餐厅服务员培训手册
第一章服务员基础知识
或许由于命运，你进入了餐饮行业。不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必须记住，当你穿上制服，就是酒楼的一分子。俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己的发展，才会促使你去拼搏，也才有成功的希望。
另外，由于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断提高。但挫折是难免的，只有对企业的坚定信念和坚持不懈的努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间的教训和收获尤如意志的锻炼，不断积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你日后的事业产生举足轻重的影响，得益非浅。
第一节餐厅服务员必备之基本条件
智力
除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼。留心每一细节，它们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。态度
注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会用同样的态度回敬你。
不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当班时间吸烟，在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。
无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。
自尊
如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。
不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工“。应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。
兴趣
你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。
应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习及成长。
你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。
从工作中找寻正确无误的方法，反复实验，直至熟练，并一丝不苟的使用这些方法。经常改进，即使在主管或客人不注意的时候，也不马虎。良好的工作习惯，会使你的工作更好、更快地完成，并减少意外的发生，保障你及你的同事或客人的安全。
快捷
快捷是饮食行业中的重要关键，细心的观察及思考，往往会找出一个快捷的方法，节省时间，无误地完成你的工作，不致令客人待候。
才能
一个有才能的人会不断的学习、改进，并养成良好的工作习惯，他会有计划及有效率地为客人及公司的利益而工作。
主动
主动是不需要别人的指示或推动，而自觉地去完成任务。一个主动的员工，是不用上级指点或安排的，他会自觉地完成他的工作。
责任
一个有责任心的员工会遵守自己的工作岗位，即使上级不在，也能尽心尽力去工作，不迟到早退，即使遇到特别事故，不能准时上班，也会立刻通知上级，对他的工作另外安排。
忠诚
不断地维护、保持及改进公司在同行业中的声誉。
一个忠心的员工是不会去当面批评他的上级或公司，并尽力地避免他们受到批评。
训导
遵守一切有关的规章制度，服从上级的口头指示，对新意见或指示要细心的聆听，了解要求，有效地进行。
诚实
一个不诚实的人会擅自盗取公司的财物，这是不饶恕的。工作散慢、迟到早退，会令你的同事的工作更繁重，而且这也是一种不诚实的行为，因为你的工资是以你的工作勤快为标准的。信心
当你能熟练地完成自已的工作时，你必然对你自已的工作能力充满信心，当别人对你有礼地打招呼时，你也会对自己的仪表仪容充满信心。
要看到自己的工作能力，要有信心，但切勿过份自信，事事要亲力亲为，无须他人提醒。
偿试以别人的观点来观察事物，要虚心听取他人意见，每一个人都有权发表自己的意见，请尊重他们象尊重自己一样，你也许对，也许是错。
容忍，谦虚会使你进步。
接受批评
每一个人都会有错误，只有一种人是不会犯错误的，那就是不干活的人。
当你犯错误时，诚实地公开它，你会发现别人更接受你。如果你隐藏它，只会带来更多的批评。
仔细地检讨自己的错误，认真地吸取教训。
热诚
放眼四周，你会发觉所有成功的人对工作都非常热诚。如你将热诚放在工作上，你会感觉到乐趣无穷。
友善
友善地对待围绕你身旁工作的人，你会感觉到工作会更顺利和愉快。友善地对待你的同事和客人，不过不要使友善变成过份的亲热，变成熟稔。
专业常识与技能
一名服务必须学习适当的服务技术巧，了解餐饮的基本常识。本店的服务项目、各部门职能、本地风光特色等，更要了解本酒楼的基本菜式及特点，各种菜的材料、味道、烹饪时等以准确回答客人的询问。
与客人建立良好的关系
服务员以愉快有礼的态度来迎接客人，绝对不与客人争论，对客人保持友好、耐心、礼貌的态度。可是，绝不能与客人“太热乎”，注意对熟悉的客人要小心不要跨越了“友谊”的界线。应把握适当时机向客人推销酒楼的菜式和其它业务。良好的人际关系是所有行业的共同要素，尤其是饮食业，实是出售人际关系的行业，不管男、女服务员。经常面带笑容的人，成功的机会就较大，笑容是国际共通的语言，更是确定饮食业客人第一印象的重点因素，以笑容迎接及送走客人，双方均可保持良好的心情，而且笑容是不需要费用或特别服务的“笑，并不需要成本，只要保持心情愉快才会笑得自然、美丽”。
与同事和主管的配合
配合的意思是与餐厅的同事和主管人员合作一起为公众服务。一个服务员班组就象一支球队一样为一个共同的目标而工作。不论这个目标是得分还是客人满意，原则是一样的。
上班时要有一个积极的态度。把你的个人问题留在家中，不要和你的同事或客人讨论它们。在工作中要心情愉快；这种态度会传播给其它工作人员和客人。如果你工作中遇到问题，要想
办法去解决或是找你的主管而不是与你的同事去研究。工作可以是愉快的，也可以是苦闷的，这取决于你对工作的态度。
当出现问题时，不要对任何同事或厨师提高嗓门嚷嚷。相反，应努力心平气和地处理问题。
在你不忙时，应帮助那些需要帮助的同事。例如，当同事正为一个人数众多的宴会而忙不过来服务时，应主动帮助他们端盘上菜及时补位服务。如果属于另一名服务员看台范围内有一位客人需要你服务时，你应高兴地去服务，或者转告负责接待这位客人的服务员。记住，在你太忙的时候，你的同事也会报答你的帮助。
不要在餐厅里和同事们聊天或是说人闲话。当你值班时，你的责任是照顾客人。如果你有空闲时间，要富有成效地利用这段时间检查你所分管的台面及餐具柜。
如果你病了，要尽早通知你的主管。没有及时请假的缺勤意味着如果找不到替班的人，要有一个同事在完成他的工作的同时，还必须承担你的任务。
合作精神
餐厅工作人员应有相互合作的精神，服务员是“配角”，托出客人的“光亮”。每一位从业人员，无论是管理人员，还是服务员，无非是扮演着不同的角色，而共同工作，因此当一位服务员忙于服务客人的时，其它人员必须从事他所能代替的任何分工作。服务员绝不应该把客人放在一边置于不理不顾的情况下，各工作人员的相互合作，可减少对客人的怠慢并可使每人的工作得以顺利进行。每个人必须乐意和其它同事一起工作，为完成所分配的工作共同努力还必须适应管理部门的各项规定。
第二节仪容仪表仪态标准
一、仪容仪表标准
（1）头发
须清洁、整齐；无头垢、头屑，无散发异臭味；
女员工的短发不可过肩；长发须盘起来；发束要夹紧，以免行走时发髻摇晃；留海一定不能遮眉；
男员工的头发前不过眉，侧不过耳，后不过领；
男员工不能留有鬓角；
禁止染发及留奇形怪发。
（2）面部
上班前必须洗脸并保持脸面干净清爽，男员工必须每天刮修脸面，不能留须；
眼睛内无分泌物且不能布满血丝、出现黑眼圈或疲劳无神；
鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁；
每天刷牙并保持牙齿洁白、干净，口气清新；无异臭味；
保持脖子的干净清洁，勿出现白脸黑脖子的现象；
女员工上班前应把眉毛修饰好。
（3）制服
制服必须整洁、熨平整并按需要更换；
整齐干净，无污迹，无变色、变形；不可露出自己的衣服；
双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污；
