职业介绍服务规范

职业介绍服务规范

作者：发布时间:2010-01-04

1、职业介绍服务范围

为求职人员和用人单位提供以下服务：

?、信息服务。包括劳动力市场信息收集、信息交流与信息发布等。

?、咨询服务。包括就业政策法规及服务咨询、职业培训信息咨询、求职和用人咨询、个人开业咨询和企业劳动人事管理咨询等。

?、指导服务。包括职业能力测试评估、职业分析与评价、职业生涯设计、求职及用人观念和方法指导等。

?、介绍服务。包括求职和用人面谈、介绍就业和推荐用人、举办招聘洽谈会、引导劳动者流动就业等。

?、委托服务。包括受用人单位委托组织招聘、受求职人员委托存放档案，以及受劳动行政部门委托，办理劳动合同鉴证及有关职业培训和社会保险等事务。

?、管理服务。包括就业登记、单位用人备案、职业介绍服务中心的争议处理、协助进行劳动力市场监督检查、协助组织和管理劳动者流动就业等。

2、职业介绍服务标准

提供服务遵循以下服务标准：

?、文明服务。场所整洁、设施便利；工作人员挂牌服务，语言文明；尊重隐私，保守秘密，诚实守信。

?、公平服务。对各类求职人员和用人单位一律平等对待，公平服务，不歧视。

?、优先服务。对于就业困难的求职人员，特别是就业困难的下岗职工和失业六个月以上的长期失业者，应提供优先服务和重点帮助。

?、高效服务。尽最大努力提供全面、快捷、准确的服务，使求职人员和用人单位满意。注重增强求职人员竞争就业能力,培养其自主就业意识。

?、灵活服务。服务方式多样化，能满足不同求职人员和用人单位的服务需求；服务内容和服务约定建立在与求职人员和用人单位共同协商的基础上。

?、公开服务。公开服务规章制度和服务结果，公开收费标准，设立服务监督电话和监督信箱。

3、职业介绍工作人员守则

?、认真贯彻执行劳动保障政策法规，熟练掌握职业介绍工作办事程序，不断提高理论水平和业务能力；

?、挂牌上岗，微笑服务。热情接待求职者和用人单位，坚持“人本服务”的宗旨，讲文明礼貌，树立良好的工作作风，尽量使供求双方高兴而来，满意而归；

?、增强事业心和责任感，对供求双方的情况应全面、细致、准确的了解，各种登记表、资料录入应及时、准确、完整；

?、认真履行岗位职责和规章制度，努力完成本职工作目标。

4、办理职业介绍业务须知

?、办理求职登记须知

A、求职人员必须同时具备下列条件

①、年满16周岁；

②、相当于初中以上文化程度；

③、身体健康，具有劳动能力。

B、符合求职条件的求职人员凭下列有效证件办理求职登记：

①、城镇失业人员凭《江西省城镇劳动者失业证》或身份证；

②、失业职工凭《再就业优惠证》或身份证；

③、下岗职工凭《再就业优惠证》或身份证；

④、农村劳动力凭身份证或户口簿；

⑤、外来人员凭身份证。

上述人员到本中心市场求职须带个人免冠近照办理求职登记，如有技术专长人员的，应提供相应的职业等级或专业资格证书。

C、市外的求职人员除第二条规定外，还须持有流动人口计划生育证明或所属社区开具的居住证明。

D、以上人员在本中心市场求职择业，可享受中介免费服务。

?、办理招工（聘）登记须知

A、用人单位进入萍乡市就业服务中心招工（聘）员工，须如实填写《招聘人员登记表》，并出示下列证件：

①、营业执照副本和单位介绍信；

②、经办人身份证；

③、招工简章。

B、市外用人单位招工（聘）人员除按第一条规定外，还须持有当地劳动行政部门的异地招工（聘）手续。

C、用人单位招工（聘）人员可采取两种方式进行：

①、由"萍乡市就业服务中心"推荐适合的人员前来应聘，单位自己把关面试录用。

②、用人单位参加萍乡市就业服务中心劳务集市日的，在交流大厅现场招聘，萍乡市就业服务中心提供台位，向外发布招聘信息，用人单位与求职者直接洽淡、面试和录用。

D、用人单位在招工（聘）期一周内，反馈招工（聘）结果。

E、用人单位不得以招聘人员为名，谋取不正当利益，不得收取报名费、登记费和资料费等费用。

F、从求职者被录用之日起，30日内招工（聘）单位应当与劳动者依法签订劳动合同，从劳动合同签订之日起15日内按国家规定办理合同鉴证，社会保险等有关用工手续。

?、招工简章应具备的内容

①、单位名称性质、地点、占地面积、员工数量、主要产品等一般介绍。

②、招用人员数量、工种、条件（性别、年龄、文化程度、政治面貌、技术专长、身高、视力、家庭地址）。

③、用工形式、工作期限、工资、福利待遇、社会保险以及录用办法等基本情况。

5、劳务输出工作须知

?、来人洽谈或外出考察

①、审核来人及招工单位的有关证件（来人的身份证明和身份证，招工单位资质证明及招工批件以及当地劳动部门的允许异地招工批件）。

②、了解企业情况（企业性质、地址、规模、资金、产品销售等）。

③、了解企业招聘人数（男女比例）招聘工种，用人要求（年龄、身高、体重、视力、学历、身体状况等）；用工待遇（工资、奖金、劳保福利、医疗保险、工伤保险、探亲假期等）。

