文档库 最新最全的文档下载
当前位置:文档库 › (内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料

(内部资料)药店员工培训资料
(内部资料)药店员工培训资料

淄博康善医药培训资料

(药店销售礼仪篇)

前言

▲培训的益处(木桶原理):

A、提高自身素质,增强就业能力

B、胜任本职工作

C、提高团体合作、协调能力

D、提高生产效率

E、增强企业竞争力

▲学习方法:

A、有心人

B、详细写作业

C、认真听课

D、认真思考、总结

▲培训规则:不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非

▲总评考核标准:作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分

第一章微笑服务

一、什么是微笑服务

微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务,给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。

二、微笑服务的作用

1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好,利于成功交易。

2、微笑服务能树立公司的良好形象,扩大知名度,增加营业收入。

3、微笑服务能增强公司的竞争能力,促进其生存和发展。

4、微笑是自信的象征,是自我良好心境的表现,是心理健康的标准。

三、微笑服务的特性

1、强调性

2、技术性

3、职业性

四、微笑的内涵

△个人成功的第一步

不需要本钱,但利益却非常大

只向对方展现一瞬间,对方却可能记得

即使再富有的人,如果没有它也不能过日子

穷人因它而富有

给家庭带来幸福,为生意招来兴隆的爱之语

对于疲倦的人是休养,对于失意的人是光明

是悲伤者的太阳,烦恼者的自然解毒剂

不能买、不能偷、也不能强取

五、微笑的培养

★作业:

1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况,并试写出你认为较理想的处理

方法。

2、你如何理解微笑服务的特性?

☆观摩VCD片断

第二章销售人员的形体仪态

▲形体仪态的基本要求:得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度

一、仪容仪表的概念

仪容是指一个人的容貌,仪表即是人的外表,它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素,它包含三层意思:

首先指人的容貌、形体、体态的协调优美,即五官端正、线条匀称、神情大方自然,这是仪表美的基础;

其次,经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美,这是一种创造美,是仪表美的发展;

再次,仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现,这是一种内在美,是仪表美的本质。

二、为什么要注重仪容仪表

1、能给顾客留下良好的第一印象。

2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。

3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。

4、注重仪表是对顾客的尊重。

5、令顾客建立消费信心

三、仪容仪表是基本的要求

1、服饰:穿统一制服,衣服要整洁,经过整烫,佩带工作牌。

2、手:保持清洁,禁止留长指甲,禁止使用有色指甲油。

3、鞋子:一般穿黑色或深色的工作鞋。

4、头发:保持整洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色。

5、装饰品:包括头饰、耳环、戒指的佩戴。

6、化妆:不可浓妆艳抹,香水不可过浓;

7、口腔:上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物;

8、鼻腔:不露鼻毛;

9、体味:清香自然。

四、仪态(仪态指人的姿势和风度)

1、站姿:要求挺胸收腹、立腰、两肩平齐、自然微笑、两膝伸直靠拢;双脚

V字形站立(女性),双手轻握身前或柜台上,表现轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味(女性)。克服身躯歪、弯腰驼背、趴伏倚靠、双腿交叉、手位不当、浑身乱动等不良习惯。

2、走姿:目视前方,上身自然挺直,收腹、立腰、身体重心稍前倾,双肩自

然摆,直线行走,保持微笑,表现出轻盈、优雅、干练。

五、注意事项:

(1)营业场所通道行走时应靠右行走,遇见顾客要主动问好,如通道较窄,要礼让。

(2)在营业场所不要拉手搭肩,与顾客同进出,要礼让顾客。

(3)遇到十分紧急之事,可加快脚步,但不要奔跑,当超越顾客时最好致歉。(4)行走时,不要吃东西、吹口哨、化妆、整理衣服等小动作。

六、营业员优美的形态语言:

1、眼神:正视顾客,目光专注,柔和微笑。

2、脸色:满面红光、容光焕发。

3、手势:适时主动,准确敏捷,礼貌得体,学会正确握手。

4、点头:适用在迎宾、送客的服务过程中。

5、微笑:真诚加自然。

6、眉毛:使用礼貌的眉毛表情语。

7、嘴:使用礼貌的嘴表情语。

8、鼓掌:适合语境、自然优雅。

注意避免不雅动作包括:

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、修指甲、照镜子、叉腰、搔头弄鬓等。

★作业:你平时上班有没有不礼貌的体姿语言?如果有,你准备如何克服它?

第三章对客服务的礼貌用语

一、礼貌用语的要求:

称呼恰当;

用语准确;

语气亲切、柔和、节奏适中;

吐字清晰、音量适中;

自然含笑、恭敬有礼;

注意段落停顿;

尽量改掉口头禅的毛病。

二、称呼语:

男士:先生、老板、经理、同志、老伯、叔叔、阿公

女士:小姐、太太、夫人、大姐、阿姨、阿婆

儿童:小朋友

青年人:靓仔、靓女

三、问候语:

欢迎光临、您好、早上好、中午好、早晨、新年好、圣诞快乐。

四、应答语:

好的,真不好意思、请稍等、马上到、没关系、别客气。

五、道谢语:

谢谢、多谢、真麻烦您了、非常感激、多谢惠顾、请慢走。

六、致歉语:

对不起、真不好意思让你久等了,很报歉、请原谅、麻烦你、对不起,我是新来的,介绍得不够清楚,请原谅。

七、迎宾礼貌用语:

1、先生,您好,请问您需要什么?

2、小姐,您好,请问您想买点什么?我帮你介绍一下好吗?

3、先生,您好,请问有什么能帮到您?

4、阿伯,早晨,请问您买点什么?

5、欢迎您参观选购!

八、药品介绍礼貌用语(要求做到“一懂”“八知道”):

“一懂”是指药品销售各个环节(介绍、开卡、收银、包装等)

“八知道”是指知道药品的产地、价格、质量、功效、特点、成份、使用、保管。介绍技巧:着重介绍药品的成份、性能、介绍名牌产品、连带药品的介绍,新上市产品的介绍,介绍药品的独特效果,代用药品的介绍、进口商品的介绍。

1、先生,您想看看xx吗?我拿给您。

2、小姐,xx是新产品,请您看看。

3、先生,这药品的产地、功效、特点是……

4、先生,您手里拿着的两种药品都是挺好的,一种是深圳生产的,疗效迅速,

虽然价钱是高了点,但功效很好,很适合刚感冒时用;另一种是广西的,副作用小,价格实惠。

5、对不起,您要买的药品已卖完了,这是相似的药品,您看看是否合适。

6、您仔细看看,不合适的,我介绍另一种给您看。

7、您买回去用吧!会有疗效的。

九、送客用语:

1、这是您的东西,请拿好,多谢!

2、请慢走。

3、多谢惠顾,慢走。

十、药房收银员用语:

1、您的药品一共是xx 元,请核对一下。

2、钱不够,请你数数,请给xx元零钱,谢谢!

3、您买的药品共xx元钱,收您xx元钱,找你xx元钱,请点一下。

4、这是您的电脑清单,请您拿好。

5、多谢您的惠顾,请慢走!

6、对不起,让你久等了。

十一、接待繁忙时用语:

1、不好意思,今天人多,请稍等。

2、您别着急,请按顺序来,很快就能买到。

十二、服务禁忌语:

1、您自己不会看吗?