领带要平直，领结要结得漂亮；
裤脚、衣袖不可卷起；衣领要平整，不可竖起；衬衣勿一半掖在里面一半外露；
依照制服设计，系上纽扣，挂上挂钩，系好皮带；
爱护制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。
（4）工牌（员工证）
工作期间，应将洁净的工号牌或员工证随时佩戴在左胸前。
（5）鞋袜
除的配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑的黑色皮鞋；
皮鞋应保持光亮、干净、无破损；且式样简洁大方，无多余装饰物；
布鞋应干净，无污迹及破损；
一定要穿完好的袜子，保持干净，无异味；
男员工袜子颜色应是纯黑色、深灰色或深兰色；女员工袜子颜色为淡灰色或肉色。
(6)首饰及其它装饰物：
左手或右手腕上只允许戴一只手表，不准佩戴多余饰物；
不许戴戒指（结婚戒指除外）；
手表和戒指必须美观、简洁、大方；
可以戴项链，但不要显露出来；
不允许戴手链、手镯及脚链、脚镯；
男员工不许戴耳环，女员工可以戴紧贴于耳垂的圆环形或钉扣形耳环；
出品人员严禁手上戴饰物。
（7）化妆
指甲必须干净和经过修整，且不能超过1.5厘米；不许涂有色指甲油；
不许使用气味浓烈的香水；
女员工上班前应把眉毛修饰好；化妆应着淡淡的粉底，颜色应接近肤色，不宜过白；口红选用大红色系，一定要用唇笔画好唇轮廓，还应保持唇色的亮泽；如果画眼影，颜色以棕红、紫红、淡咖啡色为宜；如果画腮红，应用胭脂扫淡淡的，两颊扫粉红、棕红的胭脂粉。
二、仪态标准
社会心理学家通过观察分析得出结论，在人际交往中，人们的每个细胞动作影响对方的情绪，都会给对方一定的感染。给人留下端庄、典雅、大方、自然的印象，应做到：
（1）站立
俗话说：“站要有站相”、“站如松”，站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：
A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直；
B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；
C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后；
D、女子站立时，双脚呈现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧；
E、男子站立时，双脚与肩同宽；
F、要防止重心偏左或偏右；双手不可叉在腰间或抱于胸前；身体不能东倒西歪。
（2）坐
要领：“坐如钟”。端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的三分之地，但不可坐在椅子的边缘上。
就坐时切不可有以下和几种姿态：
A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚；
B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上；
C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐；
D、趴在工作台上。
（3）行“行如风”。行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步。男子行走时双脚跟行两条线，但两线应尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离三厘米左右；每走一步，两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。同时注意：
A、尽量靠右行，不走中间；
B、与上级、客人相遇时，要点头示礼致意；
C、与上级、客人同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行；
D、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；
E、上楼时客人在前，下楼时客人在后；三人同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内
侧，以便使她们有安全感；
F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
（4）手姿
要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾；给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人；谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
（5）鞠躬
一般是迎送客人、向客人致意，表示感激之情或下级对上级或晚辈对长辈适用。
要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时问候“您好”、“您早”、“欢迎光临”等，而后恢复原来的姿势。行礼时面带微笑，如有帽子应摘掉。受礼者亦同样。当然，上级或长辈还可以点头或同时伸出右手，不鞠躬也可以。注意：
A、鞠躬时目光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方；
第二章餐厅的认识
第一节酒楼餐厅的起源
饮食业是古代以来就存在着的一种行业。从最简单的路边摊档、小吃店、饭店、酒家、以至大酒店的餐厅，都是饮食业的一种。而且世界各国均相同。
酒楼：在一定的公开场所为大众提供食物及饮料等服务设施或公共餐饮场所的地方。
一般来说酒楼餐厅必须具备下列三项条件：
1．有一定的场所，设有招待顾客的客厅及供应餐饮的设备；
2．可供应餐饮及提供良好的服务；
3．以营利为目的的企业；
酒楼给客人提供三大需要：膳食、饮料、服务，而出品和服务是重要的。来餐厅消费的顾客大部分都是冲着你的出品特色、环境、服务而来。所以只要有良好的出品，配合亲切周到的服务，就能得到客人高度的赞赏。但是只有非常美味的食品，若是配合一种不能令人满意的服务，就会使酒楼失掉顾客。所以服务员都必须具有良好的训练，不仅是他们的工作服务方面，而且也要注意他们对客人的态度。
第二节具有新荔枝湾特色的推销服务的简介
新荔枝湾酒楼是由一间规模较小的中档次食肆发展，现在已拥有六间店的中高档次规模的饮食集团发展有限公司。属下酒店管理公司分为三家管理分公司（诚记、顺记、行美）这三家管理公司在管理店日常经营、行政管理上发挥着重要的作用。其成功因素有很多条件，最具重要性的便是本公司的特色推销方式，能激发起本公司的员工推销积极性及公关能力的提高，让消费者对本公司有一种与众不同的亲切感、喜爱、信服而经常光顾，从而提高公司的营业利益。
一．中层管理人员的权力
本公司对中层管理人员发挥的效率相当重视，在工作过程中不断提高其自身工作管理能力，并着重对客源公关及推销能力，如给予客人送赠优惠。在营业工作中，只要将本职工作搞好后，利用空隙时间，可到其他岗位，与客人沟通建立良好关系，进行自我推销，公司形象推销等权力。
二．客情教育
公司在日常对员工培训工作中灌输的重要性给员工，使各级员工明白客人就是“我们的衣食父母”，树立员工销售意识，要在日常与客交往中保持联系，多关心了解客人的需要，必要时根据客人所需与客人饮酒，伴唱卡拉OK和跳正式社交舞，有助推销公司的产品。（注：必须以正确思想对待以上客情行为，严禁做有损本公司及个人声誉利益事情）
三．超值特惠推销
公司按饮食市场变化及客人口味转变不断推出超值优惠的特价出品从而刺激客人到各店的消费心理，提高各店的市场竞争地位，有助员工推销的成功。
四．现场展示和烹饪推销
公司是较早一间将鱼池带入厅面推介和用一种特殊方式销售海鲜的酒楼，能将物品近距离展示给客人欣赏和选择，有助推销。同时更将部分名贵菜肴的最后烹饪过程在餐厅里完成，使客人看到烹调过程，闻到香味，看到色与形的特点，对食品产生兴趣，引起想品尝的念头，促使产生消费欲望，有助于推销成功。
五．奖分制度
1．每天由当值经理订立急推海鲜和新出菜式等食品分数给以累计奖励。
2．订立特色出品，推销指标，设立推销龙虎榜。对推销表现突出达标者实行奖励假期、现金和出境旅游及职位晋升等。
3．公司设立客人订位奖分计划，如客人联系本公司员工（或员工主动联系客人）订位用餐，按新、旧熟客给予员工一定的奖分。作为奖金来源一部分依据。
六．营业指标制度
公司制定的营业指标，各分店根据情况要求各级楼面主任、部长、服务员分组轮流负责各区服务工作和分配营业指标，落实到个人身上与奖金挂钩，带动推销积极性。
