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社会关系分析

什么是社会网络分析

网络指的是各种关联，而社会网络(Social Network)即可简单地称为社会关系所构成的结构。社会网络分析（Social Network Analysis，SNA）问题起源于物理学中的适应性网络，通过研究网络关系，有助于把个体间关系、“微观”网络与大规模的社会系统的“宏观”结构结合起来，通过数学方法﹑图论等定量分析方法，是20世纪70年代以来在社会学、心理学、人类学、数学、通信科学等领域逐步发展起来的一个的研究分支。

从社会网络的角度出发，人在社会环境中的相互作用可以表达为基于关系的一种模式或规则，而基于这种关系的有规律模式反映了社会结构，这种结构的量化分析是社会网络分析的出发点。社会网络分析不仅仅是一种工具，更是一种关系论的思维方式。可以利用来解释一些社会学、经济学、管理学等领域问题。近年来，该方法在职业流动、城市化对个体幸福的影响、世界政治和经济体系、国际贸易等领域广泛应用，并发挥了重要作用。

社会网络分析概述

网络指的是各种关联，而社会网络(social network)即可简单地称为社会关系所构成的结构。故从这一方面来说，社会网络代表着一种结构关系，它可反映行动者之间的社会关系。构成社会网络的主要要素有：

行动者(actor)：这里的行动者不但指具体的个人，还可指一个群体、公司或其他集体性的社会单位。每个行动者在网络中的位置被称为“结点(node)”。

关系纽带(relational tie)：行动者之间相互的关联即称关系纽带。人们之间的关系形式是多种多样的，如亲属关系、合作关系、交换关系、对抗关系等，这些都构成了不同的关系纽带。

二人组(dyad)：由两个行动者所构成的关系。这是社会网络的最简单或最基本的形式，是我们分析各种关系纽带的基础。

三人组(triad)：由三个行动者所构成的关系。

子群(subgroup)：指行动者之间的任何形式关系的子集。

群体(group)：其关系得到测量的所有行动者的集合。

社会网络分析是对社会网络的关系结构及其属性加以分析的一套规范和方法。它又被称结构分析法(structural analysis)，因为它主要分析的是不同社会单位(个体、群体或社会)所构成的社会关系的结构及其属性。

从这个意义上说，社会网络分析不仅是对关系或结构加以分析的一套技术，还是一种理论方法——结构分析思想。因为在社会网络分析学者看来，社会学所研究的对象就是社会结构，而这种结构即表现为行动者之间的关系模式。社会网络分析家B·韦尔曼(Barry Wellman)指出：“网络分析探究的是深层结构——隐藏在复杂的社会系统表面之下的一定的网络模式。”例如，网络分析者特别关注特定网络中的关联模式如何通过提供不同的机会或限制，从而影响到人们的行动。

社会网络分析的原理

韦尔曼指出，作为一种研究社会结构的基本方法，社会网络分析具有如下基本原理：1．关系纽带经常是不对称地相互作用着的，在内容和强度上都有所不同。

2．关系纽带间接或直接地把网络成员连接在一起；故必须在更大的网络结构背景中对其加以分析。

3．社会纽带结构产生了非随机的网络，因而形成了网络群(network clusters)、网络界限和交叉关联。

4．交叉关联把网络群以及个体联系在一起。

5．不对称的纽带和复杂网络使稀缺资源的分配不平等。

6．网络产生了以获取稀缺资源为目的的合作和竞争行为。

社会网络分析的意义

这种结构分析的方法论意义是：社会科学研究的对象应是社会结构，而不是个体。通过研究网络关系，有助于把个体间关系、“微观”网络与大规模的社会系统的“宏观”结构结合起来。故英国学者J·斯科特指出：“社会网络分析已经为一种关于社会结构的新理论的出现奠定了基础。”

传统上对社会现象的研究存在着个体主义方法论与整体主义方法论的对立。前者强调个体行动及其意义，认为对社会的研究可以转换为对个体行动的研究。如韦伯明确指出，社会学的研究对象就是独立的个体的行动。但整体主义方法论强调只有结构是真实的，认为个体行动只是结构的派生物。

尽管整体主义方法论者重视对社会结构的研究，但他们对结构概念的使用也有很大的分歧。其实，在社会学中，社会结构是在各不相同的层次上使用的。它既可用以说明微观的社会互动关系模式，也可说明宏观的社会关系模式。也就是说，从社会角色到整个社会，都存在着结构关系。

通常，社会学家们是在如下几个层次上使用社会结构概念的：

第一，社会角色层次的结构(微观结构)：即最基本的社会关系是角色关系。角色常常不是单一的、孤立的，而是以角色丛的形式存在着。它所体现的是人们的社会地位或身份关系，如教师—学生。

第二，组织或群体层次的结构(中观结构)：是指社会构成要素之间的关系，这种结构关系不是体现在个体活动之间。如职业结构，它所反映的是人们之间在社会职业地位及拥有资源等方面的关系。

第三，社会制度层次的结构(宏观结构)：是指社会作为一个整体的宏观结构。如阶级结构，它所体现的是社会中主要利益集团之间的关系，或者是社会的制度特征。

因此，社会结构有多重含义。但从新的结构分析观来说，社会结构是社会存在的一般形式，而非具体内容。所以，许多结构分析的社会学家都主张社会学的研究对象应是社会关系，而非具体的社会个体。因为作为个体的人是千差万别、变化多端的，而惟有其关系是相对稳定的。故有人主张：社会学首先研究的是社会形式，而不是研究这些形式的具体内容。网络分析研究的就是这些关系形式，它类似于几何学。例如，运用社会网络分析我们可以研究人们社会交往的形式、特征，也可以分析不同群体或组织之间的关系结构。这有助于我们认识不同群体的关系属性及其对人们的行为的影响。

社会网络分析的特征

社会网络分析作为社会结构研究的一种独特方法，B·韦尔曼总结出了它的五个方面的方法论特征：；

1．它是根据结构对行动的制约来解释人们的行为，而不是通过其内在因素(如对规范的社会化)进行解释，后者把行为者看做是以自愿的、有时是目的论的形式去追求所期望的目标。

2．它关注于对不同单位之间的关系分析，而不是根据这些单位的内在属性(或本质)对其进行归类。

3．它集中考虑的问题是由多维因素构成的关系形式如何共同影响网络成员的行为，故它并不假定网络成员间只有二维关系。

4．它把结构看做是网络间的网络，这些网络可以归属于具体的群体。也可不属于具体群体。它并不假定有严格界限的群体一定是形成结构的阻碍。

5．其分析方法直接涉及的是一定的社会结构的关系性质，目的在于补充——有时甚至是取代——主流的统计方法，这类方法要求的是独立的分析单位。

所以，按照社会网络分析的思想，行动者的任何行动都不是孤立的，而是相互关联的。他们之间所形成的关系纽带是信息和资源传递的渠道，网络关系结构也决定着他们的行动机会及其结果。

社会网络分析法的分析角度[1]

社会网络分析法可以从多个不同角度对社会网络进行分析，包括中心性分析、凝聚子群分析、核心一边缘结构分析以及结构对等性分析等，这里仅介绍前3种。

2．1中心性分析

“中心性”是社会网络分析的重点之一。个人或组织在其社会网络中具有怎样的权力，或者说居于怎样的中心地位，这一思想是社会网络分析者最早探讨的内容之一。个体的中心度(Centrality)测量个体处于网络中心的程度，反映了该点在网络中的重要性程度。因此一个网络中有多少个行动者／节点，就有多少个个体的中心度。除了计算网络中个体的中心度外，还可以计算整个网络的集中趋势(可简称为中心势)(Centralization)。与个体中心度刻画的是个体特性不同，网络中心势刻画的是整个网络中各个点的差异性程度，因此一个网络只有一个中心势。根据计算方法的不同，中心度和中心势都可以分为3种：点度中心度／点度中心势，中间中心度／中间中心势，接近中心度／接近中心势。

2．1．1点度中心性在一个社会网络中，如果一个行动者与其他行动者之间存在直接联系，那么该行动者就居于中心地位，在该网络中拥有较大的“权力”。在这种思路的指导下，网络中一个点的点度中心度，就可以网络中与该点之间有联系的点的数目来衡量，这就是点度中心度。网络中心势指的是网络中点的集中趋势，它是根据以下思想进行计算的：首先找到图中的最大中心度数值；然后计算该值与任何其他点的中心度的差，从而得出多个“差值”；再计算这些“差值”的总和；最后用这个总和除以各个“差值”总和的最大可能值。

2．1．2中间中心性在网络中，如果一个行动者处于许多其他两点之间的路径上，可以认为该行动者居于重要地位，因为他具有控制其他两个行动者之间的交往能力。根据这种思想来刻画行动者个体中心度的指标是中间中心度，它测量的是行动者对资源控制的程度。一个行动者在网络中占据这样的位置越多，就越代表它具有很高的中间中心性，就有越多的行动者需要通过它才能发生联系。中间中心势也是分析网络整体结构的一个指数，其含义是网络中中间中心性最高的节点的中间中心性与其他节点的中间中心性的差距。该节点与别的节点的差距越大，则网络的中间中心势越高，表示该网络中的节点可能分为多个小团体而且过于依赖某一个节点传递关系，该节点在网络中处于极其重要的地位。