2、您买不买?

3、不买就别问

4、不知道,我不会。

5、有说明书,自己看。

6、喊什么,等一会。

7、找不开钱,自己去找。

8、无货,卖完了。

9、买的时候为什么不想清楚。

10、我的态度就是这样。

11、喂,你买什么。

12、神经病,烦死了。

13、下班了,快点。

14、对残疾人说“盲、聋、瘸”。

15、你到底说什么鬼话?

16、随便问客人年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体等敏感话题

☆观摩VCD片断

★作业:1、请你把服务禁忌语改为服务礼貌用语。

2、在你对客服务中最常用的服务礼貌用语有哪些?

第四章销售人员的职业道德

一、何谓职业道德:

职业道德是指为了保证工作的正常运行,为了维护社会或企业公司和广大民众的利益,各行业都约定俗成的特殊要求,这些要求逐渐形成从业者的行为规范。

二、道德的重要性:

1、职业道德是道德的重要组成部分。

2、它是社会进步和个人职业生涯发展的需要。

3、它是维护企业声誉的需要。

4、它是维护个人人格、声誉的需要。

三、药房工作人员的职业道德内容:

爱岗敬业,精通药品业务。

诚实守信,货真价实。

团结协作,优质服务。

整洁大方,礼貌待人。

保守秘密,注意安全。

廉洁奉公,爱店如家。

△讲究职业道德的“十不”。

不擅离职守。

不贪小便宜。

不与顾客争吵。

不讲粗言烂语。

不卖“假冒伪劣”

不欺瞒哄骗。

不抬级抬价。

不缺斤少两。

不挪用公款。

不开空头票据。

△八个一个样:

不矫揉造作,领导在场不在场一个样

一视同仁,大款、农民一个样

不因人而异,接待生客、熟客一个样

心境平和,生意大小一个样

正确对待,买与不买一个样

始终如一,购物与退货一个样

老小无欺,大人小孩一个样

端正态度,心情好坏一个样

☆观摩VCD片断

★作业:在“八个一个样”中你哪些还没有做到?如果有,请问你如何克服它?

第五章药店销售的消费心理及销售技巧

★心理学是研究人的心理活动及其规律的科学。

△消费心理是研究顾客购买、使用、消耗某种商品或服务时所表现的心理活动及其规律。主要包括感觉、知觉、记忆、思维和想象五大过程。

△销售就是介绍商品能提供的利益,以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及服务,满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足,或者客户特定的问题被解决。

一、药店销售消费心理:

1、求尊重心理

2、求服务的心理

3、求疗效心理

4、求实惠心理

5、求安全心理

二、药店销售的基本观念:

1、让顾客满意

2、帮助顾客解决一个难题

3、了解顾客购买动机

4、能够帮助顾客解决实际问题

5、适当、贴心的关怀

6、顾客再次购买依赖首次购买的满意程度

7、销售成功的最大因素是员工自己

三、顾客的投诉心理:

1、投诉因素:A、设施设备;B、药品功效;C、安全性;D、服务态度;E、

服务效率;F、服务方法;G、顾客的主观因素。

2、投诉处理的原则:A、克服情绪;B、主人翁精神;C、客人永远是对的;

D、换位思考。

3、投诉处理基本程序:

A、认真倾听,了解前因后果,虚心接受投诉;

B、表示同情的歉意;

C、视情况采取弥补措施;

D、感谢客人的批评指教;

E、落实、改进、监督、检查投诉处理。

四、针对不同类型客人的销售技巧:

1、理智型顾客:要求做到耐心,做到问不烦,拿不厌。

2、习惯型顾客:要求记清楚客人的购买习惯,千方百计满足客人所需。

3、经济型顾客,要求熟悉商品性能,积极耐心引导。

4、冲动型顾客:要求动作要快,回答问题简洁明了。

5、活泼型顾客:要求多介绍,耐心宣传。

6、犹豫型顾客:要求在“帮”字下功夫,耐心介绍,当好参谋。

▲销售五大秘诀

A、认真听取顾客的意见

B、在回答顾客问题之前有短暂的停顿

C、要对顾客有同情心

D、复述顾客提出的问题

E、回答顾客提出的问题

▲销售五关键(看、听、笑、说、动)

五、八种销售语言技巧

1、选择问法

2、语言加法

3、语言减法

4、语言除法

5、

5、一卷巴蕉法

6、借人之口法

7、赞语法

8、亲近法

六、特殊情况下的销售技巧:

1、柜台缺货时的销售:

A、真诚道歉,介绍类似商品;

B、征求意见,作缺货登记处理;

C、再次致歉,热情送客。

2、老年顾客的接待:

A、热情帮助挑选药品;

B、耐心解释功效、用法;

C、收钱、找钱、交货要交待清楚;

D、提醒是否买齐药品;

E、帮助包装,热情送客。

3、代他人购药的销售:

A、问清楚用途,了解情况;

B、推荐适用药品;

C、委婉说出已售药品不退换的规定。

4、残疾人购药的接待:

A、热情接待,问清所需;

B、注意忌讳,耐心介绍;

C、认真帮其挑选;

D、打好包装,护送出门。

5、对孕妇购药的接待:

A、热情接待,不宜久站,优先接待;

B、注意药品的特点、功效及副作用;

七、如何提高工作效率

1、专注本业

2、自我鼓励

3、定义工作业绩

4、保持良好工作情绪

5、搞好人际关系,营造轻松工作环境

6、改进工作方法

7、参加培训,提高认识

8、避免过度工作量

9、对企业充满信心

10、防范惰性和不守纪律等不良作风

11、勇于挑战新工作、新任务

12、明确每一天的工作任务并做出有效的工作计划

★作业:请列举八个案例说明八种销售语言技巧!

第六章药房营业员营业程序规范及工作细则

一、营业前的准备:

1、营业员个人方面的准备,包括个人卫生、仪容仪表、精神状态。

2、班前会,由领班主持会议总结昨天工作,布置新工作和有关注意事项,检

查员工的仪容仪表及精神状态;

3、检查过夜商品,清点重点商品,如冰箱药品、名贵保健品;

4、清洁卫生,保证负责区域的药品、货架、地面、用具做到干净、整洁、无

尘土;

5、整理商品,进行归类整理,使其美观大方、整齐;

6、检查所负责区域商品价格标签是否准确、有改动,检查有效日期,把情况

及时汇报领班处理;

7、补货,及时把领回或库存的商品按一定的摆放数量补充上;

8、准备售货用具和便民用品,包括计价器、计量用具、包扎用具、宣传资料、

老花镜等等;

二、营业中的服务规范:

1、站立微笑服务,按分配的岗位规范站好,(腰要直、脚要稳、头要正、手

放好、神情自然微笑)

2、热情迎客(当客人走进药房应主动上前问好:某某,您好,请问您需要什

么或请问有什么可以帮到您);

3、主动询问,耐心导购,百拿不厌,做到礼貌、准确、敏捷。

4、细心观察,及时向顾客提供个性化服务(如提供老花镜、座位、茶水等等);

5、在不影响服务另外客人的情况下应主动协助客人把商品送往收银台或者正

确指引客人结帐;

6、礼貌致谢,热情送客(多谢,请慢走)

7、认真、迅速填写销售卡或销售小票;

三、营业中营业员的辅助工作规范:

1、整理商品,包括归位整理、包装整理;

2、添补商品,如数量不足及时报告领导;

3、拆包和分装药品;

4、检查商品价格标签。

四、营业结束的收尾工作:

1、送客,以热情、耐心的态度为当天最后一名客人服务;

2、店内安全检查;

3、整理和清扫;

4、由领班主持班后会。

△如何培养团队精神?