七．评分制度
每月下旬按层级职位对下属进行评分考核（例如经理对主任、部长；主任对部长；部长对服务员）从而加强员工对工作的积极性，对规章制度的自律性，对客人服务的投入性，促进餐厅经营销售经济效益的提高。
第三节酒楼组织结构
第四节酒楼各级人员的工作范围与职责
楼面部：
店总经理工作范围与职责
1、全面负责分店的各项经营、管理工作的策划、组织、实施。保证分店日常经营的正常运作。
2、研究、探讨餐饮市场的发展动态和顾客的需求，有针对性对开发和提高出品质量与服务质量。
3、全面负责餐饮成本、毛利、费用的控制，主持每周召开的有关经营状况分析会。
4、根据本店的经营定位及市场变化，及时调整经营品种，保持价格相对稳定。
5、全面负责店内各岗位人员的组织与调配工作，监督各级培训计划、考评制度、奖罚条例的正确执行落实。
6、注重人才培养，实施有效的用人机制与激励机制。
7、监控分店所属范围的安全防火、卫生防疫、环境卫生、楼宇、设备维护保养等有效的落实执行。
8、每月定期召开全体员工大会，总结工作，找出差距，对出现的问题进行案例分析，并鼓励员工在会上大胆提建议、意见或申诉。
9、因应不同情况、环境、适时进行角色转换，建立聆听制度，以家长、兄姐、朋友的身份关心员工思想、学习、生活状况，为他们及时解决一些实际困难，增强对员工凝聚力。
10、负责每月对经理级以上人员的工作业绩、工作表现进行评估，并根据经营、管理工作的需要，向他们提出新的要求，以促进店管理班子的整体业务素质和管理能力的提高。
11、监控的关财务、经营、烹调技术、人事、培训等资料的保密制度的执行落实。
12、带领全店员工力争完成或超额完成公司下达的月度、年度的各项经营指标和管理指标。
楼面副总经理工作范围与职责
1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，协助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位，策划，并负责具体组织与实施。
2、负责协调分店环境布置工作的计划，组织与实施，做好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置组织安排工作。
3、配合管理公司、学院实施对全店各级员工的培训计划，并负责具体组织工作跟进培训实效。及时反馈意见和建议，提高其实用性。另外负责制定本店主任部长管理层业务知识培训计划。
4、负责协助指定每月楼面人员对出品推销的计划报总经理审批后实施。
5、负责楼面行政管理工作制定有序服务流程，规章制度、楼面服务监督及销售任务的监督完成工作。
6、负责楼面与各部门沟通。征询客人意见，及时反馈出品质量的问题，做好员工思想教育工作。
7、协调、监督与指导楼面经理的日常管理工作，负责楼面部考勤、评估工作。
8、负责监督各部门做好对环境卫生，楼宇饰面、家具设备等物业，财产维护保养工作，并负责工程部日常管理工作。
9、协助总经理做好对经营、人事、培训资料保密制度的执行落实。
楼面副总经理（兼营业经理）工作范围与职责
1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，协助总经理对分店各项经营和管理工作进行定位、策划，并负责具体组织与实施。
2、负责制定月度、季度的经营计划、推销计划、广告宣传计划。根据市场变化，及时调整经营策略、经营品种及价格，并以书面报总经理审批。
3、每周抽时间汇同厨师长到市场考察，了解购与销、供与求状况，收集信息，根据本店实际情况，对经营策略相应作出调整。
4、根据经营需要督导采购组开展采购业务，开拓新市场，发掘新品种。经常检查所进的货品质量与价格状况，发现问题，及时处理。
5、督导仓库管理工作，经常检查仓库各类存货情况及保管方法是否恰当。
6、负责对经营成本、毛利、费用分析、控制，参加每周的经营状况分析会，并将具体情况向总经理汇报。
7、协助厨房部共同开发、研制各种新菜式及改良现有菜式品种。（每周一菜）
8、配合管理公司、学院实施对全店各级员工的培训计划，并负责具体组织工作，跟进培训实效，及时反馈意见和建议，提高其实用性。另外，负责制定本店管理层业务知识培训计划，重点是对菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力方面给予指导工作。
9、负责制定价格、根据本店毛利指标、市场分析、营销策略与出品部商议，呈店总审批实施。
10、负责咨客组的日常管理，督导培训工作。
宴会总监工作范围与职责
1、负责楼面公共关系工作的具体策划、组织、实施工作，包括客源的组织和销售组织工作。
2、协助管理公司对员工进行公关意识、服务规范、推销技巧培训（包括对新入职员工的培训）并跟进培训实效。
3、做好客人订座记录工作，建立完善的客人基本资料库，并做好有关资料的保密工作。
4、定期进行市场分析，统计团体消费与散客、老客户与新客户的比例以及客人需求变化情况，及时报告店总经理及营业部。
5、与客人建立良好关系网络。协调好与社会各界、政府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、寿宴、庆典宴等大型筵席的承办权。
6、协助公司策划各种立意新颖、有创意的社会公关活动，并负责本店的具体组织、实施工作。
7、负责分店环境布置工作的计划，组织与实施做好节假日，喜庆筵席的场地气氛布置组织安排工作。
8、督导咨客严格执行迎、送宾客的规范程序，不断提高咨客的公关意识和业务水平。并在咨客人手不够的情况下，及时调派部长级人员进行临时顶岗位。督检楼面各岗位员工仪容、仪表，指导员工每天以饱满的精神面貌迎接宾客。
9、负责处理客人意见及投诉，主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反映给有关部门加以改进。
10、协助营业部做好对菜单的拟写工作，加强与厨房、营业部的沟通、协调，监控楼面各岗位服务与出品质量。
11、负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。
12、经常与员工沟通、谈心，关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见与建议，并将有关情况及时报告店总经理。
13、严格执行公司有关经营、人事培训资料的保密制度，不得擅自泄密。
14、包括全年礼品销售情况实施与执行。
楼面经理（宴会总监助理）工作范围与职责
1.协助营业部制定楼面各岗位季度营业指标，并负责具体组织与实施工作。
2.负责监控楼面各岗位的工作落实，统筹安排各岗位工作环节，严格把好服务质量关。
3.加强对楼面各级员工的推销技巧培训指导工作，务求使宾客吃得开心，满意而归。
4.每市营业前要与营业部、厨房沟通，清楚掌握每市经营的品种、特色及推销重点、要求等
情况，及时传达至每位楼面员工。
5.努力提高自身业务素质，特别是对菜点出品质量的鉴赏、品评能力。同时，协助营业部和
厨师长对主任、部长级人员在菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力方面的指导培训工作。
6.协助店总制定、完善楼面各岗位工作规程、服务规范，并根据本店不同时期实际经营需要，
提出改进意见或建议，报店总经理审核。
7.根据不同的消费对象、口味、需求，为客人拟写适合的菜单，并做好有关菜单资料的收集
记录工作，交营业部存档。
8.与客人建立良好关系网络，协调好与社会各界、政府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、
寿宴、庆典宴等大型筵席的承办权。
9.协助宴会总监做好节假日，喜庆筵席的场地环境气氛布置组织安排工作。
10.负责处理客人意见及投诉，并主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反
映、知会有关部门及人员加以改进。
11.通过各种渠道收集市场信息及消费者需求信息资料，及时报告营业部。
12.负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。
13.经常与员工沟通、谈心，关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见和建议，
并将有关情况及时报告店总经理。
14.正确执行公司各项规章制度、奖罚条例规定，对犯错的员工要持公正、合理的方法处理，
扣罚要恰当。对成绩突出的员工要及时通报表扬，让员工学有榜样，以点带面，促进员工整体进步。
15.严格执行公司有关经营、人事、培训等资料的保密制度，不得擅自泄露。
16.加强与厨房、营业部的沟通、协调工作。
