医疗服务
医护服务系列培训
第一讲医护服务意识和职业形象
——服务意识的五项修炼
在整个医疗过程中，我们要给予患者的必须做到“三好一满意”：服务好，质量好，技术好，患者满意。让患者满意——才是我们服务的宗旨。
患者来到医院，我们都要明白这样两个问题：你希望患者给你什么？你又能给患者什么呢？这就是服务意识问题。
服务有很多种，而我们的整个医疗过程都是一个服务的过程。为了更好的让患者满意，我们的服务意识要做到：1。从顾客服务向需求服务转变：病人要我们给——这叫顾客服务，病人心理需要但又没有说出来我们给他——这就是需求服务。2。细节服务——注意服务的每一个细节，如看到病人需要喝水，我们给他倒水时就要给他倒2/3的温水，让他觉得即不烫也不凉。
服务是最低成本获取最大效益的营销！！！医院生存需要强化服务意识，民营医院的服务意识要比国有医院强的多，而且这种服务意识是发自心的生存发展需要。医院整个团队都要树立高度的服务意识和忧患意识，曲突徙薪——防患于示然。在竞争激烈的当下，要想有一份稳定的工作，先要在乎自己的工作，从自身的素养做起，不断的提高自己的素质。从内心深处把服务做好。要把服务做好，先要做好服务意识的修炼。
服务意识的修炼主要体现在这五大方面：看、听、笑、说、动。
“看”——察颜观色——需求服务，观察体现服务。
细致观察——收集信息（表情，肢体动作，身体角度等）
换位思考——设计需求（如：一个病人正在手术，其家属在手术外来回走动，我们要）主动行动——超前服务（不要等到病人要，先给他心里所需用的）
意外惊喜——忠诚顾客（人因重视而忠诚，重视病人，贴心交流，才能获得有效资料）患者的一些无声语言可以体现出很多不同的含意，要善于观察。
表示厌烦——用手或用笔在桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地上打拍子，双眉时皱紧，嘴闭合。
表示拒绝——手臂交叠，身体移开，交叉双腿，头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话“看”得更清楚些
最具否定意味的姿态——以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等
一方对另一方持怀疑的表现——交叉着双手，眼睛紧盯着对方。身躯挺得笔直，双腿交
叠，这连患的动作是焦虑不安，紧张担忧，心神不宁的反映——一个人很快地走进屋却没有立即坐下，请他坐下时，他却选了一个与众人远离的位置，然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。
这是准备作出某一决定时惯有的动作——在医患沟过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立安定。
“听”——听和倾听，耐心的倾听患者述诉并注意听的过程中要做到的要点，不能无故打断患者的讲话。
倾听的要点：
适应讲话者的风格——不能让患者感到受拘束或者不适当
眼耳并用——看着病人，仔细听
倾听全部信息——以便得更多有价值的资料
表现出有兴趣的倾听——体现真诚
倾听的三大原则：
耐心——不要打断患者的话，患者愿意与医护人员谈自己的不适或感受，学会克克制自己让患者多说话。
关心——认真听患者在说什么，始终保持目光接触，微微点头，要理解患者说的意思，这是你让患者满意的关键。
留心——不要假设你知道患者要说什么，在听完之后，要证实性询问一下，如“6天都发热，是吗？”
听的五个层次：
忽视地听——假装在听——有选择地听——全神贯注地听——同理心地听
“笑”——其实“笑”更是一种心态，要想成功，就先变态！微笑的力量——微笑心态调整锦囊：开心金库。
微笑三结合：
含情脉脉——与眼睛的结合
敬语暖心——与语言的结合
手势表意——与体态的结合
“说”——穿上白大褂，不能乱说话。
医疗纠纷中，65%是服务方面的原因，35%是由于医务人员说话不当造成的。
1．这些话，不该说！
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。
△禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，*祈使句的话坚决不能说。
二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。
△禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦,可能让人羞涩的语句。
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
△禁止使用不耐烦、生硬的语句。
四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
△禁止使用不负责任的推脱语句。
五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。
△禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句。
2．语言表达
最重要的尊重词汇：
对不起——请——谢谢——您
3．学会调动，引导对话
提问式引导：
封闭式——二选一
了解式——短句出现
征询式——您看…可否？
服务式——您看还有什么我为您做的吗？
开放式——让顾客滔滔不绝
关闭式——结束沟通时
“FAB”法引导顾客——商议语言，暗示促销（除了…还有…）
F特点A优点B利益
就医院的专家队伍，仪器设备，就诊环境，医疗服务各方面为病人作必要的引导。将医院的特点，治疗方面的优点，及病人在本院治疗可能享受到的好处在沟通过程中表达出来，引导病人接受治疗。
很多时候，患者更在乎你怎么去说！
所以，怎么说，怎么说的让病人满意，这就需要我们多加强学习，加强自身“内功”的修练（服务意识的修练），“服务”——决定解决患者问题的速度，服务的好，患者的所有问题都能得到解决。
终身价值——经营——资源
我们为什么要学习？
学习改变观念——观念改变行动——行动改变命运
“惰性”——每个人都有，当有人推他一把，也许他就成功了。
如果你有智慧，请你留下智慧，如果你有汗水，请你留下汗水，如果两样你都没有，请你马上就走。
“入口关”与“培训”——是医院一定要重视的问题。
每一天都是新的，我要告诉我自己，我把每一天都视为为患者服务的第一天和最后一天。
“动”——动的三种表现形式
·面部表情
·身体角度
·动作姿势
目光：应用柔和目光看着对方，表示关注。但不能以好奇的眼神上下打量对方，这会令人讨厌。与异性交往频频含情地目光对视，表示暗关秋波，如果挤眉弄眼，表示调情。
体势：身体略微倾向于对方，表示热情和兴趣；微微欠身，表示谦恭有礼；身体后仰显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌弃和轻蔑；背着对方，表示不屑理睬；拂袖而去，表示拒绝交往。
手势：谈话时为了加强语气强调内容，做几个富有表现力的手势是有必要的。向对方伸出拇指，自然是表示夸奖。但应力戒指手划脚，拉拉扯扯，频频拍对方肩膀或由于窘迫心理不好意思地搔头皮，挖鼻孔或指对方的鼻尖。
手势——指引：
—横摆式—直臂式—曲臂式—斜臂式
步态：无论男女，走路不可把手插在口袋里，不要掐腰或倒背着手，也不要左顾右盼，回头张望。走路的脚步要自如富有节奏，不可“拖泥带水”也不可砸得地动楼响。
风度：风度与人的气质性格、文化修养、审美能力是密不可分的，它是人的内在美和外在美的集中表现。体态的表现是自然、协调、综合。
第二讲医护服务意识和职业形象
——医护日常礼仪规范
一家医院是不是值的病人信任，不用看病，一转就能有答案。第一印象——90秒——指导印象
门诊工作是否井井有条，医生护士的着装、举止、言论是否规范。从小事上都能表现出来，如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质值得怀疑，这种医院最好别选。
你的形象你在意过吗？
以下是在跟患者打交道时，我们常见的镜头，这里面有你吗？！
1．当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。
2．我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。
3．我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。
4．别人认为我的声音总是“升调”。
5．大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。
