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客服工作是什么

[转载] 客服工作 2009-04-03 10:27

客服工作很枯燥。因为不管你做多长时间,客户提的问题都是大同小异的。你要反复的跟客户解释同一件事。
客服工作要承受一定的心理压力。因为什么样的客户都有,工作中肯定会遇到难缠的,而且还有骂人说脏话的。要学会工作中调整自己的心情。
如果你是24小时制的客服,肯定会上夜班,很辛苦。
一个曾经做过客服工作的人的体会
先主要给你说下投诉:接到投诉后,希望你能在自己心里,把它当成对自己能力的挑战,勇敢面对投诉.具体处理过程中,摆正你自己的位置,把客户当成你的朋友和兄弟来对待,帮自己兄弟解决事情是自己分内的事,要把你的热情让客户感受到.
客户投诉的目的有两个,一是解决问题,二是得到安慰,你只要把这两件事做好就可以了。会不会说那要看你自己的能力了。切记,如果你解决不了,及时求助领导.安慰和解决问题同样重要,如果你不能及时给你的客户解决问题,先给予他耐心的安慰..过几天如果客户心情好,事情会不了了之,即使他心情不好,也会给你宽裕的时间解决问题.


客户服务工作相关
1什么是客户服务

客户服务,简单来说,就是为公司的客户提供他们想要的服务,维护公司与客户之间的关系。

引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次销售。对客服部门而言,客户的范围很广,包括外部客户(签约客户、准客户、意向客户等)内部客户(公司员工、公司各部门)和公司的合作伙伴(产品(服务)供应商、分销商和其他与公司有合作关系的单位或个人)。可以说,客户服务部是公司的第二个销售部。


2客户服务主要工作是什么

客户服务具体来分,包括产品(服务)的售前咨询、售中的引导、售后服务、售后回访等。

在售前阶段,收集客户信息,联系客户,了解客户的需求,这些全是客户服务代表的职责。

售中,这是引导客户完成消费,此要配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品(服务),并从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,记录并交到有关部门。 售后,也就是目前客户服务工作的重点,工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题,为客户提供满意的解决方案。 只有能做好这两点,才有可能让客户对在公司获得的产品(服务)感到满意,并能二次或多次继续消费。 这也是客服部门存在的意义。 回访,也是客服代表的重要工作,通过回访,可以了解到客户对公司产品(服务)是否满意

,如果不满意,问题出在什么地方?是产品(服务)还是服务?如果是服务,应该怎样让客户满意?如果是产品(服务),应该将客户意见递交到哪个部门?只有有了“客户满意度”这个数据,才能更好的去完成客户服务工作。


3怎么才能做好客户服务

客户服务部是公司对外联系的窗口,对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉,而客户服务部门又是联系客户与公司的桥梁,所以,做好客户服务工作,对公司而言,是非常重要的。如何才能做好客户服务工作?关键在于从客服代表的角度去提高服务的质量,从公司或厂家方面提高产品(服务)的质量。如果有投诉产生,尽快为客户解决问题,如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出问题,则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。“客户至上”,永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题,那么公司的忠诚客户将越来越多。 在具体工作中,制订适合自己公司的客户服务流程,规范客户服务部门的管理制度,定期为客服代表提供有必要的培训。


关于投诉,永远是客户服务工作中的重点。根据以往电话回访数据,单次销售产品或服务,每100个客户中,有10-20个人会对产品(服务)感到不满意,在这10几个人中,打电话投诉的只有2-3个人。所以,一旦有客户投诉产生,必定是客户对产品(服务)感到非常不满,心里有怨言。因此投诉必须马上解决,把客户的不满浇灭在初级阶段。如果客户觉得产品(服务)不够好,客户服务又不能帮他解决问题,那么公司将永远失去这个客户。任何公司的客户都是一个一个积累来的。失去第一个,就会有第二个。


4客户服务人员必须具备的素质和心理素质

要做好客户服务工作,客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客户服务人员,应当在接到客户电话或者面对客户的时候,能让客户感觉到你是真心在为他服务,能让他从你的声音和表情,感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪去接客户的电话或者面见客户,那只会将不好的情绪传染给客户,让工作更加难做。



客户服务的重中之重:永远站在客户的角度上想问题,所谓“同理心”,就是要切身处地的理解客户的情绪,感同身受的体会客户的处境及感受,并应客户所需。一个优秀的客户服务代表,永远都是一个优秀的心理学家,感受客户所感受,想客户所想,从中探察客户的最终目的,并以此为导向,开展客户真正需要的服务工作,身为客服,这是要做的第一点

此外,良好的沟通能

力,准确判断客户心理的能力都是客服工作必须的,无论客户是投诉还是咨询,都可以从中了解到一些有用信息,可以引导客户的情绪,能有效的为客户提供他想 要的服务并让客户感到满意,可以让客户信赖,让客户感觉是有人诚心在为他服务。如果可以做到这,你就是一个专业的客户服务人员!


目前,客服工作的压力是所有职业中最高的,没有任何一个职业要每天面对上帝,只有客服。

如何有效减压,是每个客服工作人员必须具备的“技能”之一。只有及时的释放工作中产生的压力,才能让自己的工作时心情,永远保持在最好。良好的心态,永远是有效开展客户服务工作的利剑!! 有需要与客户沟通的电话,能当成对自己沟通能力的锻炼。接到投诉,要敢于迎接,将投诉视为挑战去解决。这是客服人员必须具备的。



客服,是最锻炼人也最能学到东西的职业,选择了做客服,就请用心。