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服务礼仪浅析

服务礼仪浅析
服务礼仪浅析

仪表是指人的容貌,是一个人精神面貌的外观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系

服饰仪表:穿着指穿衣裤,着鞋袜。其基本要求是:

合体;适时;整洁;大方;讲究场合。

1.行态。

行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。在地上的横向距离3米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意:

1)尽量靠右行,不走中间。

2)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。

3)与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。

4)与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。

5)引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。

6)上楼时客人在前,下楼时客人在后,三人同行时,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使她们有安全感。

7)客人迎面走来或上下搂梯时,要主动为客人让路。

2. 手姿。

手姿势最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的,在介绍、引路、指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,决不能漫不经心第一扔,并忌以手指或笔尖直接指向客人。

3.点头与鞠躬。

当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼。点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别。

4、举止

1. 举止端庄,动作要文明,站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿行,不在会场内奔跑追逐。

2. 在宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施或回避。在工作场所及平时,均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3. 服务员在工作中应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调,走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出声响。

4. 尊重客人对房间的使用权,因工作需要进入客房时,应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅,打扫房间时避免发出大声响。

5. 服务客人是第一需要,当客人向你的岗位走来时,无论你在干什么,都应暂时停下来招呼客人。

6. 对客人要一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对一位客人过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方,举止得体,但不得有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。

7. 严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

8. 宾客之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客人的行动。

9. 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时,不能模仿讥笑;对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表示。

10.客人并不熟悉会场的分工,他的要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内的服务,切不可把客人当皮球踢来踢去,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人的要求,不能够“事不关己,高高挂起”。

11.客人要求办的事,必须踏实去做,并把最后结果尽快告知客人。

12.不得把工作中或生活中的不快带到服务中来,更不可发泄在客人身上。

基本礼貌用语

1. 称呼语:小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。

2. 欢迎语:欢迎您来我们会场、欢迎您入住本搂、欢迎光临。

3. 问候语:您好、早安、午安、早、早上号、下午号、晚上好、路上辛苦了。

4. 祝贺语:恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

5. 告别语:在建、万安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

6. 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

7. 道谢语:谢谢、非常感谢。

8. 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

9. 征询语:请问您有什么事吗?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要、能够……)?请您……好吗?

10.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。

11.常用礼貌用语词11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、

您好、再见。

6、对宾客服务用语要求

1. 遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。服务员应先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。

2. 与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。

3. 对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。

4. 对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,决不能以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。

5. 说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌恶、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”

6. 在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,后请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。如时间较长,应说“对不起,让你久等了”,不能一声不响就开始工作。

7. 与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确。

8. 当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。

9. 在原则上,较敏感的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反会场规定,也要维护顾客的自尊心,切忌使用质问、怀疑式、命令式、“顶牛”式的说话方式,杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语,要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。

1)询问式:如:“请问……?”

2)请求式:如:“请您协助我们……”(讲明情况后请客人协助)

3)商量式:如:“……您看这样好不好?”

4)解释式:如:“这种情况,会场的规定是这样的……”

10.打扰客人的地方(后请求客人协助的地方),首先要表示歉意,说:“对不起,打搅您了。”对客人的帮助或协助(如交钱后、登记后、配合了我的工作后)要表示感谢。接过了客人的任何东西都要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气。”

11.对于客人的困难,要表示关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

12.若遇某问题与顾客有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。

另外,在对客服务中还要切记以下几点:

1)三人以上说话,要用互相都懂的语言;

2)不得模仿他人的语言、声调和谈话;

3)不得聚堆闲聊,大声讲,大声笑,高声喧哗;

4)不高声呼喊另一个人;

5)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;

6)不讲过分的玩笑;

7)不准粗言恶语,使用蔑视和侮辱性的语言;

8)不高声辩论,不大声争吵,高谈阔论;

9)不讲有损会场形象的语言

关于服务礼仪培训后的心得体会5篇

关于服务礼仪培训后的心得体会5篇 服务礼仪是出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心地、热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。下面是关于服务礼仪培训后的心得体会5篇,希望对你有所帮助。 关于服务礼仪培训后的心得体会(1) 根据物业公司的员工培训工作计划,于20xx年10月21日下午14:30分,在销售中心的二楼会议室举行了,由xx国际物业顾问公司的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理与服务中的重要性。 通过这次的学习培训,使我受益匪浅,收获甚大,同时也使我充分地认识到,在日常的工作中,不断学习提升自我的工作能力和知识水平,端正自己的工作态度和服务意识,增强工作的自信心和岗位责任感,具有十分重要的意义。 在学习收获方面:黄老师在课堂上,讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性,引用这些礼仪常识,养成良好的个人生活习惯和工作形象,具有重大意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态,树立正确的工作价值观和积极的工作心态,明确了自己心中的工作目标。在授课中讲述了工

作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最大差别,也使我充分理解了”认真做事只能把事情做对,用心做事才能把事情做好”这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面: ①课间可多加穿插一些互动游戏,以活跃学习环境的氛围,提高员工的学习兴趣,踊跃参与互动,工作、学习的心得体会与交流,逐步培养各部门员工之间的团队协作精神,默契与信任的工作伙伴关系。以往有些培训课程只是理论讲堂,没有过多的实操经验,无法加深学习印象,容易变得枯燥乏味,甚至令人产生”厌学”的心理。 ②工作之余可以适当开展一些文体活动,如体育运动会等,既可以增进员工的身心健康,丰富业余生活,又可以缓解放松一下繁忙紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题,应多加以沟通、交流,遇到工作难题时,共同寻求解决方法,相互支持、理解、协助,搞好内部团结,增强凝聚力,提高工作共识,才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍,首先应当严格把好人力资源招聘关。其次,筛选出类拔萃、管理素质优秀、工作经验丰富的管理人才,以”传、帮、带”为基准,定期开展一些具有针对性的专业培训。再次,树立典范,加以勉励,模范带头,增强职业竞争意识,以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工作技能和服务水平。 自我感受方面:经过对上述的知识学习,使我深刻地认识到,在今