④、商谈收费标准（招工宣传费、中介成功费、保证金等）并视企业的用工条件待遇等不同而定。

⑤、商定招聘程序和报名、面试、考核、输送日期。

⑥、留下相互联系电话及联系人。

?、应准备的书面材料

①、劳务合作协议（甲方为用工单位、乙方为中介机构-即我方）。明确各自的责任与义务，以确保输送过程的安全与可靠。

②、劳务合同（甲方为中介机构、乙方为劳务人员）主要使劳务人员明白所去的务工单位的基本情况和双方应负的责任。（将招工简章、公司简介等给务工者看清并再讲解）。

③、招工简章。（招工广告，要绝对属实）。

?、招收、输送务工人员程序

①、派专人考察用工单位。（如其它手续审核齐全，并确实可行的，可先招收工人，同时派员到公司考察，核实实际情况与书面介绍的一致性）。

②、组织招工宣传（通过各种宣传渠道，有针对性地分学生工、普工，技工到不同地区（单位）进行宣传）。

③、搞好求职报名登记，认真审核应聘人员的证件（身份证、毕业证、技术等级证等）。

④、进行职业指导：介绍就业形势，认清自身价值，指导择业，指导填写个人求职登记表。

⑤、组织面试、考核、体检，经双向选择后确定录用人员。

⑥、与被录用人员签订书面劳务合同。

⑦、收取费用。（劳务信息费、跟踪服务费、车船费、办证费等）

⑧、造册登记整理表格（登记表、花名册、体检表等）用工单位需要的与本单位归档应分开。

⑨、召开劳务人员会议，介绍并讲解入厂（公司）的具体注意事项及路途行车安全注意事项，一起学习相关国家法律法规。

⑩、与用人单位商定输送方式、组织输送，中心专人带队组织输送，用人单位来人组织接送或自行带介绍信前往。?、后期工作

①、输送成功后向用工单位索取录用人员回执。

②、整理材料与"回执"存档，备查。

③、进行跟踪管理服务：协助处理劳务纠纷事宜，协调用工单位与劳务人员的关系，定期或不定期与务工代表或用人单位取得联系，掌握情况。

6、劳务输出厂家实地考察内容

?、厂方资格审查：

①、工厂由何方投资？生产何产品？产品销往何处？经营周期与效益情况？

②、工厂规模：现有员工人数？厂房情况？车间生产安全措施及环境保护措施情况？

③、工厂所在地的地理位置：交通情况？周围环境？联系电话？联系人姓名？传真号码？

?、厂方有哪些厂纪厂规和奖惩规定。（要求索要书面材料带回）

?、员工工资生活福利待遇情况：

①厂家与员工是否签订劳动合同。（若签，则要求带回合同样本）合同是否经当地劳动部门鉴证？是否缴养老、失业、医疗等保险？

②员工每月工资额情况：计酬方式？（若是计件工资，应了解每道工序的工价？工人一般每月能拿到多少工资？）每月发薪日期？是否按时发放？

③、伙食费是包伙食还是自己买饭菜票？住宿是否收费？进厂第一个月的伙食费怎样处理？

?、作息时间：一般每天工作多长时间？超出的时间怎样算工资？每月是否有星期天休息？

?、其他：员工去的路费？住宿用品？劳保用品？病、事假的处理等？

?、厂方对新入厂的员工有何要求：（性别、年龄、身高、学历、专业、职称）进厂时是否进行考试？考试有何内容及要求？员工进厂需要哪些证件和费用？

?、索要招工委托书及企业情况图文资料。

7、民办职业介绍机构管理

?、民办职业介绍机构管理实施细则

为规范民办职介机构的中介服务行为，确保市场有序运作，根据市场有关规定，特制订此实施细则，望共同遵守。

A、实行强制退费制度。为树立民办职介机构的良好形象，各职介机构对未介绍成功的人员，不论何种情况，不论上

午、下午一律及时予以退费。

B、严格持证上岗，挂牌服务制度。所有从事职业介绍的工作人员，必须经过劳动部门举办的职业介绍业务培训班学习，并经考试取得职业介绍资格证，一律佩戴"职业介绍咨询员"胸牌上岗服务。无证人员不得上岗。

C、实行退出机制。对严重违反劳动法律、法规，如介绍童工、多次发生劳务纠纷、未完成年职介800人以上就业、严重违反市场管理规定的，职介机构予以撤消，其咨询员予以辞退。

D、实行广告审批制度。对在市场内张贴和电子显示屏以及新闻媒体的招工信息，应经市场办审批，并加盖审批专用章。未经审批，不得张贴和发布。张贴的招工广告，限于规定各自的信息板上。

E、严格求职登记和招聘登记制度。对前来求职登记的求职人员，应严格要求按登记表的内容如实填写，特别是身份证号码和求职意愿等内容，应按各单位张贴的"求职须知"办理。对招工单位，同样要严格按"招工（聘）须知"办理。对已介绍成功的求职者，应取得"推荐就业介绍信回执"，作为处理纠纷的依据。

F、严格咨询人员的聘用和退回制度。本着"自主用人"的原则，职介机构聘任新"咨询员",应先报经市场办批准,并实行3个月试用期,不合格的予以辞退;合格录用的办理培训手续（实用期发给临时工作证）。原经培训合格的老咨询员,原则上可在市场内各职介机构流动，但需有原职介机构同意调出和现调入单位同意接收的证明手续，报市场办备案。各职介机构辞退咨询员，也应报经市场办理备案，并收回胸牌(职业介绍咨询员证)。

G、服从市场管理，主要应做好以下工作：

①、维护求职者合法权益，及时处理各种纠纷。发生劳务纠纷后，主要按3个层次进行处理：a、各职介部门必须及时、认真、积极主动地进行处理，对未介绍成功的按"强制退费制度"予以处理。b、处理存在分歧，报经"市场办"调处，并记入各部门的"纠纷登记"。c、对市场办调处不服的，由劳动监察或有关部门予以行政查处。职介机构和市场办处理纠纷，主要按以下3种方式进行处理：信息不实、过期和未经审批的，其所收费用予以全退；信息真实，但因"双方选择"而其中一方不愿意而未介绍成功的，其报名费、登记费共计7元作为职介报酬，其余全部退还求职者；信息真实，且已介绍成功并已取得《回执》的，不予以退款，但需要做好解释工作。不论何种情况，都要做好跟踪工作，或予以再次介绍就业。

②、及时真实的做好"职介机构月度运行情况"的统计和上报工作。

③、按要求及时、准时参加有关部门召开的各种会议和学习。

④、严禁到一楼和二楼板梯口、栏杆处及外大厅拦人争客进行职业介绍。违者，发现一次，对该所实行"黄牌警告"，对参与人员予以辞退。

⑤、未经劳动部门批准，不准在职介中心二楼以外的其他地方（含各社区等）经营职介业务。

H、服从中心物业管理部门规定。认真搞好各自卫生工作，维护各自范围内的设施、设备,严格执行"萍乡市就业服务中心物业管理制度"。

?、民办职业介绍机构“违规曝光”制度

民办职业介绍机构每发生违规行为一次,由市场就业科和中心管理办在设立的“违规曝光”公示栏中，给违规单位帖上“黄色小方块”一张,并注明其违规内容。月违规累计3次以上（含3次）或本年度中累计违规8次以上（含8次）的单位,实行退出机制,取消其执业资格。

违规曝光的行为包括：

①介绍童工；②发生劳务纠纷；③被服务对象投诉或发生争吵；④咨询员未佩证上岗；⑤未经核查发布用工信息；

⑥在大厅等处“拉客争抢业务”；⑦未能及时缴交房租水电费。

?、关于加强民办职业介绍服务机构管理的补充规定

根据当前民办职介机构在具体的职介过程中经常发生一些问题和情况，特别是有些工作人员在业务咨询过程中只注重经济利益，而忽视市场管理的有关规定，造成极坏的负面影响。为进一步强化民办职介机构的中介服务行为，特制订如下补充规定。

A、接洽前来招工的用人单位，再次重申必须按规定程序审查该单位用人资格，交验营业执照副本和单位介绍信、经办人身份证、招工简章，（特种行业应有相应的许可证）等有效证照。确认无误后，再由其经办人本人填写《招聘登记表》办理用工登记手续（此手续可替代招工委托）。如不能提供以上有效证照的不予登记，更不得为其介绍人员从业。

B、户籍不在本市的外地求职人员进市场求职，除按规定办理求职登记外，还须持有户口所在地县以上劳动就业部门出具的同意其外出务工的证明，严禁介绍身份不明，来历不清的人员在本市或埠外就业。

C、对介绍女性求职者到美容、美发、足疗、旅店、宾馆等特殊场所就业的，必须到用人单位实地考察，必须如实向求职者介绍用人单位情况并交代相关注意事项，并及时做好跟踪服务工作。

D、对前来市场招工的特殊服务行业，虽有证照，亦须多方了解其详细情况，疑可能涉及“三陪”嫌疑的，应以招不到人员拒绝，不得办理用人登记，更不得与其有更深层的接触，要洁身自好，确保自身的良好形象。

E、如违反上述规定而被举报或媒体曝光或检查发现的咨询员及其职介机构，一经查处，即予以吊销《职业介绍许可证》。

以上补充规定，望切实贯彻执行。

8、社区平台管理

?、对社区平台（劳动保障事务所）管理的工作内容

①、负责社区劳动保障机构的日常管理和业务指导；

②、负责对所有社区劳动保障机构的监督、考核工作；

③、负责对所有街道（乡镇）、社区劳动保障网络运用维护工作；

④、负责指导所有社区发挥在社区就业和社会保障方面的服务功能；

⑤、负责综合运用政策扶持和各种服务手段，指导社区平台为进入社区的下岗失业人员、参保人员、离退休人员提供相应的配套服务。

?、劳动保障事务所工作职责

劳动保障事务所是县（区）劳动保障部门的派出机构，负责对辖区内的下岗及失业职工、失业人员及新增劳动力、外出和外来就业人员及离退休人员提供相关劳动保障服务工作，其主要职责是：

A、建立劳动力资源库。对下岗及失业职工、失业人员及新增劳动力进行调查摸底及登记，详细掌握其基本状况和就业愿望。

B、提供就业服务。为有劳动能力和就业愿望的求职人员就业，提供求职登记、职业介绍、职业指导、推荐培训等中介服务。负责为外出就业人员发放《外出人员就业登记卡》和外来人员发放《外来人员就业证》，实行动态管理并做好跟踪服务工作。

C、开展就业普查。按照萍府发[2006]9号文件规定，对辖区内各类就业的人员进行登记，理顺相互间的劳动关系，督促其参加社会保险，掌握农村劳动力进城务工和外地来萍务工人员情况，建立本区域内各单位的空岗申报制度并负责进行登记。

D、收集、传递、发布就业信息。定期向市县（区）两级公益性职业介绍机构和各个街（乡镇）劳动保障事务所及各社区劳动保障事务站交换就业信息，实现信息共享，在本区域内及时进行发布。