6．有时，我会一脸严肃地同对方谈话。
7．即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。
8．我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9．患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自己的言行，防止加重对方的误解。
10. 看人脸色行事不是我的习惯。
11. 开会、聚餐等我未守时时，我有我的理由。
医护礼仪的重要法则——“同理心”
同理心的定义：
△站在对方的角度
△能专心听对方说话，让对方觉得被尊重
△能正确辨识对方情绪
△能正确解读对方说话的含义
同理心的意义：
?良好人际关系
?融洽工作气氛
?个人素质提升
礼仪的三个基本要求：
◇尊重为本
◇善于发现别人之长
◇善于表达——接待三声：来有迎声，问有答声，去有送声。
基本礼仪：
1．致意礼——“让患者知道你你知道他的存在”
⑴朋友或认识的患者——距离较远（相向而行）——举起右手打招呼，并点头致意。
⑵较近或侧身而过——“您好”，点头致意，而不必用有声语言来问候。
⑶在医院给佰生患者（同向而行）要主动停步让路后，也可点头致意。
⑷别人向你问好或点头致意时，你也应立即回应致意。
⑸点头的方式：面带微笑，头部微向下一点即可。
要注意几个关健点：“驻足”——“欠身”——“问好”
医学的过程：首先是“人学”后是“科学”
2．交谈礼——与人交谈过程中也应注意自己的言行，要语言温和、通俗易懂。
3．握手礼——先看到-后听到——肢体语言——“接触”
4．告别礼——⑴多说多讲嘱咐的话
⑵多说多讲感激的话
⑶多说多讲祝愿的话
5．道歉礼——责任心是医疗事故的防火墙。“及时”——“真诚”——“不要过分”
医护礼仪的重要法则——亲和力
你对他/她好！——他/她对你好！
礼仪的亲和特征：
——真诚、自然的微笑
——关注、会神的目光
——关怀、亲切的语气
礼仪的关键人物——你自己！——医院任何一位与患者和同事打交道和沟通的员工！
很多时候，患者更在乎什么？——说的简单一点就是我们的“服务”
?立足——核心服务?加强——增值服务?开创——特色服务让品质服务给你创造价值！
我们所有的医护人员都要做到：
☆“眼里有活”☆“务实”☆“企图”——有梦（有上进心）成就感←→回报
↑↓↓↑——信念
感恩的心←→施与
第三讲医护服务意识和卓越沟通
——医护团队精神建立
小结动——建塔（反映出团队精神的重要性）
团队——为了实现某一共同目标而由相互协作的个体所组成的团体。
从字面上看，我们可以这样理解什么是“团队”→一个有口才的人领着一群有耳朵的人。
医院的每个人都应当有医院未来发展的共同远景。要从医院的技术水平、人才、医疗设备、服务质量以及个人素质上创造出属于自己的品牌、品位、品质。
品牌——就是我们医院的名气（要很强），让老百姓都知道有我们这家医院，并得到老百姓的认可，有一个良好的口碑。
品位——我们医院真正的位置，有没有这个级别的服务，有没有这个级别的技术，环境、设备、医技力量是否上档次。
品质——我们医院的医疗质量、服务质量是否达到了一定的高度，能真真正正的让老百姓满意。
在医院这个整体中，每个科室都有着不可获缺的作用，科室间良好的协作配合可以提高医院的社会效益和经济效益。
“大河无水小河干，大河有水小河满，大河小河本一脉，河干河满共兴衰。”
医院给了我们一个平台，我们就要珍惜这个平台。
团队精神的关键是相互协作，而协作的关键是“有效沟通”。——卓越沟通
什么是“沟通”？
为了设定的目标，把信息、思想、情绪在个人或团队之间传递,并实现理解效果的过程。
沟通的意义：
●只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；
●只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；
●只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力相助。
在给病人的整个医疗过程中，在与同事的工作和生活过程中，在与上级领导的交流过程中。无不需要我们去作有效的沟通。不沟通得不到完整的病人信息，不沟通就不会有正常的工作秩序——科室之间及同事之间如果没有有效的沟通，很多问题不能得到理解，上下级不沟通，就会产生隔膜。“有效沟通”是我们工作得以顺利开展的“金钥匙”。
如何与上级沟通：
?永远不要低估你的上级。——“任何人在你上面，自然有他在你上面的道理。”
?了解你的上级的风格。
?上级也是平凡人。
?永远不要让上级感到意外。——多说建议性的话，方案性的话。
?让上级了解能对你期望什么。你能为医院做什么，出多大力，你可以向上级表达出来，同时你也可以问他如何才能使他更有绩效，要维护和提高上级的威信。
只要医院在——我就有前途
只要有我在——医院一定强
一个单位不能说所有的人都是人才——有资料统计：30%是“人财”，60%是“人在”，10%是“人灾”。在很多情况下“人在”是慢慢可以转变成“人财”，而“人灾”是很难转变的，只能选择放弃。
怎么样与上级沟通：
上级需要部属部属沟通行为
给予支持除了工作支持外，尤其是上司的弱项
执行指令聆听、询问、响应（没有任何借口的响应）、承诺
提供信息及时请示，及进汇报。——要适度
上级分忧症理解上级，分担工作，提出建议
合理的需求是训练，不合理的需求是磨炼。
而作为领导经营和管理要同时进行，而一个单位的管理真正说来是个“人”的问题。
关于“人”问题：选——育——留——用这四个方面很重要
选对人——育好人——留住人——用通人
△给想干事的人以机会
△给能干事的人以舞台
△给干成事的人以荣誉
△给不干事的人以危机
我们医院的中层这些方面一定要有大局观，起表率作用，正人先正已，以身作则。要在全院树正气。积极向上——正能量
如何与同事沟通：人脉关系很重要——人脉＝钱脉
同事需要你你的沟通行为
尊重多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论
理解宽容、豁达
第四讲医护服务意识和沟通艺术
——医患沟通的技巧和方法
医乃仁术——转“医院为中心”为“以患者为中心”
面对患者的沟通基础：
△先尊重病人的权益△后斟酌病人的诊疗
1．医患沟通的技巧和方法之——理解和尊重
要理解病人的痛苦，尊重病人的权益，要以谦恭大方的态度来对待每一个患者，不要高高在上，比如：一个老人来看病，他走过来时都步履蹒跚，而我们医生就应该站起来身来，扶这位老人坐下。
2．医患沟通的技巧和方法之——让病人成为熟人
一个病人在我们医院治疗，我们多关心他、问候他，把他当成自己的亲人。
3．医患沟通的技巧和方法之——让患者理解你
患者的姐姐来到办公室，要求特许妹妹使用自备的微波炉。
“护士长，我妹妹好可怜，有时想吃点热饭热菜，我把微波炉带来了，请您准许使用。”
◆护士长说：“我也很同情你妹妹，但病房是不允许使用电器的，你看，我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用，这样吧，你妹妹的饭菜拿到我办公室来热，可以吗？
◆患者的姐姐：“我已经带来了，你就允许吧！”
◆护士长：“不好意思，我不能违反原则，否我要挨罚的”
◆患者的姐姐：“那就要麻烦你们了！”
◆护士长：“没关系！这是应该的！”
护士长通过和患者家属交流既说明了对方遵守规章制度，又解决了患者的实际困难。
4．医患沟通的技巧和方法之——留意家属
病人就医一般都跟着一两个甚至更多的陪护人员，明确家属或真正的负责人后，进行诚恳的交流，使其能真正的理解并支持你的工作。
５．医患沟通的技巧和方法之——语言设计
人与人之间的交流是通过语言的内容、音量的大小、语调的高低以及语言的速度来完成
的．同样的语言，必须正确把握好发音的语调，控制好语速．适度的语速让人感觉你对他的尊重。
６．医患沟通的技巧和方法之——开放式谈话
让病人感觉到你对他的坦诚，没有欺骗他。
７．医患沟通的技巧和方法之——说话的弹性
■“你说的很有道理，但是…”——这样说是指你说的没道理。
■若把“但是”换成“也”，——这么说：“您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听听如何？”
８．医患沟通的技巧和方法之——言谈唤起患者的共鸣
公式：感受——了解——了解——感受
用目光、点头、语言肯定他的感受，但不是同意他的意见。在肯定病人的感受的过程中了解到更多对自己有用的第一手资料，并在这个过程中，病人也觉得你和他之间有了共同语言，并能感受到你对他的尊重和真诚。
９．医患沟通的技巧和方法之——“咱”和“我们”
