物业会务服务标准
ICS A 12
DB43湖南省地方标准
DB 43/T XXXXX—XXXX
物业服务会务服务规范
Property service: specification for conference service
（征求意见稿）
XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施
目次
前言 ............................................................................. I 引言 ............................................................................ II
1 范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 术语和定义 (1)
4 基本原则 (2)
5 资源管理 (2)
6 制度建设 (3)
7 会务服务提供 (3)
8 服务质量的评价与改进 (5)
附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6)
附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9)
附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12)
附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15)
附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16)
附录 F （资料性附录）设备调试 (18)
附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20)
附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23)
附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)
前言
本标准依据GB/T —2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。
本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。
本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。
本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。
本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。
引言
近年来，伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，由物业管理延伸带来的相关服务如会议服务外包等也逐渐发展壮大。政府、金融机构、综合性院校和企业等单位都希望通过采购的方式获得社会资源的支持，获得高水准、专业化的会务服务。在这一形势下，物业管理企业通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，可提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境，为主办方赢得良好口碑，为物业服务组织树立良好的品牌形象。
本标准以提高物业服务组织的会务服务质量、规范会务服务行为、维护相关各方的合法权益为出发点，提出了物业服务组织利用相关软硬件资源向主办方提供会务服务时的通用性规范。
物业服务会务服务规范
1 范围
本标准规定了物业管理中会务服务的基本原则、资源管理、制度建设、服务提供、服务质量的评价与改进等要求。
本标准适用于物业服务组织向业主和物业使用人提供的会务服务。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T —2006 社区服务指南第9部分：物业服务
3 术语和定义
GB/T 中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
业主 Proprietor
物业的所有权人。
3.2
物业使用人 Property Users
不具有物业的所有权，但是对物业享有使用权，并且按照合同、法律规定能够行使业主的部分权利的人。
3.3
会务服务 Conference Service
物业服务组织在物业服务范围内利用物业本身资源为业主和物业使用人提供保证会议顺利有序开展的配套服务。
3.4
会务服务人员 Conference Service Staff
物业服务组织在提供会务服务的整个过程中所投入的人员，包括专职于会务服务的人员以及其他辅助服务人员。
会务服务需求 Conference Service Demands
会议主办方要求物业服务组织根据会议属性提供相应的会务服务的需求。
4 基本原则
4.1 专业化
物业服务组织的会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。
4.2 人性化
物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。
4.3 信息化
物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。
5 资源管理
5.1 概述
物业服务组织应采取合理的方式对可用于会务服务的软硬件资源进行有效管理，对涉及软硬件资源管理的内容应形成文件。
5.2 基础设施管理
物业服务组织应对会务服务所用硬件资源的保管、使用、维护等管理内容形成文件，实行制度化管理。
5.3 人力资源管理
5.3.1 选聘
物业服务组织应根据各管理和服务岗位的需要配置相应的专职人员，物业服务组织在选聘会务服务人员时，宜考虑下述事项：
——受教育程度；
——实际工作经验、技能；
——身高、形象；
——沟通表达、应变能力；
——其他行为素质等。
5.3.2 培训
5.3.2.1 概述
物业服务组织应对会务服务人员进行系统性的培训，以帮助其获得提供优质会务服务所应具有的职业道德、职业技能和职业形象。
培训内容
培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化；
——会务管理和会务服务的理论知识；
——保密制度；
——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态要求可参见附录A；
——会务服务人员操作技能；
——会务服务人员心理素质；
——应对常见会务突发事件；
——其他行为素质等。
5.3.2.2 培训方式
培训方式应采用但不限于以下方面：
