产品和无形的餐饮服务，以获取最大利润为经营目的的行业。 2.菜单* 是指餐饮企业提供餐饮产品的总目录。餐饮企业将自身能够提供的各种不同口味的食品、饮料等，根据人们的用餐习惯将其分类排列并打印出来，供顾客点餐时使用。 3.固定菜单 菜式内容标准化而不作经常性调整的菜单。 4.循环菜单 是指按一定天数的周期循环使用的菜单。循环周期长短是由客源类型（或饭店类型）决定5.即时菜单 是指根据某一时期内原料的供应情况而制定的临时性菜单。 6.零点菜单 又称点菜菜单，是指菜单上每一道菜都标明价格且价格档次比较明显，能适应不同层次宾客需求的菜单。 7.套菜菜单 也称定菜或和菜菜单，是针对顾客需求特点把整餐餐食饮品所包括的几种主食、菜肴及饮料等合理地组合在一起并以包价形式出售的一种菜单形式。 8.ME分析法* 也称菜单工程，（Menu Engineering）是针对菜品的受顾客欢迎程度和赢利能力的分析。 9.标准菜谱* 标准菜谱是指厨房对每一个菜品制定的标准程序，包括菜肴的名称，标准份额，烹制份数；标准原料搭配、用量；标准生产程序及标准成本。 10.固定成本* 是指在一定的业务范围内,其总量不随产量或销售量的增减而相应变动的成本。即使产量为零时也必须支出的费用,例：折旧费、大修理费、企业管理费。 11.变动成本* 是指总量随着产量或销售量的变化而按比例增减的成本。例：食品饮料原料、洗涤费、餐巾纸等。

餐饮部经典问题五十问(含答案)

餐饮部经典问题五十问（含答案） 1.餐厅提供什么菜系的菜肴？略 2.本餐厅有哪些特色菜？略 3.这些菜肴有什么特点?略 4.餐厅今天有什么例汤？略 5.你推荐的汤有什么特点？略 6.本餐厅的特色点心或主食是什么？略 7.领位员（引座员）引领客人时需要注意些什么？ （1）面带微笑、礼貌问候； （2）询问客人有无预订； （3）准备好菜单； （4）主动迎候客人。 8.领位员（引座员）需要了解客人的哪些服务信息？ 客人人数、有无预订、预订客人姓名、客人特殊要求等。 9.领位员（引座员）引领客人入座后的主要工作内容有哪些？ （1）征询客人对餐位是否满意； （2）主动协助客人拉椅入座； （3）介绍服务员； （4）递送菜单； （5）礼貌道别。 10.服务员餐前准备的主要工作内容有哪些？ （1）熟悉菜单内容； （2）了解今日特选、今日估清菜肴； （3）准备好开餐服务用具和用品； （4）了解预订情况并做好准备 11.服务员应该提供哪些餐前服务？

（1）主动问候客人，并协助客人拉椅入座； （2）及时给客人上茶水； （3）撤筷套、铺口布； （4）根据人数调整餐具； （5）简要介绍餐厅菜肴特色和风味。 12.服务员接受客人点菜时注意哪些问题？ （1）了解客人需求，适时针对性推销； （2）简要介绍餐厅特色菜、特选菜； （3）避免强迫推销、过分推销； （4）语言简洁、口齿清楚、礼貌； （5）复述点菜内容，让客人确认； （6）迅速下单。 13.餐厅服务员值台服务的工作内容及要求有哪些？ （1）值台服务员要面向就餐客人值台，不要背对客人或倚靠柱子吧台等；（2）要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务； （3）勤斟酒水、茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面； （4）及时催菜，及时为客人点烟等。 （5）若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走。 14.餐厅服务员值台服务的注意事项有哪些？ （1）服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务； （2）杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象； （3）不允许客人坐下超过30秒无人搭理； （4）客人呼唤,服务员应立即前往。 15.上菜服务的注意事项有哪些？ （1）核对菜肴与订单是否相符； （2）整理台面，留出空间； （3）选择合适的位置上菜（“合适”的解释见第18题）； （4）报菜名、简要介绍菜肴特色，要求口齿清楚，语速适中，便于客人听清；