首先,要认识到,团队协作精神对个人的素质有较高的要求,除了应具备优秀的专业知识以外,还应该有优秀的团队合作能力,这种合

作能力有时甚至比你的专业知识更加重要。

其次,要认清楚自己的地位价值,无论你在企业中充当什么角色,你的每一项工作与他人的工作都有一个接口,这就意味着你的工作,需要得到他人

的帮助,要想得到别人的帮助,必须先要帮助别人。

第三,要认识到“支持,是团队合件的温床”,必须学会依赖伙伴,并把伙伴的培养与激励视为最优先的事,懂得取胜要靠大家协调合作的道理,因为,

任何产品或企业的品牌不是自制的,要经过各方检验、认可才能形成的,

同样,个人品牌,决不是自封的,而是被大家所公认的。

第四,要端正心态,视需要而自觉调整角色,学会包容、欣赏别人,尊重其他成员的个别差异性,这是一种人格的修养、一种气质的提升,它有助于自己逐渐走向成熟,走向成功,它对于一个人的生存能力、协作能力、发展能力的提高,都具有重要的意义。就个人而言,形成了自己个人的品牌,就有了工作保障,就企业而言,使用这样的人,是信任和放心的。有了这样的团体协作精神,有配合默契的凝聚力的优秀团队时,就犹如猛虎添翼,所向披靡。

☆企业游戏:传递(请思考在游戏中领悟到什么?)

△沟通技巧

一、沟通概念

为了设定的目标,把信息,思想和情感在个人或群体中传递,并达成共同协议的过程。

二、有效的沟通技巧

1、广开渠道,收集信息事实

2、了解沟通对象的背景、年龄、爱好

3、尽快解释、说明原因

4、学会拉家常

5、坦诚对话、专注对方、态度诚恳

6、控制情绪

7、及时调整对策8、避实就虚9、学会赞美与尊重

三、沟通的禁忌

1、心胸狭窄、自私自利

2、落井下石

3、不留意小节

4、锋芒毕露

5、暴躁、易发情绪

6、不分清红皂白

7、虚情假意8、谈别人是非9、公众场合批评别人

★作业:1、假如你是门市部负责人,你将采取什么有效措施提高服务质量?

运用什么营销策略提高营业收入?

2、请用3分钟演讲你的培训心德!

药店岗前培训内容

药店岗前培训内容 药店岗前培训内容为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规,提高员工工作素质和劳动技能,保证药品经营工作中按照法规,规章和制度规范经营行为,熟练工作环节,使药房经营工作按部就班,有序推进,保证各类记录基础数据规范记录,真实有效,备案可查,特制订药房员工培训计划: 一、岗前培训:培训内容为国家政策法规规章,药品经营和验收养护等知识,培训时间为 4 学时,通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识,掌握药品分类管理的概念和意义,了解国家对药品经营方面的政策法规和规章,培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。 二、政策法规培训,计划在筹建装修期间进行,主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》《药品管理法实施细则》《药品流通监督管理办法》《药、、、品零售企业质量管理规范认证检查评定标准》等相关法律法规,安排培训每个专题用一天时间 2 小时,学习培训方式为自学和讨论相结合。 三、质量管理制度,岗位责职,操作规程培训,计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间,理论结合实践同步进行,安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1 学时,共需要 38 个学时,通过培训,掌握药房工作要点、重点及工作相关要求,正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录,培训方式为以 制度配合记录进行讲解和分析,探讨制度执行的重点难点,正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。 四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训:计划在正式营业后进行该培训,安排培训时间为 4 学时,培训方式为聘请专业技术人员讲解,通过培训,正确掌握和理解药品不良反应的概念,定义,药品不良反应上报的重要意

精选-药店零售人员岗前培训资料

药店经营各类商品的基本知识 学会按批准文号识别各类商品: 药品:是指用于预防、治疗、诊断人的疾病,有目的地调节人的生理机能并规定有适应症或者功能主治、用法和用量的物质,包括中药材、中药饮片、中成药、化学原料药及其制剂、抗生素、生化药品、放射性药品、血清、疫苗、血液制品和诊断药品等。 凡是标有“国药准字+字母+8 位数字”格式的批准文号的商品为药品,其中字母H代表化学药品,字母Z代表中成药,字母S代表生物制品,字母J代表进口分装的药品,字母B代表保健药品。 除此之外的其他商品均称为非药品,药店经营较多的有:保健食品:批准文号为:国食健字G+8 位数字或卫食健字(年份)+第XXX号。 医疗器械:批准文号按医疗器械的管理类别不同而有区别:三类医疗器械是经国家食品药品监督管理局审批的,批准文号的格式为:国食药监械(准)字+年份+第3 十六位数字+号;二类医疗器械是经省级食品药品监督管理局审批的,批准文号的格式为:省、自治区、直辖市的简称+食药监械(准)字+年份+第2 十六位数字+号;一类医疗器械是经市级食品药品监督管理局审批的,批准文号的格式为:省、自治区、直辖市的简称+城市的简 称+食药监械(准)字+年份+第1十六位数字+号。可根据批准文号中“第” 后面的第一位数字来判断医疗器械的类别。 食品:食品的批准文号一般为生产企业的卫生许可证号,即省、自治区、直辖市的简称+食证字+(年份)+第12位数字+号。 消毒制剂:批准文号为消备字、消准字、卫消字格式的商品均为消毒制剂。 此外还有健用字号的保健用品及极易识别的洗化用品。各类商品的陈列原则 合理摆放商品。药店应设置四个区域,即:处方药品区、双轨制药品区、非处方药品区、非药品区,在此基础上应遵循的基本陈列原则是:药品与非药品分开,外用药品与内服药品分开,处方药与非处方药分开,易串味药品单独摆放。非药品中保健食品、食品设专柜摆放,医疗器械设专柜摆放,其余非药品在非药品区中相对集中摆放。 药品分类管理相关知识处方药:处方药是必须凭执业医师或执业助理医师的处方才可调配、购买和使用的药品。按国家逐步推行的药品分类管理,截至目前,零售药店中必须严格凭处方销售的药品有十一类: 1. 注射剂; 2.医疗用毒性药品; 3.第二类精神药品; 4.其他按兴奋剂管理的药品; 5.精神障碍治疗药; 6.抗病毒药; 7.肿瘤治疗药; 8.含麻醉药品的复方口服液; 9.曲马多制剂;