楼面经理（主管后勤）工作范围与职责
1.负责楼面后勤各项工作的具体组织、检查、落实工作。
2.负责定期进行卫生防疫（喷蚊、更换喷蚊药）、酒楼内、外环境卫生（包括：餐具、灯饰、
台椅、地毯、饰面、空调等）、绿化摆设、保养等的检查监控工作。（厨房部范围由厨师长监管。）
3.制定和完善楼面各项物资、器皿、布草等财产的管理制度，每月进行定期盘点，并督检有
关申购、领用、报废处理等管理环节，并负责洁净日常管理工作。
4.监控分店各项工程维修和设备维修、保养工作，经常与维修部门沟通，保证维修期间的各
项安全措施的落实执行。
5.负责检查消防、保安工作的落实执行情况，包括每天营业前、后进行的消防、用电设备的
巡检值班制度，同时协助公司保安部做好对员工消防知识的培训工作。
6.协助总经理做好对费用的分析和核算工作，开源节流，加强管理，降低损耗，杜绝浪费。
7.负责楼面员工的考勤管理工作，根据每天经营情况，合理安排和调配好各岗位人员工作。
8.与客人建立良好关系网络，协调好与社会各界、政府管理部门的友好关系，争取更多婚宴、
寿宴、庆典等大型筵席的承办权。
9.协助营业部做好对菜单拟写工作，监控楼面各岗位服务与出品质量，并做好有关菜单资料
的收集记录工作，交营业部存档。
10.负责处理客人意见及投诉，并主动征询客人对楼面服务和出品质量的意见和建议，及时反
映、知会有关部门及人员加以改进。
11.负责每月对主任级以下人员的工作业绩、工作表现的评估工作。
12.经常与员工沟通、谈心、关心员工学习、工作、生活状况，征询他们对企业的意见和建议，
并将有关情况及时报告店总经理。
13.正确执行公司各项规章制度、奖罚条例规定，对犯规的员工要持公正、合理的方法处理，
扣罚要恰当。对成绩突出的员工要及时通报表扬，让员工学有榜样，以点带面，促进员工整体进步。
14.严格执行公司有关经营、人事、培训等资料的保密制度，不得擅自泄露。
15.负责员工宿舍的具体管理工作。
16.加强与厨房、营业部的沟通、协调工作。
楼面主任工作范围与职责
1、认真贯彻执行上级领导的意图，做好楼面经理的助手，积极落实各个时期的工作任务，具有为酒楼多做贡献的精神，不断提高管理艺术，业务上精益求精。
2、充分认识公司管理阶层制定的概念，督促部长及服务员按标准的程序进行服务与操作。
3、负责对基层服务员进行培训为酒楼培养、挖掘人才，掌握属下服务员的思想动态、关心员工生活，重视对员工的思想教育及培训工作。
4、热情待客、态度谦和，妥善处理客人投诉和员工的投诉，并将投诉情况及时向经理汇报。不断完善和提高服务质量，加强现场的服务和督导，及时发现和纠正服务工作出现的问题。
5、协助酒楼搞好公关工作，熟悉掌握客源情况，保持与顾客沟通联络，积极提高餐厅上座率。
6、经常征询宾客对出品、服务的意见，并将意见收集向上级汇报，做好与厨房部门沟通工作，出现问题及时与厨房协调解决，懂得各种菜肴的基本用料、味道及烹制方法，为客人推介写好每份菜单。
7、负责每天卫生工作的检查落实情况，做好酒楼设施设备维修保养以及安全防火工作。
8、、负责酒楼家私、财产定期盘点工作，做好物料领用计划，掌握和控制物品的使用，力求达到开源节流的目的。
9、负责主持员工班前、后会，及时向员工传达公司各项通知规定，做好交接班记录。
10、负责每月评估部长及员工的工作表现及统计考勤情况，制订对员工的培训计划并予以落实。
11、严于律己，以身作则，带头做到公司所要求的“八项全能”、“九字方针”。
楼面部长的工作范围与职责
1、认识管理阶层制定的概念和服务标准，懂得餐厅服务的一切程序与操作。
2、有能力训练和督促属下服务员的工作，严格按标准的操作规程接待客人，并能公平地分配工作。
3、熟悉本店菜牌、酒水牌、海鲜价格、熟记每天供应的品种及急推品种，积极向客人推荐新菜式，熟悉推销技巧及为客人结帐。
4、能及时贯彻上司的意图，并向下属下达简单明了的指示。抓好属下员工的纪律、服务态度，了解他们的思想情绪、业务技术水平和思想作风。检查他们的仪容仪表。
5、在每天开餐前检查餐厅的台椅及摆设，知道自己负责地段的订座、订餐情况。收餐后检查餐柜内的餐具备放的情况。
6、营业时间时时注意负责地段的客人情况及指导服务员进行服务，随时与上级保持联系并及时解决客人的投诉。
7、懂得如何掌握适当的时间通知厨房上菜及催菜，懂得菜肴的基本用料、味道及烹制方法。
8、与其他部长要团结合作，互相帮助，落实每天的卫生计划，保持餐厅的整洁。
9、经常检查厅房、门窗、用电开关、空调开关、音响情况，做好安全和节电工作。
10、带头做到本公司所需求的八项全能（1、笑容可掬2、大方有礼3、能做善管4、能说会道5、能唱善舞6、能写会画7、能品会评8、能饮会吃）“九字方针”的要求。
11、积极参与公司组织的各项业务培训、竞赛活动。
咨客的工作范围与职责
1、仪态整洁，大方热情：咨客是对外的窗口，要求样貌端庄大方，外形要整齐干净，步态要轻盈有态，对客要热情有礼，给客人留下美好印象，树立本酒楼优良的服务形象。
2、态度和蔼，谈吐有度：在迎送客人时要正确使用礼貌用语，精神面貌要富有朝气，对客迎送之间要笑口常开，与客人交谈询问时应尊重对方，让客人有愉快的感觉。
3、口齿清楚，反应灵活：在接听电话，定座，及与客人交谈时，语音和用词应精练准确（会听、会讲标准的国/粤语），对客提问作答要有灵活的应变，给客人准确的应答及引导。
4、熟悉环境，熟悉业务，对本酒楼的固定格局，厅房及餐位分布，消费要求等要精熟，对本酒楼经营菜式要有基本了解，能捕捉客人的消费心态，区分客人的消费层次，合理安排顾客就餐，对客人的消费高低应一视同仁，礼貌对待，对不懂之事要勤问，好学，积极提高自身的文化及业务水平。
5、合理疏导，准确准时：要与各楼层楼面人员达成共识，对已预订及排队订座的客人保持密切联系，掌握客源方面及消费旺淡的周期，合理安排工作，准时安排预定客人，准确及时疏导客流，提高酒楼的运转效率及工作效益。
6、要严格遵守员工的工作守则，服从上级的工作安排及提出有建设性的建议。
7、利用电脑操作将客人的资料分类编册、整合，将客人的消费喜好登记入册。
8、每市将订餐客人的情况给予落实。
楼面服务员工作范围与职责
1、贯彻执行主管上级的意图，服从安排分配工作，积极落实完成各个时期上级分配的工作任务。
2、自觉遵守酒楼各项规章制度，懂得了解掌握管理层所设立的概念和服务标准，熟悉各项服务操作程序。
3、积极参加公司各个时期举办的培训课程，不断提高自身服务素质。
4、按照餐厅要求，负责家私及餐位摆设及替换补充器具、布草、杂项等物品。
5、热情待客、礼貌服务、态度谦和，主动为客人提供服务。
6、熟悉菜牌、酒水价格和粤菜烹饪知识，正确向客人推介菜式及回答客人所提出的要求。
7、做好餐前餐后准备服务工作，搞好楼面清洁卫生，正确掌握使用餐厅各项设备及维护。
8、团结同事，互帮互学，积极工作，奋发向上，努力做到公司所要求的“八项全能”、“九字方针”。
酒吧工作范围与职责
1、上班前整理好仪容仪表，点清酒水，做好餐前酒水补给计划工作。
2、领完货之后，搞好吧台卫生以及玻璃器皿的卫生。
3、清点酒水时发现问题要及时通知上司。
4、每周分2次检查酒杯的卫生是否合格。
5、下午4：30之前检查酒水是否需要补充。
6、晚上做完报表要认真核对后交给收银。
7、每月28日前盘点所有酒水、香烟（包括客人存酒）数量等上报主管。
8、了解销售品种的价格、产地。
水果档工作范围与职责
1、每天按时去仓库领好当日所需水果，然后到咨客台了解当天订房情况，写一份水果和果汁推介表发给每层楼。
2、做好水果盘后及时转给每层楼；并榨好一定数量的果汁。
3、检查现存果汁原料和水果储量，然后做好次日所需计划。
4、搞好水果档卫生，将果盘和酒杯清洗干净。
5、下班前做好各项工作，锁上士多房和冰柜门。检查负责范围的设备电源是否关好，方可落班。
DJ员工作范围与职责
1、上班前整理好仪容仪表，带好工作牌。
2、每日餐前检查所有设备是否正常运作。
3、定期对唱碟及设备进行保养,将保养情况汇总直属主管备案。
4、熟悉每种设备的功能及应用、维护。
5、每月对本岗位财产进行盘点，如实上报。
6、紧密配合楼面工作以优质服务提供给客人。
7、严格遵守公司制度，不得随意将公司财产外借。
8、下班时通知楼面值班经理，搞好DJ房卫生，关掉所有音响电器设备电源，并要求厅面值班人员签名确认。
出品部:
副总经理（兼厨师长）工作范围与职责
1、正确贯彻执行总经理的指示及工作计划，全面负责分店出品制作的计划、组织与管理工作。
2、督导厨房部各生产线的工作落实，统筹及安排各出品岗位环节工作，严格控制出品质量。
3、审核每天原材料的申购、领用情况，把好验收货关。经常检查货仓酱料、干货、咸什海味等存货情况，保证库存品种、数量、质量的合理性。