2．1．3接近中心性点度中心度刻画的是局部的中心指数，衡量的是网络中行动者与他人联系的多少，没有考虑到行动者能否控制他人。而中间中心度测量的是一个行动者“控制”他人行动的能力。有时还要研究网络中的行动者不受他人“控制”的能力，这种能力就用接近中心性来描述。在计算接近中心度的时候，我们关注的是捷径，而不是直接关系。如果一个点通过比较短的路径与许多其他点相连，我们就说该点具有较高的接近中心性。对一个社会网络来说，接近中心势越高，表明网络中节点的差异性越大，反之，则表明网络中节点间的差异越小。

2．2凝聚子群分析

当网络中某些行动者之间的关系特别紧密，以至于结合成一个次级团体时，这样的团体在社会网络分析中被称为凝聚子群。分析网络中存在多少个这样的子群，子群内部成员之间关系的特点，子群之间关系特点，一个子群的成员与另一个子群成员之间的关系特点等就是凝聚子群分析。由于凝聚子群成员之间的关系十分紧密，因此有的学者也将凝聚子群分析形象地称为“小团体分析”。

2．2．I凝聚子群根据理论思想和计算方法的不同，存在不同类型的凝聚子群定义及分析方法。

1)派系(Cliques)。在一个无向网络图中，“派系”指的是至少包含3个点的最大完备子图。这个概念包含3层含义：①一个派系至少包含三个点。②派系是完备的，根据完备图的定义，派系中任何两点之间都存在直接联系。③派系是“最大”的，即向这个子图中增加任何一点，将改变其“完备”的性质。

2)n-派系(n-Cliques)。对于一个总图来说，如果其中的一个子图满足如下条件，就称之为n-派系：在该子图中，任何两点之间在总图中的距离(即捷径的长度)最大不超过n。从形式化角度说，令d(i,j)代表两点和n在总图中的距离，那么一个n-派系的形式化定义就是一

个满足如下条件的拥有点集的子图，即：，对于所有的，,来说，

在总图中不存在与子图中的任何点的距离不超过n的点。

3)n-宗派(n—Clan)。所谓n-宗派(n—Clan)是指满足以下条件的n-派系，即其中任何两点之间的捷径的距离都不超过n。可见，所有的n-宗派都是n-派系。

4)k-丛(k-Plex)。一个k-丛就是满足下列条件的一个凝聚子群，即在这样一个子群中，每个点都至少与除了k个点之外的其他点直接相连。也就是说，当这个凝聚子群的规模为n 时，其中每个点至少都与该凝聚子群中n-k个点有直接联系，即每个点的度数都至少为n—k。

2．2．2凝聚子群密度凝聚子群的密度(External—Internal Index，E-I Index)主要用来衡量一个大的网络中小团体现象是否十分严重。这在分析组织管理等问题时十分有用。最糟糕的情形是大团体很散漫，核心小团体却有高度内聚力。另外一种情况就是大团体中有许多内聚力很高的小团体，很可能就会出现小团体间相互斗争的现象。凝聚子群密度的取值范围为[-1，+1]。该值越向1靠近，意味着派系林立的程度越大；该值越接近-1，意味着派系林立的程度越小；该值越接近0，表明关系越趋向于随机分布，看不出派系林立的情形。

E-I Index可以说是企业管理者的一个重要的危机指数。当一个企业的E-I Index过高时，就表示该企业中的小团体有可能结合紧密而开始图谋小团体私利，从而伤害到整个企业的利益。其实E-I Index不仅仅可以应用到企业管理领域，也可以应用到其他领域，比如用来研究某一学科领域学者之间的关系。如果该网络存在凝聚子群，并且凝聚子群的密度较高，说明处于这个凝聚子群内部的这部分学者之间联系紧密，在信息分享和科研合作方面交往频繁，而处于子群外部的成员则不能得到足够的信息和科研合作机会。从一定程度上来说，这种情况也是不利于该学科领域发展的。

2．3核心一边缘结构分析

核心一边缘(Core—Periphery)结构分析的目的是研究社会网络中哪些节点处于核心地位，哪些节点处于边缘地位。核心边缘结构分析具有较广的应用性，可用于分析精英网络、科学引文关系网络以及组织关系网络等多种社会现象中的核心一边缘结构。

根据关系数据的类型(定类数据和定比数据)，核心—边缘结构有不同的形式。定类数据和定比数据是统计学中的基本概念，一般来说，定类数据是用类别来表示的，通常用数字表示这些类别，但是这些数值不能用来进行数学计算；而定比数据是用数值来表示的，可以用来进行数学计算。如果数据是定类数据，可以构建离散的核心一边缘模型；如果数据是定比数据，可以构建连续的核心一边缘模型。而离散的核心一边缘模型根据核心成员和边缘成员之间关系的有无及关系的紧密程度，又可分为3种：

①核心一边缘全关联模型；

②核心一边缘局部关联模型；

③核心一边缘关系缺失模型。

如果把核心和边缘之间的关系看成是缺失值，就构成了核心一边缘关系缺失模型。这里介绍适用于定类数据的4种离散的核心一边缘模型。

1)核心一边缘全关联模型。网络中的所有节点分为两组，其中一组的成员之间联系紧密，可以看成是一个凝聚子群(核心)，另外一组的成员之间没有联系，但是，该组成员与核心组的所有成员之间都存在关系。

2)核心一边缘无关模型。网络中的所有节点分为两组，其中一组的成员之间联系紧密，可以看成是一个凝聚子群(核心)，而另外一组成员之间则没有任何联系，并且同核心组成员之间也没有联系。

3)核心一边缘局部关联模型。网络中的所有节点分为两组，其中一组的成员之间联系紧密，可以看成是一个凝聚子群(核心)，而另外一组成员之间则没有任何联系，但是它们同核心组的部分成员之间存在联系。

4)核心一边缘关系缺失模型。网络中的所有节点分为两组，其中一组的成员之间的密度达到最大值，可以看成是一个凝聚子群(核心)，另外一组成员之间的密度达到最小值，但是并不考虑这两组成员之间关系密度，而是把它看作缺失值。

社会网络分析在企业知识管理中的应用

人区别于动物的最大特点就是人具有社会性，而人的社会性又体现在社会关系之中，这些各种各样的关系就交织出了一个复杂的网络。而随着交往需求的变化，交通、通信工具的发展，人与人之间的社会关系也不断发生改变：人们的活动范围不断扩大，人们的交往圈子不断扩大，人们之间交往的频率不断增加，人与人之间交往的方式不断增多。虽然整个社会关系网络看起来是混沌无序的，但是又体现出一些宏观层面的秩序：阶层、团体、领袖等。

为了探索这种奇妙的现象，社会学研究人员采用实证主义方法和基础的几何、代数方法进行研究，很早就发现了社会关系网络中“六度分离”（Six Degrees of Separation）的有趣现象，即“你和任何一个陌生人之间所间隔的人不会超过六个，也就是说，最多通过六个人你就能够认识任何一个陌生人。”随着复杂性科学研究的兴起，研究人员开始采用统计理论、图论、非线性动力学等手段研究包括社会关系网络在内的复杂网络

的特征和运行机理，并取得了骄人的成绩，主要包括网络几何特征量符合幂律分布(Power-Low Distribution)，网络结构具有小世界和无标度特征。目前，这方面的理论研究正朝着复杂网络演化、传播和控制的方向发展。

为什么社会关系网络会这么复杂呢？归纳起来主要有几个方面的原因：(1)社会网络结构复杂，人与人之间的关系成千上万，而且这些关系又是随时空变化的；(2)每个个体社会属性复杂，即有年龄、性别、教育、职业等相对稳定的属性，又有认知、态度、习惯等缓慢变化的属性，还有行为等快速变化的属性。(3)社会网络的庞大规模导致了研究方法的复杂性，例如假定任何两人之间只有一种关系，对于一个二十万人组成的社会网络，完全计算出这个网络中每个人平均需要多少个间隔才能和另外一个人联系，一般算法大概需要1016次迭代。

当手机作为一种通信工具时，运营商通过语音呼叫、短信/彩信、即时通信等业务形式将用户也编织成了一系列特殊的社会关系网络。目前社会关系网络分析方法有：(1)网络整体拓扑特征分析；(2)节点影响力分析；(3)频繁子图挖掘；(4)社团结构分析；(5)社团演化分析；(6)传播机理和动力学分析等。在移动通信领域，社会关系网络分析方法可能应用于以下领域：(1)业务精确营销和病毒营销；(2)客户流失预警与挽留；(3)不良信息扩散控制和正确舆论引导等。下面举一个例子，很多省公司都推出过“红段子”大赛，其中有一个内容就是通过与创作者分成的方式促进红色短信的转载。这个活动在很多地方收到了出乎意料的好效果，转载量惊人，既宣传了积极向上的内容，又大幅刺激了业务量的增加。一个有趣的现象就是，内容创意都很不错的短信，少数在短期内被转载数百万次，大部分可能只有几十上百次。如果能够找出其中的信息传播规律，让这些“红段子”都从“恰当”人或群体转载出去，同样周期内的转载量可能会有大幅度的增加，而这就要求寻找出短信传播网络中的核心人物或群体。

