如何了解客户的需求

如何了解客户的需求并做好分析

客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，更不可能赢得客户忠诚，那么应该如何了解客户的需求？

利用提问来了解客户需求

通过倾听来了解客户需求

通过观察来了解客户需求

通过分析来了解客户需求

“无需求的地方，就无购买行为”。不管你对商品说明技巧有多好，如果你无法把握住客户的需求，你就无法获得订单。因此，有效销售的前提条件是我们必须发掘客户需求，甚至引导出客户的潜在需求，帮助客户建立需求，以及使客户需求明确化。

一、了解客户的需求的实践：

1、利用提问来了解客户的需求

要了解客户的需求，提问题是最直接、最简便有效的方式。通过提问可以准确而有效地了解到客户的真正需求，为客户提供他们所需要的服务，在实际运用中有以下几种提问方式可以供我们灵活选择运用：

（1）提问式问题。

单刀直入、观点明确的提问能使客户详述你所不知道的情况。

例如：你可以问：“女士，您倾向于何种风格的家居设计？”这常常是为客户服务时最先问的问题，提这个问题可以获得更多的细节。

（2）封闭式问题。

封闭式的问题即让客户回答“是”或“否”，目的是确认某种事实、客户的观点、希望或反映的情况。问这种问题可以更快地发现问题，找出问题的症结所在。

例如：“女士，您习惯中式风格还是简约轻奢风格？”这个问题是让客户回答是“中式”还是“简约轻奢”。如果没有得到回答，还应该继续问一些其他的问题，从而确认问题的所在。

（3）了解对方身份的问题。

在与客户刚开始谈话时，可以问一些了解客户身份的问题，例如对方姓名、账号、电话号码等。目的是获得解决问题所需要的信息。

（4）描述性问题。

让客户描述情况，谈谈他的观点，这有利于了解客户的兴趣和问题所在。

（5）澄清性问题。

在适当的时候询问、澄清客户所说的问题，也可以了解到客户的需求。

（6）有针对性的问题。

例如要问客户对所提供的服务是否满意，这有助于提醒客户再次惠顾。

（7）询问其他要求的问题。

与客户交流的最后，你还可以问他还需要哪些服务。例如“女士，还有没有其他我们能为您做的？”通过主动询问客户的其他要求，客户会更容易记住你和你的公司。

注意要点

◆问句要简单易懂，不会造成客户的混淆。

◆不要问过于隐私的问题。

◆不要问具有挑战性或是攻击性的问题。

◆不要质疑客户的诚实度，尽管他的回答并不诚实或不是我们想要的。

◆不要把自己当成法官在问口供。

◆不要将客户逼得太紧，给他一点时间思考。

◆不要给人咄咄逼人、非答不可的感觉。

◆不要过于直接、让客户强烈感觉到“推销”的意味。

2、通过倾听客户谈话来了解客户的需求

在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在对方的角度尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。

有效地倾听要做到以下几点：

◆对客户的陈述表示浓厚的兴趣，全神贯注地听。

◆在恰当的时候，以反问确认和重复陈述的方式，明确客户的需求。

◆配合开放式与封闭式提问，引导客户的思维向着产品销售的方向发展。

◆克服聆听时的一些恶习（如抖腿、左顾右盼等）。

3、通过观察来了解客户的需求

要想说服客户，就必须了解他当前的需要，然后着重从这一层次的需要出发，动之以情，晓之以理。在与客户沟通的过程中，你可以通过观察客户的非语言行为了解他的需要、欲望、观点和想法。总而言之，通过适当地问问题，认真倾听，以及观察他们的非语言行为，可以了解客户的需求和想法，更好地为他们服务。