4、根据市场需求，与营业部共同制定月度、季度的经营计划、推销计划，及时调整经营品种，不断开发、研制各种新菜式及改良现有菜式。
5、督导虾池的管理工作，保证各类海鲜品种、质量、数量适合经营的需要。
6、全面负责厨房设备、用具的更换和保养维修等管理工作。
7、掌握每天营业状况，对大型和重要的宴会、客人或有特别偏好的客人要亲自负责安排出品及写菜单，必要时亲自烹饪制作，确保出品质量及维护公司信誉。
8、负责督导全店消防治安、卫生防疫工作的落实执行，包括安全防火、安全用电的值班检查制度、消防知识培训等，杜绝食物中毒、火灾事故的发生。
9、每周抽时间汇同营业经理到市场考察，了解购与销、供与求状况，收集信息，根据本店实际情况，对经营策略相应作出调整。
10、负责督导厨房部员工专业技术的培训工作，定期开展各项技术交流活动，同时，指导楼面部长以上人员对有关菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力的培训工作，并跟进培训实效，及时将意见及建议反馈公司培训部门。
11、加强与楼面、营业部的联系和沟通，重视并负责处理客人对菜式的意见和投诉。
12、负责监检员工福食的安排工作，保证其质、味、量。
13、协助营业部做好对餐饮成本、毛利、费用的控制工作，参加每周经营状况分析会。
14、监控有关经营、烹调技术、人事、培训等资料的保密制度的执行落实。
15、每周召开线长以上管理人员会议，每月对厨房部员工进行工作业绩考评。
副厨师长工作范围与职责
1、贯彻落实厨师长的工作指示、计划并及时汇报情况。
2、负责制定厨房各线的流程生产规格和标准，监督检查各线生产效率和烹饪质量。
3、严格按照工作规定和质量要求，保证每天每市制作的菜点达到规定的质量和数量要求，并掌握出菜的速度和温度。
4、做好成本的分析和核算工作，掌握各种食品原料的价格，加强对食品原料、各类物料及水、电、煤气费用的管理，严格控制各类菜点毛利标准，努力减少浪费，提高利用率，堵塞各种漏洞，完成公司下达的毛利指标。
5、熟悉掌握货源和库存的情况，调料、干货各类药材实行定额管理，严格执行领货手续。
6、工作上经常保持与各线长的沟通联系，加强管理、监督各线制度的落实执行情况。
7、检查、监督厨房所有设备、物资、用具的管理和使用，制定相应的添量或更换计划，报厨师长审核。
8、协助厨师长督导厨房部员工专业技术的培训工作，定期开展各项技术交流活动，同时，指导楼面部长级以上人员有关对菜单搭配、菜式鉴赏、品评能力的培训工作，并跟进培训实效，及时将意见及建议报厨师长。
9、做好各项技术资料，菜式销售的收集和记录工作，以便为今后的经营、出品工作提供参考，同时要严格执行此类资料的保密制度，不得随意乱放或外借、泄露。
10、努力提高自身对菜点的品评水平、不断开发研制新菜式。
11、协助厨师长做好对消防治安、卫生防疫工作的落实执行，杜绝食物中毒、火灾事故的发生。
12、加强与楼面、营业部的沟通、协调工作。
厨师长助理A（兼线长）工作范围与职责
1、协助厨师长处理好对厨房出品大线（10条线）的日常各项管理工作（包括：炉头、打荷、煲汤、味部、虾池、菜部、水台、点心、上什、地喱），协调各线长的工作关系。
2、按照厨师长的工作计划及指示，负责具体检查各线对有关工作计划、制度、规定的落实执行情况。
3、根据各线岗位特点，协助厨师长制定、完善有关岗位责任制，操作规程等制度，以适应厨务现行经营管理需要，并做好有关资料的保密工作。
4、负责所属专线的员工考勤管理，根据每天生产任务，安排和调配好各岗位人员工作。
5、认真落实各线员工的培训实施工作，包括对新员工日常指导工作，跟进培训实效，及时向厨师长汇报。
6、协助厨师长做好对各线员工的思想工作、关心员工生活，及时为他们解决一些实际困难，增加员工凝聚力。
7、协助厨师长征询、处理客人的意见及投诉，努力提高本店整体出品质量。
8、加强与楼面、营业部的沟通、协调工作。
厨师长助理B（兼线长）工作范围与职责
1、协助厨师长处理好对厨房埋线（4条线）的日常各项管理工作。（包括：砧板、水枱、虾池、洗菜）协调各线长的工作关系。
2、按照厨师长的工作计划及指示，负责具体检查各线对有关工作计划、制度、规定的落实执行情况。
3、根据各线岗位特点，协助厨师长制定、完善有关岗位责任制，操作规程等制度，以适应厨务现行经营管理需要，并做好有关资料的保密工作。
4、负责所属专线员工考勤管理，根据每天生产任务，安排和调配好各岗位人员工作。
5、认真落实各线员工的培训实施工作，包括对新员工日常指导工作，跟进培训实效，及时向厨师长汇报。
6、协助厨师长做好对各线员工的思想工作、关心员工生活，及时为他们解决一些实际困难，增加员工凝聚力。
7、协助厨师长征询、处理客人的意见及投诉，努力提高本店整体出品质量。
8、加强与楼面、营业部的沟通、协调工作。
砧板线工作范围与职责
1、做好工作计划，协助上司处理好各项出品工作。
2、做好餐前准备工作，负责各料头的形状、数量规格的加工。
3、懂得各原料质量的鉴别、性能用途、加工方法，充分利用各种原料，经常检查各种肉类、原料、协助出品专线研制新菜式。。
4、负责执单、餐前小食材料的加工，各蔬菜类的切配和保管，水盘的加工切配和保管，雕刻蔬果。
5、做好需要解冻各肉类的解冻工作，负责管理和保管雪库、雪柜的所有肉料，经常检查肉料。
6、负责肉类的腌制、做好饭料的半成品制作。
7、遵守酒楼所定的各项规章制度和操作规程。
8、严格执行各项卫生制度，搞好食品卫生及防火工作。
炉头线工作范围与职责
1、熟悉掌握各种厨艺烹饪方法，正确运用掌握各种调味汁酱、芡汁来调制菜式。
2、发挥各自所长，积极参与菜肴改变与研制工作：大胆创新、开发新菜式。协助厨师长搞好出品菜式的味艇与质量。
3、搞好本线与砧板、打荷、水台等各线的沟通、协调工作，负责配合搞好员工福食。
4、提高自身素质，积极参与培训和开发新菜、技术练兵、考核活动。
5、遵守公司所定的各项规章制度和操作规程。
6、严格执行各项卫生制度，保持辖内环境清洁卫生。
7、做好安全生产、防火工作，定期检查维护所使用的液气炉具和电气设备，防止事故的发生。
打荷线工作范围与职责
1、负责餐前的味料、粉、面、饭、开芡汤酱料等准备工作，备好碗、碟等盛装器皿。
2、对需要造型的菜肴做好挤、包、卷、贴、酿等工作。
3、负责对菜单，看是否出现错漏，避免出错菜及漏看菜单的现象。
4、协助炉头线起菜，跟单送菜，掌握好上菜时间、顺序。
5、为炉头开线做好准备工作，负责员工福食的分配工作。工作结束后做好收拾工作，并保持打荷与炉头岗位的清洁卫生。
6、工作开始前做好领货计划，工作结束后做好粉、面、汁酱半成品等保管工作，清洗用具、搞好卫生工作。
7、遵守公司所定的各项规章制度和操作规程。
上什线工作范围与职责
1、负责上什线用的汁酱配制、干货的浸涨发料等工作。
2、负责保存好名贵药材，做好每天炖品数量，调味工作及合理使用。
3、负责食品午、晚市回笼、蒸煮及开、收档的工作。
4、负责做好熬汤的内码、起汤、煎鱼、姜、葱花、芫茜等配料，备好半成品等准备工作。
5、负责员工福食的制作，保管好雪库、雪柜的物料。
6、遵守酒楼所定的各项规章制度和操作规程。
7、严格执行各项卫生制度，把好食品卫生质量关。
8、做好安全生产防火工作。
汤部线工作范围与职责
1、负责各名贵材料，药材的保管，并做好当日出品数量的统计工作。
2、负责煲汤、浓汤、鲍鱼档加工，红烧乳鸽制作等工作，做好鱼翅、鱼肚等涨发工作。
3、负责汤类的出品质量监控，做好半成品使用保管工作。
4、遵守酒楼所定的各项规章制度和操作规程。
5、严格执行各项卫生制度，保持辖内环境卫生。
6、做好安全生产防火工作，定期检查维护所使用的液气设备。
水台线工作范围与职责
1、负责厨房所需的全部禽畜动物的宰杀、褪毛、洗涤，对原料按要求进行斩、起、剪、切、洗等技术处理工作。
2、注意回收下脚料（即下栏料）做好物尽其用，同时要注意加工后的原料质量。
3、做好本岗位的资源计划，并根据厨房生产所需要的正常供应量和预订单情况，去决定原料加工的种类和数量，还要保证及时地按质按量完成交付给其他深加工的岗位。
4、正确使用本岗位的各种加工设备，并要负责其清洁和保养，搞好雪柜、雪库的清洗及本线所负责的卫生工作。
餐饮服务员培训计划范例(标准版)
餐饮服务员培训计划范例(标 准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
餐饮服务员培训计划范例(标准版) 导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
餐厅服务员上菜培训材料