餐饮的常见分类方式

招商方案 1、业态分类- 正餐、简餐、快餐、休闲、外卖 2、菜系分类- 中菜、西餐、东南亚、快餐、混合型、创意中华、素菜 3、档次分类- 人均消费、经营历史、营业方案 4、客群分类- 消费模式、性别、年龄、国籍 5、特性分类- 体验性、主题性、附加功能性、会员制 6、业态分类- 正餐、简餐、快餐、休闲、外卖 7、菜系分类- 中菜、西餐、东南亚、快餐、混合型、创意中华、素菜 8、档次分类- 人均消费、经营历史、营业方案 客群分类- 消费模式、性别、年龄、国籍 特性分类- 体验性、主题性、附加功能性、会员制 2、服务于招商的餐饮分类 从招商角度来看，餐饮的业态分类及投资主体是必须首要考虑的两个方面。不同的餐饮业态对于商业的作用及价值不同，是招商前期的品牌落位、招商中期的落位调整的重点参考依据；而投资主体的性质差别又决定了招商所应采取的策略及手段的不同，对餐饮的成功招商具有关键性指导作用。 以下即从“餐饮业态”及“投资主体”两个方面分别进行分类归纳，总结其特征、归纳其需求，从而研究其落位原则及成交规律。 餐饮按业态细分及在商业中的作用 餐饮业态细分作用 正餐目的性强，吸引区域内、甚至区域外餐饮消费人群 简餐延长逗留时间和带动人流 快餐聚集、带动人流，业态互动 休闲饮品增加户外商业气氛，延长逗留时间，目的性约会场所 外卖活跃人流、提升租金收益 各类餐饮业态特征 承 业态细分业态特征 位置 需求 面积 （M2） 硬件 需求 人流 带动 装修 周期 营业 时间 租 能 力 抽成 比例 中式 正餐只提供午餐C 类 600 以 上 风火 水电 >3 个月 AM11-PM10低8- 10% 西式正餐和晚餐 C 类200-400 风火 水电 3个 月 较 AM11-PM10 低 12% 中式简餐西式简餐随时提供餐 时及非餐时 服务 B 类300-600 B 类300-500 风火 水电 风、 水电 3个 月 3 个 月 AM8-PM10 AM8-PM10 一 般 较 高 12-15% 12-15%

完整餐饮服务六大技能

第一专题托盘 ￡基础知识 □托盘的种类 1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。 2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。 3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。 □托盘的用途 1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。 2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。 3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。 4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。 □托盘的使用方法 1、轻托——轻托又称胸前托。通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。 2、重托——重托又称肩上托。通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。 ￡操作技能

□轻托 ￠轻托所需物品 中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。 ￠轻托操作要领 左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。 用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。 平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。 行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。 托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。 ￠轻托注意事项 使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。 不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。 随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。 ￠轻托程序