餐饮管理就业前景与方向

餐饮管理就业前景与方向 餐饮管理就业前景与方向怎么样呢?据悉,毕业生在旅游、餐饮和相关培训机构从事管理、服务、操作、营销和教学工作。我校为国家首批开办该专业的学校之一,毕业生享受较高社会声誉,供不应求,就业形势较好。 餐饮管理与服务专业,该专业面向首都经济建设和社会发展需要,培养德、智、体、美等方面全面发展的,具备餐饮管理基础理论知识、餐饮服务基本技能技巧,了解酒店业餐饮部及大型餐饮集团基本运营规范,能够满足餐饮服务及管理领域一线工作需要的高素质技能型专门人才。 一、餐饮管理与服务专业就业前景 培养目标:培养掌握餐饮服务与管理的基本理论知识,具有较强的操作技能和业务管理能力,适应餐饮管理服务等一线需要的高素质技能型人才。 主要课程:餐厅服务与管理、酒店公共关系学、现代饭店经营与管理、旅游服务礼仪、饭店服务英语、烹饪营养与卫生等。 就业方向:毕业生在旅游、餐饮和相关培训机构从事管理、服务、操作、营销和教学工作。我校为国家首批开办该专业的学校之一,毕业生享受较高社会声誉,供不应求,就业形势较好。 就业单位如:青岛酒店管理职业技术学院、长春开元名都大酒店、吉林市皇家花园大酒店有限责任公司、如一坊饮食发展有限公司、吉林市城市建设学校等。 2013年本专业高校毕业人数为700-800人,其中男27%、女73%,2013年本专业高校招生男女比例为文科68%、理科32%,近几年本专业的就业率分别为2011(85%-90%)、2012(90%-95%)、2013(90%-95%)。 二、餐饮管理与服务专业就业方向 高星级酒店餐饮部门及全国知名餐饮企业等,学生毕业后在上述单位主要从事餐饮服务与管理等工作。 三、餐饮管理专业就业形势分析 1、就业地区分布 ①上海 (758份样本) 27% ②北京 (477) 17% ③广州 (331) 12% ④深圳 (280) 10% ⑤杭州 (184) 6% ⑥武汉 (175) 6%

旅游服务礼仪课程说明

旅游服务礼仪课程说明内部编号:(YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128)

《旅游服务礼仪》课程说明 一、旅游服务礼仪课程定位 随州职业技术学院高职学院旅游与饭店管理专业,该专业培养目标是适应市场经济需求的,具有一定的理论基础,具备职业综合能力的应用型人才。该专业适应的岗位群有四个,分别是:星级饭店高级服务员;星级饭店基层管理员;星级饭店营销员;普通话导游员。《旅游服务礼仪》课是旅游与饭店管理专业为实现教育目标,培养职业综合能力而设置的专业必修课。 《旅游服务礼仪》课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象,要求学生掌握旅游服务业服务礼仪的基础理论和基本技能,为此,我们在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基础理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性。 二、教学内容体系 教学内容新颖,信息量大;及时把教改教研成果或学科最新发展成果引入教学;课程内容的基础性与先进性,经典与现代的关系处理得当。本课程与相关课程内容关系处理得当。教学思想活跃,教学改革有创意;教研活动推动了教学改革,成效显着。 本课程从教育目标出发,在大量吸收国内外服务礼仪研究成果的基础上,进一步研究旅游服务礼仪的基本理论、规范要求,既注重理论与实践的结合,又突出可操作性,充分运用现代教育理念和教学手段,优化培养方案,改革课程体系,大胆更新教学内容,改变传统的教学方法、利用现有的模拟客房和酒吧间等实验室,全面推进综合素质教育,培养学生的综合能力,在部分教师、教学辅助人员、教学管理人员和全体学生的共同参与和配合下,探索出一种具有独创性、新颖性、实用性,对提高教学水平和教育质量、实现培养目标产生明显效果的教育教学方案——853教学体系 (一)、掌握服务的八大基本理论 旅游服务礼仪现有理论源于服务的一般基础理论,如;职业道德、角色定位、双向沟通、敬人三A、首轮效应、亲和效应、零度干扰、末轮效应等八大理论。 (二)、遵循旅游服务的五项原则 规范化原则、个性化原则、情感化原则、特色化原则、竞争化原则 (三)、课程内容整合成三大部分 一是系统理论讲解;二是情景实训;三是学生实习。三部分划分是由旅游服务礼仪的三个特点决定的。 1? 综合性强 旅游服务礼仪与多门学科具有密切的关联性,其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分,知识点多,信息量大,需要广泛吸收其它学科的成果,用以充实完善自身。但由于课时有限、理论部分只能精讲。 2??理论体系尚不成熟,有待完善