E、实施再就业援助。对本辖区内的就业困难对象及其家庭成员所具有的就业技能和就业愿望应详细登记并建档，组织或推荐他们参加就业前培训、转岗培训和创业培训，及时将适合其就业的信息送上门，提供就业指导和服务。

F、开发非正规就业岗位。利用本辖区内的有利条件创建各类非正规就业劳动组织，吸纳下岗失业人员就业；为非正规就业劳动组织提供信息、咨询、财务代理等各种中介服务；对非正规就业劳动组织及其就业人员进行调查、审核、指导和管理。

G、协调落实各项再就业优惠政策。加强与工商、税务、城管、环卫等基层行政部门的沟通，为非正规就业劳动组织

和下岗失业职工享受各项再就业优惠政策提供帮助。

H、指导和协助办理小额贷款手续。对再就业基地、非正规就业劳动组织、持有《再就业优惠证》的下岗失业人员等申请再就业小额贷款进行初审和调查，查看经营场地、开办项目，协助办理有关贷款和担保手续。

I、实施离退休人员社会化管理服务。帮助孤寡、病残离退休人员领取养老金；办理离退休人员调整离退休待遇的手续；掌握和核查离退休人员生存状况；负责对领取死亡离退休人员待遇的资格进行调查和核实及其待遇的申领；组织离退休人员开展有益于身心健康的活动；对特殊对象进行探访和慰问；对离退休人员生活方便提供必要的帮助和服务。

J、开发社区公益性就业岗位。创建劳动服务队做好辖区内的“四保”（保洁、保绿、保安、保养）工作，安置就业困难人员从事“四保”服务；指导社区创办社区就业服务站和家政服务站吸纳下岗失业及4050人员就业。

K、建立相应的基层组织。指导和帮助离退休人员、下岗失业人员和有条件的非正规就业劳动组织及公益性劳动服务组织成立党、团、工会、妇联等组织。

M、协助劳动保障部门开展业务工作。如政策宣传与咨询、信访接待与调解、社会保险登记与查询、劳动保障监察等。N、数据的统计和报送。负责对辖区内的下岗失业职工和失业人员与新增劳动力及其就业情况、外出和外来人员就业情况、离退休人员情况等按要求分月（或季、年）进行统计汇总与报送。

O、组织实施最低生活保障制度。为辖区内的居民提供最低生活保障政策咨询服务；受理和初步审查居民最低生活保障申请；按月足额发放最低生活保障金；对最低生活保障实行动态管理；建立低保对象家庭档案，整理归集各种资料，统计上报有关数据；协助查处最低生活保障实施过程中的违法违规行为；承办其他最低生活保障任务。

P、完成劳动保障和民政行政部门交办的其他事项。

?、社区劳动保障事务站工作职责

A、准确掌握本辖区下岗失业职工、失业人员人数及基本情况，重点是其具备的就业技能和就业愿望；

B、及时了解下岗失业职工、失业人员的就业和再就业情况，其中对下岗失业职工和就业困难人员应建立台帐，重点为其实现再就业提供帮助和服务；

C、配合劳动保障事务所开展就业普查工作，负责收集本社区内的用人信息；

D、对市、县（区）两级公共职业介绍机构和劳动保障事务所站转来的用工信息负责组织在社区内发布；

E、组织和推荐本社区内的下岗失业职工和失业人员参加各类招聘大会的应聘及用人单位的面试；

F、对下岗失业职工和就业困难人员的家庭困难程度等情况进行核实，为上级劳动保障部门核发《再就业优惠证》、《特困人员证》和发放最低生活保障金提供相关证明和资料；

G、为离退休人员提供所需的特殊服务，如进行探访和慰问、代领养老保险金等；

H、建立离退休人员活动室,组织开展各种有益身心健康的活动；

I、掌握离退休人员的生存状况，对领取死亡人员各项待遇的享受资格进行调查核实；

J、创办社区就业服务实体，组织就业困难对象开展家政服务项目，为社区居民提供各种便利；

K、开展劳动保障方面的信访接待、政策咨询，协助参保人员进行社会保险个人帐户的查询；

M、及时完成劳动保障部门交办的其它工作。

9、档案管理

?、档案管理工作人员职责

①、接收（收集）、鉴别、整理、保管职工档案；

②、办理职工档案的查阅、借阅和转递手续；

③、登记职工工作变动、签订劳动合同、办理社会保险等情况；

④、做好职工档案的安全、保密、保护工作，确保职工档案的完整与安全；

⑤、办理其他涉及职工档案的有关事项。

?、借阅档案须知

①、凡需借阅档案者，均应按市就业服务中心要求进行登记；本人借阅档案，需提供身份证或其他有效证件，由档案管理人员直接提供；非本人借阅档案，须持单位介绍信和借档人身份证（或有关证件），经就业服务中心有关领导批准后，方可办理借阅手续予以借阅。

②、阅档应在阅档室进行，档案不离开保管人员视线。

③、档案利用者必须确保档案材料和内容的安全，不得污损档案，不得私自拆卷，不得泄露档案内的机密。

④、未经同意，档案利用者不得擅自摘录、复印或翻印档案的内容，不得公布未公布过的档案。

⑤、档案归还时须由借阅单位盖章封存，否则就业服务中心不予接纳保管。

?、查阅档案须知

查阅档案需提供：

①、组织部门或人事部门的介绍信；

②、查阅人身份证件或工作证；

③、提供被查阅人的姓名、存档号或出生日期。

13、服务规范

?、公共服务区工作人员服务内容

公共服务区包括：总服务台、触摸屏、信息栏、信息播放设施、多功能厅5个主要服务区域。

A、总服务台

可实行轮岗或值班制。其服务内容：

①中心服务内容与服务流程介绍；②求职人员与用人单位的政策与业务咨询服务、人员分类和引导服务；③发放相关法规政策宣传资料。

B、触摸屏

由总服务台工作人员负责开关机及日常管理。可供查询内容：

①企业用人信息；②职业指导信息；③法规政策；④培训信息；⑤工资价位、劳动力供求状况分析。

C、信息栏、电子屏等信息播放设施

其发布内容：①企业用人信息；②职业指导信息；③法规政策；④培训信息；⑤工资价位、劳动力供求状况分析。

D、多功能厅（由信息栏、电子屏等播放设施管理人员兼）

多功能厅可组织安排的活动：

①组织各类人员进行群体职业指导、劳动保障法规政策、再就业优惠政策培训或讲座；②组织下岗失业人员求职应聘、面试方法与技巧等专业训练；③组织用人单位的小型专场面试或交流洽谈；④用于全市各企业进行企业形象展示或企业产品成果展示。