社会网络分析方法是由社会学家根据数学方法﹑图论等发展起来的定量分析方法，近年来，该方法在职业流动、城市化对个体幸福的影响、世界政治和经济体系、国际贸易等领域广泛应用，并发挥了重要作用。社会网络分析是社会学领域比较成熟的分析方法，社会学家们利用它可以比较得心应手地来解释一些社会学问题。许多学科的专家如经济学、管理学等领域的学者们在新经济时代——知识经济时代，面临许多挑战时，开始考虑借鉴其他学科的研究方法，社会网络分析就是其中的一种。我们已经知道人际间联系对信息获取(格拉诺维特，1973；艾琳，1977；博特，1992)很重要，同时我们也知道知识创造是一个社会过程(米德，1934；维特根斯坦，1953；伯杰和拉克曼，1966)，需要知识的主体——人的相互交织促进知识的。因为在人的所有活动中，社会网络都是一个现实存在。既然在管理、经济等各领域都存在社会网络，那么，将社会网络分析引入企业知识管理成了自然而然的事情。社会网络分析在企业知识管理的应用研究就是以企业所在的内、外部环境为导向, 以知识管理

的运作过程为轴线, 来探讨网络联系的强弱、网络规模、网络范围及联系机制对知识获取、共享、转移、创新、应用等产生的影响及功效。该研究主要是利用社会网络分析方法(social network analysis, SNA)对知识管理进行定量研究。

为了了解目前社会网络分析在企业知识管理的应用研究的现状，我们在Emerald、ProQuest、SpringerLink、中国期刊网、万方数据库等国内外数据库中检索，得到国内相关文献7篇，国外相关文献31篇。文献调查结果显示，学术界对社会网络分析与知识管理的交叉研究起步较晚，自2005年开始，相关文献数量才开始有明显增长趋势。通过对国内外文献进行标题分析发现，学术界对社会网络分析在企业知识管理中的应用研究可大致分为如下几个阶段：

1．从理论上探究社会网络分析是企业实施知识管理的一种工具

1999年，社会网络分析，作为一种收集和分析群体中人际间联系模式的诊断方法，首次被哈佛大学的汉森(Morten T. Hansen)引入知识管理领域，用社会网络中的弱联系(Weak Ties)解释组织内部知识转移问题。研究结果发现，部门间的弱联系(weak interunit ties)利于发现存在其他部门的有用知识，但却不利于部门间复杂知识(Complex Knowledge)的转移，只有存在强联系(Strong Ties)才能实现复杂知识的转移。

2000年，社会网络分析作为一项知识管理实践由IBM知识基础组织学院(IBM Institute for Knowledge-Based Organizations，IKO)首次提出。IBM的研究者们在进行了“运用社会网络分析(SNA)改进知识创造和分享”的相关研究后认为，社会网络分析在组织知识创造和分享过程中发挥着重要作用：①识别组织中促进信息、知识有效流动的核心人物，注意他们有时候会成为组织工作顺利开展的瓶颈；②识别组织内部网络中的边缘人物，如果是高层管理人员，会延缓决策；③辨识某一小组与整个网络的关系，判断其与整个组织的知识和信息的交流、分享情况。在企业实践中，IBM一直积极利用社会网络促进知识管理，如开辟“创新智慧园”，可直接接收全球30多万名员工提交的创新想法和实施方案，加快知识流通，促进知识共享。

2001年，作为IBM管家的帕克等(Andrew Parker，Rob Cross and Dean Walsh)根据自己的切身体验，写了《社会网络的隐藏力量》一书，详细讲述了社会网络分析在企业知识管理中的具体运用。他们认为社会网络分析的确能够促进非正式组织间的知识流动，改善正式组织内部的知识活动，推进部门间的合作。同年，文聘塔斯(Wenpin Tasi)通过自己的实证调查指出，在组织内部的知识转移中，网络位置影响新知识的吸收能力和业务单位的创新和绩效。社会内聚力(social cohesion)与网络范围(network range)对知识转移的效果远高于个人之间强关系的作用。

2003年，安克拉姆(Patti Anklam)在企业知识管理权威期刊《知识管理》上发表观点，认为社会网络分析是支撑战略知识管理的强有力的诊断工具。人们一旦掌握了这一分析工具，就能够利用它来改善知识和信息的流动，促进企业知识管理战略的顺利实施3。

2．从应用的角度来探究社会网络分析在企业知识管理活动各环节的应用

这一阶段，克罗斯和鲍格蒂(Cross，Borgatti)对社会网络分析在企业知识管理中的应用研究的贡献功不可没。2002年，他们通过对两个组织的知识获取行为的调查数据进行社会网络分析，建立了一个知识获取模型。在该模型中，“知道(知道那个人知道什么)”、“通道(能够及时得到那个人想法的途径)”和“成本(认识到从那个人那里找到信息所要花费的代价)”这三个变量影响知识获取4。只要该网络模型构建良好，就能很好的实现知识获取。此后，人们对社会网络分析在企业知识管理活动中的应用研究更加细化，从社会网络的角度展开对企业知识管理活动各环节的研究。如2002年，李久鑫在其博士论文中，以社会网络视角定量地解析了市场知识活动、R&D活动、决策活动等代表性的企业知识活动，并提出了一个可供实际操作的企业知识管理活动成熟度模型(EKM-AAM)5。詹姆斯?艾伦(James Allen)等探讨了

企业研发中的非正式网络在知识开发﹑知识转换和知识分发中的角色6。里根和麦克爱威立(Ray Reagans，Bill McEvily)从网络位置的角度研究知识转移，结果发现，不仅网络位置影响知识转移，网络的聚合力和网络规模都会影响知识转移。杜雷格和胡布勒(Scott B Droege，Jenny M Hoobler，2003)则专门研究了社会网络的属性与隐性知识扩散之间的关系。结论是：①在社会网络密度高的企业中，隐性知识的扩散更迅速；②在成员互动频繁的企业中，隐性知识扩散更迅速；③在合作水平高的企业中，隐性知识扩散更迅速。④在拥有强弱关系混合的企业中，隐性知识扩散更迅速。2004年，丹尼尔和克罗斯(Daniel Z Levin，Rob Cross)分析了社会网络中的信任在知识转移中所扮演的角色。他们认为，高信任度能大大促进隐性知识的传递。尤其在强联系居多的网络中，成员间的高密度联系促使彼此间信任度的增加，成员间愿意相互交流和交换隐性知识。

3．从综合的角度研究社会网络分析在企业知识管理中的应用

2004年，克罗斯和卡明斯(Rob Cross，Jonathan N. Cummings)梳理了前人的研究方法，从总体上对社会网络分析在企业知识管理中的应用进行研究。他们将以自我为中心的网络方法和有限(边界)网络方法结合起来，通过实证研究，分析了关系节点、网络结构与工作绩效的关系。他们认为：①网络结构使一些关系结点可以获得其他结点得不到的信息；②中介中心性可以使个人的信息网络和意识网络完美结合，充分利用网络中的资源，促使工作绩效的大大提高。所谓的信息网络中心性反映的是一个人利用专业技能解决目前问题的能力，意识网络中心性反映的是一个人利用他人专业技能获取新机会的能力。

伯克(Sandra M. Birk,2005年)则研究了如何利用SNA评估一个组织的知识能力。他选取三个指标，如专家选择、选择频率、连通性，来评价组织知识能力。他通过研究发现：①社会网络分析是描述网络成员与专家之间联系的好工具，因为它能使不可见组织间联系成为可见；②社会网络分析可以为企业管理者快速了解企业的知识能力提供系统的方法，因为它能使管理者对企业活动所需专业技能的潜在所有者的网络分布有一个清晰认识。伊波拉希(Ibrahim Rahinah，2005年)的博士论文“组织间的不连续性：知识流对组织行为的影响”中整合知识流动力学和组织理论，提出知识的非连续性，倡议用社会网络分析方法去研究企业的知识流，建议为减少动态环境中知识的流失，企业内部成员应该建立非连续性的联系。

莱伯维兹(Jay Liebowitz，2005)认为，“区间测量”可用于人际网络分析，用以判断组织中个体之间、部门与部门之间联系的紧密度，而“层次分析法”有助于发展这种区间测量，最终完善知识地图。薛杰(2005)在其博士论文“为知识管理在网络中挖掘静态和动态的结构模式：一个计算框架和案例研究”中提出企业内外部都存在网络。他认为企业内外部都存在网络，企业内网是由员工组成，企业外网是由供应商，买方和股东等组成。企业知识管理战略的顺利实施有赖于这些网络的良好构建，因为内外网的网络结构和联系都会对企业知识管理活动中的知识挖掘、知识发现等产生重大影响。

佛兰芒和马克斯(Lee Fleming，Matt Marx，2006)以硅谷为例，分析了知识创新中的小世界现象。指出小世界中的创新既赋于跨组织边界的创新以活力，也加速了组织中的知识溢出。面对这样的机遇与挑战，如何加强对小世界中的创新管理成了大家比较关注的问题。对此，作者提出了自己的解决之道，利用社会网络分析辨识核心结点，加强对其的控制与管理。

