精品
案场服务标准与考核
序
类别内容标准考核备注号
接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦
1、保持立正姿势:精神饱满,挺胸、收腹,上体正直,两脚跟靠拢并齐,两脚尖向外分开约60 ˙,两腿
挺直,两肩平,两臂自然下垂,手指并拢自然放在两侧裤线处,两眼向前平视。
2、客人进入示范区时,由立正转敬礼,并问好:您好,欢迎参观万科城/ 万科金域曲江;微笑热情精神
饱满
3、敬礼:上体正直,右手取捷径迅速抬起,五指并拢自然伸直,中指微接帽檐右角前约 2 厘米处(戴
岗位标准姿势无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴,与眉同高)手心向下,微向外张(约20 度),手腕不得弯曲,右每出现一次扣0.2 分
与客户接待规大臂略平,与两肩略成一线,同时注视受礼者。主动问好“您好,欢迎光临万科城/ 万科金域曲江”
范4、与客人谈话时保持 1 米左右距离,身体正直,两手自然下垂,语言缓和平稳;
主出5、为客人指引方向时手势:手指并拢,用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身体向所指示
入口方向微微前倾,眼睛注视客人,面带微笑。
安全6、客人离开时,敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满
形象7、熟悉项目概况,能回答出客人的一般问题。
岗
精品
1、车辆驶入停车场时,敬礼,直行手势指引车辆停放位置;直行手势:身体保持立正姿势,左/ 右手
1
伸出与身体呈 90 度,掌心朝外,五指并拢,并且目跟臂走。
2、车场安全员跑步上前指挥车辆停放;
3、左(右)转弯:身体保持立正姿势,左(右)手臂朝前方伸出,手臂与身体约120 度,手呈立掌
4、掌心向前,五指并拢,随即右(左)手向前伸出,手臂与身体成45 度距腹部约 30 公分,目光随
右(左)手掌进行左右摆动。每出现一次扣0.2 分引导车辆服务
5、左右打轮:身体保持立正姿势,右手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约
120
度,向左(右)以直径 30 厘米左右打圈。
6、倒车:立于车左后侧,双臂抬起,小臂曲与身体垂直,双手掌心朝后保持与面部同高,30 度左右
前后摆动
7、停车:身体保持立正姿势,左手臂伸出前方伸出,手呈立掌,掌心朝前,手臂与身体约120 度。
8、口令:在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令
9、车辆停稳后,敬礼并上前主动为主动为客人开车门,立于车门前半步远,车右门或左门分别用左手
或历手开车门,同时另一只手要亭在门框上沿,同时说:您好,欢迎参观万科城/ 万科金域曲江,
客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况;指引客人目标处或上电瓶车。
10、如遇雨雪天气主动为客人撑伞。
11、客人参观完后回到停车场,主动为客人开车门并指引车辆驶出(礼仪如接车服务)
精品
售楼
部形
象岗2
示范
区内
形象
岗
3
销售
大厅
销助
服务
接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,
每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦
1、保持立正姿势,客人走近约 3 米内时,敬礼(标准动作)并问好:“您好,欢迎参观万科城/ 万科金
域曲江”每出现一次扣0.2 分客户接待
2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面;
3、如遇客人问及项目情况立即回答,无法回答的引导营销人员处,不能说我不知道,不归我管等;
接公司统一制服着装,白手套(冬季黑色皮手套),衣服平整无污迹,皮鞋明亮无尘,无个人饰物外露,
每出现一次扣0.2 分人员形象对讲机统一置于身体右侧腰带部位,统一使用耳麦
1、保持立正姿势,客人走近约 3 米内时,敬礼(标准动作)并问好:“您好,欢迎参观万科城/ 万科金
客户接待
域曲江”每出现一次扣0.2 分
2、温馨提示客户小心台阶小心地滑;主动搀扶老人;对一些闲杂人员礼貌询问
3、如有客护携重物,在征求客户同意后主动帮客户提物品。
人员形象着工装,衣服干净整洁,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发网,化淡妆,微笑,精神饱满,热情每出现一次扣0.2 分大方
1、吧台台面干净无尘无污渍;地面干净,抹布垫布干净无污渍;各种电器用具等干净明亮,各种电器