药店新员工培训

药店新员工培训 培训讲师:谭小芳 培训时间:1天 培训对象: 资深店员、店长、店经理等。 课程收益: 通过提升医院新员工的职业素养,提高其实际工作技能和理性应对工作的能力,便于对其管理和进行自我管理,这样才能使得新员工尽快融入医院,担起岗位重任,从而提升整个团队的职业形象和组织绩效;通过培训,提升员工医德,缩短心理适应期,增强人际关系协调能力;形成医院发展良好的动力。 课程背景: 新员工是医院的新生力量,在医院的人才梯队建设和医院的人才储备方面具有重要的作用。新员工从学校步入医院,存在着身份转换、环境适应、心理适应、工作适应等诸多问题,为了使新员工尽快胜任工作,承担起工作责任和社会责任,更好的服务于社会。 课程大纲: 第一讲:医院新员工企业文化培训 1、企业文化概念 2、企业文化建设与企业发展战略的关系 3、企业文化的规划与落实 4、新员工融入企业文化 5、与企业共同成长 第二讲:医院新员工必备职业意识 1、热爱本职工作 2、病患至上 3、换位思考 4、责任意识

5、吃苦耐劳 6、不计较个人的事 7、以身作则 第三讲:医院新员工心态调整1、积极心态迎接新工作 如何调整心态 认识医院 新进人员的自觉 2、新员工以具备怎样的心态心态决定状态 北大毕业等于零? 职业心态 积极心态 阳光心态 新人心态 第四讲:医院新员工工作观 1、工作:成功之路的起点 2、忠诚:卓越一生的基础 3、逆境:唤醒心中的巨人 4、信念:铸造生命的奇迹 5、目标:奔向人生的彼岸 第五讲:赢在职场的六大超越 1、自信——精神超越 2、速度——起点超越 3、勤奋——时间超越 4、担当——问题超越 5、学习——标杆超越

药店新员工培训内容

药店新员工培训内容 篇一:药店新员工培训心得 住院药房新员工入职带教体会 [摘要] 新员工入职,需要有带教老师指导其进行系统的学习,才能全面地了解各个岗位的工作流程和岗位职责,这几年通过带教新员工总结出一点感悟和体会,如指定带教老师首先让其迅速熟悉工作流程,深入学习处方管理办法,药品管理法,抗菌药物临床应用指导原则,麻醉、精神药品临床应用指导原则等,同时让其熟悉公司的各项规章制度,各个岗位职责,行为规范。学习结束后,组织摸底考试。通过这些理论培训和业务带教,使新员工由刚开始对药房的茫然到现在各方面都非常熟练,由最初的学生转变为专业素质和业务能力都非常过硬的药师,也为打造专业素质过硬的药师团队奠定了基础。现在拿出这些带

教体会和大家共同分享,共同提高。 experience of teaching on new employee of hospital pharmacy hou jingyinghe’nan hongli hospital, he’nan province, xinxiang453400, china [abstract] new employees start to work in the hospital, and they are only given the study by teachers when they know the workflow and responsibility, the author summsing up the experiences of teaching in the past few years, for example, make the new employee study the workflow from teachers, learning prescription management methods, drug management 篇二:药店员工个人工作总结 工作总结 在2011年的今天,我进入了**********医药有限公司工作,从当时的一名毕业生转变成如今公司的一员。特别感激在这一年里,公司领导对我的栽培与教育,让我以最快的速度适应了

零售药店员工培训记录

零售药店员工培训记录 药品零售行业的特殊性,决定了企业必须对一线员工——营业员进行医药学知识、销售技巧、服务能力等方面的持续培训。如何对营业员进行有效地培训是零售药店为提高顾客药学服务水平必须解决的问题。本文通过对某市零售药店营业员进行调查,提出培训的对策与建议,供零售药店经营管理者参考。 1 资料与方法 1.1 一般资料 选择2012年4~5月某市零售药店营业员作为调查对象。 1.2 研究方法 本次研究采用问卷调查法,调查内容为某市零售药店营业员的年龄、学历、技术职称、工作年限等,以区域为标志采用分层随机抽样进行,共收集四个区的调查问卷。调查时先向被调查者发放问卷,并向其解释此次调查的目的及意义,由被调查者填写后当场回收调查问卷。对回收问卷进行检查,筛选无效问卷,进行编号和整理;采用频数分析方法对数据进行统计学处理。所有资料采用SPSS 10.0进行分析。 2 结果 2.1 问卷的有效回收率 本次调查共发放问卷120份,回收有效问卷100份,有效回收率为83.33%。 2.2 被调查者的基本资料 被调查营业员的年龄普遍较年轻,25岁以下者占72%,26~35岁者占26%。从学历上看,被调查营业员的学历集中在中专和高中,共占86%。从技术职称来看,被调查营业员的技术职称普遍较低,仅取得“医药商品购销员”资格证书者占67%,药士占19%。从工作年限来看,1年及以下的被调查者占75%。年纪轻、学历低、职称低、工作年限短是零售药店营业员的普遍特点。因此,对营业员进行有效培训,提高其专业服务水平是一项必需的措施,见表1。 3 讨论 3.1 对新入职营业员和老营业员的培训内容应该有显著差别 首先,培训的内容应体现“新”“老”差别。新营业员的训练重点在于全面的在岗训练,培训后通过检验岗前学习成果和实际应用知识的能力,督促新员工尽快进入工作状态。对于老营业员培训,采取“一锅端”的无差异培训策略往往会导致有些员工将培训看做是一种过场或形式,进而影响到其他员工的心态,削弱培训的效果。老员工的培训应讲究“针对性”,让老员工重视培训,能从培训中受益。 3.1.1 新营业员的培训内容 (1)门店制度:员工岗位职责、财务管理制度、安全管理制度、交接-班制度等,要求熟知或能独立操作;卖场熟悉度:卖场分区、货架位置、大类商品分布,熟悉并能完整绘制门店大类商品分布图。(2)环境熟悉度:商圈图、社区分布、商圈内竞争店分布,要求熟悉。(3)服务技能:顾客接待流程、销售导购基本技术、会员服务作业流程、收银作业、顾客抱怨/投诉处理程序、退换货处理程序等,能够熟练应用;关于顾客投诉抱怨的处理,能基本掌握处理技巧。(4)作业技能:理货作业-熟悉商品陈列规范及原

连锁药店内部资料员工培训资料

连锁药店内部资料员工培 训资料 Revised by BLUE on the afternoon of December 12,2020.

连锁药店培训资料 礼仪篇 前言 ▲培训的益处: A、提高自身素质,增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法: A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则:不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非▲总评考核标准:作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务,给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好,利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象,扩大知名度,增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力,促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征,是自我良好心境的表现,是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 不需要本钱,但利益却非常大 只向对方展现一瞬间,对方却可能记得 即使再富有的人,如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福,为生意招来兴隆的爱之语 对于疲倦的人是休养,对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳,烦恼者的自然解毒剂

不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业: 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况,并试写出你认为较理想的处 理方法。 2、你如何理解微笑服务的特性? ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求:得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌,仪表即是人的外表,它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素,它包含三层意思: 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美,即五官端正、线条匀称、神情大方自然,这是仪表美的基础; 其次,经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美,这是一种创造美,是仪表美的发展; 再次,仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现,这是一种内在美,是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰:穿统一制服,衣服要整洁,经过整烫,佩带工作牌。 2、手:保持清洁,禁止留长指甲,禁止使用有色指甲油。 3、鞋子:一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发:保持整洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色。 5、装饰品:包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆:不可浓妆艳抹,香水不可过浓; 7、口腔:上班前不饮酒、不吃带强烈异味的食物; 8、鼻腔:不露鼻毛; 9、体味:清香自然。 四、仪态(仪态指人的姿势和风度)