“咱”和“我们”的特点是密切交流双方的关系，拉近二者的心理距离。举例：要病人去做检查，说“你先去做个检查”，如果换成“咱现在先去做个检查吧？”这样病人听起来感觉是不是舒服多少，也不好意思拒绝。
10．医患沟通的技巧和方法之——表情很重要
适当多些微笑——微笑是冬天里的阳光，是优质服务的代名词。
善于运用眼神——与病人交流时，应该用柔和的目光注视对方。让病人感觉到和蔼可亲，这样沟通起来就少了一分障碍。
11．医患沟通的技巧和方法之——接触
□接触是指身体的接触。接触的动作有时会产生良好的沟通效果。（握手，轻轻拍背，轻轻帮病人翻身变换体位，搀扶病人）举例：病人行走不方便，我们马上上去搀扶病人慢慢行走，这样病人就会把你当着自己的家人一样的看待。
□许多医护人员与患者甚至从未握过手，潜意识里就与患者拉开了距离。有的去给病人做检查，治疗还戴手套，口罩（无菌操作除外），这样更让病人感觉到你在嫌弃他。
□曾经有一位晚期胆管癌的老大妈，三天内做了两次大手术，病痛的折磨让她几乎绝望，要放弃治疗，术后我紧紧握着她的手，整整两个小时！她竟变得如此安祥和从容，直到她睡着时我忽然感受到了人性的光芒。
12．医患沟通的技巧和方法之——医患距离
□有人将人际距离分为四种：
亲密的，约0.5米以内，可感到对方的气味、呼吸、甚至体温。
朋友的，约为0.5~1.2米，
社交的，即相互认识的人之间，约为1.2~3.5米，
公众的，即群众集会场合，约为3.5~7米。
□医护要有意识针对不同患者控制彼此的交往距离，体现不同的沟通效果。13．医患沟通的技巧和方法之——倾听患者
移情换位——主动的听，能听懂信息*为了理解去倾听，而不是为了评价而倾听。
作适当的回应——4种不同的回应方式：
鼓励——促进对方表达意愿
询问——以探索的方式获得更多的信息
反应——告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思
重述——用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思
举例：
●病人诉说自己的痛苦时，医生徐缓低沉的“哦”是满怀同情；
●患者诉说康复或病情好转的喜悦时，医生音调抽扬而短促的“哦”是祝福、同喜。
●这样的应对才是倾听后的应对，使病人确实感受到“大夫在认真地听、仔细地想”，从而形成良性互动。
医患沟通中医者聆听的艺术
在一些“缺乏沟通”的医患纠纷案例中，病人指责医者“冷漠”、“不负责任”
时，其所举的事实，许多与“听”有关。诸如“当时医生根本就没听”，“我说了那么多，医生一声哼哼都没有”。而当有关部门有解决这类纠纷时，又会发现，被投诉的医者绝大多数其实是在认真听、仔细思考的。只是这种认真和仔细没能被病人所觉察。患者没有从医者那里获得“他在听”的信息。因而，形成对医者的态度甚至医德的误解。
14．医患沟通的技巧和方法之——科普语言灵活云运用
用“不专业的话”讲“专业的事”——话不在多，“攻心”就行。
医患沟通主要强调的是“有效沟通”，你说话是“治”病还是“致”病？
在与病人的沟通过程中还要了解到病人的个性心理：
△攀与心理——别的医院，别的病人是怎么怎么样的…
△从众心理——别人都说这家医院还可以
△节约心理——少花钱，看好病
△求异心理——有没有什么新的治疗手段和药物
△自我心理——我想这样…
服务营销式沟通：
真正善于沟通的医护，除收获一切信息外，还可以进行销售。
☆善于引导患者；
☆善于包装专家——多说多讲资历头衔
——多说多讲学术论著
——多说多讲优势擅长
——优良评价
☆善于推荐医院。
医护要善于服务营销式沟通——造成医患沟通难的原因是多方面的，其中最重要的原因是医患之间缺乏理解和信任，不能换位思考。
医护心态：
□患者不懂医学知识，应当听医生的话。
□患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。
□一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。
□医疗费用，药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。
□得不到理解，很委屈。
□由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规。
□患者是否要告我。
这些方面直接导致医患沟通困难。
沟通的灵魂——同理心（先处理心情，再处理事情，立场要坚定，态度要热情。）
定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。
下面列举各类医护人员对沟通的体会：
△一位医生——我是内科医生，科室主任曾经说过一句话，我觉得很经典：内科医生就是靠一张嘴！所以我从来都是不吝口水的向病人以及家属解释病情，谈预后，而
且要设身处地的为病人着想。其实也是为自己着想，一切以安全第一。大部
分病人还是很通情达理的，他们也乐意交一个医生朋友。所以我还比较受欢
迎。
△一位护士——有效的沟通，看菜下筷
1.看身份——以前一直强调对病人不论地位，身份尊卑，要一视同仁。反正我只是把
你当病人，这个理念早已不合时宜。我们要做是如何拉近和病人的距离，取
得信任，在这个基础上才能谈到有效沟通。
2.看病情——掌握轻重缓急。在抢救病人时简单沟通，重点说明就可以了，细节问题
等抢救后再和家属沟通。
3.看对医药知识了解的程度和知识水平——对农民的沟通得用通俗易懂的比喻，把治
疗护理重点说清就可以了；对知识层次较高的人得用医学专业语言，他们对
专业语言不懂时还须耐心解释，不光得说清治疗护理的重点，还得说清原理。
遇到对医学知识一知半解的人的沟通最棘手，得想方设法找出各方面的证据
来证明我的处理，我的解释是正确的。
△一位放射医师——我同事曾遇到拍片位置欠佳，当时没有看到骨折，换了家医院看到了，结果赔线了事。医生和病人是两个相反的角色，沟通有点难，写报告有难点
时，能向病人多了解病史，多和开单医生沟通还是很重要。
△一位检验师——沟通是双方面的，要看对象。对文化层次高一些的，可以和他们讨论一些专业一些的问题，对他们提出的问题要尽量解答，甚至可以向他们介绍一些
本学科前沿一些的东西，同时他们对试验误差的概率问题也能够理解一些。
对文化层次低一些的，一开始尽量讲的清楚一些，通俗一些，慢一些，同时
注意他们的理解程度然后再加以进一步的说明，通常这个过程会辛苦一些。
在所有的沟通之前，你的专业知识应该是准备得尽量充实。
△一位药剂师——病人来医院看病，大多将看病过程中的不满积累到看病的最后环节…取药时发泄。个中原因很可能是：在病人眼里，求的是医生，所以他不在乎在药
剂工作人员面前发泄怒火。本人就发现这一规律，所以就想办法避免与极想
发火的病人产生冲突。于是总是将病人的要求，病人的情况询问清楚，工作
中精力集中，尽量不要出现错误。对待发火病人努力给予他合理说尽的解释，
使之能够理解工作人员的难处，并让其感受到药房工作人员是全力为病人着
想的。
从沟通上的“黄金定律”——不要用自己喜欢的方式去对待患者，而要用患者喜欢的方式对待患者。
到沟通上的“白金定律”——你希望患者怎样对待你，你就先怎样去对待患者。
要做一名三级甲等的医护，以三级甲级医院的要求来要求自己。
第五讲我的医院——我的家
选择重于努力——方向强于方法
学会将一口井挖深！！！
其他每天都是一种选择！在我们工作的每一天都要时刻去提高以下四方面：
服务意识——职业形象——团队精神——卓越沟通
要积极主动的——认同——要认同这个医院的一切。
——企图——不要只限于自己的那项工作，要有企图，要向科室负责人，中层
领导进军。
不要简单做个打工者，而要学会让自己做个经营者。
经营就是：创造顾客——珍惜顾客——留住顾客——放大顾客
要把医院真正当成自己的家，爱护这个家，使我们的医院无论是品牌，品位还是品质上都要有一个新的跨越。
重点人群的全科医疗服务教案
医科大学教案 （理论课教学用） 单位： 医科大学 第一临床医学院 教研室：急诊医学 任课教师：辛明明 课程名称：重点人群的全科医疗服务授课时间：2018年04月