?、工作人员行为规范十不准

①、不准使用职业介绍忌语；②、不准顶撞、冷落、刁难、歧视求职者和用人单位；③、不准有问无答，爱理不理；④、不准在工作岗位上接打私人电话；

⑤、不准在岗位吃零食，看小说；⑥、不准在柜台内会客；⑦、不准无故离岗，串岗闲谈；⑧、不准在工作时间内

念家常、哼小曲、打扑克、玩电脑游戏、看电影、说笑打闹、大声喧哗聚堆聊天；⑨、不准迟到、早退；

⑩、不准在岗位上穿拖鞋和背心。

?、职业介绍文明用语50句

１．您好！２６．目前的用人需求大致是这样的。

２．请坐！２７．这份工作您是否满意？

３．请问？２８．希望您树立自信心！

４．请稍等。２９．希望您能顺利！

５．谢谢！３０．一有消息我马上通知您。

６．对不起。３１．真抱歉，现在没有适合您的岗位。

７．请原谅。３２．请不要灰心，我再帮您想想法。

８．很抱歉！３３．请留下您的需求。

９．没关系！３４．请您过段时间再来。

１０．不客气！３５．请将您的联系地址留下。

１１．请您排队等侯。３６．请您耐心等候。

１２．请不要着急。３７．请随时和我们联系。

１３．很高兴能为您服务！３８．有合适的岗位我会通知您。

１４．请您先看一下须知。３９．您请放心！

１５．您有什么愿望，请告诉我。４０．希望您能满意！

１６．请问您有什么就业意向？４１．希望您尽快就业！

１７．请把您的需求告诉我。４２．祝您成功！

１８．您请讲。４３．我一定协助贵单位找到满意的人员！

１９．我理解您的心情。４４．您有什么用工需求请讲？

２０．我会尽量帮助您。４５．我们愿意为您提供各种咨询服务。

２１．请您按规定填写表格。４６．我们愿帮您熟悉有关用工方面规定。

２２．有不懂的地方您尽管问。４７．希望合适的人选能给你们带来效益！

２３．请将您的详细资料准备好。４８．为您服务是我应该做的！

２４．请您先备齐手续。４９．您的需求就是我的职责。

２５．因有政策规定，请备齐手续才能办理。５０．欢迎再来！

?、职业介绍工作忌语50句

１．不知道！２６．我没时间和你废话！

２．没有！２７．我就这态度！

３．不管！２８．你爱找谁找谁！

４．不行！２９．找领导去呀！

５．讨厌！３０．你怎么不提前准备好！

６．真笨！３１．材料怎么不带齐！

７．真烦人！３２．你这条件没人要！

８．你等着吧！３３．你条件太差，我有什么办法？

９．急什么！３４．你等着去吧！

１０．靠边站着去！３５．你怎么这么多毛病！

１１．别挤在这儿！３６．你怎么这么挑剔！

１２．你烦不烦！３７．少废话！

１３．我没工夫！３８．少捣乱！

１４．有完没完！３９．怎么连基本常识都不懂！

１５．走开！４０．没人要你关我什么事！

１６．你问我，我问谁！４１．你有什么资格！

１７．不是告诉你了吗，怎么还问！４２．没事找事！

１８．你怎么这么不知趣！４３．爱去不去！

１９．你以为你是谁！４４．你算什么东西！

２０．没看我在忙吗！４５．随便！

２１．没看见上面有须知吗！４６．自己看着办！

２２．你怎么瞎写！４７．有本事你自己找单位去！

２３．你懂不懂！４８．找不到单位别赖我！

２４．你没长眼睛！４９．有合适的人你自己找去！

２５．怎么什么都不知道！５０．我是为你一个人服务的吗？

人才中介服务机构工作章程和制度

人力资源中介机构的工作章程和制度 第一章总则 第一条（目的和依据） 为加强对本市人力资源市场的管理，规范人才中介服务机构、职业中介机构的经营活动，优化行政审批程序，完善管理方式，提高行政效率，根据《人才市场管理规定》、《就业服务与就业管理规定》、《关于公布本市实行“告知承诺”第二批行政审批事项目录及格式文本（样本）的通知》等规定，结合本市实际，制定本办法。 第二条（适用范围） 本市行政区域内的内资人才中介服务机构、营利性职业中介机构的设立审批和监督管理，适用本办法。 第三条（职责分工） 市人力资源社会保障局负责根据国家法律法规和本市有关规定制定相关政策，指导和监督各区县人力资源社会保障局实施人才中介服务机构、职业中介机构设立审批。 各区县人力资源社会保障局具体负责本行政区域内人才中介服务机构、职业中介机构的设立审批和日常管理监督。 第二章人才中介服务机构审批相关规定 第四条（申办主体） 企业和个人可以申请设立人才中介服务机构。 第五条（业务项目） 人才中介服务机构可以开展以下业务项目： （一）人才供求信息的收集、整理、储存、发布和咨询服务； （二）人才信息网络服务； （三）人才推荐； （四）人才招聘； （五）人才培训；

（六）人才测评； （七）法律、法规、规章等规定的其他有关业务。 以上人才中介服务业务，审批机关可以根据申请人所在地区或行业的经济、社会发展需要以及申请人自身的设备条件、人员和管理情况等，批准其开展一项或多项业务。 第六条（申办条件） 设立人才中介服务机构，应当符合以下基本条件： （一）有独立承担民事责任的能力； （二）有与开展人才中介业务相适应的场所（办公及经营场所的房屋应是商业用房，建筑面积不低于50平方米，如是租赁的，租赁合同期在一年以上）和设施，注册资本（金）不得少于10万元； （三）有5名以上取得人才中介职业资格证书的工作人员； （四）有健全可行的工作规范和章程； （五）具备相关法律、法规规定的其他条件。 其中，申请从事第五条第（二）项业务的除符合基本条件外，还需取得通信管理局颁发的从事互联网信息服务的《中华人民共和国增值电信业务经营许可证》；具有开展人才信息网络服务的环境条件和相应设备；具有若干名专职的计算机信息和网络服务的专业工程技术人员；符合法律、法规规定的其他条件。 申请从事第五条第（五）项业务的除符合基本条件外，还需具有培训管理经验的专兼职工作人员和适应本市需求的培训项目；具有与开展培训项目相适应的场地和设施。 申请从事第五条第（六）项业务的除符合基本条件外，还需具有从事人才测评技术的专职工作人员；具有先进的人才测评软件和相适应的设备证明。 第七条（申办材料） 申请设立人才中介服务机构的，应提交以下基本材料： （一）《秦皇岛市人才中介服务机构申请表》； （二）机构名称核准通知书或营业执照正本、副本和公司代码证； （三）工作人员的职业资格及劳动合同，法定代表人简历及身份证明；

运维部服务规范手册V2.1

上海伯乔信息科技有限公司 运维部服务规范手册 @ ~

版本历史 备注 版本/状态作者参与者、 起止日期 2011-8-29创建 、 增加运维流程、去掉部分 2011-9-16 表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 : 目录 目录 1服务文化 (3) 服务宗旨： (3) 服务理念： (3) 2服务总则 (4) 两个愿景： (4) 四项要求： (4) 七大不准 (4) 3运维规范 (5) ， 24小时响应机制 (5) 远程排障规范 (5)

服务电话接听流程规范 (6) 接听电话 (6) 上门服务流程规范 (7) 生成上门服务单（见附表1） (7) 上门服务流程规范 (8) 交单归档 (17) 售前技术支持规范 (17) 售前技术支持的准备工作 (18) < 售前工作注意事项 (18) 拜访结束，填写表单 (19) 售前后续工作 (19) 售后培训服务规范 (20) 售后培训环境部署 (20) 售后讲师培训工作规划 (20) 培训体系优化 (21) 运维流程 (21) 4附表 (22) " 1服务文化 1.1服务宗旨： 愈精致、愈宽容、愈贴心

1.2服务理念： 激情、创造、分享、奉献 2服务总则 2.1两个愿景： 用我们的诚心满足客户服务需求，让伯乔客户感动用我们的专业提升客户使用价值，让伯乔品牌增值2.2— 2.3四项要求： 服装整洁，注重仪表 关注客户，真诚服务 操作规范，行为专业 乐于沟通，耐心指导 2.4七大不准 不准对客户的需求置之不理 不准代替客户在服务单据上签名 不准接受客户任何形式的馈赠 不准无故失约 :

物业各岗位服务标准

物业各岗位服务标准 基本标准 项目 服务标准 仪容仪表 1.工作人员持证上岗，统一着制服，佩戴工号牌，并保持服装整洁。 2.员工一律不准烫发、染黑色以外发色、留怪异发型、留长指甲，不准佩戴夸张个人饰品。 3.安防员在上岗期间戴白色执勤手套，对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用右手持机。 4.站立时不依靠在其他物体上，双手不拿与工作无关的物品，自然下垂或交叉与腹前或背后。 5.形象大使在站岗期间要使用立正或跨立，行进中使用齐步，特殊时刻使用跑步。坐岗必须腰直，身体与大腿为90度，大腿与小腿为90度，两手除记录工作之外，其他时间放在膝盖上。 6.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。 行礼