媒介融合：视听新媒体创意产业的跨界发展

媒介融合：视听新媒体创意产业的跨界发展 媒介融合背景下，视听新媒体创意产业通过并购、重组和整合等方式，形成多元化运营主体、构建全业务内容集成平台、搭建全媒体传播渠道、开拓多元化赢利模式，是实现视听新媒体创意产业“跨界”发展的重要途径。 标签：媒介融合；视听新媒体创意产业；跨界发展 随着三网融合的不断推进和创意产业的结构升级，采用数字、网络等新技术，发展以手机电视、数字电视、IPTV、车载移动电视为代表的视听新媒体新兴文化业态，已成为重要的战略性新兴产业和新的经济增长点。在媒介融合和放松规制的双重驱动下，通过并购、重组和整合等方式，加强视听新媒体创意产业与其他产业的渗透融合，打造多元化运营主体、组建全业务内容集成平台、开创全媒体传播渠道、拓展多元化赢利模式，是实现视听新媒体创意产业“跨界”发展的重要途径。 一、跨界重组：视听新媒体创意产业运营主体的多元化构成 在媒介融合背景下，视听新媒体创意产业围绕构建新型产业链，积极开辟投融资渠道，促使多元化运营主体进行跨界重组。内容制作商、平台提供商、网络运营商、终端设备运营商等都是新型产业链中多元化运营主体的重要组成部分。多元化运营主体的跨界重组势必引起媒体所有权的变化，从而增强市场开放程度，优化市场竞争结构。 （一）传统内容制作商所有权多元化程度提高 以报纸、广播电视、出版社、电影制作公司和唱片公司等为主体的传统内容制作商市场虽然仍采用限制性准入，但所有权多元化程度明显提高。以网络电视为例，由于内容需求量增大、分销渠道增多，网络电视逐渐成为广电系统和体制内外媒体竞争的重要领域。在传统广电媒体积极发展网络电视业务的同时，以人民日报、新华社、中央人民广播电台以及优酷、酷六、搜狐等商业视频网站为代表的系统外媒体相继加入，一些小型专业化传媒制作公司也获得了市场发展空间。目前，具有一定规模的商业视听网站多达400余家。其中，盛大网络所属的华友世纪与酷6网进行股权合并，大力发展网络视频、无线内容和音乐发行平台三大业务体系；凤凰新媒体在获得晨兴创投、英特尔投资和贝塔斯曼三家机构共计2500万美元风险投资后，将视频业务纳入其最为重要的战略选择。 对新兴市场竞争者采取承认并准入策略，有利于避免因重复投资而造成的资源浪费，优化市场资源配置，充分实现资本市场的规模经济，从而形成“主流媒体视听网站与商业视听网站共同形成相对稳定的市场格局”。 （二）新兴内容集成平台集中程度较高

餐饮调研的方法

餐饮市场调研常用方法 餐饮企业在经营过程中，是经常需要进行市场调研活动的，如新开一间分店，在异地投资，或投资经营不同风味菜式酒楼，都需要做广场调研，目的是知己知彼，将投资风险降到最低。为企业找到正确的经营方针。餐饮企业市场调研的方法基本上与企业通行的市场调研法相同，只是在内容上不同，常用的方法有： 一、询问法 询问法是用询问的方式收集市场信息资料的一种方法，它是调查和分析消费者购买行为和意向的最常用的方法。询问一般是要求被询问者回答有关的具体问题，如对菜肴的口味、价格、服务、质量、上菜速度等方面的意见或建议。询问法又可分为以下几种： （1）集体问卷法 集体问卷法是运用问卷的形式，选取某一单位或一部分人，每人按问卷要求，在规定的时间内进行回答，由调查者按时回收，进行整理汇总，以取得市场信息。 这种调研方法的优点是对象广、调查的面积大，被询问者有较充裕的时间考虑答案，费用较少。但是，问卷的回收率一般较低，而且不适宜调查较为复杂的问题。 （2）访问面谈法 访问面谈法就是调查人员直接访问被调查者，进行面对面的交谈来收集市场信息。这种方法的优点是当面交谈，不受问卷的约束，比较灵活，可以在交谈中互相发、互相探讨，容易获得更深层次的信息和资料，并能增进了解，发展与顾客的关系。缺点是费时，调查结果受查人员素质的影响。因此，这种调查事先也要拟好提

纲，并要驾驶谈话的局面。 （3）台面设计法 台面设计法就是将容易引起顾客不满并带有普遍性的问题设计成问卷，放在餐桌上，让客人在就餐时主动填写。这种方法是我们餐饮业中比较常见的。其优点是使顾客有意见能随时提出，便于企业随时改正，而不至于造成大的影响。另外，客人也会有较长的时间用问卷上的问题来观察餐厅，所以，这样收回的意见或建议具有真实性和积极意义。但是，这种调查的缺点是不能主动地让客人填写，所以回收率低。 （4）电话询问法 电话询问法就是通过电话询问被调查者问题或征求意见。这种方法主要用于对团对客人的调查，对散客一般不采用这种方法。这种方法的优点是：方便迅速、费用低，但缺点是受时间限制而不能询问比较复杂的问题。 二、观察法 观察法是由调查人员到调查现场直接进行观察的一种调研方法。观察法的优点是运用从旁边观察来代替当面的询问，使被调查者不感到自己是被调查，从而获得更加客观的第一手资料，另外，对于一些不宜询问的内容可以采取观察法，如餐馆门前的客流量、车流量、就餐人数、每桌的就餐人数等。观察者可以是市场调查人员，也可以是服务人员，也可以借助辅助手段，如摄像机、照相机等。 观察发又可分以下几种： （1）直接观察法 直接观察法就是由市场调查人员直接到我场观察市场的消费情况，以取得所需的信息。 （2）实际测定法 实际测定法是对某项市场营销活动的效果进行实际的测定，以取得信息。如打