萨尔瓦多·派瑞斯(salvatore Parise ,2007年)在调查了80多家公司后得出结论：社会网络分析有利于知识创造和革新、知识转移和保存以及成功工作经验的继承。

格雷格·佩普斯(Greg Pepus 2007年)认为社会网络分析能自动生产、处理和可视化商业智能信息，知识管理所要实现的目标也正在于此，将社会网络分析引入企业知识管理可以大大提高知识管理绩效。

布鲁斯卡姆(Mary Branscombe 2007年)认为企业的最大资产就是你的员工知道的和企业内部员工们所保有的知识。社会网络分析可以帮助管理者发现这些知识，倡议利用社会网络

创造一个商业合作框架来避免传统的知识管理问题。

总的来说，社会网络分析在知识管理中的应用虽然只是在近几年才兴起，但已取得一定成绩。作为一种定性与定量相结合的实证方法，社会网络分析能够确实为知识(特别是隐性知识)创新、获取、转移、共享和扩散每一环节提供强有力的工具。从总体上来讲，学术界对社会网络分析与知识管理交叉研究开始较晚。虽然自2005年以来，利用社会网络分析工具对知识管理实践进行实证研究的文献数量在逐渐增多，并且对利用社会网络理论和方法对知识管理综合问题的解决也展开了研究，但缺乏利用社会网络分析工具诊断和发现企业知识活动中存在的问题，从而针对问题从理论与实践的角度提出相应对策的研究。

公共关系学案例分析与论述复习与答案

四、案例分析： 1、“人机大战”公司得利——IBM的公关谋略问：l．结合本案例，谈一谈IBM公司选择公关传播的途径。大众传播、公关新闻 2．为什么说IBM公司在这次计划活动中永远都是赢家？答：1、本案例中，IBM公司选择公关传播的途径有： 1）、制造话题，吸引公众与媒体参与讨论，这是传播品牌及与消费者建立情感联系的便利途径。一个普通的公关话题迅速成为大众流行的话题，可以迅速提升品牌的影响力。话题公关的成功实施，需要对大众流行文化以及传媒新闻运作机制有充分的了解，运用得好能切实地起到“少花钱多办事”的营销效果。 2）、适时而动品牌公关尤其是消费产品的公关，时机的把握非常重要 3）、链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。赞助公益活动 2、技术的创新成果。比如IBM的有名的“人机对抗”，就是其成功研发出每秒可分析200万棋位、技术领先于同行时策划实施 IBM是选择的“特殊事件”营销策略；因为无论IBM输或者赢，都都引起了媒体和民众的极大关注达，到了宣传自己的目的。 2、“开漆大典” 问：1．组织的公关类型是什么？ (对象型公共关系) 如何判断与组织相关的公众群体？ 2．长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？答：公众是公共关系的客体，亦即公共关系的对象。公众是公共关系的一个特定的范畴，它与社会学中的人群、政治学中的人民、哲学中的群众等都有一定的区别。所谓“公众”，是指任何因面临某个共同问题而形成、并与社会组织的运行发生一定关系的社会群体。一般来说，公众具有4个基本特征： (1)同质性。公众的形成是因为公众中的成员面临共同的问题，而该问题使其与社会组织发生联系及相互作用，并对公众成员产生影响。共同的目的、利益、兴趣、文化、心理特征将他们连接起来，他们的行为具有比较一致的倾向。(2)相关性。公众因特定的问题与特定的组织相联系，这就是相关性。公众与社会组织之间具有一定的互动性，即组织的决策和活动对公众所面临问题的解决具有影响力、制约力，而公众的意见和行动对组织的目标和发展也具有影响力、制约力。 (3)群体性。公众是人群的集合体，维系这一群体的利害关系，决不是一两个人的特殊利害关系，而是代表和反映着一群人或相当一部分人的共同利害关系。 (4)可变性。由于组织的运行处于动态的变化发展过程中，因而相应的公众也处于变化发展中，可能因面临的共同问题的变化而变化，也可能因需要、情绪、态度的变化而变化。. 长岛铁路的做法体现了公关的哪些职能和原则？ 1:求真务实原则，坚持两点：公关工作的求真务实，即客观性、全面性、公正性；公关工作计划制订的求真务实。 2、公众利益第一原则，并不是组织完全牺牲自我，而是要始终把公众利益放在首位。（1）、认真听取公众意见。（2）、提够优质服务。（3）、维护消费者权益。（4）、以公众需求为导向。 3、互惠互利原则（1）、生产优质产品，谋求与消费者的共同利益。（2）、积极参与社会服务，对公众和社会负责。（3）、有效调节组织和公众的利益平衡。 4、全员PR原则，就是一切公关人员，对公关工作无论对内对外，都要立足于全员动手，紧密合作。长岛铁路公司的做法给我们的启示是，宣传手段是多方面的，除了直接的广告宣传外，新闻宣传也是不可忽略的途径。只要利用得好，其效果会远远超过直接的广告宣传。当然了，要做新闻宣传就必须提供给新闻单位具有新闻价值的信息，长岛铁路公司正是依靠了做法新颖并激发公众兴趣的基本特征，制造了一起颇有轰动效应的新闻，从而提高了自己的知名度。这一事实告诉人们，新闻不可捏造，但可制造，关键在于能符合新闻媒介的需要和迎合社会公众的情趣。 3、巧借“神五”飞天，销量高歌猛进——蒙牛公关广告问：（1）案例中的广告类型是哪一种？（响应广告）（2）案例属于哪种公关类型？（主体型公共关系）成功之处在哪里？（3）该案例对你有什么启发？整合广告与促销：当然，公关的效用，需要与广告、促销相嫁接，才能达致最大化。围绕同一主题，将各种营销手段整合在一起，这是打造品牌的聪明方法。链接公众事件是一个公关技巧，如果运用得当，就算是一个简单的突发事件，也能成功地吸引大量公众的目光。实践表明，和一个现成的事件联系起来，比为推销产品的目的而专门人为制造一个事件要好得多。对大多数中国消费者而言，爱国主义等高尚情操和真实情感，是永远不会过时的。蒙牛营销策略解析分析蒙牛的每一次公关活动，尤其是借助神舟5 号成功飞天的“航天员专用牛奶”公关活动，其成功的原因在于蒙牛

微信用户数据报告(想知道的全在这)

2016微信用户数据报告（想知道的全在这）想运营好微信公众号，需要好好研究研究微信公众平台后台提供的数据显示以及统计功能更，比如增粉掉粉情况，图文阅读量留言点赞次数等信息，对于运营微信自媒体是很有益处的。这次要给大家讲的数据主要分为3个部分，用户增长来源分析、图文阅读分析和用户属性分析，虽然我是科技类的自媒体，但是对于数据影响因素的分析还是具有一定的普适性，所以小编希望通过解读本号数据背后影响因素，能给大家的微信公号运营，带来一些实质性帮助。第一部分：用户分析 1：用户新增来源的5种方式【搜索公众号名称】：即搜索微信微信公众号的名称获得关注，这类号一般是具有一定的品牌知名度，或定位足够垂直，或广告宣传到位，用户会自通过关键词搜索，例如杜蕾斯、汽车、北京(地方号)、移动互联网、PPT等。所以在取名的时候，要取与公号定位相符的名字，有利于被搜索到。如果怕别人也用同样的名字，可以选择注册商标、微信微信认证、提高粉丝互动率等方式，提高公号排名。【搜索微信微信号】：通过这种方式关注的用户，一般属于较为精准的用户，毕竟微信微信ID是一串字母加数字的结合，记忆和输入都很难，所以最好是结合公众号的名称设定ID，不但好记还好输入。尽量减少用户的记忆和输入成本，会在一定程度上增加关注量。建议使用拼音、英文名、字母+简单数字等组合，不太建议在微信微信号中加个下划线或短杠，会导致输入困难，关注量下降。【图文消息右上角菜单】：这个关注按钮隐藏较深，很多人不知道阅读文章时的右上角按钮里还隐藏了“查看公众号”的功能，所以通过这个方式关注公众号的占比很低。

【名片分享】：直接的名片分享，一般应该都是通过微信微信人与人，或微信微信群的口碑传播，这个数据占比越高，说明这个号的质量越好，受欢迎程度越高。【扫二维码及其他】：大部分账号的粉丝来源，都是“其他”类最多，一般包括3个渠道，图文消息标题下蓝色链接、微信微信公众号二维码、广点通系统推广 a、图文消息标题下蓝色链接：这种蓝色链接字体关注的方式是较为常见的一种关注方式，而且很方便，用户点击一下就可弹出关注界面。很多公众号都会在图文页面中加上提示，让用户关注公众号。账号通常也会在页面底部提示大家点击阅读原文进行关注，其实也是利用这样的方式;只是跳转了一个页面，比如点击阅读原文后跳转到这么一个提示页面：

小米公司客户关系管理分析与设计

客户关系管理案例分析 --以小米公司为例小组成员： 2012/12/11 一、小米公司简介小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于iphone、android等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010年4月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资Morningside 、启明的巨额投资。2010年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破300万。此外，小米公司还推出基于CM 定制的手机操作系统MIUI，Android双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手