1.着制服并戴帽值班的员工行礼为正规军礼，着西服和门童服值班的员工如行礼须行30度左右的鞠躬礼，其它员工应停止手头工作点头致意。 2.当值期间，遇到客户询问或与客户交流时、遇到领导陪同客户参观时、车辆进出车场时、换岗时均须行正规军礼。 3.保洁路遇客户时应停止手中的工作，侧立一旁面带微笑，点头问候“你好”。 对讲机使用 1.语言要简练，清晰，易懂，呼叫“rr（岗）、rr（岗），我是rr（岗），收到请回答！” 2.应答要明朗，“rr（岗）收到，请讲！”表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。 3.通话结束，须互道“完毕！” 电话接听 使用普通话，语言礼貌规范，接听电话要说“您好！****客户服务中心， ***为您服务！ 来访接待 1.主动向来访人员打招呼“您好”或致意，面带微笑。 2.与客户沟通时保持适当的（一米以外）距离。 3.不直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。 4.陌生客人来访时，有礼貌地询问客人来意后进行登记，态度诚恳，使用礼貌语言，及时向被访客户确认。并使用正确手势向来访客户指引方向。

IT运维服务要求规范

IT运维服务规范 一、总则 (3) 二、参考标准 (3) 三、术语、定义和缩略语 (3) 3.1.术语和定义 (3) 3.1.1IT运维服务 (3) 3.1.2IT运维服务管理流程 (4) 3.1.3IT运维服务支撑系统 (4) 3.2.略语 (4) 四、编制原则和方法 (4) 五、IT运维服务管理体系 (5) 5.1IT运维服务管理对象 (7) 5.2IT运维活动角色及IT运维管理组织结构 (7) 5.2.1IT运维活动角色 (7) 5.2.2IT运维管理组织结构 (8) 5.3IT运维服务管理流程 (8) 5.3.1服务台 (8) 5.3.2事件管理 (8) 5.3.3问题管理 (9) 5.3.4配置管理 (9) 5.3.5变更管理 (9) 5.3.6发布管理 (9) 5.3.7服务级别管理 (9) 5.3.8财务管理 (10) 5.3.9能力管理 (10) 5.3.10可用性管理 (10) 5.3.11服务持续性管理 (10) 5.3.12知识管理 (10) 5.3.13供应商管理 (10) 5.4IT运维服务支撑系统 (11) 5.4.1IT运维服务支撑系统分类 (11) 5.4.2IT运维服务支撑系统基本技术要求 (11) 5.5IT运维服务 (12) 5.5.1IT运维服务分类 (12) 5.5.1.1IT基础设施运维服务 (12) 5.5.1.2IT应用系统运维服务 (12) 5.5.1.3安全管理服务 (12)

5.5.1.4网络接入服务 (12) 5.5.1.5内容信息服务 (12) 5.5.1.6综合管理服务 (12) 5.5.2IT运维服务的质量指标 (13) 六、IT运维服务和管理能力评估与提升途径 (13) 6.1IT运维服务和管理成熟度 (13) 6.2IT运维服务和管理成熟度提升途径 (14)

各岗位工作服务流程

各岗位工作、服务流程 岗位名称：领位 工作、服务流程 1、代表企业的窗口，体现公司企业形象。要站姿娉婷注意双手的放置，无论前后每组统一，保持端庄亲和的微笑。 2、提前十五分钟到岗进行交接工作，打扫区域内卫生，做好交接工作，查阅客流量表。 3、服务时行为举止彬彬有礼，有来宾咨询要主动介绍企业服务范围，温和大方。 4、带位时注意距离远近适中，行至台阶处请客人先上再跟上将客人送往前台接待。 5、带位时应走在宾客左前方，主动帮宾客拿箱包衣物宾客多时须前后照顾好，避免疏漏。 6、如有公务员（公安、消防、工商、税务）来访立即通知前台值班领导和有关部门做好接待陪同工作。 7、时刻注意自己的仪表形象，言谈举止和礼貌用语。 8、见到来宾主动问好；先生/小姐您好欢迎光临，请问先生/小姐（女士）几位这边请。 9、将来宾引至总台，拿好手牌后在带至男宾/女宾洗浴。 10、如客人买单离开，领位须鞠躬招呼；谢谢光临请走好，欢迎下次再来。

岗位名称：收银台 工作流程 次序交接当天重要事项──整理卫生──检查设施设备有无损坏是否正常──核对各项单据包括单上序号是否连接无误──进入工作状态 1、提前十五分钟到岗，做好各项交接工作。 2、打扫区域内卫生，保持工作环境清洁，物品摆放整齐。 3、熟练掌握各种经营项目、销售品的价格、介绍方式和技巧。 4、无宾客时注意整理好各种数据，随时保持工作状态。 5、如有宾客买完单在前台小坐或聊天，要及时通知吧台送招待茶。（注意烟缸三粒一换） 6、宾客进场后迅速准确开好各种单据，严禁笔误和单据流失现象发生。保证钟节起止时间准确无误。违规者从严处理。 7、用餐时间轮换用餐轮换值班，严禁空岗现象。 8、熟练操作计算机，熟练掌握企业使用系统。 9、同时之间互相支持互相配合。 服务流程 次序来宾进场致欢迎词──呈递手牌──登记上单（入电脑）──将各部传送消费单按号归纳、统计──核对每个客户消费单据，登记准确──宾客买单离开时起立唱送（先生慢走，谢谢光临）──做好交接工作

眼科岗位标准服务流程

眼科岗位标准服务流程 一、检前准备 1、检查着装。医护人员着装需符合《新华健康管理中心客户服务礼仪规范》要求。 2、打开电脑，用个人账号及密码登陆体检系统，并使工作站处于待扫描体检条码状态。 3、根据岗位职责要求复核科室内物品是否摆放规范、整齐，是否有缺失。 4、所有准备工作完毕后按要求等待客人到达。 二、站立迎接 1、起立微笑迎接客人，并问候客人：“先生/女士，您好！” 2、双手接过客人导检夹，核对客人姓名和项目，伸手做请的姿势，请客人进入诊室：“您请进。” 3、手势引导客人就坐，“您请坐。”关闭诊室门。 4、告知客人开始做眼科检查：“现在由我为您做眼科检查。” 三、核对信息 1、将导检单上体检条码对准扫码枪，扫描客人体检条码。 2、与客人核对系统内、导检单上姓名、性别、年龄是否一致。 3、如系统未对接，则需在相应的系统中录入客人身份信息。 四、查看病史 查看客人病史，尤其注意眼部病变或与眼部病变相关的疾病病史。在检查过程中发现问题，可随时询问客人相关病史以辅助诊断。

五、操作流程 （一）检查项目 ①视力、②色觉、③眼压、④外眼、⑤裂隙灯检查、⑥免散瞳眼底照相。 （二）操作规程 在接触客人皮肤前需当客人面洗手或使用手消。做每一项检查前注意向客人说明所检项目的名称，使用器械检查前向客户说明器械检查的作用，是否是有创检查，并帮助客人摆好体位。在检查过程中，将各部位的检查结果随时告知客人。 1、视力检查 ①按眼科常规，先查右眼后查左眼；根据房间距离调节视力投影仪相应视标大小；被检者双眼应与视力表行等高。 ②视力检查由大视标开始，每个视标辨认时间不应超过5秒，受检者能顺利认出2-3个视标即可指认下一行视标，记录最佳视力。如在5米处不能辨认行时，被检者应向视力表走近，记录走近距离，对照5分折算表记录。 2、色觉检查：采用标准色觉检查图谱进行检查。 ①在明亮自然光线下检查，光线不可直接照到图谱上； ②双眼距离图谱40～80cm； ③图谱读出时间应≤10秒。 3、眼压检查 对眼底杯盘比大的或有青光眼家族史以及有青光眼典型症状者

职业中介服务中心章程与管理制度

XXX县xxx职业中介服务信息中心章程 与管理制度 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国劳动法》，中华人民共和国劳动与社会保障部令第28号《就业服务与就业管理规定》等法律、法规和规章之规定，促进本县劳动力的职介工作，充实我县人才战略的功能，依法实行职业中介服务工作特制定本章程管理制度。 第二条本单位的名称为新疆XXX县xxx职业中介服务信息中心，法定住所为XXX县步行街前门左侧2号店。 第三条本单位的性质为：在地区劳动和社会保障局的指导下，由个人经营的从事职业介绍的机构，并独立承担民事责任。本机构经配合国家的人才战略，建立地方人才库。经营的理念是：以人为本、诚信务实。 第四条本单位的业务主管单位是和田地区劳动和社会保障行政部门。 第二章业务范围 第五条本单位的业务范围是： (1)为劳动者介绍用人单位； (2)为用人单位和居民家庭推荐劳动者； (3)开展职业指导、人力资源管理咨询服务；