服务礼仪培训学习总结

服务礼仪培训学习总结 服务礼仪培训学习总结 根据物业公司的员工培训工作计划,于20xx年10月21日下午14:30分,在销售中心的二楼会议室举行了,由国际物业顾问公司 的高级经理黄老师主讲的物业服务礼仪知识培训课程。主要讲解了:物业服务的基本礼仪常识和原则;以及服务礼仪知识在物业的管理 与服务中的重要性。 通过这次的学习培训,使我受益匪浅,收获甚大,同时也使我充分地认识到,在日常的工作中,不断学习提升自我的工作能力和知 识水平,端正自己的工作态度和服务意识,增强工作的自信心和岗 位责任感,具有十分重要的意义。 在学习收获方面:黄老师在课堂上,讲述了服务意识的五大原则和良好的工作心态以及礼仪知识在日常工作、生活中的重要性,引 用这些礼仪常识,养成良好的个人生活习惯和工作形象,具有重大 意义。正确地引导了我们如何摆正自己的工作心态,树立正确的工 作价值观和积极的工作心态,明确了自己心中的工作目标。在授课 中讲述了工作技能、形象以及工作态度是职业化在于企业之间的最 大差别,也使我充分理解了"认真做事只能把事情做对,用心做事才 能把事情做好"这句话的内在含义。 在学习、工作建议方面: ①课间可多加穿插一些互动游戏,以活跃学习环境的氛围,提高员工的学习兴趣,踊跃参与互动,工作、学习的心得体会与交流, 逐步培养各部门员工之间的团队协作精神,默契与信任的工作伙伴 关系。以往有些培训课程只是理论讲堂,没有过多的实操经验,无 法加深学习印象,容易变得枯燥乏味,甚至令人产生"厌学"的心理。

②工作之余可以适当开展一些文体活动,如体育运动会等,既可以增进员工的身心健康,丰富业余生活,又可以缓解放松一下繁忙 紧张的工作情绪。 ③部门之间就工作问题,应多加以沟通、交流,遇到工作难题时,共同寻求解决方法,相互支持、理解、协助,搞好内部团结,增强 凝聚力,提高工作共识,才能有利于日常各项工作的顺利开展。 ④培养一支服务水平高端、工作技能优越的管理队伍,首先应当严格把好人力资源招聘关。其次,筛选出类拔萃、管理素质优秀、 工作经验丰富的管理人才,以"传、帮、带"为基准,定期开展一些 具有针对性的专业培训。再次,树立典范,加以勉励,模范带头, 增强职业竞争意识,以逐步带动提高各职岗位员工的整体素质、工 作技能和服务水平。 自我感受方面:经过对上述的知识学习,使我深刻地认识到,在今后的工作当中,一定要学会充分运用这些基本常识,不断地提升 自我的工作技能、服务水平和办事效率,注意个人的工作形象,养 成良好的生活习惯,端正本职的工作态度和服务意识,认真、用心 做事。与公司内部员工搞好友爱互助关系和团队协作精神,积极协 助配合各级领导、各部门做好各项日常工作,确保提高我们服务工 作的质量与公司的经济效益,共同创建一个充满活力的文明、舒适、和谐的工作生活环境,合力将我们金海湾小区的环境建设和服务管 理工作水平,推上一个新的台阶,迈向一个新的里程碑。 俗话说:“不学礼,无以立”礼仪不是单穿衣戴帽,而包含涉及为人处事的大学问。如今各行各业的竞争越来越激烈,同类产品可 供选择越来越多元化,顾客所购买的`已不仅仅是商品本身,“工作 人员的态度、随之相关的服务”是现在顾客选择的新标准,在这样 的背景下,提升公司形象、规范服务要求、提高顾客满意度是公司 文化和制度建设的重要内容。通过本次培训感触颇深,理清了以往 对于文明礼仪的肤浅认识和模糊观念,使我从真正意义上理解了礼 仪的含义,就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单说,就是服务人员

浅谈旅游服务礼仪

浅谈旅游服务礼仪 内容摘要:中国素有“文明古国”、“礼仪之邦”的美称,综观中国五千年的灿烂历史,“礼”是中国文化的根本特征和标志,是中国古代文化的核心。中国传统文化的核心人物,儒家学说的创始人孔子曰:“不学礼,无以立。”就连法国的启蒙学者孟德斯鸠也说:“中国人的生活完全以礼为指南。”今天,礼仪在人们的生活和工作中的作用同样重大,礼仪可以使人与人互相尊重、以礼相待、调节关系、加深友谊、促进文明. 关键词:旅游;服务;礼仪

On T ourism Etiquette Abstract : China has been called the "ancient civilization", "nation of etiquette".In China's 5,000-year glorious history, "ceremony" is the fundamental traitof Chinese culture, and is also the core of ancient Chinese culture. Confucius ,the founder of the Confucian doctrine said , "Miller, not in order. " "Even Montesquieu, the French Enlightenment scholars also said : "Chinese people's lives entirely as a guide to the cer emony. " Today, etiquette plays an important role in both people's life and work .It can make people respect each other, be friendly to each other, regulate relations, deepend friendship and promote civilization. Keywords : tourism, service, etiquette

服务礼仪标准

网点服务礼仪标准 第一节通用服务礼仪标准 通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,具体包括:仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。 一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升客户对农行企业形象的认知。 (一)男士 1.仪容 (1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐;不染发,不光头,不留长发;以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。 (2)面容:忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,如戴眼镜,应保持镜片的清洁;保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于孔外。 (3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,不饮酒或含有酒精的饮料。 (4)耳部:耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。 (5)手部:保持手部的清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。 (6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉。 2.仪表 (1)西装:着统一制服、领带,干净平整,无污渍、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 (2)衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。 (3)领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。 (4)领带夹:夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。 (5)工号牌:在营业厅内须佩戴工号牌,别针式工号牌要端正地别在左胸前,挂牌式工号牌要正面朝外。 (6)袜子:着深色薄棉袜,如黑色、深蓝、深灰色袜等。 (7)鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。 (8)饰物:手腕部除手表外不得戴有其他装饰物,手指不能佩戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过一枚。 (二)女士 1.仪容 (1)发式:头发需勤洗,无头皮屑,不染发,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后;短发要合拢在耳后。 (2)面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡

金融服务礼仪心得体会

第一篇、礼仪服务培训的心得体会 金融服务礼仪心得体会 礼仪服务培训的心得体会金融业的竞争,是一种信誉的竞争,更是一种服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁就能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业,而服务是立行之本,只有不断的增强服务意识,转变服务的观点,强化服务的措施,从服务的质量,服务的手段,服务的内容,服务的态度,服务的环境等方面入手,这样才能提高优质文明服务的水平。我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理,严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家金融机构管理水平的高低。所以,金融机构在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为每个员工的行为准则,要严格执行。服务是一种文化。金融行业构建服务文化体系应该包括员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私**、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神,可以使员工树立风险意识和效益意识,从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容

是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以农信兴我荣,农信荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,一定要树立主动服务、整体服务的观念。银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上,仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心,以市场为导向,以高质、多样化的特色服务,满足客户的多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。所以银行在处理与客户的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及"服务是一个全过程"的概念。构建新型银行与客户关系,对制约与客户关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作为保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉,所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识,这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象,因此,一定要做到全面发动,全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,是每位员工接待客户有礼、有节、 ()有度、处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐,友爱,温馨。所以搞好服务这是事关银行的社会形象,影响银行的各项经营活动的综合性工作,因此银行的每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。优质文明服务要取得好的效果,关键是以人为本,通过教育培训和强化管理,提高

教育游戏典型案例以及分析

教育游戏典型案例及分析 教育游戏案例: 目前,市场上的教育游戏种类繁多,各具特色,我们选取了不同平台,包括:pc版,移动版;不同学科:数学,物理,化学,生物;不同风格的几款游戏进行了简要分析。这几款游戏均是在相应游戏网站排名较高,或者非常具有代表性,并且具有一些媒体专家进行推荐。 (1)速算六边形 图4-1 《速算六边形》游戏的界面 这款游戏是数学学科类教育游戏,其目的是培养学生的四则运算能力。游戏界面如图所示,在屏幕左侧栏放着一些备选数字,学习者通过用加减乘除这些基本运算,算出棋盘中哪些相邻的数字可经过运算,得到与侧边栏上对应的数字。并且不断的扩大棋盘,获得更高的分数。游戏设置了单人模式和双人模式,以及时间攻击模式。其中电脑对手也有(容易,中等,困难)三个等级。最后游戏还设定了排行榜和游戏记录。 速算六边形是比较传统的教育游戏,将一个或多个知识点运用竞技游戏的方法呈现出来。在教育性方面:速算六边形聚焦在数学学科中学习者四则运算的能力,进一步考察学习者的熟练度和准确性。游戏性方面:它提供了多种不同模式的游戏,会为学习者提供更多的游戏体验;游戏记录的设定可以引导学习者对自己的游戏过程进行自我评价和反思;排行榜可以激发学习者的动机。 但是游戏本身也有一些缺点,首先就是游戏情境与生活实际相差较大,学习者只是单纯的进行计算,并没有将计算能力运用到实际问题的解决中;游戏的趣味性不足,学习者可能在进行一段时间后会感到无聊。 (2)蜡笔物理学 图4-2 《蜡笔物理学》游戏界面 蜡笔物理学是一款基于2D物理引擎的解密游戏,学习者用手中蜡笔绘制出任意图形,它会变成实际物体,利用真实的物理原理将小球推到目标点即可过关。游戏采用鼠标操作,左键可以画出你想要的图形,右键可以放在图形边缘消除图形,空格键重置游戏的最初状态。

服务礼仪培训心得体会(2020年九月整理).doc

服务礼仪培训心得体会 服务礼仪是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说,就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 通过这次培训,我收获丰富,感受深刻。xx国际黄经理给我 们授课的内涵十分丰富,无论是对我的工作,还是对我的人生都有新的启发和认识,让我重新审视自己,提升自我,教会了我应该如何规范自己,成为一个真正的服务人。 服务礼仪,看似简单,其实不然,正如黄经理所讲的是服务人员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术,是一门学问。黄经理说以前我们都说顾客是上帝,现应改为顾客是朋友,因为对上帝只是一味地服从,而对朋友,你会处处为他着想,这是体现了我们金钥匙的满意加惊喜,也就是我们对客人要真心实意,不是像机器人般机械化地运作,这样,客人体会不到我们的真诚,热情,所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点:解决问题,兑现承诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品令人放心。这些都是很重要的,要是我们能做到这些,就一定能让客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则,要站在客人的立场上看问题,就会想怎样的服务才是让人满意的,我们就会有服务意识,全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时,我们不应

该把其当作麻烦,一味地埋怨,我们而要把其当作是一个提升服务水平的机会,积极应对,这就是黄经理所讲的机遇原则。 微笑,无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员,学会微笑是首要的,也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际礼仪,是服务人员必需做到的,一定要学会微笑,微笑令人心情舒畅,微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人有礼之外,最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经理所说的“微笑服务是表,解决问题是理,表里如一是真!”是非 常有道理的。 我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课,这一堂课意义深远,对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的服务人员,要微笑面对客人,热情、真诚地为客人解决问题,争取成为一名优秀的服务人员。