——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课；
——聘请专业培训机构；
——组织内部指导；
——定期进行演练、考试等。
6 制度建设
6.1 岗位职责
物业服务组织应设立合适的会务服务工作岗位、明确岗位职责，形成相应文件，并将其纳入物业服务组织质量管理体系中予以控制。
6.2 工作规程
物业服务组织应制定会务服务工作规程，且形成相应文件，并将其纳入物业服务组织质量管理体系中予以控制。
制定工作规程时，宜考虑但不限于以下要素：
——识别服务对象的不同需求；
——确定可用的软硬件资源；
——确立可量化的服务项目；
——确定会务服务人员需要具备的能力；
——确立会务服务人员行为、仪表、仪态规范等。
7 会务服务提供
7.1 需求确认
物业服务组织应建立适当的会务服务受理方式，并保证受理过程的流畅快捷。
物业服务组织在进行会务需求了解时，应针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。
物业服务组织应根据不断积累的会务服务需求更新标准问卷，并不定期举行培训，以确保会务服务人员同会议主办方沟通顺利并能准确收集会务服务需求信息。
物业服务组织应对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。会务需求确认可参见附录B。
策划
物业服务组织应根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面：
——职责分工；
——时间安排；
——场地安排；
——会务用品及硬件设施配备；
——突发事件应对措施；
——会议秩序及安全等。
7.2 会前准备
物业服务组织应将会务服务过程中可能涉及的服务内容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务内容都能在合理范围内满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务内容可包含但不限于以下方面：
——布置导引；
——布置签到；
——布置横幅与大背景；
——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排；
——布置台布；
——制作并摆放座席牌；
——摆放不同类型麦克风；
——摆放花卉；
——制作与佩戴胸花；
——提供纸笔；
——提供毛巾、纸巾；
——调试灯光；
——调试音响；
——调试投影；
——调试空调；
——准备茶具（水）；
——准备果盘；
——检查安全、消防设施及疏散通道；
——了解会议程序及个性化服务需求；
——备用物品：电源转换插座、万能充电器、插电板等。
根据会议主办方要求，确定会议主席台或会议台座次安排、会议横幅主题，物业服务组织应负责会场布置。会场布置完成后应由会议主办方对会前准备工作进行检查确认。
会场布置相关要求可参见附录C。
大型会议主席台座次的安排可参见附录D。
座谈会和小型会议的会议台座次的安排可参见附录E。
设备调试可参见附录F。
会中服务
物业服务组织应将会中服务涉及的内容进行细分，并制定相应的标准保证会务服务人员按要求提供服务。会中服务涉及的内容宜包含但不限于以下方面：
——导引；
——续茶、茶具的准备，续茶要求可参见附录G；
——会场巡视；
——会场、洗手间、通道保洁；
——会议现场温度、灯光、音响等随时进行调节；
——突发事件处理，突发事件处理程序可参见附录H；
——咨询受理。
7.3 会后整理
物业服务组织应将会后整理内容进行细分，并制定相应标准。会后整理内容包含但不限于以下方面：
——回收可重复使用的用品，清点数量并记录等，将座席牌、桌椅等归位。用品的清洗、存放和消毒要求可参见附录I；
——清理会务设施设备，检查有无缺失或损坏，清洁后归位或返还，做好相应记录；
——检查会议厅（室）是否有客人遗失的物品，如有遗失应立即还送给客人，如未能及时送还，应妥善管理，做好记录，同时立即通知会议主办方；
——检查会议室及相关的物品是否有缺失或损坏，及时报告会议主办方或业主，协助追补损失，做好记录；
——对会议期间的丢弃物进行打扫；对会议室洗手间进行适当保洁；
——关闭会议厅（室）：包括音响、空调、灯光、门、窗、窗帘。
8 服务质量的评价与改进
8.1 服务意见的征询
可考虑通过如下途径征询意见，并予以详细记录：
——访谈会议主办方；
——收集服务过程中参会人员语言或非语言表达的相关信息。
8.2 服务质量的改进
物业服务组织应对收集的服务反馈信息进行分析处理，找出产生不合格服务项的根本原因并有针对性的采取纠正预防措施；同时，对新需求进行分析，识别改进机会。
附录 A
附录B（资料性附录）
附录C会务服务人员仪表、仪态要求
C.1 仪表要求
C.1.1 服装要求
C.1.1.1 一般要求
A.1.1.1.1 根据实际情况选择与制作会务人员服装与配饰，选择款式相同的工鞋；保证会务人员的服装、配饰的颜色、样式统一。
A.1.1.1.2 工装外不应显露个人物品；衣袋、裤袋整理平整，勿显鼓起；保持工装干净、平整，无明显污迹、破损。
C.1.1.2 着装要求
A.1.1.2.1 女士着装应统一，身着裙装时，西裙宜配长袜和工鞋，西裙长度于膝盖上3厘米；着裤装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面。
A.1.1.2.2 男士着装应统一，身着西装时，西裤应烫直，折痕清晰，长及鞋面；衬衫领口应扣好，不应敞开；着长袖时，袖口应扣好，不应挽袖。
C.1.2 工作牌佩戴要求
工作牌宜佩带在左胸；工作牌距离肩缝18厘米，距中线5厘米，不应斜戴。
C.1.3 工鞋
宜穿黑色皮鞋(以软底鞋为宜)；鞋上饰品不宜过多,皮鞋表面保持光亮。
C.1.4 丝袜
A.1.4.1 女士着西裙时宜穿长筒肉色丝袜，并保持丝袜干净、完好，不宜穿短袜或不穿。
A.1.4.2 男士宜穿深色长袜，禁止着浅色短筒袜。
C.1.5 饰品
A.1.5.1 女士不宜佩戴夸张饰品、彩绳；可佩戴耳钉、黄金或白金项链等饰品，佩饰不宜过多。
A.1.5.2 男士除佩戴手表、婚戒之外，不宜佩戴其他饰品。
C.1.6 妆容
发式简洁，面容清爽；女性可着淡妆，香水味不宜过浓，可涂抹透明指甲油。
C.2 仪态要求C.2.1 站姿
A.2.1.1 女士站姿
上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平；双手搭握，稍向上提，放于小腹前；双脚可前后略分开，一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
A.2.1.2 男士站姿
双眼平视前方，颈部挺直。双肩自然放松端平且收腹挺胸。双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。会务服务人员站姿可参见图。
a) 女士站姿示意图 b) 男士站姿示意图
图会务服务人员站姿示意图
C.2.2 行姿