地提供针对性的全科医疗服务。 第一节全科医学与重点人群保健 一、社区卫生服务中的重点人群 ?重点人群是指具有特殊的生理、心理特点或 处于一定的特殊环境中、容易受到各种有害因素的 作用、患病率较高的人群，也称特殊人群或脆弱人 群。 ?因为医疗预防工作的重点首先应放在这些弱势人群上，故将其称为“重点人群”。 重点人群有不同的界定方法 若以性别界定，则女性因有特殊的生理特点、生理周期及生育功能，在这些特定时期较男性有更多的健康危险因素，故被列为重点人群。 以年龄界定，则儿童与老年人具有更大的生理弱点与危险性，较成年人而言更容易患病与死亡，所以要纳入重点保护对象。 以职业界定，某些特定工种的职工经常处于某种危险的威胁下，如光、电、化学、微波、烟尘乃至塌方等等，他们的生命与健康更容易受到侵害，因此是劳动保护的重点人群。 以患病人群界定，一些主要慢性病患者为终身带病群体，预期将受到多器官损害的合并症乃至死亡的威胁，是需要医护人员长期精心照护的重点。 以心态或社会情境界定，在社会转变时期经历了生活巨变、承受着多种压力的人易发生精神障碍，他们应该成为精神心理卫生的重点干预人群...... 社区卫生服务是为基层全体民众服务的，其服务人群的主要健康问题（包括危险和压力）就是服务的中心目标。在一个社区中存在几种重点人群？需要具体问题具体分析。 二、全科医生与重点人群保健 ?在社区中，妇女、儿童、老年人是人数最多的特殊人群，也就是社区保健的重点服务对象，做好这部分人群的社区 保健工作有利于提高整个社区人群的健康水平． 全科医生要采用的策略 ?1、个体群体结合掌握定义 图例 举例介绍全科医生可提供重点人群有不同的界定方法
全科医疗与公共卫生服务
（五）全科医疗与国家基本公共卫生服务的关系 国家基本公共卫生服务（basic public health services）是当前我国社区卫生服务的核心任务，是涉及多学科领域的卫生技术服务，2017年服务内容已增至14项：居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理、慢性病患者健康管理（高血压和2型糖尿病患者健康管理）、严重精神障碍患者管理、肺结核患者健康管理、中医药健康管理、传染病及突发公共卫生事件报告和处理、卫生计生监督协管、免费提供避孕药具、健康素养促进行动。 全科医疗为社区居民提供综合性、连续性和协调性服务，是立足于社区的基本医疗，其任务包括患者首诊与处置、慢性病管理、临床预防、健康教育等。所以，全科医疗的部分业务也是国家基本公共卫生服务的重要内容。国家基本公共卫生服务项目的一部分，如慢性病患者健康管理、严重精神障碍患者管理、肺结核患者健康管理等，只有通过全科医疗服务才能有效地完成。其他项目如居民健康档案管理、卫生计生监督协管等，也不同程度涉及全科医疗工作，全科医生应根据实际情况参与。 （六）全科医疗与舒缓医疗的关系 舒缓医疗（palliative care）又叫姑息治疗，是为无法治愈患者提供对症治疗。舒缓医疗的原则是：重视生命并承认死亡是一种正常过程，既不加速也不延后死亡，解除患者临终痛苦和不适。舒缓医疗不建议患者在追求“治愈”和“好转”的虚假希望中苦苦挣扎，也不容许借“安乐”之名自杀，而是要在最小伤害和最大尊重的前提下，让患者的最后时日尽可能舒适、宁静和有尊严。 无法治愈的终末期患者，特别是晚期癌症患者，可以在大型综合医院或专科医院接受舒缓医疗，也可以回到社区卫生服务中心或居家接受舒缓医疗。从节约资源和亲情的角度看，在社区或居家开展舒缓医疗更具有优势。随着舒缓医疗知识的普及和居民生死观的进步，许多终末期患者或晚期癌症患者更愿意回到社区或家中接受舒缓医疗，安宁地度过人生的最后时光。 全科医疗是为居民提供全生命周期照顾的专科医疗。全生命周期包括生命的终末期，而生命终末期的医疗照顾常以舒缓医疗为主。全科医疗关注的是人，提供个体化、综合性的照顾，与舒缓医疗关注患者、以对症治疗为主的理念和目标是一致的。所以，生命末期患者的舒缓医疗也是全科医疗服务的内容之一。全科医疗利用基本临床技术为社区居民和患者提供优质基本医疗服务，满足居民的健康需求，也能满足终末期患者减轻或消除病痛的需求。
演讲稿“创新医疗服务,改善就医体验”
创新医疗服务，改善就医体验 尊敬的各位领导，同仁： 非常感谢院领导给我一个展示自已的机会。首先给大家作一下自我介绍：我叫XX ,现为X科室医生，X 年X 月起在儿科工作至今。在此期间承蒙领导的关怀，我多次到县内外医院进行专业进修，使自己儿科专业水平有了更进一步提升。大家都清楚由于儿科医疗对象的特殊性，医疗工作繁琐心理压力大，刚到儿科时我也想过换岗位，但是看着一个个自己精心治疗下康复的孩子们天真无邪的笑容，我打心底热爱起自己的儿科事业，更坚定了自己从事儿科工作的信念。 近年来，随着医疗市场竞争日趋剧烈，医疗服务创新已成为医院提高医疗服务质量,增强核心竞争力，科学而持续发展的动力源泉。我时常从医疗服务创新的现实性与必要性进行浅析，并根据医疗服务的现况查找创新服务理念的突破口，就服务的贴近性、创新制度的建立等方面凝练了自己的观点，以供大家商榷： 一、坚持以服务为本，切实提高医疗服务质量 1.加强医务人员的思想教育，转变服务观念，改善服务态度，开展多层次的职业道德思想教育，让大家认识到，随着医疗市场竞争的日趋激烈，病人对医院和医生的选择自由度将越来越大，病人可以没有你这一家医院，但我们却不能没有病人，从中增强大家的危机感和竞争意识，转变观念，变“病人求我服务”为“我主动为病人服务”。使大家树立起服务至上，病人第一的思想。本着“一切为了孩子”的宗旨，不断提高医疗服务质量。 2.提高法律意识，规范职业行为。随着人民群众维权意识的不断增强，医疗投诉也日益增多，医务人员面临严峻的医疗形势的考验。因此，必须教育医务人员增强法律意识，严守职业道德，做到一切医疗行为必须严格遵守操作规程，杜绝医疗差错事故，减少医疗纠纷发生。 3.严格落实规章制度和约束机制，强化内部管理，实行医德监督，以身作则，言传身教，起表率作用，严格落实医院的规章制度，做到职责明确，责任到位。采取有效措施，保证医德监督到位。把医德医风纳入科室综合目标管理，作为考核评选，评聘职称的硬指标，建立有效激励机制，质优则评选，从正面激励医务人员的自觉性。 二、加强重点学科培树，创技术一流科室。 1.坚持科技创新提升学科整体技术水平，多年来，我院儿科一直为综合普通儿内科，缺乏专科特色，使我院儿科专科诊疗水平较发达地区明显落后，在以后学科建设中，要积极培养一批具有专科诊疗水平的医疗梯队，引进先进专科技术，把专业做大做强。 2.开辟新领域，填补不足之初，随着社会经济的发展，医学科技水平的提高，儿童疾病谱已经发生了显着的变化，传染病和感染性疾病等的发生率显着下降，而先天畸形，小儿心理，行为等问题越来越受到家长和社会的重视，而我县受地理，经济，人文文化的影响，儿童保健工作的开展受到限制，结合我院产科每年有大批新生儿出生，却因保健工作的缺乏而可能导致病员流失，同时也可能因保健知识的缺乏，使一些疾病不能早期发现而延误了最佳治疗时机。所以把保健工作开展起来，不但可以为患者提供一个连续完整的就医途径及病历档案，也可以对一些相关疾病早诊断，早治疗，尽量减少致残率，从而提高我县儿童的生存质量。 虽然我知道自己在儿科诊疗经验上还远远不足，但我还是鼓足勇气走上台来，与在座各位分享我的见解，无论今天的结果如何，我都将一如既往地勤奋学习，努力工作，争取以更高的素质，更强的工作能力来担负起自己的职责! 我的演讲完毕，谢谢大家！
常见医疗服务项目收费标准
常用医疗服务项目收费标准
检验项目及收费标准 一、生化类 （一）肝功能（71元） 血清总胆红素测定，血清直接胆红素测定，血清总蛋白测定，血清白蛋白测定，球蛋白,腺苷脱氨酶测定，血清丙氨酸氨基转移酶测定,血清天门冬氨酸氨基转移酶测定,血清γ-谷氨酰基转移酶测定,血清碱性磷酸酶测定,乳酸脱氢酶测定 （二）肾功能（30元） 血糖，尿素测定，肌酐测定，β2微球蛋白测定，血清尿酸测定 （三）脂类测定（70元） 葡萄糖测定，血清总胆固醇测定，血清甘油三酯测定，血清高密度脂蛋白胆固醇测定，血清低密度脂蛋白胆固醇测定，血清载脂蛋白AⅠ测定，血清血管紧张转化酶测定 （四）电解质（24元） 钾测定，钠测定，氯测定，钙测定，血清总二氧化碳(TCO2)测定，无机磷测定 （五）电解质（32元） 钾测定，钠测定，氯测定，钙测定，血清总二氧化碳(TCO2)测定，无机磷测定，镁测定，铁测定 （六）心肌酶谱(40元) 血清肌酸激酶测定，血清肌酸激酶－MB同工酶活性测定，血清α羟基丁酸脱氢酶测定，血清天门冬氨酸氨基转移酶测定, 乳酸脱氢酶测定（七）生化单项测定 1、血糖测定(4元)， 2、血或尿淀粉测定（6元）， 3、胆碱酯酶测定（5元）， 4、体液蛋白测定（4元）， 5、体液乳酸脱氢酶测定（5元）， 6、脑脊液三物定量（12元）， 7、急诊干式生化（每项12元）， 8、其它项目 二、甲状腺功能测定类 （一）甲功3项(120元) 血清促甲状腺激素测定，血清游离甲状腺素(FT4)测定，血清游离三碘甲状原氨（FT4）