旅游服务礼仪

旅游服务礼仪 中国是“礼仪之邦”,自古以来,都履行“礼”的准则,从《周礼》到《仪礼》到《礼记》,都倡导人们要学习礼仪,修缮自身,以提高精神境界,达到与周围人的和谐共存。中国的这种“礼”,不仅应体现于做人上,更要运用于处世上,特别是要运用于服务当中。旅游业作为一门服务业,更要注重“礼”的运用,这样不仅能够推动旅游信息的传递,更好的联络与客户的感情,更能有效的协调企业与客户间的关系,从而获得较大的收益。礼仪不仅可以弥补工作当中的不足,更能招揽潜在顾客和培养回头客,使顾客被企业良好的礼仪文化所吸引并达成一定的信赖,成为企业的忠诚顾客。这无非会增强企业在市场中的竞争力,并同时打造出中国旅游业的良好形象。 以下,我想从旅游管理最重要的三个部分——饭店,旅行社,会展来具体分析旅游工作人员应具备怎样的礼仪: 首先,饭店应该是一个高度崇尚文明的场所,进入饭店,应能够感受到热情亲切的招待,欣赏到高雅美观的环境和享受到周到的服务,这样,顾客才会乐不思蜀,留连忘返。而做到这样的境界,需要饭店服务人员从细节做起,从自身的礼仪规范做起。我认为,最重要的一点就是能够真诚相待:不说谎,不虚伪,不侮辱客人,时刻保持友善的微笑;而又要把握分寸,根据具体情况采取相应的对策,要相信客人但不能轻信客人,要谦虚但又不能自卑,言行有度,礼仪适当。另外,灵活性也十分重要,对待不同身份、地位的人群,要同等尊重

又要区别对待,特别是老人小孩和残疾人,要予以特别的照顾。客人的教育背景不同,自然道德修养也有所不同,对待素质较低的客人,要用灵活的言语对待,保留住客人的面子,给客人以良好的印象。 饭店礼仪同样是一种商务礼仪或公关礼仪,要特别注意饭店的外在形象,其中使用礼貌用语是非常重要的,要善于运用“你好、谢谢、再见、对不起”等基本会话,说话时要配合相应的面部表情,要使顾客感受到对他们的珍视与尊重。外表的整洁也是服务制胜的关键,服务人员应注意穿着打扮,服装要整洁干净,女服务员要化淡妆,男服务员要面容清爽。作为服务人员不仅应外表亲切更应注意道德修养,例如拾金不昧、乐于奉献等。对待来自不同文化,不同地区的顾客,要深入了解其风俗礼仪,特别是宗教信仰,不可轻易犯忌,要注意避免不吉祥的语言、颜色等等。要注意守时守约和工作效率,避免谈及隐私。对待“小费”,我们不能够轻易收取更不能索取,接受后要上交领导。 其次,是旅行社应注重的礼仪,其中导游作为与顾客直接接触的服务人员,导游的行为起着近乎决定性的作用。如今,消费者普遍对导游存在消极的印象,中国导游的形象也在人们心中有所降低,所以导游礼仪的培养显得尤为重要。 在景区和一些公共场所,导游除了要向饭店服务人员一样真诚友善,灵活处理问题外,要特别注意言语,导游基本是靠嘴来工作的,说话要谦恭礼貌,切勿和旅客开不正当的玩笑,也不可只和个别旅客交流,要公平对待所有旅客。当受到旅客的侮辱,要充当受害者,让

《服务礼仪》课程标准

《服务礼仪》课程标准 一、课程的基本情况 课程名称: 《服务礼仪》 课程性质:必修 课程学时:64 适用专业:轨道交通运输(客运) 二、教学目标 通过本课程的学习,学生在知识和能力方面应达到: 1、了解礼仪的基本概念和重要性;了解东西方礼仪的差异。 2、在个人礼仪方面,掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。 3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。 4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪;要求既掌握服务礼仪的基本理论,又要达到规范要求。 5、培养礼仪意识的修养;陶冶尊敬他人的情感;锻炼履行礼仪的意志;养成遵从礼仪的行为。 三、教学内容与要求 课题一礼仪概述 基本要求: 1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程,认识礼仪的特征和原则,理解礼仪的深刻内涵和作用。 2、建立礼仪意识,养成良好的文明礼貌习惯,提高自身修养,自觉遵守公共场合的礼仪规范。 3、能运用礼仪自身协调人际关系,塑造自身良好的形象。 4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 重点: 1、礼仪的含义、起源及发展,礼仪的功能和作用。 2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。 难点:礼仪的内涵与作用。 课题二个人礼仪 基本要求: 1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。 2、掌握仪容清洁、修饰的方法。 3、掌握着装原则和配色技巧等知识;注重服饰的规范性。 4、具有讲究个人礼仪的能力,在各种场合下都能做到言谈举止非常得体,穿衣打扮非常合适。 重点: 1、面部仪容、静态仪容。 2、着装原则、姿态禁忌。