几种常用的餐饮促销方法

几种常用的餐饮促销方法： 一、品位促销 品位促销就是通过餐饮企业所具有的人文、地理、历史等文化内涵所搞的文化品位高、艺术氛围浓、内容独特新颖、形式活泼健康的促销活动。它要求餐饮企业装修要具格调，店堂内可悬挂名人字画或宫灯，室内摆放花草古玩、根雕、墙饰、门饰、服务员着民族服饰或古装、音乐餐会、歌舞伴餐、模特表演、猜谜开奖，并可备台案、笔墨纸砚，供宾客即兴作画赋诗，也可印制精美的本企业历史画册或菜谱等供食客欣赏，多方面、多形式地创造一个文化氛围，创造餐饮文化场景，达到食、情、景、意、趣、乐的交融，以给宾客留下美好的记忆。这样不仅能直接增加饭店收入，更能扩大饭店知名度，树立饭店良好的市场形象。这种促销应注意不同文化、不同层次的重要作用，切不可盲目地搞，否则会适得其反。 二、特色促销 特色促销就是指本餐饮企业通过菜点、装修、环境、食法、服饰及接待特色等，宣传企业、增加效益所搞的促销活动。特色促销最忌讳步别人的后尘，没有自己的特色和风格。特色促销需在特色上下工夫，就是说特色要“特”，要根据自己所在企业实际情况，做到：人无我有，人有我多，人多我快，人快我好，人好我精，人精我贱，人贱我变的原则。在特色促销上应注意以下三个方面： 1.餐饮企业建筑、装修的特色 饭店建筑实体的外观是饭店最实在、最好的形象标志，它所传递的艺术物质、消费氛围是消费者所能感受的第一印象，因此它对于消费引导显得特别重要。比如武夷山的武夷山庄，它的建筑外观所传递的是生态休闲型的园林风格；北京的仿膳饭店，所带给人们的是雍荣、华贵的皇家饮馔风格；还有广州的白天鹅宾馆、济南的舜耕山庄以及一些席开水面、四面来风建在湖心、水库中的饭店餐厅。饭店还要以通过夜晚的灯光变化吸引客人的视觉效果。通过饭店室内装饰的格调和装饰体现消费档次，这些都具有直观的消费引导作用。直接影响消费者的消费数量和产品类型。 2.服务特色 在服务特色上常见的有：服务员穿古装、旗袍、和服、乞丐服（上叫花鸡）、滑冰鞋及少数民族服饰等，还可以采用厨师上门服务的方式以吸引消费者，创造服务特色。 3.菜点特色 中式名吃或各种不同菜均可给人一种别出心裁，难以忘怀的印象。所以搞好餐饮企业菜点特色或创新的经营特色才是饭店发展的趋势，这也正是餐饮企业促销的强有力的基本保证，是搞好促销工作的现实需要，正像世界中国烹饪联合会会长姜习多次讲的：“一店看特色；一城看品种”。 三、名宴促销 名宴促销就是指通过推出传统、创新的名宴达到促销目的的促销活动。餐饮企业在经营中，可利用传统名宴如：北京来今雨轩推出的“红楼宴”,西安推出的“仿唐宴”,山东挖掘的“孔府宴”,仿膳、听鹂馆的“满汉全席”和“宫廷宴”,济南推出的“金瓶梅宴”,黄山国际大酒店推出的“一品徽宴”，南京制作的“随园菜”,还有各地推出的“少数民族宴”、“中宴西吃”、“西菜中食”等等不胜枚举。各宴都具有丰富的文化内涵，只要注意挖掘、整理、研制、品评、定型、推出，古为今用、洋为中用，既可以满足食客消费的恋旧心理和求新、求奇、求变的需求，又可继承和弘扬中国的饮食文化。为了同传统名宴匹配，服务方式、设施设备、上菜程序、气氛渲染等都应恢复老传统，并在此基础上创新，这样才能使人感觉身临其境，置身返古，引发怀思，享受回味无穷的传统文化或西方文化。 四、实物促销 饭店的实物促销是指在饭店内及其附近区域，用于推销饭店产品或传达饭店信息的宣传物品，饭店宣传画册，装饰物品，印有饭店标志的纪念品、购物袋、奖券等实体物品。宣传画册是用于宣传饭店产品、