（二）甲功5项(200元) 血清促甲状腺激素测定，血清游离甲状腺素(FT4)测定，血清游离三碘甲状原氨，抗甲状腺球蛋白抗体测定(TGAb)，抗甲状腺微粒体抗体测定(TMAb) 三、传染病类 （一）二对半(32元) 乙型肝炎表面抗原测定(HBsAg)，乙型肝炎表面抗体测定(Anti-HBs)，乙型肝炎e抗原测定(HBeAg)，乙型肝炎e抗体测定(Anti-HBe)，乙型肝炎核心抗体测定(Anti-HBc) （二）二对半+乙型肝炎表面前S抗原(62元) 乙型肝炎表面抗原测定(HBsAg)，乙型肝炎表面抗体测定(Anti-HBs)，乙型肝炎e抗原测定(HBeAg)，乙型肝炎e抗体测定(Anti-HBe)，乙型肝炎核心抗体测定(Anti-HBc)，乙型肝炎表面前S抗原测定 （三）甲肝抗体IgM测定(10元) （四）戊型肝炎抗体测定(Anti-HEV) IgG（35元），戊型肝炎抗体测定(Anti-HEV) IgM（35元） （五）人免疫缺陷病毒抗体测定(Anti-HIV)（40元） （六）梅毒（40元） （七）输血前常规检查3项（130元） 人免疫缺陷病毒抗体测定(Anti-HIV)（40），丙型肝炎抗体测定（Anti－HCV）（50），梅毒（40元） （八）丙型肝炎抗体测定（Anti－HCV）（50元） 四、肿瘤类 （一）消化系统肿瘤3项（165元） 癌胚抗原测定(CEA)，甲胎蛋白测定(AFP)，糖类抗原测定CA—199， （二）妇科肿瘤3项（165元） 癌胚抗原测定(CEA)，甲胎蛋白测定(AFP)，糖类抗原测定CA—125 （三）其它 糖类抗原测定CA—153（70元），2，β－HCG（45元），总前列腺特异性抗原测定TSPA(70元) 五、炎症反应类3项（80元） 抗链球菌溶血素O测定(ASO)，类风湿因子(RF)测定，C—反应蛋白测定(CRP) 六、抗自身抗体类测定3项（80元） 抗核抗体（ANA），抗单链(DNA)，抗SSA（抗ENA抗体）
英国国民医疗服务(NHS)介绍
一、英国国民医疗服务概况 英国是世界上少数几个实行免费医疗制度的国家之一，其国民医疗服务NHS（National Health Service）是世界上最大的公共基金医疗服务。NHS的所有经费来源于国家税收，其运营由英国卫生部监管。国民医疗服务NHS为居住在英国的人提供由生到死的全面的医疗服务。不论个人收入多少，是否为纳税人，只要在英国有居留权，就可以享受免费的医疗服务。六十年前，英国国民医疗服务设立之初的原则就是为每一个人服务；在每一个环节上免费；根据医疗的需要而不是医疗的费用。时至今日，这个机构不断发展和完善，强调以社区为基础的基层保健的重要，并且很好的把各个等级的医疗服务与各种社会资源结合起来。除了公共的NHS服务，英国也有一些人购买商业医疗保险从而获得更多的医疗选择。 英国国民医疗服务体系是世界上第三大政府机构，其雇用人员达170万人。在英国，英格兰、苏格兰、威尔士、北爱尔兰的四个NHS是独立存在并自主管理的，这其中英格兰NHS不论从员工数量或者服务人数都占全英国NHS的80%以上。除此之外，2008/2009年国家数据显示，英国国民人均医疗预算已达1,980磅。对于政府来说，由于NHS的经费每年都以超过通货膨胀率的速度增长，预算超支与更多的医疗需求无法满足已经是一个严峻的问题并且也是一个巨大的挑战。 二、英国国民医疗服务体系 英国NHS体系采用分级制，分为基层护理信托PCT（Primary Care Trust）和中层护理信托（Secondary Care Trust）。 基层护理信托PCT是以地区为单位的医疗组织，它负责一个固定区域的居民的医疗服务。基层护理信托不仅仅满足居民基础医疗的需要，同时它还与政府及其他相关组织合作，为该地区提供全方位的社会福利和保健护理。在英国，人们可以就近在社区的诊所注册并有一位自己的家庭医生。这个“诊所”就是基层护理信托中的一部分同时也是整个国家医疗服务的中心。当人们的健康出现问题时，首先会联系自己的家庭医生接受基层护理信托提供的服务。除此之外，基层护理信托还包括牙科诊所，眼科诊所，药房等的服务，同时，它还有NHS非预约医疗中心和NHS直线为居民提供快速诊治的建议和保健常识以及一些当地的医疗监管机构。基层护理信托是国民医疗服务中最重要的基础，约占其总资金预算的80%。由于基层护理信托是以地区为基础的组织，他们可以更清楚地了解到该地区居民的医疗需要，因此他们可以有效地提供社会福利和保健护理。 中层护理信托（Secondary Care Trust）不仅仅为地区内人口提供更高阶的或专项健康医疗服务，同时它也起到对全英医疗资源进行统筹调配的功能等。它包括国民保健信托（常规或专科医院），精神健康医院，紧急救护系统等。如果居民的健康问题无法在基层护理信托服务下解决，居民都会由家庭医生安排转到中层护理信托接受更好的医疗服务。当然，所有的预约和治疗也都是免费的。在中层护理信托体系中，国民保健信托（Acute Trusts）负责运营公立医院，确保医院提供有效和高质量的服务并监管医疗资金的流转情况。这些信托规模庞大，一些是地方或者全国性的专科医院，另一些是与大学医学学院合作运营。另外，这些信托可能也提供社区医疗服务。
住院医师规范化培训必修网络参考答案全科医学(合集)
20、全科医疗作为一种基层医疗保健，它不是* ?A、以门诊为主体的服务 ?B、从生到死的全程服务 ?C、提供以急诊室和病房为主的服务 ?D、强调预防疾病和维持健康 ?E、能够治疗社区居民全部疾病的服务 16、全科医疗“守门人”的作用是指* ? A. 为病人及其家庭的疾病进行首次诊疗，控制医疗花费 ? B. 对社区中的病人进行首次诊疗，控制医疗花费 ? C. 对社区全人群进行疾病普查，合理地控制医疗花费 ? D. 对社区居民的健康负责的同时，也要合理地控制医疗花费 ? E.对患者的疾病进行转诊，合理地控制医疗花费 35、关于全科医疗与专科医疗的区别，以下哪一项描述是正确的?? * ? A.服务人口：全科医疗较多而流动性强，专科医疗少而固定 ? B.服务范围：全科医疗宽而深，专科医疗窄而浅 ? C.全科医疗病人被动服从，专科医疗病人主动参与 ? D.全科医疗采用适宜的基本技术，专科医疗经常采用高新技术 ? E.全科医疗提供间断性照顾，而专科医疗提供连续性照顾 34、关于全科医学的描述正确的是 * ? A、自20世纪60年代起源的新型二级临床专业学科 ? B、正式建立于20世纪60年代的新型临床二级专业学科 ? C、临床医学、预防医学、康复医学等学科的综合体 ? D、是能够解决病人所有疾病的医学保健专业学科 ? E、以内科为主的综合性临床学科 22、全科医学产生的基础不包括 * ? A.疾病谱及死因谱的变化 ? B.高科技医学的发展 ? C.医学模式的转变 ? D.人口老龄化 ? E.医疗费用的高涨与卫生资源的不合理分配 2、全科医疗作为一种基层医疗保健，它是 * ? A. 主要强调疾病的治愈效果，力争和专科医生水平相当 ? B. 仅关注前来就诊的患者，群体的问题是公共卫生人员的责任 ? C. 在社区门诊的医疗活动，重点在于常见症状的诊治和危险情况的识别的? D. 主要覆盖社区老年人健康照顾 ? E. 仅照顾社区慢性病患者的疾病 8、全科医学的基本特征不包括以下哪项 * ? A.以门诊为主体的服务
医疗服务概述
医疗服务概述 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】
医疗服务一、什么是医疗服务 关于医疗服务的定义存在不同的解释，不同部门根据其自身的出发点和利益对医疗服务进行了定义，如财政部、税务局《关于医疗卫生机构有关税收政策的通知》(2000)第42号文件中指出：“医疗服务是指医疗服务机构对患者进行检查、诊断、治疗、康复和提供预防保健、接生、计划生育等方面的服务，以及与这些服务有关的提供药品、医用材料器具、救护车、病房住宿和伙食的业务。” 人民卫生出版社《医院管理词典》中关于医疗的定义如下：“医疗是一项社会实践活动，有狭义和广义之分。狭义是指医疗技术人员运用医学科学技术与人类疾病作斗争的过程，这个定义只局限于诊疗的范围。广义的医疗是指卫生技术人员运用医学科学技术及社会科学知识为防病治病增进人类健康而斗争的过程，包括预防、康复、保健、健康医疗咨询和狭义的医疗。现代的医疗服务，已从医院内扩大到医院外，形成了综合医疗的概念，医疗内容也日益广泛，包括增进健康、预防疾病和灾害、健康咨询、健康检查、急救处理、消灭和控制疾病、临床诊疗、康复医疗等。医疗服务是指医院或医疗技术人员向人群提供的一种健康服务。” 从营销角度看，医疗服务是指医疗机构或医疗技术人员以实物和非实物形式满足民众健康需要的一系列行为。它是医疗和服务的有机融合，是医疗活动的重要载体和外在形式，即向民众提供的一种健康服务。 综上所述，我们认为医疗服务的基本含义是：医疗属于服务行业，医疗服务就是医疗机构以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为基本服务手段，向社会提供能满足人们医疗保健需要，为人们带来实际利益的医疗产出和非物质形态的服务。医疗产出主要包括医疗及其质量，它们能满足人们对医疗服务使用价值的需要；非物质形态的