难点:个人礼仪能力的锻炼。 课题三日常交往礼仪 基本要求: 1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。 2、了解并掌握沟通用语与礼节。 重点:沟通用语与礼节。 难点:规避礼貌禁语。 课题四商务礼仪 基本要求: 1、了解商务拜访和接待的基本礼仪,熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。 2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。 3、能熟练得体的接打商务电话,能正确书写简单的商务信函和请柬,能够布置各种会议会场及合理安排座次,能够辅助策划各种庆典仪式。 重点: 1、商务拜访和接待的基本礼仪。 2、布置各种会议会场及合理安排座次。 难点:庆典仪式的辅助策划。 课题五学校礼仪 基本要求: 1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。 2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。 重点:1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。 难点:撰写自荐信。 课题六家庭礼仪 基本要求: 1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。 2、掌握家庭称谓礼仪。 重点:熟练运用家庭中的称谓礼仪。 难点:改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。 课题七餐饮礼仪 基本要求: 掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。 重点:宴请礼仪。 难点:西餐礼仪。 课题八涉外礼仪 基本要求: 1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。 2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。 重点:涉外活动中的礼仪规范。 课题九车站服务礼仪 基本要求:

浅谈生活中的第一印象

浅谈生活中的第一印象 摘要:不言而喻,第一印象在古往今来的社会生活中,一直是一个初次衡量别人的重要标尺。而第一印象效应也是一个妇孺皆知的道理,为官者总是很注意烧好上任之初的“三把火”,平民百姓也深知“下马威”的妙用,每个人都力图给别人留下良好的“第一印象”。然而,第一印象虽然重要,我们却不能仅仅凭第一印象给别人定性。 关键字:第一印象第一印象效应影响途径 一、第一印象的基本概念 第一印象是指人们在与陌生人交往的过程中,所得到的有关对方的最初的印象。心理学家认为,人与人第一次交往中对他人产生的知觉印象往往最为鲜明和深刻,在对方的头脑中形成并占据着主导地位,这种效应就称为第一印象效应,也叫做首因效应。它指出我们最初接触到的信息所形成的印象对我们以后在行为活动和评价方面的影响。第一印象在日常生活中是很普遍的,主要是根据对方的衣着、面部表情、姿态、仪表、性别等形成的,虽然第一印象并非总是正确的,但却总是最鲜明的、最牢固的,并且决定着以后双方交往的过程。 二、第一印象的影响 有研究显示,我们对他人的判断是根据我们最初遇到他们的七秒钟里所进行的无声交流形成的。无论是有意识还是无意识,我们都会用我们的眼神、面部表情、形体动作和态度来表现我们的真实情感,这就形成了第一印象中的初次效果,即初次见面的一瞬间足以决定胜败。所以,第一印象在我们的生活和工作中,无时无刻地扮演着重要的角色。 (一)第一印象影响个人形象和组织形象 所谓形象,是个人或组织在相关公众心目中的印象和评价。个人形象是指领导形象及公关人员、营销人员、前台人员等直接与公众打交道的员工的形象、涉及领导的品德修养、决策水平、仪容仪表,员工的精神面貌、职业道德、技术水平、衣着服饰等。个人形象是组织形象的重要组成部分,代表和影响着组织的形象。徐伟是电脑行业中的"白领" 一族,工作能力很强。但他有个不好的习惯,生活里他总是不拘小节,整天一身破牛仔服,给人一种吊儿郎当、不正经、非常随便的印象。而他从未想过他的这种打扮在别人心目中的形象。有一次,领导派他去一家大公司谈一个合作方案,他依旧是那身“行头”,刚见面,负责人就皱起了眉头,双方才谈了几句,对方便下了逐客令:"对不起,我们公司需要的合作伙伴是在工作上和生活上的态度都非常严谨的人!"徐伟在仪容仪表方面给合作对象的第一印象糟糕至极,导致合作方案的失败。不仅影响到他自己的个人形象,而且波及到了组织的形象。这让徐伟不得不开始正视自己的着装,重新塑造自己的形象,以便自己日后给人留下良好的第一印象。 (二)第一印象影响求职者面试成功与否 “你永远没有第二次机会树立第一印象。”这在求职者面试过程中体现得尤其突出。有调查显示,在招聘面试中,考官对求职者的第一印象会影响其决策。心理学家认为,在面试时,求职者的外表、肢体语言、谈话在面试官的第一印象中尤其重要。一个无心的眼神,一个不经意的微笑,一个细小的动作在第一印象中,可能就会决定成败。朱红性格略显腼腆,不善

学习服务礼仪心得体会

学习服务礼仪心得体会 读了金正昆教授的《服务礼仪》后,让我感受颇深,我进一步认识到加强服务礼仪的重要性和必要性。服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范,是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对自己所服务的对象表示尊重和友好的行为规范和惯例。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重,赢得病人的满意。下面就服务礼仪两方面谈谈自己的一点体会。 在我们医院日常工作中,服务要走在前面,若服务好了就会起到事半功倍的效果,金教授“文明礼貌服务,怎么对待别人?那就要做到‘待客三声’——来有迎声、问有答声、去有送声”。礼貌服务中尊称、敬语、礼貌用语等都是非常重要的,在临床工作服务中也是非常有效的。还要做到热情服务,那就要真心实意,全心全意,充满善意,表里一致的服务,要做到热情四到,即“眼到、口到、身到、意到”。我们在中风偏瘫患者运动疗法训练中这“四到”非常重要。眼到,要全神贯注注视患者;口到要对患者发出口令,指导患者;身到,手辅助患者肢体或指引患者正确运动;意到,表情和神态自然,心口要一直,要和病人互动,激发患者的康复信心和自主运动,这样眼、口、身、意一致,统一一体,表现为工作认真负责,康复效果明显,病人比较满意。若训练中眼、口、身、意不一致,如目不注视患者或东张西望,低头不语或口齿不清,训练手法不正确或指引不到位,无全神贯注,心口不一,心不在焉。病人非常反感,表现为工作不认真负责,敷衍了事,应付差事,康复效果不明显,患者不满意。 在我们生活和工作中大致上礼仪所体现的就是尊重。我们医院的文化建设就是“尊重、关爱、责任、敬业”,其尊重就放在第一位。我认为尊重又分为自尊和尊他。其实,人都是平等的,既要尊重自己,同时也要尊重他人。尊重上级是一种天职,尊重下级是一种美德,尊重患者是一种常识,尊重同事是一种本分,尊重所有人是一种教养。而尊重他人是要讲究一定方法和原则的,要善于表达对他人的敬意和友好,为他人所接受,形成互动,否则就会好心好意不得好报,造成不必要的误会。就像是金教授所讲的3个原则。第一个,接受