身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑；上身正直不动，两肩相平不摇，两臂摆动自然，步幅适中、匀速。会务服务人员行姿可参见图。
a) 女士行姿示意图 b) 男士行姿示意图
图会务服务人员行姿示意图
C.2.3 坐姿
A.2.3.1 女士坐姿
背对座椅轻坐，后腿能够碰到椅子；两个膝盖合并，腿可放中间或两边。
A.2.3.2 男士坐姿
上体挺直，下颌微收，双目平视，两腿分开，不超肩宽，两脚平行，两手分别放在双膝上。
会务服务人员坐姿可参见图。
a) 女士坐姿示意图 b) 男士坐姿示意图
图会务服务人员坐姿示意图
C.2.4 导引
C.2.4.1 为宾客导引时，应走在宾客左前方，距离保持2～3步。
C.2.4.2 遇拐弯或台阶处，应回头向宾客示意说“请当心”。
C.2.4.3 引领客人时，宜用“这边请”、“里边请”等礼貌用语。
C.2.4.4 为宾客送行时，应在宾客的后方，距离约半步。会务服务人员指引见可参见图。
a) 女士导引示意图 b) 男士导引示意图
图会务服务人员导引示意图
C.2.5 笑容
面部保持自然亲切的微笑。
C.2.6 规范用语
使用规范用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”。
附录 D
附录E（资料性附录）
附录F会务服务需求确认F.1 会务服务内容需求确认参见表。
表会务服务需求确认表
会务服务需求确认表（续）
会务服务需求确认表（续）
附 录 G
附 录 H （资料性附录）
附 录 I 会场布置相关要求
I.1 座席牌
I.1.1 宜选择三角形座席牌，一般长15～20厘米，宽～10厘米，双面展示。 I.1.2 座席牌字体格式统一、大小合理。
I.1.3 根据座次要求安排摆放座席牌。不同场合的摆放要求参见表。
表 座席牌摆放要求
场合 摆放要求
贵宾厅 距沙发扶手前缘5～6厘米处摆放
圆桌会议室
距麦克风右侧3～4厘米、距客人座位桌边50～60厘米处摆放
报告厅/礼堂
摆放靠近麦克风右侧3～4厘米、距离客人座位桌边50～60厘米处摆放，参见图
a) b)
50厘米—60厘米
50厘米—60厘
5厘米—6厘
c)
图报告厅/礼堂座席牌摆放示意图
I.2 麦克风
I.2.1 摆放要求
I.2.1.1 对于有线麦克风，麦头高度距桌面20厘米；鼠标有线麦距离桌边20厘米摆放。
I.2.1.2 对于无线麦克风（使用麦克风架）：高度距离桌面20厘米，麦架距离演讲人20厘米。具体摆放要求可参见图
图麦克风摆放示意图
I.2.1.3 多人使用麦克风时，主持人、主讲人或最高领导位置应固定摆放一个麦克风。
I.2.2 电池管理
I.2.2.1 对于无线麦克风，每次充电时间为10～12小时之间（具体可根据电池充电计算公式：电池容量除以充电电流计算），电池一般使用期限为一年。
I.2.2.2 电池应存放在干燥凉爽的地方。
I.2.3 其他
I.2.3.1 音响关闭后，方可卸除有线麦克风。
I.2.3.2 无线麦克风使用完毕及时卸除内部电池。
I.3 记录纸、笔
I.3.1 记录纸宜选用80g的A4纸3张；如桌子铺有桌布，则需要加厚到5张或加写字板。
I.3.2 记录笔宜选用HB铅笔、黑色签字笔。
I.3.3 会议资料与记录纸摆放在一起。宜配备两支记录笔，记录笔摆放在记录纸的右侧或者记录纸上，与记录纸成30度角，笔尖朝前。具体摆放要求可参见图。
会务服务标准
会务服务标准 The latest revision on November 22, 2020
会务服务标准 一、岗位职责： 1、会务人员提前把会议室、接待室开门通风，检查卫生情况，使其始终处于完善良好的备用态。 2、会务在岗期间，不得随意串岗、空岗，不擅离工作岗位；不得干私活，接打私人电话；不接待亲友及做与本职工作无关的任何事情。 3、会务不得在会议室扎堆聊天，不在岗位上吃东西，会议结束后应清理会议室，以备待用。 4、工作区域不存放私人用品，保持干净整洁。 5、会务人员有事需提前向物业客服主管请假，不能及时请假应打电话告知物业客服主管。由物业客服主管告知公司办公室并由办公室根据实际情况决定是否同意其请假申请。 6、负责会议室及公共区域的卫生检查工作，上、下午各一次，包括地面、门窗、桌椅、植物及会议室。 7、负责保管会议物品（接线板、激光笔、茶杯），按照会议调配使用，会议后收回。 8、负责管理会议室钥匙，对于提前一天收到的会议提前1小时开门调试设备，询问会议对于投影等方面的特定要求，做好会议准备；对于临时通知会议，接到通知后立刻打开会议室并调试设备，做会议准备。 9、负责会议期间的茶水、果点服务，保证参会人员的随时服务需求。 10、负责会议结束后的清场工作，包括会议用品的回收、会议设施的关闭等，并将门锁好。
11、负责各会议室之间的工作协调配合。 12、负责会议室照明、空提、饮水设施是否完好，有问题及时向办公室汇报。 13、负责与相关物业保洁人员做好工作协同和配合，确保会议室内时刻保持干净整洁。 二、仪容仪表、礼节礼貌标准： （一）仪容仪表 1、会务人员工装必须整洁、平整，不得带有灰尘、污迹、无褶皱、开线、掉扣。 2、皮鞋以黑色为主，鞋袜保持协调，皮鞋始终保持亮洁，不能赤脚、穿拖鞋、短裤、超短裙。 3、会务人员保持衣冠、头发整洁，不擦浓重护发用品，过肩长发应束扎盘结，头发必须梳理服帖，不蓬乱或烫怪异发型。 4、会务人员应淡妆上岗，打扮适度，不浓妆艳抹，不佩戴饰物（手表、戒指除外），不使用气味浓烈的香水。 5、会务人员应经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油，上班时不得佩戴有色眼镜。 6、会务人员需注意个人卫生，无汗味、异味，上岗前不能喝酒，吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔卫生。 7、会务人员站立时要自然大方，位置适当，自然端正，双目平视，两手交叉放于脐下，不准双手卡于腰间、叉在胸前或背在身后，两腿要站直，两脚要呈八字型，两脚后跟相距5-10cm，站立时不背靠、旁倚、前
接待服务标准
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
会议流程及服务安排细节
会议流程及服务安排 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表 （1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。 （2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化 淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。 （3）坐站姿势规范端庄，不翘腿。 （二）语言 （1）语调温和亲切，音量适中，普通话规范。