工作行为规范系列 餐厅服务员上菜培训材料（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58447餐厅服务员上菜培训材料 Restaurant waiter serving training materials 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 上菜的技巧;上菜供给客人用餐也得慎重从事，技巧圆熟者，方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢，要使客人觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误，同一桌客人的餐饮，能调整在同一时间进食为恰当，如果客人在赶时间，提示厨房加速成提供服务，但得注意先后顺序，以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下: ①前往配餐间或厨房叫菜，不可争先恐后，按顺序接受领菜; ②离厨房之前，检察托盘的清洁，依服务顺序放置托盘上，并注意食品店物的美观和温度 ③上菜时不可贪便宜，除了干的菜肴勉强用手拿送，带汤汁的菜宜用托盘，端的太多既难看又可能发生意外:
④领菜回到餐厅先放置工作台，到餐桌招呼一声，顺便收除脏的茶杯及烟灰缸，以腾出放置菜肴的空间。 ⑤如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜，服侍饮料倒啤酒或汽水，应慢慢斟入杯中，但不宜倒的满，溢出杯外; ⑥上菜时要轻巧，不要弄出声来，，端送盘、碟、碗时，要以四双支手指支撑底部，姆指轻按缘边，不可触及食物。 ⑦上菜的方向，从客人的左方端上，但饮料恰愉相反，要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置，可便宜行事;至于上菜先后顺序，最好是预先得知谁是主人，以便按宾主后之序进行。 ⑧热烫的中菜上桌时，应提醒客人的注意，因为有些用油炖的菜虽然沸，但没有冒热气，不知情的客人往往一口气咽下，容易受伤; ⑨外籍客人用中餐时，除筷子外，并准备刀叉，适其习惯与需要提供应用; ⑩外籍客人吃中菜时，征求他们抽意后才给予分菜，分菜时不要羹液溢出，尤其是汤汁落在桌上，弄污餐桌，给予
餐饮服务员培训计划范例(完整版)
计划编号：YT-FS-1787-61 餐饮服务员培训计划范例 (完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐饮服务员培训计划范例(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学 习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良 好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和 各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公 司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技 能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务 基本程序等七个培训模块。
四、培训形式 半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食
餐饮服务员培训全集
1 餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 餐饮服务员培训（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 （8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。 1．餐前准备工作
餐厅服务员培训要点
餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1．主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2．热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3．耐心 餐厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4．周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容有： 1．基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2．专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3．相关知识
餐厅服务员培训方案说明
餐厅服务员培训方案 一、讲解临时用工合同，并同员工签订好劳动合同。（附劳动合同） 二、讲解劳动管理制度 三、讲解工作流程 四、促销制度 五、奖罚制度 六、安全生产
劳动管理制度及工作纪律 1.工作时间：上午8:30—14：00左右，下午16：30—21：00左右，可轮流值班。 2.休假：每月员工可公休两天，公休时应提前通知办公室，公休由部门负责人安排。 3.辞职：员工辞职需提前一个月，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 4.试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，试用期为1—3个月（服务员为1个月、大堂经理为3个月）根据员工的工作表现及业务技能可以考虑是否延长其试用期或提前转正，在试用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿，若有自动离职，不予退还保证金； 5、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 6、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 7、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 8、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 9、每月事假不得超过两天，事假当天扣发当日工资。
钟点工劳动管理制度及工作纪律 1、工作时间：上午11:00-14:00左右，下午17:00-21:00左右，根据客流量多少，工作时 间可临时调整。 2、辞职：员工辞职需提前一个星期，提交辞职申请给大堂经理或店方经理。 3、试用：新员工从确认录用之日起签定合同，确立劳动关系契约，前三天为试用期。在试 用期内若有不称职的或犯有重大过失，店方可随时辞退员工并不作任何补偿， 4、按工作时间到岗，工作时间无领导批准离开工作岗位者，按旷工处理。 5、每日准时考勤，迟到10分钟以内的十元，30分钟以上按旷工半日处理，60分钟以上按 旷工一天处理，未请假未来上班的员工按旷工来处理，一天扣三天工资。 6、因偶然事件迟到15分钟以上，经办公室查明属实可准予补办假条。 7、办公室不定时到各部门查岗，应在岗而不在岗者，按小过处理。 物品管理 1、爱惜餐厅物品，工具及一切使用设施。 2、保持餐厅内部环境卫生的整洁，用餐工具的卫生、完整。 3、餐厅内部环境设施，用餐工具如有损坏或丢失，应及时通知直接领导，经证实非人为破 坏的可按规定程序申请报废并重新认购或制作，予以更新。如证实是人为破坏，经办公室查处立即按公司规定对破坏者进行处罚。 4、餐厅内部环境设施，用餐工具的维修、购买首先由使用者通知部门负责人，再由部门负 责人填写购物审批表审批至经理，然后交采购员采购。 岗位变动 员工进入公司后，无论因工作需要或个人主动申请，都可以进行公司内部工作流动。进行岗位变动时需要首先提出书面申请，经相关部门领导批准确认后，方可做内部流动。同时公司保留对岗位变动人员的工作内容及薪金进行调整的权利。 员工离职 一、当员工要离开公司时，需要提前一个月与部门负责人说明。员工离职应按公司规定 移交所有属于公司的财产，经核准离职且办妥移交手续，方可正式离职。未办理离职手续自行离职者，公司财产若有损失、遗失，其损失全额从薪资中扣还；如薪资不足以抵押时，将报公安机关追究刑事责任。
餐厅服务员培训以及管理制度