(4)收集和发布职业供求信息 (5)根据国家有关规定从事互联网职业信息服务； (6)组织职业招聘洽谈会； (7)经劳动保障行政部门核准的其他服务项目。 第三章组织机构和法定代表人 第六条本单位的决策机构是管理委员会，由出资个人决定其成员，第一届管理委员会由阿布都热合曼、肉孜、啊同古丽组成，由阿布都热合曼任主任，任期一年，可以连任。其职权是： （一）制定本单位的发展规划； （二）审定本单位工作计划； （三）制定和修改本单位章程； （四）组织职业招聘洽谈会； （五）选聘本单位的主要管理人员； （六）决定其他重大事项。 第七条本单位的法定代表人是阿布都热合曼。 其职权是： （一）组织开展本单位的日常工作； （二）执行管理委员会通过的有关决议； （三）相关职能部门授予的其他职权。 第八条本单位的法定代表人必须具备下列条件： （一）坚持党的路线、方针、政策、政治素质好；

公司运维服务规范

某公司运维服务规范 第一章总则 第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。 第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。 第二章适用范围 第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。 第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。 第三章运维服务要求 第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。 第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。具体要求

包括： （一）、基本维护要求 1、遵守客户业务管理和现场管理要求。 2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。 3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。 4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。 5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。 6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。 （二）、故障响应/处理制度 1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。 2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。 3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。 （三）、信息记录（维护资料管理） 1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥

各岗位工作流程

各岗位工作流程 一、前台：（早晚班共四人） （一）上班时间：早班10：00—19：00，晚班17：30—02：30 （二）操作流程： 1.打开电脑，接上内线电话。传送数据到数据库，打开版面，进入我的电脑。 2.点击D盘、选择签单明细或是现金收入。就是明细收入、支出，对好每天的帐，确认员工消费、优惠卷、消费卷员工签单。接着是打扫大堂的卫生。（桌面、台面、烟灰缸、报纸、添纸巾、收银台、展示台、电脑、等） 3.客人储值：点击客服中心、充值卡发卡（开卡），登记客户的详细资料，确定、保存。 4.会员卡充值：点击充值卡充值、充值卡过机、输入充值金额、按回车键、充值确认。 5.状态通道：可以查询技师状态、房间状态。以房间号查询客人锁牌。 6.营业分析：查看收银交班表、查询自己所在班次的营业额。 7.取消监控表：即是资源回收站。 8.账单折扣表：储值、会员折扣明细查询。 9.会员账单分析：历史消费信息。 10.F3感应开牌：前台开牌。 11.F4换锁牌：男、女宾换锁牌。输入原号、换牌号、确认。 12.F8结账单据：结账单据数目查询。 13.辅助功能：同一时间使用，需要解锁。输入锁牌号、确定。 14.后台版：会员管理（查询客户资料）、充值卡管理（充值金额）。 （二）17：30交班：准备好1000元零钱交给夜班，然后是对账。 （三）工作细则： 1.岗前检查自己的仪容、仪表，保持良好的服务态度，热情礼貌，耐心周到地 为顾客服务。 2.前台人员应熟知公司的所有服务项目、硬件环境以及价格优惠政策。 3.接听电话时一定要做到声音轻柔、声音要保持一定的水平线。 4.前台人员交接时，双方必须细心做好各项工作，如发现问题必须汇报当值主 管或经理。 5.前台人员要定时检查锁牌开出时间过长类似的情况进行检查，如发现问题立 即协助楼面工作人员解决问题。 6.准备好当天的营业备用品（散钱、备用金、发票及各类物品）；如需领料要 填写领料单，由主管签名方可出仓。 7.迅速准确地收银，认真鉴别真伪现钞，现金当日交出纳，并做好各类报表。 8.完成领导临时交给的任务。 9.客人对价格有异议时，要及时查明情况，有技巧的应对。 10.坐在前台时，要经常以电脑的形式巡房，及时的掌握好房态，确定落钟没买 单的客人，通知部长及时催促。 11.做好当班的账务入数，核算好将现金上交财务。或锁进保险柜。 12.接手早班交接下的备用金，盘点各类文件、卡类、文具等是否对数。

机场地勤岗位服务标准内容培训资料

1.员位服务标准 1.1.国内进港 1.1.1.1.岗位职责 （1）负责对前场生产运作进行监督指挥、运筹调配； （2）负责制作公司代理航空公司进港航班预报表； （3）负责整理和发布航班信息，包括：飞机号变更、航班计划变更、航班延误、航班取消、特种服务、VIP、中转信息等； （4）负责收集、传递航班数据，包括：航空公司业务通告、航班计划等； （5）负责接受、传递应急救援等特殊情况事件信息； （6）负责通知为备降航班提供服务； （7）负责做好值班台帐记录； （8）负责记录、跟踪现场投诉事件及好人好事； （9）负责收集和保存载重平衡图表，准确录入公司代理航空公司进港航班的生产数据；（10）负责将生产数据汇总成为报表，获授权后向外单位发布数据； 1.1.1. 2.岗位服务标准 （1）岗前准备 A.仪容仪表 ●按公司员工仪容仪表细则管理规定执行 B.设施设备 ●检查电脑、对讲机、打印机、电话是否正常，并摆放整齐。有不正常情况及时报值班主 任，报有关人员检修或更换设备。 （2）岗位操作 A．通过AMS系统将进港航班到达时间、停机位，抄在预报原始报表上并符合飞机号；B．接收服务员报到达航班开机门时间，并记录在原始报表单上； C．接收航空公司通报的航班变更、及进港航班航班特殊事情，按事情的分类通知前场保障部门； D．将航班保障完毕的信息包括装卸完毕的时间输入到电脑制作成航班保障作业单，航班结束后录入完毕并打印，次日07：00前传于外场处； E．接收投诉中心转来的投诉，按事情的分类转发给前场各保障部门，并跟踪处理意见。接收到处理意见后，反馈给投诉中心； F．作好前场异常情况记录，及时找相关单位处理（如：行李转盘、航显、电梯、空调）并要求前场及时反馈处理结果； G．记录VIP信息，输入次日要客信息并打印、发放； H．打印次日航班售票人数； I．到外场处领取次日站调计划，制作次日预报，备注输入要客航班； J．保障作好工作中异常状况的台帐记录并及时汇报领导； 1.1. 2.1 岗位职责：负责提供公司前场生产用车 1.1. 2.2 岗位服务标准 （1）岗前准备 A．仪容仪表

职业中介服务中心章程与管理规章制度

XXX县xxx职业中介服务信息中心章程与管理制 度 第一章总则 第一条根据《中华人民共和国劳动法》，中华人民共和国劳动与社会保障部令第28号《就业服务与就业管理规定》等法律、法规和规章之规定，促进本县劳动力的职介工作，充实我县人才战略的功能，依法实行职业中介服务工作特制定本章程管理制度。 第二条本单位的名称为新疆XXX县xxx职业中介服务信息中心，法定住所为XXX县步行街前门左侧2号店。 第三条本单位的性质为：在地区劳动和社会保障局的指导下，由个人经营的从事职业介绍的机构，并独立承担民事责任。本机构经配合国家的人才战略，建立地方人才库。经营的理念是：以人为本、诚信务实。 第四条本单位的业务主管单位是和田地区劳动和社会保障行政部门。 第二章业务范围 第五条本单位的业务范围是： (1)为劳动者介绍用人单位； (2)为用人单位和居民家庭推荐劳动者； (3)开展职业指导、人力资源管理咨询服务； (4)收集和发布职业供求信息 (5)根据国家有关规定从事互联网职业信息服务； (6)组织职业招聘洽谈会； (7)经劳动保障行政部门核准的其他服务项目。