（2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、 “谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 （3）对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不 大声喧哗。 （三）态度 （1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。 （2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。 （3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。 （4）解释问题有礼有节。 （四）纪律 （1）会议服务前不吃异味食品。 （2）不在会议期间使用电话。 （3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。 （4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。
物业会议服务工作流程及标准
物业会议服务工作流程及标准 一、了解会议要求 1、接受会议安排： （1）操作规则：接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。 （2）质量标准或要求：保管会议通知，确认有关问题。 2、研究会议方案： （1）操作规则：把握客户要求，理清接待思路。 （2）质量标准或要求：熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。 二、布置会场 1、准备设备与物品 （1）操作规则：①根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话筒、空调等）。②准备服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。 （2）质量标准或要求：设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。 2、确定台型并摆台 （1）操作规则：根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。
（2）质量标准或要求：①台型符合要求，能烘托会议主题。②桌子摆放整齐、无摇晃。③桌位等于或略多于会议人数。 3、摆椅子 （1）操作规则：双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。 （2）质量标准或要求：①搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。③准备若干把椅子备用。 4、摆信笺、铅笔 （1）操作规则：①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。②笔削好斜放于信笺上。 （2）质量标准或要求：①信笺中心线在一条直线上。②笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。③笔尾靠信笺下端，标志朝上。 5、摆茶杯 （1）操作规则：①左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。②无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。 （2）质量标准或要求：①摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。②课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。③回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。④杯碟上边缘与桌边距3—。杯柄与桌面约成45度角。
会务服务方案
会务服务方案 Prepared on 22 November 2020
会务服务方案1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 、专业化：会务服务应向规范化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 、培训内容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——保密制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织内部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务内容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
会务部工作流程包括以下五个方面
会务部工作流程包括以下五个方面：接会；会前的策划工作;会前的准备工作;会中服务;会后服务。下面是我对会务部工作流程及注意事项的总结。 一、接会 1、通过相关渠道获取会议信息可以通过医学会，熟人介绍，媒体网络等 2、拜访达成合作意向 3、汇总各方面信息估算会议的盈余情况 预算中包含交通费，餐费，住宿费，参会费，专家车费和讲课费，会场租赁费，印刷费，邮寄费，通讯费等 4、签订承办合同和委托协议明确双方权责及利益分成，以及会议的亏损承担等 二、会前的策划工作： 一个吸引人的会议要做到以下几点 1、标题大气且主题明确如“国际脑瘫康复与矫形技术论坛” 2、有国家继续教育学分，最多的10分，如学分五分以下则不写具体分数 3、有知名的国内外专家助阵，即使最后某个专家没来，也可写进通知进行宣传 4、举办城市有特色旅游景点 5、在相关门户网上挂上会议通知 5、有欧亚这样的专业会务公司对会议进行策划和包装 三、会前准备工作： 1、会前赞助：赞助商多是看重和医院的现有合作关系，或是将来可能的合作，主办方在拉赞助方面起很重要作用。医院提供赞助商名单我方谈具体合作和确定赞助金额，通过其他途径得到的厂家，也要让医院参与提高成单率。 2、酒店的选定 1）要选一个在当地知名的星级宾馆 如果是异地办会,酒店的位置一定要在交通方便的市区,方便采购和制作会议临时用品。如果当地参会人员较多，还要考虑酒店的停车位。 2）最重要的是宾馆内要有功能齐全的会议室 会议室最好是没有柱子的，旁边要有休息室供专家使用，如异地开会，要谈好让酒店免费或是以较低价格提供：鲜花、绿植、条幅、投影、茶水等 3）根据会议回执情况，提前预定房间，谈一个协议价位 跟主办方沟通以往的参会人数，在此基础上预定房间，合同尽量我方做，要把退房时间谈到晚上六点，我方不承担空床费，不承担住不够数量的费用。 4）查看酒店标间是否有窗户 5）会议室需要有足够的照明设施和通风口
会务服务标准手册