药店新员工岗前培训资料

药店新员工岗前培训资料!新菜鸟快速成长秘籍 2015-08-17 作者:药石千方 1:处方药指需要在医院或者诊所请医生诊断后开出处方,并在医护人员指导下使用的药品。 非处方药简称“ OTC药品,指不需要医生处方,患者可按药品说明书自行购买的药品。 2:非处方药品分为“甲类”和“乙类”,其中甲类非处方药品标识为红底白字,乙类非处方药品的标识为绿底白字,其安全性更高,并且可以在超市,宾馆等处销售。 3:当药品用量超过其说明书上标注的最大剂量时就会引起一些不良反应,这叫做“中毒量”,如果在中毒量基础上再加大剂量就会引起死亡,称为“致死量”。 4:药品“耐受性”指病人长期使用某种药物后,机体对药物的敏感度下降,只有加大剂量甚至接近中毒量时才能产生治疗作用的特性。 5:药品“耐药性”指长期使用某中抗菌药 (抗生素),细菌对该药品的敏感性降低,导致该抗菌药对细菌不再有作用的特性。6:药品的

用药限制和警示包括:“慎用”:是指用药时要小心谨慎,即指在使用该药时要注意观察,如出现不良反应当立即停药。 “忌用”:就是避免使用的意思,即最好不用,如果使用可能会带来明显的不良反应和不良后果。“禁用”:就是没有任何选择的余地,属于绝对禁止使用的药品,此类药品一旦误服就会出现严重不良反应或中毒。7:中药:我国传统使用的植物,动物,矿物药及其成药称中药。 8西药:有机化学药品,无机化学药品和生物制 品称西药。 9:成药:按疗效显著的常用处方,将药物制成一定规格的制剂,给予通俗的名称,患者可不经医生处方直接购用,这种药品称为成药。 10:中药饮片指在中医药理论指导下根据辨证施 治和调剂、制剂的需要,对中药材进行特殊加工炮制的制成品。(中药饮片,是指对中药材按不同标准,进行切、炒、炙等方法加工后制成的中药。) 11:中药材是指药用植物、动物的药用部分采收后经产地加工形成的原料药材。(指未经任何加工的原药材,俗称“个子”)12:生化

零售药店员工培训试题

零售药店员工培训试题 一、判断题(10) 1、处方所列药品可以更改或者代用。( ) 2、新的《进口药品管理办法》于2004年1月1日起实施。( ) 3、药品零售企业的营业人员如果为初中文化程度,需要有5年以上从事药品经营工作的经历。( ) 4、药品待验区和退货区都应用黄色标示。( ) 5、企业购入首营品种时应有该批号药品的质量检验报告书。( ) 6、药品包装必须按照规定印有或者贴有标签并附有说明书。( ) 7、企业购进票据应保存超过有效期1年,但不少于3年。( ) 8、店堂内陈列药品的质量和包装应符合规定。( ) 9、质量管理人员负责制定企业药品质量管理制度。( ) 10、企业的营业场所与办公区域可以不分开。( ) 二、单项选择题(15) 1、《药品经营许可证管理办法》于()起实施。 A、2001年12月1日 B、2002年9月15日 C、2003年1月1日 D、2003年4月1日 2、修订后的《中华人民共和国药品管理法》共有几章几条( ) A、10章64条 B、10章106条 C、11章64条 D、11章106条 3、未取得《药品经营许可证》经营药品的,依法予以取缔,没收违法销售的药品和违法所得,并处( ) A、违法已售出和未售出的药品货值金额2倍以上5倍以下罚款 B、违法销售的药品货值金额1倍以上3倍以下罚款 C、违法销售的药品货值金额1倍以上5倍以下罚款 D、违法收入50%以上3倍以下罚款 4、药品监督行政处罚的执法人员是( ) A、法官 B、药品监督管理人员 C、工商行政管理人员 D、药检人员 5、在药品标签或说明书上,哪些文字和标志是不必要的( ) A、药品的通用名称 B、药品的不良反应和注意事项 C、药品生产批准文号

药店员工培训资料全

员工培训资料 一、营业前的准备 营业前的准备主要是两方面的准备:A. 个人方面的准备;B. 销售方面的准备。有了这两方面的精心准备,店员在营业时才会胸有成竹,在运用各项业务技术时才游刃有余,才能尽快地进入最优秀的店员角色之中。 1、个人方面的准备,包括以下三个方面: (1) 要保持整洁的仪表 一个优秀的店员会保持整洁美观的容貌,穿着新颖大方的着装,表现出稳重高雅的言谈举止,她的仪表能够感染顾客,使顾客产生购买的欲望。以下保持仪表的三个方面: a. 仪容整洁。 具体说来要勤梳头洗手,要及时修面,要保持脸部干净。 b. 穿着素雅。 店员的着装是顾客首先注意到的,由于药店店员的工作性质,不宜打扮得花枝招展,以免引起顾客的反感。所以店员的着装应以素雅洁净为好,统一着装,并佩带工作牌。 c. 化妆清新 女店员可适当化些淡妆,以形成良好的自我感觉,增强自信心,同时也给顾客留下一个清新的印象,而浓妆艳抹只会招致顾客的反感。男店员要每天刮胡须,头发不宜过长,不易留中分头。 (2) 要保持良好的工作情绪 店员在上班的时间里要有饱满的热情,充沛的精力,要求店员在上岗

前必须调整自己的情绪,始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。在工作中,决不允许店员把不好的情绪带到工作中,更不能借机向顾客发火,顾客不是店员的出气筒,伤害了顾客反过来只会损害药店的利益。 (3) 要养成大方的举止 在药店里,如果店员的言谈清晰明确、举止大方得体、态度热情持重、动作干净利落,那么顾客会感到亲切、愉快、轻松、舒适;反之,如果店员举止轻浮、言谈粗俗、动作拖沓、心不在焉,顾客会感到厌烦,只希望尽快离开。2、销售方面的准备 销售方面的准备包括以下几个方面: (1)备齐药品 营业前需检视柜台,看药品是否齐全,及时将缺货补齐,要使药品处于良好的待售状态。 (2)熟悉价格 店员要对本柜台的药品价格了如指掌,只有店员能够准确的说出药品价格时,顾客才会有信任感;如果店员支支吾吾,临时查找,顾客心中就会心存疑虑,甚至打消购买的念头。 (3)准备售货用具 工作中必备的计算器、笔、发票、购物袋、收银纸等用具一定要事先准备齐,不能临时再去寻找。 (4)整理环境 药店开门之前,店员要搞好清洁卫生,保持药店明亮,让药品摆放整齐,使顾客一进门就有种整洁清新的感觉,哪个顾客不愿意在这样的环境里购药呢?