应用观察了解法有以下几个要点：

◆保持安全距离。一般应在一米以外观察客户。如果紧紧跟随客户进行观察，会令客户感到反感和不安。

◆全方位观察客户。包括客户的年龄、服饰、肢体语言等。

在一间咖啡厅，有心的销售人员总能观察到，哪些顾客喜欢喝“雀巢”，哪些顾客喜欢喝“雅哈”，哪些顾客喜欢喝“卡布其诺”，哪些顾客喝其他饮料。

◆换位思考，预测客户需求。在观察过程中，销售人员要学会换位思考，设想如果自己是客户，自己会需要什么。

4、通过分析来了解客户的需求

分析了解法是指销售人员通过第三渠道，例如，询问他人或市场调查，来找出目标客户的需求方法。

应用分析了解法的重点是：

◆有可利用的第三渠道，无论是人还是情报机构，调查对象及情报资料要真实、可靠。

◆接近目标客户的时机与技巧要准确、恰当。

二、了解客户需求的场景及分析

1、销售：“女士，您倾向于何种风格的家居设计？”

客户：“我喜欢简约/中式/欧式的风格”

分析：简约轻奢风格：对生活的要求简单明了、品质有一定的追求，做事有条不紊、高效。

中式风格：成熟稳重、高贵，有深厚的文化底蕴。

欧式风格：善于社交、时髦优雅、追求豪华效果。

2、销售：“女士，您家里的橱柜倾向于使用哪种板材？”

客户：“实木/多层”

分析：实木：这类人群通常装修预算较高，较多从事艺术、科研、教师、自由职业等。

多层/颗粒：这类人群通常为新中产人，适合优雅又自在的生活调性。

3、销售：“女士，您大概的预算？是10万以内还是10-20万？”

客户：“5万/15万。”

分析：从客户的预算金额可以看出来，客户承受的范围。可以在客户预算范围的基础上上下浮动进行推荐和报价。同时，预算价格高的客户可以将零售价提高，为公司争取更大的利润空间。

4、销售：“女士，您是从事什么行业的/您家人从事什么行业？”

客户：“…………”

分析：通过客户的行业，分析客户的喜好以及经济能力。

5、销售：“女士，您是自己住还是为亲人装修？”

客户：“自己/儿女/父母”

分析：通常为儿女装修的更加舍得花钱，为父母装修的较为节省，为自己装修的更讲究性价比。

6、销售：“女士，您有没有对比过其他的品牌？”

客户：“我去看过***品牌，他们比你们家要便宜”

销售：“对方给您的报价是多少？使用的是什么材料呢？”

销售：“买厨柜不能看价格,您还要看产品、做工和服务，您这个买的不是小件随时更换的。”（具体话术见《欧陆春秋终端知识——话术》培训）

分析：客户如果了解过一些品牌，证明他们已经获取了一些专业的知识、以及对定价有一些了解，此时，我们可以介绍一些品质差不多或者稍微好一点的产品。

7、销售：“女士，您是***的朋友是吗，他特地叮嘱我要好好接待您？”

客户：“是的。”

分析：了解客户来源，可以通过第三方促成交易。

8、销售：“女士，还有没我能为你做的？”

客户：“没有/有。”

分析：尽量聆听和满足客户的需求、做好客户服务，促进成单。

三、跟踪、促进

在客户第一次上门未达成销售订单后，应在第一时间由销售牵头组成分析小组（分析小组成员：销售负责人、销售、设计师）开总结会，为下一次客户上门商议出最佳方案。同时，做为销售人员应做到及时跟踪：

1、主动联系客户

要做好客户的跟踪，需要遵循的原则是“主动”联系客户，而不是“被动”的等待客户的召唤。

2、坚持与客户的沟通和联系

跟踪客户要全方位、多形式的跟踪客户，不管是电话、短信、微信等等，总之，要保证每个星期都与重要客户至少一次以上沟通和联系。

3、坚持给重点客户发短信息

每周五晚上，给所有重点客户，包括已经签单的客户，重点跟踪的客户，需长期跟踪的较为重要的客户。

4、通过第三方跟踪客户意向

如果可是是经人介绍的，则可以通过第三方与客户联系，了解客户意向和动态，促进成单。