第三章组织机构和法定代表人 第六条本单位的决策机构是管理委员会，由出资个人决定其成员，第一届管理委员会由阿布都热合曼、肉孜、啊同古丽组成，由阿布都热合曼任主任，任期一年，可以连任。其职权是： （一）制定本单位的发展规划； （二）审定本单位工作计划； （三）制定和修改本单位章程； （四）组织职业招聘洽谈会； （五）选聘本单位的主要管理人员； （六）决定其他重大事项。 第七条本单位的法定代表人是阿布都热合曼。 其职权是： （一）组织开展本单位的日常工作； （二）执行管理委员会通过的有关决议； （三）相关职能部门授予的其他职权。 第八条本单位的法定代表人必须具备下列条件： （一）坚持党的路线、方针、政策、政治素质好； （二）身体健康，能坚持正常工作； （三）具有完全民事行为能力； 第四章资产管理、使用原则 第九条本单位的经费来源：个人出资，收费资金。 第十条本单位经费由本单位法人管理，用于本章程规定的业务范围和

运维服务标准完整

运维服务标准 目录 运维服务标准 (1) 1.引言 (2) 1.1 编写目的 (2) 1.2适用范围 (2) 1.3行为准侧 (2) 1.4 服务纪律 (3) 1.5 远离故障十大原则 (3) 2、运维服务准则和要求 (4) 2.1 基本要求 (4) 2.2 档案记录 (4) 2.3网络运维服务标准和要求 (4) 2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5) 2.5 综合报表 (5) 3故障响应及解决要求 (5)

1.引言 1.1 编写目的 为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。 1.2适用范围 本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括： 1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。 2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。 3) 业务监控与管理。 4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。 5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。 6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。 7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。 1.3行为准侧 1) 认真负责，遵循首问责任制 2) 不抱怨，不推诿，不拖拉

餐厅岗位职责及服务流程

餐厅主管岗位职责 1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实每个时期的工作任务和日常运转工作； 2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精； 3、拟定本餐厅的服务标准，工作程序； 4、负责组织下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态； 5、负责制定和完善餐厅管理的各项规章制度及管理考核的措施标准； 6、全面负责餐厅的食品卫生及工作间卫生的管理监督； 7、负责餐厅的安全工作的管理监督； 8、负责伙食调剂，审定食谱及接待工作； 9、负责市场调查，对采购人员实施有效管理监督； 10、负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划； 11、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结； 12、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现在监督，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告厨师长，以改进工作； 13、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率； 14、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结； 15、完成领导交办的其他工作任务。 领班岗位职责： 1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作； 2、以身作则，责任心强，敢于管理；

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序； 4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次； 5、检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作，纪律等方面进行考核登记，并及时想主管反映； 6、处理服务中发生的问题和客人投诉，并想餐厅主管汇报； 7、配合餐厅主管对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧； 8、协助餐厅主管负责拟定炊事设备、设施的添置和更新改造计划； 9、协调餐厅各环节的工作，妥善解决和处理各种矛盾，维护餐厅人员的团结； 10、做好本班组物品的保管和餐厅卫生工作； 11、随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客； 12、要求服务员熟悉菜肴特点，善于推销菜肴与酒水； 13、完成餐厅主管临时交办的事项； 14、负责写好工作日记，做好交接手续。 迎宾员岗位职责： 1、仪容整洁，不擅离岗位； 2、及时了解当天的餐桌预定情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌； 3、接受客人的临时定位； 4、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作； 5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位； 6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集相关一间，并及时向餐厅主管反映； 7、婉言谢绝非用客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐； 8、保证地段卫生，做好一切准备； 9、在餐厅客满时，礼貌地向客人解释清楚。并热情替客人联系

岗位职责和工作流程模板

岗位职责和工作流 程

副总经理岗位职责 直接上级: 总经理 直接下级: 各部门经理( 财务部除外) 1、在总经理领导下进行工作, 对总经理负责。 2、协助总经理完成经营指标和工作任务。 3、按照分工安排, 负责分管具体业务部门, 对各具体业务部门工作采用量化标准进行考核, 掌握分管部门日常经营管理具体情况。 4、根据总经理提出制订的长远规划和年度计划, 提出合理化建议, 对市场及经营管理方针提出意见, 供总经理参考。 5、制定和完善酒店的各项经营目标、管理章程、经济指标及各项规章制度和职责。 6、协助总经理抓好企业文化和企业文明建设, 督促有关部门开展员工业余文化活动, 增强企业凝聚力。 7、根据总经理的安排, 主持召开每周的业务工作例会, 对业务工作进行协调与检查。 8、负责监管部门的营业费开支和收入, 确保并完成各项有关的预算指标。 9、协助总经理接待重要贵宾, 建立良好的公共关系, 广泛听取和收集宾客的意见, 处理投诉, 不断改进工作。 10、协助总经理协调宾馆各部门之间的关系。 11、协助总经理对各部门主要管理人员进行考核、评估。 12、实行全面的经营管理, 对外代表酒店, 对内任免下属人员。 13、负责来信来访的接待和处理工作, 处理客人致总经理的投诉函。 14、负责审定宾馆各项业务指标和工作计划, 并指导执行。 15、审阅各种有关报表、报告, 及时掌握宾馆的经营情况, 采取有效措施, 积极组织促销, 使出租率和收入达到宾馆计划的要求。16、严格按照服务标准和程序, 对所辖各分部进行控制, 督导其为客人提供优质服务。 17、督导控制所辖部门成本, 防止浪费。 18、深入部门, 听取汇报检查工作情况, 发现问题及时督办。

服务规范与标准化流程

岗位职责和接待流程 （一）岗位职责 1、驻场经理 ①参与案场服务方案的制订，协助项目公司进行案场前期准备工作，包括工作计划、物品采购、人员招聘培训等； ②严格按照部门的规章制度和工作流程，主持所属项目的日常工作； ③负责与项目公司进行案场、样板房、庭院等的交接工作； ④负责与项目公司各部门的协调，处理重要事项，听取下级各项日常工作的汇报； ⑤负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立各项管理制度。 ⑥负责对下属员工的管理及团队建设，负责每月一次员工工作考核，并填写《员工月度考核记录表》； ⑦重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑧进行成本核算、审查、控制部门的物品消耗，监督部门各项设备设施的维修保养； ⑨及时处理、协调与本项目有关的各类工作。 2、客户管家 ①负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向驻场经理汇报工作情况并提供相关合理化的建议； ②每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪容仪表、服务礼仪及操作规范； ③负责制定、落实本案场岗位责任制、制定工作要求、工作目的，以及建立

各项管理制度； ④负责对下属员工的管理，每周进行不少于一次的培训； ⑤重视安全隐患，负责指挥、协调并落实紧急预案的实施； ⑥进行成本核算、审查、控制部门物品消耗，监督部门各项设施设备的维修保养； ⑦负责员工思想工作，提高员工企业责任感； ⑧负责对保洁人员日常首次保洁及间隔一定时间的巡保质量情况的检查； ⑨负责确保案场的质量记录的完整，准确有效，并做好归档工作。 3、吧员 ①为客户提供茶水、饮品、糖果、点心服务； ②保证所提供物品的品质，保证食物饮品是质量和美观； ③负责水吧区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作； ④客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作； ⑤检查所属区域内灯光及服务设备运行状况发现问题及时上报； ⑥做好食品消耗的登记和表单的制作上报，对所需物品的不足及时作出汇报； ⑦按规定要求做好背景音乐播放控制工作； ⑧负责完成每周、每月、每季度、年度的班组工作总结计划； ⑨发挥工作主动性，积极参加培训，增强团队协作； ⑩遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。 4、迎宾接待 ①每日定时检查样板房各区域卫生状况，及时督促保洁员进行区域保洁；

运维部服务规范手册

上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册

版本历史 版本/状态作者参与者起止日期备注 2011-8-29创建 2011-9-16增加运维流程、去掉部 分表单 2011-10-12优化板块和界面 文档中特殊符号注解： 表示注解。 表示同个标题下不同项目或步骤 目录 目录 1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。 服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。 服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。 两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。 四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。 七大不准................................................ 错误!未定义书签。3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。 24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。 远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。 服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。 接听电话................................................ 错误!未定义书签。 上门服务流程规范........................................ 错误!未定义书签。