《餐饮管理》期末考试复习题及参考答案

餐饮管理复习题 (课程代码 252451) 一、名词解释题 1、餐饮市场定位 2、套餐菜单 3、全面质量管理 4、市场细分 5、商圈 6、全面质量管理 7、餐厅动线安排、 8、餐饮营销 9、净料率 10、食品原料的验收 二、不定向选择题 1 、下面哪句话是错误的 :________ 。 a. 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 b. 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 c. 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 d. 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 2 、下面哪句话是错误的： __________ 。 a. 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 b. 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。 c. 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 d. 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。 3、餐饮服务的 ________ 是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 a. 无形性 b. 一次性 c. 综合性 d. 差异性 4 、餐饮部的收款事宜由 _______ 负责。 a. 饭店财务部 b. 总台收银处 c. 餐厅经理 d. 餐饮部 5 、搞好餐厅卫生工作，这是 __________ 的工作之一。 a. 传菜员 b. 迎宾员 c. 值台员 d. 领班 6 、值台员在领班的带领下，应做好 ______ 、开餐、准备、清洁等工作。 a. 收款 b. 点菜 c. 餐厅服务 d. 引座 7 、男士较普遍的称呼是 ___________ 。 a. “大哥” b. “先生” c. “师傅” d. “同志”、 8 、接听电话时，应 ___________ 。 a. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。

餐饮组合的七大原则

餐饮组合的七大原则 第一，关于餐饮的贡献。我讲三部分。 1，我们现在看餐饮，觉得它越来越重要，它不仅是被 认为的传统的贡献人气的部分，尤其是社区型或者比较偏远的地区，开始是让这个场子走向稳定的稳定器。随着现在餐饮越来越重要，大家看到百货的餐饮占比也在提高，购物中心的餐饮占比也在提高，后来会成为整个购物中心获得提升价值的重要发力点。 2，以前大家认为餐饮支付能力差，尽管做餐饮行业很苦，它的租金、人工成本都在增长，但是能做出销售来，它的支付能力也会跟着提高。当购物中心需要越来越多的餐饮，社交化的成分越来越重的时候，实际上它的租金支付能力会随着消费能力的提高往上走，只不过合理的有效面积也是困惑我们的一个问题。以前，我们认为餐饮一天几块钱就可以了，但是做得好的话一定可以做出来，一天一平米十几块钱的租金也是有可能的，我们也确实看出来翻台率一天翻八台、十台就可以干得出来。所以，租金贡献方面，未来也会随着行业的发展租金支付能力也会提高。 3，社交化的倾向，因为中国人的吃饭和社交是紧密联 系在一起的，所以，社交化倾向加上购物中心的体验场所功能的加强，未来会带动餐饮越来越成为购物中心的核心主业