目录 一、会务人员定义及职责 (3) 一）会务人员的定义 (3) 二）会务人员岗位职责 (3) 1、会议服务： (3) 2、区域环境卫生、节能、物品管理维护 (3) 二、会务礼仪 (3) 一）仪容仪表 (3) 二）服务礼仪： (4) 三、会务服务标准 (5) 一）确认会议需求 (5) 二）会前准备 (5) 1、流程 (5) 2、会前准备各项工作完成时间： (5) 3、操作方法： ........................................ 错误!未定义书签。 三）会中服务： (8) 1、流程： (8) 2、操作方法： (8) 四）会后清理流程 (10) 1、流程： (10) 1）每场会议结束后的清理流程： (10) 2）每周一次大清扫流程： (10) 2、操作方法： (10) 3、整理后的会议室（待拍摄照片） ........................ 错误!未定义书签。 1）公用电脑电源线、鼠标：.............................. 错误!未定义书签。 2）投影仪............................................ 错误!未定义书签。 3）数据线：.......................................... 错误!未定义书签。
4）电话.............................................. 错误!未定义书签。 四、会议中心设备操作方法 ..................................... 错误!未定义书签。 一）大屏幕播放操作方法..................................... 错误!未定义书签。 二）视频设备使用方法 ...................................... 错误!未定义书签。 1、视频会议组织形式................................... 错误!未定义书签。 2、视频设备参数设置................................... 错误!未定义书签。 3、MCU会议管理....................................... 错误!未定义书签。 1、电源使用方法....................................... 错误!未定义书签。 2、调音台使用方法..................................... 错误!未定义书签。 3、灯控箱使用方法..................................... 错误!未定义书签。 四）激光笔 ............................................... 错误!未定义书签。 1、优廉特十字式激光笔： ............................... 错误!未定义书签。 2、笔式激光笔：....................................... 错误!未定义书签。 3、Targus十字式激光笔：............................... 错误!未定义书签。 五、会务其他专业知识补充 (12) 一）座次排序知识 (12) （一）主席台座次排序： (12) （二）洽谈会议的排序（主方与客方的排序） (13) 二）泡茶知识 (13) （一）基础知识： (14) （二）茶叶的分类及冲泡方法： (16) 1、绿茶 (16) 2、红茶 (17) 3、青茶（又叫乌龙茶） (17) 4、白茶： (17) 5、黄茶 (18) 6、黑茶 (18)
会务标准化手册
内蒙古蒙牛乳业（集团）股份有限公司销售管理系统会务标准化手册 发布销售管理系统行政服务中心
目录一、手册说明3 二、适用范围4 三、会议类型及职责分工4（一）会议类型4 （二）职责分工4 1、二级会议4 3、四级会议4 4、临时性会议5 四、会议组织标准化流程5（一）会前工作5 1、参会人员范围5 2、会议场所地选定5 3、会议通知地起草6 4、申报会议预算7 5、参会人员确认7 6、会议设备准备7 7、接站安排8 8、接待安排8 9、议程PPT制作8 10、参会资料地准备8 11、茶歇采买8
12、会场布置9 （二）会中工作10 1.会议设备保障10 2.会议签到10 3.会议报告拷贝10 4.会议现场秩序维护10 5.会议记录11 6.用餐安排11 7.茶歇供应12 8.统计返程信息12 （三）会后工作13 1、会场整理13 2、送站安排13 3、退房13 4、结帐13 5、费用报销13 6、会议资料地整理及归档工作要求14 一、手册说明 为适应销售管理系统新组织架构下会务管理要求，掌握会议服务地各项流程，更好地． 为系统各级会议做好管理、服务保障工作，特编写了《销售管理系统会务标准化手册》供大家参考，内容主要包含组织会议中（会前，会中，会后）各项标准化工作及相关注意事项. 二、适用范围
.本手册适用于销售管理系统二级及以下会议三、会议类型及职责分工 （一）会议类型 例如集团例会、城市经理人年会；.:定义为集团层面会议一级会议二级会议:定义为销售系统层面会议.例如季度经营例会、月度重点工作沟通会、决策委员会等；三级会议:定义为销售系统各中心层面会议.例如各中心月度重点工作沟通会、季度例会等；四级会议：定义为各中心下 属各部门，大区层面会议.例如月度重点工作沟通会、季度.例会等（二）职责分工1、二级会议 ）销售系统季度经营例会、月度重点工作沟通会1（副总裁或被授权人为会议主持人；追踪督办专员为会议承办人；.副总裁行政助理为会议记录人）决策委员会（2副总裁或被授权人为会议主持人；会议所在地办公室为承办人；销售管理系统副总裁行政助理为会议记录人；、三级会议追踪督办专员为协调人，负责会议期间相关会务工作地协调.2中心总经理或被授权人为会议主持人；商务专员为承办人；.销售管理系统各 中心行政助理为会议记录人3、四级会议 .由各中心下属各部门，各大区自行组织召开． 4、临时性会议 指在会议排期外，由各中心临时组织召开地会议，视会议类型及会议规模沟通确定会.议承办 人四、会议组织标准化流程 （一）会前工作 1、参会人员范围 ）二级会议（1销售管理系统季度经营例会销售管理系统月度重点工作沟通会销售管理系统决策委员会）三级会议（2销售管理系统各中心月度重点工作沟通会销售管理系统各中心季度例会）四级会议3（季度例会/销售管理系统各部门月度季度例会/销售管理系统各大区 月度）临时性会议4（各中心、各部门发起地临时性会议2、会议场所地选定）在北京召开地会议1（原则：在北京召开会议，如公司内部会议室能满足会.议各项需求地情况下，不允许在公司外召开会议要求：由通知起草人于会前至少十个工作日在集团OA系统会议管理模会议资源预定一栏，根据会议规模、参会人数及类型预定会议室，并及时与管理员确认订单审批情况.北京厂区所有会议室规模及设备如下： 可召开会议类容纳管理员会议室名称硬件配置型人数20视频会议大会议室张跃IFC 4张跃洽谈室IFC10张跃小会议室IFC投影仪、幕布、无网络视频会议200张跃北京二期多功能厅现场会议线麦克、视频会投影仪、幕布、网络视频会6张北京二期二楼大视频会议现场会线麦克、视频会6张现场会投影北京二期三楼大会议1张现场会投影北京二期三楼小会议投影仪、幕布、网络视频会6张北京二期四楼大视频会议现场会线麦克、视频会2现场会投影北京二期四楼小会议张跃68现场会议北京二期五楼大会议室投影仪张跃20现场会议张跃投影仪北京二期五楼小会议室投影仪、幕布、无网络视频会议60张跃北京生产二楼大会议室现场会议线麦克、视频会议）在（除北京外）城市召开地会议2（家酒店3原则：在满