全科医学全科医学及
全科医生是经过全科医学专业培训合格后，能够胜任 * A.全面掌握临床各科专业技能的临床医生 B.提供“六位一体” 全部服务内容的基层医生 C.专门为社区群众提供上门医疗服务的基层医生 D.在社区提供基本医疗和初级保健的临床医生 E.专门为社区群众提供家庭病床服务的基层医生 全科医疗团队是指 * A. 政府应为每一个病人配备一个提供全面医疗照顾的团队 B. 全科医生带领团队共同为患者健康问题的需要提供医疗照顾 C. 病人和家庭的任何健康问题均需要一个医疗团队来进行照顾 D. 全科医生为每一位病人建立一个固定的照顾团队 E. 由全科医生和预防保健科医生组成的照顾团队 全科医学的基本特征不包括以下哪项 * A.以门诊为主体的服务 B.从生到死的全程服务 C.为服务对象协调各种医疗资源 D.提供以急诊室和家庭病床为主的服务 E.提供使社区群众易于利用的服务 全科医疗的基本特征不包括以下哪项 * A.为社区居民提供连续性服务 B.提供以病人为中心的服务 C.提供以社区为基础的服务 D.提供以家庭为单位的服务 E.提供以老年病为主的服务 目前我国“全科医生规范化培训”的年限为几年： * A. 1年 B. 2年 C. 3年 D. 4年 E. 5年 我国现阶段用于5+3全科医生规范化培训基地不包括： * A. 综合医院中多个专业科室 B. 基层医疗机构 C. 公共卫生服务机构 D. 理论课程培训基地 E. 临终关怀医院 关于全科医疗的特征，以下说法正确的是 * A.其服务内容是以医疗为主 B.针对的问题是常见健康问题 C.所服务人口流动性的很强 D.使用的是最高新技术 E.照顾病人健康问题的范围较窄 全科医生的工作目标是以下哪项 * A.诊断和治疗疾病
医疗服务项目
基本医疗服务： 概述： 基本医疗服务，英文描述为：basic medical service/basic medical care，是指医疗保险制度中对劳动者或社会成员最基本的福利性照顾。基本医疗服务的目标是保障劳动者或社会成员基本的生命健康权利，使劳动者或社会成员在防病治病过程中按照防治要求得到基本的治疗。 主要形式： 在我国，基本医疗保险是解决劳动者或社会成员基本医疗服务的主要形式。基本医疗服务的内容主要包括各种疾病治疗措施、疗养休养措施、诊疗检查费用以及相应的药品消耗等。其与“非基本医疗服务”相对照，非基本医疗服务是指由单位、企业或个人对非正常原因造成的疾病和伤害而提供的医疗服务。或者该疾病由于可以用于医疗服务的资源是有限的，因此，一些高费用疾病或医疗服务项目，一些成本效果差的医疗服务项目将被划归非基本医疗。例如：器官移植等。 医疗服务价格： 医疗服务价格是对医疗服务作为商品交换所采取的一种价格形式，本质上是医疗服务价值的货币表现，是医疗机构对患者服务的医疗服务项目的收费标准，包括门诊、住院、各项检查、治疗、检验、手术项目等的收费价格。由于医疗服务属于公共产品的范畴，医疗服务不同于一般的商品，具有福利和商品的双重性，国家不向其征收税金，同时给予一定形式的财政补贴。因而医疗服务价格不是通过市场
供求的调节自发形成的，而是采用不完全生产价格模式，即由政府有关部门通过理论价格，再根据国民经济的发展水平和居民的承受能力等来确定价格的水平，因此医疗服务价格一般低于医疗服务价值。医疗服务价格是医疗机构组织收入的主要渠道，是医疗机构弥补医疗支出的主要方式。 特点： 1．不完全竞争市场下的价格 医疗服务市场相对于完全竞争市场有其特殊性：①信息不对称，医疗服务的对象缺乏有关知识和信息，很难对服务进行自由选择和评价；②由于疾病的多样性和复杂性，使服务对象无法对不同的服务进行比较和挑选；③资源流动的局限性。医疗服务具有很强的专业技术性，医疗服务市场只允许有执照的医务人员提供服务，医疗服务提供者具有法定的垄断权；④价格需求的弱弹性，即医疗需求对价格升降的变化反应不灵敏。医疗服务市场是不完全竞争市场，其价格是在不完全竞争市场中形成的。 2．与经济体制关系密切 在计划经济体制下，医院不是一个独立的经济实体，它是由卫生行政部门直接管理，医疗价格由政府硬性规定，群众以价格手段在医院获取医疗福利，医院收支的差额部分由国家补助，医疗服务系统在这种机制下得以运转。在市场经济体制下，国家对医院的补助由差额改为定额，投入相对减少，医疗服务部分市场化。而医疗服务的定价
常用医疗服务项目收费标准
常用医疗服务项目收费标准 项目名称单位收费标准 （元） 项目 名称 单位收费标准 （元） 挂号费次/天0.80万级层流病床天150.00急诊挂号费次/天 1.20重症监护小时 3.90门诊病历份 1.00特级护理小时 2.00诊查费次/天 2.50Ⅰ级护理天 6.50专家（主任医 师）挂号费 次9.00Ⅱ级护理天 3.90 专家（副主任医 师）挂号费 次 6.00Ⅲ级护理天 1.95 空调费天 5.00（3人 及以下） 特殊护理天19.30 空调费天 4.00（4人 及以上） 大抢救天100.00其他空调费次 3.00中抢救天50.00一等病床天40.00小抢救天30.00二等病床天25.00特大换药/次/部 位 30.00三等病床天15.00大换药/次/部20.00
位 10.00四等病床天10.00中换药/次/部 位 5.00重症监护病床天80.00小换药/次/部 位 特需病床天200.00（自 费） 常见手术收费标准一览表 手术名称类别收费标准 胸腔闭合引流术次￥224.00 食道狭窄扩张术次￥360.00 临时起搏器安置术次￥400.00 永久起搏器安置术次￥500.00 心包开窗引流术次￥978.00 开胸探查术次￥748.00 胸导管结扎术次￥339.00 开胸止血术次￥679.00 食道憩室切除术次￥748.00 食道平滑肌瘤切除术次￥748.00 肺修补术次￥978.00 肺大泡缝扎术次￥978.00 肺大泡切除术次￥978.00 食道破裂修补术次￥748.00 胸腺切除术次￥1,130.00 肺切除术次￥1,116.00 食道癌切除术次￥1,495.00 次￥1,116.00 食道胃吻合口狭窄切开成 形术 食管裂孔疝修补术次￥1,495.00 贲门癌切除次￥1,495.00 缩窄性心包炎部分剥脱术次￥1,118.00 动脉导管切断缝合术次￥1,116.00 肺动脉瓣狭窄松解术次￥1,748.00
太平医保无忧2019版医疗服务介绍
太平医保无忧2019版医疗服务介绍 一、住院直付服务 1.服务介绍： 为被保险人直接支付住院押金，无需被保险人支付任何费用，不限次数。 当被保险人完成治疗出院，帮助收集住院资料，免除被保险人后续理赔的过程。2.使用条件： 保单年度内且等待期过后，被保险人因初次罹患合同约定的疾病需住院治疗，可获得住院直付服务。 3.医院范围： 全国220个城市的6000家二级以及二级以上公立医院，详见城市列表。 4.服务流程： 被保险人致电服务热线申请 确认被保险人身份、保障/服务内容 与被保险人确认病情、就诊城市、医院 启动直付服务 住院直付开始，支付住院费用 出院结账，服务完成 二、门诊绿色通道服务 1.服务介绍： 根据被保险人的病情，为被保险人预约相应领域资深专家，无需网上排期预约，保证被保人及时有效的找到专家就诊。 2.使用条件： 保单年度内且等待期后，被保险人初次罹患合同约定的疾病，可获得全国顶尖医院的门诊预约服务一次。 3.医院范围： 精选全国30个省市600家顶尖三甲医院，后续将不断增加服务覆盖的城市和医院，详见城市列表。 4.服务流程
被保险人致电服务热线申请 确认被保险人身份、保障/服务内容 与被保险人确认就诊城市、医院 通知被保险人就医时间 被保险人在指定预约时间就医，服务完成 三、住院绿色通道服务 1.服务介绍： 被保人入院治疗或手术需等待排期时，住院绿通服务为被保险人协调住院床位或手术安排，保证被保险人及时入院完成诊治。 2.使用条件： 保单年度内且等待期后，被保险人初次罹患合同约定的疾病，可获得全国顶尖医院的住院绿色通道服务一次。 3.医院范围： 精选全国30个省市600家顶尖三甲医院，后续将不断增加服务覆盖的城市和医院，详见城市列表。 4.服务流程： 被保险人致电服务热线申请 确认被保险人身份、保障/服务内容 与被保险人确认就诊城市、医院 通知被保险人入院时间 被保险人在指定预约时间就医，服务完成 四、MDT多学科会诊服务 1.服务介绍 为被保人安排北上广顶级医学专家团队，根据被保人既往检查和病史，选择三个以上相