吧台区卫生
设备完好运行每出现一次扣0.2 分
2、各种饮品、水果等摆放整齐;无闲杂物品摆放台面;
3、及时倒垃圾不得有异味;
1、客人走近吧台时,主动微笑问侯;
2、询问客人:您好,我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水,请问您喝点什么
每出现一次扣0.2 分吧台接待服务3、双手递给顾客:请慢用;
4、水温 60 度左右;
精品
1、待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时,主动上前问候:您好,我们这里有果汁、柠檬水、茶水和
白开水,请问您喝点什么
2、待客人杯中的水到三分之一时,主动上,微笑询问:您好,给您再加点水好吗
销售大厅销助3、在 VIP 或洽谈区送水时提供蹲式服务;
每出现一次扣0.2 分4、待客人走后及时清理桌上杯物;
服务
5、洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换;
6、主动整理销售大厅内楼书,保持楼书整齐摆放,如有缺少现象,自行补充(经营销同意);
7、主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足(如打火机、老花镜等);
人员形象相貌端正,热情开朗,口齿清晰,亲和力强
每出现一次扣0.2 分
统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁;仪容仪表端庄。口气清新,动作利索、走路快、轻,操作每出现一次扣0.2 分服装及 BI 标准快、稳,精神饱满,始终面带微笑。
售楼大厅入口
1、标识牌洁净无污渍;每出现一次扣0.2 分
2、地垫干净无污渍;
销售
大厅1、地面无污渍无水渍,有光泽,砖缝无污渍;
保洁2、室内空气清新,有香味;
服务3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水;
卫生间清洁情5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍;每出现一次扣0.2 分况6、不锈钢明亮无印渍
6、马桶干净无污渍,
7、纸篓内手纸不超过三分之二,无异味、纸篓无污渍;纸篓上套垃圾袋下翻2CM
8、天花板、灯具等目视无明显灰尘,玻璃、镜面无灰尘,无污渍,镜面保持洁净。
1、烟灰缸内洁净,无烟蒂、烟灰;
每出现一次扣0.2 分客户洽谈区2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐,表面洁净,无灰尘;
4、客户离开立即清理水杯、烟灰缸,并摆放物品、桌椅回闲置状态;
样板
间销5
助服
务
精品
物品摆放1、售楼处物品资料摆放整齐,无闲置物品堆放;2、饰品、花卉无尘明亮;
每出现一次扣0.2 分地面清洁情况
1、地面有光泽,无垃圾杂物/泥沙/ 污迹/积水/脚印;每出现一次扣0.2 分
2、地毯及地垫无明显灰尘/ 污渍,不变色,不潮湿;
沙盘区楼号、饰品摆放规整,无灰尘 / 污迹,扶手干净无尘,玻璃表面无手印
每出现一次扣0.2 分
1、售楼部地面光亮,无污迹,各类设施无灰尘、无异味,空气清新
每出现一次扣0.2 分设施2、通气百叶、风机滤网定期清洗,无明显灰尘
3、室内墙面无明显灰尘,无蛛网
1、盆花按时浇水,叶面无灰尘;
每出现一次扣0.2 分绿化及饰品2、盆花无枯黄叶子;底盆无积水
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐,无歪斜现象;
1、避让客户:向不影响客户通行的一侧退一步,将工具直立收好,自然站立;
2、问好:主动微笑、主动问“您好”;
3、指引方向:手指自然并拢,手臂微曲,低于肩部,身体向所指示方向微微前倾,手掌向上以肘关节每出现一次扣0.2 分
服务礼仪
为轴,指向目标,微笑眼睛注视对方;
4、客人进入服务区域:客人出现在视线的3M 之内就必须加以关注并微笑示意;
5、客人问询,立即停止工作,侧身面对客人微笑:“早上/ 中午 / 下午 / 晚上好”
着工装,衣服干净整洁,穿黑色皮鞋,端正佩带工牌,佩带统一发,化淡妆,微笑,精神饱满,热每出现一次扣0.2 分人员形象
情大方
鞋套摆放及是每出现一次扣0.2 分鞋套摆放整齐,鞋套及时填充,鞋套筐不过满
否充足
1、样板间门口站位,站姿:双脚并拢,两眼平视前方,两手交叉置于腹前,面带微笑;
2、客户到访时,在客户距离门 1 米左右时, 30 度鞠躬,面带微笑,“您好,欢迎参观样板间”;
每出现一次扣0.2 分对接客户礼仪3、双手递给客人鞋套,微笑示意客人坐下:“您好,请穿鞋套”
4、主动为老人小孩妇穿鞋套
4、客户参观完样板房离开时,要说道别:请慢走,欢迎下次参观!