态。 第二，我们看到的最新的变化，可能跟购物中心相关的不太多。一个是餐饮的变化，随着租金成本的高起，我们发现有些餐饮商家开始收地铺(临街门市)，比如小大董(烤鸭)，它最近一年内在北京收了三家地铺来做。第二是有些餐饮商家开始联合，去做餐饮的集中商业，或者做餐饮街，以重庆陶然居为代表，组合了一堆商家，跟政府去谈。 第三，我们自己的切身体会，就是关于餐饮的组合，餐饮的组合里在座的很多都是高手，以我的体会讲，不对的地方大家相互拍砖、相互切磋。购物中心的餐饮组合肯定是以客群和定位为基础去分，去考虑餐饮组合的问题。这是第一个我想说的。 在这之下，我们在做餐饮组合中通常考虑七点： 第一个是我们通常所说的品类组合和菜系组合。到底一个购物中心里大概要做多少个餐饮的品类，之前的说法是一店一味、一店一色，希望尽可能增加餐饮的品类丰富度。当然这里有把握，比如有些在东北，就超喜欢烤肉和火锅，可能在同一细分品类下，在区分客单价和做菜风格的情况下可以做几家，但是总体来讲第一个是菜系组合和品类组合，原则上尽可能确保丰富。 第二个考虑的要素是客单价组合。我们了解到的有个场子就犯了这个问题，可能一个场子做了四五十家餐饮，但是

感动餐饮顾客的五种增值服务方法

感动餐饮顾客的五种增值服务方法 从感动顾客的角度说，餐饮服务内涵应包括两项内容： 其一、常规服务。 即包括中规中矩的仪容仪表、妥贴舒服的礼貌礼仪、自然熟练的技能技巧和体现服务员基本功的应知应会。这四个方面是餐饮服务必备的训练科目，可以满足餐饮企业为客人提供简单服务的需求。 其二、增值服务。 在为顾客提供宴席服务过程中，现场服务人员除进行常规服务外，还要根据宴会进程状态，设身处地为客人着想，适时发现顾客需求，为顾客提供更多不带利益色彩的适度帮助，以此感动顾客，留住更多的头回客。 从塑造餐饮品牌美誉度考虑，常规服务是基本的程序性服务，可以为顾客留下整齐划一的印象，但较难缩短企业与顾客的距离。真正让顾客流连忘返连续消费的因素，是服务员们悄无声息拨动顾客心弦的增值服务。总结以往优秀服务员们的工作经验，餐饮增值服务可以具体概括为下列5种方式： 1、管家式服务。 在客人到齐十分钟内，能够准确分辨出客人的身份，并能叫出客人的称呼。以管家式的周到细致，设身处地帮助主陪客人照顾其它宾客，借此提高客人的身价。要避免一直使用“先生”、“女士”等呆板敬语，引起客人不快； 2、亲情式服务。

行动不变的顾客进店消费，服务人员在第一时间为顾客推出残疾人专用三轮车； 顾客酒醉呕吐，服务人员除马上清扫外，还要帮助顾客清理衣物或端送凉开水，以便顾客尽快恢复常态。有可能的话，应该请男同事帮忙，送客人返回住地； 顾客衣服上的扣子掉了，马上拿出为顾客准备的免费针线包； 发现顾客带病赴宴，马上为顾客准备相应药品，在顾客同意的情况下，帮助顾客服用或包扎； 3、顾问式服务。 顾客如果相互询问列车开动时间，服务人员应立刻拿出当地旅客列车时刻表。顾客如果乘坐汽车旅行，服务人员可以通知前台人员代为查询汽车时刻、车票价格及预售情况，在反复核实后，转告顾客； 顾客在酒店举办庆典活动，服务人员应帮助顾客搜集整理相关影像资料，制作出DVD或照片幻灯碟片，现场播放。这种接近零成本的增值服务，能够极大的取悦于顾客，获取非常高的满意度； 没有人会因为服务员年轻而忽视他们的专用身份，更多时候，顾客对服务人员的感觉近乎依赖。服务员懂得多一些，能够为顾客当好订餐、营养、导游甚至经商、情感方面的顾问，顾客往往会感激不禁； 4、情境式服务。 顾客举办生日晚会，服务人员借送蛋糕之机，由四位女生点起红烛，列队进入，轻声合唱“生日快乐”，会起到很好的“快乐发酵剂”的作用；