全科医学概论练习进步题
1.全科医学产生的基础不包括D A．疾病谱和死因谱的变化B．医学模式转变C．人口老龄化 D．医学科技快速发展E．医疗费用的高涨与卫生资源的不合理分配 2.据WHO报告指出，人的健康、疾病状态最主要取决于C A．遗传因素B．社会因素C．生活方式和行为 D．气象条件E．医疗条件 3.人口老龄化是指60岁以上人口超过人口总数的C A．5% B．7% C．10% D．13% E．15% 4.全科医生的前身为B A郎中B．通科医生C．外科医生D．内科医生E．healer 5.在英国，一个全科医生的签约人口数大约为C A．1000人B．1500人C．2000人D．5000人E．10000人6.初级卫生保健的基本内容包括E A．健康促进B．预防保健C．合理治疗 D．社区康复E．以上都是 7.社区卫生服务中的基本医疗的理想形式是B A．急诊医疗B．全科医疗C．内科服务 D．儿科服务E．外科服务 8.全科医学为A A．临床二级学科B．临床一级学科C．康复医学二级学科 D．基础医学分支学科E．预防医学二级学科 9.与临床医学专科相比，全科医疗最显著的特征是B A．间断性照顾B．长期负责式照顾C．预防性照顾 D．长期治疗性服务E．间断性治疗服务 10.全科医学的基本原则，不包括D A．科学、技术与人文相统一B．以生物-心理-社会医学模式为基础 C．个人-家庭-社区一体化D．以团队合作为基础 E．预防-医疗-康复整体性 11.全科医学"可及性服务"的含义是A A．其方便、经济、有效等特点使服务对象易于接受 B．其服务价格应比目前的基层医疗更为便宜C．提供24小时急诊服务D．其药品和辅助检查项目应比目前的基层医疗更完全E．其目标以治愈医学 12.关于全科医疗和专科医疗的区别和联系，描述不正确的是A A．服从管理B．互补互利C．“接力棒”式服务
医疗服务项目及价格
医疗服务项目及价格
物理治疗 发布时间：2006-02-15 17:29来源：财务 分类 编码项目名称 计价 单位 指导价格（元） 项目内涵除外内容说明 省市县 34 (四)物理治疗与康复 说明：本类包括物理治疗和康复检查、治疗两部分，共计69项。 3401 1.物理治疗 E 340100001 红外线治疗 每个照 射区10 9 8 包括远、近 红外线： TDP、近红 外线气功治 疗、红外线真 空拔罐治疗、 红外线光浴 治疗、远红外 医疗舱治疗 # 每区照射 20分钟 E 340100002 可见光治疗 每个照 射区10 9 8 包括红光照 射、蓝光照 射、蓝紫光照 射、太阳灯照 射 E 340100003 偏振光照射 每个照 射区 10 9 8
E 340100004 紫外线治疗 每个照 射区10 9 8 中、短波紫外 线、低压紫外 线、高压紫外 线、水冷式、 导子紫外线、 生物剂量测 定、光化学疗 法 # E 340100005 激光疗法 每个照 射区15 14 12 包括原光 束、散焦激光 疗法 E 340100006 光敏疗法 每个照 射区7 6 6 包括紫外 线、激光 E 340100007 电诊断每块肌 肉或每 条神经 15 14 12 包括直流电 检查、感应电 检查、直流－ 感应电检查、 时值检查、 强度－频 率曲线检查、 中频脉冲电 检查 # E 340100008 直流电治疗每部位10 9 8 包括单纯直 流电治疗、直 流电药物离 子导入治疗、 #
治疗、（单、双、四槽浴）、电化学疗法 E 340100009 低频脉冲电治疗每部位10 9 8 包括感应电 治疗、神经肌 肉电刺激治 疗、间动电 疗、经皮神经 电刺激治疗、 功能性电刺 激治疗、温热 电脉冲治疗、 微机功能性 电刺激治疗 # E 340100010 中频脉冲电治疗每部位10 9 8 包括中频脉 冲电治疗、音 频电 治疗、干 扰电治疗、动 态干扰电 治疗、立 体动态干扰 电治疗、调制 中频电治疗、 电脑中频电 治疗 #
医疗健康服务机构简介
医疗健康服务机构简介 一、服务机构 上海泰福健康管理有限公司是上海复旦大学复旦医院管理公司的直属健康管理专业机构，依托复旦大学附属中山医院、华山医院、妇产科医院、儿科医院、眼耳鼻喉科医院、肿瘤医院、华东医院等10家中国优秀医院的高端医疗资源以及在健康管理领域丰富的实践经验，通过构建先进的信息系统和高品质的服务体系，提供高品质的医疗服务，专注健康生活方式的呵护，全面改善个人的健康水平。 二、医疗资源 ㈠上海：华山医院、中山医院、华东医院、复旦大学附属肿瘤医院、复旦大学附属妇产科医院（红房子医院）、复旦大学附属儿科医院、复旦大学附属眼耳鼻喉科医院（五官科医院）、上海市公共卫生临床中心复旦大学附属公共卫生临床中心、金山医院、上海市第五人民医院、上海中医药大学附属龙华医院、岳阳医院、上海现代齿科、华东疗养院、华医疗养院、瑞慈体检㈡杭州：浙江大学附属第一医院、浙江大学附属第二医院 ㈢宁波：宁波市第二医院、宁波明州医院 ㈣南京：南京市鼓楼医院 ㈤苏州：苏州市立医院、苏州九龙医院 ㈥台州：台州医院
㈦温州：温州医学院附属第一医院 三、服务内容 ㈠复旦附属医院健康会所/VIP室服务 泰福健康会所扎根于复旦附属医院，提供会所接待、候诊休息、药品代取等服务及专家会所内门诊的功能。宁波银行尊享卡客户凭银行卡在服务期限内可无限次享受泰福健康会所的服务。 会所接待服务：贵宾客户医院就医时享受会所内专人接待服务。 候诊休息服务：为贵宾客户提供会所舒适的休息环境以及茶水、报刊阅读等服务。 药品、检查报告代取服务：由客服人员提供医院内药品、检查报告、化验单据等代取服务。 专家会所内门诊服务功能：在专家预约及专家门诊挂号后，贵宾客户在会所内即可享受到专家门诊服务。 注：复旦大学附属医院健康会所/VIP室提供服务的范围仅限于上海复旦大学附属中山医院、华山医院、肿瘤医院、妇产科（红房子）医院、儿科医院、五官科医院、宁波市第二医院、宁波明州医院。 ㈡贵宾预约就医服务 根据宁波银行尊享卡客户的就医需求，为您提供我公司医疗资源下所有的医院专家包括副主任级、主任级在内的预约就医服务。
全科诊疗服务模式
全科诊疗服务模式 规范诊间管理和服务流程，以基本公共卫生服务和基本医疗服务为主提供防治结合的个性化健康管理服务，建立信息反馈、互通机制。 （一）问诊 1.安排合理的问诊程序 （1）第一次接触的慢性病人 引导式问诊问本次就诊的主要问题（包括主诉、 现病史、简单的既往健康史）k问病人及其家族史 问病人的就医背景（从心理行为和社会学角度）问病人与健康问题的联系进一步澄清病人的问题。 （2）急诊病人 直接以问病或健康问题为主，然后及时转诊，或等待病 情稳定后再问病人及其背景问就医背景问病人与健康问题的联系最后，进一步澄清问题。 （3）反复就诊、已建立健康档案的病人 先花几分钟浏览病人的电子健康档案（了解病人及其既 往史、家族史等）问本次就诊的问题及目的问本次就医的背景问本次就诊的问题与病人及其背景 的联系最后，进一步澄清问题。 2?问诊内容 （1）问与本次就诊有关的健康问题。 （2）问病人及其背景。 （3）问就医的背景。 （4）问病人与健康问题的联系。 （5）澄清问题。 （6）病人离开前告别的话。
（二）体格检查 如无须进一步检查则诊断治疗并做好病人健康教育工作。 （三）做相关检查 （四）根据检查结果做综合分析 （五）病人如需转诊，则转往上级医院，否则现场进行诊断治疗并做好病人健康教育工作 （六）引导、宣传、建立、维护电子健康档案 1. 患者如在本山已居住 6 个月以上且有继续长住计划的，查阅是否已建立电子健康档案，未建立的询问病人意向，登记关键信息（姓名、住址、电话以及本次就诊发现），反馈公共卫生部。 2.已建立电子健康档案的慢性病患者，浏览慢性病管理专项，查看最近一次随访记录及下次随访时间，如本次就诊前后3 天及以上为下次随访时间，可采集症状、体征、辅助检查记录、用药情况等信息，反馈公共卫生部。 （七）提供健康教育处方，进行针对性健康指导，有需要的在空白处填写指导意见并签名。
《全国医疗服务价格项目规范》(2010版)
《全国医疗服务价格项目规范》（2010版） 使用说明 一、本2010版《全国医疗服务价格项目规范》是在卫生部、国家发展和改革委员会、国家中医药管理局2001年颁布的《全国医疗服务价格项目规范》（试行）（以下简称《2001版项目规范》）和2007版《新增和修订项目》的基础上进行修订和完善的。本规范分为《全国医疗服务价格项目规范》（2010版）（以下简称《2010版项目规范》）和《全国医疗服务价格项目规范》2010版定价指导手册（以下简称《指导手册》）两部分，其中《指导手册》仅供定价时使用。 在制定《2001版项目规范》和2007版《新增和修订项目》（共计4170个项目）中，为精简项目数量，将一些服务价格相近的项目合并，因此导致很多医疗服务价格项目中蕴含了一些子项目。各地在执行《2001版项目规范》中为适应医疗机构在收费中广泛应用计算机管理系统的实际情况和需求，均将《2010版项目规范》中的医疗服务价格项目重新拆分至终极项目（各地将其拆分到7000-15000项不等）。同时，各地对拆分后的子项目重新界定内涵、除外等内容。由此而产生了地区间的差异，而这种差异就导致原本统一的《2001版项目规范》变得不再统一、不再规范了。 为此，本次《2010版项目规范》修订中，参考各地拆分情