业务岗位流程

业务岗位手册 第一章承保管理 承保是指保险人对愿意购买保险的单位或个人所提出的投保申请进行审核，做出是否同意接受和如何接受的决定过程。保险人核保人员对通过一定途径收集的核保信息资料加以整理，并经承保选择和控制之后，做出承保决策。一般包括，正常承保、优惠承保、有条件承保和拒保等。它一般包括核保、承保、制作保单、复核签章和收取保费几个环节。 第一节受理 承保受理指财务部门收费、核保出单的过程。这一过程的业务流程包括： (1)财务部负责转账的人员从业务系统中生成转账信息，按照银行要求生成报盘文件，包括收付标志、账户姓名、账号、日期、金额、回盘标志，生成缴费划账清单及银行扣款数据盘片加密后送银行进行扣款（保险公司与银行签订扣款协议，由保险公司承担所有的扣款责任）； (2)将银行返回的扣款数据盘片进行数据加载，业务系统自动确认每张投保单的转账是否成功，自动生成转账结果数据文件； (3)对转账成功的清单，确认“预收保费”；业务部门对转账不成功的记录及时跟进处理。

岗位人员要确保扣款文件中的信息准确，校验位充足，避免扣款出错，并加密处理扣款盘片，防止任何未经授权的信息修改。 第二节财务确认 财务确认包括将承保处理过程中的业务信息进行财务系统确认。这一过程的主要流程包括： (1)审核。财务人员收到交款单或收据后，将其与收款到账清单进行核对，发票与生效清单进行再次核对，并且查找系统中的关于每一个投保单的记录进行核对，如果发现有记录不一致，则寻找业务出纳进行询问，解决差异；如果核对一致，则准备进行账务处理。 (2)确认资金到账。针对已经收到的资金，收到的仅为业务员的交款单及转账成功的回单。根据核对一致的正式发票及日生效清单，数据导入后财务系统自动生成凭证。 (3)暂收保费跟进。汇总业务部门上交的暂收保费明细表，定期对暂收保费的余额进行账龄分析；对账龄较长（公司制定的上限）的暂收保费以正式的方式通知各业务部门进行跟进；对于账龄超期的暂收保费按照公司的业务流程进行退费或者转余额处理。 与保单管理有关的部门应定期清理暂收保费，确保暂收保费账户余额的准确性；超期的暂收保费应经标准流程进行退费或专余额处理，避免为公司带来理赔风险。 第二章理赔管理

售后服务岗位职责及行为规范(2)

售后服务经理岗位职责及行为规范 1、?受岗敬岗, 组织和管理好本部门的生产,经营工作. 带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标. 2、?参与制定公司的决策, 协助厂家售后督导等工作. 3、?完善售后服务各部门的规章管理制度, 控制售后部的经营方针与经营计划. 4、?全面主持售后服务工作,定期召开生产例会, 对生产经营等方面, 出现的问题及时解决, 保证经营目标的实现. 5、?定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况, 负责部门的管理和协调工作. 6、?制定售后服务政策, 及员工的内部培训制度. 7、?及时处理客户的重大投诉及索赔事宜, 监督并确保售后服务质量和顾客的满意度. 8、?参与制定售后服务部人员计划及奖励制度, 充分调动员工的积极性. 9、?及时向厂家相关部门反馈信息. 售后主管工作职责 1. 完善售后服务各部门的规章管理制度。 2. 根据客户反映的产品问题进行分类存档并做出处理意见。 3. 负责退货产品的入库和验收工作。 4. 每月统计售后总表。以及统计维修费用。 5. 每月统计售后折价的费用做成售后折价单。并向上级领导批示。 6. 定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况负责部门的管理和协调工作. 7. 收集客户信息妥善处理客户不满及意见、建议并及时向有关部门反馈 8. 处理好客户的投诉根据实际情况认真耐心的做好解释最大限度的降低客户的投诉。

9. 做好客户的档案和管理工作听取和记录客户提出的建议、意见和投诉并及时向上级主管汇报。 售后主管岗位职责 1、服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度和劳动纪律。 2、负责组织售后服务人员的早会和培训工作。根据企业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批 3、及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导的工作安排。 4、负责对本组人员的考勤、工具及费用报销的审核、领用、发放等工作管理。 5、负责本组人员团队建设的管理。 6、负责本组工作人员的工作技能的提升，工作规范和工作效率的提高。 8、负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、确认。对售后服务人员进行监督和评审 9、负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量 10、负责对余款回收的管理。 11、认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工作。 12、严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合格事件进行处理和上报。 13、负责与相关部门进行工作沟通和配合。 14、负责解决售后服务人员在工作存在的困难。 15、负责对工作遗留问题进行跟踪解决。 16、负责对工作表单及相关文档的管理保存工作。分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向领导汇报。 17、认真、及时地发现本售后服务人员工作中的不足，积极解决或上报。 18、主动提升自身业务能力，提升工作技能，提高服务水平并承担本组管理责任。对所属员工进行售后服务规范的培训工作 19、负责本组售后服务人员工作安排、指导，安排售后服务人员休息时间，并提前一天书面告知。 20、完成上级领导临时交办的工作。售后接待主管岗位职责及行为规范

导诊台岗位服务标准

导诊台岗位服务标准 1、严格遵守医院作息时间，不得迟到、早退。要求提前5～10分钟上岗，整理诊台，做好接诊准备。 2、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄，较好地展示医院良好形象。 3、坚守岗位，合理分诊，工作认真负责。 4、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。 5、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。 6、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。 7、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。 8、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。 9、耐心解答电话咨询、预防等。 10、提供便民服务，监督卫生工作。 11、做好检查报告单的集中发放和保管工作。 12、着装整洁，佩带名签，禁止在工作岗位吃零食、不得接听移动电话，不许在岗位内做和工作无关的事情。 导医优质服务标准 一、行为优质服务：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。 站姿： 1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2）面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。 3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。 坐姿： 1）上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。 忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。 行姿： 1）上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。 2）行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔

关于劳动力就业管理制度

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关于劳动力就业管理制度 第一章总则 第一条为保护劳动者和用人单位的合法权益，发展和规范劳动力市场，促进就业，根据劳动法和有关法律法规，制定本规定。 第二条劳动者求职与就业、用人单位招用人员、各类职业介绍机构从事职业介绍活动，适用本规定。 第三条各级劳动保障行政部门应当积极组织开展公共就业服务，促进发展多种类型职业介绍机构，为劳动者就业和用人单位招用人员服务。 任何组织和个人对违反本规定的行为有权检举和控告。 第四条县级以上地方劳动保障行政部门主管本行政区域内的劳动力市场管理工作。 县级以上地方劳动保障行政部门可委托其所属的就业服务机构，具体办理本行政区域内的劳动力市场管理有关事务。 第二章求职与就业 第五条劳动者年满16周岁，有劳动能力且有就业愿望，符合法律规定条件，可凭本人身份证件和接受教育、培训的相关证明，通过职业介绍机构介绍或直接联系用人单位等渠道求职。 劳动者就业前，应当接受必要的职业教育或职业培训。城镇初高中毕业生就业前应参加劳动预备制培训。 第六条在法定劳动年龄内，有劳动能力且有就业要求的城镇失业人 第 2 页共 12 页

员，应当进行失业登记。进行失业登记时，没有就业经历的失业人员，须持本人身份证件和证明原身份的有关证明；有就业经历的失业人员，还须持原单位出具的终止或者解除劳动关系的证明。 失业人员凭失业登记证明享受公共就业服务、就业扶持政策或按规定申领失业保险金。失业登记的具体程序和失业登记证明的样式，由省级劳动保障行政部门统一规定。 第三章招用人员 第七条用人单位招用人员，应当面向社会、公开招收、公平竞争、择优录用。 第八条用人单位可以通过下列途径自主招用人员： (一)委托职业介绍机构； (二)参加劳动力交流洽谈活动； (三)通过大众传播媒介刊播招用信息； (四)利用互联网进行网上招聘； (五)法律、法规规定的其他途径。 第九条用人单位委托职业介绍机构招用人员时，应当出示单位介绍信、营业执照(副本)或其他法人登记文件、招用人员简章和经办人身份证件。 招用人员简章应包括用人单位基本情况、招用人数、职业工种、岗位要求、录用条件、劳动报酬、福利待遇、劳动保护等内容。 用人单位通过报刊、广播、电视等大众传播媒介发布招用人员广告， 第 3 页共 12 页