餐饮的常见分类方式

招商方案 1、业态分类 - 正餐、简餐、快餐、休闲、外卖 2、菜系分类 - 中菜、西餐、东南亚、快餐、混合型、创意中华、素菜 3、档次分类 - 人均消费、经营历史、营业方案 4、客群分类 - 消费模式、性别、年龄、国籍 5、特性分类 - 体验性、主题性、附加功能性、会员制 6、业态分类 - 正餐、简餐、快餐、休闲、外卖 7、菜系分类 - 中菜、西餐、东南亚、快餐、混合型、创意中华、素菜 8、档次分类 - 人均消费、经营历史、营业方案 客群分类 - 消费模式、性别、年龄、国籍 特性分类 - 体验性、主题性、附加功能性、会员制 2、服务于招商的餐饮分类 从招商角度来看，餐饮的业态分类及投资主体是必须首要考虑的两个方面。 不同的餐饮业态对于商业的作用及价值不同，是招商前期的品牌落位、招商中期的落位调整的重点参考依据；而投资主体的性质差别又决定了招商所应采取的策略及手段的不同，对餐饮的成功招商具有关键性指导作用。 以下即从“餐饮业态”及“投资主体”两个方面分别进行分类归纳，总结其特征、归纳其需求，从而研究其落位原则及成交规律。 餐饮按业态细分及在商业中的作用 餐饮业态细分作用 正餐目的性强，吸引区域内、甚至区域外餐饮消费人群 简餐延长逗留时间和带动人流 快餐聚集、带动人流，业态互动 休闲饮品增加户外商业气氛，延长逗留时间，目的性约会场所 外卖活跃人流、提升租金收益各类餐饮业态特征 业态细分业态特征 位置 需求 面积 （M2） 硬件 需求 人流 带动 装修 周期 营业 时间 承 租 能 力 抽成 比例 中式 正餐只提供午餐 和晚餐C 类 600以 上 风火 水电 >3 个月 AM11-PM10 低8-10% 西式正餐C 类200-400 风火 水电 3个 月 AM11-PM10 较 低 12% 中式简餐随时提供餐 时及非餐时 服务 B 类300-600 风火 水电 3个 月 AM8-PM10 一 般 12-15% 西式简餐B 类300-500 风、 水电 3个 月 AM8-PM10 较 高 12-15%

趣味活动奖励餐饮促销方法5

趣味活动奖励餐饮促销方法（68—87项） 趣味活动奖励（68—87项） 第68项 Surprise Envelope(%Off or Other Complementary Item For Next Visit) 令人吃惊的信封 当顾客在你的餐馆就餐完毕正准备结账离去的时候，餐馆会拿出一个封好的信封给顾客。信封的内容可以不一样，也许是今天的那份菜价免费，也许是下次再来光顾，凭此信可享受优惠，例如：饮料免费、甜点心免费等。主要是给顾客一个好的感觉。 第69项 Early Bird Special 4:00-6:00 P.m. 先抵者优惠 顾客来餐馆用餐，晚餐从6：00P.M开始。但客人预订后提前到达，在4：00~6：00P.M，餐馆会安排先抵者休息处，并提供免费饮料等优惠。 第70项 Guest Speakers Night (Contest Concept) 顾客演讲之夜（竞赛理念） 在顾客就餐时，餐馆可以告诉客人：“谁愿意上台来，用30秒或40秒种作一个短暂演讲”。获得大家鼓掌最热烈者，今天的餐费免单。 第71项 Guess Weight / Price is Free