餐厅服务员管理制度 大堂餐厅经理岗位职责 1、认真贯彻并积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。 2、具有为酒店多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。 3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。 4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量。 5，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作。 6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。 7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。 8、做好餐厅安全和防火工作。 9、做好工作日志，记录当日发生问题，及时沟通处理。 10、与各部门及时协调沟通问题 大堂领班岗位职责 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。 2、以身作则，责任心强，敢于管理。 3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。
4、合理指挥和安排人力，每日挡板领班负责管理好本班人员的工作 安排。每周一提交上周员工出勤情况。 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当 天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时向经理反映。 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并向餐厅主管汇报。 7、配合餐厅经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。 8、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作 9、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。 10、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水。 11、完成餐厅经理临时交办的事项。c 12、负责写好工作日记，做好交接工作。 大堂迎宾员岗位职责 1、及时了解当天的餐桌预订情况，并落实安排好餐桌。 2、接受客人的临时订座，并于前台沟通确认。 3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。 4、仪容整洁，不擅离岗位。 5、根据不同阅历的客人，合理安排他们喜欢的餐位。 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。 7、婉言谢绝非在本餐厅用餐客人打包带走和衣着不整的客人进餐厅
最新餐饮服务员培训手册全集
前厅服务人员培训工作手册 “无差错"就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。 ２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 ３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。 ８、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 １、按照规定的数量领餐具。 ２、用擦净餐具. 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 (二)检查台面 １、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净. 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损. （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 ４、准备点菜机。 （四)接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等） 二、摆台
（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景 (二)餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边１指距离。 3、筷子套店徽朝上。 ４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁,上无杂物 （四）摆台的最后检查 １、餐具卫生，沙发卫生。 ２、餐具摆放合理。 三、参加班前会 (一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。（二)仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 ２、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务. 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析. 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种. ５、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议. 四、迎宾 （一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 (二)迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 ２、协助客人入座。 ３、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务 （一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单 (一)递菜单 1、站在客人右侧０。5米处. 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.
餐厅服务员培训教材
餐厅服务员培训教材 一、什么是服务？ 1、微笑：含义就是服务员应该对每一位客人提供微笑服务。 2、出色：含义就是服务员要将每一个服务程序，每一个微小服务 工作都做得很出色。 3、准备好：含义就是服务员应该随时准备好为客人服务。 4、看待：含义就是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质 服务的贵宾。 5、邀请：含义就是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示 出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 6、眼光：含义就是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注 客人，适应客人心里，预测客人要求并及时提供有效的服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己。 二|、餐厅服务主要的理念有哪些? 1、客人是衣食父母. 2、客人是上帝. 3、客人永远是对的. 4、态度决定一切. 5、追求个性化服务. 6 、追求零缺点服务 7、服务无小事
8、服务无止境. 三摆台： 1\.首先是站在副主人处抖铺台布, 2.手消毒. 3.摆第一托 4.摆第二托5摆第三托 6.第二次消毒.叠口布花摆第四托。 7.摆第五托。 8，围椅子。9.斟酒。先红后白。 四．摆台需要的餐酒具及摆台的顺序。 10人宴会需要餐酒具有： 台布1块。口布10块。骨碟12个，筷子架10个，筷子12双，勺垫10个，勺子12把，红酒杯10个，白酒杯10个，饮料杯 10个，牙签盅2个，烟缸5个。 第一托：骨碟10个，勺垫10个，勺子10把。 第二托：红酒杯，白酒杯各10个。 第三托：筷子架10个，筷子12双，公用餐碟（骨碟2个，公用勺2把）牙签盅2个。 第四托：饮料杯10个（已插放好折叠成型的餐巾花） 第五托：烟灰缸5个。 五：托盘方法： 1，左手托盘，首先是把左手伸平，五指分开，指尖用力托起，将托盘的另一面放在小臂上，借助小臂的力量。
餐厅员工培训内容.