旅游服务礼仪教学大纲

《旅游服务礼仪》教学大纲 课程编码:课程类型: 适用专业:旅游管理授课单位:管理工程系 学时:40 学分:3 一、课程的性质、目的与任务: 1、课程的性质: 《旅游服务礼仪》是介绍社交礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学科;是旅游管理专业学生必修的一门专业基础课。 2、课程的目的: 《旅游服务礼仪》教学的主要目的是通过教师的系统讲授、示范操作与训练,使学生掌握社交及旅游服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧,为今后从事旅游服务工作塑造良好形象、提高服务艺术,奠定坚实的基础。 3、课程的任务: 本课程的教学,主要要求师生按照课堂讲授与实际训练相结合的方式来理解、掌握旅游服务礼仪知识和技能。通过该课程的学习,使学生理解旅游服务礼仪在个人发展和旅游业中的重要作用与地位、理解和掌握礼仪的基本概念和原理,从而提高今后从事旅游服务接待工作的艺术和水平。 二、教学内容及教学要求 第一章礼仪与服务礼仪 一、教学目的和要求 本章重点介绍了礼、礼貌、礼仪的基本概念,探究了中外礼仪的历史渊源,剖析了利益的原则和特点、功能,以及加强与创新礼仪修养的途径。 二、教学内容 1、礼仪的界定 2、礼仪的发展 3、讲究礼仪的原则与特点

4、旅游服务礼仪的功能 三、教学重点 1、礼仪形成与发展的过程 2、现代礼仪的概念、特征、原则和功能 3、东西方礼仪的不同特点和差异 4、礼仪、礼节、礼貌和修养的概念及礼仪与个人修养的关系 5、创新培养礼仪修养的途径 第二章旅游职业形象礼仪 一、教学目的和要求 本章阐释了职业形象中仪容、仪表、仪态的概念,讲解了化妆礼仪、不同着装礼仪及配饰、仪态礼仪的规范要求。通过学习本章内容,学生应该能够在生活与工作中熟练掌握这些礼仪,树立优雅大方、稳重得体的职业形象。 二、教学内容 1、优美端庄的仪容礼仪 2、得体庄重的仪表礼仪 3、温文尔雅的仪态礼仪 4、接待中的礼节 三、教学重点 1、仪容、仪表的概念及意义、基本要求 2、仪态的概念、基本要求 3、服饰的基本要求、旅游从页人员的形象包装 第三章旅游交往与接待礼仪 一、教学目的和要求 本章主要介绍了在接待过程中常用的最基本的礼仪知识,尤其是对握手礼、介绍礼、鞠躬礼、电梯礼仪、名片礼仪以及致意礼进行了详细的介绍。这些内容是我们目前生活中新兴的交往礼仪。 二、教学内容

驾驶员服务礼仪标准

驾驶员服务礼仪标准 一、目的: 驾驶员是企业形象展示第一窗口,在现代企业中,驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作,更担负着接待客人、迎来送往的重要任务,有时还需扮演着商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能,还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 二、适用范围:公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展” 四、司机的交通道德意识 1、依法行使,不争不抢,车辆、行人各行其道,遵守交通规则。 2、安全行驶,预防为先 (1)在思想上牢固树立“安全第一,预防为主”的观念。保持头脑清醒,要有强烈的责任心和谨慎细致的作风。“另可谨慎一生,不可疏忽一秒”。 (2)汽车的维护:汽车的维护讲究“七分养,三分修”,日常维护坚持“三检”,既出车前、出车中、收车后检查汽车。 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗。 (4)出车前检查车辆安全。 (5)对送客人争取时间的服务,必须确保安全,不盲目高速行驶,违反交通规。

3、文明行驶,礼貌行车,处理车与车,车与人关系时要做到先让,先慢,先停的“礼让三先”: 时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。 道路条件好,不开麻痹车。 对方态度不好,不开赌气车。 连续工作,不开松劲车。 无人检查,不开自由车。 车辆有故障,不开“带病”车。 心情不好,不开情绪车。 受到鼓励,不开“英雄”车。 交会车时,不开霸王车。 在开车时不能抽烟,吃东西,接打电话,不单手操作,不酒后开车4、克服困难,做好服务,司机工作不分时间,不分自然条件的服务,要做到任劳任怨,吃苦耐劳。 五司机的素质修养 1、热爱本职工作,忠于职守。 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用。 3、学习心理知识,司机要学会“察言观色”。针对不同要求的服务要求,尽量满足。 4、熟悉交通地理,学习地图,交通手册等资料,了解路况信息。 5、举止规范:行为举止是心灵的外衣。应该做到和气而不卑恭,热情而不