1 会议服务人员服务标准
3 会务服务 3.1会议服务人员服务标准 3.1.1根据被服务方会议预约需求及标准，做好会议召开前的相关准备工作。 3.1.2会议视频，音频及音响设备调试正常，保持完好。 3.1.3会议服务人员举止要端庄保持微笑服务。 3.1.4保证茶水供应及时并定时续水，保持室内整洁。 3.1.5会议结束，及时收拾清洗，消毒茶具，整理桌椅，打扫会议室，关闭照明，空调设施等。 3.1.6会议服务人员要严格遵守会议值班时间。 3.1.7会议服务人员要严格执行保密制度。 3.2会议类型分类 3.2.1重要会议接待：指因外来参观考察的官员，领导等召开的会议。 3.2.2一般专题会议：指由本中心领导组织的内部专题工作会议。 3.2.3部门会议：指由各部门单位组织内部工作会议。 3.3会议室倒茶水服务标准 3.3.1左手提壶，大拇指卡住壶把顶端，小拇指卡住壶把下端，其余手指握住壶把。 3.3.2壶体与身体保持垂直。 3.3.3走路时上身保持挺直,右臂自然摆动。 3.3.4上水时从客人的右侧操作进行，服务员右腿向前半步，用右手的无名指小拇指夹住杯盖，其余三指提杯把，拿起茶杯，右腿海原，
左手提壶倒水，要求八分满，水满后右腿向前半步，放杯，《要求茶杯把与桌边平行》，轻轻放下杯盖，五指并拢朝向客人做“请”的手势，退后半步离开。 3.4会议室保洁服务标准 3.4.1门，无灰尘，无响声，无破损，无污渍。 3.4.2墙，无灰尘，无划痕，无污迹。 3.4.3地，无灰尘，无污渍。 3.4.4窗，明亮，干净，无灰尘，无污迹。 3.4.5桌椅，无灰尘，无毛絮，无破损，无晃动。 3.4.6物品，无灰尘，无破损，无遗失。 3.4.7花卉，无灰尘，无破损，无枯萎。 3.4.8其他，无灰尘，无破损，无故障。 3.5主要会议布置标准 3.5.1座椅前沿距桌子前沿垂直面距离0.35米。 3.5.2花盆中心位于墙面中间处，花盆中心到墙的距离为0.4米。 3.5.3矿领导座椅间距0.5米。 3.5.4会议整体呈椭圆形，围绕会议桌座椅有25把，靠墙两边30把。 3.5.5每两个座椅中间的桌面部分依次摆放着抽纸，笔筒，便签纸。 3.5.6四个暖水壶呈一字型摆放在茶水柜右上侧。 3.6水果清洗及摆放标准 3.6.1水果种类 3.6.1.1主要以应季的，方便实用的水果为主。
会议服务工作标准及流程
会议服务工作标准及流程 一、目的：为了规范会议服务行为，统一服务标准，持续、稳定的为公司提供良好会议服务。制定以下服务标准。 二、适用范围：适用于公司所有会议。 三、会前的准备标准 1、会场物品摆放标准 （1）会议桌摆放位置要正，椅子摆放在会议桌前并与会议桌保持约为一人的距离，椅子左右之前的摆放距离要均匀约为一人距离，椅子摆放完毕后竖看要成一条直线。 （2）根据椅子的位置在会议桌上摆放稿纸，稿纸摆放在每个椅子的正中间位置，稿纸底边与桌子的底边成一条水平线，签字笔成45度斜角放在稿纸右侧，笔尖朝上。 （3）稿纸定位后，茶杯摆放在稿纸的右上方，与稿纸边保持约为一指的距离，杯把朝右。 （4）话筒固定在桌面上，话筒麦克方向角度一致摆在同一侧方向。（5）水果、干果、统一是两人一份，水果摆放在两人中间位置，水果上方摆放两瓶矿泉水，水果两侧对称摆放干果，水果下方位置摆放烟灰缸，每份物品摆放标准一致侧看成一条直线。 2、会场设备设施的准备标准 （1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好有损坏的及时上报维修。（2）会议前提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，并检
查网络是否正常使用。 （3）投影设施提前检查是否完好，会议开始前由通讯连接电脑，全部调试到位。 （4）检查室内空调是否正常，会场温度设定在规定温度内，冬季不高于23度夏季不低于25度。 3、会场及周围环境卫生标准 （1）彻底清扫会议室卫生，会议桌干净无手印和水渍，椅子无灰尘和毛发，桌子抽屉无杂物无灰尘。 （2）会议室死角卫生清洁到位，窗台无灰尘，墙角处无蜘蛛网，墙面干净无灰尘。 （3）地上无杂物无脚印，地板干燥无水渍。 （4）会议室内网线及投影电源线摆放整齐，不杂乱避免绊倒客人。（5）会议室外干净无异味。 （6）会议室外环境清洁保持，地面明亮无脚印，垃圾桶干净，加强巡视随时清理。 二、会议服务流程标准 1、会前准备程序 （1）接到会议通知后，根据会场人数、会议标准及会议性质来摆放所需物品，并按具体准备规定进行。 （2）由领班安排会议所需会标及摆放座牌，并确认会标内容是否准确无误，座牌是否摆放正确。 （3）安排部署好会议服务人员和具体分工，会议开始前半小时提水
会务服务方案
会务服务方案 1、目标： 伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。公司通过发挥自己的专业优势，深入挖掘会务服务需求，规会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。 2、基本原则： 2.1、专业化：会务服务应向规化、标准化方向发展，以提高会务服务的质量。 2.2、人性化：物业服务组织在提供相应的服务时，应以“以人为本”为出发点，为服务对象提供相应的特色服务和个性化服务。 2.3、信息化：物业服务组织应充分利用信息技术，提升会务服务的效率和质量。 3、会务人员选聘： 选聘会务服务人员时，主要考虑下述事项： ——受教育程度； ——实际工作经验、技能； ——身高、形象； ——沟通表达、应变能力； ——其他行为素质等 4、会务人员培训： 4.1、培训容应包括但不限于以下方面:
——组织的服务理念、组织文化； ——会务管理和会务服务的理论知识； ——制度； ——会务服务人员仪表、仪态，会务服务人员的仪表、仪态； ——会务服务人员操作技能； ——会务服务人员心理素质； ——应对常见会务突发事件； ——其他行为素质等。 4.2、培训方式 培训方式应采用但不限于以下方面： ——利用组织制定的服务手册，聘请教师授课； ——聘请专业培训机构； ——组织部指导； ——定期进行演练、考试等。 5、会务服务操作规程： 5.1、需求确认： 进行会务需求了解时，针对本组织可以提供的会务服务容，设计标准问卷以引导会议主办方更准确的提出会务需求。 对会务需求进行书面登记并与会议主办方确认。