内部资料药店员工培训资料

康善医药培训资料 (药店销售礼仪篇) 前言 ▲培训的益处(木桶原理): A、提高自身素质,增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习法: A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则:不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准:作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情到的服务,给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好,利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象,扩大知名度,增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力,促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征,是自我良好心境的表现,是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的涵 △个人成功的第一步 不需要本,但利益却非常大 只向对展现一瞬间,对却可能记得 即使再富有的人,如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福,为生意招来兴隆的爱之语

对于疲倦的人是休养,对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳,烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业: 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况,并试写出你认为较理想的处理 法。 2、你如理解微笑服务的特性? ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求:得体的着装、优雅的仪态、大的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌,仪表即是人的外表,它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等面。仪表美是一个综合因素,它包含三层意思: 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美,即五官端正、线条匀称、神情大自然,这是仪表美的基础; 其次,经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美,这是一种创造美,是仪表美的发展; 再次,仪表美是一个人纯朴高尚的心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现,这是一种在美,是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰:穿统一制服,衣服要整洁,经过整烫,佩带工作牌。 2、手:保持清洁,禁止留长指甲,禁止使用有色指甲油。 3、鞋子:一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发:保持整洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色。 5、装饰品:包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆:不可浓妆艳抹,香水不可过浓;

零售药店培训计划培训计划

零售药店培训计划培训计划 篇一:药店员工培训计划 XXXX大药房职工培训计划 为保证药房员工能充分理解和掌握国家对药品经营的相关政策法规,提高员工工作素质和劳动技能,保证药品经营工作中按照法规,规章和制度规范经营行为,熟练工作环节,使药房经营工作按部就班,有序推进,保证各类记录基础数据规范记录,真实有效,备案可查,特制订药房员工培训计划: 一、岗前培训:培训内容为国家政策法规规章,药品经营和验收养护等知识,培训时间为4学时,通过岗前培训使员工初步了解药品商品知识,掌握药品分类管理的概念和意义,了解国家对药品经营方面的政策法规和规章,培训后通过考试检验培训效果并建立员工培训档案。 二、政策法规培训,计划在筹建装修期间进行,主要培训内容为《中华人民共和国药品管理法》、《药品管理法实施细则》、《药品流通监督管理办法》、《药品零售企业质量管理规 1 范认证检查评定标准》等相关法律法规,安排培训每个专题用一天时间2小时,学习培训方式为自学和讨论相结合。 三、质量管理制度,岗位责职,操作规程培训,计划在领取到《药品经营许可证》试营业期间,理论结合实践同步进行,安排培训时间为每项制度(岗位责职、操作规程)1学时,共需要38个学时,通过培训,掌握药房工作要点、重点及工作相关要求,正确按制度从事药品经营和认真准确做好工作记录,培训方式为以制度配合记录进行讲解和分析,探讨制度执行的重点难点,正确理解按制度操作对药品经营、养护、验收、记录所产生的意义、作用。

四、药品不良反应知识及准确上报药品不良反应案例培训:计划在正式营业后进行该培训,安排培训时间为4学时,培训方式为聘请专业技术人员讲解,通过培训,正确掌握和理解药品不良反应的概念,定义,药品不良反应上报的重要意义和上报方式,并通过培训,使员工在药品经营中,时刻牢记“药品不良反应”六字,防范药品不良反应事件的发生,特别是在推荐合并用药的情况下规避合并用药不良反应事件的发生。 五、药品知识培训,药品分类管理知识培训,该项目的培训在日常经营工作中随时进行,通过培训使员工能正确理解和规范进行药房分类管理,要加强对新药的引进,并通过相互学习掌握新药的用法,用量,推荐用药理由,并通过用户 2 回访增强对新药疗效反馈和用户意见。 六、通过互联网登陆国家食品药品监督局,掌握药监动态最新资讯,以及药品市场的产品质量动态,调整药房药品采购和销售,对药监发布的药品质量问题进行排查清理,确保药房为用户提供优良药品和优质服务。 七、积极参加药监各类专题会议,及时掌握药监工作重点,配合药监部门做好药房经营和质量管理工作。 XXX大药房 X年X月X日 经营资质档案袋 人员资质档案袋 教育培训档案袋 健康体检档案袋 法律法规、规章制度 首营企业档案袋

药房员工培训记录

培训记录 培训题目:不合格药品管理 培训时间: 授课人: 参训人员: 引用教材:不合格药品管理制度 培训主要内容: 1.有下列情况之一者确认为不合格品或按不合格品处理: (1)《药品管理法》第四十八、四十九条规定的假药、劣药。 (2)质量证明文件不合格的药品。 (3)包装、标签、说明书内容不符合规定的药品、(包括药品的内在质量、外观质量和包装质量)不符合国家标准规定的药品。 (4)包装破损、被污染,影响销售和使用的药品。 (5)批号、有效期不符合规定的药品。 (6)来源不符合规定的药品。 (7)验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。 (8)药品所含成分或成分含量与国家药品标准不符的。 (9)应标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或者更改有效期的药品。 (10)不注明或者更改生产批号的药品。 (11)被直接接触药品的包装材料、包装容器污染的药品。 (12)过期、失效、霉烂变质及其它质量问题的药品。 (13)各级药品监督管理部门抽查检验不合格的药品。 (14)企业质管部抽样送检确认不合格的药品。 (15)各级药品监督管理部门发出通知禁止销售的药品。 (16)向证照不全的单位或超越经营范围的单位购进的药品。 2.不合格药品的控制管理 (1)药店要加强不合格品的管理,设立不合格品存放区,与合格品分别存放,并悬挂红色标志,杜绝不合格品流入市场。 (2)验收环节发现不合格药品,验收员应拒绝验收入库,将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志,并及时填写《药品拒收报告单》,反馈到质量管理员,采购员负责退、换货。 (3)养护员发现陈列药品可能有质量问题时,应挂黄牌暂停销售,同时填写《药品质

内部资料药店员工培训资料

淄博康善医药培训资料 (药店销售礼仪篇) 前言 ▲培训的益处(木桶原理): A、提高自身素质,增强就业能力 B、胜任本职工作 C、提高团体合作、协调能力 D、提高生产效率 E、增强企业竞争力 ▲学习方法: A、有心人 B、详细写作业 C、认真听课 D、认真思考、总结 ▲培训规则:不抱怨不争论不批评不谈消极不谈是非 ▲总评考核标准:作业、培训表现、实操、笔试成绩等四部分 第一章微笑服务 一、什么是微笑服务 微笑服务就是服务人员或其他工作人员在工作期间运用微笑的脸部表情为顾客提供热情周到的服务,给顾客一种善意、亲切、温暖、舒服的感觉。 二、微笑服务的作用 1、微笑服务能向顾客表达你的善意和友好,利于成功交易。 2、微笑服务能树立公司的良好形象,扩大知名度,增加营业收入。 3、微笑服务能增强公司的竞争能力,促进其生存和发展。 4、微笑是自信的象征,是自我良好心境的表现,是心理健康的标准。 三、微笑服务的特性 1、强调性 2、技术性 3、职业性 四、微笑的内涵 △个人成功的第一步 不需要本钱,但利益却非常大 只向对方展现一瞬间,对方却可能记得 即使再富有的人,如果没有它也不能过日子 穷人因它而富有 给家庭带来幸福,为生意招来兴隆的爱之语