机是小米科技的三大核心产品。小米公司最初有意无意地制造饥饿营销的效果。产品最开始可以凭借相对高的价格卖给尝鲜者，以及“米粉”。接着通过微博等方式的营销策划能力也是相当强悍！定制微博运营平台，建立了可供几十个客服同步管理的机制。各种手段的综合作用下，小米手机迅速发张壮大。二、小米公司的客户关系管理现状与分析小米公司从创立到今天，之所以能在手机市场占得一席之地，正是由于其拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。 1、小米公司的客户识别现状与分析客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011年中国市场智能手机出货量超过5000万部，预计到2013年出货量将超过1亿部。随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在

公共关系案例分析

一、香港回归祖国倒计时活动——《中国名牌》杂志社的公关创意《中国名牌》杂志社会组织策划了高扬爱国主义旗帜的中国政府对香港恢复行使主权倒计时活动，产生了深刻的政治意义与深远的历史意义，其创意如下：一、背景：项目调查1、历史：香港问题是英帝国主义入侵中国后强迫清政府签定的不平等条约。2、立场：香港是中国领土，不属于“殖民地”范畴。邓小平同志明确地表示1997年要收回香港。 3、结论：1997年7月1日这一天回归，使一个世纪的悲欢离合、一个民族的沧桑荣辱将在这时刻凝聚升华。二、项目策划1、目的：高扬爱国主义旗帜。2、切入点：倒计时（让它分分秒秒叩动每一位炎黄子孙的心弦）。3、规模：每字高度不小于1米，总面积150平方米，可视距离1000米以上。 4、焦点：倒计时牌建在祖国心脏——首都北京。具体建在市中心——天安门广场的中国革命历史博物馆正中。 5、层次：报呈新华社领导、北京市政府、国务院澳办，直到中央领导。 6、时间：启动在1994年12月19日（中英联合声明10周年）至1997年7月1日，运行925天。三、项目实施1、高层公关：中央支持；2、政府各职能部门公关：热情赞许；3、横向公关：全国人导振奋。四、项目评估1、中央领导高度评价；2、925天中，参观率最高，也是爱国主义教育基地；3、世界之最：面积、时间、目睹、参与人数、新闻报道。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：此案例主要体现了公共关系状态、公共关系活动、公共关系观念三个知识点。三者之间的关系是：公共关系活动的结果形成特定的公共关系状态，而自觉、科学的公共关系活动又必须在现代公共关系观念的指导下进行。 1、公共关系活动，是指运用传播沟通的方法去协调组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑造组织的良好形象，优化组织的动作环境的一系列公共关系工作。“香港回归祖国倒计时”这一公关活动就通过项目调查、项目策划和项目实施等公共关系操作实务，紧紧围绕香港回归这一重大历史事件、高扬爱国主义旗帜这一主题策划并实施了这次公共关系活动，具有深刻的政治意义和深远的历史意义。 2、公共关系状态，是指一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系状况和舆论状况。《中国名牌》杂志社的这一公关活动得到了中央领导的高度评价，从1994年12月19至1997年7月1日这925天中，倒计时牌成为爱国主义教育基地，并创造了数项世界之最。公众从中受到爱国主义教育，组织与公众间的关系状况和舆论状况得到极大的改善。 3、公共关系观念，是一种引导、规范组织行为不端的价值观念和行为准则。此次活动的策划人员正是通过形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念和服务观念，策划并实施了此次爱国主义教育活动。二、1036——传情五环广东电台“城市之声”员工为台庆五周年设计了一个方案：立足将城市之声5周年台庆与申办奥运活动相结合，通过电子传播媒介，传达“城市人盼奥运”的城市之声电台的时代强

客户关系管理分析报告

（思路报告）

目录：绪论一、企业分析，目标选择二、综合汇总，确定目标三、深入跟踪，详细了解四、多种形式，数据调查五、根据调查，分析数据六、确定工作，任务分工总结

绪论自中国进入WTO以来，中国经济发展迅猛。尤其近年来全球电子商务的发展，可以使得企业得以实施原来难以实施的现金管理思想与理念。当今的企业，尤其是处于竞争性极强的产业的企业，更加注重客户的反应。“顾客是上帝”此观念逐步深入经营者的脑海。可以说：哪个企业赢得顾客的心，哪个企业的盈利水平就会提高。哪个企业如果没意思到客户的重要性，哪个企业将会被市场和客户抛弃。在此背景之下，客户关系管理已经成为企业追求的目标。我们通过一段时间的分析研究，调查走访，实时跟踪等，确定了一系列目标进行整合，找出合适的企业进行客户关系管理分析。在此之前，我们并没有实质性的接触企业或行业，对于一些困难预想不足，遇到很多的困难和麻烦，在全组的努力下，我们总算将工作顺利的开展，其中不乏错误之处，忘老师多多指点。

一、企业分析，目标选择随着近年来经济的飞速发展，世界经济已由卖方经济进入买方经济，以消费者为主体的市场经济渐成主流，在如今技术高速发展，产品趋同的形势中，一个企业要想存活并发展，就一定要有让顾客满意且愿意为之捧场的理由。只有乐于把方便给予他人，把利益给予他人，把温暖给予他人，把服务给予他人，才能塑造出企业独特的魅力，赢得顾客的心。进入21世纪，随着全球经济一体化进程加快和竞争，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的，实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营模式的转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源，企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理项目来实现的。客户关系管理采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源的有效利用。随着电子商务的飞速发展，电子商务网站如雨后春笋一般遍地开花，电子商务网站对客户的需要越来越重要，鉴于我们专业方向的了解以及对电子商务的了解，我们通过分析和市场调查。总结归类，归纳出一系列电子商务网购网站，如淘宝网(https://www.wendangku.net/doc/914037732.html,)、拍拍网(https://www.wendangku.net/doc/914037732.html,)、卓越亚马逊(https://www.wendangku.net/doc/914037732.html,)、当当网(https://www.wendangku.net/doc/914037732.html,)、京东商城(https://www.wendangku.net/doc/914037732.html,)、美团网(https://www.wendangku.net/doc/914037732.html,)等一系列电子

公共关系学经典案例分析

广州有家五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。这家酒店是如何做好服务工作的呢?他们要求每一位员工必须处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味。他们是这样做的，如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口…… 一次，湖南湘潭市3位女同志深夜来到五羊城酒店投宿。当时已经客满，值班服务员马上把会议室整理出来安排她们居住，并说明可以降低收费标准。部门领导也来到临时客房，亲切的问候。服务员又立即递上香巾，沏上热茶，让她们好好休息。她们住了几天后，临走时，服务员帮助提行李到门口，表现出恋恋不舍之情。她们很受感动，—齐说道：“我们下次来广州，一定再住你们店!” 凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象。温州个体户中跑广州做生意的比较多。许多温州个体户，每次来广州都喜欢投宿五羊城酒店，因为这里的服务周到、热情。于是，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占很大的比重，而这批老顾客又常常带来许多新顾客，使该酒店客源不断。 ?问：1、指出本案例的主体要素、客体要素、形象要素、传播媒介要素、环境要素。 ?2、本案例体现出哪些现代公共关系观念? 要点：1、本案例的主体要素是五羊城酒店；本案例的客体要素是湖南湘潭市3位女同志；本案例的形象要素是凡是在这里住过的顾客，都对五羊城酒店留下了很好的印象，每一位员工都处理好同顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情、周到，富有人情味；本案例的传播媒介要素是如只要顾客来投宿，不管当时是否已经客满，都尽量安排居住。顾客住下后，服务员马上递上一块香巾让顾客净面，沏上一杯热茶让顾客解渴去乏。服务员每天都认真打扫房间，让顾客生活在清洁卫生的环境中。顾客离店时，服务员则帮助提着行李送到门口……；本案例的环境要素是广州五羊城酒店，店内设施属于中档，收费又不高，但服务水平却达到上乘，他们热情为顾客服务，让顾客来到这里就象回到自己的家一样。同此，这家酒店受到了顾客高度赞扬。2、本案例体现出的现代公共关系观念有塑造形象的观念，提高信誉的观念，服务公众的观念，互惠互利的观念，沟通协调的观念，全员公关的观念，立足长远的观念，注重效益的概念。 ?中外管理》1998年第1期载文《3517厂常盛不衰的奥秘》，奥秘之一是访问用户活动。厂供销处在接待来厂客户中，不仅如实地介绍产品，而且对客户的意见一丝不苟。1996年元月，厂办收到湖南连源县朱梅乡水竹村一位姓蒋的农民来信，说他买的一双3517牌解放鞋，穿了不久就脱胶。对于这件事工厂领导十分重视，立即派人寻找写信人，几经周折找到水竹村，可是这位写信人到镇上打工去了，在一位热心人的帮助下，终于在工地上找到老蒋，当即将一双崭新的防滑解放胶鞋送到他手中。经验证老蒋买的那双鞋是山东邻城一家乡镇企业出产的冒牌产品。千里换鞋这件事，很快在工地民工们中传扬开了，从此工地上工人们都成了3517厂的“铁客户”。 ?问题：1．请结合案例，阐述在沟通顾客关系中树立“服务意识”的重要性。 ?要点： ?首先，“服务意识”是处理顾客关系必须具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3517厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。 ?第二，“信誉第一、顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一、顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要

2019年公众号生态趋势调查报告

2019年公众号生态调查报告

前言

目录公众号生态公众号影响力公众号营销方式

根据QuestMobile数据今年2份的调查显示，80%的微信用户订阅过公众号，对于月活已经破11亿的微信来说，这个体量可以说是非常庞大，可以说，公众号依旧是自媒体的中流砥柱。公众号流量市场的庞大，也就决定了会有更多的广告投放流入微信生态，“私域流量”、“KOL推荐”、“兴趣社群”等等，都在微信内部形成了完整的社交电商闭环。而在流量红利已经逐渐退去，公众号生态已经趋于稳定的阶段，运营者要如何快速突破重围？中小企业怎么借助公众号低成本地建立私域流量？广告主又要如何找到高转化的号主？这份报告能为你解答...