中职生学习礼仪心得体会1000字

中职生学习礼仪心得体会1000字 . 浅谈中职生礼仪教育 作者:孙俊红 :《新校园·上旬刊》xx年第09期 教育是民族振兴和社会进步的基石,十八大报告把教育放在了极其重要的战略位置,提出“加快发展现代职业教育”,“职业教育机构应该转变教育理念,不光要注重对学生技能的培养,还要注重对学生现代职业道德、职业素质的综合培养”。所以,作为培养技术人员的基地,中职学校要关注学生道德修养的提高。如何提高中职生的道德修养呢?加强中职生礼仪教育势在必行。 一、中职生礼仪现状 中职学生是一个很特殊的群体,他们的学习习惯、个人行为或多或少地存在着一些问题。另外,由于家庭背景、学校教育、社会影响的不同,中职生的礼仪素质也是有差异的。有的学生举止文明,尊敬师长,遵守学校规章制度,举止言谈得体大方,表现优异;也有部分

学生不尊重师长,恶语相加,课堂纪律差,上课玩手机、吃东西,在集体活动时无组织、无纪律,大声喧哗,缺乏基本的礼仪修养,严重影响了中职生的形象;还有的发型怪异,不穿校服,与学校环境格格不入,不知如何与人打招呼、介绍自己、握手等。 二、中职生礼仪教育现状 中国有悠久的礼仪教育传统。先秦六艺中,“礼”字第一,充分说明了中国人重视礼仪的传统。随着十八大对职业教育的重视,目前礼仪教育已成为众多中职学校德育工作的重点。近几年来,礼仪教育在学校德育工作中取得了不小的成绩。但由于属于起步阶段,还存在不少问题:一是礼仪教育没有引起足够的重视,缺乏系统的管理和规范,直接影响了礼仪教育的发展和中职生礼仪素质的提高;二是没有良好的教育环境。 三、中职生礼仪教育的途径与方法 现在用人单位需要大量的服务型人才,他们往往更在乎职业院校学生有没有吃苦耐劳的精神和良好的礼仪素养,以及是否诚实守信。所以对于中职生的教育要以德育为首,德育教育要以礼为先。 1.在学校中开设多层次、立体化的礼仪教育课

服务礼仪培训心得体会82089

礼仪培训心得体会 比尔盖茨曾说过,企业竞争是员工素质的竞争,进而是企业形象的竞争,员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。为了提高员工个人的道德修养,塑造员工的职业形象,提升企业的公众形象,服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和电话礼仪,整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践,各位同事互动交流,更加深入的体会到了见面礼仪和电话礼仪的细节,并给大家取得了良好的效果。在这次培训中确实学习到了很多东西,以前对礼仪这个概念很模糊,感觉无非就是懂礼貌,经过这次培训,颇有豁然开朗的感觉,不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究,不过想来也是,中国本来就是一个礼仪大国,发展至今,礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀,可算是中国的一种传统文化了,要想真正学精用精,还是得靠实践。不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。 孔子曰:不学礼,无以立。在中国五千年文明发展中,礼仪文化扮演了重要的角色,在今天,生活、工作、事业等都离不开交际,而成功的交际离不开礼仪。良好的礼仪可以赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心,赢得同事的尊重。良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现,还关系到企业形象。尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的,个人的素质修养,直接关系到住户的满意度,关系到公司的利益。它看似虚无,其实包含在我们没一人的工作生活中,尤其的待人接物 的服务细节中。希望通过这次培训,把所学的知识真正融入到我的工作和生活中,善学习而努力学习,实现自我和完善自我。对待业主、住户,既要坚持公司的原则,维护公司利益,同时也要从住户、业主的角度出发,为住户着想,灵活处理一些无关原则的小事、琐事,尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务,同时跟业主、住户处理好关系,为公司带来效益。 礼仪不仅仅是礼节,它还是源自我们内心的真诚,当我们真正关心别人,真正善待别人,在意他人的尊严,那就是对别人最好的尊重,通过本次培训,从见面、握手、微笑、打电话、接电话等一系列在日常生活的礼仪交往中,经常碰到的细节问题中,感受到了见面礼仪、电话礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。这次学习之后,我会更加注重“我代表公司,代表服务中心形象”的意识观念,从一言一行,每一个微小的细节做起,展示我们服务中心的最好的一面。篇二:服务礼仪标准培训心得体会 服务礼仪标准培训心得体会 在领导的安排下,我们第一次接受了礼仪方面的培训,使我受益匪浅。通过三天来的培训,为我们掌握服务礼仪规范,塑造良好的银行形象提供了有力的支持,使我们深切的懂得了礼仪在我们日常工作、服务中所起到的重大作用。也让我了解到一个人的举止不但能够反映出他的思想、情感,同时也表现出一个人的文化修养和综合素质,也体现着整个社会的文明程度。 服务是每个行业越来越关注的话题,服务礼仪是指服务人员与顾客接触或提供服务时的交往艺术。单从这个概念看来,这是一件挺容易做好的事情,然而真的从实际中运用起来就相当有难度。应该说我们的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节,但在具体的服务工作中,不是我们淡忘了礼仪礼节,就是礼仪礼节做不到位,或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深,使我从真正意义上理解了礼仪的含义,礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范,是人的一种内在涵养的充分体现。 我想这次培训礼仪目的:让自己变成受别人欢迎的人-----外国人把商务礼仪叫做“商务外交”。记得曾经在大学里礼仪老师常说对我们说三句话,第一句:“世界不会因你而改变”:

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