对于疲倦的人是休养,对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳,烦恼者的自然解毒剂 不能买、不能偷、也不能强取 五、微笑的培养 ★作业: 1、请列举你对客服务中最难处理的八种情况,并试写出你认为较理想的处理 方法。 2、你如何理解微笑服务的特性? ☆观摩VCD片断 第二章销售人员的形体仪态 ▲形体仪态的基本要求:得体的着装、优雅的仪态、大方的举止、彬彬有礼的谈吐、亲切友好的态度 一、仪容仪表的概念 仪容是指一个人的容貌,仪表即是人的外表,它包括人的容貌、服饰、个人卫生、姿态等方面。仪表美是一个综合因素,它包含三层意思: 首先指人的容貌、形体、体态的协调优美,即五官端正、线条匀称、神情大方自然,这是仪表美的基础; 其次,经过修饰打扮及后天环境影响而产生的美,这是一种创造美,是仪表美的发展; 再次,仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生活活力的外在体现,这是一种内在美,是仪表美的本质。 二、为什么要注重仪容仪表 1、能给顾客留下良好的第一印象。 2、注重仪容仪表反映了公司的管理水平和服务质量。 3、注重仪容仪表是员工的自尊自爱。 4、注重仪表是对顾客的尊重。 5、令顾客建立消费信心 三、仪容仪表是基本的要求 1、服饰:穿统一制服,衣服要整洁,经过整烫,佩带工作牌。 2、手:保持清洁,禁止留长指甲,禁止使用有色指甲油。 3、鞋子:一般穿黑色或深色的工作鞋。 4、头发:保持整洁,长头发不要遮住脸,不准披肩,头发禁止染成彩色。 5、装饰品:包括头饰、耳环、戒指的佩戴。 6、化妆:不可浓妆艳抹,香水不可过浓;

药店店员资质培训课程(完整)

金家律师修订 本协议或合同的条款设置建立在特定项目的基础上,仅供参考。实践中,需要根据双方实际的合作方式、项目内容、权利义务等,修改或重新拟定条款。本文为Word格式,可直接使用、编辑或修改 药店店员资质培训课程 第一章:感冒 一、什么是感冒 感冒是一种常见的呼吸道疾病,分为普通感冒和流行性感冒。 二、引起感冒的原因: 当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时,感冒病毒可迅速繁殖,释放毒素,引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力,口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖,引起细菌继发感染。 三、普通感冒有哪些症状 普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状,其中鼻部症状明显,如:鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪,而全身症状相对较轻,如:头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。 四、相互沟通 (一)患者主诉 近日因工作繁忙,过度疲劳,昨又淋雨。现头痛,咽干,周身酸痛。请问是感冒吗?吃什么药? (二)药师/店员查询 (三)当患者来到柜台前时,首先应先查询患者本人的年龄、性别,然后进一步查询: 1.您发烧吗?(普通感冒一般不发烧,个别有37.2oC~37.3oC微热。) 2.有哪些具体症状?(如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏,以便对症选药。) 3.病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形?(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话,则可能为过敏性鼻炎而非感冒。) 4.病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等(因

为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。) 5.症状持续多久了?(一般感冒持续3~7天即可痊愈,若超过7天仍未缓解反而加重,则可能有并发症,应建议病人就医。) 五、疾病评估 患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热,可判断为普通感冒。 六、对症选药 (一)西药非处方药 1.单方解热镇痛药 (1)阿司匹林(Aspirin)又称乙酰水杨酸,能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等,均可选择使用。 <2)对乙酰氨基酚(Paracetamol)又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似,但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适,其使用安全,极少出现不良反应,不会引起胃肠出血。 (3)布洛芬(Ibuprofen)又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服,片剂,成人每次0.2克,一日1~3次,24小时内不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次0.3克,一日1~2次。栓剂每粒为50毫克,发热时塞肛门内一粒。 (4)萘普生(Naproxen)又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛,如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经,也用于减轻感冒引起的发热。口服,片剂,成人首次0.5克,以后一次0.25克,必需时每6~8小时1次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克,每天服1片。 (5)贝诺酯(Benorilate)又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用,不良反应较阿司匹林为小,常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服,片剂,成人一次0.5~1克,一日3~4次。其他剂型有颗粒剂。 (6)牛磺酸(Tanrine)又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用,用于缓解感冒初期的发热。

药店年度培训计划

药店年度培训计划范文 店员培训目标 (一)技能目标: 1、药店店员必备的素质:从业条件、职责、职业道德、思想品质、服务规范、仪表礼仪、工作定位、心理定位; 2、药店店员必备的技能:药品分类、药品陈列、药品采购、药品验收、药品养护、药品保管、药品销售、药品盘点、药品补货、物价管理、交接班管理、接待顾客、顾客异议和抱怨的处理; 3、药店店员必备的专业知识:药品基础知识、常用药品介绍、常见疾病治疗知识、中药饮片知识、常用医疗器械知识、保健食品知识; 4、药店店员能力的培养:语言表达能力、社交能力、思维能力、认知能力;

5、培养良好的学习习惯和技巧; (二)培训目标: 1、提高药店销售利润; 2、提高工作质量; 3、改善工作时效; 4、降低经营成本和质量成本; 5、让店员认识到自身素质的提高与其经济收入紧密相关,以增强其学习意识,提高学习的兴趣。 (三)加强培训效果 有效培训需要多方积极参与,不仅是需要培训师的精心组织,更要培训学员的积极配合,为了达到良好的培训效果,培训前需要做好以下几方面准备工作: 第一、药店管理者积极组织策划;第二、培训师要事先掌握店员的情况,精心准备,因材施教;第三、鼓励店员带着问题参加培训;第四、培训课上,除必要的知识点以外,各方还应就药店的经营状况、发展方向等各方面积极沟通,进行广泛的互动交流。

有调查结果表明,除了电视广告,药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少,当店员向消费者推荐某种药品时,约有74%的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上,面对消费者更多的是药店店员,店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入,药品生产企业与零售企业会利用优势互补,进行强强联合,店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此,许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1.不具备必要的专业知识,不能充分了解所推荐的药品,所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2.不了解该产品的生产企业情况,特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。

零售药店的年度培训记录培训计划培训试题及答案

2014年度培训计划 日期:年月日 关于加强含麻黄碱类复方制剂管理的试题

姓名:岗位: 一、填空(每空8分) 1、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于(不含30mg)的含麻黄碱类复方制剂,列入必须凭处方销售的处方药管理。医疗机构应当严格按照《处方管理办法》开具处方。药品零售企业必须凭执业医师开具的处方销售上述药品。 2、含麻黄碱类复方制剂每个最小包装规格麻黄碱类药物含量口服固体制剂不得超过,口服液体制剂不得超过。 3、相关药品生产企业应当在前完成上述药品的标签、说明书和包装的修改工作,未完成的2013年3月1日后不得销售。2013年2月28日前上市的药品,按原销售方式售完为止。 4、凡发现多次流失或流失数量较大的含麻黄碱类复方制剂,其生产企业所在地省级食品药品监管部门应消减其生产企业相关品种的麻黄碱类原料药购用审批量,削减幅度原则上不少于上一年度审批量的。 5、药品零售企业销售含麻黄碱类复方制剂,应当查验购买者的,并对其姓名和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外,一次销售不得超过个最小包装。 6、药品零售企业销售含麻黄碱类复方制剂,应当设置由专人管理、专册登记,登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。 二、简答题(每题10分) 1、对违反规定销售造成含麻黄碱类复方制剂流入非法渠道的药品生产、经营企业,药监、公安部门应当如何处置? 答: 2、含麻黄碱类复方制剂是指什么样的药品?