猜重量/免单或其他奖励 属于游戏类活动，让顾客猜服务员的重量，服务员身上都有一块小牌子，上面有这个服务员的重量。如果这个顾客猜对了。那么，可以享受免单或给予特别折扣的优惠。也可以几档顾客一起猜，谁猜的最接近正确重量有优惠。目的是增加点气氛。 第72项 Competitions 比赛 餐馆可以针对自己的不同顾客群，选择他们有兴趣的小型比赛项目，吸引顾客。例如：抓糖果（一次抓接近规定标准重量有奖）、估重量（给几根黄瓜，估计其重量最接近者有奖），用筷子拣黄豆（固定时间看谁拣得多）等。 第73项 Bar Bingo 宾果（一种赌博）游戏吧 餐馆设置西方人喜欢的宾果赌博游戏吧。上海一些啤酒吧里也设立飞镖游戏或其他幸运奖游戏都是为了制造活跃愉快的气氛。 第74项 Guest Lecture Nights 顾客演讲之夜 餐馆就某一专题，邀请主讲人上台演讲，顾客也可自由上台就这一专题发表演讲。实质上就是在餐馆里举办论坛活动。 第75项 Recipe Club 食谱俱乐部 请顾客把认为最好的食谱带到餐馆来，并让餐馆的厨师来做那道菜。

高端餐饮的营销方法

高端餐饮的营销方法 摘要：高端餐厅采用的则是尖字塔营销法，它的营销目标是生活在城市顶层极少数的成功人士，必须绕开塔身直达尖字塔顶部进行营销沟通。用20%甚至更少的人创造出比80%还要多的社会效益和经济利益，如何争取有钱人的份额是高端餐厅营销的最高原则。 生活分层级，营销看对象。不同的餐厅拥有各自不同的消费人群，不同的目标人群应有不同的营销方法。大众餐饮营销的原则是使每一个人都能成为其提升营业力的一个小数点，采用的是滚雪球的营销方法，要求滚的雪地面积越大越好。高端餐厅采用的则是尖字塔营销法，它的营销目标是生活在城市顶层极少数的成功人士，必须绕开塔身直达尖字塔顶部进行营销沟通。用20%甚至更少的人创造出比80%还要多的社会效益和经济利益，如何争取有钱人的份额是高端餐厅营销的最高原则。 用富人姿态，熟晓一个圈层的身份密码 能把萝卜白菜烹调得像鲍鱼翅燕一样精贵，在鲍鱼翅燕的奢华美味中尊宠食客身份，这就是我们所说的高端餐厅的气质特征。高端餐厅除了产品自身具有很高的品质素养外，更重要的是高端餐厅所提供的服务能暗合这部分高端人群的想法，在文化精神、生活方式、社会态度、行为性格和价值取向上和他们趋向一致，能为他们营造符合其身份的消费氛围。所以同大众餐厅相比，高端餐厅营销更注重服务的品质和个性、注重于心理资源的开发运用、注重于细节的精雕细琢、更注重于身份特征的营销。在高端餐厅的营销实践中，针对高端人群的消费特征，笔者提出了“别墅型奢侈品营销法则”，重在对富人圈进行消费研究。 我们知道别墅属于高端产品更是属于奢侈品，不是一般消费者能享受得到的，它的消费群体有较高的经济实力，这些人大多为政界、商界、文化界领袖级人物，亦或是大型企业的高管层，他们有其自己的生活情趣和事业目标，有自己

餐饮服务培训提升的8种方式

餐饮服务培训提升的8种方式—— 1、避免服务不好的印象 肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。现在的客户有了如此之多的选择机会，又有如此之多的企业争抢着吸引他们的注意力。客户不但不能忍受不好的服务并因此而离开公司另寻新欢，而且会将对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。 2、弥补服务中的不足 对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使你和竞争者之间产生明显差别。 3、制定服务修整的方案 每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点能够理解。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，首先是道歉，但并不仅仅如此，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。 4、考虑客户的实际情况 在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务制度，也就是为客户提供个性化的、价值最高的服务。 5、经常考察服务制度 企业制定服务制度的目的是更好的为餐饮服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到和超过他们的期望。如果因为制度问题影响了餐饮服务质量的提高，就要及时地修改制度。 6、建立良好的服务制度 良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能像他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。 7、老客户和新客户 即使做不到更好，也要把为老餐饮服务看得与为新餐饮服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。因为发展新客户的成本要大大高于保持老客户的成本，等到老客户失去了再去争取就得不偿失了。所以，重视对老客户的服务可以显著地提升服务的质量。 10种客人对应的餐饮服务培训—— 1、吊儿郎当型 这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。 2、妄自尊大型 这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。