5.2 、服务策划： 根据确认的服务需求对会务服务的提供进行全面的策划，形成实施方案，其中宜包含但不限于以下方面： ——职责分工； ——时间安排； ——场地安排； ——会务用品及硬件设施配备； ——突发事件应对措施； ——会议秩序及安全等。 5.3、会前准备 将会务服务过程中可能涉及的服务容进行细分，并制定相应的标准，以保证每项服务容都能在合理围满足经确认的需求，会务服务中可能涉及的各项服务容可包含但不限于以下方面： ——布置导引； ——布置签到； ——布置横幅与大背景； ——检查会议用桌、椅，主席台布置，座位格局和座次安排； ——布置台布； ——制作并摆放座席牌； ——摆放不同类型麦克风；
会务及客服服务管理方案
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
会务服务流程及标准
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
物业管理公司会议服务工作流程及标准
物业管理公司会议服务工作流程及标准 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
会议服务工作流程及标准1、了解会议要求 2、布置会场
3、会前准备开水和室温、灯光调控 4、会中服务
5、会后服务
6、专项指导书 1）引领客人时 引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”每到一转弯处，都需做出同样手势。 二、入座 当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。 三、送客时 会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。
三、持暖瓶的规范姿势： 按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，暖瓶离身体约三指的距离。 四、持托盘的规范姿势： 在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45o，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。 五、倒茶时的规范姿势 按照标准的持暖瓶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将暖瓶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以
会务服务方案
会务服务方案 （一）、会前准备 会场布置 ①会务服务方案、会务服务方案 ②保洁：清扫会场，物品，桌、地面无积土，无污渍：场地清洁明亮，无异味，喷酒迓量空气清新剂或通风： ④摆台：配合会议主办方按照台型、人数、设备布置録化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐； ⑤摆台具体要求： а、杯垫：位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐： b 、盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶 c、矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左側，标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐 d、小毛中：统一位于盖杯前下方 e、水果：清洗拼盘并包保鲜膜 f、手抽纸：每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定） g、烟灰缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定， h、会标、会议牌、纸、笔：根据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好 ⑥备会时限：大型会议按要求提前半小时准备完毕，其它会议提前十五分钟准备完毕 ①上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装站位，站姿端正，面带微笑，迎候来宾 2、会议设备设施准备（标准） ①空调：开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右） ②麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前准备好：激光笔根据使用记录和实际情况更 换 ③幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知资产公司并报修 （二．）、会中服务标准 1、迎客：会议服务员站于门口迎客（视规格和情况），当客人来到会议室时礼貌热情地向客人问好，请入会议室 2、倒水：客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡 3、毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧） 4、果盘：会议开始，打开保鲜膜 5、关门：客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开） б、续水：每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶，根据情況更换烟灰缸，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿水或纯浄水 7、烟缸：烟头多于5 个的更换，视具体情况更换 8、物品补充：会议中间休息，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（换烟盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把会议台面收拾好，但不要把客人的资料、物品弄乱：如客人
会务部服务标准
会务部服务标准 一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便"得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”。 二、员工得基本条件: （一）热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想、热爱就是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作上得主动性与积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务得对象,人人又都就是为她人服务得。我们得员工要以全心全意为宾客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人翁得态度做好服务工作。 （二）积极认识得工作作风。作风就是工作中得一贯表现,工作积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不就是处于等、靠、找得被动状态、对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得精神,争先恐后得干劲。 （三）优良得服务技能,科学得工作方法。服务技能就是服务员得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。要掌握这一点首先就是勤学,更重要得就是苦练。端茶倒水等服务工作瞧起来就是很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是使服务技能得以更好发挥得有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工