公众号整体生态微信生态趋于稳定，私域流量备受广告主关注

1-1 微信生态趋于稳定，多元化内容形态丰富阅读体验100w 以上0.17% 30w-50w 0.36% 50w-100w 0.22% 10w-30w 2.05% 5w-10w 2.96% 1w-5w 15.69% 1w 以下78.54% 公众号预估粉丝分布图公众号已经步入7周年，整体生态趋于稳定，头部账号依旧占据大批流量，中长尾的账号也开始展示其极强的带货基因。随着官方“常读公众号”等功能的上线，流量号不断紧缩，用户下沉，垂直精细化的运营更受用户和广告主青睐。而在内容形态上，“条漫”横空出世，一夜升级为爆款制造机，视频号体量增加，“夜听”账号再次回归，多元化的内容形式丰富了用户的阅读体验，也对运营者提升内容质量和形式提出了新的挑战。活跃公众号占总体量的20% 注：活跃公众号主要指连续两个月有发文的公众号

客户关系案例分析

1．项目背景瑞安集团的“上海新天地”位于上海市中心、淮海中路南侧，占地三万平方米，建筑面积为六万平方米。这片石库门建筑群的外表保留了当年的砖墙、屋瓦、石库门，每座建筑内部则按照21世纪现代都市人的生活方式、生活节奏、情感世界度身定做，成为国际画廊、时装店、主题餐馆、咖啡酒吧的云集之地。 “新天地”属于经营旅游娱乐景点的企业投资项目，与其他产品生产类的企业不同，新天地业务更像是对一个“大型活动场所”的管理和服务，管理对象是两种类型的客户，即游客以及进驻新天地的“商户”。那么，作为投资方的瑞安集团如何跟踪各个项目的经营，找出一条融合房地产开发运营和综合性娱乐休闲行业的管理模式？一句话，这其实就是如何同这两类客户保持良好的关系，让游客游的开心，让商户享受优质服务的问题。这就使看起来还有点陌生的CRM在这种特别的旅游服务业找到了实践意义。 2．项目确立具有CRM超前意识的上海新天地首先仔细分析了业务运作的具体需求，这些需求主要体现在以下几个方面。（1）需要建立起一个可实时更新的，用于在线宣传的官方信息中心，全方位发布和报道“新天地”各种市场活动预告；（2）需要根据新天地租户的经营业务需求，灵活、快速地为游客提供在线购物、座位预定、促销信息发布、会员社区和营业额汇总等电子商务功能；（3）需要通过线上、线下的多渠道来建立完整的用户及会员信息数据库管理系统，并在此基础上实现针对特定用户(群)的市场营销宣传，建立一对一的客户关系市场营销，提高销售成功率。上海新天地的总经理似乎对Oracle这个软件巨头情有独钟，引用他的话就是“我们一开始就采用了CRM管理软件！选择Oracle的产品不仅因为它的畅销，还因为一旦有需要，它可以对back office(企业后台应用)灵活的集成”，虽然不太符合书本的严格的CRM软件项目确立程序，但Oracle使人放心也是一个基本事实，找银行要找大的，找CRM软件这种目前仍变幻莫测的产品，也要找大的、让人放心的Oracle也是不足为怪了。 3．项目实施为瑞安集团进行项目实施的是点正公司。点正公司充分了解新天地的业务需求，同时对所选用的软件产品也有丰富的实施经验。基于商业需求，点正与新天地所选用的是Oracle 公司的最新企业信息化软件Oracle e-Business Suite 11i。后端数据库采用的Oracle 8i 数据库系统，并运行于性能价格比最佳的Linux操作系统之上。Oracle 11i具备完整的企业级CRM与ERP能力，其功能丰富，同Oracle数据库无缝结合以及对无线Wireless等多渠道信息访问的支持等是Oracle11i产品的主要特色，为将来新天地的电子商务功能模块的扩展提供了广阔的发展空间。点正公司与新天地一起工作，确定了系统的软硬件构架、项目人员配备、业务流程制定等项目计划内容。所有的应用需求都都逐个与11i的特性与流程反复比较，找出差异点，以寻求符合“新天地”业务需求的最佳定制方案。根据整个网站系统的功能用途和信息构架，点正公司使用了Oracle 11iCRM中的istore和marketing来进行定制开发，并与其他CRM/ERP模块做有机衔接，如客户管理、价格配置、库存管理、订单管理等模块的整合。由于充分利用了11i所具有的商业流程机制和灵活的可定制模版机制，在项目实施过程中不仅有效的缩短了开发周期，还保证了系统各个模块构架的灵活性。这样，凭借着点正的实施人员出色的规划设计和技术实施能力，使得项目需求方案得以同Oracle 11i的系统功能找到了大部分的契合点。 4．实施效果

公共关系经典案例分析完整

公共关系案例分析 [——“蒙牛—超女”与“闪亮—快男” “超女”、“快男”的推出是的原本火爆的湖南卫视收视率再创新高，尤其是“第二节超级女声”大赛成为2005年中国演出市场上最引人瞩目的现象，甚至到达了轰动全国的地步。而07年的“快男”也在短短3 个月时间内打了一场高效漂亮的闪电战。“超女”、“快男”何以取得如此巨大的成功？让那么多中国家庭的电视机同时集中到一个电视台，让那么多媒体跟踪报道，成为全国成像那么多百姓的街头巷议论轮的话题，这和他们所从事的公共关系活动是密切相关的。公共关系是指某一组织为改善与社会公众的关系，促进公众对组织的认识，理解及支持，达到树立良好组织形象、促进商品销售的目的的一系列促销活动。它的本意是社会组织、集体或个人必须与其周围的各种内部、外部公众建立良好的关系。它是一种状态，任何一个企业或个人都出于某种公共关系状态中。它又是一种活动，当一个工商企业或者个人有意识地、自觉地采取措施去改善和维持自己的公共关系状态时，就是在从事公共关系活动。作为公共关系主体长期发展战略组合的一部分，公共关系的涵义是指这种管理职能：评估社会公众的态度，确认与公众利益相符合的个人或组织的政策与程序，拟定并执行各种行动方案，提高主体的知名度和美誉度，改善形象，争取相关公众的理解与接受。公共关系包括组织、公众和传播三要素，接下来我将从这三方面对“蒙牛—超女”和“闪亮—快男”的成功进行分析。首先，从组织上讲，社会学家认为，“组织就是精心设计的以达到某种特定目标的社会群体”①，“超女”、“快男”这个组织的设计可谓独具匠心，从海选

到预赛、复赛，层层淘汰，又层层设立复活机制，有决出的各赛区冠亚季军参加在星城长沙举行的决赛，吊足了观众的胃口，也可以在长达几个月的时间内对选手进行包装。另外，组织作为一个有机体，它的生存、发展也需要良好的环境，环境构成了组织发展的基本条件，“组织是社会的一种器官，只有能为外部环境做出自己的贡献，才能算有所成就”，“组织存在的唯一理由，就是为外部环境提供良好的服务”。 ②就环境而言，“超女”、“快男”在这点上也处理得比较妥当，其内部环境诸如决策层、员工队伍、管理机制、文化氛围、精神面貌等都做到了和谐有序。从外部环境上分析，外部环境中一项最重要的内容就是公众，尤其对于“超女”、“快男”这类选秀节目而言，公众的支持与否直接决定了他们的命运。作为公共关系工作的对象，公众是以某个特定组织为核心而形成的特殊的利益共同体。以“蒙牛”为例，“蒙牛”以“超女”为平台，把公共关系工作的对象集中在年轻人身上，“蒙牛”获得“超女”的冠名费为2000万，加上15秒的插播广告及现场广告牌等，其投入总额在2800万左右。当然，“蒙牛”为“超女”贡献的远不止于此，在许多公交车体、户外灯箱和平面媒体广告上，都留下了“超女”们的倩影，而这笔投放费用则高达8000多万。前后两者数字相加，“蒙牛”的投入已达1.08亿。随着湖南卫视收视率和社会声望的急剧上升，“蒙牛”也获得了巨大的利益，成为时下年轻人的时尚饮品，往往是一提到“超女”马上就想到蒙牛酸酸乳，喜欢“超女”的人也会“不可救药”地喜欢上蒙牛酸酸乳。由此可见，在“超女”的影响下，“蒙牛”将对象重点圈在年轻人这个时尚一族是极其明智的，它适应了年轻人对时尚疯狂追求的时势，可谓顺意公众，从而取得了巨大的成功：“蒙牛今年在酸酸乳上的销售收入至少20个亿，在酸性乳饮料上的平均利