1、了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况,及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样
每出现一次扣0.2 分样板间说辞板间的能力。对不知道的问题要注意回避,引导客户至销售大厅咨询。
2、讲解时,声音轻柔,音量适中,吐字清晰
示范6区保
洁员
示范
区维7
修人
员
精品
2、及时收集客户意见及建议并记录上报
3、礼貌制止拍照等行为
1、样板间内干净整洁、光线明亮、室内内温度适中;
2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹;
样板间室环境3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印;
4、物品摆放整齐,床上用品整洁;
5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污
花卉及物品摆
1、盆花按时浇水,叶面无灰尘;
2、盆花无枯黄叶子;
放
3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐;
日常巡视
保证公共设施无人为破坏发生,意外突发事件及时发现、上报并按程序处理;
人员形象相貌端正,热情开朗,口齿清晰,亲和力强;
服装及 BI 标准
遵循 BI 规范,统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务,服装干净整洁;仪容仪表端庄美观;口气清新
等;以饱满的热情进入工作状态;
硬覆盖
1、道路无明显泥沙,无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象;
2、地面洁净无明显尘土,地面露本色,垃圾、污渍及时清理,停留时间最长不超过30 分钟;
1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等;
水景
2、水景定时开关;
1、垃圾清运及时,垃圾箱不溢出,垃圾箱表面洁净,无污渍;
公共设施2、休闲椅、标识等公共设施设备表面洁净,无积尘;
3、雨篷定期清洁,无明显污渍;
人员形象相貌端正,热情开朗,口齿清晰,亲和力强;
服装及 BI 标准
遵循 BI 规范,统一工作制服并佩带工作牌、微笑服务,服装干净整洁;仪容仪表端庄美观;无体味、
口气清新等;以饱满的热情进入工作状态;
空调运转良好,水电等各类设备运转正常,
设备运行
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
电瓶8车司
机
精品
1、电源、水泵定期巡视,出现故障及时报修,跟踪厂家修复;
水景2、水景定时开关正常工作;
3、水景喷泉压力适中,随时调节高度;
1、垃圾箱及配件完好;
2、休闲椅完好,稳固不晃动;
3、标识完好,破损及时修复,不影响形象;
公共设施
4、灯具完好,修复及时;
5、配电箱上锁,并配置标识;
6、绿化、保洁给水井完好,无滴漏现象;
人员形象相貌端正,着工装,头发不过耳,带胸牌,带白手套、着黑色皮鞋,工装干净整齐
1、司机需持有《机动车驾驶证》上岗;
司机上岗要求2、按要求穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌,并保持干净、平整,保持个人卫生清洁;
3、对讲机佩戴
1、立正姿势站在电瓶车 1 米处
车辆驾驶
2、客户走近时敬礼问侯:您好,欢迎参观万科城,并指引客户上车
3、客户上车后司机上车,开动前提示客户请坐稳扶好;
4、到达目的地后,先于客户下车,并礼貌请客户下车:销售大厅到了,请携带好您的随身物品
1、仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍;
2 、地面无明显杂物,挡风玻璃保持明亮;
车辆清洁4、车灯、车上标识无破损,目视无灰尘;
5 、车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记;
6 、车胎无淤泥印记;
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
示范9区绿
化统一说辞
了解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况,及园区、物业服务特色内容。具备简单介绍样板间每出现一次扣0.2 分
的能力。对不知道的问题要注意回避,引导客户至销售大厅咨询;
1、绿化苗木无普遍性病害,病虫危害率不超过8% ,单株受害率不超过 8%
每出现一次扣0.2 分病虫害控制
2、病虫枝及时修剪,并妥善处理、
3、消杀员掌握消杀知识,药物选用、配比符合要求
乔木养护1、生长旺盛,枝叶健壮,水分充足,无枯死;每出现一次扣0.2 分
造型植物及灌木养护
绿篱、地被、花丛
草坪
精品
2、保持植物生长特性的树形,无明显徒长枝和过密的内膛枝;
3、整形符合植物的生长规律,效果与周围环境相协调,人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于2M ;
4、主要路口的树兜砍兜处理,泥土疏松;
5、枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象;无违背生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象;
6、新枝树木,尤其是古树,采取遮阴等养护措施
1、生长旺盛,枝叶健壮,无死树;
2、每 1000 平方木范围内枯死灌木不超过 2 平方米,单块枯死面积不超过0.5 平方米;
3、无枯枝枯叶,无缺苗死苗和黄土裸露现象;
4、造型植物保持平整,枝条超长10CM 即剪修;
5、多种植物成片种植时,轮廓线整齐有层次,内层植物高于外层植物
1、枯萎的地被植物,每 1000 平方米范围内不超过 2 平方米,单块枯萎面积不超过0.5 平方米;
2、绿篱、花丛边幅修剪整齐美观,单体花坛线条清晰;整形绿篱侧面修剪成倒梯形;
3、绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾,无黄土裸露,枝条超长10CM 即剪修
4、绿篱、花坛内无杂草,草地与绿篱分隔清晰,有砍边处理
1、生长旺盛,叶色浓绿,草茎高度保持在5CM 以下;
2、每 100 平方米枯死、裸露的草坪,不得超过 2 平方米;单块缺失草坪,不得超过 1 平方米;
3、草坪杂草率不得超过 3% ;
4、外力破坏过个草地,在三天内补齐;
5、草坪修剪整齐,不长到路芽、花丛处;
6、草地平整,不坑洼、鼠洞,无尖锐突出物,草地里的各类线管不外露
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分
每出现一次扣0.2 分