况，组织专家在各地拆分项目的基础上对现行的《全国医疗服务价格项目规范》中的医疗服务价格项目进行了拆分规范，力图使之达到终极（不包括新技术、新疗法出现产生的新项目，此类项目将按新项目申报程序另行申报），以利全国医疗服务价格项目达到进一步的统一和规范。 本《2010版项目规范》所列医疗服务价格项目包括目前我国各级各类医疗卫生机构和执业医疗技术人员向社会所提供的医疗服务价格项目，所列项目是建立在2009年医疗服务操作项目基础上的医疗服务价格项目。换言之，本《项目规范》力求最大限度地使临床医疗服务操作项目和医疗服务价格项目统一起来。同一个项目名称既能用于医疗服务收（付）费，也能用于医疗服务管理、医疗机构成本测算和科研数据分析。本《2010版规范》所列医疗服务价格项目不含：医疗机构提供的非医疗经营性服务项目、仅用于医学科研目的医疗服务价格项目、技术尚不成熟的新技术服务项目和由政府提供补偿的基本卫生公共卫生服务项目）随着临床新技术、新方法的不断出现，一些落后技术的淘汰，《项目规范》将定期进行医疗服务价格项目的增补和删除。凡在本规范2007年审定《新增和修订项目》公布之后出现的新医疗服务价格项目，经各省(市、区)价格与卫生主管部门批准后可列为新增地方项目试行，待国家统一修订本规范或增补项目时再按国家有关部门规定统一申报进入国家医疗价格规范。 二、本《2010版项目规范》所列医疗服务价格项目分为综
-医疗服务流程系统调研报告
医疗服务流程系统调研报告 一、调查原因及目的 医院服务流程是医院实现其基本功能的过程。通过对医疗服务流程的调研，找出医院服务流程中的主要不足，并在原有基础上提出相应的合理化建议，保证医疗工作的正常运行，从而更好的为广大患者提供便利的服务，保障患者安全。 二、调查地点、时间、方法、参加人员 1.调查时间：2016年04月-05月 2.调查地点：门诊、医技科室、临床科室 3..调查方法：由医务科组织，通过暗访、实地考察等多种方式对医疗服务流程进行系统调研。 4.参加人员：刘晓丹，刘清和，李刚 三、调查内容 调查发现，我院医疗服务流程中存在以下问题： （一）门诊诊疗流程 1、部分门诊医生因查房导致到达门诊迟到现象，致使就诊患者无法及时得到相应的诊疗服务。 2、部分医生看病不仔细，不负责任，敷衍了事，不根据检查结果即把患者收住院。 3、急诊120出诊后，再来急诊病人存在不能及时处置问题。 4、部分医生存在小病开大处方问题。 5、急诊救治不进行病情评估，多科协作存在配合不默契、流程不熟悉、操作不熟练、记录不规范的问题。 6、不进行必要的诊疗行为。 7、部分门诊医生不严格执行首诊负责制，不及时诊查病人。
（二）门诊服务流程 1、重症患者医生不能陪同检查，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象。对于病情危重患者，在诊断不明确情况下，患者需做影像、超声、心电图等检查，没有医生、护士陪同。 2、门诊患者多，排队等候时间长，容易引起纠纷，易造成患者流失。 3、导诊服务不完善，没有预约诊疗平台。 4、门诊患者流量大，存在等候时间长、就诊时间短现象，不能有效的维持就诊秩序。 （三）住院、出院服务流程 1、工作人员不能对住院患者检查进行提前预约，加重患者负担，增加平均住院日。 2、未能真正开展双向转诊服务工作，造成医疗资源浪费。 3、会诊管理不完善，部分科室会诊人员资质不够，会诊不及时，意见不具体、清楚。 6、重要医患沟通执行不力，沟通不及时、完整、通俗易懂，出现问题解释不到位。存在患方签字非本人或委托人，医方不签字或签字不及时。 7、患者隐私不能得到相应的保护，检察过程中发现，门诊、病房均存在此类现象，门诊患者问诊、查体时多人围观，患者隐私不能得到合理保护。 8、无采用多种形式邀请患者参与质量安全管理。 10、个别科室患者反应，出院时不能及时拿到出院带药。 11、出院随访不及时，部分科室患者出院后随访拖延时间过长，问题不能及时反馈，不进行健康指导和预约，或随访流于形式。
医疗服务项目
医疗服务包括什么 广东省发改委日前在其官方网站上宣布，“广东省根据市场价格调整的第一批医疗服务项目适用于广东省的公共医疗机构”。经过专家评估和论证，广东省首批公立医院将实行市场价格调整。记者从省发改委获悉，这些项目多数原本是公立医院的特殊服务，如空中救援，家庭分娩室，输水等。市场规范的价格不会影响基本医疗的供给。服务。近年来，近年来，全省医院实施的特殊医疗服务可谓是多种特殊需要，仅床费。“特殊需要的套房和房间费，产科单人间，特殊需要的分娩室的床位费，单人间等。”许多特殊的床费。“怀孕期间一对一的专科门诊诊治，高级专科治疗区的专科门诊诊治费，专科门诊诊治费以及诊治全程诊治费”等项目也出现在以下类别中：医生的诊治费。在这方面，省发改委官员表示，此次调整的目的是针对原批准的省级和地方级医疗机构开展的剩余特殊医疗服务项目，以及一些生殖和美容项目。个性化需求旺盛，一些项目目前正在实施试用定价。优化和合并。以特殊床费为例，根据硬件条件，简化为非基本床费，单人房，双人房等。诊治医生的费用也分为三类：非基础专家，主任医师，副主任
医师”。同时，调整还明确了特殊需要医疗服务项目的内涵。“该项目的诊断时间平均不少于几分钟。 浏览后，记者发现“不同意项目的建立”中包含的许多服务项目在公立医院中也很普遍。例如，“有特殊需要的门诊费”是指由预约了专科副高级医师或以上的患者收取的门诊费。在这方面，专家审查小组得出结论，“协商机制不足以明确建议审慎的项目以符合医疗行政法规。”在另一示例中，“滚动手术费”是指在医院可以在住院期间做出合理安排的前提下，由患者在医院任命的医生收取的滚动费。在这方面，专家审查小组认为，在公立医院中实施这一措施将影响基本医疗服务资源的公平使用，因此不建议设立项目。术语“新生儿游泳”是指医护人员对婴儿进行的一对一护理，并协助婴儿进行四肢伸展和抚摸。在这方面，专家审查小组认为，新生儿游泳涉及潜在的安全风险。大多数外国都已停止实施该项目，应仔细考虑。记者了解到，广东省上个月开始免收公立医院特殊医疗服务收费。同时，根据有关规定，特殊医疗服务的数量不得超过医疗机构
全科诊疗服务模式
全科诊疗服务模式 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
全科诊疗服务模式 规范诊间管理和服务流程，以基本公共卫生服务和基本医疗服务为主提供防治结合的个性化健康管理服务，建立信息反馈、互通机制。 （一）问诊 1.安排合理的问诊程序 （1）第一次接触的慢性病人 引导式问诊问本次就诊的主要问题（包括主诉、现病史、简单的既往健康史）问病人及其家族史问病人的就医背景（从心理行为和社会学角度）问病人与健康问题的联系进一步澄清病人的问题。 （2）急诊病人 直接以问病或健康问题为主，然后及时转诊，或等待病情稳定后再问病人及其背景问就医背景问病人与健康问题的联系最后，进一步澄清问题。 （3）反复就诊、已建立健康档案的病人 先花几分钟浏览病人的电子健康档案（了解病人及其既往史、家族史等）问本次就诊的问题及目的 问本次就医的背景问本次就诊的问题与病人及其背景的联系最后，进一步澄清问题。 2.问诊内容 （1）问与本次就诊有关的健康问题。 （2）问病人及其背景。 （3）问就医的背景。 （4）问病人与健康问题的联系。 （5）澄清问题。 （6）病人离开前告别的话。 （二）体格检查 如无须进一步检查则诊断治疗并做好病人健康教育工作。 （三）做相关检查
（四）根据检查结果做综合分析 （五）病人如需转诊，则转往上级医院，否则现场进行诊断治疗并做好病人健康教育工作 （六）引导、宣传、建立、维护电子健康档案 1.患者如在本山已居住6个月以上且有继续长住计划的，查阅是否已建立电子健康档案，未建立的询问病人意向，登记关键信息（姓名、住址、电话以及本次就诊发现），反馈公共卫生部。 2.已建立电子健康档案的慢性病患者，浏览慢性病管理专项，查看最近一次随访记录及下次随访时间，如本次就诊前后3天及以上为下次随访时间，可采集症状、体征、辅助检查记录、用药情况等信息，反馈公共卫生部。 （七）提供健康教育处方，进行针对性健康指导，有需要的在空白处填写指导意见并签名。