餐厅员工培训内容 1. 服务员仪容仪表总体要求: 容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢; 态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括; 打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。 2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁, 前不遮眉, 后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须; 女服务员如留长发, 应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方; 2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; 2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗; 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装 : 3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前 ; 3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜 ; 4、个人卫生: 4.1 做到“ 四勤” , 即勤洗手、洗澡 ; 勤理发、修面 ; 勤还洗衣服 ; 勤修剪指甲; 4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。 6、站立服务:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下, 右手放在左手上, 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“ 您早” 、“ 您好” 等礼貌用语。在酒店内行走,一般靠右侧(不走中间 ,行走时尽可能保持直线前进。遇有急事,可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势:要做到,正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求, 五指自然并拢,将手臂伸出,掌心向上。不同的请姿用不同的方式,如“ 请进餐厅时” 用曲臂式, “ 指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“ 请” 用横摆式, “ 请客人入座” 用斜式 . 9、服务员应做到“ 三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放,动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛,要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到: 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚,也不可有抓头、搔痒、挖耳朵等一些小动作,要举止得体。
餐厅服务员培训方案范本(完整版)
方案编号：YT-FS-5026-19 餐厅服务员培训方案范本 (完整版) Develop Detailed Rules Based On Expected Needs And Issues. And Make A Written Plan For The Links To Be Carried Out T o Ensure The Smooth Implementation Of The Scheme. 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
餐厅服务员培训方案范本(完整版) 备注：该方案书文本主要根据预期的需求和问题为中心，制定具体实施细则，步骤。并对将要进行的环节进行书面的计划，以对每个步骤详细分析，确保方案的顺利执行。文档可根据实际情况进行修改和使用。 场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服 务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企 业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、 个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求， 制定服务员的培训计划： 培训日期：5/12至5/19 培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一 个小时。 培训地点：珠江一号六楼大厅理论加实际操作 演练 一、5/12培训内容：岗位职责、服务规范 前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们 必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。
1、岗位职责。(培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围) 2、服务规范：(培训目的：做好服务前提是自身的规范要求) A、个人仪容仪表要求。(工作服、发型、指甲、化妆、首饰) B、礼貌用语的全面掌握。 二、5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化 1、进房后的报备。 2、客人点单酒水流程。 3、水果分碟的规范操作。 4、给客倒酒的要求。 5、台面及地面的卫生清洁细节。 6、包间跪式服务的标准。 7、客人互动时的要求。 8、三轮对客敬酒责任。 9、二次对客推销的技巧。
餐饮服务员培训资料全集
餐饮服务员培训 餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 （1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 （2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位臵；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。 （3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 （4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随 2 时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身
体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 （6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 （7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 （9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。 （10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 （11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。 3 （12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 （13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。” （14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背
中餐厅服务员培训计划(新版)
中餐厅服务员培训计划(新版) Frequent work plans can improve personal work ability, management level, find problems, analyze problems and solve problems more quickly. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改
中餐厅服务员培训计划(新版) 导语：工作计划是我们完成工作任务的重要保障，制订工作计划不光是为了很好地完成工作，其实经常制订工作计划可以更快地提高个人工作能力、管理水平、发现问题、分析问题与解决问题的能力。 【篇一】 一、培训目标 根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。 二、培训对象 公司各店在职服务人员。 三、培训课程 岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。 四、培训形式
半脱产，分期分批学习。 五、培训内容 1、公司管理项目餐厅服务员培训 1.1讲究职业道德 (1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质 (3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强 2公司员工手册 3公司管理制度 2、餐厅服务员职业素质 2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责 2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;
餐饮服务人员培训内容
餐饮服务人员培训内容 第一章培训前的动员 一、培训日程安排 培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。 共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为： 早晨8 : 00----10 : 00 讲授10 : 00----12 : 00 操作 下午14 : 00----16 : 00 制度16 : 00----18 : 00 训练 二、培训的要求 （1）全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。 （2）遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。 （3）参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。 （4）加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。 三、思想动员 欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期 的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高 服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。 第二章培训的目的和意义 一、培训的方势方法 培训主要采用以军训方势强化个人素质；以理论讲解丰富业务知识；以实践操作熟练动手能力；制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识 的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的 综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。 二、培训的概念 1、什么是培训工作 就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈
餐饮服务员培训内容范本
工作行为规范系列 餐饮服务员培训内容（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-22040餐饮服务员培训内容 Catering staff training content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。 (1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候:您好!欢迎光临!请问一共几位如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。 (2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 (4)为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说:请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 (5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。 (6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 (7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
餐厅服务员训练方案
餐厅服务员训练方案 餐厅效劳员训练方案 餐厅效劳员训练方案1 一、训练方针 依据公司对餐厅效劳员的作业要求，通过体系学习，训练优异的效劳人员，使训练过的效劳员具有杰出的作业道德和行为规范，把握餐厅效劳基础常识和各项操作技术。 二、训练目标 公司各店在职效劳人员。 三、训练课程 岗位训练课程设置选用才能模块组合，共设置公司办理项目、餐厅效劳员作业本质、餐饮效劳根本技术、酒水效劳、上菜
及分菜、调换餐用具和餐厅效劳根本程序等七个训练模块。 四、训练办法 半脱产，分期分批学习。 五、训练内容 1、公司办理项目餐厅效劳员训练1.1考究作业道德 (1)遵纪守法：了解和恪守公民的责任和责任，文明执业;了解国家发起的“五爱”内容 (2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的杰出质量;养成尊老爱幼、勤奋好学的杰出质量;养成乐于助人、精雕细镂的杰出质量 (3)从业准则：自负、自爱、自傲、自立、自强 1.2 公司职工手册
1.3 公司办理制度 2、餐厅效劳员作业本质 2.1作业道德及岗位责任：餐厅效劳员的作业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位责任 2.2顾客的饮食习惯与就餐心思：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;来宾的就餐心思 2.3饮食卫生基础常识：公共饮食职业特色;公共饮食职业的卫生办理;效劳员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;防备食物中毒;餐具洗刷和消毒卫生 2.4餐饮效劳安全：火灾防备与处理：偷盗和意外事故防备与处理 2.5餐饮效劳礼仪：礼貌效劳的根本要求;效劳招待礼节;学会着装、卫生润饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿势
3、餐饮效劳根本技术 3.1 端托技巧：了解托盘的品种及效果;把握轻托和重托办法;学会端托跋涉步法 3.2 餐巾折花：了解餐巾效果与品种;餐巾折花根本技法;餐巾花的造型品种与摆放; 餐巾折花图谱 3.3 摆台效劳：了解中、西餐摆台的根本要求 4、酒水效劳 4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特色：了解我国酒水的分类、特色;了解外国酒水的分类、特色;了解软饮料的分类、特色;了解茶叶的分类、特色 4.2 酒水效劳的技巧与程序：学会冰镇、温烫办法;留意斟酒次序;把握酒水效劳操作办法 5、上菜及分菜
餐饮服务员培训教材资料大全
一餐厅仪表仪容 二餐厅服务礼貌用语 三端托服务规范 四口布折花规范 五餐厅摆台规范 六斟酒服务规范 七上菜、分菜服务规范八迎宾服务规范 九送客服务规范 十中餐零点服务规范十一中餐宴会服务规范 十二退菜服务规范 十三传菜生工作规范 十四吧台工作规范 十五洗刷、消毒工作规范十六餐厅卫生工作规范十七餐厅部交接班制度 十八餐厅一日工作规范
一、服务员仪容仪表总体要求: 1、容貌端正,举止大方；端庄稳重,不卑不亢;态度与蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑,亲切与善、端庄大方 ２、１头发梳理整洁,前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方; 2、2按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物; ２、３不留长指甲，涂指甲油与浓妆艳抹,要淡妆上岗； 2、4男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: ３、1着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3、2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前); 3、3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜)； 4、个人卫生: 4、1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲; 4、２班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味得食品. 5、服务员每日上班前做到，要检查自己得仪容仪表不要在餐厅有客人得地方照镜子、化妆与梳头,整理仪表要到指定得工作间。
６、站立服务： 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上,以保持随时可以提供服务得姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶她物. 7、行走： 步子要轻而稳，步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意,并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间),行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐,但不可慌张奔跑。 8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同得请姿用不同得方式,如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时” 用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式,“请客人入座”用斜式、 ９、服务员应做到“三轻: 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 １0、服务员得举止应做到:
餐饮服务员礼仪培训资料全
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
餐厅服务员培训方案正式版
Some problems that have appeared or can be expected to come up with a solution to the problem, and through the record of the terms, effective supervision and implementation.餐厅服务员培训方案正式 版
餐厅服务员培训方案正式版 下载提示：此方案资料适用于某些已经出现的或者可以预期的问题，不足，缺陷，需求等，所提出的一个解决问题的方案，并通过明文或条款的记录，加以有效的监督与执行，确保能达到预期的效果。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 场所的发展，硬件化提升的同时，深知软件化服务质量也直接影响到企业的品牌与销售，为了塑造企业的良好口碑同时提升软件化的服务质量，追求规范、个性、超值、以多层次、多方面、多变化的服务要求，制定服务员的培训计划：培训日期：5/12至5/19 培训时间：为期一周的下午16：30至17：30一个小时。 培训地点：珠江一号六楼大厅理论加实际操作演练 一、5/12培训内容：岗位职责、服务
规范 前提做好优质、规范、个性、超值的服务，我们必须自身了解每一个人所处的岗位职责和服务规范。 1、岗位职责。(培训目的：了解自己的工作任务和应当承担的责任和职责范围) 2、服务规范：(培训目的：做好服务前提是自身的规范要求) A、个人仪容仪表要求。(工作服、发型、指甲、化妆、首饰) B、礼貌用语的全面掌握。 二、5/13至5/14培训内容：包间对客服务细节化 1、进房后的报备。 2、客人点单酒水流程。