答: 关于加强含麻黄碱类复方制剂管理的答案 一、填空(每空8分) 1、将单位剂量麻黄碱类药物含量大于 入必须凭处方销售的处方药管理。医疗机构应当严格按照《处方管理办法》开具处方。药品零售企业必须凭执业医师开具的处方销售上述药品。 2、含麻黄碱类复方制剂每个最小包装规格麻黄碱类药物含量口服固体制剂不得超过 3、相关药品生产企业应当在 装的修改工作,未完成的2013年3月1日后不得销售。2013年2月28日前上市的药品,按原销售方式售完为止。 4、凡发现多次流失或流失数量较大的含麻黄碱类复方制剂,其生产企业所在地省级食品药品监管部门应消减其生产企业相关品种的麻黄碱类原料药购用审批量,削减幅 度原则上不少于上一年度审批量的 5 和身份证号码予以登记。除处方药按处方剂量销售外,一次销售不得超过 包装。 6 册登记,登记内容包括药品名称、规格、销售数量、生产企业、生产批号、购买人姓名、身份证号码。 二、简答题(每题10分) 1、对违反规定销售造成含麻黄碱类复方制剂流入非法渠道的药品生产、经营企业,药监、公安部门应当如何处置?

零售药店培训计划

零售药店培训计划 篇一:零售药店年度培训计划 药店年度培训计划 篇一:药店年度培训计划 有调查结果表明,除了电视广告,药店店员对消费者购药的影响大于其他各种广告媒体。由于绝大多数患者对药品及其相关知识不懂或知之甚少,当店员向消费者推荐某种药品时,约有74,的消费者会接受店员的意见。而在零售市场上,面对消费者更多的是药店店员,店员是企业与消费者之间的纽带。随着医药卫生体制改革的深入,药品生产企业与零售企业会利用优势互补,进行强强联合,店员培训活动的开展将会增加两者的深层合作。由此,许多企业认识到拓展零售药店、培训合格的药店店员已成为竞争中有效的营销策略。 一、店员不能主动向消费者推荐药品的原因 1(不具备必要的专业知识,不能充分了解所推荐的药品,所以没有信心正确指导顾客购买使用。 2(不了解该产品的生产企业情况,特别是企业人才、技术、资金、以及管理等方面的情况。 3(企业的医药代表与药店店员未建立良好的关系。 4(对该企业药品的质量、疗效不了解,缺乏信任,很难在自 己的脑海里形成良好的印象。 二、消费者没有接受店员推荐药品的主要原因 1(店员的专业知识不够,对所推荐的药品,患者不能明了。 2(产品无品牌,企业无知名度。 3(产品的价格偏高,不能承受,只好选择其他品牌。

4(店员的服务态度和服务质量较差,很难与消费者交流。 5(具有明显夸大其辞的宣传,引起了消费者的反感。 三、如何开展店员培训 (一)做好活动前的准备、策划、预算工作。 设定目标,写出活动安排,要具体到时间、地点、参加对象、人数、方式,会议的主题内容、纪念品、费用的预算等。 1(时间的选择:活动时间可选择在两班交接班时,或节假曰、业余时间等,可 根据实际情况而定。 2(活动地点的选择:可选择在药店的会议室,或租赁其他的活动场所,如电影院、酒店的会议室等。 3(参加对象:店员、柜组长、店主任、店经理、其他人员。 4(参加人数:每次60人左右为宜。 5(培训内容:(1)企业介绍,可以放映介绍本公司情况的光盘、幻灯片,发放其他宣传资料;(2)针对零售市场销售品种,进行公司产品及相关医学背景知识介 绍;(3)服务礼仪;(4)药店管理的知识。 6(培训讲师的聘请:(1)可以是本公司的零售医药代表,自己 熟悉内容后,登台讲解企业相关知识;(2)可请在相关方面有一定名望、熟悉本公司药品、并与本公司有良好关系的当地临床医生/专家,讲解医药及产品知识;(3)可以聘请营销和管理学方面的专家、教授(讲授营销管理以及公关服务礼仪。 篇二:药店年度培训计划 一、需求分析 在药店经营过程中,平价和品牌竞争日益激烈,市场竞争不仅仅局限在质量、价格、服务层面,更深层的是企业核心竞争力之争。对药店来说,其核心竞争力的基础就是拥有优秀的店员,店员的素质是药店生存和发展的关键。根据目前药店的

[整理版]零售药店店员业务知识培训-GSP系列-《培训考核试题及答案

[整理版]零售药店店员业务知识培训-GSP系列-《培训考 核试题及答案 回春堂大药房2013年第3季度员工考核试卷 姓名, 成绩, 一、填空题,,每题5分,共60分, 1、《中华人民共和国药品管理法》自年月日起施行,共章条。 2、为加强管理,保证,保障人体用药安全,维护人民身体健康和用药的合法权益,特制定本法。 3、在中华人民共和国境内从事药品的研制、、、和监督管理的单位或者个人,必须遵守本法。 4、开办药品零售企业,须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给,无的,不得经营药品。 5、开办药品经营企业必须具备以下条件,具有依法经过资格认定的人员,具有与所经营药品相适应的、设备、仓储设施、卫生环境,具有与所经营药品相适应的或者人员,具有保证所经营药品质量的。 6、药品经营企业购进药品,必须建立并执行制度,验明药品 和其他 ,不符合规定要求的,不得购进。 7、药品经营企业购销药品,必须有真实完整的记录。购销记录必须注明药品的、 、规格、、、生产厂商、购,销,货单位、购,销,货数量、购销价格、购,销,货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。

8、药品经营企业销售药品必须,并正确说明用法、用量和。药品经营企业必须制定和执行制度,采取必要的、、、防虫、、防尘等措施,保证药品质量,药品入库和出库必须执行制度。 9、药品必须符合国家药品标准,国家药品标准分为国务院药品监督管理部门颁布的和。 10、药品药品经营企业必须从具有、的 企业购进药品,但是,购进的中药材除外。 11、药品进口,须经国务院药品监督管理部门组织审查,经审查确认符合质量标准、安全有效的,方可批准进口,并发给。海关凭药品监督管理部门出具的放行,无的,海关不得放行。 12、国家实行药品制度。国内发生重大灾情、及其他突发事件时,国务院规定的部门可以紧急调用企业药品。 二、简答题,,每题20分,共40分, 1、什么是劣药, 2、什么是药品, 一、填空题,,每空1分,共70分, 1、《中华人民共和国药品管理法》自,,,,年,,月,日起施行,共十章一百零六条。 2、为加强药品监督管理,保证药品质量,保障人体用药安全,维护人民身体健康和用药的合法权益,特制定本法。 3、在中华人民共和国境内从事药品的研制、生产、经营、使用和监督管理的单位或者个人,必须遵守本法。 4、开办药品零售企业,须经企业所在地县级以上地方药品监督管理部门批准并发给《药品经营许可证》,无《药品经营许可证》的,不得经营药品。

相关文档
相关文档 最新文档