微信公众号用户行为习惯研究报告

重磅发布：史上首份揭秘微信公众号用户行为习惯研究报告目录一、前情提要二：数据来源及样本详情三：用户使用普通微信公众号行为习惯四：用户使用商家微信公众号行为习惯一、前情提要微信已成长为国内最大的超级App，全球拥有超11亿的用户，月活跃用户接近5亿。公众号是微信商业化的其中一环，作为“连接”商家和用户的桥梁，其战略意义重大。微信在2014年针对公众号的动作频频，开放了很多重要的接口和功能，比如服务号每月4次群发、微信支付接口、微信小店、智能硬件接口、账号体系、打通App，等等等等，逐渐完善公众号的生态体系，让其成为微信“连接一切”的载体。微信公众号已经推出两年多，截止到目前总数量已经接近千万，并以每天1.5万的规模增长，基于微信公众号创业在2014年达到了前所未有的热度。不过公众号已经走过了涨粉的红利期，用户对公众号的敏感度明显下滑，部分账号甚至出现了负增长，文章打开率也大幅度下降，实际交易率低，等等这些问题都严重困扰着公众号运营者。说明粗放式运营公众号将慢慢成为历史，精细化运营已成为必然。要做到精细化运营，首先就要掌握用户使用微信公众号习惯的相关数据，才能做到真正的有的放矢。但由于微信数据的封闭，外人无法窥探其中究竟。所以契约在点点客北京研究院决定，以“普通用户使用微信公众号行为习惯”作为研究对象，通过数据化的模式，让运营者从感性走向理性，真正触摸到用户内心的想法，以产品化的心态运营公众号，将达到事半功倍的效果。契约通过自媒体公众号移动互联网（ID：sjydhlw）向全网发布《2014年微信公众号用户行为习惯研究报告》，让公众号运营者能掌握普通用户使用微信公众号的习惯，成为我们运营好微信公众号的一把神兵利器！二：数据来源及样本详情 1、数据来源，本次调研方式主要包含微信公众号群发和朋友圈转发问卷的方式，尽量避免用户属性（比如女性大号、科技类大号等）倾向明显的渠道，努力保证调研结果的客观性。 2、样本数据

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究分析

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。对于许多企业来说，重要的问题并不是统计意义上的市场占有率，而是拥有多少忠诚的顾客，即企业竞争的目标由追求市场份额的数量（市场占有率）转向市场份额的质量（忠诚顾客的数量）。顾客忠诚的数量决定了企业的生存与发展，也是企业长治久安的根本保证。顾客忠诚对于企业生存和发展的经济学意义是非常重要的：获得新顾客需要付出成本，特别在供过于求的市场态势下，这种成本将会越来越昂贵。但新顾客对于企业的贡献却是非常微薄的，在有些行业，新顾客在短期内甚至是无法向企业提供利润的。相比之下，老顾客（忠诚顾客）对于企业的贡献却是令人瞠目的：赖克尔德和萨塞曾经对许多服务行业进行了长时间的观察分析。他们发现顾客忠诚度在决定利润方面比市场份额更加重要。在他们所分析的服务行业中，当顾客忠诚度上升5个百分点时，利润上升的幅度将达到25%到85%！[1]同时，企业提供为老顾客提供服务的成本是逐年下降的。更为重要的是，忠诚的顾客成为“传道者”，

努力向其他人推荐企业的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）。我们可以说，忠诚顾客是企业竞争力重要的决定因素，更是企业长期利润最重要的源泉。按照传统的经管和营销理论，建立顾客忠诚的模式和途径是相对固定的，即通过顾客满意建立顾客忠诚，通过顾客忠诚获取利润并实现企业长久的发展。那么，究竟什么是顾客满意，什么是顾客忠诚，两者之间的关系如何，在学术界仍然存在着较大的分歧。基于此，本文拟以服务业为例，对顾客满意和顾客忠诚的概念做出界定，同时，也对两者之间的互动关系做一些有益的探讨。一、对顾客满意和顾客忠诚概念的界定（一）顾客满意与顾客忠诚不同的学者对于顾客满意概念的界定基本是一致的。菲利普·科特勒认为，顾客满意“是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。”[2]亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致顾客不满意。[3]

公共关系学案例分析

1．让客人每天多看一遍富士山日本有一家电子公司，总部设在东京，分部和生产区设在大阪。为此，公司每天都安排了人员负责购买专线车票，为与该公司有业务往来的客人提供方便。德国人汉森是每天享受这种方便的外商之一。在坐过多次专线车以后，汉森发现：每一次去大阪，工作人员给他安排的作为都是靠右窗的，而回东京的时候，则是靠左窗的。起初，他还以为是巧合，经工作人员证实不是巧合之后，他有点想不明白了。这时候，该工作人员人员微笑着告诉他：“这是特意为您安排的，因为在这个座位上，来回都能够看到咱们这儿最美的风景。每天让您多看一遍富士山，是为了让您能够深深地记住这个地方，记住咱们公司。”每天多看一遍富士山，成了汉森在日本生活、工作期间最感动的一件事。这种感动也使得这家日本公司得到了回报——后来，汉森把他原计划的投资追加了一倍。讨论题：（1）让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了哪一种公关思想？（2）想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，对我们开展公共关系活动，处理公众关系有何启示？基本分析：让客人每天多看一遍富士山，这不过是举手之劳，但是，在这种举手之劳的背后体现了公众导向的公共关系观念。公众导向观念强调组织一切活动，包括公共关系活动都必须以公众的利益和需要为出发点，以公众的需要和利益的实现为归宿点。这位工作人员虽然不是专职的公共关系人员，但他在实际的具体工作中，自觉地为客户着想，尽量去满足客户的需要，争取客户对本公司的好感。想别人之所想，日本这家电子公司工作人员的这种做法，给我们最大的启示是：（1）公共关系观念作为一种制约和影响组织政策和行为的经营观念和管理哲学，它不仅指导着组织公共关系实务工作的开展，而且渗透到组织日常管理运行的各个环节和各个方面，成为引导、规范着组织行为的一种价值观念和行为准则，是组织所有人员必须遵循的。（2）组织应加强公共关系观念教育，使全体成员都具有公共关系意识，都按照公共关系的要求去做，在组织中形成自觉的、浓厚的公共关系文化氛围，从而把公共关系观念的要求贯穿在组织运行的各个职能环节和各项工作的之中，这也是全员公关的要求。虽然该工作人员不是专职的公关人员，但是从全员公关的观点出发。组织中的每一个人员都是组织中兼职的公关人员，他的形象，他的言行举止，都与组织的整体形象有关。（3）公共关系活动不仅是指那些专项活动，也包括了许多日常的活动，这些日常的公共关系活动渗透在许多例行性的业务工作之中，比如这位工作人员的接待服务工作。因此，每一员工是否具有公共关系观念，是否按照公共关系观念要求，做好自己的本职工作，这对于组织的整体形象塑造来说，是至关重要的。对同学们讨论的总结：同学们在分析讨论这个材料时，往往太拘泥于某一种公共关系观念，简单地去拿一种公共关系观念去套，不能把相关的理论知识综合起来分析，表现出机械化套用原理的倾向。一些同学分析得比较好，比如也指出了全员公关的思想要求、公众导向的要求。有的同学还从“细节决定成败”的思想出发，指出了做好日常公关的重要性，思路比较开阔，也抓住了材料的关键和核心。

(客户管理)顾客关系分析

（客户管理）顾客关系分析

顾客关系分析壹、顾客服务战略的决定因素顾客服务战略的决定因素 PESTLE 二、内部分析 1、智讯公司是何种类型的公司？ 2、 3、智讯公司的核心竞争力体当下哪些方面？ 4、智讯公司提供的产品和客户的需求差异对照表 5、智讯公司提供的服务和客户的需求存于哪些差异？

6、智讯公司目前的战略性目标是什么？ 7、BACK分析（1）B——行李（BAGGAGE）：对于壹个组织已不再有用，但又令人难以放下的东西。于考虑“行李问题”时，我们有必要重新审定企业内部的章程、规定、政策等等。尽管这些东西对于我们企业来说很重要，但我们更有必要经常的反省这些章程、规定、制度，以免他们毫无疑义，甚至妨碍客户关系。（2）A——渴望（ASPIRATLON）：渴望问题表明了企业的发展状态，通过和各级员工的交流，我们应当明确企业的“渴望”。（3）C——文化（CULTURE）： ★角色文化：强调的是每个人的工作权限，而且非员工到底做了些什么。 ★协作/权力文化：权力往往集中于某壹个具有很强个性的人手中。 ★任务文化：决策权属于专业和创业人员。 ★存于主义文化：企业的存于是适应处于企业中的人。如医生。

（4）K——知识（KNOWLEDGE）智讯公司的员工素质达到了和种层次。 8、SWOT分析给表中的每壹项打分，为10分制，把分数累加起来，填入下线。优势劣势机会威胁 9、7S分析（1）企业的共同观念是什么？（2）考虑剩下的6个因素对于企业来说是优势仍是劣势？