作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。 （四）刻苦钻研,勇于进取得精神、服务工作有一定标准,但服务质量得要求就是永无止境得、 （五）团结互助,相互协作得高尚风格。服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们得工作运转正常。 （六）良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。 三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员得素质包括: 1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。 2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽、记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。 3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。 4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生、 5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作得习惯。 6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。
物业管理公司工作流程图(DOC 50页)
全套物业管理公司工作流程图 目录 管理工作流程图 1．文件控制流程图 2．记录控制流程图 3．人员和培训管理流程图 4．采购管理流程图 5．物业服务管理流程图 6．顾客满意管理流程图 7．不合格品（服务）管理流程图 8．业主投诉处理流程图 安保工作流程图 1．安保管理流程图 2．物业管理部工作流程图 3．安保主管工作流程图 4．班长日检查工作流程图 5．样板房安保员岗位工作流程图 6．侧门岗安保员工作流程图 7．巡楼安保员操作流程图 8．业主搬迁操作流程图 9．外来人员出入管理流程图 10．消防应急方案出来流程图 11．突发事件处理流程图 12．安保工作重大事项处置流程图 13．电梯困人处理流程图 意外停电处理流程图 意外停水处理流程图
意外停气处理流程图 14．管理处火灾处理流程图 15．车库（场）岗位工作流程图 16．车库（场）收缴费管理流程图 17．车库（场）异常情况处置流程图 18．车辆冲卡处理流程图 19．可疑车辆出场处置流程图 清洁绿化工作流程图 1．清洁管理流程图 2．清洁不合格处理流程图 3．绿化管理流程图 4．绿化不合格处理流程图 5．清洁绿化主管检查流程图 工程工作管理流程图 1．基础设施和工作环境管理流程图 2．机电设备管理流程图 3．业主报修接待处理流程图 4．消防报警信号处理流程图 5．电梯故障处理流程图 6．恒压变频生活供水系统操作流程图 7．低压变配电设备维修保养流程图 8．新接楼宇入伙管理流程图 9．业主入伙手续办理流程图 10．房屋装修管理流程图 11．物业接管验收流程图 12．业主看房收楼流程图
工作流程图 编制：物业管理部日期：2XXX年9月日 审核：质量管理部日期：2XXX年9月日 批准：日期： 责任部门：物业管理部声明：未经许可，不得翻印。 2XXX年月日发布 2XXX年月日实施
会议接待服务标准
会议接待服务标准
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会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 ２.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 ３.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开；并记录好会议召3．1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施；? 室进行布置，保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.１会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.２会议接待服务标准 １）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8:０0-8:1５分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及1８F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌，于会议开始前１５分钟将茶水准备到位。?４）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔2０-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 ７) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻)； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。?１0) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库,如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11）每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2．2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）:?１）会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知