9 1、 2、资金持有人/公众列出和企业有来往的资金持有人和工众，且考虑他们各自的需要。

{公共关系}公共关系案例解析

音，并把这一理念传遍全世界。围绕“一首歌曲——五个‘1036’系列活动”策划主题进行城市之声5周年台庆活动。一首歌曲即是以都市人热心申奥为主题，在活动中它将作为一条主线贯穿整个台庆活动始终。五个“1036”意指与主题有关的五个系列活动：1036个五岁的孩子新手画制的图画；1036米长的都市人亲笔签名横幅；1036个市民支持申奥的声音；1036封孩子亲手寄出的信；1036张录有主题歌的CD光盘，在送给1036名市之时，传递城市之声支持申奥的热诚。活动的实施与网络活动相结合，从而扩大影响与传播范围。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：此案例主要体现了大人传媒的迅速发展为公共关系的产生提供了必要的技术与方法这一公共关系观点。 1、公共关系的产生需要四个方面的条件，即文化心理条件、社会政治条件、经济条件和物质条件，这四个条件缺一不可。而公共关系活动就是组织与公众之间的传播沟通行为，传播沟通需要媒介，如广播、电视等如果没有这些大人媒介，公共关系活动也就无法开展。广东电台“城市之声”员工通过电子传播媒介把“城市人盼奥运”这一理念传遍全世界，这一公共活动恰好说明了媒介对于公共关系活动的重要性。电子技术的进步，广播、电视等电子传播媒介的普及，拉近了世界的距离，使信息能够在短时间内及时向全世界传播，从而使公关活动的影响范围扩大。如果没有电子媒介，广东电台的这一公关活动也就不可能实施。 2、“城市之声”利用电子传播媒介，将5周年台庆与中国申奥活动相结合，其着眼点就是向市民展现“城市之声”作为都市有声传媒在申奥方面做出的努力，从而展现“城市之声”独特的魅力、鲜明的形象，提高广东电台在公众中的形象地位，为“城市之声”的进一步发展拓展宽阔的道路。三、“世界第一张丝绸报纸的诞生”与媒介传播1、背景介绍杭州凯地丝绸股份公司1993年成立，是由国家、企业职工和外商共同持股的综合型丝绸出口集团。如今凯地丝绸已经成为国际市场的名牌，深受海外客户的欢迎。这还要从媒介传播说起。当时该公司作为商业大潮中的新生儿，要扩大其社会知名度，生产的丝绸报纸，就需要独具创意的公关宣传和媒介来报道，以塑造企业整体形象，渗透消费者心理，这无疑是最快捷有效之策。同时，中国革命历史博物馆得知世界首版丝绸报纸诞生，也要求收藏还要求展出。 2、调研以丝绸为材料印刷报纸属新闻界和印刷史上创举，具有高度的新闻价值和保存价值。 3、目标以有限的公关宣传费，巧妙借助丝绸报纸这一独特载体，赢得媒介和公众热切注视。4、公关策划创意杭州国际公关公司为其策划：以丝绸为材料印制浙江省内独家旅游服务报《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送世界首创的丝绸报纸。5、实施与执行《江南游报》丝绸版共印刷100份。1993年6月一五日，杭州国际公关公司在北京为该公司举行了向中国革命历史博物馆赠送丝绸报纸仪式。行家评价：阅读和观赏效果极佳，反映了当代先进的真丝印花科技水平。6、评估世界首创丝绸报被国内20余家报纸、电视台集中报道达30余次，海内外受众人数达2千5百万人次。丝绸报宣传活动，既证实了中国高超的印丝术，也树立了该公司形象，从此开创了丝绸报纸的先河。试运用公共关系学中的相关知识分析评点这一案例。答：此案例主要体现专业公共关系公司在公共关系活动中的地位、作用及其服务特点。 1、公共关系公司由职业公共关系专家和各类公关专业人员组成，是专门为社会组织提供公共关系，或受理委托为客户开展公共关系活动的信息型、智力型和传播型的服务性机构。案例中杭州国际公关公司就是一家专门的公共关系公司。在“世界第一张丝绸报纸的诞生”这一公关活动中，它起到关键的作用，整个公关策划和实施过程都由它完成。 2、专业公共关系公司的服务特点是：较为客观公正、技术全面、专业性强、灵活、适应性强。由于它的这些特点，使其能够更全面、更科学地策划并实施公共关系活动，并能正确处理实施过程中出现的问题。案例中杭州凯地丝绸公司正是利用专业公司的特点，聘请了杭州国际公关公司为其策划，使这次公共活动取得圆满的效果。 3、杭州国际公关公司充分发挥自身的优势，以世界上第一份丝绸报纸为切入点，成功地策划了这一公关活动，通过印刷《江南游报》，并向中国丝绸博物馆、中国革命历史博物馆赠送等活动，被国内20余家报纸、电视台集中报道30余次，海内外受众人数达2500万人次。从而证实了中国高超的印丝术，也大大提高了杭州凯地丝绸股份公司的知名度和企业形象。

2016美业微信公众号数据分析报告

数据分析报告

2016Q2 单个帐号平均发文量（篇）2016Q2 美业平均单个帐号发文量（篇） Q2 美业平均单个帐号发文182篇 Q2 较Q1 增长 -3.0% 219 美发15.6% 207 美妆 -8.9% 180 美甲 -1.0% 153 美容整形 Q2美业公众号活跃度提升，美妆持续发力 ?美业Q2 发文总量上涨22.5% ，活跃样本量大幅增多，较Q1 增长19.1%，单帐号平均发文量较Q1 仅增长2.8% 。细分类别，美妆持续发力，发文量增长15.6% ，美容整形、美发、美甲公众号平均发文量均有一定下降。 2016Q2 美业主要类别微信公众号单个帐号平均发文量

49.044.142.841.7美容整形美甲美妆美发2016Q2 细分类别平均发文次数（次） 2016Q2 汽车行业平均发文次数（次） Q2 较Q1 增长12.8%Q2 美业平均发文43.7次-10.5%-0.4% 0.2%美业主要类别公众号发文次数相当 ?Q2 美业公众号平均发文次数小幅上涨2.7% ，主要类别公众号发文次数相当，美容整形类公众号发文略显积极。Q1和Q2 对比，Q2 美容整形和美发公众号平均发文次数无明显变动，美妆类公众号平均发文次数增长12.8% ，美甲类公众号平均发文次数下降10.5% 。 2016Q2 美业主要类别微信公众号发文次数

美业资讯全方位覆盖用户碎片化时间，美丽不打烊 ?数据显示，Q2 美业公众号发文时间与Q1 规律趋同，主要集中在上午时段以及晚六点至晚九点，用户碎片化时间得到全方位覆盖。差异显现在早九点发文量上涨，晚八点-九点同步减少。 2016Q2 美业微信公众号文章发文时间规律 12345678910 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Q1 发文时间分布Q2 发文时间分布

客户关系管理案例分析

分析题目：对于日常消费品，用户的忠诚度一向不高，同时企业无法掌握消费者的偏好和购物习惯，针对生活中常见的消费品进行CRM相关内容论述。对日常消费品的CRM分析报告要解决这个问题我们首先要明确一下我们说的日常消费品的范围到底包括哪些，下面是百度上对消费品的描述：消费品即消费资料(CONSUMER GOODS:goods such as food, clothing, etc. bought by individual customers) 消费资料，亦称“生活资料”或“消费品”。用来满足人们物质和文化生活需要的那部分社会产品。按满足人们需要层次分，有生存资料（如衣、食、住、用方面的基本消费品）、发展资料（如用于发展体力、智力的体育、文化用品等）、享受资料（如高级营养品、华丽服饰、艺术珍藏品等）。按使用时间长短分，有一次或短期使用的普通消费品和可供长期使用的需用消费品。根据消费者的购买行为和购买习惯，消费品可以分为便利品、选购品、特殊品和非渴求品四类。 1、便利品（Convenience goods）指消费者要经常购买、反复购买、即时购买、就近购买、惯性购买，且购买时不用花时间比较和选择的商品。 2、选购品（Shopping goods）指消费者在购买过程中对功效、质量、款式、色彩、风格、品牌、价格等花较多时间进行比较的商品。 3、特殊品（Specialty goods）指具有特定品牌或独具特色的商品，或对消费者具有特殊意义、特别价值的商品，如具有收藏价值的收藏品以及结婚戒指等。 4、非渴求品（Unsought goods）指消费者不熟悉，或虽然熟悉，但不敢兴趣，不主动寻求购买的商品。如环保产品、人寿保险以及专业性很强的书籍等。非渴求品有两种类型 1) 新的非渴求品(new unsought product) 新的非渴求品是指那些的确提供潜在客户所不知的新的理念的产品。信息含量大的促销活动能帮助说服顾接客受产品，并结束其非渴求状态。达能(Denon)的酸奶、立顿(Lipton)的微波炉以及索尼(Sony)的卡式录像机如今已非常流行，但在刚开始时它们属于新的非渴求品。 2) 常规非渴求品(regularly unsought product)